LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây,
ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Để
đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có
nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển
nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để học
tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp
cho mỗi sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan
hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thành chuyên
đề tốt nghiệp. Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng
những kiến thức và kỹ năng có được trong q trình học tập và các hoạt động thực tiễn của
đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu là đem
những kiến thức học hỏi được áp dụng vào cơng việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực
tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợn thực tập cho
sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác
nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh
nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn.
Trong đó, em may mắn được thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Pariat
Hotel & Apartment. Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách
sạn. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận buồng phịng,
có cái nhìn tổng qt về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung. Nó
giúp em củng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành
trang của mình để bắt đầu theo đuổi đam mê nghề nghiệp. Là một sinh viên đang thực tập
tại bộ phận buồng phòng ở chính doanh nghiệp này, em có mong muốn được đóng góp


những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiêp phát triển lớn mạnh hơn.
Những vấn đề được đề cập tới là thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng
của khách sạn, đánh giá chất lượng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động

của đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phịng. Dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở
khách sạn và sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Thị Kim Nhung, em đã được áp dụng và thực
hiện những kiến thức đã học trong trường. Em thực hiện đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập
và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của Pariat Hotel &
Apartment”. Kết cấu đề tài gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Khái quát về Pariat Hotel & Apartment.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ
phận buồng phòng của Pariat Hotel & Apartment.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của
Pariat Hotel & Apartment.


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ PARIAT HOTEL & APARTMENT
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Pariat Hotel & Apartment

(Nguồn: azgo.com)
Hình 1.1 Pariat Hotel & Apartment
Địa chỉ : 202-204 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
Tel : (+84) 236 3924 555
Fax : (+84) 3566 505
Email :
Website : pariathoteldanang.com
Số phòng : 60 phòng
Xếp hạng : 3 sao
Khách sạn Pariat Hotel & Apartment thuộc sở hữu của Công ty trách nhiệm hữu hạn
Bảo Long Đặng gồm 3 cổ đông, do giám đốc Đặng Bảo Long điều hành hoạt động. Sau
gần 12 tháng khởi công xây dựng, Pariat Hotel & Apartment được đưa vào hoạt động vào
ngày 25/7/2017 – là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế đầu tiên của Công ty trách nhiệm
hữu hạn Bảo Long Đặng tại Đà Nẵng.
Pariat Hotel & Apartment được thiết kế với kiến trúc hiện đại, với ưu thế tọa lạc ngay

trung tâm thành phố, trên tuyến đường Bạch Đằng, rất thuận lợi để du khách đến thăm các


địa điểm du lịch, mua sắm nổi tiếng của địa phương. Vào buổi sáng du khách có thể vừa
ngắm mình trong làn nước vừa ngắm bình minh và view thành phố từ khu vực hồ bơi tầng
10.

1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

GIÁM ĐỐC
PHĨ GIÁM ĐỐC

Bộ
phận
lễ tân

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
hành

chính

Bộ
phận
an
ninh

Bộ
phận
kỹ
thuật
và IT

Chú thích:
: mối quan hệ trực tiếp
: mối quan hệ chức năng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Bộ phận

Chức năng
Giám đốc nắm toàn quyền

Nhiệm vụ
Giám đốc được sự giúp đỡ

quyết định và chịu trách nhiệm tồn của các phịng ban chức năng để

bộ hoạt động kinh doanh của khách ra quyết định, hướng dẫn và tổ
Giám đốc
sạn, là người quy định cuối cùng và chức thực hiện các quyết định.
là người chịu trách nhiệm cao nhất Giám đốc điều hành trực tiếp quản
Phó giám đốc

về hiệu quả kinh doanh
lí một số bộ phận
Dưới sự lãnh đạo của giám đốc
Chỉ đạo mọi hoạt động trong


để lập ra kế hoạch xây dựng, quản khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo cáo
lý kinh doanh của các bộ phận kinh kết quả tài chính, lập ra quy tắc
doanh trong khách sạn. Là người trong việc quản lý nhân sự, quản
thay thế, chịu trách nhiệm khi giám lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn
đốc vắng mặt.
trống, quản lý thực phẩm.
Đây là bộ phận tiếp xúc chủ
Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu
yếu với khách hàng, sợi dây kết nối cầu của khách hàng và chuyển
các bộ phận giúp cho sự vận hành thông tin của khách hàng đến các
của khách sạn được tiến hành trơn bộ phận liên quan; hướng dẫn
tru và hiệu quả

khách, làm thủ tục đăng ký phịng
và trả phịng cho khách, thu phí

Bộ phận lễ
nếu khách hàng sử dụng các sản

tân
phẩm khác trong khách sạn; lưu
trữ thông tin của khách lên hệ
thống, báo cáo với quản lý tình
hình hoạt động của khách sạn; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn
Bộ phận
buồng phịng

Bộ phận buồng phịng là bộ

thành nhiệm vụ.
Đảm bảo duy trì vệ sinh trong

phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ khách sạn: buồng, khu nhà hàng,
sinh sạch sẽ các phòng của khách khu hội nghị, khu công cộng,…;
sạn theo đúng tiêu chuẩn. Thực kiểm tra tình trạng phịng, các
hiện chức năng kinh doanh dịch vụ thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác
buồng ngủ cho khách.

trong phòng khi làm vệ sinh; nhận
và giao các dịch vụ phục vụ
khách, báo cho bộ phận lễ tân các
vấn đề có liên quan. Kiểm tra


kiểm soát chi tiêu cho bộ phận.
Tổ chức hoạt động kinh
doanh ăn uống, lên thực đơn đầy
Đây là bộ phận đảm nhiệm các

đủ, rõ ràng. Thực hiện các công
vấn đề liên quan đến ăn uống tại
Bộ phận nhà

việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực
khách sạn, tao trải nghiệm tốt cho

hàng

phẩm.Tiếp nhận làm theo yêu cầu
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn
của khách. Tổ chức và cung cấp
uống tại khách sạn.
các dịch vụ bổ sung như tổ chức
tiệc.
Thực hiện chức năng tham mưu
Kiểm sốt tồn bộ chi phí về
vừa thực hiện chức năng điều hành hoạt động của khách sạn. Tổ chức

Bộ phận hành trong khách sạn.
chính

bộ máy và thực hiện chế độ hạch
tốn phù hợp với tình hình kinh
doanh của khách sạn. Thực hiện

Đảm bảo an toàn cho khách

các công tác thống kê.
Tuần tra, luôn nâng cao cảnh


hàng, tài sản của khách sạn và giác đề phòng trộm cắp, trông giữ
khách hàng. Chịu trách nhiệm về an xe cho khách và nhân viên các bộ
Bộ phận an
ninh

ninh trong và ngoài khách sạn. Hỗ phận trong khách sạn, hỗ trợ bộ
trợ các bộ phận khi có sự cố xảy ra.

phận lễ tân trong việc hướng dẫn,
vận chuyển hành lý của khách vào
và ra khỏi khách sạn. Hỗ trợ các bộ

Bộ phận kỹ

phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Đảm nhận việc sửa chữa, bảo
Sửa chữa máy móc, thiết bị và

thuật và IT

dưỡng các trang thiết bị của khách hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.
san. Cung cấp các điều kiện kỹ Quản lý, giám sát máy móc, thiết
thuật cần thiết để khách sạn hoạt bị và hệ thống kỹ thuật trong
động bình thường và đảm bảo chất khách sạn.


lượng dịch vụ của khách sạn.

1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ

1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn với tổng 11 tầng và 60 phòng nghỉ và căn hộ được lắp đặt với các hệ
thống tiện nghị hiện đại như TV, điều hòa, ấm siêu tốc, café và trà, mini barm bồn tắm, vịi
sen,…. Khách sạn có 11 loại phịng như: Small Double, Standard Double, Twin Room,
Triple Room, Family Room, Double Room Lake View, King Room Lake View, Suite Lake
View, Two – Bedroom Suite, Three – Bedroom Suite, Suite with River View.
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của Pariat Hotel & Apartment
Loại buồng
Số lượng
Diện tích (m2)
Small Double
6
18
Stanard Double
12
24
Twin Room
6
24
Triple Room
8
24
Family Room
12
28
Double Room Lake View 1
20
King Room Lake View
9
32

Suite Lake View
2
32
Two – Bedroom Suite
2
40
Three – Bedroom Suite
1
65
Suite with River View
1
70
(Nguồn : Bộ phận lễ tân Pariat Hotel & Apartment)

Giá buồng (VNĐ)
1.300.000
1.660.000
1.700.000
2.250.000
2.600.000
1.930.000
2.250.000
3.050.000
3.400.000
4.750.000
5.800.000

Ghi chú:
Giá trên đã bao gồm phí ăn sáng, 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ. Giá cố định
xuyên suốt các mùa trong năm.

 Buồng Small Double, Standard Double
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi
Buồng Small Double được thiết kế sang trọng tinh tế với tầm nhìn ra thành phố. Loại
giường đơi lớm (160cmx200cm), vịi sen, TV màn hình phẳng, mini bar, két an tồn,....
Khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện nghi, dịch vụ như dịch vụ phòng 24h.


(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.3 Small Double, Standard Double
 Buồng Twin Room
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi
Buồng Twin Room có 1 giường đơi (160cmx200cm) và 1 giường đơn
(140cmx200cm). Phịng thiết kế rộng rãi có TV LCD, điều hịa, mini bar,…. Ngồi ra cịn
đi kèm phịng tắm có vịi sen, đồ vệ sinh cá nhân và áo chồng tắm,…. Buồng Twin Room
có view hướng thành phố.

(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.4 Twin Room
 Buồng Triple Room
Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi


Buồng Triple Room có 1 giường đơi (160cmx200cm) và 1 giường đơn
(140cmx200cm). Buồng được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn hướng thành phố.
Buồng được trang bị TV LCD, điều hịa, mini bar, két an tồn,…. Và những tiện nghi khác.

(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.5 Triple Room
 Buồng Family Room
Tối đa: 4 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi

Buồng Family Room có 2 giường đơi lớn (160cmx200cm). Buồng này dành cho gia
đình nên được trang bị đầy đủ các tiện nghi chu đáo như wifi miễn phí, vịi sen, TV,
minibar, phịng cách âm,…. Khách có thể tận hưởng nhiều tiện nghi , dịch vụ khác.

(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.6 Family Room


 Buồng Double Room Lake View, King Room Lake View
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi
Cả 2 phòng này đều kê được gường phụ, phòng được thiết kế rộng rãi có TV LCD, điều
hịa, mini bar, ghế sofa,…. Ngồi ra phịng tắm cịn có bồn tắm, vịi sen, áo chồng tắm, đồ vệ
sinh cá nhân. Phịng có view hướng sơng Hàn có thể nhìn thẳng qua hướng cầu Rồng.

(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.7 Double Room Lake View, King Room Lake View
 Buồng Suite Lake View
Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi
Buồng Suite Lake View có 1 giường đơi (160cmx200cm) và 1 giường đơn
(140cmx200cm) được trang bị các tiện nghi chu đáo như áo chồng tắm và dép đi trong
nhà, bên cạnh đó cịn có vịi sen và bồn tắm. Được trang bị TV LCD, vịi sen, mini bar, két
an tồn,…Phịng được thiết kế rộng rãi, view hướng sông.


(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.8 Suite Lake View

 Buồng Two – Bedroom Suite
Tối đa: 4 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi
Buồng Two – Bedroom Suite có 2 giường đơi (160cmx200cm) được thiết kế với diện

tích 40m2 đầy đủ tiện nghi. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như TV LCD, wifi miễn
phí, điều hịa, bàn ghế gỗ,…. Phịng có view hướng sơng Hàn có thể nhìn thấy cầu Rồng.

.
(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.9 Two – Bedroom Suite
 Buồng Three – Bedroom Suite
Tối đa: 6 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi


Buồng Three – Bedroom Suite có diện tích 65m2, phịng được trang bị đầy đủ đẳng
cấp như phòng tắm vòi sen, bồn tắm, áo chồng tắm và khăn tắm,…. Phịng ngủ có 2
phịng, 1 phịng 2 giường đơi (160cmx200cm), 1 phịng 1 giường đơi ( 160cmx200cm).

(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.10 Three – Bedroom Suite
 Buồng Suite with River View
Tối đa: 6 người lớn, 1 trẻ em dưới 10 tuổi
Phòng Suite with River View có diện tích 70m2 là phịng có diện tích lớn nhất trong
các phịng. Phịng có 3 giường đơi lớn (160cmx200cm), phòng tiếp khách được trang bị
bàn ghế gỗ, phịng ngủ riêng biệt. Phịng có đầy đủ các tiện nghi như TV LCD, wifi miễn
phí, mini bar, két an tồn,….Phịng tắm có bồn tắm, vịi sen, áo chồng tắm,…. Khách có
thể tận hưởng nhiều tiện nghi, dịch vụ khác.

(Nguồn : agoda.com)
Hình 1.11 Suite with River View


Nhận xét: Hiện nay nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi cơng tác
chính là nhu cầu lưu trú nên vì vậy khách sạn rất chú tâm đến các trang thiết bị có trong

phịng. Tất cả các phòng đều được trang bị nội thất với thiết kế riêng biệt có wifi miễn phí
và khách có thể giải trí với TV LCD cùng các kênh truyền hình cáp và tận dụng nhiều tiện
nghi khác của phịng. Ngồi những các thiết bị trên thì mỗi phịng cịn có những tiện nghi
như: điều hòa, ấm siêu tốc, dịch vụ dọn phịng hàng ngày, nước đóng chai miễn phí, dịch
vụ báo thức,…. Hệ thống phòng tiêu chuẩn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch.
Nhìn chung với giá của Pariat Hotel & Apartment cao hơn với các khách sạn 3 sao
khác. Nhưng Pariat Hotel & Apartment vẫn thu được lượng khách nhất địch và sự tin
tưởng của khách hàng. Chính vì lợi thế nằm ngay trung tâm thành phố, đặc biệt là tuyến
đường Bạch Đằng với khung cảnh hài hịa với hướng sơng Hàn và đội ngũ nhân viên nhiệt
tình và tận tuy với khách hàng là những yếu tố tạo nên một Pariat Hotel & Apartment đầy
sự thu hút và khác biệt. Luôn được nhận đánh giá cáo về chất lượng dịch vụ hoàn hảo từ
khách hàng trên các cơng cụ tìm kiếm như booking.com, agoda.com, traveloka.com,…
Pariat Hotel & Apartment vẫn luôn được chọn là điểm đến ưa thích và đầy tin tưởng của
khách du lịch.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Ngồi dịch vụ lưu trú thì Pariat Hotel & Apartment cịn có thêm các dịch vụ ăn uống
bao gồm:
 Nhà hàng

Đây không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp các món ăn, đây cịn là nơi địa điểm
giúp khách hàng trải nghiệm văn hóa ẩm thực Á – Âu. Những món ăn đậm đà
hương vị được chuẩn bị bằng tất cả tâm huyết của người đầu bếp được bày biện
đẹp mắt, đảm bảo sẽ làm hài lòng những thực khách khó tính nhất về cả phần vị lẫn
phần hình.
Vị trí: tầng 2


Giờ mở cửa: 6h00 – 22h00
Sức chứa tối đa: 150 khách


(Nguồn : pariathoteldanang.com)
Hình 1.12 Nhà hàng
 Hội nghị
Để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu riêng của khách hàng, phòng hội nghị của khách được
thiết kế với không gian rộng rãi và yên tĩnh. Khách sạn có trang thiết bị đầy đủ tiện nghi,
phù hợp cho việc tổ chức hội họp của quý khách.
Vị trí: Tầng 10
Sức chứa tối đa: 150 người

(Nguồn : int erstella.vn)
Hình 1.13 Phịng hội nghị
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
 Hồ bơi


Dịng nước mát lạnh, đạt chuẩn về quy trình cung cấp nước của bể bơi và cứu hộ sẽ
giúp khách hàng yên tâm và có khoảng thời gian thư thái, an yên nhất.
Vị trí: Tầng 11
Giờ mở cửa: 6h00-22h00

(Nguồn : pariathoteldanang.com)
Hình 1.14 Hồ bơi
 Sky Bar
Với thiết kế hồ bơi liền kề Sky Bar bạn có thể vừa thưởng thức các loại thức uống
cùng bạn bè vừa chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố lung linh về đêm
Vị trí: Tầng 11
Giờ mở cửa: 9h00 – 24h00
Sức chứa tối đa: 100 người

(Nguồn : pariathoteldanang.com)

Hình 1.15 Sky Bar


 Các dịch vụ khác
- Dịch vụ in ấn, dịch vụ quy đổi ngoại tệ, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay, đưa
đón khách tại sân bay, cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, tổ chức tham quan, ký gởi và
giao nhận.

1.4. Đội ngũ lao động
Cũng như các cơ sở sản xuất vật chất, các doanh nghiệp khác đối với khách sạn thì
con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một khách sạn. Chúng ta hiểu
được rằng tất cả các nhiên viên từ quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể
trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trị như người bán hàng. Với đặc thù sản
phẩm là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn
có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu
kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Chính vì vậy, Pariat
Hotel & Apartment luôn quan tâm chú trọng đến nguồn lao động.

Bảng 1.3 Bảng số liệu đội ngũ lao động

Trình độ ngoại
Trình độ chun mơn
ngữ

Số

Trung

Tên bộ phận

lượng

Cao
Thạc sĩ

Trung

Đại học

Ngơn

Ngơn

ngữ 1

ngữ 2

học phổ
đẳng

cấp
thơng

Ban giam đốc 2
Tiền sảnh
7
Buồng phịng 16
Nhà hàng
25
An ninh

3
Kỹ thuật và IT 2
Nhân sự
1
Kế toán
3
Kinh doanh
2
Tổng
61
(Nguồn : Bộ phận nhân sự)
Nhận xét:

2
5
7
5
1
3
2
25

2
4
12
2

20

5

4
1
2

12

4

4

1
5
12
12
2
1
1
3
1
38

1
2

3


Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy được số lượng nhân viên tại Pariat Hotel &
Apartment là tương đối khơng nhiều cũng khơng ít, đảm bảo phân chia số lượng nhân viên
đủ cho từng bộ phận khi sắp xếp hay phân công công việc cho nhân viên cũng dễ dàng hơn

rất nhiều.
Thành viên Ban giám đốc, kế tốn và nhân sự 100% đến từ đại học, vì đây là những
bộ phận chủ chốt để điều hành toàn bộ khách sạn nên sẽ cần chuyên môn và nghiệp vụ cao.
Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúc khách hàng nhưng họ là người hướng dẫn nhân viên
thực hiện theo các bước và quy trình để làm hài lịng khách hàng nhất có thể. Khơng những
thể quản lý cịn nhìn nhận đưa ra những chủ trương hay chích sách nhằm thúc đẩy sự phát
triển của khách sạn, mang lại những điều tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên.
Về đội ngũ nhân viên khách sạn có sự ổn định ở từng bộ phận. Lao động ở các bộ
phận phục vụ trực tiếp như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng,… chiếm số lượng cao hơn các
bộ phận khác.
Xét về trình độ học vấn, lao động của khách sạn phần lớn ở trình độ đại học và cao
đẳng. Điều này, cũng chứng tỏ trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn được
nâng cao, giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn. Lao động phổ thông chiếm rất ít
và chỉ làm những ở bộ phận có cơng việc đơn giản khơng địi hỏi chun mơn hay nghiệp
vụ cao.
Về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên khách sạn nhìn chung các nhân viên có
trình độ ngoại ngữ tập trung sắp xếp vào các vị trí như lễ tân, bellman, sale. Ở khách sạn
chủ yếu là lượng khách trong nước, khách nội địa chiếm ưu thế hơn so với khách ngoại
địa, nên việc giao tiếp với khách quốc tế vẫn đang còn hạn chế. Những nhân viên thành
thạo tiếng Anh chủ yếu là bộ phận lễ tân, còn những bộ phận còn lại còn gặp khá nhiều khó
khăn trong việc giao tiếp với khách hàng. Điều này sẽ làm cho việc phục vụ khách trở nên
gián đoạn, chậm trễ.


CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA
PARIAT HOTEL & APARTMENT
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng
2.1.1. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng.
Vai trò: Bộ phận buồng phòng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động

hiệu quả. Nhờ vào việc lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách
sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng
là người cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi của khách hàng tại
khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng.
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ở chế độ sẵn sàng, vệ sinh buồng hàng ngày;
các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật
dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách


hàng; báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề liên quan; nắm được tình hình th khách th
phịng.

(Nguồn : Pariathoteldanang.com)
Hình 2.1 Bộ phận buồng phịng Pariat Hotel & Apartment
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
Đối với bộ phần buồng đây là một bộ phân có khối lượng cơng việc cũng khá nhiều
do đó số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc có từ 5-6 nhân viên buồng phịng, do đó
mỗi nhân viên sẽ đảm bảo mọi công việc trong ca như: chuẩn bị buồng, vệ sinh buồng, vệ
sinh sảnh,…cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng ở Pariat Hotel & Apartment khá là
đơn giản được miêu tả qua sơ đồ như sau:
TRƯỞNG BỘ
PHẬN BUỒNG
PHỊNG


GIÁM SÁT

Tổ buồng phịng

Tổ vệ sinh cơng
cộng

Chú thích:
: mối quan hệ trực tiếp

Tổ giặt ủi


: mối quan hệ chức năng
(Nguồn : Bộ phận buồng phịng)
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận buồng phịng

2.2. Báo cáo q trình thực tập tại bộ phận buồng phịng Pariat Hotel &
Apartment
2.2.1. Báo cáo q trình thực tập
Qua hơn 2 tháng thực tập và làm việc tại Pariat Hotel & Apartment dưới sự giúp đỡ
của nhân viên bộ phận buồng phịng nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tơi đã và
đang học hỏi về công việc và cách vận hành tại đây. Khi thực tập ở bộ phận buồng tôi được
phân công đi làm theo giờ như sau:
 Sáng: 6h00 – 14h00
 Chiều: 14h00 – 22h00
Đồng phục khách sạn yêu cầu: Sơ mi trắng, quần tây đen, giày bít mũi. Những lúc
dọn phịng tơi được khách sạn cho thay đồng phục của nhân viên buồng phòng để dễ dàng
hơn trong việc dọn phòng.

Bảng 2.1 Báo cáo q trình thực tập

Tuần

1

-

Nội dung cơng việc
Làm quen với tất cả nhân viên trong khách sạn và tham quan khách

-

sạn.
Làm quen sơ lược về các công việc của bộ phận buồng, nghe các
nhân viên bộ phận buồng hướng dẫn về các giấy tờ liên quan đến

-

bộ phận.
Làm quen với q trình dọn phịng, kiểm tra tình trạng phịng.
Đươc hướng dẫn các loại vỏ gam vỏ gối, nệm theo kích thước của

-

từng loại giường.
Giới thiệu về xe đẩy của bộ phận buồng phòng và cách sử dụng.
Vệ sinh sảnh
Kiểm tra phòng
Dọn dẹp phòng

Set up xe đẩy
Kiểm tra phòng khách check – out
Dọn dẹp nhà vệ sinh công cộng, thay bao rác ở hành lang
Vệ sinh sảnh
Vệ sinh phòng khách
Kiểm tra phòng khách check – out

2

3

4


5

6

7
8

-

Dọn nhà vệ sinh công cộng
Vệ sinh hành lang
Vệ sinh phòng khách
Dọn dẹp sảnh
Vệ sinh sảnh
Kiểm tra các trang thiết bị
Kiểm tra các thùng rác ở hành lang và thay bao rác

Vệ sinh sảnh
Kiểm tra tình trạng trang thiết bị phịng
Dọn dẹp nhà vệ sinh cơng cộng
Thay các bao rác
Vệ sinh sảnh
Dọn dẹp nhà vệ sinh
Kiểm trang tình trạng trang thiết bị phòng
Vệ sinh sảnh
Vệ sinh buồng
Hỗ trợ các nhân viên buồng phòng.

2.2.2. Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng
phịng của Pariat Hotel & Apartment.
Qua quá trình thực tập tại bộ phận buồng phịng tại Pariat Hotel & Apartment, tơi đã
rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho bản thân. Tôi đã rèn luyện bản thân biết lắng
nghe, quan sát. Lắng nghe những người chỉ dạy, lắng nghe cả nhưng phê bình hoặc góp ý.
Quan sát mọi người làm việc và học hỏi, quan sát khách hàng để khi gặp khách hàng thì
mỉm cười. Bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu ln ln là tiêu chí hàng đầu trong
ngành khách sạn. Không phải lý thuyết nào cũng áp dụng đúng vào thực tế công việc, tùy
vào thực tế công việc ở khách sạn mà việc áp dụng lý thuyết nào cho đúng. Thêm vào đó,
thực tập đã giúp tơi nhận thức và hiểu rõ hơn về các kiến thức đã được học, giúp tơi có
thêm kinh nghiệm về chun ngành. Đặc biệt, nó giúp tơi rèn luyện tác phong làm việc,
thích nghi với mơi trường và văn hóa của khách sạn.
Trong những ngày đầu thực tập tôi đã được làm quen với tất cả anh chị nhân viên và
cũng như bộ phận mà tôi đang được thực tập, tôi học được rất nhiều về cách ứng xử, giao
tiếp, kỹ năng.


- Kỹ năng giao tiếp: luôn vui vẻ, mỉm cười, giữ thái độ niềm nở với khách, tạo cho
khách cảm giác thân thiện. Khi phục vụ khách cố gắng giao tiếp giọng nói dễ nghe, triều

mến, nhẹ nhàng và thân thiện. Hầu như khách hàng nào cũng muốn được hỏi thăm và nhớ
đến họ vì vậy hãy hỏi thăm sức khỏe, chào khách, chúc khách ngày mới tốt lành hoặc có
một chuyến đi vui vẻ khi gặp khách hàng. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong trường hợp
cần thiết và khi khách có nhu cầu. Chào tất cả mọi người khi bắt đầu ca làm và không quên
chào mọi người khi kết thúc ca làm. Khơng qn nói lời cảm ơn khi được các anh chị giúp
đỡ.
- Kỹ năng chuyên mơn nghiệp vụ: Trong q trình thực tập đã giúp tơi tự tin hơn về
các kỹ năng dọn phịng và tiếp xúc, giao tiếp với những người lạ, mở rộng mối quan hệ
mới cũng như trở nên thân thiết, gắn kết với các anh chị hơn thông qua việc trao đổi, giúp
đỡ nhau trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Việc thực tập giúp em có dịp học hỏi
và trao dồi thêm các kỹ năng mềm cần thiết cho nghề nghiệp tương lai của mình như kỹ
năng giao tiếp, ứng xử,… Và điều quan trọng là tuy thực tập ở bộ phận buồng phòng rất
nặng nhọc, vất vả nhưng thơng qua việc thực tập đó đã giúp em hiểu hơn và càng yêu
thích về bộ phận này hơn.
- Kỹ năng làm việc nhóm: Tổ chức phân cơng cơng việc với nhau, tơn trọng và giúp
đỡ lẫn nhau, có trách nhiệm với cơng việc của mình và ln đúng giờ.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Duy Tân và các anh chị
trong khách sạn Pariat đã cho tôi thấy rất nhiều điều mới lạ, bổ ích và đáng nhớ, giúp tơi có
thêm một hành trang mới về kiến thức cũng như kinh nghiệm rèn luyện được một phần từ
tính cách quan trọng trong môi trường làm việc này, tôi thật sự rất vui khi hồn thành q
trình thực tập này.

2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận
buồng phòng của Pariat Hotel & Apartment
2.3.1. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng của Pariat Hotel & Apartment
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động đóng
vài trị quan trọng và không thể thiếu của các doanh nghiệp. Lao động ở bộ phận nào cũng


đóng vài trị quan trọng nhất định. Nhưng có thể khẳng định rằng, nguồn lao động tại bộ

phần buồng phòng tập trung số lượng đơng nhất nên có đóng góp khơng nhỏ cho sự thành
cơng của khách sạn. Chính vì vậy, nguồn lao động ở bộ phận buồng bao giờ cũng tuyển
chọn khơng chỉ ở trình độ chun mơn mà còn vể cả sức khỏe, độ tuổi. Bởi trong khách
sạn, bộ phận buồng phòng rất nặng nhọc, vất vả.
Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận buồng phòng là một trong những nhân tố
hàng đầu gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn vì họ chính là
người dọn dẹp phịng, set up phịng, kiểm tra tình trạng phịng,…. Chất lượng phục vụ của
khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của bộ phận buồng phịng. Nếu khách sạn có
được một đội ngũ nhân viên buồng phòng chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo và đầy
nhiệt huyết sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt khi lưu trú tại khách sạn và
ngược lại. Góp sức vào cơng việc đổi mới và hồn thiện dịch vụ trong khách sạn và nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Đội ngũ lao động của bộ phận buồng phòng tại Pariat Hotel & Apartment có cơ cấu
như sau:
Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phịng

Trình độ chun
Tên bộ

Số

STT
phận

lượng

Trình độ

Giới tính
Nam


Độ tuổi
Đại

mơn
Cao Trung

học

đẳng

Nữ

ngoại ngữ
Toeic

cấp

<30

>30

tuổi

tuổi

Ielts

Trưởng
1


bộ

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

7

5

9

9


phận
Giám
2
3

sát
Nhân
viên
buồng

10

3

5

1


phòng
Nhân
viên vệ
4

2

1

2


2

1

2

1

2

sinh
sảnh
Nhân
5

viên

giặt là
Tổng
16
6
(Nguồn : Bộ phận nhân sự)

2
10

7

4


2
5

12

0

14

2

Nhận xét:
Từ Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng cho ta thấy:
- Về trình độ chun mơn: nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận buồng phòng đều
đã được đào tạo qua đại học và trung cấp. Số lượng lao động có trình độ đại học chiếm một
nửa, nửa cịn lại là trung cấp. Nhìn chung các nhân viên đều đã tham gia lớp đào tạo theo
tiêu chuẩn của khách sạn.
- Về số lượng: Với tiêu chuẩn 3 sao, đối với nhân viên buồng phịng thì số lượng đó
là hơi ít so với u cầu của khách sạn. Vì vậy vào những lúc cao điểm hoặc có nhân viên
nghỉ phép thì sẽ dẫn đến lượng cơng việc q tải không thể giải quyết hết trong một ca, các
công việc còn lại sẽ dồn vào ca sau, khiến các nhân viên trong nội bộ không đáp ứng nhu
cầu gây ra chậm trễ trong quá trình phục vụ khách.
- Về giới tính: khơng có sự chênh lệch nhiều giữa số nhân viên nữ và nhân viên nam,
vì đa số các nhân viên nam sẽ làm ca đêm còn ca sáng để nhân viên nữ làm, vì nhân viên
nam có sức khỏe tốt sẽ đảm bảo khi trực vào ca đêm hơn và dễ giải quyết các vấn đề khó
khăn xảy ra. Vì ca đêm chỉ cần 1 người phụ trách cùng với giám sát đi kiểm tra.
- Về độ tuổi: Chủ yếu giao động từ 22-30 tuổi, đa số trong bộ phận này đều là những
người trẻ tuổi bởi vì họ linh hoạt, nhanh nhẹn, năng động và có sức khỏe tốt trong cơng
việc, họ nhanh chóng học hỏi những cái mới để áp dụng vào công việc làm cho khách sạn

ngày một phát triển.


- Về trình độ ngoại ngữ: là bộ mặt của khách sạn và đa số khách đến khách sạn lưu
trú là khách trong nước cho nên trình độ ngoại ngữ nhân viên ở đây chưa thực sự tốt, đa số
nhân viên biết tiếng Anh nhưng khi gặp nhưng du khách đến từ nước ngồi như Hàn Quốc,
Pháp, Mỹ,... có đơi lúc họ phải dùng ngơn ngữ cơ thể để nói chuyện với khách, chưa thực
sự hiểu khách. Vì vậy khách sạn nên đào tạo thêm cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp bằng
tiếng Anh với khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách sạn được nhìn nhận một cách
chuyên nghiệp hơn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu trọn vẹn của khách nước ngoài.
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng là toàn bộ những tư liệu lao động
của bộ phận buồng tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của khách sạn
Pariat được thể hiện qua bảng như sau:
Bảng 2.3: Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận buồng phịng
Trang thiết
bị và vật
dụng phịng
khách

100
60
60
60
80
60
60
10
60

60
68
5
60

Tình trạng sử dụng
Thay thế,
Tốt
sửa chữa
75
25
60
60
60
70
10
55
5
40
20
5
5
40
20
45
15
56
12
3
2

45
15

60

50

10

82

70

12

250

180

70

60
200

50
120

10
80


Tên trang thiết bị
STT

Số lượng
và vật dụng

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Giường ngủ
Tivi
Quầy mini bar
Điện thoại
Tủ đựng quần áo
Kệ trang điểm
Bàn đựng vali
Giường phụ
Điều hịa
Máy nóng lạnh

Màn, rèm cửa
Sofa bed
Máy nóng lạnh
Gương nhà tắm,

14
15

lavabo
Bồn tắm
Vỏ gối, vỏ chăn,

16
17
18

vỏ ga
Sọt rác
Các loại khăn