TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD : ThS.DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU
SVTH : MAI ĐĂNG SƠN
MSSV : 232171470

Đà Nẵng, Tháng 6 Năm 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD : ThS.DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU
SVTH : MAI ĐĂNG SƠN
MSSV : 232171470

Đà Nẵng, Tháng 6 Năm 2021

MỤC LỤC
- Nhiệm vụ : Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm
và mở rộng thị trường, xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing,tham mưu cho Ban
Giám đốc về chiến lược marketing, sản phẩm và khách hàng,thiết lập mối quan hệ với truyền
thông, điều hành công việc của nhân viên thuộc quyền quản lý của bộ phận..........................10


DANH MỤC BẢNG BIỂU
- Nhiệm vụ : Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm
và mở rộng thị trường, xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing,tham mưu cho Ban
Giám đốc về chiến lược marketing, sản phẩm và khách hàng,thiết lập mối quan hệ với truyền
thông, điều hành công việc của nhân viên thuộc quyền quản lý của bộ phận..........................10


DANH MỤC SƠ ĐỒ
- Nhiệm vụ : Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm
và mở rộng thị trường, xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing,tham mưu cho Ban
Giám đốc về chiến lược marketing, sản phẩm và khách hàng,thiết lập mối quan hệ với truyền
thông, điều hành công việc của nhân viên thuộc quyền quản lý của bộ phận..........................10


6

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam là một trong những điểm đến thú vị của mọi du khách không chỉ
trong nước mà cịn ở nước ngồi, đặc biệt là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa
Kì,... Nhờ sự ưu ái của mẹ thiên nhiên mà Việt Nam có vị trí địa lí và khí hậu nhiệt đới gió
mùa rất thuận lợi cho việc phát triển mạnh ngành du lịch. Cùng rất nhiều địa điểm tham
quan vơ cùng lí tưởng, hấp dẫn với phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ mà tráng lệ đã thu hút

một lượng rất lớn khách du lịch đến với Việt Nam ta. Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách
quốc tế đến Việt Nam đã tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng
bình qn đạt 22,7% mỗi năm.Nó khơng chỉ đem lại nguồn lợi về kinh tế mà còn giải
quyết được rất nhiều vấn đề của xã hội về công ăn việc làm của người dân. Nhưng đến
năm 2020 vừa qua, khơng chỉ riêng Việt Nam mà cịn các quốc gia trên thế giới đã bị ảnh
hưởng rất nặng nề về dịch Covid-19. Điều này đã làm giảm một lượng lớn du khách đến
tham quan tại Việt Nam hơn một năm gần đây và lượng khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam giảm trên 80%, khách du lịch nội địa giảm 45%, ước tính tổng thiệt hại lên tới 23 tỷ
USD.
Tại Đà Nẵng du lịch xác định là 1 ngành kinh tế mũi nhọn, ở Đà Nẵng có nhiều danh
lam thắng cảnh và những bờ biển đẹp được UNESCO công nhận và những khách sạn cao
tầng và về ẩm thực của Đà Nẵng, nhờ đó thu hút được khơng ít khách quốc tế và nội địa.Vì
vậy mà ngành du lịch tại Đà Nẵng đã phát triển rất vượt trội so với những địa điểm khác tại
Việt Nam. Bên cạnh đó, doanh thu hàng năm của ngành du lịch tại đây chắc hẳn đã chiếm
một con số không nhỏ trong tổng doanh thu của nền kinh tế. Nhưng khi dịch covid-19
bùng phát thì tình hình du lịch tại Đà Nẵng đã bị ảnh hưởng rất lớn, trong suốt một thời
gian dài vắng bóng khách du lịch nên nhiều resort, khách sạn phải đóng cửa và ngừng hoạt
động dài hạn, thất thốt một lượng doanh thu rất lớn.
Tại Đà Nẵng khách sạn Altara Suites với vị trí thuận lợi thu hút rất nhiều khách đến
khách sạn, khách sạn Altara Suites đã gây ấn tượng mạnh mẽ đến với khách du lịch là


7
thương hiệu khách sạn căn hộ hàng đầu và khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 4 sao .Vì
thế mà Altara là sự lựa chọn hoàn hảo cho những du khách khi đến với Đà Nẵng. Trong
khoảng thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Altara Suites Đà Nẵng tơi nhận
thấy vẫn cịn 1 số thiếu sót trong quy trình đăng ký khách sạn vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài
“BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ
KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN ALTARA SUITES”.
Kết cấu bài chuyên đề gồm ba chương:

Chương 1: Khái Quát Về Đơn Vị Khách Sạn Altara Suites
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận
lễ tân Của Khách Sạn Altara Suites
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ
tân của Khách Sạn Altara Suites


8

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ ALTARA SUITES
1.1. Giới thiệu về khách sạn Altara Suites
Khách sạn Altara Suites Đà Nẵng là khách sạn 4 sao, được thiết kế khách sạn như căn
hộ gia đình cho khách tạo 1 khơng gian ấm úng, Altara Suites tạo thêm một dấu ấn riêng
cho Đà Nẵng và là sự lựa chọn tuyệt vời cho khách du lịch. Chỗ nghỉ có vị trí rất thuận
tiện, du khách có thể thoải mái tham quan, khám phá các điểm du lịch nổi tiếng. Điểm nổi
bật ở điểm đến này chính là 234 phịng nghỉ cực kỳ thanh lịch và vị trí đắc địa làm cho
Altara Suites trở thành điểm dừng hoàn hảo để khách tận hưởng kỳ nghỉ ở Đà Nẵng. Khách
sạn Altara Suites xây dựng vào năm 2017 và được quản lí bởi Ri-Yaz. Vị trí của Tọa lạc ở
vị trí đẹp bãi biển Sơn trà , Altara suites hưởng được rất nhiều lợi thế trong bãi biển, vui
chơi gia đình, lãng mạn trung tâm của Đà Nẵng. Với vị trí cách trung tâm thành phố 3 km
và cách sân bay 5.3 km, khách sạn 4.5 sao này , và gần rất nhiều điểm nỗi tiếng ở đà nẵng
nên rất thu hút được rất nhiều du khách mỗi năm. Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng
tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố.
Địa chỉ 120 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng 550000, Việt Nam
Điện thoại : +84 236 2687979
Email:
Webside:
Facebook : />Xếp hạng khu nghĩ dưỡng 4 sao



9
Logo của khách sạn Altara Suites

1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Altara Suites
1.2.1.Mơ hình cơ cấu tổ chức khách sạn.
Giám đốc
điều hành
Các bộ phận trong
khách sạn

Bộ
phận
kinh
doanh

Thư ký giám đốc
điều hành

Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
phận
phận
phận
phận
phận
phận

tiếp thị
doanh
đặt
tiền
ẩm
buồng
và
thu
phịng
sảnh
thực
phịng
truyền
thơng
(Nguồn:Bộ phận nhân sự của khách sạn Altara Suites)

Bộ
phận
tài
chínhkế
tốn

Bộ
phận
thu
mua

Bộ
phận
bảo vệ


Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức khách sạn Altara Suites
1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn.
1.2.2.1 Giám đốc điều hành
- Chức năng: là người phụ trách điều hành doanh nghiệp theo mục tiêu, tầm nhìn và các giá
trị cốt lõi vốn có của doanh nghiệp. CEO còn là người tổng hợp dữ liệu và đưa ra các quyết
định chiến lược cho công việc kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của công ty và chịu trách
nhiệm cho kết quả kinh doanh này.
- Nhiệm vụ: Quyết định hoạt động kinh doanh, cố vấn chiến lược cho chủ tịch, xây dựng
và quản lý cơ cấu doanh nghiệp, xây dựng và duy trì các mối quan hệ hợp tác
1.2.2.2 Thư kí giám đốc Điều Hành
- Chức năng sẽ là người đại diện, thay mặt cho giám đốc xử lý, giải quyết công việc, đồng
thời, họ làm các nhiệm vụ hỗ trợ công tác điều hành, quản lý trong cơng ty, đảm dương các
cơng việc có liên quan tới giấy tờ, công văn, soạn thảo văn bản sắp xếp hồ sơ sổ sách.
- Nhiêm vụ: Chuẩn bị tài liệu, thu thập thông tin cần thiết theo yêu cầu của Ban Tổng Giám
đốc, tiếp nhận, phân loại, sắp xếp, xử lý thông tin, văn bản, tài liệu từ các Phòng Ban và


10
tổng hợp gửi lên Ban Tổng Giám đốc, lưu giữ thông tin tài liệu liên quan, biên phiên dịch
tài liệu khi có yêu cầu.
1.2.2.3 Bộ phận Kinh Doanh
- Chức năng là tham mưu, đưa ra ý kiến lên ban Giám đốc công ty về công tác phân phối
sản phẩm cho các thị trường về hàng hóa và dịch vụ đến các doanh nghiệp. Hỗ trợ cho tổng
giám đốc về công tác tiêu thụ các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của công ty như huy động
vốn trên thị trường,thanh tốn quốc tế
- Nhiệm vụ chính của phịng kinh doanh là nơi thực hiện việc nghiên cứu thị trường khách
hàng. Nghiên cứu những chiến lược để mở rộng thị trường, tìm kiếm thị trường cho sản
phẩm dịch vụ của cơng ty, là nơi cung cấp thông tin và phối kết hợp với các phòng ban
khác để mang đến lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp

1.2.2.4 Bộ phận Tiếp Thị và Truyền Thông
- Chức năng nghiên cứu tiếp thị và thông tin về khách hàng , về hành vi cũng như sở thích
của khách , nhằm mục đích biết rõ về khách hàng để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các
nhóm đối tượng khách hàng từ đó đưa ra các kế hoạch tiếp thị sản phẩm tới khách có hiểu
quả cao hơn.
- Nhiệm vụ : Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản
phẩm và mở rộng thị trường, xây dựng và thực hiện các chiến lược
marketing,tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược marketing, sản phẩm
và khách hàng,thiết lập mối quan hệ với truyền thông, điều hành công việc của
nhân viên thuộc quyền quản lý của bộ phận.
1.2.2.5 Bộ phận Doanh Thu
- Chức năng: chịu trách nhiệm phân tích – hoạch định chiến lược bán và giá bán dịch vụ
cho từng kênh bán hàng, từng phân khúc khách hàng, kiểm sốt quỹ phịng, đồng thời đưa
ra các dự đốn về tình hình kinh doanh để tối ưu hóa doanh thu và hướng tới đạt các mục
tiêu kinh doanh mà khách sạn đã đề ra.


11
- Nhiệm vụ: Phối hợp với Ban lãnh đạo – Quản lý khách sạn xây dựng ngân sách, chiến
lược kinh doanh, dự báo tình hình kinh doanh của khách sạn theo định kỳ.
Thực hiện việc xây dựng chiến lược quản lý doanh thu, đảm bảo đem lại hiệu quả cao nhất
trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Thường xuyên theo dõi chặt chẽ tình hình cơng suất phịng để đưa ra các phương án phân
bổ, thay đổi phù hợp để tăng nguồn doanh thu tiềm năng.
Thường xuyên theo dõi tính hiệu quả chính sách giá đang áp dụng thơng qua báo cáo
doanh thu từ các bộ phận, các đối tác phân phối – đưa ra những đề xuất thay đổi phù hợp
để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Kiểm tra, đối chiếu chéo các báo cáo doanh thu từ bộ phận kế toán.
Định kỳ (ngày, tuần, tháng, quý, năm và tùy quy định của từng khách sạn) làm các báo cáo
doanh thu để theo dõi, phân tích và đưa ra các giải pháp tăng nguồn thu cho khách sạn.

Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của cấp trên.
1.2.2.6 Bộ phận Đặt Phòng
- Chức năng: tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách đặt trực tiếp, khách qua
trung gian.
- Nhiệm vụ: Phân tích nhu cầu đặt phòng và đưa ra tư vấn loại phòng phù hợp , phân tích
và chọn lựa loại phịng , giá phù hợp , tư vấn các loại giá, chính sách hủy thanh toán ,ghi
chú và sắp xếp theo các yêu cầu đặc biệt của khách hàng , giải đáp các thắc mắc về sản
phẩm , dịch vụ khách sạn, tối ưu hóa doanh thu bằng các kĩ năng bán hàng, cập nhật các
thông tin đặt lên hệ thống PMS 1 cách chính xác và đầy đủ, cập nhật chính xác các nhu cầu
của khách, sử dụng các kỹ năng bán hàng qua điện thoại khi giao tiếp khách hàng
1.2.2.7 Bộ phận Tiền Sảnh
- Chức năng bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo
mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác.


12
- Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm chào đón/ tiễn khách khi khách đến và ra về, giải đáp thắc
mắc, tư vấn món ăn cho khách hàng, tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách… Nhận đặt
bàn theo, đặt tiệc cho khách.
1.2.2.8 Bộ phận Ẩm Thực
- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
- Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên
khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc
theo yêu cầu của khách.
1.2.2.9 Bộ phận Buồng Phòng
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng.

- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng,
các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch
vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách
th phịng.
1.2.2.10 Bộ phận Tài Chính- Kế Tốn
- Chức năng quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết
quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng,
quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
1.2.2.11 Bộ phận Thu Mua


13
- Chức năng: lập kế hoạch mua và xác định các tiêu chuẩn đồng thời nghiên cứu, lựa chọn
nhà cung cấp, phân tích giá trị, tài chính, mua hàng, quản lý hợp đồng cung cấp, kiểm soát
hàng tồn.
- Nhiệm vụ: Phân tích nhu cầu mua hàng và năng lực nhà cung cấp, Quản lý và duy trì mối
quan hệ với nhà cung cấp, Mua hàng và kiểm soát hàng tồn kho, Kiểm soát chất lượng,
Đảm bảo việc tuân thủ các chính sách mua hàng của doanh nghiệp, Xử lý các thủ tục kế
toán liên quan đến việc mua hàng.
1.2.2.12 Bộ phận Bảo Vệ
- Chức năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe
cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong
việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.


1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Altara Suites
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chiếm doanh thu cao nhất đối với 1 khách
sạn. Vì vậy khách sạn Altara Suites rất chú trọng vào dịch vụ lưu trú để cho khách trải
nghiệm và thư giãn ở đây,vị trí thuận lợi và có 234 phịng được bố trí đầy đủ các trang thiết
bị tiện nghi với các loại phịng bảng giá như sau:
Bảng 1.1. Thơng tin giá phòng khách sạn Altara Suites
ĐVT: Triệu/VNĐ
STT
1

Loại phòng
One Bedroom Bliss Suite

Giá phòng
0.95

2

One Bedroom Peace Suite

0.95

3
4
5

Bliss One-Bedroom Suite with Balcony
Peace One-Bedroom Suite with Balcony - City View
Two Bedroom Harmony Suite


1.87
1.87
1.64


14
6
Serenity Suite King and Queen, 2 Bedrooms
7
Harmony Two-Bedroom Suite with Balcony
8
Bedroom Suite City
9
Serenity Two-Bedroom Suite with City
10
Serenity Two-Bedroom Suite with Partial Sea
11
Phòng Suite 1 phòng ngủ Hướng phố
12
Zen Two-Bedroom Suite with Balcony
13
2 Bedroom Premier Suite
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng của Altara Suites)

2.1
3
6.69
3
3

4.65
2.74
9.265

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Du khách cịn có thể tận hưởng những món ăn đa dạng và ngon miệng tại nhà hàng
sang trọng Altitude, để phục vụ thực khách với chất lượng cao nhất, khách sạn Altara
Suites mang đến các thực đơn với nhiều món ăn mang đậm hương vị Á-Âu, được chế biến
kỹ lưỡng dưới bàn tay tài hoa của các đầu bếp tại nhà hàng view tuyệt mỹ hướng về biển
Đông bằng việc thiết kế những khung cửa kính rộng kéo dài từ sàn lên trần, du khách có
thể vừa thưởng thức bữa tiệc buffet thịnh soạn, vừa ngắm nhìn tồn cảnh Đà Nẵng mỗi
sớm mai.
Vị trí Nhà hàng nằm ở tầng 32A
Sức chứa : Altitude 120 ghế ngồi
Thời gian phục vụ từ 6h-22h
Phục vụ món ăn : Nhà hàng Altitude chuyên phục vụ thực đơn gọi theo món, và ẩm thực
của Mỹ, món Á , Quốc tế
Từ 6h-10h sáng thì phục vụ theo buffet , đồ ăn sáng theo mỗi loại , Mỹ, Á, Kiểu Âu, đồ
chay, Kiểu Anh hoặc là Ailen
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ ngoài những dịch vụ căn bản thì dịch vụ này nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn: Spa, Fitness Center,
Đặt Tour, Vận Chuyển, Giữ Trẻ,….

1.4 Tình hình khách đến khách sạn Altara Suites


15
Nhờ có vị trí thuận lợi nên khách sạn Altara Suites đã gây ấn tượng mạnh mẽ đến với
khách du lịch là thương hiệu khách sạn căn hộ hàng đầu, và thu hút rắt nhiều khách đến

khách sạn và đây là tình hình khách đến khách sạn năm 2018-2020.
Bảng 1.2 Tình hình khách đến khách sạn 2018-2020
Số lượt khách
Khách quốc tế
Khác nội địa
Tổng

Năm 2018
SL
%
15954 83
5996 17
21950 100

Năm 2019
SL
%
38333 87,7
5329 12,3
43662 100

Năm 2020
SL
%
4543 53,5
3952 46,5
8495 100

2019/2018
∆

%
22379 140
-667
-11,1
21712 98,9

2020/2019
∆
%
-33790 -88,1
-1377
-25,8
-35167 -80,5

Biểu đồ 1.1 Số lượt khách đến khách sạn Altara Suites 2018-2020
Nhận xét: Nhìn chung qua bảng số liệu ta có thể thấy năm 2019 tổng lượt khách đạt
43662 lượt khách, tăng 21712 lượt khách so với năm 2018 tốc độ tăng trưởng đạt 98,9%.
Trong đó năm 2019 so với năm 2018 thì khách quốc tế ln chiếm tỷ trọng cao hơn khách
nội địa, tỷ trọng khách quốc tế năm 2019 chiếm 87,7% và tỷ trọng khách quốc tế năm 2018
chiếm 83%. Năm 2019 khách quốc tế đạt 38333 lượt khách tăng 22379 lượt khách so với
năm 2018, tốc độ tăng trưởng đạt 140%. Nguyên nhân là năm 2019 một năm du lịch phát
triển mạnh mẽ cùng với nhiều chính sách phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng, nhiều
lễ hội, sự kiện lớn được tổ chức xuyên suốt trong năm như: Lễ hội bắn pháo hoa Quốc tế


16
Đà Nẵng, Lễ hội quán Thế Âm, Lễ hội Khinh khí cầu Đà Nẵng, Lễ hội đua thuyền ,Chung
kết cuộc thi hoa hậu Thế giới Việt nam,…và cùng với nhiều chính sách ưu đãi của khách
sạn nên lượt khách đến với Altara Suites cũng tăng mạnh mẽ.
Năm 2020 tổng lượt khách đến với Altara Suites giảm mạnh cụ thể đạt 8495 lượt khách,

giảm 35167 lượt khách so với năm 2019 tốc độ tăng trưởng giảm 80,5%. Trong đó khách
nội địa là 3952 lượt khách, giảm 1377 lượt khách tốc độ tăng trưởng giảm 25,8% so với
năm 2019. Khách quốc tế là 4543 lượt khách, giảm 33790 lượt khách so với năm 2019 tốc
độ tăng trưởng giảm 88,1%, tuy nhiên khách quốc tế giảm nặng nề nhưng vẫn chiếm tỉ
trọng cao hơn khách nội địa là 53,5% còn khách nội địa thì là 46,5%. Do tình trạng bùng
phát dịch Covid-19 diễn ra phức tạp nên nước ta đã cấm các đường bay quốc tế, giảm các
chuyến bay nội địa nên khách quốc tế đến với khách sạn Altara Suites đã giảm đi rõ rệt,
ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn, còn về khách nội địa thì giảm khơng đáng kể.

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
ĐVT: Tỷ Đồng
Bảng 1.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2018-2020
Chỉ tiêu
Doanh Thu
Chi Phí
Lợi Nhuận

Năm
2018
Số Tiền
49,08
22,1
26,98

2019
Số Tiền
92,79
35,6
57,19


2020
Số Tiền
22,03
13,2
8,83

Tốc Độ Phát Triển
2019/2018
Số Tiền
%
43,71
89,05
13,5
61,08
30,21
112

2020/2019
Số Tiền
-70,76
-25,1
48,36

%
-76,26
-70,5
-84,56

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình họat động kinh doanh của khách sạn
Altara Suites kinh doanh tương đối tốt trong giai đoạn 2018-2019 nhưng năm 2020 do

bùng phát dịch nên số lượt khách giảm đáng kể, những con số không được khả qua cho
lắm.
Tổng doanh thu của khách sạn 2019 so 2018 tăng 43,71 tỷ tương ứng với 89,05%, vào
năm 2018-2019 lượt khách cao nên doanh thu tăng tuy nhiên đến năm 2020 so 2019 giảm
70,76 tỷ tướng ứng giảm 76.26% lượt khách giảm làm doanh thu giảm theo.


17
Tổng chi phí cho khách sạn qua các năm có tăng có giảm, năm 2019 so 2018 tăng 13,5
tỉ đồng, tương ứng tăng 61,08 %. Sở dĩ chi phí năm 2019 so với năm 2018 tăng nhiều là do
khách sạn đã đầu tư chạy quảng cáo và marketing và đầu tư thêm cơ sở hạ tầng, mục đích
ngày càng thu hút khách nhiều hơn, khách quốc tế và nội địa nhiều nên chi phí tăng cao
hơn 2018. Tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí làm tỉ suất lợi nhuận năm
2018 so với 2019 tăng 30,21 tỷ tương ứng tăng 112%. Còn lại là tổng chi phí năm 2020 so
với 2019 giảm 25,1 tỉ đồng, tương ứng giảm 70,5%, vì do năm 2020 bùng phát dịch bệnh
và khơng có nguồn khách đến lưu trú, và có vài yếu tố nhân viên và máy móc nên chỉ giảm
mạnh mẽ so với 2019 và 2018. Chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh
hiệu quả. Chính sách sử dụng chi phí hợp lý tạo nên kết quả kinh doanh tốt. Vì bùng phát
dịch bất ngờ trên toàn quốc nên 2020 số lượt khách tới khách sạn đã giảm cao nên ảnh
hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.

1.6 Mục tiêu định hướng của khách sạn
- Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí. Đa dạng hố sản phẩm dịch
vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh
doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
- Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong tương lai để cạnh tranh
với các đối thủ cạnh tranh. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng bằng cách nâng cao
chất lượng về trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tăng cường nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong
xu hướng tồn cầu hóa hiện nay.



18
- Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng
cáo chú trọng các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường
mới .
- Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách. Xây dựng, mở rộng
hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia.
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn.
- Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất
lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về
nghiệp vụ .Những phương hướng mà khách sạn đề ra nhằm mục đích định hướng cho
khách sạn hoạt động tốt trong tương lai.
- Đưa thương hiệu khách sạn Altara Suites ra quốc tế, thu hút khách quốc tế đến đà nẵng
như một căn hộ mang tiếng thương hiệu gia đình nỗi tiếng ở Đà Nẵng.


19

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN ALTARA SUITES
2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân tại khách sạn Altara Suites
Cũng như các khách sạn khác, bộ phận Lễ tân của Khách sạn Altara Suites Đà Nẵng là
một trong những yếu tố quan trọng để phát triển khách sạn. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân là bộ
phận đại diện cho gương mặt của khách sạn.
- Để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho du khách tại khách sạn, thời gian làm việc của bộ
phận Lễ tân là 24/24 và được chia thành:
+ Ca sáng: 6h00 đến 14h30

+ Ca chìu 14h đến 22h30
+ Ca khuya:22h00-6h30
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân
TRƯỞNG BỘ PHẬN
LỄ TÂN

GIÁM SÁT

NHÂN VIÊN ĐẶT
PHÒNG

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Altara Suites)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

NHÂN VIÊN HÀNH
LÝ


20

2.1.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
2.1.1.1 Trưởng bộ phận lễ tân
Quản lí chung mọi hoạt động của bộ phận lễ tân và tiến hành training cho nhân viên
mới, giải quyết các tình huống nghiêm trọng và nêu ra các chiến lược kinh doanh mới cho
khách sạn.
2.1.1.2 Giám sát
Người giám sát là người hỗ trợ cơng việc quản lý, giám sát. Nhiệm vụ chính là giám
sát và điều phối những hoạt động của nhân viên cấp dưới, phân chia công việc cho nhân

viên, trong phạm vi quản lý của mình.
2.1.1.3 Nhân viên đặt phịng
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn thông qua việc kiểm tra về số lượng và loại
phịng cịn trống có đáp ứng nhu cầu của khách hay không.
- Thỏa thuận với khách hàng về việc đặt phịng gồm có: Giá phịng, thời gian lưu trú, các
dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
- Xác nhận lại việc đặt phịng của khách.
- Tổng hợp tình hình đặt phịng hàng ngày.
2.1.1.4 Nhân viên lễ tân
Thực hiện các công việc check in, check out cho khách. Nghe và nhận các cuộc điện thoại,
hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn cũng như
mọi câu hỏi của khách hàng. Đáp ứng những nhu cầu địi hỏi chính đáng của khách hàng.
Và bán phịng khi có nhu cầu. giải quyết các vấn đề của khách hàng về khách phàn nàn hay
hướng dẫn các thủ tục cần thiết khi khách mất giấy tờ, chủ động bắt chuyện, hỏi thăm
khách và cảm nhận của khách khi khách đang lưu trú tại đây. Nếu khách phàn nàn về
khách sạn thì tìm hướng giải quyết thích hợp nhất.


21
2.1.1.5 Nhân viên hành lí
Là người chào đón khách, giúp khách mang hành lí khi đến khách sạn và cũng như
mang hành lí lên phịng khi khách đã làm thủ tục check in xong.

2.2 Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Những nhiệm vụ được phận công tại bộ phận lễ tân
Trong khoảng thời gian đã thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Altara Suites tôi
được phân công những nhiệm vụ như sau:
Bảng 2.1 Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân
Tuần


THỜI GIAN

NHIỆM VỤ ĐƯỢC PHÂN CÔNG
- Nhận bàn giao ca
- Quan sát và làm thủ tục check in, check out

Ca sáng từ 6h-14h30
1

cho khách
(Từ thứ 2 đến thứ 5)
- Giải đáp thắc mắc của khách khi khách cần
- Vệ sinh quầy, khu vực làm việc
- Nhận bàn giao ca

2

Ca sáng từ 6h-14h30

- Tư vấn cho khách

(Từ thứ 2 đến thứ 7)

- Nghe điện thoại khi khách gọi tới

(Nghỉ thứ 4, thứ 5, chủ nhật)

- Làm thủ tục check in, check out cho khách
- Vệ sinh quầy, khu vực làm việc

- Nhận bàn giao ca

3

4

Ca chìu từ 14h-22h30

- Làm thủ tục check in, check out cho khách

(Từ thứ 2 đến thứ 6)

- Hỗ trợ khách việc đặt xe, đặt tour du lịch

(Nghỉ thứ tư, thứ 7, chủ nhật)

- Tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách

Ca sáng từ 6h-14h30

- Vệ sinh quầy, khu vực làm việc
- Nhận bàn giao ca

(Từ thứ 2 đến thứ 6)

- Làm thủ tục check in, check out cho khách

(Nghỉ thứ 4,thứ 7, chủ nhật)

- Đổi tiền tệ cho khách.



22
- Đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách
- Hỗ trợ khách việc đặt xe, đặt tour du lịch
- Vệ sinh quầy, khu vực làm việc
- Nhận bàn giao ca
- Kiểm tra tiền
- Làm thủ tục check in, check out cho khách

5

Ca chìu từ 14h-22h30

-Đổi tiền tệ cho khách.

(Từ thứ 2 đến thứ 7)

- Đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách

(Nghỉ thứ 5, chủ nhật)

- Hỗ trợ khách việc đặt xe, đặt tour du lịch
- Giữ chìa khóa phịng cho khách ra ngoài
- Giới thiệu các dịch vụ bổ sung cho khác
- Vệ sinh quầy, khu vực làm việc
- Nhận bàn giao ca
- Kiểm tra tiền
- Làm thủ tục check in, check out cho khách


6

Ca chìu từ 14h-22h30

- Đổi tiền tệ cho khách.

(Từ thứ 2 đến thứ 7)

- Đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách

(Nghỉ thứ 5, thứ 6, chủ nhật)

- Hỗ trợ khách việc đặt xe, đặt tour du lịch
- Giữ chìa khóa phịng cho khách ra ngoài
- Giới thiệu các dịch vụ bổ sung cho khác

- Vệ sinh quầy, khu vực làm việc
(Nguồn: Tổng hợp công việc từ bộ phận lễ tân khách sạn Altara Suites)
2.2.2 Những kiến thức học hỏi được trong quá trình thực tập.
Trong khoảng thời gian đã thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Altara Suites tôi
được học hỏi những kiến thức như sau:
2.2.2.1 Một số thuật ngữ chuyên dụng của bộ phận lễ tân mà tôi đã học được
Arrival list: danh sách khách đến
Arrival time: thời gian dự tính khách sẽ đến


23
Commercial room rate: giá ưu đãi
Allowance: tiền miễn giảm, chiết khấu
Early departure: khách trả phịng sớm

Guaranteed reservation: đặt phịng có đảm bảo
Non- guaranteed reservation: đặt phịng khơng có đảm bảo
GIT : Khách đồn
FIT: Khách lẻ
CRS: trung tâm đặt phịng
2.2.2.2 Tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách
Tư vấn về các loại phòng các loại dịch của khách sạn, giới thiệu khách sử dụng dịch
vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm đặc sản làm quà…
Giải đáp thắc mắc của khách về thông tin liên quan, những sự cố như khách làm mất
chìa khóa phịng, về minibar sử dụng có thanh tốn hay khơng…
2.2.2.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Cung cấp cho khách các thông tin cần thiết như những sự kiện diễn ra tại địa phương và
các điểm đến tham quan nỗi tiếng tại Đà Nẵng.
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, xe taxi và đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế
tiếp… và xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách.
2.2.2.4 Một số khách phàn nàn và than phiền


24
Tình huống 1: Phịng bên cạnh ồn ào q làm khách bên phịng kế bên khơng thể ngủ
được và khách đã than phiền cả đêm mất ngủ vì do những người khách buồng bên cạnh
quá ồn ào. Tiếp nhận lời phàn nàn của khách và gọi an ninh lên nhắc nhở khách, nếu cả hai
khách còn ở tiếp một đêm nữa, thì lễ tân sẽ đề nghị khách than phiền đổi phịng. Nếu họ
khơng đồng ý đổi phịng, khách nên nhắc liền cho khách sạn để khách sạn nhắc nhở khách

phòng bên. Đồng thời báo bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu ý nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp
thời nhắc nhở.
Tình huống 2: Khi khách đến khách sạn lưu trú, nhân viên chào đón khách chưa nhiệt
tình và check in quá lâu để khách chờ. Tiếp nhận lời phàn nàn của khách, gọi điện và
chuyển thông tin sự việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó để xử lý, đồng thời hứa
với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa. Kiểm tra sự hài lòng của khách và báo
cáo sự việc cho giám sát hoặc trưởng bộ phận lễ tân.
Tình huống 3: Khách khơng hài lịng về thực tế, như khách đã tìm hiểu về khách sạn
và đặt trước qua wed của trang khách sạn và khi tới sử dụng thì khơng đáp ứng yêu cầu
như khách mong đợt. Tiếp nhận lời phàn nàn của khách, và báo ngay với giám sát và
trưởng bộ phận để giải quyết.
2.2.3 Những kĩ năng được rèn luyện
Tại khách sạn Altara trong q trình thực tập tơi được cũng cố và rèn luyện được
những kỹ năng thực hành như sau:
Trong thời gian tôi được thực tập hơn 1 tháng tại bộ phận lễ tân của khách sạn Altara
Suites, lúc học ở trường về check in check out tôi đã học qua nhưng tôi chưa thành thạo
nhờ đi thực tập tôi đã thành thạo hơn về việc check in check out. Qua đó tiếp xúc với rất
nhiều khách hàng trực tiếp và gián tiếp nó giúp tơi cải thiện khả năng giao tiếp, giúp tôi tự
tin và về cách ăn nói, quan trọng nhất là khi làm việc tơi tiếp xúc nhiều người nước ngồi
nó giúp tơi trao dồi, cải thiện vốn tiếng anh và học những từ vựng mà chưa biết. Tơi cũng
bình tĩnh hơn, lắng nghe nhiều hơn. Tôi cũng học được các kỹ năng xử lý tình huống khi


25
xảy ra sự cố.Tôi cũng rút ra 1 điều là ngành tơi đang học dù có mệt mỏi ra sao thì cũng nở
nụ cười thân thiện để khách vui vẻ. Qua q trình thực tập tơi đã biết q trình check in,
check out của khách sạn, theo dõi tình trạng phịng và những cơng việc cần làm trong một
ca làm hoặc khi giao ca cần làm những gì, hịa đồng sẽ giúp chúng ta gắn kết với nhau và
có mối quan hệ tốt với nhau để hỗ trợ và giúp đỡ nhau trong công việc. Giúp tôi rút ra
được một số kinh nghiệm cho bản thân, và nhận ra tầm quan trọng của ngành này như thế

nào.Sau kết thúc thực tập tôi tiếp xúc được môi trường thực tế và học hỏi nhiều điều từ
trưởng bộ phận và giám sát cả anh chị em nhân viên giúp em cải thiện bản thân và tến bộ
hơn. Điều này tạo thêm cho tơi nhiều thuận lợi trong q trình làm việc sau khi ra trường.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã tuân theo đúng các nguyên tắc làm việc của
doanh nghiệp và hoàn thành tốt những việc được giao.
2.2.4 Những hạn chế trong quá trình thực tập
Sau kết thúc thực tập thì tơi thấy do lần đầu đi làm việc thực tế ở một khách sạn tôi hơi
bỡ ngỡ làm cịn chậm chạp, chưa thích nghi được cịn rụt rè về khả năng giao tiếp với
khách, vốn tiếng anh nói chuyện với khách cịn ấp úng chưa lưu lốt.
2.2.5 Một số biện pháp khắc phục
Học thêm và bổ sung vốn từ vựng tiếng anh, giao tiếp trao dồi với người nước ngồi
để cải thiện sự lưu lốt tiếng anh của bản thân và sự tự tin.
Rút kinh nghiệm lần sau, học hỏi thêm các kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn
không chỉ về chuyên ngành mà các lĩnh vực khác từ các anh chị, và những người đi trước,
để nhanh nhẹn hơn cho công việc.
2.3 Thực trạng quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
2.3.1 Quy trình đăng kí khách sạn
2.3.1.1 Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn
BƯỚC 1

Chào khách

BƯỚC 2

Tiếp nhận yêu cầu đăng ký
khách sạn của khách