BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
(CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN HÙNG ANH)

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: Lê Thị Thúy Hằng
: Lê Thị Mai
: Nguyễn Thị Thu Sương
: 13QK7.5

Đà Nẵng, Ngày 25 Tháng 05 Năm 2022


LỜI CẢM ƠN

Qua gần hai tháng thực tập tại Khách Sạn Hùng Anh, em đã học hỏi
được rất nhiều kiến thức hay và bổ ích, được trải nghiệm trong mơi trường
làm việc thực tế cùng bộ phận Buồng của khách sạn. Đồng thời, bài báo cáo
thực tập tốt nghiệp với đề tài “Chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng
tại khách sạn Hùng Anh” cũng khơng thể hồn thành nếu khơng có sự giúp đỡ
từ phía nhà trường, giảng viên hướng dẫn, cũng như các anh chị ở đơn vị thực
tập.
Đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn đến Trường Cao Đẳng Thương Mại

đã tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập và rèn luyện tốt, đặc biệt là
tồn thể q thầy cơ Khoa Thương Mại – Du Lịch đã tận tình truyền đạt kiến
thức quý báu cho chúng em trong suốt khoảng thời gian học tập tại trường.
Với 5 kỳ học tuy không quá dài nhưng em đã cảm nhận được sự nhiệt huyết
trong công tác giảng dạy của quý thầy cô, thầy cô là tấm gương sáng để tụi
em cố gắng phát triển khả năng của mình.
Tiếp theo, Em xin tỏ lịng biết ơn cô Lê Thị Thúy Hằng – Giảng viên
hướng dẫn đã trực tiếp chỉ dẫn, đóng góp ý kiến giúp em hồn thành báo cáo
tốt nghiệp của mình. Nhờ những chia sẻ, tư vấn của cô mà em tự tin hơn để
vượt qua thời kỳ khó khăn trong giai đoạn thực tập này.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Khách Sạn Hùng Anh
đã cho em cơ hội được học hỏi, cọ xác thực tế trong lĩnh vực vệ sinh buồng.
Các anh chị trong Khách Sạn đã truyền cảm hứng, quan tâm giúp đỡ và nhiệt
tình giải đáp thắc mắc công việc cho các bạn thực tập sinh như em. Đồng thời,
em xin cảm ơn anh Người trực tiếp hướng dẫn tại Khách Sạn, đã cho em cơ
hội được tham gia trực tiếp vào quy trình dọn vệ sinh buồng tại khách sạn, tận
tình hướng dẫn em làm việc, giúp em học hỏi được nhiều điều qua kì thực tập
tại khách sạn.
Em xin chân thành cám ơn!
Thành phố Đà Nẵng, ngày 25 tháng 05 năm 2022
Sinh viên

Nguyễn Thị Thu Sương


i

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT


TÊN BẢNG

TRANG

1

Bảng 2.1 Hạng phòng và giá phòng

9

2

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm

14


ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ
TT

TÊN SƠ ĐỒ

TRANG

01
02

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Hùng Anh

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ bộ phận buồng của Khách sạn Hùng Anh

13
15


iii

DANH MỤC HÌNH VẼ

TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

TÊN HÌNH
Hình 2.1. Khách sạn Hùng Anh
Hình 2.2. Nhà hàng tại tầng 3 của khách sạn
Hình 2.3. Phịng hội nghị tại tầng 16 của khách sạn
Hình 2.4. Hồ bơi ngồi trời ở tầng 18 của khách sạn
Hình 2.5. Phịng tập gym của khách sạn
Hình 2.6. Worksheet của bộ phận buồng
Hình 2.7. Khay dụng cụ vệ sinh

Hình 2.8. Vật phẩm đặt buồng
Hình 2.9. Biển báo trước cửa phịng
Hình 2.10. Bố trí vật phẩm ở buồng ngủ

TRANG
8
10
11
11
12
17
17
18
20
22


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CL
TT
F&B

Chênh lệch
Tỷ trọng
Bộ phận nhà hàng


v


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................i
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH VẼ...........................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................iv
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY
TRÌNH VỆ SINH BUỒNG.......................................................................................1
1.1.Khái quát về bộ phận buồng và công việc vệ sinh buồng....................................1
1.1.1.Khái quát về bộ phận buồng.............................................................................1
1.1.2.Khái quát về cơng việc vệ sinh buồng..............................................................2
1.2.Nội dung thực hiện quy trình vệ sinh buồng........................................................3
1.2.1.Chuẩn bị...........................................................................................................3
1.2.2.Vệ sinh buồng ngủ............................................................................................4
1.2.3.Vệ sinh buồng tắm............................................................................................6
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN
QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH.........................8
2.1. Tổng quan về khách sạn Hùng Anh....................................................................8
2.1.1. Thông tin chung:..............................................................................................8
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động:.........................................................................................9
2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ:..........................................................................................9
2.1.4. Cơ sở vật chất................................................................................................12
2.1.5. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................13
2.1.6. Khách hàng mục tiêu.....................................................................................14
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2022......................................14
2.2. Giới thiệu bộ phận buồng của khách sạn Hùng Anh.........................................15
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng......................................................15
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng.......................15
2.3. Thực trạng công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách

sạn Hùng Anh..........................................................................................................16
2.3.1. Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh buồng...........................................................16
2.3.2. Vệ sinh buồng ngủ.........................................................................................19
2.3.3. Vệ sinh buồng tắm.........................................................................................23
2.4. Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách
sạn Hùng Anh..........................................................................................................24
2.4.1. Ưu điểm.........................................................................................................24


vi

2.4.2. Nhược điểm...................................................................................................25
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ
THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH.26
3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về công tác chuẩn
bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Hùng Anh..........................26
3.1.1. Những điểm giống nhau................................................................................26
3.1.2. Những điểm khác nhau..................................................................................26
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện cơng tác chuẩn bị và thực hiện
quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Hùng Anh....................................................27
3.2.1. Điểm mạnh và điểm yếu của bản thân khi thực hiện quy trình......................27
3.2.2.Những kết quả đạt được sau khi thực tập tại khách sạn..................................27
3.2.3. Bài học kinh nghiệm......................................................................................27
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy thực hiện quy trình vệ
sinh buồng...............................................................................................................28
3.3.1. Đối với cơ sở vật chất....................................................................................28
3.3.2. Đối với giáo viên...........................................................................................29
TÀI LIỆU THAM KHẢO



1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC
HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG
1.1. Khái quát về bộ phận buồng và công việc vệ sinh buồng
1.1.1. Khái quát về bộ phận buồng
a. Vai trò:
- Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh đúng tiêu chuẩn cho
các phòng ngủ trong khách sạn, để cho một phòng đảm bảo chất lượng, ln trong
tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Bộ
phận buồng có vai trị rất lớn trong việc giúp khách hàng thoải mái, hài lịng khi lưu
trú, góp phần nâng cao sự chuyên nghiệp của khách sạn nhằm nâng cao uy tín và
doanh thu của khách sạn đó
b. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác:
- Với bộ phận lễ tân:
+ Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng
phòng, số lượng khách dự kiến đến trong ngày.
+ Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên
buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân
viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết.
+ Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là, kê thêm giường,… thì
nhân viên buồng sẽ thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm
thủ tục thanh toán với khách.
+ Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc
kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì khơng, có trang thiết bị nào hư hỏng hay
khách có bỏ qn đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân.
+ Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo
cho lễ tân phịng đã sẵn sàng đón khách mới.
- Với bộ phận F&B:
+ Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên

buồng phịng sẽ thông báo với bộ phận F&B để phục vụ khách.
+ Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên
buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
- Với bộ phận kỹ thuật:
+ Khi phát hiện các trang thiết bị trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị
hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm
tra, sửa chữa.


2
- Với bộ phận an ninh: Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây
mất an toàn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc
trong phòng,... nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để
xử lý kịp thời.
- Với bộ phận y tế: Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất
về sức khỏe, nhân viên buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để
hỗ trợ khách
- Với bộ phận kế tốn: Tổ buồng phịng sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa
của minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc,… cho bộ phận kế tốn.
1.1.2. Khái qt về cơng việc vệ sinh buồng
a. Nhiệm vụ của nhân viên vệ sinh buồng:
-Nhiệm vụ chính là chịu trách nhiệm về sự vệ sinh cho khách sạn.
-Cập nhật tình hình phịng trống,
-Thực hiện vệ sinh các khu vực trong khách sạn: tiền sảnh, các khu vệ sinh
công cộng, hành lang, thang máy, thang bộ
- Kiểm tra các thiết bị, vật dụng.. luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh
- Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng ln ln ở chế độ sẵn sàng đón khách.
-Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu
b. Yêu cầu đối với nhân viên vệ sinh buồng:
- Chuyên môn nghiệp vụ cao: Bất kỳ công việc nào cũng yêu cầu kiến thức

chuyên môn, nghiệp vụ riêng, bộ phận buồng phòng cũng vậy. Nhân viên trong bộ
phận này còn nắm được quy trình làm việc, hiểu đúng các thuật ngữ chuyên ngành.
Đồng thời nắm được những quy định, nguyên tắc của từng cấp bậc, vị trí trong bộ
phận.
-Tác phong làm việc: Nhân viên buồng phịng cần có tác phong làm việc
chuyên nghiệp. Họ phải luôn giữ đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và có thái độ nhã
nhặn, lịch sự, tươi vui khi tiếp xúc với khách hàng của mình.
-Sức khỏe tốt: Nhân viên cần có sức khỏe dẻo dai để đạt kết quả tốt trong công
việc.
-Luôn tôn trọng khách hàng: Nhân viên buồng phịng cần tơn trọng những đặc
điểm riêng của khách để phục vụ tốt nhất. Không nên phán xét, bàn tán trước mặt
khách hàng. Và phải đảm bảo sự yên tĩnh, riêng tư, không gian thoải mái cho khách
hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
-Chăm chỉ, tận tâm: Nhân viên buồng phịng có làm việc chăm chỉ thì khách
hàng mới có giấc ngủ thoải mái, thư giãn trong căn phòng khách sạn.
-Thật thà: Làm việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn thì nhân viên
buồng phịng cần có đức tính thật thà. Đức tính này sẽ giúp phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
-Tâm huyết với nghề: Bất kỳ công việc nào cũng cần làm việc với một sự tâm
huyết thì mới có thể đạt hiệu quả cao. Cơng việc buồng phịng cũng không quá nhẹ
nhàng và đôi khi lại gặp phải những trường hợp éo le.
1.2. Nội dung thực hiện quy trình vệ sinh buồng


3

1.2.1. Chuẩn bị
a. Mô tả công việc
- Trước khi tiến hành vệ sinh buồng, nhân viên buồng cần chuẩn bị:
+Chuẩn bị tác phong, trang phục chỉnh chu

+Chuẩn bị xe đẩy (dụng cụ vệ sinh, hóa chất, đồ vải mới,vật phẩm đặt
buồng,..)
+ Nhận danh sách các buồng cần vệ sinh
+ Chuẩn bị chìa khóa buồng, bộ đàm
b. Quy trình thực hiện:
-Mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, chỉnh chu
- Có mặt đúng ca làm việc để nhận phiếu phân công cơng việc từ trưởng bộ
phận buồng
- Đến văn phịng bộ phận buồng để nhận bộ đàm và chìa khóa buồng, kiểm tra
thiết bị sau đó kí tên xác nhận
- Chuẩn bị đầy đủ tất cả các dụng cụ vệ sinh như khăn lau các loại, chổi, cây
lau nhà, máy hút bụi, các loại hóa chất, nước hoa xịt phịng…
- Chuẩn bị đồ vải mới để thay như: ga giường, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt,
khăn tay,…
- Chuẩn bị đầy đủ vật phẩm đặt phịng và hàng hóa minibar:
+ Ở buồng ngủ: Trái cây, báo, bút, phong bì, tăm bơng….
+ Ở buồng tắm: giấy vệ sinh, bàn chải và kem đánh rang, dầu gội, dao cạo râu,
nước rửa tay, sữa rửa mặt
+ Hàng hóa minibar: Trà, nước lọc, đường, cà phê…
- Sắp xếp xe đẩy:
+ Tầng 1: xếp các loại ga
+ Tầng 2: xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn mặt
+ Tầng 3: xếp vật phẩm đặt buồng, minibar và khay hóa chất làm vệ sinh, các
loại khăn lau.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Tác phong nghiêm túc và trang phục gọn gàng
- Nhận phiếu phân công và thiết bị hỗ trợ đúng giờ, bảo quản tốt
- Dụng cụ và hóa chất đầy đủ, chắc chắn, đảm bảo hoạt động tốt
- Đồ vải mới, vật phẩm đặt buồng, minibar đảm bảo sạch sẽ, khô ráo, đầy đủ
- Sắp xếp xe đẩy không quá cao hoặc quá nặng, gọn gàng, khoa học, dễ lấy dễ

sử dụng,….
d. Kết quả
- Qúa trình vệ sinh nhanh chóng, thuận lợi, chất lượng vệ sinh cao
- Tiết kiệm được thời gian, sức lực
- Hạn chế sai sót thiếu dụng cụ vệ sinh trên xe đẩy
1.2.2. Vệ sinh buồng ngủ
a. Mô tả công việc:
Sau khi chuẩn bị xe đẩy nhân viên tiến hành đến khu vực phòng cần dọn dẹp,
thực hiện dọn vệ sinh theo 8 bước:
- Bước 1: Vào buồng


4
- Bước 2: Làm thơng thống và dọn dẹp
- Bước 3: Dọn giường
- Bước 4: Làm giường
- Bước 5: Lau bụi
-Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách
- Bước 7: Hút bui, lau sàn
- Bước 8: Kiểm tra lại tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
b. Quy trình thực hiện:
- Bước 1: Vào buồng
+ Quan sát hệ thống biển báo trước cửa buồng.( Nếu có biển báo “Do not
disturb” thì khơnglàm vệ sinh)
+ Gõ cửa/ nhấn chng và xưng danh 3 lần, mỗi lần cách nhau 3 - 5 giây.
+ Mở cửa phòng nhẹ nhàng
- Bước 2: Làm thơng thống và dọn dẹp
+ Bật điện, mở rèm và cửa sổ
+ Thu gom rác và các đồ cần loại bỏ.
+ Kiểm tra lại tài sản thất lạc ( nếu có)

- Bước 3: Dọn giường
+ Kéo giường, đệm
+ Thu gom đồ vải trên giường
+ Kiểm tra đệm, giường
- Bước 4: Làm giường
*Chuẩn bị đồ vải sạch bao gồm (vỏ gối, vỏ chăn, ga giường)
- Phù hợp với kích thước của từng loại giường
- Đảm bảo đủ số lượng
-Đảm bảo đồ vải sạch sẽ, không vết bẩn, ố màu
- Khi mang đồ vải vào, tránh để tiếp xúc với bàn tay để chắc chắn đồ vải được
sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh.
*Trải ga:
- Kéo giường ra sau đó thực hiện động tác tung ga giường
- Chỉnh ga giường để ga phủ đều mặt giường, chỉnh sửa để giường được đẹp
và gọn gàng
*Trải chăn:
- Tung vỏ chăn theo đúng chiều rồi lồng ruột chăn theo đúng chiều của vỏ
chăn
- Chỉnh ruột chăn cân đối với vỏ chăn sau đố gấp cửa giường
*Lồng vỏ gối:
- Kiểm tra lại tình trạng của vỏ gối một lần nữa để chắc chắn vỏ gối sạch sẽ và
khơng có vết ố nào, sau đó tiến hành bọc vỏ gối
- Lồng ruột gối vào vỏ gối mới


5
- Đảm bảo gối được bao bọc vừa vặn và đúng kích cỡ
- Kiểm tra lại tồn bộ giường đã được trải thẳng, căng và cân đối hay chưa.
- Bước 5: Lau bụi
+ Sử dụng khăn ấm để lau sạch bụi bề mặt các vật dụng, đồ nội thất và các

thiết bị khác
+ Dùng hóa chất lau kính để lau kính và gương
- Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Bổ sung các vật phẩm như cà phê, trà, nước suối,bàn chải đánh răng,..
- Bước 7: Hút bụi, lau sàn
+ Hút bụi và lau sàn sạch sẽ các góc tường và dưới giường.
+ Sử dụng bình xịt phịng để khử mùi như mùi thức ăn, mùi ẩm mốc. Khi xịt,
xịt vào góc tường hoặc trong khơng gian, khơng xịt vào gương kính và đồ dùng.
- Bước 8: Kiểm tra lại tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
+ Kiểm tra và chắc chắn rằng buồng đã sạch sẽ, thơng thống
+ Kiểm tra vệ sinh mọi ngóc ngách trong buồng; kiểm tra và bổ sung đầy đủ
các vật dụng cho khách như khăn tắm sạch, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dầu
gội, sữa tắm,…. nếu thiếu
+ Điền vào worksheet thời gian cụ thể mà buồng được dọn dẹp
+ Cuối cùng, ra khỏi buồng và tiếp tục làm những buồng kế tiếp.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc:
+ Đảm bảo vệ sinh buồng sạch sẽ, không bụi, không côn trùng, không mùi
+ Bổ sung đầy đủ các vật phẩm trong phòng khách
+Thao tác nhanh nhẹn, tỉ mĩ, cặn kẻ tránh để xảy ra sai sót
+Làm đủ quy trình theo tiêu chuẩn vệ sinh buồng của khách sạn
+ Tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
d. Kết quả:
- Thực hiện quy trình vệ sinh buồng ngủ một cách chính xác
- Hồn thành công việc theo tiêu chuẩn khách sạn
- Các dịch vụ đi kèm đầy đủ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.3. Vệ sinh buồng tắm
a. Mô tả công việc:
- Sau khi vệ sinh buồng ngủ nhân viên vệ sinh buồng tiến hành vệ sinh buồng
tắm theo đúng quy trình của khách sạn

b. Quy trình thực hiện:
Bước 1: Làm thơng thống và dọn dẹp
- Bật đèn và quạt hút gió
- Thu dọn đồ vải đã dùng
- Dọn rác
Bước 2. Lau chùi thiết bị
- Khu vực bồn rửa tay


6
+ Cọ rửa các đồ dùng
+ Lau chùi khu vực xung quanh bồn rửa tay: từ trên xuống, từ trong ra ngoài
+ Cọ rửa bồn rửa tay
- Khu vực bồn tắm
+ Xả nước một lượt cho sạch
+ Dùng bàn chải cọ kỹ từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài nói
+ Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm
- Khu vực bồn cầu
Xả nước bồn cầu, sau đó xịt hoá chất và xịt chất khử trùng.
+ Cọ rửa bên trong bồn cầu: theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu
+ Cọ rửa bên ngồi bồn cầu: theo trình tự từ trên xuống dưới, trong ra ngoài
+ Xả nước và lau khô
Bước 3. Bổ vật phẩm đặt buồng
- Đặt bộ vật phẩm (tiêu chuẩn)
-Sắp xếp bộ vật phẩm buồng tắm theo đúng thiết kế của khách sạn.
- Gắn băng niêm
Bước 4: Lau dọn sàn buồng tắm
- Mang thiết bị, dụng cụ ra khỏi buồng tắm. Đóng rèm, tắt điện
- Lau sàn: từ trong ra ngoài
Bước 5: Kiểm tra tổng thể

- Kiểm tra lần cuối và tắt tất cả các thiết bị trước khi ra khỏi phòng
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc:
+ Đảm bảo vệ sinh buồng tắm sạch sẽ không bị ẩm ước
+ Đảm bảo đầy đủ các vật phẩm cần có trong buồng tắm
+ Vệ sinh buồng tắm theo đúng quy trình
d. Kết quả:
- Vệ sinh sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
- Làm việc nhanh chóng khơng để lại thiếu sót


7

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ
THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
HÙNG ANH
2.1. Tổng quan về khách sạn Hùng Anh
2.1.1. Thông tin chung:
 Tên khách sạn: Hùng Anh Hotel
 Địa chỉ: 25 Võ Văn Kiệt, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
 Số điện thoại: 02363 86 79 79 - 0935 31 81 88
 Fax: 02363 86 79 79
 Email: -
 Website: www.hunganhhotel.com
 Quy mơ: 72 Phịng
 Hạng khách sạn: 4 sao

Hình 2.1 Khách sạn Hùng Anh
Khách sạn Hùng Anh Đà Nẵng là khách sạn 4 sao, khai trương vào
10/01/2017. Khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa ngay tại đường Võ Văn Kiệt và giao
với đường Võ Nguyên Giáp - Một trong những con đường tập trung nhiều khách du

lịch và đẹp nhất của thành phố Đà Nẵng.
Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Quý khách, Khách sạn Hùng
Anh Đà Nẵng nhận thức sâu sắc đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Để làm được
như thế, ngoài đội ngũ nhân viên có trách nhiệm và chun mơn cao. Khách sạn cịn
được trang bị những trang thiết bị hiện đại nhất theo tiêu chuẩn Quốc tế, chắc chắn
sẽ mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời tại Đà Nẵng.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động:


8
- Khách sạn Hùng Anh cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống ngồi ra
cịn có các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ đưa đón tại sân bay, dịch vụ cho thuê xe
oto, dịch vụ giặt là, dịch vụ phục vụ bữa ăn sáng tại phòng, dịch vụ tổ chức hội nghị
hội họp,dịch vụ bể bơi ngoài trời,…
2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ:
a.Dịch vụ lưu trú:
- Khách sạn Hùng Anh Đà Nẵng được thiết kế với lối kiến trúc sang trọng và
thanh lịch. Hệ thống phòng của khách sạn từ tầng 4 tới tầng 16 , quy mơ 70 phịng
ngủ sang trọng và 2 căn hộ lớn, Hệ thống phòng của Khách sạn Hùng Anh hầu hết
đều có hướng nhìn ra biển Mỹ Khê và bán đảo Sơn Trà.
- 2 phòng STUDIO 2 BEDROOM APARTMENT của khách sạn có diện tích
69 m², phịng bao gồm 2 phịng ngủ ( Mỗi phịng có 1 giường đơi 1m8) và 1 phịng
khách.
- Phịng PREMIER DOUBLE có diện tích 30 m2, phịng có 1 giường đơi 1m8
có view hướng ra biển.
- Phịng SUITE có diện tích 28 m2, phịng được trang bị 1 giường 1m8 hoặc 2
giường 1m4.
- Phịng DELUXE có diện tích 25 m2, phịng được trang bị 1 giường 1m8
hoặc 2 giường 1m4.
- Phịng SUPERIOR có diện tích 25 m2, phòng được trang bị 1 giường 1m8

hoặc 2 giường 1m4. Hạng phịng này thì khơng có phịng có view hướng ra biển và
thành phố.
Bảng 2.1 Hạng phòng và giá phịng
CÁC LOẠI PHỊNG

SỐ LƯỢNG

GIÁ
PHỊNG/ĐÊM

SUPERIOR

20

950.000VNĐ

DELUXE

24

1.000.000VNĐ

SUITE

22

1.100.000VNĐ

PREMIER DOUBLE


2

1.400.000VNĐ

STUDIO 2 BEDROOM APARTMENT

2

2.200.000VNĐ


9
b. Dịch vụ nhà hàng:
- Mô tả: Nhà hàng Hùng Anh
- Vị trí: tầng 3
- Diện tích: 120 m2
- Sức chứa: 120 khách
- Giờ mở cửa: từ 6:00 am - 10:00 pm
+ Ăn sáng: 6:30 am - 10:00 am
+ Ăn trưa: 11:30 am đến 3:30 pm
+ Ăn tối: 5:00 pm đến 8:00 pm

Hình 2.2 Nhà hàng tại tầng 3 của khách sạn
b. Phịng hội nghị:
- Mơ tả: Phịng hội nghị
- Vị trí: tầng 16
- Diện tích: 120m2
- Sức chứa: 140 khách

Hình 2.3 Phịng hội nghị tại tầng 16 của khách sạn



10
- Hồ bơi: Được thiết kế theo phong cách hiện đại, hồ bơi ngoài trời nằm tại
tầng thượng của khách sạn sẽ mang đến cho quý khách những phút giây thư giãn
trong khi thả mình vào làn nước trong xanh và ngắm nhìn khung cảnh thành phố
biển.

Hình 2.4 Hồ bơi ngồi trời ở tầng 18 của khách sạn
- Phịng tập gym: Nằm tại tầng 17 của khách sạn Hùng Anh, được mở miễn
phí từ 05:00 – 10:00 bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và máy tập
tồn thân.

Hình 2.5 Phịng tập gym của khách sạn


11
- Các dịch vụ khác:
Đến với Khách sạn Hùng Anh Đà Nẵng, Quý khách hàng sẽ được cung cấp và
hỗ trợ những dịch vụ chuyên nghiệp như sau:
- Cho thuê xe máy
- Dịch vụ xe ôtô
- Dịch vụ lưu niệm
- Dịch vụ hỗ trợ tour
2.1.4. Cơ sở vật chất
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên các sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của du khách. Vì vậy CSVC đóng vai trị rất lớn đối
với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết định phương thức hoạt
động của khách sạn và quyết định khả năng nâng cao năng suất lao động cũng như
chất lượng các dịch vụ phục vụ du khách.

- Khách sạn Hùng Anh trang bị các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung
là tiện nghi và hiện đại, được lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về tính
thẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách…


12
2.1.5. Cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Quản lý khách sạn

Nhân
viên
Nhà
hàng

Trưởng
bộ phận
lễ tân

Nhân
viên
Lễ
tân

Trưởng bộ
phận nhà
hàng

Trưởng

bộ phận
buồng

Nhân
viên
Vệ
sinh
công
cộng

Nhân
viên
Buồng

Nhân
viên
Bếp

Bếp
trưởng

Trưởng
bộ phận
kĩ thuật

Nhân
viên
Kĩ
thuật


Trưởng
bộ phận
an ninh

Nhân
viên
Bảo
vệ

Trưởng bộ
phận kinh
doanh

Trưởng
bộ phận
kế toán

Nhân
viên
Kế
toán

Nhân
viên
Nhân
sự

Nhân
viên
Kinh

doanh

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Hùng Anh)

* Chú thích:

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

*Nhận xét:
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hùng Anh theo cơ cấu trực tuyến chức năng,
có sự liên kết giữa các bộ phận. Tuy nhiên cơ cấu tổ chức quản lý cịn khá đơn giản,
chưa có tính chun mơn hóa cao.
- Mối quan hệ trực tuyến: Ban giám đốc là người ra lệnh trực tiếp đến các bộ
phận, là người ra quyết định cuối cùng, quản lí toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Và các bộ phận chịu sự quản lí trực tiếp của Ban giám đốc.khách sạn đã


13
quy định rõ chức năng, quyền hạn của từng bộ phận, bên cạnh đó mỗi nhân viên đều
biết được nhiệm vụ của mình là gì và báo cáo tính hình thưc tế đó cho ai.
- Mối quan hệ chức năng là các bộ phận có thể hỗ trợ hay phối hợp thống nhất
với nhau để thực hiện công việc.
- Như phân tích trên thấy sơ đồ bộ máy của khách sạn Hùng Anh là hợp lí, nó
phát huy được tính linh hoạt cho các nhân viên trong từng bộ phận. Tuy nhiên bộ
máy khách sạn Hùng Anh vẫn còn hạn chế như sau: Ban giám đốc chỉ nắm được
thông tin gián tiếp qua các trưởng bộ phận, nên có thể các thơng tin này thiếu độ
chính xác và khơng khách quan.
2.1.6. Khách hàng mục tiêu

Khách sạn Hùng Anh chủ yếu là khách nội địa. Khách đồn của các Cơng ty
du lịch, khách đồn của CLB bóng đá và gia đình hoặc khách lẻ.
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2022
Sự gia tăng quá nhanh của các loại Khách sạn đã đẩy cung về buồng phòng trở
nên vượt cầu. Do sự xuất hiện hàng loạt của các Khách sạn 4 sao, 5 sao đã làm cho
khách sạn mất đi một số lượng khách quan trọng và ảnh hưởng đến phần lớn doanh
thu của khách sạn. Đồng thời, do ảnh hưởng của dịch covid-19 khiến lượng khách
tại khách sạn sụt giảm nghiêm trọng.
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2021
ĐVT: Tỷ đồng

Năm
Chỉ
tiêu
Doanh
thu
Chi
phí
Lợi
nhuận

Tốc độ phát triển
2020/2019
2021/2020
CL
CL
TT
TT
(Tỷ
(Tỷ

(%)
(%)
Đồng)
Đồng)

2019
(Tỷ Đồng)

2020
(Tỷ Đồng)

2021
(Tỷ
Đồng)

4.752

2.034

985

-2.72

43%

-1,05

48%

3.624


1.685

796

-1.94

46%

-8.89

47%

1.128

352

189

-7.76

31%

-1.63

54%

(Nguồn: Phịng kế tốn khách
sạn)
*Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh tại bộ phận lưu trú của Khách sạn

Hùng Anh từ năm 2019- 2021 có thể thấy do ảnh hường của đại dịch covid-19
doanh thu của khách sạn giảm rõ rệt qua các năm cụ thể:
- Nhìn vào bảng số liệu hoạt động kinh doanh ở trên, ta thấy doanh thu của
khách sạn Hùng Anh giảm mạnh từ năm 2020 do ảnh hưởng của dịch covid-19.


14
Doanh thu chênh lệch giữa năm 2020 và 2019 là -2.72 tỷ đồng, giảm 43% so với
năm2019, chi phí chênh lệch là -1.94 tỷ đồng và giảm 46% so với năm 2019; lợi
nhuận chênh lệch là -7.76 tỷ đồng và giảm 31% so với năm 2019.
- Đến năm 2021 do tình hình dịch Covid 19 kéo dài nên khách du lịch vắng
dẫn tới doanh thu giảm suốt. Doanh thu chênh lệch giữa năm 2021 và 2020 là -1.05
tỷ đồng và giảm 48% so với năm 2020; chi phí chênh lệch là -8.89 tỷ đồng và giảm
47% so với năm 2020; lợi nhuận chênh lệch là -1.63 tỷ đồng và giảm 54% so với
năm 2020.
2.2. Giới thiệu bộ phận buồng của khách sạn Hùng Anh
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
a. Chức năng của bộ phận buồng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
chính, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng.
b. Nhiệm vụ:
- Chuẩn bị phòng, đảm bảo buồng ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng
phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng
đặt phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi vệ sinh; nhận và
giao các dịch vụ phục vụ khách.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng
a. Cơ cấu tổ chức trong bộ phận Buồng
Trưởng bộ phận buồng

Nhân viên buồng


Nhân viên vệ sinh công cộng

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ bộ phận buồng của Khách sạn Hùng Anh
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Hùng Anh)

* Chú thích:

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

* Nhận xét:
- Cơ cấu tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng , sơ đồ bộ phận buồng của
khách sạn Hùng Anh khá là đơn giản, cấp cao nhất là Trưởng bộ phận buồng vừa
đảm nhận vị trí giám sát của bộ phận buồng, cấp thứ 2 là nhân viên buồng và nhân
viên vệ sinh công cộng.
2.3. Thực trạng cơng tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại
khách sạn Hùng Anh
2.3.1. Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh buồng


15
a. Mô tả công việc
- Vào đầu mỗi ca nhân viên cần mặc trang phục được cấp từ khách sạn thật
gọn gàng và sạch sẽ sau đó nhận danh sách các buồng cần vệ sinh trong ca và chìa
khóa, họp đầu ca. Nhân viên chuẩn bị xe đẩy, lấy các vật dụng và vật phẩm cần vệ
sinh buồng từ trong kho của khách sạn. Sau đó sắp xếp các vật dụng lên xe đẩy.
b. Quy trình thực hiện
bước 1: Chuẩn bị trang phục và vệ sinh cá nhân
+ Trang phục

- Đồng phục: Áo màu vàng có in hình logo khách sạn bên góc ngực trái của
áo, Thuận tiện cho thao tác làm việc, đồng phục phải gọn gàng và sạch sẽ, không
mùi hôi,không nhăn.
- Mang dép được phát từ khách sạn
+Vệ sinh cá nhân
-Tóc phải gọn gàng sạch sẽ, nam cắt ngắn, nữ búi gọn tránh trường hợp bị rơi
tóc xuống sàn.
- Không đeo quá nhiều trang sức trong quá trình việc, móng tay móng chân cắt
ngắn khơng sơn màu đậm.
- Trước khi mặc trang phục cần tắm rữa sạch sẽ không để lại mùi hôi,không xịt
nước hoa quá nồng.
Bước 2: Nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ
+ Nhận kế hoạch: Trưởng bộ phận buồng sẽ dựa vào danh sách các buồng
cần vệ sinh trong ngày từ đó phân công cho từng nhân viên. Nhân viên nhận
worksheet để tiến hành vệ sinh các phòng được giao.
+ Nhận thiết bị hỗ trợ: Sau khi nhận worksheet nhân viên buồng sẽ được
nhận thẻ khóa từ sau đó kí nhận vào giấy đã nhận vào giờ nào cho tới khi trả thì sẽ
kí vào đã trả vào giờ nào.

Hình 2.6 Worksheet của bộ phận buồng
Bước 3: Họp đầu ca


16
+ Vào mỗi đầu ca sau khi nhận worksheet và thiết bị hỗ trợ ta tiến hành di
chuyển tới tầng 2 của khách sạn để họp.
+Lắng nghe trưởng bộ phận nhắc nhở về các buồng khách VIP cần vệ sinh và
những buồng khách có yêu cầu đặc biệt.
+ Sau đó ghi nhớ vào giấy các buồng cần chú ý có trong worksheet của mình.
Bước 4: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh

+ Phân loại hóa chất
 Okay pink (dung dịch tẩy bồn cầu)
 Gift ( dung dịch lau kính)
 Nước thơm sàn nhà
 kem tẩy đa năng

Hình 2.7. Khay dụng cụ vệ sinh


17
+ Dụng cụ làm vệ sinh:
 Chổi
 Miếng xốp
 Cọ bồn cầu
 Khăn
 Cây lau sàn
 Bàn chải
 Xe đẩy
 Cây gạt kính
 Ky hốt rác
 Bao đựng rác
Bước 5: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng
+ Chuẩn bị đồ vải bao gồm: ga giường, vỏ chăn, áo gối, khăn tắm, khăn tay,
khăn mặt, khăn chân áo choàng.
+ Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng:Cà phê, trà, nước lọc,búi tóc,lượt, tăm bơng,
bàn chải, kem đánh răng, xà phịng.
*Chú ý: khi lấy đồ vải và vật phẩm đặt buồng cần lấy đủ số lượng cho số
buồng cần vệ sinh trong worksheet tránh trường hợp lấy thiếu.
Hình 2.8. Vật phẩm đặt buồng


Bước 6 :Sắp xếp xe đẩy:
Sau khi lấy đầy đủ các vật dụng ta tiến hành sắp xếp lên xe đẩy
+ Tầng 1 và tầng 2 của xe đẩy ta xếp các ga giường lớn dành cho các giường
đôi
+ Tầng 3: Xếp các ga giường nhỏ dành cho giường đơn vào tầng này
+ Tầng trên cùng để các vật phẩm đặt buồng
+2 bên của xe đẩy treo túi đựng rác và đồ dùng để vệ sinh