TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
----------------

ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH
QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR KHÁCH SẠN SHERATON
HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn

: Th S. Nguyễn Đức Trọng

Họ và tên

: Tạ Thủy Tiên

Mã sinh viên

: 11195110

Lớp

: Quản trị khách sạn 61


Hà Nội, năm 2021

MỤC LỤC
PHẦN 1: MỞ ĐẦU...............................................................................................1
PHẦN 2: NỘI DUNG...........................................................................................3
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG..................................................................................................3
1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ Buffet..................................3
1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ Buffet................................................3
1.1.1. Khái niệm về Buffet..........................................................................3
1.1.2 Khái niệm về phục vụ và chất lượng phục vụ buffet...........................4
1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ Buffet..................................................4
1.2.1 Chất lượng phục vụ Buffet khó đo lường và đánh giá........................4
1.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp trên sản phẩm của nhà hàng...........................................................5
1.2.3 Địi hỏi tính đồng nhất.........................................................................5
1.2.4 Địi hỏi sự tính tốn chuẩn xác của bộ phận bếp.................................5
2. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buffet tại nhà hàng.......5
2.1 Vai trò........................................................................................................5
2.2 Ý nghĩa......................................................................................................6
2.2.1 Chất lượng phục vụ buffet cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng........6
2.2.2Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lí trên thị trường.........6
2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ buffet giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh...................................................................................................7
3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet............................7
3.1Cơ sở vật chất.............................................................................................7
3.1.1. Chất lượng đội ngũ lao động............................................................8
3.1.2. Quy trình phục vụ buffet...................................................................8
3.1.3. Một số yếu tố khác............................................................................8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET NHÀ

HÀNG OVEN D’OR- KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.........................10
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Sheraton Hà Nội...............................10
2.1.1. Lịch sử hình thành, quá trình phát triển của khách sạn Sheraton
Hà Nội........................................................................................................10
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội.................10
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội...................11


2.1.4 Quy mô và các dịch vụ của khách sạn Sheraton..............................12
2.1.5 Thành tựu...........................................................................................14
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội.............15
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động...............................................................15
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng....................................................16
2.2.3 Sản phẩm buffet tại nhà hàng Oven D’or..........................................17
2.2.4 Một số ưu đãi đối với khách hàng.....................................................18
2.2.5 Cơ cấu bộ máy nhân viên..................................................................19
2.2.6 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên. . .20
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Oven D’or............21
2.3.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................21
2.3.2 Về tính vệ sinh an toàn......................................................................22
2.3.3 Về chất lượng đồ ăn...........................................................................22
2.3.4 Về đội ngũ nhân viên........................................................................23
2.3.5 Đánh giá chung về quy trình phục vụ Buffet....................................27
2.4 Nhận xét chung........................................................................................27
2.4.1 Ưu điểm.............................................................................................27
2.4.2 Hạn chế..............................................................................................27
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế..................................................................28
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ BUFEET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR KHÁCH SẠN SHERATON
HÀ NỘI

........................................................................................................29
3.1. Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Oven D’or. .29
3.2. Một số giải pháp.....................................................................................29
3.2.1 Hồn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất
lượng phục vụ.............................................................................................29
3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ.......................30
3.2.3 Quản lí đội ngũ lao động, nâng cao tính trung thành trong công việc....31
PHẦN 3: KẾT LUẬN.........................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................34


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội...........................................12
Sơ đồ 2: Sơ đồ nhà hàng Oven D’or.....................................................................16
Sơ đồ 3: Cơ cấu bộ máy nhân viên nhà hàng Oven D’or.....................................20

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Danh sách nhân viên nhà hàng Oven D’or.............................................19
Bảng 2: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên nhà hàng.........25

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

10
11
12

Tên
Nguyễn Đình Quang
Nguyễn Quang Hải
Đinh Quang Hải
Đồn Thị Thu Hà
Dương Ngọc Ánh
La Thùy Dung
Ngô Văn Sáng
Nguyễn Thị Lệ
Nguyễn Thị Mai
Phạm Hằng Nga
Phạm Minh Cường
Trịnh Vân Trang

Chức vụ
Assistant Manager
Assistant Manager
F&B Attendant
F&B Attendant
F&B Attendant
F&B Attendant
F&B Attendant
F&B Attendant
F&B Attendant
F&B Attendant
F&B Attendant

F&B Attendant


13
14
15
16
17
18

Vũ Thanh Hiếu
Nguyễn Hồng Hạnh
Phạm Ngọc Đức
Chu Xuân Điều
Đỗ Thị Thu
Lê Huy Hiệu

F&B Attendant
Manager
Senior Bar Service
Senior F&B Attendant
Senior F&B Attendant
Supervisor


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận nhiều bước
chuyển mình to lớn, cùng với đó ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh
doanh nhà hàng khách sạn nói riêng cũng đã có những nét khởi sắc. Là một

trong những ngành có đóng góp to lớn cho nền kinh tế nước nhà, du lịch đã
và đang ngày một khẳng định vị trí của mình trong giai đoạn phát triển không
chỉ của Việt Nam mà cả nền kinh tế thế giới. Hơn hết, kinh doanh khách sạn
giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch. Kinh doanh nhà
hàng khách sạn mang lại nguồn doanh thu lớn. Những cơ sở lưu trú đạt tiêu
chuẩn cao đòi hỏi dịch vụ phải tốt, xứng tầm với thương hiệu và tiêu chuẩn
kinh doanh chính. Vì vậy các nhà hàng trong khách sạn 5 sao càng cần phải
đáp ứng dịch vụ đẳng cấp và xứng tầm.
Nhà hàng Oven D'or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội- một trong số
những cơ sở lưu trú được xếp hạng 5 sao tại Hà Nội, tọa lạc tại K5 Nghi Tàm,
11 Xuân Diệu, Tây Hồ. Là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phong phú, nhà
hàng không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn mà còn là địa điểm ăn
uống thuộc top đầu đối với những khách công vụ, hội thảo và những thực
khách muốn tìm đến những trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp, hay những bữa ăn
chất lượng và dinh dưỡng. Nơi đây nổi tiếng với những bữa ăn buffet hảo
hạng, nhiều lựa chọn. Bên cạnh đó cịn có những dịch vụ đồ uống, trà chiều
hi-tea. Mặc dù vậy, trong xu hướng hiện nay, việc ngày càng có nhiều nhà
hàng Buffet được mở ra, với những ưu đãi và sự lựa chọn đầy hấp dẫn dần
làm tăng tính cạnh tranh của loại hình kinh doanh này.
Do vậy, việc đưa ra giải phải nâng cao chất lượng phục vụ Buffet tại
nhà hàng Oven D'or là hết sức cần thiết, nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế
cịn tồn đọng. Từ đó, đưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao hơn nữa
chất lượng phục vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung và chất lượng
phục vụ Buffet tại nhà hàng Oven D'or nói riêng. Với mục tiêu chung là thu
hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn Sheraton Hà Nội và nhà hàng
Oven D'or- đặt con người là trung tâm của tiêu chí kinh doanh, việc tìm ra
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ là cấp thiết bởi khách hàng ngày càng
quan tâm đến chất lượng phục vụ hơn bất kỳ một u tố nào khác.
Chính vì vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
Buffet tại nhà hàng Oven D'or - Khách sạn Sheraton Hà Nội".

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ, dịch vụ ăn uống
Buffet, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Buffet tại nhà
hàng Oven D’or- khách sạn Sheraton Hà Nội. Từ đó, đưa ra giải pháp nâng
cao chất lượng phục vụ Buffet tại nhà hàng Oven D’or- khách sạn Sheraton
Hà Nội.
3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D’or- khách sạn
Sheraton Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi sau đây:
Phạm vi không gian: nhà hàng Oven D’or, tầng 2, khách sạn Sheraton
Hà Nội, K5 Nghi Tàm, số 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội.
Phạm vi thời gian: nguồn số liệu thu thập trong thời gian thực hành từ
09/03/2021 đến 19/04/2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:
Phương pháp khảo sát: thực hành tài nhà hàng Oven D’or, phỏng vấn
trực tiếp khách hàng, ban quản lí nhà hàng, bếp và các đối tượng có liên quan.
Phương pháp định lượng: phỏng vấn 30 khách hàng sử dụng dịch vụ
buffet.
Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu, số liệu: sử dụng các tài
liệu, các thành tựu khoa học, cơ quan quản lý và các công trình nghiên cứu có
liên quan.
6. Nội dung nghiên cứu
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ Buffet tại nhà hàng

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ Buffet tại nhà hàng Oven
D’or khách sạn Sheraton Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet tại nhà hàng
Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội.

2


PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUFFET TẠI NHÀ HÀNG
1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ Buffet
1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ Buffet
1.1.1. Khái niệm về Buffet
Buffet là hình thức ăn uống có nguồn gốc từ phương Tây, trong tiếng
Pháp, Buffet có nghĩa là tự chọn hay cịn gọi là “tiệc đứng”. Đây là hình thức ăn
theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng tính tiền theo số lượng người mà khơng
phân biệt bạn ăn món gì, ăn nhiều hay ăn ít. Trong các buổi tiệc Buffet thường sẽ
có rất nhiều món để bạn tự chọn lựa, thậm chí bạn có thể ăn bao nhiêu tùy thích
và bạn có thể đi lại, đứng ngồi khi ăn uống.
Thơng thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown Buffet, Standing
Buffet và Cooktail Buffet.
Nhà hàng Buffet là hình thức phổ biến đối với các khách sạn 5 sao. Đây là
nhà hàng phục vụ chính ăn sáng cho khách hàng lưu trú tại khách sạn với quy mô
khoảng 200 chỗ ngồi.
Việc phân loại Buffet trong nhà hàng thường căn cứ vào các nội dung sau:
Theo tính chất bữa ăn: Buffet ăn thường và buffet ăn tiệc.
Theo tính chất thời gian: Theo bữa, theo thứ, theo tháng và theo mùa.
Ngoài những nét tương đồng với các nhà hàng độc lập, nhà hàng Buffet
trong khách sạn 5 sao còn mang một số đặc điểm riêng sau:

Nhà hàng phục vụ ăn sáng bắt buộc cho khách phòng với một số lượng
lớn, và giá buffet sáng là như nhau và được bao gồm cũng như duy trì ổn định
theo như giá cập nhật đối với khách hàng. Ngồi Buffet sáng, khách sạn cịn phục
vụ cả buffet trưa và tối, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
Ngoài khách lưu trú, nhà hàng buffet cũng phục vụ những thực khách bên
ngồi khách sạn, đó có thể là những khách đã đặt bàn trước, khách walk
in( khách ghé qua không đặt bàn trước) hoặc những khách hội thảo hội nghị sử
dụng dịch vụ tại khách. Thuộc hệ thống khách sạn 5 sao, chính vì vậy nhà hàng
mang đầy đủ những tiêu chuẩn của một nhà hàng trong khách sạn 5 sao. Quy mô
lớn, tối thiểu 120 chỗ, khơng gian sang trọng, lịch sự. Vị trí nhà hàng Buffet
thường nằm gần sảnh khách sạn, thuận tiện trong tìm kiếm, đi lại nhất cho khách

3


hàng, giờ mở cửa 6h- 23h/ ngày. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng gồm quản lí, trợ lí,
giám sát, tổ trưởng và nhân viên. Chất lượng, dịch vụ cung cấp hoàn hảo, đa
dạng, phong phú, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm.
1.1.2 Khái niệm về phục vụ và chất lượng phục vụ Buffet
Phục vụ là các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu
nào đó của người tiêu dùng.
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được
sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng sản phẩm, hệ thống
cơ sở vật chất kĩ thuật, phương thức phục vụ,..
Vậy phục vụ và chất lượng phục vụ Buffet là gì?
Phục vụ buffet là hình thức phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng trong quá trình sử dụng Buffet tại nhà hàng, được cung cấp khơng
chỉ bởi nhân viên phục vụ mà cịn là cả một quá trình phối hợp nhịp nhàng của 3
yếu tố chính trong nhà hàng: bếp, bar và bàn.

Chất lượng phục vụ Buffet là chất lượng khách hàng đánh giá sau khi trải
nghiệm dịch vụ ăn uống Buffet tại nhà hàng.
1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ Buffet
1.2.1 Chất lượng phục vụ Buffet khó đo lường và đánh giá
Do yếu tố đặc thù của loại hình dịch vụ ăn uống Buffet, khách hàng có thể
tự lựa chọn cũng như phục vụ món ăn, nên tính linh hoạt của nhân viên trong
phục vụ hết sức quan trọng. Người nhân viên phải phục vụ làm sao để khách vẫn
cảm thấy được sự thoải mái trong quá trình ăn uống nhưng đồng thời cũng cảm
nhận được sự chu đáo trong cách phục vụ của nhân viên trong suốt cả quá trình
sử dụng dịch vụ. Không chỉ được đánh giá đơn thuần như loại hình kinh doanh
khác, việc cảm nhận ở đây còn là sự kết hợp cả yếu tố chất lượng dịch vụ cũng
như chất lượng phục vụ.
1.2.2 Được nhìn nhận chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp
Chất lượng phục vụ Buffet tốt hay không được quyết định lớn thông qua
yếu tố trải nghiệm của khách hàng, mang tính tâm lý, cảm xúc cá nhân cao và có
thể chịu ảnh hưởng tác động của các nhân tố khách quan. Sự đánh giá của khách
hàng có thể bị ảnh hưởng bỏi sự tác động khách quan trong quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ, gây ra cái nhìn thiếu chính xác về chất lượng phục vụ của loại
hình này.
4


Khách hàng có thể tự phục vụ, chọn lựa những món ăn mình thích. Do
vậy, việc phục vụ khách hàng có phần bị coi giảm. Điều quan trọng ở đây, người
nhân viên phải phục vụ làm sao để khách hàng vừa cảm nhận được mình đang tự
phục vụ và cũng đồng thời được phục vụ.
1.2.3 Địi hỏi tính đồng nhất
Do tính chất dịch vụ ăn uống Buffet là có thể phục vụ cho nhiều đối tượng
trong cùng một thời điểm nên tính đồng nhất ln được đặt lên hàng đầu. Không

chỉ là đơn vị năm, quý, tháng hay ngày mà ở đây còn đòi hỏi với từng khách
hàng. Để khách hàng ln cảm nhận được dịch vụ mình nhận được là tương đồng
giữa các khách hàng khác và xứng đáng với số tiền mình bỏ ra ln là phương
diện được quan tâm nhất. Không chỉ tương đồng trong chất lượng sản phẩm mà
hơn hết còn phải tương đồng cả trong q trình phục vụ, địi hỏi người nhân viên
phải có sự linh hoạt, cùng khả năng quan sát tốt.
1.2.4 Đòi hỏi sự tính tốn chuẩn xác của bộ phận bếp
Việc nấu một lượng thực phẩm lớn, phục vụ cho nhiều người sẽ dễ gây ra
tình trạng dư thừa, lãng phí trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Việc này
sẽ gây ra tổn hao những chi phí trong quá trình sản xuất, gây ra giảm lượng
doanh thu của nhà hàng cũng như khách sạn. Do đó, bộ phận bếp cần tính tốn
chính xác số lượng thực phẩm được nấu ra trong mỗi bữa ăn, cũng như lượng
thực phẩm được nhập vào trong ngày. Quá trình này cần sự phối hợp chặt chẽ
giữa bộ phận bếp và bộ phận lễ tân của nhà hàng, nhằm xác định số lượng khách
hàng đặt trước trong mỗi bữa ăn để đưa ra con số ước lượng cho lượng thực
phẩm cần sử dụng.
2. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ Buffet tại nhà
hàng
2.1 Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ Buffet đóng một vai trị quan trọng trong
q trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ tại nhà hàng. Một nhà hàng muốn tồn tại
và phát triển trên thị trường thì phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
của mình hơn nữa. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu
chất lượng phục vụ cần phải tương xứng. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp
trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng được tốt hơn, giúp duy trì được lượng
khách hàng trung thành và có những chiến lược nhằm thu hút những khách hàng
mới tiềm năng.
5



2.2 Ý nghĩa
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng đem lại nhiều ý nghĩa to lớn
trong kinh doanh khơng chỉ cho nhà hàng mà cịn của tồn khách sạn. Với vai trị
của mình, chất lượng phục vụ tác động trực tiếp tới chính doanh thu của nhà
hàng.
2.2.1 Chất lượng phục vụ buffet cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
Một quy trình phục vụ được xây dựng bài bản, chun nghiệp, nhân viên
làm việc có tính logic, nhất quán sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận
tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Yếu tố tâm lý là rất quan trọng, có sức
ảnh hưởng nhất định tới cách thức đánh giá của khách hàng. Việc có trải nghiệm
tốt sẽ khiến khách hàng có tâm lý sẵn sàng tri trả, sẵn sàng sử dụng các sản phẩm
dịch vụ nhiều hơn nữa và quay lại vào những lần tiếp sau đó. Khơng chỉ vậy, việc
này cịn ảnh hưởng đến các chỉ số điểm nhận xét trên các trang đánh giá uy tín.
Đây là kênh nhìn nhận trực tiếp mà khách hàng mới cũng như chung thành bị tác
động khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ăn uống mà mình sẽ trải nghiệm. Mỗi khía
cạnh đó đều tác động gián tiếp đến doanh thu của nhà hàng, hay nói cách khác
chất lượng phục vụ cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
2.2.2Tăng sức cạnh tranh và giá bán hợp lí trên thị trường.
Tâm lý khách hàng ln muốn tìm những địa điểm nhà hàng mang lại cho
mình trải nghiệm dịch vụ tốt, khơng chỉ về đồ ăn mà cịn là chất lượng phục vụ.
Chính vì vậy, họ sẽ so sánh, đặt lên bàn cân để tìm ra đâu là cơ sở kinh doanh
đem lại sự thoải mái cũng như những sản phẩm cung cấp thật xứng tầm và xứng
đáng với số tiền họ bỏ ra. Quy trình phục vụ chuyên nghiệp như một cách để thể
hiện chất lượng sản phẩm của nhà hàng, thông qua đó, tăng khả năng cạnh tranh
giữa các cơ sở kinh doanh.
Hơn hết, xu hướng ngày này, các cơ sở kinh doanh Buffet ngày càng
nhiều. Đây là cơ hội cũng như thách thức đối với các nhà kinh doanh làm sao để
co thể tồn tại và phát triển trong nền công nghiệp này. Việc này được thể hiện rõ
nhất qua chất lượng phục vụ buffet. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ còn là
phương diện gián tiếp giúp nhà quản lý đưa ra các chiến lượng đúng đắn, tăng giá

bán hợp lý các sản phẩm của mình trên thị trường. Ví dụ, đối với một sản phẩm,
dịch vụ tốt, khách hàng sẵn sàng bỏ một số tiền lớn để trải nghiệm và sử dụng, dù
giá bán có được tăng lên để tương đồng với chất lượng sản phẩm nói chung và
chất lượng dịch vụ nói riêng, khách hàng cũng sẽ khơng ngần ngại bỏ ra thêm
một khoản tiền nữa cho dịch vụ này.
6


2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ Buffet giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh.
Có rất nhiều chi phí phát sinh nếu trong q trình kinh doanh có những
phàn nàn khơng đáng có trong q trình phục vụ. Mỗi khâu trong kinh doanh đều
liên kết với nhau để mang tới sản phẩm hoàn hảo đến tay khách hàng. Nâng cao
chất lượng phục vụ buffet giúp giảm thiểu các sai xót trong q trình kinh doanh,
giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực. Chất lượng phục vụ chính là yếu tố cốt
lõi giúp nhà hàng có được một lượng khách hàng nhất định và hơn hết còn là
phương diện giúp những khách hàng mới sẵn sàng ghét tới vào lần tiếp theo.
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ là một phương án tối ưu, hợp lí, giúp giảm thiểu
đáng kể các chi phí liên quan tới hình ảnh, marketing. Đồng thời giúp khách sạn
giảm bớt gánh nặng về chi phí quảng cáo, bởi tâm lý lựa chọn sản phẩm dịch vụ
của khách hàng sẽ được tác động lớn bởi yếu tố truyền miệng và cảm nhận của
người đi trước. Chính vì vậy, đây chính là cách nhằm khuếch trương độ nhận
diện của nhà hàng và tăng doanh thu. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ cũng
là một cách để giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh.
3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet
3.1Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Với cơ sở
vật chất tiện nghi, cùng với các trang thiết bị hiện đại, an toàn sẽ mang đến cho
khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Không chỉ đối với khách hàng, cơ sở vật chất
đảm bảo về số lượng và chất lượng còn giúp quá trình phục vụ của nhân viên

được chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn, hơn hết tạo điều kiện tâm lý làm việc
luôn sẵn sàng, an tâm và thoải mái. Khách hàng có xu hướng muốn thể hiện đẳng
cấp của mình thơng qua việc chi trả những sản phẩm đẳng cấp, xứng tầm và chất
lượng phục vụ đạt ở mức cao. Và nếu một cơ sở vật chất nghèo nàn, thể hiện sự
yếu kém, thiếu hụt trong đầu tư cũng sẽ mang lại một chất lượng phục vụ khơng
tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì cơ sở vật chất
cũng chiếm một vị trí tác động khơng hề nhỏ.
3.1.1. Chất lượng đội ngũ lao động
Với đặc thù của ngành cơng nghiệp khơng khói: làm cho con người và làm
vì con người, ngành du lịch nói nhung và kinh doanh nhà hàng khách sạn nói
riêng ln ln cần đặt yếu tố con người lên hàng đầu. Hơn hết, chất lượng đội
ngũ lao động là nhân tố kiên quyết, tác động trực tiếp tới quá trình sử dụng dịch

7


vụ và cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động là một cách gián tiếp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của sản phẩm.
Mỗi hành động của nhân viên đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng. Không chỉ ở tầm quản lý- những người ở vị trí cao trong tổ chức
lãnh đạo của nhà hàng mà còn là ngay ở phía nhân viên phục vụ- những người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, được coi là bộ mặt của nhà hàng, khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá, nhìn nhận qua rất nhiều yếu tố và
phương diện. Đối với phương diện kỹ năng, ngoài các kỹ năng và nghiệp vụ,
trình độ về ngoại ngữ, kỹ năng kiến thức chun mơn thì những kỹ năng ứng xử,
xử lý tình huống, phàn nàn của khách hàng cũng hết sức quan trọng. Đây ln là
những u cầu, địi hỏi mà bất kì nhà quản trị nào cũng muốn nhân viên mình
hồn thiện và đạt ở mức xuất sắc nhất. Bên cạnh đó, thái độ cũng đóng một vai
trị khơng nhỏ nhằm quyết định chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng. Được
coi là người đại diện của nhà hàng, do đó thái độ của người nhân viên ln luôn

phải sẵn sàng, niềm nở, lịch thiệp và tôn trọng khách hàng. Tinh thần và thái độ
cầu tiền trong công việc sẽ giúp hiệu quả công việc đạt đến tối ưu. Sự chuyên
nghiệp của đội ngũ lao động cũng sẽ phản ánh một phần hinh ảnh của nhà hàng
trong mắt khách hàng. Chính vì vậy, đội ngũ lao động sẽ là một phần không nhỏ
tác động tới chất lượn phục vụ của nhà hàng.
3.1.2. Quy trình phục vụ Buffet
Một quy trình phục vụ khơng chỉ tốt, bài bản mà cịn linh hoạt, dễ thích
ứng là yếu tố tác động lớn tới kết quả hoạt động không chỉ của nhân viên mà cịn
của tồn khách sạn. Nhờ đó, khách sạn có thể thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ
riêng biệt nhằm tạo điểm khác biệt trong kinh doanh cũng như hệ thống đào tạo
chuyên biệt cho nhân viên. Tiêu chuẩn phục vụ được thiết lập không chi là sự
cứng nhắc, mang tính quy trình trong cơng việc mà cịn là sự phối hợp, ứng dụng
linh hoạt mà vẫn đảm bảo tạo sự thoải mái, thân thiện đối với khách hàng.
Quy trình phục vụ được xây dựng nhằm giúp cho các nhân viên có thể
phục vụ khách hàng một cách nhất quán, chun nghiệp nhất. Khi đó năng suất
cơng việc sẽ được tăng cao, tối ưu hóa cả về thời gian và nhân lực, tác động
khơng chỉ tới khách hàng mà cịn cả về mặt doanh thu của nhà hàng
3.1.3. Một số yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Việc phối hợp, làm việc
không chỉ trong một bộ phận nhất định mà còn là ở nhiều bộ phận trong khách
sạn. Đây là cách giúp quy trình làm việc được diễn ra trơn tru, thống nhất, mang
đế sản phảm tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ, bộ phận ăn uống cần liên kết chặt
8


chẽ với bộ phận lễ tân để đảm bảo về số lượng khách lưu trú tại khách sạn, nắm
được thông tin các khách phòng sẽ sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn. Hơn
thế, bộ phận ăn uống còn phải liên kết với bộ phận buồng để biết được có bao
nhiêu khách muốn sử dụng dịch vụ tại phịng trong buổi, ngày hơm đó,...
Tiêu chuẩn phục vụ: Giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn, thể hiện

qua những mặt như vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng sản phẩm, giá bán sản
phẩm,...
Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh khơng chỉ là trở ngại mà cịn là
bước đệm để khách sạn có những chiến lược kinh doanh, những thay đổi trong
quy chuẩn phục vụ nhằm mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Sự đối
chiếu, so sánh sẽ làm tăng tính cạnh tranh, đồng thời giúp nhà quản trị nhìn nhận
những điểm chưa hồn thiện nhằm thay đổi, đưa ra những phương hướng hợp lý.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Mỗi lời phàn nàn, đóng góp của
khách hàng là một yếu tốt, khía cạnh giúp quy trình phục vụ ngày một hồn
thiện. Giải quyết phàn nàn kịp thời thể sự chuyên nghiệp trong việc chăm sóc
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, nâng tầm phục vụ của nhà hàng.

9


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUFFET NHÀ HÀNG OVEN D’OR- KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành, quá trình phát triển của khách sạn Sheraton Hà
Nội
Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội.
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, Số 11 Đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Thành
phố Hà Nội.
Số điện thoại– Số fax: 02437199000 – 02437199001
Website:

/>
hotel/
Được thành lập vào năm 2003, Khách sạn Sheraton Hà Nội nổi danh là

một trong những khách sạn 5 sao sang trọng và lâu đời bậc nhất tại Thủ đô. Khi
mới được thành lập, Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn
của chuỗi Sheraton Hotels and Resorts, trực thuộc tập đoàn Starwood. Cho đến
năm 2016, tập đoàn Starwood đã sát nhập với tập đồn Marriott International,
Sheraton Hà Nội đã có bước chuyển mình lớn và trở thành khách sạn trực thuộc
tập đồn Marriott International. Tọa lạc ở ví trị đắc địa với tầm nhìn ra hồ Tây và
chỉ mất 10 phút đi xe tới trung tâm khu phố cổ sầm uất của thành phố, Sheraton
Hà Nội là địa điểm lưu trú lí tưởng cho khách nước ngồi. Sở hữu 299 phịng với
tầm nhìn bao qt ra hồ Tây hoặc sơng Hồng, nơi đây chắc chẵn sẽ đem lại trải
nghiệm ấn tượng của sự tiện lợi và thư giãn .
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội
Với đích đến là một cơng ty quản lý những khách sạn đổi mới nhất thế
giới, Starwood cũng như Sheraton đứa ra cho mình những Tầm nhìn, Sứ mệnh và
Chiến lược riêng.
Tầm nhìn: Trở thành nhà kinh doanh, quản lý và dịch vụ nhà hàng khách
sạn hàng đầu không những tại Việt Nam mà cịn trên tồn thế giới.
Sứ mệnh: Xây dựng dội ngũ nhân viên có chun mơn, đạo đức tốt, tác
phong làm việc chuyên nghiệp, hiện đại trong một môi trường hiệu quả và
10


chuyên nghiệp; tạo dựng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác và
khách hàng dựa trên tính chun nghiệp trong cơng tác tổ chức quản lý điều
hành, kinh doanh và tư vấn kinh doanh dịch vụ.
Chiến lược: Chiến thắng bằng tài năng; thực thi xuất sắc; xây dựng các
thương hiệu tuyệt vời; tăng trưởng toàn cầu; đạt kết quả xuất sắc. Và để thực thi
được những chiến lược trên, mỗi cá nhân đều phải thực hiện ba lời hứa: Làm điều
đúng, làm hơn mức bình thường và làm việc trong một đội ngũ.
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Do itính ichất ivà iquy imô icủa ikhách isạn, itại iSheraton iHà iNội icó icơ

icấu itổ ichức ilà isự ikết ihợp icủa ihai iloại ikết icấu, itrực ituyến ivà ichức inăng.
iTổng igiám iđốc itrực itiếp iquản ilý, iđiều ihành ikinh idoanh itất icả icác ilĩnh ivực
idựa itrên icơ isở iphát ihuy itính ichủ iđộng, isáng itạo icủa itừng ibộ iphận, iđồng
ithời iphát ihuy iđược isức imạnh icủa itoàn ikhách isạn.
Hiện nay khách sạn được quản lí bởi tổng giám đốc Julian Wong cùng với bộ
phận nhân isự icủa ikhách isạn iđược ichia ilàm i10 icấp iđộ ivới icác inhóm ichính
inhư isau:
Ban iquản itrị icấp icao i(Executive iCommittee): iTổng igiám iđốc, iPhó
iTổng, igiám iđốc ikiêm iGiám iđốc iẩm ithực, iGiám iđốc ikinh idoanh, iGiám iđốc
inhân isự, iGiám iđốc itài ichính, iKỹ isư itrưởng ivà iGiám iđốc ian ininh.
Đội ingũ iquản ilý i(Head iof iDepartment): iMỗi ibộ iphận ilại iđược ichia
ithành inhững ibộ iphận inhỏ ihơn ido imột ingười iquản ilý iđứng iđầu, ichịu itrách
inhiệm iđiều ihành, iquản ilý ivà igiám isát inhân iviên.
Đội ingũ itrợ ilý ivà igiám isát iviên: iChịu itrách inhiệm igiám isát inhân iviên
idưới iquyền ivà ihỗ itrợ icho iquản ilý icấp itrên itrong icông itác iquản ilý ivà iđiều
ihành ibộ iphận.

11


Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.4 Quy mô và các dịch vụ của khách sạn Sheraton
Dịch vụ lưu trú
Sheraton iHà iNội icó idiện itích i770 im2, i18 itầng ibao igồm i3 iloại itầng:
itầng iExecutive, iPreferred ivà iClub. iTrong ikhach isạn icó i299 iphịng itrong iđó
icó i283 iphòng ikhách isạn, i16 iphòng iSuites ivới ilối ithiết ikế itruyền ithống iViệt
iNam ihài ihòa ivới iphong icách iPháp. iCác iphịng itiêu ichuẩn icó idiện itích ilớn
inhất iso ivới idiện itích icủa icác iphịng ikhách isạn ikhác itại iHà iNội i– i37m2.
Mỗi iloại iphòng ivà isuites iđều iđược itrang ibị icác itiện inghi ihiện iđại inhư imáy

iđiều ihòa, iTV itruyền ihình icáo, idụng icụ ipha itrà/ icà iphê, iminibar, ikết inối
iwifi/ iInternet imiễn iphí. iCác iphịng icó icửa isổ ikính itừ itrần ixuống isàn:
Deluxe: iDiện itích ikhoảng i37m2, imột isố iphịng ihướng iHồ iTây. iPhịng
icó i01 igiường iđơi ihoặc i02 igiường iđơn, ikhơng ikể ithêm igiường iphụ. iPhịng
itắm icó ibồn itắm inằm ivà ivịi ihoa isen.
Grand iDeluxe: iDiện itích ikhoảng i37m2, ihướng ithành iphố/ imột isơ
iphịng ihướng iHồ iTây ihoặc isơng iHồng. iPhịng icó i01 igiường iđơi ihoặc i02

12


igiường iđơn, ikhơng ikể ithêm igiường iphụ. iPhịng itắm icó ibồn itắm inằm ivà ivịi
ihoa isen.
Sheraton iClub: iDiện itích ikhoảng i37m2, iđa isố ihướng iHồ iTây. iPhịng
icó i01 igiường iđơi ihoặc i02 igiường iđơn, icó ithể ikê ithêm itối iđa i01 igiường
iphụ. iPhịng itắm icó ibồn itắm inằm ivà ivịi ihoa isen. iĐặc iquyền iSheraton iClub
iLounge.
Executive iSuite: iDiện itích ikhoảng i67m2. iPhịng igồm iphịng ikhách,
iphịng ingủ, iphịng itắm. iPhịng icó i01 igiường iđơi. iPhịng itắm icó ibồn itắm
inằm ivà ivịi ihoa isen. iĐặc iquyền iSheraton iClub iLounge.
Ambassador iSuite: iDiện itích ikhoảng i112m2. iPhòng igồm iphòng ikhách,
iphòng ingủ, iphòng itắm. iPhòng icó i01 igiường iđơi. iPhịng itắm icó ibồn itắm
inằm ivà ivòi ihoa isen. iĐặc iquyền iSheraton iClub iLounge.
Presidential iSuite: iDiện itích ikhoảng i126m2. iPhịng igồm iphịng ikhách,
iphịng ingủ, iphịng itắm. iPhịng icó i01 igiường iđơi. iPhịng itắm icó ibồn itắm
inằm ivà ivòi ihoa isen. iĐặc iquyền iSheraton iClub iLounge.
Imperial iSuite: iDiện itích ikhoảng i176m2. iPhịng igồm iphịng ikhách,
iphịng ingủ, iphịng itắm, iphịng ibếp. iPhịng icó i01 igiường iđơi. iPhịng itắm icó
ibồn itắm inằm ivà ivịi ihoa isen. iĐặc iquyền iSheraton iClub iLounge.
Dịch vụ F&B

Nhà hàng Oven D’or: hình thức phục vụ chính là Buffet, bên cạnh đó cịn có A
la carte và Set menu.
Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: Phục vụ các món bít tết, các
món ăn kiểu Âu và đặc biệt là hải sản.
Bar Deja Vu: Phục vụ các loại rượu và tapas.
Lobby Lounge: Phục vụ các loại cocktails và thức ăn nhẹ.
Một số dịch vụ khác
03 icửa ihàng iquần iáo ivà iđồ ilưu iniệm icao icấp.
Bể ibơi: iKhách isạn icó ibể ibơi ingồi itrời, icó ikhu ivực ibơi iriêng idành
icho itrẻ iem.
Bãi iđỗ ixe: iKhách isạn icó ibãi iđỗ ixe imiễn iphí icho ikhách ilưu itrú itại
ikhách isạn.

13


Tiệc ivà iHội inghị: iKhách isạn icó i8 iphịng ihội inghị ivới iquy imô ivà
icông isuất ikhác inhau, iđược itrang ibị icác ithiết ibị ihiện iđại iphù ihợp iđể itổ
ichức icác ibuổi ihọp idoanh inghiệp, isự ikiện, igặp igỡ iđối itác,... iBên icạnh iđó,
ikhách isạn icung icấp ikhơng igian itổ ichức itiệc icưới isang itrọng ivới inhiều igói
iưu iđãi idịch ivụ iđi ikèm itùy ithời iđiểm.
Oasis iRelax iCenter: iGồm icác idịch ivụ imassage, iliệu itrình ichăm isóc ida
imặt ivà icơ ithể, chăm isóc imóng.
Gym i& iFitness iCenter: iCung icấp iphịng itập igym ivà icác ilớp iyoga,
iaerobic, icardio,... i
Sân itennis: iĐối ivới ikhách ilưu itrú itại ikhách isạn isẽ iđược imiễn iphí igiờ
ichơi iđầu itiên. iTừ giờ ithứ i2 itrở iđi imức iphí ilà i306.000 iVNĐ/ igiờ.
2.1.5 Thành tựu
Là sự lựa chọn hàng đầu không chỉ của khách du lịch mà còn cái tên được
nhắc đến của các trang đánh giá uy tín, trong suốt q trình vận hành, khách sạn

đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá: Giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất
sắc nhất của tạp chí The Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu năm 2005; giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm 2007 và
2008 do Hiệp hội Lữ hành quốc tế trao tặng; là khách sạn kinh doanh hàng đầu
Việt Nam năm 2009; 5 năm liên tiếp được bình chọn là “Khách sạn Kinh doanh
hàng đầu Việt Nam” do Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) trao tặng từ năm 2007
đến năm 2011; TOP 25 Khách sạn tổ chức sự kiện hàng đầu châu Á năm 2012;
nhãn du lịch bền vững Bông Sen xanh bậc 5 (bậc cao nhất) do Bộ Văn hóa – Thể
thao – Du lịch cấp năm 2013; giải Bạc “Travelife Silver Award” về du lịch bền
vững do tổ chức Travelife Collection cấp năm 2014; “Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc
nhất năm 2014” do Trip Advisor bình chọn.
Trong những ngày cuối cùng của năm 2020, Khách sạn Sheraton Hà Nội
đã vinh dự nhận giải thưởng "Member’s Choice – Most Recommended Award”
trao bởi trang Trip.com - một giải thưởng uy tín được bình chọn bởi hàng nghìn
người dùng trên khắp thế giới.
Khách sạn đã đón tiếp thành cơng rất nhiều đoàn khách, quan chức cấp
cao quốc tế sang thăm và làm việc tại Hà Nội như: Cựu Tổng thống Mỹ George
Bush cùng phu nhân trong dịp sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006;
tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill
Cliton với vai trò là Chủ tịch Quỹ Cliton về HIV/AIDS ngày 06/12/2006; đoàn
14