ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG

GIÁO TRÌNH
Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: Trung cấp
(Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)

An Giang, 2022

1


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể đƣợc
phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

LỜI GIỚI THIỆU
Kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành phát triển ở nƣớc ta trong
những năm gần đây, nó đã khẳng định đƣợc chỗ đứng và vai trò trong nền kinh
tế.
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lƣu trú là một trong
những hoạt động chủ đạo, đóng vai trị quan trọng và mang lại doanh thu chính
cho khách sạn.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời quản lý, cho các nhân viên phục vụ
trong khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ buồng nói riêng thì việc nâng

cao trình độ chun mơn nghiệp vụ là một trong những nghiệp vụ không thể
thiếu đƣợc để nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Nắm đƣợc tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn cũng nhƣ vị trí mơn học, giáo viên bộ mơn đã biên soạn cuốn
giáo trình” Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn”.
Giáo trình “Nghiệp vụ buồng khách sạn “bao gồm 7 bài. Học sinh học lý
thuyết sau đó học thực hành.
Hy vọng đây sẽ là tài liệu thực sự cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ
nhà hàng của Trƣờng Cao đẳng nghề An Giang. Mặc dù có nhiều cố gắng, tập
bài giảng khơng tránh khỏi sai sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận đƣợc
những ý kiến quý báu của đồng nghiệp và các em học sinh, sinh vên để tiếp tục
hồn thiện thành giáo trình mơn học. Xin trân trọng cám ơn.
An Giang, ngày
tháng năm 2022
Tham gia biên soạn

Lê Thị Ngọc Thủy
2


MỤC LỤC

ĐỀ MỤC
TRANG
Tuyên bố bản quyền
1
Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN
NGHIỆP VỤ BUỒNG………………………………………………….. 2
Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN. …7

I. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng......................................7
1. Khái niệm chung.......................................................................................7
2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................7
3. Cơ cấu tổ chức quản lý...........................................................................14
II. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng..............................................15
1.Chức năng của bộ phận phòng................................................................15
2. Nhiệm vụ của bộ phận phòng.................................................................16
3. Tổ chức lao động của bộ phận phòng....................................................17
4. Chức trách, nhiệm vụ của từng chức danh ở bộ phận phòng.................19
Bài 2. TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI VÀ CÁCH BÀY TRÍ SẮP
XẾP....................................................................................................................25
I.

Phân loại phịng...................................................................................25

1. Phân loại phịng theo loại giƣờng.........................................................25
2. Phân loại phòng theo mức độ tiện nghi................................................25
II. Trang thiết bị tiện nghi..........................................................................25
1. Đồ gỗ, vải, điện......................................................................................25
2. Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác………….…....27
3.Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh………………………......28
III. Cách bài trí sắp xếp………………………………………………......28
1.Yêu cầu và nguyên tắc bài trí sắp xếp ………………………………....28
2. Bày trí sắp xếp trong phịng ở………………………………………....29
3. Bài trí sắp xếp trang thiết bị đồ dùng trong phòng vệ sinh………...….31
Bài 3: TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ LÀM VỆ SINH PHÒNG............33
I.Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh.........................................................33
3



1.Dụng cụ thủ cơng....................................................................................33
2.Trang thiết bị...........................................................................................36
II. Hóa chất tẩy rửa....................................................................................37
1. Các chất gây bẩn và bề mặt cần làm sạch..............................................37
2. Các hóa chất tẩy rửa..............................................................................38
3. Yêu cầu khi sử dụng..............................................................................41
Bài 4: QUY TẮC LÀM VỆ SINH PHÒNG..............................................42
I.Yêu cầu và nguyên tắc.............................................................................42
1.Yêu cầu...................................................................................................42
2. Nguyên tắc.............................................................................................42
II.
1.
2.
3.

Quy trình vệ sinh.................................................................................43
Quy trình vệ sinh phịng khách............................................................ 43
Quy trình làm vệ sinh phịng ngủ........................................................ 50
Quy trình vệ sinh phịng vệ sinh...........................................................57

4.Quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng.................................................... 60
III.Quy trình kiểm tra………………………………………………...…..69
1.Quy trình kiểm tra phịng khách……………………….........................69
2.Quy trình kiểm tra phịng ngủ……………………….............................69
3.Quy trình kiểm tra phịng vệ sinh……………………….......................87
Bài 5: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ.............................101
I.Chuẩn bị phịng đón khách……………………………………………101
1.Quy trình chuẩn bị phịng đón khách thƣờng………………………...101
2.Quy trình chuẩn bị phịng đón khách VIP……………………………102
3.Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh………………………………....104

II.Dẫn khách và bàn giao phịng………………………………………..105
1.Quy trình dẫn khách…………………………………………………..105
2.Quy trình bàn giao phịng………………………………………….....106
III.Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú……………………………....107
IV. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách………………………………..109
1.Quy trình nhận bàn giao phịng……………………………………....109
4


2.Quy trình tiễn khách……………………………………………….…110
V.Giải quyết các khiếu nại của khách……………………………….....111
1.Một số khiếu nại thƣờng gặp………………………………………....111
2.Quy trình giải quyết khiếu nại……………….…………………….....111
Bài 6: QUY TRÌNH GIẶT ỦI………………………………………....112
I.Tổ chức bộ phận giặt ủi........................................................................112
2.Mặt bằng công nghiệp khu giặt ủi........................................................112
3. Phƣơng pháp giặt ủi............................................................................113
II. Trang thiết bị và hóa chất giặt ủi........................................................115
1. Các loại trang thiết bị…………………………………………….....115
2. Hóa chất giặt ủi………………………………………………….….115
III.Quy trình giặt ủi………………………………………………….…115
1.Quy trình giặt ủi đồ vải……………………………….……………...115
2.Quy trình phục vụ dịch vụ giặt ủi quần áo cho khách…………….....117
Bài 7: MẪU SỔ SỬ DỤNG Ở BỘ PHẬN PHỊNG………………..…121
I.Bảng theo dõi phịng khách..................................................................121
1.Mẫu bảng.............................................................................................121
2.Cách sử dụng........................................................................................121
II.Sổ dành cho khách..............................................................................122
1.Sổ ghi chép khách đi và đến................................................................122
2.Sổ chấm khách.....................................................................................122

3.Sổ ghi tài sản khách bỏ quên...............................................................123
4.Sổ ghi tài sản của khách sạn bị hỏng, mất mát, đổ vỡ.........................123
III.Các loại sổ khác.................................................................................124
1.Sổ giao nhận đồ giặt ủi........................................................................124
2. Sổ giao nhận ca và chìa khóa.............................................................124
3.Sổ kiểm kê...........................................................................................124
4.Sổ tổng hợp doanh thu........................................................................125
5.Một số loại phiếu khác........................................................................126
Tài liệu tham khảo...............................................................................127
5


GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN
Mã mô đun: MĐ 17
Thời gian thực hiện mô đun: 120 giờ (Lý thuyết: 20 giờ, thực hành: 88
giờ, kiểm tra: 12giờ).
I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRÕ CỦA MƠ ĐUN:
- Vị trí: Nghiệp vụ lƣu trú là môn học tự chọn thuộc các môn học đào tạo
Trung cấp nghề Quản trị khách sạn.
- Tính chất:Nghiệp vụ lƣu trú là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành.
Đánh giá kết quả bằng kiểm tra hết mơn.
- Ý nghĩa và vai trị : Mơn học này nhằm trang bị cho ngƣời học những
kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ phục vụ khách sạn của ngƣời học.
II. MỤC TIÊU CỦA MƠ ĐUN:
- Về kiến thức: Trình bày đƣợc những kiến thức cơ bản về công tác tổ chức
phục vụ khách trong khu vực lƣu trú và những kỹ năng thực hành nghề phục vụ lƣu
trú.
- Về kỹ năng:
+ Vệ sinh đƣợc các phòng khách trả, khách vip, bảo dƣỡng phịng trống.

Sử dụng đƣợc các loại hóa chất.
+ Thực hiện thành thạo cơng tác phục vụ phịng.
Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Thực hiện thành thạo cơng tác phục
vụ phịng.

6


Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
MÔN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
I. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiệp vụ phục vụ buồng là môn học chuyên ngành chủ yếu trong đào tạo
học sinh hệ trung cấp nghề Quản trị khách sạn, hệ trung cấp Nghiệp vụ nhà hàng
và hệ cao đẳng Quản trị nhà hàng.
Nghiệp vụ phục vụ buồng là 1 phần trong hoạt động kinh doanh của khác
sạn. Khách sạn muốn tồn tại đƣợc phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng.
Môn học chuyên nghiên cứu các qui trình, tổ chức, quản lý, thực hiện các nghiệp
vụ phục vụ buồng trong khách sạn.
Trong khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách
lƣu trú đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách đến lƣu trú tại khách
sạn sẽ cảm thấy hài lịng và coi khách sạn là ngơi nhà thứ hai của họ. Đó là một
vấn đề quan trọng, quyết định chất lƣợng phục vụ và khả năng thu hút khách của
khách sạn.
Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là 1 cơng nghệ, có qui
trình nhất định và đòi hỏi ngƣời phục vụ phải nắm đƣợc những kiến thức cơ bản
về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các qui trình phục vụ nhằm nâng cao chất
lƣợng phục vụ và đảm bảo hiệu quả kinh tế.
Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn có rất nhiều các hoạt động cụ thể nhắm
mục đích tăng lợi nhuận trong khn khổ của pháp luật.
Môn học đề cập tới một số vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao

động trong khách sạn và bộ phận buồng cũng nhƣ các yếu tố sử dụng và quản lý
trang thiết bị tiện nghi trong bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ
bản và qui trình phục vụ buồng.
Nội dung:
Gồm 120 giờ trong đó gồm 20 giờ lý thuyết, 88 giờ thực hành, 12 giờ
kiểm tra, đƣợc chia thành 7 bài nhƣ sau:
Bài 1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khác sạn.
Bài 2. Trang thiết bị tiện nghi và cahc1 bài trí sắp xếp.
Bài 3. Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng.
Bài 4. Qui trình vệ sinh buồng.
Bài 5. Qui trình phục vụ khách lƣu trú
Bài 6. Qui trình giặt ủi.
Bài 7. Mẫu sổ sử dụng ở bộ phận buồng.
7


Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG
TRONG KHÁCH SẠN
Mục tiêu
- Trình bày đƣợc một số kiến thức cơ bản về dịch vụ lƣu trú trong khách
sạn
- Phân tích đƣợc cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận lƣu trú và cơ cấu tổ
chức quản lý trong khách sạn.
- Có thái độ quan tâm, nghiêm túc khi nghiên cứu tổng quan về khách sạn.
Nội dung chính
I. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng
1. Khái niệm chung
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất
định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng đƣợc hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của

khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ
khách, nhƣng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trị
quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ
phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lƣu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu
của khách sạn.
2. Cơ cấu tổ chức
a) Cơ cấu tổ chức của khách sạn
- Định nghĩa:
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách
nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả.
- Phân loại:
Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức
tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn khơng
đồng nhất. thƣờng có một số mơ hình tổ chức sau thƣờng gặp
+ Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến:
Ƣu điểm của mơ hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ ngƣời lãnh đạo
trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết cơng việc nhanh chóng từ
trên xuống dƣới cũng nhƣ nắm chắc tình hình thực tế từ dƣời lên trên; trách
nhiệm, quyền hạn đƣợc xác định rất rõ ràng.
8


Nhƣợc điểm chính là những ngƣời lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo
chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện
trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình cơng nghệ phức tạp. Cơ cấu
tổ chức theo mơ hình trực tuyến chủ yếu đƣợc áp dụng cho các khách sạn có quy
mơ nhỏ.
+ Cơ cấu chức năng:

Nhƣợc điểm chính của mơ hình này là ngƣời lãnh đạo ở cấp thấp hơn
hoặc nhân viên khơng phải chỉ có một, mà có một số thủ trƣởng trực tiếp. Trong
thực tiễn rất khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể. Về lý
thuyết có thể xảy ra tình trạng nhƣ sau: Hai ngƣời lãnh đạo cấp trên đều yêu cầu
cấp dƣời phải làm hai việc khác nhau ở cùng một thời điểm. Trong thực tế, khả
năng này ít xảy ra do có sự phối hợp tốt trong cơng việc của từng ngƣời lãnh
đạo.
+ Cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):
Ƣu điểm của mơ hình này là chun mơn hố các cán bộ lãnh đạo cấp
trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trƣởng (một ngƣời lãnh đạo) đối với
những ngƣời trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán
bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong
đơn vị. Với tính chất ƣu việt trên, cơ cấu hỗn hợp đƣợc áp dụng rộng rãi trong
công tác quản lý các công ty du lịch và khách sạn có quy mơ lớn.
Ở Việt Nam, các khách sạn thƣờng đƣợc chia theo quy mơ:
- Khách sạn có quy mơ nhỏ: có từ 5 – 40 buồng.
Giám đốc điều hành

Giám đốc phụ trách bộ
phận phục vụ ăn uống

Đầu bếp
trƣởng

Trƣởng
nhóm
phục vụ
bàn

Trƣởng

ca

Nhân

Trƣởng bộ phận lễ tân

Trƣởng bộ phục vụ
buồng

ộ phận quầy lễ tân
đặt tại buồng

Nhân viên phục
vụ buồng

viên

Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ nhỏ

9


Giám đốc

Bộ phận
lễ tân

- Đón tiếp
- Điện thoại
- Mang xách

- Cửa hàng

Bộ phận
buồng

- Làm buồng
- Vệ sinh
công cộng
- Giặt là
- Bảo dƣỡng

Bộ phận
ăn uống

- Nhà
hàng
- Bar

Thƣ ký

Bộ phận
nhân sự

- Quản lý
nhân sự
- Hành chính
- Bảo vệ
- Thƣ ký

Bộ phận

kế tốn

- Thu ngân
- Thanh toán
- Kho tàng
- Mua bán

Bộ phận
bếp

- Bếp nóng
- Bếp nguội
- Sơ chế
- Bếp bánh
- Lau rửa

Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ nhỏ
- Khách sạn có quy mơ vừa: có từ 40 – 150 buồng. Về cơ cấu quản lý theo
quy mô của khách sạn và chất lƣợng dịch vụ đƣợc chun mơn hố ở mức đủ để
giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
có thể phân thành các phịng ban, bộ phận rõ rang và các công việc đƣợc chia,
bố trí thành các khu cực cụ thể; tất cả đƣợc điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức
độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ ở khách sạn (Sơ đồ
2)

10


Giám đốc điều hành
Trợ lý giám đốc


Giữ sổ và
kế toán
lƣơng

Quản lý
buồng

Phụ trách
dạy nghề

Nhân viên
buồng

Quản lý lƣu trú

Quản lý tầng
(buổi sáng)

Quản lý tầng
(buổi chiều)

Nhân
viên
buồng

Nhân
viên
buồng


Quản lý dọn
buồng

Quản lý
giặt là

Nhân viên
dọn buồng

Nhân viên
giặt là

Quản lý các dịch vụ chung

Trƣởng nhóm
bộ phận lƣu trú
Nhân
viên phụ
trách lƣu
trú

Quản lý dịch
vụ chung
Nhân viên
thực hiện
dịch vụ
chung

Quản lý thu dọn
buồng theo kế hoạch


Nhân viên
thu dọn
theo kế
hoạch

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ vừa
- Khách sạn có quy mơ lớn: có trên 150 buồng. Ở khách sạn lớn, ngƣời ta
dễ dàng tiến hành việc chun mơn hố. Loại hình khách sạn này thƣờng th kế
toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể thấy rõ sự
chun mơn hố trong các phịng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn
nhất trong khách sạn là: Bộ phận kinh doanh buồng và bộ phận dịch vụ ăn uống.
Sau đây là 2 mẫu sơ đồ tổ chức cho một khách sạn tƣơng đối lớn (Sơ đồ 3a, 3b).

11


Tổng giám đốc

Trợ lý giám đốc

Giám
đốc

Giám
đốc

Giám đốc

Giám

đốc

Bộ phận
phục vụ ăn
uống

Bộ phận
tiếp thị
và bán
hàng

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Giám
đốc

Giám
đốc

Bộ phận giám

sát và bảo
dƣỡng trang
thiết bị

Bộ phận
an ninh

Bộ phận
buồng

Phịng kế
tốn

Phịng
nhân sự

Giám
đốc

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 3a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ lớn
Thƣ ký


Tổng giám đốc

Trợ lý giám đốc

Giám đốc
nhân sự
và đào tạo

Giám đốc
tài chính

Giám đốc
an ninh

Giám đốc
lễ tân

Giám đốc
bộ phận
buồng

Giám đốc
bộ phận
ăn uống

Giám đốc
bộ phận
bếp


Kỹ sƣ
trƣởng

Giám đốc
bộ phận
giặt là

Giám
đốc kinh
doanh

-Thƣ ký
-Quản lý
nhân sự
-Quản lý
đào tạo

-Thƣ ký
-Thu ngân
-Thanh
toán
-Mua bán
-Nhập hàng
-Kho hàng

-Tài sản
khách sạn
-Tài sản
khách
-Tài sản

nhân viên
-Kiểm tra
-Phịng
chống
cháy

-Lễ tân
-Đặt chỗ
-Hƣớng
dẫn khách
-Tổng đài
-Dịch vụ
thƣơng
mại
-Dịch vụ
-Cửa
hàng

-Trực buồng
-Làm buồng
-Vệ sinh
cơng cộng
-Quản lý đồ
vải, trang
phục
-Vƣờn hoa,
cây cảnh

-Nhà
hàng

-Bar
-Phịng
tiệc, hội
nghị
-Phục vụ
trên
phịng
-Sơ chế
đồ uống
-Quầy
bánh

-Bếp
nóng
-Bếp
nguội
-Sơ chế
-Bếp
bánh
-Bếp cho
nhân viên
-Lau rửa
-Kho lạnh

-Bảo
dƣỡng,
xây dựng
-Điện
-Cơ khí


-Giặt khơ
-Giặt
nƣớc
-Là
-Kiểm tra
giao nhận
-Cửa
hàng giao
dịch

-Quan hệ
khách
hang
-Quản lý
và chào
hang
-Quảng
cáo sản
phẩm

12


- Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 2 sao:
( Từ 60 – 90 phịng):
Trƣởng bộ phận buồng

Tổ vệ sinh cơng cộng

Tổ buồng phịng


Nhân viên ca sáng,
chiều

Nhân viên ca sáng,
chiều, tối

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 3 sao quốc tế:
ộ phận buồng phịng
Thƣ kí buồng phịng
Thủ kho hàng
vải

Tổ phịng

Ca
sáng

Ca
chiều

Tổ vệ sinh
cơng cộng

Ca
sáng

Ca
chiều


Tổ cây cảnh

Ca
tối

Tổ giặt ủi

Ca
sáng

Cắm hoa

Ca
chiều

13


- Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 4 - 5 sao quốc
tế:
ộ phận buồng phòng

Trƣởng bộ phận buồng phòng

Trợ lý trƣởng bộ phận buồng phịng
Thƣ kí buồng phịng
Quản lý kho
hàng vải
Tổ phịng


Ca
sáng

Ca
chiều

Tổ vệ sinh công
cộng

Ca
sáng

Ca
chiều

Tổ cây xanh

Tổ giặt ủi

Cắm hoa

Thợ may

Ca
tối

Bên
trong

Thầu


Nhân
viên
giặt

Thợ ủi

Thợ xử
lý đặc
biệt

Nhân
viên
giặt

14


 Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận mẫu sơ đồ sau đây:
Giám đốc
Phó giám đốc/ trợ lý

Nhóm
trƣởng
khu vực
cơng
cộng

Nhóm
trƣởng

phục vụ
buồng

Nhóm
trƣởng đồ
vải

Trƣởng
ca

Trƣởng
ca

Trƣởng ca

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân viên

Vệ
sinh
cơng
cộng

Lau
cửa

kính

Ngoại
vi

Ca
sáng

Trƣởng
kho

Nhân viên

Đồ
vải

Giặt
là

Ca
chiều

Ca
tối

Nhóm trƣởng
nhóm trồng và
chăm sóc cây
hoa


Thƣ
ký

Nhân viên

Thảm

Đồng
phục

Thợ
may

Buồng
Vip

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
3. Cơ cấu tổ chức quản lý
a) Vị trí
Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao
nhất khách sạn. Số lƣợng phịng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng
phịng đón tiếp, quầy bar, quy mơ khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách tại
15


khách sạn khách sẽ biết đƣợc phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lịng mến
khách của ngƣời phục vụ. Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không
thể thiếu đƣợc trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
b) Vai trị của bộ phận phịng
Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách

sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong
những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt
Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ
phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
- Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại
sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG
1. Chức năng của bộ phận phòng
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: bộ phận buồng là nơi
đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách
du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo
cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn
chỉnh.
Bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối
tƣợng khách khác nhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập
quán của khách để phục vụ phù hợp với các đối tƣợng khách khác nhau. Từ đó
có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tƣợng
khách. Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách để giúp đỡ
cho lãnh đạo có chính sách giá cả phù hợp với các đối tƣợng khách thƣờng
xuyên khách vãng lai...
Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và qn xuyến q trình
khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp
hạng khách sạn và loại buồng
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng
này bộ phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với
khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các
món ăn đặc sản. Thơng qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu
về đất nƣớc Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân nhằm thu hút ngày

càng nhiều khách. Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh của
khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
- Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì
nhân viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an tồn, vệ sinh cơng cộng, có
trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp
thời phát hiện các trƣờng hợp nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt
16


động, làm những việc gây tổn thất đến đất nƣớc. Đồng thời những ngăn chặn
những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lƣu trú.
2. Nhiệm vụ của bộ phận phịng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian
lƣu trú.
Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dƣỡng và bài trí buồng
khách, các khu vực cơng cộng nhƣ: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh... Đảm
bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng cho khách trong
thời gian lƣu trú nhƣ thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật
phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch...
Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của
khách trong thời gian khách lƣu trú và nâng cao chất lƣợng phục vụ.
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo
quy định của khách sạn nhƣ: giặt là, chăm sóc ngƣời ốm, cho thuê đồ dùng sinh
hoạt...
Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực,
hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý
và giữ gìn hành lý khách bỏ qn, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp
trao trả kịp thời cho khách.
Kiểm tra chất lƣợng các dịch vụ sản phẩm trƣớc khi cung cấp cho khách

bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu
đồng phục, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ
phận.
 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong
khách sạn
* Với bộ phận bàn – bar
- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng kịp
thời gọi điện thoại báo cho nhà hàng tới thu dọn.
- Cùng với bộ phận nhà hàng tiến hành thực hiện công tác sát trùng, diệt
chuột, sâu bọ…
- Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại phòng nghỉ, nếu giám
đốc bộ phận buồng phịng đồng ý thì trƣởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực
tiếp với bộ phận ăn uống phục vụ khách.
* Với bộ phận lễ tân
- Trƣớc khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: số
lƣợng phòng, số lƣợng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công
việc, nhân sự.
17


- Khi khách check – in: nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết và
kiểm tra chất lƣợng lần cuối sau đó báo cho lễ tân biết để đƣa khách lên.
- Trong thời gian khách lƣu trú thì những yêu cầu của khách sẽ đƣợc nhân
viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết.
- Khi khách check – out: bộ phận buồng tiến hành kiểm tra, xem xét
khách có sử dụng các dịch vụ, các trang thiết bị có hƣ hỏng ây đồ khách bỏ quên
và báo cho lễ tân biết.
- Sau khi khách đi nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh và báo
cáo cho nhân viên lễ tân biết và phịng đã sẵn sàng đón khách mới.

* Với bộ phận quản trị
Khi phƣơng tiện, thiết bị trong buồng khách hƣ hỏng, trƣởng ca phục vụ
buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận quản trị để họ
cử ngƣời tới sửa.
Bộ phận quản trị có trách nhiệm hƣớng dẫn nhân viên của bộ phận buồng
sử dụng máy móc, thiết bị.
* Với bộ phận bảo vệ
Làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra
mất an toàn trong khách sạn. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc. Mua dâm
trong buồng khách thì bộ phận buồng kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý.
3. Tổ chức lao động của bộ phận phòng
a) Đặc điểm về tổ chức lao động của bộ phận phòng
Dịch vụ lƣu trú sử dụng đông đảo lực lƣợng lao động sống trong khách
sạn và chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho
nên thƣờng xuyên thay đổi và có một số lƣợng lớn làm theo hợp đồng. Dịch vụ
lƣu trú sống cùng với khách sạn, nó diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một
năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18- 19
giờ một ngày.
Để đáp ứng đƣợc yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của
nhân viên buồng phải chia ra từng ca cho phù hợp. Thƣờng chia làm ba ca:
- Ca 1: Thời gian làm việc từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30
- Ca 2: thời gian làm việc từ 14 giờ 30 đến 22 giờ 30
- Ca 3: thời gian làm việc từ 22 giờ 30 đến 6 giờ 30 sáng hôm sau
Do công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và
cũng khác nhau theo ngày trong tuần. Từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số
lƣợng nhân viên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thƣờng là
lấy số lƣợng bình quân theo mùa du lịch. Số lƣợng nhân viên đƣợc sử dụng theo
mùa, theo thời vụ bằng hình thức cơng nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những
thời kỳ công việc nhiều. Do vậy cơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng
18



khách cao hơn nhiều cơ số khách trong khách sạn, vì vậy ta ln ln có kế
hoạch tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên hàng năm.
b) Đặc điểm của dịch vụ lƣu trú
- T nh hơng hiện hữu
Tính khơng hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trƣớc mà phải
sử dụng mới có thể cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng phục vụ, thái độ phục vụ cũng
nhƣ tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều
mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc
vào mỗi ngƣời. Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có
thể cảm nhận đƣợc một phần nào đó về chất lƣợng cung cấp dịch vụ tại các
khách sạn 5 sao.
Dịch vụ có tính vơ hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lƣợng
chất lƣợng. Do vậy, để có thể giảm bớt tính vơ hình, khách hàng thƣờng lấy các
yếu tố về cơ sở vật chất để đánh giá nhƣ: nội thất, tiện nghi trong phòng, các
dịch vụ đi kèm (massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu
vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…)
Từ trên có thể thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng
một cách tối ƣu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vơ hình thành yếu tố
hữu hình để làm hài lịng khách hàng nhất.
- T nh hơng tách rời
Tính khơng tách rời là một đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ khơng có sự
tách rời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng cả về khơng gian lẫn thời gian. Khi
khách hàng mua dịch vụ tại khách sạn nào, thời gian nào thì khách sạn đó sẽ
cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đó.
- T nh hơng đồng nhất
Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự khơng đồng nhất về chất lƣợng của
cùng một loại hình dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý,
trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng.

Tính khơng đồng nhất của dịch vụ lƣu trú tại các khách sạn 5 sao thể hiện ở thể
hiện ở:
- Sự không đồng nhất về chất lƣợng của cùng một loại hình dịch vụ hay
chất lƣợng dịch vụ ở các khách sạn là khơng đồng đều, nó tùy thuộc vào vào
trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, cảm
nhận…. của từng khách hàng.
ên cạnh đó, việc chất lƣợng dịch vụ cũng khơng đồng đều ở mỗi khách
sạn vào từng thời điểm trong năm
Tính khơng đồng bộ còn đƣợc thể hiện trong giá của các khách sạn.
Tính khơng đồng bộ cịn đƣợc thể hiện trong cách phục vụ của nhân
viên: thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp,…
19


Tính khơng đồng bộ cịn đƣợc thể hiện ở các tiện nghi phục vụ trong
phịng
Tính khơng đồng bộ cịn đƣợc thể hiện ở các thủ tục đặt phòng, nhận
phòng và trả phịng
Tính khơng đồng bộ cịn đƣợc thể hiện ở chất lƣợng phòng và các dịch
vụ đi kèm: hệ thống bể bơi, phịng tập, thức ăn, khơng gian, vệ sinh, an ninh,
đậu xe…
- T nh hông tồn ho
Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ lƣu trú trong khách sạn khơng dự trữ,
bảo quản đƣợc. Các phịng nghỉ, hội họp hay các dịch vụ khác cho dù có khách
hay khơng thì theo thời gian nó cũng sẽ bị hao mịn, các khách sạn ln ln
phải bảo quản, tu sửa. Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản
trị cần có những chiến lƣợc phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với
khách hàng để họ yên tâm và thƣờng – xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn khi
có nhu cầu.
4. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh ở bộ phận phòng

a) Giám đốc bộ phận phòng (trƣởng bộ phận phòng)
Giám đốc bộ phận buồng là ngƣời quản lý toàn diện bộ phận phục vụ
buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lƣợng
tốt, bảo đảm buồng khách ln ln sạch sẽ nhằm tạo sự hài lịng ở khách hàng.
Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trƣớc tổng giám đốc khách sạn
về các công việc sau :
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận buồng, lập ra hệ thống quản lý có
hiệu quả, đơn đốc và chỉ đạo cơng việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý.
- Bảo đảm cho công tác kinh doanh phịng khách diễn ra bình thƣờng.
- Lập dự tốn hàng năm, tăng cƣờng quản lý kho, thẩm định các vật phẩm
cần dùng, khống chế chi phí.
- an hành qui định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dƣới chấp
hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phƣơng tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu của bộ phận
quản trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phƣơng tiện, thiết bị ln ln ở trạng
thái hồn hảo.
-Đặt ra yêu cầu về chất lƣợng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là
quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lƣợng.
- Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, công nhân viên
khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu vá đồng phục.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực
công cộng.
20


- Chú trọng quan hệ giao lƣu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của
khách để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục.
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đạo tạo của bộ phận mình để nâng
cao nghiệp vụ của nhân viên dƣới quyền.
- Qui định các qui chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kỳ

kiểm tra đánh giá tình hình cơng việc của nhóm, căn cứ vào kết quả kiểm tra,
đánh giá để tiến hành tƣởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên
dƣới quyền.
- Đơn đốc và kiểm tra cơng tác phịng cháy ở các tầng, ở nơi cắt may quần
áo và tại các nơi cơng cộng, đảm bào an tồn cho các buồng khách và an toàn
cho khách.
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi
tình hình tƣ tƣởng và cơng việc của nhóm nhân viên dƣới quyền, hồn thành các
cơng việc khác do cấp trên giao.
b) Phó giám đốc, trợ lý giám đốc
Phó giám đốc, trợ lý giam đốc là ngƣời trực tiếp giúp giám đốc điều hành
và quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các công việc chủ yếu sau :
- Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc phục vụ buồng đặt ra. Thay mặt
giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
- Triệu tập hội nghị các nhóm trƣởng, các trƣởng ca để bố trí, phân cơng
cơng việc.
- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác
cơng việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời
báo cáo tình hình lên giám đốc.
- Kiểm ta công tác chuẩn bị buồng trƣớc khi khách tới khách sạn.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực công
cộng, cắt may quần áo.
- Thực thi cụ thể kế hạch đào tạo.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dƣới quyền và đề đạt ý kiến
thƣởng phạt lên giám đốc.
- Đơn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tn thủ các qui chế, điều lệ, xử lý
đối với ngƣời vi phạm.
- Bố trí ngƣời trực ca và kiểm tra sự có mặt của 2 ngƣời trực ca.
- Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc, thiết bị, đơn đốc nhân

viên làm tốt công tác bảo dƣỡng, và sửa chữa thiết bị.
- Phối hợp cơng tác tại văn phịng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù
của khách và các khó khăn của nhân viên dƣới quyền.
21


- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật tiêu
dùng hàng ngày của bộ phận buồng, khống chế đƣợc giá thành, xin mua sắm bổ
sung đồ dùng, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng.
- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
c) Thƣ ý bộ phận phục vụ phòng
Thƣ ký bộ phận buồng là ngƣời dƣới quyền điều hành trực tiếp của phó
giám đốc, trợ lý giám đốc thực hiện các nhiệm vụ sau :
- Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu, sắp xếp, lập hồ sơ lƣu
trữ.
- Soạn thảo các văn bản, đánh máy các văn bản, phiên dịch ghi biên bản
hội nghị, xử lý công văn giấy tờ đi và đến, sắp xếp các tƣ liệu để dự trữ.
- Bảo quản và kịp thời đổi mới tƣ liệu về nhân sự của bộ phận phục vụ
buồng
- Bảo quản các chứng từ, làm báo cáo xin mua sắm vật dụng, báo cáo điều
động nhân viên, báo cáo vật dụng hƣ hỏng và mất mát, ghi chép tình hình vât
dụng bị hao mịn.
- Nạp vào máy tính các tƣ liệu của bộ phận phục vụ buồng.
- Xin lĩnh và cấp phát phiếu ăn, vé tháng, văn phòng phẩm của bộ phận
phục vụ buồng.
- Lập bảng thống kê số ngày làm việc của các cán bộ, nhân viên phục vụ
buồng.
- Tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón tiếp
khách đến thăm, giúp đỡ nhân viên phục vụ buồng.
- Quét dọn, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc.

- Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao.
d) Trƣởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa
Quản lý việc trồng, chăm sóc cây, hoa, đảm bảo môi trƣờng xanh tƣơi của
khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:
- Kiểm tra tình hình cây xanh, tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong
khách sạn, đảm bảo môi trƣờng xanh tƣơi trong khách sạn.
- Cung cấp hoa theo yêu cầu đặt hàng của bộ phận nhà hàng, khu vực
công cộng và các bộ phận khác.
- Ghi chép tình hình tiêu hao vật phẩm, lập phiếu tồn kho, phiếu xin lĩnh
bổ sung, bảo đảm dự trữ hợp lý.
- Giữ quan hệ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh, làm đơn xin mua hoa
theo nhu cầu hàng ngày.
- Kiểm sốt chi phí mua hoa.
22


- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
e) Trƣởng kho
Quản lý kho, phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar
trong các phòng khách, cấp phát vật dụng, đồ dùng cho các tầng phục vụ khách,
vào sổ sách tài sản của bộ phận buồng, làm báo biểu về tình hình cấp phát, kết
quả kiểm kê, kiểm sốt chi phí. Nhiệm vụ cụ thể:
- Phụ trách công tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản hàng ngày.
- Tổ chức tiếp nhận, nghiệm thu và vào sổ vật dụng đã tiếp nhận.
- Tổ chức vào sổ sách các vật dụng trong kho, hàng tháng tổ chức kiểm
kê, đề nghị bổ sung, thanh lý các vật dụng.
- Tổ chức công tác làm vệ sinh các giá để vật dụng, sắp xếp theo quy
định.
- Tổ chức kiểm tra định kỳ, nắm chắc tính năng và cách sử dụng, phƣơng
pháp bảo quản. Giữ đúng nguyên tắc xuất kho, giảm hƣ hỏng, mất mát.

- Tổ chức vệ sinh kho, cắt nguồn điện, bảo đảm an toàn trƣớc khi kết thúc
ca.
- Lập báo cáo hàng ngày tình hình tiêu thụ, bổ sung các quầy minibar
- Thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
f) Trƣởng nhóm phục vụ phịng
- Điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị thƣởng,
phạt nhân viên.
- Nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng
ngày cho giám đốc bộ phận và bộ phận lễ tân.
- Kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trƣớc khi khách đến
g) Trƣởng ca phục vụ phòng ca đêm: quản lý tồn bộ cơng việc phục vụ
buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thƣờng.
Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
h) Trƣởng ca phục vụ phịng ca sáng: kiểm tra, đơn đốc nhân viên phục
vụ buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và
tiêu chuẩn thao tác đã quy định. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
i) Trƣởng ca phục vụ phịng ca chiều: kiểm tra, đơn đốc nhân viên phục
vụ buồng ca chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và
tiêu chuẩn thao tác đã quy định. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
j) Trƣởng nhóm khu vực cơng cộng
Quản lý tồn diện các công việc ở khu vực công cộng, bảo đảm luôn luôn
trật tự, sạch sẽ. Nhiệm vụ cụ thể:
23


- Lập kế hoạch công tác vệ sinh hàng ngày, kiểm tra và phát hiện kịp thời
xử lý.
- Đôn đốc công tác vệ sinh ngoại vi khách sạn.
- Kiểm tra việc ghi chép tình hình hƣ hao dụng cụ, tồn kho, yêu cầu mua

bổ sung, khống chế việc cấp phát để tiết kiệm chi phí.
- Phụ trách cơng tác phân công, điều động nhân viên.
- Lập và thực hiện kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo nhân viên.
- Làm tốt công tác bảo quản và sửa chữa thiết bị làm vệ sinh.
- Phối hợp với công ty vệ sinh làm tốt cơng tác sát trùng, tẩy rửa mặt
tƣờng phía ngồi khách sạn.
- Đánh giá kết quả công việc của cấp dƣới, đề nghị thƣởng phạt.
- Giữ quan hệ tốt với ngành vệ sinh của chính quyền.
- Đơn đốc cấp dƣới tn thủ quy chế, điều lệ của khách sạn.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
) Nhân viên phục vụ phòng
- Thay khăn trải giƣờng và dọn dẹp giƣờng.
- Thay khăn đã qua sử dụng.
- Quét và lau sàn nhà.
- Hút bụi.
- Lau dọn nội thất trong phòng.
- Theo dõi và bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng nhƣ: xà phòng
tắm, kem đánh răng, dầu gội...
- Làm sạch khu vực hành lang
- áo cáo cho quản lý bất kỳ vấn đề gì liên quan đến kỹ thuật, bảo trì...
- Đảm bảo tất cả các phịng đƣợc sạch sẽ và gọn gàng vào cuối ca.
- Đảm bảo an ninh khách sạn.
- Trợ giúp khách hàng với các vấn đề họ gặp phải.
- Kiểm tra tình trạng các phòng khi khách check-in check-out.
- Phối hợp cùng nhân viên lễ tân và các bộ phận khác để đảm bảo cơng
việc.
CÂU HỎI ƠN TẬP
1. Hãy nêu vị trí, vai trị của bộ phận phục vụ buồng đối với hoạt động
kinh doanh trong khách sạn.
2. Trình bày và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng.

24


3.Tổ chức lao động của bộ phận buồng có những đặc điểm gì? Hãy phân
tích các đặc điểm đó.
4. Trình bày các chức trách nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận
phục vụ buồng.
5. Phân tích tác phong thái độ của nhân viên phục vụ buồng.

25