TRƯỜNG DU LỊCH
ĐẠI HỌC HUẾ
----

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI:CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRONG ĐẠI DỊCH COVID 19

Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Giảng viên hướng dẫn

:
:
:
:

Năm 2021
MỤC LỤC
ĐỀ TÀI:CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRONG ĐẠI DỊCH COVID 19


LỜI NÓI ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Khách hàng là đối tượng ln tìm kiếm trải nghiệm thú vị, bất kể bạn cung cấp
loại dịch vụ hoặc sản phẩm nào. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc tận
dụng các cơ hội để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và cải thiện mức độ
tương tác của khách hàng là nhu cầu hàng ngày. Hệ thống quản trị quan hệ khách

hàng là điều mà các công ty đang triển khai với tốc độ cực nhanh để đạt được kết
quả mong muốn.
Hiện nay trong thời buổi kinh tế khó khăn bị ảnh hưởng lớn bởi đại dịch
COVID-19, muốn phát triển các công ty đều phải theo nguyên tắc: tuân theo thị
trường và lấy khách hàng làm trung tâm. Khách hàng chính là nguồn gốc giúp
doanh nghiệp phát triển. Các sàn thương mại Việt cũng đã quan tâm đến điều này,
khi hầu hết các cơng ty đều có các bộ phận nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách
hàng trước và sau bán hàng.Để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngồi có một
đội ngũ nhân viên giỏi, có chiến lược, định hướng tốt thì cịn cần những cơng cụ hỗ
trợ. Từ đó phần mềm CRM đã ra đời đáp ứng được những mong muốn của doanh
nghiệp.Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của marketing, bán hàng, phát triển sản
phẩm, định hướng phát triển tương lai của các sàn thương mại nói chung và Shopee
nói riêng. Nhận định được giá trị đó, Shopee ln đặt yếu tố quan hệ khách hàng và
thực hiện chiến lược duy trì khách hàng và đo lường mối quan hệ với khách hàng.
Hiểu được giá trị khách hàng và nắm rõ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
sẽ cho ta cái nhìn tổng quan về chiến lược này, hơn thế nữa có định hướng cho phát
triển doanh nghiệp, hệ thống CRM của Shopee là một giải pháp kinh doanh thông
minh mà những sàn thương mại khác hay doanh nghiệp nên học tập.
Vì vậy,em đã chọn đề tài “Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của công ty
thương mại điện tử shopee trong đại dịch covid 19’’ để nghiên cứu cho bài tiểu luận
của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Hiểu được cơ sở lý thuyết về CRM và đối tượng khách hàng trong CRM.Từ đó
hiểu được thực tiễn chiến lược CRM của Shopee trong đại dịch covid 19 và đưa ra
giải pháp phát triển cho các doanh nghiệp
3.Phương pháp nghiên cứu
2


•

•

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết
Phương pháp điều tra số liệu

I.LÝ THUYẾT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CÁC ĐỐI
TƯỢNG KHÁCH HÀNG TRONG CRM
1.Tổng quan về CRM
1.1.CRM và các khái niệm liên quan
CRM là viết tắt của cụm từ quản lý quan hệ khách hàng "Customer Relationship
Management",CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách
hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ1. CRM là chiến lược kinh
doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cũng như mạng lưới bên
ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu nhằm thu lợi nhuận. Nó
dựa trên dữ liệu liên quan đến khách hàng chất lượng cao và được kích hoạt bởi cơng
nghệ thơng tin.

Marketing

Khách hàng

Customer service

IT

CRM=Customer Relationship Management

1 />
3


Sales


CRM đặt khách hàng tại trung tâm của các hoạt động kinh doanh. Với sự hỗ trợ
của công nghệ, mục tiêu của doanh nghiệp là có được góc nhìn tồn diện về khách
hàng, từ đó cho phép họ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự thoả mãn của
từng khách hàng, cũng như tối đa hoá lợi nhuận từ các mối quan hệ này –sự tương tác
đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4P cơ bản:
Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh phân phối và Promotion_Chiêu
thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vơ tình qn đi một yếu tố cực
kỳ quan trọng –Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý
đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người
cơng nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình
hình cạnh tranh gay gắt mang tính tồn cầu như hiện nay.
Từ góc độ kinh doanh: CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách
thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, bằng
cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển
từ việc hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng
Một trong những vấn đề với CRM là xác định khách hàng tiềm năng và phát triển
các chiến lược phù hợp để tăng lòng trung thành của họ. Để đạt được mục tiêu này,
CRM được thực hiện, bao gồm một loạt các hoạt động phản ánh chiến lược. Chiến
lược kinh doanh. Các hoạt động này có thể được chia thành 3 nhóm lớn: Marketing,
bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Đây là những yếu tố chính của quy trình hình
thành khoa học CRM. Cấu trúc và phát triển hệ thống CRM ngày nay dựa trên triết lý
của ba lĩnh vực này.
Marketing: Trong CRM, chiến lược markting trực tiếp đến khách hàng được sử
dụng như một tính năng nổi bật. Để thực hiện chiến lược này, các công ty cần hiểu rõ
và phân khúc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.

Bán hàng: Chính sách phân phối hợp lý làm cho hoạt động kinh doanh an toàn
hơn, nâng cao khả năng liên kết kinh doanh, giảm cạnh tranh, giúp cho q trình ln
chuyển hàng hóa diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch, hệ
thống CRM hiện đại cũng cho phép bán hàng tự động trực tiếp và gián tiếp.
Dịch vụ sau bán hàng: Đây là cách thể hiện sự quan tâm của công ty đối với
khách hàng. Mục đích của dịch vụ sau bán hàng là nâng cao nhận thức về mối quan
hệ và lợi ích của mối quan hệ này giữa hai bên. Các hoạt động thông thường của dịch
vụ khách hàng là: hỗ trợ người dùng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại ... Yếu tố thành
4


công cơ bản của dịch vụ khách hàng là giải pháp nhanh chóng các vấn đề của khách
hàng cũng như tiếp nhận và xử lý các ý kiến đóng góp nhanh chóng.
1.2.Các hình thức chủ yếu của CRM
• CRM chiến lược:Nó tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm. Văn hóa này dành riêng cho việc giành và giữ
khách hàng bằng cách tạo ra và cung cấp giá trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh
tranh.
1. Doanh nghiệp định hướng sản phẩm: Sản phẩm chất lượng tốt nhất để
giành được khách hàng.
2. Doanh nghiệp định hướng sản xuất: Sản xuất chi phí cao với chi phí thấp
để cung cấp nhiều loại sản phẩm với chi phí thấp hơn để giành được khách
hàng.
3. Doanh nghiệp định hướng bán hàng: đầu tư nhiều vào quảng cáo và
khuyến mại để giành được khách hàng.
• CRM hoạt động:CRM hoạt động tự động hóa và cải thiện quy trình kinh
doanh hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Ứng dụng phần mềm RM cho
phép các chức năng tiếp thị, bán hàng và dịch vụ được tự động hóa và tích hợp.
1.Marketing
Automation(tự động

hóa tiếp thị )
Cho phép (i) Phân khúc thị
nhà tiếp
trường
thị thực
(ii) Quản lý chiến dịch
hiện
(iii) Tiếp thị dựa trên
sự kiện (kích hoạt)

•

2.Tự động hóa lực
lượng bán hàng

3. Tự động hóa
dịch vụ

(i) Quản lý tài khoản
(ii) Quản lý khách hàng
tiềm năng
(iii) Quản lý cơ hội
(iv) Quản lý đường ống
(V) Quản lý liên hệ
(VI) Báo giá và tạo đề
xuất
(VII) Cấu hình sản
phẩm

(i) Quản lý trường

hợp (sự cố hoặc vấn
đề)
(ii) Quản lý thông
tin liên lạc đến
(iii) Xếp hàng và
định tuyến
(iv) Quản lý mức
dịch vụ

CRM phân tích:CRM phân tích liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, trích xuất, tích
hợp, xử lý thơng dịch, phân phối, sử dụng và báo cáo dữ liệu liên quan đến khách
hàng để nâng cao giá trị của cả khách hàng và công ty
1. Dữ liệu bán hàng
5


2. Dữ liệu tài chính
3. Dữ liệu tiếp thị
4. Dữ liệu dịch vụ
CRM cộng tác:Được sử dụng để mô tả sự liên kết chiến lược và chiến thuật của các
doanh nghiệp thường riêng biệt trong chuỗi cung ứng để xác định, thu hút, duy trì và
phát triển có lợi hơn của khách hàng.

•

1.3.Lợi ích của CRM
•

•


•

•

•

Quản lý khách hàng:Các sàn thương mại điện tử với một lượng khổng lồ thông tin
thu thập được từ khách hàng, các công ty biết được tầm quan trọng của việc quản trị
quan hệ khách hàng. Sẽ không phải theo dõi mọi thứ theo cách thủ công và sự căng
thẳng khi mất hồ sơ của khách hàng sẽ khơng cịn nữa.Với một vài cú nhấp chuột,
các cơng ty có thể biết khách hàng đang ở đâu trong chu kỳ bán hàng, lịch sử mua
hàng, các cuộc trò chuyện trước đây và dữ liệu hiển thị các kiểu và hành vi người
mua của họ để giúp bạn tinh chỉnh chiến lược tiếp thị và bán hàng của mình.
Theo dõi khả năng sinh lời:CRM có thể giảm bớt khối lượng cơng việc cho bộ
phận tài chính của cơng ty. Phần mềm CRM dịch vụ tài chính đi kèm với một hệ
thống sổ sách kế tốn tích hợp, giúp tạo ra các báo cáo tài chính chính xác chỉ với
một vài cú nhấp chuột.
Tăng lợi nhuận:Một trong những lợi ích chính của CRM là doanh nghiệp có thể sử
dụng phần mềm này để lấy các báo cáo và xác định giai đoạn nào của quy trình bán
hàng hoạt động và khách hàng đang bỏ rơi ở đâu. Từ đó,có thể loại bỏ những gì
khơng hoạt động và biến nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành khách hàng trả tiền.
Chiến lược bán hàng:Kể từ sự gia tăng của tiếp thị kỹ thuật số và mua sắm trực
tuyến, điều duy nhất không đổi trong bất kỳ doanh nghiệp hiện đại thành công nào
là sự thay đổi. Nếu doanh nghiệp muốn tồn tại, cần có khả năng thích ứng với sự đổi
mới-và nhanh chóng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp ln chú ý đến mặt đất và
cho phép doanh nghiệp theo dõi các xu hướng và thay đổi chiến lược bán hàng của
mình nếu cần.
Cải thiện năng suất:Khi điều hành một doanh nghiệp ở bất kỳ quy mô nào, phải
biết tập trung vào điều gì vào đúng thời điểm là yếu tố quyết định để thành
công. Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể đi sâu vào phân tích để sắp xếp thứ

tự ưu tiên cho nhiệm vụ của từng thành viên trong nhóm.
Trong một cuộc khảo sát do “ Salesforce” thực hiện, các doanh nghiệp chuyển
sang sử dụng CRM có thể tăng doanh số bán hàng lên 29% và năng suất tăng 34%.

6


•

Cải thiện giao tiếp nội bộ:Hệ thống CRM cung cấp sự hợp tác để các bộ phận khác
nhau có thể giao tiếp và chia sẻ thông tin một cách trơn tru để đạt được kết quả tốt
hơn. Các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn có thể hoạt động
đồng bộ để mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Mọi người trong các nhóm khác nhau sẽ nắm được thơng tin liên quan đến hành
trình của khách hàng và tất cả các tương tác đều có thể được phân tích. Điều này
chứng tỏ có hiệu quả khi nhiều thành viên trong nhóm làm việc cùng nhau trên cùng
một khách hàng. Chỉ với một vài cú nhấp chuột, nhân viên có thể chia sẻ dữ liệu,

•

•

tệp tin và có thể để lại bình luận để liên lạc hiệu quả.
Tạo khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu
Tất cả khách hàng tiềm năng và khách hàng của doanh nghiệp sẽ không phản
ứng theo cùng một cách với cùng một nội dung. Đó là lý do tại sao phân khúc là cần
thiết để sắp xếp khách hàng hiện tại của bạn và dẫn vào danh sách chiến lược dựa
trên sở thích, kiểu duyệt web, vị trí của họ,…
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng:Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp cũng có
thể dễ dàng dành thời gian cho khách hàng hiện tại của mình. Nếu ai đó đã mua

hàng của doanh nghiệp, nhiều khả năng họ sẽ quay lại. Tuy nhiên, cần nhắm mục
tiêu khách hàng qua email / SMS trong khi chạy các chiến dịch tiếp thị.
CRM cũng cung cấp một giải pháp thông minh hữu ích cho các nhóm tiếp thị
cho phép họ bán thêm và bán chéo các sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng. Với các
chiến dịch email tự động, doanh nghiệp có thể dễ dàng nhắm mục tiêu khách hàng
cũ của mình để tăng tỷ lệ giữ chân và thúc đẩy doanh số bán hàng.
• Tích hợp với phần mềm khác:
Luồng thông tin và dữ liệu từ phần mềm khác đến CRM là rất quan trọng để
tận dụng hầu hết mọi thứ. Với các tích hợp dễ dàng bằng một cú nhấp chuột có sẵn,
các doanh nghiệp có thể cập nhật cơ sở dữ liệu CRM của họ với thông tin của tất cả
khách hàng từ các công cụ quản lý dự án, kế toán, bán hàng và tiếp thị phổ biến .
Vì vậy, doanh nghiệp sẽ khơng phải lo lắng về việc nhập dữ liệu từ phần mềm
khác vào CRM theo cách thủ công. Phần tốt nhất vẫn chưa đến vì các cơng cụ CRM
hiện có thể tích hợp dữ liệu khách hàng từ các nền tảng xã hội khác nhau để thu
thập thông tin liên quan về khách hàng tiềm năng. Điều này giúp nhóm của doanh
nghiệp dễ dàng phân đoạn và nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng.
2.Khách hàng trong CRM
7


2.1.Định nghĩa
Khách hàng trong CRM được định nghĩa như là những khách hàng có mối quan
hệ với doanh nghiệp dựa trên sự tương tác giữa hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác
nhau như nhà phân phối, nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, đối tác, người tiêu dùng.
Khách hàng được hiểu là tồn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan
trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là
những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích
của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả
khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi tổ chức.
•


•

Khách hàng bên trong là tồn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp
có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi
nhân viên hay một bộ phận này đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân
viên hay bộ phận nào đó trong to chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của
bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác noả đó trong
doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách
hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức
Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt
động của tổ chức hiệu qua
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua
sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Họ có những địi hỏi trực tiếp về chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù
hợp với nhu cầu điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối
tượng ngày nay và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng tương lai của mình.
2.2.Xác định các nhóm khách hàng trong CRM của Shopee:
1. Những khách hàng trung thành: Những khách hàng này thường chiếm hơn 20
% tổng số khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50 %
doanh thu Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành
là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Đồng thời, nếu họ càng hài
lịng thì càng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới.
Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo
truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá :Nhóm khách hàng này mua
hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là
8



những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất
và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dịng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần.
Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh
nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về
3. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: Nhóm khách hàng này
thường có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Để khiến nhóm khách
hàng này cảm thấy thỏa mãn không phải là một điều dễ dàng. Nhưng nếu làm được,
doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng
những khách hàng mua hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang
đối thủ cạnh tranh.
II.CHIẾN LƯỢC CRM CỦA SHOPEE TRONG THỜI KÌ ĐẠI DỊCH COVID
19
2.1.Giới thiệu tổng quan về Shopee
Theo Wikipedia, Shopee là ứng dụng mua sắm trực tuyến (Shopee Live), và sàn
giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của Sea Ltd
(trước đây là Garena), được thành lập vào năm 2009 bởi Forrest Li. Shopee đã trở
thành một trong những nền tảng thương mại điện tử nổi tiếng nhất tại Việt Nam và
Đông Nam Á. Để đạt được thành công này, Shopee đã triển khai những chiến lược
Marketing hiệu quả và đáng học hỏi.
Tại Việt Nam, mơ hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace –
Trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau. Tuy nhiên, hiện nay
Shopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến người
tiêu dùng). Shopee đã tính phí của người bán / hoa hồng và phí đăng bán sản phẩm.
Theo số liệu thống kê,người Đông Nam Á là những người sử dụng mạng di động
tương tác nhiều nhất trên thế giới. Theo báo cáo của Google, Temasek và Bain and
Company, có 360 triệu người dùng internet trong khu vực và 90% trong số họ kết nối
internet chủ yếu thông qua điện thoại di động.Ngay từ đầu, Shopee đã coi di động là
một xu hướng mới nổi và là con đường phát triển cho thương mại điện tử trong khu

vực. Công ty ngay lập tức tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và
mức độ tương tác thông qua thiết bị di động. Shopee cho biết mua sắm trực tuyến phải
phát triển để phù hợp với nhu cầu của người dùng trẻ tuổi, đặc biệt là những người đã
lớn lên trong giao tiếp, cộng tác và giải trí trên thiết bị di động. Theo công ty, 95% đơn
hàng trên nền tảng này được thực hiện trên thiết bị di động. Đáp ứng nhu cầu phổ biến
của khách hàng, Shopee mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến từ đầu đến cuối
9


trên ứng dụng di động. Người mua có thể duyệt sản phẩm, đặt hàng, thanh toán và
theo dõi trạng thái giao hàng. Đồng thời, người bán có thể sử dụng ứng dụng để chụp
ảnh, tạo danh sách, theo dõi hoạt động của cửa hàng, nhận thanh toán và theo dõi việc
giao hàng thông qua các công cụ hậu cần và thanh tốn tích hợp2.
2.2.Shopee biến nguy cơ trở thành cơ hội trong đại dịch Covid-19 nhờ CRM
Trong khi phần lớn lĩnh vực bán lẻ ở Đông Nam Á bị ảnh hưởng nặng nề do đại
dịch COVID-19, thương mại điện tử vẫn tiếp tục phát triển với tốc độ chóng mặt,
đồng hành cùng việc người tiêu dùng và thương gia ngày càng chuyển sang các nền
tảng trực tuyến và nhờ có chiến dịch hợp lý,hiệu quả ,Shopee trở thành sàn thương
mại điện tử dẫn đầu tăng trưởng thương mại ở khu vực Đông Nam Á.
2.2.3.Lợi thế của Shopee trong đại dịch COVID-19
Khi xảy ra đại dịch COVID-19, hầu hết các quốc gia, trong đó có Việt Nam đã
thực hiện giãn cách xã hội. Điều này đã khiến nhiều người tiêu dùng thay đổi thói
quen mua hàng, từ thương mại truyền thống sang mua bán trực tuyến, đồng thời
thúc đẩy các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, logistics thực hiện
chuyển đổi số nhằm hỗ trợ giao hàng đến tận nhà, cải thiện chất lượng dịch vụ và
nắm bắt cơ hội để TMĐT ngày càng phát triển.Điều kiện này đã giúp Shopee phát
triển mạnh mẽ.
Doanh nghiệp tham gia sàn thương mại Shopee tăng:trái ngược với xu hướng
kinh doanh trên website, nhiều doanh nghiệp ngày càng quan tâm tới nền tảng mạng
xã hội để hỗ trợ kinh doanh nhiều hơn. Trong nhiều năm, tỉ lệ doanh nghiệp có bán

hàng trên Shopee có chiều hướng tăng dần.
Đa dạng kênh mua sắm: Thói quen của người mua sắm sẽ là sự kết hợp giữa
phương thức truyền thống và kỹ thuật số. Điều quan trọng đối với các trang thương
mại điện tử là phải làm cho việc chuyển đổi giữa các kênh mua bán trở nên dễ dàng
nhất có thể đối với người tiêu dùng để sau đại dịch họ vẫn có thể thích ứng với
những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng để tiếp tục phát triển mạnh
mẽ.Trên thực tế,Shopee đã thực hiện hiệu quả nhiệm vụ này,các gian hàng trên
shopee đều rất đa dạng mặt hàng,hỗ trợ đầy đủ nhu yếu và vật phẩm ngay cả trong
thời kì giãn cách xã hội khan hiếm về nguồn hàng
2.2.4.Quy trình hoạt động CRM của Shopee

CRM

2 />
nam-a-nhu-the-nao-a15883.html

10


Marketing

Sales

Service

Collaborative

Nói về hoạt động CRM của Shopee thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vịng trịng
khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được
( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).

Thứ nhất,Sales: Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các
nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư,
email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...
Thứ 2,Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm của trên sàn thương mại
của cơng ty tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch
Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của các shop bán
hàng thông qua Shopee.
Kế hoạch marketing của Shopee rất đặc biệt khi thương hiệu này tập trung vào
các yếu tố địa phương khi bắt đầu thâm nhập thị trường. Tính bản địa hóa cao thể
hiện qua việc Shopee có tới 7 ứng dụng khác nhau cho 7 thị trường. Khi xây dựng
chiến lược tiếp thị, điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu, kỳ vọng và thói quen của
người tiêu dùng địa phương để đảm bảo rằng chiến lược đó phù hợp với thị trường
cụ thể. Bởi vì mọi thị trường khác nhau đáng kể về văn hóa, hành vi của người dùng
và sở thích mua hàng. Đội ngũ Shopee đã thành công trong việc tận dụng thông tin
chi tiết bằng cách sử dụng trí thơng minh nhân tạo (AI) để dự đốn sở thích của
người dùng dựa trên các giao dịch mua hàng hoặc tìm kiếm trước đó của họ, sau đó
đề xuất và xếp hạng sản phẩm theo cách phù hợp nhất. Shopee mang đến cho mọi
người chìa khóa thành cơng. Mọi thứ hoạt động kinh doanh thông qua thương mại
điện tử đều là cá nhân hóa và bản địa hóa
Việc sử dụng cơng nghệ là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần cân nhắc
khi xây dựng chiến lược marketing – đặc biệt là cách tận dụng các nguồn lực và dữ
liệu sẵn có để cập nhật xu hướng tiêu dùng và điều chỉnh chiến lược của họ sao cho
phù hợp. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn hấp dẫn trên thị trường bởi
vậy, các chiến lược thu hút người tiêu dùng hiện nay trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết
11


Thứ ba,Service: Khi khách hàng mua sản phẩm của Shopee, công việc tiếp
theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng voucher miễn phí

vận chuyển,giảm giá nhân dịp lễ,như Shopee thường áp dụng vào các ngày có số
trùng nhau trong một tháng làm ngày sale ... mục đích nhằm thu hút khách hàng
quay lại mua hàng của Shopee cho những lần tiếp theo.
Để thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, Shopee luôn quan tâm đến trải
nghiệm người dùng và không ngừng thay đổi để thích ứng với xu hướng của người
dùng. Shopee ln giám sát chặt chẽ hiệu quả của từng chiến dịch tiếp thị của mình.
Phân kỳ trong năm và thu thập thơng tin liên quan trong q trình thực hiện.. Điều
này cho phép họ thực hiện các điều chỉnh đối với những thay đổi trong xu hướng
địa phương nếu cần thiết. Địa điểm thương mại điện tử này rất chú trọng đến chất
lượng tương tác của người tiêu dùng. Họ đầu tư rất nhiều chiến dịch tiếp thị để tăng
mức độ tương tác, chẳng hạn như trò chơi và ứng dụng trực tiếp. Ví dụ, Shopee đã
phát hành một số trị chơi được bản địa hóa trong các chiến dịch chào mừng Quốc
khánh, bao gồm Shopee Flappy - Siam the ERP edition, Shopee Candy - Mama
Shop edition, Shopee Shake - Satay @ Lau Pat Sat edition ...
Thứ tư,Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,
email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với
khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web,
e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách
hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ
liệu với nhau để Shopee có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
3.Chiến dịch marketing của Shopee trong đại dịch
Triển khai CRM của Shopee :Việc triển khai hệ thống CRM một cách chính xác
có thể mang lại nhiều lợi ích như giao tiếp với khách hàng được cải thiện, giao tiếp
nội dung tốt hơn và hoạt động hàng ngày được sắp xếp hợp lý
Hệ thống CRM của Shopee liên kết những phương pháp trên lại với nhau và tạo
thành một dòng chảy dữ liệu xuyên suốt. Những dữ liệu đã được thu thập sẽ luân
chuyển giữa các hệ thống đang hoạt động (như hệ thống bán hàng và hệ thống kiểm
kê),sau đó hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp hồ sơ thông tin này. Cuối cùng,
các nhà phân tích của Shopee sẽ có đủ dữ liệu để nhìn tổng thể về đối tượng khách
hàng và khu vực dịch vụ cần được cải thiện

Kể từ khi COVID-19 bắt đầu xuất hiện, Shopee cho biết thời gian mà người
dùng app sử dụng ứng dụng đã tăng 40% so với cùng thời điểm năm ngoái và số
12


lượng các thương hiệu sử dụng Shopee Live đã tăng gấp 40 lần. Tại Singapore, các
trò chơi trên app Shopee đã được chơi hơn 60 triệu lần và 1,6 triệu lượt từ ngày 1
tháng 2 đến ngày 24 tháng 4. Có vẻ như những khó khăn khiến các doanh nghiệp
trên tồn cầu đang gặp phải lại khơng tác động nhiều đến Shopee.
Điều này có nghĩa là trong thời kỳ khủng hoảng, Shopee đã chuẩn bị khá tốt để
thay đổi các chiến lược của họ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng một cách
nhanh chóng và hiệu quả. Khơng có một kế hoạch cố định nào có thể sử dụng từ
năm này qua năm khác mà đòi hỏi người kinh doanh phải biết thay đổi một cách
linh hoạt để phù hợp với thời cuộc. Do đó, các thương hiệu cần phải có khả năng
nhìn mọi thứ từ góc độ kinh doanh để có thể marketing thành cơng. Ví dụ: khi mọi
người được yêu cầu giãn cách xã hội trong đại dịch, ngày càng có nhiều người dùng
mua sắm trực tuyến cho một số loại sản phẩm khác nhau từ nhu yếu phẩm đến mỹ
phẩm, hay các mặt hàng cao cấp như TV, điện thoại. Các doanh nghiệp phải nắm bắt
ngay thời điểm đó để đẩy mạnh kế hoạch marketing của mình.
Tại tất cả các thị trường, Shopee đã triển khai chiến dịch “Shopee from home”,
giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và mua các sản phẩm họ muốn trên nền tảng app
một cách dễ dàng. Đội ngũ nhân viên cũng làm việc tích cực hơn để hỗ trợ người
bán và đảm bảo họ có thể đối phó với nhu cầu trực tuyến gia tăng bất ngờ, đồng thời
thúc đẩy trải nghiệm mua sắm liền mạch cho người dùng trong giai đoạn này. Có
thể thấy thời điểm khan hiếm khẩu trang và nước rửa tay tại thị trường Việt Nam,
trên Shopee vẫn có nguồn hàng cung cấp đủ.
Trong thời điểm đại dịch diễn ra, Shopee cũng đã nâng cấp app của mình rất
nhiều để hỗ trợ người dùng như việc người dùng có thể theo dõi và nhận thơng tin
cập nhật nhanh chóng và hiệu quả theo thời điểm mới nhất từ bạn bè cũng như
người bán và thương hiệu. Shopee luôn làm tốt công việc hỗ trợ những người dùng

cá nhân cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Giai đoạn COVID-19 đặc biệt khó
khăn đối với những nhóm người bán này và Shopee đã ra mắt Gói hỗ trợ người bán
trên Shopee (SSSP) để tăng khả năng hiển thị trên app cho người bán địa phương.
Ngoài ra, các sàn thương mại điện tử còn chủ động khai thác các mạng xã hội
lớn như Facebook, Instagram, TikTok... và thêm kênh livestream, tăng độ nhận diện
thương hiệu và góp phần thu hút thêm nhiều nhà bán hàng cũng như người tiêu
dùng mua sắm. Đây dự kiến sẽ tiếp tục là một trong những xu hướng mới của
thương mại điện tử, góp phần mang về lợi thế, thúc đẩy ngành này tăng trưởng
mạnh mẽ và tiếp cận thêm nhiều đối tượng người dùng. Châu Á-Thái Bình Dương,

13


Bắc Mỹ và châu Âu là những khu vực có sự phát triển thương mại điện tử mạnh mẽ
nhất.
4.Shopee tập trung vào dịch vụ khách hàng và hỗ trợ người bán

Quy trình hoạt động của Shopee
4.1.Dịch vụ khách hàng
Một lĩnh vực đổi mới quan trọng của Shopee là khả năng cung cấp trải nghiệm
xã hội và cá nhân hóa cho người dùng.
Về mặt cá nhân hóa, Shopee tận dụng cơ sở dữ liệu của mình để xác định các
mẫu và thông tin chi tiết từ dữ liệu duyệt và mua hàng của người dùng,. Đồng thời,
công ty cũng sử dụng các công nghệ mới như AI hay các công cụ hỗ trợ AR để giúp
các thương hiệu mang đến cho khán giả những trải nghiệm mua sắm khác biệt. Thay
vì chỉ tập trung vào việc thúc đẩy giao dịch và cạnh tranh về giá, thương hiệu và
người bán có thể giành chiến thắng bằng cách thu hút khách hàng cũng như tạo ra
mối quan hệ với họ thông qua những trải nghiệm này.
Ngay từ đầu Shopee đã tích hợp mua sắm và xã hội. Nền tảng tạo ra trải nghiệm
phong phú bằng cách xây dựng một cộng đồng mạnh mẽ cho phép người dùng kết

nối và tương tác với nhau. Các tính năng bao gồm: Shopee Live (tính năng phát trực
tiếp); Shopee Games (một chức năng chơi game trong ứng dụng); Shopee Feed
(nguồn cấp dữ liệu xã hội trong ứng dụng cho phép người dùng chia sẻ nội dung về
những gì họ đang niêm yết, mua và bán với cộng đồng Shopee lớn hơn); và Shopee
14


Live Chat (chức năng trò chuyện cho phép người mua trao đổi trực tiếp với người
bán và tìm hiểu thêm thông tin trước và sau khi mua hàng).
Công ty cũng đang sử dụng AI để khiến cho việc mua sắm trực tuyến trở nên an
tồn hơn. Ví dụ: máy học theo tập lệnh được sử dụng để phát hiện các trường hợp
gian lận tiềm ẩn và các sản phẩm giả mạo trên nền tảng. Điều này giúp người dùng
yên tâm hơn trong cả việc mua và bán. Đồng thời, các ví di động tích hợp như
ShopeePay hay AirPay mang đến cho người dùng một lựa chọn tiện lợi và an toàn,
đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt các cơ hội mới.
Giao vận là vấn đề sống còn của doanh nghiệp kinh doanh online hiện nay, tốc
độ giao hàng đảm bảo sự đúng hẹn và không mất khách hàng. Dù bạn tự làm điều
đó hay bạn th ngồi khách hàng khơng hề quan tâm, họ chỉ cần biết tơi sẽ có sản
phẩm đúng hẹn khơng thì sẽ bị mất cảm tình. Và mất một khách hàng đồng nghĩa
với mất chi phí cho marketing tìm khách hàng mới + (chi phí mất lợi nhuận từ sản
phẩm đó) x n lần trung bình mua hàng của khách quen thuộc. Shopee quảng cáo
rầm rộ, hẳn họ phải tính tốn để bộ phân CSKH và giao vận đáp ứng được khối
lượng lớn đơn hàng kể cả đơn hàng mà khách sẽ từ chối nhận và khách hoàn trả lại
nếu sản phẩm bị lỗi. Và quả thực họ làm được. Chính sách giao hàng được đưa ngay
lên trang chủ chỗ dễ nhìn thấy nhất, trong khi các website khác thì giấu biệt đi làm
khách hàng phải mất cơng hỏi lại hoặc tìm kiếm trên website.
Shopee đảm bảo giao hàng nội thành 24h và khác tỉnh trong 3-4 ngày, hệ thống
quản lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nói với hệ thống website đảm bảo
thông suốt tất cả các khâu. Mỗi khâu giao hàng đều được thơng báo cho khách hàng
tình trạng của đơn hàng: đang được đóng gói, đang được chuyển đi, sẽ tới nơi trong

bao lâu và gọi lại xác nhận….
4.2.Hỗ trợ cho người bán 3
Shopee cam kết củng cố hệ thống đối tác (người bán) của mình. Ở cấp độ cơ bản
nhất, “Trung tâm người bán” của Shopee liên tục được cập nhật các chức năng mới
giúp người bán dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu suất bán hàng, thanh tốn, hàng tồn
kho và giao hàng của họ trên Shopee.
Ln đưa ra những gói hộ trợ gian hàng :Sau thành cơng của chương trình ưu đãi
50% gói Hồn xu Xtra và gia tăng hiển thị trong tháng 5, Shopee Shopee tiếp tục tung
ra mã giảm giá thẻ nạp Quảng Cáo Shopee với ưu đãi giảm 50% để giúp các nhà bán
hàng tiết kiệm chi phí quảng cáo và gia tăng độ hiển thị tối ưu để đồng hành cùng các
3 />
nam-a-nhu-the-nao-a15883.html
15


nhà bán hàng trong giai đoạn khó khăn. Chủ cửa hàng trên Shopee sẽ được mua 01 mã
giảm 50%, tối đa 100.000 đồng đến 250.000 đồng cho đơn từ 0 đồng khi mua thẻ nạp
Quảng Cáo Shopee, với hạn sử dụng kéo dài đến ngày 12-7-202
Trên hết, về mặt tiếp thị, Shopee cung cấp một loạt dữ liệu và công cụ trực quan
để theo dõi và thu thập thông tin chi tiết về mua sắm, cũng như cổng thông tin nơi
người bán có thể tạo phiếu mua hàng và các công cụ khuyến mại khác. Shopee gần
đây đã hợp tác với Google để tung ra Google Ads, một giải pháp tiếp thị đầu tiên
dành cho các thương hiệu nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến. Các thương
hiệu trên Shopee sẽ được tiếp cận với các công cụ tiếp thị chuyên biệt để tăng
cường sự hiện diện trực tuyến, tạo sự tương tác sâu hơn với khách hàng, đồng thời
quản lý và đo lường linh hoạt các chiến dịch tiếp thị của họ.
Shopee cũng đang hướng tới việc thúc đẩy làn sóng tăng trưởng kỹ thuật số tiếp
theo trong khu vực, đặc biệt là sau sự suy thoái của COVID-19. Hỗ trợ được cung
cấp bao gồm “Gói hỗ trợ người bán” - ra mắt vào tháng 4 để giúp các doanh nghiệp
số hóa và phục hồi sau đại dịch, “Shopee University” - trang bị cho người bán kiến

thức để có thể bắt đầu mơ hình kinh doanh trực tuyến của họ. Shopee cũng cung cấp
các lớp dành cho người bán, giúp họ áp dụng các công cụ mới và tận dụng các xu
hướng mới.
III.CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CRM TĂNG TRƯỞNG VƯỢT BẬC
TRONG KINH DOANH CHO DOANH NGHIỆP HỌC TỪ SHOPEE

16


1.Shopee tập trung hơn vào phân khúc khách hàng tiềm năng
Ngay từ đầu, doanh nghiệp nên xác định rõ chân dung khách hàng lý tưởng của
mình, dù đó là nam từ 18-25 tuổi yêu thích thể thao hay các phụ nữ đang đảm nhiệm
chức vụ quản lý tại các doanh nghiệp. Điều này đảm bảo việc đầu tư thời gian và
công sức tạo ra cơ sở dữ liệu của các khách hàng có nhu cầu và chăm sóc những
người này sẽ đem lại hiệu quả như mong muốn. Bằng việc tập trung vào phân khúc
khách hàng tiềm năng ở tất cả các bước của quy trình bán hàng, bạn sẽ hiểu hơn
khách hàng của mình đang tập trung vào những kênh online nào, họ thích những nội
dung gì và đâu là thói quan và nhu cầu mua sắm của họ. Những mơ tả chi tiết về
hành vi và sở thích của khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tạo ra mối liên kết giữa
sản phẩm/dịch vụ của bạn với khách hàng – những người thực sự quan tâm đến sản
phẩm/dịch vụ bởi ngay từ đầu, cách tiếp cận của doanh nghiệp là dành riêng cho họ.
2. Xây dựng một chiến lược tạo ra những người có nhu cầu
Những người có nhu cầu là tối quan trọng để xây dựng mạng lưới khách hàng
tiềm năng trong CRM. Nội dung tốt, các sự kiện hấp dẫn, các quảng cáo độc đáo và
các cách tiếp cận khách hàng thân thiện đều là những cách hiệu quả để thực hiện
mục tiêu này. Người có nhu cầu là những người ghé qua website của doanh nghiệp,
tải về nội dung, điều vào các mẫu thông tin liên lạc và gọi điện thoại đến công ty.
Họ làm những điều này vì họ đã, đang và có khả năng nhận được giá trị từ sản
phẩm, dịch vụ của bạn. Chiến lược xây dựng những người có nhu cầu nên tập trung
vào việc cung cấp giá trị cho người có nhu cầu hoặc khiến người đọc hiểu rằng họ

sẽ nhận được những giá trị đó (Implied Value). Doanh nghiệp có thể cung cấp giá trị
đến người có nhu cầu thông qua việc đưa ra các nội dung hấp dẫn hoặc bạn có thể
cung cấp cho họ những bản thu thập ý kiến hoặc dùng thử miễn phí sản phẩm của
doanh nghiệp.
Implied Value là những giá trị nội hàm khi một người chưa từng trải nghiệm
dịch vụ của bạn nhưng đã có ấn tượng tích cực về hoạt động của công ty qua những
phương thức Marketing truyền thống: Các quảng cáo, các sự kiện, phương thức
truyền miệng. Hãy xây dựng một chiến lượng rõ ràng tận dụng cả hai cách tiếp cận
đẻ mang đến những người có nhu cầu thực sự chất lượng cho công ty.
3. Phối hợp hoạt động các phịng ban để nâng cao lợi nhuận
Tích hợp việc sử dụng CRM với hoạt động các phòng ban trong cơng ty giúp
ích rất lớn cho việc quản trị hiệu quả hoạt động và phát hiện các xu hướng mới khi
17


nó diễn ra. Khi CRM đi vào hoạt động, hãy chắc chắn rằng bạn thu nhận tất cả
tương tác của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với website công ty
như: Hoạt động tải về, xem trang chủ, các đăng kí nhận tin… Điều này giúp CRM
của bạn linh hoạt và mạnh mẽ hơn trong mắt khách hàng. Tất cả các phịng ban sử
dụng cùng một cơng nghệ sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi bộ phận (Sales,
Marketing, Customer Service), đồng thời tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền
bạc. Điều này thường được thực hiện thơng qua việc sử dụng API (Giao diện lập
trình ứng dụng) và việc sử dụng nền tảng điện toán đám mây hoặc kết hợp cả hai
cách tiếp cận.
4. Khuyến khích nhân viên sử dụng thường xuyên
Hãy đảm bảo tất cả nhân viên của doanh nghiệp đang sử dụng CRM theo cùng
một quy trình để thao tác với khách hàng tiềm năng, để ghi điểm với khách hàng có
nhu cầu và để phối hợp với các bộ phận khác trong cơng ty. Việc bắt buộc mọi
người sử dụng CRM có vẻ nghiêm khắc nhưng nó là cần thiết để đạt được sự thống
nhất trong việc thực hiện và ghi nhận lại sự tương tác với khách hàng của các phòng

ban trong cùng một hệ thống. Tính nhất quán trong việc sử dụng CRM không những
giúp cơ sở dữ liệu sạch hơn, mạnh mẽ hơn và ít thời gian lãng phí vào các quy trình
khơng hiệu quả vì đội ngũ của bạn đang phối hợp để sử dụng CRM tốt nhất.
5. Tích hợp tất cả hoạt động giao tiếp với khách hàng vào cùng một hệ thống
CRM
Để tận dụng tối đa giá trị của CRM, tất cả các trao đổi với khách hàng bao gồm:
hoạt động bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng,… cần được tích hợp và
chuẩn hóa hồn tồn. Điều này có nghĩa là một khác hhàng tải eBook về và đã thảo
luận phương án hợp tác với bộ phận Marketing của bạn trên CRM cũng nên là
người trao đổi với bộ phận Dịch vụ khách hàng trên cùng một hệ thống. Nhân viên
của bạn sẽ có nhiều ưu thế trong các cuộc đàm phán nếu đã biết rõ về lịch sử tương
tác giữa khách hàng với công ty. Điều này sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng
trong dài hạn. Việc tích các hoạt động giao tiếp với khách hàng mang lại hiệu quả
cao nhất khi mọi nhân viên trong công ty tương tác với những khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng giống nhau.
6. Thường xun tối ưu hóa hệ thống
Phân tích rất quan trọng đối với sự phát triển của CRM. Những báo cáo chi tiết
có thể đưa ra một cách nhìn sâu sắc với những điều làm được và chưa làm được
18


trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và mức độ hiệu quả của sự phối
hợp giữa các phịng ban trong cơng ty. Việc xác định và phân tích các xu hướng ảnh
hưởng đến lợi nhuận kinh doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo người có nhu cầu,
tiếp thị và các hoạt động kinh doanh khác hoạt động hiệu quả hơn. Hãy tùy chỉnh
báo cáo CRM của bạn để phù hợp với mục tiêu của công ty. Tập trung vào những
phần ảnh hưởng quan trọng đến việc kinh doanh và phần cơng tycó khả năng cung
cấp giá trị tốt nhất đến khách hàng

TỔNG KẾT

Sự nỗ lực hỗ trợ của Shopee từ góc độ người kinh doanh đến hỗ trợ người dùng
và người bán đã thực sự đạt hiệu quả và giúp nền tảng này phát triển rất tốt trong
thời buổi đại dịch vẫn tiếp tục hoành hành. Trong tương lai, các chuyên gia dự báo
Shopee sẽ còn tiếp tục phát triển với hướng đi mới, trở thành trang thương mại điện
tử số 1 tại Việt Nam cũng như thị trường Đông Nam Á
Như vậy, hệ thống CRM của Shopee đã đem lại một phần thành công vang dội
và khẳng định vị thế của Shopee trong thị trường thương mại điện tử.Qua đó các
doanh nghiệp có thể học tập mơ hình chiến lược CRM của Shopee,đặc biệt quan
tâm đến dịch vụ khách hàng để có thể phát triển doanh nghiệp của mình.

1.
2.
3.
4.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
/> /> />Ths Lê Thị Thanh Châu(2020-2021),Quản trị quan hệ khách hàng,trường du
lịch,Đại học Huế

19


20