BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
(Chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng khách sạn
Hùng Anh)

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: Lê Thị Thúy Hằng
: Lê Thị Mai
: Hoàng Hữu Tiến
: 13QK7.5

Đà Nẵng, Ngày 25 Tháng 05 Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Để có được kiến thức và kết quả học tập như ngày hôm nay, trước hết em xin
gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo khoa Thương Mại Du Lịch
Trường Cao Đẳng Thương Mại Đà Nẵng. Đặc biệt là những thầy cô đã trực tiếp dạy
em suốt thời gian học vừa qua. Các thầy cô không những trang bị cho em kiến thức
về chuyên ngành quản trị khách sạn nói riêng, mà cịn cả những kiến thức của cuộc
sống giúp em có thể vững tin hơn trên con đường mà mình đã chọn. Nhờ có những
lời hướng dẫn, dạy bảo và những phương án được đưa ra trong tình hình dịch bệnh
Covid-19 diễn ra phức tạp của các thầy cô nên đề tài nghiên cứu của em mới cố thể
hoàn thành một cách tốt đẹp. Một lần nữa em, em xin gửi lời cảm đến cô Lê Thị

Thúy Hằng, người đã trực tiếp hướng dẫn em trong việc lựa chọn đề tài nghiên cứu,
hướng tiếp cận và giúp em chỉnh sửa những thiếu sót trong q trình nghiên cứu để
em có thể hồn thành bài báo cáo một cách sn sẻ. Bên cạnh đó em cũng xin gửi
lời cảm ơn của mình đến tồn bộ cán bộ lãnh đạo của bộ phận buồng, cũng như mọi
nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Hùng Anh nói riêng, đã tận tình giúp
đỡ, chỉ dạy và tạo điều kiện thuận lợi nhất giúp em hoàn thành quá trình thực tập
của mình.
Trong quá trình thực tập và làm báo cáo khó tránh khỏi sai sót, rất mong thầy
cơ bỏ qua. Nhưng do cịn thiếu và hạn chế về kiến thức thực tế, còn nhiều bỡ ngỡ
nên khơng tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp của q thầy cơ để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn
đồng thời có điều kiện bố sung, nâng cao kiến thức của mình.
Lời nói cuối cùng em kính chúc tồn thể thầy cơ Trường Cao Đẳng Thương
Mại ln dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Đồng thời chúc anh chị
trong khách sạn Hùng Anh Đà Nẵng luôn mạnh khỏe, thành công trong công việc
đã chọn.
Em xin chân thành cảm ơn!


i

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2

TÊN BẢNG
Bảng 2.1: Giá phịng và mơ tả về phòng
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 2021


TRANG
10
14


ii

DANH MỤC HÌNH VẼ

TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

TÊN HÌNH
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Hùng Anh
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ bộ phận buồng của khách sạn Hùng Anh
Hình 2.1. Khách sạn Hùng Anh
Hình 2.2. Phịng khách sạn Hùng anh
Hình 2.3. Nhà hàng khách sạn Hùng Anh
Hình 2.4. Phịng hội nghị khách sạn Hùng Anh
Hình 2.5. Hồ Bơi
Hình 2.6. Worksheet và chìa khóa buồng

Hình 2.7. Xe đẩy và xe chứa khăn
Hình 2.8. Cơng tắc điện và khay bỏ khóa từ

TRANG
13
15
8
10
11
11
12
16
18
20


iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSVC
BPB
CL
TT
TNHH
MTV
TM
DV

Cơ sở vật chất
Bộ phận buồng

Chênh lệch
Tỷ trọng
Trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên
Thương mại
Dịch vụ


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................iii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH
BUỒNG..................................................................................................................... 1
1.1.Khái quát về bộ phận buồng và công việc vệ sinh buồng....................................1
1.1.1.Khái quát về bộ phận buồng.............................................................................1
1.1.2.Khái quát về công việc vệ sinh buồng..............................................................2
1.2.Nội dung thực hiện quy trình vệ sinh buồng........................................................2
1.2.1.Chuẩn bị...........................................................................................................2
1.2.2.Vệ sinh buồng ngủ............................................................................................3
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ
SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH.....................................................8
2.1. Tổng quan về khách sạn Hùng Anh....................................................................8
2.1.1. Thông tin chung...............................................................................................8
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động..........................................................................................9
2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ...........................................................................................9
2.1.5. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................13

2.1.6. Khách hàng mục tiêu.....................................................................................14
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021......................................14
2.2. Giới thiệu bộ phận buồng khách sạn Hùng Anh..............................................14
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng......................................................14
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng.......................15
2.3. Thực trạng cơng tác thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Hùng Anh
................................................................................................................................. 15
2.3.1. Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh buồng...........................................................15
2.3.2. Vệ sinh buồng ngủ.........................................................................................18
2.3.3. Vệ sinh buồng tắm.........................................................................................25
2.4. Đánh giá về cơng tác thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Hùng Anh
................................................................................................................................. 27
2.4.1. Ưu điểm.........................................................................................................27
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY
TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH................................28


v

3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về cơng tác thực
hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Hùng Anh.............................................28
3.1.1. Những điểm giống nhau................................................................................28
3.1.2. Những điểm khác nhau..................................................................................29
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện tác thực hiện quy trình vệ sinh
buồng tại khách sạn Hùng Anh...............................................................................29
3.2.1. Điểm mạnh và điểm yếu của bản thân khi thực hiện quy trình......................29
3.2.2. Những kết quả đạt được sau khi thực tập tại khách sạn.................................30
3.2.3. Bài học kinh nghiệm......................................................................................30
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy thực hiện quy trình vệ
sinh buồng...............................................................................................................30

3.3.1. Đối với nhà trường........................................................................................30
3.3.2. Đối với khách sạn..........................................................................................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH
VỆ SINH BUỒNG
1.1. Khái quát về bộ phận buồng và công việc vệ sinh buồng
1.1.1. Khái quát về bộ phận buồng
a. Khái niệm
- Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ
thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là ln đảm bảo cho khơng gian phòng
trong khách sạn được đảm bảo chất lượng. Các cơng việc chủ yếu mà bộ phận
buồng phịng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong
phịng gọn gàng, ngăn nắp.
b. Vị trí
Mỗi bộ phận trong hệ thống khách sạn đều được phân chia vị trí cơng việc
cụ thể, bộ phận phịng phịng cũng vậy. Việc phối hợp giữa các vị trí với nhau
tạo nên sự gắn kết, giúp cho hiệu quả công việc của bộ phận này được tốt hơn.
Các vị trí như thế nào cũng phụ thuộc vào quy mơ và loại hình của khách sạn để
phân định. Dưới đây là một số vị trí cơ bản, chủ yếu mà khách sạn nào cũng có:
- Nhân viên buồng phịng: Với cơng việc chủ yếu là dọn dẹp phòng sao cho
sạch sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn của khách sạn. Song song với đó là kiểm tra
tình trạng hoạt động của các thiết bị, vật dụng trong phịng. Khi phát hiện có sự
cố, cần liên hệ ngay với bộ phận bảo dưỡng để xử lý.
- Nhân viên giặt ủi: Tiến hành giặt ủi các vật dụng trong phòng như gối, ga
trải giường, chăn, rèm cửa, khăn tắm, quần áo,... Ngoài ra, khi khách hàng có
yêu cầu giặt đồ cũng phải chịu trách nhiệm cho cơng việc này.

- Nhân viên văn phịng: Phụ trách các công việc về làm thủ tục giấy tờ lưu trú đối
với khách hàng, các giấy tờ, cơng việc hành chính của bộ phận buồng phòng.
c. Vai trò
- Cập nhật danh sách các căn phòng trống mà khách đã trả phòng
- Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn
- Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu
chuẩn của khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc
d. Chức năng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu
trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phòng có thể được
phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn
phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
1.1.2. Khái quát về công việc vệ sinh buồng


2
a. Nhiệm vụ của nhân viên vệ sinh buồng
- Giặt là và giặt khô đồ vải của khách sạn và đồ của khách
- Dọn vệ sinh và phục vụ các phịng trong khách sạn
- Dọn vệ sinh khu vực cơng cộng trong khách sạn
- Duy trì tiêu chuẩn vận hành trong khách sạn
- Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong phòng
b. Ý nghĩa
- Tạo được cảm giác thoải mái, thích thú khi khách bước chân vào căn phịng
sạch sẽ, thống mát, thơm tho, đồ dùng được sắp xếp ngăn nắp.
- Kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị hạn chế những biến cố mất an tồn
- Thể hiện trình độ văn minh của khách sạn, trình độ tay nghề nhân viên

c. Mục đích
- Mục đích chính của vệ sinh trong khách sạn chính là giữ gìn vẻ đẹp, sự sạch sẽ
cho khơng gian bên trong và bên ngồi khách sạn. Ngồi ra, cơng việc này còn giúp
bảo quản các đồ dùng, vật dụng trong khách sạn luôn mới, tăng tuổi thọ của đồ dùng.
- Đảm bảo và duy trì cơng tác vệ sinh tại khách sạn ở mức độ cao còn giảm
các nguy cơ phát tán các nguồn lây bệnh. Việc vệ sinh còn giúp mang lại chất lượng
khơng khí bên trong khách sạn được thơm tho, thống đãng.
1.2. Nội dung thực hiện quy trình vệ sinh buồng
1.2.1. Chuẩn bị
a. Mô tả công việc
- Trước khi tiến hành vệ sinh buồng, nhân viên buồng cần chuẩn bị: vệ sinh
cá nhân, nhận phiếu phân công, nhận thiết bị hỗ trợ, dụng cụ vệ sinh, hóa chất, đồ
vải mới, vật phẩm đặt phòng, sắp xếp xe đẩy
b. Quy trình thực hiện
- Mặc đồng phục, tác phong nghiêm chỉnh theo quy định từng khách sạn.
Nắm rõ các quy định về thời gian, trang phục của khách sạn
- Nhân viên phục vụ buồng sẽ nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm dọn
vệ sinh qua phiếu phân công công việc từ trưởng bộ phận buồng vào đầu ca làm việc.
- Nhân viên nhận bộ đàm và chìa khóa buồng tại văn phòng bộ phận buồng,
sau khi nhận phải ký tên, ngày giờ đã nhận. Kiểm tra xem các thiết bị trên làm việc
tốt không. Bàn giao lại thiết bị vào cuối ca làm việc, ký tên vào cột bên cạnh cột ký
nhận máy và giờ trả.
- Dụng cụ vệ sinh: chổi ( chổi đót, chổi lơng gà, chổi cọ cầu ), khăn ( khăn lau
sàn, khăn lau các thiết bị trong phòng ngủ, khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau dụng
cụ ăn uống ); cây lau sàn; bàn chải ( bàn chải mềm, bàn chải cứng ), sô, chậu đựng
nước, xe đẩy, máy hút bụi, máy lau sàn nhà, máy làm sạch thảm,….
- Hóa chất: nước tẩy trắng ( Javen, Cocorex…), nước tẩy bồn cầu , chất tẩy
sàn, chất tẩy gỗ, Bath room duck, nước hoa xịt phịng, hóa chất diệt côn trùng....
- Đồ vải mới: cần chuẩn bị bao gồm: ga giường, vỏ chăn, áo gối, khăn tắm,
khăn tay, khăn mặt, khăn dặm chân,…



3
- Vật phẩm đặt phòng: Số lượng và chất lượng tùy thuộc vào hạng buồng và
hạng khạch sạn, thông thường là các loại sau:
+ Vật phẩm đặt buồng ở buồng ngủ: Báo, giấy, bút viết, phịng bì, kim chỉ,
nút, tăm bơng, mút đánh giày, hóa đơn giặt là, tờ rơi giới thiệu dịch vụ của khách
sạn, trái cây...
+ Vật phẩm đặt buồng ở buồng tắm: Bản chải và kem đánh răng, xà phòng
tắm, dầu gội, lược, dao cạo râu, chụp tóc, nước rửa tay, giấy vệ sinh...
- Sắp xếp xe đẩy:
+ Tầng 1: xếp các loại ga
+ Tầng 2: xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn mặt
+ Tầng 3: xếp vật phẩm đặt buồng và khay hóa chất làm vệ sinh, các loại khăn lau.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Tác phong và trang phục chỉnh chu
- Nhận phiếu phân công và thiết bị hỗ trợ đúng giờ, bảo quản tốt
- Dụng cụ và hóa chất đầy đủ, chắc chắn, đảm bảo hoạt động tốt
- Đồ vải mới, vật phẩm đặt buồng, minibar đảm bảo sạch sẽ, khô ráo, đầy đủ
- Sắp xếp xe đẩy không quá cao hoặc quá nặng, gọn gàng, khoa học, dễ lấy dễ
sử dụng,….
d. Kết quả
- Qúa trình vệ sinh diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, chất lượng vệ sinh cao
- Tiết kiệm thời gian, sức lực
- Hạn chế sai sót.
1.2.2. Vệ sinh buồng ngủ
a. Mơ tả cơng việc
- Để vệ sinh buồng ngủ của khách chúng ta cần làm 8 bước:Vào buồng, Làm
thơng thống và dọn dẹp, dọn giường, làm giường, lau bụi, bổ sung đồ dùng cho
khách, hút bụi/ lau sàn, kiểm tra tổng thể và điền báo cáo tình trạng buồng

b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Vào buồng
- Quan sát:
Trước khi vào buồng, nhân viên cần quan sát hệ thống biển báo trước cửa
buồng, trường hợp khách treo biển “ Xin đừng làm phiền – Do Not Disturb ”, nhân
viên tuyệt đối không vào buồng khách, cần ghi chú vào sổ sao đó quay lại sau để
kiểm tra.
Nếu khơng có biển báo “ Xin đừng làm phiền – Do Not Disturb ” hoặc có biển
báo là “ Xin hãy dọn phòng – Make Up Room ” thì nhân viên thực hiện gõ
cửa/nhấn chng và xưng danh
- Đứng trước cửa buồng
- Gõ cửa/nhấn chuông và xưng danh 3 lần theo đúng quy định khách sạn. Mỗi
lần cách nhau 3 – 5 giây.
- Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Khơng được mở cửa
ngay sau khi gõ cửa.


4
Bước 2: Làm thơng thống và dọn dẹp
- Làm thơng thoáng bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt để làm thay đổi
khơng khí trong phịng. Kéo dây rịng rọc của rèm hoặc cầm mép rèm kéo sát vào
tường một cách nhẹ nhàng.
- Kiểm trả và điều chỉnh lại các thiết bị điện như hệ thống đèn, điều hòa nhiệt
độ về lại chế độ ban đầu. Không được mở điều hịa, tivi trong q trình dọn dẹp.
Nếu phát hiện hư hỏng thì báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa
- Thu gom rác và các đồ dùng cần loại bỏ: bắt đầu từ phía sau cửa và đi một
vòng, tiến hành thu gom rác trong giỏ rác, ngăn kéo bàn làm việc và các đồ dùng
cần loại bỏ, đối với tàn thuốc lá chú ý khơng để đầu thuốc lá cịn đang cháy vào túi
đựng rác. Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy. Nếu có thức ăn thừa, đem ra
ngồi và gọi cho bộ phận nhà hàng.

Thu gom ly tách, gạt tàn, bình hoa,… vào buồng tắm để cọ rửa.
Lưu ý: đối với buồng khách đang ở, trong bước 2 dọn dẹp này tuyệt đối không
được tùy tiện vứt đồ của khách đã sử dụng hay chưa.
- Kiểm tra tài sản thất lạc ( nếu có )
- Đối với buồng khách trả, chú ý kiểm tra cẩn thận xem khách bỏ quên hay
không và thông báo ngay cho trưởng bộ phận và lễ tân khách sạn. Giữ đồ tìm thấy
trong túi nilong trong, có ghi rõ đồ đạc, số buồng.
Bước 3: dọn giường
- Đứng ở phía cuối giường, chùng gối xuống hoặc ở tư thế ngồi thẳng lưng,
nhấc giường lên một chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình cách đầu giường
50cm.
- Thu gom đồ vải trên giường
+ Dọn dẹp đồ đạc của khách ở trên giường
+ Dọn tấm phủ giường và chăn
+ Lột vỏ gối và các đồ dùng bằng vải
+ Kéo ga khách đã sử dụng, phải giữ thật mạnh mẻ để tránh đồ vật của khách
bị lẫn vào.
+ Mang ga bẩn vào trong túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy
- Lật đệm và kiểm tra xem dưới gầm giường có rác bẩn hay đồ đạc gì của
khách hay khơng.
Bước 4: làm giường
+ Chuẩn bị đồ vải sạch làm giường
+ Trải ga bọc đệm
+ Trải ga đắp
+ Lồng gối và đặt gối
Bước 5: Lau bụi
- Lau theo đường ngang hoặc dọc, đường này chỉ chồng lên mép đường kia .
- Lau từ trong ra ngoài hoặc từ trên xuống dưới.



5
- Tùy theo chất liệu của trang thiết bị, tiện nghi và loại vết bẩn sẽ chọn khăn
ẩm hay khô, sử dụng hóa chất nào.
Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách
- Nhân viên tiến hành bổ sung vật phẩm đặt buồng cho khách sao cho phù hợp
với tiêu chuẩn từng hạng buồng và số lượng khách trong buồng.
Bước 7 Hút bụi/ lau sàn
- Bật máy hút bụi lên. Bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa.
- Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ.
- Hút bụi tất cả các góc và khe trong buồng, phía sau rèm cửa.
Bước 8: Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
-Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi và
quan sát thực tế toàn bộ buồng, để chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch
- Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng trống đã được dọn sạch và ghi thời
gian cụ thể vào bảng. Đóng cửa buồng và sang buồng kế tiếp
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện
+ Đảm bảo đầy đủ các dụng cụ và trang thiết bị
+ Đảm bảo đầy đủ vật phẩm đặt buồng, hàng hóa
- u cầu
+ Thực hiện đúng quy trình làm vệ sinh buồng của khách sạn
+ Làm đúng thời gian quy định đối với phòng khách vừa trả, phòng đang có
khách, buồng trống khách.
d. Kết quả
- Chất lượng vệ sinh phòng khách ở theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
- Làm vệ sinh nhanh, gọn gàng, sạch sẽ
1.2.3. Vệ sinh buồng tắm
a. Mô tả công việc
- Để vệ sinh buồng tắm cho khách chúng ta cần làm 5 bước: làm thơng thống
và dọn dẹp, lau chùi thiết bị, bổ sung vật phẩm đặt buồng, lau dọn sàn buồng tắm,

kiểm tra tổng thể.
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Làm thơng thống và dọn dẹp
- Bật đèn và quat hút gió
Chúng ta đứng ở cửa buồng tắm, bật tất cả các thiết bị chiếu sáng và quạt hút gió.
- Thu dọn đồ vải đã dùng
Sau khi đã bật đèn và quạt hút gió, chúng ta thu dọn tất cả các đồ vải bẩn của
khách sạn, đồ bẩn của khách dọn dẹp và treo lên giá.
- Dọn rác
Tiếp theo, chúng ta thu dọn rác, sau đó đem đồ vải bẩn và rác ra xe đẩy.


6
Bước 2. Lau chùi thiết bị
- Khu vực bồn rửa tay
+ Cọ rửa các đồ dùng
+ Lau chùi khu vực xung quanh bồn rửa tay: từ trên xuống, từ trong ra ngoài
+ Cọ rửa bồn rửa tay
- Khu vực bồn tắm
+ Xả nước một lượt cho sạch, dùng miếng mút có hố chất tẩy rửa xoa đều
khắp vịi sen, ống nước và trong lòng bồn tắm.
+ Dùng bàn chải cọ kỹ từ trên xuống dưới, từ trong ra ngồi nói
+ Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm
- Khu vực bồn cầu
Xả nước bồn cầu, sau đó xịt hoá chất vào bên dưới mép trong bồn cầu và xịt
chất khử trùng lên cả hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn
cầu (thực hiện trước khi làm vệ sinh bồn rửa mặt).
+ Cọ rửa bên trong bồn cầu: theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu
+ Cọ rửa bên ngồi bồn cầu: theo trình tự từ trên xuống dưới, trong ra ngoài
+ Xả nước và lau khô: xả sạch lại bằng nước và dùng khăn lau khơ lại cho

sạch bóng. Dùng khăn có hóa chất khử trùng để lau chùi các vật dụng xung quanh
bồn cầu như điện thoại, hộp đựng giấy.
Bước 3. Bổ vật phẩm đặt buồng
- Đặt bộ vật phẩm (tiêu chuẩn) Sắp xếp bộ vật phẩm buồng tắm theo đúng
thiết kế của khách sạn.
- Gắn băng niêm Bồn cầu phải được gắn băng niêm sau khi làm vệ sinh xong.
Chúng ta đặt xéo băng niêm trên nặp sao cho dòng chữ tên khách sạn phải quay
hướng thuận tầm nhìn từ ngồi cửa vào, của băng niêm xuống dưới và đậy nắp
Bước 4: Lau dọn sàn buồng tắm
- Mang thiết bị, dụng cụ ra khỏi buồng tắm. Đóng rèm hoặc cửa buồng tắm
đứng (nếu có) - Quét rác, tóc và cọ sàn
- Lau sàn: từ trong ra ngoài
Bước 5: Kiểm tra tổng thể
- Kiểm tra lần cuối: trước khi bước ra ngoài buồng tắm, nhân viên phải nhìn
một lượt bao quát tất cả mọi thứ xem đã đầy đủ và đúng yêu cầu chưa.
- Tắt thiết bị và đóng cửa: sau khi đã xem lại lần cuối mọi thứ đều đã đảm bảo,
nhân viên tắt thiết bị và đóng cửa buồng tắm.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện
+ Đầy đủ dụng cụ và hóa chất


7
+ Đảm bảo dọn vệ sinh buồng tắm theo đúng quy trình khách sạn
- Yêu cầu
- Thực hiện đúng quy trình vệ sinh buồng tắm theo tiêu chuẩn khách sạn
- Bổ sung đầy đủ các vật phẩm ở buồng tắm
d. Kết quả
- Chất lượng vệ sinh buồng tắm theo tiêu chuẩn khách sạn
- Làm vệ sinh nhanh, gọn gàng, sạch sẽ



8

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY
TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH
2.1. Tổng quan về khách sạn Hùng Anh
2.1.1. Thơng tin chung

Hình 2.1. Khách sạn Hùng Anh Đà Nẵng
- Tự hào với vị trí đắc địa ngay tại đường Võ Văn Kiệt và giao với đường Võ
Nguyên Giáp - Một trong những con đường tập trung nhiều khách du lịch và đẹp
nhất của thành phố Đà Nẵng, khách sạn Hùng Anh tọa lạc cách biển Mỹ Khê chỉ 3
phút đi bộ. Khách sạn Hùng Anh Đà Nẵng được thiết kế với lối kiến trúc sang trọng
và thanh lịch, bao gồm 18 tầng, ngoài đội ngũ nhân viên có trách nhiệm và chun
mơn cao. Khách sạn Hùng Anh Đà Nẵng được trang bị những trang thiết bị hiện đại
nhất theo tiêu chuẩn Quốc tế.
Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Hùng Anh
Cấp hạng: 4 sao
Số tầng: 18 tầng
Số phòng: 70 phòng ngủ, 2 căn hộ
Địa chỉ: 25 Võ Văn Kiệt, Sơn Trà, Đà Nẵng
Điện thoại: 02363 86 79 79 - 0935 31 81 88
Trực thuộc: Cơng ty TNHH MTV TM và DV Hùng Hồng Huy
Email: -
Website: www.hunganhhotel.com


9
Ngoài ra khách sạn cách các địa điểm như:

+ Từ Sân bay đến khách sạn: 10 phút đi x
+ Từ Ga đến khách sạn: 10 phút đi xe
+ Bãi biển Mỹ Khê: 3 phút đi bộ
+ Bảo tàng điêu khắc Chăm Pa: 5 phút đi xe
+ Danh thắng Ngũ Hành Sơn: 10 phút đi xe
+ Khu du lịch Bà Nà Hills: 30 phút đi xe
+ Phố cổ Hội An: 25 phút đi xe
+ Thánh địa Mỹ Sơn: 50 phút đi xe
+ Cố đô Huế: 2 giờ đi xe
+ Chùa Linh Ứng - Bán đảo Sơn Trà : 10 phút đi xe
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
- Khách sạn Hùng Anh kinh doanh và cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu
trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác
Các dụng vụ bổ sung như:
+ Dịch vụ giặt là
+ Dịch vụ đưa đón tại sân bay
+ Dịch vụ cho thuê xe
+ Dịch vụ xe oto
+ Dịch vụ lưu niệm
+ Dịch vụ hỗ trợ tour
2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ
Khách sạn Hùng Anh chủ yếu kinh doanh các lĩnh vực: lưu trú, ăn uống,
phòng hội nghị, các dịch vụ bổ sung khác. Trong đó, khách sạn Hùng Anh chú trọng
vào kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống 2 lĩnh vực này là lĩnh vực mang lại
doanh thu chính cho khách sạn, còn về dịch vụ bổ sung khác khách sạn chưa được
đẩy mạnh và phát triển nên hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa mang lại doanh thu
hiệu quả cao cho khách sạn.
- Dịch vụ lưu trú:
+ Quy mơ 70 phịng ngủ sang trọng và 2 căn hộ phần lớn đều hướng biển
+ Phòng ngủ từ tầng 4 đến tầng 16

+ Khách sạn có các hạng phịng như: phòng Superior, Phòng Deluxe, phòng
Suite, Premier Double, Studio Bedrooms Apartment.


10

Hình 2.2. Phịng khách sạn Hùng Anh
Phịng Superior Double/Twin
950.000 VNĐ

Số lượng: 20 phịng
Diện tích: 25m2
Loại giường: 1 giường 1m8 hoặc 2
giường 1m4
Hướng nhìn: nội bộ
Phịng Deluxe Double/Twin
Số lượng: 24 phịng
1.000.000 VNĐ
Diện tích: 25m2
Loại giường: 1 giường 1m8 hoặc 2
giường 1m4
Hướng nhìn: biển
Phịng Suite Double/Twin
Số lượng: 22 phịng
1.100.000 VĐN
Diện tích: 28m2
Loại giường: 1 giường 1m8 hoặc 2
giường 1m4
Hướng nhìn: biển
Phịng Premier Double

Số lượng: 2 phịng
1.400.000 VNĐ
Diện tích: 30m2
Loại giường: 1 giường 1m8
Hướng nhìn: biển
Phịng Studio Bedrooms Apartment
Số lượng: 2 phịng
2.200.000 VNĐ
Diện tích: 69m2
Loại giường: 2 giường 1m8
Hướng nhìn: biển
Bảng 2.1: Giá phịng và mơ tả về phịng
- Dịch vụ ăn uống: mở cửa từ:
+ Ăn sáng: 06:00 – 10:00
+ Ăn trưa: 11:30 – 15:30
+ Ăn tối: 17:00 – 20:00


11

Hình 2.3. Nhà hàng khách sạn Hùng Anh
+ Nhà hàng Hùng Anh ở tầng 3 của khách sạn với sức chứa 120 khách với
diện tích là 120 m2. Nhà hàng phục vụ buffet sáng, các bữa ăn trưa, tối với thực đơn
Á – Âu đa dạng, phong phú.
- Dịch vụ phòng hội nghị: nằm tại tầng 17 của khách sạn với sức chứa 140
khách, diện tích 120 m2. Phịng được thiết kế tiện lợi, kết nối internet tốc độ cao, hệ
thống nghe nhìn hiện đại và các dịch vụ riêng theo u cầu.

Hình 2.4. Phịng hội nghị khách sạn Hùng Anh
- Hồ bơi: Được thiết kế theo phong cách hiện đại, hồ bơi ngoài trời nằm tại

tầng thượng của khách sạn sẽ mang đến cho quý khách những phút giây thư giãn
trong khi thả mình vào làn nước trong xanh và ngắm nhìn khung cảnh thành phố
biển.


12

Hình 2.5. Hồ bơi khách sạn Hùng Anh
2.1.4. Cơ sở vật chất
- Khách sạn Hùng anh được trang bị CSVC tương đối hiện đại, cập nhật mới
theo xu hướng hiện nay, sắp xếp và lắp đặt khoa học, gọn gàng đảm bảo yêu cầu về
thẩm mỹ và bảo đảm an toàn khoảng cách cho khách lưu trú.


13
2.1.5. Cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Quản lý khách sạn

Nhân
viên
Nhà
hàng

Trưởng
bộ phận
lễ tân

Nhân

viên
Lễ
tân

Trưởng bộ
phận nhà
hàng

Trưởng
bộ phận
buồng

Nhân
viên
Buồng

Nhân
viên
Vệ
sinh
công
cộng

Nhân
viên
Bếp

Bếp
trưởng


Trưởng
bộ phận
kĩ thuật

Nhân
viên
Kĩ
thuật

Trưởng
bộ phận
an ninh

Nhân
viên
Bảo
vệ

Trưởng bộ
phận kinh
doanh

Trưởng
bộ phận
kế tốn

Nhân
viên
Kế
tốn


Nhân
viên
Nhân
sự

Nhân
viên
Kinh
doanh

(Nguồn: phịng nhân sự khách sạn Hùng Anh)

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Hùng Anh
* Chú thích:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
* Nhận xét:
- Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hùng Anh theo cơ cấu trực tuyến chức năng,
có sự liên kết giữa các bộ phận.
- Giám đốc là người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm chính mọi hoạt
động chính của khách sạn
- Quản lý khách sạn sẽ hỗ trợ giám đốc


14
2.1.6. Khách hàng mục tiêu
Khách sạn Hùng Anh chủ yếu là khách nội địa. Khách đồn của các Cơng ty
du lịch, khách đồn của CLB bóng đá và gia đình hoặc khách lẻ.
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2021
ĐVT: Tỷ đồng

Năm

Tốc độ phát triển
2020/2019
2021/2020
CL
CL
TT
TT
(Tỷ
(Tỷ
(%)
(%)
Đồng)
Đồng)

2019
(Tỷ Đồng)

2020
(Tỷ Đồng)

2021
(Tỷ
Đồng)

Doanh

thu

4.752

2.034

985

-2.72

43%

-1,05

48%

Chi phí

3.624

1.685

796

-1.94

46%

-8.89


47%

Lợi
nhuận

1.128

352

189

-7.76

31%

-1.63

54%

Chỉ tiêu

(Nguồn: Phịng kế tốn – Khách sạn Hùng Anh)

* Nhận xét:
- Về doanh thu : Ta thấy doanh thu khách sạn Hùng Anh giảm dần trong 3 năm
do tình hình dịch bệnh làm nền kinh tế khơng có sự tăng trưởng, doanh thu 2020 và
2019 giảm 43% tương đương -2.72 tỷ đồng, năm 2021 và 2020 tiếp tục giảm 48%
tương đương -1.05 tỷ đồng.
- Về chi phí : ta thấy chi phí giảm, chi phí 2020 và 2019 giảm 46% tương
đương -1.94 tỷ đồng, năm 2021 và 2020 giảm 47% tương đương -8.89 tỷ đồng.

- Lợi nhuận : giảm dần trong 3 năm, năm 2020 và 2019 giảm 31% tương
đương -7.76 tỷ đồng, năm 2021 và 2020 giảm 54% tương đương -1.63 tỷ đồng.
2.2. Giới thiệu bộ phận buồng khách sạn Hùng Anh
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận
lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể
được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận
dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm
hoa ...
- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công


15
cộng, kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng
khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các
vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách th phịng, phối hợp với các bộ
phận khác phục vụ khách.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng
Trưởng bộ phận buồng

Nhân viên buồng

Nhân viên vệ sinh cơng cộng

(Nguồn: phịng nhân sự khách sạn Hùng Anh)

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ Bộ phận buồng của Khách sạn Hùng Anh

* Chú thích:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
* Nhận xét:
- Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Hùng Anh theo mơ hình trực
tuyến chức năng phù hợp với quy mô của khách sạn.
- Trưởng bộ phận là người trực tiếp điều hành và quản lí nhân viên, ít bộ phận
nên một nhân viên đảm nhận nhiều công việc khác nhau.
2.3. Thực trạng cơng tác thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
Hùng Anh
2.3.1. Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh buồng
a. Mô tả công việc
Bước 1: Chuẩn bị trang phục, tác phong, vệ sinh cá nhân
Bước 2: Nhận worksheet và khóa buồng
Bước 3: Họp đầu ca
Bước 4: Chuẩn bị đồ vải sạch
Bước 5: Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng
Bước 6: Chuẩn bị dụng cụ và hóa chất
Bước 7: Sắp xếp xe đẩy
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: chuẩn bị trang phục, tác phong, vệ sinh cá nhân
- Đồng phục được mặc trước ở nhà gồm áo màu vàng đồng phục của bộ phận
buồng mặc với quần tây, đi dép của khách sạn, mang khẩu trang trước khi vào ca,
….
- Vệ sinh sạch sẽ trước khi vào làm không được xịt nước hoa.
Bước 2: Nhận worksheet và khóa buồng


16
- Đến trước 15 phút trước khi vào ca làm việc đến văn phịng bộ phận buồng

nhận worksheet và khóa buồng từ trưởng bộ phận buồng. Kí nhận và ghi giờ nhận
khóa, khi trả cũng kí nhận và giờ trả khóa.

Hình 2.6. Worksheet và chìa khóa buồng
Bước 3: Họp đầu ca
- Họp đầu ca tại văn phòng của khách sạn Hùng Anh tại tầng 2 khách sạn vào
buổi sáng lúc 7h55 phút
- Ghi lại những lưu ý về phòng khi trưởng bộ phận buồng đọc đến những
phịng có trong worksheet của mình cịn thiếu.
- Trưởng bộ phận buồng sẽ nhắc nhở đối với những nhân viên dọn phòng bị
khách phàn nàn , thơng báo về những phịng lưu ý cần dọn nếu có khách VIP lưu trú.
- Đối với ngày lễ 30/4, 1/5 vừa qua khách sạn quá tải về phịng cần dọn nên có
tuyển thêm casual buồng trưởng buồng phân công thêm casual đi kèm theo với nhân
viên và thực tập sinh.
Bước 4: Chuẩn bị đồ vải sạch
- Sau khi kết thúc cuộc họp, nhân viên về kho tại tầng B chuẩn bị đồ vải sạch
ở kho đúng số lượng đồ vải tương ứng với các phòng sẽ làm trong worksheet và
đem ra xe đẩy.
- Trên mỗi giá để đồ vải ở kho có ghi loại, kích thước ga giường cũng như ghi
tên của từng loại ga hay khăn.
+ Đồ vải làm giường: ga giường, ga bọc chăn, vỏ gối
+ Đồ vải trong phòng tắm: khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, áo choàng, khăn chân
Bước 5: Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng
- Lấy nước (thùng) ở góc kho tùy vào số lượng phòng sẽ dọn trong ngày để lấy
đủ số lượng có thể lấy thừa nước nhưng khơng được lấy thiếu. Đem ra xe đẩy
- Sau đó kiểm tra xem ở xem trà, cà phê, đường, chụp đầu, tăm bơng, lược,
kem bóp đánh răng, dao cạo râu, lược, dầu gội, dầu xả dạng chai nhỏ, giấy vệ sinh,
có cịn nhiều hay khơng nếu thiếu thì bổ sung thêm.
Bước 6: Chuẩn bị dụng cụ và hóa chất
- Chuẩn bị khay dụng cụ vệ sinh sạch khô:



17
+ Bộ dụng cụ gạt kính
+ Cọ chùi bồn cầu
+ Tấm xốp lau
+ Bao rác nhỏ
+ Khăn lau
+ Hóa chất:
 Okay pink – dùng cho bồn cầu
 Gift – dùng cho kính
 Nước thơm sàn nhà
 Cif – kem tẩy đa năng
- Chuẩn bị chổi, xúc rác, cây lau sàn, bao rác lớn.
Bước 7: Sắp xếp xe đẩy
- Tầng 1 và tầng 2: sắp xếp bộ ga giường lớn ( ga giường đôi) thường các loại
ga đã được xếp theo bộ gồm ga giường, ga mền, vỏ gối, áo gối
- Tầng 3: sắp xếp bộ ga giường nhỏ (ga giường đơn)
- Tầng trên: sắp xếp vật phẩm đặt phòng: trà, cà phê, bông tăm, chụp đầu,…
- Tay cầm:
+ Lấy bao rác lớn trong kho, mở miệng bao rác lớn sau đó cột bốn gốc của
bao rác ở bốn gốc của tay cầm sao cho bao rác được mở rộng hết
+ Túi rác thải nhựa được treo một bên tay cầm
+ Ở dưới tay cầm sắp xếp khay để dụng cụ
- Trước xe treo lốc giấy vệ sinh và bao dụng cụ: bút, giấy,….
- Ngồi ra tại khách sạn cịn sử dụng một xe đẩy để bỏ đồ như khăn mặt, khăn
tay, khăn chân.

Hình 2.7. Xe đẩy và xe đồ vải chứa khăn
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Đi làm đúng giờ
- Tác phong và trang phục chỉnh chu, trang phục không bị nhàu nát, rách,
không mùi hôi.
- Bảo quản, nhận đủ dụng cụ và hóa chất
- Đồ vải mới, vật phẩm đặt buồng khơ ráo, sạch sẽ, đầy đủ
- Sắp xếp xe đẩy gọn gàng, khoa học, không được quá cao hoặc quá thấp


18
- Khi sắp xếp ga, khăn, các nếp gấp phải xoay ra ngoài để thuận tiện khi lấy và
sử dụng đảm bảo tính thẩm mỹ của xe đẩy
- Bao rác mới phải khơng có rác trước khi sử dụng
d. Kết quả
- Tiết kiệm thời gian làm việc, sức lực, hạn chế sai sót
- Sử dụng xe đẩy đúng cách và an toàn
e. Nhận xét
- Bước 4: Chuẩn bị đồ vải sạch: thường chuẩn bị thiếu do xe đẩy nhỏ và dịch
vụ giặt là giặt không kịp nên mỗi khi thiếu nhân viên phải di chuyển xuống kho để
lấy thêm, làm mất thời gian và sức lực của nhân viên trong quá trình làm việc.
- Xe đẩy thiết kế ca phù hợp với nhân viên, cần thiết kế thêm các móc treo hai
bên xe để tận dụng mọi góc cạnh của xe đẩy để có thể treo được nhiều đồ hơn đáp
ứng được tương đối đầy đủ vật dụng cho một ca làm việc.
2.3.2. Vệ sinh buồng ngủ
a. Mô tả công việc
- Để vệ sinh buồng ngủ cho khách nhân viên cần làm:
Bước 1: vào buồng
Bước 2: gắn chìa khóa từ vào ổ, kiểm tra và tắt tất cả các thiết bị điện không
cần thiết
Bước 3: kéo rèm, thu gom rác và kiểm tra đồ thất lạc
Bước 4: tháo ga bẩn (ga giường, ga bọc chăn, vỏ gối)

Bước 5: thay ga
Bước 6: lau bụi, sắp xếp đồ dùng
Bước 7: bổ sung vật phẩm đặt buồng
Bước 8: quét và lau sàn
Bước 9: kiểm tra tổng thể
Bước 10: đóng cửa, ghi chú vào báo cáo tình trạng buồng và làm buồng kế tiếp
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: vào buồng
- Quan sát thiết bị điện ở ngoài, nếu thiết bị điện sáng đỏ buồng có khách, nếu
thiết bị khơng sáng đỏ thì buồng khơng có khách hoặc buồng khách đã ra ngồi:
+ Nhân viên quan sát xem trước cửa có biển báo hay khơng nếu có treo biển
báo “ PLEASE DO NOT DISTURB – VUI LỊNG KHƠNG LÀM PHIỀN”, nhân
viên tuyệt đối khơng vào buồng khách và ghi chú lại vào worksheet để quay lại sau,
sau đó di chuyển làm buồng khác.
+ Nếu khơng có biển báo “ PLEASE DO NOT DISTURB - VUI LỊNG
KHƠNG LÀM PHIỀN” hoặc có biển báo “ PLEASE MAKE UP ROOM” thì nhân
viên thực hiện thao tác gõ cửa, xưng danh.
• Đứng trước cửa
• Gõ cửa và xưng danh 3 lần, mỗi lần cách nhau 5 giây
Ví dụ: gõ cửa 3 tiếng liên tục và nói housekeeping
• Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa