ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn ThịHuếTh.S. HồKhánh Ngọc Bích
Lớp K46B-QTKDTM
Niên khóa 2012-2016

Huế, 05/2016


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. HồKhánh Ngọc Bích

Lời Cảm Ơn !
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin tỏ lòng biếtơn
sâu sắc đến những ngườiđã quan tâm, giúpđỡ tơi trong suốt thời
gian thực tập và thực hiện khóa luận này.
Trước tiên tôi xin chân thành cảmơn quý thầy cô giáo Trường
Đại Học Kinh Tế, đặc biệt là quý thầy cơ trong khoa Quản Trị
Kinh Doanh, đã tận tình truyềnđạt kiến thức trong những năm tôi
học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình học

khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà
cịn là hành trang qúy báu để tơi bước vào đời một cách vững
chắc và tự tin.
Tôi xin chân thành cảmơn Cơ ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích, đã
tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực tập và hồn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tơi chân thành cảmơn Ban giám đốc công ty Cổ phần DMZ
Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại
công ty.
Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi những thiếu
sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Tơi rất mong nhận được sự
đóng góp ý kiến của quý thầy cơ và Ban lãnhđao, các anh chịtrong
cơng ty đểkhóa luận tốt nghiệpđạt được kết quảtốt hơn.
Cuối cùng xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và
thành công trong sự nghiệp cao q. Đồng kính chúc các Cơ, Chú,
Anh, Chị trong công ty Cổ phần DMZ luôn dồi dào sức khỏe, đạt
được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Xin chân thành cảmơn!
Huế, Tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn
ThịHuế

SVTH: Nguyễn ThịHuế

i


Khóa luận tốt
nghiệp


GVHD: ThS. HồKhánh Ngọc
Bích
MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đềtài................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................ 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................. 3
4.1. Sốliệu thứcấp................................................................................................................................ 3
4.2. Sốliệu sơ cấp.................................................................................................................................. 3
4.3. Thangđo......................................................................................................................................... 3
4.4. Thiết kếmẫu.................................................................................................................................. 3
4.5. Phương pháp xửlý, phân tích sốliệu........................................................................................... 4
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU....................................................................... 6
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU................................................................ 6
1.1. Cơ sởlý luận................................................................................................................................... 6
1.1.1. Tổng quan vềdu lịch.................................................................................................................. 6
1.1.1.1. Khái niệm du lịch..................................................................................................................... 6
1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch.................................................................................................... 7
1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch......................................................................................................... 7
1.1.2. Các vấn đềliên quan đến cơ sởlưu trú..................................................................................... 9
1.1.2.1. Các khái niệm liên quan đến cơ sởlưu trú_khách sạn......................................................... 9
1.1.2.2. Các loại cơ sởlưu trú du lịch.................................................................................................. 9
1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn................................................................. 11
1.1.2.4. Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn................................................................ 12
1.1.2.5. Vai trò của cơ sở lưu trú và khách sạn đối với kinh tế- xã hội............................................14

1.1.3. Chất lượng dịch vụ....................................................................................................................... 16
1.1.3.1. Khái niệm............................................................................................................................... 16
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn........................................................... 16
1.2. Mơ cứu hình nghiên cứu.............................................................................................................. 17
1.2.1. Các nghiên cứu trước............................................................................................................... 17
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu đềxuất.................................................................................................... 18
1.3. Tổng quan du lịch Huếvàkhách sạn DMZ................................................................................ 21
1.3.1. Tổng quan du lịch Thành phốHuế............................................................................................. 21
1.3.1.1. Tình hình chung vềdu lịch thừa thiên Huế........................................................................... 21

SVTH: Nguyễn
ThịHuế

ii


1.3.1.2. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Thừa Thiên Huế..............................................................22
1.3.2. Tổng quan khách sạn DMZ tại Huế...........................................................................................23
1.3.2.1. Giới thiệu vềcông ty DMZ....................................................................................................23
1.3.2.2. Giới thiệu vềkhách sạn DMZ...............................................................................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ.......................................................................................34
2.1. Kiểm định thống kê mơ tả..............................................................................................................34
2.1.1. Đặc điểm vềgiới tính của khách lưu trú tại khách sạn..........................................................35
2.1.2. Đặc điểm về độtuổi...................................................................................................................35
2.1.3. Đặc điểm nghềnghiệp của khách lưu trú tại khách sạn DMZ..............................................36
2.1.4. Đặc điểm thu nhập....................................................................................................................37
2.1.5. Đặc điểm tình trạng hơn nhân.................................................................................................37
2.1.6. Đặc điểm quốc gia sinh sống....................................................................................................38
2.1.7. Đặc điểm mục đích chuyến đích..............................................................................................38

2.1.8. Thời gian lưu trú tại khách sạn...............................................................................................39
2.2. Kiểm định độtin cậy của các thang đo......................................................................................40
2.2.1. Kiểm tra độtin cậy của thang đo nhân tốsản phẩm du lịch.................................................42
2.2.2. Kiểm tra độtin cậy của thang đo nhân viên...........................................................................43
2.2.3. Kiểm tra độtin cậy của thang đo chất lượng dịch vụbổsung bên trong khách sạn...........44
2.2.4. Kiểm tra độtin cậy của thang đo địa điểm.............................................................................45
2.2.5. Kiểm tra độtin cậy của thang đo tính an toàn.......................................................................45
2.2.6. Kiểm tra độtin cậy của thang đo dịch vụbổsung bên ngồi khách sạn.......................46
2.3. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)........................................47
2.3.1. Phân tích nhân tốlần 1.............................................................................................................49
2.3.2. Phân tích nhân tốlần 2.............................................................................................................51
2.3.3 Phân tích nhân tốthời gian lưu trú..........................................................................................53
2.4. Phân tích tương quan..................................................................................................................56
2.5. Phân tích hồi quy đa biến............................................................................................................58
2.6. Phân tích kiểm định Custom tables............................................................................................62
2.6.1. Kiểm định custom tables vềmối liên hệgiữa thời gian lưu trú và giới tính...............................62
2.6.2. Mối liên hệgiữa độtuổi với thời gian lưu trú của khách hàng..............................................63
2.6.3. Mối liên hệgiữa thu nhập với thời gian lưu trú của khách hàng..........................................64
2.6.4. Mối liên hệgiữa thời gian lưu trú và tình trạng hơn nhân của khách hàng..............................65
CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
TĂNG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ...............67


3.1. Định hướng..................................................................................................................................67
3.2. Đềxuất một sốgiải pháp.............................................................................................................67
3.2.1. Vềphòng....................................................................................................................................67
3.2.2. Vềnhân viên..............................................................................................................................68
3.2.3. Các dịch vụbổsung bên trong của khách sạn........................................................................69
3.2.4. Địa điểm.....................................................................................................................................69
3.2.5. An ninh......................................................................................................................................70

3.2.6. Các dịch vụbổsung bên ngồi.................................................................................................70
3.2.7. Có chính sách giá cảlinh hoạt..................................................................................................70
3.2.8. Mởrộng thịtrường khách........................................................................................................71
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................................72
1. Kết luận...........................................................................................................................................72
2. Kiến nghị..............................................................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................74


DANH MỤC TỪVIẾT TẮT
STT

Từviết tắt

Ý nghĩa

1

VP

Vềphòng

2

NV

Nhân viên

3


DVBST

Dịch vụbổsung bên trong

4

DDĐịa điểm

5

TAT

Tính an tồn

6

DVBSN

Dịch vụbổsung bên ngồi

7

DL

Du lịch

8

VHTT&DL


Văn hóa thểthao và du lịch

9

TGLT

Thời gian lưu trú


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mơ tảcác loại phịng tại khách sạn DMZ.......................................................28
Bảng 2: Tình hình hoạtđộng kinh doanh 2014-2015...................................................29
Bảng 3: Sốlượng khách lưu trú tại khách sạn DMZ giai đoạn 2012-2015..................30
Bảng 4: Cơ cấu lao động tại khách sạn DMZ..............................................................31
Bảng 5: Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn DMZ...................................................34
Bảng 6: HệsốCronbach’s Alpha của thang đo phòng.................................................42
Bảng 7: HệsốCronbach’s Alpha của thang đo nhân tốnhân viên..............................43
Bảng 8: HệsốCronbach’s Alpha của thang đo dịch vụbổsung bên trong khách sạn.........44
Bảng 9: HệsốCronbach’s Alpha của thang đo địa điểm.............................................45
Bảng 10: HệsốCronbach’s Alpha của thang đo tính an tồn......................................45
Bảng 11: HệsốCronbach’s Alpha của thang đo dịch vụbổsung bên ngoài khách sạn.......46
Bảng 12: HệsốCronbach’s Alpha của thang đo thời gian lưu trú...............................47
Bảng 13: Kết quảkiểm định KMO lần 1.....................................................................49
Bảng 14: Kết quảphân tích nhân tốlần 1....................................................................50
Bảng 15: Kết quảkiểm định KMO lần 2.....................................................................51
Bảng 16: Kết quảphân tích nhân tốlần 2....................................................................52
Bảng 17: Kết quảkiểm định KMO nhân tốthời gian lưu trú.......................................53
Bảng 18: Kết quảphân tích nhân tốthời gian lưu trú..................................................53
Bảng 19: Kết quảchạy tương quan..............................................................................57
Bảng 20: Đánh giá độphù hợp của mơ hình hồi quy...................................................58

Bảng 21: Kết quảphân tích hồi quy đa biến................................................................59
Bảng 22: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến thời gian lưu trú của
khách tại khách sạn DMZ............................................................................................60


DANH MỤC SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ1: Các nhân tố ảnh hưởng độdài của kỳnghỉcủa Alegre & Pou.......................19
Sơ đồ2: Yếu tốlàm tăng ngàyở ởlại tại một điểm đến..............................................19

Mô hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiều dài lưu trú của Muhammed Aman.........18
Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu đềxuất......................................................................20

Biểu đồ1: Cơ cấu giới tính của khách hàng sửdụng dịch vụtại khách sạn DMZ.......35
Biểu đồ2: Cơ cấu độtuổi của khách hàng sửdụng dịch vụtại khách sạn DMZ.........35
Biểu đồ3: Cơ cấu nghềnghiệp của khách hàng sửdụng dịch vụtại khách sạn DMZ.36
Biểu đồ4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng sửdụng dịch vụlưu trú tại khách sạn
DMZ............................................................................................................................ 37
Biểu đồ5: Cơ cấu tình trạng hơn nhân của khách hàng sửdụng dịch vụlưu trú tại
khách sạn DMZ............................................................................................................37
Biểu đồ6: Cơ cấu quốc tịch của khách hàng sửdụng dịch vụcủa khách sạn DMZ....38
Biểu đồ7: Mục đích sửdụng dịch vụlưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ......38
Biểu đồ8: Cơ cấu thời gian lưu trú của khách hàng sửdụng dịch vụtại khách sạn
DMZ............................................................................................................................ 39
Biểu đồ9: Cơ cấu thời điểm du lịch của khách khách hàng sửdụng dịch vụtại khách
sạn DMZ......................................................................................................................40
Biểu đồ10: Mối liên hệgiữa giới tính và thời gian lưu trú..........................................62
Biểu đồ11: Mối liên hệgiữa độtuổi với thời gian lưu trú của khách hàng.................63
Biểu đồ12: Mối liên hệgiữa thu nhập với thời gian lưu trú của khách hàng..............64
Biểu đồ13: Mối liên hệgiữa thời gian lưu trú và tình trạng hơn nhân của khách hàng
.......................................................................................................................................65



Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD: ThS. HồKhánh Ngọc
Bích

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đềtài.
Thời gian qua, được sựquan tâm, hỗtrợcủa Đảng và Nhà nước, ngành du lịch
Việt Namđã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sựphát triển kinh
tế- xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm; xây dựng và
quảng bá hìnhảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hịa bình; thu hút ngày càng nhiều
khách du lịch quốc tếvà nội địa.
Cùng với sựlớn mạnh của ngành Du lịch, hệthống cơ sởvật chất kỹthuật dịch
vụdu lịch Việt Nam, đặc biệt là dịch vụlưu trú du lịch ngày càng được củng cố,đã và
đang phát triển nhanh cảvềsốlượng, loại hình và chất lượng với hàng loạt cơ sởcó
quy mơ và chất lượng mang tầm cỡquốc tế, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của
sản phẩm du lịch Việt Nam, đủnăng lực cungứng và đápứng nhu cầu đa dạng của
hàng chục triệu lượt khách mỗi nămởcác mức chi tiêu khác nhau.
Tuy nhiên có một thực trạng đáng chú ý đến: Tại một cuộc họp HĐND tỉnh Thừa
Thiên - Huế, đại biểu Trần Duy Tuyến cũng đã lên tiếng chất vấn về thực trạng khách
đến tăng mà kháchở lại thì sụt giảm. Trong năm 2015 Huế đón 3.25 triệu lượt khách,
tăng 11.8% so với năm 2014. Tuy vậy, số lượt khách lưu trú chỉ đạt 1.8 triệu lượt,
giảm 3.75%, khách quốc tế lưu trú giảm 2.1% một con số được xem là bất thường so
với trước đây.
Trong khi đó, cũng trong năm qua, Đà Nẵng đón 4,6 triệu lượt khách, tăng
20,5%, trong đó khách quốc tế ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng đến 30,8%. Các tỉnh
Quảng Bình và Quảng Nam, kể cả tỉnh Quảng Trị tất cả các số liệu đều tăng cao.

(Nguồn báo tuổi trẻ)
Theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam (2016) trong 4 tháng đầu năm
2016 số lượt khách quốc tế giảm 1.94% (từ 805.075 xuống còn 789.484 lượt khách)
Qua số liệu trên một cảnh báo cho thấy tình hình du lịch ở Huếcó lẽ ngày càng
giảm sút. Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khách du lịch đến thì nhiều
nhưng sư dụng dịch vụ lưu trú chỉ chiếm hơn một nửa. Liệu việc kinh doanh, quản lý
của các khách sạn có phải là một phần nguyên nhân dẫn đến hiện tượng đó.

SVTH: Nguyễn ThịHuế- Lớp: K46B Thương
Mại

1


Phát triển du lịch là một xu thếchung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện
tại. Bởi vìđời sống con người ngày một nâng cao cảvềvật chất và tinh thần dẫn đến
nhu cầu của họngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họmuốn được khám phá, giao lưu,
nghỉngơi thư giãn nhiều hơn.. Nằm ngay trung tâm của thành phố, bên cạnh dịng
sơng Hương mơ mộng, khách sạn DMZ cũng đã trải qua những năm tháng kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú. Vậy việc hoạt động kinh doanh của khách sạn cóảnh hưởng gì
đến thời gian lưu trú của du khách khơng. Xuất phát từnhững lí do đó tơi chọn đềtài:
“Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ
Huế”làm đềtài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệthống hóa một sốvấn đềlý luận thực tiễn vềkinh doanh dịch vụlưu trú
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách
sạn DMZ
-Đánh giá mức độtác động của các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của
khách hàng tại khách sạn DMZ.
- Từkết quảphân tích đưa ra những giải pháp giúp nâng cao hiệu quảhoạt động,

chất lượng dịch vụkhách sạn đểphục vụkhách hàng tốt hơn, làm tăng thời gian lưu
trú của khách hàng tại khách sạn
3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên
cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách
hàng tại khách sạn DMZ
-Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú tại khách sạn DMZ Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Tập trung đi sâu vào các vấn đềlý luận và thực tiễn liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ
- Phạm vi không gian: Đềtài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn DMZ 21
Đội Cung Tp Huế


- Phạm vi thời gian: từ28/1/2016-15/5/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Sốliệu thứcấp
Thu thập từcác nguồn:
- Website chính thức của cơng ty cổphần Du lịch DMZ.
- Phịng nhân sự, kếtốn của cơng ty.
- Các tài liệu sách báo, tạp chí luận văn chuyên ngành liên quan đến kinh doanh
dịch vụlưu trú.
4.2. Sốliệu sơ cấp
Thu thập qua bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng sửdụng dịch vụlưu trú tại
khách sạn DMZ.
4.3. Thangđo
Bảng hỏi được thiết kếvới thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ ảnh
hưởng của các yếu tốtrong mơ hình
Nội dung bảng hỏi gồm:
Phần 1: Phần chào hỏi, giới thiệu vềcuộc nghiên cứu

Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát gồm 2 mục
Thông tin chung vềkhách hàng: gồm câu hỏi thuộc dạng câu hỏi phân biệt với
thang đo danh nghĩa, những thông tin này được dùng làm tiêu chí phân loại và so sánh
sựkhác biệt giữa các nhóm trong q trình phân tích dữliệu
Khảo sát ý kiến khách hàng gồm 2 câu hỏi
Câu 1 Bao gồm 26 câu hỏi nhỏsửdụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 hoàn tồn
khơng đồng ý, 2 khơng đồng ý, 3 trung lập, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý.
Từcâu 2đến câu 5 là những câu hỏi liên quan khác.
4.4. Thiết kếmẫu
Đểngăn ngừa các sai sót trong q trình điều tra, tơi phát ra 160 bảng hỏi phỏng
vấn khách hàng.
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.


Với số quan sát trong mẫu là 160, tiến hành điều tra trong vịng 16 ngày như vậy
trung bình mỗi ngày sẽ điều tra 10 phiếu.Ước tính 1 ngày có khoảng 25 khách lưu trú
đến làm thủ tục nhận và trả phịng. Và có khoảng 19 khách ăn sáng. Bảng hỏi sẽ được
tiến hành phát trực tiếp khi khách ăn sáng.
Ta có K là khoảng cách số lượng khách hàng giữa 2 đối tượng được chọn điều tra.
Như vậy sẽ phỏng vấn khách hàng thứ 2 đầu tiên sau khi khách hàng ăn sáng,
các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy K=1 cho đến khi đạt số phiếu
yêu cầu. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn
ngay khách hàng tiếp theođể tiến hành thu thập dữ liệu.
Quá trìnhđiều tra sẽ được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn điều tra thử 20
bảng hỏi và giai đoạn điều tra chính thức 160 bảng hỏi.
Ngôn ngữ thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng
Anh. Do đặc điểm khách hàng đến lưu trú tại khách sạn phần lớn là khách quốc tế,
khách Việt Nam chiếm khoảng 1/3 lượng khách. Hầu hết khách đến lưu trú tại khách
sạn đều biết tiếng Anh và tiếng Anh cũng là ngôn ngữ quốc tế nên được sử dụng làm
ngôn ngữ trong thiết kế bảng hỏi.

4.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Số liệu thu về được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, từ 160
bảng hỏi thu được 130 bảng hợp lệ, tiến hành xử lý và phân tích số liệu. Tiến trình này
được thực hiện thơng qua các bước:
Bước 1: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Bước 2: Dữ liệu đãđược mã hóađược xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để
tìm rađặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới
tính, độ tuổi, mức thu nhập…), tính giá trị trung bình,độ lệch chuẩn.
Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm tra hiện tượng đa cộng
tuyến, xác định mức độ quan trọng giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan
sát, những thang đo không đạt yêu cầu.
Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) xác định
các thành phần giá trị tác động đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn
DMZ.


Bước 5: Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mơ
hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố tác động đến thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
Bước 6: Kiểm định custom tablesđể xem xét sự tác động của các nhân tố về kinh
tế-xã hội đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
5. Kết cấu đềtài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đềtài nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởngđến thời gian lưu trú của khách hàng
tại khách sạn DMZ
Chương 3:Định hướng và giải pháp
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ



PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.1. Tổng quan vềdu lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã trởthành một hiện tượng kinh tếxã hội phổbiến không chỉ
ởcác nước phát triển mà cịnởcác nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Do
hồn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độnghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách
hiểu vềdu lịch khác nhau. Do vậy có bao nhiêu tác giảnghiên cứu vềdu lịch thì có
bấy nhiêu định nghĩa
Theo Tổchức Du lịch Thếgiới (World Tourist Organization), một tổchức
thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cảmọi hoạt động của những người du
hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc
trong mục đích nghỉngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghềvà những
mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng khơng q một năm,ởbên ngồi
mơi trường sống định cư; nhưng loại trừcác du hành mà có mục đích chính là kiếm
tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư.
Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời
gian rỗi liên quan với sựdi chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường
xuyên nhằm nghỉngơi, chữa bệnh, phát triển thểchất và tinh thần, nâng cao trìnhđộ
nhận thức văn hóa hoặc thểthao kèm theo việc tiêu thụnhững giá trịvềtựnhiên, kinh
tếvà văn hóa.
Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉlà một hiện tượng xã hội đơn thuần mà
nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Nhà kinh tếhọc Picara-Edmod đưa ra định
nghĩa: “Du lịch là việc tổng hoà việc tổchức và chức năng của nó khơng chỉvề
phương diện khách vãng lai mà chính vềphương diện giá trịdo khách chỉra và của
những khách vãng lai mangđến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp

cho các chi phí của họnhằm thoảmãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”


1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch
Có nhiều khái niệm vềsản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là:
“Sản phẩm du lịch là sựkết hợp những dịch vụvà phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian
thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sựhài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng
Đức NXB Berlin 1984).
Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụdu lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung
ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sựkết hợp các yếu tốtựnhiên, cơ sởvật chất
kỹthuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.
Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tốhữu hình (hàng hóa) và vơ hình
(dịch vụ) đểcung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụvà tiện nghi
phục vụkhách du lịch.
Các đặc tính của sản phẩm du lịch là:
– Tính vơ hình: Sản phẩm DL thường là một kinh nghiệm nên rất dễdàng bịsao
chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn
hơn kinh doanh hàng hố.
– Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Vì sản phẩm du lịch nằmởxa nơi
cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
– Tính khơng đồng nhất: Khách hàng khó có thểkiểm tra chất lượng sản phẩm
trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.
1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch:Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của
mìnhđể đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích
chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích
khác ngồi việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sốngởnơi
đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cảkhách du lịch quốc tếvà
khách du lịch trong nước và áp dụng cho cảkhách đi du lịch trong ngày và đi du

lịch dài ngày có nghỉqua đêm.
Khái niệm khách du lịch quốc tế:Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụthể
ởmột địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống


thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn
12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải đểtiến hành các hoạt động nhằm
đem lại thu nhập và kiếm sốngởViệt Nam.
Khái niệm khách du lịch trong nước:Khách du lịch trong nước là những
người đi ra khỏi mơi trường sống thường xun của mìnhđể đến một nơi khácởtrong
nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi đểthăm
quan, nghỉngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt
động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sốngởnơi đến.
Nguồn khách
Theo trang web mạng khách sạn Việt Nam nguồn khách của khách sạn bao gồm
3 nguồn: khách đặt phịng trực tiếp, nguồn khách thơng qua trung gian và nguồn khách
đặt phịng thơng qua hệthống thứ3.
Nguồn khách trực tiếp
Nguồn khách trực tiếp là khách hàng liên hệtrực tiếp với khách sạn để đặt phòng
mỗi khi có yêu cầu. Đối tượng khách hàng này có thểsửdụng các hình thức liên hệ đặt
phịng phổbiến như: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại đến khách sạn, gửi mail để
đặt phịng, thơng qua website của khách sạn.
Nguồn khách đặt phòng trung gian
Nguồn khách đặt phòng trung gian là khách hàng thơng qua cácđại lý du lịch để
đặt phịng khách sạn: đại lý du lịch, hãng lữhành – Travel Agent, hãng hàng khơng,
văn phịng cơng ty có hợp đồng với khách sạn.
Nguồn khách đặt phịng thơng qua hệthống bên thứ03 – 03rd party
Nguồn khách đặt phịng thơng qua hệthống của bên thứ03 là hình thức khách hàng
đặt phịng thơng quan các hệthống đặt phòngđược thiết lập bởi khách sạn cùng tập
đồn kinh doanh (Accor, InterContinential, Hilton…) hay qua thơng qua các đại lý lữ

hành trực tuyến (Onlien Travel Agent) như Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mục
đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phịng khách sạn, khuyến khích
khách hàng sửdụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệthống.


1.1.2. Các vấn đềliên quan đến cơ sởlưu trú
1.1.2.1. Các khái niệm liên quan đến cơ sởlưu trú_khách sạn
Theo luật du lịch Việt Nam do quốc hội ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sởlưu
trú: “Cơ sởlưu trúlà cơ sởcho thuê buồng phòng và cungứng các dịch vụkhác phục
vụkhách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sởlưu trú du lịch chủyếu” (Trang 10 – Luật
du lịch Việt Nam)
Khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau vềkhách sạn, một trong những khái niệm đó
là: “Khách sạn du lịch là cơ sởkinh doanh phục vụkhách du lịch Quốc tếvà trong
nước đápứng nhu cầu vềmặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụcần thiết khác
trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệthống các văn bản hiện hành của quản
lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Theo nhóm giảthuyết nghiên cứu của Mỹtrong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳai cũng có thểtrảtiền đểthuê buồng ngủqua đêmở
đó. Mỗi buồng ngủcho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ(phịng ngủvà
phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch
vụbuồng ngủcó thểcó thêm các dịch vụkhác như: dịch vụvận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một sốdịch vụgiải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉdưỡng hoặc các sân bay”
Như vậy khách sạn là cơ sởphục vụlưu trú phổbiến đối với mọi khách du lịch.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ, hàng hóa nhằm đápứng nhu cầu khách hàng vềnghỉ
ngơi, ăn uống, giải trí… và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Thời gian lưu trú: Đề cập đến số lượng ở trung bình của ngày/ đêm trong thời
gian lưu trú của khách trong một cơ sở. Nó được tính từ thời gian khách đăng ký đến

lúc khách rời khách sạn thông qua nhân viên lễ tân.
1.1.2.2. Các loại cơ sởlưu trú du lịch.
Thông tưu số88/2002/TT ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của
Luật du lịch vềlưu trú có 11 loại hình cơ sởlưu trú du lịch: khách sạn thành phố(city


hotel), khách sạn nghỉdưỡng (resort hotel), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn
bên đường (motel), làng du lịch, biệt thựdu lịch, căn hộdu lịch, bãi cắm trại du lịch,
nhà nghỉdu lịch, nhàởcó phịng cho khách du lịch th, các cơ sởdu lịch khác (tàu
thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan, lều du lịch).
Khách sạn thành phố (city hotel): Cơ sở lưu trú được xây dựng tại các đô thị,
chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch.
Khách sạn nghỉdưỡng (resort hotel)
Cơ sởlưu trú được xây dựng thành khối hoặc thành quần thểcác biệt thự, căn hộ,
băng-ga-lâuởkhu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí trong lành, hoặc gần
nguồn suối khống phục vụnhu cầu nghỉdưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch,
có thểcó các dịch vụphục hồi sức khỏe, thư giãn cho khách lưu trú.
Motels (Motor Hotels):là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc
lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu
thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãiđổ xe, trạm xăng,
cũng như nhà sửa ô tô.
Nhà nghỉdu lịch (tourist guest house):Cơ sởlưu trú có trang thiết bịtiện nghi
cần thiết phục vụkhách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn
Nhàởcó phịng cho khách du lịch th (home stay):Nơi sinh sống của người
sởhữu hoặc sửdụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết
bị, tiện nghi, cho khách du lịch thuê lưu trú, có thểcó dịch vụkhác theo khảnăng đáp
ứng của chủnhà
Làng nghỉdưỡng (holiday village):Cơ sở lưu trú có cung cấp trang thiết bịvà
tiện nghi phục vụkhách lưu trú trong các nhà thấp tầng/nhà gỗkiểu Thụy Sỹ, hoặc các

nhà nghỉcaravan và cung cấp các dịch vụgiải trí, ăn uống, mua sắm.
Khách sạn căn hộ (apartment hotel):Cơ sở lưu trú có các buồng ngủ dạng căn
hộ bao gồm phòng ngủ, phòng khách, phòngăn, bếp và các trang thiết bị phục vụ chế
biến món ăn. Ngồi ra, có thể có máy giặt và các tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu
của khách trong thời gian lưu trú.


Bãi cắm trại, khu trại du lịch (camping site, touring camp):Khu vực đất
được quy hoạchởnơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạtầng, có cơ sởvật
chất kỹthuật du lịch và dịch vụcần thiết phục vụkhách cắm trại.
Khách sạn diđộng (Rotels): hình thức này khơng phổ biến ở nhiều nước nhưng
lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản
như giường ngủ nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí
tham quan.
Khách sạn nổi (Floatel):Những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị
đầy đủ trang thiết bịnhư một khách sạn bình thường.
Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht):Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa
du lịch và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi
cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào
lộ trình (sơng hay biển) và đối tượng khách.
Nhà khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách du
lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và du lịch khác,
có chức năng và nhiệm vụ tổ chức quản lý như khách sạn du lịch. Vì vậy Nhà khách
đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch.
1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn
Kinh doanh lưu trú du lịch-khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủvà các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời gian

khách du lịch lưu lại tạn thời tại các điểm du lịch.
Kinh doanh ăn uống: kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động: sản xuất vật chất,
hoạt động lưu thông và tổ chức phục vụ.
Hoạt động lưu thông: là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hóa dưới dạng vật
chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành khác (rượu,
bia, thuốc lá).


Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn
đẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều
kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều
kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà
thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) nhằm mục
đích có lãi.
Ngồi ra cịn có các dịch vụ khác trong khách sạn như: giặt là, bán hàng, thông
tin liên lạc…
1.1.2.4.

Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn

“Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không thể
đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dung ngay
tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn khơng được th ngày hơm nay thì ngày mai

khơng thể cho th buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của
kinh doanh khách sạn là phải có đầy dủ khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể
tăng giá th buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giáđặc
biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽlà một trong những
quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định
quan trọng đến kinhdoanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho
khách và cơng việc kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinhh doanh của khách sạn chịu sựphụ thuộc tương đối lớn vào tài
nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp


dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định quy mơ, loại hình kinh
doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quảkinh doanh của khách
sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõđối với các loại dịch vụ khác họ không cần
quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch
nhiều khách sạn đãđầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và
sự độc đáo cao.
Vốn đầu tưu xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà
kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế đạt
tiêu chuẩn từ ba sao trở lên thấp nhất là 50000 USD, kinh phí để xây dựng một khách
sạn từ ba soa đến năm sao có quy mơ từ 200 đến 300 phòng hiện nay ở Việt Nam lên
tới hàng chục triệu USD vìđịi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa dạng của
các trang thiết bị, chi phí duy trì, tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời vụ hoạt
động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách
sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn khách và thời
gian kinh doanh để có khả năng thanh tốn đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn.
Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn. Do các đặc điểm đặc thù
của hoạt động kinh doanh khách sạn: sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụ
này nhằm thỏa mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phúở mỗi thời điểm

khác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn khơng thể mang tính rập khn. Điều đó địi
hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhát. Mặt khác, do kinh doanh
khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu khơng muốn nói là khơng thể cơ giới
hóa và tự động hóa một bộ phận nhỏ. Đồng thời muốn có dịch vụ chất lượng cao thìần
địi hỏi có nhiều lao động có tính chun mơn hóa cao, cường dộ lao động lớn
(24/24h). Do vậy cần địi hỏi phải có nhiều lao độngđược phân chia theo ca nhằm lắp
đầy khoảng thời gian phục vụ.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch và
khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Tất cả cán bộ
quản lý và nhân viên khách sạn đều có một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát
triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng cà đồng bộ giữa các bộ phận. Có
hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trogn khách sạn. Việc điều phối và giải


quyết các vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.
1.1.2.5. Vai trò của cơ sở lưu trú và khách sạn đối với kinh tế- xã hội
Vai trò kinh tế
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh
khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà
ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và
cho đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia.
Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của
các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ
tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu
nhập của người dân từ khắp nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các
điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từu vùng này sang vùng khác,
từ đất nước này sang đát nước khác. Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng
GDP cho các vùng và quốc gia.

Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nề kinh tế vì hàng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như:
công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nơng nghiệp,
ngành bưu chính viễn thơng, ngành ngân hàng, ngành thủ cơng mỹ nghệ… Vì vậy
phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thời khuyến khích các
ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ
tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ, góp
phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải
thanh tốn dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bàng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi).
Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn
thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và
dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như:


lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì,đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách
sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém.
Vai trị xã hội
Thơng qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gianđi du lịch
của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ và
phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh
khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên.Ở
Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày một tuần, đồng thời thỏa mãn nhu cầu
tham quan giải trí, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người dân đã
góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần
giáo dục lịng u nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lớn công ăn
việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh donah khách sạn phát triển còn tạo sự
phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành liên quan.Điều này

càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong
giai đoạn hiện nay.
Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách
sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình
dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa, xã hội ở địa
phương. Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ
đánh giá tốt và cóấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là người tun truyền
và quảng cáo với những người khác về nơi mìnhở, các món ăn, đồ uống đãđược
thưởng thức, những di tích, danh thắng đãđược tham quan, những con người đãđược
tiếp xúc… Được khách hài lòng một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền
với bạn bè, họ hàng, người thân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi
người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều
đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hịa bình hữu nghị tìnhđồn kết dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn là nơi


ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sự
phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng liên quan đến nhận thức vàđánh
giá của nhiều đối tượng và đặc biệt của khách hàng. Theo Philip Kotler và các cộng sự
(2006) thì chất lượng dịch vụ có thể tiếp cận dưới hai góc độ: 1) Các thuộc tính chất
lượng sản phẩm; và 2) Dịch vụ khơng có khiếm khuyết (free from deficiencies) nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Zeithaml và các cộng sự (2006) đãđịnh nghĩa:
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của
dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
1.1.3.2.


Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Khó đo lường và đánh giá
Bản thân dịch vụ lưu trú là vơ hình, ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ thấy
được và khơng có các thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Điều đó
có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận
lại thuộc một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó khơng ổn định
và khơng có những thước đo mang tính quyước.
Với cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau
do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng cũng có những đánh giá
khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một
số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó khơng phải là chất lượng thực của
sản phẩm khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB đại học Kinh Tế Quốc Dân


đặc điểm được xuất phát từ những lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng
dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụkhách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dung của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không
gian.
Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở
vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch

vụ, khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cơ sỏ vật chất kỹ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an tồn
trong thiết kế bố trí các trang thiết bị cũng như tính tiện lợi khi sử dụng chúng. Mức độ
thẩm mỹ trong thiết kế, trang trí nội thất và quan cảnh bên trong khách sạn, mức vệ
sinh trong và ngồi khách sạn. Cịn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái
độ, cách ứng xư, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trìnhđộ học
vấn, trìnhđộ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.Tính nhất quán ở
đây được thể hiện qua hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cảcác bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viênở tất cả các bộ
phận trong khách sạn.
1.2. Mơ cứu hình nghiên cứu
1.2.1. Các nghiên cứu trước
Alegre & Pou (2006), The length of stay in demand for tourism, Tourism
Management.
Barros Pesten & Machado (2010) The length of stay in tourism.Annals of