BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

y(x

LÊ HI LONG

MT S GII PHÁP NÂNG CAO
CHT LNG DCH V TÍN DNG
TI NGÂN HÀNG TM C PHN
NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK)


LUN VN THC S KINH T




Thành ph H Chí Minh – Nm 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

y(x

LÊ HI LONG

MT S GII PHÁP NÂNG CAO
CHT LNG DCH V TÍN DNG

TI NGÂN HÀNG TM C PHN
NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK)

Chun ngành : QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05


LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
Tin s HỒNG LÂM TNH

Thành ph H Chí Minh – Nm 2010

LI CM N
Tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh t TP. H Chí
Minh đã tn tâm ging dy, truyn đt nhng kin thc quý báu cho tôi trong sut thi
gian tôi hc tp ti trng.
c bit tôi xin chân thành cm n sâu sc đn Thy Tin s Hoàng Lâm Tnh
đã tn tâm và nhit tình hng dn đ tôi hoàn thành lun vn này.
Nhân đây tôi cng xin trân trng cm n các Anh Ch, các B
n và Quý khách
hàng, nhng ngi đã nhit tình h tr tôi thc hin lun vn này thông qua vic đánh
giá mt cách thc t và khách quan các hot đng dch v tín dng ngân hàng.
Cui cùng, tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, đng nghip và ngi
thân đã tn tình h tr, giúp đ tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu.
Xin chân thành cm n tt c mi ngi!
Trân trng!
TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010

Tác gi lun vn



Lê Hi Long

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s "Mt s gii pháp nâng cao cht lng
dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam" là kt qu
ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu thp
t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt
k công trình nghiên cu nào khác.


TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010
Tác gi lun vn




Lê H
i Long








MC LC
Trang ph bìa
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các đ th và hình v
Danh mc các ph lc
PHN M U Trang
1/ Lý do chn đ tài 1
2/ Mc đích nghiên cu 2
3/ i tng nghiên cu 3
4/ Ph
m vi nghiên cu 4
5/ Ý ngha thc tin, nhng đóng góp mi ca đ tài 4
6/ Kt cu ca đ tài nghiên cu 5
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG
DCH V TÍN DNG, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU. 6
1.1. SN PHM DCH V 6
1.1.1. Khái nim dch v 6
1.1.2. Các đc tính ca dch v 6
1.1.2.1 Tính vô hình 6
1.1.2.2 Tính không đng nht 7
1.1.2.3 Tính không th tách ri 7
1.1.2.4 Tính không th ct tr 7
1.2. CHT LNG DCH V 24

1.2.1. Khái nim cht lng dch v 8
1.2.2. Các đc đim ca cht lng dch v 9
1.2.2.1 Tính vt tri 9
1.2.2.2 Tính đc trng ca sn phm 9
1.2.2.3 Tính cung ng 9
1.2.2.4 Tính tho mãn nhu cu 10
1.2.2.5 Tính to ra giá tr 10
1.2.3. Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 11
1.2.4. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 12
1.2.4.1. S
tin cy 13
1.2.4.2. áp ng 13
1.2.4.3. Phng tin hu hình 14
1.2.4.4. Nng lc phc v 14
1.2.4.5. S đng cm 14
1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 15
1.3.1. Khái nim 15
1.3.2. Phân loi 16
1.3.3. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 17
1.3.3.1. Cht lng dch v
17
1.3.3.2. Giá c dch v 17
1.3.3.3. Vic duy trì khách hàng 19
1.3.4. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI) 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22
1.4.1. Mô hình đo lng cht lng dch v 22
1.4.2. Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 24
1.4.2.1. Các gi thuyt 24
1.4.2.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 25

KT LUN CHNG 1 26
CHNG 2: TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG THNG MI
VIT NAM VÀ HOT NG CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG
VIT NAM (VIETCOMBANK) 27
2.1. TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG TM VIT NAM 27
2.1.1. S lc v h thng Ngân hàng Thng mi Vit Nam 27
2.1.2. Hot đng dch v ca h thng Ngân hàng Thng mi Vit Nam 29
2.2. TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK). 32
2.2.1. S lc v quá trình hình thành và phát trin. 32
2.2.2. C cu t chc. 34
2.2.3. Mng li hot đng. 34
2.2.4. Dch v huy đng vn ti Vietcombank. 34
2.2.5. Dch v tín dng ti Vietcombank. 35
2.2.6. Dch v thanh toán xut nhp khu. 36
2.2.7. Dch v thanh toán th. 37
2.2.8. Dch v ngân hàng bán l. 38
2.2.9. Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank đn ht nm 2009 38
2.2.10. Phng hng, nhim v trong nm 2010 39
2.2.11. nh hng, chin lc phát trin ca Vietcombank đn nm 2020 40
KT LUN CHNG 2 42
CHNG 3: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG VÀ S HÀI
LÒNG C
A KHÁCH HÀNG 43
3.1. THIT K NGHIÊN CU 43
3.1.1 Phng pháp nghiên cu 43
3.1.2 i tng nghiên cu 43
3.1.3 Mu nghiên cu 44
3.2. THANG O 44
3.2.1 Thang đo S tin cy (STC) 44

3.2.2 Thang đo S đáp ng (SDW) 45
3.2.3 Thang đo Nng lc phc v (PPV) 45
3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) 45
3.2.5 Thang đo S đng cm (SDC) 45
3.2.6 Thang đo Phng tin hu hình (PHH) 46
3.2.7 Thang đo S hài lòng (SHL) 46
3.3. KT QU NGHIÊN C
U 48
3.3.1. Phân tích mô t 48
3.3.1.1. Kt qu phân tích thng kê mô t 48
3.3.1.2. Xác đnh nhu cu ca khách hàng 48
3.3.1.3. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 49
3.3.1.3.1. Cht lng dch v 49
3.3.1.3.2. Tính cnh tranh v giá 50
3.3.1.3.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 50
3.3.2. ánh giá thang đo 51
3.3.2.1 ánh giá thang đ
o bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 51
3.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52
3.3.3. Phân tích hi quy 53
3.3.3.1. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54
3.3.3.2. Kt qu phân tích hi quy 55
3.3.3.3. Gii thích phng trình hi quy. 56
3.3.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 57
3.3.4. Phân tích phng sai 57
KT LUN CHNG 3 60
CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN
DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM
(VIETCOMBANK) 61
4.1. MÔ T KT QU NGHIÊN CU 61

4.2. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG
TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK)
4.2.1 Gii pháp v hoàn thin chính sách giá 64
4.2.2 Các gii pháp nâng cao nng lc phc v 68
4.2.2.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 68
4.2.2.2 u t phát trin công ngh ngân hàng nhm đáp ng nhng nhu cu ca
khách hàng 69
4.2.3 Các gii pháp ci thin phng tin hu hình 71
4.2.3.1 u t nâng cp c s vt cht , trang thit b ca các Chi nhánh, Phòng
giao dch Vietcombank 72
4.2.3.2 Phát trin mng li phc v khách hàng 72
4.2.3.3 Chú trng phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân viên phc v
khách hàng 74
4.2.3.4 Không ngng hoàn thin cht lng ca sn phm dch v nhm gi gìn
và nâng cao s tín nhim ca khách hàng 75
4.2.4 Gii pháp nâng cao s tin cy 76
4.2.5 Gii pháp nâng cao s đáp ng và s đng cm 77
4.3.  XUT MT S KIN NGH 78
4.3.1 Kin ngh đi v
i các c quan qun lý nhà nc 78
4.3.2 Nhng hn ch ca đ tài và kin ngh cho các nghiên cu tip theo 79
KT LUN CHNG 4 81
PHN KT LUN 83
TÀI LIU THAM KHO
PHN PH LC


DANH MC CÁC CH VIT TT

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà Nc
NHTM : Ngân hàng Thng Mi
NHTM NN : Ngân hàng Thng Mi Nhà Nc
TMCP : Thng Mi C Phn
NHTMCP : Ngân hàng Thng Mi C Phn
VIETCOMBANK : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam
VCB : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam
ACB : Ngân hàng Thng Mi C Phn Á Châu
AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghip & Phát Trin Nông Thôn Vit Nam
CNTT : Công ngh thông tin
EXIMBANK : Ngân hàng c phn xut nhp khu
STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thng mi c ph
n Sài Gòn Thng Tín
VIETINBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam
BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
TCB : Ngân hàng Thng mi c phn K thng Vit Nam – Tecombank
SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v
SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin
TCTD : T chc tín dng
VN : Vit Nam
WTO : T chc Thng Mi Th Gii (World Trade Organization)
CSI : Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index)
ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
POS : Máy cà th (Point Of Sales)
GTTB : Giá tr trung bình
 : H s Beta chun hóa
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
DV : Dch v
DVTD : Dch v tín dng
CLDVTD : Cht lng dch v tín dng

CLDV : Cht lng dch v
TW : Trung ng
STC : S Tin Cy
SDW : S đáp ng
PPV : Nng lc phc v
CGC : Chính sách giá
SDC : S đng cm
PHH : Phng tin hu hình
SHL : S hài lòng


DANH MC CÁC BNG BIU
Trang
Bng 2.1: T trng tng tài sn ca các Ngân hàng TM so vi toàn h thng (%) 28
Bng 2.2: Th phn tin gi ca các NHTM (%) 28
Bng 2.3. Th phn tín dng ca các NHTM (đn v %) 31
Bng 3.1: Thang đo cht lng dch v tín dng và s hài lòng ca khách hàng 46
Bng 3.2: Thng kê mô t các mong đi ca khách hàng 48
Bng 3.3: Thng kê mô t các thang đo cht lng d
ch v tín dng 49
Bng 3.4: Thng kê mô t các thang đo chính sách giá 50
Bng 3.5: Thng kê mô t các thang đo s hài lòng ca khách hàng 50
Bng 3.6 : Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha 51
Bng 3.7: Kt qu phân tích KMO and Bartlett’s Test 53
Bng 3.8: Kt qu phân tích đ phù hp trong phân tích hi quy 54
Bng 3.9: Kt qu phân tích đ phù hp trong phân tích hi quy 54
Bng 3.10: Kt qu phân tích hi quy 55
B
ng 3.11: Kim đnh phng sai bng nhau 59
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Trang
Hình 2.1: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca ngân hàng 22
Hình 2.2: Mô hình lý thuyt v đo lng cht lng dch v ngân hàng ngân hàng 23
Hình 2.3 : Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 24
Hình 4.1 : Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 57
 th 2.1: Tng trng huy đng vn và tng trng tín dng  VN 30
 th 2.2: Tng tài sn ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.3: Vn huy đng c
a VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.4: D n tín dng ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.5: Vn ch s hu ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.6: Li nhun trc thu ca VCB so vi ACB và AGRIBANK PL
 th 2.7: S tin np ngân sách nhà nc PL
 th 2.8: Doanh s thanh toán XNK PL
 th 2.9: Doanh s mua bán ngoi t PL
 th 2.10: T
 l n xu PL
 th 2.11: ROA PL
 th 2.12: ROE PL
DANH MC CÁC PH LC

Ph lc 1: Quy trình nghiên cu
Ph lc 2: Mô hình t chc Vietcombank
Ph lc 3: Mt s kt qu đt đc ca Vietcombank trong giai đon 2006-2010
Ph lc 4: Bng câu hi tho lun nhóm
Ph lc 5: Bng câu hi kho sát đnh lng chính thc
Ph lc 6: Thng kê các tn s
Ph lc 7: Thng kê các giá tr trung bình
Ph lc 8: Kim đnh Cronbach’s Alpha
Ph l

c 9: Phân tích nhân t EFA
Ph lc 10: Phân tích tng quan h s Pearson
Ph lc 11: Phân tích hi quy
Ph lc 12: Kim đnh phng sai
1
PHN M U
1/ LÝ DO CHN  TÀI
Xu hng toàn cu hoá và hi nhp kinh t khu vc và quc t đang din ra
mnh m trên toàn cu, s kin chính thc tr thành thành viên ca T chc Thng
mi Th gii (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh du mt bc ngoc quan trng
trong tin trình m ca và hi nhp vào nn kinh t quc t ca Vit Nam. S kin này
to cho nn kinh t Vit Nam nhiu c hi đ phát trin nhng đng thi cng mang li
nhiu thách thc khó khn cho tt c các ngành, các lnh vc ca nn kinh t, đc bit là
ngành Ngân hàng chu tác đng rt ln t vic m ca th trng dch v. Theo cam kt
Vit Nam phi m ca hoàn toàn lnh vc dch v ngân hàng vào nm 2010, đ các
đnh ch tài chính, ngân hàng nc ngoài đc m ngân hàng 100% vn nc ngoài ti
Vit Nam.
Lnh vc Ngân hàng là mt ngành dch v quan trng, xng sng ca nn kinh
t, các ngân hàng thng mi đang gp s cnh tranh gay gt không nhng đn t các
đi th trong nc mà còn đn t các t chc tài chính, ngân hàng ln mnh hàng đu
th gii nh HSBC, Standard Chaterer, ANZ, Deutsche Bank, Citibank…
Trong môi trng áp lc cnh tranh gay gt, cùng vi nhng bin đng liên tc
ca các điu kin kinh t v mô nh hin nay, khách hàng là nhân t mang tính quyt
đnh đi vi s tn ti và phát trin ca các ngân hàng. Ngân hàng nào giành
đc s quan tâm và lòng trung thành ca khách hàng thì ngân hàng đó s giành đc
thng li và phát trin bn vng.
Chin lc kinh doanh hng đn khách hàng đã và đang tr thành kim ch nam
cho mi hot đng ca ngân hàng, là chin lc kinh doanh có tm quan trng hàng
đu
đi vi mi ngân hàng. Hp tác, gn bó cht ch vi khách hàng trong kinh doanh,

cng c mi quan h vi khách hàng hin ti, thu hút khách hàng mi là phng thc
kinh doanh hiu qu và chin lc quan trng mà các ngân hàng đang áp dng. Tuy
2
nhiên đ thc hin đc điu này thì các ngân hàng phi đem đn cho khách hàng s
hài lòng ti đa bng cách không ngng nâng cao cht lng dch v cung cp cho
khách hàng, đây là vn đ quan trng mà các ngân hàng phi luôn quan tâm và thc
hin mt cách tt nht đ đm bo cho s tn ti và phát trin bn vng.
Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca Khách hàng đi vi Ngân hàng là mt công
vic rt quan tr
ng và phi thc hin mt cách thng xuyên, liên tc nhm đáp ng
kp thi nhng thay đi trong nhu cu ca Khách hàng đ Ngân hàng có th phc v
khách hàng mt cách tt nht và làm cho khách hàng luôn hài lòng ti đa khi s dng
các sn phm, dch v đc cung cp.
Chính vì nhng lý do trên mà tác gi đã chn đ tài “Mt s gii pháp nâng cao
cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Ngo
i Thng Vit Nam” nhm
nghiên cu nhng ý kin đánh giá, nhng nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam đ t đó đ ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng, đem đn cho
khách hàng ca Vietcombank s tho mãn ti đa, giúp cho Ngân hàng Vietcombank
không ngng phát trin n đnh và bn vng. Tuy nhiên do th
i gian nghiên cu còn
hn ch và nng lc bn thân có hn nên tác gi mong mun s nhn đc s thông
cm và tht nhiu ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và các Bn đ vn đ nghiên cu
đc hoàn thin hn.
2/ MC TIÊU NGHIÊN CU
 tài đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát nhng đánh giá ca
khách hàng v cht lng dch v tín dng c
a Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam, t kt qu kho sát đc, cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin

ca Vietcombank đ đa ra các kin ngh, gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng
ca khách hàng đi vi các sn phm dch v ca ngân hàng nói chung đc bit là dch
v tín dng nói riêng.
3
 đt mc tiêu c bn trên, đ tài s hng vào nghiên cu c th nhng vn đ
sau đây:
1. Da vào mô hình nm thành phn cht lng dch v và thang đo
SERVQUAL đ xây dng mô hình biu din mi quan h gia các thành
phn cht lng dch v tín dng ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng.
2. Kim đnh mô hình da vào các ý kin đánh giá ca khách hàng đi vi d
ch
v tín dng ti Ngân hàng Vietcombank, ACB, Agribank.
3. So sánh s khác bit v nhn xét, đánh giá ca khách hàng đi vi
Vietcombank và hai đi th là Agribank (ngân hàng dn đu v ngun vn
ch s hu và mc d n tín dng) và ACB (ngân hàng có hiu qu hot
đng -li nhun- cao nht).
4. Kin ngh mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ti
ngân hàng TMCP Ngo
i Thng Vit Nam -Vietcombank.
3/ I TNG NGHIÊN CU

i tng nghiên cu:
i tng nghiên cu ca đ tài là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghip có quan h tín dng đi vi Vietcombank và mt s ngân hàng đi th nh
Agribank, ACB.
Các đi tng là các t chc tài chính, tín dng ngân hàng hoc nhng ngi
cha tng đi vay vn không phi là đi tng nghiên cu ca đ tài.

C s đ la ch
n đi tng nghiên cu:

i vi Vietcombank, cng ging nh các Ngân hàng thng mi nhà nc
khác, khách hàng ch yu là các doanh nghip và t chc kinh t: Doanh nghip nhà
nc, các Tp đoàn kinh t, các Tng công ty 90 & 91, các Công ty c phn, Cty liên
doanh, Cty TNHH, Doanh nghip t nhn, các hp tác xã,… đây đã và đang là nhóm
khách hàng ch lc quan trng đóng góp rt ln vào s phát trin ca Vietcombank.
4
ng thi, cùng vi s phát trin ca kinh t xã hi, thu nhp ca ngi lao
đng đc nâng cao, nhu cu v tín dng nhm ci thin điu kin n , sinh hot, đi li
và nhu cu đu t kinh doanh ca mt b phn không nh nhng khách hàng cá nhân
có thu nhp khá và tng đi n đnh. ây là nhóm khách hàng có tim nng rt ln và
vi t trng ngày càng t
ng, là đi tng khách hàng cn thu hút ca hu ht các ngân
hàng thng mi. Vì vy nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng tng lai s
mang li li nhun cao, đóng góp rt ln vào s tn ti và phát trin ca ngân hàng.
Vì vy, đ tài nghiên cu c hai nhóm khách hàng là khách hàng doanh nghip
và khách hàng cá nhân.
4/ PHM VI NGHIÊN CU
Phm vi nghiên cu là các doanh nghip và cá nhân đã và đang s dng dch v
tín dng ca Vietcombank và hai đi th cnh tranh là Agribank và ACB, tuy nhiên do
hn ch
v thi gian và nng lc tài chính, tác gi ch chn mu nghiên cu theo yu t
thun tin trong đó tp trung chính vào khách hàng ca Vietcombank, Agribank, ACB
 khu vc TP. H Chí Minh, Tnh ng Nai, Tnh Bình Dng và TP. Cn Th.
5/ Ý NGHA THC TIN, NHNG ÓNG GÓP MI CA  TÀI
 Trong quá trình nghiên cu, đ tài đã nêu đc nhng c s lý thuyt c bn
v dch v, cht lng dch v và các mô hình cht lng dch v, s hài
lòng ca khách hàng và mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng.
 Tip đn, đ tài tìm hiu thc trng cht lng dch v tín dng ca
Vietcombank và hai đi th là Agribank và ACB thông qua nhng ý kin

đánh giá ca khách hàng, xác đnh nhng nhu cu và mong mun ca khách
hàng.
 T vic phân tích các kt qu nghiên cu, đ tài đ xut nh
ng gii pháp và
kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ti Vietcombank.
5
 Vi vic phân tích các yu t liên quan đn mc đ hài lòng ca khách hàng,
Ngân hàng Vietcombank s hiu rõ hn nhu cu khách hàng cng nh cht
lng dch v tín dng mà ngân hàng đang cung cp, t đó đa ra các bin
pháp thích hp nhm nâng cao cht lng dch v tín dng đ ti đa hoá s
hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm dch v tín dng ca Ngân hàng,
t đó
đa ngân hàng Vietcombank phát trin n đnh và bn vng, tr thành
mt trong nhng ngân hàng hàng đu không nhng trong nc mà còn có v
th nht đnh đi vi khu vc và th gii.
6/ KT CU CA  TÀI NGHIÊN CU
 tài nghiên cu đc chia làm 5 chng vi ni dung c th ca mi chng
nh sau:
 Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v, cht lng dch v tín dng,
s hài lòng ca khách hàng và mô hình nghiên cu.
 Chng 2: Tng quan v h thng ngân hàng thng mi Vit Nam và hot
đng ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam.
 Chng 3: ánh giá cht lng dch v tín dng và s hài lòng ca khách
hàng
 Chng 4: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân
hàng TMCP Ngoi Th
ng Vit Nam (Vietcombank).







6
CHNG 1
C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG DCH V
TÍN DNG, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 trình bày c s lý thuyt v cht lng dch v nhm hng đn gii
thiu mô hình mi liên h gia các thành phn cht lng dch v và s hài lòng khách
hàng. Mô hình này đc xây dng da trên c s lý thuyt v cht lng dch v, mô
hình ch s hài lòng khách hàng và thc tin áp dng vào ngành dch v ngân hàng.
Ni dung chng bao gm: (1) Sn phm dch v; (2) Cht lng dch v và s hài
lòng khách hàng; (3) Mô hình nghiên cu.
1.1. SN PHM DCH V
1.1.1. Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt nhiu
cách đnh ngha v dch v, tuy nhiên ta có th khái quát nh sau:
D
ch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó
nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tho mãn nhu cu và mong đi ca
khách hàng. (Lu Vn Nghiêm, 2008, Tr.6-7)
Hay: Dch v c bn là hot đng dch v to ra giá tr tho mãn li ích c bn
(chính) ca ngi tiêu dùng đi vi dch v đó. (Lu Vn Nghiêm, 2008, Tr.8)
1.1.2. c tính ca dch v : (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.9-12)
Dch v là mt sn phm đc bit có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hoá
khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và tính không th
ct tr. Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó đnh lng và không th
nhn dng bng mt thng đc.
1.1.2.1. Tính vô hình
Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân đong, đo đm mt

cách c th nh
 đi vi các sn phm vt cht hu hình. Do tính cht vô hình dch v
7
không có “mu” và cng không có “dùng th” nh sn phm vt cht. Ch thông qua
vic s dng dch v, khách hàng mi có th cm nhn và đánh giá cht lng dch v
mt cách đúng đn nht.
1.1.2.2. Tính không đng nht
c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v. Theo đó, vic thc hin
dch v thng khác nhau tu thuc vào cách thc phc v
, nhà cung cp dch v,
ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng phc v và đa đim
phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu mc đ thc hin t “cao cp”,
“ph thông” đn “th cp”. Vì vy, vic đánh giá cht lng dch v hoàn ho hay yu
kém khó có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên
quan khác trong trng hp c th.
1.1.2.3. Tính không th tách ri
c tính không th tách ri ca dch v th hin  vic khó th phân chia dch
v thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut (production) và giai đon s dng
(consumption). S to thành và s dng d
ch v thông thng din ra đng thi cùng
lúc vi nhau. Nu hàng hoá thng đc sn xut, lu kho, phân phi và sau cùng mi
giao đn ngi tiêu dùng thì dch v đc to ra và s dng ngay trong sut quá trình
to ra đó. i vi sn phm hàng hoá, khách hàng ch s dng sn phm  giai đon
cui cùng (end-users), còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong sut quá trình
to ra dch v. Nói cách khác, s gn lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên
hoàn tt.
1.1.2.4. Tính không th ct tr
Dch v không th ct tr, lu kho ri mi bán nh hàng hoá khác. Chúng ta có
th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không th đem ct dch v ri
sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong là ht, không th đ dành cho vi

c
“tái s dng” hay “phc hi” li . chính vì vy, dch v là sn phm đc s dng khi
to thành và kt thúc ngay sau đó.
8
1.2. CHT LNG DCH V
1.2.1. Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tu thuc vào đi tng
nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho
vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh nghip. Vì vy,
vic đnh ngha ch
t lng dch v không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu
phát trin mà còn đnh hng cho doanh nghip phát huy đc th mnh ca mình mt
cách tt nht.
T các đim khác bit gia sn phm và dch v mà khái nim cht lng dch
v tr nên rt phúc tp. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn
b cht l
ng ca nhng dch v sau khi đã “mua” và “s dng” chúng. Do đó, tài liu
xác đnh cht lng dch v da theo: ch quan, thái đ, và kh nng nhn bit.
Cht lng dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách
hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v
cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht (Lu Vn
Nghiêm, 2008, Tr.163).
Hay
Cht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ích và
tho mãn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung
ng và trong phân phi dch v 
đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng phi
thanh toán.
Parasuraman & ctg (1998) (trích t Nguyn ình Th và ctg., 2003) đã đnh

ngha “Cht lng dch v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách
hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó”. Ông gii
thích rng đ bit đc s d đoán c
a khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu
hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc nhng mong
đi ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin lc cht lng
9
cho dch v có hiu qu. ây có th xem là mt khái nim tng quát nht, bao hàm đy
đ ý ngha ca dch v đng thi cng chính xác nht khi xem xét cht lng dch v
đng trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.2. Các đc đim ca cht lng dch v.
Tuy có nhiu đnh ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, cht lng
dch v bao gm nh
ng đc đim sau đây: (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.154-155).
1.2.2.1. Tính vt tri:
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt tri
“u vit” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u vit này làm cho cht
lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp dch v. Cng phi
nói thêm rng s đánh giá v
 tính vt tri ca cht lng dch v chu nh hng rt
ln bi s cm nhn t phía ngi tip nhn dch v. Quan h này có ý ngha rt ln
đi vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng trong các hot đng
marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.
1.2.2.2. Tính đc trng ca sn phm:
Cht lng d
ch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh tuý nht kt tinh
trong sn phm, dch v to nên tính đc trng ca sn phm, dch v. Vì vy, dch v
hay sn phm có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng vt tri” hn so vi
dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thu
c tính vt tri

hu hình hay vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách
hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip khác vi các đi th cnh
tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct lõi ca dch v mt
cách đy đ và chính xác. Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch
mang tính tng đi giúp cho vi
c nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th
đc d dàng hn thôi.
1.2.2.3. Tính cung ng:
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn
khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng dch
10
v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ay là yu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti
này đ to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho
khách hàng.
1.2.2.4. Tính tho mãn nhu cu:
Dch v to ra nh
m đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht lng dch v
nht thit phi tho mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c
đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy không đáp ng đc nhu cu
ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc. Cng phi
nói thêm rng trong môi trng kinh doanh hin
đi thì đc đim này càng tr nên
quan trng hn bao gi ht vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu
khách hàng và c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có
cht lng nu cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr.
Xét trên phng din “phc v khách hàng”, “tính tho mãn nhu cu” đã bao
hàm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy vì tuy cht lng dch v bt đu t
khi kinh doanh nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai dch v
nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm thy

hài lòng không và t đó cm nhn cht lng dch v tt hay xu. Nu tính cung ng
mang yu t ni ti thì tính tho mãn nhu cu li b chi phi bi tác đng bên ngoài
nhiu hn.
1.2.2.5. Tính to ra giá tr:
Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v
khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì đc xem nh là không có
cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là đi tng tip nhn nhng giá
tr đó. Vì vy vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là các giá tr đem l
i cho
khách hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không phi ca doanh nghip.
Thông thng khách hàng đón nhn nhng dch v mang li và so sánh chúng vi
11
nhng gì h mong đi s nhn đc. Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c bn và là
nn tng cho vic xây dng và phát tin cht lng dch v ca doanh nghip.
1.2.3. Các nhân t quyt đnh cht lng dch v
Cht lng dch v đc đo lng bi nhiu yu t và vic nhn đnh chính xác
các yu t này ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng nghiên cu. Có nhiu
tác gi đã nghiên cu vn đ này nhng ph bin nht và bit đn nhiu nht là các tiêu
chí đánh giá cht lng dch v ca Parasuraman & ctg.
Mô hình cht lng ca Parasuraman & ctg (1985), (trích t Nguyn Th Mai
Trang, 2003) đã đa ra 10 nhân t quyt đnh cht lng dch v đc lit kê di đây:
1 Kh
 nng tip cn (access)
2 Cht lng thông tin liên lc (communication)
3 Nng lc chuyên môn ( competence)
4 Nng lcphc v ( courtesy)
5 Tôn trng khách hàng (credibility)
6 áng tin cy (reliability)
7 áp ng (responsiveness)
8 Tính an toàn (security)

9 Phng tin hu hình (tangibles)
10 Am hiu khách hàng (understanding the customer)
Và đn nm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân t cu th nh sau:
1 S tin cy (reliability)
2 áp ng (responsiveness)
3 Phng ti
n hu hình (tangibles)
4 Nng lc phc v (assurance)
5 S đng cm (empathy)
Trên c s nghiên cu v cht lng dch v và k tha hc thuyt ca
Parasuraman & ctg, Johnston và Silvestro (  Tin Hoà, 2007) cng đã đúc kt 5 nhân
t khác ca cht lng dch v bao gm.
12
1 S ân cn (helpfulness)
2 S chm sóc (care)
3 S cam kt (commitment)
4 S hu ích (functionality)
5 S hoàn ho (integrity)
Cng vào nm 1990, Gronroos đã tin hành nghiên cu và đa ra 6 nhân t đo
lng cht lng dch v nh sau : ( Tin Hoà, 2007)
1 Có tính chuyên nghip (professionnalism and skills)
2 Có nng lcphc v ân cn (attiudes and behaviour)
3 Có tính thun tin (accessibility and flexibility)
4 Có s tin c
y (reliability and trustworthiness)
5 Có s tín nhim (reputation and cerdibility)
6 Có kh nng gii quyt khiu kin (recovery)
n nm 2001, Sureshchandaretal cng đa ra 5 nhân t nh hng đn cht
lng dch v bao gm : ( Tin Hoà, 2007)
1 Yu t dch v ct lõi (core service)

2 Yu t con ngi (hunman element)
3 Yu t k thut (non- hunman element)
4 Yu t hu hình (tangibles)
5 Y
u t cng đng (sociacl responsibility)
Các yu t đo lng cht lng dch v rt đa dng đc xác đnh khác nhau
tu lnh vc nghiên cu. Vì vy, các tài liu nghiên cu đc nêu ra trên đây là c s
tham kho cho vic xác đnh c th các thang đo cht lng dch v trong lnh vc
ngân hàng.
1.2.4. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL (Parasuraman, 1988): (Nguyn
ình Th & Nguy
n Th Mai Trang, 2007, Tr.99 )
ây là mô hình nghiên cu cht lng dch v ph bin và đc áp dng nhiu
nht trong các nghiên cu marketing. Theo Parasuraman, cht lng dch v không th