MỞ ĐẦU
Du lịch là ngành cơng nghiệp khơng khói ngày càng được các nước trên thế giới
chú trọng phát triển. Việt Nam ngày càng quan tâm nhiều hơn tới du lịch, kéo theo đó là
sự phát triển của nhiều loại hình lưu trú, đặc biệt là các khách sạn cao cấp phục vụ nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch. Trong đó, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
theo tiêu chuẩn bốn sao được đánh giá cao bởi rất nhiều khách du lịch đã lưu trú tại
khách sạn.
Để làm nên thương hiệu và sự thành công của khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội, có sự đóng góp khơng nhỏ của các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ
tân, được xem là bộ mặt của khách sạn. Nghiên cứu về các hoạt động vận hành tại lễ tân,
nhóm chúng em quyết định làm về đề tài “Quản trị tác nghiệp bộ phận lễ tân tại khách
sạn Mường Thanh Grand Hà Nội”.

1


CHƯƠNG 1: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu về khách sạn và bộ phận lễ tân
1.1.1 Giới thiệu về khách sạn

Địa chỉ: Lơ CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hồng Mai, Hà Nội
Tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ
đơ Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn sao và hệ
thống phòng họp hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt
tình và giàu kinh nghiệm. Từ đây, quý khách có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống
động của thành phố ở mọi góc cạnh. Khách sạn hiện đại này nằm trong khu lân cận với
các địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như Bảo tàng Không Quân Việt Nam,
Viện Y Hà Nội, Ngã Tư Sở.
Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng cùng những dịch vụ thư giãn, giải trí đẳng
cấp như spa, bể bơi trong nhà và phòng Karaoke sẽ đáp ứng u cầu của những khách

hàng khó tính nhất.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa
miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo
nên một Mường Thanh Grand Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc
ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.
1.1.2

Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn
Không chỉ riêng khách sạn Mường Thanh, mà đối với khách sạn nào cũng vậy, lễ
tân luôn là bộ phận có vai trị rất quan trọng và được sựu quan tâm chú trọng đầu tư lớn
từ khách sạn. Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách
đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, thanh tốn... Mọi hoạt
động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận
khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp
mọi thông tin v ề dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu
tiên ti ếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ
của khách sạn.
2


Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận
nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc
giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.2 Quản lý lao động
1.2.1 Mơ hình cơ cấu

Khách sạn Mường Thanh hoạt động theo mơ hình trực tuyến - chức năng. Lãnh đạo
khách sạn được sự giúp sức của các phịng, ban chức năng để có thể hoạt động một cách
tốt nhất. Bộ phận lễ tân cũng là một trong những bộ phận được hoạt động dưới sự lãnh

đạo của ban giám đốc.
Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có 3 ca làm việc, các nhân
viên có thể thay ca khác nhau, tùy vào quỹ thời gian làm việc của mỗi người và được bố
trí thời gian nghỉ một cách thích hợp, đơi khi có thể tùy vào nguyện vọng của nhân viên:
Ca sáng: 6h – 14h
Ca chiều: 14h -22h
Ca tối: 22h – 6h
1.2.2 Phân công lao động
1.2.2.1 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager): 1 người

- Cơng việc chính của trưởng bộ phận lễ tân là quản lý, vận hành bộ phận lễ tân,
hoàn thành mục tiêu của bộ phận, quản lý tốt nhân sự bộ phận lễ tân và giải quyết các
yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
- Kiểm tra sổ nhật ký công việc hàng ngày của bộ phận; Trợ giúp, hướng dẫn nhân
viên lễ tân chuẩn bị phịng, chào đón và tiễn các khách VIP, khách đoàn, khách hàng
trung thành, khách ở dài hạn...
Nhiệm vụ:
- Điều hành các công việc bộ phận lễ tân.
- Đạt được tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng, kiên định và hiệu quả trong công
việc, lịch sự, nhã nhặn với nhân viên.
- Hiểu rõ các tiêu chuẩn và quy trinh dich vụ của bộ phận, tiêu chuẩn phòng cháy,
“Hiểu biết rõ về sản phẩm khách sạn” và sổ tay nhân viên.
- Kiểm tra sổ nhật ký công việc hàng ngày của bộ phận, đảm bảo các công việc
được thực hiện đầy đủ, chính xác.
3


- Ln có mặt để giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng.
- Kiểm tra lại sự chuẩn bị đón tiếp các khách VIP, giá phịng và các account khách
công ty của nhân viên trong bộ phận.

- Trợ giúp, hướng dẫn nhân viên lễ tân chuẩn bị phòng cho khách VIP, và khách các
công ty.
- Cùng với nhân viên lễ tân đón tiếp khách nhận phịng theo đồn, và luôn đảm bảo
công việc được chuẩn bị tốt nhất.
- Đảm bảo tất cả các đặt phòng được kiểm tra và sắp xếp hợp lý để mang lại doanh
số cao nhất, tránh mất các đặt phịng khơng cần thiết.
- Quản lý các đặt phòng đạt tỷ lệ cao nhất trong điều kiện có thể - trong mùa cao
điểm.
- Đảm bảo sảnh lễ tân luôn trong điều kiện phục vụ tốt nhất.
- Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ thân thiết trong bộ phận
- Giải quyết kịp thời các yêu cầu và phàn nàn của khách, tránh lặp lại lỗi tương tự
trong tương lai
- Đảm bảo tất cả các nhân viên luôn làm việc với thái độ thân thiện niềm nở…
1.2.2.2.

Phó bộ phận lễ tân (Assitant Front Office Manager): 1 người

- Cơng việc chính của phó bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phận lễ tân điều
hành tốt các cơng việc bộ phận lễ tân, hồn thành mục tiêu của bộ phận, quản lý tốt nhân
sự bộ phận lễ tân và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
Nhiệm vụ:
- Đạt được tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng, kiên định và hiệu quả trong công
việc, lịch sự, nhã nhặn với nhân viên.
- Quản lý các chi phí của bộ phận ở mưc thấp nhất, mang lại doanh thu phịng cao
nhất và chuẩn bị hóa đơn cho từng khách hàng đầy đủ.
- Đảm bảo giá phịng khách được cập nhật chính xác.
- Kiểm tra sổ nhật ký công việc hàng ngày của bộ phận, đảm bảo các cơng việc
được thực hiện đầy đủ, chính xác.
- Đảm bảo tất cả chìa khóa phịng được kiểm tra hàng ngày, và chìa khố mất được
thay thế kịp thời.

- Thực hiện kiểm tra nếu có sai lệch về báo cáo phòng.
4


- Ln có mặt để giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng.
- Kiểm tra lại sự chuẩn bị đón tiếp các khách VIP, giá phịng và các account khách
công ty của nhân viên trong bộ phận.
- Đảm bảo tất cả các đặt phòng được kiểm tra và xắp xếp hợp lý để mang lại doanh
số cao nhất, tránh mất các đặt phịng khơng cần thiết.
- Quản lý các đặt phòng đạt tỷ lệ cao nhất trong điều kiện có thể.
- Đảm bảo sảnh lễ tân ln trong điều kiện phục vụ tốt nhất…
1.2.2.3.

Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor): 2 người

- Cơng việc chính của giám sát lễ tân là trợ giúp trưởng và phó bộ phận Lễ tân trong
việc quản lý, vận hành bộ phận lễ tân làm việc hiệu quả.
- Thay mặt ban giám đốc giải quyết các công việc trong các ngày nghi lễ tết, nghỉ
cuối tuần, ngồi giờ hành chính và đặc biệt là các các buổi đêm.
- Ưu tiên hàng đầu là việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo và phát triển tốt đẹp mối quan hệ thân thiện giữa khách sạn với khách
hàng và giữa nhân viên với nhân viên trong khách sạn.
Nhiệm vụ:
-

Mỗi giám sát lễ tân phải hiểu rõ quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn.
Thành thạo tất cả các cơng việc của bộ phận sảnh. (Tn thủ quy trình và tiêu chuẩn dịch

-


vụ khách sạn).
Chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn bộ phận lễ tân khi FOM vắng mặt hoặc thay
mặt ban giám đốc khách sạn khi được chỉ định đặc biệt. (Theo quy trình phục vụ và

-

chính sách của khách sạn).
Chịu trách nhiệm toàn bộ trước các hoạt động trong khách sạn, hội họp, tiệc, đón tiếp

-

khách đồn, khách VIP…
Hiểu rõ các chương trình cho khách hàng trung thành, khách hàng thường xuyên, chủ

-

khách sạn, các chế độ dành cho khách VIP.
Ưu tiên hàng đầu cho các khách gọi đường dây nóng, với các yêu cầu được thực hiện,

-

đảm bảo được ghi chép lại trong sổ nhật ký giám sát.
Báo ngay cho tổng giám đốc trong các trường hợp khẩn cấp như: báo cháy, đe dọa đánh

-

bom,..
Nhận bàn giao ca từ ca trước.
Khách VIP, khách hàng thường xuyên phải được chào đón bởi giám sát sảnh, và được
dẫn lên phòng bởi nhân viên quan hệ khách hàng, hoặc giám sát sảnh trực tiếp đưa khách

lên phòng nếu nhân viên quan hệ khách hàng vắng mặt…
5


1.2.2.4.

Nhân viên lễ tân (Receptionist): 5 người

- Thực hiên hiệu quả các thủ tục nhận phòng, trả phòng và thực hiện các yêu cầu
của khách hàng trong suốt quá trình khách ở khách sạn với thái độ phục vụ thân thiện,
lịch sự.
- Nhận điện thoại tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Đảm bảo các phiếu đăng ký nhận phòng khách VIP, khách công ty được điền đầy
đủ, thông tin chính xác.
- Ghi nhận các phàn nàn của khách hàng và tìm cách giải quyết sớm nhất có thể.
Nhiệm vụ:
Thực hiên hiệu quả các thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách với thái độ phục
vụ thân thiện. lịch sự, Nhận các yêu cầu của khách hàng từ lúc nhận phịng, trả phịng và
trong suốt q trình k hách ở khách sạn.
- Đặc biệt quan tâm tới các khách hàng VIP, khách các công ty.
- Chào hỏi khách với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi và
xử dụng tên khách thường xuyên.
- Đảm bảo các phiếu đăng ký nhận phịng khách VIP, khách cơng ty được điền đầy
đủ, thơng tin chính xác. Giá phịng,loại phịng được cụ thể chính xác theo quy định.
Trong trường hợp khách mua phòng walk-in phải được bán với giá tốt nhất có thể.
- Các thơng tin hồ sơ khách hàng được cập nhật đầy đủ trên hệ thống.
- Kiểm tra cụ thể các phiếu đăng ký check-in trong ngày, đảm bảo được cập nhật
chính xác(Đặc biệt về giá phịng)
- Cảnh giác với các trường hợp khả nghi, tình huống bất thường, phải báo ngay cho
nhân viên an ninh, giám đốc lễ tân, hoặc giám đốc khách sạn…

1.2.2.5. Tổ trưởng tổ hành lý (Bell Captain): 1 người

- Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận hành lý hoạt động hiệu quả theo tiêu chuẩn
phục vụ khách hàng của khách sạn, với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần
học hỏi và sử dụng tên khách thường xuyên.
- Đáp ứng các dịch vụ liên quan đến việc mang hành lý, nhận phòng, trả phòng
trong suốt kỳ nghỉ của khách, chú ý đặc biệt tới việc phục vụ khách VIP, khách công ty,
và khách hàng thường xuyên.
Nhiệm vụ:

6


-

Chào hỏi khách với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi và sử dụng

-

tên khách thường xuyên.
Đảm bảo tất cả các yêu cầu chuẩn bị về phương tiện xe đi lại cho khách đến, đi, và khách

-

trong khách sạn đúú́ng theo yêu cầu.
Đảm bảo khơng chậm trễ trong việc mang hành lý lên phịng khi khách check-in.
Sau khi đưa khách lên phòng đảm bảo tất cả nhân viên tạm biệt khách với mẫu sau:

-


“Mong ông/ bà có kỳ nghỉ vui vẻ với chúng tôi”.
Luôn kiểm tra kho hành lý và các dụng cụ trong kho, đảm bảo được sắp xếp ngăn nắp

-

gọn gàng.
Cung cấp các yêu cầu về thông tin của đia phương, bản đồ thành phố, và các yêu cầu

-

khác của khách hàng.
Thông thạo các sản phẩm phòng và cách sử dụng các dụng cụ trên phịng khách, các thơg
tin về sản phẩm F&B cũng như giờ đóng mở cửa. Cố gắng ưu tiên bán các lợi thế cho

-

khách.
Cảnh giác với các trường hợp khả nghi, tình huống bất thường, phải báo ngay cho bộ

-

phận an ninh, và giám sát ca trực.
Ghi nhận các phàn nàn, hiểu lầm của khách hàng và tìm cách giải quyết sớm nhất có
thể…
1.2.2.6. Nhân viên hành lý: 4 người

- Cung cấp hiệu quả dịch vụ hành lý khi khách nhận phòng, trong suốt thời gian
khách nghỉ tại khách sạn, và cho đến lúc khách trả phòng.
- Đảm bảo nhanh chóng việc mang hành lý, bưu kiện, fax, tin nhắn…cho khách
hàng.

- Chào đón khách tại cổng chính khách sạn, mang hành lý, và chỉ dẫn khách tới khu
vực check-in.
- Giúp đỡ khách mang hành lý lúc chuyển phòng.
Nhiệm vụ:
-

Chào đón khách tại cổng chính khách sạn, mang hành lý, và chỉ dẫn khách tới khu vực

-

check-in.
Đi làm việc đúng giờ, đồng phục đầy đủ sạch sẽ.
Chuyển fax, tin nhắn, bưu kiện…lên phòng khách và đáp ứng các yêu cầu khác của

-

khách hàng.
Hiểu biết các tiêu chuẩn và quy trình của bộ phận hành lý.
Chào hỏi khách với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi và sử dụng

-

tên khách thường xuyên.
Đảm bảo không chậm trễ trong việc mang hành lý lên phòng khi khách check-in.
7


1.2.3

Cung cấp các thông tin của đia phương,bản đồ thành phố, và các dịch vụ khác khi khách

yêu cầu…
Phân ca làm việc
Dưới đây là lịch 1 tuần làm việc của bộ phận Lễ tân, sang tuần tiếp theo lịch có thể
đổi và các nhân viên nghỉ luân phiên nhau.
Chức
Tên
vụ
Trưởng
BP lễ Ngun
tân
Phó BP
Thu
lễ tân
Giám
sát lễ
Đơng
tân
Hoa
Nhân
viên lễ
tân
Trưởng
tổ hành
lý
Nhân
viên
hành lý

Thứ 2


Thứ 3

Thứ 4

Thứ 5

Thứ 6

Thứ 7

Chủ
nhật

Ca 1, 2

Ca 1

Ca 2, 3

Ca 2

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 3

Ca 3

Ca 2, 3


Ca 2

Ca 1, 2

Ca 3

Ca1

Ca1, 2

Ca 1, 2

Ca 1 ,2

Ca 1, 2

Ca 2, 3

Ca 1, 2

Ca 3

Ca 2

Ca 1

Ca 1

Ca 1


Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Hằng

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Hương

Ca 2

Ca 2


Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Huệ

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Hà

Ca 3


Ca 3

Ca 3

Ca 3

Ca 3

Ca 3

Ca 3

Tuấn

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 3

Ca 2

Hoàng


Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Ca 1

Dũng

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2


Sĩ

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 1, 2

Ca 1

Long

Ca 3

Ca 3

Ca 3

Ca 3

Ca 3

Ca 3


Ca 3

1.3 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh

Grand Hà Nội
1.3.1 Các khu phòng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội bao gồm những khu phòng
sau:
- Đại sảnh: Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoảng mát và rất sạch sẽ. Tồn bộ
khu vực đón tiếp được trang bị điều hịa khơng khí, hệ thống đèn chiếu sáng êm dịu. Bàn
ghế đón tiếp khách được làm rất sang trọng, các cây cảnh được bố trí đẹp mắt. Ngồi ra,
khu vực tiếp khách cịn có những đồ vật trang trí, đồ thủ cơng mỹ nghệ rất tinh xảo và lạ
mắt tạo cảm giác thích thú cho người xem.
8


- Quầy lễ tân: Quầy được bố trí thuận tiện, thẳng lối đi cửa chính vào khách sạn.
Quầy lễ tân được thiết kế sang trọng, trên mặt bàn có điện thoại, hoa trang trí…
- Kho hành lý
- Phịng trực lễ tân
Các khu vực tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh:
-Khu vực tổng đài
- Khu vực đặt phịng
- Khu vực hỗ trợ đón tiếp
- Khu vực phụ trách hành lý và gác cửa
- Khu vực quầy tiếp tân
- Khu vực quan hệ khách hàng
- Khu vực trung tâm dịch vụ
1.3.2 Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân.

Thiết bị và VPP
Điện thoại

Số lượng
4

Máy vi tính

9

Máy tính để bàn

Máy fax

4

Hãng Panasonic

Máy in

1

Hãng Panasonic

Máy photocopy

1

Hãng Panasonic


Máy quét thẻ tín
dụng
Hệ thống tổng
đài nội bộ khách
sạn
Các tờ rơi phát
miễn phí cho
khách

2

Máy POS VCB

1 bộ
1000 tờ/1
ngày

Quy cách
Điện thoại bàn có
dây, hãng Panasonic

Hiện trạng
Một cái bị
hỏng đầu
nghe.
- Một cái bị
lỗi phần mềm.
- Một cái
hỏng màn
hình.

Sử dụng bình
thường
Sử dụng bình
thường
Sử dụng bình
thường
Sử dụng bình
thường
Sử dụng bình
thường

Một máy tổng và
các bộ đàm của từng
bộ phận
Trình bày bắt mắt,
Đầy đủ
nội dung chi tiết trên
chất liệu giấy đẹp

9

Đề xuất xử lý
Thay thế cái
mới và kiểm ta
hai cái còn lại.
- Gọi kỹ thuật
viên chạy lại
phần mềm.
-Thay thế màn
hình mới.



Các mẫu sổ và tờ
rơi tác nghiệp
phục vụ khách
hàng

1000 tờ/1
ngày

Giấy bút

3 tập A4
3 tập kẻ
ngang
3 bộ bút để
bàn
10 bút cầm
tay
2

Gim

- Mẫu sổ đúng quy
Đầy đủ
định, chữ rõ ràng.
- Tờ rơi trình bày bắt
mắt, nội dung chi
tiết trên chất liệu
giấy đẹp


Giấy A4 và giấy đúp
kẻ ngang.
Bút để bàn và bút
cầm tay dành cho
các nhân viên khác

Đầy đủ

1 loại vừa, 1 loại
nhỏ

Sử dụng bình
thường

1.4 Quy trình vận hành hoạt động nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
Khách sạn Mường Thanh đã thiết lập được quy trình vận hành của một số hoạt
động tác nghiệp, làm cơ sở để nhân viên có thể làm theo một quy chuẩn nhất định. Tuy
nhiên, không phải trong trường hợp nào nhân viên lê tân cũng tuân thủ theo quy trình
này. Trong một số trường hợp, gặp nhiều đối tượng khác nhau, nhân viên lễ tân phải linh
hoạt ứng xử làm hài lòng khách hàng mà không nhất thiết phải đúng từng bước trong
từng quy trình nghiệp vụ khác nhau.
1.4.1 Quy trình nhận đặt buồng
 Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thơng tin sau:
- Tên khách, tên đồn khách, tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.

- Số lượng phịng và loại phịng.
- Giá phịng và hình thức thanh tốn.
- Loại đặt phịng (đảm bảo hay khơng đảm bảo).
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
10


 Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng nhu cầu của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm
tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp
ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)
Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa cơng suất sử
dụng phịng.
Số phịng thực trống (Room available) được tính theo cơng thức:
Số phịng thực trống bằng:
Tổng số phịng của khách sạn
Trừ đi
- Số phịng khơng thể đón khách (OOO)
- Số phịng đang có khách ở (Occupied)
- Số phòng đã được đặt trước (Resevation)
Cộng thêm
+ Số phòng đặt trước khơng chắc chắn (tính theo xác suất Noshow)
+ Số phòng mới huỷ bỏ (cancellation)
+ Số phòng khách trả sớm hơn dự định (Understay)
 Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng của khách

* Trường hợp 1: Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo
và các yêu cầu đặc biệt khác.

Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:
- Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn
Nhân viên giới thiệu cho khách 2 -3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách
thích loại phịng nào.
Khách hàng có khuynh hướng lựa chọn giá phòng ở giữa.
Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách
hàng thuê phòng với mức giá TB, tránh khách lựa chọn với mức giá thấp. Khách không
cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.
- Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống

11


Nhân viên giới thiệu với khách loại phịng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện
nghi, trang thiết bị có trong phịng. Có 2 khả năng xảy ra:
- Khách đồng ý với mức giá phịng cao đó.
- Khách không đồng ý với mức giá cao nhất.(Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại
phịng có giá thấp hơn theo ngun tắc từ cao xuống thấp cho đến khi khách đưa ra quyết
định lựa chọn phòng)
Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại
phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi thưởng tuần trăng
mật, khách có khả năng thanh tốn cao.
- Giới thiệu phịng từ mức giá u cầu lên loại cao hơn
Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước.
Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân khéo léo gợi ý khách
th loại phịng có mức giá cao hơn.
Chẳng hạn như “Chỉ thêm 15 đô la ông sẽ có được phịng với tầm nhìn đẹp hơn”
* Trường hợp 2: Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phịng,
ngày đến…)

Trường hợp khách khơng đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên
khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).
Chú ý: Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phịng đối với những khách có tên trong
sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn hay khơng có khả
năng thanh toán).
Danh sách khách chờ (Waiting list) Là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc, và những
thông tin cần thiết của khách đặt phòng mà chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.
Nhân viên đặt phịng sẽ thơng báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp
ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.
 Bước 4: Xác định lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải xác định lại các chi tiết đặt buồng.
Một số thông tin cần xác định như:
- Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại
- Loại phòng, giá phòng
12


- Số lượng phòng và số lượng khách.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt phịng có đảm bảo hay khơng
- Phương thức thanh tốn
- Số đặt phịng (số của phiếu đặt phịng)
 Bước 5: Kết thúc và lưu thơng tin đặt phịng

Mọi thơng tin về đặt phịng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo
thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Aphabet.
- Để khách chấp nhận đặt buồng tại khách sạn, ngay cả khi khơng có loại phịng
theo u cầu mà khách vẫn chấp nhận thuê, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp

tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại buồng và đáp ứng nhanh
yêu cầu của khách.
- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách.
- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách hàng.
1.4.2 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
Bước 2: Chào đón khách
Bước3: Xác định việc đặt buồng và tìm hiểu đã đặt trước hay chưa
Bước 4: Xác định khả năng và đối tượng tiếp nhận
Bước 5: Giới thiệu phịng thích hợp
Bước 6: Làm thủ tục nhập khách sạn
Bước 7: Giao chìa khóa và mời khách lên phịng
- Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp và làm thủ tục
nhập buồng cho khách nhanh chóng tạo cảm giác thoải mái khi vào khách sạn. Để làm tốt
việc đó địi hỏi nhân viên lễ tân phải chuẩn bị chu đáo từ trước khi khách đến. Nhân viên
lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng
cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng
càng có hiệu quả cao.
- Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sặn
nhằm bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau, không chỉ bán buồng cho khách.
13


- Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký sẽ được chuyển
cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách.
Nhân viên lễ tân hồn tất hồ sơ để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
1.4.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ

Trong q trình lưu trú, khi khách hàng có nhu cầu về một loại dịch vụ nào đó, họ
sẽ gửi yêu cầu cho bộ phận lễ tân.

-

Bước 1: Nhân viên tại bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách, xác định các thông tin

-

yêu cầu cụ thể như: số lượng, thời gian…
Bước 2: Sau khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên lễ tân kiểm tra khả năng đáp ứng nhu cầu

cho khách:
+ Trường hợp dịch vụ khách yêu cầu thuộc bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn
cho khách cách đặt dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Sau đó xác định đơn giá, lên hóa đơn sử
dụng dịch vụ rồi ghi vào sổ theo dõi.
+ Trường hợp dịch vụ khách hàng yêu cầu thuộc bộ phận khác trong khách sạn, nhân viên
lễ tân cần chuyển yêu cầu cho bộ phận đó, đồng thời theo dõi chất lượng các dịch vụ
cung cấp cho khách có đảm bảo không rồi ghi vào sổ theo dõi.
+ Trường hợp khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ của các cơ sở dịch vụ nằm ngoài khách
sạn, nhân viên lễ tân cần liên hệ với cơ sở cung cấp dịch vụ đó, kiểm tra khả năng đáp
ứng nhu cầu của họ. Nếu cơ sở đủ khả năng phục vụ khách, hai bên sẽ thực hiện ký kết
Nhận yêu cầu của khách
hợp đồng và bộ phận lễ tân sẽ theo dõi q trình cung ứng dịch vụ cho khách có đảm bảo
hay khơng, sau đó thanh tốn hộ khách hàng rồi lập hóa đơn ghi vào sổ theo dõi. Nếu cơ
Kiểm tra khả năng
sở khơng có khả năng phục vụ, cần khéo léo từ chối khách hàng.
Bước 3: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể thanh tốn ngay chi phí sử
dụng
với
trả buồng. Bộ phận
lễ sở
tânDV

cóngồi
trách KS
nhiệm
Các cơ
Các
BPbộ
DVphận
tronglễKStân hoặc thanh
Bộ tốn
phậnkhi
lễ tân
cung cấp các hóa đơn và chứng từ liên quan đến việc phát sinh chi phí sử dụng dịch vụ
của khách hàng.
Chuyển yêu cầu cho BP

Thực hiện dịch vụ

Theo dõi chất lượng

Xác định đơn giá

Lên hóa đơn dịch vụ

Vào sổ
14
- Thanh toán ngay
- Thanh toán khi trả buồng

Liên hệ


HĐ với CSDV

Từ chối

Theo dõi chất lượng

Thanh toán hộ khách


Có

Khơng

Sơ đồ: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1.4.4. Quy trình làm thủ tục trả phịng

Khẳng định việc trảThơng
buồng
báo bộ phậnChuẩn
liên quan
bị ĐK và hồ sơ
Xác
thanh
địnhtốn
trách nhiệm thanh tốn

Trao hóa đơn TT để khách ktra và ký

Hoàn chỉnh thủGiúp
tục, khách

cập nhật
đưat.tin
hành kýNhận
ra xe chìa
và tiễn
khóa
khách
và trả khách
Khẳng
tài sản
định thanh tốn

Sơ đồ: Quy trình làm thủ tục trả phịng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
-

Bước 1: Khẳng định việc trả buồng: Nhân viên lễ tân khẳng định việc trả buồng thông
qua danh sách khách dự định rời khách sạn hoặc do khách hay bộ phận khác thông báo.
15


-

Bước 2: Thông báo bộ phận liên quan: Bộ phận lễ tân thơng báo nhanh chóng và kịp thời
tới các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn, để kiểm tra các dịch vụ khách sử dụng
và tiếp nhận hóa đơn. Đồng thời thơng báo cho bộ phận Housekeeping để họ chủ động

-

dọn dẹp và kiểm tra phòng.
Bước 3: Chuẩn bị ĐK và hồ sơ thanh toán: Nhân viên lễ tân chuẩn bị các loại phiếu đăng


-

ký khách sạn, phiếu đặt phịng, các loại hóa đơn (nếu có) và hồ sơ thanh toán cho khách.
Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh toán: Bộ phận lễ tân kiểm tra các khoản chi phí phát

-

sinh của khách và các khoản tiền đặt cọc hay ứng trước của khách.
Bước 5: Trao hóa đơn thanh toán để khách kiểm tra và ký: Bộ phận lễ tân lập hóa đơn và
báo lại tổng số tiền khách phải thanh toán, giúp khách kiểm tra lại hóa đơn, lựa chọn

-

phương thức thanh tốn thích hợp, nhận thanh toán từ khách và 2 bên ký xác nhận.
Bước 6: Khẳng định thanh tốn.
Bước 7: Nhận chìa khóa và trả khách tài sản, các giấy tờ tùy thân khác. Xin ý kiến khách

-

hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Bước 8: Giúp khách đưa hành lý ra xe, cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng.
Bước 9: Hoàn chỉnh thủ tục, cập nhật thơng tin: Cập nhật tình trạng phòng trống, báo cho
bộ phận phòng vệ sinh phòng để đón khách mới. Lập hồ sơ lưu thơng tin khách hàng và
chuyển hồ sơ thanh toán của khách hàng cho bộ phận kế toán.

16


CHƯƠNG 2: GIẢ THIẾT ĐĨN MỘT ĐỒN KHÁCH CỤ THỂ TẠI KHÁCH

SẠN MƯỜNG THANH
2.1 Kế hoạch chi tiết đón đồn khách nghỉ tại khách sạn
Đoàn khách giáo viên giỏi của trường THPT Chuyên Vinh, Nghệ An có 20 người
đến khách sạn vào lúc 8h sáng.
Giai đoạn

Công việc

Chuẩn bị - Chuẩn bị các tập gấp để
trước khi khách tham khảo.
khách đến - Chuẩn bị đầy đủ nước
uống, hoa đặt bàn, cốc tại
các bàn chờ ở sảnh.
- Các trang thiết bị sẵn sàng.
- Nhân viên lên danh sách
dự định đến khách sạn.
- Xác nhận khả năng đáp
ứng phòng của khách sạn từ
nhân viên lễ tân đã làm ca
trước.
- Kiểm tra thông tin chi tiết
từ danh sách khách đến để
phân bổ phòng cho khách và
điền đầy đủ thông tin cần
thiết vào phiếu đăng ký.
- Kiểm tra lại tất cả thủ tục
và phiếu đăng ký của đồn
khách lần cuối trước khi
đồn khách đến.
Đón tiếp

- Nhân viên lễ tân chủ động
tươi cười chào đón khách
- Nhân viên gác cửa ra chào
đoàn khách và mời đoàn vào
nghỉ ngơi tại tiền sảnh, hdv/
trưởng đoàn đến làm việc
với lễ tân.

Yêu cầu
- Nhân viên
làm việc cẩn
thận,
chính
xác.
- Hoa tươi đã
cắm sẵn trong
giỏ/lọ.
- Nước khoáng
2 chai cho mỗi
bàn.
- Một bộ 6 cốc
úp trên khay
đựng.

Thời gian

Nhân sự thực
hiện
Hoàn tất trước - Nhân viên lễ
khi khách đến tân.

1 tiếng.
- Nhân viên bộ
phận bar
- Nhân viên bộ
phận phòng

Nhân viên lễ 8h – 8h10
tân phải vui
vẻ, cởi mở,
thân
thiện,
ln sẵn sàng
giúp đỡ khách,
thao tác nhanh
chóng
- Nhân viên
gác cửa nhanh
nhẹn, cởi mở
thân thiện
Làm thủ - Hỏi tên đoàn kiểm tra lại - Thao tác 8h10 – 8h30
tục
cho chi tiết đặt phịng với hdv/ nhanh chóng,
khách
trưởng đồn.
thái độ cởi mở,
17

- Nhân viên lễ
tân.
- Nhân viên gác

cửa

Nhân viên lễ tân


- Xác định lại phương thức
thanh toán.
- Tiến hành đăng ký cho
khách:
+ Mượn chứng minh nhân
dân của HDV hoặc trưởng
đoàn và danh sách tham gia
khách đoàn.
+ Điền các loại phiếu trong
hồ sơ đăng ký của khách.
+ Lấy chữ ký của khách vào
phiếu đăng ký.
Giao chìa khóa và nói tên
loại phịng cho hdv/trưởng
đồn để trưởng đồn nhận
phịng cho khách.

nhiệt tình.
- Danh sách
khách
trong
đồn phải kèm
theo số phịng
để tiện giao
dịch

như:
chuyển
điện
thoại, nhắn tin
và thanh tốn
phụ trội cho
từng cá nhân...
Chính xác
8h30 – 8h35

- Giới thiệu đầy đủ và hấp
dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được
nhiều sản phẩm của khách
sạn cho khách.
- Chúc khách có những ngày
nghỉ tuyệt vời tại khách sạn.
Đưa
- Liên hệ nhân viên hành lý
khách lên khuân vác hành lý của khách
phịng
về phịng.

Thái độ nhiệt 8h35 – 8h45
tình , cởi mở,
thân thiện.
- Thông tin chi
tiết và hấp dẫn.

Nhân viên lễ tân


Nhanh chóng, Thời gian phụ
cẩn thận
thuộc vào số
phịng khách
đặt
- Chính xác, tỉ 8h45 – 9h00
mỉ,
nhanh
chóng.
- Hồ sơ phải
đầy đủ, rõ
ràng.

Nhân viên hành
lý

Bố
trí
phịng và
giao chìa
khố cho
khách
Giới thiệu
thơng tin
về
các
dịch
vụ
trong

khách sạn

Hồn tất
hồ sơ và
cập nhật
thơng tin

- Hồn tất hồ sơ khách
chuyển cho nhân viên lễ tân
thứ 2 (thu ngân) mở tài
khoản để theo dõi và chuẩn
bị hồ sơ thanh tốn cho
khách.
- Hồn tất các thủ tục đăng
ký tạm trú cho khách .
- Nhập các dữ liệu về khách
để lưu giữ và theo dõi tình
trạng phịng .
- Thơng tin về khách mới
đến cho các bộ phận có liên
quan để phối hợp phục vụ
khách.

Nhân viên lễ tân

- Nhân viên lễ
tân
- Nhân viên thu
ngân


2.2 Xử lý tình huống cụ thể

Tình huống: Khách muốn đặt phịng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
-

Lễ tân: Alo Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội xin nghe.
18


-

Khách: Chào chị, tơi muốn đặt phịng khách sạn.
Lễ tân: Dạ vâng, chị muốn đặt phòng vào ngày bao nhiêu ạ?
Khách: Tơi muốn đặt phịng từ ngày 25-27/11.
Lễ tân: Dạ, chị muốn đặt phòng loại nào và cho bao nhiêu người ạ?
Khách: Gia đình tơi gồm 2 người lớn và 1 trẻ em. Tơi muốn đặt 1 phịng Deluxe King và

-

thêm 1 giường phụ cho cháu.
Lễ tân: Dạ, chị vui lòng đợi em một lát để em kiểm tra hệ thống.
Em rất xin lỗi chị nhưng trong khoảng từ ngày 25-27/11 khách sạn đã tạm hết
phòng Deluxe King rồi ạ. Chị có thể vui lịng đổi qua phịng Deluxe Twin được khơng ạ?
Loại phịng này có diện tích bằng Deluxe King với 2 giường đơn rộng rãi cho 2 người

-

lớn ngủ thoải mái hơn và vẫn có thể sử dụng thêm giường phụ cho trẻ em nữa ạ.
Khách: Thế mức giá phòng này như thế nào?
Lễ tân: Dạ phòng Deluxe King và phịng Deluxe Twin có mức giá như nhau là

1.600.000/phòng/đêm. Nếu sử dụng thêm giường phụ cho trẻ em thì chị chỉ cần thêm

-

320.000/phịng/đêm thơi ạ.
Khách: Mức giá này đã bao gồm ăn sáng chưa nhỉ?
Lễ tân: Dạ, giá trên đã bao gồm ăn sáng rồi chị ạ.
Khách: Được rồi, vậy thì chị cho tơi đặt phịng Deluxe Twin.
Lễ tân: Dạ vâng, chị làm ơn cho em xin tên và số điện thoại được không ạ?
Khách: Tôi là Trần Thu Hà, số điện thoại: 0986232564.
Lễ tân: Dạ vâng, vậy em xin nhắc lại một số thông tin như sau: chị Trần Thu Hà số điện
thoại 0986232564, đặt 1 phòng Deluxe Twin có thêm giường phụ cho trẻ em với giá

-

1.920.000đ/phịng/đêm, lưu trú từ ngày 25-27/11 đúng khơng ạ?
Khách: Đúng rồi.
Lễ tân: Dạ vâng. Vậy chị muốn thanh toán theo hình thức nào ạ?
Khách: Tơi sẽ thanh tốn bằng tiền mặt.
Lễ tân: Dạ vâng ạ. Yêu cầu đặt phòng của chị đã được ghi nhận. Khách sạn Mường

-

Thanh Grand Hà Nội rất hân hạnh được được đón tiếp gia đình chị.
Khách: Ok. Cảm ơn chị.
Lễ tân: Xin cảm ơn và hẹn gặp lại chị trong thời gian tới.

19



- CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
-

3.1. Ưu điểm

- - Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình,

ln vui vẻ và tươi cười với khách.
- - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các

mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách, có sự phối hợp rất chặt chẽ với các
bộ phận khác.
- - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ

rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn và giao tiếp tốt, giọng nói
rõ ràng, nhẹ nhàng ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn
- - Công tác vệ sinh tại bộ phận Lễ tân được đánh giá khá tốt, bàn ghế, các đồ dùng

tiện nghi, thiết bị làm việc luôn được lau chùi sạch sẽ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên Lễ
tân ăn mặc theo đồng phục của khách sạn rất gọn gàng, lịch sự . Nhân viên Lễ tân tự giác
trong cơng việc, cẩn thận, ngăn nắp, đã có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về chất
lượng vệ sinh ở đây.
- - Nhân viên bộ phận Lễ tân được đào tạo chính quy về các nghiệp vụ Lễ tân khách

sạn, các quy trình cũng như các kỹ năng thao tác cơ bản được các nhân viên thực hành
hết sức thành thạo : sử dụng máy tính, máy Fax… cách sắp xếp bố trí cơng việc rất hợp lí
và khoa học .
-


3.2. Nhược điểm

- - Do trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc) chưa tốt nên việc phục vụ khách vẫn

chưa được chu đáo: hệ thống máy tính, máy Fax đã xuống cấp nên công việc trên máy
không được nhanh, khách phải mất thời gian chờ đợi.
- - Chất lượng của các thiết bị, các tiện nghi phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn

Mường Thanh là chưa tốt, chưa đáp ứng được các tiêu chuẩn làm việc. Đa số khách đánh
giá đạt mức độ trung bình khá, có một số khách phàn nàn vì Fax của họ khơng được
chuyển đến hoặc chuyển đến rất chậm. Khi thanh toán cho khách, bộ phận lễ tân còn để
khách phải chờ lâu do máy tính làm việc chưa hiệu quả.
- - Vì đa số nhân viên cịn khá trẻ, tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm

vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
20


- - Vẫn cịn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện

quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều này sẽ gây ấn tượng không tốt
cho khách
-

3.3. Tổng kết

- Qua các phần đã phân tích và qua các số liệu từ thực tế chứng minh, ta có thể nhận

định rằng bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh bước đầu đã đạt được những kết quả

đáng khích lệ. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại những khuyết điểm cần khắc phục:
về cơ cấu tổ chức lao động, về trang thiết bị cho bộ phận lễ tân… Khách sạn Mường
Thanh Hà Nội cần có những biện pháp điều chỉnh hợp lí, cần đầu tư có chiều sâu tại bộ
phận Lễ tân và ln lấy tiêu chí “chất lượng phục vụ “ là mục tiêu hàng đầu trong hoạt
động của bộ phận lễ tân nói riêng và trong tồn khách sạn nói chung.
-

21


- KẾT LUẬN
- Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã có những đóng góp lớn

cho sự phát triển chung của khách sạn, các nhân viên trẻ trung, nhiệt tình để lại được
nhiều ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại
cần được xem xét khắc phục để khách sạn ngày càng phát triển hơn nữa và thu hút được
nhiều khách tìm đến với các dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân cũng cần có sự phối
hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn, với các khách sạn, công ty lữ hành
cũng như các cơ quan ban ngành liên quan để có thể thực hiện tốt nhất nghiệp vụ của bộ
phận.

22


- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- 1. Slide môn Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn.
- 2. Giáo trình Quản trị dịch vụ du lịch.
- 3. Website Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
- 4. Các trang web về du lịch.


23


-

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

***

-

BIÊN BẢN HỌP NHĨM

-

Nhóm: 01

-

Buổi làm việc lần thứ: 01

-

Địa điểm làm việc: Sân Thư Viện – Trường Đại học Thương Mại

-


Thời gian: Từ 17 giờ 30 phút đến 17 giờ 50 phút, ngày 03 tháng 11 năm
2016

-

-

Số thành viên tham gia: 07/08

-

Vắng: Phan Thị Phương Anh

-

Nội dung công việc:
Thảo luận nội dung đề tài.
Lập đề cương chi tiết.
Phân chia công việc.
-

-

-

- THƯ KÝ
(Ký và ghi rõ họ tên)

-


Đào Thị Hằng
-

24

Hà Nội, ngày 03 tháng 11
năm 2016
- TM. NHÓM
- NHÓM TRƯỞNG
- (Ký và ghi rõ họ tên)
- Phạm Thị Giang


-

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

-

***

BIÊN BẢN HỌP NHĨM

-

Nhóm: 01


-

Buổi làm việc lần thứ: 02

-

Địa điểm làm việc: Sân Thư Viện – Trường Đại học Thương Mại

-

Thời gian: Từ 17 giờ 30 phút đến 17 giờ 50 phút, ngày 10 tháng 11 năm
2016

-

-

Số thành viên tham gia: 07/08

-

Vắng: Phan Thị Phương Anh

-

Nội dung công việc:
Chỉnh sửa nội dung bài thảo luận.

-


-

- THƯ KÝ
(Ký và ghi rõ họ tên)

-

Đào Thị Hằng

25

Hà Nội, ngày 10 tháng 11
năm 2016
- TM. NHÓM
- NHÓM TRƯỞNG
- (Ký và ghi rõ họ tên)
- Phạm Thị Giang