BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN HỒNG NGỌC

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG
CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN HỒNG NGỌC

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG
CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

TS. Trần Thị Bích Hằng

HÀ NỘI - 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc lập của tơi, là kết
quả của sự tìm tịi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn. Các số liệu và kết quả phân
tích là trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không sao chép từ bất cứ luận
văn hay đề tài nghiên cứu nào trƣớc đó.
Tơi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Ngọc


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tác giả
đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, hƣớng dẫn và đóng góp ý kiến của
các q thầy cơ giáo và bạn bè Trƣờng Đại học Thƣơng mại trong suốt khóa cao
học và trong thời gian nghiên cứu đề tài. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô đã tạo
điều kiện trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành chƣơng trình học
tập của khóa học.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Trần Thị Bích Hằng, ngƣời đã tận
tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt q trình
nghiên cứu và hồn thiện đề tài.

Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các chuyên viên tại các Phịng
Ban chức năng thuộc Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam đã tạo điều kiện, cung cấp
thông tin để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những ngƣời đã thƣờng
xun động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi những lúc khó khăn để tơi vƣợt qua và hồn
thành khóa học.
Do hạn chế về thời gian và trình độ nên bài luận văn khơng tránh khỏi những
thiếu sót và hạn chế nhất định. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý chân tình của các thầy
cơ và bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Ngọc


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................... vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài......................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài............................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài............................................................ 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................ 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài......................................................................... 4

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................................ 6
7. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM
THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP BƢU CHÍNH...................7
1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử và chất lƣợng dịch vụ
chuyển phát thƣơng mại điện tử của doanh nghiệp bƣu chính........................... 7

1.1.1. Doanh nghiệp bưu chính........................................................................... 7
1.1.2. Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử.................................................. 8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử..............................11
1.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử của doanh
nghiệp bƣu chính.............................................................................................. 15
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương
mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính.......................................................... 15
1.2.2. Mục tiêu quản chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của
doanh nghiệp bưu chính................................................................................... 16
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của
doanh nghiệp bưu chính................................................................................... 17
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng
mại điện tử của doanh nghiệp bƣu chính.......................................................... 19
1.3.1. Các yếu tố khách quan............................................................................ 19


iv

1.3.2. Các yếu tố chủ quan............................................................................... 20
1.4. Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử
và bài học rút ra cho Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam................................... 21
1.4.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử

của một số doanh nghiệp bưu chính................................................................. 21
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam...............23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU
ĐIỆN VIỆT NAM.................................................................................................. 24
2.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam.............................24
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển, sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh
doanh
của Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam................................................................ 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt
Nam.................................................................................................................. 25
2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam . 26

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.....27
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát
thƣơng mại điện tử của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam..............................28
2.2.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam............................................................................................ 28
2.2.2. Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam............................................................................................ 31
2.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam...................................................................... 37
2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng
mại điện tử của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam........................................... 60
2.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan................................................... 60
2.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan....................................................... 62
2.4. Đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại
điện tử của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam.................................................. 63
2.4.1. Thành công và nguyên nhân................................................................... 63
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................... 64

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG
CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM.................................................................... 66


v

3.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của Tổng công
ty Bƣu điện Việt Nam...................................................................................... 66

3.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt
Nam.................................................................................................................. 66
3.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu
điện Việt Nam................................................................................................... 67
3.2. Phƣơng hƣớng và quan điểm quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát
thƣơng mại điện tử của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam..............................69
3.2.1. Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện
tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam........................................................... 69
3.2.2. Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam................................................................ 70
3.3. Một số giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát
thƣơng mại điện tử của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam..............................71
3.3.1. Nhóm giải pháp tăng cường đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
chuyển phát thương mại điện tử....................................................................... 71
3.3.2. Nhóm giải pháp tăng cường năng lực quản lý chất lượng dịch vụ chuyển
phát thương mại điện tử................................................................................... 77
3.4. Một số kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông...........................79
3.4.1. Đề xuất giảm cước tin nhắn chăm sóc khách hàng dịch vụ chuyển phát
hàng thương mại điện tử................................................................................... 79
3.4.2. Hỗ trợ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam triển khai một số nhiệm vụ để

nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kinh doanh......................................... 80
KẾT LUẬN............................................................................................................ 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam giai
đoạn 2018-2020....................................................................................................... 27
Bảng 2.2: Phạm vi và thời gian của các gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN .. 29

Bảng 2.3: Giá cƣớc các gói dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN.....................30
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát KH TMĐT về sự tin cậy của BĐVN...........................33
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát KH TMĐT về sự đáp ứng của BĐVN.........................34
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát KH TMĐT về sự đảm bảo của BĐVN......................... 35
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát KH TMĐT về sự thấu hiểu của BĐVN.......................35
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát KH TMĐT về tính hữu hình của BĐVN.....................36
Bảng 2.9: Tỷ lệ chiết khấu, trích thƣởng cho KH ký hợp đồng sử dụng dịch vụ
chuyển phát TMĐT của BĐVN............................................................................... 40
Bảng 2.10: Chỉ tiêu tuyến phát dịch vụ TMĐT của BĐVN..................................... 42
Bảng 2.11: Chỉ tiêu KHCL dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN.......................43
Bảng 2.12: Quy định xếp loại đơn vị theo tỷ lệ hoàn thành KHCL.........................44


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.................................. 12
Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam.........25
Hình 2.2: Mơ hình chăm sóc-đối sốt tập trung của Tổng cơng ty Bƣu điện...49
Hình 2.3: Tỷ lệ khai thác vận chuyển đúng quy định của đơn vị năm 2020.....54
Hình 2.4: Tỷ lệ phát thành cơng bƣu gửi COD năm 2020.................................55
Hình 2.5: Tỷ lệ phát thành cơng đúng quy định bƣu gửi COD và khơng COD
năm 2020................................................................................................................ 55
Hình 2.6: Vi phạm chất lƣợng tại các khâu, công đoạn năm 2020....................56


Từ viết tắt
BCGD
BCP
BĐVN
CNTT
CSKH
DN
GDV
GSCL
GTGT
KH
KHCL
KHKD
KTNV
KTTKTC
KTVC
PBC
PKTC
PTC
QLCL

QLĐG
TBC
TMĐT
TTKT


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời đại 4.0, khi số lƣợng ngƣời dùng internet gia tăng với tốc độ
ngày càng nhanh chóng thì xu hƣớng mua sắm/bán hàng trực tuyến trở nên cực kì
phổ biến. Ranh giới giữa thƣơng mại điện tử (TMĐT) và bán lẻ dần dần biến mất
và kinh doanh trực tuyến đang trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động mua
bán. Các lợi ích của TMĐT mang lại có thể kể đến là: tiết kiệm chi phí quảng cáo
sản phẩm, linh hoạt trong việc đặt mua sản phẩm, các giao dịch đƣợc thực hiện
xuyên quốc gia và xuyên biên giới, sử dụng công cụ internet để làm việc và điều
hành doanh nghiệp (DN) đơn giản, gọn nhẹ…
Dịch vụ bƣu chính chuyển phát đã phát triển từ khá lâu trƣớc khi TMĐT
phát triển, tuy nhiên khi đó tồn tại rất ít các DN cung cấp và nhu cầu giao hàng tận
nhà còn chƣa nhiều. Nhƣ một hệ quả tất yếu từ bùng nổ TMĐT, khách hàng (KH)
trở nên ƣa chuộng mua sắm online, nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng đột biến và
dịch vụ chuyển phát trở thành cầu nối giữa ngƣời bán và ngƣời mua. Giao hàng trở
thành một khâu quan trọng cuối cùng để hàng hóa đến đƣợc tận tay ngƣời mua khi
ngƣời bán bị hạn chế trong việc gặp trực tiếp ngƣời mua.
Bắt kịp xu thế thị trƣờng, các DN bƣu chính đã mở rộng lĩnh vực hoạt động
kinh doanh dịch vụ chuyển phát TMĐT và đang ngày càng chú trọng vào cải tiến
sản phẩm dịch vụ chuyển phát TMĐT nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. Cùng với yêu
cầu ngày càng cao của KH và sự cạnh tranh gay gắt giữa các DN bƣu chính đặt ra
yêu cầu các DN bƣu chính phải khơng ngừng tăng cƣờng quản lý nhằm nâng cao

chất lƣợng dịch vụ (CLDV) chuyển phát TMĐT để phát triển bền vững.
Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam (BĐVN) là một doanh nghiệp bƣu chính
có mạng lƣới hoạt động rộng khắp 63 tỉnh, thành trên cả nƣớc. Trong những năm
gần đây, dịch vụ chuyển phát TMĐT đã đem lại cho BĐVN mức doanh thu ấn
tƣợng. Đây cũng là dịch vụ mà BĐVN có định hƣớng tiếp tục phát triển mạnh
trong giai đoạn tới. Tuy nhiên, công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của
BĐVN trong thời gian qua vẫn cịn một số hạn chế, gây khó khăn trong cạnh tranh
thu hút khách, cụ thể: chính sách chất lƣợng của BĐVN chƣa đầy đủ, cụ thể theo
từng công đoạn (thu gom, chấp nhận, khai thác, vận chuyển, phát) mà chỉ đang tập
trung chủ yếu tại công đoạn phát; thiếu các nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin
(CNTT) trong việc kiểm sốt chất lƣợng tại từng cơng đoạn; tính chuyên nghiệp
trong bộ máy giám sát chất lƣợng chƣa cao;…
Trong khi đó, cho đến nay, vấn đề quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của
BĐVN chƣa đƣợc bất cứ tác giả nào nghiên cứu, tiếp cận toàn diện, đầy đủ dƣới
góc độ quản lý kinh tế.
Xuất phát từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, học viên đã lựa chọn đề
tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công


2

ty Bưu điện Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ của mình, với mong muốn giải quyết
những bất cập nêu trên.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
a. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan
Vấn đề quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại BĐVN đã đƣợc tiếp cận và đề
cập khá rời rạc ở một số nghiên cứu, điển hình nhƣ:
* Các nghiên cứu về dịch vụ chuyển phát TMĐT
Julie Luong, “Giải pháp giao hàng TMĐT – Những kỳ vọng và tƣơng lai”.
Tác giả chỉ ra tƣơng lai của giao hàng TMĐT cũng nhƣ giải pháp giao hàng TMĐT

để đáp ứng kịp thời nhu cầu KH.
Vietnam Logistics Review (2017), “Giải pháp logistics giao hàng TMĐT”. Tác
giả nêu rõ các tiềm năng của dịch vụ chuyển phát giao hàng TMĐT, kèm theo đó là
những trở ngại cho khâu quản trị hàng hóa, lƣu trữ hàng hóa và giao hàng cho KH.
Bên cạnh đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp logistics trong giao hàng TMĐT để
khắc phục các trở ngại trên.
Uyên Hƣơng, “TMĐT cứu dịch vụ chuyển phát”. Tác giả chỉ ra xu hƣớng
chuyển phát TMĐT đang dần thay thế dịch vụ chuyển phát thƣ từ, tài liệu. Do đó,
các DN chuyển phát cần thay đổi để đáp ứng yêu cầu của thị trƣờng ngày một phát
triển nhanh chóng này. Ngồi ra, phải có sự hợp tác và phối hợp chặt chẽ giữa các
nhà bán hàng trực tuyến và công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát để thúc đẩy dịch
vụ theo yêu cầu cụ thể của KH.
* Các nghiên cứu về CLDV chuyển phát TMĐT và quản lý CLDV bưu chính
Trần Trung Hƣng (2014) “CLDV hậu cần cho TMĐT tại Tổng công ty Cổ
phần Bƣu chính Viettel”, luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
Gia Hà Nội. Tác giả đã tìm hiểu, tổng hợp các cơ sở lý luận về dịch vụ, CLDV và
dịch vụ hậu cần cho TMĐT; đánh giá về thực trạng CLDV của Tổng công ty Cổ
phần Bƣu chính Viettel; từ đó đề xuất giải pháp nâng cao CLDV.
Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao cơng tác quản lý CLDV
bƣu chính Viettel tại Bƣu cục Triệu Việt Vƣơng thuộc Tổng công ty Viễn thông
Quân đội Viettel”, luận văn tốt nghiệp Học viện Bƣu chính Viễn thơng. Tác giả chỉ
ra thực trạng cơng tác quản lý CLDV bƣu chính Viettel tại Bƣu cục Triệu Việt
Vƣơng còn những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt
công tác quản lý cụ thể nhƣ: hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, chƣa có kế hoạch
trong dài hạn.
* Các nghiên cứu tại hệ thống BĐVN
Trần Việt Hƣng (2012), “Các giải pháp phát triển ngành Bƣu chính tỉnh
Quảng Nam”, luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại Học kinh tế Hồ Chí Minh. Tác giả đã hệ
thống hóa lý luận, phân tích thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bƣu



3

chính Quảng Nam. Tác giả đã nêu bật lên đƣợc thực trạng chất lƣợng ngành Bƣu
chính của tỉnh, chỉ ra những hạn chế cịn vƣớng mắc mà chƣa đƣợc hồn thiện từ
đó đề xuất giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Ngô Thị Phƣơng Anh (2013), “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp
dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của VNPOST”, luận văn tốt nghiệp Học viện công
nghệ Bƣu chính viễn thơng. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, chỉ
ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và
phù hợp với cơ chế thị trƣờng, hội nhập quốc tế.
Lò Cƣờng Đức (2018) “Quản lý CLDV Bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện
tỉnh Sơn La”, luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã hệ
thống lý luận, đƣa ra thực trạng quản lý CLDV Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu
điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017, xác định điểm mạnh, điểm yếu và nguyên
nhân của điểm yếu trong quản lý CLDV Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý CLDV chuyển phát của Bƣu
điện tỉnh Sơn La đến năm 2020.
Nguyễn Thị Phƣơng Dung (2020) “Quản trị CLDV chuyển phát của BĐVN”,
luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Tác giả hệ thống hóa một số cơ sở
lý luận về quản trị CLDV chuyển phát của các công ty Bƣu điện nói chung, phân
tích và đánh giá thực trạng quản trị CLDV chuyển phát của BĐVN và đề xuất một
số giải pháp tăng cƣờng quản trị CLDV chuyển phát của BĐVN.
b. Kết luận và khoảng trống nghiên cứu
Qua rà soát, các đề tài nghiên cứu trƣớc đây đã đề cập tới tiềm năng của dịch
vụ chuyển phát TMĐT, tầm quan trọng của việc quản lý CLDV bƣu chính và
CLDV chuyển phát TMĐT cũng nhƣ đƣa ra một số giải pháp chung cho các DN
bƣu chính để đáp ứng kịp thời nhu cầu KH.
Các đề tài nghiên cứu tại BĐVN chƣa đi sâu nghiên cứu CLDV chuyển phát
TMĐT trong thời điểm TMĐT đang là xu hƣớng tất yếu và chuyển phát TMĐT

đang là dịch vụ cốt lõi, sự lên ngôi của TMĐT trong thời đại công nghệ số sẽ là
“phao cứu sinh” cho các DN ngành bƣu chính trong bối cảnh mảng kinh doanh
chính là dịch vụ thƣ từ, tài liệu đã sụt giảm đáng kể.
Do vậy, đề tài nghiên cứu này nghiên cứu sâu về CLDV chuyển phát TMĐT
nhằm đáp ứng nhu cầu KH, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ dƣới góc độ tiếp
cận quản lý kinh tế. Đề tài nghiên cứu này có tính mới và kế thừa các nghiên cứu
trƣớc đây.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất đƣợc một số giải pháp và kiến nghị chủ
yếu tăng cƣờng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:


4

Hệ thống hóa một số lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý CLDV
chuyển phát TMĐT tại DN bƣu chính.
Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của
BĐVN.
Nghiên cứu phƣơng hƣớng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp, kiến
nghị tăng cƣờng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Phạm vi về nội dung: Giới hạn nghiên cứu nội dung và các yếu tố ảnh hƣởng
đến quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN; trong đó chủ thể quản lý là
BĐVN; đối tƣợng quản lý là chất lƣợng dịch vụ chuyển phát TMĐT của các công

ty thành viên tại 63 tỉnh/ thành phố trên cả nƣớc.
Phạm vi về không gian: Giới hạn nghiên cứu công tác quản lý CLDV chuyển
phát TMĐT của BĐVN trên 63 tỉnh/thành phố.
Phạm vi về thời gian: Giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu
đề tài đƣợc thu thập trong giai đoạn từ 2018-2020, các giải pháp đề xuất cho giai
đoạn 2021-2025.
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Để thu thập dữ liệu thứ cấp, đề tài sử
dụng phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn các luận văn cao học, bài báo khoa học… để
hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản lý CLDV chuyển phát TMĐT
của DN bƣu chính. Bên cạnh đó, đề tài còn nghiên cứu các báo cáo kinh doanh, các
quy định, chính sách liên quan đến quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN
giai đoạn 2018-2020 để phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CLDV chuyển
phát TMĐT của BĐVN. Ngồi ra, tác giả thu thập thơng tin các cuộc khảo sát của
BĐVN đã thực hiện trong năm 2020 (khảo sát nguyên nhân KH dừng sử dụng dịch
vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN, mong muốn của KH trong tƣơng lai; khảo sát
về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với BĐVN) để đánh giá thực trạng xây dựng kế
hoạch CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
+
Phƣơng pháp điều tra xã hội học: đƣợc thực hiện với phƣơng pháp điều tra
bằng bảng hỏi. Bảng hỏi sẽ đƣợc phát cho những KH đang sử dụng dịch vụ chuyển
phát TMĐT của BĐVN để đánh giá CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Quy trình thực hiện nhƣ sau:
Bước 1: Xác định đối tƣợng điều tra và quy mô mẫu điều tra



5

Để thu thập thông tin đánh giá CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN, tác giả
cùng các đồng nghiệp đang công tác tại Trung tâm CSKH – BĐVN tiến hành khảo
sát đối tƣợng đang sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Số lƣợng KH TMĐT dự kiến khảo sát là: 600 KH. Đặc điểm của các KH khảo
sát: KH TMĐT gửi hàng đi liên tỉnh, nội dung hàng hóa đa dạng (quần áo, giày dép,
mỹ phẩm, đồ điện tử, đồ gia dụng…).
Bước 2: Thiết kế Phiếu điều tra và chọn thang điểm
Phiếu điều tra đƣợc đính kèm trong phụ lục 01, gồm 2 phần. Trong đó: Phần 1
bao gồm các thông tin về KH; Phần 2 là nội dung đánh giá CLDV chuyển phát
TMĐT của BĐVN, bao gồm các câu hỏi theo 5 nhóm chỉ tiêu về CLDV.
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert để đo thái độ và cảm nhận của KH khi
sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN. Thang đo đƣợc đánh giá theo các
mức: hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thƣờng, đồng ý và hoàn toàn
đồng ý; tƣơng ứng với mức điểm đánh giá theo thứ tự từ 1 đến 5 điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra theo hình thức gửi email cho khách hàng.
Khi cần thiết, tác giả cùng các đồng nghiệp tiến hành gọi điện trực tiếp cho khách
hàng để đảm bảo thu đƣợc số lƣợng phiếu cao nhất.
Số phiếu phát ra là 600 phiếu. Thời gian phát phiếu từ ngày 01/10/2020 đến
hết ngày 07/10/2020.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Tác giả tiến hành thu phiếu điều tra và kiểm tra tính hợp lệ của các phiếu trong
giai đoạn từ 08/10/2020 đến 15/10/2020. Tác giả thu về 567 phiếu điều tra hợp lệ
(đạt 94,5% trên tổng số phiếu phát ra), bảng mô tả mẫu khảo sát khách hàng đính
kèm tại phụ lục 02 (mô tả thông tin 567 khách hàng đồng ý tham gia khảo sát và các
phiếu điều tra hợp lệ, các thông tin mô tả bao gồm: mặt hàng kinh doanh, số lƣợng
bƣu gửi hàng tháng và tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnampost).

+
Phƣơng pháp phỏng vấn: đƣợc thực hiện với phƣơng pháp phỏng vấn
chuyên sâu chuyên viên và lãnh đạo các Phòng Ban chức năng thuộc BĐVN về các
vấn đề tồn tại trong cung cấp dịch vụ và trong khâu QLCL, đề xuất để nâng cao chất
lƣợng cung cấp dịch vụ. Đối tƣợng phỏng vấn: Lãnh đạo và chuyên viên hiện làm
việc tại các phòng Ban chức năng thuộc BĐVN (Chị Lê Hồng Ngọc – Chuyên viên
Phòng Nghiệp vụ - Ban Dịch vụ Bƣu chính, Nguyễn Văn Thịnh – Trƣởng phịng
Kiểm sốt chất lƣợng - Ban Quản lý Chất lƣợng, chị Trần Mỹ Yến – Trƣởng Trung
tâm CSKH - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, anh Lê Ngọc – chuyên viên Trung tâm
Công nghệ thông tin). Các câu hỏi phỏng vấn xoay quanh 02 nội dung chính:
Đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ của BĐVN và đề xuất để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ BĐVN. Số lƣợng phỏng vấn: 4, kết quả thu về: 4 phiếu.


6

b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phƣơng pháp tổng hợp: Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp các dữ
liệu sơ cấp, thứ cấp từ các nguồn tin cậy để có đánh giá tổng quan nhất về quản lý
CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Phƣơng pháp thống kê mô tả: Luận văn thống kê các số liệu, kết quả sau khi
thu thập dữ liệu sơ cấp, mô tả cụ thể các đánh giá của KH về CLDV của Bƣu điện.
Luận văn đã dùng phần mềm excel để thống kê dữ liệu điều tra đƣợc.
Phƣơng pháp so sánh: Luận văn sử dụng phƣơng pháp so sánh các số liệu về
tình hình kinh doanh, CLDV qua các năm để có góc nhìn tồn diện.
Phƣơng pháp phân tích và đánh giá: Sau khi có đầy đủ các thơng tin, dữ
liệu, phƣơng pháp phân tích, đánh giá đƣợc vận dụng để đƣa ra các nhận định, kết
luận. Từ đó, đƣa ra các đề xuất để tăng cƣờng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT
của BĐVN, đáp ứng nhu cầu KH.
6.


Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý
luận về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của DN bƣu chính.
Ý nghĩa thực tiễn: Nội dung của luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị
cho giảng viên, cao học viên và sinh viên khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh
trong giảng dạy, nghiên cứu và học tập. Ngoài ra, các kết luận về thực trạng và đề
xuất giải pháp, kiến nghị là cơ sở để BĐVN và các cơ quan quản lý nhà nƣớc
(QLNN) tham khảo xây dựng chính sách tăng cƣờng CLDV chuyển phát TMĐT
trong thời gian tới.
7.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý chất
lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử của doanh nghiệp bƣu chính.
Chƣơng 2: Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại
điện tử của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam.
Chƣơng 3: Giải pháp và kiến nghị tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ
chuyển phát thƣơng mại điện tử của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam.


7

CHƢƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM
THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP BƢU CHÍNH


1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử và chất lƣợng dịch
vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử của doanh nghiệp bƣu chính
1.1.1. Doanh nghiệp bưu chính
1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp bưu chính
“DN bƣu chính là DN cung ứng các dịch vụ bƣu chính trong nƣớc, quốc tế để
chuyển phát tài liệu, hàng hóa từ địa điểm của ngƣời gửi đến địa điểm của ngƣời
nhận theo yêu cầu của ngƣời gửi.” (Quốc hội, 2010).
Theo thông tin từ Vụ Bƣu chính – Bộ Thơng tin và Truyền thơng, tính đến
tháng 02/2021, trên cả nƣớc có 519 DN đã đƣợc cấp phép hoạt động bƣu chính (Bộ
thơng tin Truyền thông, 2021).
1.1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bưu chính
DN bƣu chính có đầy đủ các đặc điểm của doanh nghiệp nói chung, ngồi ra
cịn có một số đặc điểm riêng xuất phát từ tính chất kinh doanh của DN bƣu chính,
đó là:
DN bƣu chính và KH phải trực tiếp tiếp xúc với nhau để giao dịch, cung ứng
dịch vụ. Các DN bƣu chính phải tổ chức các điều kiện tốt nhất để gặp gỡ KH của
họ theo hai hƣớng: một là thiết lập các điểm cung ứng dịch vụ gần nơi KH sinh
sống và làm việc; hai là chủ động cung ứng dịch vụ tại địa chỉ của KH. Các hoạt
động cung ứng dịch vụ của DN bƣu chính có ảnh hƣởng trực tiếp và ngay lập tức
đến KH. Do sự tiếp xúc và tầm ảnh hƣởng của DN bƣu chính với KH rất lớn, KH
có thể cảm nhận đƣợc rõ nét về chất lƣợng và lợi ích của dịch vụ mang lại.
KH sử dụng dịch vụ bƣu chính tại từng vùng, miền có các nhu cầu về tần
suất, thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau, do vậy, tải trọng dịch vụ không đồng đều
theo thời gian và không gian. Điều này khiến các DN bƣu chính khó cân bằng giữa
cung và cầu. Do vậy, các DN bƣu chính cần cố gắng thích nghi với các sự biến đổi
đó.
Để cung cấp dịch vụ, các DN có nhiều bộ phận để chuyên trách từng cơng
đoạn vận chuyển tài liệu, hàng hóa từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận. Thậm chí, việc
chuyển phát hàng hóa khơng chỉ gói gọn trong phạm vi DN mà cịn liên quan tới các
đối tác trong và ngoài nƣớc. Kết quả của tồn bộ q trình chuyển phát thể hiện

cơng sức của tất cả các cá nhân, đơn vị tham gia. Do vậy, quy trình nghiệp vụ để
vận hành của các DN bƣu chính cần rõ ràng, thể hiện sự phối hợp nhịp nhàng giữa
các đơn vị, bộ phận. Đặc biệt, các vấn đề liên quan quyền hạn, trách nhiệm và các
cơ chế phải tƣờng minh và hợp lý.


8

1.1.1.3. Vai trị của doanh nghiệp bưu chính
Bƣu chính là một trong những hình thức thơng tin và truyền thơng lâu đời,
đóng vai trị quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao đời sống vật
chất, tinh thần của nhân dân. Đây là ngành phục vụ công cộng, là bộ phận không thể
thiếu của cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, đóng góp vào sự tăng trƣởng của đất nƣớc.
Việc phát triển các dịch vụ trên đem đến cơ hội kết nối, giúp mọi ngƣời thu hẹp
khoảng cách của mình đối với phần cịn lại của thế giới.
Các DN bƣu chính ra đời với sứ mệnh phục vụ cộng đồng, cung cấp các giải
pháp tối ƣu cho lĩnh vực chuyển phát tài liệu/hàng hóa trong nƣớc và quốc tế,
logistics, hậu cần cho TMĐT... Điều này góp phần tạo ra ngày càng nhiều giá trị cho
KH và cộng đồng; gắn kết mọi ngƣời bằng dịch vụ chất lƣợng cao, thân thiện, hiện
đại.
1.1.2. Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Trƣớc hết, dịch vụ bƣu chính chuyển phát đƣợc thực hiện qua các cơng
đoạn chấp nhận, khai thác vận chuyển (KTVC) và phát bƣu gửi bằng nhiều phƣơng
thức vận chuyển (đƣờng bộ, đƣờng bay, đƣờng thủy) từ địa điểm của ngƣời gửi
đến địa điểm của ngƣời nhận (Quốc hội, 2010).
TMĐT có tên tiếng anh là e-commerce, e-comm hay viết tắt là EC hoặc
thƣơng mại internet, đề cập đến việc mua và bán hàng hóa hoặc dịch vụ có sử dụng
internet để thực hiện việc mua bán chuyển tiền, dữ liệu để thực hiện các giao dịch
này (ntlogistics.vn, 2019). TMĐT thƣờng đƣợc sử dụng để chỉ việc bán sản phẩm

trực tuyến, nhƣng nó cũng có thể mô tả bất kỳ loại giao dịch thƣơng mại nào đƣợc
diễn ra thơng qua internet. Các hình thức TMĐT chính bao gồm:
-

B2B (DN tới DN): Các DN có KH cũng là DN hoặc tổ chức.

B2C (DN tới ngƣời tiêu dùng): Các DN bán sản phẩm hoặc dịch vụ của họ
trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng. Đây là loại hình thức TMĐT thông thƣờng mà bạn
rất dễ thấy.
C2B (Ngƣời tiêu dùng đền DN): Các trang web mà ngƣời tiêu dùng cung
cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và DN đặt hàng của họ.
C2C (Ngƣời tiêu dùng đến ngƣời tiêu dùng): Các DN tạo thuận lợi cho
việc bán sản phẩm giữa ngƣời tiêu dùng.
Ngồi các loại TMĐT này, cịn có các loại phổ biến khác nhƣ G2C (Chính
phủ đến ngƣời tiêu dùng), C2G (Ngƣời tiêu dùng đến Chính phủ) hoặc B2E (DN
đến nhà tuyển dụng) (ntlogistics.vn, 2019)
Nhƣ vậy, trong phạm vi nghiên cứu này có thể hiểu: Dịch vụ chuyển phát
TMĐT là dịch vụ chuyển phát hàng hóa cho KH kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT
từ địa chỉ KH (kho hàng hoặc cửa hàng) đến địa chỉ người nhận (người mua) và


9

thực hiện/không thực hiện thu hộ một khoản tiền theo yêu cầu. Trong đó, KH mục
tiêu là các KH tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ TMĐT.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Khi mọi thứ đã đƣợc tự động hóa và mua bán thơng qua internet, thì vận
chuyển sẽ đóng vai trị quyết định cho sự thành cơng của cả q trình đó. Điều này
đƣợc thể hiện qua việc đơn vị vận chuyển đảm bảo hàng hóa đến đúng nơi ngƣời
nhận trong thời gian nhanh nhất và đảm bảo hàng chắn chắn đến nơi an tồn, khơng

xảy ra các tình trạng bể vỡ, hƣ hỏng đáng tiếc, gây rắc rối cho DN kinh doanh và
ngƣời tiêu dùng. KH có quay lại hay khơng phụ thuộc vào thái độ của ngƣời giao
hàng (shipper), vì nếu bạn bán hàng tốt, trang web của bạn hoạt động ổn định
nhƣng khâu giao hàng và thái độ của shipper khơng tốt thì KH sẽ mất thiện cảm với
DN của bạn.
Những lợi ích nhƣ trên chỉ có đƣợc với những DN thực sự nhận thức đƣợc
giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các DN để
thu đƣợc nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế, khi các DN trong nƣớc phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các
DN nƣớc ngồi. (ntlogistics.vn, 2019)
1.1.2.3. Các loại dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Dịch vụ chuyển phát TMĐT thơng thƣờng có 02 loại dịch vụ đáp ứng các
yêu cầu khác nhau của KH về chỉ tiêu chất lƣợng, cụ thể:
Dịch vụ chuyển phát nhanh TMĐT: Dịch vụ chuyển phát nhanh, có chỉ tiêu
thời gian chuyển phát ngắn hơn chỉ tiêu thời gian dịch vụ tiêu chuẩn, giá cƣớc cao
hơn dịch vụ tiêu chuẩn.
Dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn TMĐT: Dịch vụ chuyển phát thƣờng, có
chỉ tiêu thời gian chuyển phát dài hơn chỉ tiêu thời gian dịch vụ nhanh, giá cƣớc
thấp hơn dịch vụ nhanh.
Bên cạnh đó, các DN bƣu chính cũng cung cấp một số các dịch vụ cộng
thêm/dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển phát đa dạng
của KH, một số dịch vụ cộng thêm nhƣ sau:
Phát hàng thu tiền (COD): Khi phát bƣu gửi, DN bƣu chính thực hiện thu
hộ một khoản tiền từ ngƣời nhận và thanh tốn khoản tiền đó cho ngƣời gửi bằng
tiền mặt hoặc chuyển khoản.
Khai giá/bảo hiểm: DN bƣu chính bồi thƣờng cho KH theo trị giá bƣu gửi
kê khai vào thời điểm chấp nhận bƣu gửi trong trƣờng hợp bƣu gửi bị mất, hỏng do
lỗi của DN bƣu chính.
Thu cƣớc nơi ngƣời nhận: DN bƣu chính thực hiện chuyển phát bƣu gửi
và thu ở ngƣời nhận các khoản cƣớc phát sinh theo hợp đồng đã ký kết với ngƣời

nhận/ngƣời gửi.


10

Phát tận tay: DN bƣu chính thực hiện phát bƣu gửi đến đúng ngƣời nhận.
Dịch vụ Phát tận tay không đƣợc áp dụng khi ngƣời nhận là lãnh đạo các cơ quan
Đảng, chính quyền trung ƣơng và địa phƣơng.
Báo phát: DN bƣu chính lấy kí nhận của ngƣời nhận bƣu gửi trên Phiếu
báo phát hoặc trên mẫu biên nhận của KH để chuyển lại cho ngƣời gửi.
Báo phát SMS/Email: DN bƣu chính gửi tin nhắn SMS/Email đến số điện
thoại/địa chỉ email mà ngƣời gửi cung cấp khi gửi bƣu gửi để thơng báo kết quả
phát.
Phát đồng kiểm: DN bƣu chính kiểm đếm số lƣợng bƣu gửi hoặc kiểm
đếm chi tiết nội dung bƣu gửi khi chấp nhận và phát bƣu gửi; lấy dấu xác nhận của
cơ quan, tổ chức nhận lên Biên bản giao nhận hoặc mẫu chứng từ giao nhận của KH
rồi chuyển lại cho ngƣời gửi.
Thử hàng: Dịch vụ cho phép ngƣời nhận đƣợc mở hàng ra và thử hàng
theo yêu cầu ngƣời gửi trƣớc khi quyết định nhận hàng.
Phát hàng 1 phần: Dịch vụ hỗ trợ ngƣời gửi chuyển phát nhiều sản phẩm
(size, mẫu mã chủng loại…) để cho ngƣời nhận tùy chọn một hoặc nhiều sản phẩm.
Các sản phẩm còn lại đƣợc chuyển phát lại về cho ngƣời gửi.
1.1.2.4. Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát TMĐT thƣờng bao gồm 4
bƣớc: Bước 1: Thu gom
KH có thể gửi yêu cầu thu gom hàng tại địa chỉ bằng các hình thức:
gọi
điện thoại số tổng đài hotline hoặc số điện thoại niêm yết tại các bƣu cục. Ngồi ra,
một số DN bƣu chính thực hiện tiếp nhận thông tin thu gom qua các ứng dụng phần
mềm chuyển phát.

Thời gian và tần suất thu gom có thể cố định dựa trên thỏa thuận giữa DN
bƣu chính và KH hoặc đột xuất theo nhu cầu KH.
Sau khi gửi yêu cầu thu gom, nhân viên thu gom sẽ tiếp nhận thông tin bƣu
gửi và thực hiện thu gom tại địa chỉ KH.
Bước 2: Chấp nhận
Khi chấp nhận bƣu gửi, nhân viên thực hiện kiểm tra nội dung bƣu gửi
nhằm đảm bảo nội dung hàng gửi không nằm trong danh sách hàng cấm gửi theo
quy định của pháp luật và quy định của DN bƣu chính. Đối với các bƣu gửi có giá
trị cao hoặc hàng nhạy cảm, nhân viên tƣ vấn cho KH các dịch vụ GTGT phù hợp.
Nội dung bƣu gửi cần đƣợc kê khai chi tiết, đầy đủ tên, chủng loại, màu
sắc, tình trạng, số lƣợng, số tiền thu hộ từng sản phẩm (nếu có),...
Nhân viên sẽ kiểm tra tình trạng gói bọc bƣu gửi, tƣ vấn KH sử dụng các
loại hộp tiêu chuẩn để gói bọc bƣu gửi, đảm bảo an tồn hàng hóa khi vận chuyển.


11

Bước 3: Khai thác, vận chuyển
Nhân viên thực hiện khai thác, đóng chuyển theo quy định của từng dịch vụ
nhanh/tiêu chuẩn. Thứ tự ƣu tiên trong khai thác, giao nhận, vận chuyển của các
bƣu gửi cũng nhƣ quy cách giao nhận của từng dịch vụ đƣợc tuân thủ theo quy
định của các DN bƣu chính. Ví dụ: các bƣu gửi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
đƣợc ƣu tiên khai thác trƣớc và giao nhận trƣớc các bƣu gửi sử dụng dịch vụ
chuyển phát tiêu chuẩn do chỉ tiêu thời gian của dịch vụ nhanh sẽ ngắn hơn chỉ tiêu
thời gian của dịch vụ tiêu chuẩn. Các bƣu gửi có sử dụng thêm dịch vụ khai giá/bảo
hiểm đƣợc đóng riêng túi do chủ yếu là các hàng hóa có giá trị, cần đƣợc tuyệt đối
đảm bảo an toàn, tránh mất mát/thất lạc.
Bước 4: Phát
Sau khi bƣu gửi đƣợc xác nhận đến bƣu cục phát (BCP), đơn vị phát thực
hiện tổ chức phát bƣu gửi.

lần.

Số lần bƣu gửi đƣợc phát đến địa chỉ nhận thông thƣờng: 02 – 03

Bƣu tá liên hệ điện thoại cho ngƣời nhận trƣớc khi đi phát để tăng tỉ lệ
phát thành công (PTC) bƣu gửi.
BCP thực hiện phát cho ngƣời nhận theo các dịch vụ đã đƣợc ngƣời
gửi
đăng ký sử dụng (thử hàng, phát 01 phần, phát đồng kiểm, thu cƣớc nơi ngƣời
nhận, phát tận tay…)
Các bƣu gửi Phát không thành công (PKTC) sau 02 – 03 lần phát đƣợc lƣu
giữ tại BCP và xin ý kiến ngƣời gửi về việc chuyển hoàn.
Nguyên tắc chung để chuyển phát bƣu gửi:
-

Làm đúng ngay từ đầu.

Khâu sau kiểm tra khâu trƣớc, phát hiện bất thƣờng (bƣu gửi suy suyển/hƣ
hỏng, thiếu trọng lƣợng…) lập biên bản để ràng buộc trách nhiệm cho khâu trƣớc
đó.

Khi hàng hóa bị suy suyển bên ngồi, đơn vị phát hiện suy suyển có trách
nhiệm gia cố lại hàng hóa, sau đó tiếp tục vận chuyển qua khâu tiếp theo nhằm đảm
bảo hàng hóa khơng bị hƣ hỏng khi đến tay ngƣời nhận.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “CLDV là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” (nghiencuukhoahoc.org, 2020). Để biết đƣợc sự dự
đốn của khách hàng thì điều cần thiết đó là phải nắm bắt nhu cầu, thấu hiểu KH, từ

đó xây dựng một chiến lƣợc CLDV hiệu quả. Đây có thể xem là một khái


12

niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét CLDV đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Ngu n Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Nhƣ vậy, ở khía cạnh dịch vụ bƣu chính chuyển phát, CLDV bƣu chính là
khả năng đáp ứng của đơn vị chuyển phát đối với sự mong đợi của KH, hay nói
cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm
nhận của họ về những kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ bƣu chính
của đơn vị chuyển phát.
Trong phạm vi nghiên cứu luận văn này có thể hiểu: CLDV chuyển phát
TMĐT là khả năng đáp ứng của đơn vị chuyển phát hàng TMĐT đối với sự mong
đợi của KH. CLDV chuyển phát TMĐT được đánh giá thông qua sự cảm nhận của
KH về dịch vụ chuyển phát TMĐT mà DN bưu chính cung cấp so với sự kỳ vọng
của họ đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT.
1.1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Để đánh giá CLDV chuyển phát TMĐT có thể kế thừa nghiên cứu của
Parasurman và cộng sự với 5 chỉ tiêu: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu
hiểu và tính hữu hình.


13

Một là, sự tin cậy đƣợc thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Để đảm bảo đƣợc việc cung cấp dịch vụ TMĐT theo đúng cam kết, các đơn
vị chuyển phát chú trọng các yếu tố: tốc độ chuyển phát, độ chính xác, độ an tồn,
tần suất và thời gian chuyển trả tiền thu hộ, độ bảo mật thông tin.
Tốc độ chuyển phát đƣợc đo kiểm bởi thời gian từ thời điểm chấp nhận bƣu
gửi đến thời điểm phát bƣu gửi đến địa chỉ ngƣời nhận (lần phát đầu tiên). Chỉ tiêu
thời gian tồn trình của các DN bƣu chính đƣợc công bố kèm theo giá cƣớc chuyển
phát để KH nắm thơng tin, lựa chọn DN bƣu chính theo nhu cầu. Tuy nhiên, chỉ tiêu
thời gian này khơng chính xác 100% mà vẫn xảy ra tình trạng chỉ tiêu thời gian thực
tế ngắn hơn/dài hơn chỉ tiêu thời gian công bố.
Độ chính xác đƣợc thể hiện qua việc các bƣu gửi phải đƣợc chuyển phát
theo đúng địa chỉ, đúng ngƣời nhận, khơng để xảy ra sai sót nhầm lẫn, chuyển phát
lạc hƣớng, chuyển sai ngƣời nhận. Trong quá trình chuyển phát bƣu gửi có thể xảy
ra trƣờng hợp bƣu gửi bị chuyển phát lạc hƣớng do khâu chia chọn, khai thác có
sai sót. Hiện nay, nhiều DN bƣu chính đã ứng dụng dây chuyền chia chọn tự động
để thay thế việc khai thác, chia chọn, phân hƣớng bƣu gửi thủ công. Điều này hỗ
trợ làm giảm tỉ lệ bƣu gửi bị phân hƣớng sai, dẫn đến chuyển phát chậm hoặc
chuyển phát sai ngƣời nhận.
Độ an toàn đƣợc thể hiện qua việc DN bƣu chính khơng để xảy ra hƣ hỏng,
suy suyển, mất/thất lạc bƣu gửi, không bị tiết lộ nội dung bƣu gửi hoặc thông tin cá
nhân của ngƣời gửi, ngƣời nhận. Để nâng cao mức độ an toàn trong q trình
chuyển phát bƣu gửi, từng khâu, từng cơng đoạn phải tuân thủ nghiêm ngặt quy
trình chuyển phát và quy trình xử lý sự cố theo các nguyên tắc chuyển phát bƣu gửi:
Làm đúng ngay từ đầu, khâu sau kiểm tra khâu trƣớc, đơn vị phát hiện hàng hóa bị
suy suyển có trách nhiệm gia cố lại hàng hóa trƣớc khi chuyển tiếp khâu sau.
Đặc trƣng của KH sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT là: KH thực hiện
hoặc không thực hiện thu hộ một khoản tiền theo yêu cầu. Do đó, tiêu chí tần suất
và thời gian chuyển trả tiền thu hộ là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lƣợng của
DN bƣu chính. Tần suất và thời gian chuyển trả tiền thu hộ có thể theo quy định của
từng DN bƣu chính hoặc theo yêu cầu riêng của từng KH. Hình thức chuyển trả tiền
thu hộ có thể qua chuyển khoản hoặc chuyển trả tiền mặt trực tiếp.

Bên cạnh đó, các KH sử dụng dịch vụ phải đƣợc bảo mật tuyệt đối thông tin,
đặc biệt thông tin ngƣời nhận hàng. Bởi lẽ, khi thông tin ngƣời nhận bị lộ thì rất có
thể các ngƣời bán hàng TMĐT khác sẽ lợi dụng để bán các mặt hàng nhái kém chất
lƣợng gây ảnh hƣởng trực tiếp doanh thu và uy tín của KH TMĐT.
Hai là, sự đáp ứng đƣợc thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


14

Yêu cầu của KH sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT rất đa dạng, do đó, việc
sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH là quan trọng để đánh giá CLDV. Cụ thể, KH
có thể yêu cầu DN bƣu chính tới thu gom hàng tại địa chỉ hoặc KH tới trực tiếp bƣu
cục để gửi. Ngoài ra, KH cũng có thể đặt ra các yêu cầu phát đặc thù (phát hàng đổi
thu hồi hàng trả, PKTC thu phí hủy đơn hàng, phát theo kịch bản…). Việc đáp ứng
nhu cầu đa dạng của KH thể hiện mức độ sẵn sàng và linh hoạt, nhạy bén của DN
bƣu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh của DN bƣu chính.
Bên cạnh đó, các thủ tục, quy trình phục vụ cần tinh giản, nhanh gọn, tiện lợi để
thuận tiện nhất cho KH TMĐT khi sử dụng dịch vụ.
Ba là, sự đảm bảo đƣợc thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Bên cạnh CLDV, chất lƣợng phục vụ là tiêu chí có ảnh hƣởng lớn đến việc
quyết định lựa chọn DN bƣu chính của ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Để đạt
đƣợc tiêu chí này, các DN bƣu chính đều có các cẩm nang cho từng đối tƣợng lao
động, đặc biệt là các lao động tại các cơng đoạn chính thƣờng xun tiếp xúc với
KH: công đoạn thu gom, chấp nhận, công đoạn phát. Từ đó, các đối tƣợng tiếp xúc
với KH sẽ cung cấp thông tin, dịch vụ cho KH chuyên nghiệp, có chun mơn sâu,
kĩ năng giải quyết vấn đề tốt.
Thái độ tiếp xúc và phục vụ KH vui vẻ, hồ nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo,
chun nghiệp là điều bắt buộc để đem đến sự hài lòng cho KH.

Bốn là, sự thấu hiểu đƣợc thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách
hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
Việc chủ động CSKH, lắng nghe KH là tiêu chí xác định mức độ quan tâm
của DN với KH, khiến KH cảm thấy đƣợc quan tâm, đƣợc phục vụ chu đáo, nhiệt
tình. Các DN bƣu chính cần thực hiện cập nhật thơng tin KH, có các chính sách
CSKH trực tiếp (chiết khấu, trích thƣởng, ƣu đãi cho KH thân thiết) để KH muốn
gắn bó với DN. Thƣờng xuyên lắng nghe KH hỗ trợ DN bƣu chính cải tiến sản
phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu KH, nâng cao năng lực cạnh tranh.
DN bƣu chính cần thực hiện tốt cơng tác CSKH, cụ thể:
Thực hiện tƣ vấn và giới thiệu cho KH về các sản phẩm, dịch vụ của DN
bƣu chính đang cung cấp.
-

Tiếp nhận thông tin và giải đáp các yêu cầu của KH.

Trực tiếp tiếp nhận các thông tin liên quan đến khiếu nại của KH, hỗ trợ
thực hiện điều tra và xử lý khiếu nại, bồi thƣờng cho KH.
Việc CSKH, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho KH kịp thời, nhanh chóng
và khiến KH hài lịng, thỏa mãn là mục tiêu của các DN bƣu chính.


15

Năm là, tính hữu hình đƣợc thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.
Ngoại hình, trang phục thể hiện mức độ chuyên nghiệp của DN cung cấp
dịch vụ. Đối với DN bƣu chính, việc bắt buộc các nhân viên phải mặc đồng phục,
đeo thẻ phải đƣợc thực hiện 100%. Màu sắc, kiểu dáng của các trang phục hòa nhã,
lịch sự nhƣng vẫn tốt lên hình ảnh riêng của DN.

Các trang thiết bị phục vụ dịch vụ nhƣ băng keo, thùng giấy, bút viết, hồ
dán… luôn sẵn sàng để phục vụ nhu cầu gửi hàng hóa của KH. Các điểm phục vụ,
các bƣu cục cần đƣợc bố trí khoa học, khơng gian sạch sẽ, thống mát, tiện nghi.
1.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử của
doanh nghiệp bƣu chính
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương
mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.2.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý kinh tế là một quy trình có định hƣớng, có tổ chức, có phối hợp và
tiên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện hơn.
Nhƣ đã đề cập ở trên, CLDV chuyển phát TMĐT đƣợc đánh giá thông qua
sự cảm nhận của KH về dịch vụ chuyển phát TMĐT mà DN bƣu chính cung cấp so
với sự kỳ vọng của họ đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT. Dịch vụ chuyển phát
TMĐT sẽ đƣợc đánh giá có chất lƣợng tốt khi thỏa mãn nhu cầu KH. CLDV
chuyển phát TMĐT càng cao, DN bƣu chính càng có lợi thế cạnh tranh và nâng cao
hiệu quả kinh doanh. Do vậy, việc quản lý CLDV chuyển phát TMĐT rất đƣợc các
DN bƣu chính quan tâm với mục tiêu nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu KH và
đem lại hiệu quả kinh doanh tốt.
Trong luận văn này có thể hiểu: Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của DN
bưu chính sự tác động có tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý để thực
hiện quá trình nghiên cứu đặc điểm KH, thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn CLDV
chuyển phát TMĐT, quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển phát TMĐT, đánh giá
CLDV chuyển phát TMĐT và điều chỉnh, cải tiến để nâng cao CLDV, thỏa mãn nhu
cầu KH, nâng cao hiệu quả kinh tế cho DN bưu chính.
Chủ thể quản lý CLDV chuyển phát TMĐT là DN bƣu chính, cụ thể là Ban
lãnh đạo của DN bƣu chính sẽ chịu trách nhiệm chính trong quản lý CLDV chuyển
phát TMĐT. Họ là ngƣời quyết định chiến lƣợc, chính sách, quy định, quy trình, tổ
chức nhân sự, điều kiện phục vụ công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại
DN. Các Phịng Ban chức năng có trách nhiệm tham mƣu, giúp việc Ban lãnh đạo
của DN bƣu chính để thực hiện công việc theo từng lĩnh vực đƣợc phân công.