⅛μ............................................................. ,
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

, , IW

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NINH QUỲNH HOA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN
ĐÔNG NAM Á - SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


⅛μ..................................... ,

, , IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NINH QUỲNH HOA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN
ĐÔNG NAM Á - SỞ GIAO DỊCH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THANH BÌNH

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đâylà cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết
quả nêu trong bài chuyên đề là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế tại đơn vị
cơng tác.
Tác giả luận văn thạc sỹ

Ninh Quỳnh Hoa


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................4
1.1.
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI................................................................................................................ 4


1.1.1.
Khái niệm Ngân hàng thương mại................................................................. 4
1.1.2.
Hoạt động của Ngân hàng thương mại........................................................... 5
1.2.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 6
1.2.1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 6
1.2.2.
Đặc điểm của dich vụ Ngân hàng bán lẻ........................................................ 7
1.2.3.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu........................................................... 8
1.3.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.............................................................................................................. 14
1.3.1.
Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ..................................... 14
1.3.2.
Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................ 14
1.3.3.
Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại.................................................................................................................... 17
1.4. XU HƯỚNG VÀ CƠ HỘI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 21
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - SỞ
GIAO DỊCH........................................................................................................... 22
2.1.
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG

NAM Á SỞ GIAO DỊCH...............................................................................................22
2.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................. 22
2.1.2.
Mạng lưới kênh phân phối và cơ cấu tổ chức.............................................. 22

2.1.3. Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh của SEABANK Sở Giao
Dịch 26


2.1.4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SEABANK SỞ GIAO DỊCH....................32
2.2.1.

Thực trạng về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng SEABANK Sở

Giao Dịch....................................................................................................................... 32
2.2.2.

Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của SEABANK Sở Giao Dịch............46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................. 53

3.1.

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - SỞ GIAO DỊCH .... 54
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
SEABANK SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2015-2016...............................................54


3.1.1.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 - 2016.... 54

3.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SEABANK giai

đoạn 2015 - 2016........................................................................................................... 56
3.2.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA SỞ

GIAO DỊCH.................................................................................................................. 58
3.2.1.

Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và khơng ngừng phát triển nền

khách hàng..................................................................................................................... 58
3.2.2.

Phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới kênh phân phối..60

3.2.3.

Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 61

3.2.4.


Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ................................................... 64

3.2.5.

Vận dụng năng lực tài chính của ngân hàng một cách có hiệu quả hơn . 64

3.2.6.

Nâng cao chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực......................................... 65

3.2.7.

Xây dựng cơ chế động lực cụ thể tại Sở Giao Dịch đối với cán bộ............66

3.2.8.

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại.......................... 66

3.2.9.

Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng................................... 66
3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ................................................................... 67

3.3.1.

Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á - Hội sở.................68

3.3.2.

Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...................................................... 70


KẾT LUẬN................................................................................................................... 73


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

SEABANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐCTC

Định chế tài chính

ĐT&PT

Đầu tư và Phát triển

KDNT


Kinh doanh ngoại tệ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTƯ

Ngân hàng Trung ương

POS

Máy quẹt thẻ thanh toán tự động

TCKT

Tổ chức kinh tế

TD

Tín dụng

TDBL

Tín dụng bán lẻ



DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn qua các năm của SEABANK Sở Giao Dịch........26
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động cho vay qua các năm của SEABANK Sở Giao Dịch 27
Bảng 2.3. Du nợ cho vay của SEABANK Sở Giao Dịch........................................ 29
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SEABANK Sở Giao Dịch................31
Bảng 2.5. Tình hình hoạt động cho vay của Sở Giao Dịch...................................... 37
Bảng 2.6. Kết quả cho vay bán lẻ theo mục đích.....................................................38
Bảng 2.7. Số liệu giao dịch Western Union.............................................................42
Bảng 2.8.SỐ luợng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB năm 2014.........................43
Bảng 2.9: Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Sở Giao Dịch...........................................45
Biểu đồ 2.1. Số luợng khách hàng vay vốn trong lĩnh vực bán lẻ...........................33
Biểu đồ 2.2. Du nợ bán lẻ tại SEABANK Sở Giao Dịch 2012 - 2014....................37
Biểu đồ 2.3. Kết quả du nợ cho vay DNVVN tại SEABANK Sở Giao Dịch
2012 - 2014.............................................................................................................39
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu tín dụng theo mục đích của khách hàng cá nhân, hộ gia đình..40
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của SEABANK Sở Giao Dịch.....23


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết của đề tài
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của cơng nghệ thơng tin, các ngân hàng đều có xu hướng phát triển lĩnh vực
tín dụng cá nhân. Tuy khá mới mẻ nhưng tín dụng bán lẻ lại có tiềm năng rất lớn để
phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số trên 86 triệu người,
đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập, có phong cách sống hiện đại và nhu cầu
mua sắm lớn. Đây là cơ sở để các Ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín
dụng này.

Mặt khác, khi chuyển sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Ngồi ra,
dịch vụ tín dụng bán lẻ cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và tồn bộ nền
kinh tế nói chung, khi mà việc thanh tốn dùng tiền mặt đang có nhiều hạn chế bên
cạnh những tiện ích khi tiêu dùng khơng dùng tiền mặt (như tiết kiệm chi phí, thời
gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng) đồng thời cải thiện đời sống dân cư. Chính
vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại tuy còn mới
mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được khơng ít thành cơng.
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mà dịch vụ
tín dụng bán lẻ mang lại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ tín
dụng bán lẻ là bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Với xu thế
này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh
hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường
tín dụng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Sở Giao Dịch được khách
hàng biết đến với thế mạnh của một Ngân hàng với dịch vụ tín dụng bán bn, cịn
dịch vụ bán lẻ mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm
năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Xuất phát từ thực tế đó, em đã chọn
đề tài: “Giải pháp Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ Phần Đông Nam Á - Sở Giao Dịch” làm đề tài luận văn thạc sỹ.


2
Mục đích nghiên cứu:
- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại
- Hệ thống hóa các quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát triển
dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á, từ đó phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đông Nam Á - Sở Giao Dịch, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên

nhân của những hạn chế đó.
- Phân tích thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu, từ đó đề xuất những giải
pháp và kiến nghị đề dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng
Nam Á nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Nam Á - Sở Giao
Dịch nói riêng được phát triển tốt hơn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chủ yếu là cho vay của
Ngân hàng thương mại, trong đó tập trung nghiên cứu các phương tiện, cách thức và
vận dụng các quan điểm của lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ của
mình tới đối tượng là khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cho
vay của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Sở Giao Dịch từ năm
2012 đến năm 2014.
Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân tích,
tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phân tích tình hình thực tế của hệ
thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Nam Á - Sở Giao Dịch từ đó xác định
các tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể.
Ket cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại


3
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Sở Giao Dịch
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - Sở Giao Dịch



4
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường
phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đơi
khi cịn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Ở Việt Nam, trong
bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, thực hiện nhất
quán chính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Mọi
người được tự do kinh doanh theo pháp luật, được bảo hộ quyền sở hữu và thu nhập
hợp pháp, các hình thức sở hữu có thể hỗn hợp, đan kết với nhau hình thành các tổ
chức kinh doanh đa dạng. Các doanh nghiệp, không phân biệt quan hệ sở hữu đều
tự chủ kinh doanh, hợp tác và cạnh tranh với nhau, bình đẳng trước pháp luật.
Theo hướng đó, nền kinh tế hàng hóa phát triển tất yếu sẽ tạo ra những tiền
đề cần thiết và đòi hỏi sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức tín
dụng khác. Vì vậy, để tăng cường quản lý, hướng dẫn hoạt động của các ngân hàng
và các tổ chức tín dụng khác, tạo thuận lợi cho sự phát triển nền kinh tế đồng thời
bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức và cá nhân, theo Luật các tổ chức tín dụng
của Việt Nam có nêu: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy
định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền
tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín
dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Từ định nghĩa chung đó, căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động Luật cịn
chỉ rõ các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển,
ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân
hàng khác.



5
Ngày nay trong thế giới hiện đại, hoạt động của các tổ chức tài chính là mơi
giới trên thị trường tài chính ngày càng phát triển về số lượng và quy mô hoạt động,
đa dạng và phong phú, hoạt động đan xen lẫn nhau. Người ta phân biệt ngân hàng
thương mại với các tổ chức trung gian tài chính khác là ở chỗ ngân hàng thương
mại là ngân hàng kinh doanh tiền gửi, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, chính từ
hoạt động đó đã tạo cơ hội cho ngân hàng thương mại có thể làm tăng bội số tiền
gửi của khách hàng trong hệ thống ngân hàng của mình. Đó là đặ c trưng cơ bản để
phân biệt ngân hàng thương mại với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.
1.1.2. Hoạt động của Ngân hàng thương mại
Hoạt động kinh doanh trên thị trường tài chính bao gồm nhiều loại hình tổ chức
kinh doanh tiền tệ, chúng là những tổ chức trung gian và môi giới tài chính, hoạt động
như những chiếc cầu chuyển tải những khoản tiền tiết kiệm - tích lũy được trong xã hội
đến tay những người có nhu cầu chi tiêu cho đầu tư. Nhưng giữa chúng lại có sự khác
nhau về tính chất chững như về đối tượng và phương pháp kinh doanh. Sự khác nhau
được bắt nguồn từ những nguyên nhân về lịch sử và chế độ kinh tế và ngày nay chúng
đều là những sản phẩm của thể chế tài chính mỗi nước.
Lịch sử của NHTM là lịch sử kinh doanh tiền gửi, các NHTM từ chỗ làm
dịch vụ nhận tiền gửi với tư cách là người thủ quỹ, bảo quản tiền cho chủ sở hữu để
nhận những khoản thù lao, đã trở thành những chủ thể kinh doanh tiền gửi. Điều đó
có nghĩa là huy động tiền gửi khơng những miễn khoản thù lao mà cịn trả lãi cho
khác hàng gửi tiền để làm vốn cho vay nhằm tối ưu khoản lợi nhuận thu được.
Trong khi thực hiện vai trò trung gian chuyển vốn từ người cho vay sang
người đi vay, các NHTM đã tự tạo ra những cơng cụ tài chính thay thế cho tiền làm
phương tiện thanh tốn. Trong đó, quan trọng nhất là tài khoản tiền gửi khơng kỳ
hạn thanh tốn bằng séc, một trong những công cụ chủ yếu để tiền vận động qua
ngân hàng. Q trình đó đưa lại kết quả là đại bộ phận tiền giao dịch trong giao lưu
kinh tế là tiền qua ngân hàng. Do đó, hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ

thống lưu thơng tiền tệ và hệ thống thanh tốn trong nước đồng thời có mối liên hệ
quốc tế rộng rãi.


6
Trong thế giới hiện đại, tính cho đến thời điểm này thì NHTM và cơ cấu hoạt
động của nó đóng vai trị quan trọng nhất trong thể chế tài chính của mỗi nước.
Hoạt động của NHTM đa dạng, phong phú và có phạm vi rộng lớn như hoạt động
huy động vốn, cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh tốn hay đầu tư tài chính...
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: nhận tiền gửi của các tổ
chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới cáchình thức tiền gửi khơng kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốncủa tổ chức, cá nhân trong nước và
ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhànước chấp thuận; vay vốn của các
tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tíndụng nước ngồi.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình
thứccho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th
tàichính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. NHTM được
cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng
nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,đời sống; cho vay trung hạn, dài hạn để
thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,kinh doanh, dịch vụ, đời sống.
Ngânhàng thương mại được: cung ứng các phương tiện thanh toán; thực
hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu hộ
và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước; thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước
cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền m ặt cho khách hàng; tổ chức hệ
thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong
nước. Việc tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế phải được Ngânhàng Nhà
nước cho phép.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài


7
khoản, dịch vụ thẻ.
Theo quan điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối tượng
khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo quan điểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới đối tượng là khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân
phối của Ngân hàng.
Các kênh phân phối của Ngân hàng ở đây bao gồm kênh phân phối truyền
thống như trụ sở, các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nơi khách hảng có thể đến
giao dịch trực tiếp hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ
cao như máy rút tiền ATM, máy thanh toán thẻ POS, Internetbanking... mà khách
hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
1.2.2.
Đ ặ c điểm của dich vụ Ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ.
- Quy mô giao dịch: Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản
giao dịch không cao. Khách hàng cá nhân giao dịch với mục đích thanh toán và phục
vụ tiêu dùng là chủ yếu do vậy các giao dịch thường có giá trị nhỏ.
- Tính thường xuyên liên tục: Ngân hàng có các kênh phân phối đa dạng, rộng
khắp bao gồm các cả kênh phân phối truyền thống như là hệ thống các điểm giao dịch

và các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS đảm bảo cho khách hàng có
thể tiếp cận với dịch vụ của Ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi trên trái đất.
- Tính đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác: Thể hiện ở hệ thống mẫu biểu đăng kí
dịch vụ, thao tác để sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ gần, dễ sử dụng.
- Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ: Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng khách hàng
thường phải mất một khoản phí nhất định, hơn nữa các giao dịch của khách hàng cá
nhân thường là những giao dịch đơn giản, thường xuyên phục vụ cho cuộc sống
hàng ngày nên họ rất quan tâm đến phí ngân hàng. Do vậy để khuyến khích được


8
khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cá nhân.
- Tính bảo mật cao: Tâm lý của mọi khách hàng đều mong muốn các thơng
tin về tài chính của mình được đảm bảo bí mật và đảm bảo an tồn. Do vậy khi cung
cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng phải luôn đảm bảo với khách
hàng về độ an tồn, bảo mật của dịch vụ của mình để xây dựng được niềm tin và độ
tin cậy nơi khách hàng.
- Tính kết nối cao và thơng suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của
mình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng và khách
hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảm bảo một sự kết
nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng với các đối tác của
ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không... và giữa ngân hàng với
chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện thường xuyên liên tục không
bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện cho khách hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy đơn giản nhưng
lại chứa đựng hàm lượng cơng nghệ cao vì khách hàng của ngân hàng là đông đảo
và cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện, do vậy ngân
hàng phải đầu tư một hệ thống công nghệ cao (ngân hàng lõi) để cùng lúc có thể
cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng khác nhau ở mọi lúc, mọi nơi.

1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Tùy theo đặc điểm phát triển cũng như đặc điểm khu vực hoạt động của
mình mà mỗi ngân hàng có thể cung cấp tới đối tượng khách hàng là cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ và vừa một danh mục sản phẩm như sau:
- Dịch vụ huy động vốn
o Tiền gửi thanh toán:
Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sử dụng dịch vụ
thanh tốn. Đối tượng gửi có thể là cá nhân ho ặc tổ chức kinh tế. Đây là loại tiền
gửi khơng kỳ hạn - khách hàng gửi có thể rút bất kỳ lúc nào khi có nhu cầu. Trên
tài khoản này khách hàng có thể phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ


9
ghi nợ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi... Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất
thấp và thậm chí khách hàng khơng đuợc huởng lãi.
o Tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức kinh tế
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền. về
nguyên tắc, nguời gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn đã thoả thuận, nhung trên
thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng vẫn cho phép rút
tiền truớc thời hạn nhung khách hàng chỉ đuợc huởng lãi suất không kỳ hạn ho ặc
với mức lãi suất tuơng ứng theo loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định.
o Tiền gửi tiết kiệm:
Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã đuợc coi là công cụ huy động vốn truyền
thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc
huy động vốn của ngân hàng vì nó có tính ổn định. Khi sử dụng dịch vụ này,
khách hàng sẽ nhận đuợc một sổ tiết kiệm, khách hàng có thể dùng sổ này để
cầm cố để vay tiền hoặc chiết khấu tại các ngân hàng thuơng mại. Tiền gửi tiết
kiệm bao gồm: tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
với các kỳ hạn khác nhau.
o Phát hành giấy tờ có giá: NHTM có thể phát hành các loại GTCG nhu

chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu... để huy động vốn. Đối tuợng mua kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế,
ngoài việc dùng số vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chua sử dụng đến để
mua, trên thực tế đây còn là một kênh đầu tu của nguời có vốn trong xã hội khi họ
khơng có khả năng và cơ hội đầu tu trực tiếp. Các kỳ phiếu, trái phiếu này có khả
năng chuyển đổi dễ dàng ra tiền bằng cách mua bán chuyển nhuợng trên thị truờng
vốn ho c chiết khấu tại ngân hàng.
với việc phát hành các giấy tờ có giá để huy động vốn, ngân hàng có khả
năng tập trung một khối luợng vốn lớn trong thời gian ngắn và chủ động trong sử
dụng. Hình thức này thuờng đuợc thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận đuợc những
dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh của khách hàng, hay sau khi đã cân
đối giữa nguồn vốn, sử dụng vốn trên tồn hệ thống mà vẫn cịn thiếu và đuợc sự


10
đồng ý của NHTƯ.
- Dịch vụ tín dụng
Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể (NHTM và người vay),
trong đó một bên(NHTM) chuyển giao tiền ho ặc tài sản cho bên kia (người vay) sử
dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền ho ặc tài sản cam kết
hoàn trả von(goc và lãi) cho bên cho vay vô điều kiện theo thời hạn đã thoả thuận.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu bao gồm:
o Cho vay: bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay trả
góp, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng
o Chiết khấu GTCG là nghiệp vụ tín dụng mà theo đó TCTD thỏa thuận
mua giấy tờ có giá của khách hàng trước hạn thanh tốn.
o Bảo lãnh: bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập
trên một văn bản đeẻ cam kết với bên có quyền(gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu
khi đến hạn bên có nghĩa vụ(bên được bão lãnh) không thực hiện ho ặc thực hiện
không đúng các cam kết trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực

hiện nghĩa vụ thay thế cho bên được bảo lãnh. Thực chất đây là hình thức tín dụng
bằng chữ kí, khơng xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì ngân hàng bảo lãnh buộc phải
thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì một lí do nào đó khơng thực hiện
ho c thực hiện khơng đúng nghĩa vụ của mình. Dịch vụ bảo lãnh dành chủ yếu cho
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Cho Thuê tài chính là hoạt động cấp tín dụng trung và dài hạn của ngân
hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. Lúc này ngân hàng cam kết mua và cho
thuê lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các động sản khác theo yêu
cầu của doanh nghiệp.
- Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân
Ngân hàng là tổ chức trung gian cung cấp kênh thanh tốn giúp các khách
hàng có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ ho c chuyển tiền giữa các khách hàng
cá nhân với nhau. Dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền bao gồm có thanh tốn, chuyển
tiền trong nước và chuyển tiền nước ngoài.


11
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy tính cá
nhân với mạng máy tính của ngân hàng. Với dịch vụ này khách hàng có thể truy cập
từ xa nhằm khai thác thơng tin từ phía ngân hàng, thực hiện các giao dịch thanh
toán dựa trên một tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một nền tảng công nghệ thông tin rất cao.
Do vậy để phát triển dịch vụ này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tu về mặt cơng
nghệ, chi phí ban đầu có thể lớn nhung hiệu quả đem lại rất cao.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
o Ngân hàng qua mạng internet (Internet - banking):
Internet - banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua đuờng truyền internet. Đây là một kênh phân phối

rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc.
o Ngân hàng tại nhà (Home - banking):
Dịch vụ này đuợc xây dựng trên hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng
dụng và nền tảng công nghệ Web. Thơng qua hệ thống máy chủ, mạng internet, và
máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ đuợc thiết lập, mã hóa, trao đổi
và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
- Ngân hàng qua điện thoại (Phone - banking):
Đây là dịch vụ đuợc ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm
quản lý đ t tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài điện thoại của dịch
vụ. Thông qua các phím chức năng đuợc khái niệm truớc,khách hàng sẽ đuợc phục vụ
một cách tự động hoặc qua nhân viên của tổng đài. Các dịch vụ đuợc ngân hàng cung
cấp qua Phone - banking nhu huớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ
ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và in sao kê tài khoản, cung cấp các thông tin
ngân hàng về tỉ giá, lãi suất, các chuơng trình khuyến mại, thực hiện các giao dịch
chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng....
o Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile - banking).


12
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và trở thành phổ biến của mạng điện thoại di
động hiện nay, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ
mới này vào các dịch vụ ngân hàng. về nguyên tắc, thơng tin bảo mật được mã
hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách
hàng(điện thoại di động..). Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động hiện
nay có hai loại chính:
o Dịch vụ khơng cần phần mềm và thiết bị kèm theo cài đặt trên điện
thoại, chỉ cần nhắn tin vào hệ thống tổng đài của mạng điện thoại di động. ví dụ:
dịch vụ nhận, gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động (BSMS);dịch vụ nạp
tiền điện thoại di động bằng tin nhắn. Khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ phải
chịu phí tin nhắn.

o Dịch vụ cần phải có phần mềm tích hợp cài đ t trên điện thoại của khách
hàng và kèm theo thiết bị điện tử là ikey để kích hoạt giao dịch. Dịch vụ này địi hỏi
một sự đầu tư về cơng nghệ hơn, phức tạp hơn nhưng bù lại rất thuận tiện và linh hoạt
cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng ký là có thể giao dịch trên tài khoản của
mình (chuyển tiền.) trên điện thoại di động mà khơng cần phải đến ngân hàng và chỉ
phải chịu một loại phí chuyển tiền nhất định.
- Dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm:
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ
thông qua công ty con, ho ặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối
với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ
hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền.
- Dịch vụ giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá và cho thuê két sắt:
Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở
nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các
cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di
chúc. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên
lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ ho ặc theo phương thức “kín” được lưu giữ
trong những chiếc hộp khóa.


13
- Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng:
Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị
trường chứng khốn, ho ặc ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân hàng chỉ chấp nhận
quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng
như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hang... ngân hàng
có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng ho ặc
thay m t khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thơng tin cho khách hàng:
Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có quan hệ rộng với các thành

phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu
sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thơng số kinh tế vì vậy có lợi thế trong
tư vấn cho khách hàng. Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực
hiện việc tư vấn khơng chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà cịn cho khách hàng cá
nhân. Ngồi tư vấn về tài chính, các ngân hàng còn tư vấn cho khách hàng về chứng
khoán, các dịch vụ, dịch vụ của ngân hàng..
- Dịch vụ ngân quỹ:
Ngân hàng có thể đi thu tiền hộ khách hàng, kiểm đếm tiền hộ khách hàng, đổi
tiền rách nát, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông cho khách hàng và thực hiện thu phí.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trường
hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình ho ặc cho khách hàng.
Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ:
o Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng
Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác định và niêm yết tỷ giá của các
đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao dịch ho ặc trên các phương tiện thông
tin liên lạc. Thông thường ngân hàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các
nhu cầu hợp pháp của khách hàng theo tỷ giá niêm yết. Một số giao dịch, tỷ giá mua
bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối tượng khách hàng, số lượng giao dịch và
quan hệ cung cầu trên thị trường


14
o Kinh doanh chênh lệch giá
Thực hiện nghiệp vụ này ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay
nhiều thị trng để thu lợi trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị truòng này.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì phát triển là sự tăng truởng về quy

mơ, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn, kiểm soát đuợc rủi ro.
Đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có khá nhiều các quan điểm và
cách thức tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xét trên giác độ của
ngi làm marketing thì ngi viết cho rằng bán lẻ chính là vấn đề của phân phối.
Để phát triển đuợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình thì điều quan trọng nhất là
ngân hàng cần phải triển khai đuợc các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối nhất là các kênh phân phối
hiện đại. Ngân hàng cần phải xác định và định vị đuợc thị trng, thơng qua các
kênh phân phối cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới luợng lớn khách hàng mục
tiêu của mình trên một vùng lãnh thổ ho ặc xuyên quốc gia để từ đó gia tăng quy mô
hoạt động, gia tăng lợi nhuận và vẫn đảm bảo an tồn hoạt động cho ngân hàng.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Các tiêu chí định lượng
- Sự gia tăng và tăng truởng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Thể hiện bằng sự gia tăng về số luợng và sự tăng truởng về số luợng các sản
phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và
khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ cũng
nhu tăng cuòng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đ c biệt xu huớng liên
kết những dịch vụ thành gói hàng đa dạng. Bên cạnh đó, vì nhu cầu phân tán rủi ro, tăng
thu nhập nên các ngân hàng cũng tăng cuòng mở rộng danh mục dịch vụ NHBL.
- Số luợng ngân hàng giao dịch
Với đặc tính dễ sao chép của sản phẩm dịch vụ NHBL và quy mô ngày càng


15
mở rộng về số lượng các ngân hàng thì việc một khách hàng cùng lúc giao dịch
với
nhiều ngân hàng là điều khơng thể tránh khỏi. Với tiêu chí trên ta có thể đánh giá
được chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình đã thực sự tốt so với các ngân hàng
khác chưa và khách hàng liệu có sẵn sàng lựa chọn ngân hàng mình làm ngân

hàng
giao dịch chính thức hay không?
- Số lượng khách hàng sử dụng một dịch vụ để đánh giá sự phù hợp và tuổi
thọ của sản phẩm:
Với mỗi một sản phẩm và hệ thống tiện ích của sản phẩm đó đem lại thì có
bao nhiêu khách hàng sử dụng sản phẩm đó. Đây là tiêu chí rất quan trọng, nó xem
xét xem sản phẩm ra đời liệu có tuổi thọ lâu dài khơng, có đáp ứng được u cầu
của khách hàng khơng. Sản phẩm mà có ít ho ặc khơng có khách hàng sử dụng thì
tất yếu không thể tồn tại được trên thị trường.
- Sự gia tăng hệ thống kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ được dễ dàng. Hệ thống phân phối phát triển càng mạnh thì ngân hàng càng thu hút
được nhiều khách hàng. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng các ngân hàng
ngày càng chú trọng vào việc đầu tư mở rộng về số lượng và chất lượng của các kênh
phân phối. Ngoài kênh phân phối truyền thống là chi nhánh và các phịng giao dịch thì
kênh phân phối điện tử dựa trên internet, các điểm thanh toán tại quầy (POS).. .ngày
càng được các ngân hàng tận dụng triệt để để gia tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách
hàng, để phục vụ cùng lúc được một lượng khách hàng cá nhân lớn.
- Số lượng khách hàng, thị phần và tăng trưởng hàng năm
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một
ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng bấy
nhiêu, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân là số
đông quảng đại quần chúng, mỗi giao dịch có giá trị nhỏ, để góp nhiều giá trị giao
dịch nhỏ thành giá trị lớn thì việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng.
Một khi đã gia tăng, ổn định được nền khách hàng thì ngân hàng mới có thể chiếm
lĩnh, gia tăng được thị phần của mình trong thị trường bán lẻ.


16
- Gia tăng thu nhập cho ngân hàng cả về quy mô và tốc độ tăng truởng.

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một
ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì khơng chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng
mạng luới mà cịn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Dịch vụ NHBL
không thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Các chỉ tiêu đánh giá mức tăng truởng doanh số bán lẻ
o Nguồn vốn huy động và mức tăng truởng
o Du nợ, doanh số cho vay, mức tăng truởng du nợ, mức tăng truởng doanh
số cho vay.
o Thu dịch vụ bán lẻ
1.3.2.2. Các tiêu chí định tính
- Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Đây là tiêu chí để đánh giá mức độ thời gian quan hệ của khách hàng với
ngân hàng. Dựa trên tiêu chí này có thể thấy đuợc sự gắn bó của khách hàng với
ngân hàng. Ngân hàng nào có chất luợng dịch vụ NHBL tốt thì khách hàng càng có
xu huớng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Sự gia tăng về tiện ích của sản phẩm
Ngồi việc tăng số luợng danh mục sản phẩm bán lẻ, ngân hàng phải gia tăng
đuợc những tiện ích đi kèm đi đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng cá nhân. Với
việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh
không chỉ phát triển theo chiều rộng mà cịn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao
hàm luợng công nghệ trong một dịch vụ để tăng tính tiện ích cho dịch vụ đó.
- Tính duy trì sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng
Liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm NHBL của ngân hàng mình lâu
dài hay khơng? Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng. Ngân hàng phải nắm bắt đuợc
mong muốn trên của khách hàng. Nếu khách hàng muốn tiếp tục duy trì sử dụng sản
phẩm của ngân hàng thì ngân hàng càng phải hồn thiện chất luợng dịch vụ, phục vụ
khách hàng tốt hơn. Nếu khách hàng khơng muốn thì phải xem xét lại chất luợng dịch
vụ của mình đã tốt hay chua, đã thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay chua?



17
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng nhất để khách hàng có thể tiếp
tục sử dụng dịch vụ. Để ngân hàng đánh giá đuợc chất luợng sản phẩm dịch vụ của
mình cung cấp. Do vậy để đánh giá đuợc sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
mình ngân hàng phải xây dựng đuợc thuớc đo đánh giá đuợc sự hài lòng của khách
hàng và thuờng xuyên đo luờng sự hài lòng của khách hàng.
- Tính an tồn của dịch vụ bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro, nên để đánh
giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, nguời ta ln quan tâm tới tính an tồn.
Tính an tồn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở an tồn ngân
quỹ, an tồn tín dụng, bảo mật các thơng tin khách hàng, an tồn trong việc ứng dụng các
công nghệ hiện đại. Đặc biệt với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo
mật càng đuợc đặc biệt quan tâm vì mơi truờng mạng ln tiềm ẩn những rủi ro, có thể
bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu. Các ngân hàng phải tăng cuờng các biện pháp bảo mật
để đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng khơng dễ dàng bị lợi dụng.
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại
Để có thể xây dựng đuợc hệ thống kênh phân phối và danh mục sản phẩm đa
dạng phù hợp để cung ứng tới đối tuợng khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần phải tìm
hiểu đuợc các nhân tố ảnh huởng tới hoạt động bán lẻ của mình :
1.3.3.1. Các nhân tố khách quan
- Mơi truờng kinh tế:
o Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh huởng trực tiếp đến
thu nhập của nguời dân. Nền kinh tế càng phát triển, nguời dân càng có tiềm lực
tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh toán,
gửi tiền, vay tiêu dùng.
o Các yếu tố nhu lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tu vào các lĩnh vực
khác ngoài ngân hàng nhu bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị
truờng vàng... tất cả đều ảnh huởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ