Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung
LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lịng biết ơn sâu sắc
nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học
Duy Tân đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong
học kỳ này. Nếu khơng có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cơ thì em
nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hồn thiện được. Một lần nữa, em xin
chân thành cảm ơn thầy cô. Chuyên đề tốt nghiệp thực hiện trong khoảng thời gian
gần 2 tháng. Bước đầu đi vào thực tế của em cịn hạn chế và cịn nhiều bỡ ngỡ. Do
vậy, khơng tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn học cùng lớp để kiến
thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của
trường Đại Học Duy Tân đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của
trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hồn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp
này. Và em cũng xin chân thành cám ơn cơ Mai Thị Hờng Nhung đã nhiệt tình
hướng dẫn hướng dẫn em hồn thành tốt khóa thực tập.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm chuyên đề tốt
nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cơ bỏ qua. Đờng thời do trình độ
lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH : LÊ VĂN TÍN

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
1.1

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VU.........................................................................3

1.1.1

KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VU...................................................................3

1.1.2

ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VU..................................................................3

1.1.2.1 Tính Vơ Hình :....................................................................................3
1.1.2.2 Tính Khơng Chia Cắt Được................................................................4
1.1.2.3 Tính Khơng Ởn Định..........................................................................4
1.1.2.4 Tính Khơng Lưu Giữ Được................................................................4
1.1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VU TRONG NỀN KINH TÊ..................................4
1.2

CHẤT LƯỢNG DỊCH VU...........................................................................8


1.2.1

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VU..............................................9

1.2.2

ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU........................................10

1.2.2.1 Tính Hữu Hình :................................................................................10
1.2.2.2 Độ Tin Cậy.......................................................................................10
1.2.2.3

Khả Năng Đáp Ứng........................................................................10

1.2.2.4

Tiếp Cận.........................................................................................11

1.2.2.5

Lịch sự............................................................................................11

1.2.2.6

Truyền Đạt......................................................................................11

1.2.2.7

Tín Nhiệm......................................................................................11


1.2.2.8

An Tồn..........................................................................................11

1.2.2.9

Hiểu Biết Khách Hàng....................................................................11

1.2.2.10 Năng Lực Phục Vụ.........................................................................11
1.2.2.11 Các Chỉ Tiêu Hiệu Quả Kinh Tế Tổng Hợp....................................12
1.2.2.12 Sự Đánh Giá Của Khách Hàng.......................................................13
1.3

CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TRONG KHÁCH SẠN...................................14

1.3.1

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN. .14

1.3.1.1 Khái Niệm Khách Sạn......................................................................14
1.3.1.2 Đặc Điểm Kinh Doanh Của Khách Sạn............................................15
1.3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TRONG KHÁCH SẠN................................16

SVTH: Lê Văn Tín


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung


1.3.2.1 Tính Hữu Hình...................................................................................16
1.3.2.2 An tồn...............................................................................................16
1.3.2.3 Độ Tin Cậy.........................................................................................17
1.3.2.4 Mức Độ Đảm Bảo..............................................................................17
1.3.2.5 Khả Năng Đáp Ứng............................................................................17
1.3.2.6 Sự Thấu Cảm......................................................................................17
1.3.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁCH SẠN..................17
1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá.............17
1.3.3.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn..........................18
1.3.3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn......................................................................19
1.3.3.4 Tính Nhất Quán Cao...........................................................................20
CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MIỀN TRUNG.....................................22
2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN...................................................................22
2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN....................................22
2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC.................................................................................23
2.1.3 TÌNH HÌNH SỬ DUNG NGUỒN NHÂN LỰC......................................23
2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH..........................................................................24
2.2.1 Sản Phẩm – Dịch Vụ................................................................................24
2.2.1.1. Lưu trú...............................................................................................24
2.2.1.2. Ẩm thực.............................................................................................24
2.1.2.3. Các dịch vụ khác...............................................................................24
2.2.2 KÊT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG 3 NĂM GẦN NHẤT
........................................................................................................................... 25
2.2.2.1. Cơ cấu nguồn khách..........................................................................25
2.2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn....................................26
2.2.2.3 BẢNG PHÂN TÍCH KÊT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH......27
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TẠI KHÁCH SẠN MIỀN

TRUNG................................................................................................................27

SVTH : LÊ VĂN TÍN


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

2.3.1 TÍNH HỮU HÌNH....................................................................................27
2.3.2 TÍNH AN TOÀN......................................................................................28
2.3.3 ĐỘ TIN CẬY...........................................................................................28
2.3.4 MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO..............................................................................28
2.3.5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG..........................................................................28
2.3.6 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁCH SẠN THÔNG QUA
CHỈ TIÊU KINH TÊ TỔNG HỢP :...................................................................29
2.3.6.1 Chỉ tiêu về nguồn khách.....................................................................29
2.3.6.2 Chỉ tiêu về doanh thu.........................................................................29
2.3.6.3 Chỉ tiêu về suất chi phí.......................................................................30
2.3.6.4 Chỉ tiêu về lợi nhuận..........................................................................31
2.3.6.5 Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả).............................................................31
2.3.6.6 Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận................................................................31
2.3.7 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN MIỀN TRUNG THÔNG
QUA Ý KIÊN KHÁCH HÀNG.........................................................................32
2.4 ĐÁNH GIÁ ƯU NHƯỢC ĐIỂM TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA..........................................................38
2.4.1 CƠ SỞ VẬT CHẤT :................................................................................38
2.4.1.1 ĐIỂM MẠNH :..................................................................................38
2.4.1.2 Điểm Yếu..........................................................................................38
2.4.2 NGUỒN NHÂN LỰC..............................................................................39

2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH....................................................................................39
2.4.2.2 ĐIỂM YÊU........................................................................................39
2.4.3 PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC..................................................................40
2.4.3.1 ĐIỂM MẠNH....................................................................................40
2.4.3.2 ĐIỂM YÊU........................................................................................40
2.4.4 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN.....................................41
2.4.4.1 ĐIỂM MẠNH....................................................................................41
2.4.4.2 ĐIỂM YÊU........................................................................................41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN MIỀM TRUNG......................................................................42

SVTH: Lê Văn Tín


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

3.1 ĐA DẠNG HÓA CÁC DỊCH VU CUNG ỨNG.............................................42
3.1.1 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ :......................................................42
3.1.2 ĐỐI VỚI DỊCH VU ẨM THỰC..............................................................42
3.2 NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT..................................................................43
3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC....................................43
3.4 CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC....................................................44
3.4.1 Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc............................44
3.4.2 Tăng cường sự phối hợp với các bộ phận để hồn thiện q trình phục vụ
khách.................................................................................................................44
3.5 CẢI THIỆN MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC......................................................45
3.6 CÁC GIẢI PHÁP HỠ TRỢ............................................................................45
3.6.1 Tăng cường cơng tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung

và ngành khách sạn nói riêng............................................................................45
3.6.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ............................................46
3.6.3 Khuyến khích cơng tác giáo dục và đào tạo..............................................46
3.6.4 Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 46
KẾT LUẬN.............................................................................................................47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................48

SVTH : LÊ VĂN TÍN


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

DANH MỤC BẢNG , HÌNH, BIỂU ĐƠ
BẢNG/
SƠ ĐỜ/BIỂU ĐỜ

NỢI DUNG

TRANG

Sơ đờ 1.2

Chất Lượng Dịch Vụ

8

Sơ đờ 2.1.2


Cơ Cấu Tở Chức

23

Bảng 2.1.3

Tình hình sử dụng lao động

23

Bảng 2.2.2.1

Cơ cấu nguồn khách

25

Bảng 2.2.2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

26

Bảng 2.2.2.3

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

27

Bảng 2.3.6.1


Tởng hợp tình hình khách trong năm 2016

29

Bảng 2.3.6.3

Suất chi của các phí dịch vụ khách sạn năm 2016

30

Bảng 2.3.6.6

Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn

32

Bảng 2.3.7

Mức độ thỏa mãn của khách hàng theo khảo sát

34

Biểu đờ 2.3.7

Mức độ hài lịng qua từng chỉ tiêu của khách hàng

35

SVTH: Lê Văn Tín



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung
LỜI MỞ ĐẦU

1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo số liệu thống kê của tổng cục Du Lịch Việt Nam vào ngày 14/1/2017
doanh thu trong năm 2016 là 400 nghìn tỷ đờng với tốc độ tăng trưởng là 18.4 %.
Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai
thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ
hồn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây
dựng.
Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của
mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành
du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ trong sự
phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động
kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một
gay gắt hơn.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng
ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp
phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng
dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hồn hảo khơng những khách sạn
có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách
hàng mới.
Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ
tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt
động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
2. ĐỚI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
SVTH: Lê Văn Tín


Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

- Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Miền Trung
-Phạm vi nghiên cứu bao gồm các nội dung sau:
+Nác khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
+Nình hình kinh doanh của khách sạn
+ Nhận xét ,đánh giá chất lượng khách sạn qua nhiều khía cạnh
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm cịn tờn tại và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
quá trình phục vụ khách hàng.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có
liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách
sạn Miền Trung.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm
dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Miền Trung.

SVTH: Lê Văn Tín


Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
4. KẾT CẤU ĐỀ TÀI:
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Miền Trung
Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Miền Trung

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VU
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng

hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái
qt và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước
đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái
niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị
của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và không thể cầm nắm
được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này
đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người
trong các sản phẩm vơ hình. Cách hiểu về dịch vụ cũng khơng hồn tồn thống nhất
giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành
12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tởng cộng có 155
phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu
dùng dịch vụ ngồi lãnh thở, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó
có hoạt động ngân hàng.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vơ
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VU
1.1.2.1Tính Vơ Hình :

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung


Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như các sản phẩm vật chất khác,
chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không cảm thấy được, không
nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt
tóc khơng thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Một người đi máy bay
khơng thể biết trước được chuyến bay đó có an tồn hạ cánh đúng lịch trình, và có
được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thơng tin uy tín và giá cả mà
họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng
chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng
chứng vật chất và hình tượng hố món hàng trừu tượng của mình.
1.1.2.2 Tính Khơng Chia Cắt Được
Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với
hàng hố vật chất, sản xuất ra rời nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi
sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Cịn trong trường hợp dịch vụ, thì
người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đờng thời tham gia vào quá
trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch
vụ.
1.1.2.3 Tính Khơng Ởn Định
Chất lượng dịch vụ thường khơng xác định vì nó phụ thuộc vào người thực
hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một
giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại
khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ
theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mở.

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 5



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

1.1.2.4 Tính Không Lưu Giữ Được
Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn
phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao
động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong
tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng
lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn
phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc
phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ
thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…
1.1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VU TRONG NỀN KINH TÊ
- Thương mại và dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thơng, phân phối
hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng
như quốc tế. Thật vậy, dịch vụ - thương mại chính là cầu nối giữa các yếu tố “đầu
vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Bn bán
quốc tế, đặc biệt là bn bán hàng hóa sẽ lưu hành như thế nào nếu khơng có dịch
vụ vận tải? Dịch vụ thanh tốn? Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải
như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở
ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán,
trao đởi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực
địa lý khác... Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra
một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích
trong quan hệ bn bán. Các dịch vụ viễn thơng, thơng tin cũng có vai trò hỗ trợ
cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định
mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, bn bán, bán lẻ
giữ vai trị trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đờng thời

góp phần đẩy nhanh q trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu
thơng, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hời vốn để đầu tư tái sản xuất. Như
vậy, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hàng hóa.

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

- Thương mại và dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát
triển. Thơng qua hoạt động dịch vụ - thương mại trên thị trường, các chủ thể kinh
doanh mua bán được sản phẩm, góp phần tạo ra quá trình tái sản xuất được tiến
hành liên tục và như vậy các dịch vụ sẽ lưu thông, các dịch vụ được thơng suốt.
Có thể nói, nếu khơng có dịch vụ - thương mại thì sản xuất hàng hóa khó có thể
phát triển được.
- Trong q trình CNH - HĐH đất nước, thương mại và dịch vụ đã trở thành
yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ
chính các nhà sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh
khốc liệt ở cả thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các
yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng
như dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ.
- Sự tăng trưởng của các ngành thương mại và dịch vụ còn là động lực cho
sự phát triển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã
hội. Nền kinh tế càng phát triển thì thương mại và dịch vụ càng phong phú, đa
dạng. Hiện nay, sự phát triển thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia. Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế của một

nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ - thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế
nước đó càng lớn. Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phân cơng lao động xã hội và
chun mơn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triển.
- Thơng qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng,
nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên
góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động
trong xã hội.
- Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ
với thị trường nước ngoài thong qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu dịch vụ
và thương mại phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng
SVTH: Lê Văn Tín

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

được thị trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều
này, dịch vụ - thương mại thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước
với thị trường ngoài nước, phù họp với xu thế hội nhập và mở cửa ở nước ta hiện
nay.
- Dịch vụ và thương mại luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh
doanh trên thị trường mua bán hàng hóa dịch vụ. Quan hệ giữa các chủ thể kinh
doanh là quan hệ bình đẳng về mặt lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán. Cho nên
trong hoạt động dịch vụ - thương mại đòi hỏi các chủ thể kinh doanh luôn phải
năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh
tranh hàgn hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất phát
triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp

tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
- Dịch vụ và thương mại luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh
doanh trên thị trường mua bán hàng hóa dịch vụ. Quan hệ giữa các chủ thể kinh
doanh là quan hệ bình đẳng về mặt lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán. Cho nên
trong hoạt động dịch vụ - thương mại địi hỏi các chủ thể kinh doanh ln phải
năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh
tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất phát
triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tẳng vững chắc giúp các doanh nghiệp
tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
- Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ - thương mại góp phần
giải quyết những vấn đề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc biệt là khi
Việt Nam đã bình thường hóa về thương mại với Hoa Kỳ và gia nhập vào tổ chức
Thương mại thế giới WTO. Nghị quyết Đại hội X của đảng ta đã khẳng định:... Về
kinh tế, nước ta đã ra khỏi khủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài nhiều năm, kinh tế
tăng trưởng khá nhanh, sự nghiệp CNH, HĐH được đẩy mạnh... với những bước
đi đó Việt Nam đã hội nhập vào khu vực thị trường rộng lớn, có tình cạnh tranh
cao và gờm những đối tác có năng lực cạnh tranh rất mạnh... những thành quả này
SVTH: Lê Văn Tín

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

vừa tạo ra các tiền đề và cơ sở kinh tế, vừa cung cấp những bài học cần thiết để
chúng ta thực hiện bước hội nhập mới có tầm quan trọng đặc biệt - hội nhập ở cấp
độ đa phương - toàn cầu trong Tổ chức Thương mại thế giới.


SVTH: Lê Văn Tín

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍNH HỮU HÌNH

MƯC ĐÔ TIN CÂY

KHẢ NĂNG ĐÁP ƯNG

TIÊP CÂN

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VU

LỊCH SƯ

TRUYỀN ĐẠT

TÍN NHIÊM

AN TOÀN

HIỂU BIÊT

KHÁC H HÀNG

SVTH: Lê Văn Tín

NĂNG LƯC PHUC VU Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Lê Văn Tín

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

1.2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có
một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những
gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay 5 cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ. Một vài chuyên
gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo Parasuraman,
Zeithaml và Berry ( 1985) thì “chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng
đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ”. Cũng theo
Parasuraman thì “kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực

hiện các yêu cầu về dịch vụ”. Theo Hurbert (1995) thì “trước khi sử dụng dịch vụ,
khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách
hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài long”.
Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng “khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng
nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá
theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài” . Theo Bùi
Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho rằng “khách hàng thường
có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng
SVTH: Lê Văn Tín

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có thể dựa vào nhận
thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng
dịch vụ mà họ sử dụng”. Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp
các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
VẬY: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ
vọng của khách hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao
hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại,
nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng
thì chất lượng dịch vụ đó là kém. Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định
nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ
đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp

thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với 6 nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh
nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách
hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp ḿnh.
1.2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
Trên thực tế, người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự tin
cậy. Tuy nhiên, trong kinh doanh, nếu chỉ có lịng tin thì chưa đủ chắc chắn. Xuất
phát từ những nhu cầu mong muốn của khách hàng, đồng thời cũng là sự phát triển
của dịch vụ nói chung, nhiều cơng trình nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng
dịch vụ đã cố gắng đưa ra những tiêu thức đánh giá cụ thể khác nhau. Dưới đây là
một số tiêu thức điển hình để đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.2.2.1Tính Hữu Hình :
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

- Các trang trang thiết bị cơng ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so
với các doanh nghiệp khác khơng?
- Tởng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm
giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đờng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo
đúng chuẩn mực được quy định.
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
1.2.2.2 Độ Tin Cậy

Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ
vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp.
Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- Cơng ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Cơng ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Cơng ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
1.2.2.3 Khả Năng Đáp Ứng
Cho biết cơng ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết
hay khơng.

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt
động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho
khách hàng?
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
- Nhân viên cơng ty có bao giờ q bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
1.2.2.4 Tiếp Cận
Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng,
địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
1.2.2.5 Lịch sự
Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho

khách hàng.
1.2.2.6 Truyền Đạt
Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng,
đờng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc
của khách hàng.
1.2.2.7 Tín Nhiệm
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông
qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn)
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi.

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

1.2.2.8 An Toàn
Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thơng tin, tài sản
vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
1.2.2.9 Hiểu Biết Khách Hàng
Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của
khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình.
1.2.2.10 Năng Lực Phục Vụ
Khả năng chun mơn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ.
1.2.2.11 Các Chỉ Tiêu Hiệu Quả Kinh Tế Tổng Hợp

Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lượng dịch vụ. Việc tởng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư
khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến
lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ
bản:
a.Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
+ Chỉ tiêu chung về tởng lượt khách trong kỳ phân tích
Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
Chỉ tiêu khách đoàn
Chỉ tiêu khách lẻ
 Chỉ tiêu khách cơng ty

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

+ Chỉ tiêu về tởng ngày khách trong lỳ phân tích
+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
b. Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu
thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
TRKS=TR1+TR2+TR3
Trong đó :
TR1 : Doanh thu dịch vụ b̀ng
TR2 : Doanh thu từ dịch vụ ăn uống

TR3 : Doanh thu từ dịch vụ bổ sung
c. Chỉ tiêu lợi nhuận (P)
Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.
P=TR-TC
d. Chỉ tiêu kết quả (H)
Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh
doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

H=

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

hoặc H=

e.Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp)

KP =

x 100%

f.Chỉ tiêu suất chi phí (Mp)
Suất chi phí là một chỉ tiêu tởng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận,
thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu.


MP=

x 100

1.2.2.12 Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực
sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức
cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu
quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng
câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách
hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý
nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một
cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh
giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần
trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang
điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a:
số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra.
SVTH: Lê Văn Tín

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung

Ta có :


J

=

=

Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.

: Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.

: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới
đây cho biết khi khách hàng khơng bằng lịng về một vấn đề nào đó thường nói lại
điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lịng thì lại chỉ nói cho khơng
q 3 người
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.3.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
1.3.1.1Khái Niệm Khách Sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những
năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng
nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển,
ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp
lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách
sạn được đưa ra như sau:

SVTH: Lê Văn Tín

Trang 19