LỜI CẢM ƠN
Để có được bài nghiên cứu này, em xin chân thành cảm ơn đến các Thầy Cô
trong Khoa Sau Đại học trường ĐH Lạc Hồng đã truyền đạt kiến thức cho em trong
suốt thời gian học vừa qua. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Cô
PGS.TS Trần Thị Thùy Linh, Cô đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn cho em hồn
thành mợt cách tốt nhất bài nghiên cứu này.
Bên cạnh đó em không thể không nhắc tới sự giúp đỡ nhiệt tình của các Anh
Chị đồng nghiệp đang công tác tại Vietcombank Nhơn Trạch đã tạo điều kiện thuận
lợi để em có điều kiện học tập và nghiên cứu, giúp đỡ em giải quyết những khó
khăn trong quá trình làm đề tài nghiên cứu
Do những hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên em sẽ
khơng tránh khỏi những sai sót. Em mong được các thầy cô đóng góp thêm ý kiến
để đề tài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn.
Trân trọng cảm ơn !
Đồng Nai, ngày 09 tháng 12 năm 2017
Học viên

Nguyễn Đình Hiếu


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTM CP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch “ là do chính tơi nghiên cứu và
thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của Cô PGS TS Trần Thị Thùy Linh. Luận
văn là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học một cách độc lập,
nghiêm túc. Các số liệu, thông tin trong bài báo cáo là trung thực và chính xác,
được trích dẫn phát triển từ các tài liệu, báo cáo, các công trình khoa học nghiên
cứu đã được công bố, các website… và có nguồn gốc rõ ràng minh bạch.
Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm về lời cam đoan.
Đồng Nai, ngày 09 tháng 12 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Đình Hiếu


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Phát triển ngân hàng điện tử đang là xu hướng tất yếu của các NHTM trong
giai đoạn hiện nay, đó là cơ sở để có thể phát triển được ngân hàng bán lẻ hiện đại
và hiện đại hóa ngành ngân hàng. Việc triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử được các NHTM đầu tư chú trọng, thế nhưng số lượng khách hàng sử dụng vẫn
còn hạn chế, chưa phát huy hết được các tiện ích dịch vụ đưa ra. Bài luận văn được
thực hiện với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, và mức độ tác động của các nhân tố đó
như thế nào từ đó đưa ra một số gợi ý chính sách cho NHTM CP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Nhơn Trạch để tiếp tục phát triển mạnh mẽ dịch vụ này. Để thực
hiện được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng cả nghiên cứu định tính và định
lượng trong bài luận văn, nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình cho bài
nghiên cứu, nghiên cứu định lượng thực hiện khảo sát thực tế khách hàng và dùng
phần mềm SPSS để kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố
tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch với mức độ tác động giảm dần là : Hình
ảnh ngân hàng (β=0,276), Nhận thức sự hữu ích (β=0,184), Nhận thức sự dễ dàng
sử dụng (β=0,210), Quảng cáo tiếp thị (β=0,174), cuối cùng Cảm nhận rủi ro (β=0,208). Từ đó tác giả đưa ra 5 nhóm giải pháp để gợi ý chính sách cho Ngân hàng.
Từ khóa : ngân hàng điện tử, E-Banking, quyết định sử dụng, mô hình TAM,
lý thuyết TPB.


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn

Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn

Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan............................................................. 2
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ................................................... 4
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ......................................................................... 4
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu chi tiết ........................................................................ 4
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 5
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 5
1.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5
1.7 Đóng góp mới của luận văn........................................................................... 5
1.8 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 7
2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 7
2.1.2 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử........................................... 8
2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử ......................................... 9
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản ....................................................... 10
2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ..............................10
2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) .......................................11
2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)....................................................11
2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .................................11



2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng ...............................................................................12
2.1.4.6 Call center ..........................................................................................12
2.1.5 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 12
2.1.5.1 Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash) ....................................................12
2.1.5.2 Séc điện tử ..........................................................................................13
2.1.5.3 Thẻ thơng minh (ví điện tử) ...............................................................13
2.1.6 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 13
2.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu quyết định sử dụng công nghệ ...................... 14
2.2.1 Các lý thuyết nghiên cứu quyết định sử dụng công nghệ .......................... 15
2.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) .......................................................15
2.2.1.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ....................................................16
2.2.2 Các mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng công nghệ .......................... 16
2.2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ ..........................................................16
2.2.2.2 Mô hình kết hợp TPB và TAM ..........................................................18
2.2.2.3 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
...........................................................................................................................18
2.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến việc chấp nhận sử
dụng Ngân hàng điện tử ......................................................................................... 20
2.3.1 Nghiên cứu trên thế giới ............................................................................ 20
2.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam ....................................................................... 21
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng và mơ hình đề xuất nghiên cứu .......................... 23
2.4.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu ...................................................................... 24
2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.24
2.4.2.1 Sự hữu ích ..........................................................................................24
2.4.2.2 Sự dễ dàng sử dụng ............................................................................25
2.4.2.3 Chuẩn chủ quan ..................................................................................25
2.4.2.4 Nhận thức kiểm soát hành vi ..............................................................25
2.4.2.5 Rủi ro trong giao dịch ........................................................................26

2.4.2.6 Hình ảnh uy tín của NH .....................................................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 26
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 27
3.1 Qui trình nghiên cứu..................................................................................... 27


3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 28
3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 28
3.2.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 29
3.3 Xây dựng thang đo và mơ hình nghiên cứu. .............................................. 31
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 31
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................... 31
3.3.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích ..........................................................31
3.3.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng ............................................32
3.3.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan ..................................................................32
3.3.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi ..............................................33
3.3.2.5 Thang đo cảm nhận rủi ro ..................................................................33
3.3.2.6 Thang đo hình ảnh ngân hàng ............................................................34
3.3.2.7 Thang đo quyết định sử dụng .............................................................34
3.3.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 34
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 37
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 38
4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Nhơn Trạch 38
4.1.1 Giới thiệu về Vietcombank Nhơn Trạch ................................................... 38
4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................38
4.1.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch trong những năm gần đây.........................39
4.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch ....... 40
4.1.2.1 Dịch vụ thẻ .........................................................................................40

4.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet - VCB-IB@NKING ........................41
4.1.2.3 Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động - VCB–SMS B@NKING 42
4.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - VCB-MOBILE
B@NKING ........................................................................................................43
4.1.2.5 Ngân hàng qua điện thoại - VCB – Phone
4.1.3 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ E-Banking của KH tại VCB Nhơn Trạch ......................................................... 46
4.1.3.1 Sự tiện ích của các dịch vụ E-Banking ..............................................47


4.1.3.2 Sự dễ dàng sử dụng của các dịch vụ E-Banking ................................47
4.1.3.3 Cảm nhận rủi ro về dịch vụ E-Banking ..............................................48
4.1.3.4 Hình ảnh uy tín của chi nhánh............................................................49
4.1.3.5 Sự ảnh hưởng của quảng cáo tiếp thị .................................................50
4.2 Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 50
4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu. .......................................................... 50
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................... 51
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 54
4.2.4 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
của khách hàng tại VCB Nhơn Trạch.................................................................... 57
4.2.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson...................................................57
4.2.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................57
4.2.4.3 Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định sử
dụng E-Banking. ................................................................................................61
4.2.5 Tổng hợp thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................... 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................... 65
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ................................... 67
5.1 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử của VCB đến năm 2020 ........ 67
5.2 Gợi ý chính sách ............................................................................................ 68
5.2.1 Đề xuất các giải pháp ................................................................................ 68

5.2.1.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng ......................................68
5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm E-Banking .....................71
5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking ...........................................73
5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị ............................................75
5.2.1.5 Hạn chế rủi ro trong giao dịch...........................................................76
5.2.2 Một số kiến nghị ........................................................................................ 78
5.2.2.1 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ..................................................78
5.2.2.2 Với chính các khách hàng sử dụng E-Banking ..................................78
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 79
Kết Luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM
CN
E-Banking
KH
NH
NHĐT
NHNN
NHTM
VCB

Máy rút tiền tự động
Chi nhánh
Ngân hàng điện tử
Khách hàng
Ngân hàng

Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mô hình các lý thuyết liên quan.
Bảng 2.2 : Sơ lược các nghiên cứu trước đây
Bảng 3.1 : Thang đo nhận thức sự hữu ích
Bảng 3.2 : Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
Bảng 3.3 : Thang đo Chuẩn chủ quan
Bảng 3.4 : Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi
Bảng 3.5 : Thang đo Cảm nhận rủi ro
Bảng 3.6 : Thang đo Hình ảnh ngân hàng
Bảng 3.7 : Thang đo Quyết định sử dụng E-Banking
Bảng 4.1: Tình hình kết quả kinh doanh của VCB giai đoạn 2013 – 2016
Bảng 4.2 : Kết quả hoạt động dịch vụ Internet Banking tại VCB Nhơn Trạch
Bảng 4.3 : Kết quả hoạt động dịch vụ SMS Banking tại VCB Nhơn Trạch
Bảng 4.4 : Kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại VCB Nhơn Trạch
Bảng 4.5: Tổng hợp các dịch vụ NHĐT tại các NHTM
Bảng 4.6 : Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
Bảng 4.7 : Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1
Bảng 4.8 : Thang đo đợ tin cậy lần 2
Bảng 4.9 : Kiểm định KMO and Bartlett's
Bảng 4.10 : Ma trận xoay nhân tố
Bảng 4.11 : Tóm tắt kết quả hồi quy
Bảng 4.12 : Phân tích phương sai

Bảng 4.13 : Các thông số thống kê từng biến
Bảng 4.14 : Kiểm định các giả thuyết
Bảng 4.15 : Tổng hợp kết quả kiểm định giữa biến định tính đến quyết định
sử dụng E-Banking

Trang
19
22
32
32
33
33
33
34
34
39
41
42
44
45
51
52
53
54
55
58
58
58
60
62



DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Tên bảng
Biểu đồ 4.1 : Kết quả hoạt động dịch vụ Internet Banking tại VCB Nhơn
Trạch
Biểu đồ 4.2 : Kết quả hoạt động dịch vụ SMS Banking tại VCB Nhơn Trạch
Biểu đồ 4.3 : Tình hình hoạt động dịch vụ VCB-MOBILE B@NKING
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Sơ đồ 2.2 Nội dung về các lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận công nghệ
Sơ đồ 2.3 : Mô Sơ đồ TRA
Sơ đồ 2.4 : Mô Sơ đồ TPB
Sơ đồ 2.5 : Mô Sơ đồ TAM
Sơ đồ 2.6 : Mô Sơ đồ kết hợp TPB và TAM
Sơ đồ 2.7 : Mô Sơ đồ đề xuất nghiên cứu
Sơ đồ 3.1 : Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 4.1 : Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng E-Banking

Trang
41
43
44
10
14
15
16
17
18
24
27

60


1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong vài thập kỷ qua đã giúp thay đổi
mọi mặt của đời sống xã hội, nó đã ảnh hưởng đến nghiều ngành nghề khác nhau
nhất là những ngành nghề sử dụng hàm lượng tri thức cao, trong đó có lĩnh vực tài
chính ngân hàng. Với sự hỗ trợ của cơng nghệ ngành ngân hàng đã có những thay
đổi nhanh chóng, xu hướng phát triển của hệ thống phân phối ngân hàng trên thế
giới hiện nay là thông qua các kênh phân phối hiện đại thay cho các kênh phân phối
truyền thống. Và ngân hàng điện tử, thanh toán qua mạng, giao dịch trực tuyến đang
và sẽ là xu thế phát triển và cạnh tranh tại các NHTM tại Việt Nam.
Công nghệ thơng tin có vai trị quan trọng và tác đợng mạnh đến ngân hàng
bán lẻ. Đăc biệt tại Việt Nam, với đặc thù là một đất nước đang phát triển, dân số 90
triệu dân với mức thu nhập trung bình nhu cầu tài chính và thanh tốn đang theo cấp
số nhân vì thế tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng tất yếu của các
NHTM hiện nay. Vì thế việc các NHTM tập trung phát triển ngân hàng điện tử là
điều hết sức cần thiết trong giai đoạn này để hướng tới việc xây dựng các mô hình
bán lẻ hiện đại, tăng việc sử dụng công nghệ là di động và mạng xã hội, các kênh
phân phối truyền thống như PGD sẽ chuyển dịch qua các kênh phân phối là internet
banking, mobile banking, social network, tablet banking.
Bên cạnh đó, Chính phủ đã đưa ra Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu : (i) đến cuối năm 2020, tỷ
trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; (ii) Phát triển
mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán (iii) Thúc đẩy
thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng
thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (iv) Tập trung phát triển

một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực
nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy Tài chính tồn diện[9]. Vì thế để
hồn thành mục tiêu của Chính phủ đề ra, nhiều bước đi cụ thể đã được NHNN và
các NHTM đưa ra. NHNN cũng đã thiết lập và đưa vào hoạt động Hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng, đến nay đã kết nối với 66 Ngân hàng quyết toán tức
thời với số lượng giao dịch thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế. Hầu hết các


2

NHTM đã thiết lập được hệ thống ngân hàng lõi (core banking), phát triển hệ thống
thanh tốn nợi bợ với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, cho phép cung ứng các dịch vụ,
phương tiện thanh toán hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt là
dịch vụ NHĐT được các NHTM tập trung ưu tiên phát triển.
Thế nhưng theo Khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS cho
thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng ngân hàng điện tử. Trong khi đó, tỷ
lệ này ở các nước mới nổi ở châu Á là 12%, cao gấp 3 lần. Trung bình trên thế giới,
con số này đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so với Việt Nam [23]. Mặc dù thống kê
cuối năm 2016 của Ngân hàng nhà nước cho thấy trung bình mỗi người Việt sở hữu
hơn một thẻ ngân hàng, nhưng hầu hết người dùng thẻ tại Việt Nam chủ yếu dùng
thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM hơn là sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Chính vì thế
bên cạnh việc phát triển hệ thống hạ tầng về ngân hàng điện tử thì việc thúc đẩy các
khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng điều các NHTM cần chú tâm.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang từng ngày phấn đấu và nỗ lực
để xây dựng tiến trình hiện đại hóa ngành NH, vừa phát triển những nghiệp vụ
truyền thống đồng thời chú trọng xây dựng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại, trong đó chủ yếu tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể đáp ứng
được yêu cầu nâng cao khả năng cạnh tranh, hội nhập và phát triển, và xứng tầm là
ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng các công nghệ tại Việt Nam. Song thực tiễn
tại các chi nhánh của VCB việc phát triển hoạt động ngân hàng điện tử còn gặp

nhiều khó khăn và hạn chế, như tại VCB Nhơn Trạch số lượng khách hàng giao
dịch là hơn 30.000 người nhưng số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet banking và
Mobile Banking chỉ khoảng 3.000 người chiếm chỉ 10%. Do đó VCB nói chung và
VCB chi nhánh Nhơn Trạch muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì nhất thiết phải tìm
ra được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự quyết địnhcủa KH khi sử dụng dịch vụ
NHĐT để có những biện pháp nhằm triển khai thúc đẩy phát triển dịch vụ này.
Xuất phát từ những thực trạng trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài :
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn
Trạch.”
1.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan
➢ Những nghiên cứu trên thế giới có liên quan đến đề tài :


3

Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện
tử : Trường hợp phân tích quan điểm của khách hàng “ của Dr.Mohammad O Al
Samadi năm 2012 kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến việc
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng là : thức sự hữu
ích, nhận thức dễ sử dụng, thái đợ, chuẩn chủ quan, kiểm sốt hành vi, cảm nhận rủi
ro và các yếu tố văn hóa.[18]
Bài nghiên cứu “ Chấp nhận Ngân hàng điện tử tại Bangkok và so sánh với
các nước khác” Sripalawat và các cộng sự (2011). Qua khảo sát 195 KH cho thấy
các nhân tố đó là Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Thái đợ, Chuẩn chủ
quan, Kiểm sốt hành vi, Hiệu quả là những yếu tố ảnh hưởng thứ ba trong việc
quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Thái Lan[20].
Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Ngân hàng qua
mạng Internet “ Sara Naimi Baraghani (2007). Kết quả cho thấy các nhân tố Thái
đợ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, độ tin cậy

có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại
Iran và giải thích đến 56% đợ biến thiên của mô hình [19].
➢

Những nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài :

Bài nghiên cứu “Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở
Việt Nam, Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011)”. Theo kết quả nghiên cứu thì
nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) hình ảnh ngân hàng (BI), hiệu quả mong đợi
(PE), khả năng tương thích (C), nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU), yếu tố pháp luật
(MIL); chuẩn chủ quan (SN) có tác động đến quyết định sử dụng E-Banking; trong
khi đó rủi ro trong giao dịch (PRT) có sự tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao
thì mức đợ chấp nhận E-Banking (EBA) càng ít. [6]
Bài nghiên cứu “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-banking tại Việt Nam,
Lê Văn Huy và Trưởng Thị Vân Anh (2008)” Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6
yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking : Sự thuận tiện, sự tự
chủ, rủi ro cảm nhận, sự dễ dàng sử dụng, lợi ích cảm nhận, thái đợ.[3]
Bài nghiên cứu “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hương đến ý định
và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, Lê Thế Giới và Lê Văn Huy
(2005)”, kết quả cho thấy có 7 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của


4

khách hàng: yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trị, khả năng sẵn
sang, chính sách marketing, tiện ích sử dụng.[2]
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng, từ đó đề ra giải pháp nhằm tăng cường khả năng sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
- Nghiên cứu khung lý thuyết về ngân hàng điện tử, các mô hình liên quan đến
việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng.
- Nghiên cứu xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Nhơn Trạch.
- Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi ý một số đề xuất giúp NHTM CP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch phát triển dịch vụ E-Banking.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài như trên, bài luận văn sẽ trả lời những câu
hỏi nghiên cứu như sau :
Câu 1 : Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn
Trạch ?
Câu 2: Mức độ tác động của những yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Nhơn Trạch như thế nào?
Câu 3: Giải pháp nào thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử tại
NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch ?
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


5

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động E-Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ E-Banking của khách hàng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Nhơn Trạch.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: NHTM CP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch
Khoảng thời gian nghiên cứu : số liệu từ 2013-2016
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Trong bài luận văn tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng
- Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình
TPB, mô hình TAM, sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn
thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng trong nghiên cứu chính thức
và là phương pháp chính của đề tài. Cụ thể mơ hình nghiên cứu trong bài nghiên
cứu là sử dụng mô hình kết hợp TPB và TAM. Từ đó sử dụng các phương pháp
phân tích định lượng, tổng hợp, kiểm định và đánh giá các số liệu cũng như kết quả
đã được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu. Thực hiện
đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá
độ tin cậy của thang đo. Số liệu thu thập được tác giả sử dụng phân tích hồi quy
tuyến tính bợi để kiểm định mơ hình, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng tại VCB Nhơn Trạch.
1.7 Đóng góp mới của luận văn
Điểm mới của đề tài này là việc tác giả áp dụng mô hình kinh tế lượng vào
trong thực tiễn, thông qua khảo sát thực tế nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng tại VCB Nhơn Trạch Tại
VCB Nhơn Trạch trước đây chưa có nghiên cứu nào về quyết định sử dụng EBanking của khách hàng.
Kết quả bài nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của
sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng tại VCB Nhơn Trạch đó là : Nhận thức
sự hữu ích, Nhận thức sự dễ dàng sử dụng, Quảng cáo tiếp thị, Hình ảnh Ngân hàng
và Cảm nhận rủi ro. Điều này góp phần giúp VCB Nhơn Trạch xem xét và điều



6

chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ E-Banking theo mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố.
Từ đó kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số 5 nhóm gợi ý chính sách, để
VCB Nhơn Trạch ngày càng hồn thiện hoạt đợng Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng
được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ E-Banking, đem lại lợi ích tối đa cho KH
khi sử dụng dịch vụ E-Banking.
1.8 Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu kết cấu 5 chương, gồm :
Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và gợi ý chính sách

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu, trong chương đã
giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu trong giai
đoạn hiện này, cũng như xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cho bài luận văn.
Đồng thời trong chương này cũng xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu, và
phương pháp thực hiện trong bài nghiên cứu là kết hợp cả định tính và định lượng.
Cuối cùng là giới thiệu kết cấu của đề tài và kết quả đề tài nghiên cứu đạt được.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương 2, tác

giả sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản về ngân hàng điện tử : các khái niệm, lịch sử
phát triển, hình thái ngân hàng điện tử…. Giới thiệu về các mô hình nghiên cứu và
đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài.
2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tên tiếng anh là Electric Banking hay cịn được gọi là EBanking, có nhiều định nghĩa về dịch vụ NHĐT :
- Ngân hàng điện tử là “Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một
NH nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa
trên các tài khoản lưu ký tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. (Trương
Đức Bảo,2003) [1]
- Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép các khách
hàng tìm hiểu hay thực hiện các dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy
vi tính của khách hàng với Ngân hàng. (Australian Banker, 1999)
- NHĐT cũng được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ NH và thực hiện việc
thanh tốn thơng qua hệ thống NH bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến
khác. NHĐT là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ ngân hàng
cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc
(Internet banking and the law in eupore, Apostolos, 2006)[11]
Từ những khái niệm, E-Banking có các đặc điểm :
- Là một dịch vụ ngân hàng được phát triển trên nền tảng công nghiệp thông
tin hiện đại, có sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng
- Là dịch vụ cho phép KH thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần
phải tới trực tiếp ngân hàng, mà chỉ cần thông qua các thiết bị phương tiện điện tử
để thực mọi giao dịch với ngân hàng tại mọi lúc mọi nơi
- Để sử dụng dịch vụ các khách hàng phải thực hiện đăng ký với ngân hàng
với các điều khoản giữa ngân hàng và khách hàng để đảm bảo tính bảo mật và an
toàn sử dụng.


8


2.1.2 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử.
Để xây dựng hệ thống NHĐT hồn hảo đã có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm,
thành cơng cũng như thất bại trên con đường phát triển dịch vụ. Tổng kết những
mơ hình đó, hệ thống E-Banking được phát triển qua những giai đoạn sau: [4]
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của EBanking. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng E-Banking là thực hiện theo
mơ hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về
NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, đây
chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống (báo chí,
truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua các chi nhánh.
- Thương mại điện tử (E-commerce): với Thương mại điện tử, NH sử dụng
Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem
thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn… Internet chỉ đóng
vai trị như mợt dịch vụ cợng thêm để tạo thuận lợi thêm cho KH.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng
về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của KH đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở
NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp
cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác
hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa
NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã
xây dựng được mơ hình này và hướng tới xây dựng được mợt NHĐT hồn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mơ hình lý tưởng của một Ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, mợt sự thay đổi hồn tồn trong mơ
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh
thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn bợ các giải pháp tài chính cho
khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ hiện hữu thơng qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng

nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối
tượng khách hàng chuyên biệt.


9

2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử
Dịch vụ E-Banking ban đầu bắt nguồn từ các dịch vụ NH trực tuyến tại nhà
thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980. Và mọi người thấy rằng việc
sử dụng NH trực tuyến giúp mọi người quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Các dịch vụ
trực tuyến trở nên phổ biến hơn sau thập niên 80, với việc truy cập vào hệ thống NH
thông qua đường dây điện thoại. Dịch vụ trực tuyến xuất hiện đầu tiên tại New
York năm 1981 với sự tham gia của 4 ngân hàng lớn là Citibank, Chase Manhattan,
Chemical và Manufacturers Hanover.[24]
Năm 1983, NH ở Scotland là Nottingham Building Society là NH đầu tiên
đưa ra dịch vụ NH trực tuyến tại Vương quốc Anh và được gọi là Homelink. Việc
kết nối giữa NH và KH thông qua hệ thống tivi có kết nối với điện thoại để thực
hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, dịch vụ này được coi là tiền
thân cơ bản cho E-Banking ngày nay.
Vào giữa những năm 1990, các tổ chức tài chính đã thực hiện các dịch vụ
ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Tháng 1 năm 1994, dịch vụ ngân hàng trực tuyến
được xây dựng trên phần mềm tài chính cá nhân Microsoft Money. Tháng 10 năm
1994, The Stanford Credit Union là NH đầu tiên thiết lập trang web ngân hàng trực
tuyến, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho tất cả các khách hàng.
Thế nhưng nhiều người tiêu dùng đã do dự để tiến hành các giao dịch tiền tệ
trên web tại NH của Mỹ, phải mất 10 năm để có được 2 triệu KH sử dụng EBanking. Đến năm 2000, 80% các NH Mỹ đã cung cấp E-Banking. Năm 2001,
Bank of America trở thành NH đầu tiên dẫn đầu với 3 triệu KH sử dụng ngân hàng
trực tuyến, chiếm hơn 20% tổng số KH của NH.
Năm 2007, Hãng Apple cho ra sản phẩm điện thoại thông minh, điều này đã
tạo ra sự thay đổi từ dịch vụ E-Banking thông qua máy tính cá nhân, thành dịch vụ

E-Banking qua điện thoại, mở đầu cho sự phát triển dịch vụ Moblie Banking.
Đến 2009 đã có 54 triệu khách hàng tại Mỹ đã truy cập vào tài khoản trực
tuyến. Các chi nhánh NH đang có sự thay đổi tại Mỹ. Tỷ lệ khách hàng đến giao
dịch tại các chi nhánh giảm từ 9.340 năm 1970 chỉ còn 3.684 năm 2009. Chi nhánh
NH đang ngày càng ít quan trọng hơn với KH, khi họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ
E-Banking nhiều hơn.


10

Ở các nước phát triển dịch vụ E-Banking ngày càng phát triển, theo khảo sát
của hiệp hội Ngân hàng Mỹ cũng cho thấy những KH trên 55 tuổi cũng thích sử
dụng dịch vụ E-Banking hơn là đến các chi nhánh hay máy ATM. Và đến nay dịch
vụ E-Banking đã phát triển tại các nước phát triển và với số lượng KH sử dụng lớn
Tại Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là NH đầu tiên triển khai
dịch vụ Home Banking năm 1994. Đến năm 1999, NH này triển khai dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với hệ thống VCB Vision. Sau đó năm 2002 Ngân hàng Công thương
Việt Nam cũng thực hiện dịch vụ này. Với sự phát triển phát triển công nghệ thông
tin và viễn thông, đến nay các NHTM tại Việt Nam đã hầu hết triển khai dịch vụ EBanking, với các sản phẩm chính như : Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân
hàng qua điện thoại (telephone banking), ngân hàng trên mạng máy tính tồn cầu
(internet banking), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng viễn
thông không dây (mobile banking)…Dù các dịch vụ này đã được triển khai và các
NH có sự tập trung đầu tư phát triển các dịch vụ này thế nhưng lượng giao dịch còn
thấp. Nguyên nhân là do thương mại điện tử ở Việt Nam còn chưa phát triển, vẫn
chưa được biết đến rộng rãi, nhưng chủ yếu vẫn là do việc thanh thanh tốn khơng
dùng tiền mặt cịn thấp, sự phối hợp của các NHTM trong việc triển khai các dịch
vụ mới còn chậm, và nhiều yếu kém.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Về cơ bản dịch vụ E-Banking là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa NH và
KH thơng qua q trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ,

sản phẩm của NH. Hiện nay tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm tòi và thử
nghiệm một số dịch vụ E-Banking được triển khai như : [4]
E-Banking

Mobile
Banking

Phone
Banking

Home
Banking

Internet
Banking

Kiosk
NH

Call
Center

( Nguồn : tổng hợp của tác giả )
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử
lý của NH và thiết bị di động của KH. Muốn tham gia KH phải đăng ký và cung cấp


11


những thông tin quan trọng như số điện thoại di đợng, số tài khoản cá nhân dùng
trong thanh tốn. Sau đó KH sẽ được NH cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp
một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thơng tin KH khi thanh tốn nhanh
chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cấp mã số cá nhân
(PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy
chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của dịch
vụ. Thơng qua các phím chức năng được quy định sẵn, KH sẽ được phục vụ một
cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. KH có thể thay đổi, chỉnh sửa
trước khi xác nhận giao dịch với NH, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới
KH khi giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking, KH có thể sử dụng như:
hướng dẫn v à giới thiệu thông tin về dịch vụ NH, cung cấp thông tin tài khoản
và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thơng tin như lãi śt, tỷ giá,
chủn tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ KH… và nhiều dịch vụ khác.
2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Với dịch vụ HomE-Banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng
nội bộ intranet do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành thơng qua hệ
thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH. Thơng qua dịch vụ HomEBanking, KH có thể : chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo
có…. Để sử dụng được dịch vụ HomE-Banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối
với hệ thống máy tính của NH thơng qua Moderm – đường điện thoại quay số,
đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được
kết nối với hệ thống HomE-Banking của NH. Ưu điểm của dịch vụ này so với dịch
vụ Internet Banking là việc xác thực được thực hiện bằng chữ ký điện tử.
2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp thông qua đường truyền Internet. Đây
là một kênh phân phối rộng các dịch vụ tới KH ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời
gian nào. Với máy tính kết nối Internet, KH có thể truy cập vào website của NH

để được cung cấp các thông tin, sử dụng các dịch vụ của NH. Với mã số truy
cập và mật khẩu được cấp, KH cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê..


12

Internet Banking cịn là mợt kênh phản hồi thơng tin hiệu quả giữa KH và NH.
2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng
cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường
kết nối Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch
vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng
2.1.4.6 Call center
Call center là dịch vụ NH qua một tổng đài tự động hoạt động 24/7 với nhiệm
vụ: Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ về tiền gửi, tiết kiệm, cho
vay, chuyển tiền; Đăng ký vay cho KH cá nhân qua điện thoại; Thanh tốn tiền hóa
đơn, dch vụ chủn tiền từ tài khoản vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho KH đang
ở xa đang đi công tác, du ịch ở nước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp
ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của KH (áp dụng với thẻ trả trước).
2.1.5 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử là tiền điền tử. Theo Ủy ban
giám sát ngân hàng Basel (2003), tiền điện tử (electric money) đề cập đến việc giá
trị được lưu trữ hoặc cơ chế thanh tốn trả trước thơng qua các thiết bị POS,
chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên các mạng máy tính mở như internet. Các
sản phẩm lưu giữ giá trị bao gồm ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số. Các phương tiện
thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm[4]:
2.1.5.1 Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash)
Tiền mặt kỹ thuật số là mợt phương tiện thanh tốn trên internet. KH muốn sử
dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu tới NH. Sau đó NH sẽ phát hành tiền điện tử với
từng KH cụ thể dưới dạng một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân của ngân

hàng và được mã hóa bới khóa công khai của KH. Nội dung bức điện bao gồm
thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri, ngày hết
hạn. KH sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân.
Khi thực hiện một giao dịch KH gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử
được mã hóa. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thơng điệp đồng
thời kiểm tra tính hợp lệ của thơng điệp này với NH phát hành cũng bằng mà khóa
công khai của NH phát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử. Nếu quá trình giao
dịch này hợp lệ và hợp pháp thì giao dịch sẽ được thực hiện.


13

2.1.5.2 Séc điện tử
Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự tiền điện tử để chuyển séc điện tử
trên internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường (người phát hành séc,
người thụ hưởng, số tiền ...), chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức
là việc mã hóa thông tin bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc).
2.1.5.3 Thẻ thơng minh (ví điện tử)
Là mợt chiếc thẻ nhựa gắn một bộ vi xử lý, người sử dụng thẻ sẽ nộp tiền vào
thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền trong thẻ sẽ được thanh toán cho đến
khi bằng 0. Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần.
Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh.
Thẻ thông minh (ví điện tử) được sử dụng trong nhiều giao dịch như rút tiền
ATM, home banking, internet banking, telephone banking hoặc mua hàng trên
internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
2.1.6 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
➢ Đối với khách hàng :
- Thuận tiện, nhanh chóng : Đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ E-Banking.
Không giống như giao dịch tại các chi nhánh NH, E-Banking giúp KH giao dịch với
NH 24 giờ một ngày, bảy ngày trong tuần chỉ với một click chuột, KH có thể giao

dịch bất cứ lúc nào. Ở bất kỳ nơi nào, thậm chí ngoài nước KH cũng có thể đăng
nhập vào NH trực tuyến để thực hiện các giao dịch.
- Tiết kiệm thời gian : Đối với KH không có nhiều thời gian, hay với những
KH cá nhân có số lượng giao dịch với NH nhiều nhưng với số tiền giao dịch không
lớn, họ sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và mệt mỏi chờ đợi. Với những KH mong
đợi sự tiện ích thì dịch vụ E-Banking sẽ cung cấp được điều đó, vẫn có thể thực
hiện được các giao dịch chính xác và nhanh chóng.
- Cập nhật thơng tin nhanh chóng : Dịch vụ E-Banking với công nghệ hiện
đại sẽ giúp KH biết được những thông tin nhanh chóng và mới nhất về tỷ giá, lãi
śt, chứng khốn, các thơng tin chương trình khuyến mãi của ngân hàng…giúp
cho KH không bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh.
➢ Đối với Ngân hàng :
- Tiết kiệm chi phí : Với việc các giao dịch được tự đợng hóa, các phí giao
dịch E-Banking sẽ thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống do tiết kiệm được chi


14

phí giấy tờ, lưu trữ….Thêm vào đó NH cũng sẽ tiết kiệm được chi phí th nhân
viên, mở thêm phịng giao dịch, các chi phí liên quan đến thanh tốn, giao dịch,
kiểm đếm sẽ giảm, điều này góp phần tăng lợi nhuận cho NH.
- Tăng khả năng cạnh tranh : Thơng qua E-Banking giúp NH có thêm các
dịch vụ, các kênh phân phối mới tạo điều kiện thu hút thêm được nhiều KH, phát
triển thị phần, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh. Với ứng dụng công nghệ hiện
đại, E-Banking được coi là một công cụ quảng cáo nâng cao thương hiệu một cách
hiệu quả và đầy sinh động, sẽ thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà khơng cần
tốn nhiều chi phí để mở thêm các chi nhánh trong nước và nước ngồi.
- Đa dạng hóa các dịch vụ : E-Banking sẽ giúp cho NH cung cấp các dịch vụ
trọn gói, các NH có thể liên kết với các cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm, cơng ty
chứng khốn để đưa ra các sản phẩm liên kết tiện ích đồng bợ để đáp ứng mọi nhu

cầu của khách hàng có liên quan đến các dịch vụ bảo hiểm đầu tư, chứng khoán….
2.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu quyết định sử dụng công nghệ
Sự xuất hiện của máy tính và cơng nghệ thơng tin đã phát triển rất nhanh
chóng ở các tổ chức ngày nay. Công nghệ mới ra đời góp phần nâng cao năng suất,
hiệu quả công việc và do đó, công nghệ mới cần phải được sự chấp nhận và sử dụng
của những cá nhân sử dụng. Việc thuyết phục người sử dụng chấp nhận sử dụng
công nghệ mới để thay thế cho những công nghệ cũ đã lỗi thời gặp rất nhiều khó
khăn do người ta thường quen với công nghệ cũ và ngại thay đổi. Vì thế các nghiên
cứu đã ra đời nhằm mục đích đưa ra cái nhìn tổng quát về các nhân tố tác động đến
khả năng chấp nhận sử dụng công nghệ của con người.
Nội dung cơ bản của các mô hình nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ được
tóm tắt như sau:

Tương tác với cá
nhân đối với việc sử
dụng công nghệ

Ý định sử dụng
công nghệ

Sử dụng công nghệ
thực sự

(Nguồn: Venkatesh et al., 2003)[22]
Sơ đồ 2.2 Nội dung về các lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận công nghệ


15

2.2.1 Các lý thuyết nghiên cứu quyết định sử dụng công nghệ

2.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Lý thuyết TRA (Theory of Reasoned Action) được xây dựng bởi Fishbein và
Ajzen vào năm 1975 để xem xét mối quan hệ giữa thái độ và hành vi, lý thuyết này
nói lên rằng hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên lý lẽ. Mô hình TRA
cho thấy ý định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành động tiêu dùng. Để tìm
hiểu thêm về các yếu tố góp phần ảnh hưởng đến ý định hành vi thì nên xem xét hai
yếu tố đó là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mơ hình TRA:
- Yếu tố thái độ được đo lường bằng nhận thức về các tḥc tính của sản phẩm
như lợi ích sản phẩm mang lại hay mức độ quan trọng của sản phẩm.
- Yếu tố chuẩn mực chủ quan của khách hàng được đo lường thông qua những
người khác có liên quan đến khách hàng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… và
những người này cảm thấy thế nào khi khách hàng sử dụng sản phẩm đó.
Ưu điểm của mô hình TRA là phối hợp các thành phần nhận thức, cảm xúc
và xu hướng trong việc đo lường thái độ của khách hàng. Bên cạnh đó, mơ hình giải
thích chi tiết hơn các mô hình trước đó do có thêm yếu tố chuẩn mực chủ quan. Hạn
chế của mô hình TRA đó là lý thuyết trên xuất phát từ giả định hành vi dưới sự
kiểm sốt của ý chí. Vậy nên lý thuyết trên chỉ áp dụng cho hành vi được ý thức.
Cả hai yếu tố trên tác động đến ý định hành vi sử dụng công nghệ, từ đó hình
thành nên hành vi sử dụng công nghệ thực sự. Hình vẽ mơ tả Thuyết TRA được
trình bày :
Niềm tin đối với tḥc tính sản
phẩm

Thái đợ

Đo lường niềm tin đối với
những tḥc tính của sản phẩm
Xu hướng
hảnh vi


Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay
không nên mua sản phầm

Hành vi
thực sự

Chuẩn chủ
quan
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn
của những người ảnh hưởng

Nguồn : Fishbein, 1975[13]
Sơ đồ 2.3 : Mơ hình TRA