1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE
PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
(PSU)
GVHD:

TS. VÕ HỮU HÒA

SVTH :

LÊ THỊ NGỌC SƯƠNG

MSSV :

2320711282

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021


2

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Quý
Thầy/ Cô giáo trường Đại học Duy Tân đã tận tình trong cơng tác giảng
dạy, đã truyền đạt những kiến thức, cung cấp tài liệu hết sức bổ ích giúp
em hồn thành khóa luận này.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Võ Hữu Hịa, thầy đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình viết khóa
luận.
Cảm ơn ban giám đốc và tồn thể nhân viên Sunrise Premium Hội
An Resort & Spa đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình
thực tập và thu thập dữ liệu.
Đồng thời, em cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, những
người đã giúp đỡ em trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho
việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp.
Trong q trình nghiên cứu, mặc dù hết sức cố gắng tham khảo
nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu nhưng vì kiến
thức bản thân cịn hạn chế nên chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu
sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng từ Q
Thầy/ Cơ và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!


3

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng em và
được sự hướng dẫn khoa học của thầy Võ Hữu Hịa. Các đoạn trích dẫn và
số liệu trong đề tài được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong khóa luận này là do chính em thu
thập, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình
bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.

Nếu có bất kì sự gian lận nào em xin hồn tồn chịu mọi trách
nhiệm về nội dung bài khóa luận của mình.
Người cam đoan
Lê Thị Ngọc Sương


4

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Kí hiệu
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 1.3
Bảng 1.4
Bảng 1.5
Bảng 1.6
Bảng 1.7
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2

Tên bảng biểu
Thang đo sự đáp ứng
Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo độ tin cậy
Thang đo sự đồng cảm

Thang đo giá cả
Thang đo sự hài lòng
Giá phòng tại Sunrise Premium Hội An Resort & Spa
Quy mơ hệ thống phịng hội thảo
Cơ cấu nguồn khách năm 2018-2020
Tình hình kinh doanh của resort năm 2018-2020
Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính
Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp

Trang
17
18
18
19
19
20
21
31
35
36
37
39
40
40


5


Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng điều tra theo mức thu nhập
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu số lần khách đến Resort
Biểu đồ 2.6 Cơ cấu điều tra khách hàng biết đến resort qua các

41
42
42

Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13

kênh thông tin
Thống kê thang đo nhân tố sự đáp ứng
Thống kê thang đo nhân tố phương tiện hữu hình
Thang đo nhân tố năng lực phục vụ
Thang đo nhân tố độ tin cậy
Thang đo nhân tố sự đồng cảm
Thang đo nhân tố giá cả
Thang đo nhân tố sự hài lòng
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của SĐƯ
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của SĐƯ (sau khi

43

43
44
44
44
45
45
46
46

Bảng
Bảng
Bảng
Bảng

2.14
2.15
2.16
2.17

loại 1 biến)
Hệ số tin cậy
Hệ số tin cậy
Hệ số tin cậy
Hệ số tin cậy

Cronbach’s
Cronbach’s
Cronbach’s
Cronbach’s


Alpha
Alpha
Alpha
Alpha

của
của
của
của

HH
NL
TC
TC (sau khi loại

47
48
48
49

2.18
2.19
2.20
2.21

1 biến )
Hệ số tin
Hệ số tin
Hệ số tin
Hệ số tin


Cronbach’s
Cronbach’s
Cronbach’s
Cronbach’s

Alpha
Alpha
Alpha
Alpha

của
của
của
của

ĐC
GC
HL
HL (sau khi loại

49
50
50
51

Bảng
Bảng
Bảng
Bảng


cậy
cậy
cậy
cậy

Bảng 2.22

1 biến )
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với

52

Bảng 2.23

biến độclập
Kết quả phân tích hồi quy

55


6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Kí hiệu
Sơ

Tên Sơ đồ, hình vẽ
Mơ hình nghiên cứu đề xuất


Trang
12

đồ1.1
Sơ đồ

Mơ hình thang đo SERVQUAL

14

1.2
Sơ đồ

Quy trình nghiên cứu

16

1.3
Hình 2.1 Logo và một số hình ảnh Sunrise Premium Hội An

24

Resort & Spa
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của Sunrise Premium Hội An Resort

27

& Spa

MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài
Kinh doanh ngành Khách sạn - Nhà hàng đang tạo nên một cơn sốt
trên thị trường kinh doanh tồn cầu. Khơng chỉ vậy, ngành “ cơng
nghiệp khơng khói” này cịn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, con
người, văn hóa của một đất nước đến bạn bè trên toàn thế giới và mang
lại một nguồn thu nhập vơ cùng hấp dẫn. Theo xu thế đó, ngành du lịch
Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có
những bước chuyển mình lớn. Sự phát triển vượt bật của ngành du lịch
đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt khách sạn, làm sôi động thị trường
cung ứng du lịch, làm cho bầu không khí cạnh tranh trên thị trường này
ngày càng gay gắt. Với cơ hội và nguy cơ như hiện nay, đòi hỏi các
khách sạn phải ln hồn thiện và phát triển để thu hút và làm hài lòng
khách du lịch, xây dựng cho mình một thương hiệu riêng vững mạnh tạo


7

lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Khách hàng ngày càng khó
tính trong quyết định chọn mua, địi hỏi ngày càng cao về chất lượng,
song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường và được đánh giá qua sự cảm
nhận của từng khách hàng. Điều đó gây khó khăn trong việc thỏa mãn
tất cả các nhu cầu của tất cả các khách hàng, đòi hỏi các khách sạn
phải hiểu về khách hàng của mình, nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất
đến khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và tiên quyết đến sự tồn tại
và thành cơng của khách sạn đó chính là khách hàng. Sự hài lịng của
khách hàng chính là thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách
sạn cung cấp, hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp
cho khách sạn duy trì và phát triển những điểm mạnh, cũng như khắc
phục những điểm yếu từ việc lấy ý kiến, hoặc những phàn nàn của
khách hàng.

Là một sinh viên của Viện Đào tạo Du lịch, được học về chuyên
ngành Quản trị Khách sạn, em hiểu rõ về tính cấp thiết và tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Sau một thời gian thực tập
tại khách sạn Sunrise Premium Hội An Resort & Spa, bản thân em mong
muốn tìm hiểu và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch
nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn, qua đó rút ra những giải
pháp, kiến nghị nhằm hỗ trợ resort cải thiện và nâng cao hơn chất lượng
dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của du khách. Những
doanh nghiệp khách sạn muốn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị
trường cạnh tranh chính là những doanh nghiệp ln quan tâm đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
mình. Chính vì lý do đó, em xin được chọn đề tài “ Đánh giá mức độ
hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại


8

Sunrise Premium Hội An Resort & Spa” cho bài báo cáo khóa luận
tốt nghiệp của mình.

2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
Mục đích của đề tài là phân tích những khía cạnh ảnh hưởng trực
tiếp đến khách hàng, từ đó đánh giá tổng quan sự hài lòng của khách
hàng ở mức độ nào, những điểm mạnh và những điểm yếu phát sinh
trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại Resort. Từ đó làm cơ sở cho
việc đề xuất các giải pháp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của Sunrise Premium Hội An Resort trong thời
gian tới.
2.2.Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, resort, đặc điểm
và vai trò của chất lượng dịch vụ tại resort.
- Xem xét thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với chất lượng dịch vụ tại Sunrise Premium Hội An Resort & Spa
- Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Sunrise Premium Hội
An Resort & Spa.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Giới hạn nghiên cứu về vấn đề “ Đánh giá mức độ hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Sunrise Premium Hội
An Resort & Spa”.


9

3.2.Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian
thực tập tại bộ phận nhà hàng trong Sunrise Premium Hội An Resort &
Spa.
- Phạm vi về thời gian: từ 1/2/2021 đến ngày 10/4/2021.

4.Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp chính: phương pháp
nghiên cứu định tính (sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu định lượng
(chính thức).
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính đề tài sử dụng là phương pháp
tổng hợp, phân tích, so sánh, tìm hiểu và nghiên cứu các khái niệm, lý

thuyết, các nguồn dữ liệu, số liệu thứ cấp từ các giáo trình chuyên
ngành, các trang web, cũng như các nghiên cứu trước đây để có thể
nắm bắt một cách tổng quát về đề tài. Ngồi ra nghiên cứu định tính
được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử
dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng để đo
lường sự hài lòng khách hàng.
Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến quan sát mới để bổ
sung vào trong mơ hình nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến không phù
hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù
hợp dùng cho nghiên cứu chính thức.
Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng
sử dụng dịch vụ tại resort nhằm xác định xem các khách hàng mong đợi


10

những gì ở dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng, yếu tố nào làm họ hài lòng
và chưa hài lòng. Trên cơ sở đó điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp.
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định thang đo
và mô hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi ở bước nghiên
cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngơn ngữ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ
sung và loại bớt ra các biến khơng phù hợp. Để có cơ sở dữ liệu phục vụ
nghiên cứu, tác giả đã tiến hành phát 150 phiếu điều tra khách đến lưu
trú tại Sunrise Premium Hội An Resort & Spa. Sau khi sàng lọc các mẫu
điều tra, thu được 148 mẫu tốt, đầy đủ thông tin để sử dụng nghiên cứu.
Dữ liệu thu được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, qua các phân
tích sau:
•
•

•
•

Thống kê mơ tả
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng phân tích nhân tố

•

khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính.
Kiến nghị cải tiến chất lượng dịch vụ

5. Cấu trúc khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận và phụ lục, khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với
chất lượng dịch vụ tại Sunrise Premium Hội An Resort & Spa.
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với chất lượng dịch vụ tại Sunrise Premium Hội An Resort & Spa.


11

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Khách sạn được định nghĩa là những cơng trình kiến trúc được xây dụng kiên cố,
có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng
nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung

khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch,
nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng
theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách
sạn cũng được phản ánh một cách hồn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm
các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng
ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”


12

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2001/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Hai hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống. Ngoài ra, với sự phát triển của ngành du lịch cũng như sự cạnh tranh ngày càng sôi
động trong việc thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng và đa dạng
hóa. Hàng loạt các dịch vụ được phát triền và đưa vào sử dụng nhằm phục vụ khách một
cách tốt nhất và tối đa hóa lợi nhuận có thể kể đến như: spa, casino, tổ chức hội nghị, hội
thảo, phục vụ vui chơi giải trí, xe đưa rước, điện thoại, giặt là, đổi ngoại tệ...
Ngày nay, có rất nhiều cách để phân loại khách sạn, nếu dựa vào qui mô phịng để
phân loại thì khách sạn có thể được chia ra các mức: khách sạn nhỏ (từ 1 đến 150 phòng),
khách sạn vừa (151 đến 400 phòng), khách sạn lớn (401 đến 1500 phòng), khách sạn Mega

(trên 1500 phòng). Nếu dựa vào đặc thù khách hàng, khách sạn có thể chia làm các loại:
khách sạn thương mại (commercial hotel), khách sạn sân bay (airport hotel), khách sạn
bình dân (Hostel/Inn), khách sạn sòng bạc ( Casino hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort
hotel), khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel). Nhưng phổ
biến nhất hiện nay, khách sạn được phân loại và đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star), càng
nhiều sao thì quy mơ càng lớn và dịch vụ phục vụ khách hàng cũng đầy đủ hơn Tại Việt
Nam, có ba cách xếp hạng sao theo tiêu chuẩn của quốc tế, theo tiêu chuẩn của Tổng cục
Du lịch, khách sạn được phân loại từ 1 đến 5 sao tùy theo khách sạn đó đạt những tiêu
chuẩn như thế nào.

1.2.Khái niệm về Resort


13

Bắt nguồn của khái niệm “Resort” là nơi để chữa bệnh và là nơi dành cho những
người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triền. Lâu dần, nơi này đã trở nên khơng
cịn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những khách hàng của khách sạn,
những ai có nhu cầu đi du lịch. Ngày nay, Resort được xem là khách sạn nghỉ dưỡng với
định nghĩa phổ biến là: “ Khách sạn nghỉ dưỡng( Resort) là loại hình khách sạn được xây
dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, bungalow ở
khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ dưỡng, vui chơi giải
trí, tham quan, khám phá du lịch” ( Trích nguồn: Khi nhắc đến Resort, mọi người sẽ nghĩ ngay đến sự yên tĩnh và
xa khu dân cư với giá khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn, các Resort được
xây dựng theo hướng hịa mình với thiên nhiên,với qui mơ rộng lớn và có khơng gian xanh.
Với hệ thống dịch vụ liên hồn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ
nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp và luyện tập thể thao. Ở Việt
Nam, các khu Resort cao cấp thường nằm ở các ven biển Phú Quốc, Phan Thiết, Nha
Trang, Đà Nẵng, Hội An…


1.3.Khái niệm về khách du lịch nội địa
Theo Khoản 2 Điều 3 và Điều 10 Luật Du lịch 2017, khái niệm về khách du lịch nội
địa được định nghĩa như sau:
“Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú ở Việt Nam
đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”
Như vậy có thể hiểu: khách du lịch nội địa là những người đi ra khỏi môi trường
sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước với thời gian liên tục ít hơn
12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay
các mục đích khác ngồi việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống
ở nơi đến.

1.4.Đặc điểm tâm lý khách du lịch nội địa


14

Trong thời dịch bệnh Covid-19 như hiện nay, du lịch nội địa chính là chìa khóa để
vực dậy ngành kinh tế “khơng khói” – du lịch và khách sạn. Vì vậy, thấu hiểu đặc điểm
tâm lý khách du lịch nội địa được các khách sạn hết sức quan tâm.
Khách du lịch nội địa Việt Nam thường thích đi du lịch cùng gia đình, nhất là cha
mẹ, vợ chồng, con cái và bè bạn. Người Việt hầu như khơng thích đi du lịch 1 mình mà
ln phải có hội nhóm. Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ
khoảng 2 – 4 ngày, tùy thuộc vào thời gian và mục đích chuyến đi khác nhau. Do đã lưu trú
lâu năm tại một đất nước, khách du lịch nội địa sẽ quen hơn với ngôn ngữ, luật pháp,
phong tục, địa hình,... ở điểm đến của mình cũng như hiểu được bối cảnh văn hóa. Khách
du lịch nội địa sẽ khơng cảm thấy lạ lẫm với ngơn ngữ, khí hậu, địa lý, hướng dẫn viên,...
cũng như đòi hỏi hơn về chất lượng dịch vụ do đã quen với đặc điểm khu vực. Ngoài
những điểm chung vừa rồi, người Việt ở mỗi vùng miền lại có những đặc trưng riêng sẽ
được phân tích dưới đây:
Đầu tiên, khách du lịch miền Bắc thường đi du lịch chủ yếu vào các dịp hè và

các dịp lễ đặc biệt và những ngày nghỉ dài (như 30/4, 1/5 và 2/9). Người miền Bắc thường
dùng những chuyến du lịch để gắn kết tình cảm, vì vậy có tới 60% những chuyến du lịch
thường được sắp xếp để đi cùng với người thân trong gia đình; 30% đi cùng bạn bè. Người
miền Bắc có thiên hướng đi với gia đình nhiều hơn người các miền khác. Người miền Bắc
vẫn thường có thói quen tự tổ chức tour riêng khi họ đi du lịch hơn là phải thơng qua cơng
ty du lịch, 60% thích chọn loại hình du lịch du lịch nghỉ dưỡng thay vì tham quan.
Người Bắc thường ăn nói nhẹ nhàng, kín đáo, thường hay suy nghĩ sâu xa. Nhiều
khi gặp vấn đề không hài lịng, họ thường khơng nói thẳng mà thể hiện qua thái độ. Không
chỉ quan trọng chất lượng phục vụ và nội thất, vật dụng mà người Bắc còn rất xem trọng
hình thức. Họ thường địi hỏi sự kỹ lưỡng, chi tiết, trọn vẹn, chỉn chu. Vì vậy, họ thường
chuộng khách sạn được chăm chút cẩn thận, có nội thất chất lượng cao, sạch sẽ, sắp xếp
ngăn nắp.


15

Tiếp theo, khách du lịch miền Trung cũng thường đi du lịch chủ yếu vào các dịp
hè và các dịp lễ đặc biệt, những kỳ nghỉ dài trong năm (như 30/4, 1/5 và 2/9). Tuy nhiên,
người miền Trung ít khi đi với người thân hơn so với người miền Bắc. Người miền Trung
vốn tính cần cù, siêng năng làm việc để dành dụm, chắt chiu cho cuộc sống nên không đi
du lịch nhiều. Vì thế, mỗi chuyến đi, mỗi dịch vụ họ sử dụng đều được lựa chọn kỹ để thật
có giá trị, ý nghĩa. Du khách miền Trung đa phần có thói quen tự tổ chức tour riêng cho
nhóm của mình thay vì mua tour có sẵn của cơng ty du lịch. Vì thế, họ cũng tự tìm hiểu và
thực hiện dịch vụ đặt phịng khách sạn cho mình.
Người miền Trung tính tình phóng khống, bộc trực, thẳng thẳng, nóng nảy, nhưng
rất mau nguội lạnh. Khi họ khơng hài lịng về vấn đề gì thường nói ngay và đơi khi nói
những câu rất khó nghe, nhưng lại dễ dàng bỏ qua và không nhắc tới nữa. Hiểu được điều
này sẽ giúp quản lý và nhân viên khách sạn có cách ứng xử, giải quyết các tình huống một
cách khéo léo để làm hài lòng khách lưu trú người miền Trung.
Cuối cùng chính là đặc điểm tâm lý khách du lịch miền Nam. Họ là những người có

tính cách năng động, cởi mở… phù hợp với đặc tính của vùng đất Nam Bộ. Họ không
mang nặng truyền thống ngàn đời, do đó từ cách ứng xử đến cách sinh hoạt, thói quen hàng
ngày đều có sự thoải mái, dễ kết thân, dễ hịa nhập với cộng đồng mới lạ, khơng sĩ diện và
không mấy xem trọng chuyện lễ nghi, chi tiết cầu kì. Người miền Nam thường khá dễ tính,
dễ thơng cảm cho các sai lầm của phía khách sạn. Đồ nội thất, vật dụng dù chưa được như
ý song họ cũng có thể bỏ qua.
Cùng do tính cách thoải mái, năng động, ưa cái mới mà rất nhiều khách du lịch
miền Nam thích có chuyến du lịch tự tổ chức, đặc biệt khi đi du lịch với bạn bè (92%).
Nhóm đối tượng này cũng biết nhiều đến những dịch vụ hiện đại trong mảng khách sạn
như đặt phòng khách sạn trực tuyến (có 33% số người được hỏi đã từng đặt phòng khách
sạn qua kênh này). Trong số các yếu tố được đề cập đến, thì giá vẫn là yếu tố quan trọng
nhất khi khách hàng lựa chọn dịch vụ và khách sạn. Các yếu tố khác lần lượt người miền


16

Nam chọn lựa là: địa điểm, lời khuyên từ người quen, và cuối cùng là thông tin trên
Internet.
Nắm bắt được dặc điểm tâm lý khách du lịch từng vùng miền trên lãnh thổ Việt
Nam là yếu tố quan trọng để resort cung cấp cho du khách nội địa những trải nghiệm chất
lượng dịch vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ.

1.5.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị
trường phải đảm bảo mục tiêu là thu hút và duy trì lượng khách ngày càng tăng. Để làm
được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn chú ý đến vấn đề về chất lượng dịch vụ.
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật chất”.

Vậy, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của
một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Hay nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn
được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo
bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Sẽ có 3 trường hợp xảy ra.
 Nếu: Sự cảm nhận < Sự mong đợi


17

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
 Nếu: Sự cảm nhận > Sự mong đợi

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh
giá là rất tuyệt hảo.
 Nếu: Sự cảm nhận = Sự mong đợi

Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu
sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp
này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình.
Sản phầm dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung: dịch vụ chính là dịch vụ buồng phịng và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu

thiết yếu, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự
đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách
hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách
sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng ở cả hai loại dịch vụ.
1.5.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đều có
những đặc điểm nổi bật là tính mơ hồ, tính hỗn tạp và tính gắn kết giữa sản xuất và tiêu
dùng. Tính mơ hồ thể hiện ở sản phẩm làm ra, nếu như chất lượng sản xuất tạo ra sản phẩm
hữu hình, đồng nhất và được tiêu chuẩn hóa, thì dịch vụ lại tạo ra những sản phẩm khác
nhau vì nó khơng lặp lại hồn tồn chính xác, liên quan rất nhiều đến cách hành xử của con
người, nên rất mơ hồ và khơng đo lường được.
Việc tiến hành một loại hình dịch vụ đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn về con người và
những nhân tố định tính, vì thế dịch vụ phức tạp hơn trong khâu thiết kế, phân phối và


18

quản lý. Việc tiến hành một loại dịch vụ là sự kết hợp vừa sản xuất vừa tiêu dùng, đó là
tính đồng thời và khơng thể tách rời của 2 q trình, thiếu mặt này sẽ khơng có mặt kia.
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà
còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Vì
chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ được hiểu là phản ánh sự thỏa mãn của du khách, và khi
khách hàng cảm thấy thích và hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng có

nghĩa là dịch vụ đạt chất lượng tốt. Trong khi đó, sự hài lịng của khách hàng lại bị chi phối
bới nhiều yếu tố, cũng là dịch vụ đó nhưng ở một thời điểm khác mức độ hài lòng của
khách lại khác nhau, vì thế làm chất lượng dịch vụ cũng thay đổi ít nhiều, khơng thể nào
định lượng một cách rõ ràng được.

1.6.Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Mơ hình được ứng dụng trong đề tài này để đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại resort. Trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ được đo lường
bởi mơ hình của Parasuraman et al. (1985) với 7 thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ (SERVQUAL) là: sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự
đồng cảm, giá cả, sự hài lòng.


19
Sự đáp ứng

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Độ tin cậy

Sự đồng cảm

Giá cả

Sự hài lịng


Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.6.1.1.Giới thiệu về mơ hình Servqual của Parasuraman (1985 & 1988)
Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng và đã đưa ra 10 nhân tố
đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả
năng tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng và phương tiện
hữu hình.
Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ”. Ông đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Theo thang đo này, chất lượng dịch vụ được đo lường qua 5 thành phần:
 Sự đáp ứng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, giải quyết vấn đề một cách khéo léo, nhanh chóng và đảm
bảo sự hài lịng của khách, nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
cùng với khả năng giao tiếp tốt, trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách. Từ các
yếu tố trên, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.


20
 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là thương hiệu, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất,
tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ, phong thái của đội ngũ nhân viên,
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp.
 Năng lực phục vụ


Năng lực phục vụ là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất kể mọi thời điểm, và đáp ứng mọi
nhu cầu của khách, doanh nghiệp có đường dây nóng phục vụ khách 24/24h, cố gắng giải
quyết mọi khó khăn của khách.
 Độ tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay lần
đầu gặp. Khách hàng thường đo lường tiêu chí này thơng qua các yếu tố: doanh nghiệp
thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cung cấp cho khách ngay từ lần đầu, đúng thời
điểm mà họ đã hứa với khách, doanh nghiệp thực hiện giao dịch chính xác khơng sai xót,
nhân viên doanh nghiệp luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách 24/24h.
 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” của doanh nghiệp và ln được chào đón một cách nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu
tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp
đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng. Sự cảm thơng của nhân viên
doanh nghiệp đối với khách hàng được thể hiện qua: nhân viên chú ý đến nhu cầu cá nhân,
phong tục tập quán của quốc gia mỗi cá nhân, khách hàng không phải đợi lâu để phục vụ
cũng như không có sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng với nhau.
Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa
mức độ cảm nhận trừ đi giá trị kì vọng.


21

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị
kỳ vọng
Dịch vụ mong đợi


Độ tin cậy
Khả năng đáp
ứng

Dịch vụ nhận được

CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ

Năng lực phục
vụ
Sơ đồ 1.2: Mơ hình thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988)
Sự thỏa mãn chức năng đạt được khi khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ đạt giá
trị và chất lượng hợp lí. Vì vậy, sự thỏa mãn chức năng chủ yếu phụ thuộc vào công dụng
của sản phẩm và giá cả sản phẩm dịch vụ.
Mối quan hệ đạt được trong quá trình giao dịch của sản phẩm dịch vụ, điều này tùy
thuộc vào kinh nghiệm giữa nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ với người tiêu dùng và được
tích lũy theo thời gian. Các yếu tố thể hiện mối quan hệ này như sự tin tưởng của khách
hàng vào nhà cung cấp, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, dịch vụ khách hàng
của nhà cung cấp …
1.6.1.2.Ưu và nhược điểm của mơ hình
 Ưu điểm của mơ hình:
- Được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm

-

ra xu hướng của chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL là một hệ thống đo lường với nhiều mục đích, với sự chính xác và độ tin cậy

cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng nhằm nâng cao sự am hiểu tốt hơn về
khách hàng của mình. Nó giúp cho việc chỉ ra những khu vực cần chú ý để cải tiến q

-

trình phân phát dịch vụ.
Mơ hình có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo năm tiêu chí
chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong mục tiêu tạo nên

-

chất lượng dịch vụ.
Mơ hình có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành một vài đoạn chất


22


-

lượng : cảm nhận cao, trung bình hay thấp
Nhược điểm của mơ hình:
Khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng.
Người được hỏi khó phân biệt được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Thủ tục đo lường khá dài dòng.
1.6.2.Các thành phần và giả thiết nghiên cứu
a. Thành phần khả năng đáp ứng
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài
lịng của khách hàng càng cao.
b. Thành phần phương tiện hữu hình

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về nhân tố hữu hình càng cao thì sự hài
lịng của khách hàng càng cao.
c. Thành phần năng lực phục vụ
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng cao thì sự hài
lòng của khách hàng càng cao.
d. Thành phần độ tin cậy
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy càng cao thì sự hài lịng của
khách hàng càng cao.
e. Thành phần sự đồng cảm
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì sự hài lịng
của khách hàng càng cao.
f. Thành phần giá cả
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả phù hợp càng cao thì sự hài lịng
của khách hàng càng cao.

 Dạng phương trình của mơ hình nghiên cứu:

SHL(Y) = a1*H1 + a2*H2 + a3*H3 + a4*H4 +a5*H5 + a6*H6 + ɛ

1.7.Quy trình nghiên cứu
Mơ hình
SERVQUAL

Bảng câu
hỏi sơ bộ

Điều chỉnh bảng
câu hỏi



23

Nghiên cứu định
lượng. Cỡ
mẫu:148
Kiểm định
Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

Bảng câu
hỏi chính
thức

Thảo luận với giảng
viên hướng dẫn

Loại các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3
Kiểm tra hệ số Alpha
Loại các biến có trọng số nhỏ.
Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích hồi qui
tuyến tính

Tổng hợp nghiên
cứu

Đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu

1.8.Thiết kế thang đo
1.8.1.Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL thể hiện qua 5 thành phần: sự đáp ứng,
phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm sau khi thực hiện
nghiên cứu định tính qua việc trao đổi với các khách hàng, một số biến không phù hợp đã
được loại ra và một số biến mới đã được thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ tại
resort mà khách hàng cảm nhận được. Kết quả bảng câu hỏi thang đo chất lượng dịch vụ
chính thức để thực hiện nghiên cứu định lượng được hình thành và thể hiện như sau:
Chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo 5 điểm để đo lường, trong đó: 1. Hồn tồn
khơng đồng ý, 2. Khơng đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Hồn tồn đồng ý.
•

Thang đo sự đáp ứng (Responsiveness)


24

Sự đáp ứng ký hiệu là ĐƯ được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu là ĐƯ1
đến ĐƯ5 (Bảng 1.1). Các biến này thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Bảng 1.1 Thang đo sự năng lực đáp ứng
STT

KÝ HIỆU
ĐƯ1

Bảng hỏi

Nhân viên luôn niềm nở, hiếu khách và sẵn sàng giúp đỡ

1
khách hàng
2

ĐƯ2

Nhân viên ăn mặc gọn gàng, đẹp mắt.

3

ĐƯ3

Nhân viên phục vụ chu đáo và nhiệt tình

4

ĐƯ4

Nhân viên hiểu và phục vụ đúng những gì khách hàng yêu
cầu.

5

ĐƯ5

Các dịch vụ tại khách sạn được phục vụ một cách nhanh
chóng.


•

Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibility)

Phương tiện hữu hình được ký hiệu là HH và được đo lường bằng 5 biến quan sát ký
hiệu
là HH1 đến HH5 (Bảng 1.2). Các biến này dùng để đo lường các yếu tố nói lên mức độ
đánh giá của khách về yếu tố vật chất, yếu tố hữu hình của dịch vụ tại resort Sunrise
Premium . Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 khoảng cách.
Bảng 1.2 Thang đo phương tiện hữu hình
STT
1

KÝ HIỆU
HH1

Bảng hỏi

2

HH2

Khơng gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ, đẹp mắt

3

HH3

Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch


Khách sạn có bãi giữ xe rộng rãi

sẽ, khn viên khách sạn có cây xanh, tươi mát dễ chịu
đối với quý khách.


25

4

HH4

Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được bố trí hợp
lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng,

5

tiện lợi.
Hệ thống thông tin liên lạc, trang thiết bị, cơ sở vật chất

HH5

của khách sạn rất hiện đại, đảm bảo an tồn cho q
khách khi sử dụng.
•

Thang đo năng lực phục vụ (Competence)
Năng lực phục vụ được ký hiệu là NL và được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký

hiệu là NL1 đến NL4 (Bảng 1.3). Các biến này dùng để nói lên năng lực phục vụ khách,

khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
Bảng 1.3: Thang đo năng lực phục vụ
ST

KÝ

T
1
2

HIỆU
NL1
NL2

Khách sạn có đường dây nóng phục vụ khách 24/24h.
Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân

3

NL3

thiện.
Nhân viên khách sạn có trình độ chun mơn nghiệp vụ

NL4

cao.
Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại

Bảng hỏi


4

khách sạn.

•

Thang đo độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy được ký hiệu là TC và được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu là

TC1 đến TC4 (Bảng 1.4). Các biến này dùng để nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng với cam kết của khách sạn khi tham gia phục vụ khách.
Bảng 1.4 Thang đo độ tin cậy
STT

KÝ HIỆU

Bảng hỏi