Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Li gii thiu
Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, nguồn nhân lực là yếu tố quyết ñịnh và phát
triển nguồn nhân lực du lịch đóng vai trị rất quan trọng. Để ñẩy mạnh ñào tạo, phát triển
nguồn nhân lực du lịch, ngành Du lịch ñã huy ñộng nguồn lực trong và ngồi nước, trong đó có
các dự án do Chính phủ Đại cơng quốc Luxembourg tài trợ khơng hồn lại.
Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam";
viết tắt là VIE/031 là dự án thứ tư mà Luxembourg tài trợ khơng hồn lại cho Việt Nam.
Thời gian thực hiện Dự án là 5 năm (từ năm 2010), tại Trường Cao ñẳng Du lịch Hà Nội,
Trường Cao ñẳng nghề Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng, Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế,
Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Nẵng, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Lạt, Trường Cao
ñẳng nghề Du lịch Nha Trang, Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist,
Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Cần Thơ.
Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch và Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg ñã ký Thoả
thuận số VIE031 13606 ngày 05/11/2013 về việc giao 9 trường thụ hưởng của Dự án VIE/031
biên soạn 15 giáo trình, gồm: Tổng quan du lịch; Nghiệp vụ lễ tân; Nghiệp vụ lữ hành; Kế toán
chuyên ngành Du lịch; Quản trị kinh doanh lữ hành; Quản trị kinh doanh nhà hàng; Quản trị
tiền sảnh khách sạn; Tiếng Anh chuyên ngành Quản trị khách sạn; Quản trị khách sạn;
Thương phẩm hàng thực phẩm; Tiếng Anh chuyên ngành Nhà hàng; Quản trị chế biến món ăn;
Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn; Quản lý bar và thức uống; Tiếng Anh chuyên ngành Bếp.
Trong năm 2014, thực hiện chỉ ñạo của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Ban Quản lý
Dự án VIE/031 ñã phối hợp với các cơ quan, ñơn vị, doanh nghiệp liên quan tổ chức biên soạn
15 giáo trình phục vụ cho cơng tác giảng dạy. Các giáo trình này đã được Bộ Văn hố, Thể thao
và Du lịch thành lập Hội ñồng thẩm ñịnh và nghiệm thu ñúng theo quy ñịnh hiện hành của
Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao ñộng - Thương binh và Xã hội. Hy vọng 15 giáo trình này
sẽ hữu ích đối với các thầy, cơ giáo, học sinh, sinh viên trong quá trình dạy và học; là tài
liệu tham khảo cho các doanh nghiệp, các nhà quản lý, nghiên cứu du lịch và những người
quan tâm.
Nhân dịp xuất bản 15 giáo trình này, Ban Quản lý Dự án VIE/031 xin chân thành cảm ơn

Chính phủ Đại cơng quốc Luxembourg, Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg, Bộ Văn hoá,
Thể thao và Du lịch, Ban Chỉ ñạo Dự án, các chuyên gia trong nước và quốc tế, các ñồng
nghiệp và những người trực tiếp ñiều hành dự án.
Xin chân thành cảm ơn các cơ quan, đơn vị trong và ngồi ngành, đặc biệt là Văn phịng
Chính phủ, Bộ Ngoại giao, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính, Bộ Giáo dục và Đào tạo,

3


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

B Lao ủng - Thương binh và Xã hội, Tổng cục Dạy nghề, các cơ sở ñào tạo và dạy nghề du
lịch, các chun gia, các giảng viên, giáo viên đã đóng góp tích cực vào sự thành cơng của
Dự án VIE/031. Sự hỗ trợ q báu đó chắc chắn sẽ góp phần ñưa Du lịch Việt Nam phát huy
vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, tương xứng với tiềm năng và nguồn lực phát triển du lịch của
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng và toàn diện.
Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam",
VIE/031, rất mong sẽ tiếp tục nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các tổ chức và cá nhân
quan tâm ñể bộ giáo trình ngày càng được hồn thiện.
Xin trân trọng cảm ơn!
Dự án VIE/031

4


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Lời nói đầu

N

gy nay, ñời sống con người ngày càng ñược cải thiện, nhu cầu ñi du lịch cũng ngày
càng ñược chú trọng. Yêu cầu của thị trường ñối với ngành Du lịch ngày càng cao.
Chiến lược ñào tạo và phát triển ngành Du lịch không ngừng nghiên cứu, học tập và huấn
luyện ñội ngũ học viên lành nghề có ñủ kiến thức, kỹ năng, hành vi ñể ñáp ứng nhu cầu cho xã
hội. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn này sẽ đóng góp một phần vào q trình
đào tạo.
Giáo trình được biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc tế, thuộc chuyên
ngành Nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên
cứu và giảng dạy.
Kiến thức của môn học liên quan đến các mơn học khác như: Nghiệp vụ lưu trú, Chăm
sóc khách hàng, nhưng đối tượng là học viên hệ Trung cấp Nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu
này chỉ tập trung nêu những nội dung chính về kỹ năng phục vụ buồng, khu vực cơng cộng
trong khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
Mặc dù ñã rất cố gắng trong việc biên soạn, song giáo trình sẽ khơng tránh khỏi những
thiếu sót, nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các ñồng nghiệp, các chuyên
gia và bạn ñọc để giáo trình được hồn thiện hơn trong lần tái bản sau.
TM. NHÓM BIÊN SOẠN
HUỲNH VĂN HẢI

5


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

6



Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

MC LC
Chng 1. Giới thiệu Bộ phận buồng
1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ……………………………………………………………....…11
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ....................................................................................15
1.3. Làm việc theo nhóm ............................................................................................................17

Chương 2. Diện mạo cá nhân
2.1. Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân ................................................................................21
2.2. Đồng phục và vệ sinh cá nhân ...........................................................................................21
2.3. Tiêu chuẩn và diện mạo trước khi lên ca ...........................................................................22

Chương 3. Trang thiết bị làm vệ sinh
3.1. Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh ....................................................................24
3.2. Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh .....................................................................................27
3.3. Sử dụng chất tẩy rửa .........................................................................................................33

Chương 4. Đồ vải và giặt là
4.1. Chăm sóc và bảo quản ñồ vải ...........................................................................................37
4.2. Xử lý ñồ giặt là cho khách ..................................................................................................39

Chương 5. Vệ sinh buồng khách
5.1. Sắp xếp, chuẩn bị xe đẩy ...................................................................................................43
5.2. Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn .....................................................................................47
5.3. Quy trình vệ sinh buồng trống sạch ...................................................................................59
5.4. Chuẩn bị buồng khách quan trọng (VIP) ............................................................................61
5.5. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối .....................................................................63
5.6. Xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách ............................................................................65

5.7. Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy ...............................................................................67

Chương 6. Các dịch vụ bổ sung
6.1. Dịch vụ mini-bar tại buồng .................................................................................................70
6.2. Chuẩn bị hoa tươi buồng khách .........................................................................................72

Chương 7. Phục vụ khu vực công cộng trong khách sạn
7.1. Chuẩn bị cho ca làm việc của nhân viên công cộng ..........................................................74
7.2. Vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn...............................................................75
7.3. Vệ sinh không thường xuyên .............................................................................................83

7


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Chng 8. Giao tiếp với khách trong khách sạn
8.1. Chăm sóc khách hàng ........................................................................................................86
8.2. Xử lý phàn nàn của khách ..................................................................................................88

Chương 9. An ninh, an tồn
9.1. An tồn lao động trong bộ phận buồng ..............................................................................92
9.2. An toàn, an ninh trong bộ phận buồng ...............................................................................95
9.3. Giải quyết buồng treo biển “xin ñừng làm phiền” q thời gian quy định ………………….97

Chương 10. Các quy trình hoạt động
10.1. Xử lý rác thải ..................................................................................................................101
10.2. Xử lý cơn trùng và sinh vật gây hại ................................................................................103
10.3. Kiểm sốt chìa khoá .......................................................................................................105

10.4. Kết thúc ca làm việc .......................................................................................................108

Phụ lục ...................................................................................................................................... 111
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................115

8


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

MC TIấU CA MƠN HỌC
Giáo trình "Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ và
công việc của nhân viên phục vụ buồng. Người làm nghề này thường được bố trí làm việc tại bộ
phận buồng trong khách sạn, hoặc các cơ sở tương đương. Giáo trình này sẽ cung cấp cho
người học các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong
công việc tại các khu vực: phịng khách, khu vực cơng cộng, các cơng việc tại khu giặt là, các
công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm sốt an ninh, an tồn và xử lý các vấn ñề phát sinh
trong bộ phận. Sau khi học xong chương trình trong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ
năng cơ bản, phù hợp với công việc trong bộ phận buồng. Với những kỹ năng và kiến thức cơ
bản đó cùng với tính linh hoạt của học viên, các học viên có thể vào làm việc tại bất kỳ cơ sở
lưu trú nào.

9


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

10



Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Chơng 1.
giới thiệu bé phËn buång
GIỚI THIỆU
Sơ ñồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mơ của khách sạn đó, trong đó các bộ
phận trong khách sạn khơng thể vận hành riêng lẻ. Cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp
lý với từng khách sạn. Các ñề mục trong chương này ñược thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu
chuẩn quốc gia, quốc tế hiện hành sẽ giúp cho người học hiểu rõ hơn. Từ cơ cấu tổ chức này,
học viên có thể tính tốn điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể cho khách sạn của mình và
đồng thời có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.
Chương này ñược chia thành ba mục nhỏ, mỗi mục nêu rõ chi tiết, cụ thể mục tiêu và
nội dung
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn;
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng;
3. Làm việc theo nhóm.

1.1. c¬ cấu tổ chức của khách sạn
MC TIấU
Sau khi hc xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích được khách sạn là gì;
– Xác định được các loại quy mơ của khách sạn;
– Xác định được cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn có quy mơ nhỏ, vừa và lớn;
NỘI DUNG
1.1.1. Khách sạn và quy mô khách sạn
1.1.1.1. Giới thiệu
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Tuy nhiên, theo bách khoa toàn thư

“Khách sạn” là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều buồng ngủ ñược trang bị
các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chun dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại
khách sạn khác nhau như: khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn căn hộ (suite
hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel), ... Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược
phân hạng theo số lượng sao từ 1 ñến 5 sao. Đối với khách du lịch, khách sạn là “gia đình khi
xa nhà” ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung vui

11


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

chi v gii trí khác như: tổ chức hội nghị, mua sắm, chăm sóc và làm đẹp, cho nên các dịch
vụ của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng khơng ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu.
1.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
a) Tổ chức
Là việc sắp ñặt về nhân sự, chỉ ñịnh nhiệm vụ, phân chia bộ phận, trách nhiệm để hoạt
động và thực hiện cơng việc một cách có hiệu quả.
b) Tổ chức của khách sạn
Tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình kinh doanh. Tuy nhiên, với
bất kỳ loại hình hay quy mơ khách sạn nào thì các bộ phận đều có chức năng cơ bản riêng.
Ví dụ: Chức năng của bộ phận Lễ tân là bán phòng và lợi nhuận.
Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn ñược thể hiện theo sơ ñồ tổ chức.
Sơ ñồ cho thấy mối quan hệ giữa các phòng ban hoặc các bộ phận và những vị trí cụ thể. Mỗi
khách sạn có sơ đồ, cơ cấu tổ chức khác nhau tuỳ vào quy mô của khách sạn.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mơ nhỏ
Khách sạn có quy mơ nhỏ là khách sạn có tổng số từ 10 ñến 40 buồng. Tuy nhiên, về

nguyên tắt hoạt ñộng cũng tương tự nhau, cơ cấu tổ chức ñược phân nhỏ, phù hợp với khách
sạn. Các bộ phận liên quan sẽ liên kết với nhau như cùng một bộ phận.
Ví dụ:
– Lễ tân, khuân hành lý, bảo vệ: Các bộ phận có các nhiệm vụ liên quan với nhau chào
đón khách.
Bộ phận buồng, Kỹ thuật: Hai bộ phận này phối hợp với nhau sẽ tạo cho khách một khu
vực lưu trú an tồn và đảm bảo.

Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ

12


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

1.1.3. C cu tổ chức khách sạn quy mơ vừa
Khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Về quy mơ của khách sạn có quy mơ vừa cơ cấu tổ
chức bộ phận rõ ràng và được phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể. Mức ñộ biên chế nhân
sự tăng lên theo quy mơ và dịch vụ của khách sạn.
Sau đây là sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mơ loại vừa.

Hình 1.2. sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa

1.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mơ lớn
Khách sạn có tổng số phịng từ 151 trở lên, đối với khách sạn quy mơ lớn phải được
chun mơn hố cao hơn để đảm bảo việc ñiều hành hữu hiệu. Sau ñây là mẫu sơ ñồ cơ cấu tổ
chức cho một khách sạn lớn

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mơ lớn


1.1.5. Vai trò và trách nhiệm của các bộ phận
1.1.5.1. Bộ phận Lễ tân
Đây là bộ phận dễ nhận ra nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận khách và
theo dõi chặt chẽ các buồng ñược ñăng ký trước với khách sạn. Bộ phận lễ tân còn tiếp nhận
và chào đón khi khách đến khách sạn, làm thủ tục ñăng ký và trả buồng. Các thông tin về
khách hàng ñều ñược bộ phận này quản lý, ở một số khách sạn, nhân viên phụ trách hành lý
của khách cũng thuộc bộ phận này, cho nên lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác trong
khách sạn với nhau.

13


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

1.1.5.2. B phn Buồng
Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm chất lượng vệ sinh sạch sẽ hầu như toàn bộ khách sạn,
các khu vực chịu trách nhiệm bao gồm:
– Khu vực công cộng của khách sạn.
– Khu vực buồng khách.
– Dịch vụ giặt là trong khách sạn.
Để hồn thành cơng việc, bộ phận buồng phải ln học tập, rèn luyện kỹ năng nghề
nghiệp để tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất.
1.1.5.3. Bộ phận An ninh
Có trách nhiệm chủ yếu về việc ñảm bảo an ninh, an toàn cho khách, nhân viên và tài sản
của họ. Bộ phận an ninh cịn có nhiệm vụ tuần tra xung quanh khách sạn và ñiều hành hệ thống
các thiết bị theo dõi.
1.1.5.4. Bộ phận Kỹ thuật
Có trách nhiệm vận hành, bảo trì và sửa chữa toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn và thực

hiện việc kiểm tra sửa chữa, phịng ngừa để ngăn chặn các vấn đề có thể phát sinh đối với các
phương tiện và trang thiết bị nhằm duy trì tính ổn định, đảm bảo chúng khơng bị hỏng hóc.
1.1.5.5. Bộ phận Phục vụ ăn và uống
Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp
thức ăn và ñồ uống cho thực khách của khách sạn. Do đó, có thể nói, hoạt động của bộ phận nhà
hàng & quầy uống là những hoạt ñộng hết sức ña dạng và phong phú.
1.1.5.6. Bộ phận Kinh doanh
Bộ phận này có trách nhiệm khai thác, tìm các nguồn khách mới cho khách sạn và làm thế
nào ñể khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của mình. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
đóng vai trị thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận là ln
đảm bảo cung cấp những dịch vụ, sản phẩm hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao so với thị trường,
thu hút các nguồn khách bên ngồi, khách đồn, khách cơ quan, đồn du lịch, hội nghị, hội
thảo v.v...
1.1.5.7. Bộ phận Nhân sự
Bộ phận nhân sự đóng một vai trị quan trọng trong khách sạn, đó là nơi kiểm tra, phỏng
vấn, tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, là nơi chăm lo ñời sống, quản lý, quyết ñịnh “tăng,
giảm” nhân viên. Bộ phận này ñược chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: khâu tuyển dụng, lựa
chọn nhân viên, khâu ñào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Do vậy, việc quyết ñịnh thăng cấp hoặc
kỷ luật nhân viên, bộ phận nhân sự đóng vai trị cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính
pháp lý cho Ban Giám đốc.

14


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

1.1.5.8. B phn kế tốn
Vai trị của bộ phận kế tốn là theo dõi tồn bộ các hoạt động tài chính trong khách sạn.
Các hoạt động giao dịch về tài chính bao gồm: tiền mặt; giao dịch ngân hàng; tiền lương; chuẩn

bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính định kỳ. Do tính chất quan trọng của cơng tác tài chính
và thống kê, nên bộ phận kế toán trong khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ
tân là rất cần thiết.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 1.1:
1. Trình bày khái niệm về khách sạn.
2. Kể tên các phịng ban trong khách sạn quy mơ lớn.
3. Nêu vai trò và trách nhiệm của các phòng ban trong khách sạn.

1.2. c¬ cÊu tỉ chøc cđa bé phËn bng
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
– Chỉ rõ được vai trị, trách nhiệm của bộ phận buồng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn;
– Giải thích được cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng;
– Mô tả ñược trách nhiệm của các cấp trong bộ phận;
NỘI DUNG
1.2.1. Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, sự thoái mái cho khách ở
khu vực buồng, khu vực cơng cộng và đồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng sạch sẽ ñồ vải,
ñồ giặt là của khách, ñiều này cũng ñồng nghĩa với việc làm cho khách lưu trú cảm thấy hài
lòng và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, nhân
viên buồng phải biết cách quan tâm ñến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi khách hàng ñều
cảm thấy họ là người ñặc biệt và ñược chăm sóc thân thiện như ñang ở nhà.
Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phải ln nâng cao trình độ phục vụ của mình khơng
những bằng kiến thức, kỹ năng phục vụ, mà cịn ln trau dồi những chuẩn mực hành vi ứng
xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng ñúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Khách sạn ñược giữ gìn sạch sẽ, trang trọng sẽ góp phần quan trọng vào việc giữ khách và
lôi kéo khách quay trở lại. Do vậy, bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng khơng thể thiếu
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để hoàn thành chức năng và nhiệm vụ của mình, bộ
phận có rất nhiều vị trí cơng việc khác nhau. Những thơng tin dưới đây giúp học viên có một cái

nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng.

15


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

1.2.2. C cu tổ chức của Bộ phận buồng
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng có thể được mơ tả như sau:

Hình 1.4. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng

1.2.3. Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng
1.2.3.1. Cấp quản lý
Quản lý bộ phận nhà buồng, cịn được gọi là quản lý bộ phận buồng hay Giám ñốc Bộ
phận buồng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về tiêu chuẩn sạch sẽ các khu vực chịu trách
nhiệm phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với chất lượng tốt nhất.
Giám ñốc nhà buồng có vai trị chỉ đạo và giám sát các nhân viên trong bộ phận, giữ liên
lạc với khách hàng ñể ñảm bảo sự thoả mãn tối ña, ñồng thời thiết lập hệ thống quản lý hiệu
quả, đơn đốc và chỉ đạo cơng việc hàng ngày của cấp dưới.
Vai trị chính của quản lý nhà buồng là giải quyết, sắp xếp cơng việc và bồi dưỡng nhân
viên, duy trì các tiêu chuẩn nghiệp vụ.
1.2.3.2. Cấp giám sát
Có thể gọi là trưởng ca, giám sát hoặc tổ trưởng. Nếu là giám sát viên khu vực buồng
khách sẽ chịu trách nhiệm quản lý tồn diện buồng tại các tầng, đảm bảo q trình phục vụ diễn
ra trơi chảy, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Nhiệm vụ cụ thể của giám sát là điều phối
nhân sự, kiểm tra cơng việc của nhân viên, nắm bắt tình hình khách hàng, tình trạng buồng và
cập nhật với bộ phận lễ tân. Công việc chủ yếu trong ngày vẫn là kiểm tra phòng khách ñảm
bảo ñúng tiêu chuẩn trước khi khách ñến, phải biết cách phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt

cơng tác phịng cháy, ghi chép và báo cáo kịp thời các hiện tượng bất thường.
Lắng nghe và ñáp ứng yêu cầu của khách hàng, giải quyết phàn nàn của khách.
1.2.3.3. Cấp nhân viên thực hiện
Nhân viên phục vụ buồng rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh khách sạn, là người
trực tiếp làm vệ sinh các buồng khách theo ñúng trình tự và phải ñạt chuẩn, phục vụ khách với
chất lượng tốt nhất. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: xử lý ñồ giặt là của khách, bổ
sung ñồ uống trong minibar hàng ngày, ñáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử

16


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

lý cỏc trng hợp khẩn cấp,… Làm tốt cơng tác phịng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài
sản trong khu vực mình phụ trách. Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao.
CÂU HỎI ƠN TẬP MỤC 1.2:
1. Trình bày vai trò và trách nhiệm của bộ phận buồng trong khách sạn.
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ñược chia thành mấy cấp ñộ?
3. Kể tên các chúc danh trong bộ nhận buồng và giải thích rõ trách nhiệm của mỗi
vị trí.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 1.2:
1. Vẽ sơ ñồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại nơi làm việc hoặc trường du lịch
bạn đang học. Nói rõ trách nhiệm của các chức danh.
2. Tham quan, kiến tập tại nơi làm việc bộ phận buồng.

1.3. lµm viƯc theo nhãm
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
– Giải thích được thế nào là nhóm làm việc;

– Trình bày được ý nghĩa của làm việc theo nhóm;
– Phân tích được mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi bộ phận buồng;
– Xác định ñược mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn;
NỘI DUNG
1.3.1. Khái niệm một nhóm
Một nhóm gồm hai hay nhiều người cùng hoặc khác bộ phận, mỗi thành viên phải phụ
thuộc lẫn nhau, các thành viên có chung mục đích là cung cấp cho khách dịch vụ tốt nhất.
1.3.2. Ý nghĩa của làm việc theo nhóm
Làm việc theo nhóm rất quan trọng vì nhiều lý do:
– Đảm bảo hồn thành đúng thời gian.
– Cảm giác mình là một phần của tập thể.
– Khách hàng hài lịng, thỏa mãn.
– Cơng việc trơi chảy.
Tuy nhiên, có một số phản đối phương pháp làm việc theo nhóm, vì họ cho rằng nhân viên
có thể tán gẫu.
Để đảm bảo tập thể được thành cơng, tất cả các thành viên phải hợp tác cùng nhau và các
cá nhân phải có trách nhiệm cùng hướng đến mục tiêu chung của bộ phận cũng như các phòng
ban trong khách sạn.

17


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

1.3.3. Mi liờn kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi Bộ phận buồng, sự phối hợp
các tổ nhóm trong cùng bộ phận
Mỗi khu vực của Bộ phận buồng chịu trách nhiệm một lãnh vực riêng, các khu vực có tác
động qua lại nhằm phục vụ khách được trơi chảy. Dù trực tiếp hay gián tiếp đều có liên quan
tới khách.

– Phục vụ buồng.
– Phục vụ khu vực công cộng.
– Phục vụ tại phòng giặt là.
Các thành viên ở các khu vực trong bộ phận buồng phải biết phối hợp với nhau ñể tạo ra
một sản phẩm, dịch vụ cho khách kịp thời và hiệu quả.
Ví dụ: Nhân viên phục vụ buồng kết hợp với nhà giặt ñể ñảm bảo những sản phẩm giặt là
cho khách ln kịp thời, đạt chuẩn mực cao.
1.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận buồng hoạt ñộng hết chức năng của mình trừ khi có sự liên kết trong nội bộ với
các bộ phận khác ñược thiết lập một cách hồn hảo. Bộ phận buồng có mối quan hệ với tất cả
các bộ phận khác trong khách sạn.
1.3.4.1. Với bộ phận Lễ tân
Hàng ngày bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân kể từ khi chuẩn bị buồng
để đón khách đến khi khách trả buồng và rời khách sạn.
Bộ phận buồng thường xuyên cập nhật thơng tin về tình trạng buồng theo quy định của
khách sạn với bộ phận lễ tân để có thể bán phịng cho khách càng nhanh càng tốt, bố trí thời
gian nâng cấp, sửa chữa trong giai đoạn vắng khách.
Ngồi ra, Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân các thông tin về những yêu cầu
phát sinh thêm của khách: thêm giường phụ, thêm máy sấy tóc hoặc các u cầu đặc biệt khác.
1.3.4.2. Với bộ phận Nhà hàng
Bộ phận buồng luôn phối hợp với Bộ phận nhà hàng trong việc phục vụ ăn uống tại buồng
cho khách.
Ví dụ: Khách có nhu cầu mang thức ăn ñến tận buồng thì sẽ kết hợp cùng với nhà hàng và
khi khách dùng xong bộ phận buồng chủ ñộng mang ra ngồi phịng, tập kết đúng nơi quy định
để nhà hàng tiện thu gom.
Ngồi ra, Nhà buồng cịn hỗ trợ và cung cấp các loại hàng vải nhà hàng cho Bộ phận nhà
hàng ñể phục vụ khách.

1.3.4.3. Với bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm đảm bảo các máy móc, trang thiết bị trong khách sạn

phải ln trong tình trạng hoạt động tốt.

18


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Nhõn viờn B phận buồng hàng ngày lau dọn vệ sinh hầu hết các phịng ốc, nơi cơng cộng
trong khách sạn, nên họ là người có nhiều cơ hội phát hiện những sự cố hoặc dấu hiệu hư hỏng
của máy móc, thiết bị. Họ là người cung cấp các thông tin yêu cầu bảo trì cho bộ phận kỹ thuật
để kịp thời sửa chữa. Ngoài ra, bộ phận buồng kết hợp với bộ phận kỹ thuật trong việc kiểm tra,
phòng ngừa các trang thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo an tồn khi sử dụng và tăng tuổi
thọ của trang thiết bị.
1.3.4.4. Với bộ phận An ninh
Bộ phận an ninh có trách nhiệm chủ yếu là đảm bảo an ninh, an tồn cho khách, nhân viên
về tài sản của họ. Bộ phận buồng luôn báo cáo các thông tin bất thường kịp thời cho Bộ phận an
ninh nhằm giải quyết các vấn ñề liên quan ñến an ninh, an toàn trong khách sạn.
1.3.4.5. Với bộ phận Nhân sự
Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự về các vấn ñề nhân sự có liên quan. Họ
phải phối hợp với bộ phận nhân sự để nắm bắt được tồn bộ thơng tin về các nhân viên có
trong khách sạn, cho dù khách sạn đó có quy mơ lớn hay nhỏ, phối hợp với bộ phận nhân
sự ñánh giá về hiệu suất làm việc, ñề bạt các vấn ñề lương thưởng, phát triển nghề nghiệp,
cắt giảm nhân viên cho phù hợp nếu cần.
1.3.4.6. Với bộ phận Kinh doanh
Bộ phận Kinh doanh có trách nhiệm quảng bá sản phẩm của khách sạn ñến khách hàng,
đem khách về cho khách sạn thơng qua sự kết hợp nhịp nhàng cùng với các bộ phận, trong đó
có Bộ phận buồng. Bộ phận kinh doanh cung cấp các thơng tin về khách, đồn cũng như các
chương trình khuyến mãi ñể Bộ phận buồng thực hiện phục vụ khách. Đó là mối quan hệ hai
mặt, vừa thể hiện tính thống nhất và hợp tác, vừa thể hiện tính độc lập giữa các chức năng của

một doanh nghiệp hướng theo thị trường.
1.3.4.7. Với bộ phận Kế tốn
Bộ phận buồng có mối liên hệ với bộ phận kế toán về các vấn đề liên quan đến tài chính
như sau:
– Kế hoạch mua sắm ñồ dùng và trang thiết bị (ñồ dùng một lần, ñồ dùng nhiều lần).
–Báo cáo các dịch vụ hàng ngày như: mini-bar, giặt là.
– Kết hợp kiểm kê, ñánh giá ñịnh kỳ các tài sản do bộ phận buồng quản lý nhằm ñảm bảo
số lượng, chất lượng ñể làm việc.
1.3.5. Những nguyên tắc cần tuân thủ khi hợp tác
Tinh thần hợp tác: Các nhân viên và các bộ phận phải giúp đỡ nhau khi cần để khách sạn
có thể hoạt động thơng suốt.
– Đúng giờ: Mọi nhân viên ñều phải làm việc ñúng giờ.

19


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Tuõn th các quy ñịnh chung: Các cấp ñều phải tuân thủ các quy ñịnh của khách sạn dù
là giám ñốc hay nhân viên.
– Gắn bó với khách sạn: Nhân viên phải gắn bó với khách sạn thơng qua chất lượng cơng
việc của mình và cách thức mà họ quảng bá khách sạn ñến khách hàng.
– Cam kết cùng làm việc: Mỗi thành viên ñều cam kết hướng tới mục tiêu chung của
bộ phận.
CÂU HỎI ƠN TẬP MỤC 1.3:
1. Trình bày khái niệm thế nào là một nhóm làm việc.
2. Trình bày ý nghĩa của làm việc theo nhóm.
3. Trình bày mối liên kết giữa các tổ nhóm trong cùng Bộ phận buồng.
4. Trình bày mối liên kết giữa các tổ nhóm trong khách sạn.

BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 1.3:
Thảo luận và thuyết trình với chủ đề: “Mối quan hệ giữa Bộ phận buồng với các bộ
phận khác nơi bạn ñang làm việc hay ñang học tập.

20


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Chơng 2.
diện mạo cá nhân
GII THIU:
Din mo cỏ nhõn l n tng ủu tiên của nhân viên với khách. Chương này tập trung
vào các quy ñịnh về vệ sinh cá nhân, diện mạo chuẩn bị trước khi lên ca và hình thức báo cáo
cơng việc với quản lý của mình về các tình huống khẩn cấp khi không thể lên ca trực.
MỤC TIÊU:
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích được tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân;
– Liệt kê ñược các ñiểm quan trọng về vệ sinh cá nhân;
– Xác ñịnh ñược các tiêu chuẩn về diện mạo cần có của nhân viên phục vụ buồng.
NỘI DUNG:
2.1. Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về việc giữ gìn sạch sẽ hầu như tồn bộ khách sạn, vì thế
việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân và diện mạo luôn sạch sẽ là ñiều cần thiết. Tiêu chuẩn vệ
sinh cá nhân quan trọng như các tiêu chuẩn về sự sạch sẽ khác, vì nó khơng những tạo ấn tượng
tốt với khách, những người xung quanh mà cịn duy trì sức khỏe, phòng tránh lây nhiễm và
phòng bệnh tốt.
2.2. Đồng phục và vệ sinh cá nhân
2.2.1. Đồng phục

Trong từ ñiển, ñồng phục ñược ñịnh nghĩa:
“Quần áo cùng một màu, cùng một chất liệu, cùng một kiểu dáng cho nhân viên cùng một
bộ phận”.
2.2.2. Hình thức chung về diện mạo cá nhân
Các nội dung liên quan ñến vệ sinh cá nhân bao gồm:
– Đồng phục
– Biển tên
– Tóc
– Trang sức
– Trang điểm
21


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Rng ming
Móng tay, móng chân

– Tắm gội
– Khử mùi
2.3. Tiêu chuẩn và diện mạo trước khi lên ca
Thông thường theo quy trình tính giờ vào ca làm việc của nhân viên khách sạn phải đảm
bảo có mặt trước 15 phút, cài thẻ tính thời gian vào máy chấm cơng trước khi nhận ñồng phục
và làm vệ sinh cá nhân.
Nhận và thay ñồng phục trong phòng thay quần áo của nhân viên theo quy ñịnh của khách
sạn. Để thường phục, ñồ vật cá nhân, ñiện thoại di ñộng ñã ñược tắt nguồn vào tủ riêng.
Trong trường hợp đau ốm hay vì có việc khẩn cấp phải gọi ñiện báo ngay cho văn phịng
hoặc giám sát viên theo quy định, báo cáo muộn nhất trước 02 giờ của ca làm việc, tốt nhất là
báo cáo trước 24 giờ trước khi ca làm việc bắt đầu.

Nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng là đại diện cho hình ảnh của
khách sạn và thường xuyên tiếp xúc với khách, vì vậy đồng phục và vệ sinh cá nhân ln được
giữ gìn ở mức cao nhất.
2.3.1. Tiêu chuẩn ñối với nhân viên nam
– Đồng phục: Sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc ñồng phục trong ca làm việc.
– Tắm gội: Thường xun và ln giữ cơ thể thơm tho, khơng có mùi cơ thể.
– Tóc: Ngắn qua khỏi tai, gọn gàng, dùng gel vuốt tóc, việc này tránh tóc bị rơi rụng.
– Râu: Được cạo hàng ngày.
– Biển tên: Ln đeo trong ca làm việc.
– Răng miệng: Đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm, không mùi hôi.
– Rửa tay: Trước khi ăn uống và sau khi tiếp xúc với vật bẩn và khi đi vệ sinh.
– Móng tay, móng chân: Cắt ngắn và sạch.
– Giày: Sạch và đánh xi bóng.
– Tất: Đi tất thích hợp và được thay hàng ngày.
2.3.2. Tiêu chuẩn ñối với nhân viên nữ
– Đồng phục: Sạch, là phẳng, tiện nghi và ln mặc đồng phục trong ca làm việc.
– Tắm gội: Thường xuyên và luôn giữ cơ thể thơm tho, khơng có mùi cơ thể
– Tóc: Cắt tỉa gọn gàng, dùng gel, cho tóc vào lưới.
– Răng miệng: Đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm, khơng mùi hơi.
– Biển tên: Ln đeo trong ca làm việc.

22


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Múng tay, chân: Cắt ngắn, sạch.
– Rửa tay: Trước khi ăn uống và sau khi tiếp xúc với vật bẩn và khi ñi vệ sinh.
Giày: sạch và ñánh xi bóng.

– Nước hoa, trang điểm và trang sức: Có hạn, vừa phải khơng quá cầu kỳ.

CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 2.3:
1. Vệ sinh cá nhân là gì?
2. Tại sao vệ sinh cá nhân ñược xem là quan trọng trong khách sạn?
3. Hãy liệt kê các ñiểm liên quan ñến vệ sinh cá nhân.
4. Trình bày tiêu chuẩn và diện mạo của một nhân viên khi lên ca.

23


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Chơng 3.
TRANG thiết bị làm vệ sinh
GII THIU
Trong khỏch sn cú rt nhiu thiết bị máy móc, cơ khí và các dụng cụ làm vệ sinh.
Điều quan trọng là nhân viên phải biết sử dụng chúng một cách tường tận. Chương này giới
thiệu cho người học biết ñược các phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh hiệu quả, ñồng thời biết
ñược cách sử dụng thuần thục các phương tiện hỗ trợ làm vệ sinh. Chương này ñược chia thành
ba mục nhỏ, mỗi mục sẽ được trình bày chi tiết, cụ thể.
1. Các ngun tắc và phương pháp làm vệ sinh.
2. Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh.
3. Sử dụng chất tẩy rửa.

3.1. các nguyên tắc và phơng pháp làm vệ sinh
MC TIấU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích được vết bẩn là gì và ngun nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn;

– Xác ñịnh ñược các loại lịch làm vệ sinh khác nhau;
– Thực hiện ñược các phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh.
NỘI DUNG
3.1.1. Nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn
Có rất nhiều nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn, nhưng chủ yếu bay qua từ cửa
sổ, cửa ra vào, từ quần áo, ñồ vải trong khách sạn, hành lý hay các vật dính bẩn.
3.1.2. Tầm quan trọng của việc làm vệ sinh
Làm vệ sinh là một phần rất quan trọng trong công việc phục vụ buồng, nhằm tạo cho
khách một cơ sở lưu trú chất lượng cao khi lưu trú tại khách sạn. Do đó, cần phải hiểu làm vệ
sinh là gì và lợi ích của nó đối với ngành Kinh doanh khách sạn.
3.1.2.1. Khái niệm làm vệ sinh
Làm vệ sinh là dùng các phương pháp và kỹ thuật nhằm loại bỏ bụi, vết bẩn, mạng nhện,
dầu mỡ và các chất thải, chất bẩn khác.

24


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

3.1.2.2. Cỏc lý do ñể làm vệ sinh
Làm vệ sinh là việc làm cần thiết, vì nó sẽ làm sạch mơi trường nơi mà khách nghỉ lại
hoặc đến thăm, ví dụ là buồng/nhà hàng,… Sự sạch sẽ của một buồng khách hoặc một khu vực
sẽ tạo cho khách có thiện cảm với khách sạn. Vì vậy, việc hiểu được tại sao phải làm vệ sinh là
cần thiết và quan trọng.
Có nhiều lý do tại sao phải làm vệ sinh:
– Duy trì tiêu chuẩn sạch và giảm nguy cơ gây bệnh và nấm mốc.
– Kiểm soát sự lây lan các vi khuẩn gây bệnh.
– Tạo ngoại quan tốt và gây ấn tượng cho khách.
– Giảm rủi ro an ninh và hoả hoạn.

– Loại bỏ các chất dư thừa là nguy cơ gây ra hoả hoạn hay gây trơn trượt.
3.1.2.3. Mức ñộ làm vệ sinh
Mức ñộ làm vệ sinh tuỳ thuộc vào sự ñông ñúc của một khu vực, số lần sử dụng của
ñồ vật hay số giờ sử dụng của trang thiết bị đó mà chúng ta có những loại lịch làm vệ sinh
khác nhau:
– Vệ sinh hàng ngày.
– Vệ sinh ñịnh kỳ.
– Vệ sinh ñặc biệt.
3.1.3. Các phương pháp và kỹ thuật làm vệ sinh
Khi tiến hành vệ sinh một khu vực, ñiều quan trọng là bạn phải chọn phương pháp làm
sạch phù hợp, phương pháp không phù hợp sẽ mất thời gian, hiệu quả khơng cao và đơi khi sẽ
làm giảm tuổi thọ của đồ vật.
Các phương pháp chính bao gồm:
3.1.3.1. Rửa
Phương pháp chủ yếu sử dụng bằng nước và chất tẩy rửa ñể làm sạch bẩn.
3.1.3.2. Cọ
Là phương pháp sử dụng hóa chất, máy chà sàn để cọ hoặc đánh bóng mặt phẳng.
3.1.3.3. Áp lực
Sử dụng máy rửa có áp lực mạnh ñể loại bỏ vết bẩn, rong rêu.
3.1.3.4. Lau ẩm
Đây là phương pháp ñược thực hiện hàng ngày khi làm vệ sinh phòng khách. Phương
pháp này sử dụng một loại khăn lau sạch và ñược làm ẩm bằng một dung dịch vạn năng hoặc
nước sao cho thấm ñều, vắt khăn thật kỹ khơng để chảy nhỏ giọt. Sau đó gấp khăn lại và lau lên
các bề mặt (chú ý luôn phải ñổi mặt khăn khi lau). Việc làm ẩm khăn sẽ ngăn khơng cho bụi
bay lung tung, do đó phương pháp này sẽ có hiệu quả cao hơn việc làm sạch bằng phương pháp
dùng khăn khô. Phần lớn các bề mặt có thể được làm sạch theo phương pháp này.
25


Giáo trình

nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

3.1.3.5. ỏnh búng
ỏnh bóng được sử dụng chủ yếu để bảo vệ và giữ gìn đồ gỗ, kim loại. Khi thực hiện, cần
phải tuân theo sự chỉ dẫn của nhà sản xuất. Tuy nhiên, phần lớn các bề mặt thường ñược phủ
một lớp bảo vệ bên ngoài ta thường gọi là PU (một loại sơn nhựa bên ngoài nhằm bảo vệ bề
mặt). Do vậy, việc đánh bóng khơng hiệu quả và khơng theo ý muốn. Trong trường hợp này chỉ
cần làm sạch bằng phương pháp lau ẩm là ñủ.
3.1.3.6. Làm sạch bằng phương pháp lau khô
Đây không phải là phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất, nó chỉ có tác dụng làm bụi
chạy quanh từ chỗ này qua chỗ khác chứ không hoàn toàn làm sạch bề mặt. Chỉ nên sử dụng
phương pháp này khi bề mặt của vật cần lau không thích hợp với phương pháp làm ẩm.
3.1.3.7. Qt
Qt có tác dụng giống như việc làm sạch bằng phương pháp lau khô, do vậy, quét không
phải là một phương pháp làm sạch hiệu quả mà phải kèm theo phương pháp khác, thông thường
dùng phương pháp quét cho các loại rác to khơng thể làm bằng máy hút bụi được.
Ví dụ: Qt rác to trước, sau đó dùng máy hút bụi nhỏ và lau sàn sau cùng.
3.1.3.8. Diệt khuẩn
Phương pháp này sẽ diệt một số loại vi khuẩn và làm giảm số lượng vi khuẩn xuống mức
độ an tồn. Các chất diệt khuẩn không phải là những chất tẩy rửa, do vậy chúng thực hiện diệt
khuẩn chỉ sau khi làm sạch hoàn tồn bề mặt. Các loại hố chất tẩy rửa thơng dụng hiện nay
thường là loại (hai trong một) có khả năng vệ sinh và diệt khuẩn.
3.1.3.9. Hút
Đây là phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất, vì bụi sẽ được giữ lại và chứa trong một
túi chứa bụi và có thể vứt bỏ túi khi ñầy bụi một cách dễ dàng.
3.1.4. Quy trình làm vệ sinh
Quy trình làm vệ sinh cịn gọi là trình tự hay tiến trình được quy ñịnh cụ thể khi thực hiện
một công việc. Các bước khơng được đảo lộn thứ tự vì có thể làm ảnh hưởng đến hiệu quả cơng
việc, nếu khơng làm theo một trình tự hợp lý đơi khi chỉ cùng một phần việc bạn phải thực hiện
hai lần rất mất thời gian.

Ví dụ: Vệ sinh giường ngủ trước khi lau bụi bẩn trong phịng.
CÂU HỎI ƠN TẬP MỤC 3.1:
1. Trình bày những nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn.
2. Tại sao ta cần phải làm vệ sinh?
3. Nêu các phương pháp làm vệ sinh.
4. Nêu các kỹ thuật làm vệ sinh.
5. Quy trình làm vệ sinh là gì?

26


Giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

3.2. Trang thiết bị và dụng cụ làm vệ sinh
MC TIấU:
Sau khi hc xong bài này, học viên có khả năng:
– Xác định ñược các loại thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh;
– Chấp hành ñúng cách bảo quản các loại dụng cụ, thiết bị trong công việc.
NỘI DUNG:
3.2.1. Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Trong bộ phận buồng, có rất nhiều loại thiết bị điện, thủ cơng và cơ khí dùng cho công
việc làm vệ sinh. Người quản lý bộ phận có trách nhiệm phải hỗ trợ cho mỗi nhân viên có đủ
dụng cụ nghề nghiệp để sử dụng khi cần thiết. Người nhân viên phải có trách nhiệm hiểu rõ
cơng dụng và chức năng của từng loại thiết bị và cách bảo quản chúng.
3.2.1.1. Thiết bị cơ khí/thủ cơng
Chổi lau thường ñược dùng cho sàn chất dẻo hoặc sàn cứng hoặc lau các vệt nước:

Hình 3.1. Dụng cụ lau sàn nhà


Chổi lau thường ñược sử dụng kết hợp với 1 chiếc xơ để nhúng ướt và vắt khơ đầu chổi.
Máy chải thảm bằng tay, khi sử dụng các bánh xe quay hai chổi làm rác bật lên và thu
gom rác trên thảm:

Hình 3.2. Máy chải thảm bằng tay

27