NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THU TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
PHÁT TRIEN THÀNH PHỐ ’HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình khoa học do chính tơi nghiên cứu
và thực hiện. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn hồn tồn
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Luận văn khơng trùng lặp với bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào đã được công bố.
Hà nội, ngày 10 tháng 8 năm 2018
Tác giả

Trần Thu Trang

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................10
1.1..................................DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
.............................................................................................................. 10
1.1.1............................................................Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
10
1.1.2..............................................Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
12
1.1.3............................................Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại
15
1.1.4.................................................Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại
19
1.1.5.

Các yếu tố tham gia vào quá trình hình thành dịch vụ ngân hàng

thương
mại...................................................................................................................22
1.2.......CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 27
1.2.1............................................Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
27
1.2.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng


thương
mại...................................................................................................................35
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN


2.1.2.

Thực trạng cung ứng một số dịch vụ tại Ngân hàng Thương

mại cổ
phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm...................50
2.2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM.............................................................60
2.2.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ

Gươm theo từng
tiêu chí............................................................................................................60
2.2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ

Gươm theo

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM....................83
2.3.1..........................................................................Kết quả đạt được
....................................................................................................83
2.3.2...............................................................................Một số tồn tại
....................................................................................................86
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM.............................................92
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM.............................................92
3.1.1.

Định hướng phát triển chung của HDBank Chi nhánh Hồ

Gươm
giai đoạn 2018 - 2025.....................................................................................92
3.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ


3.2.

MỘT SỐ GIẢI
DANH

PHÁP
MỤCNÂNG
TỪ VIẾT
CAOTẮT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM.............................................94
3.2.1...........................................................................................................Đầ
u tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch...94
3.2.2...................................................................Đầu tư phát triển cơng nghệ
96
3.2.3.....................................................Đa dạng hố kênh phân phối dịch vụ
96
3.2.4..........................................Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
99
3.2.5........................Áp dụng Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng
100
3.2.6....................................................Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
ATM

103
Máy giao dịch tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT


Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

GDV
NHBL

Giao dịch viên
Ngân hàng TMCP Phát triển
TP.HCM
Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Điểm bán hàng

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng


TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

HDBANK



DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015
- 2017..............................................................................................................47
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Hồ Gươm giai đoạn
2015 - 2017.....................................................................................................48
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 2017 ............................................................................................................... 51
Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành tại HDBank Hồ Gươm giai đoạn..............54
2015 - 2017.....................................................................................................54
Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank Hồ
Gươm giai đoạn 2015-2017............................................................................ 56
Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ thanh tốn tại HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015
- 2017.............................................................................................................. 58
Bảng 2.7: Thời gian sử dụng SPDV của khách hàng tại HDBank Hồ Gươm: ...
65
Bảng 2.8: Sản phẩm/Dịch vụ khách hàng sử dụng tại HDBank Hồ Gươm.... 66
Bảng 2.9: Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác.........67
Bảng 2.10: Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng tại HDBank Hồ
Gươm ............................................................................................................ 67

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng vềmức độ quan trọng của các yếu tố .
68
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng vềmức đồ quan trọng của yếutố1.....69
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng vềmức độ quan trọng của yếutố2.....69
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng vềmức độ quan trọng của yếutố3.....69
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của HDBank Hồ
Gươm theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.................................................... 70
HDBank Hồ Gươm......................................................................................... 74


Bảng 2.17a : Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện
giao dịch của khách hàng tại HDBank Hồ Gươm...........................................75
Bảng 2.17b: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện
giao dịch của khách hàng tại HDBank Hồ Gươm...........................................76
Bảng 2.18a: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm là ngân hàng chính thức thực hiện
các
giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng...........76
Bảng 2.18b: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm là ngân hàng chính thức thực hiện
các
giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng...........77
Bảng 2.19a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của
khách hàng với mức thu nhập của khách hàng................................................77
Bảng 2.19b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của
khách hàng với mức thu nhập của khách hàng................................................78
Bảng 2.20a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của
khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính....................................79
Bảng 2.20b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của
khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính....................................79
Bảng 2.21a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của
khách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi.......................................80

Bảng 2.21b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của
khách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi.......................................81
Bảng 2.22a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của
khách hàng với trình độ học vấn của khách hàng...........................................81
Bảng 2.22b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mơ hình SERVQUAL..............................................................33
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của HDBank Hồ Gươm.........................................45
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Phịng giao dịch..............................................45
Hình 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của HDBank Hồ Gươm giai đoạn
2015 - 2017.....................................................................................................60
Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cuả HDBank Hồ
Gươm theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. ... Error! Bookmark not defined.


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệ
thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Sự phát triển ngày càng sâu rộng của
các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện
đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM
Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh địi hỏi các NHTM ngồi
việc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện
đại hố hệ thống thanh tốn cịn đặc biệt chú trong phát triển các dịch vụ.
Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách

hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng. Dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết
định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành cơng
của Ngân hàng.
Phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên
thế giới, trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và
đang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng. Đây là xu thế tất yếu, đảm bảo
cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, tối ưu hóa dịch vụ, giúp ngân hàng
đứng vững và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Mặc dù đã đạt được những kết
quả đáng khích lệ, nhưng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế
so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nhất là khi Việt Nam là một
thành viên của WTO và TPP, dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương
mại Việt Nam gặp nhiều thách thức từ năng lực cạnh tranh từ các dịch vụ này
của các ngân hàng nước ngồi.
Với tiềm lực tài chính vững mạnh, nền tảng công nghệ hiện đại, trong
thời gian qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP Hồ Chí Minh


2
(HDBank) nói chung và Chi nhánh Hồ Gươm nói riêng đã từng bước không
ngừng đổi mới trong việc cung cấp dịch vụ, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho
các khách hàng. Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì cịn
nhiều bất cập, do đó việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng. Xuất phát từ vấn đề
này, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Phát triểu Thành Phố Hồ ChíMinh - Chi nhánh Hồ Gươm” làm đề
tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu
nhằm phát triển dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát
triển TP Hồ Chí Minh.
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trong thời gian gần đây, cùng với xu thế phát triển của các ngân hàng
thương mại trong nước, đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hay chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại đã có rất nhiều cơng
trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng hội thảo, luận văn thạc sỹ hay các bài
báo đăng trên các báo, tạp chí uy tín trong nước hay các trang web uy tín
trong nước.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hoá và làm rõ về hoạt động của ngân
hàng, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, chất lượng dịch vị tại các ngân
hàng thương mại cũng như các mơ hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
nói chung; mơ tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra
được mức độ hài lịng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để
từ đó kiến nghị giải pháp. Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm
kiếm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cho bất kỳ ngân
hàng nào trong giai đoạn nào.
Sau khi tham khảo tác giả đã sưu tầm một số các cơng trình nghiên cứu


3
có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm:
(1) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ‘‘Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam"”
(2012

-

Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong
quá
trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là đa dạng hóa
dịch

vụ ngân hàng bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam
đang
mất dần trong quá trình hội nhập. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và
các

yếu

tố cần thiết cho đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam là:
Môi
trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ; nhân lực; quản trị rủi ro và
quản

trị

điều hành. Đưa ra giải pháp cần thiết cho q trình đa dạng hố dịch vụ
ngân
hàng của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế,
trong

đó

tập trung nhất là những giải pháp ổn định mơi trường pháp lý, tăng
cường
năng lực tài chính, hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, đổi mới cách
thức

quản

trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
(2) Tác giả Phạm Anh Thuỷ với đề tài “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng

tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ” (2013 - Đại học Ngân hàng
TP

Hồ


4
giả Nguyễn Thị Tú Anh (2015 - Đại học Quốc gia Hà Nội) nghiên cứu tập
trung vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN
Thăng Long giai đoạn 2010 - 2014, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lượng dịch vụ
NHBL đến hai đối tượng khách hàng là những người có sử dụng và những
khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp. Luận văn
sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê mô
tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm, từ đó
đưa ra các nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long và đề xuất mốt số biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng này.
(4) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế”
của

tác

giả Ngơ Trí (2015 - Đại học Huế) nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ
chăm
sóc khách hàng cá nhân. Luận văn được sử dụng kết cấu 3 chương theo
phương pháp truyền thống: Từ tổng quan về NHTM và dịch vụ chăm
sóc

khách hàng tại NHTM (Chương 1) làm cơ sở phân tích thực trạng chất
lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng được nghiên cứu
(Chương 2), từ đó đưa ra kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp
(Chương

3).

Tiến hành thu thập và xử lý số liệu trong giai đoạn từ năm 2011 - 2014
và
xây dựng phiếu khảo sát để điều tra thu thập thông tin từ khách hàng.


5
đối tượng đuọc cung cấp dịch vụ và người dân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030.
Trong đó quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi
rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và
chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng là doanh
nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các
điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Xác định rõ
nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ tiêu
đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ. Căn cứ
vào mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm
2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Các luận văn, các đề tài cơng trình nghiên cứu nêu trên hoặc phân tích
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với đối tượng khách hàng cá nhân,

hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoặc chất lượng dịch vụ
của một mảng dịch vụ ngân hàng (như huy động, cho vay...) nào đó. Do đó,
tác giả mong muốn nghiên cứu tổng thể về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
nói chung và từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
chi nhánh ngân hàng mình làm việc. Hiện tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP
Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát lấy
ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ từ đó có thể đưa ra những giải pháp
mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Hơn thế nữa, trên thực tế, mặc dù
các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện
ở việc chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại chi nhánh cùng hệ
thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn. Các chi nhánh


6
khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình
hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra
cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc
đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hoá được khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bao gồm: khái niệm. nội dung, vai trò, chỉ ra các chỉ tiêu đánh giá và
các

nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ
Gươm.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phát
triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu:

- về nội dung: Nghiên cứu về “Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân
hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các dịch vụ ngân hàng thương mại rất
đa
dạng phong phú, nó bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến huy động
vốn,
sử dụng vốn và các dịch vụ liên quan đến vai trò trung gian thanh tốn
của
ngân hàng. Vì vậy trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn, tác giả tập
trung


7
nhân viên cũng như các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và các phòng
giao dịch.
- về thời gian nghiên cứu: Luận văn phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Hồ Gươm từ
năm 2015-2017 và đề xuất giải pháp, kiến nghị đến năm 2025.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1.

Phương pháp thống kê

Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của HDBank, báo cáo tài
chính, bản cơng bố thơng tin, báo cáo thường niên của NHNN và một số
NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin
về thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm.
5.2.

Phương pháp điều tra khảo sát

Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng và tổ chức tại
HDBank Hồ Gươm thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những điểm
mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng mà HDBank Hồ Gươm
đang cung cấp. Tìm ra nhân tố quyết định nâng cao chất lượng dịch vụ tại
HDBank Hồ Gươm.
5.3.

Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ
tại HDBank Hồ Gươm dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí,báo
cáo, trang web, các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo
tháng, báo cáo quý, báo cáo năm của HDBank Hồ Gươm.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng
hỏi được chuẩn bị sẵn.
Chọn mâu nghiên cứu: Điều tra tổng thể



8
Phiếu điều tra khảo sát trên toàn bộ nhân viên ngân hàng để đánh giá
mức độ phát triển dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm thông qua các yếu tố: Chiến
lược phát triển, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Vốn và năng lực quản trị của
ngân hàng. Đây là những yếu tố nội tại, được đánh giá khách quan khi khảo
sát trực tiếp nhân viên của ngân hàng.
Phiếu điều tra khảo sát và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Điều này cho biết mực độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất
lượng dịch vụ, năng lực phục vụ của hệ thống, chất lượng nhân viên, sự hài
lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ. Từ đó có được các đánh giá về thực
trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong
nghiên cứu này, mẫu được chọn từ những khách hàng đang giao dịch với
HDBank Hồ Gươm. Do tổng thể nghiên cứu được cấu tạo bởi nhiều loại
khách hàng sử dụng nhiều hình thức dịch vụ khác nhai tại ngân hàng, các yếu
tố cấu thành chất lượng dịch vụ thể hiện ở mỗi loại hình dịch vụ lại khơng
đồng nhất và ý kiến đánh giá của các khách hàng có độ tuổi khác nhau là khác
nhau, nên để gia tăng độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổng
thể, số liệu thu thập đảm báo khá tồn diện, tác giả phân bổ ra theo từng
Phịng Giao Dịch trực thuộc HDBank CN Hồ Gươm.
5.4.

Phương pháp phân tích, tổng hợp thơng tin

Trong q trình nghiên cứu, các thơng tin báo cáo về tình hình kinh
doanh dịch vụ của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo
tổng hợp. Trong đó có các nội dung về doan thu, chi phí lợi nhuận của từng
loại hình dịch vụ. Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên
cứu này dưới dạng các bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao

gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn theo từng năm.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được


9
kết cấu thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tong quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Phát triển Thành phố HCM - Chi nhánh Hồ Gươm.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố HCM - Chi nhánh Hồ Gươm.


10
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức
tạp, vơ hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch
vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia

đều có những các hiểu vể dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy trong hiệp định
chung về thương mại dịch vụ (GAST) của Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) cũng không đưa khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê
dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách
khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt [18].
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩ rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối... của ngân hàng đối
với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức Tín dụng (TCTD) năm 1997 cụm
từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng
khơng có định nghĩa cụ thể: “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp
được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp
luật để hoạt động ngân hàng” “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dụng thường xuyên và nhận
tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình ngân hàng như
dịch vũ quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và


11
các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76) [13],
Ngay cả trong Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và Luật Ngân hàng Nhà
nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một trong số các nghiệp vụ sau đây dưới mọi
hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh
tốn” [14],
Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có
tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên
thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến

bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ
ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính [6],
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân
hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều quan điểm cho rằng tất
cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) (hoạt động
tín dụng, tiền tệ, ngoại hối...) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm
này được hình trên thành quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được
hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn,
ngoại hối. của ngân hàng đối với doanh nghiệp và cơng chúng.
Nhưng cũng có quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng
không thuộc phạm vi tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói
cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân
hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh giữa các
ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi,
cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng làm được. Khi nói đến dịch vụ
người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần
tuý như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ ngân
hàng qua mạng,.


12
Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc
tế, các NHTM buộc phải tiếp cận các thông lệ và chuẩn mực quốc tế đang
được công nhận rộng rãi ngay từ những khái niệm cơ bản nhất. Dịch vụ
ngân hàng theo nghĩa rộng bao gồm toàn bộ hoạt động nghiệp vụ do ngân
hàng cung ứng cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế và hiện đang được tổ chức Thương mại thế giới, các tổ chức
quốc tế và rất nhiều nước trên thế giới áp dụng. Trong luận văn này, tác giả
tập trung nghiên cứu vào dịch vụ huy động vốn và các dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng.

1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại

Cũng như các loại dịch vụ khác, khác với hàng hố thơng thường, dịch
vụ ngân hàng có một số đặc điểm sau:
Một là, tính vơ hình.
Dịch vụ ngân hàng khơng tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể như các sản
phẩm hàng hóa hữu hình (có những tính chất, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, có
thể sản xuất hàng loạt theo quy chuẩn định trước). Dịch vụ ngân hàng có tính
vơ hình, con người khơng thể nhận biết được bằng trực quan trước sử dụng
dịch vụ như đối với các hàng hóa hữu hình mà chỉ cảm nhận ban đầu thông
qua các thông tin quảng cáo, lời giới thiệu của người thân, diện mạo bên ngoài
của ngân hàng như: cơ cở vật chất kỹ thuật, trang phục, thái độ, phong cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, thời gian thực hiện giao dịch...
Tính vơ hình cịn thể hiện ở chỗ ngay cả khi đã thanh tốn chi phí cho
việc mua dịch vụ ngân hàng, khách hàng vẫn chưa chính thức nhận được kết
quả cụ thể của dịch vụ. Chẳng hạn, đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, ngay
sau khi mở thư tín dụng, ngân hàng thực hiện thu phí khách hàng theo thỏa
thuận. Tuy nhiên, việc ngân hàng thể hiện cam kết bảo lãnh của mình như thế
nào thì vẫn chưa thể hiện được do chưa đến hạn thanh tốn thư tín dụng.


13
Hai là, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Đối với hàng hóa hữu hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời
nhau, nhà sản xuất có thể chọn thời điểm thích hợp để sản xuất hàng hóa, sau
q trình sản xuất hàng hóa có thể đưa vào kho dự trữ hoặc đưa đi tiêu thụ
trên thị trường. Với dịch vụ ngân hàng, hai q trình này khơng thể chia tách
được, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ cùng diễn ra một lúc. Do đó, dịch vụ

khơng thể lưu kho, ngân hàng khơng có cơ hội dự trữ để chuyển việc cung cấp
dịch vụ vào một thời điểm trong tương lai, nếu NHTM không khai thác được
hết khả năng cung ứng dịch vụ hiện có sẽ gây ra sự lãng phí nguồn lực, giảm
hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, những lỗi
về dịch vụ khó khắc phục được. Đặc điểm này có ảnh hưởng đối với chất
lượng dịch vụ (CLDV) của NHTM. Hơn nữa, sự chính xác trong lần cung cấp
dịch vụ đầu tiên có vai trị rất lớn trong việc tạo ấn tượng đối với khách hàng.
Những sai sót xảy ra ở lần giao dịch đầu tiên có thể là nguyên nhân chính
khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng.
Ba là, tính khơng đồng nhất.
Có nhiều yếu tố tham gia vào q trình tạo ra dịch vụ ngân hàng, do
vậy cũng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV. Trong khi đó, các yếu tố này
cũng không ổn định và thường biến động, thay đổi theo thời gian, đặc biệt
CLDV phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kỹ năng của đội ngũ nhân viên giao
dịch. Trên thực tế, những phẩm chất này ở mỗi nhân viên cũng khơng giống
nhau, thậm chí cùng một dịch vụ được cung ứng từ một nhân viên ngân hàng
nhưng kết quả mang lại những cảm nhận khác nhau từ chính một khách hàng
tại các thời điểm khác nhau.
Bốn là, tính đa dạng và liên hồn của dịch vụ.
Ứng dụng thành tựu phát triển của khoa học công nghệ, hoạt động kinh


14
doanh ngân hàng đang theo xu hướng đa năng, không dừng lại ở việc cung
ứng các sản phẩm truyền thống mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa
dạng và phong phú, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Ngồi ra, các dịch vụ ngân hàng có tính liên hồn, khi khách hàng sử
dụng dịch vụ này thì sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác. Chẳng
hạn khi vay vốn ngân hàng, khách hàng có thể rút tiền mặt tại quầy, chuyển

sang thẻ ATM hoặc chuyển khoản thanh toán cho người thụ hưởng trong và
ngoài nước, nếu chuyển khoản ra nước ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ mua
bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế. Trong q trình quan hệ tín dụng, nguồn thu
từ dự án vay vốn hoặc các nguồn thu khác của khách hàng sẽ được chuyển về
tài khoản tiền gửi của khách hàng để trả nợ hoặc hoạt động tài khoản. Do vậy,
ngân hàng có điều kiện huy động được nguồn vốn cho vay, liên quan đến dịch
vụ vay tiền, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như bảo lãnh, tư vấn
đầu tư.
Năm là, tính dê sao chép.
Đối với hàng hóa hữu hình, việc sao chép ngun mẫu sản phẩm hàng
hóa trên thị trường mất nhiều thời gian và bị ràng buộc bởi yếu tố pháp lý. Đối
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì điều này có thể dễ dàng thực hiện. Nếu
một ngân hàng nào đó đưa ra một sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị
trường và phát huy được hiệu quả thì thường sản phẩm này được các ngân
hàng khác “ bắt chước” để cung ứng cho khách hàng. Đặc điểm này làm hạn
chế khả năng tạo ra dịch vụ mới của ngân hàng, bởi việc này tốn nhiều thời
gian, công sức, trong khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng không được đăng ký
quyền sở hữu, dễ bị sao chép trên thị trường, hạn chế hiệu quả đầu tư tạo ra
sản phẩm mới.
Sáu là, tính an tồn và bảo mật cao.
Mọi giao dịch của khách hàng tại ngân hàng thường liên quan đến


15
ngun liệu “tiền” nên tính an tồn về tài sản của cả khách hàng và ngân hàng
đặt lên rất cao. Q trình cung ứng dịch vụ, các thơng tin liên quan đến tài
chính của mọi tổ chức, cá nhân thường rất nhạy cảm. Khách hàng yêu cầu mọi
thông tin liên quan đến các giao dịch của họ phải được ngân hàng bảo mật.
Trong trường hợp ngân hàng tiết lộ hoặc cung cấp thông tin không đúng quy
định sẽ là cơ sở để khách hàng khởi kiện ngân hàng.

1.1.3.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là loại hình dịch vụ chất lượng cao, địi hỏi
một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát
triển DVNH có vai trị quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng
và đối với nền kinh tế. Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:
Đối với nền kinh tế
Góp phần tăng cường sự ln chuyển của dịng vốn trong nền kinh tế và
tính ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc
dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh
vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch
vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử
dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt
động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất
kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh
tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế.
DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin.
Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ
internet banking... với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện
thoại, hệ thống mạng địi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một
trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH