PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ.
1. KHÁT QUÁT VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm
Dịch eve law met hot động hay met lợi ích mà met bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong đó nó có tính vô hình và không dẫn tới sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Ví dụ: Khi khách hàng mua một chiếc xe máy, họ nhận được các dịch vụ kèm theo
như bảo hành, thay thế phụ tùng chính hãng, hướng dẫn sử dụng, làm giúp đăng ký xe…
1.2. Các bộ phận cấu thành dịch vụ
- Các yếu tố vậy lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ,
hàng hóa phương tiện. Ví dụ như thức ăn trong dịch vụ khách sạn, nơi giao dịch trong các
dịch vụ bưu chính viễn thông công cộng, máy tính tại các địa điểm cung cấp Internet công
cộng, ô tô trong dịch vụ vận tải khách.
- Các lợi ích khoái cảm: Đó là lợi ích được cảm nhận qua các giác quan của khách
hàng như mùi thơm của thức ăn, sự sạch sẽ của căn phòng khách sạn…
- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón
tiếp niềm nở… lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ
quan. Do vậy việc quản lý, cung cấp DV khó khăn hơn quản lý cung cấp hàng hóa.
1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
- Tính vô hình: Hàng hóa hữu hình có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả
mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
hay không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng
không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một
dịch vụ so với bán một hàng hóa hữu hình.
- Tính không thể tách rời: Hàng hóa hữu hình được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi
vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn
chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung,
hành loạt và quản lí chất lượng tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận
tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung
cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các
địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải

có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không ổn định về chất lượng: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung
như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phải chịu tác
động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của
Nhóm 3 Trang 1
nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, có thể
không đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong cùng một ngày. Dịch vụ
cung cấp cho càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng.
- Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại tại thời gian mà nó được cung cấp. Do
vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán.
1.4. Hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng
1.4.1. Khái niệm
Hệ thống cung cung cấp dịch vụ là hệ thống bao gồm các yếu tố về vật chất, kỹ
thuật công nghiệp và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng
tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách
có hiệu quả.
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ
thống cung cấp dịch vụ. Trong sản xuất hàng hóa, ta có các khái niệm như sản xuất, sản
phẩm, quá trình tạo ra sản phẩm. Trong cung cấp dịch vụ, chúng ta cũng có các khái niệm
tương tự: phục vụ, dịch vụ, quá trình tạo ra dịch vụ. Do vậy, chúng ta sẽ gọi hệ thống
cung cấp dịch vụ là một hệ thống quá trình tạo ra dịch vụ.
Nhóm 3 Trang 2
DỊCH VỤ
Không Hiện Hữu
Không thể lưu trữKhông Tách Rời
Không đồng đều về chất lượng
Hình 4.1 Hệ thống quá trình tạo ra dịch vụ

1.4.2. Các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ
 Khách hàng
Là người hưởng thụ dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống.
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng, chất lượng dịch vụ được
khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thông tin ngược chiều để người
cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riệng biệt. Mối quan hệ giữa
các khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống cung cấp dịch vụ.
 Cơ sở vật chất
Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ
không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch…
Môi trường vật chất: bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động
dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận
của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Nhân viên phục vụ
Bao gồm những nhân viên tiếp xục trực tiếp với khách hàng (những người tiền
tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp
xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nụ được giữa doanh nghiệp và khách hàng,
họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng.
 Dịch vụ
Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ thống. Dịch vụ
được quyết định bởi kế hoạch đã vạch ra.
 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ
Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như quản trị
nhân sự, quản trị tài chính, quản trị Marketing, quản trị sản xuất… và các bộ phận khác
Nhóm 3 Trang 3
Cơ sở vật chất
Nhân viên phục vụ Dịch vụ
Khách hàng
tùy theo doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả

hệ thống cung cấp dịch vụ.
 Các khách hàng khác
Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại lẫn nha, có
những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
1.4.3. Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ
Ta có thể liệt kê hết tất cả các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ
thống quá trình tạo ra dịch vụ của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đó là các loại mối
quan hệ như sau:
- Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên.
- Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở vật chất
- Quan hệ giữa khách hàng và khách hàng
- Các quan hệ nội bộ bên trong doanh nghiệp
Hình : Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống quá trình tạo ra dịch vụ của doanh
nghiệp dịch vụ
Nhóm 3 Trang 4
Tổ
chức
nội bộ
DN
Cơ sở vật
chất
Nhân viên
phục vụ

DỊCH
VỤ

KHÁCH
HÀNG
Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chất
Các yếu tố trong hệ thống hình thành các mối quan hệ biện chứng với nhau. Tất cả
những mối quan hệ đó đều thuộc quan hệ sơ đẳng, xuất phát từ nội tại yêu cầu vận động
của hệ thống. Những mối quan hệ đó được chia thành 4 loại, đó là:
- Quan hệ sơ đẳng gốc (SDG) là quan hệ để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ chính.
- Quan hệ sơ đẳng trùng (SĐT) là những quan hệ hình thành và tiêu dùng dịch vụ phụ.
- Quan hệ đồng hành (DH) là quan hệ phát sinh trong quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ
có thiết kế.
- Quan hệ nội bộ (NB) là quan hệ bên trong doanh nghiệp, không trực tiếp tác động tới
khách hàng. Người ta có thể thiết lập ma trận để xác định các mối quan hệ giữa các yếu tố
của hệ thống.
2. DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG
2.1. Các cấp độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
• Dịch vụ cơ bản ( core service )
Đây là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính của khách
hàng mua dịch vụ.
Dịch vụ cơ bản có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi: về thực chất, khách hàng
mua gì? Khách hàng không mua một dịch vụ, mà họ mua những lợi ích cơ bản mà nó
mang lại. Đó chính là giá trị mà doanh ngiệp sẽ bán cho khách hàng.
Những lợi ích cơ bản đó có thể thay đổi tùy theo yếu tố hoàn cảnh của môi trường
và mục tiêu cá nhân của khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng của nhà quản trị marketing
là phải nghiên cứu tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về các khía cạnh lợi
ích khác nhau tiềm ẩn trong nhu cầu của họ. (Chỉ có như vậy mới tạo ra những sản phẩm
có khả năng thỏa mãn đúng và tốt những lợi ích mà khách hàng mong đợi).
Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản không phải là lý do mà khách hàng chọn nhà cung cấp
dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó, mà nó là cơ sở để
khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
• Dịch vụ thứ cấp ( secondary service)
Ở cấp độ này bao gồm cả sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Nói cách khác
dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình.

Các yếu tố hữu hình rất quan trọng và cần thiết trong Marketing dịch vụ.(trang trí
nội thất, trụ sở giao dịch, thiết bị công nghệ thông tin, đồng phục,…)
Nhóm 3 Trang 5
Các yếu tố vô hình là các yếu tố là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho
khách hàng. Dịch vụ thứ cấp của nhà cung cấp giúp cho khách hàng phân biệt được dịch
vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và
thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ thứ cấp giúp cho khách hàng phân
biệt và lựa chọn dịch vụ của các nhà cung cấp, nó giúp tạo nên sự khác biệt, tăng khả
năng cạnh tranh.
Trong dịch vụ thứ cấp, có những loại dịch vụ bắt buộc phải có thì mới có thể thực
hiện được dịch vụ cơ bản và có những dịch vụ không bắt buộc phải có.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
 Các đặc tính ( features)
Các đặc tính sẽ tạo nên các dịch vụ khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu cốt
lõi, nhưng chúng có thể nhằm vào những đoạn thị trường khác nhau. Ví dụ đều là dịch vụ
vận chuyển khách hàng bằng máy bay, nhưng có các loại vé khác nhau: Vé hạng nhất, vé
hạng nhì, vé hạng ba…
 Kiểu cách ( styling)
Cũng như các sản phẩm hữu hình, đối với dịch vụ thì kiểu cách cũng là yếu tố tạo
nên nét khác biệt. Kiểu cách được hình thành bởi sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình ( trang
trí nội thất, đồng phục, …) và yếu tố vô hình (cách giao tiếp, thái độ,…). Vào các nhà ăn
hay khách sạn ta sẽ thấy các kiểu cách khác nhau.
 Đóng gói (backaging)
Do mang tính vô hình nên đóng gói trong dịch vụ không phải là dùng bao bì để bao
bọc. Đóng gói trong dịch vụ cũng là sự kết hợp giữa các yếu tố vô hình với các yếu tố hữu
hình để tạo nên một dịch vụ tổng hợp để cung cấp cho khách hàng. Những cách đóng gói
khác nhau sẽ tạo ra các gói dịch vụ khác nhau, mang lại tính đa dạng của dịch vụ, đáp ứng
các nhu cầu khác nhau trên thị trường từ đó giúp tăng khả năng cạnh tranh.
Ví dụ: Một trung nhà hàng có thể đưa ra các gói dịch vụ khác nhau: Phục vụ cho
gia đình ( trong không gian nhỏ, ấm cúng,…), phục vụ cho tiệc cưới, liên hoan, hội nghị,

… ( trong không gian lớn, sang trọng,…).
 Nhãn hiệu ( brand)
Nhãn hiệu giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với
dịch vụ của nhà cung cấp khác. Nếu một nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được nhãn hiệu
mạnh thì sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình, khắc phục được tính vô hình của dịch
vụ. Do vậy nhãn hiệu là một yếu tố rất được các nhà cung cấp quan tâm.
Dịch vụ ít gắn nhãn hiệu hơn so với sản phẩm hữu hình. Thông thường nhãn hiệu
của dịch vụ là nhãn hiệu chung của nhà cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có các nhãn hiệu
riêng cho từng loại dịch vụ của nhà cung cấp.
 Các yếu tố hữu hình
Nhóm 3 Trang 6
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các nhà cung cấp dịch vụ thường thêm các yếu
tố hữu hình vào các dịch vụ thứ cấp: trang trí nội thất, đồng phục, logo, trụ sở giao dịch,
…
 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là yếu tố rất quan trọng, khách hàng sẽ dựa vào yếu tố này để đánh
giá và so sánh giữa các dịch vụ. Đối với dịch vụ rất khó để đo lường chất lượng và khó có
thể xác định mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng, do đó rất khó để quản
lý, duy trì chất lượng dịch vụ một cách đồng đều.
2.2. Sự chấp nhận thuộc tính của khách hàng
Các nhà cung cấp dịch vụ cần tìm hiểu và phân tích quá trình mà khách hàng đánh
giá tổng thể dịch vụ được cung cấp. một dịch vụ có nhiều thuộc tính khác nhau, vậy
khách hàng quan tâm, đánh giá như thế nào?. Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra ba cách
đánh giá của khách hàng
• Thứ nhất, một khách hàng có thể đánh giá dịch vụ dựa trên một thuộc tính áp đảo
đối có tầm quan trọng đối với khách hàng đó tại thời điểm đó.
• Thứ hai, khách hàng có thể đánh giá dịch vụ dựa trên cơ sở là mức tối thiểu của
các thuộc tính nào đó, nhưng đánh giá cuối cùng dựa trên sự tồn tại của một thuộc
tính đặc biệt nào đó.
• Thứ ba, khách hàng có thể quyết định một sự thay thế nào đó giữa cá thuộc tính

dựa trên một chỉ số trung bình có trọng số của các thuộc tính.
Một khó khăn xuất hiện tại đây là khách hàng không nhận thức được nhu cầu của
họ về dịch vụ của họ là gì?. Hoặc ngay cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu của
mình là gì họ cũng khó để diễn đạt được mong muốn của mình cho nhà cung cấp. Bên
cạnh đó các nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian.
Để tìm hiểu và phân tích được quá trình mà khách hàng đánh giá tổng thể dịch vụ
được cung ứng, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường để
hiểu rõ được mong muốn của khách. Chỉ có như vậy họ mới có thể tồn tại và phát triển
được.
3. CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
3.1. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp
 Quyết định về dịch vụ cơ bản
Người ta xác định dịch vụ cơ bản trên cơ sở xem xét dịch vụ đó có thỏa mãn lợi
ích cốt lõi của khách hàng tìm đến tiêu dùng loại dịch vụ này chứ không phải dịch vụ
khác. Phải cân nhắc dịch vụ cơ bản cung cấp trong bối cảnh chiến lược của công ty và các
dịch vụ của những hãng cạnh tranh. Mỗi quyết định về loại hình dịch vụ thường gắn với
chiến lược phát triển của công ty dịch vụ. Bởi vì một dịch vụ mới được hình thành, phát
triển thường cuốn hút mọi nguồn lực và các hoạt động theo nó. Do vậy quá trình phát
Nhóm 3 Trang 7
triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động và phát triển của mọi doanh nghiệp dịch
vụ.
 Quyết định về các dịch vụ thứ cấp
Dịch vụ thứ cấp là những dịch vụ được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung
cấp cho khách hàng. Dịch vụ thứ cấp có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổ
sung dịch vụ cơ bản là tăng thêm lợi ích cốt lõi. Song dịch vụ thứ cấp có thể là những
dịch vụ độc lập mang lại những lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có
đặc điểm nhiều và năng động trong khi dịch vụ cơ bản là có giới hạn và ít biến động.
Dịch vụ bao quanh giúp phân biệt rõ nét dịch vụ của các nhà cung cấp, đó là một căn cứ
quan trọng giúp khách hàng quyết định tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào.
Với sản phẩm khách sạn thì các yếu tố này luôn hữu hiệu, bởi khi đến với khách

sạn thì nhu cầu đầu tiên của khách là tìm được chỗ nghỉ ngơi thoải mái nhất, phù hợp với
mình sau những chuyến du lịch hoặc đi công tác… Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những
dịch vụ bổ sung như massage, giặt là, vui chơi giả trí… nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu
của khách. Chính vì vậy để tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng đem lại sự cạnh tranh
cao đòi hỏi nhà quản trị cần xem xét đến các quyết định về dịch vụ cơ bản và bao quanh
để có một hệ thống sản xuất dịch vụ đồng bộ thống nhất cùng sự cộng tác bền chặt với
các nhà cung ứng dịch vụ có liên quan.
3.2. Quyết định dịch vụ sơ đẳng
Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch
vụ thứ cấp đạt đến mức độ xác định nào đó, một mức lợi ích mà khách hàng nhận được
tương ứng với những chi phí thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu trúc dịch
vụ, các mức dịch vụ và vào các doanh nghiệp cung cấp.
3.3. Quyết định dịch vụ tổng thể
Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng.
Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộc vào các dịch vụ cụ thể và các thành
phần hợp thành. Khi quyết định cung cấp dịch vụ tổng thể cần xem xét lợi ích tổng thể mà
hệ thống dịch vụ mang lại đồng thời so sánh nó với lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các
hãng cạnh tranh mang lại.
3.4. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Quyết định này căn cứ vào nhu cầu thị trường và mức độ cạnh tranh của thị trường
vào việc huy động các nguồn lực của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng. Trong cùng một thời gian công ty đưa ra
những dịch vụ cơ bản khác nhau, cung ứng cho các đoạn thị trường khác nhau. Đối với
một ngành dịch vụ, dịch vụ bao quanh độc lập có thể phát triển thành dịch vụ cơ bản.
3.5. Các chiến lược phát triển dịch vụ - thị trường
Nhóm 3 Trang 8
Dịch vụ/ Thị trường Sản phẩm dịch vụ hiện tại Sản phẩm dịch vụ mới
Thị trường hiện tại
Thâm nhập thị trường
- Kinh doanh lắp đặt

- Tăng tần số
- Điều tra sâu hơn
Phát triển sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ mới
- Ý kiến mới
- Tư vấn thành hội đồng
Các thị trường mới
Phát triển thị trường
- Nhóm công nghiệp
- Phân đoạn tăng trưởng
- Quốc tế hóa
Phát triển đa dạng hóa
- Vốn kinh doanh
- Kinh doanh mới
- Tích lũy
 Các chiến lược phát triển DV – thị trường
Có thể dùng ma trận phát triển sản phẩm – thị trường Ansoff để vạch ra các chiến
lược mở rộng kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ, hay còn gọi là các chiến lược phát
triển thị trường - dịch vụ. Ma trận này có 2 biến số với 2 giá trị là: giá trị hiện tại và giá trị
mới của hai biến số đó.
° Xâm nhập thị trường: Tăng khối lượng bán dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại.
Các biện pháp được sử dụng thường là tăng cường quãng cáo, khuyến mãi giảm giá, cũng
cố - hoàn thiện kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng, đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ…
° Mở rộng thị trường: Tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại. Thị trường
mới có thể được mở ra tại các khu vực địa lý khác, các đoạn thị trường khác kể cả ở nước
ngoài. Chiến lược này thường được áp dụng khi thị trường hiện tại đã bão hòa, hoặc
doanh nghiệp muốn bành trướng ra các đoạn thị trường khách. Khi thực hiện các chiến
lược này cần phải tiền hành nghiên cứu kĩ lưỡng thị trường mới.
° Phát triển dịch vụ: Đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Có nhiều lí do để
doanh nghiệp cần phải phát triển dịch vụ mới. Chiến lược này cũng cần dựa trên số liệu

nghiên cứu kĩ lượng nhu cầu mới của thị trường hiện tại. Đặc biệt, khi doanh nghiệp mở
rộng thị trường mới ra nước ngoài thị cần nghiên cứu toàn diện môi trường marketing
mới.
° Đa dạng hóa: Đưa dịch vụ mới vào thị trường mới. Chiến lược này kết hợp cả hai
chiến lược thứ 2 và thứ 3.
Các chiến lược này có độ mạo hiểm khác nhau tùy vào các biến số. Chiến lược thâm
nhập thị trường có độ rủi ro thấp nhất. Chiến lược đa dạng hóa có độ rủi ro lớn nhất. Tuy
Nhóm 3 Trang 9
nhiên độ rủi ro của các chiến lược còn phụ thuộc vào sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh
và cơ hội sẵn có.
4. CHU KỲ SỐNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống của sản phẩm
dịch vụ cũng thế nhưng nó dài hơn so với sản phẩm khác.
4.1. Giai đoạn triển khai
Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị
trường. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt. Thường thì các
nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này
thường tăng chậm vì một số lý do sau:
- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất
- Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật
- Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả
- Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây
- Khả năng mua còn hạn chế
- Trong giai đoạn này các Công ty thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán
thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến mại và các chi
phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. Ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho
hoạt động Marketing là:
- Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất
- Động viên khuyến khích các trung gian marketing
- Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán

4.2. Giai đoạn tăng trưởng
Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, sản phẩm dịch vụ phổ biến hơn và hấp dẫn
đông đảo khách hàng. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị
trường bắt đầu xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và
kích thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hội này, các
doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau:
- Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng.
- Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ
- Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới.
- Theo đuổi thị trường mục tiêu mới
- Sử dụng kênh phân phối mới.
4.3. Giai đoạn bão hòa
Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại. Về thời gian giai đoạn
này dài hơn giai đoạn trước các vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp trong công tác
Marketing. Trong giai đoạn này, hoạt đồng của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh
Nhóm 3 Trang 10
ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lượng phục vụ. Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh
tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh danh.
Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trường thì các nhà nghiên cứu Marketing có
thể có các phương án lựa chọn:
- Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới.
- Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm.
- Cải biến các công cụ Marketing-mix.
4.4. Giai đoạn suy thoái.
Giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi các đơn vị cung
ứng không biết thích ứng với nhu cầu của khách, sản phẩm sẽ không sống được. Để tránh
suy thoái các sản phẩm,các ý tưởng mới phải được đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tưởng
cũ. Trong một vài trường hợp ở giai đoạn suy thoái hướng kinh doanh của doanh nghiệp
có thể thay đổi đi theo nhiều chiều hướng khác.

Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển. Có nhiều
doanh nghiệp giai đoạn bão hòa tồn tại được nhiều năm, các doanh nghiệp lại không vượt
qua được giai đoạn phát triển hay không bước vào giai đoạn tăng trưởng. Do vậy mà
những nhà quản trị cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm để làm
thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái.
Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành
các ý tưởng mới.
5. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI
5.1. Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
 Do nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, nên doang nghiệp sau khi đã
phân đoạn thị trương và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định được những mong muốn
cụ thể của khách hàng trên thị trường thì cần phải cung cấp những sản phẩm thích hợp để
đáp ứng nhu cầu, mong muốn đó thì mới hy vọng thành công.
 Do sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật ngày càng diễn ra nhanh chóng hơn và nó đã trở
hành lực lượng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạo sản phẩm mới. Ví dụ
có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn hay có các phương tiện chuyên chở
mới,nhanh chóng, an toàn, tiện lợi hơn…
 Do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn, cạnh tranh đã chuyển
dần trọng tâm từ giá sang chất lượng sản phẩm dịch vụ, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải
thường xuyên nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm sản phẩm hiện có của mình và tạo
ra được những sản phẩm mới để dành lợi thế trong cạnh tranh.
5.2. Khi nào doanh nghiệp cần phát triển dịch vụ mới
Nhóm 3 Trang 11
 Khi dịch vụ hiện tại đã đạt đến giai đoạn bão hòa, suy thoái.
 Khi còn dư thừa công suất các phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ.
 Khi muốn giảm độ mạo hiểm khi chỉ phụ thuộc vào chỉ một vài dịch vụ.
 Khi muốn duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
 Khi có cơ hội đáp ứng một nhu cầu không được thỏa mãn của thị trường
5.3. Thế nào là một dịch vụ mới
Dịch vụ mới có thể hiểu là bất kể sự thay đổi nhỏ đến các thay đổi cơ bản của một

dịch vụ đã có. Có 5 loại dịch vụ mới như sau:
 Thay đổi về phong cách: Bao gồm sự thay đổi về trang trí, logo hay quần áo nhân
viên.
 Hoàn thiện dịch vụ hiện tại: Như thay đổi phương thức thanh toán củ các DV điện
thoại di động, dịch vụ internet
 Mở rộng danh mục dịch vụ: Như thêm chủng loại DV mới…
 Du nhập dịch vụ mới từ nước ngoài, từ các đối thủ cạnh tranh.
 DV mới căn bản, chưa từng có ở đâu: Loại dịch vụ này thường ít có
Do trình độ phát triển của công nghệ Việt Nam còn cách xa thế giới, cho nên việc phát
triển dịh vụ mới chủ yếu thuộc loại du nhập từ nước ngoài.
Khi phát triển dịch vụ mới cần quan tâm đến các vấn đề sau:
 Do tính vô hình, có thể phát triển vô số dịch vụ mới có khác biệt ít nhiều so với sản
phẩm cũ. Điều này có thể dẫn tới sự nhầm lẫn của khách hàng.
 Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, các nhân viên o tuyến
đầu họ có nhiều cơ hội để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nguồn thông tin
từ các nhân viên này là gợi ý để phát triển dịch vụ mới.
 Cần thiết kế DV mới sao cho đáp ứng được các nhu cầu cá nhân của khách hàng
Những sai lầm mắc phài khi phát triển dịch vụ mới:
 Không nghiên cứu kĩ thị trường
 Không lựa chọn đúng thị trường mục tiêu
 Không thử nghiệm trước khi thương mại hóa dịch vụ
5.4. Quá trình phát triển dịch vụ mới
 Bước 1: Hình thành ý tưởng dịch vụ mới
Ý tưởng về dịch vụ mới có thể được hình hình thành từ trong hoặc ngoài doanh
nghiệp. Do những nhân viên ở tuyến đầu – những người hiểu rất rõ về dịch vụ và nhu cầu
của khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Marketing cũng có nhiều cơ hội để đưa ra ý
tưởng dịch vụ mới. Khách hàng là nguồn quan trọng cho các ý tưởng dịch vụ mới.
 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng
Tổ chức đánh giá các ý tưởng đã sinh ra, loại bỏ các ý tưởng không phù hợp với
nguồn lực của doanh nghiệp.

 Bước 3: Phát triển khái niệm và thử
Nhóm 3 Trang 12
Các ý tưởng cần được chuyển thành các khái niệm dịch vụ. Sau đó dịch vụ mới này
được thử nghiệm bằng cách đưa cho khách hàng mục tiêu phán xét và cho ý kiến.
 Bước 4: Phân tích kinh doanh
Ý tưởng được thử nghiệm bây giờ chuyển thành một phương án kinh doanh rồi được
đem phân tích. Tuy nhiên trong giai đoạn này nhiều yếu tố xác định sự thành công về tài
chính của dịch vụ mới vẫn có tính giả định.
 Bước 5: Phát triển
Đây là giai đoạn chuyển ý tưởng thành dịch vụ mới thực sự có thể cung cấp cho
khách hàng. Để hạn chế rủi ro thì nên thử nghiệm dịch vụ mới trên một địa bàn hạn chế
để rút kinh nghiệm trước khi thương mại hóa trên quy mô lớn.
 Bước 6: Thương mại hóa
Tức là cung cấp dịch vụ mới trên quy mô rộng. Trong giai đoạn này cần quyết định
về đối tượng khách hàng, thời điểm, địa điểm thương mại hóa dịch vụ mới sao cho đảm
bảo thành công của thương mại hóa.
Hình: Quá trình phát triển DV mới
Nhóm 3 Trang 13
Hình
thành ý
tưởng
Sàng
lọc ý
tưởng
Phát
triển ý
tưởng
và thử
Phân
tích

kinh
doanh
Phát
triển
Thương
mại hóa
Nhóm 3 Trang 14
PHẦN II : THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU
1. Giới thiệu về khách sạn Hải Âu Quy Nhơn
1.1. Thông tin chung
Tên: Khách sạn Hải Âu
Tên tiếng Anh: Seagull hotel
Địa chỉ: 489 An Dương Vương, thành phố
Quy Nhơn, tỉnh Bình Định, Việt Nam
Tel: (84-56)3 846 377
Fax: (056)3 846 926
Email:
Website: www.seagullhotel.com.vn
Năm thành lập: Tháng 1- 1991
Vị trí giao thông, hàng không
* Tp HCM – Quy Nhơn (Phù Cát)- Tp HCM: 21 chuyến / tuần từ thứ 2 – CN
* Hà Nội – Quy Nhơn (Phù Cát) – Hà nội: 05 chuyến / tuần từ thứ 2 – CN
Đường bộ : Khách Sạn Hải Âu cách quốc lộ 1A 2km
Các giải thưởng:
Khách sạn hải Âu liên tục nhận nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Huân chương lao
động hạng Ba (năm 2004); Huân chương lao động hạng Hai (năm 2010); Bằng khen của
Thủ tướng Chính phủ (năm 2009); Cờ thi đua của UBND tỉnh BÌnh Định tặng các năm :
2006, 2008, 2009; Bằng khen UBND tỉnh Bình Định năm 2005, 2008; Kỷ lục “Bánh
tráng nước dừa lớn nhất Việt Nam” (năm 2008); Giải :Chất lượng – Dịch vụ hoàn hảo” do

các nhà Báo tổ chức bình chọn (năm 2007); “Biển vàng chất lượng Dịch vụ và An toàn vệ
sinh thực phẩm” do Liên Bộ tặng; và “Vương miệng chất lượng Quốc tế” do tổ chức
Quốc tế BID trụ sở tại Tây Ban Nha tặng.
1.2. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hải Âu
- Phòng ngủ: 170 phòng đầy đủ tiện nghi
Nhóm 3 Trang 15
- Tiệc cưới, Nhà hàng & bar: 07 nhà hàng sang trọng, 03 quầy bar
- Hội nghị: 06 phòng họp với sức chứa từ 40 đến 450 khách
- Giải trí: Hồ bơi, phòng tập thể dục, dịch vụ massage, vật lý trị liệu, dịch vụ thể thao
giải trí trên biển.
- Trung tâm Lữ hành Hải Âu
- Trung tâm Tổ Chức Sự Kiện Hải Âu
1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hải Âu Quy Nhơn giai đoạn 2010 – 2012
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh thu phong nghỉ 10.490.577.763 12.639.250.317 14.696.802.694
Doanh thu ăn uống 1.859.615,441 2.240.500.531 2.383.511.203
Doanh thu lữ hành 2.004.985,449 2.278.392.556 2.745.051.272
Doanh thu khác 2.948.048.185 3.008.212.434 3.581.205.278
Tổng doanh thu 17.303.226.838 20.363.716.288 23.406.570.447
Biểu đồ: Doanh thu khách sạn Hải Âu giai đoạn 2010-2012
Nhóm 3 Trang 16
Biểu đồ: Doanh thu của khách sạn Hải Âu phân chia theo nhóm dịch vụ
Nhận xét:
Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 tổng doanh thu đạt 23,406,570,447đ tăng
16,07% so với tổng doanh thu năm 2011. Các chỉ tiêu đều đạt và vượt mức kế hoạch đặt
ra. Trong đó:
° Doanh thu phòng nghỉ là nguôn thu chủ yếu, năm 2012 đạt 14,696,802,694đ chiếm
tỉ trọng 62,79% tổng doanh thu của công ty. Tăng 16,28% so với năm 2011. Nguyên
nhân là do lượng khách du lịch đến với Quy Nhơn ngày càng tăng đồng thời các chính
sách thu hút khách hàng của khách sạn đạt hiệu quả cao. Điều này chứng tỏ khách sạn đã

linh hoạt trong hoạt động kinh doanh, việc đầu tư nâng cấp phòng, dịch vụ, vận dụng cơ
chế giá linh hoạt.
° Doanh thu ăn uống năm 2012 là 2,383,511203đ chiếm tỉ trọng 10,19% tổng doanh
thu của khách sạn tăng 14,94% so năm 2011. Điều này chứng tỏ ngoài việc chất lượng
bữa ăn được đảm bảo trong khi giá thực phẩm tăng thì nguyên nhân quan trọng là việc
nâng cấp mở rộng nhà hàng kịp thời và trang thiết bị phục vụ được đầu tư đáng kể.
° Doanh thu lữ hành năm 2012 đạt 2,745,051,272đ chiếm tỉ trọng 11,72% trong tổng
doanh thu của khách sạn tăng 6,38% so với doanh thu lữ hành năm 2011. Điều này cho
thấy khách sạn đã chú trọng vào việc đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn cho hướng dẫn viên.
° Doanh thu khác đạt 3,581,205,278đ chiếm tỉ trọng 15,3% tổng doanh thu của khách
sạn tăng 20,48% so với doanh thu khác năm 2011. Trong năm qua trước nhu cầu của
Nhóm 3 Trang 17
khách hàng, khách sạn đã quan tâm hơn đến các dịch vụ bổ sung như dịch vụ taxi,dịch vụ
tiệc cưới, tổ chức sự kiện…
2. Thực trạng chính sách sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hải Âu
2.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Hải Âu gồm 170 phòng nghỉ, bao gồm nhiều hạng phòng khác nhau, từ
các loại phòng cao cấp đến các loại phòng đặc biệt, với nhiều mức giá khác nhau, nhiều
gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng được đa dạng các đối tượng khác nhau từ khách du
lịch theo đoàn, khách thương gia nghỉ ngắn hạn, khách nghỉ dài hạn khách sạn Hải Âu
đều đáp ứng được yêu cầu của họ.
Dịch vụ lưu trú là mảng kinh doanh chính của khách sạn Hải Âu. Được trang bị cơ
sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, hệ
thống internet, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài, truyền hình vệ tinh, hệ thống báo cháy,
két sắt, máy điều hòa trung tâm, mini bar, máy sấy tóc, áo choàng, dép đi trong phòng và
hệ thống khóa cửa điện tử.
ĐVT: Đồng
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Gường phụ
Presidential suite 6.000.000 6.000.000 Không
Seagull suite 3.000.000 3.000.000 Không

Luxury 1.400.000 1.600.000 300.000
Deluxe 1.250.000 1.400.000 300.000
Superior 750.000 940.000 Không
Standard 720.000 840.000 Không
Giá phòng bao gồm:
− Thuế (10%) phí dịch vụ (5%)
− Ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Cung Đình.
− Miễn phí trà, cà phê, 2 chai nước suối (phòng/ngày)
− Miễn phí phòng tập thể dục và hồ bơi
− Miễn phí sử dụng internet trong phòng ngủ và các khu vực công cộng
 Phòng Presidential Suite
Nhóm 3 Trang 18
Phòng Presidential Suite rộng
100 m
2
được trải thảm toàn bộ, với ban
công riêng thoáng đãng hướng nhìn ra biển
và toàn thành phố. Phòng gồm 02 phòng
ngủ với giường lớn được nối thông sang
phòng khách mang lại sự thuận tiện và
thoải mái. Các phòng được trang bị hệ
thống internet, Tivi LCD 32" với nhiều
kênh truyền hình quốc tế, phòng tắm được
trang bị cả bồn tắm nằm và bồn tắm đứng.
• Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng Presidential Suite
Nhóm 3 Trang 19
2 giường đơn Extra bed Ban công
Giường đôi Máy sấy tóc Bãi đỗ xe
Máy điều hòa Internet Trà và cà phê
Đồng hồ báo thức Mini Bar Internet tốc độ cao

Áo choàng tắm Két sắt trong phòng Dép đi trong phòng
Ăn sáng tự chọn Truyền hình vệ tinh Internet không dây
Điện thoại trực tiếp Hướng biển Vòi tắm hoa sen
Hệ thống khóa thẻ từ Tivi Bồn tắm
Hệ thống báo cháy
 Phòng Seagull Suite
Phòng Seagull Suite rộng 70m
2
có
ban công riêng với phòng khách và phòng
ngủ riêng biệt được trải thảm, trang bị nội
thất hiện đại và Internet. Khu vực phòng
khách và phòng tắm riêng cho khách mời
mang lại sự thuận tiện và thoải mái, phòng
ngủ được trang bị Tivi LCD 32" với nhiều
kênh truyền hình quốc tế, phòng tắm được
trang bị cả bồn tắm nằm và bồn tắm đứng
tắm.
• Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng Seagull Suite
 Phòng Luxury
Nhóm 3 Trang 20
2 giường đơn Extra bed Ban công
Giường đôi Máy sấy tóc Bãi đỗ xe
Máy điều hòa Internet Trà và cà phê
Đồng hồ báo thức Mini Bar Internet tốc độ cao
Áo choàng tắm Két sắt trong phòng Dép đi trong phòng
Ăn sáng tự chọn Truyền hình vệ tinh Internet không dây
Điện thoại trực tiếp Hướng biển Vòi tắm hoa sen
Hệ thống khóa thẻ từ Tivi Bồn tắm
Hệ thống báo cháy

Khách sạn cung cấp 60 phòng Luxury
với diện tích 30m
2
được trải thảm, có ban công
riêng hướng tầm nhìn ra biển và thành phố.
Mỗi phòng đều bố trí giường đôi hoặc 2
giường đơn, đồng thời trang bị bàn làm việc
có kết nối miễn phí hệ thống internet có dây và
không dây, thuận tiện pha chế trà, cà phê giải
khát trong phòng, truyền hình cáp và vệ tinh
với nhiều kênh quốc tế, tủ quần áo rộng rãi
cùng phòng tắm với bồn tắm nằm và vòi hoa
sen.
• Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng Luxury
Nhóm 3 Trang 21
2 giường đơn Extra bed Ban công
Giường đôi Máy sấy tóc Bãi đỗ xe
Máy điều hòa Internet Trà và cà phê
Đồng hồ báo thức Mini Bar Internet tốc độ cao
Áo choàng tắm Két sắt trong phòng Dép đi trong phòng
Ăn sáng tự chọn Truyền hình vệ tinh Internet không dây
Điện thoại trực tiếp Hướng biển Vòi tắm hoa sen
Hệ thống báo cháy Tivi Bồn tắm

 Phòng Deluxe
Khách sạn cung cấp 50 phòng Deluxe
với diện tích 30m
2
được tọa lạc từ tầng 4 của
tòa nhà, có ban công riêng hướng tầm nhìn

ra biển và thành phố. Mỗi phòng đều bố trí
giường đôi hoặc 2 giường đơn rất tiện nghi
và thoải mái, đồng thời trang bị bàn làm việc
có kết nối miễn phí hệ thống internet có dây
và không dây, thuận tiện pha chế trà, cà phê
giải khát trong phòng, truyền hình cáp và vệ
tinh với nhiều kênh quốc tế, tủ quần áo rộng
rãi cùng phòng tắm với bồn tắm nằm và vòi
hoa sen.
• Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng Deluxe
 Phòng Superior
Nhóm 3 Trang 22
2 giường đơn Extra bed Ban công
Giường đôi Máy sấy tóc Bãi đỗ xe
Máy điều hòa Internet Trà và cà phê
Đồng hồ báo thức Hệ thống báo cháy Internet tốc độ cao
Áo choàng tắm Két sắt trong phòng Dép đi trong phòng
Ăn sáng tự chọn Truyền hình vệ tinh Internet không dây
Điện thoại trực tiếp Hướng biển Vòi tắm hoa sen
Hệ thống khóa thẻ từ Tivi Bồn tắm
Với 25m
2
có thảm trải sàn tọa lạc
ở khu nhà 5 tầng , mỗi phòng đều bố trí
giường đôi hoặc 2 giường đơn, 3giường
đơn với ban công riêng hướng tầm nhìn
ra biển, phòng được trang bị bàn làm
việc có kết nối miễn phí hệ thống
internet không dây, truyền hình cáp và
vệ tinh với nhiều kênh quốc tế và tủ

quần áo rộng rãi…
• Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng Superior
Nhóm 3 Trang 23
2 giường đơn Extra bed Ban công
Giường đôi Máy sấy tóc Bãi đỗ xe
Máy điều hòa Internet Trà và cà phê
Đồng hồ báo thức Két sắt trong phòng Internet tốc độ cao
Áo choàng tắm Truyền hình vệ tinh Dép đi trong phòng
Ăn sáng tự chọn Hướng biển Internet không dây
Điện thoại trực tiếp Tivi Vòi tắm hoa sen
Hệ thống khóa thẻ từ Hệ thống báo cháy Bồn tắm
 Phòng Standard
Phòng Standard với 25m
2
với ban
công riêng hướng ra thành phố, tất cả các
phòng được trang bị bàn làm việc có kết nối
miễn phí hệ thống internet không dây,
truyền hình cáp và vệ tinh với nhiều kênh
quốc tế và tủ quần áo rộng rãi…
• Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng Standard
Nhóm 3 Trang 24
2 giường đơn Extra bed Ban công
Giường đôi Máy sấy tóc Bãi đỗ xe
Máy điều hòa Internet Trà và cà phê
Đồng hồ báo thức Bồn tắm Internet tốc độ cao
Áo choàng tắm Truyền hình vệ tinh Dép đi trong phòng
Ăn sáng tự chọn Hệ thống khóa thẻ từ Internet không dây
Điện thoại trực tiếp Tivi Vòi tắm hoa sen
Hệ thống báo cháy

2.2. Dịch vụ ăn uống
Đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc, khách sạn Hải Âu có 7 nhà hàn sang
trọng mang các phong cách khác nhau.
 Nhà hàng Phong Lan
Nằm trong kiến trúc Châu Âu và cách bài trí
sang trọng ấn tượng cùng trang thiết bị âm thanh,
ánh sáng hiện đại trong một không gian rộng có
sức chứa đến 800 khách, hướng nhìn toàn cảnh biển
tuyệt đẹp, là địa điểm thích hợp cho các sự kiện giới
thiệu sản phẩm, hội nghị khách hàng, tiệc cưới, tiệc
công ty…Đặt biệt thiết kế bên trong còn 1 phòng
Vip sức chứa đến 150 khách
Vị trí: Tầng 2, Khu 11 tầng
Sức chứa: 800 khách, chuyên phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị khách hàng,
Thời gian phục vụ: 6h00 - 22h00 hàng ngày
 Nhà hàng Sân Vườn
Nhà hàng nằm ngay bên cạnh bờ
biển và được trang trí bằng những cây
bonsai thật sống động tạo nên một
không gian rộng mở gắn liền với thiên
nhiên giúp Quý khách cảm nhận được
sự thư giãn tuyệt vời trong các bữa tiệc
ngoài trời, liên hoan, tiệc cưới …
Vị trí: Tầng trệt, Khu 5 tầng, cạnh
bên hồ bơi và bờ biển
Sức chứa: 500 khách, chuyên phục
vụ tiệc, hội nghị khách hàng,
tiệc tự chọn,
Thời gian phục vụ: 17h00 -

21h00 hàng ngày
 Nhà hàng Biển Xanh
Tọa lạc trên tầng 2 của khu
nhà 5 tầng, bên cạnh bờ biển
Nhóm 3 Trang 25