LỜI CẢM ƠN

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Đại Học Nha Trang
được sự dìu dắt và sự dạy bảo tận tình của các thầy cơ, em đã tiếp thu được nhiều
kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng
dạy em trong suốt 4 năm học qua.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới cơ giáo đã nhiệt tình
giúp đỡ, đó là cơ sở giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Novotel Nha Trang em đã được sự tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô chú, các anh chị trong khách sạn, đặc
biệt là các anh chị của bộ phận lễ tân. Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
ban giám đốc khách sạn Novotel Nha Trang, ban quản lý lễ tân chị Nguyễn Thị
Thúy Phượng, Kim Yến, Ngọc Thảo, anh Thành Tân cùng các anh chị bộ phận lễ
tân cùng tồn thể các phịng ban nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè đã ln động viên, chia
sẻ, giúp đỡ và đóng góp ý kiến trong q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này.
Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên khóa luận của em khơng tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự đóng góp
của thầy cơ và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, tháng 7 năm 2013


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thu Thủy

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU 5

PHẦN MỞ ĐẦU 6
1.

Sự cần thiết của nghiên cứu

2.

Mục tiêu nghiên cứu

6

7

2.1.

Mục tiêu tổng quát.........................................................................................7

2.2.

Mục tiêu cụ thể...............................................................................................7

3.

Phương pháp nghiên cứu 7

4.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 8

5.


Kết cấu đồ án

8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

9

1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 9
1.1.1.

Khái niệm.......................................................................................................9

1.1.2.

Đặc điểm kinh doanh khách sạn.....................................................................9

1.1.3.

Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự trong khách sạn lớn...................................11

1.2. Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong khách sạn 15
1.2.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân...................................................15

1.2.2.

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân...........................................................15


1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân

17

1.3.1.

Các tiêu chí đánh giá liên tục theo tiêu chuẩn VTOS...................................17

1.3.2.

Các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân..........................18

1.4. Phương pháp nghiên cứu 21
1.4.1.

Phương pháp nghiên cứu sơ bộ....................................................................21

1.4.2.

Phương pháp nghiên cứu chính thức............................................................21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN NOVOTEL NHA TRANG 22
2.1. Giới thiệu

22

2.1.1.


Hệ thống tập đoàn khách sạn Accor.............................................................22

2.1.2.

Tổng quan về khách sạn Novotel Nha Trang...............................................26

2.1.3.

Đối tượng khách du lịch chủ yếu.................................................................32


Khóa luận tốt nghiệp
2.1.4.

GVHD: Nguyễn Thu Thủy

Định hướng phát triển của khách sạn...........................................................36

2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự

37

2.2.1.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn......................................................................37

2.2.2.

Kết cấu và trình độ nhân sự..........................................................................42


2.2.3.

Các chính sách đối với nhân viên.................................................................43

2.3. Phân tích mơi trường kinh doanh của khách sạn

44

2.3.1.

Phân tích mơi trường vĩ mơ..........................................................................44

2.3.2.

Phân tích mơi trường vi mơ..........................................................................45

2.4. Phân tích hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010 – 2012 51

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT

58

3.1. Mô tả nhân sự bộ phận lễ tân tham gia phỏng vấn 58
3.1.1.

Chức vụ và giới tính.....................................................................................58

3.1.2.

Thâm niên nghề nghiệp................................................................................58


3.2. Cảm nhận của nhân viên khi làm việc tại khách sạn Novotel

59

3.3. Kết quả tự đánh giá kỹ năng nghề nghiệp theo chuẩn VTOS (nhân viên)
60
3.3.1.

Về tính chuyên nghiệp, chuẩn bị công việc..................................................60

3.3.2.

Về kỹ năng và phương pháp.........................................................................62

3.3.3.

Độ chuẩn của sản phẩm hoàn thành.............................................................63

3.3.4.

Các hiểu biết liên quan.................................................................................64

3.3.5.

Các kỹ năng giữa các cá nhân với nhau.......................................................66

3.4. Kết quả đánh giá của quản lý về năng lực của nhân viên
3.5. Tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng


66

68

3.5.1.

Những lời khen ngợi từ khách hàng.............................................................68

3.5.2.

Những ý kiến đóng góp, phàn nàn................................................................68

3.6. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
3.7. Nhận xét chung

69

70

3.8. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Novotel
Nha Trang72
3.8.1.

Căn cứ đề xuất các giải pháp........................................................................72

3.8.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận Lễ tân khách
sạn Novotel Nha Trang..............................................................................................72


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Nguyễn Thu Thủy

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: mẫu cơ cấu tổ chức khách sạn có 7 phịng ban - mỗi phịng ban đều có người
đứng đầu và nhân viên cấp dưới.......................................................................................11
Sơ đồ 1.2: cơ cấu tổ chức bộ phân lễ tân..........................................................................15
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tập đoàn Accor tại Châu Á - Thái Bình Dương......................24
Biểu đồ thể hiện lượng khách du lịch trong 3 năm 2010 – 2012......................................32
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH Hải Yến.............................37
Sơ đồ 2.3. Sơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Nha Trang.................................................39
Sơ đồ 2.4. Môi trường kinh doanh của khách sạn............................................................44

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các chỉ tiêu đánh giá liên tục theo tiêu chuẩn VTOS
Bảng 2.1: Các thương hiệu và thứ hạng của tập đoàn Accor

23

Bảng 2.2: Số lượng khách sạn và phịng của tập đồn ACCOR
Bảng 2.3: Các loại phòng của khách sạn Novotel

17
26

28

Bảng 2.5: Tổng kết về số lượng trình độ lao động ở khách sạn Novotel Nha Trang 42
Bảng 2.6: kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2010 đến 2012


51

Bảng: 2.7. Các chỉ số tài chính của khách sạn từ năm 2010 đến năm 2012

54

Bảng 2.8: Khả năng thanh toán lãi vay của khách sạn từ 2010 đến 2012

57

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự theo chức vụ và giới tính

58

Bảng 3.2: Cơ cấu nhân sự phân theo thâm niên nghề nghiệp
Bảng 3.3: Cảm nhận của nhân viên bộ phận lễ tân

58

59

Bảng 3.4: Kết quả khảo sát tính chun nghiệp ,chuẩn bị cơng việc 60
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát kỹ năng và phương pháp

62

Bảng 3.6: Kết quả khảo sát Độ chuẩn của sản phẩm hoàn thành
Bảng 3.7: Kết quả kảo sát Các hiểu biết liên quan

63


64

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát Các kỹ năng giữa các cá nhân với nhau 66
Bảng 3.9: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả 69


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thu Thủy

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
CL: Chênh lệch

CP: Chi phí

BH: Bán hàng

VCSH: Vốn chủ sở hửu

CCDV: Cung cấp dịch vụ

LNTT: Lợi nhuận trước thuế

HDTC: Hoạt động tài chính

TSLN: Tỷ xuất lợi nhuận

TN: Thu nhập


TSNH: Tài sản ngắn hạn

DT: Doanh thu

TSDH: Tài sản dài hạn

TS: Tài sản

TSCĐ: Tài sản cố định

NH: Ngắn hạn

GTCL: Giá trị chênh lệch

DH: Dài hạn

ĐVT: Đơn vị tính

VTOS: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch

VH_TT&DL: Văn hóa thể thao và du lịch

Việt Nam


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Trong sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước hiện này ngành du lịch
có một vị trí quan trọng. Nó không chỉ làm một ngành mang lại hiệu quả kinh tế
cào mà còn là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Bên cạnh đó sự

phát triển của du lịch đã kích thích nỗ lực đầu tư và tạo cơng ăn việc làm cho xã
hội. Chính vì vậy, Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII Đảng ta đề ra mục tiêu
phấn đấu “Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch, thương mại,
dịch vụ có tầm cỡ khu vực”, ngay trong thập niên đầu của thế kỷ XXI.
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển
đang kể. Tuy nhiên, so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch cịn
nhiề vấn đề phải giải quyết, trong đó có vấn đề xây dựng và quản lý khai thác dịch
vụ khách sạn.
Du lịch Nha Trang đã và đang phát triển một cách nhanh chóng cùng với các
trung tâm du lịch khác trong cả nước. Trong những năm vừa qua hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn có những chuyển biến mạnh mẽ,
đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng hệ thống nhà hàng khách sạn trong thời gian
gần đây. Tuy nhiên, trong xu hướng dòng khách du lịch quốc tế có phần chững lại
và suy thối tạm thời thì quan hệ cung cầu về dịch vụ lưu trú ăn uống là chưa
tương xứng. Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn
trên địa bàn thành phố Nha Trang. Nên làm thế nào để tăng lợi thế cạnh tranh so
với đối thủ là câu hỏi cần được đặt ra. Thực tế cho thấy, bên cạnh những lợi thế về
thương hiệu, vị trí địa lý thì giá trị cốt lõi ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của
khách sạn vẫn thuộc về yếu tố nguồn nhân lực. Là một nhân viên của bộ phận lễ
tân, nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận trong mối điều hòa với các bộ
phận khác khi tham gia phục vụ khách, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh
giá hiệu quả làm việc bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Nha Trang”, giúp nhà quản
lý có đủ cơ sở để đề xuất những giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng công việc


của bộ phận trong thời gian tới, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn Novotel Nha Trang.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.


Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở lý luận về hoạt động của nhà lễ tân, chuyên đề đi sâu phân tích thực

trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Nha Trang, thông qua đó
đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm giúp cho tham khảo vận dụng vào quản lý để
hoạt động của bộ phận ngày càng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế cao.
2.2.

Mục tiêu cụ thể

- Khái quát phương pháp đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phân lễ tân.
- Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Novotel
Nha Trang từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả làm việc của bộ
phận lễ tân.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong khi làm chuyên đề đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính:
- Phương pháp điều tra thực địa: Để thực hiện chuyên đề, tiến hành điều tra, khảo
sát thực tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Novotel. Sử dụng phương pháp này để
thu thập, tích luỹ tài liệu thực tế. Kết quả điều tra thực tế này là cơ sở ban đầu
và thẩm định lại một số nhận định trong quá trình nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh: Phương pháp được sử dụng để xử lý
tư liệu, số liệu về tình hình hoạt động của bộ phân lễ tân trong những tháng qua
để có những đánh giá xác thực về tiềm năng và những hạn chế.
- Phương pháp điều tra: Phương pháp này có ý nghĩa quan trọng trong việc
nghiên cứu nhu cầu của khách, sự cảm nhận của khách, sự hài lịng của khách
đối với bộ phận, thơng qua hình thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra… có tác
dụng giúp cho các nhà chuyên môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị
trường mục tiêu, nắm bắt đựơc tâm tư, nguyện vọng của những người làm công
tác phục vụ và điều hành trong ngành du lịch.


SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

7


4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ nhân viên của bộ phận lễ tân khách sạn Novotel
Nha Trang.
 Phạm vi nghiên cứu: Thời gian từ 20/4/2013 đến 20/5/2013.
5. Kết cấu đồ án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì
chuyên đề bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.
- Chương 2: Phân tích tình hình hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Novotel
Nha Trang.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất.

SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1.

Giới thiệu chung về khách sạn

1.1.1. Khái niệm
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ

khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt:
Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Kinh doanh khách sạn là “hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Qua khái
niệm trên cho thấy kinh doanh khách sạn cung cấp khơng chỉ có dịch vụ tự mình
đảm nhiệm mà cịn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền
kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, cơng nghiệp nhẹ, dịch
vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…
Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của
mình và đồng thời cịn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các
ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi
du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch
tới. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh khách
sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, đặc điểm này xuất
phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn,
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

9


đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên
cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.Sự sang trọng của các trang thiết bị

đụơc lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban
đầu lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể
cơ giới hố được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hố khá cao, thời gian
lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp
đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi theo những
quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du
lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch.
Sản phẩm của khách sạn (dịch vụ) có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm
hữu hình khác, như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính
khơng ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được. Dịch vụ về cơ bản là khơng
cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt
hơn. Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính khơng tách rời được. Trong đa số
các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn
thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng,
chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung
cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của
khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng ổn định của dịch vụ.

SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

10



Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong
quản lý chất lượng của dịch vụ.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hàng và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự trong khách sạn lớn
Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng. Tại các khách sạn lớn
để đảm bảo việc điều hành một cách hiệu quả, điều cần thiết là phải có sự chun
mơn hóa hơn. Loại hình khách sạn này thường th kế toán và giám đốc nhân sự
và các giám đốc chuyên nghiệp v.v… do đó bạn có thể thấy rõ tính chun nghiệp
cao trong các phịng ban, bộ phận. Doanh thu của khách sạn được tách theo 2 khu
vục chính là: khối lưu trú và phục vụ ăn uống.

SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

11


Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn

Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc

Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc
phục vụ kinh doanh nguồn kĩ thuật và tài chính
lưu trú
an ninh

và tiếp thị nhân lực bảo dưỡng
ăn uống

Bếp
Trưởng

Giám đốc
Nhà hàng

Trưởng
phịng
nhân sự

Trưởng
phịng đào
tạo

Kế tốn
trưởng

Giám đốc Giám đốc
lễ tân nhà buồng

 Chức năng, nhiệm vụ, cấp bậc trong từng bộ phận:
- Phòng điều hành: bao gồm Tổng quản lý của khách sạn và trợ lý của Tổng
quản lý. Tổng quản lý là người có quyền lực cao nhất và chịu trách nhiệm quản
lý trực tiếp khách sạn. Trợ lý của Tồng quản lý phụ trách các cơng việc hành
chính có liên quan cho Tổng quản lý và truyền đạt các yêu cầu khi Tổng quản lý
khơng có mặt trực tiếp tại khách sạn.
- Bộ phận Kế toán: quản lý hoạt động thu chi trong khách sạn, tham mưu giúp

Tổng Giám đốc trong việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về tài chính
kế tốn, hạch tốn kế tốn, thơng tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh tế, kiểm
sốt tài chính kế tốn tại cơng ty. Thực hiện chức năng kiểm sốt viên nhà nước
tại cơng ty. Quản lý và sử dụng vốn ngân sách và các nguồn vốn do công ty huy
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

12


động. Bộ phận kế toán bao gồm: Giám đốc tài chính, Kế tốn trưởng, Tổng
quản lý Cashier, Kiểm sốt giá vốn, Kiểm sốt thu nhập, Thu mua cơng nợ.
Trong đó, Giám đốc tài chính là cao nhất, quản lý điều hành bộ phận kế toán.
Mọi hoạt động liên quan đến tài chính của khách sạn sẽ được Giám đốc tài
chính báo cáo trực tiếp với công ty chủ đầu tư. Riêng Kế tốn trưởng sẽ chịu
trách nhiệm.
- Phịng Nhân sự: có chức năng tuyển dụng, đào tạo và duy trì nguồn nhân lực
cho khách sạn. Cụ thể là tuyển dụng khi khách sạn có yêu cầu về nhân sự, lên
kế hoạch đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao nhân thức và trình độ cho nhân
viên, quản lý việc thực thi qui định của từng nhân viên để từ đó có chính sách
khen thưởng phù hợp. Phịng nhân sự là bộ phận đóng vai trị quan trọng trong
việc tạo mối liên kết tốt đẹp giữa nhân viên và khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: trong ngành kinh doanh khách sạn có vai trị đặc biệt, đó là nơi
cung cấp thơng tin cho khách về khách sạn. Bộ phận lễ tân cịn có nhiệm vụ
khai thác nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống và các dịch vụ khác cho khách. Bộ
phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là điểm nút
liên hệ giữa khách với khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương của
khách sạn”. Lễ tân là nơi để theo dõi, quan tâm phục vụ khách trong suốt quá
trình từ khi khách đặt phòng lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách
thanh toán và rời khỏi khách sạn. Nó là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác
ở trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại …).

Bên cạnh đó, lễ tân còn là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc của khách sạn,
kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách
để lãnh đạo của khách sạn kịp thời định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh
của mình. Bộ phận lễ tân thực hiện tiếp nhận khách như: đưa đón khách, nhận
và chuyển bưu điện, báo chí, hành lý … cho khách. Chuyển giao các yêu cầu
dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch,
các đoàn xe và các dịch vụ khác. Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài
hay ngắn hạn. Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi. Lập hồ sơ về
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

13


khách, lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách. Kịp thời phản ánh với ban
giám đốc về nguồn khách, về tình hình tiêu thụ sản phẩm, về doanh số và về
nhu cầu đặc biệt khác của khách.
- Lễ tân còn tham gia vào các hoạt động kinh doanh phịng khách sạn, nghiên cứu
và dự đốn về thị trường khách sạn, vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế
hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách. Bộ phận lễ tân bao gồm: trưởng bộ
phận lễ tân, giám sát tiền sảnh, nhân viên lễ tân, nhân viên xách hàng lý. Ngồi
ra, tại tiền sảnh khách sạn có thêm 1 cửa hàng bán đồ lưu niệm. Cửa hàng này
cũng chịu sự quản lý của bộ phận lễ tân.
- Bộ phận nhà hàng bao gồm các chức danh sau: trưởng bộ phận, giám sát,
nhân viên thu ngân, nhân viên bộ phận nhà hàng.
- Bộ phận kỹ thuật: Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật tại bất kỳ khách
sạn nào là bảo vệ tài sản của tòa nhà/ của chủ sở hữu. Hoạt động vận hành
khách sạn: bao gồm kiểm sốt các thiết bị như tổ hợp điều hịa khơng khí, cấp
nước và xử lý nước, hệ thống nồi hơi và đun nước nóng, xử lý nước thải, chiếu
sáng các khu công cộng cũng như nội bộ, đài phun nước và các trang trí tính
năng nước. Kế hoạch bảo trì dự phịng thực hiện hàng loạt các biện pháp phịng

ngừa cho mỗi hệ thống máy móc kỹ thuật trong tịa nhà, nhằm ngăn ngừa hoạt
động thiếu chính xác của hệ thống, dễ gây hỏng hóc và chi phí bảo trì tốn kém
đảm bảo một mơi trường an tồn cho các khách lưu trú trong khách sạn cũng
như tất cả nhân viên. Bộ phận kĩ thuật bao gồm: Trưởng bộ phận, giám sát viên,
nhân viên kĩ thuật.
- Bộ phận làm phịng: duy trì vệ sinh các nhà vệ sinh khách, phịng hội nghị,
văn phịng, và khu vực cơng cộng, đảm bảo khách cảm thấy hài lòng và tuân
thủ các chuẩn mực mà khách sạn đặt ra, cung cấp dịch vụ làm sạch cho phòng
khách và đáp ứng mọi yêu cầu của khách đảm bảo một cách tối đa sự hài lịng
của khách phù hợp tiêu chuẩn của khách sạn, ln làm cho khách cảm thấy hài
lòng với sự phục vụ tận tình và chắc chắn khách có được tất cả sự tiện nghi mà
họ mong đợi. Duy trì việc thơng báo, phối hợp với khách, nhân viên trong và
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

14


ngoài bộ phận đặc biệt là bộ phận lễ tân và kỹ thuật. Bao gồm các vị trí sau:
trưởng bộ phận, trợ lý trưởng bộ phận, giám sát giặt là, giám sát tầng, nhân viên
buồng, nhân viên giặt là, nhân viên phụ trách nước đặt phòng.
- Bộ phận bếp: với các vị trí bếp trưởng, bếp phó điều hành, tổ trưởng tổ bếp
nóng, tố trưởng tổ bếp lạnh, tổ phó, đầu bếp, nhân viên bếp, thợ bánh ngọt,
nhân viên lau rửa, thợ bánh mì.
- Bộ phận Sales và Marketing: có nhiệm vụ khai thác và tìm thị trường mới,
xây dưng chiến lược phát triển khách hàng. Bộ phận này đóng vai trị thiết yếu
trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút khách bên ngoài đến với
khách sạn, đồng thời duy trì những khách trung thành của khách sạn. Bên cạnh
đó, bộ phận này xác định giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến
thị trường, với kế hoạch của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu
dùng.

Các chức vụ hiện có của bộ phận Sales và Marketing của khách sạn: Giám đốc,
quản lý, nhân viên sales, nhân viên quan hệ cộng đồng.
- Bộ phận Spa: chịu trách nhiệm thực hiện các bài trị liệu dành cho tất cả khách
hàng và bán các phương pháp trị liệu khi có thể, thực hiện cơng việc của mình
một cách lịch sự, an tồn và hiệu quả, tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn đảm
bảo đúng qui trình, thủ tục, duy trì tiêu chuẩn phục vụ. Trả lời tất cả các cuộc
gọi điện thoại đến Spa theo tiêu chuẩn khách sạn, và xử lý các yêu cầu một cách
lịch sự và chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lịng của khách, trong đó bao gồm
cả đặt chỗ và hủy bỏ cuộc hẹn. Nắm rõ tất cả các phương pháp trị liệu và sản
phẩm được cung cấp tại Spa để trả lời các yêu cầu của khách và giới thiệu
khuyến khích khách mua.
Các chức danh có trong bộ phận: trưởng bộ phận, lễ tân Spa, nhân viên đào tạo,
nhân viên Spa.
- Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khách,nhân viên,tài sản trong khách sạn,
chịu trách nhiệm đảm bảo mức an ninh cao nhất. Họ đảm nhiệm luôn công việc

SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

15


tuần tra các khu vực quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị an ninh. Bao
gồm: Trưởng bộ phận an ninh, giám sát viên an ninh, nhân viên an ninh.
1.2.

Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc lễ tân
Các trợ lý khác

Giám sát Giám sát
viên quan viên tiếp
hệ khách
tân
hàng

Giám sát
viên thu
ngân

Giám sát
viên đặt
phòng

Giám sát Giám sát Phụ trách
viên tổng viên trung Concỉege
đài
tâm dịch
vụ văn
phòng

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Phụ trách
quan hệ
tiếp tân thu ngân đặt phòng tổng đài trung tâm Concỉege
khách hàng
dịch vụ
văn phịng


Nhân viên
hành lý
Lái xe

1.2.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Chức năng chính của bộ phận lễ tân là hỗ trợ và giúp đỡ thực hiện các giao
dịch và dịch vụ của khách sạn. Do đó nghiệp vụ của bộ phận lễ tân là một phạm vi
rộng được xác định bằng số lượng và loại giao dịnh thực hiện trong các giai đoạn
khác nhau của kỳ lưu trú của khách. Quá trình này được xem như quy trình phục
vụ khách và nhân viên bộ phận lễ tân là nhân tố chính cho q trình này.
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

16


Một kỳ lưu trú đặc trưng tại khách sạn có thể chia thành 4 giai đoạn:
1.2.2.1. Trước khi đến: đặt buồng và thông tin
Nhận, lên sơ đồ, lưu trữ và phân bổ đặt buồng cho các cá nhân và các đồn.
Trả lời các thơng tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch
vụ vui chơi giải trí và thơng tin về địa phương.
1.2.2.2. Khi khách đến: làm thủ tục nhận buồng
Xếp buồng (chọn buồng trống sạch đã có sẵn đáp ứng đúng nhu cầu của
khách) và đăng ký khách. Về việc này còn liên quan dến cách xử lý bán buồng, xác
định hình thức thanh tốn và khả năng tín dụng của khách.
Khách ở trong khách sạn: lưu trú
Mở và duy trì tài khoản của khách, lưu giữ các ghi chép các chi phí và tín
dụng của khách; đối chiếu tất cả các giao dịch và lập các báo cáo cho ban giám
đốc, ví dụ: báo cáo và thống kê về công suất buồng.
1.2.2.3. Khách đi: thanh toán và làm thủ tục trả buồng

Thực hiện việc thanh tốn hóa đơn; nhận thanh tốn bằng thẻ tín dụng, tiền
mặt (nội tệ hoặc ngoại tệ), séc du lịch và thanh tốn qua cơng ty của khách; giúp
đỡ cho khách khi họ chuẩn bị rời khách sạn và đảm bảo thu tiền thanh toán đầy đủ,
thường kết hợp cùng bộ phận thu ngân.
Chu trình phục vụ khách có thể định nghĩa là khoảng thời gian suốt từ khi
khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ đến khách sạn, cho đến khi làm thủ tục trả
buồng và thanh toán phí. Về cơ bản, chu trình phục vụ khách nhìn một cách tổng
quát là về các giao dịch và trao đổi tài chính giữa khách sạn với khách.
Cuối cùng, vai trò quan trọng nhất của nhân viên lễ tân (và thật ra là của mọi
nhân viên trong khách sạn) là tạo mơi trường thoải mái trong suốt chu trình phục
vụ khách, khiến khách muốn quay lại và sử dụng khách sạn lần nửa. Cung cấp để
đảm bảo khách quay lại sử dụng dịch vụ được gọi là Marketing quan hệ và rất cần
thiết cho kinh doanh thành công của khách sạn.

SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

17


1.3.

Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân

1.3.1. Các tiêu chí đánh giá liên tục theo tiêu chuẩn VTOS
Bảng 1.1. Các chỉ tiêu đánh giá liên tục theo tiêu chuẩn VTOS
Tính chuyên

Các kỹ năng và

Độ chuẩn của


nghiệp chuẩn

phương pháp

sản phẩm hoàn liên quan

giữa các nhân

thành

viên với nhau

bị cho công

Các hiểu biết

Các kỹ năng

việc
- Diện mạo ln

Thể hiện năng lực làm

Có thể hồn thành

Có hiểu biết về:

- Có các kỹ năng


chỉnh chu, phù

việc trong các việc

các tiêu chuẩn

- Lý thuyết về bộ

cao về giao tiếp

hợp với công

dưới đây:

liên quan đến tiêu

phận lễ tân.

xã hội.

việc.

-Làm thủ tục nhận

chuẩn nghề

- Các thuật ngữ

- Tính cách cởi


- Thể hiện sự

buồng cho khách.

nghiệp như:

của bộ phận lễ

mở, dễ thương

đáng tin cậy, đúng

- Các qui trình của bộ

- Các thủ tục đặt

tân.

nồng nhiệt.

giờ v.v...

phận lễ tân.

buồng.

- Hiểu biết về

- Có thể hợp tác


- Có thể lập

- Kỹ năng sử dụng bàn

- Đăng ký /nhận

tiếng anh trong

với động nghiệp

chương trình làm

phím.

buồng.

cơng việc.

và nhân viên.

việc.

- Các kỹ năng giao

- Ghi và cập nhật

- Kiến thức về sản

- Thể hiện tính


- Có thể làm việc

tiếp băng văn bản và

các khoản chi phí

phẩm trong khách

chủ động.

tốt khơng cần chỉ

lời nói.

và nhận thanh

sạn.

- Có khả năng báo

bảo.

- Các kỹ năng ngơn

tốn.

- Danh mục đồ

cáo rõ ràng và


- Có thể hiểu các

ngữ và lời nói.

- Hồn thành các

uống phục vụ

chính xác (cả viết

thuật ngữ liên

- Các kỹ năng liên

báo cáo cần thiết.

trong buồng.

và nói).

quan đến bộ phận

quan đến phục vụ

- Lưu giữ các báo

-Kiến thức về du

- Có thể xử ký


lễ tân.

khách tại khách sạn.

cáo tiền mặt và tài

lịch, phong tục,

khéo léo các phàn

- Có thể hiểu

- Các kỹ năng xử lý

khoản.

tập quán, văn hóa

nàn (đặc biệt với

được thống kê về

tiền mặt và kế toán cơ

- Có thể đánh

và các vấn đề xã

khách hàng khó


cơng st buồng,

bản.

máy đạt tiêu

hội.

tính).

giá buồng…

- Các kỹ năng thơng

chuẩn hóa.

- Tâm lý du

-Thể hiện khả

- Thông thạo

tin.

- Đảm bảo rằng

khách.

năng quan hệ


thuật ngữ chuyên

- Kỹ năng bán hàng và

bộ phận lễ tân

- Chứng minh

khách hàng tốt.

ngành.

tiếp thị.

được tổ chức theo

năng lực trong: an

- Thể hiện khả

- Hiểu rõ yên cầu

- Các qui trình về an

phong cách

tồn, sơ cứu, cứu

năng dự đốn


về vệ sinh cá

ninh an toàn.

chuyên nghiệp.

hỏa, các trang

trước các vấn đề

nhân và sự sạch

- Kỹ năng quan sát.

thiết bị trong khu

trong các thình

vực lễ tân…

huống cụ thể và

sẽ ở nơi làm việc.

khắc phục chúng.

SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

18



1.3.2. Các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân
1.3.2.1. Phân tích các chỉ số hoạt động của khách sạn
Để thực hiện công việc phân tích, mỗi ngày nhân viên phải lấy số đêm trọ cho
từng loại phịng từ sổ đón tiếp của bộ phận tiếp tân để lên bảng tổng kết phòng cho
cả tháng. Hoặc có thể lấy số đêm trọ trên theo từng ngày ở hố đơn của khách để
thống kê lại. Cơng tác phân tích ngồi những nội dung phân tích trên đây cịn có
thể đánh giá, phân tích về:
1.3.2.2. Sự giữ chỗ có liên quan đến những chỉ số
a. Số phịng giữ chỗ trước bị huỷ bỏ so với tổng số phịng đã được giữ chỗ trước
(H1). Thơng thường chỉ số thể hiện các nguyên nhân khách quan: khách không
thể thực hiện ý định chuyến đi của mình, khách báo trước sự huỷ bỏ của họ.
Sốphò
ng giữchỗtrướ
c bịhủ
y bỏ
H1 
Tổ
ng sốphò
ng được giữchỗtrướ
c

b. Số khách đã giữ chỗ nhưng khơng đến so với số phòng đã giữ chỗ (H2). Chỉ số
này nói lên số khách đã giữ chỗ có bảo đảm hoặc khơng có bảo đảm nhưng đến
ngày th phịng lại khơng đến.
H2 

Sốphò
ng giữchỗtrướ
c nhưng khá

ch khô
ng đế
n
Tổ
ng sốphò
ng được giữchỗtrướ
c

c. Số khách đến mà khơng giữ chỗ trước so với tổng số khách tiếp đón (H3).
Khách tiếp đón gồm hai loại: khách có giữ chỗ và khách khơng có giữ chỗ
trước. Hệ số này thể hiện tình hình cho th phịng có bấp bênh hay khơng.
H3 

Sốkhá
ch đế
n màkhô
ng giữchỗtrướ
c
Tổ
ng sốkhá
ch tiế
p đó
n

Ba chỉ số trên đây có ý nghĩa rất quan trọng trong việc quản lý các khoảng giữ
chỗ. Các chỉ số này càng nhỏ chứng tỏ khách sạn có uy tín cao trong hoạt động
kinh doanh, qui trình quản lý sự giữ chỗ thực hiện khá tốt…
1.3.2.3. Chỉ số phịng sử dụng
Chỉ số này có thể tính toán, đánh giá hàng ngày (hàng tuần, hàng tháng, hoặc
cả năm) gồm những chỉ số:

a. Cơng suất phịng sử dụng:
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

19


Cô
ng suấ
t phò
ng sửdụng 

Tổ
ng sốphò
ng cho thuê
(hay mướ
n)
Tổ
ng sốphò
ng sẵ
n sà
ng cho thuê

x100%

b. Cơng suất giường:
Cô
ng suấ
t giườ
ng 


Tổ
ng sốkhá
ch trọ

x100%
Tổ
ng sốgiườ
ng sẵ
n sà
ng cho thuê

c. Chỉ số viếng thăm:
Cô
ng viế
ng thă
m

Tổ
ng sốkhá
ch trọ

x100%
Tổ
ng sốgiườ
ng sẵ
n sà
ng cho thuê

d. Chỉ số phịng cho hai người cùng mướn (double occupancy):
Chỉsốphò

ng có2 ngườ
i cù
ng mướ
n

Tổ
ng sốphò
ng có2 ngườ
i cù
ng mướ
n
Tổ
ng sốphò
ng cho thuê

x100%

e. Chỉ số khách trọ trong phịng:
Chỉsốkhá
ch trọtrong phò
ng 

Tổ
ng sốkhá
ch trọ
Tổ
ng sốphò
ng cho thuê(hay mướ
n)


x100%

Giả sử: khách sạn có 100 phịng sẵn sàng cho th, trong ngày cho th được
80 phịng, trong 80 phịng này thì có 30 phịng là có 2 người cùng mướn, mỗi
phịng đều có hai giường đơn. Vậy:
- Cơng suất phịng sử dụng : (80/100) x 100%= 80%
ng suấ
t giườ
ng 
- Cơng suất giường: Coâ

(50x1)  (30x2)
100x2

x100  55%

- Chỉ số viếng thăm: (110/100) x 100% = 110%
- Chỉ số phịng có 2 người cùng mướn: (30 / 80) x 100% = 37,5%
- Chỉ số khách trọ trong phòng: (110/80) x 100% = 137,5%
Các chỉ số trên đây càng lớn thì càng tốt chứng tỏ hiệu quả sử dụng phòng,
giường càng cao. Ở khách sạn nghỉ dưỡng, nhà quản lý quan tâm nhất là chỉ số
khách trọ trong phịng vì khách thường đi theo gia đình. Hệ số này càng cao thì
tiện nghi trong phịng này càng nhiều. Tuy nhiên việc tính cơng suất phịng có thời
kỳ càng ngắn càng tốt vì qua đó mới thấy rõ diễn biến tình hình cho th phịng, từ
đó có biện pháp khuyến mãi tích cực để tăng năng suất phịng, chẳng hạn như cơng
suất phịng sử dụng là 70% trong một tuần nhưng vào ngày thứ bảy và chủ nhật là
99%. Như vậy từ thứ hai đến thứ sáu cơng suất phịng đạt mức (58,4%). Do đó cần
quan tâm là tăng cơng suất phịng từ thứ hai đến thứ sáu.
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch


20


1.3.2.4. Thời gian trọ bình qn
Chỉ số này có ý nghĩa khá quan trọng trong khách sạn vì nó thể hiện tính ổn
định của nguồn khách, có chính sách giá hợp lý… nên khách trọ lại lâu. Cơng thức:
Thờ
i gian trọbình quâ
n=

Tổ
ng sốđê
m trọ
Tổ
ng sốkhá
ch trọ

1.3.2.5. Các chỉ số về doanh thu
Cần đánh giá theo:
a. Giá phịng bình qn, nó được tính hàng ngày, cả tháng hoặc cả tuần. Qua đó để
có chính sách giá thích hợp. Tính theo cơng thức:
Giáphò
ng bình quâ
n=

Tổ
ng doanh thu phò
ng
Tổ
ng sốphò

ng cho thuê

b. Doanh thu bình qn năm trên tổng số phịng sẵn sàng cho thuê của cơ sở thể
hiện mức doanh thu so với cơ sở vật chất của doanh nghiệp, tính theo cơng thức:
Doanh thu bình quâ
n nă
m

=

Tổ
ng sốphò
ng sẵ
n sà
ng cho thuê

Tổ
ng doanh thu phò
ng cảnă
m
Tổ
ng sốphò
ng sẵ
n sà
ng cho thuê

1.3.2.6. Các chỉ số về năng suất lao động
Tính năng suất lao động có thể dựa vào số lượng hoặc giá trị để tính, nó thể
hiện một lao động tạo ra hay thực hiện bao nhiêu sản phẩm hay dịch vụ (hoặc giá
trị của sản phẩm- dịch vụ) trong một thời kỳ. Cần đánh giá theo những chỉ số sau

đây:
a. Năng suất của nhân viên làm vệ sinh phịng :
Nă
ng suấ
t lao độ
ng BQ NV vệsinh phò
ng =

Sốlượng phò
ng được là
m vs củ
a 1 tk
Sốnv là
m vệsinh bq củ
a 1 tk

b. Năng suất của nhân viên khối phịng (Room division):
Nă
ng suấ
t lao độ
ng củ
a NV khố
i phò
ng=

Tổ
ng doanh thu phò
ng
Sốnv khố
i phò

ng bq

 Nhân viên khối phịng bao gồm: nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên ở
sảnh đón tiếp.

SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

21


1.3.2.7. Chỉ số chi phí cho phịng ở khách sạn
Chi phí bình quâ
n cho mộ
t phò
ng =

1.4.

Tổ
ng chi phí củ
a DV lưu trú
Tổ
ng sốphò
ng củ
a khá
ch sạn

Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn này được thực hiên thơng qua phương pháp định tính, nó liên quan
chặc chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức
dùng dùng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân dựa trên cơ
sở tham khảo tài liệu, các cơng trình nghiên cứu liên quan, từ đó xác đinh tiêu thức
khảo sát và đánh giá.
Sau khi đề ra các tiêu chí cho từng tiêu thức la đến thảo ln nhóm, thảo ln
tay đơi với các đối tượng về các tiêu chí đề xuất của nghiên cứu, từ đó điều chỉnh,
bổ sung cho mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Xây đựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến hiệu quả làm việc
của bộ phân lễ tân và các cơng trình nghiên cứu liên quan.
Thơng tin thu thập được tư nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh,
bổ sung cho mơ hình các thang đo đo lường hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân
tại khách sạn.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp định lương, dùng kỹ thuật thu thập thông
tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Trên cơ sở dữ liệu đã thu được qua phong vấn tứ đó
tiên hành phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo, thống kê mơ tả trên các nhóm biến
có ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

22


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL NHA TRANG
2.1.

Giới thiệu


2.1.1. Hệ thống tập đoàn khách sạn Accor
Khách sạn Novotel Nha Trang chịu sự quản lý của tập đoàn ACCOR, là một
trong những tập đoàn quản lý Nhà hàng – Khách sạn nổi tiếng và lâu đời nhất thế
giới. Tập đoàn ACCOR được thành lập tại Pháp vào năm 1967, do Gérard Pélisson
và Paul Dubrule đồng sáng lập. Với châm ngôn kinh doanh được đưa ra là: “Open
New Frontiers in Hospitality”, Accor thực sự đã “mở ra chân trời mới trong lĩnh
vực khách sạn”.
Sau cuộc cải tổ lớn của tập đoàn ACCOR vào năm 2011, biểu tượng của
ACCOR được thống nhất là một chú chim Bernache, thể hiện cho sự tự do, du lịch,
và tinh thần đồng đội.
Tập đồn ACCOR được đăng ký chính thức vào năm 1983, nhưng trên thực tế
ACCOR có thể được coi ra đời từ năm 1967 với sự xuất hiện đầu tiên của khách
sạn Novotel tại thành phố Lile (Pháp).
Năm 1974, tại Pháp, ACCOR cho khai trương khách sạn tầm trung IBIS, một
năm sau là chuỗi khách sạn Mercure. Năm 1980, ACCOR cho ra đời khách sạn cao
cấp 5 Sofitel. Hiện nay, ACCOR đang sở hữu và quản lý 160 khách sạn Sofitel,
trong đó chỉ có 38 khách sạn là ở Pháp, số cịn lại tồn bộ ở nước ngồi. Và chính
chuỗi kinh doanh cao cấp này là “con gà đẻ trứng vàng” cho ACCOR.
Năm 1991, ACCOR đầu tư tại thị trường Việt Nam. Và cho ra đời website
accor.com và accorhotels.com vào năm 2000. Liên tục trong hai năm 2007, 2008,
ACCOR đầu tư các dòng khách sạn tầm trung M’Gallery và Pullman tại Việt Nam.
Đến nay ACCOR là một thương hiệu nổi tiếng toàn cầu, tập đoàn kinh doanh
khách sạn lớn nhất Châu Âu và lớn thứ ba thế giới sau các tập đoàn quản lý Best
Western, Intercontinental Hotels Group, với doanh thu hàng năm đạt trên 7 tỷ Euro
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

23


(doanh thu năm 2012 đạt 7,139 tỷ Euro) gần 4000 khách sạn tại 90 nước, nổi tiếng

với các thương hiệu Sofitel, Novotel, Mercure, Century, Zenith, All Seasons, Ibis,
Formule 1. Novotel là một trong những chuỗi khách sạn nổi tiếng của ACCOR với
hơn 350 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên tồn thế giới.
Tập đồn ACCOR đa đạng mơ hình kinh doanh của mình theo hệ thống.
Khách hàng du lịch bình dân có thể nghỉ tại hệ thống khách sạn Formule; Etap;
Red Roof Inns; Ibis (hạng 1 – 2 ) với giá chỉ khoảng 20 – 30 euro/ngày đêm. Đối
với phân khúc khách hàng thuộc tầng lớp trung lưu thì có khách sạn Novotel (3 –
4); Sofitel. Riêng đối tượng khách VIP như thương nhâu giàu có, chính khách thì
có hệ thống khách sạn Sofitel, giá th phịng bình qn 200 euro/ngày đêm.
Chính sách đa dạng hóa kinh doanh của ACCOR còn thể hiện ở chỗ doanh thu
từ dịch vụ kinh doanh của khách sạn chỉ chiếm 69% tổng doanh thu của ACCOR,
phần còn lại là từ dịch vụ casino, nhà hàng, văn phịng, du lịch lữ hành… Mơ hình
này đã giúp ACCOR có sự điều chỉnh linh hoạt và thích hợp khi thị trường du lịch
thế giới xảy ra biến động.
Các thương hiệu kinh doanh và thứ bậc phân hạng:
Bảng 2.1: Các thương hiệu và thứ hạng của tập đoàn Accor
Thứ hạng

Hệ thống chuẩn

Luxury (thường dành cho khách

khách sạn 4)
Economy (thường dành cho
khách sạn 3)
Budget (thường dành cho khách
hàng ít khả năng chi)

không


chuẩn

Dành cho khách ở
dài hạn

Sofitel

sạn 5)
Upscale (thường dành cho
khách sạn 5)
Miscale (thường dành cho

Hệ thống

Pullman, Mgallery
Novotel

Meraure

Ibis

All Season

Adajo

Etap Hotel, Hotel
Formule 1, Hotel
F1 France
Nguồn: Phòng nhân sự


Mạng lưới phân bố hoạt động của ACCOR ở toàn cầu. Hiện nay, đã có trên
4100 khách sạn của ACCOR trên tồn thế giới với đội ngũ lao động hơn 145.000
SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

24


SVTT: Nguyễn Ngọc Lịch

25
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Novotel)

CEO
Denis Hennequin
Director
Mercedes Erra
Director
Philippe Citerne
Director
Thomas Barrack
Director
Sebastien Bazin
Director
Sophie
Gasperment
Director
Bertrand Meheut
Director
Frank Riboud


Asset, Strategy &
Acquisition MV
CFO & CIO
SS

Marketing & Brand
Communication
MM Sales
Direct
IB

e-Commerce Sales
& Distribution
RM

Marketing, Brand &
Distribution
GC

Sales
CG

Human Resources
AR

Hotel Marketing &
Distribution
JLC

Secretary, Legal & Risk

PQ

Franchising &
Procurement
DE
President & COO
YC

Latin America
RB
Americas
MF
Asia Pacific
MI

Director
Jean-Paul Bailly

Spain
JD
France
CA

Director
Virginie Morgon

Innovation &
Sustainability
SGE


Director
Patrick Sayer

APAC Human
Resources
PO
EMEA
Communication
CT

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tập đồn Accor tại Châu Á - Thái Bình Dương
Trụ sở chính của ACCOR ở Châu Á – Thái Bình Dương đặt tại Singapore.
năm, với hơn 428 khách sạn, với 82121 phòng tại 16 quốc gia và 50.000 lao động.
người. Riêng ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương ACCOR đã được thành lập 20