LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành tốt được chuyên đề này em xin cám ơn giảng viên hướng dẫn Ths. Hoàng Thị
Cẩm Vân, người đã định hướng, giúp đỡ và hướng dẫn cho em trong quá trình làm chuyên đề
của mình.
Xin chân thành cám ơn các anh chị quản lý, nhân viên ở bộ phân nhà hàng của khách sạn
Grand Sea hotel Đà Nẵng và các anh chị em quản lý, nhân viên trong khách sạn đã quan tâm và
giúp đỡ tơi trong q trình thực tập tại bộ phận nhà hàng ở khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng.
Ngoài ra trong q trình thực tập và làm chun đề tơi đã nhân được nhiều sự giúp đỡ từ
phía thầy cơ, gia đình và bạn bè. Vì vậy tơi thực lịng biết ơn và xin chân thành cảm ơn mọi
người đã động viên và giúp đỡ tơi hồn thành chun đề này.
Từ lý thuyết sang thực tế sẽ có nhiều sự khác biệt, cùng với vốn kiến thức có hạn, chắc chắn
sẽ khơng tránh khỏi sai sót. Rất mong sự thơng cảm của quý thầy cô.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
-Danh mục các bảng:

- Danh mục sơ đồ:


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Ngày nay Việt Nam trong xu thế hội nhập và phát triển với nền kinh tế của thế giới thế giới
thì du lịch đóng một vai trị rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước.
Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh lưu trú và du lịch
lữ hành. Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp

phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn
tiện nghi sang trọng, chất lượng hồn hảo ln là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và
ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến
đi của mình. Ngày nay ngồi những tiện nghi lưu trú, khách hàng đang ngày một chú ý đến nhiều
hơn chất lượng phục vụ ăn uống mà khách sạn có thể cung cấp cho họ. Cái chính ở đây đó chính
là chất lượng phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú quá đêm. Tuy buffet sáng không đem lại
hiệu quả doanh thu cao về mặt trực tiếp nhưng đây chính là một trong nhưng dịch vụ góp phần
làm tăng thêm sự hài lòng cho khách lưu trú ở tại khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục
vụ bữa sáng tốt hơn thì nâng cao được chất lượng dịch vụ và sự hài lịng đối với khách lưu trú và
đó sẽ chính là sức thu hút được cảu khách sạn đối với khách hàng và có thể sẽ là tạo dụng nên
được uy tín cũng như danh tiếng của khách sạn đối với khách hàng. Chính vì lẽ đó nên tôi đã
chọn đề tài chuyên đề mà tôi nghiên cứu đó là: “Hồn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng tại
nhà hàng khách sạn Grand Sea Đà Nẵng”
2. Mục đích nghiên cứu.
 Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Grand Sea
 Tìm hiểu bộ phận nhà hàng của khách sạn Grand Sea
 Phân tích quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Grand Sea
 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Grand Sea
 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách


2
sạn Grand Sea trong tương lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, quy trình phục
vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Grand
Sea
 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích các yếu tố gây ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ buffet sáng của bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Grand Sea
4. Phương pháp nghiên cứu.

 Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
 Phương pháp nghiên cứu lý luận tư duy kết hợp với quan sát trên thực tế
 Phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích và xử lí thơng tin tài liệu.
 Phương pháp phân tích, quy nạp, diễn giải và tổng hợp.
5. Kết cấu đề tài.
Ngoài Lời mở đầu và Kết luận. Nội dung chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Grand Sea hotel Đà
Nẵng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng của khách sạn
Grand Sea hotel Đà Nẵng.


3
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Những lý luận về khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc có nhiều phịng ngủ được trang bị đầy đủ các trang
thiếp bị tiện nghi cho hoạt động sống và sinh hoạt. Khách sạn được xây dựng dựng lên thường
nhằm vào mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để
đầu tư sinh lời.
Khách sạn là loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến nhất, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần
thiết cho hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng các nhu cầu cần thiết lưu trú, ăn uống, vui chơi,
giải trí trong thời gian mà khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với mục đích của chuyến đi.
Cũng có một số khái niệm khác như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định, có nhiều
tầng, nhiều phịng ngủ, được trang bị sẵn các trang thiếp bị tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng và
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.

Theo quyết định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam về việc ban hành tiêu chuẩn Quốc gia về
phân loại, xếp hạng cơ sỏ lưu trú du lịch số 217 /QĐ-TCDL ngày 15 tháng 5 năm 2009 thì khách
sạn được định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở lưu có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiếp bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Nhìn chung, các khái niệm được đưa ra về khách sạn đều khá chính xác. Tuy nhiên vẫn chưa
đầy đủ, bởi vì các khách sạn ngày nay giờ khơng phải chỉ là cơ sở lưu trú phục vụ các dịch vụ và
nhu cầu cần thiết cho khách hàng mà còn cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng
các nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Bởi vậy khách sạn càng kinh doanh nhiều các sản


4
phẩm, dịch vụ bổ sung thì càng tạo ra được nhiều lợi nhuận hơn và càng được đánh giá cao hơn
về chất lượng phục vụ của khách sạn đối với khách hàng. Do đó, cso thể dưa ra nhận định về
khách sạn như sau:
Khác sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, được xây dự tại một địa điểm nhất định,
dựa vào các đặc điểm du lịch và tài nguyên du lịch tại vùng mà khách sạn được xây dựng nên mà
cung cấp các sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách nhằm thu lại lợi nhuận cao nhất.
Ngày nay, khách sạn ngoài những chức năng cần thiết và cơ bản nhất như là lưu trú, ăn uống,
khách sạn đã có thêm nhiều chức năng, dịch vụ phục vụ hơn nữa như là giặt là, spa, phòng Gym,
trung tâm trị chơi trúng thưởng, bar… Ngồi ra khách sạn còn là nơi tổ chức những sự kiện xã
hội quan trọng, nơi đón tiếp các vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn ra các cuộc trao giải thưởng
quốc tế, và là nơi bạn bè gặp gỡ vui chơi giải trí…
1.1.2. Phân loại khách sạn
Để đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau, thực hiện các mục đích du
lịch khác nhau. Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Để phân
loại được khách sạn chúng ta cần phải xác định các tiêu chí đánh giá để có thể phân loại được
các loại hình khách sạn khác nhau
- Căn cứ vào quy mơ:
 Khách sạn nhỏ: có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu

trú cho khách, cịn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
 Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến dưới 200 buồng,cung cấp phần lớn các
dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây
dựng ở các điểm du lịch, hay ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung
bình.
 Khách sạn lớn: thường là khách sạn 5 sao có từ 200 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ
các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây


5
dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
- Căn cứ vào vị trí địa lý
 Khách sạn thành phố: được xây dựng ở trung tâm thành phố, khu đô thị đông dân cư.
Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích cơng vụ, tham gia hội nghị, hội thảo thể thao,
thăm thân. Các khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng
bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.
 Khách sạn nghỉ dưỡng: Là khách sạn được xây dựng trên nguồn tài nguyên thiên nhiên
như biển, núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi, thưu giãn, một số ít là nghiên cứu về môi
trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng,
cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Và các khách sạn này thường chịu ảnh hưởng và phụ
thuộc vào điều kiện thời tiết, khí hậu.
 Khách sạn ven đô: Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các
trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách
công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do
vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang
trọng chỉ ở mức độ trung bình.
 Khách sạn ven đường: Là khách sạn được xây dựng ở ven đường quốc lộ hay ở ngoại
vi thành phố. Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống với kiến trúc là một quần thể nhưng tòa nhà
thấp tầng. Đặc biệt là phải có bãi đỗ xe lớn, có phục vụ các dịch vụ như đỗ xăng, bảo trì, bảo
dưỡng xe và cho thuê xe và phải tách biệt và độc lập với khu lưu trú.

Đối tượng khách hướng đến là những người sử dụng phượng tiện vận chuyển, đi lại như ô tô , xe
máy.
 Khách sạn sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay. Đối tượng phục vụ của
khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế dừng chân
quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.


6
- Căn cứ vào mức cung ứng dịch vụ
 Khách sạn sang trọng: Là khách sạn có thứ hạng cao nhất, có quy mơ rất lớn, được
trang bị đầu đủ các trang thiếp bị tiện nghi và sang trọng. Cung cấp các dịch vụ ở mức độ cao
nhất và bán sản phẩm với mức giá bán cao nhất. Khách sạn tương ứng với hạng 5 sao ở Việt
Nam.
 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: Là khách sạn tương ứng hạng 4 sao ở Việt Nam mức độ
cung cấp các dịch vụ bổ sung hạn chế hơn so với khách sạn sang trọng, nhưng cũng thuộc mức
độ đầy đủ so với các nhu cầu cung ứng dịch vụ của khách sạn đối với khách hàng.
 Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế: Là các khách sạn có quy mô tương ứng
với khác sạn 3 sao cảu Việt Nam, cung cấp các dịch vụ một cách khá ít và hạn chế.
 Khách sạn thứ hạn thấp: Là khách sạn có quy mơ trung bình hoặc nhỏ, quy mơ tương
ứng với mức hạn 1-2 sao, bán sản phẩm với mức giá thấp, và có thể khơng có phục vụ dịch vụ ăn
uống trong khách sạn.
- Căn cứ theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
 Khách sạn có mức giá bán cao nhất: Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu
trú rất cao VD: dịch vụ cho thuê biệt thự ở các resort. Dịch vụ cho thuê phòng suite ở các khách
sạn 5 sao….
 Khách sạn có mức giá cao: Là khách sạn cớ mức giá bán sản phẩm lưu trú cao, giá bán
phòng cao hơn mức giá trung bình nhưng thấp hơn mức giá bán phịng rất cao của Khách sạn có
mức giá bán cao nhất.
 Khách sạn có mức giá trung bình: Là Khách sạn cơ mức giá bán trung bình, thấp hơn
mức giá của khách sạn mức giá cao

 Khách sạn có mức giá bình dân: Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú ở mức tương đối
thấp
- Căn cứ vào hình thức sở hữu và quản lý.


7
 Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hay tổ chức
ngoài nhà nước đầu tư, xây dựng, quản lý và chịu trách nhiệm đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
 Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hay hay nhiều chủ đầu bỏ vốn ra xây
dựng nên, họ cùng quản lý, đầu tư và khai thác hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lợi nhuận
sẽ được chia theo tỉ lệ vốn đầu tư hoắc theo như thỏa thuận của họ trên hợp đồng.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ở thời kỳ sơ khai kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm đối với khách hàng trả tiền thuê phòng, nhưng sau này, dần dần theo
sự thăng tiến và phát triển của xã hội loài người ngu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cho thuê
phòng ngủ qua đêm này một nâng cao hơn. Họ không chỉ muốn được đáp ứng một nơi ngủ qua
đêm như bình thường mà họ cịn muốn ở nơi đó có thể tìm thấy được các dịch vụ của các hoạt
động kinh doanh khác như là ăn uống, giặt là, chăm sóc sức khỏe…
Ngày nay để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn mang đến cho khách hàng
người ta không chỉ quan tâm đến chất lượng buồng ngủ hay các trang thiếp bị được trang bị của
cở sở hạ tầng trong khách sạn, mà còn dựa vào sự cung ứng các dịch vụ khác như là dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Khách sạn ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức của các dịch vụ bổ sung, để có
thể phù hợp với thứ hạng, kiểu loại, quy mô và thị trường khách mục tiêu của khách sạn
Từ đó ta có thể rút ra được định nghĩa bao quát nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn là:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của
khách tại các khách sạn nhằm thu lại lợi nhuận”

1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn


8
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch nên có mang đặc điểm
đặc trưng của ngành dịch vụ đó là:
 Sản phẩm là sản phẩm vơ hình
 Sản phẩm khơng tồn kho được
 Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời tại cùng một địa điểm
 Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bằng các chỉ tiêu cảm quan và khơng có
tiêu chuẩn cụ thể.
Ngồi những đặc điểm chung của ngành dịch vụ thì hoạt động kinh doanh du lịch cịn có
những đặc điểm riêng biệt của mình đó là:
- Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: Bởi quá
trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt; và các hoạt động bảo đảm
mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh....
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành những nơi có tài nguyên du lịch, bở lẽ tài
nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du
lịch nơi đó khơng có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn chính là
khách du lịch. Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh tới đến việc kinh doanh của
khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định
thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư và kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên
cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách
hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình
khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.



9
Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay
đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó
đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các
điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục:
Phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của
mọi người hiện nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám
phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,…. Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là
thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được nâng cao, mọi
người khơng cịn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang
hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu, guồng quay cơng việc thường ngày.
- Kinh doanh khách sạn địi hỏi vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: đòi hỏi thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn
chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách lên cao. Ngồi ra đặc
điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khách như : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của
khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới
hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong
khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sự dụng một số lượng lớn lao


10

động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đối mặt với những khó khan về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí
này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong
cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện
kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động
một cách hợp lý là một cách thức lớn đối với họ.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định:
Cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phịng
nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn…Khách
sạn khơng thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định
ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa là khách sạn cố định về
địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ cố định ở địa điểm cung ứng.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như; quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn như, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó
tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực
và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ
các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp
hữu hiện để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi


11
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn
có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách khơng chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn lao

động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các
yếu tố đó ra sao.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường
phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được.
1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ,
nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
1.1.4.2 Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... cho khách
trong thời gian lưu lại khách sạn. Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo thu
nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực
hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như
mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngàng du lịch và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch
của một quốc gia không phải là quan hệ ngược chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng
tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế – xã hội nói chung của một
quốc gia.


12
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của
người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của các doanh nghiệp khách
sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong
nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài
nước) được đem tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng

từ vùng này sang vùng khách, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh doanh
khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn
đem lại hiệu quả cao so với nhiều hạng mục đầu tư khác hay gửi tiết kiệm ngân hàng, nê từ khi
có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng vốn đầu tư của
nước ngoài (chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khách trong nền kinh tế, vì hàng ngày các
khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công
nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành cơng nghiệp, ngành bưu chính
viễn thơng, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ,… Vì vậy, phát triển ngành
kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó,
bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên
phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển kinh doanh khách sạn và các
ngành khác như đã nói ở trên, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp
số nhân về việc làm gián tiếp trong ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách
sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.1.5.2. Ý nghĩa về mặt xã hội


13
Thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người
ngoài nơi cu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao
khả năng lao động cho con người ngày càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm
việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời, việc thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một
cách tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần
cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và

các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lịng
u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sư gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ
khắp mọ nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và
mục đích hịa bình, hữu nghị vì tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các công cụ gặp gỡ về kinh tế,
chính trị, văn hóa. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan
trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn
hóa như hịa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm,… Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều
phương diện khác nhau.
1.2 Những lý luận về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu
trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh
doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa. Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con
người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn ngon mà


14
món ăn mà họ ăn cũng cần phải được trang trí, trình bày đẹp mắt, u cầu chất lượng phục vụ
ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh
doanh có nhiều triển vọng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho
khách du lịch và những người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng
không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo
yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời
gian họ ăn uống.
Như vậy chúng ta có thể khái quát rằng:

“Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu
cầu ăn uống trong q trình lưu trú tại khách sạn và ngồi ra nhà hàng trong khách sạn cịn phục
vụ một lượng khơng nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào”.
1.2.2 Phân loại nhà hàng
Nhà Hàng được phân loại dựa theo các tiêu chí về:
 Thực đơn: Nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á),
Nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu),
Nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp)
Nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý)
Nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản)…

 Theo hình thức phục vụ: Nhà hàng À La Carte, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet.
 Theo món ăn chuyên được phục vụ: Nhà hàng hải sản, nhà hàng nướng…
 Theo quy mơ, đẳng cấp: Qn ăn bình dân, căng tin, nhà hàng cao cấp, nhà hàng sang
trọng.
Với mỗi loại hình nhà hàng khác nhau đều có phong cách phục vụ khác nhau và riêng biệt, nhằm


15
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà nhà hàng chọn làm thị trường mục tiêu.
1.2.3 Vai trò của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục
đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
đóng các vai trị quan trọng sau:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong
khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại
khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu sự đồng bộ
cũng như không đạt được tiêu chuẩn và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì khơng khai thác triệt để

khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do khơng đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn
nhu cầu ăn uống của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí đầu
vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú. Việc nâng
cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ
dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như khơng mất nhiều chi phí. Do
vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngồi
khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt
so với những nhà hàng bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội
nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.
Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar
và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ. Cụ thể là:
 Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao


16
 Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chun nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình.
 Tạo ra khơng gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và
tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm của bộ phận nhà hàng
1.2.4.1 Chức năng, nhiệm vụ
- Chức năng chính của bộ phận nhà hàng đó chính là:
+ Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu, thị
hiếu của khách.
+ Chức năng lưu thơng bán sản phẩm
Sản phẩm trong nhà hàng có 2 loại : Sản phẩm tự sản xuất và sản phẩm không tự sản xuất



Sản phẩm tự sản xuất là các món ăn, đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một

quy trình nhất định.


Sản phẩm khơng tự sản xuất là các sản phẩm được đưa vào từ bên ngoài như : bia,

rượu, nước giải khát,…
+Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống của
mình.
Ba chức năng trên ln thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng
trên sẽ phá vỡ tính thống nhất trong q trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng.

- Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn:
+ Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm
tạo hiệu quả kinh doanh.
+ Tổ chức sắp xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phịng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là
phòng ăn cịn phải có tính nghệ thuật.


17
+ Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
+ Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
+ Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
+ Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
+ Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
+ Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hoá,
ngoại ngữ…
1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
- Sản phẩm mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng khơng chỉ là đồ ăn, thức uống mà cịn bao gồm cả dịch vụ phục vụ
nhu cầu giải trí, vui chơi của khách. Ngồi việc chăm sóc số lượng món ăn, đồ uống nhà quản trị
cần đến khâu thiết kế, bài trí, cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo không gian, khung cảnh, âm thanh
và ánh sáng tốt.
Chất lượng món ăn, đồ uống và dịch vụ cung ứng : sự không đồng nhất về chất lượng sản
phẩm sinh lý, tập quán, khẩu vị ăn uống của khách, sự không đồng đều về nguyên vật liệu, sự
chế biến và phục vụ món ăn, thức uống do các nhân viên thực hiện khác nhau, yếu tố thời tiết…
làm cho việc quản lý chất lượng đồng đều cho mọi sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng là điều
không tưởng, do vậy người quản trị cần tìm cách để giảm bớt sự khơng đồng nhất về chất lượng
sản phẩm dịch vụ qua việc tìm hiểu sự tác động của từng yếu tố và biện pháp khắc phục tác động
bất lợi của các yếu tố lên sự không đồng nhất về chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
Đối với nhân viên phục vụ, để đảm bảo chất lượng phục vụ khách đòi hỏi nhân viên không
chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành sản xuất vật chất khác mà đòi hỏi lao động
bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật, khả năng giao tiếp, ứng xử…
- Cần số lượng lớn lao động, chuyên môn cao
Dung lượng lao động lớn do địi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách


18
hàng. Mặc khác, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn để thường thức hương vị của
các món ăn qua bàn tay khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tân tình, chu đáo của nhân
viên phục vụ nên trong ngành nhà hàng, số lượng lao động là một trong những yếu tố đánh giá
chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây
chuyền chặt chẽ, các bộ phận bàn, bàn, bar, bếp có chức năng, nhiệm vụ, thao tác riêng địi hỏi
thành thạo nghiệp vụ và khơng thể thay thế nhau.
Lao động trong nhà hàng thường yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ (từ 20 đến 30 tuổi), đặc biệt là
nhân viên bàn, bar, bếp mới đảm bảo được cường độ lao động cao trong nhiều giờ.
Về giới tính,lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ nhanh nhẹn, dẻo dai
và có sức khỏe, đáp ứng yêu cầu công việc khẩn trương và năng nhọc trong nhà hàng.

- Kinh doanh nhà hàng cần tính liên tục
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách.
Phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của
mọi người hiện nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám
phá, cơng vụ, tơn giáo, thăm hỏi, quá cảnh... Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là
thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được nâng cao, mọi
người khơng cịn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang
hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu, guồng quay cơng việc thường ngày.
Vì vậy, nhà hàng hoạt động không kể ngày, đêm, các ngày lễ, bất cứ khi nào khách yêu cầu
thì nhà hàng vẫn phải đáp ứng nhu cầu của khách. Để đáp ứng nhu cầu của khách, các nhà hàng
phân chia ca làm việc hợp lý, để phục vụ khách một cách hiệu quả.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm lý khác
nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, vùng miền khác nhau. Do vậy, mỗi người có tập quán, khẩu


19
vị, tâm lý ăn uống khác nhau.Để phục vụ tốt mọi thực khách, việc tìm hiểu thói qn, tập qn,
tâm lý cũng như khẩu vị ăn uống của khách đóng vai trò quan trọng.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng phong phú, đa dạng: trong một phịng ăn có người cần sự
quan trọng, có người chỉ cần sự bình dân, đòi hỏi người phục vụ bàn vừa phải phục vụ có tính
bình đẳng với mọi người, vừa phải chú ý đến các đối tượng cá biệt. Sự khác biệt không chỉ khác
nhau về giái trị phục vụ mà còn do sự khác nhau về trạng thái tâm lý và tính cách của khách.
- Đặc điểm về môi trường phục vụ
Qúa trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trong quá trình tổ
chức phục vụ khách tạo nên áp lực công việc rất lớn, mỗi lời khen của khách có tác dụng làm
hưng phấn người phục vụ, mỗi lời chê của khách dễ làm cho họ nãn lòng. Là người quản lý phải
huấn luyện cho đội ngũ phục vụ ý thức được rằng dù trong bất cứ trường hợp nào cũng cần phải
thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ và phong cách nghề nghiệp, nếu làm tốt cơng tác này sẽ góp
phần cho nhà hàng giữ được sự ổn định về chất lượng phục vụ khách.

Du khách khi thưởng thức dịch vụ ăn uống, thường diễn ra trong nhiều giờ hoặc trong thời
gian ngắn.Có thể tiến hành ăn cùng một lúc theo đồn, nhóm hoặc riêng lẻ, khơng ấn định thời
gian, do đó địi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe, sự dẻo dai và đức tính kiên nhẫn.
Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của người phục vụ bàn, trước
sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian nan, cực nhọc của công việc, sự ngẫu hứng
thái quá khi phục vụ
- Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất
Khơng phải tất cả các nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểu dáng.
Dựa theo đối tượng mục tiêu, đặc điểm kinh doanh, phong cách phục vụ à mỗi nhà hàng lại có
một kiểu thiết kế về kiến trúc riêng biệt
Trang trí nội thất của nhà hàng : trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với phong cách, cấp
hạng, loại nhà hàng và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu nếu là nha hàng trực thuộc


20
cơ sở lưu trú, kiến trúc và bài trí nội thất của nhà hàng phải đảm bảo tính cân đối, hài hòa vớ kiểu
kiến trúc của cơ sở kinh doanh lưu trú.
1.2.5 Ý nghĩa của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trị quan trọng
khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu cần
thiết của khách, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách trong khách sạn.
Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống sẽ tạo lợi nhuận cho khách hàng trong thời gian lưu
trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ,
đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Điều này có nghĩa là hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà
hàng trong khách sạn không chỉ thể hiện ở con số lăi, lỗ mà quan trọng hơn nó góp phần tạo nên
sự đồng bộ của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách trong khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Nếu
như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm khơng đáp ứng u cầu của khách, thì nó
khơng chỉ ảnh hưởng đến đoạt động của nhà hàng mà còn ảnh hưởng một cách uy tín và khả

năng thu hút khách của khách sạn. Một nhà hàng phục vụ với chất lượng cao đáp ứng những
mong đợi của khách với giả cả hợp lý sẽ góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho
khách sạn qua chất lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn,
góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn.Vai trò của nhà
hàng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỷ phần
doanh thu và lợi nhuận hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu và lợi nhuận của
toàn khách sạn.
1.3 Khái quát về quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ


21
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ
với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất. Quy trình phục vụ
rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau.
Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và cơng sức. Khi xây dựng quy trình này, cần
quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên
trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngồi ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian và cơng
sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy trình
phục vụ.
Ngồi ra quy trình phục vụ có thể khải qt như sau: “Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hồn chỉnh. Quy trình phục vụ
có thể chia làm 4 giai đoạn: chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn, đón tiếp và giúp khách định vị,
phục vụ trực tiếp, thanh toán và tiễn khách”.
( Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Trường Đại học kinh tế Quốc Dân của
TS.Nguyễn Văn Mạnh,Th.S.Hoàng Thị Lan Hương ).
1.3.2 Các quy trình phục vụ của bộ phận bàn
1.3.2.1 quy trình phục vụ À La Carte
À La Carte là một từ tiếng Pháp, hiểu một cách đơn giản nhất là yêu cầu nào cũng sẽ được

đáp ứng.
À La Carte (tiếng Pháp) là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa ăn gọi món lẻ:
khách có thể tự chọn lựa bất cứ món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng để gọi tuỳ theo sở
thích của mình, và tùy khách hàng muốn nhiều hay ít đồ ăn mà gọi cho vừa đủ.
Sơ đồ 1.3.3.3 .Quy trình phục vụ À lacarte
Chuẩn bị trước giờ ăn

Đón khách và xếp chỗ cho khách
Chuyển
Ghi
Thanh
yêu
nhận
Mang
toán
cầu
Phục
yêucủa
và
thức
cầu
vụ
Tiễn
ghi
khách
Thu
khách
ăn
vềnhận
khách

thực
lên
dọn
cho
ăn
cho
ýđơn
kiến
bộ
uống
khách
phận
của
củakhách
khách
liên quan


22
Bước 1 : Chuẩn bị
Trải khăn bàn và kê xếp bàn ghế theo đúng quy định của nhà hàng và lau chùi sạch sẽ, sau
đó lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, muỗng, đũa….Chuẩn bị các lọ gia vị mới, mang lọ tăm
và giấy lên bàn, cuối cùng là set up bàn tùy thuộc vào kiểu cách phục vụ bữa ăn và cuối cùng
quan sát, điều chỉnh lại những sai sót trong việc chuẩn bị set up bàn ăn.
Bước 2 : Đón khách và xếp chỗ ngồi cho khách
Phân cơng nhân viên phục vụ có khả năng giap tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý của
khách tốt trong các giai đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp nhý : đón tiếp khách đến nhŕ hŕng, đýa
thực đón cho khách, ghi nhận yêu cầu món ăn của khách, mang thức ăn, gắp rót thức ăn đồ uống
phục vụ khách trong bữa ăn,…
Hỏi khách đã đặt chỗ trước hay chưa và hỏi số lượng khách.

Tham khảo ý kiến của khách về vị trí chỗ ngồi, tùy theo số lượng khách mà nhân viên tư vấn
cho khách thích hợp.
Mời khách vào vị trí bàn đã chọn, nhẹ nhàng kéo ghế ra cho khách ngồi và ưu tiên phụ nữ,
người lớn tuổi, trẻ em, nhân viên bắt đầu phục vụ khách.
Bước 3 : Phục vụ khách (bao gồm: ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách, chuyển yêu cầu
của khách cho bộ phận liên quan, mang thức ăn lên cho khách và phục vụ khách).
Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên trình thực đơn cho khách, nhân viên sẽ giới thiệu sơ
lược cho khách biết đến các món ăn tại nhà hàng và món ăn đặc trưng của nhà hàng để khách có
thể lựa chọn, việc trình thực đơn cũng theo quy tắc là nhân viên đứng bên phải của khách và
trình thực đơn, đưa cho khách nữ trước nam sau và cuối cùng là chủ tiệc (nếu có).
Dành cho khách một chút thời gian để xem thực đơn. Hãy chú ý quan sát và xem khách sẵn
sằng gọi món chưa.
Khi được khách gọi đến ghi thực đơn thì nhân viên tiến lại gần bàn và bắt đầu ghi thực đơn
các món ăn mà khách lựa chọn và nhớ phải chuẩn bị bút và caption order.