MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................................1
PHẦN NỘI DUNG.......................................................................................................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN..................................................................................................4
1.1. Cơ sở lí luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn:.....................................................4
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:......................................................4
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn:................................................................................................4
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn:................................................................................4
1.1.2. Phân loại khách sạn:..........................................................................................................5
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................................10
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:.......................................................................11
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:...........................................................14
1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân:.....................15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ:.................................................................................15
1.2.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ:.......................................................................................15
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ....................................................................16
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân:...........................17
1.3.1. Quy trình phục vụ:..........................................................................................................17
1.3.2. Cơng tác quản lý..............................................................................................................18
1.3.3.Đội ngũ lao động................................................................................................................19
1.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................................20
1.3.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận.......................................................................................21
1.3.6.Đánh giá của khách hàng.................................................................................................22
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.............................22


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẮC CƯỜNG TRONG THỜI GIAN QUA (2014-2016)
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn....................................................................................24
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................24

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bắc Cường...................................................25
2.1.2.1. Chức năng......................................................................................................................25
2.1.2.2.Nhiệm vụ :.......................................................................................................................25
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bắc Cường:....................................................27
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:....................................................................................................27
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:................................................................27
2.1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.................................................................30
2.1.4.1.Dịch vụ chính..................................................................................................................30
2.1.4.2.Dịch vụ bổ sung..............................................................................................................31
2.1.5. Nguồn lực của doanh nghiệp..........................................................................................33
2.1.5.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật.................................................................................................33
2.1.5.2. Bộ phận buồng phòng:.................................................................................................35
2.1.5.3. Bộ phận nhà hàng.........................................................................................................36
2.1.4.3 Bộ phận tiền sảnh...........................................................................................................37
2.1.4.4 Bộ phận dịch vụ bổ sung...............................................................................................38
2.1.5.2 Đội ngũ lao động............................................................................................................39
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua (2014-2016).42
2.2.1. Tình hình thu hút khách:................................................................................................42
2.2.1.1. Tình hình biến động nguồn khách:............................................................................42
2.2.1.2. Cơ cấu nguồn khách:....................................................................................................45
2.2.2. Khái quát hoạt động kinh doanh:..................................................................................46


2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn...........................................................50
2.3.1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân..........................................................................50
2.3.2.Cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng trong bộ phận lễ tân......................61
2.3.3. Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân ........................................................................62
2.3.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân:..................................................................64
2.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác:..............................................66
2.3.6. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ trong bộ phận lễ tân khách sạn Bắc Cường

.......................................................................................................................................................68
2.3.6.1.Ưu điểm...........................................................................................................................68
2.3.6.2.Nhược điểm.....................................................................................................................70
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BẮC CƯỜNG...............................................72
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp..........................................................................................................72
3.1.1. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam....................................................................72
3.1.2. Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng..................................................75
3.2. Phương hướng mục tiêu của doanh nghiệp.....................................................................79
3.2.1. Phương hướng..................................................................................................................79
3.2.2.Mục tiêu kinh doanh.........................................................................................................81
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Bắc Cường............................................................................................................................82
3.3.1. Nhóm giải pháp về cơ swor vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân.............................82
3.3.2. Nhóm giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.........................................83
3.3.3. Nhóm giải pháp về đội ngũ lao động bộ phận lễ tân...................................................86
3.3.4. Nhóm giải pháp về cơng tác giám sát của bộ phận lễ tân..........................................90
3.3.5. Nhóm giải pháp về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác............91


3.3.6.Các giải pháp hỗ trợ:........................................................................................................92
3.3.6.1. Giải pháp về chăm sóc khách hàng:...........................................................................92
3.6.2.Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch:........................93
3.6.3. Khai thác khách:..............................................................................................................94
3.6.4.Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú:......................................................................................95
Tài liệu tham khảo:


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.4: Các cơ cấu các loại phòng và giá hạng phòng tại khách sạn Bắc Cường năm

2016...............................................................................................................................................30
Bảng 2.1.5. Các cơ cấu các loại phòng và giá hạng phòng tại khách sạn Bắc Cường........33
Bảng 2.1.5. Thống kê về cở sở vật chất bộ phận buồng phòng..............................................34
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng........................................................35
Bảng 2.1.4: Thống kê trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho tổ chức hội nghị
.......................................................................................................................................................37
Bảng 2.2.5. Cơ cấu đội ngũ lao động........................................................................................38
Bảng 2.1.5.2: Bảng trình độ chun mơn và ngoại ngữ của nhân viên................................39
Bảng 2.2.1.1: Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Bắc Cường (2014-2016)41
Bảng 2.2.1.2: Bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch........................................................43
Bảng 2.2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bắc Cường trong 3 năm (2014 –
2016).............................................................................................................................................44
Bảng 2.3.4: Thống kê về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân...................63
Bảng 3.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Bắc Cường năm 2017...............79


1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài:
Trải qua hàng thế kỷ con người đã từng bước đạt được những thành tựu đáng kể trên mọi
lĩnh vực. Trong đó khơng thể khơng nhắc đến những bước nhảy ngoạn mục của lĩnh vực khoa
học công nghệ, kéo theo sự tăng trưởng vượt bậc của kinh tế trên toàn thế giới. Trong bối
cảnh đó nhu cầu và mong muốn của con người ngày càng gia tăng , đặc biệt là nhu cầu đi du
lịch đã trở nên phổ biến đối với Việt Nam nói riêng và các nước khác trên thế giới nói chung.
Bên cạnh đó Việt Nam được xem là điểm đến hấp dẫn đối với nhiều quốc gia bởi nguồn
tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng cùng với nền văn hóa lâu đời được thế giới cơng
nhân trong đó có thể kể đến: Vịnh Hạ Long, quần thể di tích Cố đơ Huế, phố cổ Hội An,
thánh địa Mỹ Sơn…Đã thu hút được nhiều du khách đến tham quan. Song song với sự gia
tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh

doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng
thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh
khách sạn đã nhận thức được rằng “uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể
thiếu”. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch
khơng thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình.
Chất lượng phục vụ được tạo ra bởi chất lượng của nhiều bộ phận cấu thành nên hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Trong đó phải kể đến bộ phận lễ tân được ví như hệ thống
thần kinh trung ương của khách sạn . Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn, nhà
hàng đón tiếp khách và phục vụ khách, lễ tân viên được ví như bộ mặt của khách sạn. Họ có
vai trị của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ
có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích, thói quen, nhu cầu của khách. Vì thế, đội ngũ
lễ tân trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ


2

trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, họ
cũng là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.Chính vì vậy chất
lượng của bộ phận này góp phần quan trọng trong việc tạo ra diện mạo của khách sạn.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng chất lượng dịch dịch vụ của bộ phận Lễ Tân,
sau một thời gian thực tập tại khách sạn Bắc Cường, em càng thấy rõ hơn vai trò của nhân
viên lễ tân trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và muốn tìm hiểu sâu hơn chất
lượng của bộ phận này, qua đó học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trong thời gian tới đó là lý do em chọn đề tài:
“Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bắc Cường”
1.2. Các mục tiêu nghiên cứu:
Việc nghiên cứu đề tài là nhắm tới các mục tiêu sau:
Xây dựng một hệ thống các khái niệm, đinh nghĩa và nội dung các lý thuyết cơ bản liên
quan đến các hoạt động tại khách sạn và chất lượng của bộ phận lễ tân.

Tìm hiểu thực trạng của hoạt động của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Bắc Cường. Qua đó
xác định các nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ của bộ phận này.
Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ Tân tại khách sạn Bắc
Cường.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Là những vấn đề lý luận thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn, các yếu tố liên quan đến hoạt động đặt phịng, đón tiếp, phục vụ khách, thanh toán cho
khách và thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Bắc Cường.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Các hoạt động liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua
các tài liệu thu thập được, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế tại bộ phận lễ tân tại khách sạn


3

Bắc Cường, kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bắc Cường trong 3 năm
2014,2015,2016.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp:
Được thu thập từ phịng kinh doanh và kế tốn của khách sạn.
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:
Thu thập bằng cách phỏng vấn một số nhân viên trong khách sạn như: quản lý khách
sạn, nhân viên các phòng ban, nhân viên phục vụ.
1.4.2. Phương pháp sử lý dữ liệu:
Phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích các bản báo cáo tài chính, so sánh qua các
năm và tổng hợp đê đưa ra nhận xét.
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu.
Kết cấu đề tài bao gồm:

Tên đề tài: " Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Bắc Cường "
Kết cấu đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Những lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sẠn
Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ
tân tại khách sạn Bắc Cường trong thời gian qua (2014-2016)
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại
khách sạn Bắc Cường


4

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Cơ sở lí luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết
phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ,
mục đích chuyến đi.
Trên thế giới cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, tựu chung lại chúng ta có
thể hiểu một cách ngắn gọn và chính thống: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với
đầy đủ tiện nghi ,ngoài ra con có các dịch vụ vui chơi, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác…
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo
quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10

buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch”.
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Ban đầu, kinh doanh khách sạn theo các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai
khái niệm:


5

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ việc đảm bảo việc
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa
dạng trong hoạt động của ngành. Chính vì vậy, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra
khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
" Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi".
* Khái niệm kinh doanh khách sạn theo thông tư 01/2001/ TT – TCDL của tổng cục du lịch
cấp ngày 27/04/2001: “ khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô
từ 10 buồng ngủ trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Rất khó để có để có một chuẩn mực chung cho việc phân loại khách sạn vì nó chịu ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố. Về cơ bản, có các yếu tố sau:
- Theo quy mô:
Dựa vào số buồng ngủ thiết kế trong khách sạn để phân loại khách sạn, tuy nhiên tùy thuộc
vào sự phát triển của mỗi quốc gia mà quy định về quy mô khách sạn khác nhau. Ở Việt
Nam, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Đại học Kinh tế Quốc dân phân khách sạn

thành:
+ Khách sạn loại nhỏ: dưới 50 buồng.
+ Khách sạn loại trung bình: từ 50 đến 200 buồng.
+ Khách sạn loại lớn: từ 200 buồng trở lên.


6

Cịn đối với quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển như Hoa Kỳ thì quy mơ của
khách sạn được phân chia như sau:
+ Khách sạn quy mô nhỏ: Dưới 125 buồng.
+ Khách sạn quy mơ trung bình: từ 125 đến cận 500 buồng.
+ Khách sạn có quy mô lớn: 500 buồng trở lên
- Theo hệ thống phân loại sao: được phân loại từ 1 đến 5 sao.
+ Một sao: Khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng nghỉ
khiêm tốn với khơng gì hơn một cái giường và một phịng tắm, khơng có nhà hàng riêng,
nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một
chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt
khác.
+ Hai sao: Mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là một phần
của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn một sao:
cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại. Thêm
vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch vụ
dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.
+ Ba sao: Những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao cấp
hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn một và
hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể dục,
một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ rộng
hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi màn
hình phẳng với cáp mở rộng.

+ Bốn sao: Được xem là những khách sạn cao cấp với cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh và hàng loạt
dịch vụ bổ sung. Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến
từng chi tiết từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp


7

vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi
ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng.
+ Năm sao: Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại
sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung là các
cơng trì nh kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách
sạn năm sao, bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một
số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch,
trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ
quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch
vụ phịng 24/24. Ngồi ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe,
phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ ln được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại
những khách sạn này.
- Theo vị trí kinh doanh:
+ Khu trung tâm thành phố: Thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung tâm, gần
chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn
nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có
thu nhập cao.
+ Khu ngoại ơ: Hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả
phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách những
khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.
+ Khu vực quanh sân bay: Những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường
phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách
du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ bay.

Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay.


8

+ Khu nghỉ dưỡng (resort): Một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như biển,
đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh n bình,
độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại
nơi đó.
- Theo mức cung cấp dịch vụ:
+ Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel): Khách sạn sang trọng là khách sạn có mức cung cấp
dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ xung đa dạng, phong phú và đặc sắc nhất, mức chất lượng cao
và loại khách sạn này được xem là chuyên nghiệp nhất. Các khách sạn sang trọng thường có
quy mơ lớn, có kiến trúc độc đáo và các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, được trang hoàng
đẹp, diện tích khu vực sử dụng chung rộng, có bãi đậu xe lớn.
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel ): Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là khách
sạn có mức cung cấp dịch vụ tuy cũng đa dạng, phong phú nhưng thấp hơn các khách sạn
sang trọng. Các khách sạn này thường khơng có sân tennis, dịch vụ thẩm mĩ, may đo….Và
chất lượng dịch vụ cũng thấp hơn. Các khách sạn này có hệ thống dịch vụ tương đối với các
khách sạn đạt chuẩn 4 sao.
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel): Khách sạn cung
cấp số lượng hạn chế dịch vụ thường chỉ cung cấp một số lượng hạn chế về dịch vụ, tức là sự
đa dạng về dịch vụ bổ sung là khơng có hoặc nghèo nàn. Tuy nhiên trong đó có những dịch
vụ bắt buộc phải có là dịch vụ ăn uống. Ngồi ra phải có các dịch vụ bổ sung bắt buộc như:
Giặt là , dịch vụ cung cấp thông tin….
+ Khách sạn thứ thấp ( Economy Hotel ): Khách sạn thứ thấp là những khách sạn bình dân,
có quy mơ nhỏ. Các dịch vụ trong khách sạn thường rất ít. Ngồi dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú, khách sạn chỉ có một số dịch vụ bổ sung cơ bản như dịch vụ báo thức khách hàng, nhận
giữ tiền, chuyển hành lý. Đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn là không bắt buộc.



9

- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành:
+ Khách sạn có mức giá cao nhất: đây là những khách sạn có mức giá cơ bản cao nhất so với
những loại khách sạn khác. Thông thường mức giá bán cao này phụ thuộc vào thứ hạng
khách sạn . Khách sạn có thứ hạng càng cao thì mức giá bán càng cao. Khách sạn có mức giá
bán cao nhất là khách sạn 5 sao.
+ Khách sạn có mức giá cao:Những khách sạn có mức giá bán cao là khách sạn có thứ hạng 4
sao. Do mức chất lượng, độ phong phú, đa dạng của dịch vụ ở những khách sạn này thấp hơn
so với những khách sạn đạt cấp hạng 5 sao nên mức giá ở những khách sạn này thấp hơn mức
giá ở khách sạn 5 sao. Tuy vậy nhưng khách sạn 4 sao vẫn có mức giá cao trong vùng.
+ Khách sạn có mức giá thấp: Do mức chất lượng cũng như dịch vụ của khách sạn còn hạn
chế nghèo nàn chỉ cung cấp cho khách nhưng dịch vụ thiết yếu như điện thoai, báo thức đổi
tiền …
- Theo quyền sở hữu và quản lý:
+ Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc một công ty trách nhiệm
hữu hạn. Chủ đầu tư này tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn, tự chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh của mình và được hưởng tồn bộ lợi nhuận thu được từ việc đầu tư khách
sạn.
+ Khách sạn nhà nước: Là khách sạn do nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ chức
của nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lý, điều hành việc kinh doanh khách sạn.Và
chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi nhuận thu được sẽ
được nộp vào ngân sách của nhà nước.
+ Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngồi: Là những khách sạn có chủ đầu tư là người
nước ngồi hoặc tổ chức nước ngồi. Hiện nay có rất nhiều khách sạn có chủ đầu tư nước
ngồi.



10

+ Khách sạn cổ phần: Là khách sạn có sự gốp vốn của nhiều cổ đông, vốn của khách sạn
được chia thành những phần bằng nhau được chia thành cổ phẩn.Người nắm nhiều cổ phần
nhất sẽ trở thành Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị và là người có quyền cao nhất trong việc điều
hành, quản lý khách sạn.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Đặc điểm về sản phẩm:
- Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình bắt đầu từ
khách cóu cầu đến khi thanh tốn và tiễn khách.Q trình này bao gồm:
- Những hoạt động đảm bảo các nhu cầu thiết yếu của khách như: ăn, uống, đi lại, nghỉ
ngơi......
- Những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi, vì vậy bầu khơng khí và cung cách phục vụ
phải đem lại cho khách những cảm giác thoả mãn, thú vị, hài lòng.
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, phong phú, tổng hợp, có cả vật chất lẫn phi vật chất, có
những thứ do khách sạn tạo cũng có những thứ do các ngành khác tạo ra.
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả vật chất và cả phi vật chất nhưng về cơ
bản đó là những sản phẩm phi vật chất.
- Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho, lưu bãi được vì một ngày buồng khơng
tiêu thụ được nghĩa là một khoản thu nhập bị mất không không thể thu lại được.
- Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu thụ tại chỗ và có sự tham gia trực tiếp hoặc
khơng có sự tham gia của khách hàng vào q trình này nên những sai sót, khuyết điểm khó
có thể che dấu và sửa chữa được.
Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Thực tế cho thấy,
kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ
tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Mà khách du lịch chính


11


là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn. Vậy rõ rang tài nguyên du lịch
có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ
nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành
phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng cần có chất lượng cao. Tức là chất lượng của
cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách
sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được, mà chỉ
được thể hiện bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có
tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Đặc thù của ngành này chịu sự chi phối của một
số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lí con người… Chẳng
hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến
động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi mang tính quy
luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đó đối với khách du lịch, từ đó gây
ra sự biến động theo mùa của lượng cầu khách du lịch đến với các điểm du lịch. Quy luật về
tự nhiên trong du lịch hay còn gọi là tính thời vụ trong du lịch.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:
Chức năng:


12

Chức năng của khách sạn là: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh một số
dịch vụ bổ sung như massage ( vật lý trị liệu ), internet, thể thao, tổ chức hội nghị, hội thảo,

nhận đặt tiệc, đặt vé máy bay……
Nhiệm vụ và quyền hạn
Căn cứ Nghị định số 185/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch;
Căn cứ Quyết định số 63/2008/QĐ-TTg ngày 19 tháng 5 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Du lịch trực thuộc
Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch;
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 2. Nhiệm vụ và quyền hạn của khách sạn.
1. Trình Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch để trình Bộ trưởng Bộ Văn hố, Thể thao và Du
lịch quyết định:
1.1. Các chủ trương, chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch dài hạn, chương trình, dự
án, các dự thảo văn bản quy phạm pháp luật và dự thảo văn bản hướng dẫn về quản lý lưu trú
du lịch và các dịch vụ du lịch khác;
1.2. Quy định tiêu chuẩn, định mức kinh tế - kỹ thuật liên quan đến lưu trú du lịch và dịch vụ
du lịch khác; quy định tiêu chí phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch; hồ sơ, thủ tục xếp
hạng, mẫu biển hiệu hạng cơ sở lưu trú du lịch; tiêu chuẩn và mẫu biển hiệu đạt tiêu chuẩn
phục vụ khách du lịch đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trong khu du lịch, điểm du
lịch, đô thị du lịch.
2. Thẩm định hoặc tham gia thẩm định các chương trình, đề án, dự án liên quan đến cơ sở lưu
trú du lịch và các dịch vụ du lịch khác; tham gia thẩm định các dự án đầu tư liên quan đến
xây dựng, cải tạo, nâng cấp cơ sở lưu trú du lịch, khu du lịch, khu vui chơi giải trí du lịch để


13

trình Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch hoặc Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch
phê duyệt.
3. Trình Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch chương trình, kế hoạch năm năm và hàng năm; tổ
chức thực hiện sau khi được phê duyệt.

4. Tham gia ý kiến về việc thành lập hiệp hội khách sạn, hiệp hội nhà hàng, hiệp hội đầu bếp,
hiệp hội các khu vui chơi giải trí du lịch và các hiệp hội nghề liên quan đến hoạt động lưu trú
du lịch và dịch vụ du lịch khác, hướng dẫn các hội này tham gia hoạt động trong lĩnh vực du
lịch.
5. Tổ chức thẩm định, trình Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch quyết định xếp hạng khách
sạn và làng du lịch từ 3 sao trở lên; biệt thự du lịch và căn hộ du lịch hạng cao cấp. Hướng
dẫn, kiểm tra việc phân loại, xếp hạng khách sạn và làng du lịch 1 sao, 2 sao, biệt thự du lịch,
căn hộ du lịch đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch, việc cấp biển hiệu đạt tiêu chuẩn
phục vụ khách du lịch của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch
6. Tổ chức hoặc phối hợp kiểm tra kỹ thuật nghiệp vụ đối với các dịch vụ trong cơ sở lưu trú
du lịch và cơ sở dịch vụ du lịch đã được cấp biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch.
7. Chủ trì hoặc phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan, doanh nghiệp trong và ngoài
ngành du lịch để tổ chức hội thi chuyên môn, nghiệp vụ, tay nghề giỏi, tham gia các hội nghị,
hội thảo, triển lãm, hội chợ cấp quốc gia, khu vực và quốc tế theo chức năng của Vụ; tổ chức
hoặc tham gia xây dựng tiêu chí và tổ chức bình chọn, trao tặng các danh hiệu cho các cơ sở
lưu trú du lịch và cơ sở dịch vụ du lịch tiêu biểu trong cả nước.
8. Phối hợp xây dựng và hướng dẫn hoặc chủ trì thực hiện các chương trình đào tạo bồi
dưỡng kiến thức quản lý, chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực lưu trú du lịch và dịch vụ du
lịch.


14

9. Phối hợp với các cơ quan liên quan trong quản lý, bảo vệ mơi trường; phịng chống các tệ
nạn xã hội trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch và dịch vụ du lịch khác; phòng chống
rủi ro, sự cố môi trường đối với cơ cơ sở lưu trú du lịch.
10. Nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ, thực hiện hội nhập quốc tế trong quản lý đối
với cơ sở lưu trú du lịch và cơ sở dịch vụ du lịch khác.
11. Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, phối hợp thanh tra, xử lý các hành vi vi phạm pháp
luật trong lĩnh vực được giao theo phân cấp của Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch

và quy định của pháp luật.
12. Thực hiện cải cách hành chính theo chương trình, kế hoạch của Tổng cục Du lịch; thực
hiện phòng, chống tham nhũng, tiêu cực trong lĩnh vực được giao.
13. Thực hiện công tác thống kê cơ sở lưu trú du lịch và cơ sở dịch vụ du lịch khác; thực hiện
chế độ sơ kết, tổng kết, báo cáo định kỳ, đột xuất về các lĩnh vực được giao theo quy định của
pháp luật và của Tổng cục Du lịch.
14. Quản lý biên chế, thực hiện các chế độ, chính sách đối với cán bộ, công chức thuộc phạm
vi quản lý của Vụ; quản lý tài sản được giao theo quy định của pháp luật.
15. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch giao.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
a. Ý nghĩa về mặt kinh tế:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch.Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế
xã hội.
Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài và trong nước.
Tăng GDP cho các vùng, quốc gia thông qua các các hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn
uống tại khách sạn


15

Tạo cơ hội , thúc đẩy các ngành khác phát triển vì khách sạn hàng ngày tiêu thụ một khối
lượng lớn sản phẩm của các ngành như : nông nghiệp , công nghiệp nặng và nhẹ ,thực
phẩm ,ngân hàng , các đồ thủ cơng mỹ nghệ…..
Giải quyết tình trạng thật nghiệp bằng việc đem lai một lượng lớn việc làm cho người lao
động.
Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt
Nam trong giai đoạn hiên nay.
b. Ý nghĩa về mặt xã hội:
Tạo điều kiện cho sự gặp gỡ giao lưu văn hóa của mọi người trên tồn thế giới.

Giữ gìn và phục hồi khả năng lao động của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi , thư giãn sau một thời gian làm việc căng thẳng.
Thõa mãn nhu cầu tham quan , vui chơi giải trí cuối tuần .
Nâng cao mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân.
1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân:
1.2.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ thường tùy thuộc vào cảm nhận đánh giá của từng khách hàng xem nó có
thõa mãn sự thõa mản sự mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ thơng qua việc đón tiêp và
phục vụ của khách sạn.
Theo Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch của TS Phạm Xuân Hậu ghi
rõ: “Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về
cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ
của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trong đợi của khách hàng về chất
lượng dịch vụ trong khách sạn”.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ địi hỏi tính nhất qn cao:


16

+Thể hiện bằng sự thống nhất và nhất quán cao của các thành viên trong cùng bộ phận.
+Sự đáp ứng về chất lượng phục vụ mà khách sạn đưa ra cho khách hàng.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng
thời của các yếu tố sau: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ
khác như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Mặc dù vậy nhưng chất lượng phục vụ lại tùy
thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sự trơng đợi của họ
khi sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ
Các chỉ tiêu được xây dựng dựa trên nền tảng các thuộc tính chất lượng của dịch vụ
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Độ tin cậy.

+ Tính bảo mật các thông tin cá nhân khách hàng của bộ phẫn Lễ tân.
+ Khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn và tương đối chính xác và hoàn
chỉnh.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Các yếu tố hữu hình.
+ Tác phong và trang phục của nhân viên bộ phận Lễ tân.
+ Tiện nghi khu vực tiền sảnh, bố trí hài hịa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự sang trọng cho khách
sạn.
+ Cách bày trí và phối hợp màu sắc và phong cách trang thiết bị tại khu vực lễ tân.
+Vệ sinh khu vực lễ tân.
+Trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Sự nhạy bén.
+ Khả năng nhạy bén và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+Khả năng nhận dạng khách hàng quen thuộc của khách sạn.
+ Việc xử lý thời gian khi phục vụ khách.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ tư: Sự chắc chắn.


17

Trình độ nghiệp vụ, sự hiểu biết và kiến thức của nhân viên qua các quy trình.
+ Khi khách đặt phịng.
+Khi chào đón khách.
+ Khi khách làm thủ tục đăng ký phòng.
+ Khi cung cấp cho khách các dịch vụ và thông tin.
+Cách thức xử lý phàn nàn và thông tin.
+ Khi thanh toán và tiễn đưa khách.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ năm: Sự thấu cảm.
+ Thái độ tìm hiểu, giải quyết và quan tâm đến những mong muốn của từng cá nhân khách
hàng.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân:

1.3.1. Quy trình phục vụ:
Nhân viên lễ tân cần nắm rõ thông tin về đối tượng khách du lịch và thực hiện đúng các bước
theo quy trình như sau:
-Trước khi khách đến khách sạn:Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn: Trong
giai đoạn này khách xem xét, tìm hiểu và lựa chọn khách sạn thông qua nhiều yếu tố: ấn
tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè và
người thân, tên tuổi và uy tín của khách sạn...Và một yếu tố quan trọng nữa đó là thái độ,
năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Chính vì vậy để khách đi đến quyết
định tiêu dùng sản phẩm lễ tân cần có kỹ năng thuyết phục khách và chào bán sản phẩm tốt.
Muốn làm được điều đó lễ tân cần nắm rõ các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, nắm rõ
quy trình đặt phòng, nắm vững các loại giá đối với từng đối với từng đối tượng khách hàng
khác nhau...Khi khách đồng ý thì lễ tân cần tiến hành nhanh chóng hoạt động đăng ký buồng
khách sạn cho khách một cách chính xác vầ đầy đủ về các thông tin như thông tin các nhân,


18

số lượng phòng, hạng phòng....Đồng thời giới thiệu sơ lược cho khách các dịch vụ và sản
phẩm khác của khách sạn.
-Khách đến khách sạn: Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ
tân tổ chức đón tiếp khách một cách chu đáo, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và bắt
đầu mở tài khoản cập nhật các chi phí của khách. Đây là giai đoạn hình thành mối quan hệ
kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hóa mối quan hệ này.
-Khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các
bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách. Mục đích của giai đoạn này là tối đa hóa
mức độ hài lịng đối với khách để tiêu dùng dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc
giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn,
giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân cịn phải cung cấp
các thơng tin mà khách cần thiết, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ bưu điện, dịch vụ ăn

uống... cũng như tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Ngoài ra trong suốt thời
gian lưu trú của khách lễ tân còn phải theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách để
phục vụ cho việc thanh tốn cho khách khi khách trả phòng và rời khỏi khách sạn.
-Khách rời khỏi khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh tốn cho khách và tiễn khách.
Cơng việc chủ yếu là thanh tốn, chuyển khoản hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa, tiễn
khách tận tình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và
khuyến khích quay lại trong tương lai.
Thực hiện theo quy trình để tạo nên sự chun mơn hóa và tiết kiệm thời gian xử lý cơng việc
1.3.2. Công tác quản lý
Việc quản lý thường xuyên kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là rất quan
trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục vụ, nó địi hỏi phải nhận thức đúng và
thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó cơng


19

việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát
huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của
bộ phận mình. Đồng thời, phải thường xuyên tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra các làm
cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để
nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
Tóm lại, nếu làm tốt cơng tác quản lý thì có thể hạn chế tối đa sai sót, có thể làm hài lịng
khách hàng và nâng cao được chất lượng phục vụ. Ngược lại, nếu không làm tốt cơng tác
quản lý thì chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ không thõa mãn được sự trông đợi của
khách hàng, đồng thời ảnh hưởng doanh thu của khách sạn.
1.3.3.Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng gây tác động mạnh mẽ tới chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân . vì vậy phải đáng ứng được các yêu cầu sau:
-Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết :
+ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng. Nắm

vững quy định, các văn bản pháp quy định của ngành du lịch, các cơ quan quản lý của khách
sạn.
+ Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, kinh doanh.
+ Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nắm vững một
số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từng loại khách của một số
quốc gia.
+ Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo.
-Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
+ Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng anh bằng C trở lên ( giao tiếp
được)
+ Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngôn ngữ.


20

+ Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo ( tiếng anh), một
ngoại ngữ bằng C trở lên( giao tiếp được)
+ Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
+ Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
-Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
+ Thật thà, trung thực, vui vẻ, luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh nhẹn, tháo
vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
+Ln nhận thức đúng vai trị của mình trong cơng việc.
+ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong các trình tự làm việc trình tự và có tính chính xác hiệu quả cao
+ Cở mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng tôn giáo, phong tục tập quán và sẵn sàng giúp
đỡ khách.
+ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợi và giúp đỡ nhân viên khác trong và
ngoài bộ phận
-Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
+ Có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn.

+ Ln mặc đồng phục đúng quy định, sạch sẽ, gọn gàng.
+ Ln có tác phong chun nghiệp.
+ Luôn biết tự làm đẹp cho bản thân.
1.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách, từ những trang
thiết bị đơn giản đến những thiết bị trang trọng đắt tiền.
Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật là trang thiết bị là phải đồng bộ, hiện đại, tạo nên sự
sang trọng, nhanh chóng với độ chính xác và hiệu quả cao.
Ngồi ra, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị bộ phận lễ tân còn tạo nên nét riêng biệt cho
từng khách sạn, nó thể hiện bộ mặt và sự sang trọng của khách sạn. Khách sạn được đáng giá