LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình thực tập và viết chuyên đề tốt nghiệp trong khoảng thời gian 2 tháng vừa
qua, tôi đã nhận được nhiều sự hỗ trợ và giúp đỡ từ phía khách sạn Samdi Đà Nẵng, đặc biệt
là bộ phận buồng phịng đã nhiệt tình giúp đỡ, chia sẻ thông tin liên quan đến đề tài này. Tôi
xin chân thành cảm ơn phòng nhân sự, bộ phận lễ tân, bộ phận kế tốn, bộ phận buồng phịng
đã hỗ trợ thơng tin giúp tơi hồn thành đề tài này. Xin cảm ơn cô giáo Phạm Thị Mỹ Linh –
Khoa Du Lịch Đại học Duy Tân Đà Nẵng đã nhiệt tình hỗ trợ và hướng dẫn hết mình trong
thời gian làm đề tài. Cảm ơn đội ngũ giảng viên khoa Du lịch – Đại học Duy Tân đã hỗ trợ và
tạo mọi điều kiện để hướng dẫn tơi hồn thành đề tài chuyên đề này.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả !
Đà Nẵng, ngày 13 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực tập
Nguyễn Thị Ái My


MỤC LỤC
Học thuyết về Hệ thống hai yếu tố của Frederic Herzberg.....................................................................23

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các trang thiết bị trong phòng..........................Error: Reference source not found
Bảng 2.2: Các trang thiết bị tại nhà hàng......................... Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn....Error: Reference source not found
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ngoại ngữ( Tiếng Anh)...........Error:
Reference source not found
Bảng 2.5: Tình hình nguồn khách đến khách sạn............Error: Reference source not found
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Samdi.....Error: Reference source
not found
Bảng 2.7: Phân loại lao động theo giới tính, độ tuổi.........Error: Reference source not found
Bảng 2.8: Phân loại lao động theo trình độ chun mơn. Error: Reference source not found
Bảng 2.9: Đánh giá tình hình luân chuyển lao động của khách sạn SamDi................Error:

Reference source not found
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Tổ chức trong bộ phận buồng...........................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn SamDi.Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng khách sạn Samdi....Error: Reference
source not found



1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Con người vốn tị mị về thế giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết về cảnh quan, địa
hình, hệ thống thực vật và văn hóa của những nơi khác. Vì vậy, du lịch đã xuất hiện và trở
thành một hiện tượng khá quan trọng trong đời sống của con người. Đến nay, du lịch khơng
cịn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người nào đó, mà du
lịch đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao, đời
sống vật chất, tinh thần cho con người.
Trong những bước phát triển vượt bậc, đời sống của người dân ngày càng cải thiện nâng
cao rõ rệt. Chính vì vậy mà nhu cầu du lịch đã trở nên phổ biến. Việc đi du lịch lúc này không
chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu khám phá, nghỉ ngơi thư giãn thuần khiết nữa mà nó đang dần
tìm tới những nhu cầu mới lạ hơn.
Khi con người có sở thích đi du lịch ra khỏi nơi mà mình sinh sống, điều đó có nghĩa họ
cũng có nhu cầu lưu trú tại nơi đó, điều đó đã làm phát sinh ra một ngành nghề kinh doanh
mới, đó là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khi con người có cuộc sống đầy đủ hơn, nhu
cầu của họ ở mức cao hơn, điều đó cũng có nghĩa rằng họ sẽ địi hỏi cao hơn và trở lên “khó
tính”hơn trong việc làm thế nào để thõa mãn nhu cầu của họ. Khi đó hinh doanh lưu trú
không chỉ đơn thuần là cung cấp cho khách một nơi nghỉ qua đêm, một nơi trú chân trong
chuyến đi dài, mà nó cịn phải cung cấp cho họ thỏa mãn những nhu cầu vui chơi giải trí khác

và phải tạo được cảm giác thân quen như là họ đang được ở chính ngơi nhà của mình vậy.
Bởi vậy, để đáp ứng được những nhu cầu trong dịch vụ lưu trú tốt nhất, cần phải có một
đội ngũ lao động chuyên sâu. Là một bộ phận thầm lặng nhất trong khách sạn nhưng lại góp
phần khơng nhỏ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và hình ảnh của khách sạn đối với
khách hàng. Chất lượng phục vụ phụ thuộc hoàn toàn vào người nhân viên, cho nên tình, hình
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, chun mơn cũng


2
như nhiệt tình, hăng say trong lao động của nhân viên. Để khai thác được nguồn lực vô giá
ấy, người lãnh đạo phải có cách thức quản trị nhân lực thực sự hiệu quả. Bởi vậy, công tác
quản trị nhân lực nói chung và tạo động lực lao động nói riêng có vai trị rất quan trọng trong
việc duy trì, khuyến khích và động viên người lao động làm việc hết mình và làm việc
một cách hứng thú.
Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Samdi Đà Nẵng , tơi đã được làm trong bộ
phận buồng phịng, tơi đã có cơ hội nghiên cứu và tìm hiểu về những diễn biến tâm lý của
người lao động tại bộ phận buồng phòng cũng như động cơ làm việc ủa những nhân viên tại
bộ phận. Có lẽ vì thế mà tơi đã hiểu thêm được về một bộ phận thiết yếu quan trọng trong
khách sạn nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ phía ban lãnh đạo, mơ hình
tạo động lực cho người lao động của bộ phận vẫn còn chưa phù hợp. Tất cả nhu cầu của nhân
viên vẫn chưa được tìm hiểu và đáp ứng đầy đủ, chưa tạo được sự thỏa mãn với công việc
của người lao động. Nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề này nên tôi chọn đề tài “
Giải pháp nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên tại bộ phận buồng khách sạn
Samdi Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu trong đợt thực tập này.
2.

Đối tượng, mục đích và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là người lao động các cấp tại bộ phận buồng phòng

khách sạn Samdi.
- Mục đích nghiên cứu: Tóm lược được cơ sở lí luận về tạo động lực làm việc cho nhân viên
trong bộ phận buồng phịng của khách sạn. Phân tích, đánh giá các yếu tố tạo động động lực
làm việc của nhân viên. Một số giải pháp nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên tại bộ
phận buồng phòng khách sạn Samdi.


3
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu về tâm lý làm việc của người lao động tại bộ
phận buồng phòng. Nghiên cứu thực trạng việc tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khách
sạn Samdi trong một năm qua, 2015.
Thời gian nghiên cứu: Thực tập tại khách sạn Samdi Đà Nẵng trong 2 tháng, phân tích và
nghiên cứu số liệu doanh nghiệp trong 1 năm 2015 -2016.
3.

Phương pháp nghiên cứu:

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong đề tài:
-

Phương pháp thu thập số liệu:

 Thu thập số liệu sơ cấp: bằng cách quan sát thực tế trong khách sạn, phỏng vấn cá nhân,
gởi thư điện tử…
 Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu của đơn vị thực tập, thơng tin trên
báo chí, truyền hình và internet và các nghiên cứu trước đây.
-

Phương pháp so sánh, tổng hợp: so sánh một chỉ tiêu với cơ sở (chỉ tiêu gốc) đối với các


số liệu kết quả kinh doanh, các thông số thị trường khách và các chỉ tiêu có thể so sánh khác.
-

Phương pháp thống kê bằng bảng, biểu: Thống kê tìm ra xu hướng hay đặc điểm chung

của các yếu tố phân tích.
4. Bố cục đề tài
Kết cấu của bài viết gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và các yếu tố liên quan đến động lực làm
việc đối với bộ phận buồng tại khách sạn.
Phần 2: Thực trạng về các yếu tố tạo động lực làm việc đối với bộ phận buồng tại khách
sạn Samdi Đà Nẵng.
Phần 3: Một số giải pháp nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên bộ phận buồng
phòng khách sạn Samdi.


4

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC
ĐỐI VỚI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN


5
PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC ĐỐI VỚI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách
sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391 : 2009: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại họ
Kinh tế Quốc dân trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, do Nhà xuất bản
Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú
với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình” Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thơi thúc con người đi du lịch
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Đối tượng khách


6
hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng, tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp

nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mơ của các khách sạn
trong vùng. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ
các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách
hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng
trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới
giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc
điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng
tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn : đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng
phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách
sạn lên cao. Ngồi ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn
rất lớn.
 Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Vì sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể
cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những thành viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ


7
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần
phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã
hội, quy luật về tâm lý của con người,…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay
đổi với những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách
du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ
đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn
nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động
tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các
khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành
và khă năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu
quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây
là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh
doanh khách sạn, tài ngun du lịch đóng một vài trị then chốt, xác lập số lượng và đối tượng


8
khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm
này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang
thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí
đầu tư khách sạn lên cao.

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và
cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn
được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm
lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách
sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn
1.1.2.1. Căn cứ vào mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai
loại cơ bản:
 Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc
cơ sở độc lập của một cơng ty nào đó do chính cơng ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của
loại hình khách sạn này là chúng khơng có sự liên kết về quyền sỡ hữu hay quản lý với các
khách sạn khác, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn
phục vụ…khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do
thu hút thị trường riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh, đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh
chóng các thay đổi của thị trường.


9
 Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đồn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới
nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang
những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v…Đặc điểm
chính của khách sạn tập đồn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn
hóa. Các tập đồn khách sạn thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những
nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đồn của mình.
Tuy vậy, mỗi tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, một số tập đồn khác lại có
sự kiểm sốt chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn.
1.1.2.2. Căn cứ theo quy mô

Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia
và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về công tác quản lý và
điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể chia làm các hạng cỡ sau:
 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch
vụ lưu trú cho khách, cịn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu
trú thấp.
 Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho
khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các
điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn
này thường có mức giá trung bình.
 Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho
khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao
tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.


10
1.1.2.3. Căn cứ vào chất lượng phục vụ
Mức độ phục vụ là thước đo là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách
các khách sạn có quy mơ và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có
3 mức độ phục vụ cơ bản:
 Mức độ phục vụ cao cấp
Thường là những khách sạn hiện đại 4 – 5 sao với đối tượng khách là các thành viên cao
cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong Chính phủ
những khách giàu có…các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, phịng
khách, phịng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang
trọng. Ngoài ra, khách sạn còn dành cho cả thang máy riêng, phòng khách riêng, đội ngũ
nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng cho các đối tượng khách này như: đăng ký
khách sạn, thanh toán phục vụ lưu trú…tại bộ phận buồng hay quầy lễ tân riêng ở tầng của
họ, mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.
 Mức độ phục vụ trung bình

Thường là các khách sạn loại vừa 2 hoặc 3 sao và đối tượng khách chủ yếu là khách
du lịch theo đồn hoặc tự do, khách gia đình các thương gia nhỏ…khách sản cung cấp cho
khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
 Mức độ phục vụ bình dân
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đồn đi theo tour,
khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ…khách sạn cung cấp cho
khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở chỗ sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh
hoạt hàng ngày.
1.1.2.4. Căn cứ vào hình thức
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm
các loại sau:
 Khách sạn Nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ
chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh
doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.


11
 Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty
trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
 Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng
và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám
đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý.
 Khách sạn cổ phần
 Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
1.1.2.5. Căn cứ các phân loại khác
 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu, vị trí địa lý, mức độ cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ

quan trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của
người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy
động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
-

Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn cơng
ăn việc làm cho người lao động.
1.1.3.2. Ý nghĩa xã hội


12
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của
người lao động.
-

Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp

-

phần giáo dục lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của


-

kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích
cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều
phương diện khác nhau.

1.2. Lý luận chung về bộ phận buồng trong khách sạn.
1.2.1. Khái niệm bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng
lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trị quan trọng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu
trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách – “ Chỗ ở thương
mại” là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc
mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, dịch vụ bar,..
Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách sẽ biết được phong cách lịch sự,
trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục vụ. Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận
quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.


13
1.2.2. Vai trị của bộ phận buồng phịng
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là
kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận
chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm
60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.

Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng
được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường
doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ
sung. Khu vực buồng khách cịn là nơi thu hút đơng đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc
vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.
Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của
Giám đốc bộ phận buồng
khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi
tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách
Trợ lý sạn,
giám
đốc
vì vậy nhiệmThư
vụ ký
của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà
khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu
cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.

1.2.3. Tổ chức trong bộ phận buồng
Quản lý khu
Quản lý phục vụ
Quản lý khu vực
vực công cộng
buồng
giặt là
Sơ đồ 1.1: Tổ chức trong bộ phận buồng.

Giám sát


Nhân viên

Giám sát

Giám sát

Nhân viên

Nhân viên

Trưởng
kho


14

Nhiệm vụ của các chức danh:
 Giám đốc bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý và điều
hành nhân sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận,
chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về các công việc sau:
-

Lập kế hoạch kinh doanh, quản lý, chỉ đạo bộ phận phục vụ buồng.
Bảo đảm cho công tác kinh doanh phịng khách diễn ra bình thường.
Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra.
Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải tạo,

-


sữa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị ln ln ở trạng thái hồn hảo.
Nắm bắt yêu cầu của khách, tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc

-

phục.
Lập kế hoạch và thực hiện việc đào tạo nhân viên.


15
 Trợ lý giám đốc : là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộ phận,
thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp
nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
 Thư ký: là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc thực hiện các
công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc,
nhập dữ liệu vào máy tính…. Thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu, sắp xếp, lập hồ sơ lưu trữ.
- Soạn thảo các văn bản, đánh máy các văn bản, phiên dịch, ghi biên bản hội nghị,
xử lý công văn giấy tờ đi và đến, sắp xếp các tư liệu để lưu trữ.
- Tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón tiếp khach đến
thăm, giúp đỡ nhân viên phục vụ buồng.
- Theo dõi những ngày sinh nhật hay các việc như thăm đau, ma cháy của nhân
viên để kịp thăm hỏi.
- Hồn thành cơng việc do cấp trên giao.
 Trưởng kho: phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng trong
khách sạn: đồ uống cho minibar…Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
 Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầy rượu mini
tại phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dung phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ
tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo vè tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê. Hồn
thành công việc khác do cấp trên giao.

 Quản lý khu vực giặt là: là người quản lý công việc trong phịng may đồ vải, đơn đóc
nhân viên dưới quyền hồn thành công việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dung bằng
vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dung bằng vải. Hồn thành cơng việc khác do cấp
trên giao.


16
 Giám sát khu vục công cộng: kiểm tra, bảo đảm cơng việc trong ca diễn ra bình
thường. Kiểm tra dáng mạo, đồng phục của nhân viên. Hồn thành cơng việc khác do cấp
trên giao.
 Nhân viên khu vực công cộng: chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực công
cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng
họp ln sạch sẽ. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
 Quản lý khu vực công cộng: quản lý khu vực cơng cộng đơn đốc nhân viên hồn
thành các công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng.
 Quản lý phục vụ buồng: là người quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo
các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với mức chất lượng tốt. Nhiệm vụ cụ
thể:
-

Kiểm tra đồng phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên.
Nắm bắt tình hình khách, tình hình phịng nghỉ hằng ngày và báo cáo kết quả lên

-

trưởng bộ phận buồng.
Kiểm tra các phịng chuẩn bị đón khách.
Lập kế hoạch và giám sát việc thực hiện công tác vệ sinh định kỳ.
Kiểm tra cơ sở vật chất trong buồng khách, báo cáo và yêu cầu sữa chữa đồ hư hỏng.
Lắng nghe ý kiến và giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách.

Giám sát nhân viên bàn giao chìa khóa.
Định kỳ báo cáo tình hình cơng việc lên trưởng bộ phận buồng.
Hồn thành các công việc do cấp trên giao.

 Nhân viên bộ phận buồng: có nhiệm vụ như sau:
-

Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau rửa phòng vệ sinh.
Bổ sung các vật dụng, thay các đồ vải, bổ sung đồ uống
Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách.
Kiểm tra tình hình trang thiết bị trong phịng khách.
Giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp
Bảo quản tốt chìa khóa, bàn giao cơng việc hằng ngày.
Hồn thành các công việc do cấp trên giao.

1.2.4. Yêu cầu đối với bộ phận buồng phịng
 Trình độ học vấn: khơng u cầu trình độ học vấn cao, có hiểu biết về chuyên môn và
đặc thù công việc.


17
 Tác phong, thái độ của nhân viên phục vụ buồng: người nhân viên của bộ phận buồng
cần có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh:
-

Đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình

-

kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có u cầu đột xuất.

Đồng hồng chững chạc trong cơng việc cũng như trong giao tiếp với khách, khơng

-

khúm núm
Nói chuyện với khách phải hướng về phía khách khơng nhìn chằm chẳm, tránh nhìn

-

trộm hoặc nhìn đi nơi khác
Khơng có những hành động như: gãi đầu, gãi tai, khua chân mua tay, không bàn tán xì

-

xào, chỉ trỏ vào khách. Gặp khách phải chào hỏi.
Khơng được giơ tay bắt tay trước với khách
Thận trọng trong công tác phục vụ để tránh nhầm lẫn, đổ vỡ tài sản của khách và
khách sạn. Đồ đạt sau khi dọn xong phải để ngay ngắn vào chỗ cũ, tránh đổ vỡ làm

-

mất mát tài sản của khách.
Làm đúng quy trình phục vụ. Khi lau chùi đồ cho khách phải nhẹ nhàng, bình tĩnh,

-

cẩn thận.
Ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ độ đối với khách.
Yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp đang
làm, từ đó để tâm vào cơng việc, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những


-

ý kiến đóng góp của khách để tự điều chỉnh mình
Tích cực học tập trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ
khách, học trong thực tế, học hỏi giữa các nhân viên với nhau

 Nhân viên buồng phòng phải có sức khỏe tốt, khơng dị tật.
 Nhân viên buồng phải thực hiện tốt nội quy của khách sạn đề ra:
-

Đến trước giờ làm việc 15 phút để chuẩn bị chu đáo, mặc trang phục, cất tư trang vào

-

nơi quy định
Khi làm việc phải mặc đúng trang phục, đầu tóc gọn gàng sạch sẽ, khơng trang điểm

-

lịe loẹt, khơng để móng tay móng chân dài, khơng đi guốc cao
Ln giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ, khơng có mùi hơi. Trong q trình phục vụ khơng
được uống rượu bia, khơng ăn thức ăn có mùi hăng, tanh, khơng hút thuốc


18
-

Trong q trình làm việc khơng được bỏ vị trí, không tự do đi lại đến các bộ phận


-

khách trong khách sạn để nói chuyện, gây ồn ào mất trật tự
Khi nhặt được tài sản của khách bỏ quên phải nộp cho người có trách nhiệm, thường

-

xuyên điên vào sổ ghi mất đồ
Khi làm buồng, tuyệt đối không lục lọi tư trang, thư từ, xem trộm tranh ảnh của
khách.

 Không đưa bất cứ thông tin về quản lý hoặc về những người khách đang ở, lưu trú tại
khách sạn.
1.3. Tổng quan về lao động và quản trị nhân sự
1.3.1. Người lao động trong doanh nghiệp du lịch
1.3.1.1. Khái niệm người lao động
Theo giáo trình kinh tế Du lịch khách sạn:” Lao động trong doanh nghiệp du lịch – khách
sạn được hình thành một cách tất yếu và là một bộ phận của lao động xã hội”. Hoạt động lao
động trong doanh nghiệp du lịch – khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ. Dịch vụ
khơng có biểu hiện vật chất nên lao động tạo ra chúng là lao động phi vật chất.
1.3.1.2. Đặc điểm người lao động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm lao động sản xụất vật chất và lao động sản
xuất phi vật chất, trong đố lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn. Lao động trong
du lịch chủ yếu là lao động tạo ra các dịch vụ; lao động sản xuất phi vật chất.
-

Lao động trong du lịch có tính chun mơn hoá cao. Mỗi bộ phận lao động thực hiện
từng khâu, cơng đoạn trịng chu trình phục vụ khách du lịch. Kết quả hoạt động của
một bộ phận nằó đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong tồn
bộ hệ thống. Vì vậy, các nhóm lao động trong ngành du lịch có quan hệ phụ thuộc


-

lẫn nhau.
Thời gian làm việc của ngành du lịch phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dừng
của khách. Khách thường đi du lịch vào cuối tuần, ngày lễ và tiêu dùng các dịch vụ


19
vào bất kỳ lúc nào. Vì vậy, người lao động thường làm việc vào cuối tuần, vào ngày
-

lễ, tết và có thể làm đêm.
Cường độ lao động ở một số bộ phận có thể khơng cao nhưng thường phải chịu áp
lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có tuổi tác,
giới tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, bất đồng

-

về ngôn ngữ.
Lao động trong ngành du lịch, kinh doanh du lịch cần nhiều lao động có kỹ năng cao
về các nghiệp vụ khác nhau, đồng thời tỷ lệ lao động khơng có kỹ năng cũng chiếm
tỷ lệ đáng kể.
1.3.1.3. Phân loại lao động

Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội chuyên mơn hóa thực hiện
nhiệm vụ phục vụ lưu trú, ăn uống của khách du lịch. Căn cứ vào yêu cầu của hoạt động kinh
doanh du lịch – khách sạn
Đội ngũ lao động gồm 5 bộ phận:
-


Lao động kinh doanh ăn uống: bếp, bàn
Lao động kinh doanh lưu trú: buồng, lễ tân
Lao động hướng dẫn viên
Lao động kinh doanh các dịch vụ khác
Lao động quản lý

Căn cứ vào trình độ chuyên môn:
-

Lao động tổt nghiệp đại học
Lao động tốt nghiệp cao đẳng
Lao động tốt nghiệp trung cấp
Lao động tốt nghiệp sơ cấp
Lao động chưa qua đào tạo

Cách phân chia này làm cho doanh nghiệp nắm vững được tình hình chất lượng đội ngũ
lao động của doanh nghiệp mình từ đó có kế hoạch tuyển dụng lao động, bồi dưỡng và đào
tạo lao động, sử dụng lao động một cách hợp lý.
Căn cứ vào mức độ tác dụng đối với quá trình kinh doanh:


20
-

Nhóm lao động trực tiếp: là nhóm lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh
doanh khách sạn, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ du khách. Nhóm lao động này
bao gồm: lao động thuộc nghề lễ tân, nghề buồng, nghề chế biến món ăn, nghê bàn và
nghề pha chế đồ uống,…Các nghề trên lại được chi tiết hóa thành từng việc cụ thể
theo quy mơ lớn nhỏ của từng khách sạn mà có thể thêm bớt lao động ở vị trí này


-

hoặc vị trí khác, hoặc bố trí một người kiêm nhiều việc.
Nhóm lao động gián tiếp bao gồm: lao động quản lý chung( Tổng giám đốc, giám đốc
điều hành) và lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong kinh
doanh khách sạn( gồm lao động thuộc phịng tài chính kế tốn, lao động thuộc phòng
tổng hợp, lao động thuộc phòng quản lý nhân sự,…).

1.3.2 Quản trị nhân sự
1.3.2.1. Định nghĩa
Nhân sự là một trong các nguồn lực quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
bất kỳ một doanh nghiệp nào. Vì vậy vấn đề nhân sự ln được quan tâm hàng đầu.
Theo giáo sư người Mỹ Dimock: “Quản trị nhân sự bao gồm toàn bộ các biện pháp và thủ tục
áp dụng cho nhân viên của một tổ chức và giải quyết tất cả các trường hợp xảy ra có liên
quan tới một loại cơng việc nào đó”.
Vậy quản trị nhân sự được hiểu là một trong các chức năng cơ bản của quá trình quản
trị, giải quyết tất cả các vấn đề liên quan tới con người gắn với công việc của họ trong bất cứ
tổ chức nào.
1.3.2.2. Các công cụ trong quản trị nhân sự
Phân tích cơng việc là q trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ thống các
thơng tin quan trọng có liên quan đến các cơng việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản
chất của từng công việc. Việc nghiên cứu này nhằm làm rõ ở từng cơng việc cụ thể, người lao
động có những nhiệm vụ, trách nhiệm gì, họ thực hiện những hoạt động nào, tại sao phải thực
hiện và thực hiện như thế nào, những máy móc, thiết bị, cơng cụ nào được sử dụng; những


21
mối quan hệ nào được thực hiện; các điều kiện làm việc cụ thể, cũng như những yêu cầu về
kiến thức, kỹ năng và các khả năng mà người lao động cần phải có để thực hiện cơng việc.

 Các cơng cụ cần thiết trong phân tích cơng việc:
 Bản mô tả công việc
Bản mô tả công việc là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều
kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể. Bản mô tả cơng việc
nên ngắn gọn, xúc tích và nên sử dụng các động từ mô tả nhiệm vụ phải làm.
Bản mô tả công việc thường bao gồm ba nội dung:
-

Phần xác định công việc: tên công việc (chức danh công việc), mã số của công việc,
tên bọ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, số người

-

phải lãnh đạo dưới quyền, mức lương…tóm tắt mục đích và chức năng của cơng việc.
Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: là phần tường thuật
viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc,
bao gồm: mơ tả chính xác nhiệm vụ của người lao động và cách thức thực hiện và lý

-

do thực hiện
Các điều kiện làm việc: bao gồm các điều kiện về mơi trường vật chất (máy móc,
cơng cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện về vệ sinh, an toàn
lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ cơng việc và các điều kiện có liên quan
khác.
 Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện
Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện là bản liệt kê các địi hỏi của cơng việc

đối với người thực hiện về các kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm cần phải có, trình độ giáo dục
và đào tạo cần thiết, các đặc trưng về mặt tinh thần thể lực và các yêu cầu cụ thể khác.

Các yêu cầu được đặt ra trong bản yêu cầu thực hiện công việc phải phù hợp với
chuyên môn, không nên yêu cầu quá cao. Đặc biệt là những yêu cầu về đạo tạo không cần
thiết hoặc thể hiện sự phân biệt đối xử với người lao động (lao động, giới tính).
 Bản tiêu chuẩn thực hiện cơng việc


22
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu / tiêu chí phản ánh các
yêu cầu về số lượng và chất lượng của sự hoàn thành các nhiệm vụ được quy định trong bản
mô tả công việc.
Đối với ngành dịch vụ, việc xác định các tiêu chuẩn thực hiện cơng việc thường khó
hơn, tuy nhiên, nên cố gắng sử dụng các khả năng định lượng càng nhiều càng tốt. Trong
trường hợp không thể dùng các tiêu chí định lượng để đánh giá sự thực hiện cơng việc, có thể
dùng các câu diễn đạt định tính để thể hiện tiêu chuẩn cần đạt được, chẳng hạn: “không để
khách phàn nàn vì xử sự thiếu lịch thiệp”.
1.4. Cơng tác tạo động lực làm việc cho nhân viên trong khách sạn
1.4.1. Động cơ, phương pháp nhận diện động cơ thúc đẩy làm việc của người lao động
1.4.1.1. Định nghĩa nhu cầu và động cơ của người lao động
Nhu cầu của người lao động rất phong phú và đa dạng. Nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu
đều gắn liền với sự phát triển của nền sản xuất xã hội và sự phân phối các giá trị vật chất và
tinh thần trong điều kiện xã hội đó. Nhưng dù trong nền sản xuất nào thì nhu cầu của người
lao động cũng gồm hai nhu cầu chính: Nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần.
- Nhu cầu vật chất là nhu cầu hàng đầu, đảm bảo cho người lao động có thể sống để tạo
ra của cải vật chất, thoả mãn được những nhu cầu tối thiểu cùng với sự phát triển của xã hội
các nhu cầu vật chất của con người ngày càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Trình độ
phát triển của xã hội ngày càng cao thì nhu cầu ngày càng nhiều hơn, càng phức tạp hơn,
thậm chí những nhu cầu đơn giản nhất cũng không ngừng thay đổi.
- Nhu cầu về tinh thần của người lao động cũng rất phong phú, nó địi những điều kiện
để con người tồn tại và phát triển về mặt trí lực nhằm tạo ra trạng thái tâm lý thoải mái trong
quá trình lao động. Trên thực tế, mặc dù hai nhân tố này là hai lĩnh vực khác biệt song chúng

lại có mối quan hệ khăng khít nhau. Trong qúa trình phân phối nhân tố vật chất lại chứa đựng
yếu tố về tinh thần và ngược lại, những động lực về tinh thần phải được thể hiện qua vật chất
thì sẽ có ý nghĩa hơn.