TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU VỀ DU LỊCH
------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG
WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA
BEACH HOTEL DANANG.
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN.
GVHD

: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SVTH

: NGUYỄN MINH HUY

MSSV

: 24217103879

Đà Nẵng, 2022


LỜI CẢM ƠN
Trong lời đầu tiên của bài chuyên đề tốt nghiệp “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC
TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG
WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG”, em
xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ giảng viên của Viện nghiên cứu và

đào tạo Du lịch nói riêng và trường Đại học Duy Tân nói chung, đã truyền đạt cho em
những kiến thức bổ ích về ngành Quản trị du lịch và khách sạn ngồi ra cịn cung cấp cho
em cơ sở vật chất để quá trình học tập của em diễn ra một cách suông sẻ.
Em xin chân trọng gửi đến cô Nguyễn Thị Hồng Nhung - người đã trực tiếp tận tình
hướng dẫn, cầm tay chỉ bảo để giúp em có thể hồn thiện bài chun đề của mình một cách
tỉ mỉ và chính xác nhất một lời cảm ơn chân thành nhất.
Không dừng lại ở đó, em xin được gửi lời cảm ơn của mình đến ban lãnh đạo, tồn
thể nhân viên tại khách sạn Mandila Beach Hotel Danang nói chung và bộ phận F&B nói
riêng, đã tạo điều kiện cho em được học tập, được học hỏi và tiếp xúc với môi trường làm
việc chuyên nghiệp để từ đó giúp em thu thập được những dữ liệu cần thiết cho việc hoàn
thiện bài chuyên đề của mình.
Quá trình thực tập với thời gian bị hạn chế nhưng kiến thức để học hỏi thì rất là rộng
và phong phú. Mặc dù vậy thì em vẫn được khách sạn tạo điều kiện để được tiếp xúc, va
chạm với công việc trong nhà hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Nhưng do kiến thức của
bản thân chưa được chuyên sâu thì chắc chắn bài chuyên đề sẽ vẫn cịn nhiều thiếu sót nhất
định.
Em rất mong nhận dược những ý kiến đóng góp đến từ q thầy cơ để giúp em có thể
hồn thiện bài chun đề của mình.
Đà Nẵng, tháng 5 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Minh Huy


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài chuyên đề này là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tơi
và khơng có sự tham gia thực hiện bởi bất kỳ một ai khác. Các số liệu nghiên cứu trong bài
chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và được lấy từ doanh nghiệp thực tập.
Đà Nẵng, tháng 5 năm 2022
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Minh Huy


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MANDILA BEACH HOTEL DANANG......................4
1.1. Thông tin tổng quan về Mandila Beach Hotel Danang...............................................4
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.....................................................4
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Hotel Danang....................................6
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel Danang..............................6
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn............................................7
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn................................................................12
1.4.1. Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................12
1.4.2. Dịch vụ ăn uống............................................................................................................14
1.4.3. Dịch vụ bổ sung............................................................................................................15
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN
MANDILA BEACH HOTEL DANANG............................................................................17
2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng Wooden House của Mandila Beach Hotel Danang.17
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Wooden House..........................................18
2.1.2. Chức năng của các chức danh trong nhà hàng Wooden House............................24
2.1.3. Các quy định làm việc tại nhà hàng Wooden house...............................................26
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Wooden house............................28
2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn Mandila Beach Hotel Danang............................................................................29



2.2.1. Báo cáo kết quả đạt được khi thực tập tại Nhà Hàng Wooden House.................29
2.2.2. Nhận xét, đánh giá bản thân trong quá trình thực tập..........................................31
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Wooden House....................33
2.3.1. Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Wooden House.....................................33
2.3.2. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng
Wooden House........................................................................................................................40
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Wooden
House........................................................................................................................................41
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE........................................................43
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp..................................................................................................43
3.1.1.Phương hướng và mục tiêu phát triển Du lịch của Đà Nẵng.................................43
3.1.2. Định hướng và mục tiêu của nhà hàng.....................................................................44
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Wooden
House........................................................................................................................................45
KẾT LUẬN.............................................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................1


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu từ viết tắt
sl
đvt
stt

Tên đầy đủ
Số lượng
Đơn vị tính

Số thứ tự


DANH MỤC BẢNG biểu

Bảng 1.1. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mandila Beach Hotel Danang........................13
Bảng 1.2. Bảng giá phòng tại khách sạn Mandila Beach Hotel Danang tại ngày
29/4/2022..................................................................................................................................13
Bảng 1.3. Bảng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mandila Beach Hotel Danang.............14
Bảng 1.4. Dịch vụ tổ chức sự kiện tại Mandila Beach Hotel Danang.............................15
Bảng 2.1. Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo độ tuổi..............................................................20
Bảng 2.2. Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính............................................................21
Bảng 2.3. Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo trình độ............................................................22
Bảng 2.4. Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm....................................................23
Bảng 2.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Wooden House giai
đoạn 2019-2021.......................................................................................................................28
Bảng 2.6. Báo cáo kết quả đạt được....................................................................................31


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Logo Mandila Beach Hotel Danang......................................................................4
Hình 2.1. Nhà hàng The Wooden House.............................................................................17

Sơ Đồ 1.1. sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn mandila Beach Hotel Danang......................6
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng The Wooden House..................................18


1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Ngày nay, ngành du lịch của nước ta nói chung hay của thành phố Đà Nẵng nói
riêng rất phát triển làm cho nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân được cải thiện
khiến cho nhu cầu của con người cũng từ đó tăng lên và du lịch trở thành một trong những
thú vui không thể thiếu của họ. Để đáp ứng được nhu cầu đó, hàng loạt các cơ sở lưu trú,
nhà hàng mọc lên rải khắp thành phố Đà Nẵng.
Đặc biệt ở điểm, nhu cầu ăn uống là một điều không thể thiếu của con người và nhà
hàng lại là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, hai điều này bổ trợ qua lại cho nhau và điều đó
khiến cho việc kinh doanh nhà hàng rất phát triển và đóng vai trò rất quan trọng trong
ngành du lịch.
Để nhà hàng có thể thể hiện khả năng thu hút khách của mình thì quy trình phục vụ
là một trong những yếu tố rất quan trọng. Phục vụ Alacarte là một mô hình phục vụ đem về
lợi nhuận cao và thu hút khách rất tốt và việc quy trình phục vụ Alacarte tốt sẽ giúp thỏa
mãn được nhu cầu của khách, giúp khách có ấn tượng tốt về nhà hàng lẫn khách sạn, giúp
khách sạn nâng cao được chất lượng và thu về lợi nhuận cao.
Nhận thấy được tầm quan trọng của mơ hình phục vụ Alacarte, ảnh hưởng của mơ
hình phục vụ Alacarte đến chất lượng của nhà hàng, đến chất lượng và doanh thu của
khách sạn nói riêng và ngành Du lịch nói chung. Cùng với hy vọng vận dụng những kiến
thức đã học về quy trình phục vụ Alacarte tại trường Đại học Duy Tân, không dừn lại ở đó,
trải qua 3 tháng thực tập nhà hàng Wooden House của khách sạn, nhận thấy rằng khách sạn
đã đạt được những thành công nhất định và đáp ứng những quy chuẩn của khách sạn 4 sao,
nhưng về quy trình phục vụ Alacarte ở đây cịn một số mặt chưa hồn thiện nên tác giả
chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP
VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG
WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG”.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ Alacrte tại nhà hàng Wooden House Mandila
Beach Hotel Da Nang dựa trên phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích tài liệu để làm
cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu các văn bản, tài liệu lí luận khác nhau về một chủ
đề, bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận, từng mặt để hiểu chúng một cách tồn
diện. Nó cịn nhằm phát hiện ra những xu hướng, những trường phái nghiên cứu của từng
tác giả, từ đó lựa chọn những thơng tin quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
Bên cạnh đó, tác giả cũng khai thác tài liệu định hướng phát triển từ Mandila Beach Hotel
Da Nang,… nhằm phân tích đánh giá chính xác, khách quan và đề xuất định hướng và giải
pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại khách sạn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chuyên đề tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng Wooden
House tại khách sạn Mandila Beach Hotel Da Nang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ Alacarte và chất lượng
phục vụ Alacarte tại bộ phận nhà hàng thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu
thực tiễn tại nhà hàng Wooden House của khách sạn Mandila Beach Hotel Danang.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo thì nội dung chính của chun
đề được chia làm 3 chương, bao gồm:
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MANDILA BEACH HOTEL DANANG.


3
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN
MANDILA BEACH HOTEL DANANG.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ

ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE.


4
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MANDILA BEACH HOTEL DANANG.

1.1. Thông tin tổng quan về Mandila Beach Hotel Danang
- Tên tiếng Việt: Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
- Tên tiếng Anh: Mandila Beach Hotel Da Nang
- Địa chỉ: 218 Đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành Phố
Đà Nẵng, Việt Nam.
- Mã số thuế: 04001666647
- Email:
- Website:
- Fanpage: Mandila Beach Hotel Danang
- Điện thoại: +84(0) 236 730 6666
- Logo:

Hình 1.1 Logo Mandila Beach Hotel Danang

1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Mandila Beach Hotel Danang được xây dựng tại một vị trí đắc địa – con đường vàng
Võ Nguyên Giáp, với tầm nhìn ôm trọn một trong những bờ biển đẹp nhất quanh năm cát
trắng mịn và nước trong xanh . Mandila Beach nằm gần sân bay quốc tế Đà Nẵng ( khoảng
3km), khách sạn cách bãi biển Mỹ Khê, công viên Biển Đông và bãi biển Phạm Văn Đồng
chỉ khoảng 5 phút đi bộ. Trung tâm thương mại và các cây cầu nổi tiếng tại Đà Nẵng cũng
cách đó khơng xa. Nằm cách trung tâm thành phố chỉ 0.7 km và ga tàu khoảng 5.1 km.
Khơng khó để du khách tiếp cận các địa điểm tham quan, hoạt động trong thành phố, khám
phá cũng như quan sát khung cảnh Đà Nẵng – thành phố đáng sống.
Mandila Beach Hotel Danang do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phòng

làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác. Khách sạn được xây dựng vào năm 2015,
theo tiêu chuẩn 4 sao. Và sau hơn 1 năm triển khai dự án, ngày 16/6/2017 khách sạn chính


5
thức khai trương và đi vào hoạt động. Tuy có phần ra đời khá muộn, chịu sự cạnh tranh lớn
mạnh của các khách sạn trước, chỗ đứng vững mạnh trên thị trường, nhưng khách sạn
Mandila Beach cũng nhanh chóng tiếp thu những kinh nghiệm quý báu để có thể kịp thời
điều chỉnh, thích nghi, phát triển trong mơi trường kinh doanh khắc nghiệt đó.
Mandila Beach Hotel Danang mang phong cách hiện đại, đẳng cấp tôn vinh sự tối
giản tinh tế với gam màu hài hòa mang đến cho du khách những trải nghiệm khơng chỉ cơ
bản mà cịn đầy đủ. Hệ thống phòng nghỉ, phòng tiệc và nhà hàng tiện nghi, sang trọng
Mandila Beach Hotel kỳ vọng sẽ thổi làn gió mới đầy màu sắc cho thị trường khách sạn
tại Đà Nẵng. Với 20 tầng khách sạn tự hào mang đến 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ
đầy đủ trang thiết bị hiện đại, hệ thống phòng đa dạng và chất lượng. Hầu hết các phòng
các Mandila Beach Hotel Danang đều có view hướng ra biển. Bên cạnh đó, khách sạn cịn
mang đến những dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác như Royal Spa, phòng Gym & Fitness
cùng hồ bơi sân thượng hướng biển Mỹ Khê tuyệt đẹp tại tầng 19. Cùng với đội ngũ nhân
viên thành thạo kỹ năng, nhiệt huyết, yêu nghề.
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đạt chuẩn, khách sạn luôn đưa ra các chương trình
ưu đãi, những ngày lễ lớn nhằm thu hút lượng khách đơng đảo. Bình qn mỗi q, khách
sạn tiếp đón hơn 15.000 lượt khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Nhiều năm qua khách sạn được nhận hơn 92% phản hồi tốt và xuất sắc từ du khách
trên các trang web du lịch như:
- Năm 2018, khách sạn được trao tặng cúp 8.9 Booking.
- Năm 2019, khách sạn được trao tặng Ctrip Hotel Guide – Most Recommended từ
Trip.com, một trang du lịch trực tuyến lớn nhất Châu Á.
- Tháng 7/2020, khách sạn vinh dự nhận được giải thưởng “Bình luận xuất sắc từ
khách hàng năm 2020” bởi kênh đặt phòng trực tuyến Agoda.


1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Hotel Danang.


6
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel Danang.

(Nguồn: Mandila Beach Hotel, 2022)
Sơ Đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel Danang
Chú thích:
: quan hệ trực tiếp
:quan hệ chức năng
- Bộ máy tổ chức của khách sạn xuyên suốt từ ban gíam đốc đến các bộ phận được tổ
chức theo mơ hình trực tiếp - chức năng.
- Hiện tại, người đứng đầu bộ máy và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động
trong khách sạn đó là Tổng giám đốc và sau đó là Trợ lý giám đốc.
- Nhìn qua sơ đồ ta thấy được:
+ Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách gồm Bộ phận Buồng phòng, Bộ
phận Tiền sảnh, Bộ phận Ẩm thực, Bộ phận Spa. Đây là các bộ phận sẽ trực tiếp
tiếp xúc với khách và phục vụ khách hàng, ngoài ra các bộ phận này cịn đóng vai


7
trò rất quan trọng trong việc thể hiện dịch vụ của khách sạn, thể hiện bộ mặt của
khách sạn và cũng chính là những bộ phận đem về nguồn thu chính cho khác sạn.
+ Các bộ phận khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng gồm Bộ phận Kế
toán, Bộ phận Kinh doanh, Bộ phận Nhân sự, Bộ phận IT, Bộ phận An ninh,
Bộ phận Kỹ thuật, Bộ phận Bếp.Tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng
khách sạn muốn hoạt động một cách êm xui thì khơng thể nào thiếu được các
bộ phận trên, dù thiếu đi một bộ phận thì sẽ làm cho cả hệ thống gặp vấn đề.
- Qua sơ đồ ta thấy được khơng có bất kì bộ phận nào là dư thừa và bộ máy cơ cấu

của khách sạn hiện tại đang rất đầy đủ và cùng với sự thống nhất giữa các bộ phận thì
khách sạn sẽ phát triển lâu dài.
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn.
- Giám đốc (CEO) – Vũ Văn Hiệp
Là người đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh
hằng ngày của khách sạn. Là người có trách nhiệm cao nhất về pháp lí cũng như về vốn và
tài sản của khách sạn, toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
- Trợ lí giám đốc:
Là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt động kinh doanh của
khách sạn, lập và hoạch định, định hướng chung cho khách sạn. Là người tham mưu trực
tiếp cho Giám đốc, thay mặt Giám đốc điều hành mọi công việc khi vắng mặt.
- Bộ phận Tiền sảnh (F.O.D – Front Office Department):
+ Chức năng: Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo
mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác.Chịu trách nhiệm đón
tiếp, tiếp nhận thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách sạn đến bộ phận liên quan. Cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kí phịng và trả phịng cho
khách; Thu phí nếu khách hàng sử dụng dịch vụ khác trong khách sạn; Lưu trữ thông


8
tin lên hệ thống, báo cáo với các quản lí tình hình hoạt động; Liên kết, hổ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận Ẩm thực (F.B.D – Food and Beverage Department):
+ Chức năng: Tuy không phải là bộ phận kinh doanh chủ yếu nhưng kinh
doanh dịch vụ ăn uống vẫn giữ một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách
sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách
hàng khi đến với khách sạn. Đây cũng là bộ phận đem về nguồn doanh thu lớn thứ 2

trong khách sạn nhờ vào việc kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn, thức uống cho toàn bộ khách sạn.
Phục vụ khách và đem đến cho khách một không gian thưởng thức nghệ thuật ẩm thực. Tổ
chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn
uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ
sung như là buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị tiệc
teabreak,…..
- Bộ phận Nhân sự (H.R.D – Human Resource Department):
+ Chức năng: Thực hiện nhiệm vụ về công tác, tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế
quản lý.
+ Nhiệm vụ: Ban hành quy chế làm việc, kỉ luật, quy định trong khách sạn. Tổ chức,
sắp xếp cán bộ, nhân viên; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ
cấp trên. Chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao
động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
- Bộ phận Buồng phòng (H.K.D – Housekeeping Department):
+ Chức năng: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại
nguồn thu nhập lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; Chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, kỹ thuật
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.


9
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng cho khách, đảm bảo buồng ln sạch sẽ và trong tình
trạng sẵn sàng để phục vụ khách; nhân viên bộ phận Buồng phòng phải vệ sinh buồng
phòng hằng ngày, phải vệ sinh khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; trong q trình
làm vệ sinh thì nhân viên phải kiểm tra tình trạng phịng, các thiệt bị, vật dụng có gặp vấn
đề hay khơng và nếu có thì báo cho bộ phận bảo trì, kiểm tra xem các sản phẩm khác như
nước uống, đường, cà phê gói có cịn đủ cho khách dùng hay không; tiếp nhận và phục vụ
các dịch vụ cho khách lưu trú; trực tiếp báo cho lễ tân nếu gặp vấn đề; nắm được tình hình
khách th phịng.

- Bộ phận Bếp (Kitchen):
+ Chức năng: Đây là bộ phận cung cấp thức ăn cho bộ phận Ẩm thực; Chịu trách
nhiệm về các món ăn phục vụ khách hàng tại các outlet của bộ phận Ẩm thực phối hợp
chặt chẽ, nhất quán với bộ phận Ẩm thực trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ ăn
uống.
+ Nhiệm vụ: Nhận thực phẩm từ bộ phận mua, định lượng, sử dụng, và tiêu hủy thức
ăn hoặc nguyên liệu dư thừa; Phụ trách chuẩn bị và cung cấp món ăn để chuyển đến nhà
hàng; Chế biến các nguyên vật liệu thành món ăn theo yêu cầu.

- Bộ phận Spa (Spa Department):
+ Chức năng: Giúp tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn. Phục vụ cho nhu cầu thư giãn và làm đẹp của khách hàng.
+ Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ nghỉ dưỡng, chăm sóc sắc đẹp, chăm sóc da, xơng
hơi,…Kiểm kê, lập các bảng báo cáo về tình hình sử dụng nguyên liệu, dược liệu và các
sản phẩm có liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng của Spa; Thực hiện các cơng
việc như làm mặt, xoa bóp, bấm huyệt, gội đầu dưỡng sinh,….cho khách theo sự phân
công của quản lý Spa hay sự chỉ định của khách.
- Bộ phận An ninh (Security Department):


10
+ Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.
Chịu trách nhiệm an ninh trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Đảm bảo về phòng cháy chữa cháy; Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở
tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; Trông, giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác
trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận Lễ tân trong việc hướng dẫn, giúp chuyển hành lý của
khách vào và ra khỏi khách sạn; Hổ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ; Rà sốt tất
cả mọi người ra vào khách sạn để tránh trường hợp thất thoát đồ của khách sạn; Kiểm soát
số lượng nhân viên của khách sạn hoặc nhân viên của các nhà cung cấp nguyên vật liệu ra
vào khách sạn.

- Bộ phận Kỹ thuật (Engineer Department):
+ Chức năng: Quản lý, giám sát, sửa chữa và bảo dưỡng các hệ thống kỹ thuật và
thiết bị trong khách sạn. Đảm bảo các thiết bị trong khách sạn vận hành tốt, không gặp sự
cố và trục trặc trong quá trình hoạt động. Hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành cơng việc
trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội
trường khách sạn khi khách sạn có hội nghị, hội thảo; Theo dõi, bảo trì thường xuyên các
thiết bị trong khách sạn; Sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận khác;
Thực hiện công việc lắp đặt
- Bộ phận Kế toán (Accouting Department):
+ Chức năng: Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lí của việc hình thành và sử
dụng vốn kinh doanh dựa trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh
doanh và tính tốn riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng
bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý,
năm.
+ Nhiệm vụ: Quyết định các chiến lược về tài chính; Tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn; Lập kế hoạch tài chính và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp; Hạch toán các


11
nghiệp vụ kinh tế một cách nhanh chóng và đầy đủ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh;
Theo dõi, quản lí và báo cáo sổ sách, thu, chi, cơng nợ; Lập chứng từ trong việc hình thành
và sử dụng vốn; Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách
sạn; Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
- Bộ phận Kinh doanh (Sales Department):
+ Chức năng: Bộ phận này có chúc năng tìm kiếm nguồn khách hàng cho các bộ
phận khác trong khách sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách
sạn, đưa ra các chiến lược, quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện truyền
thơng.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; Tiếp thị sản phẩm; Nghiên cứu thị

trường, đối thủ cạnh tranh; Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn; Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ một
cách hiệu quả hơn.
- Bộ phận IT (Information Technology):
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm toàn bộ các vấn đề liên quan đến CNTT trong khách
sạn. Chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống máy tính, mạng LAN, internet, wifi, thiết
bị ngoại vi. Hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú các vấn đề về công nghệ thông tin trong
khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; Thực hiện cơng việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới
hoặc khi có yêu cầu.

1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiếu và rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu
của khách.


12
Số

Diện

Loại Phịng

Miêu tả

Deluxe King/ Twin


Lượng
27

room

Phịng

tích
30m2

Được thiết kế với phong cách hiện đại và gam
màu dịu nhẹ. Khơng gian thống đãng được
trang bị nội thất sang trọng, mang đến cho du

Deluxe Partial

67

Ocean View

Phòng

khách sự trải nghiệm tuyệt vời đầy thư giãn
Tiện nghi sang trọng, phong cách bài trí trang

30m2

nhã, khơng gian phòng ngủ ấm cúng là những

King/Twin Room


điểm nhấn đặc biệt của hạng phịng này. Từ
tầm nhìn chéo biển, phịng Deluxe Partial
Ocean View được trang bị 2 loại giường linh

Deluxe Ocean

24

Front King/Twin

Phịng

hoạt đơn/đơi.
Sự pha trộn nổi bật giữa nét hiện đại của

30m2

thành phố và sự tươi mới đến từ biển cả.

Room

Ngoài ra phòng còn được trang bị bồn tắm
nằm, giúp bạn cảm thấy thư giãn và sảng

Mandila Ocean

10

Suite King Room


Phịng

47m

khối.
Với thiết kế riêng biệt, Mandila Ocean Suite

2

được trang bị với nội thất sang trọng và hiện
đại trong khơng gian phịng khách ấm cúng

Junior Family

1 Phòng

70m

cùng phòng ngủ tách biệt.
Tọa lạc trên tầng 17, căn hộ có 2 phịng ngủ

2

Ocean Apartment –

đẳng cấp với không gian rộng rãi, được trang

2 Bed Room


bị quầy bar, bếp, mang lại cho bạn cảm giác
ấm áp và thân quen như chính căn nhà của

Mandila Family
Ocean Apartment –

1 Phịng

140m

2

mình.
Căn hộ hướng biển duy nhất gồm 3 phịng
ngủ riêng biệt, khơng gian bếp ấm áp, phịng

3 Bed Room
khách rộng rãi, thoáng đãng.
(Nguồn: Mandila Beach Hotel, 2022)


13
Bảng 1.1. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mandila Beach Hotel Danang
Đvt : nghìn đồng
LOẠI PHỊNG
Deluxe King/ Twin room
Deluxe Partial Ocean View King/Twin Room
Deluxe Ocean Front King/Twin Room
Mandila Ocean Suite King Room
Junior Family Ocean Apartment – 2 Bed Room

Mandila Family Ocean Apartment – 3 Bed Room
(Nguồn: Traveloka.com)

GIÁ PHÒNG
640.000
880.000
1.095.000
1.479.000
2.444.000
3.571.000

Bảng 1.2. Bảng giá phòng tại khách sạn Mandila Beach Hotel Danang tại ngày
29/4/2022.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Mandila Beach với tiêu chuẩn 4* nên hệ thống nhà hàng phục vụ ăn uống
cho du khách tiện nghi và ẩm thực đa dạng, phong phú với 2 đầu bếp Á-Âu có kinh
nghiệm và tay nghề lâu năm. Khách sạn có các Outlet chính như nhà hàng Wooden House,
Lobby Bar, Sky Lounge, Halo Bar ln sẵn sàng để phục vụ.
Nhà Hàng
Vị Trí
The Wooden House
Tầng 3
Lobby Bar
Tầng 1
Halo Bar
Tầng 19
Sky Lounge
Tầng 20
(Nguồn: Mandila Beach Hotel, 2022)


Sức Chứa
180 Khách
30 Khách
80 Khách
50 Khách

Giờ Mở Cửa
6:00 am - 10:00 pm
6:00 am - 10:00 pm
8:00 am - 10:00 pm
9:00 am -11:00 pm

Bảng 1.3. Bảng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mandila Beach Hotel Danang.
- Nhà hàng The Wooden House
Nhà hàng The Wooden House có sức chứa lên đến 180 khách, đây là nơi phụ vụ
khách hàng dùng điểm tâm sáng kiểu Buffet, ăn trưa và ăn tối theo thực đơn Alacarte. Nhà
hàng có menu phong phú cùng với loạt các món ăn được u thích đến từ quốc tế, Châu Á
và Việt Nam.
- Lobby Bar
Ngay trong khuôn viên tiền sảnh của Khách sạn, là sự lựa chọn dành cho khách hàng
check in sớm hay trễ, khách check out chờ xe ra sân bay hoặc đang có nhu cầu đợi bạn hay


14
tiếp khách. Lobby Bar là nơi để thực khách thưởng thức các loại thức uống đa dạng cũng
như các món ăn nhẹ.
- Halo Bar
Thêm một lựa chọn tuyệt vời cho bạn và gia đình có thể cùng nhau thưởng thức một
bữa ăn thân mật. Tọa lạc trên tầng 19, sở hữu không gian lý tưởng ngay bên cạnh hồ bơi
của khách sạn cùng tầm nhìn bao quát con đường biển thơ mộng bên dưới. Cịn gì tuyệt

vời hơn những giây phút cùng thư giãn trò chuyện với bạn bè, gia đình và thưởng thức
khơng gian ngồi trời thống đãng. Dù bạn là khách đang lưu trú tại khách sạn hay chỉ ghé
ngang để thưởng thức không gian xinh đẹp này, chắc chắn sẽ không làm bạn thất vọng.
- Sky Lounge
Nằm tại tầng 20 của khách sạn, ban đầu là phòng kỹ thuật của khách sạn, sau đó thấy
được tiềm năng vì có một view rất đẹp, khách hàng có thể sử dụng những thức uống cùng
với việc ngắm nhìn khung cảnh biển từ trên cao, vì thấy được tiềm năng cao trong việc
phục vụ và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm thú vị và mới mẻ nên khách sạn đã cải
tạo và biến tầng 20 trở thành một không gian xinh đẹp và chắc chắn sẽ không khiến các
bạn thất vọng.
1.4.3. Dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ Gym, Fitness: Tại tầng 20, với một phòng gym nằm trên tầng cao nhất của
khách sạn sẽ cho khách hàng một trải nghiệm về việc tập luyện ở trên cao, ngoài ra
phịng gym được trang bị những máy móc, thiết bị tập luyện tân tiến giúp cho khách
hàng có thể duy trì thể trạng lẫn sức khỏe của mình trong quá trình vui chơi, nghỉ
dưỡng tại khách sạn. Đó là lý do khiến dịch vụ này đem lại lợi nhuận cao cho khách
sạn.
- Dịch vụ tổ chức sự kiện:
SỨC CHỨA
TÊN
PHỊNG

Phịng hội

VỊ TRÍ

Tầng 2

DIỆN


Kiểu

Kiểu

Kiểu

Kiểu

TÍCH

Tiệc

Lớp

Nhà

Chữ U

Học

Hát

đơi

150

200

76


187m2

180

Kiểu Chữ Kiểu
U

rỗng
giữa

44 khách

56


15
nghị

khách

khách

khách

18

20

khách


khách

khách

khách

(Jasmine)
Phòng họp

Tầng 2

27m2

( Lotus)

14 khách

(Nguồn: Mandila Beach Hotel, 2022)
Bảng 1.4. Dịch vụ tổ chức sự kiện tại Mandila Beach Hotel Danang.
+ Phòng hội nghị Jasmine : Được trang bị các thiết bị tiện nghi, hiện đại, tân tiến
dung cho mục đích phục vụ sự kiện, kết hợp với khơng gian sang trọng, trang nghiêm cùng
với đó là đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, Jasmine là phòng hội nghị được
các khách hàng doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước, các khách hàng bên ngồi ưa chuộng
và ln là lựa chọn đầu tiên cho sự kiện đặc biệt như hội nghị, triễn lãm, tiệc cưới, tổ chức
các sự kiện của mình.
+ Phịng họp Lotus: đây là phịng họp được trang bị các thiết bị dùng để trình chiếu
và thuyết trình, giải đáp, thích hợp để tổ chức các cuộc họp có tính quan trọng cao và cần
được bảo mật.
- Dịch vụ Spa :
Royal Spa là nơi giúp khách hàng giải tỏa mọi sự căng thẳng, mệt mỏi sau mỗi

chuyến đi dài. Kết hợp phương pháp trị liệu với những liệu trình thư giãn cổ truyền đặc
trưng với nguồn thảo mộc quý hiếm, sẽ giúp khách hàng lấy lại nhanh sự cân bằng cho cơ
thể, sự dẻo dai và giúp bạn phục hồi năng lượng mới sau chuỗi ngày tham quan khám phá.
Thời gian mở cửa: 9:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 18
- Dịch vụ hồ bơi:
Hồ bơi vô cực: Tọa lạc trên tầng cao nhất của tòa nhà, hồ bơi được bao qt bởi tầm
nhìn vơ cực ra đại dương bao la, hướng nhìn ra bán đảo Sơn Trà. Đắm mình trong làn nước
của hồ bơi, khách hàng sẽ cảm như lạc mình vào ốc đảo trên cao, tránh xa mọi khói bụi ồn
ào của thành phố để tận hưởng bầu khơng khí tuyệt vời. Quầy bar đầy sơi động ngay bên


16
cạnh sẵn sàng phục vụ khách hàng với nhiều loại thức uống tươi ngon, sảng khoái được
pha chế bởi những bàn tay pha chế chuyên nghiệp chắc chắn sẽ đem đến cho khách hàng
một trải nghiệm tuyệt vời.
Thời gian mở cửa: 6:00 – 21:00
Địa điểm: Tầng 19

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN
HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG.
2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng Wooden House của Mandila Beach Hotel Danang
Tại Mandila Beach Hotel chúng tôi luôn tin tưởng rằng, bữa sáng là bữa ăn quan
trọng nhất trong ngày. Vì vậy hãy bắt đầu một ngày mới tràn đầy năng lượng, thức dậy vào
buổi sáng tinh sương cùng làn gió biển mơn man và thưởng thức bữa sáng tự chọn đa dạng
và ngon miệng tại nhà hàng The Wooden House.
Tọa lạc trên tầng 3 của khách sạn, nhà hàng The Wooden House có sức chứa lên đến
130 khách. Khơng gian sang trọng và ấm cúng, ngồi việc phục vụ bữa sáng tự chọn, nhà
hàng cũng phục vụ ăn trưa và cả ăn tối với thực đơn mang phong cách Á- Âu đa dạng và

đặc sắc. Với khơng gian rộng mở ra biển, nhà hàng cịn mang đến cho bạn không gian
tuyệt vời để cùng thưởng thức một bữa ăn thịnh soạn bên gia đình và người thân.
Tại nhà hàng The Wooden House, Buffet sẽ được phục vụ vào bữa sáng và diễn ra từ
06:00 đến 10:00 và Alacarte sẽ được phục vụ từ 10:00 đến 21:00, cả hai đều được phục vụ
vào tất cả các ngày trong tuần và ngồi ra, Room Service ln sẵn sàng để phục vụ.


17

Hình 2.1. Nhà hàng The Wooden House
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Wooden House.
2.1.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức cũng chính là cách gián tiếp để xác định trách nhiệm và cách
thức thể hiện vai trò của mỗi cá nhân trong bộ máy doanh nghiệp.
Nhìn vào sơ đồ, nhân viên cũng sẽ biết được cơng việc của mình được thực hiện như
thế nào, ai là người quản lý, cần báo cáo cho ai và người chịu trách nhiệm cho cơng việc.
Chính vì vậy có thể nói các mối liên hệ, cách thức giao tiếp và trao đổi công việc cũng
được thể hiện rõ qua sơ đồ.