MỤC LỤC
BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN
1. LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã và đang có những bước phát
triển rất mạnh mẽ. Việt Nam là một điểm đến an toàn và thân thiện trong mắt bạn bè
quốc tế, thu hút rất nhiều khách du lịch nước ngoài tới tham quan. Sự phát triển của
ngành du lịch không thể không kể đến sự đóng góp tích cực của hoạt động kinh doanh
khách sạn trong nước. Hiện nay, số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5
sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du
khách. Để tạo dựng được danh tiếng và vị thế của mình, các khách sạn phải luôn nỗ lực
hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác.
Trong đợt thực tập vừa qua, em đã có cơ hội được thực tập ở Khách sạn Quốc
Tế Lợi Lai, thành phố Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh- là khách sạn 5 sao đầu tiên và
duy nhất tính tới thời điểm hiện tại của thành phố Móng Cái cũng như tỉnh Quảng
Ninh. Khách sạn Quốc Tế Lợi Lai là khách sạn có uy tín không chỉ trong nước mà
còn ở nước ngoài, đặc biệt là Trung Quốc, được nhiều du khách trong nước và quốc
tế chọn làm nơi lưu trú thường xuyên. Thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại
cho em nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, hữu ích cho bản thân để phục vụ cho
công việc của mình trong tương lai. Báo cáo thực tập khách sạn này là những tích
lũy, nhận định, đánh giá của em về cơ sở thực tập.
Để có được một kỳ thực tập hiệu quả, hữu ích, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, đồng kính gửi Ban Quản
Lý Chương Trình Tiên Tiến, Chất Lượng Cao và POHE đã tổ chức kỳ thực tập cho sinh
viên, tạo điều kiện cho chúng em được làm quen với công việc thực tế trước khi đi làm.
Giảng viên hướng dẫn – Th.S Phạm Thị Thu Phương đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp
đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập.
Ban giám đốc Khách sạn Quốc Tế Lợi Lai đã tiếp nhận em vào thực tập tại
khách sạn, giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như cung cấp tài liệu giúp em
hoàn thành báo cáo thực tập.
Hà Nội, ngày 28 tháng 3 năm 2012
Sinh viên

Phạm Thị Như Nguyệt
1
2. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
2.1 Giới thiệu chung
Khách sạn Quốc Tế Lợi Lai, khách sạn 5 sao thuộc công ty liên doanh Hải Ninh -
Lợi Lai toạ lạc tại đường Tuệ Tĩnh - Phường Ka Long - T.P Móng Cái. Khách sạn khai
trương ngày 03/10/2002 do Công ty Cổ phần Giải Trí Quốc tế Lợi Lai đầu tư với số vốn
điều lệ hơn 30.000.000 USD. Nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Móng Cái – Quảng
Ninh, khách sạn Lợi Lai là một khách sạn quốc tế lớn và hiện đại nhất thành phố Móng
Cái. Khách sạn Quốc Tế Lợi Lai tự hào là thành viên của Liên minh các khách sạn chìa
khóa vàng thế giới từ ngày 14/02/2004.
Khách sạn quốc tế Lợi Lai nằm ở trung tâm thành phố Móng Cái, nhìn ra dòng
sông Ka Long và nằm giữa một quần thể bể bơi, vườn hoa và nhạc nước, cách cửa
khẩu quốc tế Móng Cái 5 phút và bãi biển Trà Cổ 10 phút lái xe. Với lối kiến trúc
kết hợp độc đáo giữa Pháp và Tây Ban Nha, khách sạn thực sự thu hút du khách bởi
vẻ đẹp quyến rũ và vương giả, là nơi dừng chân lý tưởng phục vụ cho các kỳ nghỉ,
hội nghị và giải trí cho cả doanh nhân và khách du lịch.
Khách sạn quốc tế Lợi Lai với tiêu chuẩn 5 sao, bao gồm 260 phòng bao gồm
10 phòng Deluxe Suite và 01 phòng Suite thượng hạng để phục vụ khách với đội
ngũ hàng trăm nhân viên chuyên nghiệp luôn phục vụ với phương châm: “Sự hài
lòng của quý khách là sự sống còn của khách sạn”. Đây là một địa chỉ dừng chân lý
tưởng cho du khách khi đi du lịch thành phố Móng Cái – Quảng Ninh.
Bảng giá phòng tại Khách Sạn Quốc Tế Lợi Lai
ROOM TYPE
PUBLISHED RATE PUBLISHED RATE (NETT)
RMB USD RMB USD
Li Lai Suite 8188 1280 9457 1478
Deluxe Suite 1880 294 2172 340
Superior Room 980 153 1132 177
Standard Room 500 78 578 91

*The above rates are inclusive of 10% VAT and 5% service charge
2.1.1 Hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn
- Hệ thống nhà hàng trong khách sạn bao gồm:
+ Nhà hàng Âu Magnus: nằm ở tầng 2 , chuyên phục vụ các món ăn châu Âu,
các món ăn quốc tế dưới hình thức buffet.
+ Nhà hàng Trung Hoa Hong Yun: nằm ở tiền sảnh, chuyên phục vụ các món
ăn Quảng Đông, Tứ Xuyên đặc sắc.
2
- Các quầy Bar trong Lợi Lai rất sang trọng
+ Bar Sảnh: nằm ở tiền sảnh với khung cảnh ấm áp, âm thanh du dương của
những bản piano, nơi cung cấp các đồ uống cho khách: rượu, bia, nước ngọt, sinh
tố,
+ Bar Thiên Đường: nằm ở tiền sảnh, nơi phục vụ những ly rượu hảo hạng và
bầu không khí náo nhiệt do những điệu nhảy của các vũ công mang lại.
Lợi Lai có một bể bơi, phòng thể hình với các tiêu chuẩn thiết kế của châu Âu,
có diện tích lớn, không gian thoáng mát, đầy đủ các trang thiết bị tập luyện và thư
giãn để có thể duy trì các hoạt động rèn luyện thân thể hàng ngày của khách.
Khu xông hơi và massage với các nhân viên massage chuyên nghiệp, dùng các
phương pháp massage trị liệu đa dạng sẽ làm tan biến những cơn đau cơ bắp, xọa
dịu sự căng thẳng thần kinh và mang lại cho khách những cảm giác thật dễ chịu,
sảng khoái.
Cửa hiệu Fujing chuyên bán và bảo hành đồng hồ đeo tay hàng hiệu, đồ trang
sức cao cấp các loại, giúp khách hàng dễ dàng tìm được những món đồ ưng ý cho
mình và những người thân.
Khách sạn Lợi Lai có một hệ thống tiện nghi hội họp và phòng hội thảo đa
chức năng cho 10 đến 120 đại biểu với đầy đủ các thiết bị âm thanh, ánh sáng, máy
chiếu LCD tân tiến, hiện đại nhất.
Đặc biệt, Lợi Lai còn có khu câu lạc bộ quốc tế (CLB vui chơi trúng
thưởng cho người nước ngoài) với các hoạt động như: sòng bạc, các trò chơi
trúng thưởng, Đó là sự khác biệt của Lợi Lai so với các khách sạn khác

trong thành phố Móng Cái.
2.1.2 Các dịch vụ chính
a. Sòng bạc Lợi Lai.
b. Nhạc nước.
c. Chăm sóc sức khỏe, làm đẹp.
d. Dịch vụ giặt là và dọn phòng.
e. Đưa đón miễn phí ra cửa khẩu và khu buôn bán.
f. Trực lễ tân 24/24h.
g. 2 nhà hàng và 2 quán bar.
3
h. Dịch vụ khuân đồ và tour.
i. Phục vụ ăn trong phòng 24/24h.
j. Dịch vụ trông giữ trẻ em.
k. Dịch vụ xe buýt và xe hơi.
l. Đổi tiền 24/24h.
m. Bảo vệ an ninh 24/24h.
n. Bể bơi.
o. Phòng tập thể dục.
p. Sân golf.
Nằm trên một vị trí đắc địa nhất của thành phố Móng Cái nên từ Lợi Lai,
khách sẽ dễ dàng đi thăm quan các địa điểm du lịch hấp dẫn tại Móng Cái: cửa khẩu
quốc tế Móng Cái, Trà Cổ,… Và các trung tâm mua sắm nổi tiếng : Chợ trung tâm
Móng Cái, Trung tâm thương mại Hồng Vận, Trung tâm thương mại Vinh Cơ,
Mang Cai Plaza,
Đặc biệt, khách còn dễ dàng tới vui chơi tại câu lạc bộ Golf Quốc Tế Móng Cái,
thuộc Công ty liên doanh Vĩnh Thuận, cùng chủ đầu tư với Công ty Cổ phần Giải Trí Quốc
tế Lợi Lai. Câu lạc bộ Golf là thắng cảnh nghỉ mát chơi golf ven biển địa đầu phía bắc Việt
Nam. Đường bóng 18 lỗ theo tiêu chuẩn quốc tế và phong cách Links, 72 gậy, tổng chiều
dài đường bóng 7204 yards rộng lớn bao la. Hội sở 5 sao có diện tích hơn 10.000 m2, tạo
hình độc đáo, kết hợp cổ điển và hiện đại, hùng vĩ, mang nặng phong cách kiến trúc Đông

Nam Á cùng với đầy đủ những trang thiết bị tiện nghi hiện đại để chơi golf. Sân golf với
ánh sáng tự nhiên hài hòa, phong cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp sẽ mang đến những phút giây
thư giãn cho khách tới chơi golf.
4
2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty liên doanh Hải Ninh – Lợi Lai
2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty Cổ phần Giải
Trí Quốc tế Lợi Lai:
Tổng số cán bộ, nhân viên làm việc trong công ty Cổ phần Giải Trí Quốc Tế
Lợi Lai là 950 người. Vì công ty kinh doanh cả khách sạn và sòng bạc – loại hình
kinh doanh khá nhạy cảm và mới mẻ tại Việt Nam nên bộ máy tổ chức của công ty
có phần đặc biệt. Các khách sạn có sòng bạc khác ở Việt Nam cũng có những bộ
máy tổ chức rất đặc biệt.
- Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty
bao gồm việc kinh doanh của khách sạn quốc tế Lợi Lai và khu sòng bạc, đề ra và
thực hiện các chính sách, chiến lược của công ty, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết
quả hoạt động của công ty, phối hợp công việc giữa các bộ phận trong công ty.
- Phó tổng giám đốc: xử lý các hoạt động hàng ngảy của công ty, giải quyết
các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn
đối với nhân viên, chịu trách nhiệm với tổng giám đốc về nhiệm vụ của mình.
- Bộ phận nhân sự: quản lý, tuyển dụng và đề ra các chương trình đào tạo nhân
viên, quản trị tiền lương, định hướng mối quan hệ giữa các nhân viên, phát triển
nguồn nhân lực.
- Bộ phận quản lý: quản lý việc hoạt động, kinh doanh của công ty, đề ra các
GENERAL DIRECTOR
DEPUTY GENERAL
DIRECTOR
HUMAN
RESOURCES
DEPARTMENT
ADMINISTRATION

DEPARTMENT
FINANCE
DEPARTMENT
SALE &
MARKETING
DEPARTMENT
HOTEL CASINO FINANCE 1
SECURITY
DEPARTMENT
SURVEILANCE
CAMERA
SYSTEM
INFORMATION
TECHNOLOGY
5
chính sách, kế hoạch phát triển cho công ty.
- Bộ phận tài vụ: quản lý tình hình tài chính của công ty và các sổ sách, hoá
đơn có liên quan đến việc mua bán, quản lý các vấn đề thu – chi, phát lương cho
nhân viên.
- Bộ phận Sale & Marketing: khai thác, tìm nguồn khách mới (khách đánh bạc
tại sòng bạc, khách ở tại khách sạn). Bộ phận này có vai trò thiết yếu trong công ty,
thu hút nguồn khách bên ngoài cho công ty cũng như giữ mối quan hệ với các
khách hàng thường xuyên, trung thành của công ty. Ngoài ra, bộ phận này còn
nghiên cứu., định giá bán và điêu chỉnh giá phù hợp với giá cả thị trường và kế
hoạch kinh doanh của công ty, xúc tiến quảng cáo để phát triển kinh doanh.
- Khách sạn quốc tế Lợi Lai: cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, thư giãn cho
khách đánh bạc cũng như khách du lịch.
- Sòng bạc: khu vui chơi giải trí có thưởng, đây là khu vực được kiểm soát,
bảo mật chặt chẽ do đặc tính nhạy cảm của loại hình kinh doanh này.
- Bộ phận tài vụ 1: chuyên đổi tiền chip trong sòng bạc cho khách đánh bạc,

ăn lãi. Đây là một bộ phận đem lại khá nhiều lợi nhuận cho công ty.
- Bộ phận an ninh: được chia ra hoạt động ở nhiều khu vực trong công ty, có
nhiệm vụ bảo đảm an ninh an toàn cho khách và tài sản của khách cũng như toàn bộ
tài sản và nhân viên của công ty.
- Bộ phận giám sát: được chia ra thành hai bộ phận nhỏ là hệ thống giám sát
bằng camera theo dõi khắp nơi trong khách sạn, sòng bạc để đảm bảo an ninh an
toàn cũng như phát hiện người/ vật tình nghi để xử lý; hệ thống quản lý công nghệ
thông tin có vai trò quản lý thông tin, dữ liệu trên máy tính của công ty.
6
2.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức Khách Sạn Quốc Tế Lợi Lai
GENERAL
MANAGER
DEPUTY
GENERAL
MANAGER 1
(ROOMS
DIVISION
MANAGER)
DEPUTY
GENERAL
MANAGER 2
(TOURISM
RECEPTION
MANAGER)
ACCOUNTING
DEPARTMENT
HUMAN
RESOURCES
DEPARTMENT
FOOD &

BEVERAGE
DEPARTMENT
SAUNA
MASSAGE
DEPARTMENT
FRONT OFFICE
DEPARTMENT
HOUSEKEEPING
DEPARTMENT
LAUNDRY
DEPARTMENT
PUBLIC AREA
HOUSEKEEPING
RECEPTION CASHIER
CONCIERGE
TOURISM
RECEPTION
DEPARTMENT
VIP
RECEPTION
DRIVERS
NIGHT
CLUB
ENGINEERING
DEPARTMENT
FITNESS
CENTRE
RESTAURANTS BARS KITCHENS
7
2.3.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách Sạn Quốc Tế Lợi

Lai:
Tổng số cán bộ, nhân viên làm việc trong Khách sạn Quốc Tế Lợi Lai là 360
người.
- Tổng giám đốc khách sạn: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của
khách sạn, đề ra các chính sách, kế hoạch phát triển cho khách sạn, phối hợp công việc
giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Phó tổng giám đốc khách sạn 1 - Quản lý khu vực tiền sảnh, buồng, giặt là
trong khách sạn, đề ra kế hoạch phát triển cho các bộ phận này, chịu trách nhiệm về
nhân viên va việc hoạt động của các bộ phận trước tổng giám đốc khách sạn.
+ Bộ phận tiền sảnh: gồm lễ tân, thu ngân, hành lý: được coi là bộ mặt của khách
sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu, giải đáp mọi thắc của khách, làm thủ tục
lưu trú và thanh toán ra về cho khách, đưa khách cùng hành lý lên phòng. Tuy nhiên,
nhân viên thu ngân của bộ phận tiền sảnh đảm nhận luôn việc thu ngân của các bộ
phận khác dẫn tới khâu thanh toán ở các bộ phận khác hơi lâu và phức tạp. Khách sạn
nên bố trí thêm nhân viên thu ngân riêng ở các bộ phận khác để tiện cho việc thanh
toán của khách.
+ Bộ phận buồng: gồm bộ phận vệ sinh khu vực công cộng và bộ phận vệ sinh
phòng khách. Bộ phận này có trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ
khu vực công cộng của khách sạn (hành lang, tiền sảnh, ) và buồng của khách lưu
trú, đảm bảo duy trì sự sạch đẹp theo tiêu chuẩn, thể hiện sự chuyên nghiệp của khách
sạn. Ngoài ra, bộ phận buồng còn quản lý khu tập thể hình của khách sạn.
+ Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm giặt là đồng phục của nhân viên trong công
ty cũng như đồ của khách, quản lý đồng phục của nhân viên.
- Phó tổng giám đốc khách sạn 2 - Quản lý bộ phận tiếp đón du lịch gồm bộ
phận tiếp đón khách VIP, bộ phận điều xe – lái xe, night club và bộ phận kỹ thuật; đề
ra kế hoạch phát triển cho các bộ phận này, chịu trách nhiệm về nhân viên và việc hoạt
động của các bộ phận trước tổng giám đốc khách sạn.
+ Bộ phận tiếp đón du lịch gồm:
•Bộ phận tiếp đón khách VIP: tiếp đón các vị khách quan trọng của khách sạn.
Ngoài ra bộ phận này còn đảm nhận nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho khách nếu khách

có nhu cầu; đưa khách đi đánh golf ở sân Golf Quốc Tế Móng Cái thuộc công ty liên
8
doanh Vĩnh Thuận liên doanh với công ty Hải Ninh - Lợi Lai.
•Bộ phận điều xe – lái xe: bộ phận điều xe có nhiệm vụ liên lạc với các lái xe để
điều xe tới cho khách sạn hoặc điều xe để chở khách ra sân golf, ra cửa khẩu, ra bãi
biển Trà Cổ,
•Night Club: nơi vui chơi, giải trí, thư giãn cho khách, có một số loại hình tương
đối nhạy cảm như múa cột
+ Bộ phận kỹ thuật: quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các
điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường. Bộ phận có nhiệm vụ
lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện
dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ của
toàn bộ khách sạn.
- Bộ phận kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tai chính, kiểm soát các chi phí
hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hoá
đơn chi tiêu và mua hàng của khách, báo cáo công việc, sổ sách lên bộ phận tài chính
của công ty.
- Bộ phận nhân sự: quản lý, tuyển dụng, đào tạo nhân sự cho khách sạn, quản lý
thẻ nhân viên khách sạn, báo cáo công việc lên bộ phận nhân sự của công ty.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống:
+ Nhà hàng: gồm nhà hàng Âu Magnus và nhà hàng Trung Hoa Hong Yun
chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
+ Bar Sảnh, Bar Thiên Đường cung cấp đồ uống và không khí thư giãn, giải trí
cho khách
+ Nhà bếp: 2 bếp ăn nấu ăn cho 2 nhà hàng; nấu ăn cho lãnh đạo, nhân viên ở 2 khu
riêng biệt. Riêng ngày thứ 3, lãnh đạo sẽ ăn chung với nhân viên ở nhà ăn nhân viên.
- Bộ phận massage xông hơi: massage, xông hơi thư giãn, làm đẹp cho khách có
nhu cầu.
Cơ cấu tổ chức bộ phận của khách sạn quốc tế Lợi Lai theo chức năng: là
hình thức tạo nên bộ phận trong đó các cá nhân thực hiện các hoạt động mang tính

chất tương đồng ( như sale & marketing, tài chính, quản trị nguồn nhân lưc, ),
được hợp nhóm trong cùng 1 đơn vị cơ cấu.
Ưu điểm:
+ Hiệu quả tác nghiệp cao nếu nhiệm vụ có tính lặp đi lặp lại hàng ngày.
9
+ Phát huy đầy đủ hơn những ưu thế của chuyên môn hóa ngành nghề
+ Giữu đc sức mạnh và uy tín của các chức năng chủ yếu.
+ Đơn giản hóa việc đào tạo
+ Chú trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp và tư cách nhân viên
+ Tạo điều kiện cho kiểm tra chặt chẽ của cấp cao nhất.
Nhược điểm:
+ Thường dẫn đến mâu thuẫn giữa các đơn vị chức năng khi đề ra các chỉ
tiêu và chiến lược
+ Thiếu sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban chức năng
+ Chuyến môn hóa quá mức và tạo ra cách nhìn hạn hẹp ở các bộ phận quản
trị
+ Hạn chế việc phát triển đội ngũ cán bộ quản trị chung
+ Đổ trách nhiệm về vấn đề thực hiện mục tiêu chung của tổ chức cho cấp
lãnh đạo cao nhất
3. CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ HỌC ĐƯỢC
3.1 Nghiệp vụ lễ tân
3.1.1 Sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh
FRONT OFFICE
MANAGER
SUPERVISORS
RECEPTION
CAPTAIN
CASHIER CAPTAIN
CONCIERGE
CAPTAIN

RECEPTIONISTS CASHIERS CONCIERGES
10
Chức năng, nhiệm vụ:
- 1 Giám đốc bộ phận tiền sảnh có vai trò giám sát hoạt động của toàn bộ
phận, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận nhỏ, đề ra các chiến lược, kế hoạch hoạt
động, tham gia vào việc tuyển nhân viên cho bộ phận.
- 2 Chủ quản chung cho các bộ phận lễ tân, thu ngân, hành lý giúp giám đốc
giám sát nhân viên hoạt động trong bộ phận mình, sắp xếp ca làm việc
- 3 Ca trưởng từng bộ phận nhỏ lễ tân, thu ngân, hành lý có vai trò hướng dẫn,
giám sát, chỉ đạo nhân viên trong các ca làm việc của mình.
- 6 Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, làm thủ tục lưu trú và trả
phòng cho khách, giải đáp các thắc mắc của khách, giúp thực hiện các yêu cầu của
khách trong khả năng cho phép.
- 5 Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ thu tiền, thanh toán hoá đơn phòng của
khách cũng như hoá đơn dùng bữa bên nhà hàng của khách.
- 5 Nhân viên hành lý có nhiệm vụ đưa khách lên phòng lúc check in, xách hành lý
cho khách, đưa phiếu ăn sáng của khách lên nhà ăn, quản lý kho hành lý gồm các tập
gấp, card visit, CD về khách sạn; thẻ phòng, phiếu ăn sáng, phiếu đăng ký phòng, và
các vật dụng, giấy tờ phục vụ cho công việc của bộ phận lễ tân và thu ngân.
3.1.2 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân
3.1.2.1 Yêu cầu chung:
Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm
đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên
ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…
Nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm.
Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy
tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất
nhiều các giao dịch.
Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần
phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu

phòng check in có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không.
Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máyhay không hoặc
có phòng late check-out hay không.
11
Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển
lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh toán đặc
biệt…
3.1.2.2 Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp
với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được
reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện
cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi
ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form,
khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do
trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách
đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận
Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean).
3.1.2.3 Phần check in cho khách:
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+ Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you?
+ Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới
thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta
làm thủ tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì lịch sự đề nghị khách cho xem bản xác
nhận phòng đặt trước để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm
trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
*Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải xác nhận lại với khách thông tin chi

tiết khách đã đặt bao gồm thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ
đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe
…để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
– Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc
của bên đặt phòng (sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với
12
khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì
có thể có nguyên nhân nào đó.
*Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check
lại thông tin.
+Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check
lại (thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có
phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
+Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng
tìm một phòng để cho khách check in (có thể phải upgrade nếu không còn loại
phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại
khách sạn khác để thay thế.
*Làm thủ tục check in cho khách:
+ Chọn phòng trên máy tính tuy theo yêu cầu của khách (phòng đơn/đôi?; ở
tầng nào?; ở gần đâu?; )
+Phát thẻ phòng: cho thẻ từ vào máy theo chiều mũi tên dưới thẻ, chọn ISSUE
để phát thẻ phòng, nhập số phòng, chọn số ngày lưu trú của khách
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để
tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau
một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn
rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ

phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh
toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số
phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm
cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo
thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách
sạn ( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác
ta sẽ hoàn thiện sau.
13
* Xác định phương thức thanh toán của khách:
+Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check out.
+Nếu là khách không có đảm bảo ( Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc
một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất.
+Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân
viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu
khách thanh toán bằng thẻ tín dụng( credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì
nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên ( sales slip), bao
gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer)và hai liên nữa yêu cầu khách ký và
lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi
thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng.
Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ.
-Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
* Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
- Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới
thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như
nhà hàng, bussiness center, tour, transportation…
- Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng -Chúc khách
có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your

stay here!
* Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:
+Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn),
hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date,
visa.Thường là vào phần change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest
information để hoàn tất phần thông tin của khách.
+ Đối với khách đoàn: Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên),
danh sách khách và số phòng sẽ được in trước. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách
cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách
ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên
máy tính.
- Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại
cho khách.
14
- Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần
báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện
chuẩn bị đón tiếp.
- Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại
cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng.
3.1.2.4 Khi khách đang lưu trú tại ks:
* Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc là giải quyết
các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong
quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị
hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khi thông báo với bộ
phận có liên quan tới giải quyết ( Nếu có những trường hợp có thể giải thích thuyết
phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợi lâu sẽ càng trở nên bực
tức.)
+Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của
khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực
tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền

của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao
cho lễ tânđể lễ tân ký nhận và lưu vào file của phòng đó. Trước khi ký nhận, lễ
tân phải check trên máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn post vào máy
chưa. Sau đó giữ lại liên hồng và liên xanh để lưu vào file của khách( liên trắng do
cashier giữ). Liên xanh sẽ được chuyển cho kế toán cùng với official bill sau khi
khách check out. và cũng là bằng chứng có chữ ký của khách khi khách sử dụng
dịch vụ nếu khách không nhớ.
* Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi
xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh,
chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách.
Trong trường hợp post nhầm khoản nào đó thì sẽ được thực hiện sửa
lại( Edit/Void) thông qua bộ phận đó.
*Báo ăn sáng: Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng của
ngày hôm sau cho bộ phận bếp. Ngoài ra việc Order hoa quả, đặt báo cũng do lễ
tân ca chiều làm.
15
3.1.2.5 Làm khai báo tạm trú:
* Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần mềm
của PA18 như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date. Sau đó đến khoảng
21h00 ( trước 22h pm), lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao nhiêu
khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của từng loại,
tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và bao nhiêu khách đang nghỉ trong
ks, số khách lưu.
* Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báo
bằng giấy do bên phường cung cấp mẫu ( có thể mua tại CA Quản lý Xuất nhập
cảnh ). Sau đó nhập thông tin vào sổ của khách sạn. Khi đi khai báo, ta đem sổ theo
để công an phường ký nhận đã khai báo.
Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên
có. Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Thời gian khai báo là từ 21h-21h30.

3.1.2.6 Nigh auditor:
+ Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng, kiểm tra lại booking, hình
thức thanh toán, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm
lẫn nào.
+Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại các hoá đơn của từng phòng
xem có trùng khớp với số tiền đã post trên máy hay không.
*Kiểm tra Hotel status:
+ Departure expected: Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng
qui định thì ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú không. Nếu
có thì ta đổi ngày departure của khách. Nếu không thì phải check lại xem khách đã
thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy.
+ Arival expected: Máy sẽ thông báo số khách chưa được check in mà đáng lẽ
phải về trong ngày. Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực sự đã về
chưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tânkhông làm check in trên
máy. Nếu khách chưa về thì ta xem lại booking, nếu booking không có đảm
bảo( qua điện thoại, không có đặt cọc…) thì ta phải huỷ reservation này đi. Trường
hợp những khách có đặt phòng đảm bảo( tức là ta phải giữ phòng chắc chắn cho
khách) thì ta để nguyên tình trạng đó và khi ta làm lệnh Do cut off ( cắt ngày),
16
những phòng này sẽ được lưu vào phần No Show. Khi đó kế toán sẽ có nhiệm vụ
charge tiền phạt theo hợp đồng.
Chú ý, nếu có khách No show, lễ tân ca sáng sẽ báo ngay với phòng sale để
liên lạc lại với bên đặt phòng xác nhận lại thông tin. Có thể ngày hôm sau khách lại
về do khách bị delay muộn thêm một ngày mà không kịp thông báo.
+Sleep and skip: Sleep là tình trạng nhà buồng đặt là khách vẫn đang sử dụng
phòng mà lễ tân lại check out khách rồi. Còn Skip ( chuần mất, đi không thông báo)
là nhà buồng đặt tình trạng khách đã check out nhưng lễ tân chưa làm lệnh check
out trên máy. Có thể là nhà buồng cập nhật sai thông tin hoặc có thể là do lễ
tâncheck out nhầm khách hoặc quên chưa check out trên máy.Trong trường hợp này
ta Check lại thông tin để đưa về tình trạng thống nhất ( Sleep/ Skip = 0). Vào Hotel

status, vào skip/sleep trong Discrepancy, ấn trực tiếp vào ô có số, vào phần House
keeping để đưa về tình trạng đúng bằng cách ấn vào O( occupied) hoặc V( vacant).
*Vào Phần Night auditor:
+ Post Room tax:
-Kiểm tra lại tất cả các phòng đã có giá( rate). Các phòng miễn phí phải được
đặt là HU( House use) hoặc Com( complementary) trong khi make reservation và
không có giá. Nếu không, sau khi chạy cắt ngày, máy sẽ tính tiền phòng cho khách.
-Sau khi kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòng theo
giá đã đặt trên máy.
+ Do cut off: Máy sẽ thực hiện cắt ngày sau khi ta dùng lệnh Do cut off, đợi
khoảng 10 giây, máy sẽ làm xong và khi đó ngày trên máy sẽ chuyển xang ngày
hôm sau. Nếu ta không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch
của khách sẽ không được ghi chính xác về thời gian.Lệnh này sẽ được thực hiện
vào lúc 24 h00. Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn một
chút.
+No show: Những phòng nào còn nằm trong tình trạng arrival expected mà
được đặt phòng đảm bảo sẽ được chuyển sang tình trạng No show sau khi làm lệnh
Do cut off và lễ tân sẽ kích chuột vào No show cho phòng đó khi làm do cut off
* In reports:
Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, Night auditor sẽ thực hiện in các
report cần thiết bao gồm: In house guest list của ngày vừa qua, Posting Journal của
17
ngày vừa qua, telephone list của các máy cần kiểm tra( ext:…), arrval, departure của
ngày hôm sau. Tuỳ theo yêu cầu của cấp trên có thể in thêm các report khác.
3.1.2.7 Check out
* Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
+Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.
+Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem. Nếu
khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post
tiền lên máy.

+Chọn Cancel trên máy tính để huỷ chìa khoá phòng của khách.
* Tách Folio
+Nếu ta đang xem Folio nào thì khi ta post tiền( New), số tiền đó sẽ vào Folio
đó. Ta nên post hết vào một Folio A, sau đó ta dùng lệnh Move để đưa các khoản
sang Folio khác theo yêu cầu. Thường là ta chỉ dùng loại Folio A ( Guest Folio) và
loại Room only cho tiền phòng.
+Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio A, trừ
trường hợp nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra
Folio – Room only.
+Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán
ra một folio( thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong
Folio A.
+Có thể dùng set master hoặc dummy room cho đoàn khi tiền phòng do công
ty thanh toán hoặc trưởng đoàn thanh toán.Khi đó phải nhớ kích chuật vào ô “room
charge to master” trong change all folio.
+Nếu ta post nhầm thì dùng lệnh Void, hoặc vào Edit để chỉnh lại số tiền. Khi
đó sẽ xuất hiện Folio Void, balance của folio này luôn bằng 00. Nó chỉ có tác dụng
như một thùng rác. Ta không in hoá đơn cho phần này.
*In hoá đơn:
+Sau khi đã định rõ thành các Folio, ta xác định xem khách sẽ thanh toán
Folio nào thì ta kích chuột vào folio đó.Thông báo với khách số tiền khách phải thanh
toán.Nếu khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp.
+Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán. Nếu khách thanh toán
bằng một loại tiền thì ta Auto payment vào số tiền theo đúng loại tiền
18
VND/USD/Credit card…( hoặc ấn F2).Nếu chách thanh toán bằng nhiều loại tiền thì ta
có thể vào Auto payment, vào số tiền theo mỗi loại tiền rồi ấn OK hoặc là có thể post
(Cash) mỗi loại tiền một khoản( ex: cash USD/ cash VND/ cash credit card…)
+Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio A
cho nên khi in hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó.( trừ

trường hợp khách muốn in riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó).
+Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một
hoá đơn phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh
toán( hoá đơn này vẫn để pending phần tiền và kế toán sẽ đòi nợ phần tiền này)
+In hoá đơn official bill. Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh
reprint( sau khi chỉnh lại giấy). Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế
toán.
+Sau khi đã in bill sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong
trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết.
*In xong nhớ ấn vào nút Font trên máy in để đưa giấy in về vị trí đúng.
*Thu tiền: Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại
tiền thừa cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không
nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách.
*Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho
kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng
phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp
với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại
này thành loại khác.
3.1.2.8 Reference
a. Đồ gửi ( baggage registation):
* Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân
cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt
khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính
gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký.
Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage
registation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theo
yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa.
19
*Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ
tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an

toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp.
* Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có
thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm.
*Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của khách
sẽ gửi ở bộ phận bell.
b. Các chú ý:
-Hàng ngày, ca đêm sẽ kiểm tra tất cả các Flag,Message, comment của các
phòng sẽ arrive trong ngày để kiểm tra phòng nào có F.O.C fruits để thông báo cho
kế toán, kế toán sẽ bố trí mua trái cây cho khách. Kiểm tra các phòng sẽ check out
trong ngày ghi lại các thông tin late C/O nếu có. Đặc biệt nếu có Pick up hoặc see
off thì phải note cho ca sáng ngay.
+Phòng early check in sẽ được đặt từ ngày hôm trước để có thể giữ phòng
chắc chắn cho khách. Phòng Late check out (thường là half charge nếu trước 18h)
thì không lùi thêm một ngày cho nên lễ tân phải chú ý linh hoạt trong việc xếp
phòng cho khách về mà lại đúng vào phòng L.C.O.Nếu là L.C.O quá 18h thì sẽ
extend sang ngày hôm sau trên máy và full charge.
3.1.3 Đánh giá việc hoạt động của bộ phận tiền sảnh khách sạn
Quy trình làm việc tại bộ phận tiền sảnh nói chung và bộ phận lễ tân, thu ngân
rất chuyên nghiệp, đầy đủ, chi tiết hơn quy trình đón tiếp mà em đã được học trong
môn Quản trị dịch vụ đón tiếp P2.
 Ưu điểm:
- Nhân viên rất niềm nở với khách, tạo được bầu không khí dễ chịu giữa
nhân viên với khách trong lúc làm việc, tiếp xúc với khách.
- Nhân viên được đào tạo rất tốt và chuyên nghiệp về nghiệp vụ lễ tân, thu
ngân cũng như tin học văn phòng trong công việc; làm việc một cách nhanh nhẹn,
linh hoạt, thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, đáp ứng các yêu cầu của khách một cách
tốt nhất, nhanh chóng nhất. Các nhân viên luôn mỉm cười với khách.
- Các nhân viên đều có ngoại hình khá trở lên; khi tiếp xúc, làm việc với
khách phần nào gây được thiện cảm, ấn tượng tốt với khách, làm hình ảnh của
khách sạn đẹp hơn trong mắt khách.

20
- Trình độ nghe – nói – đọc – viết tiếng Trung Quốc của các nhân viên đều
rất tốt, đặc biệt là nhân viên lễ tân và thu ngân, vì vậy có lợi thế khi giao tiếp với
khách (chủ yếu là người Trung Quốc) và xử lý công việc trên máy tính (toàn bộ
bằng tiếng Trung). Cũng nhờ việc tiếp xúc thường xuyên với khách, lãnh đạo người
Trung Quốc mà vốn tiếng Trung ngày càng được nâng cao.
- Công việc tại bộ phận tiền sảnh được phân chia nhiệm vụ rõ ràng cho mỗi nhân
viên, không có sự chồng chéo lên nhau, luôn tuân theo quy chuẩn của khách sạn
- Các nhân viên nhớ được các khách hàng trung thành của khách sạn, làm
khách đến với khách sạn rất hài lòng.
- Các nhân viên luôn ăn mặc chỉnh chu, tuân thủ nghiêm chỉnh các quy định
về đồng phục, đầu tóc, tác phong, cử chỉ trong làm việc của khách sạn.
 Nhược điểm:
- Số lượng nhân viên lễ tân trong khách sạn còn ít, chủ yếu là nữ nên hay
phải nghỉ do gặp các vấn đề về sức khoẻ như ốm, mang thai, sinh con, gây thiếu
hụt về nhân lực, khó khăn, áp lực cho các nhân viên khác vào những hôm đông
khách, mùa cao điểm du lịch,
- Khi không có khách hoặc vắng khách, một số nhân viên hơi lơ là công
việc, nói chuyện riêng tại quầy lễ tân.
- Đôi khi, nhân viên nói tiếng Việt nhiều trước mặt khách nước ngoài khiến
khách phật ý, hiểu nhầm.
- Trình độ tiếng Trung của các nhân viên rất tốt nhưng trình độ tiếng Anh
của họ còn rất hạn chế, đôi lúc gặp bất tiện trong giao tiếp với một số khách nước
ngoài không biết nói tiếng Trung.
- Không có các hình thức tiếp thu ý kiến khách hàng về các vấn đề: chất
lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, để cải thiện chất lượng của
khách sạn
21
3.2 Nghiệp vụ phục vụ buồng
3.2.1 Sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận buồng

Chức năng, nhiệm vụ:
- 1 Giám đốc bộ phận buồng có vai trò giám sát hoạt động của toàn bộ phận,
phối hợp hoạt động giữa các bộ phận nhỏ, đề ra các chiến lược, kế hoạch hoạt động.
- 4 Chủ quản bộ phận (1 chủ quản vệ sinh khu vực công cộng, 2 chủ quản
buồng, 1 chủ quản trung tâm thể hình) giúp giám đốc giám sát nhân viên hoạt động
trong bộ phận mình, sắp xếp ca làm việc
- 9 Ca trưởng từng bộ phận nhỏ (4 ca trưởng vệ sinh khu vực công cộng, 5 ca
trưởng buồng) có vai trò hướng dẫn, giám sát, chỉ đạo nhân viên trong các ca làm
việc của mình.
- 20 Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng làm vệ sinh khu vực sảnh, hành
lang, nhà vệ sinh chung ở tầng 1 của khách sạn, đảm bảo khu vực công cộng luôn
sạch đẹp.
- 24 Nhân viên buồng làm vệ sinh tại các tầng, vệ sinh phòng khách.
- 5 Nhân viên trung tâm buồng có nhiệm vụ trực tổng đài điện thoại, nhận
HOUSEKEEPING
MANAGER
PUBLIC AREA
SUPERVISOR
HOUSEKEEPING
SUPERVISORS
FITNESS CENTRE
SUPERVISOR
CAPTAINS CAPTAINS CAPTAINS
STAFF HOUSEKEEPERS STAFF
HOUSEKEEPING
CENTRE STAFF
22
công việc liên quan đến buồng từ các bộ phận khác như lễ tân, giặt là, để báo cho
nhân viên buồng, giúp phối hợp hoạt động giữa bộ phận buồng và các bộ phận
khác.

- 8 nhân viên vệ sinh ở trung tâm thể hình có nhiệm vụ làm vệ sinh cho khu
vực trung tâm thể hình, đảm bảo khu vực luôn sạch sẽ, cho khách yên tâm tập luyện
tại đây; sắp xếp dụng cụ tập luyện sau khi khách dùng xong.
3.2.2 Cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng, thiết bị trong phòng khách
Cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng, tiện nghi trong phòng căn cứ vào diện tích
phòng cũng như hạng phòng.
- Giường: Không đặt đối diện gương hay cửa ra vào, cửa sổ; cạnh tủ lạnh, điều
hoà. Một đầu giường cách tường khoảng 10cm, 3 phía còn lại của giường trống.
- Bàn uống nước: tuỳ vào diện tích phòng mà bố trí cho phù hợp sao cho
khách có thể quan sát toàn bộ phòng. Trên bàn có đặt cốc chén, tách, thìa, bình
nước, lọ hoa, đĩa hoa quả.
- Tủ quần áo: tuỳ theo diện tích phòng kê ở góc tường hoặc sát tường, trong tủ
có mắc treo quần áo. Dép đi trong nhà đặt cạnh chân tủ. Tủ có khoá chắc chắn.
- Tủ lạnh: đặt ở góc phòng cách tường khoảng 15cm.
- TV: đặt trên kệ sao cho vừa tầm mắt khách dù nằm hay ngồi, không có ánh
sáng chiếu vào.
- Tủ đầu giường: đặt cạnh giường, trên tủ đặt báo, tạp chí, danh bạ, sách
hướng dẫn trong khách sạn, đèn ngủ. Trong ngăn kéo để sổ ghi chép, giấy bút.
3.2.3 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng
Gồm 4 giai đoạn khép kín: chuẩn bị đón khách đến đón khách, bàn giao phòng
đến phục vụ khách rồi tiễn khách, nhận giao phòng rồi lại chuẩn bị đón khách.
Chuẩn bị đón khách: Nhận được phiếu báo đoàn của lễ tân hoặc điện thoại của
lễ tân về buồng check in, hạng phòng, quốc tịch, yêu cầu đặc biệt của khách lưu trú,
nhân viên buông cần đi kiểm tra phòng kỹ càng trước khi mở phòng đón khách.
Nếu phòng đã sạch sẽ, an toàn thì có thể đón khách ngay, nếu phòng chưa sạch,
không an toàn, thiếu thiết bị, gặp trục trặc thì cần báo lại cho lễ tân để sửa chữa và
bán phòng khác cho khách.
Đón khách, bàn giao phòng: khi nhân viên hành lý đưa khách lên tầng, nhân
viên buồng sẽ cùng đón khách và đưa vào phòng, mở cửa mời khách và ghi vào sổ
23

theo dõi khách đến.
Sau khi khách vào phòng, nhân viên buồng cần khéo léo giới thiệu cho khách
về các tài sản, trang thiết bị, đồ dùng trong phòng cho khách biết cách sử dụng để
tránh khách làm hỏng đồ của khách sạn. Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đề nghị
khách ký hoá đơn để tiện thanh toán.
Phục vụ khách: khách đến nhận phòng là bắt đầu cần quan sát, nắm bắt tâm lý,
thị hiếu của khách để đáp ứng các nhu cầu của khách nhiều nhất trong khả năng của
mình và khách sạn. Hàng ngày, nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay
thế đồ dùng cho khách trừ khi khách treo biển “Do Not Disturb” thì không làm
phiền khách.
Nhận bàn giao phòng, tiễn khách: khi lễ tân thông báo thời điểm khách check
out, tổ buồng sẽ nộp lại toàn bộ biên lai, hoá đơn dịch vụ của khách cho lễ tân làm
hoá đơn tổng hợp khi thanh toán cho khách.
Đến giờ khách check out: khi khách xuống lễ tân thì nhân viên buồng bắt đầu
kiểm tra lại thiết bị, tài sản trong phòng cũng như đồ uống trong tủ lạnh, nếu khách
dùng đồ uống không miễn phí thì báo cho lễ tân để tính tiền. Việc kiểm tra phòng
để check out này cần làm nhanh và chính xác, không được quá 3 phút, tránh để
khách đợi lâu khi thanh toán. Trong lúc kiểm tra cũng cần chú ý xem khách có để
quên đồ không thì trả lại cho khách.
Quay lại làm vệ sinh phòng, chuẩn bị đón khách mới. Ghi vào sổ theo dõi của
bộ phận buồng.
3.2.4 Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách
Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng
của phòng, tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đồng
thời kéo dài tuổi thọ của đồ dùng, trang thiết bị. Thông qua việc vệ sinh phong,
nhân viên buồng thể hiện sự tôn trọng khách và cũng là thể thiện trình độ thẩm mỹ,
phong cách chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn, làm hình ảnh khách sạn trở nên
đẹp hơn trong mắt khách, làm cho khách trở thành các khách trung thành, thường
xuyên của khách sạn.
Trước khi dọn vệ sinh cần phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh và đồ

dùng thay thế cho khách, xếp trên xe đẩy, giỏ nhựa. Khi làm vệ sinh phòng khách,
cần đảm bảo đúng các tiêu chuẩn vệ sinh, không gây phiền hà cho khách. Cần có 2
24