BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

Ths. Trần Thị Thu Hiền


BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI



ThS. TRẦN THỊ THU HIỀN

GIÁO TRÌNH

MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Lƣu hành nội bộ

Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng …
năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Hà Nội, 2018


LỜI GIỚI THIỆU
Sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển

dịch cơ cấu kinh tế và phát triển thêm các dịch vụ bổ trợ khác. Nghị quyết số 08NQ/TW, ngày 16/01/2017 đã khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước,
tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác nhau.. ”. Một
trong những giải pháp được đề ra trong nghị quyết là phải không ngừng nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực cả về kỹ năng nghề, ngoại ngữ và đạo đức nghề
nghiệp cho lực lượng lao động ngành Du lịch.
Nhận thức được tầm quan trọng của Nghề phục vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn du lịch -đặc biệt là chất lượng của lực lượng lao động- nhóm
giáo viên Tổ bộ mơn nghiệp vụ khách sạn, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đã
thực hiện biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng.
Giáo trình được xây dựng một cách hệ thống dựa trên mục tiêu của
chương trình mơn học, cập nhật những kiến thức và kỹ năng thực tiễn của doanh
nghiệp lưu trú du lịch, đáp ứng yêu cầu về tiêu chuẩn nghề của Tổng cục giáo
dục nghề nghiệp. Với mục tiêu giúp sinh viên bao qt được tồn bộ các cơng
việc tại Bộ phận buồng của khách sạn, nắm bắt được các tiêu chuẩn nghề, qua
đó có thể tự đánh giá cơng việc sau khi hồn thành giúp duy trì chất lượng
thường xuyên.
Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng bao gồm 4 chương, sinh viên sẽ học
lý thuyết trước thực hành sau:
Chương 1. Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn
Chương 2: Phục vụ buồng khách
Chương 3: Vệ sinh khu vực công cộng
Chương 4: Giặt là và cung cấp đồ vải
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng giáo trình vẫn có thể cịn những thiếu
sót. Chúng tơi mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp, từ
ban điều hành để hồn thiện giáo trình trong lần tái bản sau.
Xin chân thành cám ơn
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm ...
Tham gia biên soạn
1. Chủ biên Ths. Trần Thị Thu Hiền

2. Ths. Nguyễn Thị Thành Trung

i


MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................... i
MỤC LỤC ............................................................................................................. ii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ..................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................... viii
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN ......................... 1
1.1. Vị trí, vai trị của Bộ phận buồng ................................................................... 2
1.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 2
1.1.2. Vị trí của Bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn ............................... 2
1.1.3. Vai trò của Bộ phận buồng.......................................................................... 2
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận buồng ................................................. 3
1.2.1.Chức năng cơ bản của Bộ phận buồng ......................................................... 3
1.2.2. Nhiệm vụ của Bộ phận buồng ..................................................................... 3
1.3. Cơ cấu tổ chức ở Bộ phận buồng ................................................................... 4
1.3.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ............................................... 4
1.3.2. Chức năng của các tổ trực thuộc trong Bộ phận buồng .............................. 6
1.3.3. Các chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh ỏ Bộ phận buồng ........... 7
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Bộ phận buồng ................................................. 13
1.4.1. Các trang thiết bị trong buồng ngủ............................................................ 13
1.4.2. Các thiết bị, dụng cụ và hóa chất vệ sinh .................................................. 17
1.4.3. Các thiết bị văn phòng............................................................................... 28
1.5. Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận buồng.............................................. 29
1.5.1. Các loại buồng ngủ.................................................................................... 29

1.5.2. Các dịch vụ tại Bộ phận buồng ................................................................. 34
1.6. Tổ chức lao động tại Bộ phận buồng ........................................................... 34
1.6.1. Khái niệm về tổ chức lao động ................................................................. 34
1.6.2. Đặc điểm tổ chức lao động của Bộ phận buồng ....................................... 34
1.6.3. Định mức lao động trong bộ phận buồng ................................................. 35
1.6.4. Tổ chức ca làm việc của bộ phận buồng ................................................... 37
1.7. Hoạt động phục khách của Bộ phận buồng.................................................. 39
1.7.1.Giai đoạn chuẩn bị trƣớc khi khách đến nhận buồng ................................ 39
1.7.2. Giai đoạn khách lƣu trú ............................................................................. 40
1.7.3. Giai đoạn khách trả buồng ........................................................................ 40
1.8. Mối quan hệ của Bộ phận buồng với các bộ phận trong khách sạn ............. 41
1.8.1. Quan hệ với Bộ phận Lễ tân, Bảo vệ ........................................................ 41
ii


1.8.2. Quan hệ với bộ phận nhà hàng .................................................................. 42
1.8.3. Quan hệ với Bộ phận kỹ thuật ................................................................... 42
1.8.4. Quan hệ với ban giám đốc khách sạn........................................................ 43
1.8.5. Quan hệ với bộ phận nhân sự .................................................................... 43
1.8.6. Bộ phận kế toán ......................................................................................... 43
1.8.7. Các tổ chức khác trong khách sạn ............................................................. 43
1.9. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ buồng ................................................... 43
1.9.1 Yêu cầu về kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ ........................................... 43
1.9.2. Yêu cầu về đạo đức, tác phong ................................................................. 44
1.9.3. Yêu cầu về sức khoẻ và vệ sinh cá nhân ................................................... 44
CHƢƠNG 2. PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ .................................................. 46
2.1. Chuẩn bị làm việc ......................................................................................... 46
2.1.1. Chuẩn bị diện mạo..................................................................................... 46
2.1.2. Kiểm tra vệ sinh cá nhân ........................................................................... 47
2.1.3. Đảm bảo các yêu cầu khác ........................................................................ 47

2.1.4. Hội ý đầu ca làm việc ................................................................................ 47
2.1.5. Chuẩn bị các loại mẫu biểu và các thiết bị cần thiết cho cơng việc.......... 48
2.1.6. Kiểm tra hàng hóa và vệ sinh kho ............................................................. 53
2.1.7. Chuẩn bị xe đẩy ......................................................................................... 53
2.2. Vệ sinh buồng khách .................................................................................... 59
2.2.1. Những kỹ năng lau dọn cơ bản ................................................................. 59
2.2.2. Những nguyên tắc cần tuân thủ khi làm vệ sinh ....................................... 60
2.2.3. Trình tự phục vụ ........................................................................................ 62
2.2.4. Quy trình phục vụ buồng khách ................................................................ 63
2.3. Dịch vụ bổ sung tại bộ phận buồng .............................................................. 82
2.3.1. Phục vụ ăn uống tại buồng ........................................................................ 82
2.3.2. Dịch vụ minibar ......................................................................................... 83
2.3.3. Cung cấp hoa tƣơi ..................................................................................... 84
2.3.4. Dịch vụ giặt là ........................................................................................... 84
2.4. An ninh, an toàn trong q trình phục vụ .................................................... 85
2.4.1. An tồn ...................................................................................................... 86
2.4.2. An ninh ...................................................................................................... 88
2.4.3. Hỏa hoạn ................................................................................................... 90
CHƢƠNG 3: VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG ......................................... 94
3.1. Các khu vực công cộng trong khách sạn ...................................................... 94
3.2. Trang thiết bị, cơng cụ và hóa chất làm vệ sinh ........................................... 94
3.3. Quy trình vệ sinh các khu vực cơng cộng .................................................... 95
iii


3.3.1. Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh của mỗi tầng, nhà hàng,
quầy bar, phòng hội nghị, phịng họp.................................................................. 95
3.3.2. Quy trình vệ sinh các lối hành lang ........................................................... 96
3.3.3. Quy trình vệ sinh thang máy ..................................................................... 96
3.3.4. Quy trình vệ sinh cầu thang bộ + cầu thang thốt hiểm ........................... 96

3.3.5. Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh cơng cộng .................................................. 96
3.3.6. Quy trình vệ sinh văn phòng làm việc, phòng thay đồ nhân viên ............. 96
3.4. Một số lƣu ý nhân viên cần nhớ ................................................................... 97
CHƢƠNG 4. GIẶT LÀ VÀ CHĂM SÓC ĐỒ VẢI ........................................... 99
4.1. Khái quát chung về công việc giặt là và chăm sóc đồ vải ........................... 99
4.1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ giặt là và chăm sóc đồ vải trong khách sạn 99
4.1.2. Mặt bằng khu giặt là ................................................................................ 100
4.1.3. Các loại hình dịch vụ giặt là .................................................................... 100
4.1.4. Trang thiết bị và hóa chất giặt là ............................................................. 100
4.2. Quy trình kiểm tra và bảo quản hàng vải ................................................... 101
4.2.1. Quy trình thực hiện ................................................................................. 101
4.2.2. Tiêu chuẩn cần đạt................................................................................... 102
4.3. Quy trình giặt là.......................................................................................... 102
4.3.1. Tính chất các loại vải .............................................................................. 102
4.3.2. Các phƣơng pháp giặt cơ bản .................................................................. 104
4.3.3. Các ký hiệu thông dụng trên đồ vải và ý nghĩa của chúng ..................... 104
4.4. Quy trình giặt là.......................................................................................... 108
4.4.1. Quy trình giặt đồ vải của các bộ phận ..................................................... 108
4.4.2.Quy trình giặt là quần áo cho khách ........................................................ 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 113
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 114

iv


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

STT
1
2


Viết tắt

Viết đầy đủ

CB - CNV Cán bộ - Công nhân viên
TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Trang thiết bị tiện nghi buồng khách .................................................. 13
Bảng 1.2. Trang thiết bị thủ công ........................................................................ 18
Bảng 1.3. Một số loại hóa chất sử dụng làm vệ sinh .......................................... 25
Bảng 4.1. Ký hiệu chỉ dẫn chế độ giặt .............................................................. 104
Bảng 4.2. Ký hiệu chỉ dẫn sử dụng nƣớc tẩy .................................................... 106
Bảng 4.3. Ký hiệu chỉ dẫn vắt và sấy khô quần áo ........................................... 106
Bảng 4.4. Ký hiệu chỉ dẫn là quần áo ............................................................... 107
Bảng 4.5. Ký hiệu chỉ dẫn giặt khô quần áo ..................................................... 108

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Hình ảnh buồng đơn và buồng đơi ...................................................... 30
Hình 1.2. Hình ảnh buồng ba và buồng bốn ....................................................... 30
Hình 1.3. Buồng loại Standard ............................................................................ 31

Hình 1.4. Buồng loại Superior ............................................................................ 31
Hình 1.5. Buồng loại Deluxe............................................................................... 32
Hình 1.6. Buồng loại Junior Suite ....................................................................... 33
Hình 1.7. Buồng loại Executive Suite ................................................................. 33
Hình 2.1. Mẫu tóc của nhân viên nữ ................................................................... 47
Hình 2.2. Đồng phục nhân viên .......................................................................... 47
Hình 2.3. Nhận bàn giao chìa khóa và bộ đàm ................................................... 53
Hình 2.4. Xe đẩy làm buồng ............................................................................... 54
Hình 2.5 . Sắp xếp xe đẩy ................................................................................... 58
Hình 2.6. Sắp xếp các loại hàng hóa cung cấp trên xe đẩy ................................. 59
Hình 2.7. Dọn khay thức ăn ................................................................................ 68
Hình 2.9. Tƣ thế kéo đệm .................................................................................... 68
Hình 2.10. Biển báo Buồng đang làm vệ sinh .................................................... 74

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô nhỏ ......... 5
Sơ đồ 1.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô vừa ......... 5
Sơ đồ 1.3. Mơ hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô lớn ......... 6
Sơ đồ 2.1. Quy trình vệ sinh buồng khách trả ..................................................... 66
Sơ đồ 2.2. Quy trình gõ cửa và vào buồng khách ............................................... 67
Sơ đồ 2.3. Quy trình vệ sinh buồng đang có khách ở ......................................... 72
Sơ đồ 2.4. Quy trình vệ sinh buồng trống khách ................................................ 75
Sơ đồ 2.5. Quy trình chỉnh trang buồng khách ................................................... 78

viii



GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học:

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG

Mã mơn học:

CD28

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Là mơn học thuộc nhóm chuyên ngành trong chƣơng trình đào tạo
hệ cao đẳng ngành Quản trị khách sạn, Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
- Tính chất: Là mơn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết
thúc mơn học bằng hình thức thi hết mơn.
- Ý nghĩa và vai trị của môn học: Cung cấp kiến thức và kỹ năng chuyên
môn về nghề Phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề đã đƣợc quy định. Sau khi
môn học kết thúc, ngƣời học có khả năng tự chủ trong cơng việc và thái độ phục
vụ đúng mực góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của môn học:
- Về kiến thức: Trình bày đƣợc vai trị và nhiệm vụ của bộ phận buồng.
Nhắc lại đƣợc quy trình vệ sinh buồng khách, khu vực công cộng. Xác định
đƣợc hoạt động của bộ phận buồng trong từng giai đoạn phục vụ khách.
- Về kỹ năng: Vận dụng quy trình làm việc phù hợp với từng cơng việc.
Thao tác chính xác các bƣớc, đảm bảo thời gian quy định. Giải quyết tình huống
nhanh, đúng quy định.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn
quy định. Tuân thủ các yêu cầu về an toàn khi làm việc.
Nội dung của môn học:

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN

Giới thiệu:
Chƣơng 1 sẽ mô tả những nét khái quát chung về Bộ phận buồng trong
khách sạn. Qua đó, ngƣời học thấy đƣợc vị trí, vai trị quan trọng của Bộ phận
buồng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Mục tiêu:
Sau khi học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng:
- Trình bày đƣợc vai trị, chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận buồng.
- Mô tả đƣợc cơng việc ở từng vị trí chức danh.
- Liệt kê đƣợc công việc Bộ phận buồng thực hiện trong từng giai đoạn
phục vụ khách.
- Phân tích đƣợc các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ buồng.

1


Nội dung chính:
1.1. Vị trí, vai trị của Bộ phận buồng
1.1.1. Khái niệm
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất
định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng là bộ phận dịch vụ trong khách sạn chuyên chăm sóc và
cung cấp sản phẩm buồng ngủ phục vụ khách. Bộ phận buồng có vai trị quan
trọng khơng thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của bất cứ loại hình khách sạn nào.
Phục vụ buồng đƣợc hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
1.1.2. Vị trí của Bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn
Khách tới khách sạn sử dụng dịch vụ lƣu trú với mục đích nghỉ ngơi hoặc
làm việc. Bộ phận buồng của khách sạn sẽ trực tiếp quản lý sản phẩm buồng ngủ
và phối hợp với với Bộ phận lễ tân để cung cấp sản phẩm tới khách.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì Bộ phận buồng chiếm vị trí
quan trọng hàng đầu bởi nó đóng góp tỷ lệ doanh thu cao nhất. Ngồi ra, Bộ
phận buồng còn tạo những ấn tƣợng, khẳng định thƣơng hiệu của khách sạn.
1.1.3. Vai trò của Bộ phận buồng
Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách
sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Do đó, Bộ phận buồng có vai
trị đặc biệt quan trọng trong kinh doanh khách sạn và trong việc phục vụ các
nhu cầu đối với khách. Cụ thể:
- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
Trong các bộ phận dịch vụ của khách sạn thì Bộ phận buồng đóng góp tỷ
lệ doanh thu cao nhất. Theo thống kê của ngành du lịch Việt Nam thì lợi nhuận
thu đƣợc từ doanh thu buồng ngủ thƣờng chiếm khoảng 60% tổng doanh thu của
khách sạn.
Mặt khác, khách ở Bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Sự
phát triển của dịch vụ buồng ngủ sẽ kéo theo các dịch vụ phục vụ khác cũng
đƣợc mở rộng và phát triển làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Đối với khách du lịch
Thời gian sinh hoạt của khách ở Bộ phận buồng nhiều hơn các bộ phận
khác trong khách sạn do đó chất lƣợng của cơng việc phục vụ buồng có ảnh
hƣởng lớn tới chất lƣợng dịch vụ chung của khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên
phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho
khách. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngƣời và an ninh, an toàn và đầy đủ
tiện nghi cho khách.
2


Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ
ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là
"căn nhà thứ hai của mình" gây một ấn tƣợng trực tiếp đối với khách trong suốt
thời gian lƣu trú. Từ đó làm cho uy tín và danh tiếng của khách sạn ngày càng

nâng cao, thu hút nhiều du khách đến lƣu trú tại khách sạn.
- Đối với ngƣời lao động
Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lƣợng khách lao
động. Riêng số lƣợng nhân viên trong khu vực lƣu trú chiếm khoảng 50% tổng
số nhân lực của khách sạn.
Với tất cả những lí do trên có thể khẳng định Bộ phận buồng đóng vai trò
quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách sạn.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận buồng
1.2.1. Chức năng cơ bản của Bộ phận buồng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng
của nó khơng thể tách rời chức năng của khách sạn bao gồm:
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách
Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ,
văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ
chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với
yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Bộ phận buồng quản lý việc cho thuê buồng và qn xuyến q trình
khách ở. Để kinh doanh có hiệu quả ngồi cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của
nhân viên phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện
sự quan tâm chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách.
Đó là các yếu tố để thu hút đƣợc khách, lƣu giữ chân khách, mang lại doanh thu
cao cho khách sạn.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
Bộ phận buồng qua cơng việc của mình đã góp phần quảng bá với khách
về các phong tục tập quán, văn hóa dân tộc, ẩm thực dân tộc... Nhờ vậy, khách
hiểu rộng hơn về đất nƣớc và con ngƣời Việt Nam. Từ đó sẽ giới thiệu cho bạn
bè, ngƣời thân tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Chức năng bảo vệ an ninh
Hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ phải đảm
bảo giữ gìn trật tự, an tồn cho khách. Các nhân viên phải có trách nhiệm theo

dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các
trƣờng hợp nghi vấn, đối tƣợng lợi dụng con đƣờng du lịch để quấy phá gây tổn
thất đến đất nƣớc, ngăn chặn tệ nạn xã hội vào khu vực lƣu trú.
1.2.2. Nhiệm vụ của Bộ phận buồng
3


Với vai trị và chức năng nhƣ đã trình bày ở trên, Bộ phận buồng cần phải
hoàn thành tốt các nhiệm vụ cụ thể sau:
Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian
lƣu trú.
Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dƣỡng và bài trí buồng
khách, các khu vực cơng cộng nhƣ: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh... Đảm
bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
Xây dựng biện pháp bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng cho khách trong
thời gian lƣu trú nhƣ: chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy
trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch...
Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của
khách trong thời gian khách lƣu trú và nâng cao chất lƣợng phục vụ.
Cung cấp các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi theo quy định của khách sạn
nhƣ: giặt là, chăm sóc ngƣời ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt...
Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực,
hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân cơng phụ trách.
Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với
lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách.
Kiểm tra chất lƣợng các dịch vụ sản phẩm trƣớc khi cung cấp cho khách
bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
Quản lý các hoạt động của nhân viên, lo liệu đồng phục, bồi dƣỡng trình
độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận.
Tổ chức học tập thƣờng xuyên về kiến thức, kỹ năng và ngoại ngữ, thái

độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.
1.3. Cơ cấu tổ chức ở Bộ phận buồng
1.3.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn tùy thuộc vào nhiều yếu tố: loại hình và quy
mơ khách sạn, số lƣợng buồng khách, các loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp
cho khách. Đối với các khách sạn quy mô càng lớn, thì mức độ chun mơn hóa
càng cao nên sẽ có nhiều vị trí cơng việc. Tuy nhiên, mục tiêu xây dựng một bộ
máy tổ chức nhân sự sao cho gọn nhẹ nhƣng vẫn đảm bảo tính linh hoạt, năng
động cao, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tăng thu nhập cho doanh
nghiệp luôn đƣợc quan tâm.
Bộ phận buồng thƣờng nằm trong khối kinh doanh lƣu trú của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở các loại hình khách sạn sẽ khác nhau. Dƣới
đây là ví dụ mơ hình tổ chức Bộ phận buồng ở Việt Nam theo quy mô.
1.3.1.1. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô nhỏ

4


Quản lý bộ phận
Buồng phòng

Nhân viên dọn
phòng khách

Nhân viên khu vực
cơng cộng

Nhân viên khu vực
giặt là


(Nguồn trích dẫn: Internet)
Sơ đồ 1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô nhỏ
Sơ đồ 1.1. cho ta thấy Bộ phận buồng có cơ cấu tƣơng đối đơn giản. Chỉ
có một lãnh đạo trực tiếp và ba vị trí việc làm ở ba khu vực cơ bản là buồng
khách, công cộng và giặt là. Ở một số khách sạn khơng phân việt rõ vị trí nhân
viên khu vực cộng cộng hoặc sẽ khơng có vị trí nhân viên giặt là. Khách sạn sẽ
gửi đồ giặt của khách sạn tới một đại lý liên kết, chỉ giặt đồ vải của các bộ phận
trong khách sạn.
1.3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô vừa

Quản lý bộ phận
Buồng phịng

Giám sát dọn
phịng khách

Giám sát khu
vực cơng cộng

Giám sát khu
vực giặt là

Nhân viên dọn
phịng khách

Nhân viên khu
vực cơng cộng

Nhân viên
giặt là


Văn phịng
buồng

(Nguồn trích dẫn: Internet)
Sơ đồ 1.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô vừa
5


Sơ đồ 1.2. cho ta thấy Bộ phận buồng ở khách sạn quy mơ vừa có cơ cấu
phức tạp hơn so với khách sạn có quy mơ nhỏ, ở từng vị trí việc làm xuất hiện
thêm chức danh giám sát, thêm vị trí nhân viên văn phịng.
1.3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô lớn
Sơ đồ 1.3. cho ta thấy Bộ phận buồng ở khách sạn quy mơ lớn tính
chun mơn hóa cao, có 7 vị trí việc làm: nhân viên dọn buồng, nhân viên vệ
sinh công cộng, nhân viên kiểm tra đồ giặt, nhân viên giặt, nhân viên chăm sóc
cây cảnh, nhân viên may vá, nhân viên kho đồ vải. Mỗi vị trí sẽ đảm nhiệm cơng
việc riêng biệt nhƣng đều có mục tiêu chung là đảm bảo chất lƣợng và thái độ
phục vụ thân thiện.
Giám đốc điều hành
Trợ lý
Thƣ ký
Nhân viên văn phịng
Khu vực
buồng ngủ

Khu vực
cơng cộng

Cung

cấp hoa

Giám sát tầng

Giám sát khu vực
cơng cộng

Tổ
trƣởng

Nhân
viên
VSCC

Nhân
viên
cắm
hoa

Nhân
viên vệ
sinh
buồng

Nhân
viên
chăm
sóc
vƣờn


Giám đốc
giặt là
Giám sát
g.là/đồ vải

Nhân
viên
giặt
là

Nhân
viên
kiểm
tra đồ
giặt

Giám sát
g.là/đồ vải

Nhân
viên
đồng
phục

Nhân
viên
may vá

(Nguồn trích dẫn: Internet)
Sơ đồ 1.3. Mơ hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô lớn

1.3.2. Chức năng của các tổ trực thuộc trong Bộ phận buồng
Bộ phận buồng (Housekeeping) ngoài việc đảm bảo chất lƣợng các phịng
ngủ đạt tiêu chuẩn thì cịn bao gồm những bộ phận nhỏ hơn nhằm đảm nhận các
công việc cũng không kém phần quan trọng nhƣ: vệ sinh khu vực công cộng,
giặt ủi…Chức năng cụ thể ở từng bộ phận trong Bộ phận buồng sẽ đƣợc mô tả
dƣới đây:
Tổ vệ sinh buồng (Room Attendant): thực hiện dọn dẹp phòng khách,
kiểm tra và liên hệ bảo dƣỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các
vật dụng (Amenities) cho phòng khách.
6


Tổ Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu gom các
đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các
loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng phục của nhân
viên.
Tổ vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Attendant): đảm bảo vệ sinh
các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực nội bộ của nhân
viên trong khách sạn.
Tổ văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên Order
Taker, Thƣ Ký… là những ngƣời đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ
của Bộ phận buồng.
1.3.3. Các chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh ỏ Bộ phận buồng
Để hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng, có rất nhiều
vị trí cơng việc khác nhau. Những thơng tin đƣợc mơ tả ở từng vị trí dƣới đây
giúp các bạn có một cái nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng, chọn vị trí cơng việc
phù hợp khi đi phỏng vấn xin việc tại các khách sạn và định hƣớng phấn đấu
trong nghề nghiệp.
1.3.3.1. Giám đốc bộ phận buồng
Giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách nghỉ tại

khách sạn một cách có hiệu quả, chất lƣợng tốt, bảo đảm các phịng ln ln
sạch sẽ, hài lịng khách. Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trƣớc Tổng
giám đốc khách sạn về các công việc sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, lập hệ thống quản lý hiệu quả,
đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dƣới, bảo đảm cho hoạt động
kinh doanh diễn ra bình thƣờng và hiệu quả.
- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiểm sốt
chí phí.
- Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm
bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phƣơng tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ
thuật cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phƣơng tiện, thiết bị ln ở trạng thái hồn
hảo.
- Quy định các yêu cầu về chất lƣợng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo
giặt là đạt yêu cầu chất lƣợng.
- Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục của CB-CNV, đôn đốc công
việc quản lý đồng phục.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực
công cộng.
- Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết phàn
nàn của khách.
7


- Lập, thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến
thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên.
- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận, định kỳ kiểm tra đánh giá
thành tích nhân viên, quan tâm theo dõi tình hình tƣ tƣởng và cơng việc của các
nhóm nhân viên,
- Đơn đốc, kiểm tra cơng tác phòng cháy ở các tầng, khu vực, bảo đảm an

toàn.
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
1.3.3.2. Phó giám đốc, trợ lý giám đốc
Phó giám đốc, trợ lý giám đốc là ngƣời trực tiếp giúp giám đốc điều hành
và quản lý các công việc của bộ phần buồng, thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Thực hiện kế hoạch công tác của bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám
đốc vắng mặt.
- Tổ chức họp các nhóm trƣởng, trƣởng ca để bố trí, phân cơng cơng việc.
- Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình và tiêu chuẩn thao tác cơng việc,
góp ý kiến và đề ra biện pháp giải quyết các tồn tại, kịp thời báo cáo giám đốc.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị trƣớc khi khách đến.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh khu vực giặt là, công cộng.
- Thực hiện kế hoạch đào tạo của bộ phận
- Định kỳ đánh giá nhân viên và đề đạt ý kiến thƣởng phạt lên giám đốc.
- Đơn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, xử lý đối với
ngƣời vi phạm.
- Bố trí ngƣời trực ca và kiểm tra sự có mặt của ngƣời trực ca.
- Kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc thiết bị, đốn đốc việc bảo
dƣỡng và sửa chữa thiết.
- Phối hợp các công việc tại văn phòng bộ phận, giải quyết yêu cầu của
khách và khó khăn của nhân viên.
- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm
đồ dùng, dụng cụ của bộ phận.
- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
1.3.3.3. Thư ký bộ phận buồng
Thƣ ký bộ phận buồng là ngƣời dƣới quyền điều hành trực tiếp của phó
giám đốc, trợ lý bộ phận thực hiện các nhiệm vụ sau:
8



- Soạn thảo văn bản, phiên dịch, ghi biên bản họp hội, xử lý công văn đi
và đến, sắp xếp và lƣu trữ hồ sơ.
- Bảo quản và kịp thời đổi mới hồ sơ về nhân sự của bộ phận buồng.
- Bảo quản chứng từ, lập báo cáo đề nghị mua các vật dụng, báo cáo điều
động nhân viên, báo cáo vật dụng hƣ hỏng và mất mát, ghi chép tình hình vật
dụng bị hao mịn.
- Nhập máy tính các tƣ liệu của bộ phận buồng.
- Nhận và phát phiếu ăn, văn phòng phẩm… của bộ phận buồng.
- Lập bảng chấm công của cán bộ, nhân viên bộ phận buồng.
- Tiếp nhận điện thoại, ghi chép thông tin lời nhắn, bố trí việc tiếp khách,
đón tiếp khách tới thăm, hỗ trợ nhân viên buồng.
- Quét dọn, giữ gìn vệ sinh phịng làm việc.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
1.3.3.4. Nhân viên văn phòng bộ phận buồng
Phụ trách công tác truyền đạt thông tin và một phần cơng tác hành chính
của bộ phận buồng. Nhiệm vụ cụ thể:
- Chấp hành nghiêm túc chế độ quản lý chìa khóa.
- Lập biểu tình trạng phịng, theo dõi kết quả kiểm tra của các trƣởng ca,
kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Thu nhận, vào sổ, cất giữ và chuyển giao cho khách các vật dụng khách
bỏ quên.
- Tiếp nhận và truyền đạt các thông tin do khách và các bộ phận khác
chuyển tới.
- Tiếp nhận điện thoại, tìm hiểu u cầu của khách, kịp thời thơng báo cho
nhân viên phục vụ tại các tầng nhanh chóng phục vụ khách.
- Phụ trách việc cho khách mƣợn vật dụng, vào sổ, thu hồi, bảo quản các
vật dụng đó.
- Thống kê và lập biểu tiêu thụ đồ uống tại các quầy minibar trong các

phòng khách.
- Chuẩn bị các báo biểu cho ca làm việc, lập yêu cầu sửa chữa các thiết bị,
phƣơng tiện và thu chuyển các báo biểu.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
1.3.3.5. Giám sát buồng/Tầng
Giám sát phục vụ buồng/tầng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng,
đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra bình thƣờng, phục vụ khách với chất lƣợng
tốt. Nhiệm vụ cụ thể:
9


- Phân công công việc hàng ngày trƣớc khi vào ca, kiểm tra trang phục, vệ
sinh cá nhân của nhân viên.
- Điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị hƣởng,
phạt nhân viên.
- Nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng
ngày cho giám đốc bộ phận và bộ phận lễ tân.
- Kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trƣớc khi khách đến.
- Phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt cơng tác phịng cháy, ghi chép và
báo cáo kịp thời hiện tƣợng bất thƣờng.
- Lắng nghe và giải quyết các yêu cầu của khách.
- Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.
- Tổ chức kiểm kê hàng tháng.
- Giám sát việc bàn giao chìa khóa.
- Ghi nhật ký công việc, làm tốt công tác giao ca, định kỳ báo cáo lên
giám đốc bộ phận.
- Kiểm tra tình hình thực hiện quy chế, quan tâm nhân viên, giải quyết
mâu thuẫn nếu có.
- Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao.
1.3.3.6. Nhân viên phục vụ buồng

Là ngƣời làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và tiểu chuẩn
quy định, phục vụ khách với chất lƣợng tốt nhất. Nhiệm vụ cụ thể:
- Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn cuả
khách sạn.
- Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hƣ hỏng cần sƣả chƣã.
- Bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hoá chất.
- Bảo quản và giao nhận chìa khóa đúng quy trình.
- Bảo quản và sắp xếp xe đẩy.
- Làm tốt công tác bàn giao ca.
- Làm vệ sinh: hành lang, lối đi, lối cầu thang thoát hiểm.
- Phân loại rác, mang đồ vải bẩn đi giặt.
- Giao tiếp với khách đúng quy định.
- Phục vụ khách trong thời gian khách lƣu trú: xử lý đồ giặt là của khách,
bổ sung đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của
khách, giúp khách xử lý các trƣờng hợp khẩn cấp…
10


- Làm tốt cơng tác phịng cháy, đảm bảo an tồn cho khách và tài sản
trong khu vực mình phụ trách.
- Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao.
1.3.3.7. Trưởng nhóm trồng và chăm sóc hoa, cây
- Kiểm tra tình hình cây xanh, tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong
khách sạn, đảm bảo môi trƣờng xanh tƣơi trong khách sạn.
- Cung cấp hoa theo yêu cầu đặt hàng của bộ phận nhà hàng, khu vực
công cộng và các bộ phận khác.
- Ghi chép tình hình tiêu hao vật phẩm, lập phiếu tồn kho, phiếu xin lĩnh
bổ sung, bảo đảm dự trữ hợp lý.
- Giữ quan hệ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh, làm đơn xin mua hoa

theo nhu cầu hàng ngày.
- Kiểm sốt chi phí mua hoa.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
1.3.3.8. Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa
- Các nhân viên trồng và chăm sóc cây hoa chịu trách nhiệm trồng và
chăm sóc cây hoa đảm bảo mơi trƣờng xanh tƣơi cuả khách sạn.
- Thực hiện theo các yêu cầu của khách và khách sạn.
- Tiết kiệm, tránh lãng phí.
- Phát huy sáng kiến khi làm việc.
- Đảm bảo vệ sinh môi trƣờng làm việc.
- Bảo đảm an toàn khi làm việc
- Hoàn thành các nhiệm vụ cấp trên giao.
1.3.3.9. Trưởng kho
Trƣởng kho sẽ quản lý kho, phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các
quầy minibar trong các phòng khách, cấp phát vật dụng, đồ dùng cho các tầng
phục vụ khách, vào sổ sách tài sản của bộ phận buồng, làm báo biểu về tình hình
cấp phát, kết quả kiểm kê, kiểm sốt chi phí. Nhiệm vụ cụ thể:
- Phụ trách công tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản hàng ngày.
- Tổ chức tiếp nhận, nghiệm thu và vào sổ vật dụng đã tiếp nhận.
- Tổ chức vào sổ sách các vật dụng trong kho, hàng tháng tổ chức kiểm
kê, đề nghị bổ sung, thanh lý các vật dụng.
- Tổ chức làm vệ sinh các giá để vật dụng, sắp xếp theo quy định.
- Tổ chức kiểm tra định kỳ, nắm chắc tính năng và cách sử dụng, phƣơng
pháp bảo quản. Giữ đúng nguyên tắc xuất kho, giảm hƣ hỏng, mất mát.
- Tổ chức vệ sinh kho, cắt nguồn điện, bảo đảm an toàn khi ca kết thúc.
11


- Lập báo cáo hàng ngày tình hình tiêu thụ, bổ sung các quầy minibar
- Thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng.

- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
1.3.3.10. Nhân viên kho
Nhân viên kho phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar
tại các phòng khách, cấp phát vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản,
lập biểu tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê.
1.3.3.11. Giám sát khu vực công cộng
Giám sát khu vực cơng cộng sẽ quản lý tồn diện các công việc ở khu vực
công cộng, bảo đảm luôn luôn trật tự, sạch sẽ. Nhiệm vụ cụ thể:
- Lập kế hoạch công tác vệ sinh hàng ngày, kiểm tra và phát hiện kịp thời
xử lý.
- Đôn đốc công tác vệ sinh ngoại vi khách sạn.
- Kiểm tra việc ghi chép tình hình hƣ hao dụng cụ, tồn kho, yêu cầu mua
bổ sung, khống chế việc cấp phát để tiết kiệm chi phí.
- Phụ trách cơng tác phân cơng, điều động nhân viên.
- Lập và thực hiện kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo nhân viên.
- Làm tốt công tác bảo quản và sửa chữa thiết bị làm vệ sinh.
- Phối hợp với công ty vệ sinh làm tốt công tác sát trùng, tẩy rửa mặt
tƣờng phía ngồi khách sạn.
- Đánh giá kết quả công việc của cấp dƣới, đề nghị thƣởng phạt.
- Giữ quan hệ tốt với ngành vệ sinh của chính quyền.
- Đơn đốc cấp dƣới tn thủ quy chế, điều lệ của khách sạn.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
1.3.3.12. Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng
Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng sẽ làm vệ sinh các khu vực
cơng cộng, nhà vệ sinh, văn phịng làm việc của khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:
- Làm vệ sinh các khu vực cơng cộng, nhà vệ sinh và các phịng làm việc
đƣợc phân công và làm các công việc phục vụ tƣơng ứng.
- Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hóa chất, hồn thành nhiệm
vụ làm vệ sinh đƣợc phân cơng theo đúng trình tự và u cầu thao tác.
- Hồn thành cơng tác làm vệ sinh đột xuất.

- Hoàn thành nhiệm vụ sát trùng, diệt chuột, gián...
- Làm tốt công tác bảo dƣỡng, sửa chữa thiết bị làm vệ sinh.
- Báo cáo và nộp các vật dụng do khách để quên, đánh rơi.
12


- Tuân thủ các quy chế, điều lệ, đoàn kết với các nhân viên khác.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
1.3.3.13. Nhân viên giặt là, đồ vải
Nhân viên phục vụ giặt là, đồ vải sẽ thực hiện kiểm đếm, phân loại, cấp
phát các đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên
khách sạn và công tác dịch vụ giặt là cho khách. Nhiệm vụ cụ thể:
- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố bẩn, phân loại sau khi giặt là.
- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ
phận nhà hàng.
- Đổi đồng phục cho công nhân viên.
- Thống kê đồng phục, đồ vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ đồ vải.
- Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ vải, có biện pháp giảm
tỷ lệ sờn rách.
- Chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, bảo đảm chất
lƣợng dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện cơng việc thanh tốn tiền
dịch vụ giặt là.
- Làm tốt cơng tác vệ sinh và phịng cháy kho cất giữ đồ dùng bằng vải.
- Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các
nhân viên khác.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Bộ phận buồng
1.4.1. Các trang thiết bị trong buồng ngủ
Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao khách sạn căn cứ theo Tiêu chuẩn Quốc
gia TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch dựa trên các tiêu chí nhƣ: vị trí, kiến

trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; ngƣời quản lý
và nhân viên phục vụ; an ninh, an tồn; bảo vệ mơi trƣờng; vệ sinh an toàn thực
phẩm. Sau đây là tham khảo tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ tại buồng
ngủ ở khách sạn 3 sao và 5 sao:
Bảng 1.1. Trang thiết bị tiện nghi buồng khách
Khu vực
Buồng ngủ

Các loại trang thiết bị loại
hình khách sạn 3 sao

Các loại trang thiết bị loại
hình khách sạn 5 sao

- Giƣờng đơn 1 m x 2 m

- Giƣờng đơn 1,2 m x 2 m

- Giƣờng đôi 1,6 m x 2 m

- Giƣờng đơi 1,6 m x 2 m

- Chăn có vỏ bọc

- Chăn có vỏ bọc

- Đệm dày 20 cm, có ga bọc

- Đệm dày 20 cm, có ga bọc


13


- Gối có vỏ bọc

- Giƣờng cho ngƣời khuyết tật
- Tủ hoặc kệ đầu giƣờng 1,8 m x 2 m
(buồng một giƣờng đơn: 01 - Gối có vỏ bọc
tủ/kệ đầu giƣờng, buồng một - Tủ hoặc kệ đầu giƣờng (buồng
giƣờng đôi: 02 tủ/kệ đầu một giƣờng đơn: 01 tủ/kệ đầu
giƣờng, buồng hai giƣờng đơn: giƣờng, buồng một giƣờng đôi:
01 hoặc 02 tủ/kệ đầu giƣờng) 02 tủ/kệ đầu giƣờng, buồng hai
- Đèn đầu giƣờng cho mỗi giƣờng đơn: 01 hoặc 02 tủ/kệ
khách
đầu giƣờng)
- Ổ cắm điện an toàn ở - Bảng điều khiển thiết bịđiện
đầugiƣờng
đặt ở tủ đầu giƣờng
- Tủ đựng quần áo có mắc treo - Đèn đầu giƣờng cho mỗi
quần áo
khách chỉnh đƣợc độ sáng
- Điện thoại

- Ổ cắm điện an toàn ở đầu
giƣờng

- Bàn chải quần áo

- Đƣờng truyền internet không - Điện thoại
dây (wifi) tốc độ cao

- Tủ đựng quần áo có mắc treo
- Đƣờng truyền internet qua cáp quần áo
tốc độ cao (internet cable)

- Mắc áo có nhiều loại để treo
- Bàn làm việc cho 50 % số đƣợc các loại quần, áo
buồng ngủ (áp dụng với khách - Bàn chải quần áo
sạn, khách sạn nghỉ dƣỡng)
- Đƣờng truyền internet không
- Đèn bàn làm việc (áp dụng dây (wifi) tốc độ cao
với khách sạn, khách sạn nghỉ - Đƣờng truyền internet qua cáp
dƣỡng)
tốc độ cao (internet cable)
- Ổ cắm điện an toàn ở bàn làm - Bàn làm việc cho 100 % số
việc (áp dụng với khách sạn, buồng ngủ (áp dụng với khách
khách sạn nghỉ dƣỡng)
sạn, khách sạn nghỉ dƣỡng)
- Cặp đựng tài liệu thông tin về - Đèn bàn làm việc (áp dụng
khách sạn và hƣớng dẫn khách với khách sạn, khách sạn nghỉ
gồm: nội quy, dịch vụ và giá dƣỡng).
dịch vụ, thời gian phục vụ
khách của các dịch vụ, chính - Ổ cắm điện an tồn ở bàn làm
sách khuyến mại, phong bì, việc (áp dụng với khách sạn,
giấy, bút viết (thông tin về khách sạn nghỉ dƣỡng)
khách sạn có thể cung cấp trên - Cặp đựng tài liệu thơng tin về
màn hình)
khách sạn và hƣớng dẫn khách
gồm: nội quy, dịch vụ và giá
- Gƣơng soi
dịch vụ, thời gian phục vụ

- Rèm cửa sổ đủ chắn sáng
khách của các dịch vụ, chính
14


- Đèn đủ chiếu sáng
- Cốc uống nƣớc

sách khuyến mại, phong bì,
giấy, bút viết (thơng tin về
khách sạn có thể cung cấp trên
màn hình)

- Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là

- Gƣơng soi

- Sọt đựng rác

- Gƣơng soi cả ngƣời

- Bàn ghế uống nƣớc

- Thiết bị phát hiện khói báo - Rèm cửa sổ đủ chắn sáng
cháy (smoke detector)
- Đèn đủ chiếu sáng
- Điều hịa khơng khí
- Bàn ghế uống nƣớc
- Tủ lạnh hoặc minibar
- Cốc uống nƣớc

- Minibar có đặt các loại đồ
- Tách uống trà, cà phê
uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ
- Dụng cụ mở bia, rƣợu
- Tivi
- Hƣớng dẫn sử dụng điện thoại - Hộp giấy ăn
và tivi
- Bộ đồ ăn trái cây
- Ổ cắm điện an toàn

- Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là

- Ấm đun nƣớc siêu tốc

- Sọt đựng rác

- Giá để hành lý

- Thiết bị phát hiện khói báo
cháy (smoke detector)

- Giấy hoặc hộp mút lau giầy

- Hệ thống chữa cháy bằng
nƣớc tự động (sprinkler)

- Dép đi trong phòng
- Tranh ảnh

- Điều hịa khơng khí

- Két an tồn cho 30 % số
- Tủ lạnh hoặc minibar
buồng ngủ
- Minibar có đặt các loại đồ
- Túi kim chỉ
uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ
- Máy sấy tóc
- Tivi
- Thảm trải buồng ngủ hoặc sàn
gỗ (áp dụng đối với khách sạn) - Tivi cho phòng khách (áp
dụng đối với buồng ngủ hạng
- Sơ đồ hƣớng dẫn thốt hiểm đặc biệt – suite)
- Mắt nhìn gắn trên cửa
- Hƣớng dẫn sử dụng điện thoại
và tivi
- Chuông gọi cửa
- Ổ cắm điện an toàn

- Chốt an toàn

- Giá để hành lý
- Giấy hoặc hộp mút lau giầy
- Dép đi trong phòng
- Tranh ảnh
15