ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

BỘ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KẾT THÚC HỌC PHẦN CRM

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 03 năm 2022


Câu 1: Áp dụng CRM làm thay đổi cách tổ chức và quản lý một doanh nghiệp
truyền thống như:
1. Việc quản trị dữ liệu trong doanh nghiệp trở nên tốt hơn.
- Các dữ liệu sẽ được tập trung về hệ thống CRM thay vì phân phát ở máy tính của
nhiều nhân viên, từng chi nhánh... như trước đây.
- Với các chức năng lọc, chặn trùng nhau của phần mềm CRM, dữ liệu được nhất
quán và duy nhất. Việc này hỗ trợ cho quá trình quản lý dữ liệu dễ dàng hơn, đồng
thời tăng tính chính xác cho các báo cáo, thống kê.
- CRM giúp dữ liệu được bảo mật hơn nhờ chức năng phân quyền, hoặc tính năng
ghi lại thao tác dữ liệu,.. Khi có CRM, các phịng ban/bộ phận trong công ty sẽ
thao tác trên cùng 1 hệ thống, vì vậy dữ liệu sẽ được cập nhật nhanh chóng. Có thể
chia sẻ thơng tin nội bộ giữa các phịng ban trên hệ thống tổng nhanh chóng, hạn
chế độ trễ dữ liệu.
2. Việc tổ chức và quản lý trong doanh nghiệp và giữa các phòng ban hiệu quả
hơn
- Nhờ các tính năng CRM mà việc tổ chức và quản lý của doanh nghiệp được cải
thiện. Ví dụ về các tính năng nổi bật: Lịch làm việc, hay các tiện ích như thơng
báo, ứng dụng trên điện thoại... Q trình giao việc, theo dõi tiến độ công việc hay
báo cáo kết quả được triển khai một cách tiện lợi. Các thông tin cơng việc được
cập nhật giữa các phịng ban, và việc phối hợp các bộ phận cũng trở nên hiệu quả
hơn.

3. Tăng hiệu quả marketing và bán hàng
- Nhờ CRM, doanh nghiệp thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng,
phân loại ra các nhóm đối tượng, và áp dụng các hoạt động marketing tập trung,
hoặc phân loại theo nhóm, theo nhu cầu khách hàng (inbound marketing)... Bên
cạnh đó, nhờ các cơng cụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng từ đa kênh được tổng
hợp bởi hệ thống CRM, cơng ty có thể tiếp cận tới tệp khách hàng tiềm năng rộng
hơn và chọn lọc hơn. Khách hàng được chăm sóc một cách tự động ngay cả khi
chưa có nhu cầu mua hàng thay vì bị bỏ qua giống trước.
4. Kết nối các phòng ban trong doanh nghiệp
- Hệ thống CRM giúp gắn kết ba phòng ban: Marketing - Sales - Chăm sóc khách
hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch Marketing Sales một cách dễ dàng. Ví dụ: hệ thống CRM thể hiện các báo cáo chi tiết hiệu
quả của chiến dịch từ giai đoạn thu thập dữ liệu thô cho tới doanh thu của từng
chiến dịch, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đánh giá các hoạt động quảng cáo,
chương trình khuyến mãi...


Câu 2: Nên quản lý dựa trên mơ hình 4 C's thay vì tập trung vào mơ hình 4P's
như trước đây vì:
● Nguyên nhân:
Ngày nay, người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thơng tin nhanh chóng, đồng nghĩa với việc
họ cũng nhận thức kỹ lưỡng hơn. Vì thế, doanh nghiệp buộc phải lấy lợi ích của khách
hàng làm cốt lõi để phát triển, cung cấp các sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhu cầu và mong
muốn của họ. Xây dựng chiến lược dựa trên góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp
công ty đưa ra được những sản phẩm đáp ứng mong đợi của họ, với mức giá mà khách
hàng chấp nhận được, phân phối ở những nơi thuận tiện cho họ, và thực hiện hoạt động
truyền thông theo cách họ thích. Điều đó cũng chứng tỏ mơ hình 4 P's (product, place,
promotion, price) như trước khơng cịn phù hợp, thay vào đó, doanh nghiệp nên áp dụng
mơ hình 4 C's (customer value, cost, convenience, communication) lấy khách hàng làm
trung tâm.
● Lợi ích từ việc áp dụng mơ hình 4 C's:

- Customer value: tập trung vào nhu cầu và mang lại giá trị cho khách hàng chứ
không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp. Điều này sẽ ngăn chặn
khách hàng tìm kiếm các giải pháp tiện lợi ở nơi khác, đặc biệt từ các đối thủ cạnh
tranh của doanh nghiệp.
- Cost: thể hiện giá của sản phẩm mà khách hàng sẽ bỏ ra, bao gồm chi phí mua, chi
phí sử dụng, vận hành, và hủy bỏ sản phẩm. Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm
của khách hàng đối với sản phẩm, giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng giá bán của
sản phẩm phù hợp với giá trị mà khách hàng có thể nhận khi sử dụng sản phẩm.
- Convenience: Doanh nghiệp chọn ra cách thức phân phối sản phẩm mang lại sự
tiện lợi cho khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định được
những nơi phân phối hiệu quả, tránh các khu vực khó tiếp cận khách hàng.
- Communication: tập trung vào tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Với chiến dịch marketing này, doanh nghiệp khơng quảng bá sản phẩm/thương
hiệu của mình, thay vào đó, họ truyền đạt giá trị cho đối tượng mục tiêu của mình.
Việc này giúp thu hút được đối tượng mục tiêu một cách có hiệu quả hơn so với
các phương pháp tiếp thị truyền thống.
Ngồi ra, khơng chỉ làm cho đối tượng mục tiêu biết đến doanh nghiệp, còn phải xây
dựng mối quan hệ khách hàng và thực hiện việc tương tác với họ, tạo ra nhiều sự cho và
nhận giữa người mua và người bán. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu thị trường của họ
tốt hơn, tăng doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng.


Câu 3:
Trả lời ý 1: Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp ln cố gắng duy
trì hoạt động kinh doanh thông qua khách hàng. Giá trị từ khách hàng mang lại không chỉ
về lợi nhuận, mà còn tạo ra được thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp. Tuy nhiên,
khơng phải duy trì mối quan hệ với khách hàng nào cũng đem lại lợi ích cho doanh
nghiệp mà doanh nghiệp cần phân loại khách hàng dựa theo độ trung thành và mức sinh
lợi:
Kẻ xa lạ: không trung thành và tạo lợi nhuận thấp.

● Con đỉa: không mang lại lợi nhuận nhiều nhưng trung thành và có nhiều yêu cầu
với doanh nghiệp,
● Bươm bướm: tạo lợi nhuận cao nhưng không trung thành với công ty.
● Người bạn tốt: mang lại lợi nhuận cao và trung thành với công ty.
●

Vì vậy, doanh nghiệp cần phát triển các chiến lược duy trì mối quan hệ phù hợp với từng
nhóm đối tượng:
● Kẻ xa lạ: không nên đầu tư quá nhiều và duy trì mối quan hệ với họ.
● Con đỉa: mang lại lợi nhuận thấp cho cơng ty, thậm chí có lúc chi phí marketing
chi ra để thu hút họ cịn cao hơn lợi nhuận có thể đem lại. Cơng ty cần gia tăng lợi
nhuận thông qua bán chéo hoặc tăng lượng giao dịch.
● Bươm bướm: không nhất thiết phải xây dựng mối quan hệ dài hạn với nhóm này,
thay vào đó cần tối đa hóa lợi nhuận những giao dịch ngắn hạn.
● Người bạn tốt: thúc đẩy quan hệ nhiều hơn, ni dưỡng và duy trì mối quan hệ
với họ một cách lâu dài.
Trả lời ý 2: Marketing mối quan hệ tập trung vào việc duy trì mối quan hệ liên tục và dài
hạn với các khách hàng nên sẽ đem lại nhiều lợi ích nhưng phải phù hợp tương đối với
loại hình của mỗi cơng ty.
Marketing mối quan hệ đang có lợi thế vì doanh nghiệp sẽ có cơ sở dữ liệu khách hàng để
thiết kế, phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nhờ vào phát triển Marketing mối quan hệ này, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí, duy
trì khách hàng hiện tại và giúp cho hoạt động doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, không phải mọi cơng ty đều thu lại lợi ích từ việc tập trung vào Marketing
mối quan hệ. Dựa vào đặc điểm và sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, công ty
nên xác định chiến lược marketing phù hợp với họ. Marketing giao dịch hướng đến giao
dịch kinh tế, sản phẩm/nhãn hiệu và 4P. Bản chất của phương pháp này là tập trung vào
lợi nhuận, doanh thu và số lượng hàng hóa, dịch vụ bán được cho mỗi bên.



Marketing mối quan hệ sẽ giúp khách hàng đơn giản hóa việc ra quyết định, giảm thiểu
nhiệm vụ xử lý thông tin, giảm thiểu rủi ro mà khách hàng gặp phải trong tương lai, đạt
được sự tiết kiệm và nhất quán trong nhận thức và quyết định của họ. Nhờ phương pháp
này mà doanh nghiệp sẽ đạt mức chi phí thấy hơn khi duy trì khách hàng thay vì cố gắng
dành khách hàng mới, tiếp thị truyền miệng, khách hàng có thể chi nhiều hơn cho cơng ty
và tạo cơ hội cho việc bán chéo, tăng số lượng sản phẩm.
→ Việc tập trung vào Marketing mối quan hệ chưa chắc mang lại lợi ích cho mọi doanh
nghiệp. Việc đầu tư nhiều chi phí vào phương pháp Marketing này có thể không đem về
lợi nhuận và gây ra thiệt hại cho công ty. Tùy theo đặc trưng của doanh nghiệp và sản
phẩm họ cung cấp, công ty nên tập trung vào chiến lược Marketing phù hợp. Vì vậy,
doanh nghiệp có thể kết hợp các chiến lược với nhau để mang lại hiệu quả tốt nhất.
Khách hàng được thu hút thông qua Marketing giao dịch có thể được ni dưỡng thơng
qua Marketing mối quan hệ và ngược lại.

Định nghĩa CRM và ý nghĩa của
CRM trong thời đại ngày nay
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng).
Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp
thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn
trong một nền tảng. Với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mơ hình làm việc kết
hợp, bạn cần có một giải pháp “CRM từ xa” giúp nhóm bán hàng từ xa của bạn làm việc hiệu
quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết khách
hàng một cách dễ dàng. Chúng tơi đã tổng hợp một video giải thích ngắn về ý nghĩa thực sự
của hệ thống CRM và những gì CRM có thể làm cho doanh nghiệp của bạn.


Tại sao các doanh nghiệp chọn hệ
thống CRM?
CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản
công nghệ tốt nhất mà các cơng ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM

nền tảng điện tốn đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thể dễ dàng tích hợp
với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử
dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp
thị, đồng thời cắt giảm chi phí.

Câu 1: Áp dụng CRM làm thay đổi cách tổ chức và quản lý một doanh nghiệp
truyền thống như:
5. Việc quản trị dữ liệu trong doanh nghiệp trở nên tốt hơn.
- Các dữ liệu sẽ được tập trung về hệ thống CRM thay vì phân phát ở máy tính của
nhiều nhân viên, từng chi nhánh... như trước đây.
- Với các chức năng lọc, chặn trùng nhau của phần mềm CRM, dữ liệu được nhất
quán và duy nhất. Việc này hỗ trợ cho quá trình quản lý dữ liệu dễ dàng hơn, đồng
thời tăng tính chính xác cho các báo cáo, thống kê.
- CRM giúp dữ liệu được bảo mật hơn nhờ chức năng phân quyền, hoặc tính năng
ghi lại thao tác dữ liệu,.. Khi có CRM, các phịng ban/bộ phận trong công ty sẽ
thao tác trên cùng 1 hệ thống, vì vậy dữ liệu sẽ được cập nhật nhanh chóng. Có thể
chia sẻ thơng tin nội bộ giữa các phịng ban trên hệ thống tổng nhanh chóng, hạn
chế độ trễ dữ liệu.
6. Việc tổ chức và quản lý trong doanh nghiệp và giữa các phòng ban hiệu quả
hơn
- Nhờ các tính năng CRM mà việc tổ chức và quản lý của doanh nghiệp được cải
thiện. Ví dụ về các tính năng nổi bật: Lịch làm việc, hay các tiện ích như thơng
báo, ứng dụng trên điện thoại... Q trình giao việc, theo dõi tiến độ công việc hay
báo cáo kết quả được triển khai một cách tiện lợi. Các thông tin cơng việc được
cập nhật giữa các phịng ban, và việc phối hợp các bộ phận cũng trở nên hiệu quả
hơn.
7. Tăng hiệu quả marketing và bán hàng
- Nhờ CRM, doanh nghiệp thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng,
phân loại ra các nhóm đối tượng, và áp dụng các hoạt động marketing tập trung,
hoặc phân loại theo nhóm, theo nhu cầu khách hàng (inbound marketing)... Bên

cạnh đó, nhờ các cơng cụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng từ đa kênh được tổng
hợp bởi hệ thống CRM, cơng ty có thể tiếp cận tới tệp khách hàng tiềm năng rộng
hơn và chọn lọc hơn. Khách hàng được chăm sóc một cách tự động ngay cả khi
chưa có nhu cầu mua hàng thay vì bị bỏ qua giống trước.


8. Kết nối các phòng ban trong doanh nghiệp
- Hệ thống CRM giúp gắn kết ba phòng ban: Marketing - Sales - Chăm sóc khách
hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch Marketing Sales một cách dễ dàng. Ví dụ: hệ thống CRM thể hiện các báo cáo chi tiết hiệu
quả của chiến dịch từ giai đoạn thu thập dữ liệu thô cho tới doanh thu của từng
chiến dịch, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đánh giá các hoạt động quảng cáo,
chương trình khuyến mãi...


Câu 2: Nên quản lý dựa trên mơ hình 4 C's thay vì tập trung vào mơ hình 4P's
như trước đây vì:
● Nguyên nhân:
Ngày nay, người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thơng tin nhanh chóng, đồng nghĩa với việc
họ cũng nhận thức kỹ lưỡng hơn. Vì thế, doanh nghiệp buộc phải lấy lợi ích của khách
hàng làm cốt lõi để phát triển, cung cấp các sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhu cầu và mong
muốn của họ. Xây dựng chiến lược dựa trên góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp
công ty đưa ra được những sản phẩm đáp ứng mong đợi của họ, với mức giá mà khách
hàng chấp nhận được, phân phối ở những nơi thuận tiện cho họ, và thực hiện hoạt động
truyền thông theo cách họ thích. Điều đó cũng chứng tỏ mơ hình 4 P's (product, place,
promotion, price) như trước khơng cịn phù hợp, thay vào đó, doanh nghiệp nên áp dụng
mơ hình 4 C's (customer value, cost, convenience, communication) lấy khách hàng làm
trung tâm.
● Lợi ích từ việc áp dụng mơ hình 4 C's:
- Customer value: tập trung vào nhu cầu và mang lại giá trị cho khách hàng chứ
không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp. Điều này sẽ ngăn chặn

khách hàng tìm kiếm các giải pháp tiện lợi ở nơi khác, đặc biệt từ các đối thủ cạnh
tranh của doanh nghiệp.
- Cost: thể hiện giá của sản phẩm mà khách hàng sẽ bỏ ra, bao gồm chi phí mua, chi
phí sử dụng, vận hành, và hủy bỏ sản phẩm. Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm
của khách hàng đối với sản phẩm, giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng giá bán của
sản phẩm phù hợp với giá trị mà khách hàng có thể nhận khi sử dụng sản phẩm.
- Convenience: Doanh nghiệp chọn ra cách thức phân phối sản phẩm mang lại sự
tiện lợi cho khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định được
những nơi phân phối hiệu quả, tránh các khu vực khó tiếp cận khách hàng.
- Communication: tập trung vào tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Với chiến dịch marketing này, doanh nghiệp khơng quảng bá sản phẩm/thương
hiệu của mình, thay vào đó, họ truyền đạt giá trị cho đối tượng mục tiêu của mình.
Việc này giúp thu hút được đối tượng mục tiêu một cách có hiệu quả hơn so với
các phương pháp tiếp thị truyền thống.
Ngồi ra, khơng chỉ làm cho đối tượng mục tiêu biết đến doanh nghiệp, còn phải xây
dựng mối quan hệ khách hàng và thực hiện việc tương tác với họ, tạo ra nhiều sự cho và
nhận giữa người mua và người bán. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu thị trường của họ
tốt hơn, tăng doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng.


Câu 3:
Trả lời ý 1: Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp ln cố gắng duy
trì hoạt động kinh doanh thông qua khách hàng. Giá trị từ khách hàng mang lại không chỉ
về lợi nhuận, mà còn tạo ra được thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp. Tuy nhiên,
khơng phải duy trì mối quan hệ với khách hàng nào cũng đem lại lợi ích cho doanh
nghiệp mà doanh nghiệp cần phân loại khách hàng dựa theo độ trung thành và mức sinh
lợi:
Kẻ xa lạ: không trung thành và tạo lợi nhuận thấp.
● Con đỉa: không mang lại lợi nhuận nhiều nhưng trung thành và có nhiều yêu cầu
với doanh nghiệp,

● Bươm bướm: tạo lợi nhuận cao nhưng không trung thành với công ty.
● Người bạn tốt: mang lại lợi nhuận cao và trung thành với công ty.
●

Vì vậy, doanh nghiệp cần phát triển các chiến lược duy trì mối quan hệ phù hợp với từng
nhóm đối tượng:
● Kẻ xa lạ: không nên đầu tư quá nhiều và duy trì mối quan hệ với họ.
● Con đỉa: mang lại lợi nhuận thấp cho cơng ty, thậm chí có lúc chi phí marketing
chi ra để thu hút họ cịn cao hơn lợi nhuận có thể đem lại. Cơng ty cần gia tăng lợi
nhuận thông qua bán chéo hoặc tăng lượng giao dịch.
● Bươm bướm: không nhất thiết phải xây dựng mối quan hệ dài hạn với nhóm này,
thay vào đó cần tối đa hóa lợi nhuận những giao dịch ngắn hạn.
● Người bạn tốt: thúc đẩy quan hệ nhiều hơn, ni dưỡng và duy trì mối quan hệ
với họ một cách lâu dài.
Trả lời ý 2: Marketing mối quan hệ tập trung vào việc duy trì mối quan hệ liên tục và dài
hạn với các khách hàng nên sẽ đem lại nhiều lợi ích nhưng phải phù hợp tương đối với
loại hình của mỗi cơng ty.
Marketing mối quan hệ đang có lợi thế vì doanh nghiệp sẽ có cơ sở dữ liệu khách hàng để
thiết kế, phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nhờ vào phát triển Marketing mối quan hệ này, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí, duy
trì khách hàng hiện tại và giúp cho hoạt động doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, không phải mọi cơng ty đều thu lại lợi ích từ việc tập trung vào Marketing
mối quan hệ. Dựa vào đặc điểm và sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, công ty
nên xác định chiến lược marketing phù hợp với họ. Marketing giao dịch hướng đến giao
dịch kinh tế, sản phẩm/nhãn hiệu và 4P. Bản chất của phương pháp này là tập trung vào
lợi nhuận, doanh thu và số lượng hàng hóa, dịch vụ bán được cho mỗi bên.


Marketing mối quan hệ sẽ giúp khách hàng đơn giản hóa việc ra quyết định, giảm thiểu
nhiệm vụ xử lý thông tin, giảm thiểu rủi ro mà khách hàng gặp phải trong tương lai, đạt

được sự tiết kiệm và nhất quán trong nhận thức và quyết định của họ. Nhờ phương pháp
này mà doanh nghiệp sẽ đạt mức chi phí thấy hơn khi duy trì khách hàng thay vì cố gắng
dành khách hàng mới, tiếp thị truyền miệng, khách hàng có thể chi nhiều hơn cho cơng ty
và tạo cơ hội cho việc bán chéo, tăng số lượng sản phẩm.
→ Việc tập trung vào Marketing mối quan hệ chưa chắc mang lại lợi ích cho mọi doanh
nghiệp. Việc đầu tư nhiều chi phí vào phương pháp Marketing này có thể không đem về
lợi nhuận và gây ra thiệt hại cho công ty. Tùy theo đặc trưng của doanh nghiệp và sản
phẩm họ cung cấp, công ty nên tập trung vào chiến lược Marketing phù hợp. Vì vậy,
doanh nghiệp có thể kết hợp các chiến lược với nhau để mang lại hiệu quả tốt nhất.
Khách hàng được thu hút thông qua Marketing giao dịch có thể được ni dưỡng thơng
qua Marketing mối quan hệ và ngược lại.

===========================================================