BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MƠN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

ề tài: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN
TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THẾ GIỚI DI DỘNG

Lớp học phần: DHQT15BTT
Nhóm:8
GVHD: Lê Đức Lâm

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11năm 2021


BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MƠN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

ề tài: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN
TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THẾ GIỚI DI DỘNG

MỤC LỤC

3


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trường đại học Công Nghiệp Tp
Hồ Chí Minh đã đưa bộ mơn “Quản trị bán hàng” vào chương trình giảng dạy. Đặc biệt,
nhóm em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - thầy Lê Đức Lâm đã
hướng dẫn tụi em trong học kì này. Thầy là người đã tận tình dạy dỗ và truyền đạt những
kiến thức quý báu cho nhóm trong suốt học kỳ vừa qua. Trong thời gian tham dự lớp học
của thầy, nhóm đã được tiếp cận với nhiều kiến thức bổ ích và rất cần thiết cho quá trình
học tập, làm việc sau này của các thành viên.
Bộ môn Quản trị bán hàng là một môn học thú vị và vơ cùng bổ ích. Tuy nhiên,
những kiến thức và kỹ năng về môn học này của nhóm vẫn cịn nhiều hạn chế. Do đó, bài
tiểu luận của nhóm sẽ khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy/cơ xem xét và góp ý
giúp bài tiểu luận của nhóm em được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, cùng với sự phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế sẽ có
nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ giống nhau hoặc
tương tự nhau khiến áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để thu hút được khách hàng,
nâng cao thị phần giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Mỗi doanh nghiệp đều phải
tìm cách nâng cao chất lượng hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ và tạo ra nhữn dịch vụ gia tăng

nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Làm tốt được tất cả các công việc trên, mỗi doanh
nghiệp đều phải có những nhà lãnh đạo giỏi và những nhân viên ưu tú.
Công tác quản trị bán hàng đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo sự thành cơng
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng
khách hàng thỏa mãn về yếu tố sản phẩm nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng về cách
phân phối điều tiết sản phẩm, khả năng trình độ của người bán hàng, khơng chăm sóc quan
tâm đến khách, từ đó làm giảm sự hài lòng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ
tìm đến nhà cung cấp khác làm hài lịng họ hơn.
Để hiểu rõ hơn cơng tác quản trị có ảnh hưởng và tầm quan trọng như thế nào đến
doanh nghiệp và cách hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp diễn ra
như nào. Nên chúng em đã chọn đề tài Thực trạng bán hàng và quản trị bán hàng tại công
ty Cổ phần Thế giới di động để nghiên cứu.
2. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về thực trạng hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng tại công ty Cổ phần
Thế giới di động.

5


3. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng, sẽ hệ thống hóa lý luận
về hoạt động quản trị bán hàng và bán hàng của doanh nghiệp, nghiên cứu cụ thể về mục
tiêu bán hàng, kế hoạch bán hàng, lực lượng bán hàng,… Từ đó sẽ phân tích được hoạt
động của công ty, rút ra được những ưu điểm, nhược điểm cịn tồn tại trong q trình kinh
doanh, bán hàng nhằm đề ra một số giải pháp thiết thực, phù hợp giúp cơng ty hồn thiện
hoạt động bán hàng góp phần nâng cao doanh số và lợi nhuận.
4. Phạm vi, phương pháp nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Thế giới di động
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong 1 tháng từ tháng 9/2021 – 10/2021.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng của công ty

Phương pháp nghiên cứu đề tài: thu nhập dữ liệu thứ cấp qua các trang mạng điện tử, các
bài báo và từ các nguồn khác để đưa ra các mô tả, đánh giá, nhận xét về hoạt động bán
hàng của Công ty cổ phần Thế giới di động
5. Kết cấu đề tài
Đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng tại công ty cổ phần Thế
Giới Di Động
Chương 3: Phương hướng và các biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng và quản
trị bán hàng của công ty cổ phần Thế Giới Di Động

6


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN
TRỊ BÁN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng
Bán hàng là hoạt động kinh tế nhắm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các
đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Tuy nhiên, do cách tiếp cận và mục đích khác
nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm bán hàng khác nhau.
Theo Philip Kotler thì: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch
vụ, thơng qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”.
James M. Comer thì: “Bán hàng là một q trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo
và thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu
dài của cả hai bên”.
Như vậy, dù có sự khác biệt về phạm vi và diễn đạt, nhưng các quan niệm trên đều có
những nét tương đồng. Và ta có thể hiểu: Bán hàng là qúa trình liên hệ, gặp gỡ giữa người
bán và người mua nhằm tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới

đáp ứng nhu cầu của người mua.
1.1.2 Bản chất hoạt động bán hàng
Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả 2 bên người mua và
người bán đều có lợi. Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức
danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ
thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, … và còn nhiều những chức danh khác nhưng
tất cả điều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, có trách nhiệm trực tiếp về việc bán
sản phẩm hay dịch vụ của cơng ty họ.
1.1.3 Vai trị hoạt động bán hàng
7


Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng có ý nghĩa đối với tất cả các măt hàng từ hàng
tiêu dùng đến hàng cơng nghiệp, từ các sản phẩm hữu hình đến dịch vụ vơ hình. Vì vậy,
vai trị của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm sau:
Một là, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu
thơng hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống người tiêu dùng, là khâu quan trọng nối
liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể
góp phần ổn định giá cả thị trường.
Hai là, bán hàng để tăng tính cạnh tranh. Trong thị trường kinh doanh, các doanh
nghiệp cịn có mục tiêu khác là khơng ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều
thành phần, trên thị trường có nhiều hàng hóa cung ứng. Cạnh tranh trên thị trường địi hỏi
các doanh nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng, không ngừng tăng doanh số
bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thi trường. Mục đích thế lực là mục
tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường. Điều này chỉ có
thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng.
Ba là, hoạt động bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Trong
thời buổi ngày nay, mơi trường kinh doanh có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi
ro. Vì vậy, dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp phải đảm bảo an tồn trong kinh

doanh. Để đảm bảo an tồn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng
doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng
doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
Bốn là, bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới
niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh
tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
1.1.4 Các hình thức bán hàng
1.1.4.1 Bán hàng online
Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng mà các giao dịch trao đổi, mua bán được
thực hiện thông qua điện thoại.
Bán hàng qua Internet (thương mại điện tử): là hình thức bán hàng qua các trang mạng,
thơng qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng sẽ gọi điện thoại trực tiếp để đặt
hàng hoặc đặt trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng tận nơi cho khách hàng.

8


1.1.4.2 Bán hàng offline
Bán hàng trực tiếp: là việc bán hàng hóa, dịch vụ từ tay người bán đến tay người mua
mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào. Có thể hiểu là các hàng hốm dịch vụ
được tiếp thị tới người tiêu dùng thông qua những người bán hàng độc lập.
Bán hàng qua mơi giới: hình thức này phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập thị
trường hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán ít kinh nghiệm.
1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.2.1 Khái niệm về quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc
hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng. Đó là q trình bao gồm các hoạt động chính hoạch
định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp.
Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân

viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá
kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.
1.2.2 Mục tiêu quản trị bán hàng
Hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trị quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận
thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm. Mục
tiêu quản trị bán hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng là khác nhau song chủ yếu nhắm
đến hai mục tiêu sau:
 Mục tiêu về nhân sự
 Mục tiêu về doanh số lợi nhuận
•

Về mục tiêu về nhân sự

Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được
xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng
động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán hàng.
Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ
bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với
9


nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem
lại thành cơng cho bộ phận bán hàng.
•

Về mục tiêu về doanh số, lợi nhuận

Mục tiêu về doanh số được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần… Mục tiêu về
doanh số và lợi nhuận là thước đo thực tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác
quản trị bán hàng.

Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng
phải đơn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên cạnh đó người quản trị cấp
cao cần có những cách thức kiểm sốt cho các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu chung của
công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ
1.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng
nhất trong hoạt động quản trị bán hàng. Mục tiêu bán hàng là kết quả cụ thể về bán hàng
mà DN mong muốn đạt đến trong một thời ký nhất định. Xây dựng mục tiêu bán hàng
thường xoay quanh ba mục tiêu chính sau:
•

Mục tiêu về doanh số – sản lượng

•

Mục tiêu về thị phần

•

Mục tiêu về lợi nhuận

Bên cạnh đó người ta cịn xây dựng các mục tiêu tổng hợp như: mục tiêu doanh số và lợi
nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng.
Mục tiêu bán hàng được xây dựng theo hai quy trình:
•

Quy trình từ trên xuống: Mục tiêu được các cấp cao quy định sau đó được phân
bổ xuống cho các cấp dưới; cấp cuối cùng là cấp cơ sở.

10



•

Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO: Mỗi bộ phận bán hàng trực tiếp xác định
mục tiêu bán hàng và triển khai thực hiện mục tiêu đó. Các mục tiêu này sẽ được
cấp cao hơn tổng hợp.

Dù lập theo quy trình nào, mục tiêu bán hàng của DN phải luôn tuân thủ theo nguyên
tắc SMART: cụ thể (Specific), đo lường được (Measureable), có thể đạt được
(Achievable), tính hiện thực (Realistic) và kịp thời (Timely). Các mục tiêu bán hàng
thường được lượng hóa thành các chỉ tiêu cụ thể về: khối lượng bán hàng, doanh số, lợi
nhuận…
1.2.3. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một
cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến
lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Tùy điều kiện cụ thể
mà các DN có thể lựa chọn cho mình các phương thức tổ chức lực lượng bán hàng sau
đây:
Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý:
Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ. Mỗi vùng sẽ có người chịu trách nhiệm
chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành mọi hoạt động tại khu vực. Điều này địi hỏi
người quản lý phải có trình độ , năng lực cao. Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực
là các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại các khu
vực cụ thể
Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm:
Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của
doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về
ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách.


11


Sơ đồ 1.1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm
Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng:
Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như qui mô, hành vi tiêu
dùng và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ biến. Để
thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm
của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và đồi hỏi khác nhau của từng nhóm khách hàng.
Phương thức này rất hữu ích trong những trường hợp phân đoạn khách hàng của DN có
các nhu cầu mua đòi hỏi các cách xử lý bán hàng khác nhau. Các đại diện thương mại phải
có các phương pháp bán hàng và chăm sóc tập khách hàng riêng của mình.
12


Ưu điểm của kiểu tổ chức này là cho phép hiểu biết tốt hơn về nhu cầu khách hàng,
nhân viên bán hàng quen thuộc với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể từ đó đưa ra những
biện pháp tiếp thị hiệu quả.
Tuy nhiên, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều lực
lượng bán hàng khác nhau cùng mời gọi một tập khách hàng trong khu vực, đồng nghĩa
với việc gây tốn kém cho chi phí bán hàng và chi phí quản lý bởi mỗi đại diện thương mại
phải đi lại nhiều (do khách hàng nằm rải rác trên toàn khu vực thị trường).
Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp:
Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành và
khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách hàng và
vùng địa lý. Mô hình này sẽ tối ưu hóa được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách
hàng.
1.2.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
Mỗi cách tổ chức đều có ưu, nhược điểm riêng. Các DN cần căn cứ vào tính chất ngành

hàng, quy mơ và chiến lược phát triển để lựa chọn mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng
phù hợp.
1.2.5. Triển khai kế hoạch bán hàng
Để triển khai một kế hoạch bán hàng thành công cần phải làm một số cơng việc sau:
•

Phân bổ chỉ tiêu bán hàng như: doanh số, thị phần, sản lượng hợp lý

•

Xây dựng chiến lược kênh phân phối hiệu quả

•

Tổ chức bán hàng qua kênh phân phối

•

Động viên tinh thành nhân viên

13


1.2.6. Động viên lực lượng bán hàng
Đây là một điều khá quan trọng trong công tác quản trị bán hàng. Đã có một số bằng
chứng mạnh mẽ cho rằng sự khác nhau về kết quả bán hàng là do sự khác nhau về mức độ
động viên nhân viên bán.
Giám đốc bán hàng ln phải quan tâm động viên tồn thể lực lượng bán hàng cũng
như mỗi cá nhân nhân viên. Nhiệm vụ của họ là động viên khích lệ những người có kết
quả bán hàng thấp đồng thời duy trì sự nhiệt tình của nhân viên có thành tích cao.

Việc động viên khuyến khích lực lượng bán hàng là rất quan trọng. Nhà quản trị phải
biết cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội để họ trưởng thành và tiến bộ hơn, tạo động
lực cho họ vươn lên trong nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với Doanh nghiệp.
Giám đốc bán hàng có thể áp dụng nhiều biện pháp để thực hiện việc khuyến khích đối
với nhân viên bán hàng. Như:
Động viên tài chính: Bao gồm kế hoạch lương thưởng, hoa hồng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua
bán hàng.
Chương trình thưởng: Chương trình thưởng cần được thiết kế hướng tới việc đạt các mục
tiêu cá nhân của nhân viên và mục tiêu chung. Một chương trình thưởng tốt sẽ là công cụ
hướng dẫn các nỗ lực của nhân viên bán hàng nhằm hoàn thành mục tiêu cá nhân và mục
tiêu chung. Ngồi ý nghĩa tài chính, phần thưởng còn thể hiện giá trị, sự tự hào của nhân
viên bán hàng.
Động viên phi tài chính: Thơng qua các hình thức như: ghi nhận công lao bằng bằng khen,
kỷ niệm chương, khen ngợi; thưởng đi du lịch, cho nghỉ phép; cơ hội thăng tiến, tham dự
các cuộc họp, các hội nghị bán hàng lớn… Khơng chỉ biện pháp tài chính mới khuyến
khích được; nhiều khi nhân viên bán hàng lại thích thú hơn với động viên phi tài chính.
Bán hàng là hoạt động quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của DN. Vì
thế, nhà quản trị bán hàng cần cân nhắc các biện pháp, kịp thời khuyến khích động viên để
hiệu quả của hoạt động bán hàng là cao nhất.

14


1.2.7. Giám sát và đánh giá quản trị bán hàng
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của nhà
quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành cơng trong cơng tác bán hàng.
Bên cạnh đó việc giám sát cịn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình
huống chưa phù hợp nhằm kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
thường được thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ nhân viên trên cơ sở phân

tích doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần.
 Mục đích chính của cơng tác giám sát và đánh giá chính là đánh giá kết quả bán

hàng so với mục tiêu đề ra.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.1. Giới thiệu khái quát về Thế giới di động:
- Thế Giới Di Động có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Thế Giới Di Động được thành lập
vào tháng 3 năm 2004 là một tập đoàn bán lẻ tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh chính là
điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng. Ngoài chuỗi cửa hàng điện thoại di động
thuộc thegioididong.com, Công ty cổ phần Thế giới di động còn sở hữu chuỗi cửa hàng
điện máy Điện máy Xanh và chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh.

- Cơng ty cổ phần Thế giới di động là công ty tư nhân của Việt Nam, do người Việt Nam
sáng lập và điều hành. Trụ sở chính của cơng ty nằm ở Tịa nhà MWG – Lô T2 – 1.2,
Đường D1, Khu Công Nghệ Cao, Phường Tân Phú, Quận 9, TP. Hồ Chí Minh.
15


2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần Thế Giới Di Động
- Năm 2004: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập với vốn 2 tỷ đồng cụ thể Tháng
3/2004 Ra quyết định thành lập công ty. Sau 3 tháng thành lập, công ty ra mắt
website www.thegioimobi.com và 3 cửa hàng nhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai,
CMT8 (Tp.HCM). Tháng 10/2004, ban giám đốc cơng ty quyết định khai trương siêu thị
đầu

tiên

tại


89A,

Nguyễn

Đình

Chiểu,

Tp.HCM

với

tên

gọi

ban

đầu

là www.thegioididong.com.
- Tháng 3/2006: mở thêm 4 cửa hàng tại TP. Hồ Chí Minh rất thành cơng.
- Năm 2007: Kêu gọi được vốn của nhà đầu tư Mekong Capital và phát triển quy mơ rộng.
- Năm 2009: có hơn 40 cửa hàng bán lẻ.
- Năm 2010: Mở thêm lĩnh vực kinh doanh với nhiều hàng điện tử có thương hiệu
Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com).
- Năm 2012: mở thêm 220 cửa hàng tại Việt Nam.
- Tháng 5/2013: Được tiếp nhận đầu tư số vốn của Robert A.Willett – cựu CEO BestBuy
International và Công ty CDH Electric Bee Limited.
- Năm 2017: Sát nhập và mua được hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh.

- Tháng 3/2018: Mua lại 40% các chuỗi của dược phẩm Phúc An Khang và đổi lại Nhà
thuốc An Khang
- Tháng 10/2018: Sáp nhập thành cơng, có 34 siêu thị Trần Anh được thay biển Điện Máy
Xanh.
- Năm 2019 Giữ vững vị thế nhà bán lẻ số 1 Việt Nam và là công ty bán lẻ Việt Nam duy
nhất lọt Top 100 nhà bán lẻ hàng đầu châu Á – Thái Bình Dương. • Doanh thu thuần hợp
nhất đạt 102.174 tỷ đồng (+18% so với 2018) và hoàn thành 94% kế hoạch cả năm. Doanh
thu online đạt 12.682 tỷ đồng và chiếm hơn 12% tổng doanh thu. Với kết quả này, MWG
là cơng ty có doanh số lớn nhất trong tổng giá trị thị trường bán lẻ trực tuyến hàng hóa tại
Việt Nam. • Quy mơ hơn 3.000 cửa hàng với tốc độ mở mới hơn 2 cửa hàng mỗi ngày
16


trong năm 2019. Trong đó, chuỗi ĐMX và BHX cùng vượt mốc 1.000 cửa hàng tháng
12/2019.
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
2.1.2.1 Tầm nhìn
- Thegioididong là tập đồn bán lẻ, thương mại điện tử và dịch vụ liên quan số 1 Đông
Nam Á.
- Thegioididong liên tục cải tiến mang đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị và hài lòng
nhất dựa trên nền tảng văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm Integrity
2.1.2.2 Sứ Mệnh
Thế Giới Di Động nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương
hiệu hàng đầu về cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số công nghệ cao tại Việt Nam mang tầm
cỡ quốc tế. Dựa vào nội lực của chính mình và mở rộng hợp tác với các đối tác trong và
ngoài nước thế giới di động sẽ mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng; đem lại lợi nhuận cao cho các cổ đông, cho sự nghiệp cá nhân của mỗi nhân viên.
Thế giới di động xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu tri thức, kỷ luật cao, có tinh
thần đồn kết, nhất trí; năng động-sáng tạo trong tư duy và hành động; đồng thời thế giới
di động xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp đối với những nét đặc thù riêng làm nền

tảng để vận hành bộ máy công ty đến đỉnh cao vinh quang. Thế giới di động phát triển theo
phương châm là: “Khơng chỉ bán sản phẩm mà cịn bán sự hài lịng”, chất lượng dịch vụ
ln được nâng cấp để phục vụ tốt nhất cho ‘ông chủ’ của tất cả chúng ta đó là khách hàng.
Làm mọi cách nâng cao chất lượng cuộc sống cho toàn thể nhân viên và quản lý trong
cơng ty có thu nhập cao, ổn định; giao tiếp nội bộ ‘Quý Tộc’ ;các chế độ phúc lợi, văn
nghệ, thể thao, du lịch, giải trí khác.
Giá cả hàng hóa ln hợp lý và được cập nhật chính xác kịp thời nhất để phục vụ
khách hàng tốt nhất.
Luôn lắng nghe phân tích và học hỏi từ những thị trường trong và ngồi nước Khơng
bao giờ tự mãn với thành cơng đã có.

17


Ln nhìn lại mình để phát triển ( đạo đức và kiến thức chuyên môn ) .Mỗi nhân viên là
một thương hiệu cá nhân. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí của thế giới di động đối
với thế giới bên ngoài.
2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy của công ty
Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ Phần Đầu tư Thế Giới Di Động gồm nhiều cấp bậc. Đối với
riêng từng Khối sẽ có Giám đốc của Khối, tiếp đó là các Trưởng Bộ phận dưới Trưởng Bộ
phận là các nhân viên bao gồm cả Văn phòng miền Bắc, Trung, Tây Nam Bộ và Hồ Chí
Minh.

Sơ đồ 1.2 Bộ máy tổ chức công ty Thegioididong

18


2.1.4 Đặc điểm sản phẩm của công ty
Sản phẩm kinh doanh của công ty là các thiết bị công nghệ cao gồm điện thoại di

động và phụ kiện, laptop cùng phụ kiện, đồ điện tử, điện máy ……vv. Tất cả cả sản phẩm
công ty kinh doanh đều là các sản phẩm có đặc thù kĩ thuật vậy nên cần có đội ngũ nhân
viên am hiểu sâu về sản phẩm. bởi vậy áp dụng cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm là
rất hợp lý.
2.1.5 Tình hình kinh doanh gần đây
2.1.5.1 Tài chính cơng ty
Hiện nay 2021 Theo báo cáo nội bộ mới nhất, tính đến tháng 5/2021, doanh thu Thế
Giới Di Động đã hoàn thành 41% kế hoạch doanh thu cả năm.
Cụ thể, công ty ghi nhận doanh thu thuần hợp nhất là 51.830 tỷ đồng (tăng 9% so với
cùng kỳ) và lợi nhuận sau thuế (LNST) là 2.172 tỷ đồng (tăng 26% so với cùng kỳ). Riêng
tháng 5 ghi nhận doanh thu cao nhất tính từ đầu năm 2021 với doanh thu thuần đạt hơn
11.380 tỷ đồng và LNST đạt 481 tỷ đồng, tăng lần lượt 10% và 26% so với cùng kỳ năm
trước. Đây là nỗ lực vượt bậc của Công ty trong bối cảnh Việt Nam đang trải qua đợt bùng
phát dịch Covid nghiêm trọng nhất từ trước đến nay.
Đối với chuỗi siêu thị Thế Giới Di Động/ Điện máy XANH, ngành hàng điện thoại ghi
nhận mức tăng trưởng 2 chữ số nhờ sự đóng góp tích cực của sản phẩm Iphone; máy tính
xách tay, điện lạnh và gia dụng duy trì mức doanh số tương đương cùng kỳ năm trước.
Ngành hàng đồng hồ mang về cho Công ty khoảng 810 tỷ đồng từ hơn 650 ngàn sản phẩm
bán ra, tăng 58% về doanh thu và 102% về sản lượng so với 5 tháng đầu năm 2020.
Chuỗi Bách Hoá XANH ghi nhận doanh thu hơn 10.600 tỷ đồng cho 5 tháng đầu năm
2021, tăng 36% so với cùng kỳ. Doanh thu BHX lần đầu tiên vượt mốc 2.500 tỷ đồng
trong tháng 5, tăng 19% so tháng 4 và tăng 56% so với cùng kỳ năm trước. Doanh thu
trung bình trên mỗi cửa hàng trong tháng này đạt hơn 1,35 tỷ đồng, một phần do nhu cầu
tích trữ hàng hóa thiết yếu của người dân tăng mạnh trước các đợt giãn cách xã hội.
2.1.5.2 Đội ngũ làm việc cho công ty
Hội Đồng Quản Trị do Đại hội đồng cổ đơng tín nhiệm bầu ra. Hội đồng quản trị là cơ
quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh
19



doanh trong nhiệm kỳ của mình. Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động
của công ty trước Hội đồng Quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương,
chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt
động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của cơng ty. Gồm có 5 khối hoạt động chính và độc
lập với nhau, với đội ngũ nhân viên phần lớn là trình độ cao đẳng, đại học và một số sau
đại học.
•

Phịng kiểm sốt nội bộ

•

Khối tài chính

•

Khối hành chính nhân sự

•

Khối Cơng nghệ thơng tin

•

Khối Kinh doanh - Tiếp thị
Sau 7 năm phát triển, đội ngũ nhân sự của thegioididong.com cũng thay đổi đáng kể qua
các năm:

Năm


Số Lượng Nhân Viên

12/2004

13

12/2005

45

12/2006

109

12/2007

832

12/2008

1.037

12/2009

1.474

12/2010

3.107


05/2012

6.848

20


2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng tại công ty cổ phầm Thế
Giới Di Động
2.2.1 Mục tiêu chiến lược và chính sách
Thế Giới Di Động là tập đồn thành cơng khi áp dụng chiến lược “Website đi trước,
chuỗi siêu thị theo sau”.
TGDĐ thành công trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng
nhờ hệ thống các website.
Trước khi xây dựng siêu thị, TGDĐ xây dựng trang web để cung cấp chi tiết giá, thông số
kỹ thuật của sản phẩm mà TGDĐ sẽ bán. Đây là mơ hình kinh doanh đầu tiên tại Việt
Nam, nó đã trở thành một “cú huých” đối với khách hàng.
Giai đoạn trước mua hàng, website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải
nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện. Một điểm đặc biệt là website TGDĐ đi
theo mơ hình tư vấn thay vì bán hàng online nhờ lượng bài viết chia sẻ khổng lồ về sản
phẩm.
Cơng ty sẽ triển khai mơ hình Điện Máy Xanh Supermini trên toàn quốc với mục tiêu
1.000 điểm bán vào cuối năm. Trong khi đó, mục tiêu cho chuỗi Bách Hoá Xanh là tăng độ
phủ tại những thị trường hiện hữu, nâng cấp và mở mới mơ hình cửa hàng diện tích trên
500 m2 tại các đơ thị lớn, tăng hiệu quả mua hàng tươi sống và có lời EBITDA (bao gồm
tất cả chi phí nhưng chưa tính khấu hao) ở cấp độ công ty.
2.2.2 Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trức
tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng được phân là hai nhóm: bên trong và
bên ngồi công ty.

- Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết các lực lượng này tập trung tại văn phòng và ít
khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại
với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ
trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho…
21


- Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theo địa lý. Nhân
viên bán hàng có trách nhiệm xúc tiến với khách hàng thơng thường tại địa bàn kinh doanh
của khách hàng. Đây là lực lượng được dùng phổ biến trong các nghành hàng tiêu dùng,
dịch vụ và hàng công nghiệp. Lực lượng này thường đông đảo, được đào tạo bài bản, an
hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội
thăng tiến.
2.2.3 Chương trình đào tạo và tuyển dụng
2.1.3.1 Chương trình đào tạo.
Cách phục vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng ở Thế giới di động đến từ việc đào tạo
thống nhất và quy củ.
Để có được một tập thể làm việc chuyên nghiệp, thống nhất thì việc đào tạo là tối quan
trọng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho từng nhân viên là điều mà mọi doanh
nghiệp cần thực hiện.
Cách phục vụ của nhân viên dịch vụ ở Thế Giới Di Động được đào tạo thống nhất và
quy củ
Nhân viên làm việc tại thế giới di động đều đa số là các người cịn rất trẻ tuổi. Vì vậy,
mơi trường làm việc ở đây chính là sự trẻ đẹp linh động, cảm xúc làm việc dễ chịu và
luôn luôn tươi mới.
Ứng viên sau thời điểm được nhận vào làm việc sau đây sẽ thông qua hai tháng thử việc
& nhận coaching, tập huấn sau đó sẽ bắt đầu được biến thành một member thả mình vào
mơi trường làm việc linh động, trẻ trung.
2.1.3.2 Chương trình tuyển dụng
Với sự phát triển không ngừng hiện nay, Thế Giới Di Động liên tục có nhu cầu tuyển

dụng nhân sự ở nhiều vị trí việc làm khác nhau. Đây là cơ hội tốt đối với nhiều lao động
đang tìm kiếm việc làm hiện nay.
Chính sách và chế độ đãi ngộ nhân viên CTCP Thế Giới Di Động
Trong suốt 15 năm hoạt động của mình, doanh nghiệp ln là sự lựa chọn của người lao
động trong khối ngành bán lẻ, dịch vụ. Năm 2018, cơng ty nằm ở vị trí đầu tiên trong danh
sách cơng ty có mơi trường làm việc tốt nhất Việt Nam tại giải HR awards.

22


Cơng ty thực hiện đầy đủ các chính sách thưởng cuối năm hấp dẫn cho những cá nhân,
tập thể có thành tích xuất sắc. Theo thống kê 3 năm gần nhất công ty thưởng cuối năm cho
nhân viên đến 3 tháng thu nhập (nhân viên khối ngành siêu thị); từ 3-9 tháng thu nhập (cho
nhân viên KPI).
Cũng giống đa số các doanh nghiệp hiện nay, Công ty CP Thế Giới Di Động có quy trình
tuyển dụng gồm 5 bước bao gồm:
•

Bước 1: Đăng ký ứng tuyển – Ứng viên điền hồ sơ tại website

vieclam.thegioididong.com
•

Bước 2: Sàng lọc hồ sơ – Phịng nhân sự của cơng ty sẽ tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ

của ứng viên. Những ứng viên có hồ sơ xin việc phù hợp sẽ được bước tiếp vào vịng tiếp
theo.
•

Bước 3: Phỏng vấn – Những ứng viên vượt qua vòng sàng lọc hồ sơ sẽ được bộ


phận nhân sự phỏng vấn trực tiếp.
•

Bước 4: Kiểm tra kết quả – Ứng viên chủ động kiểm tra kết quả thi tuyển của

mình.
•

Bước 5: Nhận việc – Những ứng viên có kết quả phỏng vấn ĐẠT sẽ được hỗ trợ

hướng dẫn các thủ tục nhận việc như: ký kết hợp đồng lao động, thỏa thuận lương, học đào
tạo, bàn giao nơi làm việc…
Để có thể ứng tuyển thành cơng, các ứng viên nên chuẩn bị hồ sơ xin việc đầy đủ theo yêu
cầu của công ty. Đặc biệt, nên nộp hồ sơ đăng ký đúng thời hạn quy định để tránh bỏ lỡ cơ
hội việc làm phù hợp.
2.2.4 Yêu cầu và chế độ đãi ngộ nhân viên của Thế Giới Di Động
2.2.4.1 Yêu cầu công việc
Ứng viên ở mọi độ tuổi từ 18 – 30 với trình độ THPT/ Cao đẳng/ Đại học đều có thể ứng
tuyển và làm việc tại Thế giới di động ở nhiều bộ phận, vị trí khác nhau.
- Có trách nhiệm trong cơng việc, có tinh thần tập thể.
- Thành thạo tin học văn phòng, tiếng Anh tốt là một lợi thế.
- Khả năng giao tiếp, phản ứng nhanh nhạy và xử lý tình huống tốt.
- Đối với vị trí khác nhau sẽ yêu cầu kiến thức, kinh nghiệm chuyên ngành khác nhau
- Hướng dẫn tận tình cho mọi người trong cửa hàng hiểu rõ và chấp hành theo đúng quy
định của cửa hàng và các quy định của nhà nước.

23



- Nghiêm cấm mọi biểu hiện tiêu cực, gian lận, gây cản trở khó khăn trong kinh doanh của
cửa hàng.
- Nghiêm cấm uống rượu bia, sử dụng chất kích thích trong thời gian thực hiện nhiệm vụ.
2.2.4.2 Chế độ đãi ngộ nhân viên
1. Thưởng cuối năm hấp dẫn: Siêu to- Siêu khổng lồ !
2. Cơ hội lên Quản lý siêu thị sau tối thiểu 6 tháng
3. Mua hàng nội bộ với giá ưu đãi
4. Gói Bảo hiểm sức khỏe đặc biệt
5. Khơng chỉ là ĐÀO TẠO, mà cịn là PHÁT TRIỂN
6. Các chế độ phúc lợi của NLĐ luôn được đảm bảo.
7. Khơng Gian làm việc “Siêu tiện ích và hiện đại”
8. Xe đưa rước: Khơng cịn nỗi lo Đi làm mà như đi Phượt !
9. Văn hóa cơng ty khác biệt
10. Dành cho những người đang và sắp làm việc tại MWG, bạn hồn tồn có thể tin tưởng
và gửi gắm thanh xuân và sự nghiệp của bạn tại nơi đây.
"Mọi thứ chi ra đều là phí, nhưng có 2 khoản chi khơng phí là chi cho nhân
viên và khách hàng"- Chủ tịch Nguyễn Đức Tài.
2.2.5 Nghiệp vụ bán hàng của nhân viên bán hàng
Đến Thế giới di động, bạn sẽ được tiếp xúc trực tiếp với bộ phận nhân viên được đào tạo
bài bản của họ.
1-Mở cửa cho khách hàng
Điều đầu tiên mà bạn có thể nhận ra là sẽ có nhân viên mở cửa dùm cho bạn. Một hành
động phục vụ khách hàng đơn giản mà để lại ấn tượng khá tốt. Bạn bước vào nơi đó cùng
với một nụ cười và cái cúi chào của nhân viên phục vụ.
2-Tư vấn, hướng dẫn tận tình

24


Ngay khi sa vào đó, bạn sẽ nhận được hướng dẫn của các nhân viên trong cửa hàng. Tùy

thuộc vào nhu cầu của bạn, nhân viên sẽ dẫn bạn đi tham quan, hướng dẫn bạn tận tình về
sản phẩm.
3-Ln mỉm cười
Mỉm cưởi là một trong những kỹ năng cần thiết để đem lại cảm giác thoải mái cho khách
hàng. Như trải nghiệm tôi chia sẻ ở trên, dù phải phục vụ khách hàng rất nhiều yêu cầu, thì
nhân viên ở đây đã được đào tạo để không gợn lên một nếp nhăn khó chịu nào.
Nhưng nhân viên ở đây ln thể hiện một cách hịa nhã. Dù sao thì nếu sự việc trở nên xấu
đi thật thì cũng có bảo vệ ở bên ngồi.
4-Quy trình làm việc đơn giản, khoa học
Mua hàng ở đây thực sự dễ dàng và không tốn nhiều thời gian. Thủ tục rất nhẹ nhàng.
Xu hướng phục vụ khách hàng tốt nhất bây giờ là tối thiểu, đơn giản hóa các giấy tờ.
Chẳng có một khách hàng nào muốn mang một đống giấy mua hàng, bảo hành về nhà và
giữ chúng cả năm trời cho việc bảo hành.
Việc tối thiểu hóa giấy tờ khách hàng phải giữ bằng việc lưu lại những thông tin cần thiết
vào cơ sở dữ liệu là một cách làm thông minh và được áp dụng rất nhiều ở các doanh
nghiệp
5- Thái độ chuyên nghiệp
Thái độ đúng đắn khi phục vụ khách hàng tôi xin gọi là những thái độ chuyên nghiệp.
Trong trường hợp của thế giới di động, đó là sự nhiệt tình trong cách phục vụ khách hàng.
Đó là thái độ luôn sẵn sàng phục vụ và không bao giờ tỏ ra khó chịu. Đó là tất cả những gì
một nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải làm.
2.2.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty
- Tư vấn sản phẩm trước khi mua
25