BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NGỌC BÉ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI

NHÀ CUNG CẤP THIẾT BỊ PHÒNG CHÁY CHỮA CHÁY
CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NGỌC BÉ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI

NHÀ CUNG CẤP THIẾT BỊ PHÒNG CHÁY CHỮA
CHÁY CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 62340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:

TS. Cao Minh Trí

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH MUA LẶP LẠI NHÀ CUNG CẤP THIẾT BỊ PHÒNG CHÁY CHỮA
CHÁY CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM” là bài nghiên cứu của
chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở nơi khác; và khơng có nghiên cứu
nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà khơng được trích dẫn theo
đúng qui định.

Thành phố Hồ Chí Minh, 2020

Bùi Thị Ngọc Bé


ii

LỜI CẢM ƠN

Việc hoàn thành luận văn thạc sĩ của tơi sẽ khơng thực hiện được nếu tơi
khơng có sự hỗ trợ của nhiều người trong cuộc sống và quá trình học tập tại trường
Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Nhân cơ hội này, tơi muốn gửi lời cảm ơn

chân thành đến những người đã giúp đỡ, đồng hành cùng tơi trong suốt q trình học
tập và thực hiện luận văn này.
Cảm ơn người hướng dẫn khoa học của tơi, thầy Cao Minh Trí đã ln tận tâm
hướng dẫn để tơi hồn thành tốt luận văn. Cảm ơn Thầy đã luôn nhắc nhở, kiên nhẫn
sửa bài, hỗ trợ tôi tải các bài báo, đưa ra những hướng dẫn có giá trị và thảo luận
phản hồi một cách chi tiết.
Cảm ơn các Thầy Cô trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền
đạt cho tơi những kiến thức nền tảng trong quá trình học tập, đặc biệt là thầy Nguyễn
Thế Khải. Cảm ơn sự tân tâm và nghiêm khắc của Thầy khi giảng dạy môn Phương
pháp nghiên cứu. Cảm ơn thầy Đinh Thái Hoàng đã kiên nhẫn trao đổi và trả lời
những thắc mắc của tôi về phương pháp phân tích dữ liệu cho luận văn này. Tôi
muốn cảm ơn tất cả cán bộ công nhân viên của trường và những người bạn của tơi.
Q trình học tập tại đây là những kỷ niệm không thể quên đối với tôi, tôi rất trân
trọng khoảng thời gian này.
Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình tơi, những người đã
hỗ trợ tơi trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này. Đặc biệt, nếu
khơng khơng có sự chia sẻ, tạo điều kiện, lời động viên và tình u thương của Mẹ
tơi và Chồng tơi thì tơi đã khơng bắt đầu hành trình này. Cảm ơn Con trai của tơi,
người đã ln mang lại tiếng cười và giúp tơi có thêm động lực để hoàn thành việc
học.
Xin trân trọng cảm ơn!


iii

TÓM TẮT

Với mục tiêu xác định các nhân tố cùng mức độ ảnh hưởng đến ý định mua lặp
lại nhà cung cấp thiết bị phòng cháy chữa cháy của khách hàng tổ chức tại Việt
Nam, và đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các nhà cung cấp gia tăng ý định mua

lặp lại từ khách hàng, nghiên cứu được thực hiện trong năm 2020 thông qua ba giai
đoạn: hai giai đoạn nghiên cứu định tính và một giai đoạn nghiên cứu định lượng
với mẫu đối tượng khảo sát ban đầu là 800. Kết quả thu thập được 619 số phiếu trả
lời hợp lệ, trong đó khảo sát trực tuyến chiếm 78% và khảo sát trực tiếp chiếm 22%
tổng số phiếu trả lời.
Thang đo được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu có liên quan, được hiệu
chỉnh cho phù hợp với sản phẩm, thực trạng ngành và các nhóm khách hàng mua
thiết bị PCCC thơng qua nghiên cứu định tính lần 1. Từ 10 khái niệm với 57 biến
quan sát ban đầu, sau khi phân tích độ tin cậy thang đo thì 03 biến quan sát đã bị
loại, chỉ cịn 54 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA tiếp tục loại thêm 01 biến
quan sát, còn lại 53 biến quan sát. Các nhân tố đều đảm bảo được giá trị hội tụ, giá
trị phân biệt và được giữ nguyên, không bị tăng thêm hoặc giảm đi.
Các thang đo cho 10 nhân tố trên được kiểm định lại lần nữa thơng qua phân
tích nhân tố khẳng định CFA, tiếp tục loại thêm 06 biến quan sát, còn lại 47 biến
quan sát. Phân tích CFA cho thấy các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy, độ hội tụ,
độ phân biệt và có phân phối chuẩn. Kết quả kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính
SEM cho thấy các nhân tố Nhận thức về giá, Mối quan hệ , Chất lượng sản phẩm,
và Dịch vụ cung cấp tác động theo thứ tự giảm dần đến Ý định mua lặp lại thông
qua nhân tố trung gian trực tiếp là Sự hài lòng và trung gian gián tiếp là Niềm tin.
Hai nhân tố tác động trực tiếp đến Ý định mua lặp lại là Thói quen và Niềm tin;
trong đó, Thói quen tác động mạnh hơn và có ảnh hưởng tiêu cực đối với sự tác
động của Niềm tin đến Ý định mua lặp lại.


iv

Kết quả kiểm định vai trò trung gian bằng cách phân tích các mơ hình hồi qui
đơn và bội kết hợp kỹ thuật Bootstrapping trong phần mềm Amos cho thấy: Sự hài
lòng là biến trung gian một phần giữa Chất lượng sản phẩm, Mối quan hệ và là
trung gian toàn phần giữa Nhận thức về giá, Dịch vụ cung cấp đến Niềm tin. Sự hài

lịng khơng đóng vai trị trung gian giữa Phương thức thanh tốn đến Niềm tin.
Ngồi ra, Niềm tin đóng vai trị trung gian một phần giữa Sự hài lòng và Ý định
mua lặp lại. Trong khi đó, Tham nhũng khơng đủ điều kiện để đóng vai trò trung
gian giữa Mối quan hệ và Ý định mua lặp lại.
Kết quả kiểm định tác động của biến điều tiết Thói quen lên mối quan hệ giữa
Niềm tin và Ý định mua lặp lại bằng phân tích đa nhóm cho thấy có sự khác biệt
giữa nhóm khách hàng có thói quen thấp và nhóm khách hàng có thói quen cao đối
với mối quan hệ này. Tiếp tục kiểm định vài trị điều tiết của thói quen bằng MSEM
cho thấy Thói quen có ảnh hưởng tiêu cực đối với mối quan hệ giữa Niềm tin đến Ý
định mua lặp lại.
Cuối cùng, dựa vào thứ tự giá trị trung bình của thang đo, kết quả nghiên cứu
định tính lần 2 (cùng với các chuyên gia) đã chọn ra 15 tiêu chí quan trọng nhất
thuộc các nhân tố Dịch vụ cung cấp, Chất lượng sản phẩm và Niềm tin để kiến nghị
hàm ý quản trị giúp các nhà cung cấp gia tăng ý định mua lặp lại từ khách hàng.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... x
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ..........................................................................xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 5
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 5
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 5
1.5.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính lần 1: Mơ hình nghiên cứu và thang đo
chính thức ................................................................................................................ 5
1.5.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng ............................................................. 6
1.5.3. Giai đoạn 3: Nghiên cứu định tính lần 2: Thảo luận kết quả nghiên cứu ..... 6
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................... 6
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ........................................................................................... 6
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................... 7
1.7. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 8
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 10
2.1. Khái niệm ........................................................................................................... 10
2.1.1. Thiết bị phòng cháy chữa cháy.................................................................... 10
2.1.2. Các khái niệm liên quan đến hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức ... 11


vi

2.1.2.1. Ý định mua lặp lại................................................................................. 11
2.1.2.2. Khách hàng tổ chức .............................................................................. 12
2.1.2.3. Hiệu suất của nhà cung cấp .................................................................. 12
2.1.2.4. Chất lượng sản phẩm ............................................................................ 13
2.1.2.5. Nhận thức về giá ................................................................................... 14
2.1.2.6. Chất lượng dịch vụ, dịch vụ khẩn cấp .................................................. 14
2.1.2.7. Mối quan hệ .......................................................................................... 15
2.1.2.8. Phương thức thanh tốn ........................................................................ 16
2.1.2.9. Sự hài lịng của khách hàng .................................................................. 17

2.1.2.10. Niềm tin .............................................................................................. 18
2.1.2.11. Thói quen ............................................................................................ 19
2.2. Lý thuyết về hành vi mua hàng của tổ chức....................................................... 20
2.2.1. Thị trường và hành vi mua của tổ chức ....................................................... 20
2.2.2. Quy trình mua hàng của tổ chức.................................................................. 21
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức ................................... 21
2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí mua hàng của cơng ty và ý định tăng
phần mua hàng từ nhà cung cấp ............................................................................ 22
2.3. Tổng quan thị trường thiết bị phòng cháy chữa cháy ........................................ 23
2.3.1. Các nhóm khách hàng tổ chức..................................................................... 23
2.3.1.1. Khách hàng lẻ ....................................................................................... 23
2.3.1.2. Khách hàng đại lý ................................................................................. 23
2.3.1.3. Khách hàng thi công PCCC .................................................................. 24
2.3.2. Thực trạng thị trường thiết bị phòng cháy chữa cháy ................................. 26
2.4. Các nghiên cứu ngồi nước và trong nước có liên quan .................................... 28
2.4.1. Một vài nghiên cứu ngoài nước ................................................................... 28
2.4.1.1. Nghiên cứu của Gill và Ramaseshan (2007) ........................................ 28
2.4.1.2. Nghiên cứu của Khan và cộng sự (2012) ............................................. 29
2.4.1.3. Nghiên cứu của Chiu và các cộng sự (2012) ........................................ 30
2.4.1.4. Nghiên cứu của Mosavi và Ghaedi (2012) ........................................... 31





x

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: Số lượng các cơ sở, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực PCCC tại các

tỉnh tính đến tháng 11/2019....................................................................................... 24
Bảng 2. 2: Số lượng các doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong lĩnh vực xây dựng,
cơ điện, thi cơng PCCC tại các tỉnh tính đến tháng 11/ 2019. .................................. 25
Bảng 3.1: Phân phối mẫu khảo sát định lượng…………………………………….60
Bảng 4. 1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo nhóm khách hàng. ........................... 64
Bảng 4. 2: So sánh mẫu khảo sát thực tế với mẫu khảo sát dự kiến theo nhóm
khách hàng................................................................................................................. 64
Bảng 4. 3: Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo điạ điểm. .......................................... 64
Bảng 4. 4: So sánh mẫu khảo sát thực tế với mẫu khảo sát dự kiến theo địa điểm. . 65
Bảng 4. 5: Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo chức vụ. ........................................... 65
Bảng 4. 6: Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo địa diểm và nhóm khách hàng. ........ 65
Bảng 4. 7: Thống kê các biến định lượng ................................................................. 66
Bảng 4. 8: Mức độ quan trọng của các nhân tố......................................................... 70
Bảng 4. 9: Kiểm định Levene theo nhóm khách hàng. ............................................. 71
Bảng 4. 10: Phân tích Anova theo nhóm khách hàng. .............................................. 72
Bảng 4. 11: Kiểm định Welch theo nhóm khách hàng. ............................................ 72
Bảng 4. 12: Thống kê mơ tả các nhân tố theo nhóm khách hàng. ............................ 72
Bảng 4. 13: Kiểm định Levene theo chức vụ. ........................................................... 74
Bảng 4. 14: Kiểm định Welch theo nhóm chức vụ. .................................................. 75
Bảng 4. 15: Phân tích Anova theo nhóm chức vụ. .................................................... 75
Bảng 4. 16: Thống kê mô tả các nhân tố theo nhóm chức vụ. .................................. 76
Bảng 4. 17: Kiểm định Levene theo địa điểm........................................................... 78
Bảng 4. 18: Phân tích Anova theo nhóm địa điểm.................................................... 78
Bảng 4. 19: Kiểm định Welch theo địa điểm. ........................................................... 79
Bảng 4. 20: Thống kê mô tả các nhân tố theo địa điểm. ........................................... 79
Bảng 4. 21: Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố. ........ 82


xi


Bảng 4. 22: Ước lượng tham số. ............................................................................... 84
Bảng 4. 23: Ước tính tương quan cho mỗi cặp khái niệm. ....................................... 86
Bảng 4. 24: Mức độ giải thích biến thiên của các khái niệm nghiên cứu. ................ 86
Bảng 4. 25: Kết quả của phân tích ảnh hưởng trung gian. ........................................ 88
Bảng 4. 26: Kết quả của phân tích ảnh hưởng trung gian từ Boostrapping. ............. 90
Bảng 4. 27: Thống kê số lượng đáp viên theo mức độ thói quen. ............................ 91
Bảng 4. 28: Kết quả kiểm định khác biệt giữa mơ hình khả biến và bất biến. ......... 91
Bảng 4. 29: Kết quả ước lượng mơ hình với Thói quen là biến điều tiết. ................ 94
Bảng 4. 30: So sánh mơ hình Thói quen là biến độc lập với mơ hình có thêm
Thói quen là biến điều tiết. ........................................................................................ 95


xii

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí mua hàng của công ty và ý định tăng
phần mua hàng từ nhà cung cấp (Cannon và Homburg, 2001). .............................. 22
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu của Gill và Ramaseshan (2007). ............................ 29
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của Khan và cộng sự (2012). ................................. 30
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu của Chiu và cộng sự (2012). .................................. 31
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu của Mosavi và Ghaedi (2012) ............................... 32
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu của Hsu và cộng sự (2015) .................................... 33
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Bảo Linh (2013) .................... 34
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Tiền (2018) ............................. 35
Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Xn Nhĩ (2019) ............................... 36
Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu của Tung và cộng sự (2020) ................................ 37
Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ................................................................ 39
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 47
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 49

Hình 4. 1: Mơ hình cấu trúc với trọng số hồi qui đã được chuẩn hóa. ................... 85
Hình 4. 2: Kết quả mơ hình với Thói quen là biến điều tiết. .................................. 94

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Phân phối mẫu khảo sát định lượng ................................................... 61


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

1
2
3

Tên viết
tắt
PCCC
CNCH
B2B

Tên chính thức

Bussiness to bussiness

4

B2C


Bussiness to consumer

5
6

TP.HCM
MSEM

7
8

EFA
CFA

9
10
11

SEM
BHLĐ
SPSS

12
13
14
15

KMO
df
Cmin

GFI

16
17
18

CFI
TLI
RMSEA

19

AIC

20
21
22

CR
SE
Amos

23

ML

24
25
26
27

28

HĐQT
PQ
PP
PS
PM

Moderated Structural
Equation Model
Exploratory Factor Analysis
Confirmatory Factor
Analysis
Structural Equation Model
Statistical Package for the
Social Sciences
Kaiser Meyer Olkin
Degrees of fredom
Chi- square
Good of Fitness Index
Comparative Fit Index
Tucker - Lewis Index
Root Mean Square Erro
Approximation
Akaike Information
Criterion
Composite Reliability
Standard Error
Analysis of Moment
Structures

Maximum Likelihood
Estimation
Product Quality
Price Perceptions
Provided Services
Payment Method

Phòng cháy chữa cháy
Cứu nạn cứu hộ
Doanh nghiệp đến doanh
nghiệp
Doanh nghiệp đến người tiêu
dùng
Thành phố Hồ Chí Minh
Mơ hình cấu trúc tuyến tính điều tiết
Phân tích nhân tố khám khá
Phân tích nhân tố khẳng định
Mơ hình cấu trúc tuyến tính
Bảo hộ lao động
Phần mềm thống kê cho khoa
học xã hội
Kiểm định KMO
Bậc tự do
Chi bình phương
Độ phù hợp tuyệt đối (khơng
điều chỉnh bậc tự do)
Chỉ số so sánh sự phù hợp
Chỉ số Tucker - Lewis
Mức độ phù hợp của mơ hình
so với tổng thể

Tiêu chí thơng tin Akiake
Hệ số tin cậy tổng hợp
Sai số chuẩn
Phần mềm Amos
Phương pháp ước lượng xu
hướng cực đại
Hội đồng quản trị
Chất lượng sản phẩm (SPSS)
Nhận thức về giá (SPSS)
Dịch vụ cung cấp (SPSS)
Phương thức thanh toán (SPSS)


xiv

29
30
31
32
33
34
35
36
37
38

RE
SA
TR
HA

CO
RI
Sig
PAF
MI
AGFI

Relationship
Satisfaction
Trust
Habit
Corruption
Repurchase Intentions
Significance level
Principal Axis Factoring
Modification Indices
Adjusted Goodness of Fix

39
40
41
42
43

AVE
F_PQ
F_PP
F_PS
F_PM


Average Variance Extracted
F_Product Quality
F_Price Perceptions
F_Provided Services
F_Payment Method

44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54

F_RE
F_SA
F_TR
F_HA
F_CO
F_RI
TSCCH
TSCH
P -value
R2
TRC


F_Relationship
F_Satisfaction
F_Trust
F_Habit
F_Corruption
F_Repurchase Intentions

55

TRxHA

56

Anova

Probability value
R square

Analysis OF Variance

Mối quan hệ (SPSS)
Sự hài lịng (SPSS)
Niềm tin (SPSS)
Thói quen (SPSS)
Tham nhũng (SPSS)
Ý định mua lặp lại (SPSS)
Hệ số ý nghĩa
Phân tích nhân tố chung
Chỉ số điều chỉnh
Độ phù hợp tuyệt đối (điều

chỉnh bậc tự do)
Phương sai trích
Chất lượng sản phẩm (Amos)
Nhận thức về giá (Amos)
Dịch vụ cung cấp (Amos)
Phương thức thanh tốn
(Amos)
Mối quan hệ (Amos)
Sự hài lịng (Amos)
Niềm tin (Amos)
Thói quen (Amos)
Tham nhũng (Amos)
Ý định mua lặp lại (Amos)
Trọng số chưa chuẩn hóa
Trọng số chuẩn hóa
Hệ số ý nghĩa
Hệ số R bình phương
Biến chuẩn trung bình của
niềm tin
Biến tích hỗ tương giữa niềm
tin và thói quen
Phương pháp phân tích phương
sai


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Trong hoạt động phòng cháy và chữa cháy lấy phòng ngừa là chính, phải

chuẩn bị sẵn sàng phương tiện, phương án và các điều kiện khác để khi có cháy xảy
ra thì chữa cháy kịp thời, có hiệu quả và mọi hoạt động phòng cháy và chữa cháy
trước hết phải được thực hiện và giải quyết bằng lực lượng và phương tiện tại chỗ
(Quốc hội, 2001).
Năm 2017 cả nước đã xảy ra 4.114 vụ cháy, nổ; làm chết 119 người, bị
thương 270 người, thiệt hại về tài sản khoảng 2.000 tỷ đồng. Năm 2018, trên địa
bàn cả nước xảy ra 4.075 vụ cháy, nổ; làm 112 người chết, 263 người bị thương,
thiệt hại ước tính khoảng 1.700 tỷ đồng. Chín tháng đầu năm 2019, cả nước xảy ra
2.959 vụ. Thiệt hại do cháy gây ra: làm chết 76 người, bị thương 124 người, thiệt
hại về tài sản khoảng 1.057 tỷ đồng. Mặc dù tình hình cháy nổ trong cả nước có
giảm nhẹ nhưng tính chất các vụ cháy vẫn cịn diễn biến hết sức phức tạp, mức độ
thiệt hại cao gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng về người và tài sản (Cục Cảnh sát
PCCC và CNCH, 2019).
Các chung cư, nhà cao tầng, cơ sở tập trung đông người tại 07 tỉnh, thành phố
lớn: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Khánh Hịa, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình
Dương, Cần Thơ chiếm 88,45% tổng số cơ sở nhà chung cư, nhà cao tầng, siêu cao
tầng và các cơ sở tập trung đơng người có nguy cơ cháy nổ cao trên tồn quốc. Các
doanh nghiệp đã có những chuyển biến tích cực trong việc nâng cao ý thức cảnh
giác để phòng cháy, đảm bảo an toàn cho bản thân và cộng đồng xung quanh, hạn
chế đến mức thấp nhất thiệt hại về kinh tế, những ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuấtkinh doanh .Tuy nhiên, tại một số nhà chung cư, hệ thống, thiết bị PCCC và thoát
nạn chưa được trang bị hoặc có nhưng khơng bảo đảm dẫn đến tình trạng sau một
thời gian hoạt động, hệ thống bị hư hỏng hoặc hoạt động không đúng chức năng.
Đặc biệt, một số cơ sở tự ý đi vào hoạt động khi chưa được nghiệm thu về PCCC
(Bộ Công An, 2019).


2

Theo Kotler (2006) khách hàng gồm có khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức. Theo quy định của Luật Phòng Cháy và chữa cháy (Quốc hội, 2013), cơ quan,

tổ chức, hộ gia đình và cá nhân có trách nhiệm phải tự trang bị phương tiện phòng
cháy và chữa cháy. Vậy trong lĩnh vực PCCC; khách hàng cá nhân là các hộ gia
đình và cá nhân, khách hàng tổ chức là các cơ quan và tổ chức. Khách hàng tổ chức
mua hàng theo mơ hình B2B ( Business to business ) và được các nhà cung ứng
thiết bị PCCC phân thành ba nhóm: Khách hàng lẻ, khách hàng đại lý và khách
hàng thi công PCCC. Khách hàng lẻ là các tổ chức mua thiết bị PCCC về sử dụng
trực tiếp. Khách hàng đại lý là những cơ sở, đại lý, doanh nghiệp chuyên về thương
mại thiết bị PCCC. Khách hàng thi công PCCC là các công ty hoạt động trong lĩnh
vực thi cơng hệ thống cơ điện nói chung và PCCC nói riêng.
Theo Hutt và Speh (2014), việc mua sắm trong thị trường B2B địi hỏi các
cơng ty phải cân nhắc, đắn đo khi mua sắm; họ cần biết rõ ràng là sản phẩm có đáp
ứng như cầu, hàng hóa có sẵn khi cần và giá cả có hợp lý hay khơng. Khách hàng lẻ
trong nhóm khách hàng tổ chức mua thiết bị PCCC với số lượng cũng tương đối
lớn, khơng chỉ bình chữa cháy mà là tồn bộ hệ thống chữa cháy, hệ thống báo cháy
và thường xuyên mua lặp lại để bổ sung, thay thế các thiết bị đã hư cũ. Khách hàng
đại lý và khách hàng thi công PCCC mua thường xuyên và giá trị các giao dịch là
rất lớn.
Về nhóm khách hàng cá nhân, các nhà cung ứng thiết bị PCCC nhận định
khách hàng cá nhân mua sản phẩm về để sử dụng trực tiếp và mua hàng theo mơ
hình B2C (Business to customer), chỉ dừng lại ở việc mua một hoặc hai bình chữa
cháy, mền chữa cháy hoặc đầu báo gas… thường rất ít mua lặp lại lần thứ hai, nếu
có thì thời gian mua lại rất lâu, có khi đến năm, mười năm. Tính trên tổng thể, theo
kết luận của các nhà cung ứng thiết bị PCCC và theo Hutt và Speh (2014), số lượng
và giá trị của các giao dịch B2B lớn hơn rất nhiều lần so với các giao dịch B2C. Vì
vậy, nghiên cứu này chỉ nghiên cứu về hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức,
bỏ qua khách hàng cá nhân.


3


Đối với bất kỳ một nhà cung cấp thiết bị PCCC nào; đôi khi sản phẩm tốt, giá
tốt vẫn chưa đủ làm hài lòng khách hàng, vẫn chưa đủ sức để có thể níu chân khách
hàng quay trở lại mua lần hai, lần ba… hay mua hàng thường xuyên ở một công ty
nhất định. Theo Wang và Head (2007), chi phí duy trì khách hàng hiện tại ít tốn
kém hơn so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Nhân viên bán hàng tham gia
vào các hoạt động xây dựng mối quan hệ vì một số lý do bao gồm thúc đẩy sự gắn
kết lâu dài, tăng cường sự giao tiếp giữa các bên và hỗ trợ hai bên đều có lợi
(Ihtiyar và Ahmad, 2014). Dựa trên khái niệm tổng sản phẩm của Levitt (1980; trích
bởi Kotler, 2006), chúng ta có thể chia các thuộc tính của người bán thành hai loại:
loại cốt lõi – đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng về sản phẩm, loại gia tăng –
giúp người bán vượt quá mong đợi của khách hàng. Gill và Ramaseshan (2007) cho
rằng hiệu suất mối quan hệ giữa người mua và người bán phản ánh sự hài lòng về
mối quan hệ của khách hàng với một người bán cụ thể và sự sẵn lòng của khách
hàng để đưa ra những lời nói tích cực cho người bán. Mức độ hài lòng cao của mối
quan hệ giữa người mua và người bán sẽ dẫn tới ý định mua lại và truyền miệng
tích cực (Bolton, 2003; Lam, 2004; trích bởi Wang và Head, 2007). Do vậy, duy trì
mối quan hệ, người bán quan tâm đến thái độ của khách hàng trước và sau khi bán,
biết lắng nghe khách hàng… giúp cho sự hiểu biết lẫn nhau tồn tại và hai bên bắt
đầu nhận ra lợi ích của việc tiếp tục duy trì mối quan hệ (Webb và cộng sự, 2017).
Một khi khách hàng có ý định mua lại cao thì địi hỏi chi phí tiếp thị thấp hơn nhiều
để hồn thành giao dịch mua so với khách hàng thường xuyên (Aren và cộng sự,
2013). Hơn nữa, họ có xu hướng trả giá cao hơn, mua số lượng lớn hơn và tham gia
vào những lời truyền miệng tích cực thu hút khách hàng mới (Kitapci và cộng sự,
2014). Kishada và Wahab (2013) cũng cho rằng khách hàng trung thành sẽ không
mua lại trừ khi hồn tồn hài lịng với việc bán hàng.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây đã có nhiều nghiên cứu về ý
định mua lặp lại nhưng chưa bao gồm tất cả ảnh hưởng có thể có đối với ý định mua
lặp lại: Heesup và cộng sự (2019), Ariffin và cộng sự (2016), Ho và Wang (2015),
Aren và cộng sự (2013), Khan và cộng sự (2012), Nguyễn Thanh Tiền (2018),



4

Nguyễn Bảo Quỳnh Chi (2015)… Thay vào đó, các nghiên cứu chỉ tìm hiểu về
hành vi mua lặp lại của một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể như khách hàng tổ
chức, khách hàng cá nhân, các nhà nhập khẩu; hoặc hình thức mua hàng như mua
hàng trực tuyến, mua hàng trong các trung tâm thương mại; hoặc về một ngành, một
lĩnh vực như ngành ngân hàng, du lịch… Hiện chưa có nghiên cứu nào riêng trong
lĩnh vực PCCC. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại nhà
cung cấp thiết bị phòng cháy chữa cháy của khách hàng tổ chức tại Việt Nam”
sẽ bổ sung vào khoảng trống trong các nghiên cứu trước đó.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu có bốn mục tiêu cơ bản sau:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại nhà cung cấp thiết
bị PCCC của khách hàng tổ chức tại Việt Nam.
Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định mua lặp lại nhà
cung cấp thiết bị PCCC của khách hàng tổ chức tại Việt Nam.
Thứ ba, tìm ra sự khác biệt trong các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại nhà
cung cấp thiết bị PCCC của ba nhóm khách hàng tổ chức tại Việt Nam.
Thứ tư, đề xuất hàm ý quản trị cho các nhà cung cấp thiết bị PCCC để tăng ý định
mua lặp lại với từng nhóm khách hàng cụ thể.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Bốn câu hỏi cần làm rõ để trả lời cho bốn mục tiêu nghiên cứu như sau:
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại nhà cung cấp thiết bị PCCC của
khách hàng tổ chức tại Việt Nam?
Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với các khách hàng tổ chức như thế nào?
Có sự khác biệt nào về mức độ tác động của các nhân tố trên đến từng nhóm khách
hàng tổ chức?
Các hàm ý quản trị nào giúp tăng ý định mua lặp lại nhà cung cấp của khách hàng tổ
chức?



5

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại nhà cung
cấp thiết bị PCCC của khách hàng tổ chức tại Việt Nam .
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng tổ chức có ý định mua lặp lại nhà cung cấp
thiết bị PCCC.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi cả nước Việt Nam.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 02/2020 đến tháng 09/2020.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này cần dữ liệu định tính và dữ liệu định lượng, thực hiện qua ba
giai đoạn:
1.5.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính lần 1: Mơ hình nghiên cứu và thang
đo chính thức
- Điều chỉnh mơ hình và thang đo qua việc phỏng vấn chuyên gia lần 1 và phỏng
vấn đáp viên lần 1.
 Phỏng vấn chuyên gia lần 1: Lấy ý kiến chuyên gia để tìm ra những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định mua lặp lại nhà cung cấp thiết bị PCCC của các khách hàng tổ
chức và điều chỉnh thang đo. Chuyên gia là những người có kinh nghiệm trong lĩnh
vực PCCC và chuyên gia về hành vi người tiêu dùng (Thầy/Cô). Tác giả sẽ thảo
luận nhóm 05 người tại Hà Nội và nhóm 07 người tại TP. HCM.
 Phỏng vấn đáp viên lần 1: Sau khi tổng hợp ý kiến chuyên gia về các yếu tố tác
động, thiết lập bảng câu hỏi khảo sát đáp viên, tác giả tiến hành thảo luận nhóm 10
đáp viên (10 khách hàng tổ chức) để lấy ý kiến về sự phù hợp, mức độ khó hiểu hay
dễ hiểu… của bảng câu hỏi, sẽ tiến hành điều chỉnh từ ngữ, nội dung bảng câu hỏi

nếu cần.


6

Đối tượng đáp viên: Một nhóm nhỏ gồm 10 người thuộc đối tượng khảo sát của
nghiên cứu.
- Mơ hình nghiên cứu và thang đo chính thức.
1.5.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
* Phỏng vấn đáp viên lần 2: Gửi bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert từ 1-5
đến các khách hàng tổ chức trong cả nước để thu thập dữ liệu.
Đối tượng đáp viên: Tất cả đối tượng khảo sát của nghiên cứu.
* Phân tích định lượng, chạy mơ hình nghiên cứu, ra kết quả nghiên cứu.
1.5.3. Giai đoạn 3: Nghiên cứu định tính lần 2: Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Phỏng vấn chuyên gia lần 2: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản
trị.
- Đối tượng chuyên gia: Như lần 1.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Ở nước ngoài, nghiên cứu cũng bổ sung vào các khoảng trống nghiên cứu về ý
định mua hàng lặp lại với mơ hình B2B. Tại Việt Nam, hầu như các đề tài về ý định
mua lặp lại là mua lặp lại sản phẩm hoặc B2B dịch vụ (bảo hiểm, du lịch), chưa có
đề tài nào nghiên cứu về ý định mua lặp lại tại chỗ bán cũ, nhà cung cấp cũ (B2B
sản phẩm). Vì thế, nghiên cứu này có thể coi là một đóng góp mới cho các nghiên
cứu tại Việt Nam. Từ đó, nghiên cứu làm cơ sở, làm tài liệu giúp cho các nhà
nghiên cứu trong tương lai thực hiện tiếp các nghiên cứu trong cùng ngành công
nghiệp, cùng lĩnh vực xây dựng hoặc cùng lĩnh vực PCCC.
Nghiên cứu một lần nữa khẳng định lại và làm chắc chắn thêm kết luận về vai
trị điều tiết của thói quen lên mối quan hệ giữa niềm tin và ý định mua hàng lặp lại
trong nghiên cứu của Chiu và cộng sự (2012), Hsu và cộng sự (2015).



7

Nghiên cứu cũng đóng góp về một phương pháp xử lý biến điều tiết mới ở
Việt Nam. Biến điều tiết được thiết kế ban đầu là biến định lượng, sau đó thiết kế lại
thành dạng định tính và dùng phương pháp phân tích đa nhóm để đánh giá tác động
của biến điều tiết lên mối quan hệ. Sau khi kết luận biến điều tiết có tác động lên
mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, nghiên cứu tiến hành dùng
phương pháp MSEM để đánh giá mức độ tác động của biến điều tiết định lượng đã
thiết kế ở bước đầu.
Cuối cùng, nghiên cứu bổ sung về một phương pháp kiểm tra ảnh hưởng trung
gian đáng tin cậy. Bên cạnh dùng kỹ thuật Bootstrapping thực hiện trong phần mềm
Amos như các nghiên cứu khác, nghiên cứu còn chạy nhiều mơ hình hồi qui đơn và
bội bằng cách tách nhiều mối quan hệ đơn lẻ để đánh giá ảnh hưởng trung gian. So
sánh kết quả của hai phương pháp này để đưa ra kết luận cuối cùng.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài cung cấp những thơng tin bổ ích cho các nhà cung cấp thiết bị PCCC,
giúp họ hiểu biết hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại của khách
hàng và từ đó có những giải pháp thiết thực hơn. Các nhà cung cấp thiết bị PCCC
nên chú trọng đến những dịch vụ đi kèm với quá trình trước và sau khi bán hàng,
chất lượng sản phẩm, niềm tin và một nhận thức tốt của khách hàng về giá.
Đề tài cũng làm rõ sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua
hàng lặp lại của các nhóm khách hàng khác nhau, các chức vụ khác nhau. Từ đó,
giúp cho nhà cung cấp thiết bị PCCC có những phương thức tiếp cận phù hợp hơn.
Đề tài cũng làm rõ tham nhũng khơng có ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại
của khách hàng. Sự tác động của tham nhũng đối với ý định mua lặp lại phải có sự
kết hợp của nhiều nhân tố khác nhau mà điển hình là mối quan hệ và niềm tin giữa
bên mua và bên bán. Vì thế, các nhà cung cấp thiết bị PCCC khơng cần quá chú
trọng vào vấn đề này như hiện nay.



8

Mặt khác, đề tài cũng đưa ra một số gợi ý giúp các nhà cung cấp cải thiện dịch
vụ cung cấp, nâng cao chất lượng sản phẩm, niềm tin và mối quan hệ. Từ đó, giúp
các nhà cung cấp có được nhiều có hội gia tăng ý định mua lặp lại từ khách hàng.

1.7. Kết cấu luận văn
Với mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu nói trên, bố
cục của luận văn gồm các chương như sau:
Chương 1: Tổng quan
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, sơ lược lý thuyết về hành vi mua hàng
của tổ chức (B2B) và đặc điểm thị trường thiết bị phòng cháy chữa cháy. Chương
này cũng đưa ra các mơ hình nghiên cứu trong và ngồi nước có tính chất gần giống
với nghiên cứu của tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra được mơ hình nghiên cứu phù hợp
cùng với phát biểu giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày về quy trình và các giai đoạn nghiên cứu. Giai đoạn nghiên cứu định tính
lần 1 sẽ cho ra mơ hình nghiên cứu chính thức của tác giả trên cơ sở mơ hình nghiên
cứu đề xuất ở chương 2 và kết quả thảo luận sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực
PCCC và lĩnh vực hành vi tổ chức. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi định lượng
cũng được trình bày trong chương này.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày các kết quả nghiên cứu gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến
trong mơ hình nghiên cứu bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích Anova
để kiểm định sự khác biệt giữa ba nhóm khách hàng, phân tích nhân tố khám phá

EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
SEM, kiểm định vai trò của biến trung gian. Cuối cùng là kết quả kiểm định sự khác


9

biệt của biến điều tiết về mức độ tác động của các mối quan hệ trong mơ hình cấu
trúc.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính của nghiên cứu, các đóng góp, đề xuất hàm ý
quản trị nhằm tăng ý định chọn lại nhà cung cấp thiết bị PCCC tại Việt Nam. Cuối
cùng, nêu lên các hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu trong
tương lại.
Tóm tắt chương 1
Các nghiên cứu trong và ngồi nước trước đây đã có nhiều nghiên cứu về ý định
mua lặp lại nhưng chưa bao gồm các ảnh hưởng có thể có đối với tất cả ý định mua
lặp lại. Mặt khác, hiện chưa có nghiên cứu nào riêng trong lĩnh vực PCCC. Đây là
lý do chính để đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại
nhà cung cấp thiết bị phòng cháy chữa cháy của khách hàng tổ chức tại Việt Nam”
được thực hiện. Ngoài ra, ở chương này cịn trình bày về mục tiêu, câu hỏi, đối
tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.