TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN RAON DANANG BEACH

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: NGUYỄN HOÀNG BẢO TRÂM

SVTH

: PHẠM THỊ HOÀNG UYÊN

MSSV

: 2220717135


Đà Nẵng, Tháng 03 Năm2020


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN RAON DANANG BEACH...3
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Raon Danang Beach.................3
1.2 Một số thông tin về khách sạn Raon Danang Beach...................................................4

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Raon Danang Beach......................................5
1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Raon Danang Beach.....................................5
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận................................................................5
1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Raon Danang Beach..............................7
1.4.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................7
1.4.2 Dịch vụ ăn uống...........................................................................................................8
1.4.3 Dịch vụ bổ sung............................................................................................................9
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG LAO ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RAON DANANG BEACH...................11
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.............................................................................11
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Raon Danang Beach.11
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...........................................................................12
2.1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân..............................................................................13
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Raon
Danang Beach.....................................................................................................................15
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện............................................................................................15
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân sau khi thực tập..........................................17
2.3 Thực trạng lao động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Raon Danang Beach........18
2.3.1 Thực trạng lao động..................................................................................................18
2.3.1.1 Cơ cấu lao động......................................................................................................18
2.3.1.2 Công tác bố trí và sử dụng lao động.....................................................................23


2.3.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động.................................................................................25
2.3.1.4 Công tác phát triển nguồn nhân lực.....................................................................27
2.3.1.5 Tiêu chí đánh giá lao động của bộ phận lễ tân.....................................................28
Phương pháp quản lý.............................................................................................................30
2.3.1.6 Chính sách về lương thưởng và trợ cấp...............................................................31
2.3.1.7 Các hình thức khen thưởng và kỹ luật.................................................................34
2.3.2 Ưu điểm về thực trạng lao động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Raon Danang

Beach....................................................................................................................................38
2.3.3 Nhược điểm về thực trạng lao động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Raon
Danang Beach.....................................................................................................................39
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỀ THỰC TRẠNG LAO ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RAON DANANG BEACH...................41
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Raon Danang Beach và bộ
phận lễ tân...........................................................................................................................41
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện về thực trạng lao động của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Raon Danang Beach....................................................................................................42
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện về cơ cấu lao động......................................................42
3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện về cơng tác bố trí và sử dụng lao động.....................43
3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện về chất lượng đội ngũ lao động.................................43
3.2.4 Giải pháp nhằm hồn thiện về cơng tác phát triển nguồn nhân lực.....................45
3.2.5 Giải pháp nhằm hoàn thiện về tiêu chí đánh giá lao động của bộ phận lễ tân....45
3.2.6 Giải pháp nhằm hồn thiện về chính sách về lương thưởng và trợ cấp...............46
3.2.7 Giải pháp nhằm hồn thiện về các hình thức khen thưởng và kỹ luật.................47
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Bảng thông tin về các loại phòng của khách sạn Raon Danang Beach..................7
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Raon Dangang Beach...............13
Bảng 2.2 Những công việc thực hiện khi thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Raon
Dangang Beach....................................................................................................................15
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo chức
danh......................................................................................................................................18
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo độ tuổi
..............................................................................................................................................19
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo giới

tính........................................................................................................................................20
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo trình
độ học vấn............................................................................................................................21
Bảng 2.7. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo trình
độ ngoại ngữ.........................................................................................................................22
Bảng 2.8. Cơng tác bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Raon
Dangang Beach....................................................................................................................23
Bảng 2.9. Bảng phân công công việc của trưởng bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang
Beach....................................................................................................................................24
Bảng 2.10 Tiêu chí đánh giá lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danag Beach....28
Bảng 2.11 Mức lương của nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach....31


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Raon Danang Beach............................................................... 3
Hình 1.2. Hình ảnh về nhà hàng của khách sạn Raon Danang Beach................................... 8
Hình 1.3 Hình ảnh về menu gọi món của khách sạn Raon Danang Beach............................9
Hình 1.4 Hình ảnh về dịch vụ hồ bơi của khách sạn Raon Danang Beach..........................10

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Raon Danang Beach................................... 5
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Raon Danang Beach..........12


1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, ra đời sớm nhưng chưa được chú
trọng và phát triển. Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới
máy móc, trang thiết bị hiện đại, thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp. Con

người đã không phải lo miếng cơm manh áo, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó
phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá và chinh phục thế giới. Với những nhu cầu và mong
muốn trên, ngành du lịch đã được ra đời.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển đi lên của đất nước, ngành du lịch
tại Việt Nam cũng có những bước tiến đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn. Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng đem lại
nguồn doanh thu đáng kể cho đất nước. Biết được đặc điểm quan trọng này các nước trên
thế giới cũng như trong khu vực Đông Nam Á đã và đang đẩy mạnh phát triển ngành du
lịch sẵn có của đất nước. Ngày nay ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ
phục vụ cho ngành du lịch như các nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí.
Đà Nẵng là điểm du lịch lớn của Việt Nam, hàng năm nước ta đã đón rất nhiều đồn
khách quốc tế đến đây để du lịch. Nước ta được thiên nhiên đã ưu đãi rất nhiều, đặc biệt
cho Đà Nẵng. Từ những danh lam thắng cảnh nổi tiếng từ núi Sơn Trà hùng vĩ đến cụm
Ngũ Hành Sơn, từ những bãi tắm biển Mỹ Khê trong xanh đến dịng sơng Hàn nên thơ,
cùng với sự phát triển của cơ sở hạ tầng và bao cơng trình kiến trúc nổi tiếng hấp dẫn như
Cầu Rồng, Cầu Sơng Hàn, chiếc vịng quay Sunwhell… Du khách đến đây được phục vụ
nhiệt tình chu đáo đối với hệ thống dịch vụ hiện đại và chu đáo bao gồm các cơ sở lưu trú,
nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí….
Để áp dụng được kiến thức chuyên ngành đã học và phù hợp với khả năng của bản
thân mình em đã chọn khách sạn Raon Danang Beach là nơi để thực tập. Tuy nơi đây có
quy mơ khơng q lớn, nhưng với một thực tập sinh sắp sửa ra trường như em thì em nghĩ
nơi đây phù hợp với mình, vì ban đầu ai cũng phải đi từ thấp lên cao, từ cơ bản đến nâng


2
cao. Về phía bản thân em sẽ khơng ngừng cố gắng để hồn thiện mình cả về tác phong,
phẩm chất cũng như kiến thức chuyên môn thực tế để làm quen và tiếp cận công việc theo
cách nhanh nhất và chính xác nhất. Bên cạnh đó là việc ghi nhận ý kiến đóng góp, giúp đỡ
từ các anh chị làm việc tại đây, từ các bạn thực tập sinh khác và từ cả những ý kiến phản
hồi của khách tại đây để ngày càng làm tốt nhiệm vụ. Từ đó em sẽ học hỏi được nhiều kinh

nghiệm và kỹ năng hơn để xem xét khả năng ở lại đây làm việc chính thức sau kì thực tập
hay khơng.
Trong bất kỳ 1 tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người- tức
người lao động- ln đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu
tố cấu thành tổ chức. Người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao động sẽ
quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh
Khách sạn thì vai trị của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn. Khách sạn Raon
Dangang Beach- là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá chuẩn ba sao. Tuy
nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách
sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện mình và khắc phục những thiếu xót cịn tồn tại.
Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu tồn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó
chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Nhận thức được
tầm quan trọng của cơng tác đón tiếp, cũng như về vấn đề lao động tại bộ phận lễ tân, cùng
với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài:
“ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Raon
Danang Beach”. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát chung về khách sạn Raon Danang Beach
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng lao động của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Raon Danang Beach
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện về thực trạng lao động của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Raon Danang Beach


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN RAON
DANANG BEACH
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Raon Danang Beach.
Khách sạn RAON Da Nang Beach được thành lập vào tháng 7 năm 2017 dưới quyền
sở hữu của công ty TNHH Đường Bờ Biển. Khách sạn tọa lạc trên tuyến đường An

Thượng 32 chỉ cách vài bước chân để đến bãi biển Mỹ Khê tuyệt đẹp. Với diện tích 200m2,
khách sạn được xây dựng 9 tầng với 34 phịng ngủ: hướng biển và hướng thành phố. Bên
cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách như: hồ bơi, nhà hàng với các
món ăn ngon phong phú; dịch vụ tour, cho thuê xe, dịch vụ giặt ủi… Nội thất được trang bị
đầy đủ với các thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng ngày càng cao của du
khách trong và ngoài nước.
Toàn bộ thiết kế là sự kết hợp hài hòa giữa phong cách cổ điển phương Tây và nét
độc đáo châu Á làm tôn thêm sự sang trọng và lộng lẫy. Khi nhìn từ bên ngồi du khách sẽ
cảm nhận được lối thiết kế hiện đại logo Raon bằng đèn led nổi bật tại quầy lễ tân. Tạo cho
khách hàng cảm giác thân thiện,vui vẻ mỗi khi tới khu vực này.

( Nguồn: Khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020 )
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Raon Danang Beach


4

1.2 Một số thông tin về khách sạn Raon Danang Beach.
Tên đầy đủ: Khách sạn RAON Danang Beach thuộc công ty TNHH Đường Bờ Biển
Địa chỉ: 05-07 an thượng 32, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà
Nẵng
Số điện thoại: 0236 3553777
Hot Line: 0901144314
Email:
Website: raondanangbeach.com
Logo:

( Nguồn: Khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020 )
Hình 1.2 Hình ảnh logo của khách sạn Raon Danang Beach
Khách sạn nằm ngay sát biển Mỹ Khê nổi tiếng – một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành

tinh được tạp chí Forbes bình chọn và nằm trên cửa ngõ đến ba di sản văn hóa thế giới của
UNESCO. Cách cố đô Huế khoảng 2 tiếng, cách phố cổ Hội An “con đường tơ lụa” chỉ 25
phút ngồi xe và đến thánh địa Mỹ Sơn – trung tâm văn hóa dân tộc Chăm chỉ 90 phút.
Khách sạn cũng cách sân bay quốc tế Đà Nẵng và trung tâm thành phố chỉ có 10 phút đi xe
phù hợp với những chuyến công tác của khách.


5

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Raon Danang Beach
1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Raon Danang Beach

( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020 )
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Raon Danang Beach
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn. Quản lý và điều hành các hoạt động
kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn,
phối hợp công việc với các bộ phận khác, tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội đối
ngoại.
- Phó giám đốc: Đây là trợ lý trực tiếp của giám đốc, là cố vấn giúp đỡ giám đốc
trong việc giải quyết những vấn đề liên quan đến chính sách chiến lược của khách sạn, là
người tổng hợp tình hình các bộ phận và báo cáo cho tổng giám đốc, để giám đốc kịp thời
nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn. Phó giám đốc có quan hệ mật thiết với
giám đốc.
- Bộ phận kế toán- tài chính: Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết
định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo
cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập
chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo
cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.



6
- Bộ phận sale- marketing: là bộ phận kiểm tra chất lượng phòng và
giao dịch giá cả phòng với khách. Ngồi ra cịn phát triển các hình thức quảng
cáo nhằm thu hút sự quan tâm của khách.
- Bộ phận nhân sự: Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển
dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên;
ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp
nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
- Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn. Chức năng của
bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ
phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận
với nhau. Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình
của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương
lai,... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thơng tin của khách hàng, nguồn
khách từ đó chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón
tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ
phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phịng cho khách, thu
phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của
khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt
động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau
bộ phận buồng phòng. Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn
uống tại khách sạn, được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn. Chức năng của bộ phận này là
cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí của khách hàng. Bộ phận
nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống


7

tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung
như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
- Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn,
mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm
về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán
với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, bộ
phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phịng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng
có khách,... để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học.
Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách,
vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng, kiểm tra tình
trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và
giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.

1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Raon Danang Beach.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1 Bảng thông tin về các loại phòng của khách sạn Raon Danang Beach
ĐVT: Việt Nam đồng
Loại phịng

Số lượng

Các tiện ích, tiện lợi trong phịng

Giá phịng

Điều hịa, wifi, nước nóng lạnh, có tủ
lạnh với một số nước uống như: nước
Superior


7

450,000-600,000
suối, nước ngọt, bia,... có máy sấy, ấm
đun nứớc. Free trà, cà phê gói, nước suối
Điều hịa, wifi, nước nóng lạnh, có tủ
lạnh với một số nước uống như: nước

Duluxe

21

600,000-750,000
suối, nước ngọt, bia,... có máy sấy, ấm
đun nứớc. Free trà, cà phê gói, nước suối


8
Điều hịa, wifi, nước nóng lạnh, có tủ
lạnh với một số nước uống như: nước
suối, nước ngọt, bia,... có máy sấy, ấm
Suite

6

đun nứớc. Free trà, cà phê gói, nước suối. 750,000-850,000
Diện tích phịng rộng hơn có thêm bàn
trang điểm, ghế sofa và bồn tắm trong
toilet.


( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020 )
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
RaonDaNang Beach có nhà hàng nằm ở tầng 2 của khách sạn được thiết kế với tơng
màu xanh nước biển theo như hình ảnh mà Raon ban đầu hướng tới.

( Nguồn: Khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020 )
Hình 1.3. Hình ảnh về nhà hàng của khách sạn Raon Danang Beach
 Nhà hàng có sức chứa tối đa : 50 người
 Thời gian mở cửa : 6h30 tới 9h00 mỗi ngày
 Hình thức phục vụ : Buffet sáng với các món Á và Âu. Chỉ mở buffet khi có tối
thiểu 20 khách đăng ký. Nếu khơng đủ số lượng thì nhà hàng phục vụ ăn sáng theo hình
thức gọi món theo u
 Menu phục
bên dưới:

cầu của khách.
vụ món ăn như hình


9

( Nguồn: Khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020 )
Hình 1.4 Hình ảnh về menu gọi món của khách sạn Raon Danang Beach
1.4.3 Dịch vụ bổ sung
 Dịch vụ giặt là:
Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách sạn. Đây là
một trong những dịch vụ mà hầu như khách thuê nào cũng phải sử dụng. Do đó, bộ phận
giặt là mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập không hề nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong
tổng thu nhập khách sạn.Là dịch vụ nhận và trả áo quần giặt là của khách đúng thời gian.
Luôn đáp ứng đồ vải cho bộ phận buồng phòng.

 Dịch vụ hồ bơi:
RaonDaNang Beach có hồ bơi nằm ở tầng 1 của khách sạn. Được sử dụng miễn phí
cho khách từ 7 giờ sáng đến 9 giờ tối mỗi ngày


10

( Nguồn: Khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020 )
Hình 1.5 Hình ảnh về dịch vụ hồ bơi của khách sạn Raon Danang Beach
 Dịch vụ đưa đón sân bay:
Khách sạn có xe riêng mà tài xế chuyên đưa tiễn và đón khách tại sân bay. Điều này
khiến cho khách hàng có thể cảm thấy họ ln chào đón.
 Dịch vụ cho th xe tự lái:
Khách sạn còn cung cấp và xe máy các loại dành cho khách hàng muốn thoải mái
trong việc tham quan các điểm tại Đà Nẵng. Xe luôn đảm bảo về sự an toàn chất lượng tốt
nhất tạo cho khách cảm giác an tâm trên mỗi tuyến đường.
Ngoài cung cấp các dịch vụ bổ sung trên thì Raon DaNang Beach cịn cung cấp các
dịch vụ khác như đặt vé máy bay, xe tàu lửa, vé xe, tour du lịch… Hỗ trợ khách một cách
tận tâm giúp khách thoải mái nhất trong chuyến du lịch của mình.
 Dịch vụ spa:
Tại khách sạn cịn có dịch vụ spa để đáp ứng nhu cầu cho chị em phụ nữ như
massage, gội đầu, làm nail,.. Tuy nhiên vẫn chưa có nhân viên cố định. Khách sạn có một
cơ sở nail & spa tại 88 Nguyễn Thị Minh Khai là The Shine Home Nails& Spa, khi khách
đang lưu trú có nhu cầu về dịch vụ spa thì nhân viên lễ tân sẽ gọi qua bên spa&nail để
nhân viên qua phục vụ khách. Đây chắc sẽ là điểm yếu tại nơi đây vì đã làm tốn thời gian
chờ đợi của khách hàng.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RAON
DANANG BEACH



11

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Raon Danang Beach
 Chức năng:
- Bộ phận Lễ tân khách sạn được ví như : “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi
thông tin của khách sạn cho khách.
- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ
phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường
 Nhiệm vụ:
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.


12
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020 )
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Raon Danang Beach
 Trưởng bộ phận lễ tân:
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
– Phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận.

– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính
xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
– Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.
– Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
– Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới
không giải quyết được.
– Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện
– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ
cho nhân viên mới.
– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp
vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
 Nhân viên lễ tân:


13
Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định. Các nhiệm vụ bao gồm:
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngồi khách sạn cho khách
- Bán phịng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin về việc trả phịng, nhận phòng sớm – muộn.
- Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
- Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
– Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
– Thanh tốn, tiễn khách.
– Tham gia cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
– Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
2.1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Raon Dangang Beach

ĐVT: cái
Số
STT

Tên trang thiết bị
lượng

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

Máy tính bàn
Lap top
Máy in
Máy Pos cà thẻ

Máy tính
Điện thoại bàn
Điện thoại di động
Bộ đàm
Két sắt
Đồng hồ treo tường
Ghế
Bàn
Giá đựng các bảng biểu, giấy tờ
Bì đựng hồ sơ của khách
Khay nhỏ đựng các vật dụng, thẻ khóa từ,...
Sổ nhật kí cơng việc
Sổ tay nhân viên
Sổ giao ca, giao nhận tài sản

2
2
1
2
2
1
1
3
1
4
6
3
4
45
10

2
6
2

Tình Trạng
Cịn
sử Cần
dụng được
1
2
1
1
1
1
1
1
1
2
5
3
3
40
9
2
5
2

thế
1
0

0
1
1
0
0
2
0
2
1
0
1
5
1
0
1
0

thay


14
19
20
21
22

Bút viết ghi chép
Biển tên Reception
Lọ hoa trang trí
Bảng tin về khách sạn và những lưu ý

Bảng thông tin du lịch địa phương, tour

20
1
1
1
2

15
1
1
1
1

5
0
0
1
1

1

0

23
tuyến,...
Bảng niêm yết giá thuê, sử dụng dịch vụ có 1
24
trả phí
25

Bút cố định để khách điền thông tin
2
2
0
26
Danh thiếp của khách sạn
25
25
0
27
Lịch để bàn
1
1
0
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020)
Nhận xét: Nhìn chung, cơ sở vật chất của bộ phận đầy đủ tiện nghi, đáp ứng được
yêu cầu thực tế của khách sạn, đồng thời thuận tiện cho cơng việc quản lí. Điều này thể
hiện được sự tơn trọng khách hàng, văn hố trong cơng tác đón tiếp, khơng
chỉ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, phục vụ khách một cách nhanh
nhất và chính xác nhất mà cịn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. Tuy nhiên,
cơ sở vật chất cịn vài thứ cần được thay thế vì khơng cịn sử dụng được.
Địi hỏi khách sạn phải có chính sách hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật.

2.2 Báo cáo kết quả thực tập và lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Raon Danang Beach

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Bảng 2.2 Những công việc thực hiện khi thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Raon
Dangang Beach
CA


Nhiệm vụ thực hiện

SÁNG

việc
- Dọn dẹp quầy lễ - Sắp xếp mọi thứ - Công việc này - Dọn dẹp ngăn
tân

u cầu về cơng Khó khăn

ngăn nắp trước khi khơng q khó nắp

- Kiểm tra sổ giao vào ca.
ca, giao nhận tài sản

Điều đạt được

nơi

làm

khăn. Chỉ đòi việc.

- Tính tốn cẩn hỏi sự ngăn nắp, - Biết cách kiểm

- Kiểm ra worksheet thận, kiểm tra đủ sạch sẽ

tra


sổ

sách,


15
của ca đêm làm cho hay chưa.
buồng phịng

- Thiếu sót về worksheet,

- Kiểm tra lại của ca số lượng

lượng khách ăn

- Kiểm tra số lượng đêm đúng hay chưa, - Còn lúng túng sáng,
khách ăn sáng

số

khách

cần sự cẩn thận, tỉ trong quy trình check out.

- Kiểm tra số lượng mỉ.

làn

thủ


tục -Thực hiện được

khách out hôm nay - Kiểm tra đúng số check out cho quy trình check
và làm thủ tục check lượng báo cho bộ khách.
out, xin phản hồi của phận nhà hàng để khách

khi

khách sạn.
-

Thường

ở

tại chuẩn bị.

out cho khách.

Thiếu

sót -

cơng

cách

trong q trình check mail và

- Tính chun mơn kiểm tra sổ sách

xuyên trong

Biết

xử lý mail.

việc, - Gặp khó khăn -

Giải

quyết

check mail và giải nhanh nhẹn, chuyên trong quá trình phàn nàn của
quyết những yêu cầu nghiệp

giải quyết phàn khách; giúp đỡ,

của khác trong thời - Check mail là nàn của khách

cung cấp thông

gian lưu trú

tin cần thiết cho

công việc cần sự

- Giao ca cho ca cẩn thận, nếu không

khách


chiều

sẽ bỏ sót những đơn

- Biết cách ghi

đặt phịng.

chép,

- Cần tính trung

giao ca.

thực, tỉ mỉ.
CHIỀU - Nhận ca và kiểm - Cần sự cẩn thận, tỉ tra sổ sách của ca mỉ
trước

Thiếu

trong quá trình tra sổ sách

- Cần thận, kiểm tra kiểm tra sổ sách

check in cho khách đúng thẻ.

những

- Tính chun mơn phịng


- Làm thủ tục check trong

sổ

sót - Biết cách kiểm

- Biết cách làm

- Làm thẻ phòng đúng số phịng và - Nhầm lẫn với thẻ

hơm nay

làm

cơng

việc, mới

khóa

cho

thẻ khách
cũ

và -Thực hiện được
quy trình check



16
in

nhanh nhẹn, chuyên - Còn lúng túng in cho khách.

- Kiểm tra thơng tin nghiệp
khách hơm sau.

trong quy trình - Biết cách ghi

- Kiểm tra xem có làn

thủ

tục phếu ăn sáng

in

cho cho khách ngày

- Kiểm tra số lượng yêu cầu đón tại sân check
khách ăn sáng và ghi bay hay đặt tour gì khách.

mai

phiếu ăn sáng cho khơng, để gọi cho - Đôi khi quên khách
-

Thường


những bộ phận liên những
xuyên quan.

công phàn nàn của

ca

ngày cung cấp thông

quyết những yêu cầu ngăn nắp, sạch sẽ mai.

gian lưu trú.

quyết

việc chuẩn bị khách; giúp đỡ,

check mail và giải - Sắp xếp mọi thứ cho

của khác trong thời trước khi về.

Giải

tin cần thiết cho

- Gặp khó khăn khách

- u cầu tính trung trong q trình - Dọn dẹp ngăn

- Dọn dẹp quầy ngăn thực, cẩn thận


giải quyết phàn nắp

nắp trước ra về.

nàn của khách

nơi

làm

việc.

- Giao ca cho ca
đêm.
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân sau khi thực tập.
 Thành công:
- Bản thân em có sự nhiệt tình, tận tâm và tháo vát trong cơng việc
- Em có ý thức kỷ luật tốt, luôn tự giác tuân thủ những nội quy, quy định nơi thực tập
- Bản thân thích ứng nhanh với mơi trường làm việc tại khách sạn
- Tính cách hồ đồng, thân thiện góp phần tạo nên một mơi trường làm việc vui vẻ và
thoải mái cho mọi người và cho bản thân
- Bản thân em biết cách linh hoạt giải quyết vấn đề, kết hợp với khả năng ăn nói và
thuyết phục người khác


17
- Em biết chịu khó, ham học hỏi nên tiếp nhận thơng tin và kiến thức cũng như ý kiến
đóng góp rất nhanh
- Em có ý thức tự giác và tinh thần trách nhiệm rất cao

- Bản thân có khả năng làm việc được dưới áp lực
 Hạn chế:
- Đôi lúc em còn bỡ ngỡ trong việc áp dụng các kiến thức đã học vào công việc một
cách linh hoạt.
-

Đôi khi em cịn bất ngờ, lúng túng trước những tình huống phát sinh

- Vốn kinh nghiệm của bản thân em trong giải quyết tình huống với khách cịn chưa
nhiều nên khơng tránh khỏi những thiếu sót.
-

Kỹ năng máy tính, thao tác văn bản của em còn chưa chuyên nghiệp và thành thạo

-

Em cịn tính thiếu kiểm sốt với kế hoạch bản thân

-

Kiến thức xã hội của bản thân em còn thiếu sót nhiều

- Sự hiểu biết về văn hóa và giao thoa văn hóa của bản thân em cịn chưa chuyên sâu
 Định hướng khắc phục: Bản thân em sẽ khơng ngừng cố gắng để hồn thiện mình
cả về phẩm chất cũng như kiến thức chuyên môn thực tế để làm quen và tiếp cận cơng việc
. Bên cạnh đó cịn phải học hỏi, ghi nhận ý kiến đóng góp, giúp đỡ từ người phụ trách
hướng dẫn thực tập, từ các anh chị làm việc tại quầy lễ tân, từ các bạn thực tập sinh khác
và từ cả những ý kiến phản hồi của khách tại quầy để ngày càng làm tốt nhiệm vụ được
giao.


2.3 Thực trạng lao động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Raon Danang Beach
2.3.1 Thực trạng lao động
2.3.1.1 Cơ cấu lao động


Theo chức danh:

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo
chức danh


18
ĐVT: người
So
Năm 2018

Năm 2019

sánh So

sánh

Năm 2020

Chức

Số

Tỷ lệ Số


Tỷ lệ Số

danh

lượng

%

lượng

%

lượng

2019/2018
Tỷ lệ Chênh Tỷ lệ
%
%
lệch

1

33,33

1

25%

1


25%

(+/-)
0

-8,33%

(+/-)
0

0%

3

75%

3

75%

1

8,33%

0

0%

Trưởng
bộ phận

lễ tân
Nhân

2020/2019
Chênh Tỷ lệ
%
lệch

%
2

viên lễ

66,67
%

tân
Tổng
3
100% 4
100% 4
100% 1
0%
0
0%
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020)
Nhận xét: Qua từng năm ta thấy số lượng trưởng bộ phận lễ tân chỉ có 1 người, và
nhân viên lễ tân giao động từ 2-3 người. Như ta thấy tổng số nhân viên tại bộ phận chưa
thật sự đủ. Để đáp ứng được nhu cầu công việc cũng như tránh những sai sót xảy ra, ta nên
có thêm những chức danh khác như trợ lý trưởng bộ, giám sát bộ phận lễ tân, nhân viên

tổng đài,...
 Theo độ tuổi
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo
độ tuổi
ĐVT: người
Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

Độ

Số

Tỷ lệ Số

Tỷ lệ Số

tuổi

lượng

%

lượng

%

lượng


18-25

2

66,67

4

100

4

25-35

1

%
33,33

0

%
0%

0

Trên

0


So

sánh So

2019/2018
Chênh Tỷ lệ
%
lệch

2020/2019
Chênh Tỷ lệ
%
lệch

100%

(+/-)
2

33,33

(+/-)
0

0%

0%

-1


%
-

0

0%

0

0%

Tỷ lệ
%

%

33,33

0%

%
0%

0

0%

0


sánh

0%

0


19
35
Tổng

3

100%

4

100

4

100%

1

0%

0

0%


%

( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020)
Nhận xét: Đa số độ tuổi lao động từ 18-25 chiếm 100% và ở năm 2018 độ tuổi từ 25-35
chiếm 66,67% và trên 35 là khơng có. Điều này thể hiện độ tuổi lao động trong bộ phận trẻ
trung, năng động, sáng tạo, đầy nhiệt huyết trong cơng việc.
 Theo giới tính
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo
giới tính
ĐVT: người
Năm 2018
Giới

Số

tính

lượng

Nam
Nữ

Năm 2019

Năm 2020

So

Tỷ lệ

%

Số

2019/2018
Chênh Tỷ lệ
%
lệch

sánh

2020/2019
Chênh Tỷ lệ
%
lệch

Tỷ lệ
%

Số

2

66,67%

1

25%

1


25%

(+/-)
-1

(+/-)
-41,67 0

0%

1

33,33%

3

75%

3

75%

2

%
41,67

0%


lượng

lượng

Tỷ lệ
%

sánh So

0

%
Tổng 3
100%
4
100% 4
100% 1
0%
0
0%
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Raon Danang Beach, ngày 25 tháng 02 năm 2020)
Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy nữ giới chiếm phần lớn tổng số lao động trong
bộ phận do tính chất đặc thù của công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và địi hỏi sự
kiên nhẫn, cẩn thận. Nhìn tổng qt, khách sạn phân bố lao động theo giới tính trong bộ
phận tương đối hợp lý nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách 24/24h
 Theo trình độ học vấn

Bảng 2.6. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Raon Dangang Beach theo
trình độ học vấn
ĐVT: người

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

So

sánh So

sánh