MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

4


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
LỜI CẢM ƠN

4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Bảng mẫu khảo sát.
Error: Reference source not found
Bảng 2: Lực lượng lao động của khách sạn
Error: Reference source not found
Bảng 3: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Moonlight
Error: Reference source not found


Bảng 4: Các loại phòng của khách sạn
Error: Reference source not found
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn
Error: Reference source not found
Bảng 6: Quy trình đặt buồng bằng lời đối với khách cá nhân.
Error: Reference source not found
Bảng 7: Quy trình nhận đặt buồng bằng văn bản thông qua thư điện tử.
Error: Reference source not found
Bảng 8: Quy trình nhận đặt buồng bằng văn bản thơng qua fax
Error: Reference source not found
Bảng 9 : Nguồn lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Error: Reference source not found
Bảng 10: Khảo sát về trang phục của bộ phận lễ tân
Error: Reference source not found
Bảng 11: Khảo sát về tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân
Error: Reference source not found
Bảng 12 : Khảo sát về trình độ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân
Error: Reference source not found
Bảng 13 : Khảo sát về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân
Error: Reference source not found
Bảng 14: Dự đoán số lượng khách
Error: Reference source not found


LỜI CẢM ƠN
Thầy cố và các bạn than mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Duy Tân ,tối đã được trang
bị cho mình những hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời,bước vào những khó khăn
thách thức mà tơi khơng thể lường trước được,nhưng có thẻ hồn thành chun đề tốt nghiệp
này được xem như là công bước vào cuộc đời của tơi.
Với bản thân tơi,mỗi trải nghiệm cũng chính là lúc tơi chiêm nghiệm lại bản than
mình.Và trong q trình học tập nghiên cứu,viết chuyên đề tôi đã nhận được sự quan tâm,
giúp đỡ của nhiều tập thể,cá nhân,các thầy cô giáo tại trường Đại Học Duy Tân.Trước hết tôi
xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy cho tôi suốt bốn năm học qua.
Đặt biệt,tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đinh Thị Mỹ Lệ đã tận
tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình tơi nghiên cứu chun đề này.
Tơi xin gởi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo,các anh chị trong khách sạn Moonlight đã tạo
điều kiện cho tôi được thực tập tại khách sạn và giúp đỡ chỉ bảo cho tôi những kiến thức,kinh
nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn.Và cuối cùng tơi xin được cảm ơn
gia đình và bạn bè trong và ngồi lớp đã đóng góp ý kiến đề tơi hồn thành chun đề này.
Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên

chuyên đề của tơi khơng tránh được những sai sót, rất mong sự đóng góp ý kiến của q thầy
cơ và bạn è.
Đà Nẵng,Ngày 20 tháng 4 năm 2017
SV.Phan Thị Thu Hà


1
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách
sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng”
của nền kinh tế Việt Nam nói chung và TP Đà nẵng nói riêng. Việt Nam đang trên đường hội
nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của ASEAN, Liên hợp quốc và trong
một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế
giới WTO. Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ
nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du
lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một
hiện tượng rất phổ biến trong xã hội hiện nay , số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách
Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng khá nhanh trong những năm gần đây .
Năm 2016 Việt Nam đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế , 62 tiệu luợt khách nội địa đêm lại
tổng nguồn thu từ du lịch là hơn 400.000 tỷ đồng và mới nhất trong tháng 2/2017 lượng
khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 1.199.421 lượt, tăng 19,1% so với tháng 01/2017 và
tăng 42,2% so với cùng kỳ năm 2016 (số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam). Bên cạnh sự
phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các
khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi
nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách
sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt.Điều này, đòi hỏi tất cả các
quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao và chất lượng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng . Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng
tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách

sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả
chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi


2
bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ
trong khách sạn là một cơng tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một
nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với
các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân là rất cần thiết.
Với những kiến thức em đã được học tại trường Đại học Duy Tân và qua thời gian em
đã thực tập tại khách sạn Moonlight, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng
như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ.Do đó em đã chọn đề tài : “Giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Moonlight” làm
chuyên đề tốt nghiệp.


Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất

lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách
sạn. - Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong việc
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Moonlight, từ đó đưa ra một số
giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích
trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở
cho các ý kiến đề xuất.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất

lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách s
ạn Moonlight.

Kết cấu của đề tài: Đề tài này bao gồm 3 chương:
chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại bộ phận khách sạn.
chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Moonlight Đà
Nẵng.


3
chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Moonlight Đà Nẵng.
Với thời gian thực tập hạn hẹp ,kiến thức thực tiễn còn nhiều hạn chế nên khi viết đề
tài này cịn nhiều thiếu sót ,em rất mong được sự góp ý của cô giáo ,ban lãnh đạo khách sạn
để đề tài của em hoàn thiện hơn .
Xin trân trọng cảm ơn .


4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN
1.1
1.1.1

Một số khái niệm cơ bản
Du lịch là gì?

Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong
kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần được phát triển và
ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại,

vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính tồn cầu, du lịch trở thành một
nhu cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn
để đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau
về du lịch.
Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ và nhiều mục đích
khác.
Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch là hoạt động của con người ngồi
nơi ở thường xun của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các
quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của
một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hồ bình hữu nghị.
1.1.2

Khách du lịch là gì?

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở các góc độ khác nhau:


Liên đồn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế giới):

“Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi
hay cơng việc như: thăm thân, tơn giáo, học tập, công tác”.

Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ
qua đêm”.


5
Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là người đi ra khỏi nhà ít




nhất 50 dặm vì cơng việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, khơng kể có qua đêm
hay khơng.”

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch
chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung quanh, tham gia vào các
hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên,
kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.
1.1.3

Kinh doanh khách sạn là?

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn
Theo thông từ hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP ngày 3/4/1994 của chính phủ về tổ
chức và quản lý các doanh nghiệp .doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân
toán đọc lập , hoạt động sinh lợi bằng việt kinh doanh khách sạn .bằng việt kinh doanh phục
vụ lưu trú và ăn uống ,vui chơi giải trí và các dịnh vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việt cho thuê các
phong ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ở lại qua đêm cho khách hay thực hiện một kỳ
nghỉ có thể kéo dài một vài tháng ngoại trừ việt lưu trú thường xuyên. Cơ sở đó có bao gồm
các doanh nghiệp ăn uống ,dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịnh vụ giải trí khác …
Khách sạn là một tòa nhà cao tầng được xây dựng kiểu cổ được trang bị hiện đại ,phục vụ
khách du lịch trong một thời gian ngắn ,đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn ngủ ,vui chơi giải
trí và các dịch vụ khác nhằm một đích sinh lợi .
1.1.3.2 .Nội dung hoạt động của khách sạn.
Nội dung của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịnh vụ lưu trú. Đó là hoạt động kinh
doanh chính .Ngồi ra , nhu cầu về an uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn tuy nhiên trong hai hoạt động này thì kinh doanh hoạt động lưu trú là cơ bản

nhất .
Hoạt động kinh doanh chính :


6
-Kinh doanh về hoạt động lưu trú cung cấp cho khách những phòng ở được chuẩn bị sẵn tiện
nghi.
-Kinh doanh về dịch vụ ăn uống : cung cấp cho khách những ăn thức uốn nhằm thõa mãn nhu
cầu của khách .
Hoạt động kinh doanh bổ sung :
Tùy thuộc vào quy mơ khách sạn, vị trí … các khách sạn khác nhau còn tổ chức các dịnh
vụ bổ sung khác nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những
ngày họ lưu lại tại khách sạn như dịnh vụ :Dịch vụ vụ giải trí dịnh vụ bán hàng lưu niệm,
dịnh vụ tổ chức hội nghị …
1.1.4

Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.1.4.1 .Khái niệm chất lượng phục vụ du lịch.
Chất lượng phục vụ là một khái niệm trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặt tính riêng có của
dịch vụ , sự tiếp cận chất được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ , thường xảy ra trong
sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp , nó được xác định bởi sự so sánh giữa dịch
vụ cảm nhận (P) và dich vụ trơng đợi (E) :
• Chất lượng phục vụ tốt : nếu dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
• Chất lượng phục vụ thỏa mãn: nếu dịch vụ phù hợp với mức trông đợi của khách hàng
• Chất lượng phục vụ tồi : nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng phục vụ đựơc hiểu được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà các khách sạn đã
lựa chọn nhằm thoả mãn tối đa sự mong đợi của khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn .



Như vậy chất lượng phục vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà

cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ
khơng phải với mọi thị trường.
1.1.4.2 .Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ
A. Theo Bery và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ , được liệt
kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau :


7
• Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác .Đảm bảo
dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đở khách hàng một cách tích cực và cung cấp
dich vụ một cách hăng hái .Có khả năng khơi phục nhanh chóng trong trường hợp dich vụ bị
sai hỏng.
• Sự đảm bảo : là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp
tốt , quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
• Sự đồng cảm :thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý dến cá nhân khách hàng ,bao gồm cả
khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu khách hàng .
• Tính hữu hình : Là hiện diện của điều kiện làm việc , trang thiết bị ,con người và phương
tiện thông tin.
B.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ du lịch:
• Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ :Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở
số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp.Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ
hội lựa chọn cho khách hàng.
Ví dụ: trong khách sạn có nhiều loại phòng khác nhau với giá khác nhau ,các dịch vụ khác
nhau sẽ giúp khách có nhiều lựa chọn phù hợp với bản thân.
•


Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: cơ sở vạt chất kĩ thuật du lịch quyết

định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự
đồng bộ của chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách
•
Chất lượng của đội ngủ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ:Đội ngủ lao
động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch, đước đánh
giá dựa vào trình độ của người lao động ( chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp ) và tinh thần, thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập trong công việc.
1.1.5

Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng phục vụ du lịch.

1.1.5.1 . Duy trì chất lượng phục vụ
Theo ISO 9001:2000 , việc duy trì chất lượng phục vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ bản ,
đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.


8
 Hoạt động phục hồi : Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch , mặc dù các chương
trình cải tiến để thực hiện một nền văn hóa dịch vụ khơng sai sót , nhưng khơng thể tránh
được những sai sót.việc sửa chữa những sai sót đó được gọi là hoạt động phục hồi phục vụ.
o Để thực hiện phục hồi dịch vụ , theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
• Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc việc trao đổi thông tin khách hàng không thỏa mãn,
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận với cá nhân như cung cấp số điện thoại
nóng ,miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng .Nhân viên phục hồi
phải có kiến thức , đước trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách
nhiệm . Các con đường thu thập thông tin : Từ người trực tiếp phục vụ ,Từ hịm thư hay sổ
góp ý kiến,từ hội nghị khách hàng …..

• Biến sự phục hồi thành cơ hội diễ tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lịng khách
hàng , làm qua đi sự khơng hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch
 Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phịng ngừa là tồn bộ các
hoạt động nhằm gắn bó ngun nhân của sự khơng phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của
chúng.
Trong nền kinh tế thị trường,sản phẩm dịch vụ muốn cạnh tranh được thì phải có chất
lượng và giá cả phù hợp với khả năng của người tiêu dùng .Để đạt được những mục tiêu trên
thì yêu cầu quan trọng là phải tránh và ngăn ngừa những sai sót dù rất nhỏ,ngay từ khi thiết
kế các quy trình phục vụ cho tới cơng tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
Muốn tránh và ngăn ngừa những sai sót thì trước hết các thành viên của ban giám đốc
phải hiểu rỏ tầm quan trọng của các vấn đề chất lượng ,đề ra các biện pháp giải quyết,quyết
tâm thực hiện và mỗi thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc ,tự giác các chính sách
về chất lượng ,nhằm tự hồn thiện cơng việc của mình.
Cần xây các tiêu chuẩn chất lượng một cách cụ thể ,tỷ mỉ về mức hồn thiện của cơng
việc để người thực hiện có thể kiểm tra đánh giá cơng việc của mình để kịp thời phát hiện và
tránh những sai sót.
1.1.5.2 .Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ du lịch.


9
Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các khách sạn cần xây dựng chương trình
cải tiến chất lượng phù hợp trong đó ban giám đốc khách sạn cần phải xác định được bốn
nguên tắc cơ bản sau :
Một là ,xác định chất lượng phục vụ là trước hết chứ khơng phải là lợi nhuận là trước
hết.Cốc khách sạn cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dich vụ
đêm lại cho khách hàng chứ khơng phải lợi nhuận tài chính .Chính vì vậy, mà mọi tác động
quản lý điều phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.Mọi khách
sạn điều phải coi việc thoải mãn khách hàng là mục tiêu cao nhất của mình.
Hai là,koi trọng chất lượng đội ngũ lao động,cần áp dụng các biện pháp phát huy hết tài
năng ,phẩm chất và sự nhiệt tình,sáng tạo của nhân viên bộ phận lễ tân nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ của họ .
Ba là,nâng cao chất lượng phục vụ phải được giải quyết môt cách tổng thể,đầy đủ các mặt
hàng,các khâu,mọi nơi,mọi lúc của quá trình phục vụ khách hàng,từ việc nghiên cứu nhu
cầu,sự trông đợi của khách để định ra chi tiêu chất lượng phục vụ đến việc thực hiện các quy
trình đón tiếp khách.
Bốn là ,kiểm tra với một mục đích hạn chế và ngăn chặn sai xót ,tìm ra biện pháp khắc
phục và hạn chế sai xót đó của đội ngũ nhân viên nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng
của bộ phận lễ tân. .
Trên cơ sở đó ,các khách sạn cần xây dựng cho mình một chương trình nâng cao phù hợp
với các nội dung:
-

Cam kết của toàn thể khách sạn từ lãnh đạo cao nhất tới bộ phận lễ tân,các nhân viên

phục vụ về vấn đề tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.Sử dụng
các chính sách để huy động mọi người tích cực tham gia vào phong trào cải tiến nâng cao
chất lượng phục cụ của bộ phận cũng như toàn khách sạn.
Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận .
Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng phục vụ .
Nắm vững thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận
Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ,đo lường chi phí của việc nâng cao
chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
1.2

Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân


10
1.2.1


Khái niệm bộ phận lễ tân.

Lễ tân là một bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng
các dịch vụ khách hàng ,kết nối khách hàng và bộ phận quản lý ,điều hành giám sát quy trình
phục vụ khách.
1.2.2

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.

Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn: Để đảm bảo được các vai trò của mình nhân viên
lễ tân phải đảm bảo được các nhiệm vụ sau:
-Đón tiếp khách
-Giới thiệu về khách sạn cũng như các sản phẩm dịch vụ
-Bán sản phẩm buồng và một số sản phẩm khác
-Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
-Đăng ký khách sạn cho khách
-Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách
-Phối hợp với các bộ phận khác để phục khách trong thời gian khách lưu trú .
-Tiếp nhận và giải quyết các phàn của khách
-Tối đa hóa mức độ hài lòng của khách
-Theo dõi ,cập nhật và tổng hợp chi phí
-Thanh tốn và tiễn khách
-Tham gia giới thiệu, tuyên truyền và quảng cáo cho khách sạn
Tham gia cơng tác an ninh và an tồn của khách
- và các nhiệm vụ khác…..
1.2.3

Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.

Lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách

sạn , và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.Nhân viên lễ tân
khách sạn là người đầu tiền và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp


11
xúc và tiễn khách; người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có
ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội.Mỗi cử chỉ,
hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dung của khách du
lịch.Hoạt động kinh doanh khách sạn được vận hành bởi nhiều bộ phận khác nhau như bộ
phận Buồng,Bar,Bàn…nhưng tất cả mọi hoạt động của các bộ phận này đều có sự liên quan
đến hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.Chính vì thế mà mà bộ phận lễ tân chiếm vị trí
rất quan trọng.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ trung
tâm thần kinh” của khách sạn nên bộ phận lễ tân thường làm ở vị trí tiền sảnh trong khách
sạn.Vai trị của bộ phận lễ tân bào gồm:
•

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với cấc bộ phận còn lại

trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu còn lại của khách hàng.Thơng qua các
nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú,
thanh toán và tiễn khách, trao đổi thong tin ..v..v..Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cịn
lại cung cấp thơng tin về ác dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ
vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.Hay nói cách khác,bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu
dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn đẻ qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu
của khách.
•

Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong


khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên nguồn máy thống
nhất.Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một
mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.Để
đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thanh
một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.


12
•

Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.Nhân viên lễ

tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất,từ khi khách đến tới khi khách rời khỏi
khách sạn.Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là
người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp.Tại đây khách đến đặt buồng,
đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin,trả buồng, thanh tốn…Mọi hoạt động của khách sạn
đều có liên quan tới lễ tân.
•

Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận

khách trong khách sạn.Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi
thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.
•

Bộ phận lễ tâncịn đóng vai trị quan trọng trong việc tun truyền, quảng cáo giới

thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Thơng qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn
tăng lên,lễ tân sẽ thuyết phục đẻ khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn qua kỹ năng
giao tiếp,nhờ đó năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn ln đề

cao vai trị của bộ phận này bởi nó đóng vai trị “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp
mọi thông tin kipi thời về tình hình khách trong khách sạn (những địi hỏi, thị hiếu cũng như
sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), cập nhật các thông tin về tình
hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi trong mỗi thời điêm khi nhà quản lý cần.Nhờ đso,
các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thây đổi và có thể đề ra các chính sách
kinh doanh phù hợp.
•

Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan

hệ lien doanh,lien kết trong việc phát triển các mối quan hệ với đại lý du lịch, các hang lữ
hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác nhằm thu hút khách cho khách
sạn và phục vụ khách.
1.2.4

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.


13
Cơ cấu tổ chức của bộphận lễ tân phụ thuộc vào quy mơ của khách sạn .Khách sạn có quy
mơ lớn thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân càng phức tạp và thường hoạt động theo hình
thức chun mơn hóa cịn khách sạn có quy mơ nhỏ hơn thì cơ cấu tổ chức bộ phậ lễ tân đơn
giản hơn và thường một nhân viên sẽ đảm nhiệm mọi cơng việc trong caq làm việc của mình.
Tùy thuộc vào mức dộ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khác
nhau mà quy mô khách sạn nhỏ , vừa hay lớn có số lượng buồng thiết kế khách nhau.
Ở Việt Nam,hoạt động kinh doanh khách sạn hiện tại đang phát triển nhưng vẫn còn khá
mới ,nên vẫn chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn nên theo khách sạn xếp hạng, TCVN
4391:2009 của tổng cục du lịch , quy mô khách sạn được phân loại theo cá loại như sau:
•
•

•

Khách sạn nhỏ : Từ 10 – dưới 50 buồng
Khách sạn vừa : Từ 50 – dưới 200 buồng.
Khách sạn lớn : Từ 200 buồng trở lên
Đối với khách sạn nhỏ : Khách sạn có quy mơ nhỏ tương đương với số phịng it nên cơ

cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản .Thơng thường chỉ có một tở trưởng phụ trách
chung và khoảng từ 5 tới 6 nhân viên thay ca nhau làm việc 24/24 giờ trong ngày. Do khách
sạn nhỏ ,số phòng it nên mỗi ca làm việc chỉ cần 1 đến 2 nhân viên lễ tân và họ sẽ đẩm nhiệm
mọi cơng việc trong giờ làm của mình như: nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp cá
dịch vụ theo yêu cầu của khách, cung cấp thông tin, giải quyết phàn nàn, thanh toán …..vv…
Sơ đồ1: cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn nhỏ:
Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ tân

Nhân viên bảo vệ

(Nguồn: cục du lịch Việt Nam)


14
Đối với khách sạn vừa : Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ 50 đến 200 buồng
tương đương với khối lượng cơng việc khá lớn vì vậy mà số lượng nhân viên tương đối nhiều
và số lượng nhân viên được biên chế đông và được hoạt động theo hình thức chun mơn
hóa.Mỗi ca làm việc có khoảng bốn hoặc 5 nhân viên lễ tân làm ở các bộ phận nhỏ của bộ
phận lễ tân và mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm một hoặc hai công việc trong một ca làm
việc.Do đó mà cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân cũng khá phức tạp.Gồm một phụ trách lễ tân,hai
trợ lý phụ trách lễ tân.Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung từ các trợ lý phụ

trách các ca làm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong làm việc ,và trực tiếp
báo cáo với giám đốc khách sạn.
Sơ đồ2: cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn vừa:
Quản lý lễ tân

Giám sát conierge
Quản lý lễ tân

Giám sát conierge
NV
NV Bảo
gác
NV Tổng
vệ
cửa
vận
đài
chuyển

NV

NV

NV

NV

Lễ

Thu


Đặt

Tổng

Tân

Ngân

buồng

đài

NV
Quan hệ

NV

NV

NV

Bảo vệ

Gác cửa

Vận
chuyển
hành lý


(Cục du lịch Việt Nam)
Đối với khách sạn lớn : Khách sạn lớn có từ 200 buồng trở lên đồng nghĩ với việc số
lượng buồng nhiều thì số lượng cơng việc nhiều ,nhân viên đơng ,nhân viên được vao biên

hành lý


15
chế rất đông.Ở khách sạn lớn mỗi nhân viên đảm nhân một việc và hoạt động theo hình thức
chun mơn hóa .Tuy vào thời điểm đơng khách ,các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để
hồn thành cơng việc tốt hơn.Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn rất phức tạp.bao
gồm các có 7 bộ phận nhỏ:
•
•
•
•
•
•
•

Bộ phận nhận đặt buồng (revervation)
Bộ phận tiếp tân (reception )
Bộ phận thu ngân (cashier)
Trung tâm dịch vụ văn phòng (business centre - BC)
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp ( Concierge)
Bộ phận quan hệ khách hàng ( guest relation office)
Bộ phận tổng đài ( Switchboard operator)
Các bộ phận này hoạt đông jduowis sự giám sát của giám đố lễ tân, các trợ lý giám
đốc và các giám sát viên từng ca .Trong một ca làm việc có khoảng từ 17 đến 20 nhân
viên làm việc tại 7 bộ phận nhỏ dưới sự chỉ đạo của một trợ lý giám đốc lễ tân và các

giám sát viên.

1.2.5

Quy trình phục vụ dịch vụ tại bộ phục vụ tại bộ phận lễ tân.

1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)
- Bộ phận lễ tân nhận các đặt buồng của khách
- Thông báo cho khách biết ,quy trình hủy đặt buồng và sửa đặt buồng
- Cập nhật các khoảng đảm bảo để tránh sự sai xót
- Lưu các thông tin về đặt buồng của khách
- Chuẩn bị cá nhân ,chuẩn bị khu vực làm việc ,chuẩn bị dụng cụ và giấy tờ cần thiết trong
một ca
1.2.5.2

Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn).
Tươi cười chào đón khách,giới thiệu các thông tin ,cập nhật vào sổ ,tờ rơi ,máy vi

tính các thơng tin về khách ,mượn giấy tờ tùy thân trao chìa khóa phịng cùng với nhân
viên vận chuyển hành lý dẫn khách lên buồng ,giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị
trong buồng và thông báo cho các bộ phận có liên quan biết để kịp thời phục vụ khách.


16
1.2.5.3

Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn.

- Cung cấp các thông tin cho khách ,thực hiện các dịch vụ bổ sung
- Giải quyết thắc mắc phàn nàn của khách

- Ghi chép lại các giao dịch
- Cập nhật các hóa đơn tiêu dùng phục vụ khách để làm cơ sở cho việc làm hóa đơn tổng hợp
cho khách
1.2.5.4

Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan
- Làm hóa đơn thanh tốn tổng hợp
- Xin lại chìa khóa buồng
- Nhận tiền và trả tiền thừa nếu có
- Hỏi khách chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ lễ tân nói
riêng
- Chào khách kết hợp với nhân viên hành lý tiễn khách đến tận cửa
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước khách hàng.
-Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kĩ
thuật ,trình dộ chuyên môn của nhân viê,thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách
sạn luôn cố gắn để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
-Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của các
yếu tố sau: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như:cơ
sở vật chất kĩ thuật,,trang thiết bị.Dù vậy nhưng chất lượng phục vụ lại tùy thuộc vào cảm
nhận của từng khách hàng về chất lượng phục vụ có phù hợp,thoả mãn với nhu cầu của họ
hay khơng mà có chất lượng phục vụ khác nhau.


17
- Đối với chất lượng phục vụ thì ln ln nghĩ rằng mỗi khách hàng phải coi như người duy

nhất và khó thay thế. Việc làm khách hài lịng hay tín nhiệm bằng đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ
có hiệu quả hơn so với việc mãu đi trước với khách hàng vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung
thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hài lịng đơi khi ít tốn kém hơn nhiều so với
những khoản chi phí lớn ở quảng cáo.
- Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là khơng có khách
hàng nhỏ. u cầu cao cả của chất lượng địi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối xử và chú ý
đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau.
1.3.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

1.3.2.1 .Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.
Cơ sở vật chất kĩ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách .Khách sạn được
đánh giá cao khi có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đai.Bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin
tưởng và an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2.2 .Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều nguồn lao động cong người, và họ
chính là những người có tác động mạnh nhất tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong
khách sạn.Bởi vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng nững yêu cầu sau:
• Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết
-Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân,có kĩ năng giao tiếp va kĩ năng bán hàng.Nắm vững quy định
và văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lý khách sạn.
-Có kiến thức cơ bản về kế toán,thanh toán thống kê, marketing..
-Biết rỏ về các ddiierm du lịch ở địa phương,dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm vững một
số quy tắt về ngoại giao,lễ nghi,tập quán,tôn giáo của từng loại khách ở một số quốc gia.
-Có kiến thức cơ bản về tình hình kinh tế ,chính trị xã hội,an ninh, tun truyền ,quảng cáo …
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
-Đối với khách sạn 1_2 sao: yêu cầu phải biết tối thiểu một ngoại ngữ,tiếng anh bằng C trở
lên(giao tiếp được)
-Đối với khách sạn 3 sao:Biết thông thạo một loại ngoại ngữ.



18
-Đối với khách sạn 4 sao:Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh),một ngôn
ngữ khác bằng C trở lên(giao tiếp được)
-Đối với khách sạn 5 sao:biết thông thạo hai ngoại ngữ.
-Vi tính: thoog thạo vi tính chuyên ngành lễ tân.
• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
-Thật thà,trung thực, vui vẻ, lun nở nụ cười trên môi.Nhanh nhẹn,tháo vát cơng việc,linh hoạt
trong giải quyết tình huống.
-Siêng năng,tỉ mỉ,có phong cách làm việc theo trình tự,và tính chinh xác cao.Cởi mở,hiếu
khách, thân ái,lịch sự,tôn trọng và sẵn sàng giúp đở khách.Có tính đồng đội trong cơng
việc,sẵn sàng hỗ trọ và giúp đỡ nhân viên trong cũng bộ phận.
• u cầu về sức khỏe và ngoại hình
-Có sức khỏe tốt,ngoại hình cân đối,dễ nhìn,có dun.
-Có kĩ năng giao tiếp tốt,trang phục gọn gàng ,sạch sẽ,đúng quy định
 Chỉ có nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy .Có tinh thần làm việc
nhiệt tình, sáng tạo,năng động mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và
thỏa mãn được sự trơng đợi của khách hàng.
1.3.2.3 .Phong cách phục vụ của nhân viên.
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa,là năng khiếu giao tiếp,là
tài năng nghệ thuật,kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của
nhân viên
Nhân viên lễ tân phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,chu đáo ,cẩn
thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc với khách hàng.
1.3.2.4 .Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân.
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất cần thiết và quan trọng vì nó ảnh hưởng tới
chất lượng phục vụ.Địi hỏi phải có nhận thức đúng,và thực hiên đúng tiến trình quản lý chất
lượng.Trưởng phịng lễ tân tiếng hành giao phó cơng việc cũng như quyền hạn tới từng cá
nhân sao cho đúng người ,đúng việc.nhằm phát huy ,huy động sức lực,trí tuej của các nhân

viên nhằm nhằm thực hiện tốt mục tiêu của bộ phận mình.Đồng thời phải thường xuyên giám
xác và đôn đốc ,kiểm tra cách làm việc và thái độ của nhân viên .Phối hợp với ban lãnh dạo
của khách sạn cùng với nhân viên để nắm được nhu cầu của khách.


19
1.3.3

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.3.1 Phong cách phục vụ
Khách sạn có cơng nghệ đón tiếp hồn chỉnh chưa đủ.Nếu tất cả các quy trình cơng nghệ
được thực hiện mà khơng đi kèm với phong cách phụ vụ thì khơng khác gì “người máy” biết
vận hành một cách cứng nhắc ,theo đúng quy trình trật tự nhưng khơng có linh hồn và cảm
xúc.Khơng có phong cách đón tiếp độc đáo thì hệ thống quy trình đón tiếp có chuẩn mực đến
đâu cũng không thể nào cuốn hút, tạo ấn tượng tốt được với bất kỳ khách hàng nào.Vì nhân
viên là bộ phận tiền sảnh,là bộ phân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bằng nghệ thuật thuyết
phục khách sửu dụng các dịch vụ của khách sạn,nên phong cách phụ vụ của nhân viên bộ
phận lễ tân là hết sức cần thiết,nó tác động mạnh đến sự đánh của khách về caqcs dịch vụ của
khách sạn ,dựa vào đó mà họ đưa ra quyết định có nên sử dụng các dịch vụ của khách sạn hay
không.Không những thế khi khách đến với khách sạn thì họ ln mong muốn được sử dụng
các loại dịch vụ với chất lượng phục vụ phù hợp ,xứng đáng số tiền họ bỏ ra.Chính vì vậy
khách hàng sẽ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phong cách phục vụ của nhân viên.Với
thái độ ân cần,chu đáo,nhiệt tình,lịch sự,lắng nghe những yêu cầu,thắc mắc của khách thì sẽ
tạo được ấn tượng tốt với khách hàng..Bên cạnh đó thì các nhân viên lễ tân phải thành thạo
ngoại ngữ,có trình dộ chun mơn,khả năng giao tiếp tốt cũng như nghệ thuật thuyết phục
khách hàng.
Trong kinhdoanh khách sạn ln chú trọng câu “khách ln ln đúng”vì thế mà trong
bất cứ trường hợp nàonhân vien phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo ,để khơng làm mất
lịng khách .Người nhân viên có phong cách phục vụ tốt,lựa những lời lẻ dễ nghe để thuyết

phục khách,luôn nở nụ cười trên mơi..tạo cho khách có cảm giác thoải mái khi nói chuyện thì
sẽ nhận lại những lời lẻ tốt đẹp và thiện cảm của khách hàng.
1.3.3.2 .Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân
Dù trong trường hợp nào dù vắng khách hay đông khách thh́ các thao tác của nhân viên lễ
tân phải nhanh nhẹn,có độ chính xác cao trong cơng việc,ln tập trung hết mình vào cơng
viên,koi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện sự phối hợp thành thạo, làm đúng


20
quy trình phục vụ khách .Cần trách các trường hợp để khách chờ đợi quá lâu vì ách tắt trong
quá trình phục vụ các quy trình .Vì khách mới đến khách sạn thường phải trải qua các hành
trình bay dài , chuyến đường đi xa, lúc đó họ rất mệt và nhanh chóng nhận được phịng để
được nghĩ ngơi lấy lại sức.Chính vì vậy mà nhân viên lễ tân phải có kỹ năng làm việc
tốt,trình độ chun cao ,thành thạo ngoại ngữ để có thể hồn thành các thủ tục cho khách một
cách nhanh nhất.
1.3.3.3 .Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân
Trang thiết bị ở bộ phận lễ tân phải thể hiện được sự sang trong,hiện đại,lich sự,an toàn
và an toàn đem lại sự tin tưởng cho khách .Các trang thiết bị góp phần giúp các nhân viên
hồn thành cơng việc tót hơn, nâng cao khả năng phục vụ,thực hiện cơng việc một cách
nhanh chóng ,chính xác,tạo cho khách cảm giác an toan và thoải mái khi đến với khách
sạn.Đồng thời khách sạn cũng thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên lễ
tân để đáp ứng được nhu cầu của khách , thị hiếu chung của thị trường khách.
1.3.3.4 .Vệ sinh khu vực lễ tân
Khu vực lễ tân là nơi mà khách thường xuyên qua lại để làm thủ tục đến, ở ,và rời khach
sạn.Khi đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được
khách quan tâm đến, bởi bất kì khách nào đến cũng mong muốn có được một chỗ nghĩ ngơi
sạch sẽ,thống đãng .Vì vệ sinh khơng chỉ ảnh hưởng tới sự nhìn nhận của khách tới khách
sạn mà ảnh hưởng tới sức khỏe của họ..Chính vì vậy mà khơng chỉ riêng bộ phận lễ tân mà
tất cả các nhân viên cần phải giữ vệ sinh cá nhân cũng như vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ ,gọn
gàng.Bộ phận lễ tân cần phải sắp xếp các trang thiết bị ngăn nắp, các đị gỗ lun được đánh

bóng, mặt quầy phải được lau chùi sạch sẽ, không bụi bẩn.
Khu vực đại sảnh và các lối đi chính cần được hút bụi thường xuyên và trải thảm để
tránh gây ra tiếng động khi đi lại.Hệ thống kính phải được đảm bảo trong suốt và cây cảnh
cần được cắt tỉa cẩn thận và có thẩm mĩ.
Vệ sinh sạch sẽ ,sẽ giúp khách cảm thấy thoải mái hơn,an tâm hơn về sức khỏe của mình
đồng thời cũng thúc đẩy khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn


21
Đánh giá chất lượng phục vụ nhằm nắm bắt được thực trạng phục vụ tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách đến
với khách sạn ,cũng như đào tạo và đào tạo lại đội ngủ nhân viên nhằm theo kịp với xu thế
chung của ngành kinh doanh phục vụ.
Thực tế qua việc nghiên cứu và tìm kiếm từ nhiều nguồn tài liệu thì việc để đánh giá được
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là rất khó khăn vì khó đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá
chất lượng phục vụ .Song theo sự nghiên cứu của em thì phương pháp phổ biến và đêm lại
hiệu quả hơn đó là đo lường dựa vào căn cứ sự thỏa mãn của khách hàng.Phương pháp cụ
thể như sau:
Bước 1: xác định mẫu điều tra ,căn cứ và tình hình lưu trú của khách sạn ,với nhiều
đối tượng khách ,khách du lịch,khách công vụ.Các đối tượng khách của khách sạn có khách
Thái Lan,Mỹ ,Trung Quốc,Hàn Quốc,Anh,khách Việt Nam…chẳng hạng trong quá trình thực
tập lựa chon 150 khách hàng để điều tra trong đó có 50 khách Việt Nam và 100 khách quốc tế
bao gồm :40 khách Châu Á,35 Châu Mỹ ,25 khách Châu Âu..
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra.Ví dụ:
Khách sạn xin kính chào quý khách. Sau đây là phiếu điều tra đánh chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại bộ phận khách sạn .Rất mong sự đóng góp ý kiến của quý khách để
khách sạn có thể khắc phục những thiếu xót cũng như phát huy những điểm tích cực nhằm
phục vụ quý khách ngày càng tốt hơn.trân trọng cảm ơn!
Các mức điểm sẽ tương ứng với thang điểm 5 sẽ là rất hài lịng, 4:hài lịng,3: bình thường,

2:chưa hài lịng,1:khơng hài lòng.
(The hotel would like to welcome you. The following is a questionnaire evaluating the quality
of the receptionist in the hospitality department. I hope that your feedback will help us to
overcome the shortcomings as well as to promote the positive points. To serve you better and
better!)
The points level will correspond to the 5 point scale will be very satisfied, 4: satisfied, 3:
normal, 2: not satisfied, 1: not satisfied.
Bảng 1: Bảng mẫu khảo sát.