Tuyệt chiêu phân đoạn khách hàng tại sòng bạc Trump pptx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (721.76 KB, 5 trang )
Tuyệt chiêu phân đoạn
khách hàng tại sòng bạc
Trump
Nếu bạn cho rằng tất cả mọi người đều trở thành khách hàng của bạn thì bạn
sẽ chẳng có nổi một khách hàng nào. Marketing hướng đến việc thỏa mãn
nhu cầu của những khách hàng được xác định làm mục tiêu.
Tuyệt chiêu phân đoạn khách hàng tại sòng bạc Trump
Các khách hàng rất khác nhau. Họ có nhu cầu khác nhau cũng như những ưu
tiên khác nhau trong cuộc sống. Do đó, nếu không tập trung vào một nhóm
khách hàng cụ thể thì bạn không thể có khách hàng nào cả, bởi đối thủ cạnh
tranh của bạn đã tập trung các nỗ lực của họ vào những đối tượng khách
hàng cụ thể - những người mang lại cho họ nguồn lợi lớn nhất – và gặt hái
được thành công trong kinh doanh.
Mark Julliano là trưởng phòng điều hành của Khu nghỉ mát giải trí Trump ở
thành phố Atlantic. Kinh nghiệm sâu rộng của Julliano trong ngành công
nghiệp cờ bạc đã dạy cho ông cách để làm cho tất cả khách hàng có cảm
giác đặc biệt. Nhưng với số khách lên đến hàng triệu người thì, quả thật,
không dễ dàng chút nào. Công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng; những hệ
thống lưu trữ dữ liệu và quản lý doanh thu đã giúp xác định được những
khách hàng có khả năng sinh lợi cao nhất và xây dựng những chương trình
đáp ứng nhu cầu cũng như sở thích của họ.
Những khách hàng VIP – nhóm khách hàng đã quen được đối xử ưu ái ở
những khu nghỉ mát tốt nhất trên khắp thế giới – luôn đòi hỏi sự quan tâm,
chăm sóc đặc biệt hơn. Theo Julliano, “Đối với khách hàng thuộc nhóm này,
những dãy phòng đặc biệt hay những món quà không có ý nghĩa gì với họ,
cái họ thích chính là được chú ý và được nhận ra khi đến khách sạn. Chúng
tôi vẫn giữ được những khách hàng này là bởi vì chúng tôi có những dịch vụ
kiểu mẫu”. Và khu nghỉ mát giải trí Trump đã tuyển dụng những nhân viên
được đào tạo bài bản chuyên đảm nhận công việc chăm sóc những khách
hàng thuộc nhóm tinh hoa bậc nhất này. Julliano cho biết thêm “Chúng tôi
biết họ thích những tấm vải lanh kiểu nào được dùng trên giường, và nhãn
hiệu trà nhập khẩu nào mà họ thích dùng trong bữa sáng. Chúng tôi cũng
biết nên biết được cắm loại hoa nào trong phòng khi họ đến và quan trọng
hơn là những loại hoa khiến họ bị dị ứng”.
Đôi khi những nhân viên này còn hiểu rõ khách hàng hơn cả bản thân mình.
Ở sòng bạc của Trump ở Taj Mahal, một nhân viên phục vụ có lần để ý thấy
vị khách mà mình biết rất rõ trông cực kỳ xanh xao. Thế là, anh ta nài nỉ
người phụ nữ này đi khám và chăm sóc sức khỏe, cuối cùng bà cũng đồng ý.
Khi kiểm tra sức khỏe, bà được chẩn đoán bị mắc một chứng bệnh nghiêm
trọng và được chữa trị kịp thời. Đến giờ, vị khách cảm thấy rất khỏe mạnh.
Julliano giải thích “Chúng tôi rất hiểu việc làm cho khách hàng mỉm cười có
ý nghĩa quan trọng đến thế nào. Đôi khi, có thể sẽ là một kiểm thúc đẩy
doanh thu vào giữa mùa đông khi cung cấp cho khách hàng những máy xúc
tuyết xách tay. Với những khách hàng đặc biệt hơn, chúng tôi thậm chí trang
bị cho họ cả máy thổi tuyết. Nhưng ở Khu nghỉ mát giải trí của Trump, sự
khác biệt nằm ở chỗ đối với những khách hàng VIP chúng tôi hiểu được khi
nào nên thuê cần cẩu và đưa tới những khu dành cho khách hàng VIP và dọn
sạch đường đi cho họ”.
