TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI HAIAN BEACH HOTEL
& SPA

CHUYÊN NGÀNH :

QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD : ThS. NGUYỄN HOÀNG LINH
SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU
LỚP

: K23DLK7

MSSV : 23207110615

Đà Nẵng, 2021


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tồn bộ q thầy cơ trường
Đại học Duy Tân, quý thầy cô khoa Du Lịch đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến giảng viên hướng dẫn - Thầy Nguyễn Hoàng Linh, người đã nhiệt tình hướng dẫn
em thực hiện khố luận này.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trong HaiAn Beach Hotel &
Spa đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập tại doanh nghiệp. Việc

được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc đã giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế và
yêu cầu công việc trong tương lai.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại khách sạn có hạn nên bài khố
luận của em khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp, phê bình của q thầy cơ. Đó là hành trang q giá để em có thể hồn thiện
mình sau này.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã ln bên cạnh, ủng hộ,
động viên em trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 7 tháng 5 năm 2021
Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Hiếu


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “ Thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại HaiAn Beach
Hotel & Spa” của tơi là một cơng trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của ThS
Nguyễn Hồng Linh. Đề tài, nội dung của khố luận là sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên
cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như tham gia thực tập tại khách sạn HaiAn.
Ngồi ra, trong bài khố luận có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích
dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm, kỷ luật của khoa và
nhà trường đề ta nếu như có vấn đề xảy ra.

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Hiếu


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN...........................................................3
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn..........................................................................................3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.............................................................................................3
1.1.2. Khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................................4
1.1.3. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn........................................................5
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.........................................................7

1.2. Cơ sở lý luận bộ phận lễ tân.......................................................................................8
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm về bộ phận lễ tân....................................................................8
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân................................................8
1.2.3. Nhiệm vụ của các chức danh của bộ phận lễ tân....................................................9

1.3. Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn................................11
1.3.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn..........................................................11
1.3.2. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn............................................................11

1.4. Công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn...................12
1.4.1. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực.......................................................................12
1.4.2. Mục tiêu quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân..................................................13
1.4.3. Chức năng quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân..................................................13
1.4.4. Công tác quản trị nguồn nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn....................14
1.4.5. Ý nghĩa và tầm quan trọng của vấn đề quản trị nhân lực....................................19


CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC
TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HAIAN
BEACH HOTEL & SPA................................................................................................21
2.1. Tổng quan về HaiAn Beach Hotel & Spa.............................................................21

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn...............................................21
2.1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của HaiAn Beach Hotel & Spa...................................22
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.....................................................................24
2.1.4. Đội ngũ lao động của khách sạn.............................................................................30
2.1.5. Cơ sở vật chất của khách sạn..................................................................................31

2.2. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại HaiAn Beach Hotel & Spa............................33
2.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân..........................................................................33
2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức..................................................................................................33
2.2.3 Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân.........................................................................35
2.2.4 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân............................................................................38
2.3. Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại HaiAn Beach Hotel & Spa.....................39

2.4. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân...............................40
2.4.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực.......................................................................40
2.4.2. Bố trí và sử dụng nhân lực......................................................................................44
2.4.3. Đào tạo và phát triển nhân lực................................................................................44
2.4.4. Công tác đánh giá và đãi ngộ, kỷ luật nhân lực....................................................46

2.5. Đánh giá chung của công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân tại
HaiAn Beach Hotel & Spa................................................................................................48
2.5.1. Ưu điểm.........................................................................................................................48
2.5.2. Nhược điểm .................................................................................................................49


CHƯƠNG 3: MỘT SỚ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HAIAN BEACH
HOTEL & SPA..................................................................................................................51
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp..............................................................................................51
3.1.1. Mục tiêu và định hướng của khách sạn.................................................................51

3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn........................................................52

3.2. Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân
tại HaiAn Beach Hotel & Spa..........................................................................................54
3.2.1. Hoàn thiện công tác hoạch định và tuyển dụng nhân lực....................................54
3.2.2. Nâng cao công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.....................................59
3.2.3. Hồn thiện cơng tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực...............................................63
3.2.4. Các giải pháp khác...................................................................................................66

KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
Tên đầy đủ
BHTN
Bảo hiểm thất nghiệp
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
COVID – 19
Dịch bệnh viêm đường hơ hấp cấp
CSKH
Chăm sóc khách hàng
ĐVT
Đơn vị tính
PCCC
Phịng cháy chữa cháy

POS
Point of Sale
SL
Số lượng
SOP
Standard Operating Procedure
TT
Tỷ trọng
VNĐ
Việt Nam Đồng
VIP
Very Important Person


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Trình độ chun mơn của các bộ phận tại khách sạn HaiAn..............................30
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo giới tính nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn................36
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi bộ phận lễ tân tại khách sạn HaiAn.....................36
Bảng 2.4. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn............................37
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động theo chuyên môn bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn..................38
Bảng 2.6. Bảng doanh thu của HaiAn Beach Hotel & Spa năm 2018 – 2020....................39
Bảng 2.7. Bảng câu hỏi phỏng vấn của bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa............43
Bảng 2.8. Hình thức kỷ luật nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn............................48
Bảng 3.1. Các nội dung đề xuất đào tạo nhân viên tại khách sạn HaiAn............................54
Bảng 3.2. Các đề xuất về tiêu chí đánh giá nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn.....56
Bảng 3.3. Các nội dung đề xuất đào tạo nhân viên tại khách sạn HaiAn............................60
Bảng 3.4. Các tiêu chí đánh giá nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn......................63


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1. Logo HaiAn Beach Hotel & Spa.........................................................................22
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HaiAn Beach Hotel & Spa ........................................22
Hình 2.3. Phịng City View Oasis........................................................................................25
Hình 2.4. Phịng Partical Sea View Oasis............................................................................25
Hình 2.5. Phịng Beach Front Oasis....................................................................................26
Hình 2.6. Phịng Beach Front Diamond..............................................................................26
Hình 2.7. Phịng One Bed Room Royal PentHouse............................................................27
Hình 2.8. Phịng Two Bed Room Royal PentHouse............................................................27
Hình 2.9. Phịng Three Bed Room Royal PentHouse..........................................................28
Hình 2.10. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn HaiAn..........................34


1

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Năm 2020 vừa qua là một năm khủng hoảng đối với ngành du lịch Việt Nam nói
chung và ngành du lịch của Đà Nẵng nói riêng. Đà Nẵng đã trải qua một thời gian là tâm
dịch bệnh COVID-19, điều này đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn và cả ngành du lịch Đà Nẵng. Theo thống kê thì trong năm 2020, số lượt
khách do cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố Đà Nẵng phục vụ ước đạt hơn 2,7 triệu lượt,
giảm 63,2% so với cùng kỳ năm 2019, trong đó khách quốc tế giảm 75,4%, doanh thu dịch
vụ lưu trú, ăn uống và lữ hành ước đạt hơn 13.000 tỷ đồng, giảm 38,8% so với cùng kỳ
năm 2019. Không thể phủ nhận được Đà Nẵng vẫn luôn là thành phố tiềm năng để phát
triển du lịch với tài nguyên du lịch sẵn có cùng với các cơ sở lưu trú có chất lượng cao,
cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tốt đến cho khách, bên cạnh đó khơng thể thiếu sự đóng
góp to lớn của đội ngũ nhân viên khách sạn, giúp làm tăng sự hài lòng của khách, vậy nên
năm 2021 sẽ là năm để Đà Nẵng khôi phục lại hoạt động du lịch và hỗ trợ các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch sau ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch COVID-19 và cũng là
năm các doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao trong công tác quản trị nhân lực, bởi vì ảnh

hưởng của dịch nên đã có rất nhiều doanh nghiệp dần đuối sức và phá sản, dẫn đến tỉ lệ
thất nghiệp lao động cao, nếu sau này khơng cịn dịch COVID-19 nữa thì lượng lao động
cịn lại trong ngành sẽ cịn ít, khó có thể phục vụ khách một cách đầy đủ được, vậy nên để
trụ vững trên thị trường du lịch thì các khách sạn nên tìm ra các giải pháp, chính sách hợp
lý nhằm cải thiện công tác quản trị nhân lực, đặc biệt là bộ phận lễ tân vì đây là bộ phận
phục vụ trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của khách sạn, có sức ảnh hưởng lớn đến chất
lượng phục vụ chung của toàn khách sạn.


2
Xuất phát từ tính chất quan trọng của quản trị nguồn nhân lực, tôi đã chọn đề tài:
“Thực trạng của công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại HaiAn Beach Hotel & Spa”,
với hi vọng qua bài nghiên cứu này, tôi sẽ đưa ra một số đề xuất giúp công ty Cổ Phần
Dịch vụ khách sạn Kim Thành – HaiAn Beach Hotel & Spa cải thiện nguồn nhân lực bộ
phận lễ tân để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch qua đó giúp cơng ty nâng cao
hiệu quả trong việc kinh doanh sắp tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu cơng tác quản trị nhân lực lễ tân trong HaiAn
Beach Hotel & Spa nhằm đưa ra giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực bộ
phận lễ tân tại khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu cần phải làm rõ nhằm tìm ra giải pháp thích hợp, đó là toàn
bộ đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân và thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận
lễ tân của HaiAn Beach Hotel & Spa.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu về không gian là tại sảnh của khách sạn và phạm vi nghiên cứu
thời gian là từ tháng 12/2020 đến tháng 3/2021, về nội dung là thực trạng quản trị nhân sự
tại bộ phận lễ tân.
Bố cục của đề tài
Đề tài nghiên cứu có bố cục gồm ba phần:

-

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.


3
-

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị nhân lực bộ
phận lễ tân tại HaiAn Beach Hotel & Spa.

-

Chương 3: Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực bộ phận
lễ tân tại HaiAn Beach Hotel & Spa.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khái niệm “khách sạn” được hiểu khác nhau theo tiến trình lịch sử ra đời và phát
triển của loại hình cơ sở lưu trú du lịch này. Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc
từ tiếng Pháp.
Theo nhóm tác giả người Mỹ K.Chon và R.T.Sparrwe trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality, An Introduction” xuất bản năm 1995 đã cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ
ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong
phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch
vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu

du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.


4
Dựa trên cơ sở lý thuyết của hai tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan
Hương (2013) trong Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì Việt Nam hiện nay, đối
chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể đưa ra
một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú khách sạn như sau:
“Khách sạn – Hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên,
kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về
ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển…cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tuỳ thuộc vào thứ hạng
của khách sạn”
Sau khi tìm hiểu, học hỏi từ trường học, sách vở thì theo suy nghĩ của tơi: “Khách sạn là
một cơ sở lưu trú phổ biến trên thế giới, cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi,
dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú tại khách sạn,
phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi và thường xây dựng ở các điểm du lịch”
1.1.2. Khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Dựa trên cơ sở lý thuyết của tác giả Trịnh Xuân Dũng (2002) trong Giáo trình quản
trị kinh doanh khách sạn thì đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh
dịch vụ cho thuê phòng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình.
Sau đó, số lượng khách đến với các địa điểm du lịch và nhu cầu lưu lại tăng lên vậy nên để
giữ chân khách cũng như tăng lợi nhuận thì ngồi việc kinh doanh buồng ngủ thì cần phải
cung cấp thêm dịch vụ ăn uống cho khách, từ đó khái niệm kinh doanh khách sạn đã được
mở rộng và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn, nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến.


5

Sau này cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và mức sống của con người
ngày càng cao, ngoài việc đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí thì con người cịn đến vì
những lí do khác như là chữa bệnh, tham gia các sự kiện, nghiên cứu thị trường, vì thế nên
khái niệm kinh doanh khách sạn tiếp tục mở rộng bên cạnh kinh doanh hai loại dịch vụ
chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động
kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: dịch vụ thể thao, giải trí ngồi trời,
y tế, giặt là, internet, cho th phịng họp, đăng cai tổ chức hội thảo, hội nghị…
Vậy, kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú
du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm
đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.

1.1.3. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Dựa trên cơ sở lý thuyết của hai tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương
(2013) trong Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn là một lĩnh
vực ln ln địi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất định và chịu sự chi phối của nhiều
nhân tố tại địa điểm kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc và tài nguyên du lịch tại địa điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là một nhân tố vô cùng quan trọng để quyết định nhà đầu tư có nên đầu
tư để kinh doanh khách sạn hay khơng. Ngồi ra tài ngun du lịch cũng là một trong
những yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Bên cạnh đó thì tài nguyên du lịch cũng phải
chịu phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu trú đang hoạt động tại đó bởi vì nếu các cơ sở lưu


6
trú khai thác quá mức cho phép của tài nguyên du lịch hoặc xây dựng, thi cơng các cơng
trình khơng phù hợp với tài nguyên du lịch thì sẽ rất dễ làm mất đi giá trị hấp dẫn vốn có
của tài nguyên du lịch. Do vậy nên khi quyết định đầu tư vào kinh doanh khách sạn thì cần
địi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch, tuân thủ các quy tắc về phát
triển bền vững trước khi đầu tư và thiết kế khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng vốn đầu tư lớn

Khi đi du lịch thì khách du lịch thường sẽ có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và có
xu hướng muốn lưu trú tại những nơi có đầy đủ sự tiện nghi, sang trọng với nhiều dịch vụ
hấp dẫn, vì vậy các cơ sở vật chất trong khách sạn phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt
đầu xây dựng khách sạn. Ngoài các trang thiết bị, cơ sở vật chất có chất lượng cao bên
trong khách sạn thì cịn phải có các dịch vụ bổ sung, đặc biệt phải có các dịch vụ giải trí
như hồ bơi, sân tennis... Đây cũng chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu
của các cơ sở lưu trú cao lên.
Ngồi ra đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân: chi phí đất đai cho một cơng
trình rất lớn, cần phải có một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt
bằng, ngoài ra để tồn tại và cạnh tranh với những khách sạn mới sau này, đẹp hơn, tiện
nghi và hiện đại hơn thì khách sạn cần phải có một lượng vốn đủ lớn để duy trì cơ sở lưu
trú và sửa chữa phù hợp với nhu cầu của khách.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối cao
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này được thực hiện bởi
những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính
chun mơn hoá cao, thời gian lao động của các cơ sở lưu trú thường phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do đó nên các doanh nghiệp
cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong mùa vụ chính.


7
Kinh doanh khách sạn chịu tác động của một số quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Một ví dụ cụ thể như các khách sạn gần
biển sẽ hoạt động nhiều vào mùa hè vì lúc đó nhiệt độ tăng cao cùng với nhu cầu tắm biển
của khách cũng tăng mạnh, cũng là khách sạn gần biển nhưng nhu cầu du lịch sẽ giảm
mạnh vào mùa mưa bão, nguyên nhân chủ yếu là do tác động của thời tiết.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì cũng gây ra tác động tiêu cực và tích cực đối với
kinh doanh khách sạn. Khách sạn cần phải nghiên cứu thật kỹ các quy luật và sự tác động
của chúng lên hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới đưa ra được những biện pháp

cần thiết nhằm khắc phục những tác động bất lợi và phát huy được những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả nhất.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách
sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn
vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và
khả năng kết hợp các yếu tố ra sao.

1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa về kinh tế
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong nước
và ngồi nước. Ở Việt Nam đã có nhiều chính sách thu hút lớn các tập đồn kinh doanh lớn
đầu tư vào các dự án xây dựng các khách sạn có thứ hạng cao, hầu hết các khách sạn này
sẽ nằm ở các trung tâm du lịch phát triển mạnh như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà
Nội, Nha Trang…


8
Bên cạnh đó thì việc kinh doanh khách sạn cịn tạo ra sự phát triển cho các ngành
khác, cụ thể kinh doanh khách sạn sẽ tiêu thụ số lượng sản phẩm lớn từ các ngành như:
công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, cơng nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, bưu chính viễn
thơng, ngân hàng và đặc biệt ngành thủ công mỹ nghệ.
Nhờ vào đặc điểm kinh doanh khách sạn thì sẽ biết khách sạn cần phải có số lượng
lao động trực tiếp lớn để phục vụ khách hàng, nếu kinh doanh khách sạn phát triển sẽ giúp
giải quyết việc làm trong ngành du lịch, ngồi ra khi đó cũng tăng việc làm gián tiếp cho
các ngành có liên quan.
Ý nghĩa xã hội
Việc kinh doanh khách sạn còn giúp cho mọi người gắn kết lại với nhau, có cơ hội
được gặp gỡ những con người đến từ đất nước khác, dân tộc khác, tạo nên tình đồn kết,
hữu nghị giữa các dân tộc.
Các khách sạn cũng là nơi chứng kiến những sự kiện chính trị, kinh tế quan trọng của

đất nước và thế giới. Ngồi ra tại khách sạn cịn được tổ chức nhiều hoạt động văn hố như
là hồ nhạc, triển lãm,...Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu
giữa các quốc gia với nhau.

1.2. Cơ sở lý luận bộ phận lễ tân
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm về bộ phận lễ tân
Trong khách sạn, lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc đầu tiên với khách hàng
bằng việc giới thiệu các dịch vụ bên khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận của
khách thì sẽ làm thủ tục tiếp nhận khách.


9
Dựa trên cơ sở lý thuyết của tác giả Nguyễn Thị Tú (2005) trong Giáo trình Nghiệp
vụ khách sạn thì bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho
khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn và các cơ sở dịch vụ ngoài
khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khách hàng,
kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm sốt chu trình khách.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận có chức năng đặt buồng cho khách qua điện thoại, fax,
máy tính, làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng, chức năng giao tiếp nghĩa là giải
quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với
khách và chức năng cuối cùng là thu ngân, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận
tiền trả của khách.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có rất nhiều nhiệm vụ bao gồm các nhiệm vụ như đón tiếp khách,
giới thiệu về khách sạn cũng như các sản phẩm dịch vụ, bán sản phẩm buồng và một số sản
phẩm khác, nhận đặt buồng cho khách cũng như là làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách, lập và lưu trữ hồ sơ cho khách, bộ phận phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ
khách, lễ tân tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách, lễ tân cũng phải theo dõi, cập

nhật và tổng hợp chi phí của khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách, tham gia giới
thiệu, quảng cáo cho khách sạn và cuối cùng là tham gia cơng tác an ninh và an tồn của
khách.

Vai trị của bộ phận lễ tân


10
Bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình lưu trú của khách, bộ
phận lễ tân đóng vai trị như “chiếc cầu” nối giữa khách hàng và khách sạn, nhân viên
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho đến khi khách rời khỏi khách sạn nhằm cung
cấp các dịch vụ cũng như giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề mà khách gặp
phải thậm chí là những phàn nàn của khách.
Bộ phận lễ tân được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn nên bộ phận lễ
tân đóng vai trị trung tâm nhằm phối hợp với các bộ phận khác, giúp các bộ phận hoạt
động có kế hoạch và thống nhất.
Bộ phận lễ tân cũng giúp quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cung cấp
nhằm nâng cao doanh thu cho khách sạn. Vậy nên bộ phận lễ tân phải là bộ phận nắm rõ
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhằm giới thiệu và thuyết phục khách
hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên
doanh, liên hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các hãng vận chuyển, các cơ sở
dịch vụ khác,… để tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn.
Ngoài ra bộ phận lễ tân còn là một “trợ thủ đắt lực” của ban giám đốc nhằm hoàn
thiện sản phẩm và đề ra chiến lược bởi vì bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng rất
nhiều nên họ sẽ nắm rõ được sở thích, tâm lý, hành vi tiêu dùng, nhu cầu khách hàng mong
muốn, tiếp nhận các ý kiến của khách hàng.
1.2.3. Nhiệm vụ của các chức danh của bộ phận lễ tân
Dựa trên cơ sở lý thuyết của hai tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan
Hương (2013) trong Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì dựa vào sơ đồ cơ cấu tổ



11
chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mơ lớn thì các nhiệm vụ theo từng chức
danh sẽ như sau:
Đối với người đứng đầu bộ phận lễ tân là giám đốc lễ tân, là người sẽ chịu trách
nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo
cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho th và doanh thu phịng.
Người có chức vụ cao thứ hai trong bộ phận lễ tân là trợ lý giám đốc lễ tân, giúp
giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực
hiện mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao cho.
Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn, thường xuyên tiếp xúc với khách
trong q trình lưu trú để đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ
cho khách.
Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính
diễn ra tại quầy lễ tân.
Nhân viên tổng đài là người phụ trách việc giao tiếp gián tiếp bằng điện thoại.
Nhân viên có nhiệm vụ trả lời cuộc gọi trong và ngồi khách sạn và chuyển tiếp cuộc gọi
đến các bộ phận có liên quan hay chuyển tiếp điện thoại, chuyển tin nhắn đến phịng
khách.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người chịu trách nhiệm cung cấp thông tin các
dịch vụ trong và ngoài khách sạn, tư vấn cho khách trong việc đặt mua vé, thuê xe, đặt tour
du lịch cho khách.
Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phịng có nhiệm vụ nhận và chuyển fax, tin nhắn,
thư điện tử đến cho các phòng ban và khách lưu trú trong khách sạn, giới thiệu và tư vấn về
dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị.


12
Nhân viên kiểm toán đêm là người thực hiện việc cân đối tất cả các khoản thanh

toán trong ngày và làm nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân trong suốt ca đêm.
Cuối cùng là nhóm nhân viên hỗ trợ tiếp đón bao gồm nhân viên sân bãi hỗ trợ
khách đỗ xe vào bãi và trông coi xe cho khách, nhân viên lái xe có nhiệm vụ đưa đón
khách theo đúng thời gian khách đã hẹn. Nhân viên trực cửa là nhân viên túc trực tại cửa ra
vào của khách sạn để đón, tiễn, giúp đỡ khách, đảm bảo an ninh tại sảnh. Nhân viên hành
lý là người luôn túc trực tại quầy lễ tân để đón, tiễn khách và giúp đỡ khách khi cần thiết.

1.3. Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn
a) Nguồn nhân lực
Dựa trên cơ sở lý thuyết của hai tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hồng Thị Lan
Hương (2013) trong Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì nguồn nhân lực của một
tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trị khác nhau được liên kết với
nhau theo những mục tiêu nhất định.
b) Nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc
tại khách sạn, góp sức lực và kể cả trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về
doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
1.3.2. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
a) Tính thời vụ


13
Lao động trong khách sạn nói riêng và lao động trong ngành du lịch nói chung đều
có tính biến đổi trong thời vụ. Trong các mùa cao điểm, do lượng khách du lịch nhiều nên
phải cần một lượng lớn đội ngũ lao động lớn để phục vụ tốt cho khách hàng và vì khách
đơng nên lượng cơng việc cũng sẽ nhiều, ngược lại trong các mùa thấp điểm thì chỉ cần
một lượng nhỏ nhân viên để phục vụ khách.
b) Lao động trong khách sạn có tính chun mơn hố và tính kỷ luật cao
Đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn có tính chun mơn hố cao, làm việc

theo nguyên tắc kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần phải nhanh nhạy, thực hiện chính
xác các cơng việc của mình, vì tính chất lặp đi lặp lại cơng việc nên dẫn đến sẽ rất khó
khăn trong việc thay thế lực lượng lao động trong khách sạn.

c) Đặc điểm về cơ cấu đội tuổi, giới tính
 Theo độ tuổi

Vì tính chất cơng việc địi hỏi đội ngũ lao động của khách sạn phải là lao động trẻ, có
tuổi trung bình từ 20 tuổi – 40 tuổi. Độ tuổi này có thể thay đổi tuỳ thuộc vào yêu cầu của
từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể, đối với bộ phận lễ tân từ 20 tuổi – 25 tuổi.
 Theo giới tính

Theo giới tính thì đa số lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, họ thường
phù hợp với các bộ phận lễ tân, bar, buồng, bàn, đối với lao động là nam giới thì họ thường
phù hợp với các bộ phận quản lý, bảo vệ và bếp.
d) Tính ln chuyển trong cơng việc


14
Bởi vì phải chịu sự chi phối bởi tính thời vụ, độ tuổi, giới tính nên có tính ln
chuyển trong cơng việc, một khi một bộ phận nào đó cần một đội ngũ trẻ, năng động, nhanh
nhẹn nhưng đội ngũ lao động hiện tại không đáp ứng được các yêu cầu này thì họ sẽ được
chuyển đến một bộ phận khác phù hợp hơn.

1.4. Công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực
Dựa trên cơ sở lý thuyết của hai tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan
Hương (2013) trong Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì quản trị nguồn nhân lực
trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn,
có thể xem là một cơng việc khó khăn vì tỷ lệ đổi nhân viên ở các vị trí là rất lớn vì tính

ln chuyển lao động cao so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác.
Theo từ điển từ và nghĩa Hán việt thì “Quản” có nghĩa là trơng nom chăm sóc,
“Trị” nghĩa là sửa sang, răn đe, “Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom, sắp xếp công
việc nội bộ của một tổ chức. “Nhân lực” nghĩa là sức lao động của con người vậy nên quản
trị nhân lực được hiểu là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì
và phát triển tổ chức.
1.4.2. Mục tiêu quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân
Nguồn nhân lực chất lượng có thể thực thi các chiến lược của bộ phận lễ tân luôn là
yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát thành quả công việc
cuối cùng.
Thứ nhất, bộ phận lễ tân cần phải làm tốt công tác tuyển mộ, xây dựng phát triển và
sử dụng nhân lực của bộ phận lễ tân một cách hợp lý và hiệu quả nhằm tăng nâng suất lao
động cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.


15
Thứ hai là phải nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng, đáp ứng với nhu cầu ngày càng
cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực của mình. Các chính
sách lương thưởng, các chính sách đãi ngộ càng nhiều nhằm khuyến khích, động viên nhân
viên.
Cuối cùng là xây dựng một đội ngũ lao động đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát
triển của khách sạn.
1.4.3. Chức năng quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân
Quản trị nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân thực hiện ba nhóm chức năng chủ yếu
sau đây:
Nhóm chức năng thu hút nhân lực
Nhóm chức năng này bao gồm những hoạt động như: dự báo và hoạch định nhân lực,
phân tích cơng việc, tuyển chọn nhân lực, thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin về nhân lực
của khách sạn. Nhóm chức năng này chú trọng vào vấn đề đảm bảo số lượng lao động và
phẩm chất của nhân viên phải phù hợp với công việc của khách sạn.

Nhóm chức năng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng đến việc nâng cao trình độ chun mơn của lao động,
phải đảm bảo nhân viên có trình độ chun mơn, các kĩ năng đề hoàn thành tốt các nhiệm
vụ được giao trong khách sạn. Nhóm chức năng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thường
thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kĩ năng thực hành cho
nhân viên bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kĩ thuật
công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chun mơn nghiệp vụ.
Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực


16
Nhóm chức năng này gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhân viên
và duy trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp trong khách sạn. Đầu tiên về chức năng động viên
nhân viên thì sẽ liên quan tới các chính sách khen thưởng nhằm khuyến khích, động viên
nhân viên trong quá trình làm việc. Chức năng quan hệ lao động trong các cơng việc như:
kí kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu nại tranh chấp lao động, cải thiện môi trường
làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động nhằm tạo ra một bầu khơng khí tốt đẹp làm
cho nhân viên vừa thoả mãn với công việc và với khách sạn.
1.4.4. Công tác quản trị nguồn nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.4.4.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân
Dựa theo sự diễn giải của tác giả Chu Thuý Quỳnh (2020) thì hoạch định nhân lực bộ
phận lễ tân là quá trình nhằm xác định một cách có hệ thống những yêu cầu, nhiệm vụ cụ
thể và các kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc theo chức danh trong khách sạn,
đảm bảo bộ phận lễ tân có đủ số lượng lao động cần thiết để thực hiện cơng việc có năng
suất, hiệu quả cao.
Để hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân thì cần phải thực hiện các nội dung như sau:
- Xác định nhu cầu nhân lực: Trong bước này phải xác định nhu cầu nguồn nhân lực
về số lượng, chất lượng, đặc điểm từng loại lao động cần có cho từng chức danh trong bộ
phận lễ tân, sau đó tổng hợp chung để biết được nhân lực của bộ phận lễ tân thừa hay

thiếu, thừa thiếu bao nhiêu và thừa hay thiếu khi nào?
- Xây dựng kế hoạch nhân lực: Sau khi xác định rõ ràng nhân lực của bộ phận lễ tân
thì sẽ tiến hành xây dựng kế hoạch nhân lực của bộ phận lễ tân sao cho kế hoạch phù hợp