CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: Nghiệp vụ lễ tân
Mã mô đun: MĐ...
(Ban hành kèm theo Quyết định số

/QĐ-CĐN ngày tháng

của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng)

năm 2017


Bài 1 : Chuẩn bị làm việc
1. Mục tiêu của bài :
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
- Hiểu được tầm quan trọng của việc chuẩn bị tác phong, trang phục của
nhân viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách.
- Thực hiện thành thạo trong việc chuẩn bị tác phong, trang phục của
nhân viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách.
- Rèn luyện chuẩn bị tác phong, trang phục của nhân viên lễ tân cẩn thận,
nhanh nhẹn và nghiêm túc.
2. Nội dung bài:
1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
Nội dung

Mơ tả

1. Có mặt -Bằng

cách

Tiêu chuẩn

Kiến thức

Lý do

biết -Có mặt trước ca làm - Để có đủ thời

đúng

trước lịch làm việc việc của mình ít nhất gian thay đồng

giờ

của mình

phục

15 phút

- Để thực hiện
báo cáo đầu ca
làm việc đúng giờ
2. Thay

Thay

đồng

phục


- Treo

quần

áo

- Đồng

phục Hiểu rõ các

đồng

trong khu vực thay

thường phục trong

thoải mái và tiêu chuẩn của

phục

đồ quy định

tủ riêng hoặc khu

được thiết kế khách sạn về

vực được chỉ định

đặc biệt phù trang phục và


- Để các đồ dùng cá
nhân trong tủ có
khóa
- Tắt điện thoại di

hợp với cơng đồng phục
việc của mình
- Làm
khách

cho
dễ

động và để trong tủ

nhận biết các

có khóa

nhân viên của
khách sạn


- Không

nghe

các cuộc gọi
riêng


trong

khi làm việc
(trừ

trường

hợp khẩn cấp)
Gọi cho người giám Gọi điện báo nghỉ, ít Để kịp sắp xếp Các quy định

3. Trong
trường

sát và khách sạn

nhất là một tiếng và tốt người làm thay của công ty

hợp đau

hơn là 24 tiếng trước ca mà

ốm

làm việc của bạn.

không

ảnh trong


trường

hưởng đến các hợp đau ốm.

hoặc

dịch vụ dành cho

khẩn

khách

cấp
2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục
Nội dung

Mô tả

Tiêu chuẩn

Kiến

Lý do

thức
1. Đồng

Các nhân viên

phục của mặc


- Đồng phục phải

- Để

cho

nhân Các
cùng quy

đồng

được mặc theo

viên

có

khách

phục tùy theo

các tiêu chuẩn

chức

năng

sạn


chức năng và

của khách sạn

nhận biết nhau

bộ phận của
mình

- Biển

tên

(thường

được

đeo nơi ve áo
bên

trái

- Để

khách

dễ định vè
đồng
dễ phục


dàng nhận biết của
bạn

hoặc

phía trên ngực
2. Trang
Phục

Các khách sạn

- Nói chung trang Để quảng bá hình

đều có những

phục phải lịch ảnh của khách sạn

hướng dẫn cụ

sự

khách
sạn


thể về trang

- Các nhân viên

phục


phải tạo được ấn
tượng sạch sẽ và
mới mẻ đối với
mọi khách hàng

3.Vệ sinh và trang phục cá nhân
Nội dung
1. Đồng

Mô tả

Tiêu chuẩn

Quần âu, áo vét âu Đồng phục cần phải:

phục

tùy theo tiêu chuẩn

cho

của khách sạn

nam

Đồ lót sạch, giày và

giới


tất phù hợp

- Sạch,

là

Lý do

Kiến thức

Bạn là đại diện cho Hiểu

phẳng, hình ảnh của khách quy

thoải mái

sạn.

về

- Giày phải sạch và Đồng phục thuận tiện phục
đánh xi bóng

để thực hiện cơng đảm
việc.

- Ln mặc đồng Khách dễ nhận biết

các
định

đồng
để
bảo

đồng phục
sạch

phục trong khi làm

Tuân

thủ

việc

các

quy

định

về

- Luôn đeo biển tên
trong ca làm việc

đồng phục
của khách
sạn


2. Đồng
phục

Đồng phục theo tiêu Đồng phục cần phải:
chuẩn chuyên nghiệp

cho nữ Đồ lót sạch
giới

Đi giày vừa chân có
tất phù hợp.

- Sạch,

là

Bạn là đại diện cho Hiểu

phẳng, hình ảnh của khách quy

thoải mái

sạn.

về

- Giày phải sạch và Đồng phục thuận tiện phục
đánh xi bóng

để thực hiện công đảm

việc.

- Luôn mặc đồng Khách dễ nhận biết

các
định
đồng
để
bảo

đồng phục
sạch

phục trong khi làm

Tuân

thủ

việc

các

quy


- Luôn đeo biển tên

định


trong ca làm việc

về

đồng phục
của khách
sạn

3. Yêu
cầu

Tắm rửa trước khi Dùng xà phòng và khử Mùi sạch và thơm
bắt đầu ca làm việc

mùi

trong khi làm việc

Chải móng tay bằng

- Móng tay ngắn và Ngăn ngừa chất bẩn

chung.
Tắm rửa
4. Móng
tay

bàn chải móng

sạch sẽ


chứa trong móng tay

- Sơn móng tay vừa
phải (Kiểm tra quy
định

của

khách

sạn)
5. Tóc

Nam giới:

- Ngắn, được cắt tỉa Bạn

đại

diện

cho

gọn gàng, râu được khách sạn. Tóc dài và
cạo hằng ngày.
Nữ giới:

bẩn tạo ra hình ảnh


- Cắt tỉa gọn gàng, không sạch cho khách
buộc gọn sau gáy.

sạn.

- Được gội thường
xuyên và trông tự
nhiên.
6. Tổng
thể

Vết cắt, vết thương
và xước

- Báo cáo ngay nếu Ngân chặn lây nhiễm Các
nghiêm trọng
- Băng

bó

băng

gạt

và chống nhiễm trùng định về vệ
bằng cho khách

sinh.

khơng


thấm nước.
Trang

sức,

trang

điểm và nước hoa.

quy

- Có hạn, vừa phải Bạn
và khơng cầu kỳ.

tiếp

xúc

khách hằng ngày.

với


7. Sức

Cảm thấy đau ốm

- Báo cáo các vấn đề Tránh truyền nhiễm


khỏe

về da, mũi, đường bệnh sang người khác
ruột và họng trước
khi vào ca làm
việc

8. Rửa

Dùng nước nóng, xà

- Rửa sau sau khi Ngăn chặn vi khuẩn

tay và phòng diệt khuẩn chà

tiếp xúc với chất và vi rútlây nhiễm ở

đánh

xát và dội nước sạch.

bẩn, ăn uống, hút nhà và nơi làm việc.

răng

Rửa tay ở nơi được

thuốc và đi vệ

trước


chỉ định. Lau khô tay

sinh.

ca làm bằng khăn sạch.
việc và Chải tồn bộ móng
sau khi tay.
ăn

Đánh răng thật kỹ.

- Đánh răng trước Đảm

bảo

hơi

thở

khi bắt đầu làm thơm tho khi tiếp xúc
việc và sau khi ăn.

với khách.

4.Chuẩn bị cho ca làm việc
Bước

Cách làm


Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến
thức

1. Đọc
chép

sổ

ghi Đọc sổ trước khi bắt
đầu ca làm việc

- Đọc toàn bộ những Chắc chắn rằng bạn
ghi chú của những hiểu đầy đủ về tất cả
ca trước bàn giao các vấn đềquan trọng
lại.

liên quan đến khách,

- Ghi nhớ các vấn bộ phận lễ tân và
đề quan trọng liên khách sạn.
quan đến ca làm
việc của bạn


2. Dự họp giao ca Tham dự cuộc họp
giao ca.


- Báo cáo cho người Người giám sát quản
giám sát của bạn.

Có mặt đúng giờ

lý sẽ triệu tập cuộc
giao ca.

- Nghe cẩn thận và Trong khi giao ca, các
vấn đề quan trọng như

ghi chú.

khách VIP hoặc các
đồn đến,các chương
trình và khuyến mãi
đặc biệt sẽ được thảo
luận
- Ghi lại nếu cần Để bạn không bị quên
bất kỳ vấn đề quan
thiết.
trọng nào.
- Đưa ra các câu hỏi Để bạn không phải
nếu bạn chưa rõ về hỏi lị trong khi làm
việc.

chuyện gì đó.
3. Biết rõ tất cả Kiểm tra danh sách


- Biết chi tiết của tất Để bạn có được sự

các khách đến khách lẻ (đến và đi)

cả các khách đến chuẩn bị đầy đủ để

và

và đi trong ngày.

đi

trong trong ngày.

giải quyết các khách
đến và khách đi trong

ngày.

ngày.
4. Biết rõ về các Bằng việc đọc các
sự

kiện

hội bảng tin vội thảo và

thảo hay tiệc

tiệc.


- Biết được hội nghị Để bạn có thể trả lời
hội thảo nào được bất kỳ câu hỏi nào (
tổ

chức

trong của khách) có liên

khách sạn, khi nào quan đến các sự kiện
khách đến và khi này.
nào khách đi.
- Biết được nơi để
tìm các thông tin


liên quan đến các
sự kiện hội thảo và
tiệc
5. Hiểu

rõ

các Bằng việc đọc các

- Biết được các đồn Để bạn có thể trả lời

hoạt động của bảng thông tin về

đang ở trong khách bất kỳ câu hỏi nào có


khách đồn.

sạn,

đồn.

các

đồn liên quan đến các

khách sắp đến, các đồn và có thể liên hệ
đoàn khách sắp đi.

với người trưởng đoàn

- Biết được nơi để trong trường hợp khẩn
tìm thơng tin có cấp.
liên quan đến các
đoàn khách.
6. Biết rõ về các Bằng việc đọc các

- Biết được khách Để bạn chuẩn bị đầy

danh mục khách VIP

VIP nào đang ở đủ cho việc tiếp đón

khách VIP.


trong khách sạn, các khách quan trọng
khách
đến,

VIP
khách

sắp này.
VIP

sắp đi.
7. Biết rõ về các Bằng việc đọc các

- Biết được các phi Để bạn có thể trả lời

hoạt động và bảng về phi hành

hành

đồn

nào bất kỳ câu hỏi nào có

lịch trình của đồn

đang ở trong khách liên quan đến phi

phi hành đoàn.

sạn, khi nào đến và hành đoàn.

khi nào đi.
- Biết nơi tìm thơng
tin có liên quan
đến phi hành đồn
này.

8. Biết

rõ

về Bằng việc kiểm tra

- Biết ai là người Bạn phải có khả năng

người trực ban bảng phân cơng trực

phụ trách trực ban. liên hệ với người trực

lãnh đạo.

ban

- Biết cách liên hệ ban ngay trong các


với người trực ban. trường hợp khẩn cấp
hoặc có vấn đề phát
sinh.
5. Sắp xếp khu vực làm việc
Bước


Tiêu chuẩn

Cách làm

Lý do

Kiến
thức

1. Kiểm tra
thiết bị điện

các Kiểm tra xem các

- Máy tính và máy Bạn cần đến các thiết

thiết bị có hoạt động

in đã được bật lên, bị này để thực hiện

tốt khơng

có đủ số lượng cơng việc của một
giấy cần thiết.

nhân viên lễ tân.

- Máy quét thẻ tín
dụng đã được bật

lên.
- Điện

thoại

hoạt

động tốt.
2. Kiểm
dùng

tra

đồ Kiểm tra xem mọi Các đồ dùng dưới đây Để bạn có thể làm
cơng cụ làm việc đã đủ dùng cho tối thiểu 3 việc hiệu quả trong
sẵn sàng chưa.

ngày:

suốt ca làm việc mà

- Bút

không phải đi tìm các

- Võ bìa đựng chìa đồ dùng này khi đang
làm việc.

khóa
- Giấy in.

- Thẻ chìa khóa.
- Dập ghim.
- Hóa

đơn

thanh

tốn thẻ tín dụng.
- Các

mẫu

biểu

khác.
- Hộp mực máy in
dự trữ.


- Tờ quảng cáo về
khách sạn.
3. Sắp

xếp

khu Sắp xếp khu vực làm

- Đảm bảo không để Để bạn làm việc theo


vực làm việc việc để có thể làm

các loại giấy tờ quy trình thích hợp.

của bạn.

khơng

việc hiệu quả.

cần

thiết Để bảo vệ tính bảo

trong khu vực làm mật.
việc.
- Bàn làm việc, màn Tạo hình ảnh chun
hình máy tính và nghiệp cho khách.
quầy làm việc phải
sạch và khơng có
bụi.
4. Nhận
giao

và

bàn Lấy tiền mặt ra khỏi

tiền


dự két, đếm và nhận bàn

phòng trong ca.

- Khi tiền được bàn Đảm bảo rằng không
giao hãy cùng đếm có sự sai lệch.

giao của đồng nghiệp

lại

với

từ ca trước.

nghiệp.

đồng

- Để tiền vào ngăn Để bảo vệ các tài sản
tủ có khóa.

này.

- Sắp xếp các loại Để làm việc hiệu quả
tiền theo đúng thứ với tiền mặt.
tự.

Câu hỏi và bài tâp kiểm tra
1. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục

2. Chuẩn bị nhận ca làm việc.
3. Sắp xếp khu vực làm việc.


Bài 2 : Kiến thức về sản phẩm
1.Mục tiêu của bài :
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
- Hiểu được tầm quan trọng về sản phẩm của khách sạn, địa phương, đất nước...
- Thực hành thành thạo trong việc chào bán các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn theo đúng chuyên môn nghiệp vụ.
- Rèn luyện tác phong chào bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn cẩn thận,
nhanh nhẹn đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách theo đúng chuyên môn
nghiệp vụ.
2. Nội dung bài:
1. Hiểu biết về khách sạn
Nội dung
Mô tả
Tiêu chuẩn
Lý do
Kiến thức
1.Biết địa chỉ của Biết chi tiết địa chỉ Thuộc lịng các chi tiết Để bạn có thể trả
khách sạn

của khách sạn

lời ngay các câu hỏi

sau:

- Tên chính thức của liên quan đến địa

khách sạn

chỉ của khách sạn.

- Tên đường phố.
- Số nhà.
- Thành phố.
- Số điện thoại.
- Số fax
- Mã

điện

thoại

quốc gia.
- Địa chỉ email.
- Địa chỉ trang wed.
2.Biết về vị trí Biết
và

chỉ

đường
khách sạn.

các

đường


- Biết

cách

trong

trường Sẽ hữu ích

dẫn dẫn đến khách sạn

khách

đến từ các khu vực

taxi, phương tiện có thể chỉ đường đi tren các

khác nhau.

sạn

đến Để

bằng hợp có yêu cầu bạn nếu bạn tự

giao thơng cơng chính xác.

con đường

cộng, đi bộ hoặc đi


ấy để làm

xe ô tô.

quen

với


- Biết chỉ đường tư:

các tuyến

+ Sân bay

đường

+ Ga xe lửa (xe

khác nhau.

buýt)
+ Trung tâm thành
phố.
+ Vị trí của khách
sạn trên bản đồ.
3.Hiểu biết về Biết chi tiết về các Phải biết:
khách sạn- Các nhà hàng ăn uống
dịch
uống.


vụ

ăn trong khách sạn.
Quầy lễ tân phải

Để có thể xúc tiến

- Tên của các nhà bán cho các nhà
hàng và quầy đồ hàng này.
uống.

có thực đơn của

- Giờ mở cửa

các nhà hàng.

- Món ăn đặc sản
hoặc chủ đạo.
- Các chương trình
khuyến mãi đặc
biệt.
- Có u cầu đặt
trước khơng.
- Phương tiện giải
trí.
- Loại trang phục.
- Mức giá.
Nên biết:

- Món ăn hoặc thực
đơn trong ngày.
- Các

món

theo

mùa.
- Tên

của

người


phục vụ chính.
4.Hiểu biết về Biết tên và vị trí Phải biết:
khách sạn- Các các phòng hội thảo
phòng hội thảo và
và phịng tiệc

phịng

tiệc

trong khách sạn.

Để có thể hướng Liên


- Tên của các phòng dẫn đường đi cho với
hội thảo và phòng khách và cung cấp viên
tiệc.
- Vị

cho khách một số hội
trí

của

các thơng tin cơ bản.

phịng.

thước

các

khơng có
thể liên hệ

chứa

của

với cán bộ

phịng
- Số điện thoại trực
tiếp.


sạn.

ca

Có sẵn tờ rơi giới

hàng tiềm

thiệu về hội thảo và

năng.

5. Hiểu biết về Biết và có khả Phải biết:

nhau của khách

trong

một khách

tiệc.

buồng.

lý

có thể là

bài trí.


loại loại buồng khác

quản

trực, vì đó

- Chủ đề hoặc cách

Các

chi

Nếu

phịng.

sạn- năng mơ tả các

thảo

tiết.

Nên biết:

khách

về

và tiệc khi

hỏi

phịng.

- Sức

nhân

có các câu

- Đường đi đến các

- Kích

hệ

Để bạn có thể bán

- Tất cả các loại các buồng giá cao
buồng.

trước và phân bổ

- Các chi tiết về buồng đúng cho các
buồng cho nững khách khác nhau.
người tàn tật.
- Vị trí của tất cả
các buồng (phong
cảnh nhìn từ buồng



đó).
- Đường đi đến tất
cả các buồng.
- Các trang thiết bị,
tiện

nghi

trong

từng loại buồng.
- Buồng “cho thuê Mỗi khách sạn đều
sau cùng”
- Buồng

có các buồng “cho
có

cửa th sau cùng”- đó

thơng nhau.

là các buồng chỉ

Nên biết:
- Cách

được


cho

khách

trí thuê trong trường

trang

trong buồng.

hợp khách sạn đã
cho thuê hết các
buồng khác.

6. Hiểu biết về Có khả năng giải Giới thiệu về cách:
khách

sạn- thích các đặc điểm

Đặc điểm của của các loại buồng
buồng khách.

khác nhau.

- Điều khiển ti vi.

Để có thể giới thiệu
cho khách về các

- Điều khiển điều điều khiển, các thiết

bị trong buồng.

hòa.
- Sử dụng chìa khóa
điện tử.
- Sử dụng tủ đồ
uống.
- Đặt chương trình
báo thức và sử
dụng

hệ

thống

nhắn

tin

bằng

giọng nói.
- Kết nối máy tính
vào internet.


- Điều

khiển


hệ

thống chiếu phim
riêng của khách
sạn.
- Sử dụng kết an
toàn.
- Cách sử dụng điện
thoại.
7. Hiểu biết về Có khả năng cung Biết giờ mở cửa và vị Để có thể thơng tin
khách

sạn- cấp thơng tin về trí của trung tâm cung chi tiết cho khách

Các tiện nghi các tiện nghi và cấp dịch vụ văn phòng về các tiện nghi và
và

dịch

khác.

vụ dịch vụ khác trong (Business center), câu dịch vụ cho khách
khách sạn.

lạc bộ sức khỏe, bể sạn.
bơi.
Nên biết:
- Chi tiết hơn về các Để quảng bá các
tiện nghi và dịch tiện nghi của khách
vụ tương ứng của sạn.

khách sạn.

8. Hiểu biết về Hiểu rõ và có khả Biết nơi tìm kiếm Để có thể cung cấp
khách

sạn- năng

tìm

kiếm thơng tin về các dịch thông tin về các

Các dịch vụ thông tin về các vụ trọn gói khác nhau dịch vụ trọn gói và
trọn gói.

dịch vụ trọn gói mà khách sạn đang thúc đẩy quảng bá
của khách sạn.

cung cấp.

chúng với khách.

Phải biết:
- Dịch vụ trọn gói
nào được khách
sạn cung cấp.
- Các chi tiết về các
chương

trình



khuyến mãi đặc
biệt.
- Thời hạn.
9. Hiểu biết về Hiểu
khách

biết

về -Biết tất cả các bộ Để bạn biết liên hệ

sạn- nhiệm vụ và chức phận trong khách sạn.

với bộ phận nào khi

Các bộ phận năng của các bộ - Biết tên của tất cả cần.
trong

khách phận khác nhau.

sạn.

những người trưởng
bộ phận.
- Biết giờ mở cửa.
- Biết nơi để tìm số
điện thoại nội bộ.
- Biết công việc và
trách nhiệm của các bộ
phận khác nhau.


10.Hiểu biết về Biết các mức giá Biết nơi tìm các mức Để bạn có thể cung
khách

sạn- của các dịch vụ giá của các dịch vụ cấp thông tin cho

Các mức giá.

khác nhau trong sau:
khách sạn.

khách.

- Điện thoại
- Sử dụng internet.
- Gửi fax.
- Giặc là.
- Trong giữ trẻ em.
- Xem phim trong
khách sạn.
- Thuê

các

trang

thiết bị.
- Các đồ uống trong
buồng.
- Các chương trình



khuyến mãi về đồ
ăn và đồ uống.
- Vận chuyển.

2. Hiểu biết về địa phương
Mơ tả
Tiêu chuẩn

Nội dung
1. Các

Lý do

địa Có khả năng mô tả

- Biết tên của tất cả Để bạn có thể cung

điểm khách tất cả các điểm du

các điểm thu hút cấp thông tin cho

quan tâm - lịch chủ yếu trong

khách

cho

trong vùng.


mục vùng.

đích du lịch

du

lịch khách về các điểm
thu hút này.

- Biết nơi để tìm
kiếm các thơng tin
sau:
+ Giờ mở cửa.
+ Chỉ dãn đường
đi.
+ Vé vào cửa.
+

Các

chương

trình du lịch được
tổ chức.
2. Các địa điểm - Biết được vị trí - Biết chỉ dẫn đường - Để bạn có thể
khách quan tâm - của tất cả các công đến khu kinh doanh.
cho

mục


đích ty lớn

thương mại.

cung cấp các thơng

- Biết vị trí và đường tin cho khách về
đi đến các cơng ty lớn

các nơi đó.

- Biết vị trí và đường
đi đến các trung tâm
triển lãm lớn.
3. Các địa điểm Biết cách liên hệ
khách

quan hoặc tiếp cận các

- Biết nơi để tìm
kiếm thơng tin về:

Để bạn có thể cung
cấp các thơng tin

Kiến thức


tâm - cho mục dịch vụ khác.


+ Bệnh viện

đích khác.

+ Bác sĩ

này cho khách.

+ Các Đại sứ quán
+ Các Lãnh sự qn
+ Các khách sạn khác
4. Giao thơng

Có

thể

khun

Biết chi tiết về:

Để bạn có thể cung

khách cách đi lại

+ Giao thơng công cấp các thông tin

quanh vùng.


cộng

này cho khách.

+ Thuê xe du lịch
+ Các chương trình du
lịch được tổ chức.
3.Hiểu biết về đất nước
Nội dung
Mô tả

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến thức

1.Các phong tục Có khả năng giải Biết chi tiết về bất kỳ Để bạn có thể cung
địa phương

thích bất kỳ phong phong tục nào ở địa cấp cho khách một
tục

nào

ở

địa phương mà khách có số thơng tin cơ bản.

phương


thể chứng kiến.

2.Các điểm du lịch Có thể giới thiệu Biết được những điểm Để bạn có thể cung Bạn
hấp dẫn

với khách về các du lịch hấp dẫn quan cấp thông tin về đọc
điểm du lịch hấp trọng trong nước.

những nơi này.

nên
sách

hướng dẫn

dẫn ở các vùng

về

đất

khác nhau trong

nước của

đất nước của bạn.

mình
Đối chiếu

thơng

tin

với

bộ

phận
mang vác
hành lý.


Nội dung
1.Các khách sạn khác

Mơ tả

Tiêu chuẩn

Kiến thức

Lý do

Có thể tìm kiếm + Biết các khách Để bạn có thể xúc
thơng tin về các sạn

(tập

đồn) tiến bán cho các


khách sạn khác thuộc cùng công khách
trong công ty của ty.
bạn

sạn

khác

trong cùng cơng ty.

+ Biết nguồn để
tìm các thơng tin
về các khách sạn
đó.
+ Có sẵn các tờ rơi
về cơng ty
+ Biết về các mức
giá tham khảo.

2.Cách đặt buồng

Có thể đặt buồng

Biết cách thực Để bạn có thể cung

trước

hiện đặt buồng cấp dịch vụ bổ sung


tại

các

khách sạn trong

trước

trong cho

cùng công ty của

cùng công ty.

khách

trong

khách sạn.

bạn.
3.Các chương trình Có thể tìm kiếm + Biết được khách Để có thể cung cấp
cho khách hàng trung và cung cấp thông sạn của bạn đang thông
thành.

tin về các chương tham gia chương khách.
trình khách hàng trình khách hàng
trung

thành


mà trung thành nào.

khách sạn của bạn + Biết nơi tìm
đang tham gia.

kiếm các thơng tin
chi tiết về các
chương trình khác
nhau.

4.Hiểu biết về công ty

tin

cho


5.Các điểm độc đáo riêng của khách sạn
Nội dung

Mô tả

Tiêu chuẩn

Kiến thức

Lý do

1. Điểm độc đáo Điểm độc đáo là Biết được ít nhất Để giúp bạn bán Hiểu biết

của khách sạn

đặc điểm chỉ xuất 10 điểm độc đáo hàng và các dịch vụ về

sản

hiện hoặc tồn tồn của khách sạn và của khách sạn như phẩm.
trong khách sạn các cơ sở, dịch vụ nhà hàng, quầy đồ
của bạn và tạo nên khác trong khách uống,

các

loại

sự khác biệt giữa sạn của bạn.

buồng, các phòng

khách sạn của bạn

tiệc và hội thảo, các

với các khách sạn

phương tiện giải trí

khác trong vùng.

và các dịch vụ.


6.Các kỹ năng bán hàng
Nội dung

Mô tả

Tiêu chuẩn

Kiến thức

Lý do

1. Biết về các đặc Thuộc lòng các Nắm các điểm độc + Để bạn có thể bán Tham
điểm độc đáo điểm quan trọng đáo của khách sạn

sản phẩm khách sạn khảo

của khách sạn

cho bất kỳ ai có nhu giảng các

của khách sạn

cầu. Để nêu bật sự kỹ
khác

biệt

bài
năng


giữa bán hàng.

khách sạn của bạn
với các khách sạn
khác.
+ Các điểm độc đáo
có thể mạng lại các
lợi ích khác nhau
cho các khách hàng
khác nhau
2. Biết

về

các Thuộc lịng các + Biết được ít nhất Để bạn có thể bán Một

số


điểm đặc thù đặc thù quan trọng một điểm đặc thù các loại buồng tốt khách sạn
của

các

buồng

loại nhất của các loại của
khác buồng

mỗi


loại hơn

cho nhân

buồng.

viên thỉnh

+ Biết cách giới

nhau

Các điểm độc đáo thoảng

ở

thiệu các điểm này có thể mạng lại các trong các
thành lợi ích đối lợi ích khác nhau buồng
với

từng

khách cho các khách hàng khách

hàng khác nhau

khác nhau

tự


để
trải

nghiệm.
3. Các

kỹ

năng Có thể áp dụng Biết cách:

Để có thể cung cấp Các

kỹ

các kỹ năng bán + Giới thiệu cho các thông tin này năng bán

bán hàng

hàng

phù

trong

các

hợp khách lựa chọn.

cho khách.


hàng.

hoàn + Bán các buồng

cảnh khác nhau.

giá cao trước.
+

Tư

vấn

bán

hàng.

Nội dung

7.Các đặc điểm và lợi ích
Mơ tả

1.Điểm đặc thù

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến thức


Điểm đặc thù là Biết được các đặc Để bạn có thể bán Làm quen
một đặc tính cụ thủ của khách sạn các dịch vụ của với các cơ
thể của khách sạn của bạn

khách sạn tốt hơn sở dịch vụ

như loại buồng,

cho khách

kích thước buồng,

sạn.

cách bài trí của
nhà hàng.
2.Lợi ích cho khách

Lợi ích là các lợi Hiểu rõ các loại Để bạ có thể mơ tả

hàng

thế mà các điểm khách khác nhau điểm đặc thù đó
đặc thù mang lại và những yêu cầu bằng các cách hấp
cho

một

người của họ.


của khách

dẫn khác nhau với


khách cụ thể

từng

đối

khách hàng.

Câu hỏi và bài tâp kiểm tra

1. Các đặc điểm độc đáo của khách sạn
2. Các kỹ năng bán hàng.
3. Các đặc điểm và lợi ích.

tượng


Bài 3 : Các kỹ năng về điện thoại
1.
Mục tiêu của bài :
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
- Hiểu được tầm quan trọng về việc sử dụng điện thoại, cách chào khách theo
tiêu chuẩn của khách sạn, trả lời điện thoại, chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác,
chuyển cuộc gọi đến buồng khách, chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ...

- Thực hành thành thạo các kỹ năng điện thoại theo đúng chuyên môn nghiệp
vụ.
- Rèn luyện tác phong sử dụng điện thoại theo đúng chuyên môn nghiệp vụ.
2. Nội dung bài:
* Chuẩn bị
Bước
Mô tả
Tiêu chuẩn
Lý do
Kiến
thức
- Hiểu
thống

về

hệ Tham dự các khóa đào tạo Biết các chức năng Có khả năng sử Biết về
điện về điện thoại hoặc đọc sách sau:

thoại

dụng điện thoại

hướng dẫn sử dụng điện + Trả lời điện thoại.

một

thoại và thực hành với các +Chuyển cuộc gọi

chuyên nghiệp


đồng nghiệp

cách dẫn sử
điện

độ chờ.

thoại.

gọi cùng một lúc.
+ Thực hiện các cuộc
gọi đường dài và
quốc tế.
vực làm việc

Hiểm tra khu vực xem có
đáp ứng các tiêu chuẩn
không

dụng

+ Đặt cuộc gọi ở chế và hiệu quả.
+ Trả lời nhiều cuộc

- Kiểm tra khu

hướng

+ Điện thoại sử dụng Đế

được

sử

dụng

điện thoại một

+ Tai nghe sử dụng cách

chuyên

được

nghiệp và hiệu

+ Điện thoại sạch sẽ

quả.

+ Có ít nhất hai bút
và số lượng giấy cần


thiết
+ Các mẫu in sẵn
+ Các danh bạ điện
thoại
1. Sử dụng điện thoại
Bước

Cách làm
- Tổng
điện thoại

Tiêu chuẩn

đài Nói chung, hầu hết các Biết

cách

Kiến thức

Lý do

thực Để bạn trả lời các

cuộc gọi đến khách sạn hiện các chức năng cuộc gọi một cách
đều do nhân viên tổng chính của tổng đài chuyên nghiệp và
đài trả lời. Tổng đài điện điện thoại:

hiệu quả.

thoại là hệ thống điện + Trả lời cuộc gọi.
thoại trung tâm mà từ đó +

Chuyển

cuộc

hầu hết các cuộc gọi gọi.

được chuyển đến các bộ + Để cuộc gọi ở
phận khác hoặc đến chế độ chờ.
buồng khách.

+ Nhận cuộc gọi
từ chế độ chờ.
+ Thực hiện cuộc
gọi

đường

dài

(quốc tế).
+ Nối thông các
cuộc gọi.
+ Đặt chương trình
gọi báo thức.

2. Cách chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn
Bước
Cách làm
Tiêu chuẩn

Kiến thức

Lý do

Phong cách của khách Hầu hết là các + Biết chính xác + Để cho khách dễ
sạn


khách

sạn,

đặc các tiêu chuẩn của dàng

nhận

biết


biệt là chuỗi khách khách sạn.

được chuỗi khách

sạn quốc tế đều + Sử dụng tiêu sạn.
tiêu

chuẩn

hóa chuẩn của khách + Đảm bảo rằng tất

cách trả lời điện sạn đối với tất cả cả các nhân viên
thoại trong khách các cuộc gọi của đều trả lời điện
sạn, đặc biệt là khi bạn.

thoại theo cùng một

chào hỏi và khi


cách.

kết thúc cuộc gọi.
3. Trả lời điện thoại
Bước
Cách làm
- Chuẩn bị

Tiêu chuẩn

Kiến thức

Lý do

Có đầy đủ mọi thứ + Có bút và giấy

+ Để bạn có thể ghi

để nhận cuộc gọi.

lại khi cần thiết.
+ Tiếng ồn xung +

Sẽ

là

khơng


quanh phải được chun nghiệp nếu
giảm thiểu.

có quá nhiều tiếng
ồn xung quanh làm
cho bạn khó tập
trung đàm thoại.

- Mỉm cười

Mỉm

cười

khi Nở nụ cười trên Mặc dù người gọi

nhấc điện thoại.

khn mặt bạn.

khơng

nhìn

thấy

bạn, nhưng họ có
thể nghe thấy tiếng
cười qua giọng nói.
Điều đó cho thấy

bạn rất vui khi nhận
cuộc gọi.
- Trả lời điện thoại

Nhấc điện thoại Trả lời điện thoại Đây là tiêu chuẩn Biết chính
hoặc nhấn nút trên trong vịng ba hồi quốc tế
tai nghe.

chng

xác

Nếu khơng khách sử

cách
dụng