ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC/MƠ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ
LỄ TÂN KHÁCH SẠN
NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

Ban hành kèm theo Quyết định số:

/QĐ-...

ngày ………tháng.... năm……
...........……… của …………………………………..

TPHCM, năm 2021


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

i


LỜI GIỚI THIỆU
Bộ phận Lễ Tân là một trong những bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ khách
sạn hay cơ sở lưu trú nào. Vì vậy việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ Lễ Tân cho

người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn là rất cần thiết.
Giáo trình này dùng để giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Lễ Tân vậy nên nội
dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu
rõ và có thể thực hành các quy trình. Bên cạnh đó, tác giả cũng giành mối quan tâm đặc
biệt đến các vấn đề vệ sinh cá nhân và nơi làm việc, an toàn lao động và chăm sóc
khách hàng, những điều này bao hàm các nguyên tắc chủ yếu để cho bạn thành công
trong công việc.
Giáo trình này cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ
năng chuyên môn. Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn sẽ có kiến thức và kỹ năng cơ
bản về các hoạt động của Bộ phận Lễ Tân. Với hành trang này, cùng với sự hiểu biết
cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, bạn có khả
năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào.
Lần đầu tiên giáo trình này được biên soạn, chắc chắn khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Chúng tôi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận được sự đóng góp
nhiều hơn nữa của các bạn đọc để giáo trình này được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
TPHCM, ngày 10 tháng 8 năm 2021
Tham gia biên soạn
Trần Thị Mỹ Thuỳ

ii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN ..........................................1
1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ...........................................................................1
1.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối Lưu trú .................................................4
1.3. Bộ phận lễ tân và quầy tiếp tân ........................................................................5
1.4 Chu trình phục vụ khách ...................................................................................6

1.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác ....................................6
CHƯƠNG 2 CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC ....................................................9
2.1 Diện mạo cá nhân của bạn.................................................................................9
2.2. Khu vực làm việc của bạn ..............................................................................10
CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ................................................................12
3.1.Các phương pháp giao tiếp ..............................................................................12
3.2 Giao tiếp có hiệu quả .......................................................................................13
3.3.

Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả ................................................14

CHƯƠNG 4 ĐẶT BUỒNG ................................................................................18
4.1 Đặt buồng trước là gì? .....................................................................................18
4.2 Hệ thống và các tài liệu đặt buồng. .................................................................18
4.3. Các phương pháp liên lạc trong đặt buòng ....................................................19
4.4 Các buồng và loại đặt nguồn ...........................................................................19
4.5 . Các loại đặt buồng khác ................................................................................20
4.6 Các loại và mức giá buồng ..............................................................................21
CHƯƠNG 5 THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KỶ ...............................24
5.1 Quá trình tiếp nhận khách ...............................................................................24
5.2. Chào đón khách đến khách sạn ......................................................................25
5.3 Thủ tục nhận buồng .........................................................................................26
5.4 Hệ thống chìa khóa ..........................................................................................31
5.5. Chỉ dẫn khách về buồng của mình .................................................................32
CHƯƠNG 6 CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
...............................................................................................................................34
6.1 Thư, tin nhắn và các yêu cầu ...........................................................................34
6.2 Các dich vụ cho khách trong khách sạn ..........................................................35
6.3 Bảo đảm an tồn tài sản có giá tri của khách ..................................................36
iii



6.4 Tài sản thất lạc và tìm thấy..............................................................................37
6.5 Những phàn nàn của khách hàng ....................................................................37
6.6.Xử lý các tình huống khấn cấp ........................................................................38
CHƯƠNG 7 THỦ TỤC TRẢ BUỒNG VÀ NGHIỆP VỤ THU NGÂN ........40
7.1 Q trình tính tốn chi phí của khách .............................................................40
7.2 Hệ thống lệp hóa đon khách hàng ...................................................................41
7.3 Phương thức thanh toán...................................................................................42
7.4 Kiếm toán cuối ngày (đêm) .............................................................................44
7.5.Thủ tục trả buồng ............................................................................................44
CHƯƠNG 8 HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH Ớ BỘ PHẬN LỄ TÂN ................48
8.1 Sử Dụng Máy Vi Tính Trong Khách Sạn .......................................................48
8.2 Cơng nghệ thơng tin ........................................................................................51
8.3 Các ứng dụng khác của công nghệ ..................................................................52
8.4 Thông tin quản lý ............................................................................................52
8.5.Máy vi tính với việc phục vụ khách hàng .......................................................53
CHƯƠNG 9 BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ ..........................................................55
9.1 Ai là khách hàng của bạn?...............................................................................55
9.2 Vai trò của nhân viên lễ tân trong bán hàng và tiếp thị ..................................55
9.3.Kỹ năng bán hàng ............................................................................................56
9.4 Hiểu biết về khách hàng ..................................................................................56

iv


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN
Tên mơn học/mơ đun: Lý Thuyết Nghiệp vụ Lễ Tân Khách Sạn
Mã môn học/mô đun: MH19
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun:

- Vị trí: Nghiệp vụ Lễ Tân là mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chun mơn
nghề trong chương trình khung đào tạo trình độ Trung Cấp nghề " Nghiệp vụ nhà
hàng khách sạn".
- Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành trong
nghề phục vụ khách hàng trong các cơ sở lưu trú. Nghiệp vụ Lễ Tân là môn học được
đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết mơn: trắc nghiệm.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun: Môn học Nghiệp vụ Lễ Tân cung cấp
kiến thức và kỹ năng cơ bản để nhân viên Lễ Tân hỗ trợ khách hàng khi nhận đặt
buồng, đăng ký nhận buồng, trong q trình lưu trú và thanh tốn chi phí của khách và
tiễn khách.
Mục tiêu của môn học/mô đun:
-Về kiến thức:
+Trình bày được vai trị của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận
Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại Khách sạn;
+Xác định được các bước và thao tác cơ bản trong quy trình nhận đặt buồng, chào
đón và tiếp nhận đăng ký khách, xử lý các dịch vụ khách hàng trong quá trình lưu trú,
thanh tốn chi phí, thu ngân và tiễn khách;
+Mơ tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi làm
việc.
-Về kỹ năng:
 Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận;
 Thực hiện thao tác ghi và hồn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận
đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu
theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn;
 Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng;
 Thực hiện được các kỹ năng cơ bản về đặt, giữ buồng tại khách sạn;
 Thực hiện được các kỹ năng cơ bản về nhận buồng và đăng ký khách;

v



 Thực hiện được các kỹ năng cơ bản về thanh tốn chi phí, thu ngân và tiễn
khách;
 Áp dụng nguyên tắc phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn;
 Giải quyết các tình huống cơ bản đối với yêu cầu phổ biến hoặc đặc biệt của
khách hàng trong quá trình lưu trú;
 Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân;
 Thực hiện công việc một cách an tồn, nhanh chóng và hiệu quả.
-Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
 Hình thành ý thức nhiệt tình trong cơng việc, chính xác và cẩn thận, kỹ lưỡng;
 Tn thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc.
Nội dung của môn học/mô đun:

vi


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
Giới thiệu:
Chương này được soạn thảo nhằm giúp người học có thể nhìn rõ cơ cấu tổ chức
của các khách sạn có quy mơ khác nhau và một số nhiệm vụ, vai trị của đội ngũ nhân
viên Bộ phận Lễ Tân. Các khách sạn ở Việt Nam rất khác nhau (Về quy mô lớn – nhỏ,
do nước ngoài sở hữu và quản lý hoặc sở hữu tư nhân), điều đó có nghĩa là mọi vấn đề
sẽ được giải quyết theo cách khác nhau tại các khách sạn. Tuy nhiên, các nguyên tắc
chính phổ biến vẫn là – Tất cả chúng ta đều muốn làm vừa lòng khách và quan trọng
nhất chúng ta hy vọng khách quay lại khách sạn thường xuyên.
Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học cần có khả năng:
- Nhận biết được cơ cấu tổ chức và nhân sự, vai trò trách nhiệm của từng bộ phận
trong khách sạn, liên hệ chúng với vai trò của Bộ phận Lễ Tân
- Hiểu rõ chức năng của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn

- Hiểu rõ vai trò của nhân viên ở các bộ phận khác có liên quan tới Bộ phận Lễ
Tân
- Hiểu rõ vai trò của nhân viên Lễ Tân
Nội dung chính:
1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức sắp xếp nhân sự và giao các nhiệm vụ và phân công trách
nhiệm, nhiệm vụ cho họ để hoạt động tiến triển một cách thống nhất có hiệu quả. Cơ
cấu tố chức cúa một khách sạn sẽ phụ thuộc vàị loại hình và quy mơ của khách sạn.
Nhưng dù có quy mơ và hình thức, thi chức năng cơ bán của bộ phận Lễ tân là “kinh
doanh buồng hiệu quả".
Ban giám đốc thực hiện chức năng điều hành khách sạn và có trách nhiệm phối
hợp các hoạt động cần thiết khác nhau để một doanh nghiệp lớn có thể hoạt động trơi
chảy.
Khách sạn nhỏ
Khách sạn nhỏ là khách sạn có 10 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động
thì tương tự nhau, Cơ câu tố chức của nó rất đơn giản và thường có một Giám đốc
điều hành mọi bộ phận và đôi ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác
nhau.
1


Khách sạn Loại vừa
Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Quy mơ khách
sạn và chất lượng dich vụ địi hỏi phải chun mơn hóa trong quản lý đế có thể giám
sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thế phân thành các
phịng ban, bộ phận rố ràng; các nhiệm vụ được chia thành các lĩnh vực công việc cụ
thể và được quản lý bời giám sát viên của từng bộ phận/tổ nghiệp vụ. Mức độ biên chế
nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dich vụ hiện có ở khách sạn.
Khách sạn lớn
Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng. Tại các khách sạn lớn,

đế đảm bảo việc điều hành một cách có hiệu quả, điều cần thiết là phải có sự chun
mơn hóa hơn.
Vai trị và trách nhiệm
Cơ cấu quản lý của khách sạn bao gồm tất cả các vi trí với quyền hạn và trách
nhiệm nằm dưới cấp độ quản lý cơng ty (văn phịng cơng ty). Tính phức tạp trong cơ
cấu quản lý tăng theo quy mô và các dich vụ cúa khách sạn.
Vai trò và trách nhiệm chính trong cơ câ'u tố chức của một khách sạn lớn là:
Ban Giám đốc
Ban giám đốc cần chi đạo phôi hợp các trường bộ phận để đạt được mục tiêu tài
chính cùa khách sạn.
Tổng Giám, đốc khách sạn - tham gia vào việc xây dựng và thưc hiện các
chính sách và chiến lược của khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về các công
việc chung của khách sạn và điều phối cơng việc của tất cá các bộ phận.
Phó Tổng Giám đốc/Trợ lý Tổng Giám đốc - có trách nhiệm quản lý trực tiếp
các hoạt động của khách sạn. Họ xử lý các tình huống khẩn cấp, các lời phàn nàn của
khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn của nhân viên,
của khách sạn và khách hàng.
Giám đốc các Khối, phòng ban
Báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm về các kế hoạch ngắn
và dài hạn về tài chính, tiếp thị và phát triển nhân sự trong lĩnh vực chun mơn cụ thể
của mình.
Các Trưởng Bộ Phận
Bộ phận Phục vụ ăn uống -cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách,
2


nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn và đồ uống.
Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách
hàng mới cho khách sạn.
Bộ phận Kế tốn - có trách nhiệm theo dối tồn bộ các hoạt động tài chính của

khách sạn.
Bộ phận An ninh - có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách
ở, khách đến khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản.
Bộ phận Nhân sự - chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, cũng như các
chương trình đào tạo định hướng; đào tạo, quan hệ với nhân viên; bồi thường, quan hệ
lao động và phát triến nguồn nhân lực.
Bộ phân Kỹ thuật và Bảo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa
nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong, cũng như thực hiện chương trình bảo
dưỡng định kỳ. Khối Lưu trú - bao gồm hai bộ phận chính: Lễ tần và Nhà buồng.
1. Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng và
trả buồng. Bộ phận này cũng đám trách các công việc đặt buồng, tổng đài, dich vụ văn
phòng và Concierge
2. Bộ phận Nhà buồng - Bộ phận Nhà buồng có trách nhiệm về việc quân lý
các buồng khách và bảo đảm sự sạch sẽ ở tất cả các buồng khách cũng như các khu
vực công cộng trong khách sạn.

3


1.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối Lưu trú
Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Front office).

Giám đốc
khối lưu trú
Giám đốc

Giám đốc

lễ tân


nhà buồng

Trợ lý giám
đốc
lễ tân
Các trợ lý
khác

Giám sát viên
Quan hệ

Giám sát viên
tiếp tân

Giám sát viên
thu ngân

Giám sát viên
đặt buồng

Giám sát viên
tổng đâì

Giám sát viên
trung tâm
dịch vụ văn
phịng

Nhân viên


Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

tiếp tân

thu ngân

đặt buồng

tổng đài

Nhân viên
trung tâm
dịch vụ văn
phòng

Khách hàng
Nhân viên
quan hệ
khách hàng

Phụ
trách
concierg
e
Nhân
viên

trực cửa
Nhân
viên

Lái xe

hành lý

Các vị trí trong bộ phận Lễ tân bao gồm:
Quan hệ khách hàng
Trách nhiệm của họ là tạo cho khách cảm giác được đón tiếp chu đáo và cung
cấp các dịch vụ cá nhân. Giải quyết các phàn nàn và các vấn đề khác
Tiếp tân
Là làm thủ tục nhận buồng cho khách, sắp xếp bố trí buồng và..làm thú tục trả
bng cho khách, trả lời các yêu cầu của khách và có thế nhận đặt buồng. sảnh, rất
4


nhiều công việc củạ họ liên quan đến việc cung cấp thông tin cho khách và những
người đến khách sạn.
Thu ngân
Nhiệm vụ chính của nhân viên thu ngân là nhận tiền thanh toán của khách và
thực hiện việc đối tiền ngoại tệ.
Đặt buồng
Bộ phận này xử lý các yêu cầu về lưu trú và chủ yếu là đặt buồng.
Điện thoại/TỔng đài/PABX
Nhiệm vụ cúa bộ phận này là nhận và chuyển lời nhắn cho khách, cho các bộ
phận khác và đảm nhiệm chức năng gọi báo thức.
Trung tâm dich vụ văn phịng
Các dịch-vụ ở trung tâm này bao gồm:

© Gửi và nhận fax, thư điện tử, telex;
© Truy cập Internet, sử dụng máy tính và thiết bi văn phịng;
© Phiên dich, biên dịch;
© Sử dụng phịng hội trường, phịng họp;
© Dich vụ thư ký, photocopy, đánh máy vv...
Nhân viên Concierge
Bộ phận này giữ chìa khóa cho khách, chịu trách nhiệm về dịch vụ thơng tin,
thư tín của khách, th xe, khn vác hành lý và các dịch vụ khác.
Quầy hướng đẫn đu lịch/Qtiầy đặt tour du lịch
Những dịch vụ này thường bao gồm việc thu xếp xe cộ, tố chức các tour tham
quan địa phương, mua vé nhà hát và có thể chia sẻ công việc với bộ phận Concierge.
Bộ phận Nhà buồng
Chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị các buồng để bán, dịch vụ giặt là cho khách
và vệ sinh các khu vực công cộng khác trong khách sạn.
1.3. Bộ phận lễ tân và quầy tiếp tân
Do đó, ở các khách sạn lớn, tiếp tân là một phần của công việc của bộ phận lễ
tân trong khi tại các khách sạn nhỏ, tiếp tân đừợc hiếu là tâ't cả các cơng việc cúa lễ
tân.
Nhiệm vụ chính của Bộ phận lễ tân
Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn;
5


Bố trí buồng
Cung cấp dich vụ thơng tin cho khách;
Giải đáp các thắc mắc;
 Hướng dẫn khách (một cách thích hợp);
 Nhận yêu cầu đặt buồng;
 Làm thủ tục trằ:buồng cho khách;
 Làm nhiệm vụ thu ngân nếu được yêu cầu;Giải quyết các phàn nàn của khách.

1.4 Chu trình phục vụ khách
Một kỳ lưu trú đặc trưng tại khách sạn có thế được chia thành 4 giai đoạn chính:
1. Trước khi đến: đặt buồng và thông tin
Nhận, lên sơ đồ, .lưu trữ và phân bổ đặt buồng cho các cá nhân và các đồn. Trả
lời các u cầu thơng tin về buồng, về dich vụ của khách sạn, phương tiện đi lại; dịch
vụ vui chơi giải trí, và thơng tin về địa phương.
2. Khi khách đến: làm thủ tục nhận buồng
Xếp buồng và đăng ký khách. Việc này còn liên quan dến cách xử lý bán
buồng, xác định hình thức thanh tốn và khả năng tín dụng của khách.
3. Khách ở trong khách sạn: lưu trú
Mở và duy trì tài khoản của cá nhân, lưu glữ các ghi chép về chi phí và tín dụng
của khách; đối chiếu tất cả các giao dich và lập các báo cáo cho ban giám đốc,- ví dụ,
báo cáo và thống kê về cơng suất buồng.
4. Khách đi: thanh toán và làm thủ tục trả buồng
Thực hiện việc thanh tốn hóa đơn; nhận thanh tốn bằng thẻ tín dụng, tiền mặt
(nội tệ hoặc ngoại tệ), séc du lich và thanh tốn qua cơng ty của khách; giúp đỡ cho
khách khi họ chuẩn bị rời khách sạn và đảm bảo thu tiền thanh toán đầy đủ. Thường
kết hợp cùng bộ phận thu ngân.
1.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác
Bộ phận Nhà buồng
Bộ phận Nhà buồng và bộ phận Lễ tân thơng tin với nhau về tình trạng buồng,
Nhà buồng cung cấp các phòng sạch để “bán” cho khách.
Ngược lại, Nhà buồng dựa vào các dữ liệu của Lễ tân, thơng thường dưới hình
thức báo cáo tuần như dự báo bán buồng để có thể lên kế hoạch sắp xếp nhân viên.

6


Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thi
Bộ phận Lễ tân, bộ phận Kinh doanh và Tiếp thi đóng góp những vai trò tương

tự khi cả hai bộ phận đều thực hiện việc nhận đặt buồng trước, và thông thường họ phụ
thuộc lẫn nhau để có các thơng tin và dự báo cập nhật hàng ngày về số lượng của các
buồng khách cịn trống.
Bộ phận Kỹ thuật và Bảo dưỡng
Vì lý do này, điều cần thiết là bộ phận Lễ tân và/hoặc bộ phận Nhà buồng
thông báo cho bộ phận Bảo dưỡng khi có các máy móc ở trong buồng khách hoặc ở
bất kỳ chỗ nào cần báo dưỡng.
Bộ phận An ninh
Bộ phận Lễ tân phải thông tin cho bộ phận An ninh các vân đề có liên quan đến
việc ngăn chặn, tội phạm và đảm bảo an toàn cho khách.
Bộ phận Lễ tân và bô phận An ninh đều phải có trách nhiệm trong việc báo vệ
chìa khóa buồng.
Bộ phận Kế toán
Bộ phận Lễ tân và bộ phận Kế toán cần phải hợp tác chặt chẽ với nhau để trao
đổi dữ liệu và thông tin.
Làm việc tập thể
Làm việc tập thể là rất quan trọng và dưói đây la một số lý do:
 Đảm bảo rằng mọi công việc được thực hiện đúng thời gian.
 Đảm bảo sự hài. lòng của khách hàng.
 Cho mỗi người cảm thấy được rằng họ là một phần của đội ngũ làm việc.
 Có được sự hài lịng về cơng việc và tận hướng cảm giác thành cơng khi cơng
việc được hồn thành tốt.
 Đảm bảo rằng hoạt động của khách sạn và của bộ phận diễn ra trơi chảy.
Có nhiều cách để có thể xây dựng tinh thần làm việc tập thể:


Tinh thần hợp tác.

 Cam kết về cơng việc.



Bảo đảm giị giâ'c làm việc:

 Tuân thú các quy đinh và chính sách cúa khách sạn


Gắn bó với khách sạn

7


Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập
- Nội dung đánh giá:
+Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và lớn
+ Vai trò trách nhiệm của các chức danh trong khách sạn
+ Vai trò của Bộ phận Lễ Tân
+ Chu trình phục vụ khách
- Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm
Ghi nhớ:
Khơng có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà khơng có sự hợp tác
đầy đủ của các bộ phận khác, mỗi bộ phận là một phần quan trọng của cả tập thể. Tập
thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau chặt chẽ.
Câu hỏi thảo luận:
1. Giải thichg1 sự khác nhau trong cơ cấu quản lý giữa khách sạn quy mô vừa và
khách sạn quy mô lớn.
2. Tham quan một khách sạn mà bạn quen biết, thu xếp một buổi phỏng vấn với
một Giám đốc Lễ Tân để thảo luận cơ cấu tổ chức của Bộ phận Lễ Tân. Vẽ sơ
đồ tổ chức của Bộ phận Lễ Tân, giải thích lý do tại sao Bộ phận Lễ Tân được tổ
chức theo cách này?
3. Giải thich, cho ví dụ về vai trị của Lễ Tân có liên quan đến một số Bộ phận

khác trong khách sạn: An Ninh, Bảo Dưỡng/ Kỹ thuật, Phục vụ ăn uống, Buồng
phòng…

8


CHƯƠNG 2
CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC
Giới thiệu:
Đối với nhân viên Lễ Tân, việc bắt đầu ca làm việc một cách ngăn nắp, có tổ
chức có một ý nghĩa quan trọng. Chuẩn bị cho công việc là nhiệm vụ rất quan trọng
và việc lên kế hoạch trước sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian rất nhiều. Ngày làm việc
của bạn sẽ bắt đầu tứ lúc còn ở nhà với việc tắm rửa và ăn mặc chỉnh tề để đi làm.
Bạn phải ln để ý đến diện mạo cá nhân và hình ảnh của mình trong mắt người khác.
Điều này rất quan trọng đối với nhân viên Lễ Tân vì bạn phải “trình diễn” cả ngày.
Mục tiêu:
- Hiểu được tầm quan trọng của tác phong ăn mặc chuyên nghiệp trong công
việc của bạn.
- Nhận biết các loại trang thiết bị và vật dụng được nhân viên Lễ Tân sử dụng
trong ca làm việc.
- Chuẩn bị công việc một cách khoa học và hiệu quả.
- Tổ chức và sắp xếp quầy Lễ Tân và khu vực xung quanh để chuẩn bị cho ca
làm việc.
Nội dung chính:
2.1 Diện mạo cá nhân của bạn
Vệ sinh cá nhân
• Tắm rửa sạch sẽ hàng ngày.
• Tránh dùng những loại hóa mỹ phẩm có mùi thơm đậm, ví dụ, nừớc xức cạo râu,
nước hoa
• Đánh răng thường xuyên và tránh dùng các loại thức ăn để lại mùi khó chiu.

Tóc, mặt và tay
• Tóc phải sạch sẽ, gọn gàng và kiểu cách thích hợp. Tóc dài phải được quấn gọn
sau gáy.
• Trang điểm và đeo đồ trang sức, nếu được phép, nên đơn giản.
• Bàn tay và móng tay phải được giữ sạch và chăm sóc kỹ lưỡng.
• Phải thường xuyên rửa tay ngay cả trong ca làm việc.
Đồng phục

9


• Ln mặc trang phục thích hợp. Nếu được trang bi đồng phục thì phải
ln mặc nó.
phải ln sạch sẽ và trong tình trạng tốt.
• Giày phải thích hợp, đươc đánh bóng sạch sẽ và giữ gìn sao cho ln đạt tiêu
chuẩn.
Tư thế
• Đứng thẳng và ln thể hiện vẻ bề ngồi tươi tinh, mang tính chun nghiệp.
2.2. Khu vực làm việc của bạn
Việc sắp xếp gọn gàng khu vực làm việc của bạn, nhất là vào đầu ca, sẽ giúp bạn
tiết kiệm thời gian sau đó. Ln dành ra vài phút đầu ca để kiểm tra xem các thiết bị
bạn cần cho cơng việc có hoạt động tốt khơng và có đủ đồ dùng bổ trợ như bút và văn
phịng phẩm chưa.
Ln đảm bảo khu vực làm việc của mình sạch sẽ, ngăn nắp và có tố chức. Nên
nhớ rằng quầy lễ tân là trọng điểm tại tiền sảnh của khách sạn, do đó nó phải ln
được giữ gọn gàng, ngăn nắp để giữ gìn hình ảnh về tính chuyên nghiệp và chất lượng
cao cúa khách sạn.
Trang thiết bị và đồ dùng phụ trợ ở bộ phận tiếp tân Trang thiết bị
Các trang thiết bị chuấn ở bộ phận tiếp tân bao gồm máy vi tính, máy in, máy
photocopy, mấy cà thẻ tín dụng, máy tạo chìa khóa thẻ, máy chữ, con dấu ngày tháng.

Việc chú ý giữ gìn và bảo dưỡng các thiết bị này là rất quan trọng.
Thơng tin về khách hàng và dụng cụ văn phịng phẩm
Bạn cần đám bảo rằng các loại mẫu biểu và văn phịng phẩm phù hợp ln có
sẵn. Nó bao gồm: phiếu đăng ký, mẫu đặt buồng, hóa đơn cà thẻ tín dụng, bút và giây
ghi lời nhắn, tờ rơi về khách sạn, bàng giá buồng,vv...
Khu vực tiền sảnh
Một số yếu tố ảnh hưởng đến môi trường này được bộ phận lễ tân kiểm tra,
giám sát bao gồm: ánh sáng, nhiệt độ, sự thống khí và nhạc nền/ hệ thống phát
thanh công cộng
Các thông tin chủ yếu
 Danh sách khách rời khỏi khách sạn
 Danh sách khách đến kèm theo hồ sơ đặt buồng
 Danh sách khách đang ở trong khách sạn.
10


 Danh sách buồng trống.
 Danh sách phân buồng.
 Danh sách các hội thào, sự kiện diễn ra trong khách sạn.
Quầy Lễ tân
Ln ln tổ chức và duy trì quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập
- Nội dung đánh giá:
+ Yêu cầu về diện mạo cá nhân
+ Yêu cầu về vệ sinh khu vực làm việc
+ Một số trang thiết bị ở Bộ phận Lễ Tân
- Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm
Ghi nhớ:
- Yêu cầu về diện mạo cá nhân
- Yêu cầu về vệ sinh khu vực làm việc

- Một số trang thiết bị ở Bộ phận Lễ Tân
Câu hỏi thảo luận:
1. Chọn 1 khu vực Lễ Tân quen thuộc và lập bảng kiểm tra những công việc mà
nhân viên Lễ Tân phải làm để giữ cho nơi làm việc sạch sẽ, hấp dẫn, phân loại
các nhiệm vụ đó theo tần suất thực hiện chúng.
2. Liệt kê các thiết bị ở Bộ phận Lễ Tân mà bạn nghĩ sẽ có trong một
khách sạn 50 buồng ở trung tâm thành phố.
3. Giải thích, cho ví dụ về việc nhân viên Lễ Tân làm thế nào để đóng góp
vào sự hài lòng của khách hàng?

11


CHƯƠNG 3
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Giới thiệu:
Giao tiếp là quá trình trình thơng tin được chuyền từ người này sang người
khác. Đây là quá trình trao đổi 2 chiều giữa con người ở mọi cấp độ với mọi chức
năng và hình thức, được tiến hành với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp. Sự giao tiếp
tốt đảm bảo sự thành công và hiệu quả cũng như giảm thiểu sự hiểu lầm. Sự giao tiếp
kém có thể gây ra nhiều vấn đề mà hậu quả là làm cho khách khơng hài lịng về bạn,
về khách sạn và các dịch vụ của bạn cung cấp. Do đó, giao tiếp là thành phần quan
trọng trong mọi công việc trong khách sạn và tất nhiên là một kỹ năng cơ bản cần phải
có đối với một nhân viên Lễ Tân.
Mục tiêu:
- Nhận biết được yếu tố chính trong giao tiếp có hiệu quả bằng văn bản hoặc bằng
lời nói với khách và đồng nghiệp.
- Thể hiện khả năng liên lạc và truyền đạt hiệu quả với các bộ phận khác trong
khách sạn
- Sử dụng điện thoại hiệu quả và hữu ích

- Giải quyết các yêu cầu qua điện thoại
- Sử dụng hiệu quả hệ thống phát thanh cơng cộng
Nội dung chính:
3.1.Các phương pháp giao tiếp
Giao tiếp nói
 Hội thoại - trực tiếp hoặc bằng điện thoại
 Thông báo
 Diễn thuvết
Giao tiếp bằng văn bản
 Thư


Fax

 Thông báo bằng văn bản
 Điện tử - thư điện tử, Internet
 Tập gấp các loại
 Bảng tin
12


 Bảng kiểm tra những việc cần làm
Giao tiếp không lời
 Điệu bộ
 Tư thế
 Nét mặt
Giao tiếp bằng hình ảnh
 Hình vẽ
 Biểu tượng
 Bằng video

 Điện tử - thông qua thư điện tử (e-mall) hoặc Internet
 Đồ trưng bày
 “Bối cảnh”
3.2 Giao tiếp có hiệu quả
Giao tiếp bằng lời hoặc giao tiếp nói
 Đặc biệt chú ý khi một phía hoặc cả hai khơng sử dụng tiếng mẹ đẻ.
 Phải thận trọng khi thảo luận công việc với khách trước đám đông.


PhẢi đặc biệt chú ý đến những gì được nóI qua điện thoại, nhất là khi

bạn khơng biết người mình đang nói chuyện.
Giao tiếp bằng, văn bán
 Tin chắc thông điệp của bạn rõ ràng
 Chú ý đến mối quan tâm thực .sự của người khác
 Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn qụa điện thoại cho khách hay
các nhân viên khác.
 Giải đáp kịp thời các câu hỏi
Giao tiếp không lời
 Phải đảm bảo rằng điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngồi mà bạn thể hiện phải
thích hợp.
 Việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất quan trọng
 Cũng cần phái biết ngôn ngữ điệu bộ khi giao tiếp vói những người khách đến
từ những nền văn hóa khác nhau.
 Hình thức ngoại thất cúa khách sạn, khu vực làm việc, nhân viên hành lý
13


3.3.


Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả

Sử dụng điện thoại ở nơi làm việc
 Trả lời các cuộc gọi
 Chuyển các cuộc gọi
 Giữ các cuộc gọi
 Ghi lại các tin nhắn
 Tiến hành cốc cuộc gọi
Các quy tắc đó là:
Ln tự giới thiệu bạn với người gọi.
 Có bút và giấy trong tay để ghi lại lịi nhắn hoặc các thông tin cần thiết.
 Đề nghi ghi lại lời nhắn khl người nhận cuộc gọi khơng có ở đó thay vì khun
họ gọi lại sau.
 Khơng lờ đi khi chuông điện thoại reo
 Không nên ngắt chuông điện thoại chi vì bạn đang bận, cuộc gọi phải được trá
lời và xử lý theo cách đã nêu trên.
Trả lời các cuộc gọi
quy tắc chung,
 Chào người gọi đến.
 Giới thiệu về bản thân và chức vụ của mình.
 Hỏi người gọi đến xem bạn có thế giúp gì được họ.
Chuyển/giữ các cuộc gọi
Không nên để cho khách hàng phải chờ đợi một cách không cân thiết và phải
luôn báo trước cho họ biết rằng cần phải đợi và hỏi xem họ có chấp nhận điều đó
khơng.
Bạn cần phải có danh mục điện thoại nội bộ ở ngay bên mình để có thể chuyển
cuộc gọi ngay tức khắc.
Ghi lại lời nhắn
Khi ghi lại lời nhắn, bạn luôn luôn cần phải ghi lại tên người gọi, tên công ty và
số điện thoại liên hệ cũng như nội dung lời nhắn

Tiến hành các cuộc gọi
Cũng như cách nhận điện thoại, những quy tắc tương tự liên quan đến việc thực
hiện các cuộc gọi là việc chào hỏl lich sự, tốc độ, giọng nói, từ ngữ được sử dụng...
14


Tuy nhiên, vì diện thoại là một phương pháp giao tiếp bằng lời nên có thể có
một số vấn đề sau:
 Ngơn ngữ hình thể khơng được sử dụng đế cái thiện thơng điệp giao tiếp.
 Giọng nói bị nhiễu có thể gây khó hiểu.
 Giọng nói cao lên và tốc độ bị tăng cao.
 Để hai bên hiểu được nhau thì phải hết sức lắng nghe.
 Có thể qn một số thông tin khi trao đổi.
Sử dụng danh bạ điện thoại
 Các cuốn danh bạ điện thoại: nội vủng, quốc giả và quốc tế.
 Các cuộn danh bạ được phân loại theo ngành thương mại,
 Danh bạ/danh mục các số máy lẻ trong nội bộ khách sạn.
 Danh mục các số điện thoại bên ngoài thường dùng.
 Mã vùng, quốc gia hay quốc tế.
Bảng chữ cái ngữ âm
A ALPHA
B BRAVO
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO
F FOXTROT
G GOLD
H HOTEL
I INDIA
J JULIET

K KILO
L LIMA

',Ị

M MIKE
N NOV.EMBER
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEO
15


S SIERRA
T TANGO
U UIMIFORM
V VICTOR
W WHISKY X XRAY
Y YANKEE
Z ZULU
Hệ thống phát thanh công cộng
 Đọc trực tiếp vào micro.
 Sử dụng ngôn ngũ đơn giản.
 Phát âm đúng tên gọi.
 Nói giọng chuẩn.
 Ln đọc một cách rõ ràng.
u cầu về đánh giá kết quả học tập
- Nội dung đánh giá:
+Các phương pháp giao tiếp

+ Giao tiếp có hiệu quả
+ Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả
- Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm
Ghi nhớ:
- Các phương pháp giao tiếp: giao tiếp bằng lời, giao tiếp không lời, giao tiếp
bằng văn bản, giao tiếp bằng hình ảnh.
-

Giao tiếp có hiệu quả

- Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả
Câu hỏi thảo luận:
1. Những nỗ lực giao tiếp của nhân viên lễ tân tác động như thế nào tới việc
khách tới khách sạn? Cho ví dụ?
2. Liệt kê các loại giao tiếp khơng lời chính? Giải thích các hồn cảnh khio bạn
sử dụng mỗi loại trong số đó? Cho ví dụ.
3. Bất kỳ ai trả lời điện thoại của khách hàng họ đều là “ người phát ngơn của
khách sạn”, giải thích rõ những gì cần có để “ người phát ngơn của khách sạn” tạo

16


được ấn tượng tốt đối với người gọi. Nêu quy trình đơn giản khi trả lời điện thoại
khách hàng. Đưa ra lý do cho câu trả lời của bạn.

17


CHƯƠNG 4
ĐẶT BUỒNG

Giới thiệu:
Ở phần trước chúng ta đã tìm hiểu các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách
của bộ phận Lễ Tân. Theo đó chu trình này sẽ gồm 4 giai đoạn. Giai đoạn trước khi
khách đến khách sạn là khá quan trọng vì đây là lần đầu khách liên hệ với khách sạn
về việc đặt phòng. Vậy làm thế nào để tạo ấn tượng tốt với khách? Chương này sẽ
giúp ta hiểu rõ điều đó.
Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng;
- Định nghĩa đặt buồng
- Liệt kê các loại buồng và mức giá buồng, các nguồn và kiểu đặt buồng
- Mô tả các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
- Giải thích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho
mọi đối tượng khách
- Kể tên các trường hợp đặc biệt trong đặt buồng và nêu các đặc điểm cơ bản
- Áp dụng thực hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng
khách khác nhau bằng các phương tiện khác nhau
- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng, thay đổi đặt buồng và
đặt buồng theo danh sách chờ
Nội dung chính:
4.1 Đặt buồng trước là gì?
Đặt buồng trước là các yêu cầu mà khách sạn nhận được về buồng ở (lưu trú)
hoặc các tiện nghi dịch vụ khác.
Đặt buồng trước giúp khách sạn nắm rõ các chi tiết về khối lượng cơng việc có
thể đạt được trong các ngày, tháng tiếp theo, và cho phép đưa ra các quyết định về giá
buồng cho công tác tiếp theo.
4.2 Hệ thống và các tài liệu đặt buồng.
Hệ thống đặt buồng chuẩn của bộ phận Lễ tân
Hệ thống đặt buồng chuẩn được dùng trong các khách sạn là hệ thống thủ cơng
và hệ thống máy tính
Hệ thống đặt buồng thủ công
Hồ sơ và thiết bi được dùng trong phương pháp thủ công và chức năng của

18