⅛μ.................. ,

_ IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- ^φ^---

ĐỖ HOÀNG DIỆU LINH

GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

Ì1

'

[f


⅛μ.................. ,

, , IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- ^φ^--ĐỖ HOÀNG DIỆU LINH

GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHỊNG.

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HỮU TÀI

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tơi với sự hỗ
trợ từ Thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hữu Tài. Các nội dung nghiên cứu và
kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất cứ
cơng trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhân xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi
trong phần tài liệu tham khảo.
Người viết,


Đỗ Hoàng Diệu Linh


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH VỤ PHI...........6
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................6
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ......................................................................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ...................................................................................... 6
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng.......................................................................................... 6
1.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ khác.......................... 7
1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng.......................................................................... 7
1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng........................................................................... 8
1.1.6 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng..................................................................... 11
1.1.7 Các dịch vụ phi tín dụng............................................................................... 11
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................20
1.2.1 Thu từ hoạt động dịch vụ.............................................................................. 20
1.2.2 Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối........................................................ 21
1.2.3 Thu từ hoạt động đầu tư................................................................................ 21
1.2.4 Thu nhập khác.............................................................................................. 21
1.2.5 Quan niệm về tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng............................................. 21
1.2.6 Tiêu chí đánh giá tăng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng.................................. 22
1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu từ dịch vụ phi tín dụng...............................22
1.3 KINH NGHIỆM VỀ TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT
SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HẢI PHÒNG....................................................................................... 26

1.3.1 Kinh nghiệm thu từ dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng...................26
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi


nhánh Hải Phòng (VCB Hải Phòng).......................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ....32
PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG................................32

CHI NHÁNH HẢI PHÒNG.................................................................................32
2.1.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH

HẢI PHÒNG........................................................................................................... 32
2.1.1.................................................................Lịch sử hình thành và phát triển 32
2.1.2

Tầm nhìn và giá trị cốt lõi............................................................................ 33

2.1.3

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Hải Phòng

2.1.4

Ket quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh


34

Hải Phòng................................................................................................................34
2.2. THỰC TRẠNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHỊNG......................................38
2.2.1

Dịch vụ thanh tốn........................................................................................40

2.2.2

Hoạt động kinh doanh ngoại hối................................................................... 46

2.2.3

Dịch vụ thẻ................................................................................................... 49

2.2.4

Dịch vụ khác................................................................................................51

2.3 KẾT CẤU NGUỒN THU TẠI VCB HẢI PHÒNG............................................56
2.4 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA VCB HẢI PHỊNG TRONG
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VỚI CÁC NHTM
CÙNG ĐỊA BÀN....................................................................................................58
2.4.1

Điểm mạnh................................................................................................... 58


2.4.2

Điểm yếu...................................................................................................... 59

2.5 CÁC NGUYÊN NHÂN LÀM HẠN CHẾ TRONG VIỆC NÂNG CAO TỶ
TRỌNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA VCB HẢI PHÒNG.....................63
2.5.1...........................................................................Nguyên nhân khách quan 63
2.5.2...............................................................................Nguyên nhân chủ quan 64


KẾT LUẬN CHƯƠNGDANH
2........................................................................................65
MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG.................................................................................67
3.1 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN - CHI NHÁNH
HẢI PHÒNG ĐẾN 2020......................................................................................... 67
3.2 GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI VCB HẢI
PHÒNG.................................................................................................................. 69
3.2.1

Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng...................................... 69

3.2.2

Hồn thiện và tăng cường các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp..............70

3.2.3


Tăng cường triển khai các dịch vụ phi tín dụng mới của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương - chi nhánh Hải Phịng......................................................................75
3.2.4

Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm....................................................... 77

3.2.5

Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng.................................... 79

3.2.6

Đẩy mạnh hoạt động marketing.................................................................... 81

3.2.7

Phát triển công nghệ thông tin...................................................................... 82

3.2.8

Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực.......................................... 83

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ......................................................................................86
3.3.1Kiến nghị lên VCB TW................................................................................... 86
3.3.2

Kiến nghị đối vói NHNN, Bộ, Ngành, Chính phủ........................................ 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................88

KẾT LUẬN............................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................91

NHTM

: Ngân hàng thương mại

UNC

: Ủy nhiệm chi

UNT

: Ủy nhiệm thu

NH

: Ngân hàng

TGTT

: Tiền gửi thanh toán

DV

: Dịch vụ

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần


SME

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ


VCB TW
NHNN

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - hội sở
chính
: Ngân hàng nhà nước

TT

: Thanh tốn

TTTN

: Thanh tốn trong nước

HH

: Hàng hóa

TTQT

: Thanh tốn quốc tế

KDNT


: Kinh doanh ngoại tệ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

DPRR

: Dự phòng rủi ro

CNTT/IT

: Công nghệ thông tin

Corebanking

: Hệ thống ngân hàng lõi

VCB Hải Phòng : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Hải Phòng



DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thuần của một số ngân hàng..................27
Bảng 2.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank Hải Phịng 38
Bảng 2.2: Thu phí rịng dịch vụ phi tín dung của VCB Hải Phịng 2012-2016......39
Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động thanh toán của VCB Hải Phịng........................40
Bảng 2.4: Thu nhập từ hoạt động thanh tốn trong nuớc của VCB Hải Phòng......42

Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động thanh tốn quốc tế của VCB Hải Phịng (2012-2016) ..
45
Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của VCB Hải Phòng (2012-2016)
47
Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động thẻ của VCB Hải Phòng (2012-2016).................50
Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động khác của VCB Hải Phòng (2012-2016)..............51
Bảng 2.9: Hoạt động bảo lãnh của VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016..............52
Bảng 2.10: Thu nhập hoạt động ngân quỹ của VCB Hải Phòng (2012-2016).........52
Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ khác của VCB Hải Phòng (2012-2016)................54
Bảng 2.12: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tại VCB Hải Phịng (2012-2016)..56
Bảng 2.13: Thu nhập - chi phí của VCB Hải Phịng 2012-2016..............................57
Biểu đồ 2.1: Thu phí rịng dịch vụ phi tín dung của VCB Hải Phòng (2012 - 2016)39
Biểu đồ 2.2: Hoạt động thanh tốn trong nuớc của VCB Hải Phịng 2012-2016...41
Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán quốc tế của VCB Hải Phòng 2012-2016..........43
Biểu đồ 2.4: Doanh số hàng xuất khẩu 2012 - 2016..............................................43
Biểu đồ 2.5: Doanh số hàng nhập khẩu 2012 - 2016.............................................44
Biểu đồ 2.6: Doanh số mua bán ngoại tệ của VCB Hải Phòng 2012-2016............47
Biểu đồ 2.7: Trị giá chuyển tiền Money Gram của VCB Hải Phòng 2012-2016...48
Biểu đồ 2.8: Doanh số thanh toán thẻ của VCB Hải Phòng 2012-2016.................49
Biểu đồ 2.9: Hoạt động bảo lãnh của VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016........51


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu huớng tồn
cầu hóa diễn ra rộng khắp. Trong nền kinh tế tồn cầu hóa, các yếu tố của q
trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ đuợc chuyển dịch tự do từ nuớc này
sang nuớc khác thông qua các cam kết mở cửa thị truờng. Tồn cầu hóa và

hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân
hàng, đem lại nhiều cơ hội và cũng khơng ít thách thức.
Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự
vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác,
ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị truờng tiền tệ, kiềm chế và đẩy
lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho nguời lao động, giúp đỡ các nhà đầu
tu, phát triển thị truờng vốn, thị truờng ngoại hối, tham gia thanh toán và
hỗ trợ thanh toán...
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá
nhân và doanh nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình phát
triển mạnh mẽ nền kinh tế thị truờng. Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an
toàn và ổn định cho các NHTM, mặc dù vậy tỷ trọng thu nhập từ các sản
phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn khá thấp so với hệ thống các
NHTM của các nuớc khác, trong đó có cả Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng.
Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay,
Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng phải tìm cách phát huy những thế mạnh,
khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
tìm ra giải pháp nhằm nâng tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng doanh thu, đem lại sự
phát triển bền vững, rút ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa
mình và các Ngân hàng TMCP khác.
Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi đã quyết định chọn nghiên cứu


2

đề tài: “ Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương
mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài Luận
văn
Thạc sĩ kinh tế của mình.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
NHTM là doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Việc phát
triển các DV phi tín dụng bên cạnh các hoạt động truyền thống trở thành một
yếu tố then chốt trong việc duy trì và tăng trưởng lợi nhuận của NH. Với sự
phát triển ngày càng mạnh của danh mục DV phi tín dụng, các NH đã tìm
được một kênh đầy hứa hẹn trong việc đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh, đa
dạng hóa các nguồn thu và loại trừ hữu hiệu ảnh hưởng của biến động lãi suất
tới lợi nhuận của ngân hàng.
Một trong những thách thức mà các NHTM Việt Nam phải đối mặt
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đó là sự cạnh tranh do sự tăng trưởng
mạnh mẽ của các NHTM trong nước cũng như sự tham gia ngày càng tích cực
của các NH nước ngồi.
Với sự tham gia của các NH nước ngoài sẽ làm thị phần hoạt động của
các ngân hàng bị chia nhỏ, cạnh tranh trong việc cung cấp tín dụng sẽ gia
tăng, làm giảm chênh lệch lãi suất đầu ra và đầu vào. Do đó nếu các NH chỉ
chú trọng vào hoạt động tín dụng chắc chắn lợi nhuận của NH sẽ bị ảnh
hưởng.
Khi cạnh tranh trên thị trường tín dụng gia tăng và các khoản vay kém
chất lượng ngày càng nhiều thì một số lớn các ngân hàng đã chú trọng vào
việc tăng nguồn thu ngồi lãi. Việc tăng thu nhập từ phí của DV phi tín dụng
trên tổng thu nhập sẽ giúp cho các NH củng cố tổng nguồn thu từ đó phát
triển ổn định, bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trước các NH nước
ngồi, hạn chế rủi ro vì hoạt động thu phí về bản chất có mức độ an toàn cao


3

đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm, khai thác dưới các góc độ khác nhau.
Một vài đề tài về tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng đã được một số tác giả
nghiên cứu quan tâm như:

- Đề tài: “ Giải pháp gia tăng nguồn thu phi từ dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ” năm 2014 của tác giả: Ngô Mỹ
Chương, Trường Đại học kinh tế, TP.HCM.
- Đề tài: “ Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân Đội ” năm 2013 của tác giả: Phạm Thị Thu Diệu,
Trường Đại học kinh tế, TP.HCM.
- Đề tài: “ Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa ”
năm 2012 của tác giả: Nguyễn Thị Mai Loan, Trường Đại học kinh tế,
TP.HCM.
Trong đề tài này, tác giả cũng nghiên cứu một cách tổng quát về tình
hình tăng thu của các dịch vụ phi tín dụng tại VCB Hải Phịng, các tiêu chí
định tính, định lượng đánh giá sự tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh.
Bên cạnh đó, khác với các đề tài đã cơng bố trước đó, đề tài của tác giả tập
trung nghiên cứu chính về thực trạng các nguồn thu dịch vụ phi tín dụng,
những hạn chế của nguồn thu này tại VCB Hải Phịng.
Để có những đánh giá tổng quan và chính xác về thực trạng thu phí từ
dịch vụ phi tín dụng tại VCB Hải Phịng, từ việc phân tích số liệu qua kết quả
kinh doanh, một số vấn đề thực tại của chi nhánh còn hạn chế. Từ đó, tác giả
đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng thu dịch vụ phi tín dụng
phù hợp với quy mô hoạt động và tiềm năng khách hàng tại chi nhánh.
3. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về các dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc
biệt dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, tầm quan trọng và sự cần


4

thiết để nâng cao tỷ lệ thu phí dịch vụ tại ngân hàng thương mai trong bối
cảnh nền kinh tế hội nhập và phát triển.

- Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng,
tỷ trọng của nguồn thu này so với các nguồn thu khác của ngân hàng, những
hạn chế trong việc gia tăng nguồn thu này tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng (VCB Hải Phòng).
- Đề xuất những giải pháp tạo điều kiện cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: thu từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
thương mại.
- Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Hải Phòng
- Về thời gian: từ năm 2012 đến năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp
nghiên cứu duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử làm phương
pháp nghiên cứu, đồng thời kết hợp nhiều phương pháp khác như: phương
pháp thống kê, điều tra khảo sát, phương pháp tổng hợp, so sánh. Cụ thể như sau:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo hoạt
động kinh doanh của VCB Hải Phịng từng năm. Thơng tin được thu thập từ
sách, báo, internet, các bài nghiên cứu, tạp chí chuyên ngành kinh tế ngân
hàng, cũng như các cơng văn quy trình nghiệp vụ của VCB qua các thời kỳ.
- Phương pháp tổng hợp, so sánh: sàng lọc và đúc kết các thơng tin, từ
đó đưa ra các so sánh nhận định.


5

6. Đóng góp của đề tài
Luận văn đã đưa ra được những nhận xét về những tồn tại và khó khăn
của VCB Hải Phòng, nêu ra thực trạng của việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng

của VCB Hải Phịng. Bên cạnh đó, luận văn cịn cho thấy vai trị và tầm quan
trọng của việc gia tăng thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập của VCB Hải
Phòng trong xu thế cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, đồng thời
đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho VCB Hải
Phịng có thể phát triển bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hữu ích, hiện đại, an tồn, hiệu quả.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết
cấu luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tong quan về dịch vụ và thu từ dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng và cơ cấu thu
nhập phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh
Hải Phòng.
Chương 3: Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng.


6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Khi nghiên cứu về dịch vụ, dựa vào tính chất của dịch vụ đã nêu lên khái
niệm dịch vụ nhu sau: Dịch vụ là hoạt động của con nguời đuợc kết tinh thành các
loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm nắm đuợc.
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của một quá trình lao động và

sản xuất nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con nguời. Thứ hai, khác với hàng hố
là hữu hình, dịch vụ là vơ hình và khơng thể luu trữ đuợc. Tính vơ hình là đặc điểm
chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác
trong các ngành kinh tế. Tính vơ hình thể hiện ở chỗ q trình sản xuất và cung ứng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì dịch vụ là vơ hình, nên khn khổ pháp lý và chính
sách để điều chỉnh rất khó xác lập chuẩn xác. Do vậy, luật pháp các nuớc đều ở
khn khổ mở.
Dịch vụ bao gồm dịch vụ tài chính và dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Quan điểm thứ nhất:
những hoạt động ngân hàng không thuộc huy động vốn tiền gửi và cho vay mới gọi
là dịch vụ ngân hàng nhu: chuyển tiền, thu hộ, uỷ thác, mua bán hộ, mơi giới kinh
doanh chứng khốn... Quan điểm thứ hai: tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho
doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan điểm này, dịch
vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình nhu sau: nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản
giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (ngoại hối), dịch vụ về tín dụng (chiết
khấu thuơng phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho
thuê tài chính, tu vấn tài chính, các dịch vụ bảo hiểm, mơi giới đầu tu chứng khoán,
dịch vụ quỹ tuơng hỗ và trợ cấp, các dịch vụ khác có liên quan.


7

Theo một số tác giả khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh.
Theo nghĩa rộng, tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh tốn, ngoại hối... của hệ
thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ nền kinh tế. Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài
chính trung gian là huy động vốn và cho vay.
1.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ khác
Ngoài những đặc điểm giống các loại hình dịch vụ khác, ngân hàng có một

số đặc điểm đặc thù của ngành như sau:
Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và Mối
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Vì vây, việc gắn bó
với một ngân hàng rất có ý nghĩa với khách hàng cũng như với ngân hàng. Hoạt
động ngân hàng dựa trên cơ sở là đồng tiền và quyền sử dụng đồng tiền. Chất liệu
này chứa đựng cả yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội, khiến cho hành vi mua hàng của
ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn, kết quả dịch vụ càng khó dự đốn.
1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Thuộc tính dịch vụ: bao gồm các tính chất như tính vơ hình, tính khơng thể
tách biệt, tính khơng ổn định và khó xác định, tính phức tạp, tính dễ bị sao chép và
tính trọn gói.
Tính vơ hình: tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những thứ
mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”. Khách hàng chỉ nhân được sản phẩm
dịch vụ thông qua giao tiếp và chỉ khi đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi “đã
mua” và “đã sử dụng”.
Tính khơng thể tách biệt: thể hiện ở tính quy trình cung ứng dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình này. Do vây, không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trong kho sau đó mới
tiêu dùng, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi có
nhu cầu.
Tính khơng ổn định và khó xác định: dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi
nhiều nhân tố khác nhau như trình độ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ...


8

Chất lượng dịch vụ cung cấp lại phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ
(trình độ, kỹ năng...). hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung cấp dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Chính điều này lại tạo nên tính khơng
ổn định và khó xác định về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tính phức tạp: tính phức tạp của dịch vụ thể hiện ngay chính tên gọi của nó.
Thơng thường. đối với loại hàng hoá khác. khi nghe tên gọi chúng ta có thể hình
dung được tính năng. cơng dụng của sản phẩm đó. Tuy nhiên. dịch vụ ngân hàng thì
hồn tồn khác. hầu hết tên dịch vụ ngân hàng là những thuật ngữ ngân hàng. do đó
địi hỏi người sử dụng cần có sự hiểu biết nhất định về hoạt động ngân hàng.
Tính dễ bị sao chép: dịch vụ ngân hàng không được bảo hộ cho những phát
minh sáng chế. Điều này. làm cho dịch vụ phát triển rất nhanh nhưng chu kỳ sống
của sản phẩm trở nên ngắn hơn. Do đặc tính này. mà tính cạnh tranh trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng rất khốc liệt.
Tính trọn gói: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ
là giao dịch một lần rồi kết thúc. mà là một chuỗi các giao dịch. Đặc tính này tạo
điều kiện cho ngân hàng gia tăng việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến
khách hàng.
Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư. bảo mật và sự nhạy cảm về các thơng
tin liên quan đến tài chính của một cá nhân. một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính này
được xem là một trong những trở ngại hay rào cản lớn nhất của các tổ chức cung
cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành. cung ứng. khai thác và quản lý
các sản phẩm.
1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng
* Dựa vào tính chất tín dụng:
Dịch vụ tín dụng: gồm những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giữa hai
chủ thể. trong đó một bên chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một
thời gian nhất định. đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả gốc và lãi
theo thời hạn đã thỏa thuận như là dịch vụ huy động vốn. cho vay. bảo lãnh...
Dịch vụ phi tín dụng: là những dịch vụ ngân hàng khơng bao gồm dịch vụ tín


9

dụng như dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, đại lý, thẻ, tư vấn, bảo hiểm, bất động

sản.,
được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ
của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản
thu
nhập nhất định.
* Dựa vào đối tượng cung cấp dịch vụ:
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp: là dich vụ ngân hàng do chính
ngân hàng cung cấp nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp: việc
thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng do các công ty tài chính, bảo hiểm, cung
cấp cho khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
* Dựa vào đối tượng thụ hưởng dịch vụ:
Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân: séc, thẻ tín dụng, ngân
hàng tại nhà, vay trả góp, bảo hiểm, dịch vụ két sắt, dịch vụ bảo quản và ký gửi.
Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp: tiền gửi thanh
toán, bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, bảo
hiểm, bao thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng là tổ chức trung gian tài chính
khác: dịch vụ đầu tư, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng bạc
đá quý, mua bán nợ giữa các ngân hàng, cho vay liên ngân hàng.
* Dựa vào Bảng cân đối tài sản:
Dịch vụ nội bảng: nhận tiền gửi, cho vay, đầu tư chứng khoán..
Dịch vụ ngoại bảng: dịch vụ tư vấn, mua bán ngoại hối, quyền mua quyền
bán, bảo lãnh...
* Dựa vào sản phẩm cung cấp:
Dịch vụ ngân hàng truyền thống: hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện
trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng: huy động vốn,
chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, dịch vụ cho vay, bảo lãnh ngân hàng,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, ủy thác, ngân quỹ, chuyển tiền, cung



10

Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa
vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các cơng nghệ mới, đem
lại các tiện ích mới cho khách hàng như: tín dụng bán lẻ, tín dụng tiêu dùng, đồng
tài trợ dự án, thẻ, quản lý tiền mặt, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, trái phiếu
ràng buộc, giao dịch hợp đồng tương lai trên thị trường hàng hoá.
* Dựa vào nơi cung cấp:
Dịch vụ ngân hàng trong nước: nghiệp vụ cho vay, huy động tiền gửi, dịch
vụ thẻ, thanh tốn, cho th tài chính, bảo lãnh, tài trợ dự án, bao thanh tốn, tư vấn
tài chính, quản lý ngân quỹ, bảo hiểm.
Dịch vụ ngân hàng quốc tế: là các dịch vụ cho nhà xuất khẩu, nhà nhập
khẩu, các đối tượng khách hàng khác cần dịch vụ ngân hàng quốc tế như chuyển
tiền du học đối với du học sinh du học nước ngoài hoặc du học sinh đào tạo tại chỗ
theo các hợp đồng liên kết đào tạo,.
* Dựa vào phương thức cung cấp dịch vụ:
Cung ứng qua biên giới: dịch vụ được cung cấp từ một nước sang nước
khác. Chỉ có bản thân dịch vụ đi qua biên giới, cịn người cung cấp dịch vụ khơng
có mặt tại nước nhân dịch vụ, như cung cấp chuyển tiền chi trả sinh hoạt phí cho
sinh viên du học nước ngoài.
Tiêu dùng ngoài lãnh thổ: người tiêu dùng của một nước (hoặc tài sản của
họ) tiêu dùng dịch vụ tại lãnh thổ của nước khác, như người nước ngoài đến công
tác tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Việt Nam.
Hiện diện thương mại: một ngân hàng thành lập chi nhánh hoặc công ty con
để cung cấp dịch vụ tại một nước khác như ngân hàng CitiBank, ANZ của Mỹ mở
chi nhánh hoạt động tại Việt Nam.
Hiện diện của thể nhân: thành viên trực tiếp cung cấp dịch vụ tại nước thành
viên khác, như các ca sỹ Việt Nam đi biểu diễn ở nước ngoài để thu lợi nhuận.
Như vây, danh mục dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú và đa phần

đều có sự liên quan đến nhau. Tuỳ góc độ, mục đích nghiên cứu mà dịch vụ ngân
hàng sẽ được phân loại theo các tiêu thức khác nhau. Chính vì vây, để thuận lợi cho


11

q trình phân tích, đánh giá trong các nội dung tiếp theo, tác giả đã dựa vào những
nhu cầu cơ bản của khách hàng.
1.1.6

Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất

bản lần thứ 5 của Thomas P.Fitch, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng
dựa trên lệ phí khơng liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp
cho các ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp.
Theo tài liệu dự án: “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ
dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà
khơng phải là những dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đuợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp
ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem
lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ phi tín dụng được hiểu là những dịch vụ
mà khi NHTM cung cấp theo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng
một khoản thu nhập nhất định; không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín
dụng của NHTM.
1.1.7

Các dịch vụ phi tín dụng


1.1.7.1 Dịch vụ thanh toán
Trung gian thanh toán là một trong những hoạt động truyền thống của
NHTM. Thanh toán qua ngân hàng ngày càng đuợc sử dụng rộng rãi, thay thế cho
thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ này đang trở thành nhu cầu không thể
thiếu của khách hàng cá nhân cũng nhu doanh nghiệp. Với các tiện ích mà hình thức
thanh toán qua ngân hàng mang lại cho khách hàng cũng nhu hiểu đuợc tầm quan
trọng của dịch vụ này trong việc góp phần gia tăng nguồn vốn huy động có chi phí
thấp và nguồn thu nhập từ phí cho ngân hàng, các NHTM đã tập trung nhiều nỗ lực
cho phát triển lĩnh vực này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế.
Thanh toán qua ngân hàng bao gồm thanh toán trong nuớc và thanh toán quốc tế.


12

• Thanh tốn trong nước

Thanh tốn bằng ủy nhiệm chi (UNC): là phương thức thanh toán được
ngân hàng thực hiện theo UNC của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên
tài khoản TGTT của khách hàng lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ
hưởng. Thanh toán bằng UNC được sử dụng phổ biến nhằm đáp ứng nhu cầu
chuyển tiền của khách hàng hoặc nhu cầu thanh toán các giao dịch hàng hóa,
dịch vụ, trả nợ, nộp thuế,....
Thanh tốn bằng ủy nhiệm thu (UNT): là phương thức thanh toán mà khách
hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ người
mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng thương mại giữa
hai bên. Thanh toán bằng UNT chỉ sử dụng để thanh tốn cho việc mua bán hàng
hóa - dịch vụ với điều kiện hai bên mua bán phải thống nhất về việc sử dụng
phương thức thanh toán này và bên mua phải thông báo bằng văn bản cho ngân
hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể thức UNT để NH làm căn cứ tổ chức thực

hiện thanh toán, trong trường hợp này ngân hàng chỉ là trung gian thanh tốn khơng
ràng buộc nghĩa vụ phải thu được tiền cho bên thụ hưởng.
Thanh toán bằng séc: séc là mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài
khoản lập dưới dạng một tờ séc (mẫu do các ngân hàng ban hành) yêu cầu tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng bằng
tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TGTT của người ký phát séc cho người
thụ hưởng có tên trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng hoặc trả cho
người xuất trình.
Dịch vụ trả hộ tiền lương qua ngân hàng: là dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ
thay mặt khách hàng thực hiện việc chi trả lương định kỳ cho nhân viên của khách
hàng theo hợp đồng cung ứng dịch vụ do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận trước.
Định kỳ, căn cứ bảng lương do khách hàng cung cấp, NHTM sẽ tiến hành trích tiền từ
tài khoản của khách hàng để ghi Có vào tài khoản tiền gửi thanh tốn của tồn bộ nhân
viên của khách hàng. Dịch vụ này thích hợp cho các doanh nghiệp có nhu cầu trả lương
cho cán bộ cơng nhân viên của mình qua hệ thống ngân hàng.


13

• Thanh tốn quốc tế

Khi tham gia các giao dịch thương mại vượt biên giới, các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng như một lời đảm bảo từ phía ngân hàng
để có thể mua hàng trả chậm của đối tác nước ngoài. Cung cấp các dịch vụ này cho
khách hàng, ngân hàng sẽ thu được các loại phí từ phía khách hàng và cũng nâng cao
uy tín của mình trên thị trường tài chính quốc tế. Để thuận tiện cho việc thanh tốn,
khách hàng thường sử dụng các hình thức thanh tốn của ngân hàng như:
Phương thức nhờ thu (Collection): là phương thức thanh tốn trong đó bên
bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng
phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thơng qua ngân hàng thu hộ cho bên mua (nhà

nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và
điều khoản khác.
Phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền: là phương thức thanh toán
mà trong đó cơng ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên
xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh tốn tiền cho công ty xuất
khẩu khi nhà xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận.
Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary Credits): là phương thức
thanh tốn trong đó theo yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành một
bức thư gọi là L/C (Letter of Credit), trong đó, ngân hành phát hành cam kết trả tiền
hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba khi người này xuất trình cho ngân
hàng phát hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản
quy định trong L/C.
Ngoài ra, ngân hàng là trung gian chuyển tiền của các Việt kiều về nước cho
thân nhân để tiêu dùng, học tập, sinh hoạt, đầu tư, kinh doanh, ... Ngân hàng sẽ liên
kết với các trung tâm chuyển tiền trên thế giới như: Western Union, Moneygram, ...
giúp hoạt động chuyển tiền diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, an tồn. Ngồi các
khoản phí thu được từ dịch vụ này, ngân hàng còn tăng lợi nhuận khi mua lại ngoại
tệ trong các giao dịch kiểu hối.
1.1.7.2 Dịch vụ ngoại hối


14

Nghiệp vụ giao ngay (Spot Transactions): là nghiệp vụ trong đó hai bên thỏa
thuận trao đổi hai đồng tiền khác nhau theo tỷ giá thỏa thuận vào một thời điểm cụ
thể và việc chuyển giao ngoại tệ đuợc thực hiện chậm nhất trong vòng hai ngày
làm việc.
Nghiệp vụ kỳ hạn (Forward): là nghiệp vụ vào thời điểm hiện tại hai bên
mua bán thỏa thuận sẽ chuyển giao cho nhau một số ngoại tệ nhất định theo tỷ giá
đã thỏa thuận truớc vào một ngày xác định trong tuong lai. Giao dịch kỳ hạn đuợc

sử dụng nhu một công cụ để bảo hiểm rủi ro khi tỷ giá biến động.
Nghiệp vụ hoán đổi ngoại tệ: đây là sự kết hợp giữa một giao dịch giao ngay
(Spot) với giao dịch kỳ hạn (Forward). Một đồng tiền đuợc chuyển đổi sang đồng
tiền khác trong thời gian nhất định bằng cách cùng lúc ký kết hợp đồng mua - bán
lại đồng tiền đó trong tuong lai hợp đồng kỳ hạn là giao dịch đồng thời mua và bán
cùng một số luợng ngoại tệ trong đó kỳ hạn thanh tốn của hai giao dịch là khác
nhau và tỷ giá của hai giao dịch đuợc xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng.
Nghiệp vụ quyền chọn (Option): là hợp đồng mua bán quyền để thực hiện
việc mua bán ngoại tệ trong đó nguời mua quyền có quyền nhung khơng bắt buộc
phải mua hoặc bán một số luợng ngoại tệ nhất định với tỷ giá đuợc thỏa thuận truớc
vào một ngày xác định trong tuơng lai hoặc trong một thời gian nhất định sau khi đã
trả một khoản phí (premium) cho nguời bán quyền chọn ngay từ lúc ký hợp đồng.
Nghiệp vụ tuơng lai (Future): hợp đồng ngoại tệ tuơng lai là giao dịch trong
đó hai bên mua bán thỏa thuận với nhau sẽ chuyển giao cho nhau một số luợng
ngoại tệ nhất định theo tỷ giá cố định truớc vào một ngày cụ thể trong tuong lai
thông qua sở giao dịch.
Kinh doanh ngoại tệ trên thị truờng liên ngân hàng: Có những thời điểm mà
cung ngoại tệ ở ngân hàng này thừa nhung lại thiếu hụt ở ngân hàng khác. Từ đó,
xuất hiện việc mua bán ngoại tệ trên thị truờng liên ngân hàng.
Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp: Ngân hàng
thuờng giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Các công ty xuất khẩu thu đuợc ngoại tệ từ hoạt


15

động kinh doanh có nhu cầu bán ngoại tệ để lấy đồng Việt Nam hay các loại
ngoại tệ khác phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của mình. Nguợc lại, các cơng ty
nhập khẩu hàng hóa lại có nhu cầu mua ngoại tệ để thanh toán các hợp đồng
nhập khẩu đến hạn.

1.1.7.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt, thanh toán, chi trả tiền mua
hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM. Khi
khách hàng sử dụng loại thẻ này để thanh tốn thì giá trị giao dịch đuợc khấu trừ
ngay vào tài khoản của khách hàng.
Thẻ tín dụng: là loại thẻ đuợc sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ
khơng cần có số du trên tài khoản và đuợc sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định.
Đây là loại thẻ “tiêu tiền truớc, trả tiền sau”, nguời sử dụng thẻ đuợc tổ chức phát
hành thẻ ứng tiền truớc để tiêu dùng và chỉ phải thanh tốn tồn bộ, hoặc một phần
vào cuối mỗi tháng. Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ đuợc thực hiện tại những nơi
có máy đọc thẻ, những trang web mua hàng hóa và tại các điểm bán lẻ có các ký
hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận. Các NHTM thuờng cấp thẻ tín dụng
cho các khách hàng có quan hệ thuờng xun, có tình hình tài chính tốt, ln đảm
bảo khả năng thanh tốn.
1.1.7.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Call centre (Customer service 24/7): NH cung cấp một số đuờng dây điện
thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên
ngân hàng thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tu vấn về các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. ưu điểm của Call centre là khách hàng đuợc cung
cấp các thông tin một cách linh hoạt, nhanh, chính xác. Tuy nhiên nhuợc điểm của
dịch vụ Call centre lại cần có nhân viên trực 24/24 giờ.
Phone Banking: đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại
hồn tồn tự động. Vì là một hệ thống trả lời tự động nên việc cung cấp thông tin
của Phone banking kém linh hoạt hơn Call centre. Khách hàng có thể nhấn vào các