Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Phạm Hồng Liêm

LỜI MỞ ĐẦU
Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người
được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để
tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã
hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành cơng
nghiệp "Nghành cơng nghiệp khơng khói". Ngành du lịch đang chuyển mình
cùng với sự phát triển của đất nước.
Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 1000 năm dựng nước và giữ
nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và
giờ đây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế
thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch
hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được
nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạo nên nhiều công ăn
việc làm và giờ đây Việt Nam đang là điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa
danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thành phố Nha Trang được cơng
nhận thành phố "Vì hịa bình", được thế giới công nhận là “một trong 29 vịnh
đẹp nhất thế giới”. Tiềm năng phát triển du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa rất
phong phú với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc, Nha Trang
được mệnh danh là “ thiên thời – địa lợi - nhân hòa”.
Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh
nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác
về nghiệp vụ lễ tân tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị
bước vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập khơng tránh khỏi những thiếu sót, em
rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của Khách Sạn
Quốc Tế giúp đỡ em hồn thành q trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp.
Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của Khách Sạn Quốc Tế và thầy
giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên

và thầy giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc.
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

1

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Phạm Hồng Liêm

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ
1. Giới thiệu
Tên khách sạn: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & DU LỊCH QUỐC TẾ
Địa chỉ :

09 Đường Nguyễn Thiện Thuật – TP. Nha Trang – Tỉnh Khánh Hòa

Điện thoại: (84.058)3 52.36.78 - 3 52.52.53 - Fax : 3 52.19.11 - 3 523.678
Website: - Email:

Các ngành nghề kinh doanh chính của là:
- Dịch vụ khách sạn, ăn uống giải khát.
- Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa.
- Vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ.
- Kinh doanh bất động sản.
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm

K33B

2

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Kinh doanh Karaoke.

GVHD: Phạm Hồng Liêm

- Dịch vụ Xông hơi, Massage.
- Dịch vụ taxi
- Khách Sạn Quốc Tế được thành lập vào ngày 17-07-2008. Tọa lạc ngay
gần trung tâm thành phố Nha Trang, cách bãi biển Nha Trang khoảng 5 phút đi
bộ, cách ga Nha Trang 10 phút đi xe máy và cách sân bay Cam Ranh 40 phút đi
Taxi.
- Khách Sạn có tổng cộng 45 phịng rộng rãi thống mát, được trang bị
đầy đủ các tiện nghi tiêu chuẩn 2 sao :
* Điều hịa, Tivi (Truyền Hình Cáp).
* Internet cáp quang.
* Máy nóng lạnh.
* Bồn tắm nằm, đứng.
* Mini Bar.
* Hệ thống phòng được ốp sàn gỗ cao cấp.
* Có bãi đậu xe rộng rãi.
- Đặc biệt : quý khách sẽ được thưởng thức các dịch vụ giải trí, thư giãn và
ăn uống sẵn có của Cơng Ty như : Karaoke, Massage, Nhà Hàng, Taxi Quốc Tế.
Khách sạn Quốc Tế là khách sạn sang trọng, trang nhã và tinh tế, thích

hợp cho cả doanh nhân và khách du lịch. Khách sạn còn cung cấp dịch vụ
massage và chăm sóc sắc đẹp như điều trị bằng liệu pháp, chăm sóc da mặt, tẩy
tế bào chết. Spa trong nhà mang đến cho quý khách không gian sang trọng riêng
tư, thích hợp cho những ai muốn sự riêng tư hoặc đi cùng bạn bè. Quý khách có
thể thư giản với những phương pháp trị liệu phong phú trong bể sục, phòng tắm
hơi và Jacuzzi. Thẩm mỹ viện đem đến các phương pháp điều trị đặc biệt với
việc sử dụng các sản phẩm mang nhãn hiệu của họ nhằm mang đến cho quý
khách sự thoải mái nhất.
Khách sạn Quốc Tế là một tổ hợp đa dịch vụ gồm: Khách sạn, Nhà hàng,
Massage, Karaoke, Taxi, Lữ hành... Thời gian qua, với sự nổ lực không ngừng
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

3

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
của toàn thể CBNV để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Quốc Tế đã trở thành
một trong những thương hiệu hàng đầu tại Nha Trang với công suất phục vụ
hàng ngàn khách hàng mỗi ngày ... 45 phòng khách sạn nằm trong 2 tịa nhà
khép kín với các dịch vụ trên diện tích gần 3.000 m2. Hệ thống wifi tại phịng
khách, internet tại bussines center, Nhà hàng gần 1.000 chỗ, hơn 60 VIP
Massage và gần 50 phòng Karaoke ...
2. Bản đồ vị trí địa lý

3. Cơ sở vật chất hiện có
3.1 Số lượng phòng ngủ

Khách sạn gồm 45 phòng. Tất cả các phịng đều có các trang thiết bị hiện đại
và sang trọng như: máy lạnh, tủ lạnh, hệ thống truyền hình cáp, bồn tắm nóng lạnh.
Đặc biệt, Q khách có thể truy cập Internet miễn phí ngay tại phịng.
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

4

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Phạm Hồng Liêm

Hình: Một số hình ảnh phịng ngủ tại khách sạn Quốc Tế
3.2. Dịch vụ bổ sung
Hơn thế nữa với vị trí ngay trục đường Nguyễn Thiện Thuật đi bộ ra
đường Trần Phú và biển chỉ mất 5 phút đi bộ nên du khách có thể tham gia vào
các hoạt động giao dịch, tham quan, vui chơi, giải trí ...hết sức thuận tiện mà
không phải tốn nhiều thời gian như ở các vị trí khác. Khơng chỉ vậy, khách sạn
Quốc Tế cịn cung cấp những dịch vụ hấp dẫn dành cho các du khách ngay tại
khách sạn. Còn tại phòng lễ tân, quý khách cũng có thể thuê một chiếc xe và
cùng du lịch với bạn bè hay người thân ngay trong thành phố hoặc ra ngoại tỉnh.
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

5

Lớp :CĐQTDL



Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
Khách sạn Quốc Tế với sự đón tiếp nồng nhiệt và chu đáo của đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, thông thạo nhiều ngôn ngữ quốc tế chắc chắn sẽ là
nơi dừng chân lý tưởng của du khách khi đến với thành phố biển Nha Trang.
Phịng tiện nghi giải trí

Spa
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

6

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Phạm Hồng Liêm

4.Cơ cấu, sơ đồ tổ chức
Khách sạn gồm các bộ phận :

Giám đốc khách sạn
Bộ phận quản lí

Bộ phận lễBộ
tânphận buồng

Bộ phận bếp
Bộ phận kế toán Bộ Bộ phận bảo vệ
phận bảo dưỡng

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận
► Giám đốc khách sạn:
Là người điều hành khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc điều hành
hoạt động kinh doanh của khách sạn, giám đốc là người quyết định mọi công
việc của khách sạn.
+ Đưa ra nhữngg quyết định hợp lý nhằm tạo điều kiện cho khách sạn
kinh doanh một cách có hiệu quả cao.
+ Tổ chức sắp xếp lao động kinh doanh của khách sạn để kịp thời đưa ra
những biện pháp quản lýđúng đắn hợp lý.
► Bộ phận quản lý
+ Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác
+ Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép.
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

7

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm

+ Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế
hoạch kinh doanh, dự toán, quyết đoán, phương án phân chia lợi nhuận hoắc bù
lỗ hàng năm của khách sạn.
+ Phê chuẩn các hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng.
+ Ban hành các điều lệ, chế đọ quan trọng của khách.
► Bộ phận lễ tân
- Đây là trung tâm vận hành toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách
với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn.
- Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan
hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh
toán rời khách sạn.
► Bộ phận buồng phòng
- Bộ phận này được coi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận
quản gia co phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm
tỷ lệ lớn là cơng nhân lành nghề.
- Cơng việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các
buồng, phòng hội họp, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng,
làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng.
- Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn
mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ sinh, lịch sự,
chu đáo và an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trung thành của
khách đối với khách sạn.
► Phòng tài chính kế tốn :
-

Làm cơng tác quản lý tài vụ, hạch tốn, quản lý vật tư, quản lý

thơng tin kế tốn của khách sạn, kịp thời hạch tốn chính xác và kiểm tra trình tự
tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn, tăng cường hạch tốn kinh tế, kiểm
sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết chi phí hạ giá

thành sản phẩm, tổng kết kinh nghiệm.
► Bộ phận bảo vệ, sửa chữa:
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

8

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
Chịu trách nhiệm đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự vàđảm bảo
CSVC, bảo vệ an tồn tính mạng và tài sản của khách, lập phương án trình tự xử
lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh, an toàn trong nhà hàng.
Bảo vệ có nhiệm vụ hướng dẫn khách vào bãi giữ xe, khuân vác
hành lý cho khách và dẫn khách lên phòng.
► Bộ phận bếp:
-

Đối với bộ phận bếp yêu cầu cần phải đảm bảo sự gọn gàng, sạch sẽ

và vệ sinh vì vấn đề an tồn vệ sinh thực phẩm rất quan trọng. Đặc biệt bộ phận
bếp cũng cần phải linh hoạt trong vấn đề thay đổi và thêm món ăn mới nhằm phục
vụ tốt hơn nhu cầu của khách đồng thời cũng tăng thêm tính đa dạng và phong phú
trong menu nhà hàng.
Bộ phận bếp cũng là nơi góp phần tăng thêm doanh thu đáng kể cho
khách sạn. Vào các buổi sáng mỗi ngày từ 6h – 9h30 phục vụ ăn sáng buffet cho
khách trong khách sạn cũng như khách bên ngoài. Ngoài ra cũng là nơi chế biến
những món ăn phục vụ cho khách trong khoảng thời gian quy định của khách

sạn (từ 6h – 22h) và các buổi tiệc cưới, tiệc hội nghị…
Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn, uống cho khách lưu trú tại
khách sạn hoặc nhà hàng,
Phục vụ các thực đơn có tại nhà hàng khách sạn, theo yêu cầu của
khách.

SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

9

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Phạm Hồng Liêm

5. Một số dịch vụ khác của khách sạn Quốc Tế
5.1. Spa - Masage

Massage QUỐC TẾ : Điện thoai: 0583. 524 444
Tắm thuốc - Phương pháp chữa bệnh độc đáo Đông Y.
Phương pháp này gọi là Dược Dục Liệu Pháp, kết hợp được tác dụng
chữa bệnh của nước và thuốc, xuất hiện từ Trung Quốc cách đây hàng nghìn
năm. Sách Hồng đế nội kinh có viết: “ Nếu bị ngoại tà xâm nhập, nên tắm,
ngâm cho ra mồ hơi để tà khí theo đó mà ra ngồi”, Sách Lễ ký viết: “Đầu bị lở
lt nên gội, thân mình có bệnh nên tắm”.
Massage Tắm thuốc Quốc Tế nơi quý khách ngâm toàn bộ cơ thể trong
dược liệu và những cánh Hoa Hồng tươi, các chất có tác dụng chữa bệnh trong

dược liệu sẽ hòa tan vào nước ngấm vào trong cơ thể, hoặc tỏa ra theo hơi nước
tác động trực tiếp lên da và niêm mạc phát huy tác dụng chữa bệnh.
Các dịch vụ Steambath, Sauna, Jaccuzy, bể tắm nóng và lạnh, kỳ chà
lưng, tắm tia, ngâm chân và đi trong sỏi nóng… thưởng thức các loại trà với
hương vị thơm ngát hòa quyện trong giai điệu nhạc du dương, phong cách sang
trọng tại phịng thư giãn của chúng tơi.

SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

10

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
Đặc biệt miễn phí vé Massage mặt, ráy tai, cắt móng tay (móng chân), gội
đầu cho tất cả khách hàng mua vé Massage Tắm Dược Liệu và VipMassage.
Massage Quốc Tế với hơn 50 phịng, trong đó 19 VipMassage cùng đội
ngũ Kĩ thuật Viên được đào tạo trình độ tay nghề cao, phục vụ tận tình chu đáo,
thuần thục các thao tác Massage Thái, Massage Thụy Điển, Massage đá,
Massage thuốc bắc, Massage Ngải cứu, Massage Ngọc Trai… Sẽ giúp quý
khách nhanh chóng phục hồi sức khỏe.
Hiện nay có thêm kỹ thuật viên nam massage.
* Vé Massage ngâm tắm dược liệu

: 200.000 đồng/vé

* Vé Vip Massage Đơn


: 400.000 đồng/vé

* Vé Vip Massage Đôi

: 800.000 đồng/vé

Phục Vụ Miễn Phí: (Quý khách tự chọn)
- Nước suối, cà phê, trà Gừng, Bánh ngọt, bánh mặn, trái cây..
- Ăn nhẹ: Cháo bồ câu, cháo gà, cháo hột vịt muối, cháo trứng…
5.2. Karaoke

-

Karaoke Quốc Tế với hơn 46 phòng rộng rãi, thoáng mát, được thiết kế hiện

SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

11

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Phạm Hồng Liêm

đại mang nhiều phong cách khác nhau.
- Hệ thống âm thanh, ánh sáng, đèn laze hiện đại đạt tiêu chuẩn.

- Hệ thống bài hát phong phú, đa dạng - liên tục được cập nhật VOL bài hát
mới.
- Đầu karaoke Hanet hiện đại làm thay đổi phong cách chọn bài hát khi sử dụng
màn hình cảm ứng bằng tablet.
- Thực đơn nước uống đa dạng, phong phú.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình.
- Bãi để xe rộng rãi.
- Mở cửa 24/24 giờ.
* Đặc biệt : quý khách sẽ được lựa chọn các món ăn từ Nhà Hàng Quốc Tế.
Loại phịng
Bình Thường
VIP Loại 1
VIP Loại 2
Phịng 9
Phịng 33
Phịng 44

Số Phịng
2,4,5,6,7

Sức chứa
10 người - 20 người
15 người - 20 người
20 người - 35 người
20 người - 35 người
20 người - 35 người
20 người - 35 người

Giá/giờ
110.000 VNĐ

120.000 VNĐ
200.000 VNĐ
200.000 VNĐ
250.000 VNĐ
300.000 VNĐ

5.3. Phòng vé lữ hành
Phòng vé Quốc Tế là đại lý của hơn 30 hãng hàng không trong nước và quốc tế
(Vietnam Airlines, Jestar Pacific, Airmekong, Indochina Airlines...)


Bán vé trực tiếp tại văn phòng, đặt vé máy bay và giữ chỗ qua điện thoại /
Fax / Email / Yahoo..



Phòng vé máy bay hoạt động liên tục từ 07:00 đến 22:00 tất cả các ngày,
cam kết giao vé tận nơi tại địa bàn thành phố Nha Trang.



Nhận cung cấp vé cho các tổ chức, cơ quan đoàn thể, các khách sạn, cơng
ty xuất khẩu lao động, tư vấn du học...



Thanh tốn dưới mọi hình thức : tiền mặt, chuyển khoản...

Song song với việc cung cấp vé máy bay, Phòng vé Quốc Tế chuyên cung cấp
các dịch vụ :

SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

12

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
 Tour du lịch tại Nha Trang và trên cả nước.


Bán vé tàu, vé xe.



Đổi ngoại tệ, làm Visa.



Cho thuê xe máy, xe du lịch, tàu, cano...

GVHD: Phạm Hồng Liêm

5.4. Hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
5.4.1. Dịch vụ điện thoại
- Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện
thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trị rất
quan trọng trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả,
sử dụng thơng thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào,

ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp.
5.4.2. Báo thức khách
- Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của
mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của khách
nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn
lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm ăn…
làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa.
- Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách
tiềm năng và khách tương lai thậm chí cịn phải có trách nhiệm bồi thường về
thiệt hại tài chính cho khách.
- Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của
việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.
5.4.3. Chuyển buồng
- Trong thời gian lưu trú một số khách khi khơng hài lịng về buồng mình
đang ở vì một số lý do nhất định và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác.
Một số lý do chuyển buồng
- Buồng hẹp không đủ tiện nghi.
- Một số tiện nghi trong buồng hoặc hoạt động không tốt.
- Buồng quá ồn (buồng gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ…)
- Khách cảm giác khơng an tồn.
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

13

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Hướng buồng không đẹp.


GVHD: Phạm Hồng Liêm

- Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm phiền.
6. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững
6.1 Về cơ sở vật chất
- Cơ sở vật chất trong Khách sạn đã sử dụng được một thời gian khá lâu
nên trong tình trạng xuống cấp vì vậy khách sạn đang đầu tư nâng cấp trang thiết
bị tiện nghi phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú như: bàn ghế, tủ, tivi, đèn…
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách thu hút khách
đến lưu trú ngày một nhiều hơn từ đó nâng cao doanh thu cho khách sạn.
6.2. Về các sản phẩm dịch vụ
- Các sản phẩm dịch vụ mà các khách sạn tạo ra phải đáp ứng được nhu
cầu của con người, sản phẩm dịch vụ phải thật đa dạng để khách hàng lựa chọn.
Việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ có vị trí quan trọng nó quyết định tới hiệu quả
sản xuất kinh doanh và chi phối toàn bộ hoạt động chính sách kinh doanh.
- Nhận thức được tầm quan trọng của việc tiêu thụ sản phẩm nên khách
sạn đã đề ra những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách đó là các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phải đảm
bảo tính an tồn sẽ dễ sử dụng.
- Đối với dịch vụ lưu trú phịng ln phải sạch sẽ gọn gàng tiện nghi trong
phòng đầy đủ và hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ.
- Đồ ăn phải ngon hợp khẩu vị từng người tránh gây ngộ độc thức ăn, đồ
uống phải pha chế đúng quy cách dùng trước thời hạn… Với chính sách nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ song không nâng cao giá sản phẩm dịch vụ
nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn.
6.3 Về trình độ nhân viên
- Trong khách sạn trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên đóng vai
trị quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn
đang chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo

ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Với nhu cầu ngày càng cao của khách
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

14

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó phải thường xuyên
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
- Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp
vụ tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân
tự học thêm ngoại ngữđể nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách.
Gửi các nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn.
7. Chức năng hoạt động của Khách Sạn Quốc Tế
7.1. Chức năng
- Cung cấp cho khách hàng một chỗ nghỉ ngơi thư giãn, thoải mái khi đi
nghỉ mát. Tạo cho khách một cảm giác như khi đang ở nhà. Khơng những vậy
khách sạn cịn cung cấp thêm những dịch vụ tiện ích khác như:
- Truy cập mạng internet
- Thuê xe đạp, xích lơ, ơ tơ
- Dịch vụ giặt ủi
- Dịch vụ đổi tiền
- Dịch vụ mua vé tàu, xe, máy bay, cho thuê xe với bãi đậu xe rộng rãi an toàn..
- Tổ chức các tour du lịch tham quan trong thành phố, tour đảo, tour sông,
lặn biển.

Với trang thiết bị luôn được cải tiến để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư
giãn quên đi bao mệt mỏi sau bao ngày làm việc căng thẳng của khách.
7.2.

Hoạt động của khách sạn
Khách sạn càng nổi tiếng thì càng có khả năng quảng bá và giới

thiệu thương hiệu của mình đến trong và ngồi nước, thậm chí đến với khắp nơi
trên thế giới, để họ biết đến Nha Trang nói chung và Khách Sạn Quốc Tế nói
riêng. Vì vậy việc phát triển không ngừng của khách sạn không chỉ đem lại
doanh thu mà còn làm tăng GDP của quốc gia, thúc đẩy các ngành nghề khác
phát triển theo. Mặc khác nó cịn thu hút vốn đầu tư nước ngồi FDI tạo cơ sở
hạ tầng vững chắc cho xã hội phát triển.
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

15

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất
nghiệp ở Khánh Hịa nói riêng và cả nước nói chung.
Làm cho ngành du lịch của Khánh Hịa nói riêng và du lịch cả nước
nói chung ngày càng vươn lên tầm cao mới, nhằm đạt được thương hiệu hàng
dầu trên thế giới.
Khách sạn nằm trên trung tâm của thành phố nên rất thu hút khách thuê
phòng và các dịch vụ du lịch với khơng gian thống mát, thuận tiện khách sạn hồn

tồn có thể đáp ứng được mọi u cầu của quý khách tới nghỉ ngơi và giải trí .
Từ ngày thành lập đến nay khách sạn hoạt động rất hiệu quả và
đem lại doanh thu rất lớn, mặt dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhưng có đội
ngũ nhân viên phục vụ trẻ, chuyên nghiệp, năng động và nhiệt tình trong khách
sạn ln đồn kết, có ý thức và có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc mà
từđó khách sạn đã vươn lên được mọi khó khăn trở ngại. Hiện nay khách sạn
vẫn không ngừng đổi mới cải tiến nâng cấp và sửa chữa các trang thiết bị nhằm
phục vụ tốt nhất các nhu cầu và mong muốn ngày càng cao, càng khắt khe của
khách hàng. Khách sạn đã đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển
kinh tế của cả nước…
6.2.1.

SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

16

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Phạm Hồng Liêm

CHƯƠNG II
KHÁI QUÁT CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN –
KHÁCH SẠN
1. Các loại hình khách sạn
1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú (gọi chung là khách sạn)

nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung
cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách.
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm:
hotels, motels, motor hotels, laing du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị
như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh
dịch vụ lưu trú.
1.2. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên
việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa
vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
- Phân loại khách sạn theo quy mô.
- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu.
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
- Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.
a. Phân loại khách sạn theo quy mô:
Chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ của khách sạn (khách sạn Việt
Nam được chia làm 3 hạng cỡ).
- Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
- Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ.
- Khách sạn loại lớn có trên 100 buồng ngủ.

SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

17

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

b. Phân loại theo thị trường mục tiêu:

GVHD: Phạm Hồng Liêm

Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng
thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
- Khách sạn công vụ
- Khách sạn căn hộ
- Khách sạn hàng khơng
- Khách sạn sịng bạc
- Khách sạn du lịch
- Trung tâm hội nghị….
 Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
 Đối tượng khách: chủ yếu là khách tham gia song loại hình khách sạn này
cũng khơng kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị,
khách du lịch tự do….
 Lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời tiện nghi dịch vụ phần lớn
các khách sạn cơng vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện
nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà
tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi dịch vụ thể thao,
dịch vụ vui chơi giải trí… Ngồi ra khách sạn này cịn có các dịch vụ văn phịng
như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật.
 Khách sạn hàng khơng: vị trí thường nằm ở các tụ điểm giao thơng chính
gần khu vực sân bay.
 Đối tượng khách: khách thường gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay.
 Lưu trú thường là ngắn ngày
 Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn cịn có
các phịng hội nghị phục vụ khách các tiện nghi đưa đón khách và đặt buồng
trực tiếp tại sân bay.

 Khách sạn du lịch
 Vị trí: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí
trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng
điểm tham quan…
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

18

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
 Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan..
 Thời gian lưu trú: khách ở dài ngày hơn so với khách sạn cơng vụ.
 Tiện nghi dịch vụ: Ngồi tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ
chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như:
khiêu vũ ngồi trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái,
thư giãn, cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn.
 Khách sạn căn hộ
 Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố
 Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình..
 Lưu trú: dài ngày, khách cơng ty có thể ký hợp đồng dài hạn.
 Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản dịp lễ tết khách sạn
cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào các dịp lễ tết khách sạn cịn có thể tổ
chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm
cúng nhưđang sống trong gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
 Khách sạn Sịng Bạc
 Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải tríở các thành phố lớn hoặc những

khu nghỉ mát.
 Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu,
tỷ phú..
 Lưu trú: ngắn ngày
 Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có các hìnhthức
giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trị tiêu khiển đầubảng để
thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận.
 Thu nhập chính của loại hình khách sạn này là dịch vụ đánh bạc.

c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho
khách, các khách sạn có quy mơ và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ
phục vụ khác nhau. Có 3 mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp : Với khách sạn từ 4-5 sao.
+ Mức độ phục vụ trung bình: Với khách sạn từ 2-3 sao.
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

19

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
+ Mức độ phục vụ bình dân : Với các loại khách sạn nhỏ
d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu
 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách
sạn thành 2 loại cơ bản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đồn.

 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại
như sau:
-Khách sạn tư nhân.
-Khách sạn Nhà nước.
-Khách sạn liên doanh với nước ngoài.
-Khách sạn 100% vốn nước ngoài.
-Khách sạn cổ phần.
2. Tác phong, vị trí vai trị nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
2.1. Trang phục và tác phong làm việc của nhân viên lễ tân
 Tầm quan trọng của vệ sinh và diện mạo cá nhân
Lễ tân là một trong những nơi đặc biệt quan trọng. Hình ảnh nhân viên lễ tân
phản ánh hình ảnh của khách sạn và chuẩn mực hoạt động của nó. Chúng có thể rất
khác nhau từ sang trọng đến bình dân. Tuy vậy, có một số khía cạnh nhất định về vệ
sinh và hình thức cá nhân không bao giờ được bỏ qua trong bất kỳ trường hợp nào.
Các vẫn đề cần lưu ý về vệ sinh cá nhân:
Là nhân viên của khách sạn, đồng phục phải thoải mái và phù hợp với
công việc của bạn. Đồng phục giúp khách dễ nhận biết bạn là nhân viên của
khách sạn khi họ tiếp xúc với bạn hằng ngày.
Móng tay cần cắt ngắn và sạch sẽ. Nhân viên nữ chỉ sơn móng tay vừa
phải khơng q cầu kỳ lịe loẹt. Chính vì bạn là đại diện của khách sạn nên tóc
dài và bẩn hay râu tạo cho bạn một hình ảnh khơng chun nghiệp do vậy mái
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

20

Lớp :CĐQTDL



Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
tóc phải được chải gội thường xuyên luôn mềm mại và tự nhiên đem lại sự tự tin
và duyên dáng cho bạn, sử dụng nước hoa vừa phải và đồ trang sức không quá
cầu kỳ.
Bảng kiểm tra đơn giản sau sẽ giúp bạn đạt tới và nâng cao diện mạo cá
nhân của mình.
Tác phong làm việc :
- Phục vụ chu đáo, ân cần, niềm nở. Luôn sãn sàng đáp ứng mọi nhu cầu khi
khách hàng u cầu
- Khơng được trị chuyện, tụm ba tụm bảy cười đùa lớn tiếng trong giờ làm việc.
- Khơng được nhìn chằm chằm vào khách, hay nói chuyện khi khách chưa yêu
cầu.
- Không được đứng trước mặt hay quá gần khách, lựa một góc khuất nhưng
phải đảm bảo luôn quan sát được khách và nắm bắt nhu cầu mỗi khi khách
cần .
- Phải luôn đứng phục vụ, không được ngồi
- Không được hút thuốc, uống rượu bia trong giờ làm việc ( dù khách có yêu cầu
mời).
- Nắm bắt yêu cầu của khách, hạn chế để khách phải gọi nhiều lần.
Tuyệt đối không được lớn tiếng với khách hàng. Khơng nhăn nhó, khó
chịu và khơng đơi ba với khách. Nếu vượt ngoài khả năng phải xin khách thông
cảm và chờ đợi để mời cấp trên giải quyết
Đồng phục
- Ln mặc trang phục thích hợp. Nếu được trang bị đồng phục thì phải ln mặc nó.
- Đồng phục phải ln sạch sẽ và trong tình trạng tốt.
- Giày phải thích hợp, được đánh bịng sạch sẽ và giữ gìn sao cho ln đạt tiêu chuẩn.
Tóc mặt và tay :
- Tóc phải sạch sẽ, gọn gàng, kiểu cách thích hợp. Tóc dài phải được quấn
gọn sau gáy

- Trang điểm và đeo đồ trang sức, nếu được phép nên đơn giản
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

21

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
- Bàn tay và móng tay phải giữ sạch và chăm sóc kỹ lưỡng
- Phải thường xuyên rửa tay ngay cả trong làm việc
Vệ sinh cá nhân
- Tắm rửa sạch sẽ hằng ngày
- Tránh dùng những loại hóa mỹ phẩm có mùi thơm đậm
- Đánh răng thường xuyên và tránh dùng các loại thức ăn để lại mùi khó chịu
Tư thế
- Đứng thẳng và ln thể hiện vẻ bề ngồi tươi tỉnh, mang tính chuyên
nghiệp.
2.2. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khách và là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai
trị rất quan trọng, bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau,bộ phận lễ
tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong
khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các
bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động 1 cách có kế hoạch tạo nên
1 guồng máy thống nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác.

Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên truyền
quảng cáo của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề
ra các chiến lược các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở
rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút cho khách sạn
 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân:
Để đảm bảo được các vai trị của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một
số nhiệm vụ cơ bản sau:
o Giới thiệu buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
o Nhận đặt và bố trí buồng cho khách
o Đón tiếp khách
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
22
Lớp :CĐQTDL
K33B


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
o Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
o Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
o Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
o Theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách.
o Thanh tốn và tiễn khách.
o Tham gia vào cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
o Và các nhiệm vụ khác.
2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn
 Đối với các khách sạn vừa

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều
nên số lượng nhân viên lễ tân chỉ có hạn do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm
bảo nhiều công việc. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên
đảm nhiệm mọi cơng việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký, thu ngân, nhận
và chuyển yêu cầu của khách…
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có
1 tổ trưởng lễ tân và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên
bảo vệ kiêm luôn nhân viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách
nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và
báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
 Đối với các khách sạn lớn
Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân
viên lễ tân chỉ đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức
chun mơn hố. Tuy vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ
trợ lẫn nhau để hồn thành tốt mọi cơng việc bộ phận lễ tân ở các khách sạn.
Có cơ cấu tổ chức khơng hồn tồn giống nhau nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ
tân phổ biếncủa khách sạn thường có 7 bộ phận nhỏ :
+ Bộ phận đặt buồng
+ Bộ phận tiếp tân
+ Bộ phận thu ngân
+ Trung tâm dịch vụ văn phòng
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

23

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

GVHD: Phạm Hồng Liêm

+ Bộ phận quan hệ khách hàng
+ Bộ phận tổng đài.
2.4. Khái niệm về đặt buồng.
a. Khái niệm
- Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ
buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng,
loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách
sạn yếu tố tâm lý cho khách. Vì khách thuê buồng thường từ xa tới và muốncó 1
chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủđộng đặt buồng để không phải lo chỗở
trong suốt cuộc hành trình.
- Việc đặt buồng trước sẽ bị tăng giá đặc biệt là vào mùa đông khách và
ngày nghỉ, lễ.
 Ý nghĩa
- Việc đặt buồng trước của khách giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách
từ đó có thể hình dung được khối lượng cơng việc trong tương lai để tiến hành
phân công công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận 1 cách có hiệu quả.
Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm
(đông khách hoặc vắng khách) và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả,
để thu hút nguồn khách đảm bảo công suất buồng.
- Việc đặt buồng trước giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ
khách 1 cách chu đáo. Vì những lợi ích như vậy nên các khách sạn nên khuyến
khích khách đặt buồng trước.
b. Các hình thức đặt buồng
* Đặt buồng qua điện thoại
- Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Đây là hình thức
đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận có tính tương tác.

- Hạn chế của hình thức đặt buồng này là thơng tin nhận khơng được
chính xác lắm vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu nên tiếng nói
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

24

Lớp :CĐQTDL


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Phạm Hồng Liêm
qua điện thoại không rõ, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu
lãng phí tiền và thời gian gây cho khách khó chịu và khách đặt buồng qua điện
thoại chưa có hợp đồng đặt buồng ngay…
- Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngồi việc tinh thơng nghiệp vụ lễ tân
nhân viên nhận đặt buồng cịn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại
ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.
- Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu
cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác định lại đặt
buồng của khách.
* Đặt buồng qua văn bản
- Đặt buồng qua fax: Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sạn sử
dụng vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm
bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận
được fax đặt buồng nhân viên lễ tân phải nhanh chóng đọc kỹ fax, kiểm tra khả
năng đáp ứng buồng theo yêu cầu của khách và nếu đáp ứng được thì xác nhận
vào fax đặt buồng đó và fax trả lại cho khách đặt buồng.
* Đặt buồng trực tiếp
- Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc

bộ phận kinh doanh trực tiếp của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể
trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax
xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản.
- Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả 2 phía khách và nhân viên
nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải
thơng tin và nhận thơng tin một cách chính xác cho khách sạn và khách có thể
làm hợp đồng đặt buồng ngay.
c. Các loại đặt buồng
* Đặt buồng có bảo đảm
- Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho
khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12 giờ ngày hôm sau của ngày
SVTT: Nguyễn Thị Thảo Trâm
K33B

25

Lớp :CĐQTDL