BÀI 16: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ
ĐĨN TIẾP
Giới thiệu:
Bộ phận đón tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai
đoạn phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn. Vai trò chính của bộ phận đón tiếp
trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ
cho khách, đáp ứng chính xác, kịp thời mọi nhu cầu của khách nhằm tối đa hoá
mức độ hài lòng của khách
Mục tiêu:
- Thực hiện đƣợc thành thạo công việc khi cung cấp các dịch vụ phục vụ
khách tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp theo đúng chuyên môn nghiệp vụ:
+ Xử lý hành lý
+ Dịch vụ phƣơng tiện vận chuyển
+ nhận đặt tour tham quan
+ Cho thuê trang thiết bị phụ trợ
- Rèn luyện đƣợc tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giao
tiếp với khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách
Nội dung chính:
16.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Danh sách khách đang lƣu trú
- Giấy nháp
- Phiếu/sổ yêu cầu thiết bị phụ trợ
- Điện thoại
- Sổ nhận thuê xe
- Danh sách khách đang lƣu trú
- Sổ nhận đặt tour tham quan
- Tài liệu lịch trình tour tham quan 4 gìơ và 8 gìơ
- Hố đơn dịch vụ
- Sổ giao ca
- Xe đẩy
- Thẻ hành lý

132


16.2. Thực hiện xử lý hành lý
16.2.1. Quy trình thực hiện xử lý hành lý
Bƣớc 1: Xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hƣ hỏng hành lý và tài sản
Bƣớc 2: Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di chuyển hành lý để
tránh gây thƣơng tích cho bản thân
Bƣớc 3: Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồ
hoặc đồ nặng
Bƣớc 4: Đảm bảo hành lý đƣợc gắn thẻ hoặc đƣợc nhận dạng cẩn thận
Bƣớc 5: Ghi chép vào sổ theo dõi hành lý
16.2.2. Bài tập thực hành mẫu
Thực hành thao tác xử lý hành lý cho khách
- Dự tính trọng lƣợng trƣớc khi cố gắng nhấc toàn bộ lên bằng cách kéo
nhẹ tay cầm để đánh giá trọng lƣợng của khối hành lý
- Nhấc hành lý lên mà không kéo căng ngƣời, giữ lƣng thẳng và giữ
trọnglƣợng hành lý gần với cơ thể
- Nếu trọng lƣợng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ
- Hành lý có thể đƣợc mang vác bằng tay, dùng xe đẩy có bánh hoặc thiết
bị chuyên chở hành lý. Các thiết bị này bao gồm xe đẩy tay hai bánh và xe đẩy
bốn bánh cho nhiều hành lý
- Hành lý phải đƣợc xếp chồng lên nhau đảm bảo các hành lý nặng không
đè bẹp các túi, vali hay gói đồ dễ vỡ
- Túi bọc bộ vét (com-plê) phải đƣợc treo lên, không để chồng lên hoặc bị
đè bẹp giữa các vali
- Sử dụng các kỹ năng vận hành xe đẩy để tránh chà xƣớc tƣờng, các bề
mặt hay đâm vào chân khách
- Tất cả các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt, bánh xe khơng đƣợc dính

hay kêu cót két
- Trƣớc khi di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi
khách để đảm bảo hành lý lấy xuống không bị nhầm lẫn
- Dùng thẻ hành lý của khách để xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đó
để chào khách
- Khi để lại hành lý trong buồng của khách, đặt đúng chỗ hoặc đặt trên
giá, sắp xếp đúng cách để khách dễ mở
- Phải luôn nhẹ nhàng và tôn trọng hành lý của khách
16.2.3. Bài tập thực hành
- Thực hành theo nhóm thao tác xử lý hành lý cho khách
133


16.3. Cung cấp dịch vụ vận chuyển
16.3.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách
Bƣớc 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách. Hỏi và ghi lại:
- Tên khách, số buồng và đề nghị khách trình thẻ chìa khố/hộ
chiếu/chứng minh thƣ.
- Thời gian khách muốn thuê xe và khoảng thời gian thuê xe.
- Số lƣợng khách.
- Loại xe.
- Yêu cầu đặc biệt (bao gồm cả săng hay không săng, có tài xế và phiên
dịch khơng).
- Điểm đến.
- Thơng báo cho khách quy định của khách sạn đối với khách thuê xe.
+ Quy định về đặt cọc.
+ Một số quy định khác.
Bƣớc 3: Xác nhận lại yêu cầu thuê xe với khách.
Bƣớc 4: Kết thúc việc thuê xe.

- Lập hoá đơn dịch vụ và yêu cầu khách ký.
- Thông báo thời gian và địa điểm giao xe.
- Chào và chúc khách...
16.3.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách
- Khách muốn thuê xe ở ngồi khách sạn nhƣng khơng muốn đặt cọc và
đƣa hộ chiếu cho chủ xe.
- Nhóm khách gồm 15 ngƣời nhƣng ch muốn thuê xe 12 chỗ
16.3.3. Bài thực hành mẫu
Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng:
- Tên khách: Nicola Karen (Ms)
- Số buồng: 204
- Loại xe: 04 chỗ
- Số lƣợng khách: 04 khách
- Ngày và thời gian thuê: 06:00 sáng ngày 04/4/2021
- Ngày và thời gian về khách sạn: 18.00 cùng ngày (04/4/2021)
- Yêu cầu đặc biệt: Hƣớng dẫn viên tiếng Anh
134


- Nơi đến: Mai Châu, Hồ Bình, Hà Nội II
16.3.4. Bài tập thực hành
a. Bài tập thực hành 1
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng:
- Tên khách: Tomhusu (Mr)
- Số buồng: 406
- Loại xe: 12 chỗ
- Số lƣợng khách: 10 khách
- Ngày và thời gian thuê xe: 05:00 sáng ngày 04/4/2021
- Ngày và thời gian về khách sạn: 17.30 ngày 04/4/2021
- Yêu cầu đặc biệt: hƣớng dẫn viên tiếng Nhật và 13 suất ăn trƣa nguội

ngày 04/4/2021.
- Nơi đến: Tam Cốc, Bích động, t nh Ninh Bình.
b. Bài tập thực hành 2
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng:
- Tên khách: Helen Smith (Ms)
- Số buồng: 401
- Loại xe: 08 chỗ
- Số lƣợng khách: 08 khách
- Ngày và thời gian thuê xe: 06:30 sáng ngày 03/4/2021
- Ngày và thời gian về khách sạn: 16.30 ngày 04/4/2021
- Yêu cầu đặc biệt: hƣớng dẫn viên tiếng Anh, đặt 08 suất ăn trƣa và tối
ngày 04/4/2021 tại khách sạn Quê Hƣơng Tam Đảo
- Nơi đến: Tam Đảo

135


Thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe

Hình 16.1. Bài thực hành mẫu và bài tập sổ thuê xe
136


16.4. Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách
16.4.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách
Bƣớc 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt tour tham quan thành phố của khách.
- Giới thiệu các tour tham quan thành phố (hoặc chuyển tài liệu lịch trình
các tour tham quan cho khách tham khảo)

+ Các điểm tham quan tour 4 giờ và 8 giờ
+ Mức giá cho một khách hoặc một nhóm khách và các quyền lợi khách
đƣợc hƣởng.
+ Thông báo cho khách: khách sạn có thể đáp ứng các yêu cầu đặc biệt
của khách (khách có thể thay đổi các điểm tham quan, mua sắm...).
Bƣớc 3: Tiếp nhận yêu cầu đặt tour tham quan của khách. Hỏi và ghi lại:
- Họ tên khách và số buồng.
- Loại tour tham quan (4 giờ hay 8 giờ).
- Số lƣợng khách
- Ngày và thời gian tham quan
- Phƣơng tiện đƣa khách đi tham quan
- Thông báo giá tiền tham quan cho một khách hoặc một nhóm khách
- Yêu cầu đặc biệt (thay đổi một số điểm tham quan, chuẩn bị suất ăn nguội)
- Nhắc lại yêu cầu tham quan của khách
- Lập phiếu đặt cọc/hoá đơn thanh tốn và đề nghị khách ký
- Thơng báo thời gian và địa điểm xe đón khách
- Chào và chúc khách có một chuyến tham quan vui vẻ
Bƣớc 4: Kết thúc việc nhận đặt tour tham quan.
- Báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị bố trí phục vụ khách tham
quan.
- Ghi sổ giao ca việc đặt tour tham quan.
16.4.2. Xử lý một số tình huống khi nhận đặt tua tham quan thành phố
- Khách muốn thay đổi một số địa điểm tham quan trong lịch trình nhƣng
khơng hợp lý.
- Khách hàng khơng muốn thanh tốn cho hai trẻ em 10 tuổi trong nhóm
khách tham quan

137



16.4.3. Bài thực hành mẫu
Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố
của khách
- Tên khách: Nicola Karen (Ms)
- Buồng số: 204
- Loại tour: 4 giờ
- Số lƣợng khách: 04 khách
- Ngày tham quan: 03/4/2021
-Yêu cầu đặc biệt: khách yêu cầu thay đổi điểm tham quan khu phố cổ
sang viện Bảo tàng Mỹ thuật

138


Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố

Hình 16.2. Bài thực hành mẫu và bài tập lịch trình tua
139


16.4.4. Bài tập thực hành
- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố của khách.
-Tên khách: Koskinen Ari (Mr)
- Buồng số: 304
- Loại tour: 8 giờ
- Số lƣợng khách: 05 khách (gồm 02 trẻ em dƣới 12 tuổi)
- Ngày tham quan: 05/4/2021
- Yêu cầu đặc biệt: Chuẩn bị 05 suất ăn trƣa nguội cho ngày 05/4/2021


140


Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố

Hình 16.3. Bài thực hành mẫu và bài tập sổ nhận đặt tua

141


16.5. Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ
16.5.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ
Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách. Hỏi
và ghi lại:
- Tên khách, số buồng và thƣờng xuyên sử dụng tên khách.
- Số lƣợng và chủng loại trang thiết bị phụ trợ.
- Hỏi xem khách cịn u cầu thêm gì khơng.
- Hứa sẽ cho ngƣời chuyển ngay thiết bị phụ trợ khách yêu cầu (nếu có).
Bƣớc 3: Liên lạc với bộ phận liên quan.
- Đề nghị chuyển thiết bị phụ trợ khách yêu cầu.cho khách buồng số...
- Liên lạc lại với bộ phận liên quan xem đã chuyển thiết bị phụ trợ cho
khách chƣa
Bƣớc 4: Liên lạc lại với khách.
- Hỏi xem khách đã nhận đƣợc các thiết bị phụ trợ yêu cầu chƣa.
- Chào và chúc khách...
16.5.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ
trợ
- Khách có nhu cầu mƣợn bàn là và cầu là nhƣng theo quy định của

khách sạn thì khách khơng đƣợc sử dụng bàn là trong buồng ngủ.
- Khách có nhu cầu mƣợn ấm đun nƣớc nhƣng theo quy định của khách
sạn thì khách khơng đƣợc đun nƣớc trong buồng ngủ.
16.5.3. Bài thực hành mẫu
Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ
của khách.
( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách)
- Tên khách: Nicola Karen (Ms)
- Số buồng: 204
-Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mƣợn thêm 10 mắc áo, 01 gối và 01 đèn đọc.
16.5.4. Bài tập thực hành
16.5.4.1. Bài tập thực hành 1
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách.
( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách)
- Tên khách: Helen Smith (Ms)
142


- Số buồng: 401
- Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mƣợn 02 tách uống trà, 01 ấm pha trà và 01
gối
16.5.4.2. Bài tập thực hành 2
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách.
( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách)
- Tên khách: Tạ Hồng Vân (Ms)
- Số buồng: 606
- Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mƣợn 01 ổ cắm điện, 01 đèn đọc và 01 máy
sấy tóc

143



Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ

Hình 16.4. Bài thực hành mẫu và bài tập sổ cho thuê trang thiết bị phụ trợ

144


Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1. Thực hiện thao tác xử lý hành lý cho đoàn khách gồm 4 ngƣời
2. Tiếp nhận yêu cầu đặt xe cho khách từ khách sạn ra sân bay
3. Khách lƣu trút ại khách sạn muốn đặt tua tham quan thành phố
4. Tiếp nhận yêu cầu cho thuê trang thiết bị phụ trợ

145


BÀI 17: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Giới thiệu:
Nhân viên thuộc bộ phận quan hệ khách hàng thƣờng là những nhân viên
có khả năng sử dụng thơng thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ
phục vụ cho đối tƣợng khách là thị trƣờng mục tiêu của khách sạn. Cũng giống
nhƣ nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể
hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhanh nhẹn, nhiệt tình và hiếu khách.
Mục tiêu:
- Thực hiện thành thạo các thao tác cơ bản khi cung cấp các dịch vụ phục
vụ khách: đặt ăn, cung cấp hông in heo yêu cầu của khách theo đúng chuyên

môn nghiệp vụ.
- Rèn luyện tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giao tiếp với
khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách.
Nội dung chi tiết:
17.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Danh sách khách đang lƣu trú tại khách sạn
- Sổ đặt bàn ăn
- Phiếu xác nhận đặt bàn ăn
- Tài liệu hƣớng dẫn các nhà hàng trong khách sạn
- Địa ch một số nhà hàng trong thành phố
- Tài liệu thông tin liên lạc
- Cuốn danh bạ điện thoại
- Bảng danh mục dịch vụ quà lƣu niệm của khách sạn
- Danh thiếp của một số cửa hàng bán đồ lƣu niệm
- Phiếu đặt vé máy bay/xe lửa
- Bảng các tuyến điểm tàu hoả
- Bảng tuyến xe buýt nội thành và chạy tới các thành phố khác
- Điện thoại
17.2. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt ăn của khách
17.2.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt ăn qua điện thoại
Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn ăn của khách.
146


- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
- Hỏi xem khách đã chọn đƣợc nhà hàng ăn trong khách sạn chƣa.
- Hỏi và ghi lại:
+ Ngày, giờ ăn.
+ Số lƣợng bàn ăn và số lƣợng khách.

+ Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt khác.
+ Thực đơn.
Bƣớc 3: Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn với khách.
- Xác nhận lại những thơng tin chính.
- Hứa sẽ đặt bàn ăn và thông báo cho khách ngay.
Bƣớc 4: Liên lạc với nhà hàng ăn.
- Đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách.
- Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn.
Bƣớc 5: Kết thúc công việc nhận đặt bàn ăn.
- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào sổ nhận đặt bàn ăn.
- Viết phiếu xác nhận đặt bàn ăn và nhờ nhân viên vặn chuyển hành lý
chuyển ngay cho khách.
- Liên lạc lại với khách và chúc khách có một bữa ăn ngon miệng.
17.2.2. Xử lý một số tình huống khi nhận đặt bàn ăn cho khách
- Khách muốn đặt bàn ăn ở nhà hàng ngồi khách sạn.
- Khách sạn khơng có món ăn khách hàng muốn đặt
17.2.3. Bài thực hành mẫu
Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn của khách hàng:
- Tên khách: Nicola Karen (Ms)
- Buồng số: 204
- Ngày đặt bàn ăn: 03/4/2021
- Thời gian ăn và ngày ăn: 19.30 ngày 04/4/2021
- Số lƣợng khách ăn: 04 (gồm 01 trẻ em 2 tuổi)
- Số lƣợng bàn ăn: 01
- Yêu cầu đặc biệt: Bàn ăn xa ban nhạc
17.2.4. Bài tập thực hành
17.2.4.1. Bài tập thực hành 1
147



Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn của khách hàng.
- Tên khách: Parson Brian (Mr)
- Buồng số: 502
- Ngày đặt bàn ăn: 04/4/2021
- Thời gian và ngày ăn: 18.00 ngày 04/4/2021
- Số lƣợng khách ăn: 06 khách (gồm 01 trẻ em 6 tháng và u cầu có
ngƣời trơng trẻ khoảng 01 giờ)
- Số lƣợng bàn ăn: 01
- Yêu cầu đặc biệt: Bàn ăn gần cửa sổ và u cầu có ngƣời trơng trẻ
khoảng 01 giờ)
17.2.4.2. Bài tập thực hành 2
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn của khách hàng.
- Tên khách: Tomohusu (Mr)
- Buồng số: 406
- Ngày đặt bàn ăn: 04/4/2021
- Thời gian và ngày ăn: 18.00 ngày 04/4/2021
- Số lƣợng khách ăn: 02 khách (khơng có trẻ em)
- Số lƣợng bàn ăn: 01
- Yêu cầu đặc biệt: phịng ăn riêng bài trí theo văn hóa Nhật Bản

148


Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn

Hình 17.1. Sổ nhận đặt bàn ăn
149



17.3. Tiếp nhận cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
17.3.1. Tiếp nhận và cung cấp thông tin liên lạc của một số đại sứ quán, bộ, ngành
17.3.1.1. Quy trình tiếp nhận và cung cấp thơng tin liên lạc của một số
đại sứ quán, bộ, ngành
Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bƣớc 2: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp thông tin của khách.
- Hỏi tên khách và số buồng (viết ra giấy nháp).
- Tìm thơng tin khách yêu cầu qua cuốn “danh bạ điện thoại”. (hoặc cung
cấp thơng tin liên lạc cho khách ngay (nếu có thể).
- Cung cấp các thông tin liên lạc: Số điện thoại bàn, địa ch , ngày và giờ
làm việc trong tuần, ngày ngh .
- Hỏi xem khách cịn nhu cầu thơng tin khác không.
Bƣớc 3: Kết thúc
- Thông báo khoảng cách từ khách sạn, gợi ý xe chở khách đến nơi khách
cần
- Chào và chúc khách...
17.3.1.2. Bài thực hành mẫu
Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách
- Tên khách: James Smith (Mr)
- Số buồng: 402
- Yêu cầu cung cấp thông tin liên lạc của Đại sứ quán Mỹ và Bộ Ngoại
thƣơng Việt nam
17.3.1.3. Bài tập thực hành
a. Bài tập thực hành 1
Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách
- Tên khách: Jean Martine (Mr)
- Số buồng: 308
- Yêu cầu cung cấp thông tin liên lạc của Đại sứ quán Pháp và khách sạn
Hilton Hà Nội.
b. Bài tập thực hành 2

Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách
- Tên khách: Paul Chales (Mr)
- Số buồng: 504
150


- Yêu cầu cung cấp thông tin liên lạc của Đại sứ quán Pháp và khách sạn
Hilton Hà Nội.
17.3.2. Tiếp nhận và cung cấp hông in về các dịch vụ của địa phương ại địa
bàn khách sạn đóng
17.3.2.1. Quy trình tiếp nhận và cung cấp thông tin về các dịch vụ của địa
phương tại địa bàn khách sạn đóng
Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu về thông tin của khách.
- Hỏi tên khách, số buồng và sử dụng tên khách thƣờng xuyên.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách ngay (nếu có thể).
- Hỏi xem khách cịn nhu cầu thơng tin gì nữa khơng.
- Chào và chúc khách.
17.3.2.2. Bài thực hành mẫu
Cung cấp thông tin về các dịch vụ và danh thắng tại địa phƣơng nơi
khách sạn đóng theo yêu cầu của khách.
- Tên khách: James Smith (Mr)
- Số buồng: 402
- Yêu cầu cung cấp thông tin về rạp hát và điểm vui chơi giải trí của
thành phố.
17.3.2.3. Bài tập thực hành
a. Bài tập thực hành 1
Cung cấp thông tin về các dịch vụ và danh thắng tại địa phƣơng nơi
khách sạn đóng theo yêu cầu của khách.
- Tên khách: Jean Martine (Mr)

- Số buồng: 308
- Yêu cầu cung cấp thông tin về một số điểm tham quan của thành phố.
b. Bài tập thực hành 2
Cung cấp thông tin về các dịch vụ và danh thắng tại địa phƣơng nơi
khách sạn đóng theo yêu cầu của khách.
- Tên khách: Vicent Gibbon (Mr)
- Số buồng: 308
- Yêu cầu cung cấp thông tin về một số thông tin về Viện bảo tàng và
lăng Chủ tịch Hồ Chí minh

151


17.3.3. Cung cấp thông tin về cửa hàng bán đồ lưu niệm của địa phương
17.3.3.1. Quy trình cung cấp thơng tin về cửa hàng bán đồ lưu niệm của địa phương
Bƣớc 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin của khách.
- Hỏi tên khách, số buồng và thƣờng xuyên sử dụng.
- Tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin của khách.
+ Giới thiệu cho khách một số loại quà lƣu niệm.
+ Hỏi loại quà lƣu niệm khách cần.
+ Giới thiệu và gợi ý cho khách quầy bán đồ lƣu niệm của khách sạn (nêu
đƣợc ƣu điểm của việc mua quà tại quầy lƣu niệm của khách sạn).
- Nếu khách có nhu cầu mua quà ở nơi khác:
+ Cung cấp cho khách một số địa ch tin cậy và giá cả của một số mặt
hàng lƣu niệm.
+ Chuyển cho khách danh thiếp của một số cửa hàng bán hàng lƣu niệm
Bƣớc 3: Kết thúc việc giới thiệu cửa hàng bán đồ lƣu niệm.
- Gợi ý thuê xe giúp khách.
- Chúc khách mua đƣợc quà lƣu niệm nhƣ ý.

17.3.3.2. Bài thực hành mẫu
Cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lƣu niệm tại địa phƣơng.
- Tên khách: James Smith (Mr)
- Số buồng: 402
- Yêu cầu cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lƣu niệm
của địa phƣơng.
- Loại quà lƣu niệm khách muốn mua: tranh Đông Hồ, hoa sen gỗ và bƣu
ảnh Hà Nội.
17.3.3.3. Bài tập thực hành
a. Bài tập thực hành 1
Cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lƣu niệm địa phƣơng.
- Tên khách: Kershaw (Mr)
- Số buồng: 404
- Yêu cầu cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lƣu niệm địa
phƣơng
- Loại quà lƣu niệm khách muốn mua: Ca vát và khăn lụa tơ tằm Vạn Phúc
152


b. Bài tập thực hành 2
Cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lƣu niệm địa phƣơng.
- Tên khách: Vicent Gibon (Mr)
- Số buồng: 603
- Yêu cầu cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lƣu niệm địa
phƣơng
- Loại quà lƣu niệm khách muốn mua: Ca vát và khăn lụa tơ tằm Vạn Phúc
17.3.4. Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách
17.3.4.1. Quy trình cung cấp thơng tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách
Bƣớc1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin về tàu hoả.

- Hỏi tên khách, số buồng và thƣờng xuyên sử dụng tên khách.
- Cung cấp thơng tin theo u cầu của khách.
- Nêu lợi ích của từng chuyến tàu.
Bƣớc 3: Tiếp nhận yêu cầu đặt vé tàu hoả của khách.
- Hỏi thời gian khách muốn đặt vé.
- Hỏi số lƣợng vé khách cần đặt.
- Thông báo giá vé tàu và đề nghị khách chuyển tiền (kể cả tiền dịch vụ
mang vé tới khách sạn).
Bƣớc 4: Xác nhận lại yêu cầu đặt vé của khách.
- Xác nhận lại các thơng tin chính.
- Hứa sẽ đặt và chuyển vé cho khách ngay khi có vé.
- Gợi ý gọi xe tắc xi cho khách ra ga.
Bƣớc 5: Liên lạc với nhà ga để đặt vé cho khách và ghi lại tên nhân viên
nhận đặt vé.
17.3.4.2. Bài thực hành mẫu
Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách.
- Tên khách: James Smith (Mr)
- Số buồng: 402
- Yêu cầu cung cấp thông tin: tàu hỏa đi Lào Cai và đặt 02 vé tàu chuyến
22.00 giờ đi Lào Cai, sau đó đi Sa Pa bằng ơ tô..
17.3.4.3. Bài tập thực hành
a. Bài tập thực hành 1
153


Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách.
- Tên khách: Jean Martine (Mr)
- Số buồng: 308
- Yêu cầu cung cấp thông tin về tàu hỏa đi thành phố Hồ Chí Minh và đặt
02 vé tàu chuyến 17:00 đi thành phố Hồ Chí Minh

b. Bài tập thực hành 2
Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách.
- Tên khách: Ngô Văn Chí (Mr)
- Số buồng: 506
- Yêu cầu cung cấp thơng tin về tàu hỏa đi thành phố Hồ Chí Minh và đặt
02 vé tàu chuyến 17:00 đi thành phố Hồ Chí Minh
17.3.5. Cung cấp thơng tin về các chuyến xe búyt
17.3.5.1. Quy trình cung cấp thơng tin về các chuyến xe búyt
Bƣớc 1: Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ.
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp thông tin về xe buýt tới thành phố
khác.
- Hỏi tên khách và số buồng.
- Hỏi địa điểm khách muốn tới.
- Cung cấp thông tin về xe buýt.
+ Số xe.
+ Bến xe.
+ Giá vé.
+ Thời gian xuất phát và kết thúc trong ngày.
+ Khoảng thời gian giữa các chuyến.
- Thông báo khoảng cách từ khách sạn khách đang ở tới bến xe buýt
khách sẽ đi.
- Giới thiệu phƣơng tiện khách đi từ khách sạn đến bến xe buýt.
- Giới thiệu phong cảnh và đặc sản của khu vực khách muốn tới.
- Chào và chúc khách.
17.3.5.2. Bài tập thực hành mẫu
Cung cấp thông tin về xe buýt nội thành và tới các thành phố khác.
- Tên khách: James Smith (Mr)
- Số buồng: 402
154



- Yêu cầu cung cấp thông tin về xe buýt chạy tới thành phố Bắc Giang.
17.3.5.3. Bài tập thực hành
a. Bài tập thực hành 1
Cung cấp thông tin về xe buýt nội thành và tới các thành phố khác.
- Tên khách: Jean Martine (Mr)
- Số buồng: 308
- Yêu cầu cung cấp thông tin về xe buýt chạy tới phố Hiến thuộc t nh
Hƣng Yên
b. Bài tập thực hành 2
Cung cấp thông tin về xe buýt nội thành và tới các thành phố khác.
- Tên khách: Nguyễn Văn Phú (Mr)
- Số buồng: 305
- Yêu cầu cung cấp thông tin về xe buýt chạy tới phố Hiến thuộc t nh
Hƣng Yên.

Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1. Thực hành tiếp nhận yêu cầu đặt ăn cho khách
2. Cung cấp thông tin cho khách về các điểm danh lam thắng cảnh trên địa bàn
khách sạn
3. Cung cấp thông tin cho khách về các tuyến xe búyt
4. Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách

155


BÀI 18: CUNG CẤP DỊCH VỤ NHẬN, CHUYỂN ĐIỆN THOẠI VÀ TIN
NHẮN CHO KHÁCH
Giới thiệu:
Trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân có

nhiệm vụ trực tiếp tiếp nhận, chuyển điện thoại và tin nhắn đáp ứng yêu cầu của
khách
Mục tiêu:
- Nhận và chuyển điện thoại đƣợc cho khách nhanh, đúng trình tự, đạt tiêu
chuẩn, có hiệu quả và làm hài lịng khách.
- Nhận và chuyển đƣợc tin nhắn cho khách nhanh, đúng trình tự, đạt tiêu
chuẩn, có hiệu quả và làm hài lịng khách.
- Rèn luyện tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giao tiếp với
khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách.
Nội dung chính:
18.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Danh sách khách đang lƣu trú
- Giấy nháp
- Phiếu nhắn tin
- Điện thoại
18.2. Tiếp nhận và xử lý các tình huống về điện thoại của khách đang lƣu
trú
18.2.1. Trƣờng hợp khách đang có ở trong buồng và đồng ý nhận điện thoại
18.2.1.1. Quy trình tiếp nhận điện thoại trường hợp khách đang có ở trong
buồng và đồng ý nhận điện thoại
Bƣớc 1: (Nhấc điện thoại, m m cƣời) chào khách, giới thiệu tên khách
san, tên bộ phận, xƣng danh và gợi ý giúp đỡ.
Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu về điện thoại của khách.
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
- Hỏi và ghi lại tên đầy đủ của ngƣời gọi (sử dụng thƣờng xuyên) và tên
công ty.
- Đề nghị khách cầm máy chờ, hứa sẽ chuyển điện thoại ngay (bấm nút hold).
Bƣớc 3: Liên lạc với khách đang lƣu trú.
- Bấm số buồng của khách.
156