NGHIÊN CỨU MARKETING
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân viên KFC

Giảng viên: Phùng Thị Quỳnh Trang
Nhóm 1:
Đỗ Việt Khánh – PH15292
Bùi Thanh Thùy – PH13608
Nguyễn Xuân Trường – PH13554
Phùng Hải Trí – PH
Lê Thùy Trang – PH14080


Nội dung
Chương I: Giới thiệu tổng quan về KFC xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu........3
1.1 Tổng quan về doanh nghiệp:.................................................................................. 3
1.1.1 Giới thiệu chung................................................................................................ 4
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển:................................................................... 4
1.1 Các sản phẩm chủ yếu của KFC............................................................................ 6
1.3. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.............................................................. 8
1.3.1. Xác định vấn đề nghiên cứu............................................................................... 8
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 8
Phương pháp xác định mục tiêu nghiên cứu: Sử dụng cây mục tiêu.......................8
Chương II: Xác định nguồn, dạng dữ liệu và phương pháp thu thập thông tin.......10
2.1 Xác định nguồn dữ liệu dùng trong nghiên cứu:................................................ 10
2.1.1. Xác định nguồn dữ liệu:................................................................................ 10
2.1.2. Xác định dạng dữ liệu:.................................................................................. 11
2.2. Xác định phương thu thập thông tin.................................................................. 12
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................ 12
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp........................................................ 12
Chương III. Xác định thang đo lường, đánh giá và thiết kế bảng hỏi........................15

3.1. Xác định thang đo lường và đánh giá:............................................................... 15
3.2. Bảng hỏi................................................................................................................ 15
Chương IV. Chọn mẫu, xử lý, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp......................18
4.1 Chọn mẫu.............................................................................................................. 18
4.2 Xử lý và phân tích kết quả................................................................................... 19
4.2.1 Tổng kết kết quả điều tra:.............................................................................. 19
4.2.2 Phân tích kết quả............................................................................................ 19
4.3. Đề xuất giải pháp................................................................................................. 32
4.4 Tổng kết thuận lợi và khó..................................................................................... 34


Chương I: Giới thiệu tổng quan về KFC xác định vấn đề, mục tiêu
nghiên cứu
1.1 Tổng quan về doanh nghiệp:
- Gà rán Kentucky Fried Chicken (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông
Harland Sanders, đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống phục vụ thức
ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, với hơn 1 tỉ bữa ăn tối KFC được phục vụ hàng
năm trên hơn 80 quốc gia khác nhau.

- Gà rán Kentucky (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harland Sanders.
Vào thập niên 30, Sanders khởi đầu sự nghiệp bằng việc chế biến gà rán phục vụ
cho hành khách dừng chân ở trạm xăng nơi đang làm việc tại Corbin, bang
Kentucky. Vì lúc ấy ơng chưa có nhà hàng nên những vị khách phải ăn trên những
chiếc bàn tại trạm xăng của khu phố nhỏ bé. Sau đó ơng lại tạo ra một món ăn là
“món thay thế bữa ăn ở nhà” để bán cho những gia đình bận rộn. Ơng gọi nó là
“Bữa ăn tối ngày chủ nhật, bảy ngày trong một tuần”.
- Khi mà nhu cầu và những đòi hỏi khắt khe của người tiêu dùng về thức ăn lên
cao, ông ấy đã di chuyển nhiều nơi nhằm nâng cao năng suất của mình. Trong một
thập kỷ sau, ơng đã thành cơng với cơng thức pha chế bí mật của 11 loại hương vị
và thảo mộc cùng với kỹ thuật nấu cơ bản mà vẫn được áp dụng đến ngày hôm nay.



- Năm 1955, tự tin với chất lượng món gà rán của mình, ơng đã tự phát triển và
thành lập doanh nghiệp nhượng quyền thương hiệu. Xấp xỉ 10 năm sau, Sanders đã
có hơn 600 fanchise ở US và ở Canada, và năm 1964 ông đã bán phần lợi nhuận 2
triệu đơ của mình trong cơng ty Mỹ cho một nhóm các nhà đầu tư, trong đó có
John
Y. Brown JR, người sau này trở thành thống đốc bang Kentucky.
- Dưới sự quản lý của người sở hữu mới, tập đoàn Gà Rán Kentucky đã phát triển
một cách nhanh chóng. Cơng ty đã thực hiện cổ phần hóa ra cơng chúng vào năm
1966 và được liệt kê trên thị trường chứng khoáng New York vào năm 1969 và
được mua lại bởi PepsiCo vào năm 1986. Đến năm 1977 PepsiCo đã chuyển hệ
thống nhà hàng thức ăn nhanh, bao gồm cả nhãn hiệu KFC, sang một công ty về
nhà hàng độc lập, gọi là Tricon Global Restaurant. Vào tháng 5 năm 2002 công ty
tuyên bố thay đổi tên thành Yum. Công ty này sở hữu A&W, All – American Food
Restaurants, hệ thống các nhà hàng KFC, Long Jonh Silvers, Pizza Hut và Taco
Bell. Ngày nay tập đoàn Yum!Brands là tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng
cửa hàng với gần
35.000 cửa hàng trên khắp 110 quốc gia.
1.1.1 Giới thiệu chung:
+ Tên chính thức: Kentucky Fried Chicken
+ Trụ sở chính: 1441 Gardiner Lane Louisville, Kentucky (Hoa Kỳ)
+ Ngành kinh doanh: Thực phẩm
+ Lĩnh vực hoạt động: đồ ăn nhanh, đặc biệt là các sản phẩm làm từ gà như gà rán
và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển:
- KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, một
trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về
các sản phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches
chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc

gia và vùng lãnh thổ trên tồn thế giới.
- KFC nổi tiếng thế giới với cơng thức chế biến gà rán truyền thống Original
Recipe, được tạo bởi cùng một cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia
vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước.


- KFC bắt đầu xuất hiện trên thị trường Việt Nam vào năm 1997 tại TP.Hồ Chí
Minh. KFC được biết đến tại Việt Nam với tên gọi thân quen khác đó là Gà Rán
Kentucky-chuỗi nhà hàng thưc ăn nhanh chuyên nghiệp, phục vụ các món ăn làm
từ gà, bơ-gơ và món nổi tiềng nhất là Gà rán Kentucky do ơng đại tá thiện chí
Harland Sanders sáng chế.
- Hiện nay hệ thống cửa hàng của KFC Việt Nam có hơn 153 cửa hàng, có mặt
tại hơn 36 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời
cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam.
Xuất hiện lần đầu :
-Tháng 12/1997-TP.HCM
-Tháng 06/2006-Hà Nội
-Tháng 08/2006-Hải Phòng & Cần Thơ
-Tháng 07/2007-Đồng Nai-Biên Hòa
-Tháng 01/2008-Vũng Tàu
-Tháng 05/2008-Huế
Mục tiêu kinh doanh Mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về
thực phẩm,sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa
tuổi.”Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống” là tiêu chí & chiến lược
của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam.


1.1 Các sản phẩm chủ yếu của KFC
- KFC là nhà hàng thức ăn nhanh chuyên về gà. Các sản phẩm tuy có cùng
nguyên liệu nhưng lại được đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại và món ăn

khác nhau. KFC chia thực đơn ra thành 10 mục với các món gà, cơm và rau trộn…
đa dạng phong phú.


• Các món gà: Đây chính là thứ đã làm cho Colonel và KFC nổi tiếng. Từ những
phần truyền thống cho đến những cải biến thì đều có đủ loại cho mọi người
• Plated meals: Món ăn phục vụ theo kiểu gia đình
• Flavors & snacks: Phần gà rán có phủ sốt chua cay tao nên sực khác biệt với các
món truyền thống.
• Bowls: thức ăn đựng trong tơ:
• Sandwiches: Nếu bạn khơng có đủ thời gian đề thưởng thức tại quán và muốn
dung trên đường đi, hãy thử một phần sandwish ngon tuyệt.
• Desserts: Sau khi thỏa mãn cơn đói theo kiểu gia đình, hãy tự thưởng cho mình
một bữa tráng miệng theo phong cách của KFC.
• Sides: KFC không chỉ phục vụ một chủng loại thức ăn duy nhất mà còn cung
cấp các loại khác nhau cũng như những mòn kèm theo cho bữa ăn của thực khách
thêm đa dạng và phong phú.

• Thức ăn cho trẻ con


• Salads: Đôi khi cũng cần chút “xanh” cho bữa ăn them dinh dưỡng. Món rau
trộn làm đa dạng thêm một hương vị mới cho thực đơn của KFC
• Các loại hộp phần khác nhau:
- Sản phẩm chủ yếu của KFC là Buckets, Burgers và Twisters và thịt gà Colonel
Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương. Nhưng vào
năm 2001 KFC đã tiến hành lập kế hoạch phát triển sản phẩm mới cho mình và
“Soul Food” chính là sản phẩm mới trong chiến lược đó.
- Với những món chính yếu như trên, khẩu phần và hương vị của món ăn sẽ được
thay đổi theo từng quốc gia với từng phong tục tập quán cũng như văn hóa khác

nhau.
1.3. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Xác định vấn đề nghiên cứu
o Môi trường của cửa hàng là yếu tố thất yếu để khách hàng đặt chân đến với
cửa hàng của doanh nghiệp. Với tình hình dân số đang trẻ hóa, lượng khách trẻ đến
với KFC rất lớn và một đơn vị nhỏ trong số đó đã xả rác một cách bừa bộn ra quán
và đã có khách hàng khác đã phàn nàn về vệ sinh của quán.
o Khách hàng khi đến quán và gọi món gà và phải đợi trong 1 thời gian khá
dài, khiến khách hàng phần nàn, và nhân viên đã có thái độ k hòa thuận với khách
hàng. Đã gây ra ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.
 Vì vậy, với mong muốn biết được thêm nhiều thông tin và hiểu rõ hơn, nhóm
đã quyết định lựa chọn nghiên cứu về “Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên
KFC”.
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu
Phương pháp xác định mục tiêu nghiên cứu: Sử dụng cây mục tiêu.


 Mục tiêu của cuộc nghiên cứu: Nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân viên
KFC (xác định dc thái độ, đề xuất giải pháp...)
 Mục đích của cuộc nghiên cứu: Giúp cơng ty có được những thơng tin cần
thiết để đề ra các giải pháp, các khóa đào tạo nhân viên, giúp cho khách hàng
có được sự hài lòng về phục vụ của nhân viên KFC và trải nhiệm tốt nhất khi
sử dụng dịch vụ của KFC, cùng với đó sẽ thúc đẩy quyết định lựa chọn sử
dụng và tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của KFC.


Chương II: Xác định nguồn, dạng dữ liệu và phương pháp thu thập thông tin
2.1 Xác định nguồn dữ liệu dùng trong nghiên cứu:
2.1.1. Xác định nguồn dữ liệu:
Nguồn dữ liệu trong

 KFC chú trọng vào đầu tư cho hoạt động R&D
 Sản phẩm ít được tiêu thụ nhưng được tiêu thụ
nhanh nhất
 Những ưu và nhược điểm của KFC ( KFC có
mặt các chuỗi cửa hàng trên việt nam,...)
 Các sản phẩm được giới trẻ ưa chuộng

Nguồn dữ liệu
ngoài
Đánh giá của
khách hàng về các
dịch vụ của KFC.
Nhu cầu thị hiếu
của khách hàng về
dịch vụ.
Các dịch vụ và
thái độ phục vụ của
đối thủ cạnh tranh
(Lotte,
Jollibee,
Popeyes…)
Các đề tài nghiên
cứu về thái độ phục vụ
khách hàng của KFC.

 Trang web chính thức của KFC:
/> Trang FANPAGE chính thức của KFC:
/>
Các trang lấy nguồn
dữ liệu uy tín:

Đánh giá chất lượng
dịch vụ chuỗi cửa
hàng
KFC
|
Xemtailieu
KFC, Hà Nội - Đánh
giá về nhà hàng Tripadvisor


2.1.2. Xác định dạng dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp:
 Thông tin tổng quan về công ty (tên doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, các
sản phẩm chính)
 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ KFC (thái độ phục vụ của nhân viên)
 Đánh giá và nhận xét của khách hàng về dịch vụ của KFC.
 Những thông tin đến từ các tổ chức nghiên cứu Marketing.
Dữ liệu sơ cấp: do nhóm nghiên cứu và tiến hành thu thập điều tra thông tin
Chi tiết các dữ liệu sơ cấp cần thu thập:
Dự liệu sơ cấp cần thu thập
Các thông tin cần thu -Lợi ích của dịch vụ đem đến cho khách hàng
thập
-Thái độ của nhân viên cửa hàng với khách hàng
- Nhu cầu của khách hàng khi đến cửa hàng
-Những góp ý, phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ

Nguồn thông tin dữ - Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để nghiên
liệu sơ cấp
cứu khách hàng ở khu vực Hà Nội


 Phỏng vấn cá nhân và nhóm tập chung giúp cung cấp một cái nhìn sâu sắc
cho những đối tương mục tiêu để tìm ra những phát hiện mới.
 Tạo bảng hỏi: chính xác về nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp bạn
đang hướng đến, bao gồm đặc điểm nhân khẩu nổi bật, hành vi và xu hướng
tiêu dùng trong tương lai của họ.
 Sử dụng phương pháp thống kê miêu tả sau khi thu thập được các số liệu từ
bẳng hỏi


2.2. Xác định phương thu thập thông tin
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Sử dụng phương pháp: Nghiên cứu tài liệu
- Các thông tin cần thu thập và nguồn thông tin đã ghi rõ tại phần 2.1.1
- Cách thức nghiên cứu chi tiết:
 Thu thập các feedback của khách hàng, những đánh giá của khách
hàng để lại trên website, App của doanh nghiệp,...
 Trên Facebook tìm đến những Group đánh giá như: Hội Review
đồ ăn có tâm!!!, Hà Nội Review Tất Tần Tật, Review HÀ NỘI...!,
… để thăm dò những nhận định đánh giá về thái độ phục vụ của
nhân viên KFC.
 Tìm kiếm những trang fanpage của Food Blogger và các kênh
truyền thơng uy tín như kenh14.vn, Khoai lang thang, Woossi,…
để tìm hiểu những cảm nhận về KFC và đặc biệt là về thái độ phục
vụ của nhân viên
 Tìm kiếm thơng tin dữ liệu đánh giá về thái độ phục vụ của nhân
viên KFC trên cơng cụ tìm kiếm như google, với từ khóa “thái độ
của nhân viên KFC”
- Checklist thông tin:
 Thông tin cần đi đúng vào trọng tâm nghiên cứu không lan man
những dữ liệu không liên quan.

 Chỉ lấy những thông tin từ năm 2020 đến nay.
 Tránh những nguồn thông không uy tín tin uy tín, lá cải.
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
- Sử dụng phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: điều tra phỏng vấn bằng bảng
hỏi ( Google Form )
Phương pháp điều tra phỏng vấn.
Quy trình thực hiện:


Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi
- Phân tích thơng tin: lấy từ những thơng tin thứ cấp đã tìm được
- Số lượng người tham gia phỏng vấn dự kiến: 100 người
- Đối tượng phỏng vấn: Đang học tập, làm việc, sinh sống tại quận Hà Nội.
. Đối tượng nghiên cứu thanh niên 17 - 29 tuổi
. Đang học tập, làm việc, sinh sống tại quận Hà Nội
- Những dạng mẫu câu hỏi:
• Câu hỏi phân đơi: có/khơng.
• Câu trắc nghiệm chọn 1 đáp án: Đưa ra câu hỏi với nhiều đáp án khác nhau và
chỉ chọn 1.
• Câu trắc nghiệm chọn nhiều đáp án: Đưa ra câu hỏi với nhiều đáp án khác nhau
và có thể chọn nhiều đáp án.
• Câu hỏi mở: Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn. (Chỉ hỏi 1 câu duy
-

nhất).

Đặt những câu hỏi trong phạm vi cần thu thập thông tin, tránh hỏi những
câu hỏi ngồi lề và những câu hỏi khó trả lời hoặc người được hỏi không muốn
trả lời, tránh mất nhiều thời gian của người được hỏi.


Thiết kế bảng câu hỏi: có thể sử dụng Google biểu mẫu
Bước 2: Thực hiện điều tra phỏng vấn
 Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi: thu thập thông tin trực tiếp
 Số lượng câu hỏi trong bảng hỏi ít nhất là 10 và nhiều nhất là 12 câu.
- Bố cục và nội dung:·
+ Số câu hỏi từ 10 -12 câu.

Tiêu đề bảng hỏi: Tên chiến dịch.
+
Lý do khảo sát.


+ Thông tin cơ bản của khách hàng: Tên, Email (khơng bắt buộc), độ tuổi, giới tính
(Khơng tính trong số câu hỏi).
+
Thông tin về nhận thức: Kiểm tra sự hiểu biết của khách hàng về
+ Thông tin về thái độ:
+
Thông tin về nhu cầu: Mong muốn của khách hàng về chất liệu, giá cả (Cái gì
quan trọng hơn, có cần thiết thiết hay không…)
+
Kết thúc: Lời cảm ơn.
- Checklist bảng hỏi:
+ Diễn đạt câu hỏi ngắn gọn dễ hiểu.
+ Với những thông tin cá nhân riêng tư như thu nhập hay tuổi chính xác thì cần đưa
vào khoảng xác định.
+
Khơng sai lỗi chính tả.
+
Gọi khách là Anh/Chị.

+
Khơng hỏi lại những câu nội dung gần giống nhau.
+
Câu hỏi cần trọng tâm và đi đúng vào thông tin cần của mục tiêu nghiên cứu.
+
Mẫu kết quả hợp lệ sau khi đã khảo sát: cịn ngun vẹn khơng rách nát, điền
đầy đủ thơng tin và câu hỏi theo yêu cầu.
-

Giúp thu thập được số lượng thơng tin tối đa, người phỏng vấn có thể đưa ra
nhiều câu hỏi hơn, nắm bắt được phản ứng của người được phỏng vấn, bổ sung
kết quả phỏng vấn bằng sự quan sát trực tiếp của mình.

-

Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời.

Bước 3: Tổng hợp kết quả:
-

Tổng hợp và đánh giá kết quả sau phỏng vấn bằng bảng khảo sát, tỉ lệ phần
trăm các số liệu thu thập được.


Chương III. Xác định thang đo lường, đánh giá và thiết kế bảng hỏi
3.1. Xác định thang đo lường và đánh giá:
Nhóm sử dụng các loại thang đo lường sau đây trong bảng hỏi:
1. Thang biểu danh
o Nhóm sử dụng thang này để xác định độ tuổi, thu nhập của đối tượng mẫu
2. Thang đo khoảng cách

o Nhóm sử dụng thang này để đo các câu hỏi về mức độ đánh giá của khách hàng
về thái độ phục vụ của nhân viên KFC

A.
1.
o
o
o
2.
o
o
o
o
3.
o

3.2. Bảng hỏi
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN VIÊN KFC TẠI
CỬA HÀNG
Chào quý khách hàng!
Chúng tôi đang tiến hành khảo sát về nhân viên KFC tại cửa hàng nhằm cải thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ của thương hiệu.
Những ý kiến đóng góp của quý khách là những thông tin vô cùng quý giá, quyết
định sự thành công của cuộc khảo sát. Mong quý khách hàng ủng hộ chúng tôi
thông qua việc tham gia trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát. Chúng tôi xin cam
kết những thông tin mà quý khách cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên
cứu và hồn tồn được bảo mật.
Chúng tơi xin chân thành cảm ơn!
Thơng tin cá nhân
Giới tính của q khách?

Nam
Nữ
Khác
Độ tuổi của quý khách?
Dưới 18 tuổi
Từ 18 đến dưới 25 tuổi
Từ 25 đến dưới 35 tuổi
Từ 35 tuổi trở lên
Thu nhập trung bình hàng tháng của quý khách?
Dưới 3 triệu đồng


o Từ 3 đến dưới 5 triệu đồng
o Từ 5 đến 10 triệu đồng
o Trên 10 triệu đồng
B. Câu hỏi chi tiết
1. Lý do quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống tại KFC của quý khách?
 Đồ ăn ngon
 Nhân viên thân thiện
 Gía cả phù hợp
 Không gian sạch sẽ, rộng rãi
 Quảng cáo hấp dẫn
 Thương hiệu nổi tiếng
Khác.................................................................................................................
2. Quý khách thường sử dụng sản phẩm, dịch vụ KFC vào khoảng thời gian nào?
o Từ 9h - trước 11h
o Từ 11h - trước 14h
o Từ 14h - trước 18h
o Từ 18h - 22h
3. Quá trình mua - nhận sản phẩm của quý khách tại cửa hàng như thế nào?

 Khó khăn
 Dễ dàng
 Chậm
 Nhanh
 Khác .................................................................................................................
4. Q trình thanh tốn cho q khách tại cửa hàng như thế nào?
o Hồn tồn khơng thuận tiện
o Khơng thuận tiện
o Bình thường
o Thuận tiện
o Hồn tồn thuận tiện
5. Quý khách thấy trang phục của nhân viên KFC thế nào?
o Phù hợp
o Chưa phù hợp
Khác.................................................................................................................


6. Theo quý khách, thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên KFC tại cửa hàng như
thế nào?
☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng
☐ Chấp nhận được
☐ Không thân thiện, thiếu lịch sự, có thái độ khơng tốt, chưa quan tâm đến khách
hàng
☐ Ý kiến khác .............................................................................................................
7. Theo quý khách, tính chuyên nghiệp của nhân viên KFC tại cửa hàng như thế nào?
☐ Không chuyên nghiệp
☐ Chấp nhận được
☐ Chuyên nghiệp
8. Theo quý khách, chất lượng và thời gian hỗ trợ, giải quyết các tình huống/sự cố tại
cửa hàng của nhân viên KFC như thế nào?

 Nhanh chóng, kịp thời
 Chậm, chưa kịp thời
 Thấu đáo, hợp lý
 Chưa thấu đáo, chưa hợp lý
 Khác .................................................................................................................
9. Mức độ hài lịng/khơng hài lịng của q khách về cách xử lý tình huống của nhân
viên KFC tại cửa hàng?
o Rất khơng hài lịng
o Khơng hài long
o Phân vân/Hài lịng 1 phần
o Hài lịng
o Rất hài lòng
10.Theo thang điểm 10, quý khách cho nhân viên KFC tại cửa hàng mấy điểm?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
o
o
o
o
o
o
o

o
o
o
11. Theo quý khách, nhân viên KFC tại cửa hàng cần cải thiện những yếu tố nào?
............................................................................................................................
Chúng tôi cảm ơn quý khách đã tham gia cuộc khảo sát này.


Chương IV. Chọn mẫu, xử lý, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp
4.1 Chọn mẫu
- Mục tiêu mẫu:
Nghiên cứu hướng đến tất cả các khách hàng đang sinh sống, học tập và làm việc
tại các khu vực của Hạ Nội có độ tuổi từ 17 - 29 tuổi đã từng sử dụng sản phẩm
của KFC.
Lý do xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân
viên KFC
- Khung lấy mẫu:
Là cư dân sinh sống, sinh viên, người đi làm đang sống và làm việc trong các
huyện khu vực của Hạ Nội như: phố Nguyễn Cơ Thạch; Dịch Vọng Hậu
Là sinh viên đang theo học tại các trường ĐH Quốc Gia Hà Nội, ĐH Sư phạm Hà
Nội, ĐH Thương Mại.
Là đối tượng người lao động, học tập, người dân đang cư trú tại Ktx Mỹ Đình
- Phương pháp chọn mẫu:
Sử dụng phương pháp: Chọn mẫu theo khối:
o Khối 1: Là sinh viên học tại các trường ĐH Quốc Gia Hà Nội, ĐH Sư phạm
Hà Nội, ĐH Thương Mại.
o Khối 2: Đối tượng có độ tuổi từ 17 - 29 tuổi, người lao động, học tập, người
dân đang cư trú tại Ktx Mỹ Đình
=> Sau khi phân ra các khối thì sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn ra các đối tượng để khảo sát.

- Kích thước mẫu:
Tổng thể ước tính: 100 người
o Kích thước khối 1: 80 người
o Kích thước khối 2: 20 người


4.2 Xử lý và phân tích kết quả
4.2.1 Tổng kết kết quả điều tra:
Tổng thể

Khối 1

Khối 2

Dự tính

100

80

20

Thu được

92

76

16


4.2.2 Phân tích kết quả
I. Câu hỏi chung
Câu 1: Giới tính.

Đáp án
Kết quả
Câu 2: Độ tuổi

Nam
50 (54%)

Nữ
41 (45%)

Khác
1 (1%)


Đáp án

Dưới 18 tuổi

Kết quả

6 (6,6%)

Từ 18 đến Từ 25 đến Từ 35 tuổi trở
dưới 25 tuổi
dưới 35 tuổi
lên

78 (78,85%)
7 (7,8%)
1 (1,1%)

Đa số khách hàng thuộc lớp trẻ ở độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi và cao thứ hai là ở độ
tuổi từ 25 đến 35. Điều này cho thấy khách hàng của KFC nằm trong độ tuổi trẻ
Câu 3: Thu nhập trung bình một tháng


Đáp án
Kết quả

Dưới 3 triệu Từ 3 đến dưới Từ 5 đến 10
đồng
5 triệu đồng
triệu đồng
29 (18%)
41 (41,45%)
18 (30,33%)

Trên 10 triệu
4 (4,4%)

II. Câu hỏi chi tiết:
Câu 4: Lý do quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống tại KFC của quý
khách?


Đáp án


Kết quả

Đồ
ngon

ăn Nhân viên Giá
cả Không
thân thiện phù hợp
gian rộng
rãi, thoải
mái
76
75
71
72
(82,6%)
(81,5%)
(77,1%)
(78,2%)

Quảng
Thương
cáo hấp hiệu nổi
dẫn
tiếng
84
(91,3%)

90
(97,8%)


Qua câu hỏi trên cho ta thấy rõ, khách hàng tìm đến KFC vì thương hiệu nổi
tiếng, quảng cáo hấp dẫn, đồ ăn ngon,... Về sự hài lòng của khách hàng về độ thân
thiện của nhân viên khá tốt.
Để cải thiện tốt nhất KFC cần có hành động xem xét đánh giá tình hình chất lượng
phục vụ nhân viên tại cửa hàng. Xem xét lại toàn bộ q trình thanh tốn, Oder, ra
về có quy trình nào chưa hợp lý chưa. Chất lượng bộ phận đào tạo ra sao, đầu vào
đội ngũ nhân viên thế nào…
Câu 5: Quý khách thường sử dụng sản phẩm, dịch vụ KFC vào khoảng thời gian
nào?


Từ 9h - Từ 11h - Từ 14h - Từ 18h trước 11h trước 14h
trước 18h 22h
Kết quả 20 (22%) 17
14
41
(17.18%) (14,15%) (41,45%)
Nhìn vào bảng khung thời gian khách hàng qua cửa hàng như trên. Trên góc nhìn
của 1 người làm Marketing chúng ta thấy rõ lượng Traffic của cửa hàng vào các
khung giờ rất lệch nhau. Từ đấy chúng ta phải xây dựng chiến lược cho những giờ
cửa hàng bị vắng khách, đưa ra những voucher áp dụng đặc biệt vào khung giờ
trên. Để thu hút khách hàng mua sắm xử dụng trong khung giờ đó.
Đáp án

Câu 6. Quá trình mua - nhận sản phẩm của quý khách tại cửa hàng như thế nào?


Đáp án
Kết quả


Khó khăn.
17 (19%)

Dễ dàng.
25
(25,27%)

Chậm.
36
(36,39%)

Nhanh.
14
(14,15%)

36,39% khách hàng cảm thấy quá trình mua và nhận sản phẩm chậm. KFC cần phải
cải thiện tốc độ ra sản phẩm.
Câu 7: Quá trình thanh toán cho quý khách tại cửa hàng như thế nào?


Đáp án

Kết quả

Hồn
Khơng
Bình
tồn
thân thiện thường

khơng
thân thiện
1 (1%)
2 (2,2%) 41
(41,45%)

Thuận
tiện

Hồn
tồn
thuận tiện

27
(27,29%)

21
(21,23%)

Với số liệu cho thấy lượng lớn đánh giá là 41,45% khách hàng đánh giá bình
thường cho thấy vẫn có khâu trong bước thanh toán chưa chạm tới điểm thỏa mãn
của khách hàng. Cần xem xét lại q trình thanh tốn tại cửa hàng.
Câu 8: Quý khách thấy trang phục của nhân viên KFC thế nào?