ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH
――――

TIỂU LUẬN
QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
Tên đề tài:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
DU MONDE HOTEL

NGƯỜI CHẤM 1

NGƯỜI CHẤM 2


HÀ NỘI - 2019MỤC LỤC
Phần mở đầu........................................................................................................................ 4
Nội dung.............................................................................................................................................. 5
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng khách sạn...................5
1.1. Một số khái niệm................................................................................................................5
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................................................5
1.1.2. Buồng khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn......................6
1.1.3. Khách sạn và kinh doanh khách sạn..................................................................6
1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn..................................................................................7
1.3. Các yếu tổ ảnh hưởng chất lượng buồng khách sạn..........................................8
1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng buồng khách sạn
..................................................................................................................................................................
10
1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
..................................................................................................................................................................

12
Tiểu kết chương 1
..................................................................................................................................................................
13

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng du Monde Hotel
.......................................................................................................................................................
14
2.1. Tổng quan khách sạn
.......................................................................................................................................................
14
2.1.1. Cơ cấu tổ chức
.......................................................................................................................................................
15
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận khách sạn
.......................................................................................................................................................
16

2


2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng
.......................................................................................................................................................
17
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
.......................................................................................................................................................
17
2.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất bộ phận buồng
.......................................................................................................................................................
17

2.2.3. Nhân lực bộ phận buồng
.......................................................................................................................................................
19
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
.......................................................................................................................................................
19
2.3.1. Điều kiện cơ sở vật chất
.......................................................................................................................................................
19
2.3.2. Nhân lực
.......................................................................................................................................................
20
2.3.3. Quy trình phục vụ
.......................................................................................................................................................
20
2.3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng phòng
.......................................................................................................................................................
21
Tiểu kết chương 2
.......................................................................................................................................................
21
Chương 3: Giải pháp
.......................................................................................................................................................
22

3


3.1. Giải pháp cơ sở vật chất
.......................................................................................................................................................

22
3.2. Giải pháp nhân lực
.......................................................................................................................................................
22
3.3. Quy trình
.......................................................................................................................................................
23
Tiểu kết chương 3
.......................................................................................................................................................
25
Kết luận
.......................................................................................................................................................
26
Tài liệu tham khảo
.......................................................................................................................................................
27
Phụ lục
.......................................................................................................................................................
28

4


PHẦN MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói ln đạt đ ược lợi nhuận cao
và đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước, và du lịch cịn có tác dụng
quảng bá nền văn hố dân tộc, du nhập những tinh hoa của thế giới, tạo ra các
mối quan hệ đề thúc đẩy các hoạt động kinh tế khác. Do vậy du lịch cần phát
triển trước một bước làm nền cho các ngành có liên quan. Trong mấy năm gần
đây nhà nước đã có ban hành một số sắc lệnh nhằm cụ thể hoá các hoạt động du

lịch, nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp…
kinh doanh có hiệu quả hơn.
Mặt khác đời sống nhân dân trong nước ngày càng nâng cao, cùng v ới xu th ế
toàn cầu hố thì du lịch là một nhu cầu khơng th ể thi ếu và ngày càng tr ở nên c ần
thiết cho mọi người. Do vậy để đáp ứng những nhu cầu đó, du l ịch Vi ệt Nam
trong mấy năm gần đây có những biến chuyển to lớn, kết quả là lượng khách
quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh, doanh thu và nộp ngân sách tăng lên r ất nhi ều.
Bên cạnh đó khơng thể khơng kể đến sự phát tri ển mạnh mẽ của d ịch v ụ l ưu
trú, và nổi bật nhất là khách sạn.
Dịch vụ buồng phịng tại khách sạn cũng góp phần làm nên thành cơng
cũng như uy tín của khách sạn. Trong bài tiểu luận này em xin nêu ra ch ất l ượng
dịch vụ buồng phòng tại khách sạn cũng như biện pháp nâng cao ch ất l ượng
dịch vụ.
Em xin cảm ơn!

5


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM:
1.1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
Khái niệm Dịch vụ:
− Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các
•

nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa th ống nh ất v ề dịch vụ.
Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích

này cịn khái qt và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
− Cách hiểu về dịch vụ cũng khơng hồn tồn th ống nhất gi ữa các qu ốc gia
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch v ụ
(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12
ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có
155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên
giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể
nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
− Từ các quan điểm khác nhau, có th ể đưa ra một khái ni ệm v ề d ịch v ụ nh ư
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các s ản ph ẩm
vơ hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
• Khái niệm Chất lượng dịch vụ:
− Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhi ều đ ịnh
nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản ch ất của ch ất
lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nh ận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
− Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch v ụ đáp ứng m ức đ ộ nhu c ầu
và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, ch ất lượng dịch v ụ chủ
yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lịng của khách hàng càng cao thì ch ất
lượng dịch vụ càng tốt.
6


−

Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây
sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong
đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, d ẫn
đến chất lượng cũng khác nhau.

1.1.2. BUỒNG KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN:

Khái niệm Buồng khách sạn:
− Là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu
•

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và
đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản
chi phí để có quyền sử dụng chúng.
• Khái niệm Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn:
− Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tính đặc
trưng thực hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,
−

trong những giới hạn nhất đinh.
Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lực chọn nhằm
thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng dịch vụ ln nhằm vào yếu tố
cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng hài lòng, thoải
mái khi sử dụng dịch vụ này.
1.1.3. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
•

Khái niệm Khách sạn:

Hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn khác nhau tại mỗi quốc gia.
−

Tại Vương quốc Bỉ: Khách sạn là nơi có ít nhất 10- 15 buồng ngủ v ới các ti ện

nghi tối thiểu như nhà vệ sinh và điện thoại.

− Tại Pháp: Khách sạn là 1 cơ sở l ưu trú được x ếp h ạng, có các bu ồng và các
căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm th ỏa mãn nhu c ầu ngh ỉ ng ơi c ủa
−

khách trong 1 thời gian dài.
Tại Việt Nam: Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, d ịch v ụ ăn
uống, phục vụ vui chơi giải trí và cá dịch vụ cần thiết khách cho khách l ưu trú
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
+ Theo thơng tư: khách sạn là cơng trình ki ến trúc được xây d ựng đ ộc l ập,
có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng, trang thi ết bị,
phục vụ cho khách du lịch.

1.2. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN:
1.2.1. Kinh doanh khách sạn có tính chu kì:
7


−
−
−

Tính thời vụ trong hoạt động du lịch
Cấp hạng, thị trường khách sạn hướng tới.
Lặp đi lặp lại gây sự biến động lớn trong quy luật của khách sạn (theo năm, q,

tháng, tuần).
1.2.2. Kinh doanh khách sạn có tính liên tục:
− Hoạt động phục vụ khách liên tục 24/24 trong ngày, 365 ngày/năm. Tổng số giờ
làm việc 8760 giờ.
− Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách là liên tục với nhiều đối tượng, thành phần

khác nhau.
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều nhân công:
− Nhu cầu con người ngày càng tăng trong đó có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp.
− Tiện nghi trong khách sạn địi hỏi chi phí lớn.
− Do tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn nên chi phí bảo trì, bảo dưỡng, chi phí
khấu hao chiếm tỉ trọng khá cao trong giá thành dịch vụ và hàng hóa.
− Nhiều khâu phụ vụ trong khách sạn địi hỏi lao động trực tiếp khơng thể “cơ giới”
hóa được.
1.2.4. Kinh doanh khách sạn tổng hợp kiến thức của nhiều ngành nghề, lĩnh
vực khác nhau:
− Kinh doanh khách sạn gồm nhiều bộ phận khác nhau: lễ tân, buồng, kinh doanh
cho thuê buồng, vận chuyển, bộ phận tiệc, nhà hàng, bộ phận kỹ thuật,…
1.2.5. Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao:
− Tính trực tiếp ảnh hưởng bởi đặc thù sản phẩm khách sạn không thể lưu kho, quy
trình sản xuất đồng thời với quy trình tiêu thụ sản phẩm.
− Tính tổng hợp thể hiện ở sự tham gia của rất nhiều bộ phận với nhiều công đoạn để
cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
1.2.6. Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng:
− Tùy vào cấp, hạng, chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn, tập đoàn tập trung
khai thác một vài phân khúc khách hàng nhất định phù hợp với tiêu chí, cơ sở vật
chất tiện nghi của khách sạn.
− Việc chọn lọc khách hàng của khách sạn thường thông qua cơ chế về giá, điều kiện
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ,…
1.2.7. Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng:
− Tại một đoạn thị trường, đối tượng khách hàng là đa dạng.
− Khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với dân tộc, giới tính, tuổi tác, vị
trí xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.
− Cần coi trọng tính đa dạng trong đối tượng phục vụ để sử dụng hiệu quả cơ sở vật
chất, nhân công,…
1.3. CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN:

1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
8


−

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ buồng. Trong
khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hi ện đại, thẩm mỹ, v ệ sinh, an toàn sẽ
làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh ho ạt trong
những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lịng cho khách
hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ t ạo
điều kiện cho nhân viên phục vụ trong q trình phục vụ được hồn thi ện và

được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
− Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng th ường
sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn c ơ s ở vật
chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho
khách hàng khơng hài lịng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, đ ể
đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng m ột ph ần
dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động:
−

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực ti ếp đ ến c ảm
nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì v ậy đ ầu
tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực

tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
− Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đ ến nh ững nhân viên

cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất c ả những gì h ọ làm và
những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ
về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại di ện cho doanh
nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai
trị như một người bán hàng, một nhân viên maketing. V ới đặc thù s ản phẩm
khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là
chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hi ện đ ại ti ện nghi
đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì
cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao
−

động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục
vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao đ ộng được đánh
9


giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghi ệp vụ, trình đ ộ h ọc v ấn,
trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
− Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đ ối v ới khách hàng và tinh
thần tập thể trong thực hiện cơng việc. Đội ngũ lao đ ộng có chun nghi ệp
hay khơng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3. Quy trình phục vụ:
−

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chu ẩn mực và qu ản
lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình cơng ngh ệ
phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách s ạn có th ể
thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi h ỏi của th ị
trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra

rằng chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn
phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo h ầu h ết các
khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng v ới s ự

mong đợi của khách hàng.
− Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước đ ể nhân viên có th ể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục v ụ tốt thì nhân viên
làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả h ơn, tránh được
những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm vi ệc theo
một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục v ụ. Đó tiêu chu ần đ ể
nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy
trình khơng.
1.3.4. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
−

Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là cảm nhận
của khách hàng. Khách hàng đóng vai trị quan tr ọng trong q trình th ực
hiện cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. H ọ ph ải đến tận
nơi để tiêu dùng cũng như trực tiếp cảm nhận đánh giá ch ất lượng d ịch vụ.
Vậy nên, khi cảm nhận thực tế của khách hàng về những gì h ọ nhân được
cao hơn hoặc bằng với mong đợi thì chứng tỏ khách sạn có chất l ượng d ịch
vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này thường bị chi phối bởi nhi ều yếu t ố
khác nhau như: Độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, s ở thích, nhu c ầu,… Do
vậy, để làm hài lòng khách hàng, các khách sạn cần hi ểu tâm lý khách hàng,
10


đáp ứng đủ nhu cầu của khách, để khách hàng cảm nhận tốt về ch ất l ượng
dịch vụ.
1.3.5. Một số các yếu tố khác:

−

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đồn kết làm vi ệc gi ữa các b ộ ph ận v ới nhau.
Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích

nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
− Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và
để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào
còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
− Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của
khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu đi ểm hơn so với sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhi ều khách hàng m ới
−

tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách s ạn hi ểu
đúng những nguyên nhân làm cho khách khơng hài lịng và đó là cơ h ội đ ể cải
tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

1.4. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN:

1.4.1. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
−

Cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức
độ tiện nghi và chất lượng buồng - ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận và đánh

giá chủ quan ban đầu của khách. Mức độ tiện nghi trong buồng khách sạn được
đánh giá thông qua các chỉ tiêu gồm: mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong
phòng - mức độ sang trọng của các trang thiết bị trong phịng - tính thẩm mỹ
chung: sắp xếp hài hịa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích của khách hàng - vệ
sinh sạch sẽ...
1.4.2. Vệ sinh buồng

−

Tiêu chí về vệ sinh buồng là bắt buộc và khơng th ể thiếu trong kết qu ả đánh
giá chất lượng phục vụ buồng. Một phòng khách sạn đảm bảo chất l ượng v ệ
sinh nếu thỏa mãn các chỉ tiêu sau: buồng khách được làm vệ sinh hàng
11


ngày- chăn, ga, gối nệm luôn luôn sạch sẽ và được thay mới theo quy đ ịnh các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới - đồ amenities ph ải đ ủ và
được bổ sung/ thay mới mỗi ngày- buồng thống và khơng có mùi ẩm m ốc cửa sổ, rèm cửa không bám bụi - trải thảm thường xuyên…
1.4.3. Kỹ năng phục vụ của nhân viên:
− Đây là một tiêu chí nữa ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng

dịch vụ của khách sạn. Một khách hàng sẽ chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục
vụ buồng và cho review 5 sao nếu: được phục vụ bởi một nhân viên có kỹ năng
thuần thục - các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác - linh hoạt
và khơn khéo trong giải quyết các tình huống - sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách
trong suốt thời gian khách lưu trú… Để làm được điều này, Housekeeping phải
biết cách tổ chức, sắp xếp cơng việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa
học - trang bị trình độ nghiệp vụ cao - duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo
với khách hàng và luôn đảm bảo tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thật sự thoải mái ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng ngoại
ngữ…
1.4.4. Phong cách phục vụ của nhân viên:

− Nếu kỹ năng là yếu tố cần thì phong cách, tác phong ph ục v ụ là y ếu t ố đ ủ,
người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần hoàn thiện về mọi mặt đ ể đảm
bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, tức h ọ cảm th ấy
hài lòng nhất. Sự niềm nở, ân cần, trung thực… trong mỗi l ần ti ếp xúc trực
tiếp là đặc biệt cần thiết giúp gây thiện cảm với khách hàng - ph ải làm cho
khách cảm thấy họ là nhân vật quan trọng, được chú ý chào đón và quan tâm
phục vụ bằng cách nhớ và gọi tên họ trong mỗi lần ti ếp xúc, về thói quen s ử
dụng hay đặt để đồ vật trong phịng. Hãy đối xử cơng bằng và ph ục vụ
chuyên nghiệp tất cả các vị khách hiện có trong khách s ạn, b ất k ể đó là ngài
đại sứ, thương gia, khách dự hội nghị hay khách nghỉ bình th ường - tuân th ủ
nguyên tắc “The Guest is right” and “Always smile” trong giao ti ếp - tuân th ủ
quy định đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong đi đứng, nói chuyện…
1.5. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

12


Đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung hay về chất lượng dịch vụ
buồng nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường bởi tính định lượng vì những đặc
điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính khơng đồng nhất, vơ
định hình, sản xuất tiêu dùng đồng thời. Do đó, ta có một số phương pháp đ ể
đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
1.5.1. Phương pháp cảm quan
−

Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm quan của người ki ểm

tra.
− Ưu điểm: Nhanh, tiết kiệm chi phí.
− Nhược điểm: Kết quả kiểm tra phụ thuộc vào trình độ, kinh nghi ệm của

người kiểm tra. Thiếu sự quan sát.
1.5.2. Phương pháp chuyên gia
−
−
−

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hội đồng chuyên gia.
Ưu điểm: Độ chính xác cao, khách quan.
Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, kinh phí.
1.5.3. Phương pháp mơ hình Servqual

−

Thơng qua mơ hình Servqual (1), ơng Parasuraaman đã đ ưa ra đ ược cách ti ếp
cận mới để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián ti ếp. Tr ọng tâm c ủa
mơ hình này là sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và c ảm nh ận

của họ về dịch vụ.
− Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hi ện ở những n ỗ l ực đ ể xóa
bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách 1,2,3,4. Điều đó giúp khách hàng gi ảm b ớt
khoảng cách thứ 5.
+ Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi th ật s ự của khách hàng
và nhận thức của các nhà quản lý khách sạn về điều đó. N ếu kho ảng cách
này lớn tức là nhà quản lý không biết khách mong đợi gì.
+ Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa s ự hi ểu bi ết c ủa nhà qu ản lý v ề
những gì mà khách hàng mong chờ với sự chuy ển hóa chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chu ẩn d ịch v ụ đ ược thi ết l ập
của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách s ạn cung
cấp ra thị trường.


13


+

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp v ới
những thông tin cung cấp với những thông tin quảng cáo, l ời hứa mà
những doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Buồng phịng chính là khơng gian sinh hoạt của khách được trang bị đầy đủ

những tiện nghi cơ bản để đáp ứng cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Có nhi ều
cách phân loại phịng và mỗi cách có một đặc trưng riêng. B ộ ph ận bu ồng phịng
là bộ phận khơng thể thiếu trong khách sạn. Họ làm việc theo một quy trình
thống nhất có khoa học nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng cũng như cơng
suất làm việc. Chất lượng dịch vụ phịng là mức độ hài lòng của khách đ ối v ới
sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chất lượng buồng phòng là nhân t ố mang tính
quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của kinh doanh và tăng kh ả
năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Nhiệm vụ của bộ ph ận bu ồng là đáp
ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu c ơ
bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách ngh ỉ. Vì
vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố quy ết định đến s ự thành
công của một khách sạn.

14


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
KHÁCH SẠN DU MONDE

2.1. TỔNG QUAN KHÁCH SẠN:
Giới thiệu chung về vị trí và đặc điểm:
− Khốc trên mình một màu trắng tinh khi ết v ới những nét ki ến trúc sang
•

trọng ngay từ vẻ bề ngồi cho đến chi tiết nội thất bên trong cũng như d ịch
vụ tiêu chuẩn đích thực, khách sạn Hotel du Monde mang đến để tr ải
nghiệm định nghĩa mới của sự sang trọng đương đại. Tọa lạc tại trung tâm
tài chính-kinh tế mới nổi của Hà Nội, gần Sông Hồng, Hotel du Monde v ới
tiêu chuẩn khách sạn 3 sao sẽ là đi ểm đến lý tưởng cho chuy ến đi công tác và
nghỉ ngơi. Tại đây, khách hàng sẽ cảm giác sự yên tĩnh và tận hưởng khơng
khí trong lành và dễ chịu.
− Khách sạn Hotel du Monde sở hữu 36 phòng nghỉ, được trang trí với tơng màu
ấm áp, trang nhã cùng nội thất gỗ cao cấp, trong đó có 08 phịng Superior, 17
−

phòng Deluxe và 11 phòng Suite sang trọng.
Nhà hàng phục vụ ăn sáng:
+ Nhà hàng khách sạn chuyên phục vụ ăn sáng v ới các món ăn Âu – Á và các

món ăn thuần việt, phù hợp với tất cả khẩu vị.
+ Mở cửa: từ 6:30 đến 10:00 mỗi ngày.
+ Sức chứa: 50 khách.
+ Vị trí: tầng 4.
− Nhà hàng Monde:
+ Nhà hàng khách sạn chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn thu ần
việt, phù hợp với tất cả khẩu vị. Bếp trưởng của nhà hàng v ới kinh
nghiệm lâu năm trong nghề sẽ mang đến cho Quý khách những món ăn
đặc sắc, đặc biệt là món "Lẩu cháo chim".
+ Sức chứa: 150 khách.

+ Vị trí: mặt phố Hồng Như Tiếp, phía bên trái của khách s ạn.
+ Mở cửa: Sáng: từ 11:00 đến 14:00.
Tối: từ 17:30 đến 22:00 mỗi ngày.
− Café du Monde:
+ Café du Monde chuyên phục vụ các món cocktail và th ức u ống nh ẹ đ ược
pha chế bởi các Bartender chuyên nghiệp cùng với sự lựa ch ọn đa d ạng
của cả trà/cà phê trong nước và nhập khẩu. Ngồi ra, Café du Monde
cũng phục vụ các món bánh ngọt và những bữa ăn nhẹ.
+ Sức chứa: 100 khách.
+ Mở cửa: từ 6:30 đến 22:00 mỗi ngày.
15


Phục vụ: Sáng – Chiều – Tối.
Vị trí: mặt phố Hoàng Như Tiếp, cạnh nhà hàng Nam Dương Tửu.
− Vị trí:
+ Cách cửa ngõ phố Cổ Hà Nội 2 km.
+ Cách bảo tàng Cách mạng Việt Nam 2,8 km.
+ Cách bảo tàng lịch sử Việt Nam 2,8km.
+ Cách sân bay Nội Bài 21km.
− Dịch vụ Tour và Vận chuyển:
+ Hotel du Monde Hà Nội cách Sân bay Quốc tế N ội Bài 25 phút và cách
+
+

Trung tâm Thành phố 10 phút. Khơng cịn phải chờ xe taxi hay đi tìm ki ếm
các phương tiện vận chuyển xung quanh trong lo lắng. Khách hàng có th ể
đặt trước dịch vụ đưa, đón sân bay sang trọng để đảm bảo chuyến cơng
−
−

−
−

tác hoặc kỳ nghỉ của khách hàng tại Hà Nội tiện lợi và dễ dàng.
Địa chỉ: 89 Hoàng Như Tiếp, Bồ Đề, quận Long Biên, Hà Nội.
Email:
Hotline : +84 (024) 38 777 222.
Skype: Hotel du Monde.
2.1.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN DU MONDE:

2.1.2. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC BỘ PHẬN KHÁCH SẠN:
•

Giảm đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề
ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. ch ịu trách nhi ệm

về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp cơng việc.
• Phó giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt đ ộng c ủa khách s ạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối v ới các vấn đ ề phúc
lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, ch ịu trách nhi ệm v ới
giám đốc về nhiệm vụ của mình.
16


•

Trưởng/ Quản lý các bộ phận: Họ là những người quản lý một bộ phận cụ
thể. Ở các khách sạn lớn thì họ có trách nhi ệm báo cáo cơng vi ệc t ới c ấp

Giám đốc khối/ phịng ban.

• Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ ph ận cu ối
cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại di ện cho
khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi l ưu l ại và ti ễn
khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan tr ọng trong vi ệc t ạo d ựng
ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua l ễ tân mà khách có th ể
đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay khơng. Đ ồng th ời cũng
thơng qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích
thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến m ột chi ến lược kinh doanh
thành cơng.
• Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng
ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do v ậy, b ộ ph ận này ch ịu
trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, n ệm, rèm
cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ
hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn b ị gi ường ng ủ, chăn
màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, b ộ phận bu ồng cịn
làm vệ sinh tại các khu vực cơng cộng như: hành lang, ti ền s ảnh…. Trong m ọi
công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là ln duy trì các tiêu
chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - đi ều này
phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ ph ận bu ồng vì v ậy r ất
quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét v ề s ố
lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban l ớn
nhất của khách sạn.
• Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thu ật c ủa
khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thi ết đ ể khách s ạn ho ạt
động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cơng việc
chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các
trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương ti ện
và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.

17



•

Bộ phận F&B: Bao gồm tất cả các bộ phận cung cấp các dịch vụ ăn u ống
đảm bảo chất lượng, vệ sinh trong toàn khách s ạn từ các khu v ực công c ộng
(sảnh, nhà hàng…); bữa ăn tại phịng; đến các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo.

•

Các bộ phận khác: Đáp ứng mọi nhu cầu về các vật dụng cũng như cung cấp các
vật dụng cũng như dịch vụ giải trí mà khách mong muốn nhằm làm hài lòng, tăng
doanh thu cho khách sạn.

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
2.2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG

−

Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phịng là chịu trách nhiệm v ề sự v ệ sinh
cho khách sạn. Đây là bộ phận đảm bảo sự sạch sẽ cho phịng ở v ới các cơng
việc chính như dọn dẹp, giặt ủi,… Đồng thời đây cũng là bộ phận đáp ứng
những yêu cầu của khách hàng, đảm bảo những giấc ngủ ngon trong quá
trình lưu lại khách sạn.
2.2.2. ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẬN BUỒNG

Khách sạn Hotel du Monde sở hữu 36 phịng nghỉ, được trang trí với tông màu
ấm áp, trang nhã cùng nội thất gỗ cao c ấp, trong đó có 08 phịng Superior, 17
phịng Deluxe và 11 phịng Suite sang trọng.
•


Phịng Standard:
− Phịng Standard tại Hotel du Monde được thiết kế nội thất gam màu sang
trọng với diện tích bề mặt 25 mét vng.
− Diện tích: 25 m2.
− Số phịng: 13 phịng.
18


Giường: 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn.
Hệ thống điều hịa nhiệt độ.
Hệ thống khóa điện tử.
Wifi/ Internet.
TV LCD tuyền hình cáp.
Hệ thống cách âm.
Máy pha trà/coffee.
Mini bar.
Máy sấy tóc.
Vịi sen.
Máy nước nóng.
Két sắt.
• Phịng Deluxe:
− Phịng Deluxe tại Hotel du Monde có phong cách trang trí n ội th ất sang
−
−
−
−
−
−
−

−
−
−
−
−

trọng với diện tích bề mặt 32 mét vng. Tất cả các phịng đều có c ửa s ổ
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−

lớn nhìn ra phố.
Diện tích: 32 m2.
Số lượng: 17 phịng.
Giường: 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn.
Hệ thống điều hịa nhiệt độ.
Hệ thống khóa điện tử.
Wifi/ Internet.
TV LCD tuyền hình cáp.

Hệ thống cách âm.
Máy pha trà/coffee.
Mini bar.
Máy sấy tóc.
Vịi sen.
Máy nước nóng.
Két sắt.

* Phịng Suite:
Với diện tích bề mặt 42 mét vng, phịng Suite bao gồm m ột phịng ngủ

−

rộng rãi và khu làm việc tiện nghi. Tất cả các phòng đều có cửa s ổ l ớn
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−

nhìn ra phố.
Diện tích: 42 m2.
Số lượng: 16 phịng.
Giường: 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn.
Hệ thống điều hịa nhiệt độ.

Hệ thống khóa điện tử.
Wifi/ Internet.
TV LCD tuyền hình cáp.
Hệ thống cách âm.
Máy pha trà/coffee.
Mini bar.
19


−
−
−
−
−

Máy sấy tóc.
Vịi sen.
Máy nước nóng.
Két sắt.
Ghế sofa.

2.2.3. NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT
Cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là yếu tố quan tr ọng nh ất th ể
hiện mức độ tiện nghi và chất lượng buồng - ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm
nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của khách.
Theo nhận định, hệ thống cơ sở vật chất phòng ngủ đang cần được nâng
cấp mới. Giấy dán tường đã cũ các vật dụng nội thất bằng g ỗ có nh ững vết tr ầy
xước và đốm bẩn. Màu sắc của chúng không đồng bộ sau khi được thay th ế mới.

Thảm trong phịng khách cũ và có nhiều đốm. Cơ bản khơng có sự khác nhau
giữa 2 loại phịng Deluxe và Suite từ cách trang trí đ ến các n ội th ất trong phòng.
Điều này rất dễ tạo nên cảm giác nhàm chán, không tạo được s ự m ới m ẻ cho
khách khi họ đến khách sạn trong những lần sau. Vì thế, việc đầu tư nâng c ấp
lại hệ thống phòng ngủ phải là ưu tiên trong chiến lược phát triển sắp tới của
khách sạn. Nâng cấp và thay thế các vật dụng tiện nghi trong phịng có th ể được
thực hiện từng bước, nhưng phải đảm bảo sự đồng bộ và hài hòa v ề mặt th ẩm
mỹ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách s ạn, nh ững tr ải nghi ệm
cùng với chất lượng phục vụ khách được nâng cao cùng v ới s ự nâng c ấp c ủa h ệ
thống cơ sở tiện nghi hiện đại trong phòng.
2.3.2. NHÂN LỰC
Nguồn nhân lực của bộ phận Housekeeping được huấn luyện nghi ệp v ụ
liên tục với mục đích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hi ện công vi ệc
của mình, cũng như trang bị những kỹ năng cho h ọ đ ể xử lý những tình hu ống
phát sinh trong q trình thực hiện cơng việc.
Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên mới sẽ cùng ph ối h ợp v ới
bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên mới tuỳ vào v ị trí ng ười ấy xin ứng
20


tuyển. Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên mới nhằm giúp h ọ có được cái nhìn
tổng thể về quy trình thực hiện cơng việc, nội quy khách sạn, những đi ều nên và
không nên làm… Đào tạo ban đầu sẽ giúp cho nhân viên không b ị b ỡ ng ỡ trong
cách thực hiện công việc, tiết kiệm được thời gian lao động và tăng năng su ất.
Nhưng theo những quan sát từ thực tế, thì áp lực công vi ệc c ủa ng ười nhân viên
tại bộ phận Housekeeping của Du Monde là quá tải. Việc quá tải có th ể được
thấy rõ ràng nhất là ở tổ buồng của khách sạn. Một nhân viên ph ục v ụ phòng
phải đảm nhận 16 phòng mỗi ngày cùng với cơng việc đặc biệt trong ngày đó,
cơng việc đặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong q trình làm vi ệc
người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu v ực này

không đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích mỗi ngày m ột ít,
nhân viên phải thực hiện để duy trì vệ sinh tốt trong khu vực phịng khách. Cơng
việc đặc biệt này được phân ra cho 30 ngày. Việc làm v ệ sinh 16 phòng m ột ngày
nên bắt buộc mỗi nhân viên phải tăng tốc và làm vi ệc hết mình đ ể k ịp th ời gian
hồn thành cơng việc. Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thi ếu sót các v ật d ụng mi ễn
phí cung cấp trong phịng cho khách cũng như việc vệ sinh sẽ khơng hồn hảo.
Điều này cũng chính là nguyên nhân dẫn đến những l ời phàn nàn c ủa khách v ề
bộ phận buồng phịng.
2.3.3. QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Theo tiêu chuẩn, nhân viên được chia làm 2 ca: sáng và chi ều. Nhân viên ca
sáng được phân cơng vệ sinh 16 phịng trong ca làm vi ệc. Nên m ỗi nhân viên
phục vụ phòng luôn phải tự sắp xếp thời gian, chạy đua với th ời gian đ ể đ ảm
bảo hồn thành cơng việc, cũng như việc họ luôn phải ch ịu áp l ực công vi ệc r ất
cao, vừa phải đảm bảo vệ sinh phịng đúng theo quy trình, tiêu chu ẩn v ệ sinh mà
khách sạn đề ra, vừa phải hồn thành cơng việc đúng thời gian quy định. Nên khó
tránh những sai sót trong q trình thực hiện cơng việc, mà những sai sót này l ại
là nguyên nhân gây nên những lời than phiền của khách khi lưu trú tại khách s ạn.
Những than phiền của khách như vệ sinh phòng chưa đạt tiêu chuẩn, đ ặt thi ếu
đồ dùng trong phịng. Do đó, khơng đảm bảo được các tiêu chuẩn vệ sinh cần
thiết và mất thời gian cho việc kiểm tra, giám sát và thực hiện l ại công việc.
2.3.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN…
21


Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những y ếu tố quan
trọng trên cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút
khách đến tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Du Monde Hotel không ngừng nâng cao
sức mạnh cạnh tranh trên thị trường thơng qua việc nâng cao và hồn thi ện ch ất
lượng phục vụ. Khách sạn luôn cố gắng khẳng định với khách hàng rằng mình là
nhà cung cấp tốt nhất, phù hợp nhất cho khách hàng.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Với những nhu cầu tất yếu hiện nay việc đáp ứng nhu cầu cần thi ết của
con người, xã hội các dịch vụ cơ cở lưu trú ngày càng được mở rộng, Du Monde
Hotel nắm bắt được nhu cầu của thị trường và đã ngày càng phát tri ển h ơn.
Khách sạn đã thay đổi hoàn toàn bộ mặt của khách sạn, đặc bi ệt vi ệc đ ầu t ư
mới hoàn toàn trang thiết bị, đội ngũ nhân viên v ới h ệ th ống b ộ máy ngày càng
được nâng cao, chặt chẽ… cộng thêm sự nhi ệt tình, nh ạy bén, ham h ọc h ỏi trong
cơng việc. Khách sạn với vị trí khá thuận l ợi t ạo đi ều ki ện t ốt cho s ự phát tri ển,
bên cạnh đó với tổ chức họp tắc mạnh mẽ với cách công ty l ữ hành trong và
ngoài nước đã tạo nên nguồn khách đa dạng và phong phú cho khách s ạn. Qua đó
thấy được vị thế sức mạnh của khách sạn ngày càng vươn lên, phát tri ển m ạnh
mẽ để cạnh tranh với các đối thủ khác trong khu vực thành phố.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP
3.1. GIẢI PHÁP CƠ SỞ VẬT CHẤT
Theo nhận đinh, qua quá trình hoạt động lâu dài, hệ th ống c ơ sở vật ch ất
phòng ngủ tại Du Monde Hotel đang cần được nâng cấp mới. Gi ấy dàn tường đã
cũ, các vật dụng nội thất bằng gỗ có những vết trầy xước và đốm bẩn. Màu s ắc
của chúng không đồng bộ sau khi được thay thế mới.
Về cơ sở vật chất của khách sạn thì hầu như khơng có đi ểm gì khác bi ệt
giữa 2 loại phịng Deluxe và Suite, từ cách bày trí đ ến n ội th ất trong phòng.
Những chi tiết đơn giản nhưng cũng khiến khách hàng quan tâm và cũng chính
điều này làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng khi đánh giá dịch v ụ và
chất lượng phục vụ. Hầu hết các phòng của khách sạn được sử dụng m ột lo ại
22


màu và thảm trong phòng đã cũ. Việc cố định như trên sẽ tạo cho khách s ự nhàm
chán và cũ kỹ khi sử dụng. Sự thay đổi trong cách bày trí cũng có th ể mang l ại cho
khách hàng sự mới mẻ, không nhằm chán và cũng là m ột nét đ ặc bi ệt khuy ến

khích khách quay trở lại khách sạn. Bên cạnh các trang thi ết b ị d ường nh ư đã cũ
và cần được nâng cấp. Từ tấm vải trang trí trên gi ường, g ối trang trí trên sofa,
các gam màu của nội thất gỗ được thay thế không đồng bộ v ới nhau… Do đó,
khách sạn cũng đang nâng cấp theo lộ trình từng bước để mang đến cho khách
hàng những cảm nhận mới mẻ. Một số phòng được nâng cấp và trang trí m ới. Đó
chính là những bước đi đầu tiên của khách sạn Du Monde nhằm làm m ới hình
ảnh của mình.
Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn cũng nh ận đ ể t ạo ra
những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách. Sản phẩm dịch vụ tốt đòi h ỏi
một phong cách phục vụ tốt tương xứng với nó. Chất lượng phục vụ phụ thu ộc
vào mức độ thỏa mãn của khích về cơ sở vật chất, cung cách phục v ụ của nhân
viên khách sạn đối với khách. Tóm lại , ngoài việc nâng cấp trang thi ết b ị và ti ện
nghi, khich sạn cần phải có chiến lược để đưa ra những sản phẩm m ới v ới giá
hợp lý nhằm tạo sự mới mẻ và đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục cho
khách hàng. Vấn đề sử dụng những sản phẩm cho da có lợi cho s ức kh ỏe, nh ững
sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, khơng sử dụng hóa chất sẽ là một b ước đi
mới trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay.
3.2. GIẢI PHÁP NHÂN LỰC
Nâng cao năng lực chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
•

Tuyển dụng nhân sự:
− Trong q trình tuyển lao động, ngồi những yêu cầu kh ả năng ngo ại
ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú tr ọng hơn nữa đến việc
kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên.
− Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong khách san.
− Có biện pháp kiểm sốt khắt khe nhằm hạn ch ế hi ện t ượng đ ặc cách

“con em”.
Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngồi vào.

• Đào tạo:
− Mời chun gia về đào tạo nhân viên.
−

23


−

Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng
phục vụ, nghiệp vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình hu ống b ất

ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo.
− Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hi ểu phong tục t ập quán
cuới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ th ể từ đó có cách ph ục
vụ làm thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng.
− Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại các bu ổi ti ệc di ễn ra
trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài
−

liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút kinh nghi ệm.
Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghi ệp v ụ do ban

ngành tổ chức .
− Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập.
− Nâng cao trình độ cho người quản lý.
− Nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì c ần có s ự kèm c ặp c ủa
những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi ph ục v ụ và
nhanh chóng tiếp thu hịa nhập với cơng việc.
3.3. QUY TRÌNH

Quy trình làm vệ sinh buồng phịng khách trả và quy trình làm v ệ sinh bu ồng có
khách về cơ bản là như sau:
•

Bước 1: Nhận cơng việc:
− Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hi ểu rõ các thông tin ghi trên b ảng
theo dõi buồng khách: số lượng buồng tình trạng bu ồng và nh ận các v ật
dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
− Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thơng tin trong q trình làm vi ệc
(đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu bu ồng đã d ọn…) có ch ữ

ký nhân viên cho trưởng buồng.
• Bước 2 : Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
− Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đ ồ dùng, v ật d ụng cung
cấp cho buồng sau khi đã tính tốn dựa theo báo cáo tình tr ạng bu ồng t ừ
khi nhận cơng việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đổ vải, khăn
tắm, các đồ dùn , vật dụng cung cấp cho buồng. Sắp xếp lên xe đ ẩy sao
cho khoa học, gọn gàng, theo thứ tự, thuận ti ện cho q trình tác nghi ệp
diễn ra nhanh chóng.

24


−

Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn bu ồng
có khách trước nếu khách yêu cầu, nếu không họ sẽ dọn những bu ổng

khách trả trước.
• Bước 3: Vào buồng khách:

− Đẩy xe dọc hành lang đến các buổng khách có yêu c ầu d ọn bu ồng r ồi gõ
cửa hai lần. Nếu khách khơng trả lời thì gõ cửa l ần nữa, mở cửa vào
buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và h ỏi l ại v ề u c ầu
dọn buồng, nếu đúng thi vào dọn bng.
• Bước 4: Làm vệ sinh phịng ngủ:
• Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã
sử dụng vào phòng vệ sinh. Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (n ếu b ẩn). Ki ểm tra
TV xem có sử dụng được khơng. Lau bàn làm việc, bàn u ống n ước. Ki ểm
tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ phận giặt là. Lau sàn nhà. B ổ
sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê…
• Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh:
− Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại v ật dụng khách đã s ử
dụng ra ngồi. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phịng khách đem vào. R ửa t ất c ả
các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu và x ả th ật
sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng cịn thi ểu trong phịng vệ sinh.
• Bước 6: Kiểm tra
− Mục đích: đảm bảo đủ, an tồn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
− Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên bu ồng nhìn tổng quan bu ồng
lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, s ạch sẽ, ngăn n ạp và
đúng vị trí khơng, buồng có mùi lạ khơng. Sau khi ki ểm tra, nhân viên t ắt
đèn, đóng và khóa cửa.
• Bước 7: Ghi sổ
− Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đổ vải sử dụng, những điều
cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng…
• Bước 8: Ra khỏi phịng
− Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang d ọn bu ồng ti ếp
theo. Cuối ca xe đẩy dược đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đ ồ
vải bẩn và túi rác.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Với sự cạnh tranh gay gắt ở hiện tại và tương lai, Du Monde Hotel đã đề ra

những mục tiêu và phương hướng cụ thể nhằm tạo ra cơ sở phấn đấu. Để tồn
25