BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

MAI MINH HIẾU
MSHV: 14000014

SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI
ĐIỆN LỰC PHƯ GIÁO – CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGƠ THỊ ÁNH

Bình Dƣơng, năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Sự hài lịng của khách hàng hộ gia đình về chất lƣợng dịch vụ
cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dƣơng – Điện lực Phú Giáo” Là bài nghiên cứu của
chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam đoan rằng toàn phần
hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng
cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong văn này mà khơng được
trích dẫn theo đúng qui định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ
sở đào tạo khác.

Bình Dương, ngày 22 tháng 11 năm 2017

Mai Minh Hiếu


LỜI CẢM ƠN

Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau đại học, Giảng viên tham gia
giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho người nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện
đề tài luận văn tốt nghiệp.
Lãnh đạo Điện lực Phú Giáo, Giảng viên Ngơ Thị Ánh đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng
dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Các chuyên gia (đóng góp cho luận văn), các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh
khóa 06 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả, những thông tin, tài liệu có liên
quan tới q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn !


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Từ thực trạng ngành điện đang chuyển mình từ mơ hình độc quyền
sang cơ chế thị trường cạnh tranh, nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường
và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Phú Giáo. Vận dụng lý thuyết của
Gronroos (1984) và mơ hình SERQUAL của Parasuraman & các tác giả
(1988, 1991), mơ hình SERVPERE của Cronin và Taylor (1992) và các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Điện lực trong và
ngoài nước, tác giả đã tổng hợp được các thành phần ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cung cấp điện và đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú
Giáo. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 445 khách hàng đang sử

dụng dịch vụ do Điện lực Phú Giáo cung cấp. Thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui bội và
ANOVA được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy sự hài lòng
của khách hàng chịu sự tác động cùng chiều của 5 thành phần, theo thứ tự
quan trọng như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự
đồng cảm và (5) Cơ sở vật chất. Theo đó, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản
trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo
trong thời gian tới.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐLPG

: Điện lực Phú Giáo

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

SHL

: Sự hài lịng

CBCNV

: Cán bộ cơng nhân viên

EVN


: Tổng cơng ty Điện lực Miền Nam

Phịng TH

: Phịng Tổng hợp

Phòng KHKT

: Phòng Kế hoạch Kỹ thuật

Phòng KD

: Phòng Kinh doanh

Phịng TCKT

: Phịng Tài chính Kế tốn

Đội QLVHĐD&TBA

: Đội Quản lý vận hành Đường dây và Trạm biến áp
(bộ phận quản lý vận hành, bảo trì sửa chữa lưới điện
tại Điện lực Phú Giáo).

SCADA

: Supervisory Control And Data Acquisition là một hệ

thống điều khiển giám sát và thu thập dữ liệu, điều khiển từ xa các thiết bị điện.



DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. ..................................................12
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. ................................................13
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo. ........................................................................28
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo. (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp). ......................30
Hình 4.1: Thống kê mơ tả theo khu vực khách hàng. ...............................................54
Hình 4.2: Thống kê mơ tả theo mục đích sử dụng điện của khách hàng. .................55
Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram. ...........................................................................67
Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa...........................................................68
`


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ một số mơ hình nghiên cứu
trong lĩnh vực điện lực .............................................................................................12
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của tất cả các thang đo ..................51
Bảng 4.11: Mơ hình tóm tắt (Model Summaryb)......................................................64
Bảng 4.12: Kết quả ANOVA. ...................................................................................64
Bảng 4.13: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui. ........................65
Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu. ..............................65
Bảng 4.15: Kiểm định tương quan Spearman. ..........................................................66
Bảng 4.16: Kiểm định levene. ...................................................................................69
Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA. ...............................................................................69
Bảng 4.18: Kiểm định levene. ...................................................................................69
Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA. ...............................................................................70



MỤC LỤC
Lời cam đoan ............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm tắt luận văn........................................................................................................ iii
Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................................... iv
Danh mục hình ............................................................................................................ v
Danh mục bảng biểu................................................................................................... vi
Mục lục ......................................................................................................................vii
Chƣơng 1:...................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

3

3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu 3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4
1.6.1 Ý nghĩa khoa học

4


1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

5

1.7. Bố cục đề tài

5

Chƣơng 2:...................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................6
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

6

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

7


2.1.3. Một số khái niệm về điện và dịch vụ cung cấp điện

8

2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện 9
2.2. Chất lượng dịch vụ và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

11


11

2.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
2.2.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

12

2.2.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance)
2.3. Sự hài lòng của khách hàng

12

17

18

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

18

2.3.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng khách hàng

19

2.4. Một số nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực Điện lực: 19
2.5. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu

24


24

2.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 29

Chƣơng 3:.................................................................................................................30
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................30
3.1. Qui trình nghiên cứu

30

3.2. Nghiên cứu định tính

31

3.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu sơ bộ
3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ

37

38

3.3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 39
3.4. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
3.4.1. Chọn mẫu điều tra

40


41

3.4.2. Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu 42

37


TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................50
Chƣơng 4:.................................................................................................................51
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................................52
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

53

4.2. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha

55

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 59
4.4. Mơ hình hiệu chỉnh

62

4.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi qui bội

63

4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong việc đánh giá sự hài lòng chung của khách
hàng 68
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu


70

TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................................75
Chƣơng 5:.................................................................................................................76
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................................................77
5.1. Kết quả nghiên cứu chủ yếu
5.2. Các hàm ý quản trị

77

77

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
KẾT LUẬN

87

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Các dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo
PHỤ LỤC 2: Thang đo SERVPERF
PHỤ LỤC 3: Thang đo thành phần chất lượng – nháp
PHỤ LỤC 4: Thang đo sự hài lòng – nháp
PHỤ LỤC 5: Danh sách nhóm chuyên gia tham gia thảo luận
PHỤ LỤC 6: Nội dung thảo luận nhóm

85


PHỤ LỤC 7: Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện – Bảng hỏi

khảo sát nghiên cứu sơ bộ
PHỤ LỤC 8: Phiếu khảo sát sự hào lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện – Bảng hỏi
khảo sát chính thức
PHỤ LỤC 09: Phân tích Cronbach’ alpha – Nghiên cứu sơ bộ
PHỤ LỤC 10: Thống kế mô tả
PHỤ LỤC 11: Phân tích Cronbach’ alpha – Nghiên cứu chính thức
PHỤ LỤC 12: Phân tích nhân tố khám phá
PHỤ LỤC 13: Phân tích tương quan hồi qui
PHỤ LỤC 14: Phân tích sự khác biệt


Chƣơng 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các thơng tin tổng quan về đề tài nghiên
cứu như: tính cấp thiết của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, các kết quả đạt được và bố cục đề tài,…
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành điện Việt Nam cũng như một số nước khác trong khu vực, truớc đây đều
theo mơ hình độc quyền tích hợp dọc gồm: một tập đồn, cơng ty thuộc sở hữu nhà
nước sẽ nắm giữ toàn bộ các khâu từ phát điện đến truyền tải điện, đến phân phối
(bán lẻ) điện cho khách hàng sử dụng. Mơ hình này tận dụng được ưu thế về mặt
qui hoạch phát triển, quản lý vận hành ngành điện một các tập trung. Tuy nhiên,
cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, các thành tựu vượt bậc của hệ thống
cơ sở hạ tầng ngành điện (công nghệ phát điện, công nghệ điều khiển - đo đếm từ
xa,...), các quan điểm về mơ hình tổ chức ngành điện cũng dần dần có sự thay đổi rõ
rệt. Những áp lực kinh tế - xã hội hội đã bắt buộc ngành điện phải cải cách nhằm
các mục đích: (1) Có giải pháp cung cấp năng lượng bền vững, vừa thoả mãn nhu
cầu xã hội, đồng thời đảm bảo lợi ích về mặt kinh tế và mơi truờng; (2) Thu hút đầu
tư tư nhân vào các hoạt động đầu tư ngành điện; (3) Đưa cạnh tranh vào trong hoạt

động điện lực, phát triển thị trường điện tạo môi truờng cạnh tranh một cách thực sự
bình đẳng, nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh của ngành điện [42].
Theo đó, thị truờng bán lẻ điện cạnh tranh tại Việt Nam lộ trình sẽ được vận
hành từ năm 2022 trở đi [41]. Khi tham gia vào thị trường bán điện cạnh tranh,
khách hàng sử dụng điện sẽ được lựa chọn nhà cung cấp. Vấn đề đặt ra là liệu rằng
khi đó họ có cịn tiếp tục sử dụng điện từ lưới điện phân phối của ngành Điện lực
hay sẵn sàng rời bỏ Điện lực để đến với các nhà cung cấp có dịch vụ cung cấp điện
tốt hơn. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện làm hài lòng
mọi đối tượng khách hàng tại các đơn vị điện lực là hết sức quan trọng và cấp thiết
cho sự sống còn của ngành điện lực Việt Nam, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay.


Vì vậy, hơn bao giờ hết, ngay từ bây giờ ngành điện cần phải tiếp tục xóa bỏ những
tư tưởng cịn sót lại về một nhà cung cấp độc quyền, thay vào đó là những hoạt
động định hướng khách hàng nhằm nâng cao niềm tin của họ đối với Điện lực, xây
dựng và tiềm kiếm những khách hàng trung thành. Để đạt được điều này, việc thực
hiện các nghiên cứu khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại các đơn vị Điện lực là vấn đề cấp thiết vì đó là cơ sở để thực hiện các kế
hoạch, chiến lược giữ chân khách hàng lâu dài.
Đã có nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngồi nước về sự hài lịng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung, tuy nhiên riêng đối với dịch vụ
điện thì rất ít, đặc biệt là tại Điện lực Phú Giáo, đến nay chỉ có 01 đề tài nghiên cứu
về vấn đề này, đó là đề tài: “Nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo Cơng ty Điện lực Bình Dương” của tác giả Đoàn Minh Trọng (2014). Tuy nhiên, đề
tài chỉ nghiên cứu đối tượng khách hàng là các tổ chức sử dụng điện, cụ thể là
khách hàng doanh nghiệp – đối tượng khách hàng chỉ chiếm khoảng 5,0% tổng số
khách hàng của Điện lực; Trong khi đó, đối tượng đối tượng khách hàng cá nhân,
hộ gia đình chiếm 92,7%/tổng số khách hàng của của Điện lực (số liệu quản lý đến
tháng 06/2017, nguồn Phòng Kinh doanh – Điện lực Phú Giáo) [27], đồng thời theo
số liệu thống kê của Điện lực Phú Giáo hàng năm thì đây là đối tượng có nhiều kiến

nghị, phản ánh nhất về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tuy nhiên, đến nay chưa
có nghiên cứu nào về đo lường sự hài lòng của đối tượng này về chất lượng dịch vụ
tại Điện lực Phú Giáo.
Từ thực trạng trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Sự hài lịng của khách hàng
hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương –
Điện lực Phú Giáo” để tiếp tục nghiên cứu sự hài lịng của nhóm khách hàng cá
nhân, hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo.
Nội dung đề tài được sắp xếp trình tự thời gian và có giá trị thực tiễn, hy vọng một
số hàm ý quản trị mà tác giả đề xuất trong đề tài sẽ giúp Lãnh đạo Điện lực Phú


Giáo tìm hiểu, vận dụng và có hướng xây dựng kế hoạch, chương trình củng cố và
tăng cường mức độ hài lịng khách hàng tại đơn vị mình ngày đạt hiệu quả cao hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài


Mục tiêu tổng quát: xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất

lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng tại Điện lực Phú Giáo.


Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài

lịng khách hàng tại Điện lực Phú Giáo.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng khách hàng tại Điện lực Phú Giáo.
- Đề xuất hàm ý quản trị cho các nhà quản lý tại Điện lực Phú Giáo nhằm gia
tăng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
- Các thành phần chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng sử dụng điện tại Điện lực Phú Giáo?
- Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Phú Giáo như thế nào?
- Các nhà quản trị cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Phú
Giáo trong thời gian tới?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên của của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cung cấp điện do Điện lực Phú Giáo cung cấp.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: từ tháng 04/2017 đến tháng 06/2017.
Về không gian: khu vực Huyện Phú Giáo và xã Tân Bình huyện Bắc Tân Uyên
đang sử dụng dịch vụ của Điện lực Phú Giáo. Khách hàng sử dụng điện của Điện
lực Phú Giáo có khoảng 25.558 khách hàng (số liệu đến tháng 06/2017, trong đó
gồm hai nhóm chính: (1) Khách hàng cơ quan, tổ chức (chiếm 5,95%) và (2) Khách


hàng tư gia hay còn gọi là khách hàng cá nhân, hộ gia đình (chiếm 94,05%) –
Nguồn: Phịng Kinh doanh – Điện lực Phú Giáo) [27]. Trong đề tài này, tác giả
chọn nhóm khách hàng hộ gia đình (khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số
khách hàng của Điện lực) để khảo sát và nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ do Điện lực Phú Giáo cung cấp.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện kết hợp giữa hai phương pháp định tính và
định lượng thơng qua q trình nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu định tính: Mục đích của việc nghiên cứu định tính là để xác

định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng,
tìm ra các biến phù hợp cho việc khảo sát định lượng về sau. Tác giả thực hiện thảo
luận nhóm gồm 15 người là các khách hàng cá nhân, đại diện hộ gia đình đang sử
dụng điện do Điện lực Phú Giáo cung cấp. Qua kết quả thảo luận nhóm, tác giả điều
chỉnh một số thuật ngữ cho dễ hiểu, hiệu chỉnh và bổ sung biến vào thang đo. Sau
đó, thực hiện khảo sát sơ bộ 50 khách hàng và chạy thử mơ hình sử dụng phần mềm
SPSS để lọc bớt biến rác và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
- Nghiên cứu định lượng: thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng kết
hợp với thống kê mô tả. Sau khi khảo sát chính thức 450 đại diện khách hàng, việc
nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng
qua hệ số Cronbach’s Alpha, trích các nhân tố thơng qua phân tích nhân tố khám
phá EFA, thực hiện phân tích hồi qui bội, kiểm định các giả thuyết và phân tích
ANOVA để xác định sự khác biệt trong mức độ hài lịng thơng qua các nhóm khách
hàng khác nhau.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Đề tài này nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu của các tác giả trước về xác
định các thành phần chất lượng dịch vụ trong điều kiện Việt Nam áp dụng với loại
hình dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo trực thuộc Cơng ty Điện lực Bình


Dương. Từ đó xác định được mức độ phù hợp của mơ hình và hồn thiện thang đo
đối với loại hình dịch vụ cung cấp điện.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Thơng qua kết quả nghiên cứu xác định được các thành phần chất lượng dịch
vụ cung cấp điện tác động đến sự hài lịng của khách hàng là hộ gia đình, qua đó
giúp lãnh đạo Điện lực biết được thành phần nào có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất
đến sự hài lịng, từ đó có những định hướng để nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.7. Bố cục đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


Chƣơng 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả tiếp tục trình bày các lý thuyết liên quan về dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và một số nghiên cứu liên quan. Trên cơ
sở đó, tác giả đề xuất các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ ngày nay đã khơng cịn mới bởi đã có rất nhiều tác giả
nghiên cứu nhưng để có hình dung về dịch vụ trong đề tài này, một số khái niệm
dịch vụ được đưa ra như sau:
“Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị
cho khách hàng trong một q trình và được đánh giá thơng qua mức độ hài lòng
của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm” (Mathe và
Shapiro, 1993, dẫn theo Lê Đình Lâm, 2011). [10]
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng” (Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Thu Hà,
2015). [2]

“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng” (Kotler và Armstrong, 2004, dẫn theo Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị
Huyền, 2013). [15, tr76]
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là
vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể
gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler và Kellers,
2006, dẫn theo Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền, 2013) [15, tr76].
Các khái niệm về dịch vụ trên được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng tóm lại dịch vụ có thể được hiểu là: hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu


cầu của khách hàng những gì ta có. Theo khái niệm này, cung cấp điện cũng là một
dịch vụ mà các đơn vị điện lực đang cung cấp cho khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Khác với các loại hàng hóa thơng thường, dịch vụ khơng tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ có các đặc điểm như tính khơng đồng nhất, tính vơ hình, tính khơng thể
tách rời và tính khơng thể cất trữ.
Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity): Đặc tính này cịn được gọi là tính khác
biệt của sản phẩm. Ở mỗi loại hình khác nhau thì dịch vụ được thực hiện sẽ khác
nhau bởi chất lượng dịch vụ không thể giống nhau, do tác động của yếu tố con
người, khơng có những dịch vụ hoàn toàn giống nhau, khách hàng tham gia vào và
ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào
các yếu tố khơng kiểm sốt được, khách hàng khơng chắc chắn được dịch vụ cung
cấp cho họ phù hợp với dịch vụ mà họ đặt kế hoạch (Parasuraman và các tác giả,
1985). [34, tr42]
Tính vơ hình (intangibility): Hầu hết các dịch vụ đều vơ hình (Bateson 1977,
Berry 1980, Lovelock 1981, Shostak 1977, dẫn theo Parasuraman và các tác giả,

1985) [34, tr42]. Dịch vụ có tính vơ hình bởi khơng thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận dịch vụ trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ
và sau khi đã sử dụng thì khách hàng mới đánh giá được chất lượng dịch vụ đó
thơng qua kinh nghiệm, thông tin ... Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ
dựa vào địa điểm, bản chất, nơi cung ứng và người cung ứng (Parasuraman và các
tác giả, 1985). [34, tr42]
Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là
không thể tách rời nhau (Carmen and langeard 1980, Gronroos 1978, Regan 1963,
Upah 1980, dẫn theo Parasuraman và các tác giả, 1985) [34, tr42]. Sản xuất và sử
dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời. Khác với hàng hóa thường được sản
xuất, lưu kho, phân phối và sau đó mới cung cấp đến người tiêu dùng còn dịch vụ
tạo thành và sử dụng trong suốt q trình tạo ra nó.


Tính khơng thể cất trữ: “Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể lưu trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi lại” (Đổ Tiến Hịa, 2007) [3]. Vì
vậy, với đặc tính khơng thể tách rời nêu trên thì dịch vụ cịn có tính khơng thể lưu
kho, tồn trữ như những hàng hóa khác.
2.1.3. Một số khái niệm về điện và dịch vụ cung cấp điện

Năng lượng điện hay còn gọi là điện năng, là một dạng năng lượng rất phổ
biến hiện nay vì nó có nhiều ưu điểm như: dễ dàng chuyển thành các dạng năng
lượng khác (cơ, hoá, nhiệt v.v...) dễ chuyển tải đi xa, hiệu suất cao. Điện năng sau
khi được sản xuất tại các nhà máy điện sẽ được truyền tải, phân phối đến các khách
hàng sử dụng điện nhờ mạng lưới điện. Hệ thống điện bao gồm các khâu: (1) Sản
xuất điện; (2) Truyền tải điện; (3) Phân phối điện (cung cấp điện) và (4) Sử dụng
điện (Nguyễn Xuân Phú, 2005). [13]
Các Công ty Điện lực nói chung và các đơn vị Điện lực, cụ thể là Điện lực

Phú Giáo là đơn vị cung cấp và bán lẻ điện cho khách hàng sử dụng điện. Như vậy,
trong phạm vi đề tài này dịch vụ cung cấp điện được hiểu là hoạt động của các đơn
vị Điện lực trong việc cung cấp và kinh doanh bán điện cho khách hàng, bao gồm
các hoạt động: (1) Quản lý vận hành lưới điện nhằm đảm bảo cung cấp cho khách
hàng; (2) Hoạt động kinh doanh bán điện cho khách hàng.
Theo Luật số 28/2004/QH11 ngày 03/12/2004 của Quốc Hội qui định về Điện
lực định nghĩa một số thuật ngữ về điện như sau:
- Lưới điện là hệ thống đường dây tải điện, máy biến áp và trang thiết bị phụ
trợ để truyền dẫn điện. [22, tr2]
- Bán lẻ điện là hoạt động bán điện của đơn vị điện lực cho khách hàng sử
dụng điện. [22, tr2]
- Khách hàng sử dụng điện là tổ chức, cá nhân mua điện để sử dụng, không
bán lại cho tổ chức, cá nhân khác. [22, tr2]


Theo đó, khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Phú Giáo được phân loại thành
2 nhóm chính như sau: Một là khách hàng cơ quan, tổ chức: khách hàng sử dụng
điện là các cơ quan hành chính, sự nghiệp và các doanh nghiệp. Hai là khách hàng
cá nhân: bao gồm các các nhân, hộ gia đình sử dụng điện. Các khách hàng này
thường sử dụng điện cho 3 mục đích chính như sau: thắp sáng – sinh hoạt, sản xuất,
kinh doanh – dịch vụ (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Điện lực Phú Giáo). [27]
Trong đó, khách hàng cơ quan, tổ chức nói chung và khách hàng doanh
nghiệp nói riêng có sản lượng điện năng tiêu thụ rất lớn, đóng góp nhiều nhất vào
nguồn doanh thu của ngành điện nhưng chỉ chiếm tỷ lệ số lượng rất thấp. Trong khi
đó, nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình (gọi chung là khách hàng hộ gia đình)
mặc dù có sản lượng điện tiêu thụ thấp hơn nhưng chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng
số khách hàng sử dụng điện. Và nhóm khách hàng hộ gia đình cũng là đối tượng
nghiên cứu mà đề tài hướng đến.
2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện


Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, khơng thể tích trữ được trong kho
như những loại hàng hóa khác. Chính đặc thù này dẫn đến những đặc điểm riêng
của hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu thụ điện. Dịch vụ cung cấp điện không
phải là một sản phẩm hàng hóa cụ thể, nó mang nhiều tính chất của một sản phẩm
dịch vụ. Cụ thể, dịch vụ cung cấp điện có những đặc điểm như sau:
Tính không dự trữ được: Việc sản xuất và tiêu thụ điện xảy ra là đồng thời,
điện năng khơng tích trữ được, trừ một vài trường hợp cá biệt với công suất nhỏ có
thể dùng pin và ăcquy làm bộ tích trữ.
Tính khơng đồng nhất: Do khơng thể cất trữ được nên tại mọi thời điểm, cần
phải đảm bảo sự cân bằng giữa điện năng sản xuất ra với điện năng tiêu thụ kể cả
những tổn hao. Những tổn hao này còn gọi là tổn thất điện năng phát sinh trong quá
trình kinh doanh, truyền dẫn điện. Các lỗi chủ quan của Điện lực như điện kế hoạt
động khơng chính xác, ghi sai chỉ số công tơ, mất cắp điện…, sẽ gây tổn thất về mặt
kinh doanh, còn tổn thất do truyền dẫn điện phụ thuộc vào các quá trình vật lý tất
yếu và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện. Các loại


dây dẫn có điện trở suất càng lớn thì khả năng dẫn điện càng kém (nhiều tổn hao) và
ngược lại, các loại thiết bị điện cũ và lạc hậu được lắp trên lưới cũng góp phần gây
tổn thất kỹ thuật cao. Tổn thất kỹ thuật trong quá trình phân phối cũng gây ra chất
lượng điện không ổn định ở các vị trí khác nhau trong cùng một khu vực. Dịch vụ
cung cấp điện phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên rất khơng ổn định (khơng đồng đều
về chất lượng).
Tính vơ hình: Q trình điện xảy ra rất nhanh. Ví dụ sóng điện từ lan truyền
trong dây dẫn với tốc độ gần bằng tốc độ ánh sáng, q trình sóng sét lan truyền,
ngắn mạch xảy ra rất nhanh, khơng nhìn thấy được. Việc kiểm tra chất lượng điện
được thực hiện thông qua đo đạc các thông số kỹ thuật bằng các thiết bị đo chuyên
dùng, mặc khác điện rất nguy hiểm cho người, do đó người mua khơng thể sờ mó
hoặc cảm nhận được sản phẩm mình mua và biết được chất lượng trước khi mua,
khách hàng cũng rất khó đánh giá chất lượng điện năng là tốt hay xấu nếu khơng có

các thiết bị chun dùng hỗ trợ và sự am hiểu về kỹ thuật điện.
Tính khơng thể tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ điện và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra là đồng thời. Điện năng được giao cho khách hàng khơng qua phương tiện
vận chuyển mà nó được truyền dẫn từ nhà cung cấp đến nhà khách hàng bằng hệ
thống lưới điện phân phối với cấp điện áp thông dụng của phụ tải như 220 volt, 380
volt. Để sử dụng dịch vụ điện, khách hàng phải có những vị trí tiêu thụ điện nhất
định, nơi đó phải có nguồn điện lưới hiện hữu của Điện lực và phải có thiết bị tiêu
thụ điện phù hợp để chuyển hóa điện năng thành các dạng năng lượng có ích phục
vụ nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, trong dịch vụ cung cấp điện, khách hàng tiêu
thụ điện thông thường là phải tiếp xúc trực tiếp với quá trình cung cấp dịch vụ.
Từ những đặc điểm trên, quá trình cung cấp điện có thể xem là một q trình
cung cấp dịch vụ.


2.2. Chất lƣợng dịch vụ và mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, sau đây là
một số quan điểm về chất lượng dịch vụ:
- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. [31]
- Theo Lewis & Booms (1983): “Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với những mong đợi khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất”. [32, tr41]
- Theo Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ có 2 thành phần riêng biệt: phần
kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực
tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung
cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ” (Gronroos, 1984, dẫn theo
Phan Chí Anh và các tác giả, 2013). [1, tr12]

- Parasuraman thì cho rằng chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ” (Parasuraman và các tác giả, 1988). [35]
- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu
của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994, dẫn theo Lưu Tiến Thuận và
Ngô Thị Huyền, 2013). [15, tr76]
Nhìn chung, các tác giả đều định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, do nhận thức và nhu
cầu của mỗi khách hàng khác nhau nên sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau. Theo đó, định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các
tác giả (1988) được xem là định nghĩa có tính bao qt và đầy đủ ý nghĩa nhất.
2.2.2. Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận


được khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định gồm 2 thành phần
chính: (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ, hay nói cách khác là chất lượng của những thứ
thực tế người sử dụng nhận được. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được
cung cấp như thế nào hay làm thế nào cho khách hàng nhận được kết quả chất
lượng kỹ thuật, hay nói cách khác là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ
khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc
một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR (Gronroos,
1984, dẫn theo Phan Chí Anh và các tác giả, 2013) [1, tr12 – 13]. Tuy nhiên, mơ
hình của Gronroos (1984) khơng đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Phan Chí Anh và các tác giã, 2013). [1,
tr18]


Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
(Nguồn: Gronroos, 1984, dẫn theo Phan Chí Anh và các tác giã, 2013). [1, tr12]
2.2.2. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”. Để đo lường chất lượng dịch vụ, nhóm tác giả này đã đưa ra
mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL (xem hình 2.2).


Nhu cầu cá nhân

Truyền miệng

Khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC 5
Dịch vụ nhận được
KC 4
Cung cấp dịch vụ

Thông tin tới
khách hàng

KC 3

Thị trường

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC 1
KC 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: Parasuaman và cộng sự, 1985, dẫn theo Phan Chí Anh và các tác giả,
2013). [1, tr 14]
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi công
ty dịch vụ không xác định được hết những thành phần tạo nên chất lượng của dịch
vụ mình cũng như cách thức để chuyển giao nó nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện
khi công ty dịch vụ nhận biết được kỳ vọng của khách hàng nhưng trong một số
trường hợp công ty không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao nó cho khách hàng theo đúng kỳ vọng của họ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng. Có thể nói, dịch vụ được hình thành khi có thêm yếu tố
con người vào trong sản phẩm, và nhân viên là người có liên hệ trực tiếp với khách
hàng, là người đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ.


Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên của cơng ty dịch vụ cũng hồn thành
tốt nhiệm vụ theo các tiêu chí chất lượng mà cơng ty đã đề ra. Đo đó, khoảng cách

này có liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Truyền thông là kênh mà các
công ty dịch vụ thường sử dụng để quảng bá thương hiệu cũng như thu hút sự quan
tâm của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Những thông tin quảng cáo
khuyến mại này có thể làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện
theo đúng những gì đã được thơng tin.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Khi khách hàng tiêu dùng một dịch vụ và cảm
nhận được chất lượng khơng có sự khác biệt với chất lượng mà họ kỳ vọng thì chất
lượng dịch vụ đó được xem là hoàn hảo. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5, và khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó
(gồm: KC1, KC2, KC3 và KC4). Do đó, rút ngắn khoảng cách thứ 5 đồng nghĩa với
việc làm tăng chất lượng dịch vụ, muốn vậy thì các nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực
tìm mọi cách để rút ngắn các khoảng cách thứ 5 này. Mơ hình chất lượng dịch vụ
được biểu diễn như sau:
Chất lượng dịch vụ = KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và các tác giả (1985) thể hiện một
cách tổng quan về chất lượng dịch vụ. Nhóm tác giả này cho rằng cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ hay chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 10 thành phần
bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, gồm: (1) Tin cậy (reliability), (2) Đáp
ứng (responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (competence), (4) Tiếp cận (access), (5)
Lịch sự (courtesy), (6) Thơng tin (communication), (7) Tín nhiệm (credibility), (8)
An toàn (security), (9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer)