1

LỜI MỞ ĐẦU
Qua trình thực tập tại các doanh nghiệp có lẽ là khoảng thời gian có ý nghĩa và
thực tế nhất đối với sinh viên chúng ta, chúng ta được trải nghiệm các công việc thực
tế, tiếp xúc với khách hàng để cung ứng các dịch vụ cho họ và cũng là cơ hội để chúng
ta có thể tiếp thu nhiều kinh nghiệm hơn.
Để hoàn thành được báo cáo thực tập, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô
giáo ThS. Đỗ Minh Phượng, Khoa: Khách sạn – Du lịch, người đã giúp đỡ và chỉ bảo
cho em trong quá trình làm bản báo cáo.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, đặc biệt
là các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em
được thực tập tại môi trường khách sạn 5 sao sang trọng, khách sạn Shearton Hà Nội.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành nhất tới ban lãnh đạo
Khách sạn, cùng toàn thể các anh, chị nhân viên. Trong thời gian thực tập, với sự giúp
đỡ, chỉ bảo tận tình của các anh chị, em đã có cơ hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng
những kiến thức được học vào thực tế khách sạn, cũng như cải thiện và học hỏi thêm
nhiều kỹ năng mới. Bên cạnh đó thì cũng là cơ hội để em tiếp xúc với nhiều tập khách
hàng hơn, thêm được nhiều kỹ năng mới về chăm sóc khách hàng cũng như hiểu biết
được nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình làm báo cáo thực tập sẽ khơng thể thiếu những thiếu sót do thiếu
kinh nghiệm và kiến thức, vì vậy em rất mong thầy cô của Ban chủ nhiệm khoa, các
thầy cô giáo góp ý để bài bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Kết cấu bài báo cáo chia làm ba phần:
Phần 1: Những vấn đề chung về khách sạn Sheraton Hà Nội.
Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Sheraton Hà Nội và đề xuất
vấn đề cần nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!

Mục lục

2

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
STT
1

Tên bảng biểu
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Sheraton
Hà Nội.

Trang
7

2

Bảng 1.2. Bảng giá của nhà hàng Oven Do’r.

11

3

Bảng 2.1. Thơng tin phịng của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm
2018 – 2019.

13

4


Bảng 2.2. Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội
năm 2018 – 2019.

15

5

Bảng 2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội năm
2018-2019.

17

6

Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của Khách sạn Sheraton Hà Nội
2018-2019.

19

7

Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà
Nội năm 2018-2019.

20

8

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton
Hà Nội năm 2018-2019.


21


3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Tên từ viết tắt

1

ĐVT

Đơn vị tính

2

TT

Thị trường

3

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp


4

TC

Tài chính

5

CLB

Câu lạc bộ

6

S&M

Sales & Marketing

7

STT

Số thứ tự

8

BQTT

Bình quân trực tiếp


9

DTDV

Doanh thu dịch vụ

10

BQGT

Bình quân gián tiếp

11

GTGT

Giá trị gia tăng

12

LNST

Lợi nhuận sau thuế

13

TNDN

Thu nhập doanh nghi


14

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

15

GTGT

Giá trị gia tăng


4

PHẦN 1: NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton Hà Nội.
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội.
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi.
Tên giao dịch: Sheraton Hanoi Hotel.
Mã số thuế: 0106126186.
Địa chỉ : K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội.
Điện thoại : +84 243 7199 000.
Fax : +84 243 7199 001.
Email :
Website: .
Được thành lập vào năm 2003, Khách sạn Sheraton Hà Nội nổi danh là một trong
những khách sạn 5 sao sang trọng và lâu đời bậc nhất tại Thủ Đô Hà Nội. Khi mới
thành lập, Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn của chuỗi

Sheraton Hotels and Resorts, trực thuộc tập đoàn Starwood. Cho đến năm 2016, tập
đoàn Starwood đã sát nhập với tập đồn Marriott International, Sheraton Hà Nơi đã có
bước chuyển mình lớn và trở thành khách sạn trực thuộc tập đoàn Marriott
International.
Tọa lạc tại Tây Hồ, hồ lớn nhất của Thủ Đơ Hà Nội, Khách sạn Sheraton Hà Nội
được ví như một khu nghỉ dưỡng trong lòng thành phố với cảnh quan quyến rũ của
những khu vườn xanh mát, các khoảng sân rộng rãi và yên tĩnh. Chỉ cách khu phố cổ
10 phút di chuyển, du khách dễ dàng trải nghiệm cuộc sống tấp nập của khu trung tâm
sầm uất nhất Hà Nội. Với 299 phịng, tầm nhìn bao qt ra Hồ Tây hoặc Sông Hồng,
Khách sạn Sheraton Hà Nội đem lại trải nghiệm ấn tượng của sự tiện lợi, thư giãn và
mang đến cho du khách một cảm giác như đang ở nhà với những tiện nghi và khung
cảnh ấm áp và sang trọng.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton.
Khách sạn Sheraton Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao đắt giá nhất tại
Hà Nội với vị trí đẹp và chất lượng dịch vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế.


5

Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng
Starwood (hiện diện trên thị trường chứng khoán New York là HOT).
Thương hiệu Sheraton được thành lập vào năm 1937 tại Springfield
Massachusetts.
Năm 1947, Shearton xuất hiện đầu tiên ở thị trường chứng khoán New York.
Năm 1949, Sheraton mua hai chuỗi khách sạn Sheraton Canada mở rộng quốc tế
và phát triển nhanh chóng trên tồn thế giới.
Những năm 1958, Google ra mắt “Reservation” đầu tiên tự động hệ thống đặt
phịng điện tử của ngành cơng nghiệp.
Năm 1961 Các khách sạn Sheraton đầu tiên ở Trung Đông ra mắt với sự mở của
của Tel Aviv Sheraton ở Israel.

Năm 1963 Các Macuto khách sạn Sheraton mở ra ở Venezuela, khách sạn
Sheraton đầu tiên ở Mỹ Latin.
Năm 1965, Khách sạn Sheraton thứ 100 ra đời – đó là Khách sạn Sheraton
Boston.
Năm 1985, Khách sạn quốc tế đầu tiên có mặt tại Cộng Hịa Nhân Dân Trung
Hoa.
Năm 1998 Starwood ® Hotels & Resorts Worldwide, Inc mua lại Sheraton.
Năm 2002 Sheraton nâng cao trải nghiệm của khách với sự ra đời của Sweet
Sleeper Bed ™, được thiết kế đặc biệt để loại bỏ các điểm áp lực và tăng cường lưu
thông.
Năm 2004, Sheraton giới thiệu loại giường Giấc ngủ Ngọt ngào.
Năm 2006 Đối tác với Microsoft ® Sheraton để tạo ra The Link @ Sheraton.
Một khái niệm hoàn toàn mới, Sheraton trở thành người đầu tiên trong ngành cơng
nghiệp để lại vị trí tiền sảnh khách sạn là trung tâm kết nối, cho phép khách hàng để
làm việc, thư giãn, xã hội hoặc lấy một bữa ăn nhẹ.
Năm 2012 Khai trương của Sheraton Macao khách sạn: gồm 3896 phòng của
khách sạn Sheraton Macao là khách sạn lớn nhất trong danh mục đầu tư Starwood và
khách sạn lớn nhất để mở trên toàn thế giới trong năm 2012.
Năm 2013 Sheraton Hotels & Resorts mở Sheraton Sán ở Trung Quốc. The
Sheraton Shantou đánh dấu lần thứ 100 nhãn hiệu khách sạn ở châu Á Thái Bình
Dương và củng cố vị trí của nó như là thương hiệu khách sạn toàn cầu lớn nhất ở
Trung Quốc.
Năm 2015 Sheraton tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 435 khách sạn và
khu nghỉ mát 88 tại hơn 70 quốc gia trên toàn thế giới.


6

1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội.


Tổng Giám Đốc

Trợ lý Tổng Giám
Đốc
Phó Tổng Giám
Đốc

Bộ phận
nhân sự

Bộ
phận S

Bộ
phận

Bộ phận
Tiền

Bộ phận
tài

Đặt
phịng

Buồng

Lễ tân

Quản

lý TC

Bếp

Doanh
thu

Đồ
vải

Vận
chuyể

Thu
mua

Nhà
hàng

Tiếp
thị TT

Giặt là

Tổng
đài

Kế
tốn


Bar &
coffee

Bán
hàng
Tổ
chức

Bộ
phận kỹ

CLB
sức

Bộ phận
an ninh

Bộ phận
ẩm

Inroom
dining

Banqu
et
Stawar
d

Hình 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội.
Khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy đầy đủ, phù hợp bởi có đội ngũ làm việc

giàu kinh nghiệm. Khách sạn đang được điều hành bở Tổng Giám Đốc Julian Wong,
người Malaysia, còn lại dưới quyền ông đều là người bản địa nắm các vị trí quản lý.


7

Cơ cấu tổ chức này đảm bảo tuyệt đối quyền lực điều hành của Tổng Giám Đốc
khách sạn. Tổng giám đốc khách sạn có thể trực tiếp đưa ra các quyết định và chỉ đạo
xuống cấp dưới, các cấp quản lý có trách nhiệm và nghĩa vụ phân bổ lại cho các nhân
viên dưới quyền. Các vị trí, chức vụ được sắp xếp hợp lý, ổn định, tạo sự liên kết giữa
các bộ phận, phòng ban. Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhiệm chức vụ và
công việc riêng của mình một cách hợp lý, rõ ràng và phù hợp.
Mơ hình cơ cấu tổ chức này khiến cho việc vận hành khách sạn được đảm bảo
hiệu quả cao nhất, tạo cảm giác chuyên nghiệp và hứng thú với công việc cho tất cả
các nhân viên. Tuy nhiên, mơ hình tổ chức này vẫn có điểm hạn chế cần được cải
thiện. Một phần nguồn nhân lực của khách sạn là các nhân viên thử việc, nhân viên
casual hoặc thực tập sinh nên nhiều khi thông tin chưa được truyền tải đến hết toàn bộ
nhân viên trong khách sạn. Điều này sẽ dẫn tới việc khó kiểm sốt khi truyền đạt thơng
tin và khó kiểm sốt được cách thức hoạt động trong cơng việc của từng nhân viên do
chưa có sự đồng đều và thống nhất về các thông tin, thông báo.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
* Tổng giám đốc khách sạn
- Là người đứng đầu khách sạn, đóng vai trị quan trọng trong việc ra quyết định liên
quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong
mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, bao quát chung toàn bộ hoạt
động của khách sạn, kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ
tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lí kinh doanh của khách sạn.
Trợ lý tổng giám đốc là người đứng sau giám đốc, giúp giám đốc duy trì, điều
hành tồn bộ các mặt hoạt động của khách sạn.

* Bộ phận nhân sự
- Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo
ra hiệu quả cao nhất. Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt
nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách đãi
ngộ để khách lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao.
* Bộ phận Sales & Marketing
- Tham gia hoạt động bán các sản phẩm kinh doanh của khách sạn, đáp ứng nhu cầu và
thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho khách
sạn.
* Bộ phận kỹ thuật
- Đảm bảo cho máy móc, hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn vận hành tốt,
theo dõi và bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật chất.


8

* Bộ phận buồng phòng
- Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các cơng việc buồng như
chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hằng ngày, thay và bổ sung
các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn, làm vệ sinh khu vực cơng cộng, cây
cối trong và ngồi khách sạn. Tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm
đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là cho nhân viên trong khách sạn và cho khách lưu
trú.
* Bộ phận tiền sảnh
- Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp
nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các
thơng tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống
phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu
trú tại khách sạn.
- Bộ phận Guest Service Center nhận đặt phòng, tổng đài.

- Bộ phận Bell man, Door Girl đón khách, giúp khách di chuyển hành lý.
* Bộ phận tài chính
- Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn, theo dõi chặt chẽ việc thu
chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách, phê duyệt và thanh tốn các khoản chi
phí của các bộ phận sử dụng, quyết toán doanh thu, chi phí theo định kỳ hằng tháng,
quý, năm. Báo các với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh, hoạch toán thế và
trả thuế cho nhà nước.
* Bộ phận an ninh
- Có trách nhiệm bảo vệ an tồn cho khách và nhân viên trong khách sạn, tài sản của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và tài sản của nhân viên trong quá trình làm
việc tại khách sạn, ln có bảo vệ tưc trực 24/24 tạo sự tin cậy cho khách và nhân
viên.
* Bộ phận ẩm thực
- Bộ phận bếp được chia làm hai mảng: bếp nóng và bếp lạnh. Trưởng bộ phận ẩm
thực, quản lý và giám sát cùng các bếp trưởng, bếp phó cùng thảo luận và xây dựng
thực đơn cho nhà hàng, quầy bar bao gồm các món Âu, Á, cũng như các loại đồ uống
mới. Nhà hàng, bar sẽ có các nhân viên phục vụ khách hàng, ngồi ra cịn phục vụ ăn
uống tại phòng khách, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn và thực uống.
Qua mơ hình trên ta thấy khách sạn Sheraton Hanoi đang thực hiện cơ cấu tổ
chức: Trực tuyến – Chức năng. Đây cũng là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của hầu
hết các khách sạn ở nước ta. Các Giám đốc từng Bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ
phận mình dưới sự ủy quyền của Tổng Giám Đốc. Bộ máy tổ chức hoạt động rất hiệu


9

quả, phù hợp với quy mô kinh doanh của khách sạn và có sự phối hợp chặt chẽ giữa
các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn.
1.2.3. Ưu và nhược điểm mơ hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội.
Ưu điểm:

- Tính thống nhất: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý
tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính
thống nhất cao từ trên xuống dưới.
- Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Tất cả các bộ phận đều được
quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động
một cách chuyên nghiệp.
Nhược điểm:
- Trách nhiệm giám sát và quản lý đặt nặng lên vai Giám Đốc và các trưởng bộ
phận. Giám Đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với các phịng ban chức
năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãng phí khơng cần thiết.
- Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiên tuy
nhiên vì lý do hồn thành mục tiêu của từng bộ phận riêng biệt mà có thể khơng quan
tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của doanh nghiệp, không quan tâm đến thị
trường nhiều, khiến các bộ phận chưa biết tiết kiệm nguồn liệu khác nhau. Các nhân
viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận
khác trong khách sạn.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hanoi.
Là một khách sạn 5 sao hoạt động đã khá lâu đời tại Hà Nội, Sheraton Hà Nội
luôn luôn thay đổi và cập nhật theo các xu hướng mới nhất trên thị trường trên tất cả
các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sheraton Hà Nội có 3 lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.
Là điểm nổi bật của Sheraton Hà Nội. Ngay từ những ngày đầu khách sạn hoạt động
cho tới thời điểm hiện tại, dịch vụ lưu trú của khách sạn ln được khách hàng cả
trong và ngồi nước đánh giá cao. Khách sạn có tổng cộng 299 phịng với các hạng
phòng Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite, Ambassador Suite,
Presidential Suite, Imperial Suite, đa số các phịng đều có view Hồ Tây hoặc Sông
Hồng.
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống tại Sheraton Hà Nội luôn được đánh giá cao bởi phong cách của
nhà hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và hơn hết là chất lượng đồ ăn, đồ uống tại


10

đây luôn luôn tươi ngon, đem lại sự trải nghiệm hoàn hảo cho thực khách. Khách sạn
Shearton Hà Nội bao gồm 4 nhà hàng và bar với các món ăn mang nhiều phong cách
đặc trưng, đa dạng từ món Âu, món Á đến những đồ uống hấp dẫn, mang lại trải
nghiệm thích thú cho khách hàng.
Nhà hàng Oven D’or:
Vị trí: Nhà hàng nằm tại tầng 2 của khách sạn.
Thời gian hoạt động: từ 06h00 đến 22h00 (Chủ nhật từ 06h00 – 15h00)
Bảng 1.2: Bảng giá của nhà hàng Oven D’or
Thời gian
Bữa trưa
Bữa tối
Ngày thường
620.000++VND/
990.000++VND/
(thứ 2 – thứ 5)
Người
Người
Cuối tuần
990.000++VND/
1.100.000++/
(thứ 6 – chủ nhật)
Người
Người
Sunday Brunch: 1.200.000++VND/người

(Nguồn: Nhà hàng Oven D’or)
Không gian nhà hàng được thiết kế hiện đại và thân thiện, tạo cảm giác thoải
mái, ấm cúng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây. Nhà hàng được
thiết kế thành các khu vực nhỏ, bao gồm cả khu vực VIP đem đến nhiều sự lựa chọn
cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan cơng ty hay đơn giản là đi ăn
cùng một người bạn với thực đơn buffet và gọi món, món Việt Nam và Châu Âu đặc
sắc.
Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill:
Vị trí: nằm tại tầng 2, đối diện sảnh khách sạn.
Thời gian phục vụ: các buổi tối từ 18h00 – 22h30.
Nhà hàng được thiết kế với gam màu vàng, nâu là chủ đạo, vừa tạo ra sự ấm cúng
mà vẫn giữ được nét sang trọng, đẳng cấp, đây là một địa điểm lý tưởng để tổ chức các
bữa tiệc, sự kiện với quy mơ nhóm dưới 50 người. Đặc biệt, nhà hàng sở hữu ban cơng
rộng, có tầm nhìn ra Hồ Tây, khu vườn và bể bơi của khách sạn, tạo cho khách hàng
một không gian mở khi thưởng thức các món ăn của nhà hàng. Nhà hàng Hemisphere
phục vụ hình thức ăn gọi món với thực đơn chủ yếu là các món Âu, nổi bật là các món
từ bị và hải sản đi kèm cùng các loại sốt tự chọn và salad tươi ngon.
Lobby Lounge:
Vị trí: Nằm tại tầng 17 của khách sạn.
Thời gian phục vụ: 08h00 – 22h30 hằng ngày.
Đây là sảnh chờ đặc biệt dành riêng cho các khách hàng sử dụng hạng buồng từ
Sheraton Club trở lên. Khách hàng đến với Lobby Lounge sẽ có thể thưởng thức các
món ăn nhẹ, cà phê cho đến các đồ uống có cồn như cocktai hay rượu trong bộ sưu tập
“Wine of the World”. Trong khi chờ đợi tải sảnh, khách hàng có thể thoải mái truy cập


11

internet khơng dây miễn phí hoặc sử dụng máy tính, máy in… tạo cho khách một
không gian làm việc, nghỉ ngơi thuận tiện, thoải mái.

Bar Déjà vu:
Vị trí: tại tầng trệt, ngay cạnh nhà để xe của khách sạn.
Thời gian phục vụ: từ 17h00 – 02h00 sáng hôm sau.
Đây là một qn bar hiện đại, sơi động. Có tầm nhìn hướng ra vườn và thiết kế
khu hành lang ngoài trời, đây là không gian phù hợp cho những vị khách muốn thư
giãn, tránh ồn ào ngoài đường phố. Tại đây, nhân viên chủ yếu phục vụ các loại đồ
uống cao cấp (rượu, cocktail, bia rượu…) cùng các món ăn nhẹ khách.

-

1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sheraton Hà Nội rất đa dạng và phong phú, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng. Tại Sheraton Hà Nội có khoảng 10 khơng gian đa
năng, trong đó có 8 phịng hội nghị với tổng diện tích khoảng 861 mét vuông, được
trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại. Ngoài ra, các dịch vụ như spa, bể bơi, gym…
cũng được phục vụ cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng. Cụ thể như sau:
Dịch vụ giải trí: Có bể bơi, DÉJÀ VU Bar, Fitness Center và sân chơi tennis.
Dịch vụ giặt là: Khách để đồ bẩn trong Laundry bag, Laundry Runner hoặc House –
keeping sẽ trực tiếp mang đi giặt.
Dịch vụ cung cấp thông tin, đặt tour, vé máy bay cho khách.
Dịch vụ tổ chức sự kiện: Có 3 phịng Ball nhỏ là Sơng Đà, Sơng Thao, Sơng Lơ và một
phịng Ballroom lớn là Sơng Hồng, có thể phục vụ hội họp, tiệc cưới và các sự kiện…
Dịch vụ gửi hành lý, hoặc nhận giữ đồ/gửi đồ cho khách.
Dịch vụ wakeup call, room service… khi khác u cầu thì tổng đài sẽ nhận thơng tin
và chuyển đến các bộ phận liên quan.

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI.
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà Nội.
2.1.1. Tình hình sản phẩm của Khách sạn Sheraton Hà Nội.

a. Dịch vụ lưu trú


12

Với 299 phòng nghỉ và 7 hạng phòng, Sheraton Hà Nội đã đem lại được danh
thu và nguồn thuận lợi lớn từ việc kinh doanh lưu trú. Là khách sạn 5 sao nổi tiếng nên
giá phòng tại Sheraton Hà Nội khá cao, cụ thể như sau:
Bảng 2.1 Thơng tin phịng nghỉ của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 – 2019.
Đvt: Việt Nam Đồng
ST
T

Hạng Phịng

Diện
tích

Tổng số
phịng

Giá Phịng

1

Deluxe

37m2

106


3.700.000 – 5.000.000

2

Grand Deluxe

37m2

88

5.600.000 – 7.500.000

3

Sheraton Club

37m2

89

7.600.000 – 8.200.000

Executive Suite

67m2

13

8.600.000 – 10.000.000


Ambassador Suite

112m2

1

10.600.000 – 14.000.000

Presidential Suite

126m2

1

15.600.000 – 18.900.000

4

Imperial Suite
1
21.600.000 – 30.000.000
176m2
Tổng
299
(Giá trên đã bao gồm 10% thuế, 7% phí dịch vụ và tính trên 1 đêm, chưa bao gồm bữa
sáng và có thể giao động vào từng thời điểm).
Hạng phòng phổ biến được khách hàng sử dụng nhiều nhất lần lượt là Deluxe và
Grand Deluxe, bởi giá phòng giao động vào từng thời điểm, mùa vụ trong năm nên giá
có thể rẻ hơn nữa. Khách hàng đa số lưu trú tại đây với mục đích cơng vụ nên khơng

lưu trú lại q lâu mà vẫn muốn sử dụng dịch vụ tại khách sạn 5 sao vậy nên mức giá
của 2 hạng phòng là hợp lý.
Phịng nghỉ tại khách sạn có diện tích tối thiểu từ 37 mét vng, là một trong
những phịng nghỉ có diện tích lớn nhất tại Hà Nội. Mỗi phịng đều được trang bị các
cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và dễ dàng sử dụng, tiện lợi cho khách mỗi khi sử dụng
dịch vụ tại đây. Ở Sheraton Hà Nội cịn có riêng một loại giường Sweet Sleeper Bed
đặc trưng, tạo cảm giác thoải mái và êm ái nhất cho khách hàng. Phòng tại Sheraton
Hà Nội đều được bài trí theo phong cách đơn giản, trang nhã, đầy đủ các tiện nghi
khiến khách hàng cảm thấy như được ở trong chính ngơi nhà của mình.
Tuy giá phịng cao nhưng Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn đẩy mạnh mảng Sales
& Marketing để đưa ra các chiến lược, chính sách phù hợp cho việc thúc đẩy doanh
thu và lợi nhuận, vì vậy mà dịch vụ lưu trú vẫn luôn là nguồn mang lại hiệu quả cao
nhất cho danh tiếng cũng như là doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
b. Dịch vụ ăn uống
Hai nhà hàng Oven D’or và Hemispheres của Sheraton Hà Nội nổi danh là 2
nhà hàng sang trọng bậc nhất với chất lượng đồ ăn tuyệt hảo và chất lượng phục vụ


13

xuất sắc. Hai nhà hàng với 2 phong cách phục vụ và 2 phong cách đồ ăn khác nhau.
Nhà hàng Oven D’or phục vụ các bữa trong ngày theo cả 2 hình thức buffet được đặt
theo hàng ghế ngồi của thực khách, mang đến cảm giác ấm cũng và thuận tiện.
Nhà hàng được thiết kế thành các khu vực nhỏ, bao gồm cả khu vực VIP đem
đến nhiều lựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan công ty hay
đơn giản là đi ăn cùng một người bạn với thực đơn buffet và gọi món, gồm các món ăn
Việt Nam và Châu Âu đặc sắc. Khách hàng sẽ được tận hưởng các món tự chọn đa
dạng với hải sản tươi sống, bánh mỳ và quầy tráng miệng hấp dẫn. Nhà hàng
Hemispheres phục vụ các loại đồ hải sản và đồ nướng cao cấp, phong phú từ Bắc đến
Nam bán cầu và chuyên phục vụ cho bữa tối. Nhà hàng tại khách sạn không chỉ để

phục vụ khách lưu trú tại khách sạn mà cịn ln ln chào đón các thực khách từ khắp
mọi nơi, vậy nên khách sạn cũng có rất nhiều chương trình khuyến mãi dành cho
khách hàng và chương trình khuyến mãi riêng cho khách hàng là thành viên của
Marriott Bonvoy.
Ngoài ra khách sạn cịn có Bar Déjà vu chun phục vụ các loại đồ uống
thượng hạng từ rượu Cocktail, bia tươi và cả các loại đồ ăn nhẹ tapas đa dạng. Không
chỉ phục vụ tại khơng gian trong nhà, Déjà vu cịn có khơng gian ngồi vườn, thư thái
với cây xanh để tránh xa khơng khí ồn ào, náo nhiệt của đường phố. Bar Déjà Vu được
định hình là một quán bar vui nhộn, sành điệu, là một địa điểm giải trí tuyệt vời tại Hà
Nội. Tại Lobby Lounge, khách hàng có thể thưởng thức các món ăn nhẹ, đồ uống như
cocktail, rượu từ bộ sưu tập “Wine of the World” hay các loại trà nóng. Thêm nhiều
tiện ích khác như sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúp khách hàng dễ
dàng làm việc, giải trí và thư giãn trong không gian ấm cúng của khu vực sảnh.
c. Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Sheraton Hà Nội là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, tiệc…
bởi khách sạn có khơng gian lớn của các phịng hội nghị và cả khơng gian ngồi trời
thống mát. Nổi bật nhất là phịng hội nghị Sơng Hồng, khơng có trụ đỡ và có thể chưa
tới 430 khách cho tiệc dùng bữa hoặc 600 khách cho tiệc đứng. Bên cạnh đó cịn có tổ
hợp phịng hội nghị Sơng Đà, Sơng Thao và Sơng Lô với ánh sáng tự nhiên tràn ngập
khắp không gian. Chính bởi có khơng gian rộng như vậy nên Sheraton Hà Nội đã vinh
hạnh được tiếp đón rất nhiều các đồn khách chính trị. Khách sạn cịn cung cấp khơng
gian thích hợp để tổ chức tiệc cưới sang trọng với nhiều gói ưu đãi dịch vụ đi kèm tùy
từng thời điểm.
Khách sạn cịn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngay tại tầng trệt của khách
sạn. Khách hàng có thể tậ dụng thời gian để trải nghiệm và thư giãn các dịch vụ như
xông hơi, massage hay làm đẹp từ Spa Oasis, Fitness Center của khách sạn miễn phí
sử dụng cho khách lưu trú tại khách sạn, tại đây cung cấp đầy đủ các thiết bị phục vụ


14


cho việc tập luyện thể thao, bên cạnh đó có trang bị cả các thiết bị như TV hay tai nghe
có thể sử dụng miễn phí. Ngồi ra cịn có cả các lớp Yoga, aerobic hay cardio giúp ích
cho việc nâng cao sức khỏe.
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn được khách hàng tin tưởng là một trong những
nơi lưu trú hàng đầu tại Hà Nội. Thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà Nội là
khách du lịch quốc tế hay nội địa, khách công vụ quốc tế hay nội địa, mang tính ổn
định qua các năm. Khách sạn cũng có cho mình lượng khách quen, thường xuyên sử
dụng dịch vụ tại đây khá cao. Với tinh thần luôn cập nhật các xu hướng mới nhất để
kịp thời đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng, khách sạn đã và đang nỗ lực không
ngừng để phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng thu hút
khách hàng, đa dạng hóa nguồn khách tới sử dụng dịch vụ tại đây.
Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2018- 2019
ST
T
1
2

3

Các chỉ tiêu
Tổng số khách
Khách nội địa
Tỷ trọng
Khách quốc tế
Tỷ trọng
Châu Âu, Phi
Tỷ trọng
Châu Mỹ

Tỷ trọng
Châu Á
Tỷ trọng

So sánh 2019/2018
+/%
Người 695.545 801.179 +105.634 115,19
Người 201.450 227.549 +26.099 112,96
%
28,96
28,40
(-0,56)
Người 494.095 573.630 +79.535 116,09
%
71,04
71,60
(+0,56)
Người 95.348 107.673 +12.325 112,93
13,71
13,44
(-0,27)
%
Người 110.528 130.217 +19.689 117,81
15,89
16,25
(+0,36)
%
Người 288.219 335,740 +47.521 116,49
%
41,44

41,91
(+0,47)
(Nguồn: Phòng marketing khách sạn Sheraton Hà Nội )
ĐVT

2018

2019

Từ bảng 2.2 ở trên, ta có thể thấy tổng số lượt khách trong năm 2019 tăng
105.634 lượt khách so với năm 2018, tương ứng tăng 15,19%. Vì khách sạn Sheraton
Hà Nội là khách sạn 5 sao đã lâu đời nên lượng khách tăng đều qua các năm bởi danh
tiếng và chất lượng của Khách sạn Sheraton Hà Nội vẫn là một trong những cái tên nổi
trội nhất trong ngành du lịch Việt Nam.
Khách nội địa của khách sạn chiếm tỷ trọng ít hơn so với khách quốc tế, chỉ
chiếm 28,40%, đạt mức 227.549 lượt khách vào năm 2019, cũng đã tăng 26.099 lượt
khách so với năm 2018, tương ứng tăng 12,96%.


15

Khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn nhất, cụ thể là 71,60%, đạt 573.630 lượt khách
vào năm 2019, khách sạn có thêm 79.535 lượt khách so với năm 2018, tương ứng với
mức tăng 16,09%. Trong đó khách đến từ quốc gia Châu Á vẫn chiếm tỷ trọng cao
nhất, đạt 335.740 lượt khách năm 2019, tương đương với 41,91% tỷ trọng khách quốc
tế, tăng 47.521 lượt khách so với năm 2018. Khách Châu Mỹ và Châu Âu, Phi xếp thứ
2 với tổng lượt khách năm 2019 là 130.217, tương ứng với 22,70% tỷ trọng khách
quốc tế, tăng 19.689 lượt khách so với năm 2018. Khách Châu Âu có tỷ trọng nhỏ
nhất, chỉ chiếm 13,44% năm 2019, có lượng khách tăng trong 2 năm là 12.325, đạt
tổng số lượt khách là 107.673.

Trên thực tế, đa phần khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách công
vụ quốc tế từ khắp thế giới. Bên cạnh đó khách đi theo đồn du lịch và đồn chính trị
cũng chiếm tỷ trọng cao, nhưng hầu hết đoàn khách đều đến từ các quốc gia Châu Á.
Khách sạn Sheraton Hà Nội cũng có các chương trình ưu đãi riêng dành cho đoàn
khách hoặc khách đến từ các cơng ty có liên kết thỏa thuận với khách sạn.
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Sheraton Hà Nội.
2.2.1. Tình hình nhân lực của Khách sạn Sheraton Hà Nội ( 2018-2019).
Khách sạn Sheraton Hà Nội ln có đội ngũ lao động dồi dào và dày dặn kinh
nghiệm, làm việc chun nghiệp. Khách sạn cịn có một đội ngũ quản lý cấp cao đã
gắn bó ngay từ những năm đầu thành lập. Để luôn đảm bảo được chất lượng phục vụ
và cung cách làm việc, khách sạn ln có các chương trình huấn luyện, đào tạo cho
nhân viên chính thức với đầy đủ các kỹ năng và cấp độ.
Qua nghiên cứu và tiềm hiểu, ta có thể bảng số liệu về cơ cấu lao động tại
Khách sạn Sheraton Hà Nội như sau:
Dưới đây là bảng tình hình nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn
2018-2019.

Bảng 2.3. Bảng tình hình nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn
2018- 2019.

C
T

S


16

Tr
ìn

h
độ
họ
c
vấ
n
T
T
T
T
T
Gi
ới
tín
h
T
T
Độ
tu
ổi
1
T
3
T
<
T
Tr
ìn
h
độ

ng
oại
ng


17

ữ
A
T
B
T
C
T
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội)
Qua bảng 2.2 cho thấy tổng số lao động của khách sạn Sheraton Hà Nội năm
2019 so với năm 2018 có sự thay đổi, chia theo các tiêu chí nhất định, tăng 6 người
tương đương với 1,57%. Cụ thể:
Theo trình độ học vấn thì số lao động của khách sạn Sheraton Hà Nội có trình
độ Đại Học chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2018 là 167 người, năm 2019 là 177 người,
chênh nhau 10 người, tương ứng 5,99%. Tiếp đến là lao động có trình độ Trung Cấp
Nghề, giảm 6 người so với năm 2018, tương ứng giảm 5,83%. Trình độ lao động có
học vấn Trung Học Phổ Thơng tăng 3 người, tương ứng với 2,6%. Trình độ lao động
có học vấn Cao Đẳng giảm 2 người, tương ứng với 5,13%. Trình độ lao động có học
vấn Sau Đại Học khơng giảm cũng khơng tăng. Số lượng lao động có trình độ Đại Học
và Trung Học Phổ Thông ngày càng tăng do
Theo giới tính thì lao động nam giảm so với năm 2018, giảm 4 người, tương
ứng giảm 2,04%. Về lao động nữ tăng 10 người, tương ứng tăng 5,4%. Số lao động nữ
tăng so với năm 2018 do tình hình thiếu nhân viên nữ tại các bộ phận. Số lao động
nam giảm do thừa nhân viên nam tại các bộ phận nên cần cắt giảm để phù hợp với tình

hình của khách sạn.
Về độ tuổi thì lao động từ 18 – 30 chiếm tỷ trọng lớn nhất (54,64%), tăng 7
người so với năm 2018, tương ứng với 3,41%. Tiếp theo là lao động có độ tuổi từ 31 –
40 tăng khá ít, chỉ tăng 1 người so với năm 2018, tương ứng đạt 0.93%. Số lao động có
độ tuổi <40 giảm 2 người so với năm 2018, tương ứng giảm 2,86%.
Về trình độ ngoại ngữ thì lao động có trình độ C1 – C2 chiếm tỷ trọng cao nhất
(37,89%), tăng 10 người so với năm 2018, tương ứng với 7,3%. Lao động có trình độ
B1- B2 tăng 3 người so với năm 2018, tương ứng 3,53%. Lao động có trình độ A1 –
A2 giảm 5 người so với năm 2018, tương ứng 6,86%. Trình độ ngoại ngữ C1 – C2 của
lao động khách sạn Sheraton Hà Nội tăng do là khách sạn 5 sao nên việc sử dụng tiếng
anh là rất thường xuyên.
Qua đây có thể thấy rằng khách sạn Sheraton Hà Nội có nguồn nhân lực rất dồi
dào do quy mô khách sạn là khá lớn, chủ yếu là nguồn nhân lực trẻ, nhiệt tình, tâm


18

huyết với công việc. Nguồn nhân lực này cần được chú trọng đào tạo, bồi dưỡng… để
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng đồng thời nâng cao trình độ tay nghề,
ngoại ngữ để hướng tới hồn thiện dịch vụ.
2.2.2. Tình hình tiền lương của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2018- 2019
Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2018- 2019 được
thể hiện cụ thể qua bảng 2.4 dưới đây:
Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 20182019.
So sánh năm
2019/ năm
2018
+/%
126,8
+631.9

4
101,5
+6
7
0
100
101,0
+3
2
(+0,91
)

ST
T

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2018

Năm
2019

1

Tổng doanh thu

Tỷ đồng


2.354,
5

2.986,
4

2

Tổng số lao động

Người

382

388

Người

330

330

3

Tổng số lao động bình quân
Lao động bình quân trực
tiếp
Tỷ lệ lao động bình quân
trực tiếp


Người

295

298

%

89,39

90,3

7,13

9,05

+1,92

126,9
3

7,98

10,02

+2,04

125,5
6


29,6

33,55

+3,95

113,3
3

0,09

0,102

+0,012

113,3
3

0,0075 0,0085 +0,001

113,3
3

Năng suất lao động
4
Năng suất lao động bình
quân trực tiếp
5


Tổng quỹ lương
Tiền lương bình quân theo
năm

6
Tiền lương bình quân theo
tháng
7

Tỷ suất tiền lương

Tỷ
đồng /
người
Tỷ
đồng /
người
Tỷ đồng
Tỷ
đồng /
người
Tỷ
đồng /
người
%

1,26

0.,4


(-0,42)

-

(Nguồn: Bộ phận tài chính kế toán khách sạn Sheraton Hà Nội)
Từ bảng 2.4, ta có thể thấy tình hình tiền lương của khách sạn trong 2 năm 2018
và 2019 là tăng, cụ thể:
Tổng doanh thu tăng 631,9 tỷ đồng, tương ứng với 26,84%. Sự tăng nguồn
doanh thu này một phần nhờ vào chính sách mở rộng quy mô, tuyển dụng và đãi ngỗ
nhân lực của khách sạn.


19

Năng suất lao động tăng 1,92 tỷ đồng/người, tương ứng với 26,93%.
Tổng quỹ lương tăng 3,95 tỷ đồng tương ứng với 13,33%.
Tổng số lao động năm 2019 tăng 6 người, tương ứng 1,57%. Từ đó khiến cho:
Tiền lương bình qn theo năm 0,012 tỷ đồng, tương ứng với 13,33%.
Tiền lương trung bình theo tháng tăng 0,001 tỷ đồng, tương ứng với 13,33%.
Năng suất lao động bình quân trực tiếp so với năm 2019 tăng 2,04 tỷ
đồng/người, tương ứng với 25,56%
- Tỷ suất tiền lương: So sánh tốc độ tăng của tổng quỹ lương và tổng doanh thu ta thấy
tổng doanh thu tăng còn tổng quỹ lương lại giảm nên làm cho tỷ suất tiền lương của
khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 0,42%.
Như vậy có thể thấy rằng tình hình lao động tiền lương của khách sạn năm 2019
so với năm 2018 là khá tốt do tổng quỹ lương, tổng doanh thu…tăng. Vì vậy trong
những năm tới khách sạn cần có những giải pháp để mở rộng quy mô kinh doanh,
đồng thời sử dụng các biện pháp tiết kiệm các chi phí cần thiết để tăng hiệu quả kinh
doanh. Tổng quỹ lương và số lao động của công ty năm 2019 tăng hơn so với năm
2018 phản ánh rõ nét hai vấn đề đó là việc hoạt động kinh doanh trong năm 2019 của

cơng ty là có hiệu quả và công ty chú trọng hơn trong công tác đãi ngộ tài chính với
nhân viên cơng ty, điều này góp phần thúc đẩy tinh thần nhân viên để họ có thái độ cố
gắng trong cơng việc hơn và mang lại doanh thu cao cho cơng ty.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn
2018-2019.
ST
T
1
2
3

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2018

Tổng số vốn kinh doanh
Vốn cố định
Tỷ trọng vốn cố định
Vốn lưu động
Tỷ trọng vốn lưu động

Tỷ đồng
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng
%


719,9
611,92
85
107,98
15

Năm
2019
798,1
694,35
87
103,75
13

So sánh năm 2019
/ năm 2018
+/%
+78,2
110,86
+82,43
113,47
(+2)
-4,23
96,08
(-2)
-

(Nguồn: Bộ phận tài chính – kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội)
Qua bảng 2.5 cho thấy tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội

trong hai năm 2018 – 2019 là lớn, tăng theo từng năm, cụ thể như sau:
Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 78,2 tỷ đồng
tương ứng với 10,86%, trong đó vốn cố định và vốn lưu động cũng có sự thay đổi.
Vốn cố định năm 2019 tăng 82,43 tỷ đồng tương đương với 13,47% so với năm 2018.
Tỷ trọng vốn cố định năm 2019 là 87% và tăng 2% so với năm 2018. Vốn cố định tăng


20

nhưng vốn lưu động lại giảm 4,23 tỷ đồng, tương đương với 3,92%. Tỷ trọng vốn lưu
động năm 2019 là 13% và giảm 2% so với năm 2018.
Nhìn chung có thể thấy trong 2 năm 2018 và 2019 tổng nguồn vốn, vốn cố định
đều tăng. Nguồn vốn cố định tăng cho thấy khách sạn đã và đang chú trọng trong việc
đầu tư các trang thiết bị dụng cụ hiện đại, thương xuyên bảo trì, sửa chữa và cập nhất
những trang thiết bị hiện đại nhất. Từ đó đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, nâng cao
chất lượng dịch vụ hơn, tạo doanh thu, lợi nhuận, tiền đề cho sự cạnh tranh trên thị
trường dịch vụ.
2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 20182019 được thể hiện cụ thể qua bảng 2.6 dưới đây:
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm
2018-2019.
ST
T

1

2

3
4


Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2018
2.354,5
1.235,6

Năm
2019
2.986,4
1.595,3

Tổng doanh thu
Tỷ đồng
Doanh thu dịch vụ lưu trú Tỷ đồng
Tỷ trọng doanh thu dịch
%
52,42
53,42
vụ lưu trú
Doanh thu dịch vụ ăn
Tỷ đồng
765,3
995
uống
Tỷ trọng doanh thu dịch
%

32,5
33,32
vụ ăn uống
Doanh thu dịch vụ khác Tỷ đồng
353,6
396,1
Tỷ trọng doanh thu dịch
%
15,02
13,26
vụ khác
Tổng chi phí
Tỷ đồng
877,9
1008,11
Tỷ suất chi phí
%
37,29
33,76
Chi phí dịch vụ lưu trú
Tỷ đồng
377,5
466,91
Tỷ trọng chi phí dịch vụ
%
43
46,31
lưu trú
Chi phí dịch vụ ăn uống Tỷ đồng
324,3

398
Tỷ trọng chi phí dịch vụ
%
36,94
39,48
ăn uống
Chi phí dịch vụ khác
Tỷ đồng
176,1
143,2
Tỷ trọng chi phí dịch vụ
%
20,06
14,2
khác
Thuế GTGT
Tỷ đồng 235,45
298,64
Tỷ lệ thuế bình quân
%
10
10
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ đồng 1.241,15 1679,65

So sánh năm
2019/ năm 2018
+/%
+631,9 126,84
+359,7 129,11

(+0,94)

-

+229,7

130,01

(+0,82)

-

+162,5

112,01

(-1,76)

-

+130,2
(-3,53)
+89,41

114,83
123,68

(+3,31)

-


+73,7

112,73

(+2,54)

-

-32,9

81,32

(-5,86)

-

+63,19
0
+438,5

126,84
135,33


21

1

5

6

Tỷ suất lợi nhuận trước
thuế
Thuế thu nhập doanh
nghiệp (20%)

%

52,71

56,24

(+3,53)

-

Tỷ đồng

248,23

335,93

+87,7

135,33

+350,8
135,33
1

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
%
42,17
44,99
(+2,82)
(Nguồn: Bộ phận tài chính – kế toán khách sạn Sheraton Hà Nội)
Lợi nhuận sau thuế

Tỷ đồng

992,92

1343,73

Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm
2018 – 2019, tình hình kinh doanh của khách sạn là tốt, cụ thể như sau:
- Về doanh thu:
Tổng doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 đạt 2.354,5 tỷ đồng,
tăng 26,84% tương ứng tăng 631,9 tỷ đồng so với năm 2018. Trong đó:
+ Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2019 đạt 1.595,3 tỷ đồng, tăng 29,11% tương
ứng tăng 995 tỷ đồng so với năm 2018. Năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú
là 53,42%, tăng 0,94% so với năm 2018.
+ Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2019 đạt 995 tỷ đồng, tăng 30,01% tương ứng
tăng 597 triệu đồng so với năm 2018. Năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống
là 33,32%, tăng nhẹ 0,82% so với năm 2018.
+ DTDV khác năm 2019 đạt 396,1 tỷ đồng, tăng 12,01% tương ứng tăng 162,5 tỷ
đồng so với năm 2018. Năm 2019, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác giảm 1,76% so với
năm 2018.
Từ đó, ta có thể nhận thấy doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội đang có sự

tăng trưởng khá tốt, tốt nhất là mảng dịch vụ lưu trú nhờ vào các công tác đầu tư nâng
cấp các trang thiết bị cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn đặc biệt tại lĩnh vực
lưu trú và ăn uống. Khách sạn đã và đang ưu tiên nâng cao chất lượng của lĩnh vực
kinh doanh chủ chốt là lưu trú và ăn uống tuy nhiên các dịch vụ khác lại có doanh thu
giảm do những chương trình ưu đãi đi kèm, dịch vụ bổ sung chưa thực sự thu hút,
chính sách marketing các dịch vụ này đến khách hàng của khách sạn chưa thực sự tốt.

- Về chi phí:
Tổng chi phí kinh doanh năm 2019 so với năm 2018 tăng 130,2 tỷ đồng tương
ứng tăng 14,83%. Trong đó, chi phí lưu trú năm 2019 so với 2018 tăng 89,41 tỷ đồng
tương ứng tăng 23,68%. Chi phí ăn uống cũng tăng 73,7 tỷ đồng, tương ứng tăng


22

12,73%. Chi phí cho các dịch vụ khác ở năm 2019 giảm khá nhiều giảm 32,9 tỷ đồng,
tương ứng giảm 18,68% so với năm 2018. Có thể thấy, bộ phận kinh doanh lưu trú và
bộ phận ăn uống tại khách sạn là 2 bộ phận kinh doanh chính nên chi phí để nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng được khách sạn ưu tiên chi trả nhiều hơn. Đa số là những chi
phí bảo trì bảo dưỡng thiết bị, thay mới bổ sung tại 2 bộ phận này.
- Thuế GTGT: tổng thuế GTGT năm 2019 tại khách sạn Sheraton Hà Nội tăng 63,19 tỷ
đồng, tương ứng với 26,84% so với năm 2018.
- Lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2019 so với năm
2018 tăng 438,51 tỷ đồng, tương ứng với tăng 35,33% do doanh thu năm 2019 tăng
cao hơn so với năm 2018. Tỷ trọng giữa lợi nhuận trước thuế với tổng doanh thu
chiếm 52,71% (năm 2018) và tăng nhẹ vào năm 2019 là 56,24%. Điều đó cho thấy
tình hình kinh doanh của khách sạn tăng ở mức ổn định.
- Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2019 so với năm 2018
tăng 350,81 tỷ đồng, tương ứng tăng 35,33%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế so với tổng
doanh thu tăng từ 42,17% lên 44,99% vào năm 2019 (tăng 2,82%). Lợi nhuận sau thuế

của khách sạn khá cao cho thấy chu kì sản xuất kinh doanh của khách sạn khá hiệu
quả.
Như vậy có thể đánh giá năm 2019, khách sạn Sheraton Hà Nội kinh doanh
doanh khá tốt và hiệu quả, kết quả tốt hơn năm 2018. Điều đó phản ánh khách sạn Hà
Nội Daewoo đã và đang có những chính sách, bước đi vững chãi hợp lí trong tình hình
kinh doanh căng thẳng
Biện pháp: tiết kiệm chi phí cần thiết cho doanh nghiệp, giảm chi phí cho doanh
nghiệp, tiếp tục phát triển đẩy mạnh quy mô kinh doanh, tăng doanh thu.

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
3.1.1. Thành công và nguyên nhân.
Khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn lâu đời tại Hà Nội và là khách sạn
5 sao sang trọng bậc nhất tại Hà Nội, có nhiều thành cơng trong kinh doanh. Vậy điều


23

gì đã giúp khách sạn đạt được những thành cơng đó, chúng ta sẽ cùng xem xét những
yếu tố tạo nên sự thành công cho khách sạn:
Thành công:
- Khách sạn đã thể hiện được vị trí của mình trên thị trường du lịch tại Việt
Nam thông qua việc ố lượt khách hàng đến với khách sạn qua các năm.
- Thu hút được khách hàng mục tiêu đến với khách sạn.
- Cơ sở vật chất đã và đang phục vụ với mức độ tốt nhất.
- Nhiều khách hàng đã có phản hồi, đánh giá tích cực đến với khách sạn về cách
thức phục vụ, quy trình thực hiện, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình, chu đáo,
nhân viên chuyên nghiệp…
- Là khách sạn được bình chọn tốt nhất năm 2020 do Tripadvisor bình chọn.

- Là khách sạn đầu tiên hồn thành thẩm định và được cấp chứng chỉ quản lý
môi trường ISO: 14001: 2004 tại Việt Nam, và cũng là một trong 7 đơn vị hoạt động
khách sạn trên thế giới được tổ chức TUV Rheinland cấp giấy Chứng nhận ISO 14001.
- Năm 2009, khách sạn đã được Bộ Công Thương trao giải nhất về Tòa nhà tiết
kiệm năng lượng trong đợt bình xét các tịa nhà cao tầng và khách sạn tại Việt Nam.
Nguyên nhân:
- Ban lãnh đạo khách sạn đã chỉ đạo và đưa ra các chiến lược phù hợp với quy
mơ và vị trí của khách sạn cùng với nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh khách sạn
của Giám Đốc.
- Là khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam nên uy tín và danh tiếng của khách sạn
đã có ảnh hưởng ít nhiều đến hành vi và tiềm thức của khách hàng, do đó nhắc đến
việc lưu trú tại khách sạn trên địa bàn Hà Nội thì có lẽ khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ
được ưu tiên hàng đầu. (Thường được những khách hàng có thu nhập cao).
- Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong khách sạn.
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.
- Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng.
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động.
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những ưu điểm như trên, khách sạn Sheraton Hà Nội còn tồn tại những
hạn chế như:
- Do kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng nhiều bởi tình thời vụ nên khách sạn
khơng thể tận dụng hết cơng suất phịng.
-Cơ sở vật chất trong khách sạn ngày càng được nâng cấp hiện đại nhưng vẫn
còn vài số trang thiết bị chưa được nâng cấp, bảo trì dẫn đến xuống cấp ảnh hưởng đến
qúa trình sử dụng của nhân viên cũng như khách hàng.


24

- Giá của khách sạn khá là cao, thường chỉ phù hợp với những người nội địa có

thu nhập cao, những khách du lịch quốc tế nên khách hàng trong nước thường khơng
thường xun đến với khách sạn.
- Quy trình phục vụ đơi khi có nhiều sai sót từ đó mang đến cảm giác khơng hài
lịng đối với khách hàng.
- Do ảnh hưởng của dịch Covid – 19 nên khách quốc tế đến với khách sạn là rất
ít so với mọi năm do Việt Nam cấm khách quốc tế nhập cảnh từ đó ảnh hưởng đến
doanh thu của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung của khách sạn mặc dù phát triển tốt nhưng vẫn còn những
hạn chế nhất định trong quá trình phục vụ cũng như cơ sở vật chất…
Nguyên nhân:
- Do quy mô của khách sạn Sheraton Hà Nội lớn nên các nhà quản trị cũng
như các trưởng bộ phận khơng thể ln giám sát hay kiểm sốt quy trinh phục vụ của
nhân viên nên gây ra tình trạng phục vụ cịn nhiều sai sót.
- Mỗi bộ phận có các công việc khác nhau nên nhà quản trị gặp khó khăn
trong cơng tác đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên của mình đồng thời một số cá
nhân chỉ chú trọng đến công việc cá nhân mà không quan tâm đến lợi ích chung của
khách sạn nên họ không tự rèn luyện trau dồi các kỹ năng của mình.
- Những nhân viên mới vào làm và thực tập sinh chưa có nhiều kinh nghiệm
trong q trình phục vụ các dịch vụ tại khách sạn.

3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao trong khu vực Tây Hồ Hà
Nội mặc dù có rất nhiều ưu điểm và thành cơng trong những năm vừa qua nhưng vẫn
còn những nhược điểm cần phải khắc phục trong sản xuất kinh doanh. Mà khâu sản
xuất ra sản phẩm dịch vụ là vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cung ứng cho khách hàng. Do vậy em xin đề xuất một số các đề tài nghiên cứu :
Hướng đề tài 1: (Bộ môn: Marketing du lịch): Giải pháp marketing thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Hướng đề tài 2: (BM Quản trị doanh nghiệp du lịch): Phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ bổ sung của khách sạn Sheraton Hà Nội.



25

Hướng đề tài 3: (Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch): Nâng cao hiệu quả lao
động tại bộ phận buồng tại khách sạn Sheraton Hà Nội.