TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING ONLINE ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU
LỊCH S–TOURS

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH
GVHD

: THS. NGUYỄN HOÀNG LINH

SVTH

: BÙI THỊ KHÁNH

MSSV

: 2320716758

Đà Nẵng, Năm 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN


VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING ONLINE ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH

NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ
DU LỊCH S–TOURS

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH
GVHD

: THS. NGUYỄN HOÀNG LINH

SVTH

: BÙI THỊ KHÁNH

MSSV

: 2320716758

Đà Nẵng, Năm 2021
LỜI CẢM ƠN


Đối với sinh viên cuối cấp khi được làm khóa luận tốt nghiệp là một niềm vinh dự.
Nhưng để có thể hồn thành một bài khóa luận là một q trình cố gắng của bản thân và
quan trọng hơn là sự chỉ dạy tận tình, nhiệt huyết của quý thầy cô giáo trong trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy giáo, cô giáo Viện Đào tạo và Nghiên
cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân đã nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ tơi trong q trình
học tập, truyền đạt vốn kiến thức quý báu để tôi có thể ứng dụng thực hiện bài khóa luận
một cách hồn chỉnh nhất.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến ThS. Nguyễn
Hoàng Linh đã giành thời gian góp ý, hướng dẫn tơi với sự tận tình và tâm huyết để tơi
hồn thành khóa luận này.

Tơi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng tồn thể nhân viên trong cơng ty
du lịch S-Tours đã giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập cũng như đã cung cấp cho tôi
những thông tin, tư liệu cần thiết liên quan đến đề tài khóa luận của mình.
Tuy nhiên, vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế. Do
vậy, bài khóa luận sẽ khơng tránh khỏi sự thiếu sót, tơi rất mong nhận được sự góp ý của
q thầy cô.
Xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày , tháng , năm 2021
Tác giả

Bùi Thị Khánh

LỜI CAM ĐOAN


Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác.
Tác giả

Bùi Thị Khánh

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
ĐVT
OTA
SEO

TNHH MTV
VNĐ

Tên đầy đủ
Đơn vị tính
Online Travel Agency
Search Engine Optimization
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


7

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các lĩnh vực trong đời sống như kinh tế, văn
hóa, xã hội thì khoa học – công nghệ cũng là một ngành đang dần trở nên chiếm ưu thế,
phải kể đến là mạng internet “một hệ thống thơng tin tồn cầu”. Internet có tầm quan trọng
cực kỳ lớn và đem lại nhiều lợi ích cho con người như tra cứu thông tin với số lượng
khổng lồ trên mạng, liên kết bạn bè ở khắp nơi, giúp con người kinh doanh,... Từ những lợi
ích đó, các doanh nghiệp du lịch đã sử dụng Internet để quảng bá thương hiệu, phát triển
hoạt động kinh doanh. Internet cung cấp cho tổ chức kinh doanh du lịch một phương tiện
mới để trực tiếp giao dịch với khách hàng như website lữ hành trực tuyến, website công ty,

email, các trang mạng xã hội facebook, zalo, instagram,...Có thể thuật ngữ hóa việc sử
dụng internet của các tổ chức kinh doanh du lịch là marketing online.
Nhờ việc sử dụng marketing online mà doanh nghiệp có thể dễ dàng quảng bá được
hình ảnh của doanh nghiệp, so với việc dán băng rôn hay phát tờ rơi truyền thống thì đây là
một phương pháp vừa mang tính cộng đồng cao lại vừa thực sự hiệu quả trong việc tiếp
cận khách hàng. Ngoài ra, marketing online cịn giúp giảm chi phí, tăng doanh thu đem lại
hiệu quả lợi nhuận, thuận lợi trong việc nghiên cứu thị trường và định hướng khách hàng.
Việt Nam được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, cùng
với đó là sự phát triển của một nền văn hóa đã trải qua hàng ngàn năm lịch sử để lại cho
chúng ta những di sản nhân văn quý giá. Tất cả những điều đó đã đưa Việt Nam trở thành
điểm đến du lịch hấp dẫn trong lòng du khách trong và ngoài nước. Với bối cảnh nêu trên,
việc quảng bá sản phẩm dịch vụ du lịch Việt Nam thông qua internet là phù hợp nhất hiện
nay. Việc ứng dụng marketing online cần được hết sức quan tâm và đầu tư trong các doanh
nghiệp lữ hành. Vì vậy, việc tìm ra “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
online đối với khách du lịch nội địa tại Công ty du lịch S–Tours” trở nên cấp thiết.


8

2.

Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý luận cơ bản, các công cụ marketing online nhằm quảng bá
thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của công ty. Đánh giá lợi ích, ưu thế việc sử dụng
marketing online.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing online tại công ty du lịch S-Tours. Đưa ra
giải pháp phù hợp để tăng cường hoạt động marketing online quảng bá thương hiệu, sản
phẩm dịch vụ của công ty.

3.


Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing online tại công ty du lịch
S–Tours.

4.

Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh khai thác khách du lịch
nội địa tại cơng ty du lịch S–Tours.
Về thời gian: phân tích thực trạng hoạt động marketing online đối với khách du lịch
nội địa tại công ty du lịch S–Tours, đưa ra giải pháp liên quan phù hợp với tình hình thực
tế. ( từ năm 2018 – 2020)

5.

Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì nội dung chính của bài khóa luận gồm 3
chương:
Phần Mở đầu
Phần Nội dung (gồm 3 chương)
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing online trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing online đối với khách du lịch nội địa tại
công ty du lịch S–Tours
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing online đối với khách du lịch nội
địa tại công ty du lịch S–Tours
Phần Kết luận


9


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Khái quát về kinh doanh lữ hành
1.1.1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm lữ hành, tuy nhiên theo giáo trình
Quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Thống kê Hà Nội:
“Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business): là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng thành phần, quảng
cáo và bán các chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn
phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình du lịch và hướng dẫn du lịch”.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
(2006) kinh doanh lữ hành có thể hiểu theo 2 cách:
Theo nghĩa rộng: “Lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người
cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó”. Theo cách hiểu này, thì hoạt
động du lịch có bao gồm cả lữ hành, nhưng sự di chuyển của con người đôi khi lại không
phải là du lịch nên không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Ngoài ra việc tiếp
cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một,
một số hoặc tất cả các cơng việc trong q trình tạo ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm từ
lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Có
thể hiểu, kinh doanh lữ hành là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặc tất cả các sản
phẩm, dịch vụ thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng của khách du lịch.
Theo nghĩa hẹp: “Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động liên quan đến việc xây
dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tức là hoạt động du lịch bao gồm cả
những hoạt động lữ hành”. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa lữ hành trong
Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.


10


Từ hai cách hiểu trên có thể định nghĩa kinh doanh lữ hành là việc tổ chức du lịch
thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng,thiết kế và bán các chương trình
du lịch cho khách hàng đáp ứng nhu cầu thiết yếu, đặc trưng của khách đồng thời đem lại
hoa hồng hoặc lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
(2006) kinh doanh được chia theo:
a. Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm
Kinh doanh lữ hành được chia thành: Kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương
trình du lịch và kinh doanh hỗn hợp.
Kinh doanh đại lý lữ hành: hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và
bán sản phẩm một cách riêng lẻ, độc lập cho các nhà sản xuất du lịch. Việc làm trung gian
cho các nhà cung cấp giúp doanh nghiệp hưởng hoa hồng theo mức tỷ lệ phần trăm của giá
bán mà không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực
sản xuất sang tiêu dùng du lịch.
Kinh doanh chương trình du lịch: hoạt động theo phương thức bán buôn. Doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ tổng hợp tất cả những sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ của các nhà
cung cấp tạo ra một chương trình du lịch hoàn chỉnh làm tăng giá trị của các sản phẩm đơn
lẻ sau đó bán ra cho khách du lịch.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp: bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là vừa sản
xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa đồng thời liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính
nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bá lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán.
b. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động
Kinh doanh lữ hành được chia thành: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ
hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.


11


Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa, là
loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực
tiếp để đưa khách đến nơi du lịch lớn. Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi có cầu
du lịch lớn.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm nhận khách quốc tế và nhận khách nội địa,
là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ
với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương
trình du lịch đã bán cho khách thơng qua các công ty kinh doanh lữ hành gửi khách. Loại
kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài ngun du lịch phong phú và nổi .
Kinh doanh lữ hành kết hợp là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh
doanh lữ hành nhận khách. Loại hình kinh doanh này thích hợp với những doanh nghiệp có
quy mơ, nguồn lực lớn để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh lữ hành
Khác với các ngành kinh doanh hàng hóa, kinh doanh lữ hành có các đặc điểm sau:
Phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, giá trị tài
nguyên du lịch ở các điểm du lịch, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian,... các yếu tố này quyết
định độ phong phú của chương trình du lịch.
Kinh doanh lữ hành phải có nguồn vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịch
khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ.
Yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ, khơng xuất hiện trường hợp làm thử. Do đó
cần có sự đầu tư kỹ lưỡng trước khi thực hiện.
Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ, hoạt động du lịch khơng kéo dài
thường xun, nó phụ thuộc và thời tiết, cảnh sắc, nhu cầu của khách du lịch nên khi thiết
kế sản phẩm cũng như thưc hiện cần tính đến các phương pháp ngồi thời vụ, lúc nào cũng
giữ vững thế chủ động khi làm việc.


12

Kinh doanh lữ hành cần một lượng lớn lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành mang tính

chất phục vụ nên ln địi hỏi sự khéo léo, lịch sự khơng thể thay thế bằng máy móc. Hơn
nữa, sản phẩm, dịch vụ của kinh doanh lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính
tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa, tự động trong công việc là rất thấp.
1.1.4. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân (2006) hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành bao gồm: dịch vụ
trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm khác.
a. Chương trình du lịch
Là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành. Dựa trên mơ hình
AIDAS quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:
-

Thiết kế chương trình và tính chi phí

-

Tổ chức xúc tiến (truyền thơng) hỗn hợp

-

Tổ chức kênh tiêu thụ

-

Tổ chức thực hiện

-

Các hoạt động sau khi kết thúc thực hiện



13

Thiết kế chương trình, tính tốn chi phí
Tổhợp
chức kênh tiêu thụ
Tổ chức thực
Các hoạt
hiện động sau khi kết thúc thự
Tổ chức xúc tiến hỗn

Xây dựng thị trường
Xây dựng mục đích chuyến đi
Đánh giá sự thỏa mãn của khác
Tuyên truyền
Thỏa thuận
Thiết kế chương trình du lịch
Xử lý phàn nàn
Quảng cáo
Lựa chọn các kênh tiêuChuẩn
thụ bị thực hiện
Chi tiết hóa chương trình
Viết thư thăm hỏi
Kích thích người tiêu
Quản
dùng
lý các kênh tiêu thụ Thực hiện
Xác định giá thành
Duy trì mối quan hệ

Marketing trực tiếp
Kết thúc
Xác định giá bán
Xác định điểm hòa vốn

(Nguồn: Sách quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân (2006)
Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
b. Dịch vụ trung gian
Hay còn được gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành làm trung gian giữa khách hàng và các nhà cung ứng. Giới thiệu và bán sản phẩm,
dịch vụ của nhà cung ứng cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của
khách hàng. Một số dịch vụ trung gian của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hiện nay như:
-

Dịch vụ vận chuyển đường hàng không, đường sắt, đường thủy, đường bộ,... (đăng kí đặt
chỗ, bán vé, cho thuê)

-

Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng kí đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng)

-

Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)

-

Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

-


Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác


14

c. Các sản phẩm khác
-

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

-

Kinh doanh vận chuyển như: hệ thống ô tô, tàu hỏa, tàu thủy

-

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

-

Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng: phát hành các loại thẻ, các dịch vụ đổi tiền

1.2.

Khái niệm khách du lịch nội địa, marketing, marketing du lịch và
marketing online.
1.2.1. Khách du lịch nội địa
Theo khoản 2 điều 3 và điều 10 Luật Du lịch 2017 có quy định về khái niệm và phân
loại khách du lịch như sau:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa,
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”. Cụ thể, khách du lịch
nội địa được định nghĩa như sau:
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi
du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”
Như vậy có thể hiểu khách du lịch nội địa là những người đi khỏi nơi cư trú hiện tại
của mình để đến một nơi khác ở trong nước với thời gian ít hơn 12 tháng với mục đích
chuyến đi để tham quan, nghỉ ngơi,...ngồi việc tiến hành các hoạt động đem lại thu nhập
tại nơi đến.
1.2.2. Khái niệm Marketing
Theo Phillip Kotler (1980): “Marketing là những hoạt động của con người hướng
vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao
đổi.”
Theo giáo trình Marketing căn bản (2009), xuất bản của Trường Đại học Kinh tế
Quốc Dân: Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các trao đổi nhằm


15

thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Có thể hiểu, marketing là một
dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong
muốn thơng qua q trình trao đổi.
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing là quá trình lên kế hoạch kế hoạch và
thực hiện các công việc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng nhằm tạo ra sự trao đổi
nhằm thỏa mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức.
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa về marketing và mỗi định nghĩa có một quan điểm và
góc nhìn riêng. Tuy nhiên, có thể thấy điểm chung ở các định nghĩa này là các tác giả đều
khẳng định marketing là sự tập trung vào khách hàng và sự trao đổi nhằm thỏa mãn nhu
cầu của cả người bán và người mua trên thị trường

1.2.3. Khái niệm Marketing trong du lịch
Định nghĩa Marketing du lịch của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing
du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn
dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp
với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.
Theo J C Hollway: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng
dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết các nhu cầu của người
tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm về một sản phẩm
hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt
được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của công ty hoặc tổ chức du lịch đã đặt ra”.
Có thể định nghĩa Marketing du lịch như sau:
Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và dựa trên những phương
thức cung ứng, hỗ trợ hướng khách hàng tìm đến với sản phẩm dịch vụ đó nhằm thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng đạy được mục tiêu của tổ chức.
1.2.4. Khái niệm Marketing online


16

Trong tiếng Anh có rất nhiều thuật ngữ để chỉ marketing online như Internet
Marketing, E-marketing, Digital Marketing hay gọi theo tiếng việt marketing online được
hiểu là marketing trực tuyến. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về marketing
trực tuyến:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ thì marketing trực tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt
động kinh doanh gắn liền với việc vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu
dùng, dựa trên các ứng dụng công nghệ thông tin và Internet.
Theo Philip Kotler: “marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá,
phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ
chức và cá nhân dựa trên phương tiện điện tử và Internet”.

Theo định nghĩa trong giáo trình Internet marketing: Strategy, Implementation and
Practice của nhà xuất bản Prentice Hall (2006): E-marketing là đạt được các mục tiêu
marketing thông qua việc sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin và các thiết bị điện tử.
Chúng ta nhận thấy rằng, mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về marketing
online nhưng các định nghĩa đều thống nhất với nhau theo một quan điểm: marketing online
là một phần của marketing, cụ thể marketing online là việc tiến hành hoạt động marketing
thông qua internet. Marketing online nói riêng và marketing nói chung cùng hướng tới một
mục đích là tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ cho doanh nghiệp.
1.2.5. Các hình thức của Marketing online
Quảng cáo trên Internet (Ad-network): là hình thức quảng cáo trực tuyến theo mạng
lưới trên internet. Các mạng lưới này do một đơn vị trung gian làm cầu nối giữa nhà quảng
cáo và người bán quảng cáo như: Facebook Ads, Google Ads,.... Hệ thống trung gian này
sẽ tạo ra sự kết nối giữa người bán và người mua, hỗ trợ người mua quảng cáo tìm thấy
những vùng và website bán quảng cáo từ các website khác nhau sao cho phù hợp với các
chiến dịch truyền thơng của mình.


17

Quảng cáo tìm kiếm (Search Marketing): Search Marketing là cơng cụ quảng cáo tìm
kiếm, hay cịn được biết đến với một tên gọi khác là SEO (Search Engine Optimization),
công cụ này giúp các doanh nghiệp thực hiện tối ưu hóa việc tìm kiếm. Hay cịn được hiểu
là một q trình giúp tối ưu hóa website sao cho thân thiện với các cơng cụ tìm kiếm. Từ
đó website sẽ được thăng hạng mục tìm kiếm và được liệt kê trong những kết quả tìm kiếm
đầu tiên trên các cơng cụ tìm kiếm phổ biến như google, safari,...
Quảng cáo trên mạng xã hội ( Social Media Marketing): là hình thức quảng cáo trên
các trang mạng xã hội. Đây được xem là hình thức quảng cáo khá phổ biến và được hầu
hết các doanh nghiệp sử dụng. Với việc sử dụng hình thức marketing online này, các doanh
nghiệp sẽ tận dụng sự phát triển không ngừng của hệ thống các trang mạng xã hội như
facebook, twitter, instagram,... để dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với khách hàng.

Marketing tin đồn (Buzz Marketing): là 1 hình thức marketing thuộc marketing lan
truyền, hình thức này sử dụng những tin đồn để tác động vào đối tượng khách hàng mà
doanh nghiệp muốn hướng tới.
E-mail marketing: là hình thức quảng cáo bằng email. Doanh nghiệp sẽ chủ động gửi
email cho khách hàng những thông tin quan trọng về sản phẩm, các chương trình khuyến
mại, sự kiện ra mắt sản phẩm mới.
1.2.6. Lợi ích của Marketing online
Bill Gates từng nói “If your business is not on the internet, then your business will be
out ouf business”. Câu nói này được hiểu là nếu việc kinh doanh của bạn không được đưa
lên internet, thì việc kinh doanh của bạn sẽ sụp đổ. Điều này cho thấy, marketing online là
rất quan trọng cho doanh nghiệp, dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng
marketing online. Theo sách Digital Marketing – Từ chiến lược đến thực thi của Vinalink:
Chọn lọc đối tượng: khác với các loại hình quảng cáo truyền thống như biển quảng
cáo, quảng cáo trên báo đài, truyền hình, digital marketing có thể lựa chọn đối tượng để
quảng cáo dựa trên dữ liệu khách hàng có sẵn trên các ứng dụng mạng xã hội như


18

facebook, google,... nhờ chọn được đúng thị trường khách hàng tiềm năng nên doanh
nghiệp có khả năng tiết kiệm chi phí tối đa đồng thời cịn xác định được độ lớn của thị
trường một cách chi tiết, linh hoạt và đơn giản.
Bám đuổi khách hàng: digital marketing cung cấp cho doanh nghiệp nhiều công cụ
để bám đuổi khách hàng một cách hiệu quả như email, facebook, remarketing từ đó phát
triển được thương hiệu của doanh nghiệp. Trên thực tế, quảng cáo bám đuổi được các
doanh nghiệp sử dụng nhiều bởi khả năng xác định khách hàng chính xác, tập trung quảng
cáo với tầng xuất lớn trên nhiều kênh đồng thời mà tốn rất ít chi phí.
Đo lường được doanh thu, chi phí: hiện nay, ngồi việc tính phí quảng cáo theo số
ngày đăng và vị trí đăng, các nhà quảng cáo còn cho phép trả tiền theo hiệu quả quảng cáo.
Cách tính này cho phép doanh nghiệp kiểm sốt được doanh thu, chi phí một cách cụ thể

và chính xác nhất.
Ngân sách khởi điểm rất thấp: doanh nghiệp có quyền quyết định chi phí, thời gian
và kênh cho việc quảng cáo. Điều này giúp doanh nghiệp thử nghiệm việc quảng cáo trên
nhiều kênh khác nhau để so sánh hiệu quả và chọn ra phương án tốt nhất. Ngoài ra, nếu
doanh nghiệp khơng chi trả cho việc quảng cáo thì vẫn còn nhiều cách để thu hút khách
hàng như: tận dụng các trang thơng tin miễn phí, đăng bài lên website của doanh nghiệp và
tối ưu nội dung cho công cụ tìm kiếm,...
Tóm lại, marketing online tạo cơ hội quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp, loại bỏ
các rào cản về ngân sách nhờ việc chọn lọc và bám đuổi khách hàng.

1.3. Marketing online trong hoạt động kinh doanh lữ hành
1.3.1. Nội dung các chính sách Marketing lữ hành (4P)
a. Chính sách sản phẩm


19

Theo quan điểm của marketing sản phẩm là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu
và mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời được đem ra
chào bán trên thị trường. Nó bao gồm hai yếu tố đó là yếu tố vật chất và yếu tố phi vật
chất. Như vậy sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem ra chào
bán và có khả năng thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích hành vi mua sắm và tiêu dùng của họ.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung ra sản
phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp. Sản phẩm du lịch được chia thành 4 cấp độ: sản
phẩm cốt lõi, sản phẩm tiện ích, sản phẩm phụ và sản phẩm gia tăng.
b. Chính sách giá
Chính sách giá trong marketing là tập hợp những phương pháp, kế hoạch mà doanh
nghiệp đưa ra để xác định một mức giá hấp dẫn, cạnh tranh nhất cho sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp trên thị trường. Chính sách giá có tính chất khơng ổn định, không lâu dài bởi
tùy thuộc vào thị trường, nếu thị trường thay đổi thì giá cũng thay đổi theo buộc doanh
nghiệp phải đưa ra các chính sách giá mới để phù hợp với mức độ thay đổi của thị trường.
Dưới đây là một số chính sách giá được các doanh nghiệp dùng phổ biến trong các chiến
dịch marketing:
Giá hớt váng thị trường: Chiến lược giá hớt váng hay cịn gọi là hớt phần ngọn. Có
thể hiểu đơn giản về chiến lược này là doanh nghiệp đặt mức giá cao nhất có thể trong giai
đoạn mới xâm nhập thị trường. Khi mức tiêu thụ trên thị trường giảm xuống hoặc hàng hóa
của các đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều hơn thì cơng ty lại giảm giá để hút thêm khách
hàng ở những đoạn thị trường thấp hơn.
Giá xâm nhập thị trường: định giá thấp khi tung sản phẩm mới ra thị trường, sau đó
tăng dần mức giá theo thời gian cho đến khi trở về mức giá cơ bản ngang bằng với mức giá
trên thị trường nhằm thu hút tối đa lượng khách hàng.


20

Giá phân biệt: các nhóm khách hàng được áp dụng mức giá phân biệt phải có những
phản ứng khác nhau về giá, có sự đánh giá khác nhau về giá trị sản phẩm. Doanh nghiệp
phải nhận biết rõ các đoạn thị trường để xác định giá phù hợp. Chi phí để thực hiện chiến
lược phân biệt giá không được vượt quá những thu nhập tăng thêm. Không được để khách
hàng cảm thấy không rõ ràng trong việc sử dụng các mức giá phân biệt.
Giá mua ở những phút cuối: để tạo động lực mua của khách hàng trong những thời
điểm cụ thể, tổ chức du lịch thường áp dụng các hình thức thưởng tăng thêm sản phẩm,
dịch vụ, giảm giá ở những thời điểm mua sớm với thời hạn cụ thể.
Thay đổi giá: chủ động cắt giảm hoặc tăng giá theo đối thủ cạnh tranh và sự thay đổi
của cung cầu trên thị trường.
Các chính sách này được ứng dụng một cách linh hoạt nhằm mang lại hiệu quả tốt
nhất mà doanh nghiệp mong muốn
c. Chính sách phân phối

Theo giáo trình Marketing căn bản (2009), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội:
Phân phối: “là quá trình hoạt động nhờ đó khách du lịch đến được với sản phẩm du lịch
thơng qua mơi giới trung gian.”
Nói đơn giản, việc phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng mục
tiêu. Mục tiêu của công tác phân phối là phải mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng.
Trong doanh nghiệp, quá trình phân phối phải đảm bảo mang lại hiệu quả giữa cung và cầu
trên thị trường. Chính sách phân phối bao gồm:
Chính sách phân phối rộng rãi, khơng hạn chế: chính sách này giúp doanh nghiệp có
thể phân phối sản phẩm của mình đến nhiều thị trường ở nhiều địa điểm khác nhau.
Chính sách phân phối độc quyền: doanh nghiệp chỉ có thể chọn phân phối tới một số
đối tượng trung gian và việc tiêu thụ sản phẩm bị hạn chế.
Chính sách phân phối có lựa chọn: doanh nghiệp sử dụng các trung gian phân phối
nhưng khơng rộng rãi có sự chọn lọc, có hạn chế về mặt số lượng và chất lượng.


21

Kênh phân phối: “là tập hợp tổ chức hay cá nhân tham gia hỗ trợ vào quá trình đưa
sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng.” Bao gồm kênh phân phối trực tiếp và kênh phân
phối gián tiếp. Chức năng của kênh phân phối: điều tra nghiên cứu thị trường, thông tin,
xúc tiến, cân đối, thương thảo, tài trợ, chia sẻ rủi ro.
Kênh phân phối trực tiếp: “là kênh phân phối không xuất hiện phần tử trung gian,
nhà sản xuất trực tiếp tiêu thu sản phẩm, hàng hóa chỉ qua một lần quyền sở hữu tài sản”.
Kênh phân phối gián tiếp: “là kênh có xuất hiện nhiều phần tử trung gian phân phối
hàng hóa, sản phẩm dịch vụ qua nhiều lần thay đổi quyền sở hữu”.
d. Chính sách xúc tiến
Theo quan điểm marketing, xúc tiến là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về
sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
Các cơng cụ xúc tiến bao gồm: quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp,

marketing trực tiếp và quan hệ công chúng.
1.3.2. Các công cụ Marketing online
Hiện nay, trên thị trường các doanh nghiệp sử dụng rất nhiều các công cụ marketing
online để thực hiện chiến dịch marketing. Dưới đây là một số công cụ marketing online
tiêu biểu không thể thiếu trong các doanh nghiệp:
Trang Web (website)
Đối với một công ty, website được coi là sự hiện diện chính thống của doanh nghiệp,
nó được ví như tấm danh thiếp điện tử. Các doanh nghiệp có một giao diện website đẹp,
tiện ích, thơng tin chi tiết, rõ ràng sẽ đem lại sự an tâm, lấy được thiện cảm từ khách hàng.
Ngoài ra, dựa vào website khách hàng sẽ biết được đầy đủ thông tin về sản phẩm của
doanh nghiệp từ đó việc mua hàng trở nên thuận tiện, dễ dàng hơn.
Thư điện tử (Email)


22

Email được xem là một trong những hoạt động chăm sóc khách hàng và chuyển đổi
“khách hàng quan tâm” thành “đơn hàng”. Doanh nghiệp có thể gửi email cho khách hàng
những thơng tin hữu ích về các chương trình, ưu đãi hoặc các tài liệu qua email một cách
khéo léo. Tuy việc gửi email không phải là công cụ mới mẻ nhưng nó ln được coi là
kênh truyền thơng tiết kiệm chi phí nhất: chi phí bỏ ra thấp nhưng tỷ lệ chuyển đổi lại
tương đối cao.
Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm trực tuyến (SEO – Search Engine Optimization)
Search Engine Optimization là công cụ không thể thiếu đối với mọi đơn vị kinh
doanh bán hàng trực tuyến. Nói một cách đơn giản, SEO là cách đưa website của doanh
nghiệp xuất hiện ở vị trí tối ưu trên các cơng cụ tìm kiếm như Google bằng cách tác động
trực tiếp vào website và phát tán website đúng cách. Mục tiêu của hoạt động này nhằm đưa
website của doanh nghiệp lên vị trí hàng đầu trong kết quả tìm kiếm tương ứng với các từ
khóa trên Google.
Mạng xã hội (facebook, youtube, zalo, twitter, instagram,...)

Có thể nói, ngày nay, các mạng xã hội như: facebook, youtube, zalo, twitter,
instagram,... đã phủ sóng khắp toàn cầu. Dựa theo báo cáo Digital 2020 (kỹ thuật số
2020) toàn cầu của We Are Social kết hợp Hootsuite có các hồ sơ chuyên sâu của hơn 230
quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, theo đó Việt Nam có 96,9 triệu dân trong đó số
lượng người dùng mạng xã hội là 65 triệu người (chiếm tỷ lệ 67% số dân) chiếm tỷ lệ rất
cao nên việc sử dụng mạng xã hội để marketing cho doanh nghiệp là một phương pháp
hiệu quả.


23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE
ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH
S–TOURS
2.1. Khái qt cơng ty du lịch S–Tours
2.1.1.

Lịch sử hình thành

Cơng ty du lịch S-Tours được thành lập vào ngày 12/03/2013 với tên gọi là Công ty
Cổ phần Thương mại Dịch vụ Du lịch Trung Tuấn (S–Tours) chuyên tổ chức các chương
trình du lịch dài ngày cho khách du lịch tham quan các địa danh ở Việt Nam. Đến năm
2016, công ty đổi tên thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S–Tours.
Với phương châm “Mỗi khách hàng là một người thân” cùng với các chính sách về
đa dạng hóa sản phẩm, S–Tours đã và đang ngày một khẳng định vị trí của mình trong lịng
đối tác và khách hàng bởi chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
2.1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức

a. Quy mô
Công ty du lịch S–Tours được thành lập từ năm 2013 với hai chi nhánh được đặt tại

Đà Nẵng và Quy Nhơn. Tuy chỉ hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nội địa với
quy mô công ty nhỏ nhưng đây cũng là một điểm mạnh để công ty tập trung vào khai thác
hiệu quả nhất thị trường hiện tại. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo nhiều
kỹ năng nghiệp vụ và sức trẻ nhiệt huyết, qua hơn 7 năm hoạt động trong thị trường ngành
du lịch, công ty đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường cũng như trong lịng
khách hàng. Hiện tại, cơng ty đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nội địa
chuyên khai thác các tour du lịch trong nước như tour du lịch miền Bắc, miền Trung, miền
Nam…Ngoài ra, cịn có các dịch vụ trung gian như th xe, đặt phòng khách sạn, đặt vé
máy bay, mua vé các điểm tham quan… Dưới đây là một số thông tin cơ bản về công ty
du lịch S–Tours:


24

Tên cơ quan: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours.
Tên giao dịch: Công ty du lịch S-Tours
Trụ sở chính
Địa chỉ: 32 Tơn Thất Thuyết, phường Kh Trung, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: 093 586 44 06
Website:
E-Mail:
Chi nhánh
Địa chỉ: 140 Chương Dương, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định
Điện thoại: 077 948 5868
E-Mail:
Logo Cơng ty:

(

Nguồn:

Hình 2.1

Cơng ty du lịch S–Tours)
Logo cơng ty du lịch S–

Tours
b. Cơ cấu tổ chức

Cơng ty có
chức
doanh

năng

tương đối đầy đủ các

đặc

trưng riêng của một

nghiệp

kinh doanh lữ hành. Cơ

cấu tổ chức đơn giản nhưng được sắp xếp một cách khoa học, phân công rõ ràng về mối
quan hệ giữa các bộ phận và nhiệm vụ của mỗi thành viên trong công ty.


25


Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận điều hành

Bộ phận marketingBộ phận hướng dẫn Bộ phận lái xe
Bộ phận kinh doanh

( Nguồn: Công ty du lịch S – Tours)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty du lịch S–Tours

Ghi chú:

Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ bổ trợ

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch S–Tours khá đơn giản phù hợp với doanh
nghiệp vì S–Tours là một doanh nghiệp nhỏ. Với mơ hình này giám đốc cơng ty có thể
kiểm sốt được thơng tin một cách trực tiếp, chi phí quản lý thấp, các đơn vị phòng ban dễ
dàng phối kết hợp với nhau đạt được hiệu quả công việc cao.
Giám đốc
Là người trực tiếp điều hành mọi công việc của công ty. Là người lập chiến lược, lên
kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho công ty đàm phán với đối
tác. Đặc biệt giám đốc cịn kiêm phụ trách mảng điều hành tour cho cơng ty.
Phó giám đốc
Là người tư vấn kế hoạch cho giảm đốc, hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành mọi
hoạt động của các nhân viên trong công ty, phụ trách mảng kinh doanh, chỉ đạo bộ phận
sale của công ty và những thiết kế hay quảng cáo cho bộ mặt cơng ty đều được qua tay
ơng. Chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mại, quà tặng

và chăm sóc khách hàng của cơng ty.