ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRUÔNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỀN THỊ HẰNG NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SÓ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU Tư
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẲN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VÀN HIỆU

Hà Nội - 2021


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kêt quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được

công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội

dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hằng Nga


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu, giảng viên
Khoa Tài chính ngân hàng - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đà tận tình

hướng dẫn cho tơi thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thây, cô giảng viên trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Tài chính ngân hàng - Đại học Kinh tế,

Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt q trình tơi

học tập, nghiên cứu tại trường.

Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triền Việt Nam và gia đình đà tạo điều kiện, động viên, giúp

đỡ cũng như những ý kiến đóng góp đế tơi hồn thành bản luận văn này.

Mặc dù đã nỗ lực nghiên cứu đế hoàn thiện luận văn. Tuy nhiên, luận văn
khơng thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình

của các thầy cô và các bạn quan tâm tới đề tài.

Trân trọng!



MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT....................................................................... II

DANH MỤC BẢNG BIÉU...................................................................................... IIII
DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................ mill

LỜI MỞ ĐÀU................................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ NGÂN HÀNG SỔ VÀ PHÁT
TRIỂN DICH
VU
NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI
..... 4
♦
♦
•
1.1. Tống quan tình hình nghiên cứu......................................................................... 4

1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................................... 4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước..................................................................... 5
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu...................................................................................7
1.2. Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số.................................................................. 8
1.2.1. Khái niệm ngân hàng số..................................................................................... 8

1.2.2. Mơ hình ngân hàng số...................................................................................... 10
1.2.3. Cấu trúc ngân hàng số...................................................................................... 11
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàngsố của ngân hàng thương mại.................................... 14


1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại................. 18

1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số..................................................... 18
1.3.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng

thương mại.................................................................................................................. 19
1.3.3. Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng số.....................................................22

1.4. Kinh nghiệm phát triên dịch vụ ngân hàng sơ trên thê giói và tơng quan
tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay...................... 26

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số trên thế giới.......................... 26
1.4.2. Tổng quan sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay....... 29

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................... 36

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỦƯ.................................................... 37
2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 37


2.2. Phương pháp nghiên cứu:.................................................................................. 38
2.2.1. Tiến hành thu thập thông tin........................................................................... 38

2.2.2. Tiến hành xử lý thông tin................................................................................ 41
CHƯƠNG 3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SĨ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM....................... 43
3.1. Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..43
3.1.1. Thông tin tổng quan......................................................................................... 43
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV những năm gần đây............................ 45


3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV................................. 48
3.2.1. Giới thiệu về Trung tâm Ngân hàng số........................................................... 48
3.2.2. Thực trạng các kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.............. 50

3.3. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV...70
3.3.1. Kết quả đạt được.............................................................................................. 70
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................. 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 73

CHU ƠNG 4. MỘT SÓ GIẢI PHÁP GÓP PHẢN PHÁT TRIÉN DỊCH vụ

NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÉN
VIỆT NAM................................................................................................................... 74

4.1. Xu hướng và bức tranh ngân hàng số tại Việt Nam trong những năm tói 74
4.1.1. Những xu hướng chính định hình xu thế ngân hàng sổ................................ 74
4.1.2. Bức tranh ngân hàng số Việt Nam trong những năm tới.............................. 76
4.2. Thời cơ và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng số trong thời gian sắp tới..................................................................................77

4.2.1. Thời cơ............................................................................................................. 77
4.2.2. Thách thức........................................................................................................ 81
4.3. Định hướng phát triển của BIDV...................................................................... 86
4.3.1. Định hướng giaiđoạn 2020-2025..................................................................... 86
4.3.2. Chiến lược phát triển trungdài hạn............................................................... 87
4.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV............................. 87



4.4.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại............................................ 87
4.4.2. Đa dạng hóa, phát triến các dịch vụ Ngân hàng số....................................... 90
4.4.3. Đa dạng các kênh phân phối.......................................................................... 93
4.4.4. Tự động hóa quy trình..................................................................................... 94
4.4.5. Phát triển nguồn nhân lực.............................................................................. 96
4.4.6. Hợp tác với các công ty Fintech và trung gian thanh toán............................ 96
4.4.7. Đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng số........................... 98
4.5. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý........................... 100
4.5.1. Hoàn thiện hành lang pháp lý một số lĩnh vực mới..................................... 101
4.5.2. Đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, cũng như xây dựng các nền tảng dữ liệu,
liên quan đến công nghệ số...................................................................................... 102

4.5.3. Nghiên cứu, áp dụng các loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế...... 103
4.5.4. Tổ chức triển khai giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt Nam.......... 103
4.5.5. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền.................................................. 103

KÉT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................... 104
KẾT LUẬN................................................................................................................ 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 106

PHỤ LỤC................................................................................................................... 108


DANH MỤC CÁC CHỮ VỈÉT TẮT
Từ viết tắt
ATM
BI

Nguyễn nghĩa


Máy rút tiền tự động
Cơng cụ phân tích kinh doanh thơng minh

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BPM

Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh

CMCN 4.0

Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư

CNTT

Công nghệ thông tin

CRM

Hệ thống quan hệ khách hàng

DBS

Ngân hàng Phát triến Singapore

ECM

Hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp


ING

Tập đồn tài chính lớn của châu Âu

LOS

Hệ thống quản lý khoản vay

NHNN

NHS
NHTM

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng số
Ngân hàng thương mại

POS

Máy thanh toán thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

UOB

Ngân hàng United Overseas Bank Singapore


WB

Ngân hàng thế giới (World Bank)

1


DANH MỤC BẢNG BIẺU
TT

Bảng

1

Bảng 1.1

So sánh mơ hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng số

12

2

Bảng 1.2

Dự báo sự phát triển của ngân hàng kỹ thuật số

30

Nội dung


Trang

Tổng hợp tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng số tại
3

Bảng 1.3

4

Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

Viêt
• Nam đến năm 2020
Danh sách một số cổ đông lớn BIDV năm 2020

34

44

Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng số của BIDV giai đoạn
52
2018-2020

So sánh số lượng giao dịch qua kênh số năm 2020 cùa


6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

Phân loại mẫu nghiên cứu

63

8

Bảng 3.5

Thời gian sử dụng dịch vụ NHS của BIDV

64

9

Bảng 3.6

Bộ tiêu chí khảo sát chất lượng dịch vụ NHS tại BIDV

65

một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam


53

Mức độ đánh giá các tiêu chí về sự hài lòng của khách
10

Bảng 3.7

hàng đối với dịch vụ NHS tại BIDV

66

xếp hạng hạ tầng kỹ thuật của một số ngân hàng thương
11

Bảng 3.8

mai
•

69


DANH MỤC HÌNH VẺ

STT

Hình

Nội dung


Trang

1

Hình 1.1

Mơ hình minh họa cấu trúc ngân hàng số của Temenos

10

2

Hình 1.2

Minh họa mơ hình ngân hàng truyền thống

11

3

Hình 1.3

Minh họa mơ hình ngân hàng số

11

4

Hình 1.4


Các thành phần chính của ngân hàng số

12

Ví dụ về một số dịch vụ khách hàng đa kênh của ngân
5

Hình 1.5

15

hàng số

Tỷ lệ khách hàng của Ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân

27

6

Hình 1.6

7

Hình 1.7

Dự báo sự phát triển của ngân hàng số

29

8


Hình 1.8

Số hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam

32

Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi

33

9

Hình 1.9

10

Hình 3.1

hàng số

ngân hàng số

Giá tri• cốt lõi của BIDV

44

Kết quả hoạt động kinh doanh chính của BIDV các

46


11

Hình 3.2

12

Hình 3.3

Mơ hình Trung tâm NHS tại BIDV

49

13

Hình 3.4

Kết quả phát triển kênh số giai đoạn 2016-2020

51

Tỷ trọng số lượng giao dịch qua các kênh giai đoạn

52

14
15

Hình 3.5
Hình 3.6


năm gần đây

2017-2020

Kết quả phát triển kênh IBMB giai đoạn 2016-2020
•••
ill

54


STT
16

17

Hình

Hình 3.7

Hình 3.8

Nội dung

Trang

Số lượng người dùng BIDV Ibank giai đoạn 2018-2020

55


Doanh số và số lượng giao dịch qua BIDV Ibank giai

56

đoan
• 2018-2020

số lượng người dùng BIDV Smartbanking giai đoạn
18

Hình 3.9

57

2015-2020

Doanh

số và số

lượng giao dịch qua BĨDV

58

19

Hình 3.10

20


Hình 3.11

Bốn nhóm tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ NHS

65

21

Hình 3.12

Hệ thống bảo mật và an tồn thơng tin của BIDV

68

22

Hình 4.1

Chi phí giao dịch trung bình trên các kênh tại Mỹ

78

Các tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất khi lựa

97

23

Smartbanking giai đoạn 2016-2020


Hình 4.2

chọn dịch vụ của một ngân hàng

iv


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính câp thiêt của đê tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ, nhất là internet và các
thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế ngân hàng số phát triển vượt bậc.

Với những thay đối trong hành vi của khách hàng đây vừa là cơ hội vừa là thách
thức đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự thay đồi, trong đó nổi bật

là kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ mạng xã hội sẽ là một
trong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển.

Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối
truyền thống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn
bởi tiềm lực tài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước

và tính hiệu quả của các điểm giao dịch mới. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế đế khắc
phục các điểm yếu này bằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau,
ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành

thơng qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống.


Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách
toàn diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và
Mobile Banking nhung hệ thống này chỉ đáp úng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch

đơn giản của khách hàng, còn lại rất nhiều khâu trong quá trình kinh doanh, nhất là

cơng tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Vì vậy việc ứng dụng
và phát triển Ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân
hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực cơng nghệ, gia tăng tính

cạnh tranh trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách
hàng đến với ngân hàng.

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng số
đang phát triển ở mức trung binh khá, các kênh phân phối đã đóng vai trị giảm tải
đáng kề cho kênh quầy nhưng cịn cơ lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất

cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển. Hiện tại, tính số hóa đã

1


được thê hiện trong các sản phâm dịch vụ, quy trình của BIDV từ khâu tiêp thị, bán
hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của BIDV cịn tương đối

độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải
nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy,
việc bán hàng trên các kênh hiện đại cịn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa

kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng.


Chính vì vậy, BIDV cần nhìn nhận lại những vấn đề còn tồn tại để khắc phục,

mang đến sự trải nghiệm nhanh chóng và tiện lợi để giữ chân khách hàng. Việc

nghiên cứu và phát triển Ngân hàng số tại BIDV là rất cần thiết, đặc biệt là việc
phát triển dịch vụ Ngân hàng số là cực kỳ quan trọng nhằm nâng cao tính cạnh
tranh, hinh ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường. Việc phân tích, nghiên cứu

thực trạng các sản phấm dịch vụ ngân hàng số, quy trình hiện tại của BIDV đế tìm

ra những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để
vạch ra lộ trình phát triến Ngân hàng số tại BIDV. Từ đó, đưa ra được một số giải

pháp để khắc phục những điểm còn hạn chế, góp phần mở rộng thị phần, gia tăng
lợi ích, phát triển được cả chiều rộng và chiều sâu dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Do chiến lược phát triển Ngân hàng số của BIDV cần đảm bảo tính cạnh tranh
cao với các đối thủ trong ngành nên nhiều thông tin bị hạn chế tiếp cận. Qua hơn 05
năm làm việc tại BĨDV, tác giả đã tiếp cận được một số thơng tin trong q trình

thực hiện, triển khai vận hành một số chương trinh thuộc chuỗi dự án phát triển
dịch vụ ngân hàng số của BIDV. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn

nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngãn hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam ” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhàm phát triến dịch vụ ngân hàng

số tại BIDV.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, những xu hướng về

chuyển đổi NHS của các ngân hàng trên thế giới và tổng quan tại Việt Nam.
2


- Phân tích thực trạng phát triên dịch vụ ngân hàng sô, nhũng kêt quả đạt được
và những vấn đề còn tồn tại tại BIDV trong thời gian vừa qua.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại B1DV trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng số và
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

- Phạm vi nghiên cứu: Đe tài giới hạn ở việc phân tích, đánh giá kết quả phát
triển các dịch vụ ngân hàng số của BIDV cung cấp tới khách hàng giai đoạn 2016-

2020, chiến lược kinh doanh đến 2025.
4. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục

bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Những lý luận về Ngân hàng số và phát triển dịch vụ Ngân hàng số

của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Chương 4: Một số giải pháp góp phần phát triến dịch vụ Ngân hàng số tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

3


CHƯƠNG 1. NHŨNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SÓ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Với ý nghĩa và tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ đế số hóa lĩnh
vực ngân hàng, đề tài ngân hàng số đã được nhiều học giả nước ngoài nghiên cứu,

tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau. Các nghiên cứu tập trung chủ yếu vào việc

đưa ra cơ sở lý luận chung về ngân hàng số, phân tích các lợi ích ngân hàng số

mang lại và đưa ra chiến lược phát triển NHS. Ở Việt Nam, việc ứng dụng nền tảng
cơng nghệ thơng tin đê số hóa lĩnh vực ngân hàng còn tương đối mới mẻ và hiện chỉ

nghiên cứu trong những năm gần đây. Xét tồng quan, có thề nói các tác giả đã có
những nghiên cứu tỉ mỉ, công phu, khoa học và đưa ra những đánh giá, nhận định

xác đáng là nguồn tài liệu cần thiết để học tập, tham khảo và vận dụng vào thực


tiễn. Dưới đây là tỉnh hình nghiên cứu các vấn đề về NHS của một số tài liệu trên
thế giới và trong nước.

1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giói
Bài viết của nhóm tác giả trong ATKeamey (2013) “Banking in a Digital World”

đã nghiên cứu ảnh hưởng của sự chuyến dịch ngân hàng số tới dịch vụ bán lẻ cùa ngân

hàng trên toàn cầu. Gần như tất cả các ngân hàng mà bài viết khảo sát đều đang cải
thiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số mới và nỗ lực để đơn giản hóa danh mục

sản phẩm cốt lõi của minh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhìn chung, ở hầu hết
các nước, ngân hàng đang thúc đẩy chuyển đổi số và đã có những tiến triển tốt. Tiến

tới, Ngân hàng sẽ bao gồm nhiều loại dịch vụ hơn với nhiều bên tham gia đồng thời
mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Điều này cuối cùng sẽ tạo ra một ngân
hàng thuận tiện, nhanh chóng và chủ động đáp ứng nhu Cầu - đối lập hoàn toàn với mơ

hình kinh doanh cịn kém minh bạch hiện tại.
Nghiên cứu của Deloitte (2020) “Digital Banking Maturity 2020” đã phân

tích chi tiết xu hướng phát triển ngân hàng số trên tồn cầu thơng qua các yếu tố
như thị hiếu người dùng, ảnh hưởng của đại dịch Covidl9, sự tham gia của các

4


Cơng ty Fintech... Một khi đã có cái nhìn thâu đáo vê các yêu tô này, các ngân

hàng sẽ xác định được cơ hội và ý nghĩa chiến lược dựa trên định vị của ngân hàng

mình và ngân hàng đối thủ.

Nghiên cứu của Institute for Development and Research in Banking

Technology (2016) “Digital Banking Framework” đưa ra cơ sở lý luận tưong đối
chi tiết về ngân hàng số. Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra rằng cung cấp ngân hàng
số đầy đủ tính năng dịch vụ có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các

tổ chức tài chính, đồng thời cịn có thể giúp họ đạt đưọc các mục tiêu kinh doanh

khác. Một trong những lọi ích có thể nhìn thấy rõ nhất là giảm thiếu chi phí. Các

kênh kỹ thuật số phát triển tốt tạo co hội cho tổ chức tài chính giải quyết vấn đề về
lòng trung thành của khách hàng và mở rộng thị phần của họ. Ngoài ra dữ liệu các

giao dịch trên kênh số cũng đóng vài trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh.

Các dữ liệu này được thu thập một cách khách quan mà khơng có sự can thiệp của
con người. Khi dữ liệu từ nhiều kênh được kết họp, tổ chức tài chính có thể thấy
một bức tranh rõ ràng hon, đầy đủ hon về khách hàng. Từ đó có thề cá nhân hóa trải

nghiệm khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới để giữ chân khách hàng.

Bài viết của nhóm tác giả trong Boston Consulting Group (2018) “Global

Corporate Banking 2018: Unlocking Success Through Digital ” chỉ ra rằng các ngân
hàng hàng đầu cũng cần số hóa hoạt động của mình để giảm chi phí, cải thiện dịch vụ

khách hàng và duy trì lợi thể cạnh tranh. Trên thực tế, nhiều nhà lãnh đạo trong ngành
đang đạt được kết quả tốt hon mức trung bình bởi vì họ đà bắt tay vào số hóa. Theo


khảo sát, hầu hết các giám đốc điều hành ngân hàng doanh nghiệp (86%) đồng ý rằng

số hóa sẽ thay đổi co bản bối cảnh cạnh tranh và tính kinh tế của các mơ hình kinh
doanh ngân hàng doanh nghiệp. Ngân hàng số đang tạo ra nhũng thay đổi sâu rộng

trong lĩnh vực ngân hàng doanh nghiệp và các tổ chức sẽ cần phải thích ứng, nếu
khơng sè rất khó cạnh tranh hoặc thị phần của họ sẽ giảm dần trong vài năm tới.

1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Có thề nói ngân hàng số là một đề tài khá mới mẻ tại Việt Nam. Cụm từ này

mới chỉ xuất hiện khoảng vài năm trở lại đây nhưng đã nhanh chóng trở thành chủ

5


đề được quan tâm của các ngân hàng thương mại.

Nghiên cứu về dịch vụ NHS đang rất được chú trọng và đầu tư. Những vấn đề

về chuyển đổi số để phát triển dịch vụ ngân hàng ở nước ta đã có một số tác giả
nghiên cứu:
Bài viết của tác giả Nguyễn Thế Anh (2021) “Phát triền ngân hàng sổ cho các
ngân hàng thương mại Việt Nam ” đề cập đến các vấn đề như: Lợi ích NHS mang
lại đối với ngân hàng, khách hàng và toàn bộ nền kinh tế là vô cùng to lớn. Thực tế

cho thấy các NHTM Việt Nam đã và đang quyết tâm chuyền đổi mô hình vận hành
và số hóa ngân hàng qua hàng loạt dự án trọng điểm, phát triển sản phẩm của ngân


hàng theo hướng đẩy mạnh dịch vụ số hóa và tự động, nhằm nhanh chóng tiếp cận

và thu hút khách hàng thuộc phân khúc công nghệ. Tuy nhiên Việt Nam cũng đang
gặp phải một số rào cản như vấn đề về nguồn nhân lực chất lượng cao, vấn đề về

công nghệ và tài chính, mơi trường pháp lý. Từ đó tác giả đưa ra một số kiến nghị
góp phần chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng thành công.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Phạm Bích Liên, Nguyễn Ngọc Duấn,

Tơ Thị Diệu Loan (2020) “Phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam ” đã chỉ ra tầm
quan trọng của NHS với thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Xu hướng sử dụng điện

thoại thông minh ngày càng tăng cùng môi trường pháp lý ngày càng thuận lợi đang
đẩy nền kinh tế đến trạng thái ít phụ thuộc vào tiền mặt hơn và thúc đẩy thanh toán

kỹ thuật số. Trên thể giới đã có rất nhiều tổ chức tài chính - ngân hàng vận dụng

cơng nghệ vào cung cấp dịch vụ thanh tốn số, thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho
khách hàng của mình. Trong nước, các NHTM Việt Nam cũng đà liên tục hợp tác

liên kết với đối tác ngoại để triển khai các hình thức chuyển tiền quốc tể mới.
Bài viết của tác giả Huỳnh Thu Hiền (2021) “Phát triển ngản hàng sổ tại

Đông Nam A và bài học cho Việt Nam” đã phân tích kinh nghiệm phát triển ngân
hàng số của một số ngân hàng khu vực Đông Nam Á và rút ra bài học cho hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc triến khai thực hiện ngân hàng số.
Luận văn thạc sỹ cùa tác giả Phạm Thị Hải Yến (2018) “Thực trạng và giải

pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt


6


Nam” đã nêu lên hiện trạng sơ hóa của các kênh phân phôi, các sản phâm dịch vụ

cũng như quy trình của BIDV, đánh giá những kết quả đạt được, những khó khăn,
thuận lợi, cũng như phân tích cơ hội, thách thức mà BIDV đang gặp phải, trên cơ sở
đó đề ra những giải pháp, lộ trình cụ thể để phát triển ngân hàng số tại BIDV trong

thời gian tiếp theo.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đà nêu bật được cơ sở lý luận của NHS nói

chung và dịch vụ NHS nói riêng, thực trạng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương

mại Việt Nam và kiến nghị các giải pháp góp phần số hóa thành cơng lĩnh vực ngân
hàng cũng như phát triển dịch vụ NHS tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam.

1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Các công trình nghiên cứu về phát triền dịch vụ NHS là chưa nhiều. Đã có
nghiên cứu thực hiện tại BIDV nhưng mới chỉ xem xét trên khía cạnh tồng thể về
NHS chứ chưa nghiên cứu cụ thế về dịch vụ NHS, đặc biệt là trong giai đoạn hoạt

động NHS diễn ra sâu sắc như hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng số tại B1DV hiện nay được đánh giá ở mức trung bình khá,
tức là đã có sự đầu tư phát triển nhưng chưa thực sự chất lượng và hiệu quả. Trong

những năm qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những

bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHS, với phân
khúc khách hàng mục tiêu cụ thể, cho thấy BIDV đang rất nỗ lực để phát triển dịch

vụ ngân hàng số ở cả hai mặt: quy mô và chất lượng. Một vấn đề đặt ra hiện nay là
phải nghiên cứu khung lý thuyết về dịch vụ NHS, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt

động của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, phân tích
những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để có định hướng phát triển bền vững trong
thời gian tới.

Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên
cứu tù’ đó có đánh giá, phân tích cụ thể về dịch vụ NHS và đưa ra giải pháp khả thi
hơn phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Vì vậy, vấn đề “Phát triển dịch vụ ngăn hàng số tại Ngãn hàng TMCP Đầu tư và

7


Phát triên Việt Nam” được tác giả lựa chọn làm đê tài nghiên cứu.
1.2. Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số

1.2.1. Khái niệm ngân hàng số
Khác với sản phẩm dịch vụ thông thường khác, phát triển dịch vụ ngân hàng
số (NHS) không chỉ dựa trên các công nghệ và mơ hình ngân hàng truyền thống mà

cần dựa trên các nền tảng số. Vì thế khi tìm hiểu dịch vụ NHS theo tác giả nên xuất
phát từ cơ sở khái niệm NHS.

NHS là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình


giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan
quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn cùa các ngân hàng đã triển khai

thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng. Một số định

nghĩa tương đối phù hợp về NHS, bao gồm:
- Gartner Research, 2013b: Một ngân hàng số sử dụng tiềm lực công nghệ
để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và chuyến đối tiềm năng kinh doanh của

ngân hàng thông qua các phương pháp tương tác và cung cấp dịch vụ mới. Nhừng

tiềm lực này được hỗ trợ bởi một cơ sở hạ tầng kỹ thuật số mạnh mẽ, năng động, dễ
tiếp cận và một hệ thống ngân hàng mở giúp chuyển đổi môi trường tương tự.
- Gaurav Sarma, 2017: NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả nhừng

hoạt động và dịch vụ. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở
các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng

NHS duy nhất, thông qua úng dụng này, khách hàng không cần phải đến các chi
nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các

hoạt động cùa ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm,

marketing, quản lý bán hàng... cũng được số hóa.

- Chuyên gia Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB): NHS là
kinh doanh ngân hàng trong thời đại số, tức là kinh doanh ngân hàng trong điều

kiện khách hàng sử dụng nhiều thiết bị công nghệ hơn, kết nối Internet nhiều hơn,


có nhu cầu kết nối qua công nghệ số, các phân đoạn khách hàng khác nhau có thể
chọn các kênh kết nối với ngân hàng khác nhau.
- Chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): NHS là tự động hóa
8


được các quy trình và dịch vụ từ khâu tiêp cận khách hàng đên cung câp dịch vụ

cuối cùng, giảm thiểu tác nghiệp của con người, giảm chi phí hoạt động.
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mô hình ngân hàng hoạt động
dựa trên nền tảng quy trình cơng nghệ đê cung Cấp tồn bộ các dịch vụ cho khách
hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di
động hoặc chi nhánh tự phục vụ ”
- Hãng Temenos: NHS là Ngân hàng có thể mang lại trải nghiệm và định

hướng khách hàng. Temenos mơ phỏng NHS bằng phương trình như sau:

A+B+C = D
A = Anytime, anyplace, any channel'. Khách hàng mong đợi có thể được ngân
hàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, ở đâu, trên bất kỳ kênh nào.

B - Better banking: Vượt ra ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thơng
qua dừ liệu khách hàng có thể trở thành một cố vấn ảo, giúp khách hàng đưa ra các

quyết định tài chính một cách tốt hơn.

c=

Contextual: Sản phẩm dịch vụ, cách thức truyền thơng, ưu đãi được cá


nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng dựa trên thu thập, phân tích dữ liệu lớn.

D - Digital banking: Kết họp các thành phần trên sẽ trở thành một NHS. cấu

trúc hệ thống NHS của Hãng như sau:
Brant?)

API

ATM

Channels

u

cT.

J

-

Sei

CBS

Front Office

>
□

0 »_
l

Core Banking

Back Office

Hình 1.1. Mơ hĩnh minh họa cấu trúc ngân hàng số của Temenos
(Nguồn: Tài liệu giới thiệu giải pháp ngân hàng số của Temenos, trang 9)

9


Như vậy, NHS là giai đoạn phát triên cao hơn ngân hàng điện tử. Ngân hàng
điện tử (bao gồm các dịch vụ internet banking, SMS Banking, mobile banking) chỉ

là kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên nền tảng ngân hàng truyền
thống. Trong khi đó, NHS là một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến tồn bộ
cấu trúc hệ thống của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trinh làm việc, sản
phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng.
Hay nói cách khác, NHS thực hiện số hóa các kênh phân phối truyền thống và phát

triển các kênh phân phối hiện đại, tự động hóa các quy trinh hoạt động kinh doanh,
úng dụng phân tích dữ liệu lớn phục vụ quá trình ra quyết định và kiến tạo các sản

phẩm số, ứng dụng các sản phẩm có tính sáng tạo.

1.2.2. Mơ hình ngăn hàng số
Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng hướng tới trên thị trường, mồi ngân hàng có
một định hướng khác nhau về NHS. Tạo ra được hệ sinh thái khách hàng hoàn hảo,

phục vụ được tối đa nhu cầu của khách hàng mới là điều quan trọng nhất. Dưới đây là

một số so sánh giữa mơ hình ngân hàng truyền thống và mơ hình ngân hàng số:
- Mơ hình ngân hàng truyền thống:

—

Commercial /
Treasury
Management

L

Underlying Digital Technology
Hình 1.2. Minh họa mơ hình ngân hàng truyền thống
(Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap, 2015, Strategic Banking Insights)

10


- Mơ hình ngân hàng sơ:

Underlying Digital Technology
4ũ
-J

r

"---------------------Commercial Ị

Trust / Wealth
Management

'Ue&wxt
Management
k______ ______

Insurance

__________________________________________________

Hình 1.3. Minh họa mơ hình ngãn hàng sơ
(Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap, 2015, Strategic Banking Insights)

- So sánh 2 mơ hình này trên một số khía cạnh chính:

Bảng 1.1: So sánh mơ hình ngân hàng truyền thắng và ngân hàng số
Mơ hình ngân hàng truyền thống
Chi nhánh là trung tâm
Hầu hết quá trình tương tác, trải nghiệm
của khách hàng diễn ra tại chi nhánh
Nhận diện, định danh khách hàng tại chi
nhánh
Kênh phân phối số là một trong các kênh
của hệ thống chi nhánh

Mơ hình ngân hàng số
Khách hàng là trung tâm
Khách hàng chọn cách họ tương tác với
ngân hàng

Nhận diện, định danh khách hàng điện
tử (elD, eKYC)
Kênh phân phối số là trung tâm của các
sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào
Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi đối
bán cá thề hóa, phù hợp sở thích và nhu
tượng khách hàng
cầu của từng đối tượng khách hàng
Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho
Trải nghiệm khách hàng không nhất
khách hàng, không phụ thuộc kênh khách
quán trên tất cả các kênh
hàng sử dụng
(Nguôn: Tác giả tự tông họp và nghiên cứu)
y

?

1.2.3. Cấu trúc ngân hàng số
Từ những nội dung đề cập trên và dựa vào kết quả triển khai ngân hàng số
thành công của một số ngân hàng cho thấy cấu trúc NHS bao gồm 4 thành phần
11


chính như sau:

Hình 1.4. Các thành phân chính của ngân hàng sô
Nguồn: Báo cáo của McKinsey về ngân hàng số

- Các kênh kết nối với khách hàng
Đe đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa đế có nhiều
kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các quầy giao dịch truyền thống;
kênh internet (Internet/ mobile Banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc
khách hàng (Contact Center)... Ngân hàng phải có nền tảng cơng nghệ tốt đế đảm
bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác

nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên suốt giữa các kênh. NHS sẽ đẩy
mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp các kênh phân

phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (hệ thống tự phục vụ tại quầy) nhằm
đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Một yêu càu rất quan trọng của NHS là

phải có sự liên thơng và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách
hàng đã giao dịch.

- Tự động hóa các quy trình

NHS u cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy
trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh. Các giải pháp CNTT hiện nay cho phép

các ngân hàng xây dựng và điều chỉnh quy trình thơng qua sử dụng các cơng nghệ

tiên tiến. Một số giải pháp phổ biến như CRM (hệ thống quan hệ khách hàng),
ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp), BPM (hệ thống quản lý quy trình
kinh doanh), LOS (quản lý khoản vay)... Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ

trợ cho q trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với

12

kênh phân phơi sơ, cung câp các sản phâm có hàm lượng cơng nghệ cao cho khách
hàng. Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay trực tuyến trên kênh Mobile Banking,

khơng cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thơng tin về khách
hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ

thống phần mềm.
- Hỗ trọ’ ra quyết định

Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong q trình lưu trữ, xử lý thơng tin. Đặc

biệt là các giài pháp về Kho dừ liệu (Dataware house) và cơng cụ phân tích BI
(Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn. Dữ liệu có thế đến từ bên trong

ngân hàng hoặc bên ngoài ngân hàng (cơ sở dữ liệu cùa Chính phủ, bên thứ ba) nên
ngân hàng cần có giải pháp đề kết nối các thong tin cấu trúc và phi cấu trúc của
khách hàng để biến thành thơng tin có giá trị phục vụ hoạt động kinh doanh. Qua

đó, ngân hàng có thế đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh

chóng cho đối tượng khách hàng phù hợp trên các kênh khác nhau.
- Đổi mói sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Đe đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với
các đối thủ công nghệ tài chính ngồi lĩnh vực ngân hàng (các cơng ty Fintech như
Google, Apple...), trong quá trình xây dựng ngân hàng số địi hởi ngân hàng phải

có nhũng nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của khoa

học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Hiện nay để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như chiến thắng các đối
thủ hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng - các công ty Fintech, lĩnh vực cung cấp

dịch vụ thanh toán trên Mobile là lĩnh vực mà các giải pháp ngân hàng số phải hết

sức quan tâm. Như vậy, các ngân hàng cũng phải đổi mới sáng tạo ngay trong cách
quản lý kinh doanh các sản phẩm dịch vụ cũa mình ngồi việc đổi mới sáng tạo về

sản phẩm.

Ngồi ra, các ngân hàng có thể họp tác với các tổ chức fmtech để tạo ra mơ hình
kết nối, lồng ghép các ứng dụng ngân hàng với các doanh nghiệp, số hóa trong lĩnh

vực tín dụng và mở tài khoản ngân hàng sẽ là những nghiệp vụ được các ngân hàng ưu

13


tiên nghiên cứu triên khai nhăm tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng sấ của ngăn hàng thương mại
Dịch vụ NHS của NHTM có thể phân chia thành 2 nhóm:

- Các dịch vụ NHS trong nội bộ NHTM: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh

phục vụ khách hàng cùa ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm
dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
- Các dịch vụ NHS NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp

các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM

phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm

dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ này có thế minh họa như sau:

Hình 1.5. Ví dụ• về một
vụ• khách hàng
hàng
• số dịch
•
o đa kênh của ngân
o
o sấ
(Nguôn: Research Gate January 2020)
Dịch vụ ngân hàng sô chứa đựng hàm lượng công nghệ cao hon rât nhiêu
so với dịch vụ ngân hàng thơng thường. Nói cách khác, tất cả nhừng gì bạn có thể

làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và tích họp

vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Chính với việc hoạt động dựa trên kết nối
các nên tảng mà người dùng hồn tồn có thê chủ động giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Từ đó, khách hàng không cần phụ thuộc vào thời gian và địa điểm cúa các hệ thống
14


ngân hàng. Ngoài ra, việc nhận diện, an toàn bảo mật thơng tin cũng được gia tăng
khi người dùng hồn tồn quản lý thơng tin và tài sản cá nhân cùa mình. Các thú tục

giấy tờ cũng được giảm tải khi người dùng lựa chọn giao dịch online qua hệ thống

ngân hàng số.
Ngân hàng số sẽ số hóa tất cả các hoạt động như: Gửi tiền; rút tiền và

chuyển khoản; Kiểm tra / quản lý tài khoản; Đăng ký các sản phấm tài chính; Quản
lý khoản vay; Thanh tốn hóa đơn; Dịch vụ tài khoản. Trên cơ sở đó, sản phẩm dịch

vụ mà Ngân hàng số cung cấp sẽ mang đến nhiều tính năng cho người sử dụng như:
- Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

Tính năng ngân hàng trực tuyến cung cấp sự tiện lợi mọi lúc và mọi nơi.
Trang web ngân hàng hoạt động suốt ngày đêm ngoại trừ thời gian cần thiết để bảo

trì trang web. Đẻ tạo thuận lợi cho việc sử dụng trực tuyến, hầu hết các ngân hàng

cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều cung cấp một loạt các giải pháp công
nghệ chất lượng cao đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm dễ dàng và nhanh
chóng. Hầu hết các hệ thống ngân hàng trực tuyến đều cung cấp các tính năng

chung giống nhau, chỉ có một số ngoại lệ và hầu hết các dịch vụ này đều được cung
cấp miễn phí cho khách hàng. Một số tính năng và dịch vụ ngân hàng trực tuyến
phổ biến bao gồm:
4- Xem tóm tắt về tài khoản và lịch sử giao dịch

+ Tra cứu số dư hoặc in sao kê tài khoản
+ Thiết lập thanh toán trực tuyến và dịch vụ gửi tiền trực tiếp
+ Đặt séc qua web
+ Chuyển tiền tù’ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc gửi tiền tiết kiệm
+ Các tài khoản và dịch vụ khác như CD, 1RA và các dịch vụ khác có thế
được quản lý từ tài khoản trực tuyến.
- Lập kế hoạch Tài chính Cá nhân

Ngày nay, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, và hàu hết
các ngân hàng đều muốn có lợi thế hơn các ngân hàng khác đề thành công. Do đó,
các ngân hàng đưa ra các trang web cải tiến trong đó có một số sự lựa chọn ưu việt.

15