LỜI GIỚI THIỆU
Trong những năm gần đây, ngành du lịch phát triển rất mạnh. Khách sạn –  
Du lịch cũng khơng tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có  
nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được  
thế  giới xếp hạng cao đủ  sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo  
chính sách ngoại giao cởi mở “muốn là bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”,  
và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh  
doanh khách sạn ­ du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn,  
cơng tác đón tiếp và phục vụ  khách là yếu tố  quan trọng tạo nên hình  ảnh của  
khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng  
có tiêu chuẩn cụ thể  nào cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả  
chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ  mang tính  ứng biến. Có thể  coi nơi đón  
tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách  
sạn. Quy trình phục vụ  trong khách sạn là một cơng tác phức tạp và khó khăn  
nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng  ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của  
khách sạn. Vì thế việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết  
phục khách hàng. Họ  chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ  phận khác  
trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là  
rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc  
liệt hơn. Nhân viên lễ tân trong khách sạn chiếm một vị trí quan trọng trong ngành  
kinh doanh khách sạn và có ảnh hưởng đến sự thành bại trong việc kinh doanh  của  
mỗi doanh nghiệp. Thực tế  đó địi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện  
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Nhu cầu  
tuyển dụng vị trí lễ tân khách sạn vì thế mà "rầm rộ" hơn. Tuy nhiên để  đạt được  
chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói  
chung cần cố gắng hồn thiện mình và khắc phục những thiếu sót cịn tồn tại. Bởi  
bộ  phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu tồn bộ  hình ảnh khách sạn. Điều  
đó chứng tỏ  vai trị đặc biệt quan trọng của bộ  phận lễ tân đón tiếp trong khách  
sạn.  Có thể  nói, để  tạo ra một nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ  cho lĩnh  
vực du lịch nói chung và cho khách sạn nói riêng, đó là cơng việc nặng nề và áp lực  
cho mỗi trường đào tạo du lịch.

1


Căn cứ vào chương trình chi tiết mơ đun Nghiệp vụ lễ tân của chương trình  
nghề  Quản trị  khách sạn do Trường Cao đẳng nghề  Phú n ban hành, tơi biên 
soạn giáo trình “Nghiệp vụ lễ tân” nhằm trang bị cho người học những kiến thức  
và kỹ  năng về  nghiệp vụ  lễ  tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng.  
Đây là mơn học chun ngành được áp dụng giảng dạy cho đối tượng người học  
cao đẳng nghề  "Quản trị  khách sạn", giúp người học luyện tập và áp dụng ngay  
những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế. Ngồi ra, ”Nghiệp vụ lễ tân” cịn là  
mơn học trang bị  những kiến thức bổ  trợ  cho nghiệp vụ  quản lý khách sạn của  
người học.
Đây là lần đầu xây dựng giáo trình mơn học này, do đó khơng thể tránh khỏi  
những thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn bè đồng  
nghiệp và các em học sinh – sinh viên để nâng cao chất lượng nội dung giáo trình.
Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC
 
Trang

2


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
Mục tiêu: 
­ Mơ tả được sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân.      
­  Liệt kê được các chức danh khác nhau tại bộ phận lễ tân.
­ Trình bày được vai trị và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân.
­ Sử dụng được các thuật ngữ chun ngành tại bộ phận lễ tân.

­ Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách.
­ Thực hiện được nhiệm vụ  chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc 
qua điện thoại và giới thiệu khái qt về khách sạn.
­ Thực hiện được cách nghe và trả  lời các cuộc gọi bên ngồi và bên trong  
khách sạn.
­ Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ  tân và bộ  phận lễ  tân 
trong kinh doanh khách sạn.
1.1. Bộ phận lễ tân (FO) và tổ đón tiếp                 
1.1.1. Sơ đồ bộ phận lễ tân

3


    
Hình 1.1: Sơ đồ bộ phận lễ tân
 Đối với khách sạn nh ỏ
  
Ở  khách sạn qui  có quy mơ nhỏ  thì  bộ  phận lễ  tân rất đơn giản gồm tổ 
trưởng lễ  tân và có 3  đến  4 nhân viên lễ  tân. Tổ  trưởng lễ  tân chịu trách nhiệm 
trước ban giám đốc về  tồn bộ  hoạt động của bộ  phận lễ  tân, đồng thời giám sát 
quản lí, phân cơng cơng việc cho các nhân viên lễ  tân. Khối lượng cơng việc trong  
khách sạn nhỏ  thường khơng nhiều cho nên số  lượng nhân viên trong bộ  phận lễ 
tân có hạn chế.
4


 Đối với khách sạn  v  ừa 
Ở khách sạn có qui mơ vừa thì bộ phận lễ tân tương đối đơn giản. Bộ phận 
lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm 
mọi cơng việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực  

tiếp giải quyết mọi vấn đề  phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn 
hàng ngày. Cơng việc được phân thành 2 nhóm chun trách: nhóm concierge và  
nhóm lễ tân.
Đối với khách sạn lớn
Khơi l
́ ượng cơng viêc 
̣ ở khach san l
́
̣ ơn rât nhiêu nên sơ l
́ ́
̀
́ ượng nhân viên lê tân
̃  
kha đông. Môi nhân viên lê tân chi đam nhiêm môt mang công viêc khac nhau theo
́
̃
̃
̉ ̉
̣
̣
̉
̣
́
 
hinh th
̀
ưc chuyên môn hoa. Tuy vây vao th
́
́
̣

̀ ơi điêm đông khach, cac nhân viên th
̀ ̉
́
́
ường 
hô tr
̃ ợ lân nhau đê hoan thanh tôt moi công viêc. Bô phân lê tân 
̃
̉
̀
̀
́ ̣
̣
̣
̣ ̃ ở cac khach san co c
́
́
̣
́ ơ 
câu tô ch
́ ̉ ưc không hoan toan giông nhau nh
́
̀
̀
́
ưng nhin chung môt bô phân lê tân 
̀
̣
̣
̣

̃
ở 
khach san l
́
̣ ơn th
́ ương đ
̀ ược chia nho thanh 7 bô phân la:
̉ ̀
̣
̣ ̀
 Bô phân đăt buông
̣
̣
̣
̀
 Bô phân đon tiêp
̣
̣
́ ́
 Bô phân thanh toan
̣
̣
́
 Bô phân
̣
̣  dich vu văn phong (Business Centre)
̣
̣
̀
 Bô phân hô tr

̣
̣
̃ ợ đon tiêp (Concierge)
́ ́
 Bô phân quan hê khach hang
̣
̣
̣
́
̀
 Bô phân tông đai.
̣
̣
̉
̀
Cac bô phân nho nay hoat đông d
́ ̣
̣
̉ ̀
̣
̣
ươi s
́ ự giam sat cua giam đôc lê tân, cac tr
́
́ ̉
́
́ ̃
́ ợ  
ly giam đôc lê tân va cac giam sat viên cua t
́ ́

́ ̃
̀ ́
́
́
̉ ừng ca lam viêc. Theo cach săp xêp nay
̀
̣
́
́ ́ ̀ 
trong môt ca lam viêc co thê co t
̣
̀
̣
́ ̉ ́ ơi khoang 15 nhân viên trong ca 7 bô phân nho, môt
́
̉
̉
̣
̣
̉
̣ 
trợ ly giam đôc chiu trach nhiêm chung va môt sô giam sat viên.
́ ́
́
̣
́
̣
̀ ̣ ́ ́
́


5


Hình 1.2: Mơ hinh c
̀ ơ câu tơ ch
́ ̉ ưc bơ phân lê tân cua khach san l
́ ̣
̣ ̃
̉
́
̣ ơń

6


1.1.2. Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân
*Giám đốc lễ tân (Front Office Manager)
Chiu trach nhiêm tr
̣
́
̣
ươc tơng giam đơc khach san vê moi hoat đơng cua bơ phân lê
́ ̉
́
́
́
̣
̀ ̣
̣
̣

̉
̣
̣
̃ 
tân bao gơm mơt sơ cơng viêc chu u sau:
̀
̣ ́
̣
̉ ́
­ Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân
­ Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân
­ Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên
­ Giám sát cơng việc trong các ca
­ Đánh giá kết quả  cơng việc của từng cá nhân và từng bộ  phận nhỏ  trong bộ 
phận lễ tân.
­ Chủ  trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi  
tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
­ Giám sát chặt chẽ mọi thơng tin về khách đồn, khách quan trọng
­ Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt  
mọi thơng tin của khách sạn.
­ Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như  những nhu cầu đặc biệt của  
khách.
­ Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản 
pháp luật hiện hành liên quan đến cơng việc của bộ phận lễ tân.
­ Đảm bảo tn thủ chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an  
tồn, xác nhận ngân quĩ và nộp tiền cuối ca.
*Trợ ly giam đơc lê tân (Assistant Front Office Manager)
́ ́
́ ̃
           Thực hiên co trach nhiêm va hiêu qua moi nhiêm vu giam đơc lê tân giao bao

̣
́ ́
̣
̀ ̣
̉
̣
̣
̣
́
́ ̃
 
gơm mơt sơ cơng viêc chu u sau:
̀
̣ ́
̣
̉ ́
­  Giup giam đôc lê tân chi đao va giam sat toan bô hoat đông cua bô phân
́
́
́ ̃
̉ ̣
̀ ́
́
̀
̣
̣
̣
̉
̣
̣  

lê tân.
̃
­  Đanh gia kêt qua hoat đông cua t
́
́ ́ ̉
̣
̣
̉ ưng ca lam viêc va bao cao v
̀
̀
̣
̀ ́ ́ ơi ban giam đôc
́
́
́ 
hang ngay.
̀
̀
­  Duy tri tôt quan hê gi
̀ ́
̣ ữa ban giam đôc v
́
́ ới khach.
́

7


­  Thực hiên tôt viêc kiêm tra vê sinh, an toan khu v
̣

́ ̣
̉
̣
̀
ực lê tân, khu v
̃
ực sanh va
̉
̀ 
khu vực đô xe, kip th
̃
̣
ơi thông bao moi vân đê cân giai quyêt cho nhân viên lê tân va
̀
́
̣
́ ̀ ̀
̉
́
̃
̀ 
cac bô phân liên quan.
́ ̣
̣
­  Th ự c hiên tôt công viêc kiêm tra vê sinh va cac đô đăt buông cho t
̣
́
̣
̉
̣

̀ ́ ̀ ̣
̀
ừng đôí 
tượ ng khach.
́
­  Kiêm tra vê sinh ca nhân va kip th
̉
̣
́
̀ ̣
ơi nhăc nh
̀
́ ở  nhân viên thực hiên đung quy
̣
́
 
đinh cua khach san.
̣
̉
́
̣
­  Th ự c hiên viêc kiêm tra cac hô s
̣
̣
̉
́
̀ ơ  chuân bi đon khach va chuân bi thanh
̉
̣ ́
́

̀
̉
̣
 
toan cho khach.
́
́
­  Tiêp đon va đ
́ ́ ̀ ưa tiên khach quan trong va khach đoan.
̃
́
̣
̀ ́
̀
­  Kip th
̣
ơi giai quyêt moi phan nan, yêu câu va đê nghi cua khach.
̀ ̉
́ ̣
̀ ̀
̀ ̀ ̀
̣ ̉
́
­  Phôi h
́ ợp vơi nhân viên lê tân giai quyêt moi tinh huông phat sinh trong ca.
́
̃
̉
́ ̣ ̀
́

́
­  Đôn đôc va kiêm tra viêc ghi chep sô giao ca hang ngay.
́ ̀ ̉
̣
́ ̉
̀
̀
­ Tô ch
̉ ưc giao ca hang ngay va kip th
́
̀
̀ ̀ ̣
ơi bao cao v
̀ ́ ́ ơi giam đôc lê tân cac diên
́
́
́ ̃
́
̃ 
biên cua t
́ ̉ ưng ca lam viêc.
̀
̀
̣
­ Kêt h
́ ợp với bô phân an ninh khach san x
̣
̣
́
̣ ử  ly nh

́ ưng khach co hanh vi xâu,
̃
́
́ ̀
́  
gây rôi, lam anh h
́ ̀ ̉
ưở ng đên khach san va cac khach khac, giai quyêt cac tr
́
́
̣
̀ ́
́
́
̉
́ ́ ươ ̀ng  
hợ p tai nan va t
̣
̀ ử vong đôi v
́ ới khach va nhân viên
́
̀
.
­  Bao cao vê tinh trang mât mat tai san cua khach, nhân viên va khach san.
́ ́ ̀ ̀
̣
́ ́ ̀ ̉
̉
́
̀ ́

̣
­ Bao cao vê viêc hong hoc cac thiêt bi trong buông ngu va tiên nghi vcua
́
́
̀ ̣
̉
́ ́
́ ̣
̀
̉ ̀ ̣
̉  
khach san.
́
̣
­  Kiêm tra viêc th
̉
̣
ực hiên cua nhân viên lê tân đôi v
̣
̉
̃
́ ơi cac văn ban quy đinh cua
́ ́
̉
̣
̉  
chinh phu liên quan đên hoat đông lê tân khach san.
́
̉
́

̣
̣
̃
́
̣
­  Thực hiên viêc bôi d
̣
̣
̀ ương va đao tao nghiêp vu lê tân cho nhân viên.
̃
̀ ̀ ̣
̣
̣ ̃
­  Chiu trach nhiêm phân công ca lam viêc cua bô phân.
̣
́
̣
̀
̣
̉
̣
̣
­  Quan tâm va giup đ
̀ ́ ơ  t
̃ ưng nhân viên
̀
 

trong bô phân.
̣

̣

­ Duy tri hinh anh nha nghê va la tâm
̀ ̀
̉
̀
̀ ̀ ̀ ́  

gươ ng   tơt́   cho 

moi nhân viên lê tân noi theo.
̣
̃
*Nhân viên lễ  tân  (Receptionist hoăc Front
̣
 
­ Chào đón khách.
8

Desk Clerk)


­ Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kí khách sạn.
­ Thực hiện tốt cơng việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách và chuẩn bị đón khách.
­ Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách.
­ Làm thủ tục đăng kí đầy đủ, chính xác, nhanh chóng. 
­ Bố trí buồng cho khách.
­ Xác định giá buồng, phương thức thanh tốn của khách.
­ Nắm vững các sản phẩm của khách sạn.
­ Tiếp nhận các u cầu của khách và thơng báo các bộ phận có liên quan.

­ Thực hiện các dịch vụ khác cho khách.
­ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng.
­ Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang q.
­ Giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách.
­ Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại.
­  Thực hiện giao nhận ca cụ  thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời 
những vấn đề ca trước để lại.
­ Tổng kết tình hình khách đi, đến hàng ngày.
­ Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc và nội  
dung bàn giao ca.
Sau đây là nhiện vụ cụ thể của nhân viên lễ tân trong các ca làm việc:
Ca sáng
­ Đọc sổ giao ca để tiếp tục theo dõi và thực hiện cơng việc của ca trước.
­ Kiểm tra các đặt buồng của đêm hơm trước, chọn ra các đặt buồng khẩn và 
cùng ngày để ưu tiên chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng của khách.
­ Kiểm tra lại các hồ sơ đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng.
­ Kiểm tra các thơng tin đặt buồng đã nhận và u cầu khách cung cấp các  
thơng tin cịn thiếu như giờ đến, thơng tin về chuyến bay,....
­ Kiểm tra và in thư đặt buồng qua máy vi tính.
­ Nhận đặt buồng qua điện thoại hoặc qua fax.
­ Thực hiện việc sửa đổi và hủy đặt buồng.
­ Nhận fax và ghi vào sổ nhận fax.
9


­ Vào máy các đặt buồng đã nhận.
­ Đối chiếu danh sách khách dợi với danh sách khách hủy đặt buồng để  tìm 
buồng phù hợp cho khách đợi.
­ Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca.
­ Ghi sổ giao ca và bàn giao ca.

Ca giữa
­ Thực hiện những cơng việc như  ca sáng (trừ  việc kiểm tra fax, email đặt 
buồng về đêm).
­ In danh sách khách dự định đến và đi của ngày hơm sau và chuyển cho các 
bộ phận liên quan trong khách sạn.
­ Sao chụp thư khẳng định đặt buồng đã có chữ  ký của khách và khách sạn 
đồng thời chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn.
Ca chiều
­ Thực hiện những cơng việc như  ca sáng (trừ  việc kiểm tra fax, email đặt 
buồng về đêm).
­ Kiểm tra số lượng buồng đã đặt trong ngày.
­ Lưu các hồ sơ đặt buồng.
­ In và chuyển các loại báo cáo có liên qua đến vấn đề buồng cho giám đốc.
*Nhân viên thu ngân (Cashier)
Nhiêm vu cua nhân viên thanh toan chu
̣
̣ ̉
́
̉ 
ú   tâp̣   trung   vaò   phuc̣   vụ   thanh   toań   cho 
khach. Cơng viêc cu thê cua nhân viên thanh
́
̣
̣
̉ ̉
 
toan gơm:
́ ̀
­  Mở   hóa   đơn  khách  hàng  ngay  từ   lúc 
khách đến đăng kí khách sạn.

­ Hàng ngày theo dõi và cập nhật các chi 
phí của khách.
­ Trên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành 
thanh tốn cho khách.
­ Giữ  các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ  gửi đồ, chuyển khoản do các bộ 
phận dịch vụ chuyển tới.
10


­ Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi.
­ Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
­ Thực hiện trước cơng việc chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách.
­ Lưu các dữ kiện khách đã thanh tốn vào hồ sơ lưu.
­ Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
­ Kết hợp với bộ phận kế tốn và bộ phận kinh doanh tiếp thị để địi các khoản  
nợ trả chậm của các cơng ty hoặc các đại lí lữ hành.
*Nhân viên nhận đặt buồng (Reservation Clerk)
Giơng nh
́
ư nhân viên lễ tân, nhân viên nhân đăt bng cung la ng
̣
̣
̀
̃
̀ ươi đai diên ban
̀ ̣
̣
́ 
bng cho khach san. Bơ phân đăt bng co mơi quan hê chăt che v
̀

́
̣
̣
̣
̣
̀
́ ́
̣
̣
̃ ới bơ phân kinh
̣
̣
 
doanh tiếp thi cua khach san, đăc biêt khi nhân đăt bng cho cac đoan khach l
̣ ̉
́
̣
̣
̣
̣
̣
̀
́
̀
́ ơn.
́  
Nhiêm vu cua nhân viên nhân đăt bng gơm:
̣
̣ ̉
̣

̣
̀
̀
­  Tiếp   nhận   các   yêu   cầu   đặt   buồng   và 
thơng tin kịp thời về  buồng và  các  dịch vụ 
của khách sạn cho các đại lí du lịch, các trung 
tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
­  Lập và bảo quản hồ  sơ  đặt buồng, sắp 
xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày 
đến và tiễn khách.
­ Chuẩn bị  thư  khẳng định đặt buồng và 
gửi thư khẳng định đặt buồng cho các cơng ty.
­ Cập nhật thơng tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
­  Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các  
thơng tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
­ Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng đặc biệt đối với khách 
quan trọng.
­ Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.
­ Hỗ trợ các cơng việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
­ Kết hợp với phịng thị  trường để  kinh doanh dịch vụ  buồng, tối đa hóa cơng  
suất sử dụng buồng.
*Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)
11


Nhân viên bô phân quan hê khach hang th
̣
̣
̣
́

̀
ương la nh
̀
̀ ưng nhân viên co kha năng
̃
́ ̉
 
sử dung thông thao it nhât
̣
̣ ́
́  hai ngoai ng
̣
ữ trong đo co môt ngoai ng
́ ́ ̣
̣
ữ phuc vu cho đôi
̣
̣
́ 
tượng khach la thi tr
́
̀ ̣ ương muc tiêu cua khach san. Cung giông nh
̀
̣
̉
́
̣
̃
́
ư nhân viên tiêp tân,

́
 
nhân viên bô phân quan hê khach hang phai luôn thê hiên phong cach nha nghê, lich
̣
̣
̣
́
̀
̉
̉
̣
́
̀
̀ ̣  
sự, nhiêt tinh va hiêu khach. Nhiêm vu cua nhân viên bô phân quan hê khach hang
̣ ̀
̀ ́
́
̣
̣ ̉
̣
̣
̣
́
̀  
gơm:
̀
­  Kết hợp với nhân viên tiếp tân 
đón tiếp khách tới khách sạn.
­  Chuẩn bị  trước hồ  sơ   đăng kí 

khách   sạn   cho   khách   theo   đoàn   và 
khách quan trọng trong khách sạn.
­ Kiểm tra buồng dành cho khách 
quan trọng.
­  Tổ  chức các chuyến tham quan 
cho khách khi khách u cầu.
­ Đặt buồng cho khách khi khách 
đi địa phương khác.
­ Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách.
­ Kết hợp với nhân viên hàng khơng nhận lại hành lí thất lạc của khách.
­ Cung cấp mọi thơng tin theo u cầu của khách.
­ Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin…
­ Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết các phàn nàn của khách.
­ Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách 
sạn.
­ Chuyển q sinh nhật của khách sạn cho khách.
­ Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.
*Nhân viên tổng đài (Operator)
Nhân viên tơng đai th
̉
̀ ương tiêp xuc chu u v
̀
́ ́
̉ ́ ới khach qua điên thoai va đong vai
́
̣
̣ ̀ ́
 
tro rât quan trong trong viêc gi
̀ ́

̣
̣
ơi thiêu khach san v
́
̣
́
̣ ơi khach vi vây giong noi truyên
́
́
̀ ̣
̣
́
̀ 
cam thân mât cua nhân viên tông đai rât cân thiêt va gop phân nâng cao hiêu qua trong
̉
̣ ̉
̉
̀ ́ ̀
́ ̀ ́
̀
̣
̉
 
giao tiêp. Nhiêm vu c
́
̣
̣ ơ ban cua nhân viên tông đai gôm:
̉
̉
̉

̀ ̀
12


­ Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến.
­ Báo thức khách theo u cầu của khách.
­  Tiếp nhận điện thoại bên ngồi nối đường dây cho 

khách.

­  Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi ra 

ngồi.

­ Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng.     
­ Nhận chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách.
­ Theo dõi các cuộc điện thoại của khách 
và ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện thoại cho khách.
­ Cung cấp các thơng tin khách u cầu và xử lí.
*Nhân viên trung tâm dich vu văn phong (Business Centre Clerk)
̣
̣
̀

Hình: Trung tâm dich vu văn phong
̣
̣
̀
Nhiêm vu c
̣

̣ ơ ban cua nhân viên trung tâm dich vu văn phong gơm:
̉
̉
̣
̣
̀
̀
­ Nhân va chun fax, nhăn tin va th
̣
̀
̉
́
̀ ư  điên t
̣ ử  từ ngoai g
̀ ửi vao khach san cho
̀
́
̣
 
khach va cac bơ phân cua khach san.
́
̀ ́ ̣
̣
̉
́
̣
­ Thực hiên g
̣ ửi fax, thư điên t
̣ ử cua khach hoăc cua cac bô phân ra ngoai khach
̉

́
̣
̉
́ ̣
̣
̀
́  
san.
̣
­ Quan ly va phôi h
̉
́ ̀ ́ ợp cac bô phân khac cho thuê phong hop, phong hôi nghi va
́ ̣
̣
́
̀
̣
̀
̣
̣ ̀ 
cac tiên nghi trong phong hop v.v...
́ ̣
̀
̣
­ Cho thuê trang thiêt bi phu tr
́ ̣
̣ ợ va th
̀ ực hiên cac dich vu văn phong, soan thao,
̣
́ ̣

̣
̀
̣
̉  
in ân, phô tô v.v...
́
­ Sao chup cac tai liêu cho khach va cac phong ban. 
̣
́ ̀ ̣
́
̀ ́
̀
13


­ Lâp va chun cac phiêu thanh toan dich vu ma khach đa s
̣
̀
̉
́
́
́ ̣
̣
̀ ́
̃ ử dung cho bơ phân
̣
̣
̣  
thu ngân hang ngay.
̀

̀
­ Cung câp cac thơng tin theo u câu cua khach.
́ ́
̀ ̉
́
*Nhân viên hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

Hình: Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
Sau đây là một số nhiệm vụ cơ bản của nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
­ Đón khách vào khách sạn.
­ Mở cửa giúp khách.
­ Mang hành lí giúp khách.
­ Đảm bảo an ninh của khách sạn.
­ Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp.
­ Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn.
*Nhân viên kiểm tốn đêm (Night Auditor)
Nhân viên kiêm toan ban đêm co thê la nhân viên cua bơ phân kê toan khach san
̉
́
́ ̉ ̀
̉
̣
̣
́ ́
́
̣  
hoăc nhân viên thu ngân khach san chiu trach nhiêm kiêm tra s
̣
́
̣

̣
́
̣
̉
ự  chinh xac viêc câp
́
́
̣
̣  
nhât, ghi chep cac giao dich tai chinh trong ngay. Công viêc kiêm toan phai th
̣
́ ́
̣
̀ ́
̀
̣
̉
́
̉ ực hiên
̣  
vao ban đêm khi moi hoat đông cua khach san trong ngay đa tam ng
̀
̣
̣
̣
̉
́
̣
̀ ̃ ̣
ưng lai. Nhân viên

̀
̣
 
kiêm toan phai th
̉
́
̉ ực hiên cac công viêc chu yêu sau:
̣
́
̣
̉ ́
­ Nhâp cac khoan thu cuôi ngay t
̣
́
̉
́
̀ ư khach vao cac tai khoan va sô sach.
̀ ́
̀ ́ ̀
̉
̀ ̉ ́
­ Câp nhât tiên buông va thuê vao cac tai khoan cua khach đang l
̣
̣
̀
̀
̀
́ ̀ ́ ̀
̉
̉

́
ưu tru.́
14


­ Theo doi, câp nhât cac chi phi cua khach thanh toan băng the tin dung va hoa
̃ ̣
̣ ́
́ ̉
́
́ ̀
̉ ́ ̣
̀ ́ 
đơn nợ cua cac đai ly du lich va cac hang l
̉
́ ̣ ́
̣
̀ ́ ̃ ư hanh.
̃ ̀
­ Kiêm tra va đôi chiêu lai cac khoan thu th
̉
̀ ́
́ ̣
́
̉
ực tê trong ngay v
́
̀ ới sô liêu trong
́ ̣
 

may vi tinh va trên sô sach, ch
́
́
̀
̉ ́
ưng t
́ ư.̀
­ Cân đôi sô sach vê cac khoan thu t
́ ̉ ́
̀ ́
̉
ừ cac dich vu khac ngoai tiên buông v
́ ̣
̣
́
̀ ̀
̀ ới bao
́ 
cao cua bô phân thu ngân.
́ ̉
̣
̣
­ Cân đôi moi thu va chi trên sô cai kê toan lê tân.
́ ̣
̀
̉ ́ ́ ́ ̃
­ Kiêm tra gi
̉
ơi han n
́ ̣ ợ trên tai khoan cua t

̀
̉
̉ ưng khach.
̀
́
­ Lâp bao cao sau khi đa đôi chiêu cac khoan thu th
̣
́ ́
̃ ́
́ ́
̉
ực tê v
́ ới sô sach va may
̉ ́
̀ ́ 
vi tinh. 
́
­ Lâp bao cao tông kêt kêt qua hoat đông tai chinh trong ngay cua khach san 
̣
́ ́ ̉
́ ́
̉
̣
̣
̀ ́
̀ ̉
́
̣
­   Lâp
̣   bao

́   cao
́   vê ̀  thu   nhâp
̣   cuả   t ư ̀ng   bô ̣   phân
̣   cung   câp
́   dich
̣   vu ̣   trong  
khach san.
́
̣
­ Theo doi, lâp bao cao doanh thu buông, công suât s
̃ ̣
́ ́
̀
́ ử  dung buông va cac sô
̣
̀
̀ ́ ́ 
liêu thông kê khac.
̣
́
́
­ Chuân bi tr
̉
̣ ươc hô s
́ ̀ ơ thanh toan cho ca sang hôm sau.
́
́
­ Lam thu tuc đăng ky khach san cho khach đên muôn va khach tra buông
̀
̉ ̣

́
́
̣
́
́
̣
̀
́
̉
̀  
đôt xuât.
̣
́
­ Nhân đăt buông va cung câp thông tin theo yêu câu cua khach.
̣
̣
̀
̀
́
̀ ̉
́
­ Kiêm tra lai viêc cai đăt bao th
̉
̣
̣
̀ ̣ ́ ưc cho khach. 
́
́
­ Kiêm tra fax, vao sô fax va chuyên cac b
̉

̀ ̉
̀
̉
́ ưc fax t
́
ơi luc đêm
́ ́
 cho bô phân nhân
̣
̣
̣  
đăt buông khach san.
̣
̀
́
̣
    - Vê sinh khu v
̣
ực làm viêc va ban giao cho ca sang
̣
̀ ̀
́ .
1.1.3. Tổ đón tiếp
1.1.3.1. Vai trị của quầy đón tiếp
­ Quầy đón tiếp có vai trị tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách. Quầy đón tiếp  
là bộ phận đầu tiên mà khách tiếp xúc khi họ vừa đến khách sạn. Đây là giai đoạn  
quan trọng nhất quyết định khách có quay lại lưu trú trong tương lai hay khơng. Ấn 
tượng đầu tiên với khách tại quầy đón tiếp khơng chỉ là cách bài trí, các trang thiết 
bị, tiện nghi tại quầy mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đón tiếp nhiệt 
15



tình,   chu   đáo,   sẵn   sàng   giúp   đỡ   khách,   phục   vụ   khách   như   là   phục   vụ   những 
“Thượng đế”.
­ Đón tiếp khách nồng nhiệt tạo cho khách có cảm giác  ấm cúng như  ở  nhà  
họ.
­ Quầy đón tiếp cũng là nơi cuối cùng chào tạm biệt khách, tiễn khách khi họ 
rời khách sạn. Cũng quan trọng như  ấn tượng đầu tiên thì ấn tượng cuối cùng góp  
phần vào quyết định nguồn khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng trong  
tương lai của khách sạn.
1.1.3.2. Nhiệm vụ của nhân viên đón tiếp
­Nhân viên đon tiêp la ng
́ ́ ̀ ươi đai diên cho khach san va tr
̀ ̣
̣
́
̣
̀ ực tiêp tiêp xuc v
́ ́ ́ ới 
khach nhiêu nhât trong th
́
̀
́
ơi gian khach l
̀
́ ưu tru tai khach san. 
́ ̣
́
̣ Ở vi tri rât quan trong
̣ ́ ́

̣  
nay nhân viên đon tiêp luôn phai gi
̀
́ ́
̉ ữ thai đô hiêu khach, thê hiên tôt phong cach nha
́ ̣
́
́
̉
̣
́
́
̀ 
nghê, lich s
̀ ̣
ự, thân thiên đôi v
̣
́ ơi khach. Nhân viên đon tiêp co quan hê chăt che v
́
́
́ ́ ́
̣
̣
̃ ơí 
nhân viên buông, đăc biêt khi khach đên lam thu tuc đăng ky khach san va thanh toan
̀
̣
̣
́
́ ̀

̉ ̣
́ ́
̣
̀
́ 
tra bng. Sau đây là nhiêm vu cua t
̉
̀
̣
̣ ̉ ừng nhân viên đon tiêp c
́ ́ ủa tổ đón tiếp:
*Nhân viên lai xe (Driver)
́
­ Trong trương h
̀ ợp khach san co dich vu vân chun khach, thi nhân viên lai
́
̣
́ ̣
̣ ̣
̉
́
̀
́ 

 

xe chiu trach nhiêm đ
̣
́
̣

ưa đon khach t
́
́ ư sân bay vê khach san va t
̀
̀ ́
̣
̀ ừ khach san tr
́
̣ ở lai sân
̣
 
bay.   
∙ Đưa khach đi tham quan, da ngoai v.v...
́
̃
̣
∙ Lai xe cho khach khi khach co nhu câu thuê xe cua khach san.
́
́
́
́
̀
̉
́
̣
∙ Săn sang hô tr
̃ ̀
̃ ợ cac nhân viên khac trong bô phân khi cân thiêt.…
́
́

̣
̣
̀
́

16


Hình: Nhân viên lái xe
*Nhân viên trực cửa (Doorman)
­ Chao đon khach khi khach t
̀ ́
́
́ ơi khach san.
́
́
̣
­ Mở cửa xe cho khach va kêt h
́
̀ ́ ợp vơi nhân viên vân chun giup khach chun
́
̣
̉
́
́
̉  
hanh ly vao va ra khoi khach san.
̀
́ ̀ ̀
̉

́
̣
­ Mở cửa đai sanh khi khach ra vao khach san (ln n
̣ ̉
́
̀
́
̣
ở nu c
̣ ươi trên mơi va chao
̀
̀ ̀ 
hoi khach niêm n
̉
́
̀ ở).
­ Cung câp cac thông tin theo yêu câu cua khach.
́ ́
̀ ̉
́
­ Hương dân va giup đ
́
̃ ̀ ́ ỡ khach s
́ ử dung thang may.
̣
́
­ Nhiêt tinh giup đ
̣ ̀
́ ỡ khach va cac đông nghiêp.
́

̀ ́ ̀
̣
        ­ Chao tam biêt va chuc khach lên đ
̀ ̣
̣
̀ ́
́
ươ ̀ng may măn khi khach r
́
́ ời khoi khach
̉
́  
san. 
̣

17


Hình: Nhân viên trực cửa
*Nhân viên vân chuyên hanh ly (Porter/Bellboy)
̣
̉
̀
́
­ Chiu trach nhiêm vân chuyên hanh ly cho khach vao va ra khoi khach san.
̣
́
̣
̣
̉

̀
́
́
̀ ̀
̉
́
̣
­   Kêt́   hợp   vơí   nhân   viên   tiêp
́   tân 
viên quan hê khach hang đ
̣
́
̀
ưa khach vê
́
̀ 

hoăc̣   nhân 
buông.
̀

­ Giơi thiêu va g
́
̣
̀ ợi y ban cac dich
́ ́ ́ ̣  

vu cua khach
̣ ̉
́  


san, cac tiên nghi trong khu v
̣
́
̣
ực khach
́  

saṇ   và  xung 

quanh khach san.
́
̣
­ Ban giao, gi
̀
ơ ́i thiêu va
̣
̀ h ươ ́ng 

dân
̃   cach
́   s ử  

dung cac tiên nghi trong buông khach.
̣
́
̣
̀
́
­ Giup khach chuyên buông.

́
́
̉
̀  
­ Chuyên th
̉
ư  tư, b
̀ ưu phâm, nhăn
̉
́ 

tin, hoa v.v... 

cho khach va cac phong ban.
́
̀ ́
̀
­ Giup khach g
́
́ ửi thư qua bưu điên va chuyên th
̣
̀
̉
ư từ, nhăn tin, qua cua khach t
́
̀ ̉
́ ơí 
đia chi ma khach yêu câu.
̣
̉ ̀ ́

̀
­ Tim khach 
̀
́ ở nhưng khu v
̃
ực công công trong khach san khi cân thiêt.
̣
́
̣
̀
́
Nhiêm vu chung cua cac nhân viên hô tr
̣
̣
̉
́
̃ ợ đon tiêp:
́ ́
Ngoai nh
̀ ững nhiêm vu cu thê cho t
̣
̣ ̣
̉
ừng nhân viên hô tr
̃ ợ  đon tiêp đa nêu trên
́
́ ̃
 
toan thê nhân viên thuôc bô phân đông nhât con phai đam nhiêm nh
̀

̉
̣
̣
̣
̀
́ ̀
̉
̉
̣
ững nhiêm vu
̣
̣ 
sau:
18


∙ Cung câp đây đu va chinh xac cho khach cac đia chi, sô điên thoai, gi
́ ̀
̉ ̀ ́
́
́
́ ̣
̉
́ ̣
̣
ờ lam
̀  
viêc̣   cua cac công ty, cac đai s
̉
́

́ ̣ ư quan ma khach yêu câu.
́ ́
̀ ́
̀
∙ Cung câp va t
́ ̀ ư vân cho khach cac đia chi mua hang, cac măt hang va gia ca.
́
́
́ ̣
̉
̀
́
̣ ̀
̀ ́ ̉
∙ Giup khach mua hang, đong goi va g
́
́
̀
́
́ ̀ ửi theo đia chi khach yêu câu.
̣
̉
́
̀
∙ Cung câp cho khach chinh sach thuê hai quan Viêt Nam va t
́
́
́
́
́ ̉

̣
̀ ư vân cho khach vê
́
́
̀ 
nhưng măt hang co thê chuyên qua cua khâu Viêt nam.
̃
̣ ̀
́ ̉
̉
̉
̉
̣
∙ Giơi thiêu cac tuyên điêm du lich va tô ch
́
̣
́
́
̉
̣
̀ ̉ ức cac ch
́ ương trinh du lich, tham
̀
̣
 
quan theo yêu câu cua khach.
̀ ̉
́
∙ Cung câp thông tin cho khach vê cac hoat đông văn hoa, thê thao, ca nhac, triên
́

́
̀ ́
̣
̣
́ ̉
̣
̉  
lam, hôi ch
̃
̣ ợ v.v.. xung quanh đia ban khach san.
̣
̀
́
̣
∙ Cung câp chinh xac cho khach nh
́
́
́
́
ưng thông tin cân thiêt nh
̃
̀
́ ư thời tiêt, gia c
́
́ ước 
điên thoai, tăc xi sau cho khach.
̣
̣
́
́

∙ Giơi thiêu va đăt nha hang ăn cho khach.
́
̣
̀ ̣
̀ ̀
́
∙ Thuê xe ô tô, xe may, xe đap cho khach 
́
̣
́ ở nhưng đia chi co uy tin.
̃
̣
̉ ́
́
∙ Cung câp thông tin vê lich trinh bay trong va ngoai n
́
̀ ̣
̀
̀
̀ ươc cho khach.
́
́
∙ Thực hiên viêc đăt ve may bay, khăng đinh lai ve may bay, thay đôi lich trinh
̣
̣
̣
́ ́
̉
̣
̣

́ ́
̉ ̣
̀  
bay va gi
̀ ơ bay cho khach.
̀
́
∙ Mua ve ơ tơ, tau hoa va cac ph
́
̀
̉ ̀ ́ ương tiên khac giup khach.
̣
́
́
́
∙ Chiu trach nhiêm trơng gi
̣
́
̣
ư va bao quan hanh ly cho khach.
̃ ̀ ̉
̉
̀
́
́
∙ Kiêm tra vê sinh khu v
̉
̣
ực sanh va bên ngoai khach san.
̉

̀
̀
́
̣
1.2. Vai trị và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận lễ tân   
1.2.1. Vai trị của nhân viên bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những 
ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây 
khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, thanh tốn, trả buồng… 
bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vai trị của bộ phận  
lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:
­  Bộ  phận lễ  tân có vai trị là cầu nối giữa khách và các bộ  phận dịch vụ 
trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ  của khách sạn, làm thỏa 
mãn nhu cầu của khách. Trong q trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân 
19


cung cấp thơng tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch 
vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ 
này, bộ phận lễ tân tiếp nhận và chuyển tới các bộ  phận dịch vụ trong khách sạn. 
Nói cách khác, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thơng qua bộ phận lễ tân để 
bán cho khách. 
Như  vậy, bộ  phận lễ  tân đóng vai trị trung gian quan trọng giữa khách và 
khách sạn.
­ Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận  
trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
­ Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng trong cơng việc  bán hàng, tiếp thị các  
sản phẩm của khách sạn. 
­ Bộ  phận lễ tân là nơi tiếp nhận các u cầu của khách và giải quyết mọi  
thắc mắc, phàn nàn của khách. Bộ  phận lễ tân là nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên 

và xun suốt trong q trình khách hàng lưu trú tại khách sạn, cho nên mọi u cầu,  
mọi phàn nàn của khách đều chuyển tới bộ phận lễ tân. Khách thường phàn nàn về 
trang thiết bị  buồng ngủ, đồ  ăn, đồ  uống, thái độ  phục vụ  của nhân viên, chất 
lượng các dịch vụ của khách sạn và bộ  phận lễ tân có trách nhiệm giải quyết mọi  
thắc mắc đó và làm cho khách hàng hài lịng.
­ Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc để ra  
các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị  trường nhằm nâng cao hiệu quả 
kinh doanh của khách sạn.  
­  Bộ  phận lễ  tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong cơng việc mở 
rộng các mối liên hệ, liên doanh, kiên kết trong cơng tác thu hút khách cho khách  
sạn.
1.2.2. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận lễ tân
­ Đón tiếp khách.
­ Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
­ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
­ Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách.
­ Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
20


­ Cung cấp thơng tin cho khách.
­ Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax,email.
­ Thực hiện mọi thơng tin điện thoại.
­ Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
­ Hợp tác chặt chẽ  với các bộ  phận khác để  đáp  ứng mọi u cầu của khách 
trong thời gian lưu trú.
­ Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
­ Thanh tốn và tiễn khách.
­ Tham gia vào cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
1.2.3. Những u cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân

 * Nh
  ững u cầu: 
­ Về hình thức thể chất:
Hình thức của nhân viên lễ tân là một yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với  
khách, bởi vì nhân viên lễ tân là người thường xun tiếp xúc với khách nhiều nhất.  
Bên cạnh đó, cơng việc của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải hoạt động, 
đi đứng nhiều, phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình 
huống phàn nàn của khách… Chính vì vậy nhân viên lễ tân phải đáp ứng đầy đủ các  
u cầu về hình thức và thể chất, cụ thể là: 
+ Hình thức ưa nhìn, có dun.
+ Ngoại hình cân đối, khơng dị tật, dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm.
+ Có sức khỏe tốt.
+ Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn.
+ Có phong cách giao tiếp tốt.
­

Trình độ nghiệp vụ và kiến thức:

+  Được đào tạo về  nghiệp vụ  lễ  tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ  về 
nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
+ Tinh thơng nghiệp vụ, biết việc, thạo việc.
+ Tiếp khách và giải quyết nhanh gọn, hợp lí các u cầu của khách.

21


+ Có khả năng giao tiếp với khách và có kĩ năng bán các sản phẩm dịch vụ của 
khách sạn.
+ Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các 
cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.

+ Nắm vững nội quy, qui chế quản lí khách của khách sạn, nội quy của người 
lao động trong khách sạn, trong bộ  phận lễ  tân. Đồng thời nhân viên lễ  tân phải 
nắm vững mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của  
khách sạn.
+ Có kiến thức cơ bản về kế tốn, thanh tốn, thống kê, tiếp thị và hành chính,  
văn phịng.
+ Nắm được một số qui tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập qn một số 
quốc gia.
+ Biết rõ danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách 
trong và ngồi khách sạn.
+ Có kiến thức cơ  bản về  tình hình chính trị, kinh tế, xã hội  (lịch sử, văn hố, 
địa lý), an ninh, tun truyền quảng cáo…
­ Về ngoại ngữ, tin học: biết sử dụng tiếng anh phổ thơng và tiếng anh chun 
ngành khách sạn và một số  ngoại ngữ  khác, biết sử  dụng vi tính văn phịng và vi 
tính chun ngành.
­ Về đạo đức nghề nghiệp: 
+ Thật thà, trung thực: nhân viên lễ tân thường xun tiếp xúc với tiền bạc, tư 
trang q và hành lý của khách cho nên phẩm chất thật thà, trung thực của một 
người nhân viên lễ tân rất quan trọng.
+  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, linh hoạt  trong việc giải quyết mọi tình 
huống.
+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề có hiệu quả.
+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tơn trọng, sẵn sàng giúp khách.
+ Nhiệt tình trong cơng việc, nhớ tên khách, biết thuyết phục khách.
+ Có tính đồng đội trong cơng việc, ln sẵn sàng hỗ  trợ  và giúp đỡ  các nhân 
viên khác trong cơng việc. Mọi nhân viên trong bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy  
22


đủ tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân vì đó 

là mấu chốt thành cơng của bộ phận.
 * Nh
  ững qui định làm việc  dành cho b
 
ộ phận lễ tân :  
 Nắm vững quyền lợi và nghĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú:

­ Khách được tồn quyền sử dụng buồng đã th.
­  Khách được sử  dụng tồn bộ  các tiện nghi và vật dụng thơng thường của  
khách sạn dành cho khách.
­ Khách có quyền được bồi thường trong một số trường hợp sau:
+ Buồng ở khơng đủ tiêu chuẩn xếp hạng, khơng đúng như quảng cáo.
+ Khách bị mất tài sản, hư hỏng hành lý, tư trang… khi gửi tại khách sạn.
+ Sức khoẻ  giảm sút do tiêu dùng các dịch vụ  của khách sạn (ngộ  độc thức  
ăn…).
­ Khách có quyền được chuyển buồng khi:
+ Buồng đặt khơng đảm bảo chất lượng.
+ Khách đặt lại buồng khác có giá cao hơn và chấp nhận thanh tốn.
­ Khách được mang hành lí gọn nhẹ vào buồng.
­ Khách muốn th buồng phải có đủ giấy tờ tùy thân hợp lệ.
­ Khách ra ngồi khách sạn phải gửi chìa khóa tại quầy lễ tân.
­ Khơng được giặt là, phơi quần áo, nấu ăn trong buồng.
­ Khơng được tự động cho thêm người vào ở trong buồng , muốn tiếp bạn trong 
buồng của mình, phải báo trước cho lễ tân.
­ Phải thanh tốn sịng phẳng các dịch vụ mà khách tiêu dùng.
­ Khách làm hư hỏng mất mát tài sản của khách sạn thì phải bồi thường.
­ Khi khách vi phạm nội qui khách sạn nhiều lần , khách khơng chịu bồi thường 
khách sạn khi làm hỏng tài sản của khách sạn sẽ bị trục xuất ra khỏi khách sạn.
 Nắm vững các quy định làm việc của bộ phận lễ tân:


­ Quy định quản lý chìa khố buồng khách:
+ Sau khi nhận chìa khố buồng khách gửi, nhân viên lễ  tân phải đặt ngay 
vào tủ chìa khố.

23


+ Khi khách nhận lại chìa khố buồng, nhân viên lễ  tân phải xem thẻ buồng 
hoặc đối chiếu thơng tin của khách trên máy vi tính, xác định đúng khách mới giao 
chìa khố cho khách.
+ Nếu khách để qn chìa khố ở trong buồng, hoặc khách cùng buồng mang 
chìa khố đi theo thì nhân viên lễ tân phải xác định cẩn thận, nếu người xin lại chìa 
khố đúng là khách đang th buồng đó thì mới thơng báo cho bộ  phận buồng mở 
cửa buồng cho khách.
+   Nhân  viên  khách   sạn   không   được   lạm   dụng,   dập  lại   chìa   khố   buồng 
khách.
+ Nhân viên khách sạn khơng được mang chìa khố buồng của khách ra ngồi 
khách sạn hay cho người khác mượn chìa khố.
+ Từng ca làm việc phải kiểm tra lại chìa khố buồng, khơng để  thất lạc.  
Nếu thấy thiếu thì phải truy tìm ngun nhân và báo ngay cho giám sát để kịp thời 
xử lý.
­ Quy định phục vụ bưu phẩm:
+ Bộ phận lễ tân phụ trách cơng tác bán tem thư, tem bưu phẩm. Chỉ phục vụ 
miễn phí việc gửi thư thơng thường.
+ Khi nhận thư từ, bưu phẩm của khách, nhân viên lễ tân phải ghi vào sổ và 
thu phí dịch vụ  theo quy định. Sau đó nhân viên lễ  tân giao thư  từ, bưu phẩm cho  
nhân viên hành lý gửi.
+ Cuối ca, nhân viên lễ tân phải kiểm tra lại tem và tiền mặt, đảm bảo chính 
xác.
­ Quy định quản lý kho hành lý:

+ Trong kho hành lý, hành lý phải được xếp gọn gàng, thống đãng.
+ Người khơng có trách nhiệm thì khơng được vào kho hành lý.
+ Nhân viên phụ trách hành lý khơng được nghỉ hoặc làm những việc khơng 
liên quan đến nhiệm vụ ở trong kho hành lý. Cấm hút thuốc trong kho hành lý.
+ Khơng được để những vật phẩm khơng phải của khách lưu trú ở khách sạn  
vào trong kho hành lý.
+ Khơng được tự  ý chuyển đi nơi khác những vật phẩm của khách ký gửi 
trong kho hành lý.
24


+ Cấm để  những vật dễ cháy, dễ  nổ, thực phẩm dễ thiu thối như hoa quả,  
thịt cá trong kho hành lý.
+ Khi rời kho hành lý phải khố cửa lại.
+ Phải bảo quản tốt chìa khố kho hành lý. Chìa khố sử dụng xong phải để 
vào chỗ quy định. 
+ Các ca làm việc phải bàn giao hành lý trong kho và ký nhận, khơng để xảy 
ra nhầm lẫn, mất cắp.
+ Nhân viên hành lý phải được huấn luyện phịng cháy, chữa cháy. Người 
chủ quản phải định kỳ kiểm tra tình hình trong kho hành lý.
­ Quy định nhận, chuyển bưu kiện:
+ Khi bưu điện chuyển tới khách sạn thư  từ, sách báo, bưu kiện, nhóm phụ 
trách hành lý phải phân loại, kịp thời chuyển cho khách và các bộ phận trong khách 
sạn. (Bỏ vào hịm thư của các bộ phận).
+   Kiểm   nhận   kịp   thời   vào   sổ,   đối   chiếu   thư   từ,   bưu   kiện   do   bưu   điện 
chuyển tới, nếu thấy có vấn đề gì lập tức làm việc lại với bưu điện.
+ Nếu khách khơng có  ở  trong buồng thì bảo quản thư  từ, bưu phẩm cho  
khách. Khi khách về, trao lại thư  từ, bưu phẩm cho khách và u cầu khách ký  
nhận.
+ Nếu khách đã trả buồng rời khách sạn, hoặc khơng có người nhận thì phải 

báo giám sát ký xác nhận, rồi mới chuyển trả bưu điện.
+ Cuối ca, nhân viên phụ  trách hành lý phải mang các bưu kiện và tư  liệu  
trong các hịm thư chưa có người nhận chuyển tới các bộ phận trong khách sạn.
­ Quy định về việc vận chuyển hành lý:
+ Khi tiếp nhận hành lý của khách phải kiểm tra xem có gì hư hỏng khơng và 
phải xác nhận số lượng hành lý trước mặt khách.
+ Khi vận chuyển hành lý phải nhẹ nhàng.
+ Phải dùng xe hành lý để chun chở hành lý của khách.
+ Phải xếp hành lý lên xe một cách gọn gàng, ngay ngắn. Nói chung những 
thứ rắn, cồng kềnh thì xếp ở dưới, hành lý nhẹ, nhỏ hoặc có vật q giá thì xếp ở 
bên trên.
+ Xe hành lý khơng chở q tải.
25