1

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐÂU.....................................................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................................9
1.1.Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng............................................................................9
1.1.1.....................................................................Những vấn đề cơ bản về nhà hàng
9
1.1.1.1........................................................................................Khái niệm nhà hàng
9
1.1.1.2.........................................................................................Đặc điểm nhà hàng
9
1.1.2.............................................................................................Phân loại nhà hàng
10
1.1.2.1............................................................Khái niệm trong kinh doanh nhà hàng
12
1.1.2.2...............................................Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng
12
1.1.2.3...............................................Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
13
1.1.2.4........................Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh nhà hàng
15
1.1.2.5...................................................................Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng
15
1.1.3.....................................................................................Sản phẩm của nhà hàng
16
1.1.3.1................................................................Định nghĩa sản phẩm của nhà hàng
16
1.1.3.2...................................................................Đăc điểm sản phẩm của nhà hàng
17
1.2.Những vấn đề liên quan đến du lịch và khách du lịch.............................................................18

1.2.1...............................................................................................Khái niệm du lịch
18


2
1.2.2....................................................................................Khái niệm khách du lịch
19
1.2.3......................................................................................Phân loại khách du lịch
19
1.2.4........................................Nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách du lịch
20
1.2.5................................................Tâm lý của khách du lịch theo quốc gia dân tộc
23
1.2.6.........................................Đặc điểm tâm lý khách du lịch của một số quốc gia
24
1.2.6.1............................................................................Khách du lịch là người Anh
24
1.2.6.2...........................................................................Khách du lịch là người Pháp
25
1.2.6.3............................................................................Khách du lịch là người Đức
26
1.2.6.4................................................................................Khách du lịch là người Ý
27
1.2.6.5.............................................................................Khách du lịch là người Mỹ
28
1.2.6.6...................................................................Khách du lịch là người Nhật Bản
28
1.2.6.7............................................Khách du lịch là người Đài loan và Trung Quốc
30
1.2.6.8...................................................................Khách du lịch là người Hàn quốc

31
1.3.Cơ sở lý luận về thu hút khách................................................................................................32
1.3.1.....................................................................................Khái niệm về marketing
32
1.3.2.............................................................................Khái niệm marketing du lịch
33
1.3.3...............................................................................Đặc điểm marketing du lịch
33
1.3.4........................................................................................Môi trường marketing
34


3
1.3.4.1............................................................................................Mơi trường vĩ mơ
35
1.3.4.2............................................................................................Mơi trường vi mơ
36
1.3.4.3................................................................................Phân tích ma trân SWOT
37
1.3.5..........................................................................................Phân đoạn thị trường
38
1.3.5.1......................................................................................................Khái niệm:
38
1.3.5.2...............................................................Các tiêu thức phân đoạn thị trường:
38
1.3.6............................................................................Lựa chọn thị trường mục tiêu
39
1.3.6.1......................................................................................................Khái niệm:
39
1.3.6.2.........................................................................Lựa chọn thì trường mục tiêu

39
1.3.7..................................................................................Các chính sách marketing
40
1.3.7.1......................................................................................Chính sách sản phẩm
40
1.3.7.2.................................................................................................Chính sách giá
41
1.3.7.3......................................................................................Chính sách phân phối
43
1.3.7.4...................................................................Chính sách truyền thống cổ động
44
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH QUỐC
TẾ CỦA NHÀ HÀNG VÀ CÀ PHÊ RUNAM ĐÀ NẴNG THỜI GIAN GẦN ĐÂY (20162017) .............................................................................................................................................46
2.1.Tổng quát về tình hình hoạt động của nhà hàng và cà phê RuNam........................................46
2.1.1........................................Giới thiệu chung về Công ty TNHH Cà phê RuNam
46


4
2.1.2.................Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng và cà phê RuNam
47
2.1.3.............................................Vị trí và quy mơ của nhà hàng và cà phê RuNam
48
2.1.4.....................................................................................Chức năng và nhiệm vụ
50
2.1.4.1.............................Mơ hình quản lý và cơ cấu tổ chức của nhà hàng RuNam
50
2.1.4.2...................................................Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
51
2.1.5....................................................................................Nguồn lực của nhà hàng

52
2.1.5.1..........................................................Đội ngũ lao động tại nhà hàng RuNam
52
2.1.5.2..............................................Cơ cấu vật chất kỹ thuật của nhà hàng RuNam
55
2.1.6.........................................................Hệ thống sản phẩm của nhà hàng RuNam
62
2.1.7......Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng và cà phê RuNam
trong thời gian qua.............................................................................................................................
67
2.1.7.1...........................Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến năm 2017
67
2.1.7.2....................................................Doanh thu của nhà hàng theo từng bộ phận
71
2.1.7.3..................................................Tình hình thu hút khách trong thời gian qua
73
2.2.Thực trạng thu hút khách quốc tế đến nhà hàng RuNam trong thời gian qua.........................75
2.2.1...Cơ cấu khách quốc tế tại nhà hàng và cà phê RuNam từ năm 2016 đến năm
201775
2.2.1.1.......................................Phân tích cơ cấu khách theo hình thức tổ chuyến đi
75
2.2.1.2............Phân tích cơ cấu khách quốc tế theo lãnh thổ và mục đích chuyến đi
76


5
2.3.Thực trạng nội dung chính sách marketing thu hút khách quốc tế đến nhà hàng RuNam trong
thời gian qua..................................................................................................................................78
2.3.1...................................................Công tác nghiên cứu thị trường của nhà hàng
78

2.3.2.................................Phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu của nhà hàng
80
2.3.3..................................................................Thực trạng về thu hút khách quốc tế
81
2.3.3.1......................................................................................Chính sách sản phẩm
81
2.3.3.2.................................................................................................Chính sách giá
83
2.3.3.3......................................................................................Chính sách phân phối
84
2.3.3.4...................................................................Chính sách truyền thơng cổ động
86
2.3.4.........Đánh giá chung về chính sách marketing đối với khách quốc tế đến nhà
hàng RuNam..................................................................................................................................88
2.3.4.1..........................................................................................................Ưu điểm
88
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN
VỚI NHÀ HÀNG VÀ CÀ PHÊ RUNAM ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN...............90
3.1.Định hướng phát triển du lịch của Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng......90
3.2.Mục tiêu và phương hướng phát triển của nhà hàng và cà phê RuNam Đà Nẵng..................92
3.2.1.......................................................................................Mục tiêu của nhà hàng
93
3.2.1.1..........................................................................................Mục tiêu ngắn hạn
93
3.2.1.2.............................................................................................Mục tiêu dài hạn
93
3.2.2.............................................................................Phương hướng của nhà hàng
93
3.3.Phương hướng và mục tiêu của chiến lược Marketing............................................................94
3.3.1................................................................Phương hướng chiến lược Marketing

94


6
3.3.2..........................................................................Mục tiêu chiến lược Marketing
95
3.4.Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................................................96
3.4.1...................................................................................Phân tích ma trận SWOT
96
3.5.Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng và cà phê RuNam
Đà Nẵng ......................................................................................................................................101
3.5.1.........................................................................Công tác nghiên cứu thị trường
101
3.5.2..........................................................................................Phân đoạn thị trường
103
3.5.3............................................................................Lựa chọn thị trường mục tiêu
104
3.5.4......Hồn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với
nhà hàng và cà phê RuNam Đà Nẵng..........................................................................................106
3.5.4.1................................................................................................Chính sách giá
106
3.5.4.2......................................................................................Chính sách sản phẩm
107
3.5.4.3.....................................................................................Chính sách phân phối
110
3.5.4.4...................................................................Chính sách truyền thơng cổ động
111
KẾT LUẬN.....................................................................................................................................116



7

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Phân tầng khách theo chất lượng trong nhà hàng..........................................................................23
Bảng 2.1: Các địa điểm gần nhà hàng...........................................................................................................52
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng và cà phê RuNam...............................................................................53
Bảng 2.2: Số liệu lao động của nhà hàng RuNam Đà Nẵng.........................................................................56
Bảng 2.3: Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực quầy Bar và phục vụ...............................................60
Bảng 2.4: Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận Bếp:...................................................................................63
Bảng 2.5: Giá của các món thức uống...........................................................................................................66
Bảng 2.6: Giá của các món thức ăn...............................................................................................................69
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của Nhà hàng RuNam từ đầu năm 2016 đến đầu năm 2017.......................71
Bảng 2.7: Bảng cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận....................................................................................74
Bảng 2.8: Tình hình thu khách của nhà hàng RuNam thời gian vừa qua.....................................................76
Bảng 2.9: Bảng cơ cấu khách quốc tế theo hình thức chuyến đi..................................................................78
Bảng 2.10: Cơ cấu khách quốc tế theo lãnh thổ............................................................................................79
Bảng 2.11: Cơ cách khách quốc tế theo mục đích chuyến đi.......................................................................80

LỜI MỞ ĐÂU
LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Từ những năm 90 của thế kỷ trước trở về đây, du lịch thế giới không ngừng phát triển do
nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Và hiện nay, du lịch dần trở thành một nhu cầu
không thể thiếu đối với con người. Cũng trong trào lưu đó, du lịch Việt Nam là một trong những
điểm đến mới lạ và ngày càng thu hút nhiều khách du lịch với mức tăng trưởng cao trên 2 con số.
Cụ thể tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam qua các năm đều tăng trên 14%. Theo hãng
nghiên cứu du lịch toàn cầu RNCOS dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách mười điểm du lịch


8
hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2018. Các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn cũng dần được

mọc lên. Chất lượng cũng không ngừng phát triển để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của
khách du lịch trong nước và quốc tế. Khơng chỉ có các doanh nghiệp lữ hành và các khách sạn,
các nhà hàng cũng đáp ứng nhu cầu không chỉ ăn uống mà cả nhu cầu giải trí của du khách cũng
như các đối tượng khác. Hiện nay có nhiều nhà hàng đuợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu của mọi
đối tượng. Có nhiều nhà hàng trực thuộc một công ty hay doanh nghiệp du lịch nào đó nhưng
cũng có những nhà hàng phát triển độc lập riêng biệt. Trong đó, nhà hàng và cà phê RuNam là
một nhà hàng có quy mơ lớn và được đầu tư rất nhiều về cơ sở vật chất kĩ thuật, đầu tư về cách
trang trí sắp xếp chỗ ngồi tạo ra sự khác biệt với các nhà hàng khác. Bất kỳ một nhà hàng hay
một doanh nghiệp nào trong nền kinh tế thị trường thì mục tiêu về hiệu quả kinh doanh cũng
được đặt lên hàng đầu. Nó có tính chất quyết định sự sống cịn, sự hưng thịnh hay tồn vong của
mỗi nhà hàng hay doanh nghiệp nói riêng và tồn nền kinh tế nói chung. Q trình hoạt động
kinh doanh có hiệu quả sẽ giúp cho nhà hàng củng cố nguồn lực tài chính mở rộng quy mô sản
xuất, nâng cao công nghệ kỹ thuật trong nhà hàng.
Hiện nay, số lượng khách sạn và nhà hàng tại Đà Nẵng ngày càng tăng và có sự cạnh
tranh khốc liệt. Nhà hàng và cà phê RuNam là một trong số những nhà hàng có quy mơ lớn đầu
tiên tại Đà Nẵng, là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều du khách khi đến với thành phố biển xinh
đẹp này. Lượng khách trong nước sử dụng dịch vụ tại đây khá ổn định và bất ngờ là trong thời
gian gần đây, lượng khách quốc tế đặc biệt là khách Nhật Bản và Hàn quốc đến với khách sạn
tăng đáng kể, là nguồn khách hàng rất tiềm năng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Do
vậy làm thế nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng là một
vấn đề cấp thiết. Với mong muốn được áp dụng kiến thức mà các thầy cơ đã truyền đạt khi cịn
ngồi trên giảng trường vào tình huống thực tiễn mà em nhân thấy khi thực tập tạo nhà hàng


9
RuNam, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với
nhà hàng và cà phe RuNam Đà Nẵng”.
1. Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về các khái niệm và các chỉ tiêu về
hiệu quả kinh doanh về nhà hàng. Tìm hiểu tổng quan về nhà hàng và thực trạng hoạt động kinh
doanh tại nhà hàng RuNam trong thời gian gần đây. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu

quả kinh doanh của nhà hàng
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu:
Tình hình khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng RuNam trong thời gian gần
đây, các chính sach marketing hiện tại của nhà hàng để thu hút khách cũng như là hướng đi trong
tương lai.
-

Phạm vi nghiên cứu: Do đặc điểm về cơ sở vật chất và không gian kinh doanh của nhà

hàng là một nhà hàng độc lập. Do đó đề tài chỉ tập trung tìm hiểu hiệu quả hoạt động kinh doanh
tại nhà hàng RuNam
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tại nhà hàng
RuNam qua việc quan sát thực tế cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ trực tiếp tại nhà
hàng trong quá trình thực tập.
Một số phuơng pháp đã được sử dụng:
-

Phương pháp khảo sát thực địa: Tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ tại nhà hàng để

việc đánh giá được khách quan, chính xác và thực tế hơn.
- Phương pháp quan sát: Trong quá trình thực tập tại các bộ phận, quan sát các thông tin
liên quan như quan sát các hành vi mua sắm sử dụng thông thường, quan sát thái độ của khách
hàng xem có hài lịng với cách phục vụ và các dịch vụ của nhà hàng hay không. Quan sát để
đánh giá mức độ ảnh hưởng của việc tổ chức bán hàng ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động
kinh doanh của nhà hàng.


10

-

Phương pháp thu thập số liệu và xử lý thông tin:
+ Tìm kiếm thu thập thơng tin liên quan đến nhà hàng chuẩn bị thực tập để có thể

có những định hướng cho mục tiêu cần làm.
+ Tìm kiếm tơng tin, số liệu phục vụ cho quá trình đánh giá hoạt động kinh doanh
của nhà hàng.
- Phương pháp phân tích số liệu: sau khi có số liệu tiến hành phân loại tính tốn, là cơ sở
để phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
- Phương pháp so sánh tổng hợp: Đây là phương pháp bao gồm việc so sánh các số liệu,
thơng tin thu thập được qua q trình nghiên cứu, sau đó tiến hành tổng hợp các thơng tin, số liệu
đó. Phương pháp này giúp ta thấy được tình hình hoạt động của nhà hàng trong những khoảng
thời gian nhất định, cho biết doanh nghiệp làm ăn thô lỗ hay phát triển như thế nào.
4.
Bố cục đề tài:
Đề tài gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận Đưa ra lý thuyết về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng, các chỉ tiêu
đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại nhà hàng và cà phê RuNam. Khái quát
chung về nhà hàng và cà phê RuNam. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng như về
doanh thu, chi phí, lợi nhuận và đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh về nhà hàng.
- Chương 3: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng trong thời
gian đến


11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.


Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Theo từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các

bữa ăn cho thực khách”
Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương Mại: “Nhà hàng ăn uống là những
cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị
và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”
1.1.1.2. Đặc điểm nhà hàng
Về đặc điểm kinh doanh: Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và
có thiết bị chun dùng, đồng bộ được bố trí hợp lí theo một quy trình nhất định. Số lượng và
chất lượng các món ăn trong nhà hàng đa dạng và phong phú. Sản phẩm của nhà hàng có tính
khơng đồng nhất.
Về đặc điểm kiến trúc: tùy vào ý định kinh doanh của chủ nhà hàng để lựa chọn kiểu
dáng và qui mơ kiến trúc. Bao gồm 4 phần chính: nhà kho, bếp, bar và phòng ăn. Kiến trúc của
phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng khơng khí tự nhiên (thống gió) hoặc có điều hịa nhiệt
độ. Ở những nước tiên tiến nhà hàng bao gồm nhiều phòng ăn (có phịng hút thuốc, có phịng
khơng hút thuốc)
Diện tích của nhà hàng thường liên quan đến số ghê ăn, thơng thường được bố trí từ 1.2m
đến 1.5m cho 1 ghê ăn.
Nội thất của nhà hàng được chia thành 3 loại: hảo hạng, đặc biệt và loại 1 thường cho
giới bình dân.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Nhà hàng thường được phân ra nhiều loại khác nhau nhằm hướng đến nhu cầu phục vụ
cho những nhóm đối tượng khác nhau. Có nhiều cách phân chia các loại nhà hàng chẳng hạn
như: dựa vào mức độ liên kết sẽ có 2 loại nhà hàng là nhà độc lập và nhà hàng phụ thuộc (nhà
hàng trong khách sạn hoặc khu vui chơi giải tri); dựa vào quy mơ sẽ có 3 loại nhà hàng là nhà



12
hàng nhỏ, trung bình và lớn hoặc dựa vào chất lượng phục vụ sẽ có các loại nhà hàng như nhà
hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn và nhà hàng sang trọng,...

-

Căn cứ theo mức độ liên kết:

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập

không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh. Loại nhà hàng này chủ động kinh
doanh, tuy nghiên gặp khó khăn trong quá trình thu hút khách.
-

Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà

chỉ là một đơn vị một phần cơ sở kinh doanh doanh nào đó.


Căn cứ theo quy mơ: được đánh giá về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông

thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ của nhà
hàng chia ra làm 3 loại:
-

Nhà hàng nhỏ: quy mơ dưới 50 chỗ ngồi.

-


Nhà hàng trung bình: quy mô trên 50 đến 150 chỗ

-

Nhà hàng lớn: trên 150 chỗ


-

Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại

phục vụ khơng nhiểu.
-

Nhà hàng đạt tiêu chuẩn: là nhà hàng đạt những tiêu chuẩn nhất định, giá cả cao hơn nhà

hàng bình dân, giá tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội.
-

Nhà hàng sang trọng: là nhà hàng có chất lượng cao chủng loại dịch vụ đa dạng, phong

phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.


13
Căn cứ theo hình thức phục vụ:



-

Nhà hàng chọn món: nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng về chủng loại món ăn,

đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách. Nhân viên trong nhà hàng có tay nghề tương đối
cao.
-

Nhà hàng tự phục vụ: là loại nhà hàng phổ biến ở đó khách tự chọn các món ăn nóng,

nguội, các loại đồ uống, và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
-

Nhà hàng ăn định suất: phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn.

Đối tượng chủ yếu là khách theo nhóm, theo đồn.
-

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: nhà hàng này phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ

nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
-

Nhà hàng tự phục vụ đồ ăn nhan: phục vụ nhu cầu ăn theo thói quen cơng nghiệp, phổ

biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự các quán cà phê phục vụ ăn.
-

Nhà hàng phục vụ tiệc: tổ chức hội nghị, tiệc tổng kết, tiệc cưới, chiều đãi,...
Căn cứ theo phân loại khác:



-

Phân loại theo văn hóa ẩm thực của vùng ta có nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng phục

vụ các món ăn địa phương hoặc đặc sản Việt Nam...
-

Phân loại theo ăn hóa ẩm thực tơn giáo ta có nhà hàng theo ẩm thực Phật Giáo (phục vụ

các món ăn chay), nhà hàng theo ẩm thực Hồi Giáo (các món ăn khơng có thành phần thịt heo)...
-

Theo tiêu chí Việt Nam chia nhà hàng thành:


Nhà hàng tư nhân



Nhà hàng nhà nước


14


Nhà hàng cổ phần




Nhà hàng liên doanh



Nhà hàng tập thể



Nhà hàng 100% vốn nước ngoài

1.1.2.1. Khái niệm trong kinh doanh nhà hàng
Theo tác giả Lê Thị Nga trong cuốn Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Hà
Nội, 2006: “Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ
chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu
về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm ba nhóm hoạt động:
- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và
dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác liên quan (như hội nghị, hội thảo, các dịch vụ vui
choi giải trí,...)
- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Chế biến thức ăn cho khách, bán sản
phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các
điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách
1.1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Tùy thuộc vào các loại hình và các điều kiện cụ thể của nhà hàng thì sẽ có các loại sản
phẩm khác nhau. Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy
thuộc vào quy mô và cấp hạng của doanh nghiệp. Và cũng như những hoạt động kinh doanh
khác hoạt động kinh doanh nhà cũng có quy trình làm việc rất cụ thể và rành mạch.

Quy trình phục vụ của nhà hàng thường bao gồm các giai đoạn sau:



Giai đoạn chuẩn bị:
Bao gồm các bước: làm vệ sinh khu vực ăn uống, dọn sạch sẽ bàn, set up bàn khi

có khách đến.


15


Giai đoạn đoạn tiếp khách: Tươi cười với khách và hỏi một số câu hỏi để sắp xếp

chỗ ngồi phù hợp, nắm được sở thích và nhu cầu của khách


Nhân viên phục vụ ln tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách, chú ý cách

đón tiếp đối với từng loại khách khác nhau làm sao cho khách được hài lịng.
Hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với yêu cầu của khách.
Dọn đường đi bằng cách đi trước khách, không đi quá nhanh so với khách, phải luôn nhớ
khách ở đằng sau.


Giai đoạn tiếp cận khách:

Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn cho khách, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho
khách.


-

Giai đoạn phục vụ:

Phục vụ đồ uống:
Hỏi khách uống gì, có thể giới thiệu đồ uống cho khách nếu khách chưa chọn được, nói

một cách rõ ràng, rành mạch, vui vẻ và nhìn vào khách, tay ln cầm bút và order, phải ghi chính
xác trên order và khơng được bấm bút trong khi khách đang chọn món.
Sau khi order xong phải nhắc lại những gì mà khách đã gọi để đảm bảo nhà hàng phục vụ
món đúng món mà khách yêu cầu.
Nhân viên phục vụ chuyển order đến các bộ phận liên quan.
- Phục vụ đồ ăn:
Hỏi khách ăn gì, khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn phải hướng dẫn cho khách
hoặc giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ cần phải biết quy trình làm các món ăn để hướng dẫn cho khách chọn
món chính xác, giải thích những thắc mắc của khách về món ăn.
Sau khi chọn đồ ăn xong, nhân viên phục vụ phải đọc lại tất cả các món ăn mà khách đã
gọi.
Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng thì nhân viên chuyển đi đóng dấu xuất
và chuyển cho bộ phận bếp.


16
Phục vụ khách trong tridnh ăn uống phải tuân thủ một số quy định đã được quy định
trước như các dọn đồ ăn lên cho khách dùng và cách dọn bàn sau khi khách dùng bữa xong.

Giai đoạn thanh toán:
Khi đưa hóa đơn thanh tốn cho khách cần phải đảm bảo độ chính xác của hóa đơn,

khơng cãi lại khách khi khách có ý kiến thắc mắc về hóa đơn, phải giải thích một cách nhẹ
nhàng, khơng làm mất lịng khách, nếu sự việc nghiệm trọng phải mời quản lý ra giải quyết.

Giai đoạn tiễn khách:
Sau khi khách thanh toán xong, xin ý kiến khách về bữa ăn, chào khách lịch sự trước khi
ra về.

-


Giai đoạn thu dọn:
Thu dọn sạch sẽ, chuẩn bị bàn để phục vụ khách tiếp theo.
1.1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Chức năng:
Tổ chức quy trình phục vụ trong các nhà hàng, phòng tiệc, quầy bar, đảm bảo phục vụ

chất lượng cao.
Nhiệm vụ
- Kiểm tra hàng hóa, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ và chất lượng món ăn đồ uống trước
khi đưa ra phục vụ khách, đảm bảo phục vụ tận tình, chu đáo, trung thực theo yêu cầu của khách.
- Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách để kịp thời phối hợp với bộ phận bếp và quầy bar
nâng cao chất lượng món ăn đồ uống. Phân công người phụ trách từng khu vực, tiếp nhận phiếu
order từ nhân viên phục vụ nhà hàng.
- Nghiên cứu đề xuất với giám đốc cách trình bày, trang trí các phịng ăn, bàn ăn, cách
phục vụ các món ăn đó như thế nào cho lịch sự, và giúp chi việc quảng cáo đồ ăn thức uống cho
nhà hàng.
- Quản lý trang thiết bị, máy móc, đồ dùng phục vụ trong nhà hàng.
1.1.2.5. Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng
Ý nghĩa về kinh tế:
- Tạo thuận lợi cho khách du lịch, trong thời gian nghỉ dưỡng và du lịch trong địa bàn

thành phố. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của họ.


17
-

Là hình thức xuất khẩu tại chỗ (nếu phục vụ khách du lịch quốc tế) hiệu quả nhất, vừa

được hàng hóa khó xuất khẩu, lại bán được theo giá bán lẻ theo tính tốn, xuất khẩu theo hình
thức này lợi hơn gấp nhiều lần xuất khẩu qua con đường thương mại thơng thường.
- Đóng góp cho ngân sách một phần đáng kể thông qua thuế VAT, thuế thu nhập
Ý nghĩa về văn hóa - xã hội
- Tạo thêm cơng ăn việc làm cho người lao động. Lao động trong dịch vụ ăn uống nhiều
hơn ngành bán lẽ khác, góp phần tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp và sản phẩm công nghiệp.
- Phát triển các làng nghề, khơi phục các món ăn truyền thống và đặc sản từng vùng.
- Tạo điều kiện duy trù và giới thiệu về văn hóa dân tộc, văn hóa ẩm thực thơng qua các
món ăn, phong cách phục vụ cho khách du lịch quốc tế.
- Làm phong phú thêm đời sống xã hội của người dân cùng với đi lên của xã hội, thu nhập
của dân cư tăng nhanh, người dân cần có nơi để vui chơi giải trí lành mạnh, thưởng thức những
món ăn ngon, món ăn mới lạ khắp nơi...
- Kinh doanh nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ
khăp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa
vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng.
1.1.3. Sản phẩm của nhà hàng
1.1.3.1. Định nghĩa sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất + sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế

biến. khách tiêu dùng sản phẩm ln muốn có sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và thẩm
mỹ của mình. Hàng hóa có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vơ hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần, hay là một
sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hoặc khơng hài lịng mà khách bỏ tiền ra để nhận
được nó.


18
1.1.3.2. Đăc điểm sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tình vơ hình, khơng thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp,
có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sỏ vật chất kỹ thuật.
-

Tính vơ hình: sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hóa và dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ

trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm
nhận khi đã sử dụng nó. TRước khi sử dụng khơng thể biết được chất lượng của nó ra sao. Trước
khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin
của những khách hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó.
-

Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng”

các dịch vụ thường diễn ra đồng thời trong cùng không gian và thời gian, chính vì vậy sản phẩm
khơng thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải
ln “nóng hổi”. Sự phục vụ khơng thể thực hiện khi khơng có khách hàng tiêu dùng.
-

Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: khách của nhà hàng chủ yếu là khách


du lịch hoặc khách đến tổ chực tiệc, nên họ có khả năng thanh tốn cao. Khi đó họ ln muốn
được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý
thoải mái. Nhà hàng độc lập hay nhà hàng trong khách sạn đều phải có những dịch vụ tốt, món
ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, khơng gian nhà hàng tiện nghi và sang trọng.
-

Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: khách đến nhà hàng ngoại

mục đích ăn uống cịn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi
giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hóa ẩm thực. Khách là người địa phương
đến nhà hàng để thay đổi khơng khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định
mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui
vẻ và hoành tráng. Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách


19
cần phải có biện pháp để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thơng qua các chiến lược
marketing sản phẩm, chiến dịch quảng bá thương hiệu,...
-

Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng:

sự hiện diện của khác trong thơi gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách
để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng. Các nhà hàng khơng thể đem dịch
vụ của mình đi khăp nơi để phục vụ khách, nhà hàng phải có chính sách để thu hút khách đến
mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có
những tham khảo từ phía khách hàng trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên lấy ý
kiến đóng góp từ phía khách để khơng ngừng cải thiện, nâng cap chất lượng sản phẩm.
-


Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng:

để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp,
không gian của nhà hàng sang trọng.
1.2.

Những vấn đề liên quan đến du lịch và khách du lịch
1.2.1. Khái niệm du lịch
Theo tổ chức Du lịch thế giới: “Du lịch là hoạt động của con người đến và ở tại những

nơi mà ngồi mơi trường hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí,
cơng vụ hay những mục đích khác”.
Theo luật du lịch của quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số
44/2005/qh11 ngày 14 tháng 6 năm 2005: “ Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi
của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Theo từ điển Bách khoa toàn thư của Việt Nam (1996)


20


Định nghĩa thứ nhất: Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của

con người ngồi nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích
lịch sử, cơng trình văn hóa nghệ thuật

Định nghĩa thứ hai: Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về
nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp

phần làm tăng thêm tình yêu đất nước: đối với người nước ngồi là tình hữu nghị với dân tộc
mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình
thức xuất khẩu hàng hịa và dịch vụ tại chỗ.
1.2.2. Khái niệm khách du lịch
Theo luật du lịch của quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số
44/2005/qh11 ngày 14 tháng 6 năm 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
1.2.3. Phân loại khách du lịch
Điều 34 Luật Du lịch quy định khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế.
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”
“Khách du lịch quốc tế là nước người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngồi
vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước
ngồi du lịch”
Theo mục đích, động cơ chuyến đi:

Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu ở nơi
đến khơng có mục đích nào khác.

Khách cơng vụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký hợp đồng với đối
tác làm ăn


Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (orther tourist motives): Ngồi mục đích

đi du lịch khách cịn thăm thân, thăm bạn bè

Theo hình thức tổ chức chuyến đi


Khách theo đồn: Là đối tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ
trước và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.


21


Khách lẻ: Là khách có một người hoặc một vài ba người, phải ghép với nhau

thành đoàn tổ chức thành một chuyến đi.

Khách theo hãng: Là khách của hãng gửi khách, công ty gửi khách.
1.2.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách du lịch
Theo sách Giao tiếp và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch của GS.Ts.
Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hịa thì dịch vụ lưu trú và ăn uốngsinh ra là do nhu
cầu lưu trú và ăn uống của khách du lịch. Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tượng thỏa mãn nhu cầu
này (mục đích) là khác so với việc thỏa mãn nó trong đời sống thường nhật. Cũng là ngủ là ăn
uống nhưng nếu diễn ra ở nhà mình thì theo một nề nếp một khn mẫu trong các điệu kiện và
mơi trường quen thuộc, cịn diễn ra ở nơi du lịch thì có nhiều điều mới lạ, nó khơng chỉ đáp ứng
nhu cầu sinh hoạt, mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm lý khác. Đối tượng (mục đích) để thỏa mãn
nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau đây:

Khả năng thanh tốn của khách

Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức)

Thời gian hành trình và lưu lại

Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn)


Lối sống

Các đặc điểm cá nhân của khách

Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
Tổ chức kinh doanh nhà hàng và khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến những vấn đề sau:
Vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn ăn uống và tổ chức trong khâu phục vụ.
Trong lĩnh vực phục vụ này doanh nghiệp nên xác định thị trường mục tiêu để có chính sách sản
phẩm giá cả cho phù hợp. Ví dụ, chúng ta có thể phân tầng các loại kháchtrong nhà hàng từ thấp
đến caotheo cơ cấu sản phẩm của mình như sau:

Bảng 1.1 Phân tầng khách theo chất lượng trong nhà hàng
Giá

Chất lượng sản phẩm
Trung bình

Chuẩn

Khá

Cao cấp


22
Rất cao

Quản lý cấp cao


Cao

Cán bộ quản lý
cấp giữa

Trung bình

Thương gia bn
bán nhỏ, người
bán hàng tiếp thị

Thấp

Khách bình dân,
đi nghỉ hè

Ông Kim Johng Chi chuyên gia du lịch khách sạn và nhà hàng của Hàn Quốc đã nhận xét
và góp ý cụ thể cho nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng của du lịch Việt Nam tập trung
vào một sổ điểm sau đây:


Thái độ và phong cách phục vụ: Cần thể hiện thái độ phong cách của người phục

vụ trong nhà hàng, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải luôn niềm nở,
lễ độ chủ động chào mời khách, phục vụ chu đáo đúng thời gian. Tự giác và nhiệt tâm với công
việc được giao.

Kỹ thuật phục vụ: Thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng nghiệp vụ. Chẳng
hạn phục vụ bàn phải thành thạo thao tác chun mơn trong q trình phục vụ, thường xuyên

theo dõi, quan sát, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách. Bộ phận bếp, Bar, chế biến, pha chế
những món ăn đồ uống có chất lượng tốt, hợp khẩu vị cho từng đối tượng khách.

Trang thiết bị: Định kỳ thực hiện việc duy trì, bảo dưỡng trang thiết bị trong các
bộ phận của khách sạn, cũng như thường xuyên kiểm tra trang thiết bị điện, hệ thống phịng cháy
chữa cháy để duy trì chất lượng của các trang thiết bị, cũng như hạn chế tối đa sự cố đã và có thể
xảy ra. Bài trí lắp đặt các thiết bị bảo đảm thuận tiện khi sử dụng và an tồn khi sử dụng (các lị
nướng được sắp xếp để nhân viên Bếp dễ sử dụng và hạn chế tối đa nguy cơ cháy nổ khi rị rỉ
điện, bàn ghế phục vụ khơng q thấp khi phục vụ cho khách Âu,...)


23
Vệ sinh: Ngoài việc thực hiện vệ sinh tốt các khu vực công cộng và phục



vụ,...trong nhà hàng cần đặc biệt chú ý:
 Vệ sinh thực phẩm trong quá trình bảo quản bà chế biến, phòng ngừa trường hợp
gây ngộ độc cho khách
 Nước sử dụng hàng ngày cần tránh tình trạng nước có cặn bẩn, nước sử dụng cho
khách phải có hệ thống lọc.
 Vệ sinh cá nhân: Có phòng cho nhân viên vệ sinh, thay trang phục, trang điểm
trược khi phục vụ đối với nữ và trang phục tươi mới, tóc tai gọn gàng đối với tất cả nhân
viên.


Cần chú ý tiết kiệm năng lượng điện, giảm bớt những trang thiết bị khơng cần

thiết, bố trí hợp lí vị trí của các bộ phận trong nhà hàng.
1.2.5. Tâm lý của khách du lịch theo quốc gia dân tộc

Theo sách Giao tiếp và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch của Gs.Ts.
Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hịa thì khách du lịch có đặc điểm tâm lý và thói
quen khác nhau tùy theo từng quốc gia.

Khách là người châu Á: Tính tình kín đáo, buồn vui giận dỗi không biểu hiện trên
mặt
Khách là người châu Âu: Tính cởi mở, nói nhiều, tự do, cử chỉ tự nhiên, phóng



khống, vui buồn dễ biểu hiện trên nét mặt.

Khách là người châu Phi: tính nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc, những chất
phát thẳng thắng.

Khách là người châu Mỹ la tinh: trực tính, thực tế, yêu ghét rõ rệt hay tranh luận.
1.2.6. Đặc điểm tâm lý khách du lịch của một số quốc gia
1.2.6.1. Khách du lịch là người Anh

Tính cách của người Anh: lạnh lùng, thực tế, thích ngắn gọn. Trong khi giao tiếp
biểu hiện sự dè dặt, giữ thái độ nghiêm nghị trong khi chuyện trò, thường đứng cách người đối
thoại khoảng một cánh tay (50cm).

Người Anh kỵ 3 thứ:
 Kỵ thắt caravat kẻ sọc vì loại caravat này là hàng phỏng theo quân đội và nhà
trường.


Kỵ lấy chuyện hoàng tộc ra chế giễu.



24





Khơng thích số 13
Người Anh quan niệm “cảm ơn tức là âm thâm xin thêm lần nữa”
Với tư cách là khách du lịch người Anh có những đặc điểm sau:
Thích đi du lịch vốn là truyền thống lâu đời của người Anh. Truyền thống đi du

lịch vẫn còn được lưu giữ và phát triển đến ngày nay.
 Thích đến các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp và cư dân ở đó nói tiếng Anh.
 Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn đường hành trình ngắn.
 Người Anh giải trí đơn điệu nhưng độc đáo, giải trí trong các sịng bạc, mục đích
giải trí vừa để tiêu tiền vừa để kiếm tiền
 Muốn có nhiều điều kiện, phương tiện để chơi ở nơi du lịch.
 Muốn tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình.
 Phương tiện vận chuyển người Anh ưa thích nhất là máy bay và tàu thùy

Khẩu vị ăn uống của người Anh:
 Quen ăn các món gà quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, thích ăn các món chế biến từ
cua, ốc, ba ba, rừa,...
 Điểm tâm có nhiều món, trong đó phải có trà, sữa , cà phê.
 Người Anh rất hay uống trà những phải pha theo kiểu Anh (trà có pha thêm vài
giọt sữa), họ thường uống vào lúc 5h, lúc dùng điểm tâm, trước và sau bữa trưa, lúc 17h và
23h.




Khi ăn họ hay để thừa một chút ở mỗi món ăn thể hiện tính lịch sự.
Mức tiêu dừng của người Anh là thấp hơn so với người Pháp, Mỹ, Nhật,... Tại

Việt Nam, người Anh rất hích các món ăn Việt Nam, Trung Quốc và Pháp.
1.2.6.2. Khách du lịch là người Pháp

Tính cách của người Pháp
 Thơng minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực giao tiếp.
 Trọng hình thức, cầu kỳ trong ăn uống, sành ăn, mặc diện.
 Rất hài hước và châm biếm trước cái gì thái q.
 Người Pháp kỵ hoa cúc và khơng thích hoa cẩm chướng.

Khẩu vị của người Pháp:
 Kỹ thuật nấu ăn của người Pháp nổi tiếng vì người Pháp biết chọn lọc và tiếp thu
cách nấu ăn của nước ngoài, biết tận dụng và Pháp hóa các món ăn của người nước ngồi để
làm những món ăn của chính nước Pháp.
 Đối với người Pháp bữa ăn là một nghệ thuật, bữa ăn có thể kéo dài từ 3 đến 4
tiếng.


Khi đi du lịch người Pháp có đặc điểm sau:


25








Mục đích của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu.
Họ có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lịng với người phục vụ.
Khơng thích số 13
Phương tiện giao thơng thích sử dụng là ơ tơ và xe máy
Rất ưa thích các món ăn của người Việt Nam, thích phục vụ ăn uống ăn tại phịng.
u cầu chất lượng phục vụ cao. Họ khơng thích ngồi ăn cùng bàn với khơng

quen biết. Họ ăn hét món ăn trên đĩa là biểu hiện sự hài lòng với người làm món ăn ngon.
1.2.6.3. Khách du lịch là người Đức

Tính cách của người Đức:
 Phong cách giao tiếp rõ ràng, rành mạch và sịng phẳng.
 Người Đức có kế hoạch chi tiêu trong gia đình rất cụ thể và chặt chẽ, điều đó nói
lên họ rất tiết kiệm mặc dù mức sống rất cao.
 Người Đức có tài tổ chức, sống và làm việc luôn tuân theo một kế hoạch cụ thể.

Khẩu vị ăn của người Đức:
 Trong nấu ăn, họ thường sử dụng nhiều bơ, họ thích ăn các món có sốt, đặc biệt là
sốt có sữa, kem tươi.
 Họ thường hay ăn các món quay, rán hay ăn thịt bị, các món ăn chế biến từ cá.
 Thích các loại bánh ngọt đậm và uống cà phê.
 Khi ăn uống khơng nói chuyện ồn ào, khơng có tiếng va chạm mạnh.

Khi đi du lịch người Đức có đặc điểm:
 Rất tin vào tin quảng cáo du lịch.
 Thích đến những nơi có du lịch biển phát triển và điều kiện an ninh đảm bảo.
 Đắm say với bầu khơng khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc tham quan tập thể.
 Phương tiện giao thơng ưa thích là ô tô, máy bay và xe lửa.

 Thường đi du lịch theo kiểu trọn gói.
 Thường sử dụng loại khách 2,3 sao.
 Khách đi du lịch Đức rất hay đánh giá về chất lượng phục vụ và bày tỏ thái độ rõ
ràng.
1.2.6.4. Khách du lịch là người Ý

Tính cách của người Ý:
 Người ý nói nhiều, lạc quan, say mê âm nhạc, coi trọng sự gọn gàng, kiểu cách.
 Người Ý rất đúng hẹn, khi gặp và làm việc không nên đi thẳng vào vấn đề mà câu
chuyện mào đầu rất quan trọng.
 Khi tặng hoa cho người Ý tránh tặng hoa cúc và các số lẻ.

Khấu vị ăn của người Ý:
 Kỹ thuật nấu ăn của người Ý chia thành 2 miền rõ rệt do điều kiện tại nên:
- Miền Bắc Ý: nấu ăn giống xứ lạnh. Hay ăn hoa quả nhiều
- Miền Nam Ý: nấu ăn giống xứ nóng. Thích ăn béo, thịt, sữa.
- Vùng biển hay ăn sò, huyết, các loại thủy hải sản.