BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

Ths. Hoàng Thu Hằng


BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI


ThS. Hồng Thu Hằng

GIÁO TRÌNH
MƠ ĐUN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

(Lƣu hành nội bộ)

Ban hành kèm theo Quyết địnhMỤC
số: …….
/QĐ-CĐDLHN ngày … tháng …
LỤC
năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
LỜI NÓI ĐẦU
CHƢƠNG 1. ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU MÔN HỌC..................................................................................1
LỜI GIỚI THIỆU
2 2018

Hà Nội,


LỜI GIỚI THIỆU
Trong khách sạn, bộ phân Lễ tân được coi là trung tâm thần kinh của
khách sạn, là đại diện của khách sạn, là hình ảnh của người Việt Nam trong con
mắt khách nước ngoài. Bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn tạo ra những ấn
tượng đầu tiên và trọn vẹn trong mắt khách hàng, là bộ phận tiếp xúc với khách
hàng nhiều nhất, vì vậy bất kỳ một thao tác không đúng kỹ thuật, một cử chỉ
chưa đẹp và một thái độ phục vụ khách không tích cực sẽ đều làm ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên lễ tân khách sạn là người đóng vai trị quan trọng trong việc
giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút, duy trì và phát triển nguồn khách cho
khách sạn do đó lễ tân là người cần phải có chun mơn nghiệp vụ giỏi, có
ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự
hiểu biết văn hoá - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân
đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn
nghiệp vụ lễ tân khách sạn, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách theo tiêu
chuẩn, trang bị kiến thức cơ bản và thái độ của nhân viên lễ tân trong việc xử lý
các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
Nội dung của cuốn giáo trình được kết cầu thành 25 bài khác nhau có
tính lơ gic, mỗi bài giải quyết một hoặc một vài kỹ năng được sắp xếp theo các
giai đoạn phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Sau phần mục tiêu cần đạt được
của bài học là phần nội dung, bắt đầu phần nội dung là những kiến thức liên
quan đến việc hình thành các kỹ năng. Các quy trình và kỹ năng trong cuốn giáo
trình thực hành này hồn tồn dựa trên tiêu chuẩn quy định đối với kỹ năng
thực hành các phần việc của Dự án EU (Dự án phát triển nguồn nhân lực Du
lịch Việt Nam). Cuốn giáo trình này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề
lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, đáp ứng với sự phát triển

ngành Du lịch Việt Nam. Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho
các nhân viên lễ tân đang công tác tại các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh
tế, cũng như là cẩm nang cho các nhà quản lý khách sạn, góp phần nâng cao
chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam
nói chung.
Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến, cũng như giúp đỡ
chia sẻ kinh nghiệm của các đồng nghiệp trong Bộ môn Khách sạn thuộc Khoa
Quản trị khách sạn- nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; các chuyên
gia trong lĩnh vực đào tạo quản lý khách sạn, các cựu sinh viên của Nhà trường
đang công tác tại các vị trí là nhân viên, trợ lý giám đốc, quản lý bộ phận lễ tân
ở một số khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, trong q trình
biên soạn nhóm tác giả khơng tránh khỏi những thiếu sót về văn phong, thuật
ngữ chun mơn do tham khảo các tài liệu của nước ngoài, của các tập đoàn
i


khách sạn lớn. Do đó, tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn
đọc để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình này.
Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2018
Tham gia biên soạn
1. Chủ biên: Hoàng Thu Hằng
2. Thành viên: Đoàn Thanh Huyền
3. Thành viên: Lê Xuân Huy
4. Thành viên: Nguyễn Trọng Đạt
5. Thành viên: Nguyễn Vĩnh Lê Minh

ii


MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................ i
MỤC LỤC ……………………………………………………………………..iii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ....................................................................... xii
BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC ........................................................................... 2
1.1. Mẫu biểu, tài liệu và trang thiết bị. .................................................. 2
1.2. Thực hiện chuẩn bị nhận ca làm việc của nhân viên lễ tân ........... 3
1.2.1.Trình tự thao tác ................................................................................. 3
1.2.2. Bài thực hành mẫu ............................................................................ 3
1.2.3. Bài tập thực hành .............................................................................. 4
1.3. Chuẩn bị tƣ thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân ............. 4
1.3.1.Quy định về diện mạo và trang phục của nhân viên lễ tân khi làm
việc………………………………………………………………………..4
1.3.2. Chuẩn bị tƣ thế tác phong làm việc tại quầy lễ tân ........................... 4
1.3.3. Bài thực hành mẫu ............................................................................ 5
1.3.4. Bài tập thực hành .............................................................................. 5
BÀI 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH............................................................................... 6
2.1. Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị ........................................................ 6
2.2. Thực hiện các nghi thức đón tiếp các đối tƣợng khách.................. 6
2.3. Rèn kỹ năng chào đón khách đến khách sạn lần đầu .................... 6
2.3.1. Bài thực hành mẫu ............................................................................ 6
2.3.2. Bài tập thực hành .............................................................................. 7
2.4. Rèn kỹ năng chào đón khách quen đến khách sạn ......................... 7
2.4.1. Bài thực hành mẫu ............................................................................ 7
2.4.2. Bài tập thực hành .............................................................................. 8
2.5. Rèn luyện kỹ năng chào đón đồn khách đến khách sạn .............. 8
2.5.1. Bài thực hành mẫu ............................................................................ 8
2.5.2. Bài tập thực hành .............................................................................. 8
2.6. Rèn kỹ năng chào đón khách quan trọng ........................................ 8
2.6.1. Bài thực hành mẫu ............................................................................ 8
2.6.2. Bài tập thực hành .............................................................................. 9

BÀI 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC ............... 11
3.1. Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị ...................................................... 11
3.2. Một số quy định khi giao tiếp qua điện thoại ................................ 11
3.3. Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi
tới………………. ..................................................................................... 12
3.3.1. Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách
sạn gọi tới…………………. ..................................................................... 12
3.3.2. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 12
3.3.3. Bài tập thực hành ............................................................................ 12
3.4. Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi
tới…………………………………………………………………..….13
iii


3.4.1. Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách
gọi tới…………………. ........................................................................... 13
3.4.2. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 13
3.4.3. Bài tập thực hành ............................................................................ 13
3.5. Thực hiện cuộc gọi ra ngồi ............................................................ 13
3.5.1. Quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài ............................................ 13
3.5.2. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 14
3.5.3. Bài tập thực hành ............................................................................ 14
3.6. Gọi điện tới buồng khách ................................................................ 14
3.6.1. Quy trình gọi điện tới buồng khách ................................................ 14
3.6.2. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 14
3.6.3. Bài tập thực hành ............................................................................ 14
3.7. Gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn ........................... 14
3.7.1.Quy trình gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn ............... 14
3.7.2. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 15
3.7.3. Bài tập thực hành ............................................................................ 15

BÀI 4: GIỚI THIỆU VÀ BÁN BUỒNG, DỊCH VỤ TRONG .......................... 16
KHÁCH SẠN ........................................................................................... 16
4.1. Chuẩn bị mẫu biểu, tài liệu, thiết bị ............................................... 16
4.2. Giới thiệu về các loại buồng, dịch vụ cơ bản có trong khách
sạn………………………. ........................................................................ 16
4.2.1. Giới thiệu về các tiện nghi trong khách sạn................................... 16
4.2.2. Giới thiệu về dịch vụ buồng ngủ .................................................... 17
4.2.3. Giới thiệu về các dịch vụ bổ sung của khách sạn ........................... 18
4.2.4. Giới thiệu về đặc điểm nổi trội của khách sạn ................................ 18
4.2.5. Giới thiệu một số danh thắng, nhà hàng, ngân hàng, khu công
nghiệp.. thuộc địa bàn khách sạn .............................................................. 19
4.3. Giới thiệu, chào bán các loại buồng, dịch vụ................................. 19
4.3.1.Giới thiệu và cháo bán loại buồng có mức giá cao hơn loại khách đặt
(UPSELLING) .......................................................................................... 19
4.3.2. Giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn
(ALTERNATIVE)...... .............................................................................. 20
4.3.3. Giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống
(TOP DOWN).................... ....................................................................... 20
BÀI 5: NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI .................. 23
5.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị............................................................ 23
5.2. Quy trình tiếp nhận đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại.
………………………………………………………………………..….23
5.3. Bài thực hành mẫu ........................................................................... 25
BÀI 6: NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TRỰC TIẾP ĐẾN ..................... 34
KHÁCH SẠN ........................................................................................... 34
6.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................... 34
6.2. Quy trình tiếp nhận đặt buồng trực tiếp tại khách sạn cho đoàn
khách………. ........................................................................................... 34
iv



6.3. Bài thực hành mẫu ........................................................................... 36
6.4. Bài tập thực hành ............................................................................. 41
BÀI 7: NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA VĂN BẢN ................................................ 43
7.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................... 43
7.2. Tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng........................................ 43
7.2.1. Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng .......................... 43
7.2.2. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 44
7.2.3.Bài tập thực hành ............................................................................. 46
7.3. Tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử/ thƣ tay .............................. 48
7.3.1.Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử/ thƣ tay................... 48
7.3.2.Bài thực hành mẫu ........................................................................... 48
7.3.3.Bài tập thực hành ............................................................................. 50
BÀI 8: NHỮNG TÌNH HUỐNG THƢỜNG GẶP KHI NHẬN ĐẶT BUỒNG
VÀ CÁCH XỬ LÝ ................................................................................... 53
8.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................... 53
8.2. Xử lý tình huống khách sạn khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt
buồng của khách………………………………………………………..53
8.2.1. Quy trình xử lý tình huống khách sạn khơng đáp ứng đƣợc u cầu
đặt buồng của khách.................................................................................. 53
8.2.2. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 55
8.2.3. Bài tập thực hành ............................................................................ 55
8.3. Xử lý tình huống khách mặc cả giá buồng .................................... 56
8.3.1. Quy trình xử lý tình huống khách mặc cả giá buồng...................... 56
8.3.2. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 56
8.3.3. Bài tập thực hành ............................................................................ 56
BÀI 9: NHẬN SỬA ĐỔI THÔNG TIN ĐẶT BUỒNG..................................... 58
9.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
9.2. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện
thoại…….………………………………………………………………58

9.2.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện
thoại
9.2.3. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 59
9.2.4. Bài tập thực hành ............................................................................ 62
9.3. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi các thông tin đặt
buồng trên văn bản đặt buồng ............................................................... 64
9.3.1. Quy trình tiếp nhận u cầu sửa đổi các thơng tin đặt buồng trên
fax/ thƣ điện tử đặt buồng ......................................................................... 64
9.3.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt
buồng trên fax.......... ................................................................................. 64
9.3.3. Bài thực hành mẫu .......................................................................... 64
9.3.5. Bài tập thực hành ............................................................................ 66
BÀI 10: NHẬN HỦY ĐẶT BUỒNG ................................................................. 69
10.1. Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị ................................................... 69
10.2. Tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại ...................... 69
v


10.2.1. Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua điện thoại ....................... 69
10.2.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua
điện thoại ................................................................................................... 70
10.2.3. Bài thực hành mẫu ........................................................................ 70
10.2.4. Bài tập thực hành .......................................................................... 73
10.3. Tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử ............. 75
10.3.1. Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử............... 75
10.3.2. Xử lý mộ số tình huống khi tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thƣ
điện tử 75
10.3.3. Bài thực hành mẫu ........................................................................ 75
10.3.4. Bài tập thực hành .......................................................................... 77
BÀI 11: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH

ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƢỚC ..................................................................... 80
11.1. Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị .................................................. 80
11.2. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách cá nhân ............. 81
11.2.1. Quy trình chuẩn bị hồ sơ dăng ký khách sạn cho khách cá nhân . 81
11.2.2. Xử lý một số tình huống khi chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn .. 81
11.2.3. Bài thực hành mẫu ........................................................................ 81
11.2.4. Bài tập thực hành .......................................................................... 83
11.3. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho đoàn khách ..................................... 88
11.3.1.Cách chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho đoàn khách .............. 88
11.3.2. Bài thực hành mẫu ........................................................................ 88
11.3.3. Bài tập thực hành .......................................................................... 92
11.4. Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách đã đặt . buồng
trƣớc…… ....................................................................................... ……..96
11.4.1. Quy trình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng .... 96
11.4.2. Xử lý một số tình huống khi đăng ký khách sạn cho khách cá nhân
đã đặt buồng .............................................................................................. 97
11.4.3. Bài thực hành mẫu ........................................................................ 98
11.4.4. Bài tập thực hành .......................................................................... 98
BÀI 12: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH
CHƢA ĐẶT BUỒNG TRƢỚC .............................................................. 102
12.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................ 102
12.2.Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách chƣa đặt
buồng trƣớc…………. .......................................................................... 102
12.2.2. Xử lý một số tình huống xảy ra khi đăng ký khách sạn cho khách
cá nhân chƣa đặt buồng........................................................................... 104
12.2.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 104
12.2.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 107
BÀI 13: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH
QUAN TRỌNG (VIP) ............................................................................ 109
13.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................ 109

13.2.Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách quan trọng 109
vi


13.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách quan
trọng……. ............................................................................................... 109
13.2.2. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 110
13.2.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 110
BÀI 14: XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƢỜNG XẢY RA KHI ĐĂNG
KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH .......................................................... 112
14.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................ 112
14.2. Xử lý tình huống khách đặt buồng không bảo đảm đến khách
sạn muộn………. ................................................................................... 112
14.2.1. Quy trình xử lý tình huống khách đặt buồng khơng bảo đảm đến
khách sạn muộn....................................................................................... 112
14.2.2. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 113
14.2.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 113
14.3. Xử lý tình huống khách đã đặt buồng không đảm bảo đến khách
sạn quá muộn......................................................................................... 113
14.3.1. Quy trình xử lý tình huống ......................................................... 113
14.3.2. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 114
14.3.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 114
14.4. Xử lý tình huống thẻ tín dụng của khách khơng hợp lệ ........... 115
14.4.1. Quy trình xử lý tình huống thẻ tín dụng của khách khơng hợp
lệ……………... ....................................................................................... 115
14.4.2. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 115
14.4.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 115
14.5. Xử lý tình huống khách đến nhầm khách sạn........................... 115
14.5.1. Quy trình xử tình huống khách đến nhầm khách sạn ................. 115
14.5.2. Bài tập mẫu ................................................................................. 115

14.5.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 116
BÀI 15: THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI
GIAN LƢU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ......................................... 118
15.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị: ...................................................... 118
15.2. Nhận và trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn .................. 119
15.2.1.Tiếp nhận gửi tài sản vào két an toàn .......................................... 119
15.2.2.Tiếp nhận trả tài sản vào két an toàn ........................................... 120
15.3. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi ngoại tệ..................................... 125
15.3.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi ngoại tệ của khách ................... 125
15.3.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi tiền
của khách................................................................................................. 125
15.3.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 125
15.3.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 126
15.4. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách .............. 128
15.4.1. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách . 128
15.4.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển
buồng của khách ..................................................................................... 128
15.4.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 129
vii


15.4.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 129
BÀI 16: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ
ĐÓN TIẾP............................................................................................... 132
16.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ....................................................... 132
16.2. Thực hiện xử lý hành lý ............................................................... 133
16.2.1. Quy trình thực hiện xử lý hành lý ............................................... 133
16.2.2. Bài tập thực hành mẫu ................................................................ 133
16.2.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 133
16.3. Cung cấp dịch vụ vận chuyển ..................................................... 134

16.3.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách...........................134
16.3.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách
………………………………………………………………….134
16.3.3. Bài thực hành mẫu……………………………………...………134
16.3.4. Bài tập thực hành……………………………………………….135
16.4. Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách .. 137
16.4.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của
khách………………………………………………………..……….....137
16.4.2. Xử lý một số tình huống khi nhận đặt tua tham quan thành phố 137
16.4.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 138
16.4.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 140
16.5.Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ ................... 142
16.5.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ ...... 142
16.5.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết
bị phụ trợ ................................................................................................. 142
16.5.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 142
16.5.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 142
BÀI 17: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ...................................................................................... 146
17.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................ 146
17.2. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt ăn của khách .......................... 146
17.2.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt ăn qua điện thoại ..................... 146
17.2.2. Xử lý một số tình huống khi nhận đặt bàn ăn cho khách ........... 147
17.2.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 147
17.2.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 147
17.3. Tiếp nhận cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách ............ 150
17.3.1. Tiếp nhận và cung cấp thông tin liên lạc của một số đại sứ quán,
bộ, ngành ................................................................................................. 150
17.3.2. Tiếp nhận và cung cấp hông in về các dịch vụ của địa phƣơng ại
địa bàn khách sạn đóng ........................................................................... 151

17.3.3. Cung cấp thông tin về cửa hàng bán đồ lƣu niệm của địa phƣơng
………………………………………………………………….152
17.3.4. Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách ..... 153
17.3.5. Cung cấp thông tin về các chuyến xe búyt ................................. 154
viii


BÀI 18: CUNG CẤP DỊCH VỤ NHẬN, CHUYỂN ĐIỆN THOẠI VÀ TIN
NHẮN CHO KHÁCH ............................................................................ 156
18.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................ 156
18.2. Tiếp nhận và xử lý các tình huống về điện thoại của khách đang
lƣu trú.................. .................................................................................. 156
18.2.1. Trƣờng hợp khách đang có ở trong buồng và đồng ý nhận điện
thoại…………………………………………………………………….156
18.2.2. Nhận và chuyển điện thoại cho khách đang có ở trong buồng
nhƣng khách khơng đồng ý nhận cuộc điện thoại. ................................. 160
18.3. Nhận và chuyển tin nhắn cho khách .......................................... 161
18.3.1. Quy trình nhận chuyển tin nhắn cho khách ................................ 161
18.3.2. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 162
18.3.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 162
BÀI 19: TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH VỀ
TRANG THIẾT BỊ ................................................................................. 164
19.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ....................................................... 164
19.2. Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn các thiết bị trong
buồng ngủ bị hỏng................................................................................. 164
19.3. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về
vấn đề kỹ thuật. ..................................................................................... 165
19.4. Bài thực hành mẫu ....................................................................... 165
19.5. Bài tập thực hành ......................................................................... 165
BÀI 20: TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH .......... 170

VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................. 170
20.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ........................................................ 170
20.2. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về buồng bẩn và có
mùi hơi....................................................................................................168
20.2.1. Quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách về buồng bẩn và
có mùi hơi................................................................................................ 170
20.2.2. Xử lý tình huống ......................................................................... 171
20.2.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 171
20.2.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 172
20.3. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất lƣợng dịch
vụ ăn uống............ .................................................................................. 172
20.3.1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất
lƣợng dịch vụ ăn uống ............................................................................ 172
20.3.2. Xử lý tình huống ......................................................................... 173
20.3.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 173
20.3.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 173
20.4. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất lƣợng giặt
là (bẩn và là chƣa phẳng) ..................................................................... 173
20.4.1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất
lƣợng giặt là (bẩn và là chƣa phẳng)....................................................... 173
20.4.2. Xử lý tình huống ......................................................................... 174
ix


20.4.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 174
20.4.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 174
BÀI 21: CẬP NHẬT CHI PHÍ CỦA KHÁCH ................................................. 176
21.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ...................................................... 176
21.2. Cập nhật chi phí của khách cá nhân tự thanh tốn mọi chi
phí……………. ...................................................................................... 176

21.2.1. Quy trình cập nhật chi phí của khách cá nhân tự thanh tốn mọi
chi phí...................................................................................................... 176
21.2.2. Quy trình cập nhật chi phí của khách cá nhân tự thanh tốn các
chi phí phụ trội, cơng ty của khách thanh toán tiền buồng và bữa sáng . 177
21.2.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 177
21.2.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 177
21.3. Cập nhật chi phí của đồn khách ............................................... 193
21.3.1. Quy trình cập nhật chi phí của đoàn khách ................................ 193
21.3.2. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 193
21.3.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 194
BÀI 22: LẬP HÓA ĐƠN GIÁ TRỊ GIA TĂNG .............................................. 199
22.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ....................................................... 199
22.2. Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách cá nhân....................... 199
22.2.1. Trình tự lập .................................................................................. 199
22.2.2. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 199
22.2.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 200
22.3.Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho đồn khách............................. 209
22.3.1. Trình tự lập ................................................................................. 209
22.3.2. Bài tập thực hành ........................................................................ 209
BÀI 23: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH CÁ NHÂN ... 214
23.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ....................................................... 214
23.2. Tiếp nhận yêu cầu thanh toán cho khách cá nhân ................... 214
23.2.1. Quy trình thanh tốn cho khách cá nhân tự thanh tóan mọi chi
phí..…………….. ............................................................................. …..214
23.2.2. Xử lý tình huống ......................................................................... 215
23.2.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 216
23.2.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 216
23.3.Thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội
bằng thẻ tín dụng, cơng ty thanh toán tiền buồng và bữa sáng ........ 221
23.3.1. Quy trình Thanh ốn cho khách cá nhân tự thanh tốn các chi phí

phụ trội bằng thẻ tín dụng, cơng ty thanh toán tiền buồng và bữa sáng . 221
23.3.2. Xử lý tình huống ......................................................................... 222
23.3.3. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 222
23.3.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 223
BÀI 24: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN ......... 228
24.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ....................................................... 228
24.2. Thực hiện quy trình thanh tốn ................................................. 228
24.2.1. Thanh tốn với trƣởng đoàn........................................................ 228
x


24.2.2. Thanh tốn các chi phí phụ trội với các thành viên .................... 229
24.2.3 Xử lý tình huống .......................................................................... 229
24.2.4. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 230
24.2.5. Bài tập thực hành ........................................................................ 230
BÀI 25: ĐÁNH GIÁ HỌAT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ..................... 235
25.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị ....................................................... 235
25.2. Dự báo buồng trống ..................................................................... 235
25.2.1. tính các tỷ lệ ảnh hƣởng đến khả năng đáp ứng buồng .............. 235
25.2.2. Dự đoán khả năng đáp ứng buồng .............................................. 236
25.2.3. Bài tập thực hành mẫu ................................................................ 236
25.2.4. Bài tập thực hành ........................................................................ 237
25.3. Các tỷ lệ kinh doanh buồng ........................................................ 238
25.3.1. Tính các tỷ lệ kinh doanh buồng................................................. 238
25.3.2. Bài tập thực hành ........................................................................ 239
25.4. Tính doanh thu buồng ................................................................. 239
25.4.1. Tính tỷ lệ doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm
năng…………………………………………….………………………239
25.4.2. Bài thực hành mẫu ...................................................................... 239
25.4.3. Bài tập thực hành ........................................................................ 240

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 242

xi


DANH MỤC BẢNG

Số hiệu
Bảng 8.1

Tên bảng
Danh sách khách lƣu trú

Trang
29

DANH MỤC HÌNH VẼ

Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

Hình 5.1.

Bài thực hành mẫu phiếu đặt buồng

27


Hình 5.2.

Bài tập thực hành phiếu đặt buồng

29

Hình 5.3.

Sơ đồ buồng khu A

30

Hình 5.4.

Bảng tình trạng buồng

31

Hình 6.1.

Bài tập mẫu hợp đồng đặt buồng

39

Hình 6.2.

Danh sách khách đồn Mê Kơng

40


Hình 7.1.

Bài thực hành mẫu Fax đặt buồng

45

Hình 7.2.

Bài tập thực hành xử lý yêu cầu đặt buồng

46

Hình 7.3

Bài thực hành mẫu đặt buồng qua thƣ điện tử

47

Hình 7.4

Bài tập thực hành đặt buồng qua thƣ điện tử

48

Hình 9.1

Bài thực hành mẫu sửa đổi đặt buồng

61


Hình 9.2

Bài tập thực hành sửa đổi trên phiếu đặt buồng

62

Hình 9.3

Bài thực hành mẫu sửa đổi đặt buồng qua fax

63

Hình 9.4.

Bài tập thực hành sửa đổi đặt buồng qua fax

64

Hình 10.1

Bài tập thực hành mẫu hủy đặt buồng

72

Hình 10.2

Bài tập thực hành hủy đặt buồng trên phiếu đặt

74


xii


buồng
Hình 10.3. Bài thực hành mẫu hủy đặt buồng trên fax

75

Hình 10.4

Bài thực hành mẫu hủy đặt buồng trên fax

76

Hình 10.5

Bài thực hành hủy đặt buồng trên fax

77

Hình 11.1. Bài thực hành mẫu chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho
khách cá nhân

82

Hình 11.2

Danh sách dự kiến khách đến

83


Hình 11.3

thẻ chìa khóa

84

Hình 11.4. Phiếu đăng ký khách sạn

85

Hình 11.5

Phiếu dịch vụ

86

Hình 11.6

Hợp đồng đặt buồng

87

Hình 11.7

Phiếu đăng ký khách sạn cho đồn khách

88

Hình 11.8


Bài tập thực hành hợp đồng đặt buồng cho đồn
khách

89

Hình 11.9

Bài tập thực hành phiếu đăng ký cho khách đồn

90

Hình 11.10 Sổ đăng ký khách sạn

91

Hình 11.11. Giấy biên nhận đặt cọc

92

Hình 12.1

Bài thực hành mẫu phiếu đăng ký khách sạn

Hình 12.2. Bài thực hành phiếu đăng ký khách sạn

105
106

Hình 15.1


Bài thực hành mẫu phiếu sử dụng két an ồn

121

Hình 15.2

Bài thực hành phiếu sử dụng két an oàn

122

Hình 15.3

Phiếu đổi ngoại tệ

123

Hình 15.4

Phiếu đổi buồng

124

Hình 16.1

Sổ thuê xe

134

Hình 16.2


Lịch trình tua

135

Hình 16.3

Sổ cho thuê trang thiết bị

136

xiii


Sổ nhận đặt bàn ăn

147

Hình 19.1. Sổ tiếp nhận phàn nàn của khách

165

Hình 17.1

Hình 19.2

Phiếu yêu cầu sửa chữa

166


Hình 21.1

Bài thực hành mẫu phiếu xác nhận đặt buồng

176

Hình 21.2

Bài thực hành mẫu bảng theo dõi chi phí của khách

177

Hình 21.3

Bài thực hành phiếu xác nhận đặt buồng

178

Hình 21.4

Bài thực hành bảng theo dõi chi phí

179

Hình 21.5

Phiếu thanh tốn dịch vụ ăn uống

180


Hình 21.6

Phiếu thanh tốn dịch vụ ăn uống

181

Hình 21.7

Phiếu thanh tốn dịch vụ ăn uống

182

Hình 21.8

Phiếu thanh tốn dịch vụ ăn uống

183

Hình 21.9

Phiếu thanh tốn dịch vụ ăn uống

184

Hình 21.10 Phiếu thanh tốn dịch vụ điện thoại

185

Hình 21.11 Phiếu thanh tốn dịch vụ minibar


186

Hình 21.12 Phiếu thanh tốn dịch vụ minibar

187

Hình 21.13 Phiếu thanh tốn dịch vụ th xe

188

Hình 21.14 Phiếu thanh tốn dịch vụ giặt là

189

Hình 21.15 Phiếu thanh tốn dịch vụ giải trí

190

Hình 21.16 Phiếu thanh tốn dịch vụ giặt là

191

Hình 21.17 Phiếu thanh tốn dịch vụ

192

Hình 21.18 Phiếu thanh tốn dịch vụ của đồn khách

193


Hình 21.19 Phiếu thanh tốn dịch vụ

194

Hình 22.1

Bài thực hành mẫu phiếu xác nhận đặt buồng

200

Hình 22.2

Bài thực hành mẫu bảng theo dõi chi phí

201

Hình 22.3. Bài thực hành mẫu hóa đơn VAT khơng tính phí

202

xiv


phục vụ
Hình 22.4

Bài thực hành mẫu hóa đơn VAT tính phí phục vụ

203


Hình 23.1. Bài thực hành mẫu bảng theo dõi chi phí của khách
cá nhân

216

Hình 23.2

Bài thực hành mẫu hóa đơn giá trị gia tăng khơng
tách phí

217

Hình 23.4

Bài thực hành mẫu bảng theo dõi chi phí

218

Hình 23.5

Bài thực hành mẫu hóa đơn giá trị gia tăng

219

Hình 24.1

Bài tập mẫu phiếu theo dõi chi phí của khách đồn

230


Hình 24.2

Bài tập mẫu hóa đơn vat

231

Hình 24.3

Bài tập mẫu hóa đơn vat tính phí phục vụ

232

xv


GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: Thực hành nghiệp vụ lễ tân
Mã mơ đun:
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơ đun:
- Vị trí: Là mơ đun thuộc nhóm kiến thức chun ngành trong chƣơng
trình đào tạo hệ cao đẳng ngành Quản trị khách sạn, Trƣờng Cao đẳng Du lịch
Hà Nội.
- Tính chất: Là mơ đun thực hành. Đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết
mơn.
Mục tiêu của mô đun:
- Về kiến thức:
+ Hiểu đƣợc tầm quan trọng của việc chuẩn bị tác phong, diện mạo của
nhân viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách. Mơ tả đƣợc cách chào đón các
đối tƣợng khách. Liệt kê đƣợc các phƣơng pháp giao tiếp. Phân tích đƣợc các
loại buồng và các phƣơng pháp bán buồng, dịch vụ trong khách sạn. Nhận biết

đƣợc các phƣơng tiện và sổ sách phục vụ trong quá trình nhận đặt buồng, đăng
ký khách sạn. Phân tích đƣợc các nghiệp vụ phục vụ khách cơ bản của bộ phận
lễ tân: đặt buồng, đăng ký khách sạn.
+ Mô tả đƣợc các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian
khách lƣu trú tại khách sạn. Phân tích đƣợc các loại phàn nàn và các cách xử lý
phàn nàn. Nhận biết đƣợc cách chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Phân tích
đƣợc quy trình cung cấp dịch vụ trả buồng cho các đối tƣợng khách. Phân tích
đƣợc các ch tiêu đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Về kỹ năng:
+ Thực hiện đƣợc thành thạo việc chào đón khách thể hiện tác phong nhà
nghề. Thực hiện thuần thục việc quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn. Thực hiện đƣợc các nghiệp vụ phục vụ khách tại bộ phận lễ
tân: nhận đặt buồng, cung cấp dịch vụ đăng ký khách sạn theo đúng chuyên môn
nghiệp vụ. Xử lý đƣợc một số tình huống phát sinh trong các giai đoạn phục vụ
khách linh hoạt, hợp lý, làm khách hài lòng.
+ Thực hiện thành thạo việc cung cấp các dịch vụ phục vụ khách trong
thời gian khách lƣu trú làm khách hài lòng và thể hiện tác phong chuyên nghiệp.
Thực hiện thuần thục việc xử lý các loại phàn nàn một cách nhanh chóng, hợp
lý. Thực hiện việc cung cấp dịch vụ trả buồng cho các đối tƣợng khách theo
đúng chuyên môn nghiệp vụ. Xử lý đƣợc một số tình huống phát sinh trong các
giai đoạn phục vụ khách linh hoạt, hợp lý, khách hài lịng. Tính tốn đƣợc các
ch tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân một cách chính xác.
1


- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Áp dụng các kiến thức, kỹ năng đã học để thực hiện hoạt động phục vụ
khách.
Nội dung của mô đun:
BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

Giới thiệu:
Lễ tân khách sạn đƣợc coi là đại diện của khách sạn, là hình ảnh của
khách sạn trong mắt khách hàng, bất kỳ một sơ suất nào của nhân viên lễ tân
cũng sẽ để lại những ấn tƣợng xấu về khách sạn, vì vậy nhân viên lễ tân phải tạo
ra cho mình một hình ảnh chuyên nghiệp, để làm đƣợc điều này họ phải có sự
chuẩn bị chu đáo và thực sự nghiêm túc từ lúc nhận ca làm việc cho đến hết ca
của mình. Trong phạm vi nghiên cứu bài này sẽ tập trung những nội dung sau:
- Cách chuẩn bị nhận ca làm việc
- Vệ sinh cá nhân trƣớc ca làm việc
- Chuẩn bị tƣ thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân
Mục tiêu:
- Phân tích đƣợc các bƣớc của quy trình báo cáo có mặt tại nơi làm việc.
- Mơ tả đƣợc quy trình chuẩn bị diện mạo, vệ sinh cá nhân và khu vực làm
việc.
- Thực hiện thành thạo trong việc chuẩn bị tác phong, diện mạo của nhân
viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách.
Nội dung chính:
1.1.

Mẫu biểu, tài liệu và trang thiết bị.
- Danh sách khách đang lƣu trú
- Danh bạ điện thoại nội bộ
- Sổ ghi chép
- Sổ bàn giao ca
- Quầy lễ tân
- Điện thoại
- Tƣ trang cá nhân ( đồng phục, giày, biển tên)
- Thẻ chấm công

2



- Dụng cụ vệ sinh
- Đồ mỹ phẩm
- Điện thoại
- Giấy bút
1.2.

Thực hiện chuẩn bị nhận ca làm việc của nhân viên lễ tân

1.2.1. Trình tự thao tác
- Có mặt đúng giờ
- Vệ sinh cá nhân
- Thay đồng phục
- Đọc sổ ghi chép bắt đầu ca làm việc
- Tham dự họp giao ca đúng giờ
- Nắm đƣợc danh sách khách dự kiện đến đi trong ngày
- Biết rõ các sự kiện hội thảo diễn ra trong ngày
- Hiểu các hoạt động của khách đoàn
- Biết về các khách VIP
- Biết rõ về ngƣời trực ban lãnh đạo
1.2.2. Bài thực hành mẫu
Làm mẫu thao tác chuẩn bị nhận ca làm việc
Bƣớc 1: Có mặt đúng giờ
- Có mặt trƣớc ca làm việc tối thiểu trƣớc 15 phút
Bƣớc 2: Vệ sinh cá nhân, diện mạo
- Làm sạch cơ thể, không để cơ thể có mùi hơi, khó chịu
- Trang điểm nhẹ nhàng theo quy định
Bƣớc 3: Thay đồng phục
- Thay đồng phục thƣờng và cất vào tủ đồ cá nhân

- Mặc đồng phục theo tiêu chuẩn và quy định dành cho bộ phận lễ tân
Bƣớc 4: Đọc sổ ghi chép bắt đầu ca làm việc
- Đọc toàn bộ các ghi chú của những ca trƣớc bàn giao lại.
- Ghi nhớ các vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm việc.
Bƣớc 5: Tham dự họp giao ca đúng giờ
- Nghe cẩn thận và chú ý. Trong khi giao ca, các vấn đề quan trọng nhƣ
khách VIP hoặc các đoàn đến, các chƣơng trình và khuyến mãi đặc biệt sẽ đƣợc
thảo luận
3


- Ghi lại nếu cần thiết
- Đảm bảo không bị quên bất kỳ vấn đề quan trọng nào
1.2.3. Bài tập thực hành
- Đóng vai thực hành thao tác chuẩn bị nhận ca làm việc
1.3.

Chuẩn bị tƣ thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân

1.3.1. Quy định về diện mạo và trang phục của nhân viên lễ tân khi làm
việc
1.3.1.1. Quy định chung cho mọi nhân viên lễ tân
- Luôn mặc đồng phục theo quy định của khách sạn
- Đồng phục phải sạch sẽ, đƣợc là phẳng và không có mùi hơi.
- Giầy ln sạch sẽ, khơng có mùi hơi và phải đƣợc đánh xi bóng hàng ngày
- Khơng sử dụng tất thủng hoặc quá cũ.
- Thƣờng xuyên đeo biển tên
- Luôn thể hiện sự tƣơi tắn trên khuôn mặt.
- Không uể oải hoặc thƣờng xuyên ngáp.
- Không lạm dụng đồ trang sức, mỹ phẩm và nƣớc hoa.

- Tóc phải sạch sẽ, không nhuộm các màu bắt mắt.
- Rửa tay trƣớc khi nhận ca làm việc và sau khi ăn uống hoặc đi vệ sinh.
- Khơng để móng tay dài hoặc sơn móng tay các màu phản cảm.
- Ln giữ vệ sinh cá nhân, quầy lễ tân và khu vực làm việc.
1.3.1.2. Đối với nữ nhân viên lễ tân
- Luôn trang điểm nhẹ nhàng.
- Không sử dụng nƣớc hoa hoặc nƣớc thơm có mùi hắc.
- Khơng sử dụng nhiều đồ trang sức.
- Ln búi tóc gọn gàng ra phía sau gáy.
1.3.1.3. Đối với nam nhân viên lễ tân
- Nam giới khơng để tóc q ngắn hoặc q dài.
- Ln đeo ca vát
1.3.2. Chuẩn bị tư thế tác phong làm việc tại quầy lễ tân
- Luôn thể hiện vẻ mặt tƣơi tắn, mắt hƣớng về phía cửa ra vào.
- Đứng thẳng, hai bàn chân đứng hình chữ V, rộng ngang vai. Hai đầu bàn
chân cách nhau khoảng 20 cm
4


- Hai tay để thẳng xuôi theo ch quần hoặc đặt ngửa phía sau hơng.
- Khơng đứng dựa vào quầy lễ tân hoặc dựa vào tƣờng
- Không khoanh tay trƣớc ngực hoặc chống nạnh.
- Khơng nằm bị trên mặt quầy
- Thƣờng xuyên bao quát khu vực sảnh.
- Luôn chào khách trƣớc.
- Luôn thể hiện tác phong nhanh nhẹn nhƣng không q vội vàng.
- Ln thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự và hiếu khách.
- Luôn thể hiện tƣ thế, tác phong làm việc chuyên nghiệp.
- Không ăn uống hoặc làm việc riêng khi làm việc.
- Khơng nói chuyện riêng, trêu đùa, lơ đãng hay mơ mộng.

- Luôn chú ý quan tâm tới khách hàng và công việc.
1.3.3. Bài thực hành mẫu
- Làm mẫu tƣ thế, tác phong, thái độ khi làm việc tại quầy lễ tân.
1.3.4. Bài tập thực hành
- Đóng vai thực hành rèn luyện tƣ thế, tác phong, thái độ khi làm việc tại
quầy lễ tân

Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1. Thực hành thao tác chuẩn bị ca làm việc
2. Chuẩn bị vệ sinh cá nhân trƣớc ca làm việc
3. Thực hiện thao tác búi tóc
4. Rèn luyện tƣ thế tác phong, thái độ làm việc của nhân viên lễ tân

5


BÀI 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH
Giới thiệu:
Ở bất kỳ khách sạn nào thì quy trình đón tiếp khách bao giờ cũng đƣợc
chú ý và chuẩn bị kỹ lƣỡng. Vì qua đó, khách sẽ có những ấn tƣợng ban đầu
đánh giá sơ bộ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy ngƣời lễ tân cần có
những kỹ năng cơ bản chào đón các đối tƣợng khách khác nhau khi đến khách
sạn.
Mục tiêu:
- Mơ tả đƣợc cách chào đón các đối tƣợng khách.
- Thực hiện thành thạo cách chào đón các đối tƣợng khách theo đúng
chuyên môn nghiệp vụ.
- Rèn luyện tác phong chuyên nghiệp, thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi
chào đón khách tới khách sạn.
Nội dung chính:

2.1.

Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị
- Danh sách khách đang lƣu trú
- Danh bạ điện thoại nội bộ
- Quầy lễ tân
- Điện thoại
- Biển hiệu

2.2.

Thực hiện các nghi thức đón tiếp các đối tƣợng khách

- Khách bình thƣờng: Nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại của xe
và đƣa khách tới quầy tiếp tân.
- Khách quen: Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón
khách tại cửa xe và đƣa khách về quầy lễ tân.
- Khách quan trọng (VIP): Tuỳ mức độ quan trọng của khách mà chuẩn bị
các nghi thức đón khách cho phù hợp nhƣ: đƣợc tổng giám đốc khách sạn, giám
đốc và các trợ lý giám đốc lễ tân, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại
sân bay hoặc trƣớc cửa khách sạn bằng các nghi thức thảm đỏ, băng khẩu hiệu
chào đón, đăng ký tại buồng ngủ hoặc quầy lễ tân của tầng khách ở
2.3.

Rèn kỹ năng chào đón khách đến khách sạn lần đầu

2.3.1. Bài thực hành mẫu
Làm thực hành mẫu chào đón khách đến khách sạn lần đầu
Bƣớc 1: Nhân viện vận chuyển đón khách tại cửa xe
6



- Tƣ thế tác phong đúng mực
- Mặc đồng phục theo quy định
- Diện mạo tƣơi vui
- Nhanh chóng mở cửa xe và mời khách xuống xe
Bƣớc 2: Nhân viên vận chuyển hành lý hƣớng dẫn khách tới quầy lễ tân để làm
thủ tục đăng ký nhận buồng
- Nhẹ nhàng ch chính xác hƣớng quầy lễ tân cho khách
Bƣớc 3: Nhân viên lễ tân chào đón khách
- Đồng phục gọn gàng
- Tƣ thế tác phong đàng hồng
- Khn mặt tƣơi cƣời chủ động chào đón khách trƣớc
- Thái độ thân thiện nhiệt tình, khơng giả tạo
2.3.2. Bài tập thực hành
- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón khách đến khách sạn lần đầu
2.4.

Rèn kỹ năng chào đón khách quen đến khách sạn

2.4.1. Bài thực hành mẫu
Làm thực hành mẫu chào đón khách quen
Bƣớc 1: Đón tiếp khách tại cửa
- Nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe
- Tƣ thế tác phong đúng mực
- Mặc đồng phục theo quy đinh
- Diện mạo tƣơi vui
- Nhanh chóng mở cửa xe và mời khách xuống xe
Bƣớc 2: Hƣớng dẫn khách đến quầy lễ tân
- Nhẹ nhàng ch chính xác hƣớng quầy lễ tân cho khách

Bƣớc 3: Nhân viên lễ tân chào đón khách
- Đồng phục gọn gàng
- Tƣ tế tác phong đúng mực
Tƣơi
cƣời
chủ
động
chào
khách
- Lịch sự thể hiện thiện cảm của khách sạn đối với khách quen

trƣớc

- Chào đích danh tên của khách quen cùng nụ cƣời nồng ấm
“Chào ông John Power, xin chào mừng ông đã quay trở lại khách sạn, rất
vui mừng đƣợc gặp lại ơng. Ơng có khỏe không ạ?”
7


2.4.2. Bài tập thực hành
- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón khách quen đến khách sạn
2.5.

Rèn luyện kỹ năng chào đón đồn khách đến khách sạn

2.5.1. Bài thực hành mẫu
Làm thực hành mẫu chào đón khách đồn
Bƣớc 1: Chuẩn bị tƣ thế tác phong theo đúng quy định
- Đồng phục gọn gàng
Bƣớc 2: Chào đón đồn khách

- Chào đón đồn khách nồng nhiệt thể hiện thiện cảm của khách sạn đối
với đồn khách
- Lễ tân phải nhanh chóng xác định ai là hƣớng dẫn viên, ai là trƣởng
đoàn
- Sử dụng lời chào đón khách chuẩn mực theo quy định của khách sạn
Giám đốc lễ tân “Xin chào mừng các q ơng, q bà đã tới Khách sạn
Hồng Long. Tôi là giám đốc bộ phận lễ tân. Đây là các nhân viên lễ tân. Họ sẽ
hƣớng dẫn mọi ngƣời vào đại sảnh và làm thủ tục đăng ký cho đoàn. Chúc đoàn
một kỳ ngh vui vẻ.”
- Receptionist: “Good afternoon ladies and gentlemen. Welcome to Hoang
Long hotel. I’m the receptionist of the hotel. I’ll take you to the lobby and check
in for you. These are the bellboys. They’ll help you with the luggage to your
rooms. Follow me, please!”
Lễ tân: “Xin chào các q ơng, q bà. Xin chào mừng đồn đã tới khách
sạn Hồng Long. Tơi là nhân viên lễ tân khách sạn. Tôi sẽ hƣớng dẫn các quý
ông, quý bà vào đại sảnh và đăng ký khách sạn cho đồn. Cịn đây là nhân viên
vận chuyển hành lý. Họ sẽ chuyển giúp hành lý lên buồng cho mọi ngƣời. Xin
mọi ngƣời hãy đi cùng tôi.”
2.5.2. Bài tập thực hành
- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón đồn khách đến khách sạn
2.6.

Rèn kỹ năng chào đón khách quan trọng

2.6.1. Bài thực hành mẫu
Làm thực hành mẫu chào đón khách quan trọng
Lễ tân: “Xin chào ông James Smith. Xin chào mừng ơng đã tới Khách
sạn Hồng Long. Tơi là nhân viên lễ tân khách sạn. Tôi sẽ hƣớng dẫn ông lên
buồng và đăng ký khách sạn cho ông. Đây là anh Nam, nhân viên vận chuyển
hành lý của khách sạn. Anh ấy sẽ chuyển giúp ông hành lý lên buồng. Xin mời

ông đi theo tôi.”
8