BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGU ỄN THỊ NGỌC TR NG
MSHV: 17001172

VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CHI CỤC
THUẾ HU ỆN HÒN ĐẤT, TỈNH KIÊN GI NG

UẬN V N THẠC S QUẢN
KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

Bn D

n - năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGU ỄN THỊ NGỌC TR NG
MSHV: 17001172

VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CHI CỤC
THUẾ HU ỆN HÒN ĐẤT, TỈNH KIÊN GI NG

UẬN V N THẠC S QUẢN
KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRẦM THỊ UÂN HƯƠNG

Bn D

n - năm 2019


ỜI C M ĐO N
Tôi cam đoan rằng luận văn này “
n

n

ệu quả ôn v ệ tạ C

n p

n p

pt

m

n

n

T uế uyện Hòn Đất, tỉn K ên G an ”


là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, Tơi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà
khơng có sự trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
n

n Ngày 26 tháng 05 năm 2019
Tác iả luận văn

N uyễn T ị N ọc Tran

i


ỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương là người trực tiếp hướng dẫn, dày cơng giúp đỡ tơi
trong suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa đào tạo sau Đại học
cùng tồn thể các thầy cơ giáo trường Đại học Bình Dương đã tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu tại
trường.
Xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các phịng, Đội chun mơn và cán
bộ, cơng chức đang cơng tác tại Chi cục Thuế huyện Hịn Đất đã cung cấp tài liệu,
số liệu liên quan đến đề tài, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện
luận văn.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã ln ở bên động viên, khích lệ
tơi trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, q Cơ và
đồng nghiệp để luận văn được hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

ii


T M TẮT
Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết thẻ điểm cân bằng (BSC)
đồng thời vận dụng phương pháp này để đánh giá hiệu quả công việc tại Chi cục
Thuế huyện Hòn Đất, t nh Kiên Giang dựa trên 4 khía cạnh: tài chính, khách hàng,
quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển.
Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả công việc tại Chi
cục Thuế huyện Hòn Đất, t nh Kiên Giang và những phân tích dựa trên kết quả hoạt
động giai đoạn 2013 – 2017.
Luận văn ch ra nguồn gốc của phương pháp thẻ điểm cân bằng đồng thời cho
thấy được sự cần thiết khi ứng dụng phương pháp này. Trên cơ sở lý thuyết luận
văn đã thể hiện tổng quan về thẻ điểm cân bằng và tình hình ứng dụng các phương
pháp, điều kiện vận dụng thẻ điểm cân bằng tại cơ quan nhà nước.
Tiếp đến luận văn giới thiệu vài nét về Chi cục Thuế huyện Hòn Đất đồng thời
đánh giá thực trạng hiệu quả công việc tại Chi cục thuế huyện Hòn Đất, t nh Kiên
Giang từ năm 2013 đến năm 2017 theo các khía cạnh của BSC. Qua việc đánh giá
thực trạng luận văn rút ra những kết quả đã đạt được và những khó khăn cịn hạn
chế tại Chi cục Thuế. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công việc
tại Chi cục thuế huyện Hòn Đất, t nh Kiên Giang trên các khía cạnh về tài chính,
khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển.
Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu

tiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả công việc cho các doanh
nghiệp, tổ chức khác nói chung và Chi cục Thuế huyện Hịn Đất nói riêng.

iii


MỤC

ỤC
Trang

Lời cam đoan ............................................................................................................... i
Lời cảm n ..................................................................................................................ii
Tóm tắt ...................................................................................................................... iii
Mục lục ......................................................................................................................iv
Dan mục ký iệu, c ữ viết tắt ............................................................................ viii
Dan mục các bản ..................................................................................................ix
Dan mục các

n .................................................................................................... x

MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
1 T n cấp t iết c a đề t i. ....................................................................................... 1
2 Tổn quan n

iên cứu ........................................................................................... 3

2.1. Một số cơng trình nghiên cứu trong nước ........................................................ 3
2.2. Một số cơng trình nghiên cứu nước ngồi ........................................................ 4
3 Mục tiêu, câu ỏi n


iên cứu v n iệm vụ n

iên cứu ...................................... 6

3.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 6
3.1.1. Mục tiêu c un ............................................................................................... 6
3.1.2. Mục tiêu cụ t ể ............................................................................................... 6
3.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 6
4 Đối t ợn v p ạm vi n
5 P

n p áp n

iên cứu......................................................................... 7

iên cứu số liệu ........................................................................... 7

5.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 7
5.2. Số liệu................................................................................................................ 7
6

n

ĩa lý luận và thực tiễn .................................................................................. 8

6.1. Về mặt lý luận ................................................................................................... 8
6.2. Về mặt thực tiễn ............................................................................................... 8
7. Kết cấu c a đề tài


8

NÔI DUNG .................................................................................................................. 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ UẬN VỀ PHƯƠNG PHAP THE ĐIÊM CÂN B NG .. 9

iv


1 1 Tổn quan về t ẻ điểm cân bằn ....................................................................... 9
1.1.1. Khái niệm về thẻ điểm cân bằng ................................................................... 9
1.1.2. Chức năng của thẻ điểm cân bằng ............................................................... 13
1.1.2.1. T ẻ điểm cân bằn đ ợc sử dụn n

một ệ t ốn đo l ờn ............... 13

1.1.2.2. T ẻ điểm cân bằn đ ợc sử dụn n

một ệ t ốn quản lý c iến l ợc 14

1.1.2.3. T ẻ điểm cân bằn đ ợc sử dụn n

một côn cụ truyền t ôn ........... 14

1.1.3. Bản đồ chiến lược trong mơ hình thẻ điểm cân bằng ................................. 14
12 P

n p áp t ẻ điểm cân bằn đán

t u t uế N


iá iệu quả côn việc v o ệ t ốn

n ớc .................................................................................................... 16

1.2.1. Đặc điểm tổ chức bộ máy và chức năng, quyền hạn của hệ thống thu thuế
Nhà nước .................................................................................................................... 16
1.2.2. Mục tiêu, thước đo viễn cảnh tài chính áp dụng trong tổ chức thu thuế Nhà
nước ............................................................................................................................ 20
1.2.3. Mục tiêu, thước đo viễn cảnh khách hàng của tổ chức thu thuế Nhà nước.
..................................................................................................................................... 22
1.2.4. Mục tiêu, thước đo của viễn cảnh quy trình nội bộ của tổ chức thu thuế
Nhà nước..................................................................................................................... 25
1.2.5. Mục tiêu, thước đo của viễn cảnh học hỏi và phát triển của tổ chức thu thuế
Nhà nước..................................................................................................................... 28
1.2.6. Điều kiện áp dụng phương pháp BSC đánh giá hiệu quả công việc trong tổ
chức thu thuế Nhà nước. ............................................................................................ 30
1.3. N ữn điểm k ác iữa Doan n
dụn t ẻ điểm cân bằn đán

iệp v đ n vị quản lý n

n ớc k i vận

iá iệu quả côn việc .......................................... 31

1.3.1. Mục tiêu của BSC trong doanh nghiệp và tổ chức thu thuế nhà nước ....... 31
1.3.2. Thước đo của BSC trong doanh nghiệp và tổ chức thu thuế nhà nước ...... 33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN
BẰNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CƠNG VIỆC TẠI CHI CỤC THUẾ HU ỆN
HỊN ĐẤT .................................................................................................................. 36

2 1 K ái quát về C i cục T uế uyện Hòn Đất ................................................... 36

v


2.1.1. Thơng tin định danh ..................................................................................... 36
2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế huyện Hịn Đất
..................................................................................................................................... 36
2.1.2.1. Vị trí, c ức năn ....................................................................................... 36
2.1.2.2. N iệm vụ quyền ạn.................................................................................. 36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ............................................. 39
2 2 Các c sở để vận dụn c ỉ tiêu đán

iá iệu quả côn việc t eo t ẻ điểm

cân bằn tại C i cục T uế uyện Hòn Đất ............................................................ 40
2.2.1. Tuyên ngôn ngành thuế ............................................................................... 40
2.2.2. Các tuyên bố về sứ mệnh, tầm nhìn và những mong đợi của ngành Thuế . 41
23

ây dựn bản đồ c iến l ợc c a C i cục T uế uyện Hòn Đất .................. 45

2 4 T ực trạn đán

iá iệu quả côn việc tại C i cục T uế uyện Hòn Đất49

2.4.1. Viễn cảnh tài chính ...................................................................................... 49
2.4.1.1. Tài c ín nội bộ ........................................................................................ 49
2.4.1.2. Về t n


n tài c ín liên quan đến việc t ực iện n iệm vụ t u n ân

sách n à n ớc của đ n vị........................................................................................... 51
2.4.2. Viễn cảnh khách hàng .................................................................................. 57
2.4.2.1. Về số l ợn n

ời nộp t uế ...................................................................... 57

2.4.2.2. Về côn tác ỗ trợ tuyên truyền c ín sác t uế đến n
2.4.2.3. Về áp dụn côn n

ời nộp t uế ... 59

ệ t ôn tin tron kê k ai t uế................................. 60

2.4.2.4. Về côn tác kiểm tra và c ỡn c ế nợ t uế ............................................. 61
2.4.2.5. Đán

iá việc c ấp àn các quy địn của p áp luật về quản lý t uế ... 62

2.4.3. Viễn cảnh Quy trình nội bộ ......................................................................... 62
2.4.4. Viễn cảnh học hỏi và phát triển của Chi cục Thuế huyện Hòn Đất............ 67
2.4.4.1. Về n uồn n ân lực .................................................................................... 67
2.4.4.2. Về ứn dụn Côn n ệ vào côn tác quản lý t uế................................. 68
2 5 Kết quả vận dụn BSC đán

iá iệu quả cơn việc tại C i cục T uế

uyện Hịn Đất. ......................................................................................................... 69


vi


2.5.1. Kết quả vận dụng BSC đánh giá hiệu quả cơng việc tại Chi cục Thuế
huyện Hịn Đất ............................................................................................................ 69
2.5.2. Nhận xét chung: ........................................................................................... 71
2.5.2.1. u điểm .................................................................................................... 71
2.5.2.2. ạn c ế .................................................................................................... 71
2.5.2.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 72
2 6 N ữn k ó k ăn v t ác t ức k i vận dụn t ẻ điểm cân bằn ............... 72
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NH M NÂNG CAO HIÊU QUA CÔNG VIÊC
THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ
HU ỆN HÒN ĐẤT .................................................................................................. 74
3.1. Báo cáo kết quả thẻ điểm .................................................................................... 74
3.2. Nâng cao hiểu biết và đảm bảo sự cam kết của Ban lãnh đạo c ng như đội ng
cán bộ, công chức thuế trong quá trình vận dụng BSC để đánh giá hiệu quả công
việc. ............................................................................................................................. 76
3.3. Giải pháp về triển khai các hành động để thực hiện đánh giá hiệu quả công việc
theo BSC tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ............................................................... 77
KẾT UẬN V KIẾN NGHỊ ................................................................................. 80
1. Kết luận ................................................................................................................... 80
2. Kiến nghị................................................................................................................. 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................ 82
PHỤ ỤC ..................................................................................................................82
Phụ lục 1: CÔNG CỤ PHỎNG VẤN ........................................................................ 85
Phụ lục 2: Kết quả phỏng vấn ................................................................................... 88

vii



D NH MỤC K HIỆU, CH

VIẾT TẮT

BSC

Thẻ điểm cân bằng (Balanced Score Card)

CBCC

Cán bộ công chức

CCT

Chi cục Thuế

CQT

Cơ quan thuế

HTKK

H trợ kê khai

NSNN

Ngân sách Nhà nước

NNT


Người nộp thuế

TCT

Tổng cục Thuế

UBND

U ban nhân dân

viii


D NH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bản 2 1 Tổng hợp sử dụng kinh phí do NSNN cấp tại đơn vị CCT huyện Hòn Đất
giai đoạn 2013- 2017 .................................................................................................. 50
Bảng 2.2. Tổng hợp kết quả thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trên địa bàn huyện Hòn Đất giai
đoạn 2013- 2017 .................................................................................................................................... 52
Bảng 2.3. Tổng hợp nợ thuế của CCT huyện Hòn Đất giai đoạn 2014- 2017 ......................... 55
Bản 2 4 Thống kê số lượng NNT do CCT huyện Hòn Đất quản lý ...................... 58
Bảng 2.5. Danh mục hệ thống tài liệu thuộc hệ thống Quy trình quản lý chất lượng
..................................................................................................................................... 63
Bảng 2.6. Tình hình cơ cấu người lao động tại CCT huyện Hòn Đất ...................... 68

ix


D NH MỤC CÁC HÌNH
Trang

Hình 1.1. Mơ hình Thẻ điểm cân bằng của Robert Kaplan và David Norton ......... 10
Hình 1.2. Bản đồ chiến lược của mơ hình BSC ....................................................... 15
Hình 1.3. Các tiêu chí để lựa chọn Hệ thống ch tiêu đánh giá hiệu quả công việc
theo phương pháp BSC ............................................................................................. 23
Hình 1.4. Mối quan hệ nhân quả giữa các thước đo của phương diện Khách hàng 24
Hình 1.5. Các tiêu chí để lựa chọn ch tiêu đánh giá hiệu quả cơng việc theo phương
pháp BSC ................................................................................................................... 30
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CCT huyện Hòn Đất ..................................... 39
Hình 2.2. Bản đồ chiến lược của CCT huyện Hịn Đất ............................................ 47
Hình 2.3. So sánh tổng thu thuế với dự tốn pháp lệnh của CCT huyện Hịn Đất giai
đoạn 2013-2017 .......................................................................................................... 53
Hình 2.4. T trọng thu thuế, phí và thu tiền sử dụng đất trên địa bàn huyện Hịn Đất
giai đoạn năm 2013-2017 ........................................................................................... 54
Hình 2.5. Số lượng doanh nghiệp chịu thuế trên địa bàn huyện Hòn Đất giai đoạn
2014-2017 ................................................................................................................... 57
Hình 3.1. Quá trình báo cáo kết quả Thẻ điểm của CCT huyện Hòn Đất ............... 75

x


MỞ ĐẦU
1 T n cấp t iết c a đề t i
Nâng cao hiệu quả công việc luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản
lý trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình tổ chức, từ các doanh nghiệp cho đến các tổ
chức chính phủ, tổ chức chính trị - xã hội và các tổ chức phi lợi nhuận để thực hiện
hoàn thành tốt các nhiệm vụ, sứ mạng được giao. Ở Việt Nam hiện nay, việc đổi
mới công tác quản lý trong các cơ quan quản lý nhà nước là hoạt động thường
xuyên, lâu dài của m i cơ quan, đơn vị để nâng cao chất lượng hoạt động của đơn vị
mình nhằm thích ứng với diễn biến phức tạp của môi trường kinh tế - xã hội, môi
trường tự nhiên, nhất là trong bối cảnh thế giới đang diễn ra cuộc cách mạng khoa

học và công nghệ với sự phát triển nhanh như v bão, cùng với xu thế quốc tế hố,
tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng; tình hình biến đổi khí
hậu tồn cầu đã và đang tác động trực tiếp đến đời sống kinh tế, chính trị - xã hội,
… của nước ta. Việc vận dụng các phương pháp quản lý hiện đại vào công tác quản
lý để nâng cao hiệu quả công việc phù hợp với yêu cầu phát triển mới của xã hội, để
tồn tại và vươn lên trong bối cảnh hiện nay đang đặt ra hết sức cấp thiết.
Thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard – BSC) là một hệ thống quản lý và
thực thi chiến lược được sử dụng rộng rãi cả trong doanh nghiệp, và cả trong các cơ
quan chính phủ, các tổ chức phi lợi nhuận trên toàn thế giới nhằm gắn kết các hoạt
động cơng việc với tầm nhìn và chiến lược của tổ chức, cải thiện thông tin liên lạc
nội bộ và bên ngồi, kiểm sốt tổ chức, ... Thẻ điểm cân bằng cung cấp một cơ cấu
cho việc lựa chọn các ch số đánh giá hiệu suất công việc quan trọng, bổ sung cho
các biện pháp quản lý truyền thống, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi
chiến lược của một tổ chức một cách toàn diện và đầy đủ, đồng thời liên kết được
các hoạt động kiểm soát ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn của tổ chức.
Với hiệu quả rõ rệt, BSC đã xuất hiện và được áp dụng tại hơn 100 quốc gia
trên khắp thế giới ch trong vòng 26 năm hình thành và phát triển (1990 – 2016) và
hiện diện 70% trong 1000 doanh nghiệp lớn hàng đầu thế giới do tạp chí danh tiếng

1


Fortune bình chọn và nhiều tổ chức phi chính phủ, các tổ chức công trên Thế giới.
Chi cục Thuế huyện Hòn Đất là cơ quan quản lý Nhà nước về thuế đang đối
mặt với rào cản trong việc phát triển các hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động.
Điều mà các doanh nghiệp, các tổ chức ngân hàng, chính phủ Việt Nam nói chung
và Chi cục thuế huyện Hịn Đất, t nh Kiên Giang nói riêng đang cần là một hệ thống
có thể cân bằng tính chính xác khơng ch các ch số tài chính mà cịn là các ch số
phi tài chính (như sự hài lịng của người nộp thuế, hiệu quả trong công tác h trợ
người nộp thuế, chăm sóc người nộp thuế, …). Đồng thời hệ thống này c ng s h

trợ đơn vị trong việc triển khai các chiến lược hiệu quả để hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao.
Đối với Chi cục Thuế huyện Hòn Đất, phương diện tài chính là mục tiêu
chiến lược, là hồn thành những mục tiêu thu thuế do cấp trên giao, thu đúng, thu
đủ và tránh thất thoát tiền thuế, …; phương diện khách hàng chính là người nộp
thuế là người mang đến nguồn thu cho cơ quan thuế và được xem như là khách
hàng của một cơ quan thuế. Để phục vụ tốt hơn cho người dân, cơ quan thuế c ng
phải tìm cách cải thiện hoạt động, nâng cao khả năng phục vụ người dân bằng cách
thiết lập những quy trình quản lý nội bộ và tăng cường đào tạo nhân sự. Để đạt
được mục tiêu tài chính là hoàn thành mục tiêu thu thuế, cơ quan thuế cần quan tâm
và chăm sóc khách hàng (người nộp thuế) chu đáo hơn, tìm cách tháo gỡ những khó
khăn của người nộp thuế, giúp người nộp thuế phát triển tốt từ đó nguồn thu c ng s
tăng lên. Để làm được điều đó, cơ quan thuế phải áp dụng một quy trình nội bộ và
đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ, năng lực phục vụ tốt nhằm đáp ứng yêu cầu
công việc của ngành Thuế. Lý thuyết thẻ điểm cân bằng s giúp kết nối những hoạt
động trên của cơ quan thuế thành một hệ thống và đo lường từng mục tiêu liên quan
đến tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển của cơ quan thuế.
Việc đánh giá hiệu quả công việc bằng Lý thuyết thẻ điểm cân bằng s giúp
biến tuyên ngôn ngành Thuế đề ra: “Min bạc - C uyên n

iệp - Liêm chính - Đổi

mới” trở thành những mục tiêu và thước đo cụ thể là vô cùng cần thiết và có ý
nghĩa quan trọng. Để từ đó từng cơng chức thuế Chi cục Thuế huyện Hịn Đất có

2


thể định hướng được phương pháp, cách thức làm việc c ng như nhu cầu học tập
của mình; để bản thân cơ quan thuế nói chung và Chi cục Thuế Hịn Đất nói riêng

có thể đánh giá được mức độ hoàn thành nhiệm vụ mà Đảng và Nhà nước, địa
phương đã giao phó. Có như vậy, tình trạng đánh giá chung chung theo kiểu thành
tích mới chấm dứt và hiệu quả hoạt động của từng bộ phận mới được nâng cao.
Đồng thời, sự đo lường thành quả hoạt động xác đáng, cơng bằng s khuyến khích
khơng ch các bộ phận phát huy năng lực, tăng cường sự hợp tác, mà ngay cả cá
nhân từng cán bộ công nhân viên c ng tích cực, ra sức đóng góp để hồn thành mục
tiêu chung của cơ quan c ng như hoàn thiện chính bản thân mình từ đạo đức đến
chun mơn nghiệp vụ. Từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “
n p

n p

pt

m

n

n

n

n

ệu quả ôn v ệ tạ C

T uế uyện Hòn Đất, tỉn K ên G an ” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý
kinh tế.
2. Tổn quan n


iên cứu

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về việc vận dụng thẻ điểm cân bằng BSC để
đánh giá hiệu quả công việc trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau, cụ thể:
2.1. Một số côn tr n n

iên cứu tron n ớc

- Đặng Thị Hương (2010), “Áp dụn t ẻ điểm cân bằn tại các doan n

iệp

dịc vụ Việt Nam”. Bài viết này cho rằng thẻ điểm cân bằng là một công cụ quản lý
hiệu suất sáng tạo và đa chiều đang được sử dụng rộng rãi tại nhiều tổ chức và công
ty trên thế giới.
- Trần Quốc Việt (2013), “Các yếu tố ản

ởn đến mức độ c ấp n ận mô

n t ẻ điểm cân bằn tron quản trị c iến l ợc tại các doan n

iệp Việt Nam”.

nghiên cứu về mức độ chấp nhận của một tổ chức về một mơ hình quản trị chiến
lược nó là BSC. Trong 3 chức năng của BSC (chức năng đo lường, quản trị chiến
lược và truyền thơng) thì nghiên cứu của luận án tập trung vào chức năng quản trị
chiến lược. Từ đó giúp cho các Doanh nghiệp Việt Nam, c ng như các nhà tư vấn
có những giải pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy việc ứng dụng mơ hình này trong quản
trị chiến lược tại các doanh nghiệp Việt Nam.


3


- Theo Phạm Hùng Cường và Bùi Văn Minh (2014), “T ực trạn áp dụn
p

n p áp t ẻ điểm cân bằn ( alanced ScorCard) tron các doan n

và n ỏ tại t àn p ố

iệp vừa

ồ C í Min ”. Bài viết trình bày những yếu tố cơ bản nhất

của phương pháp thẻ điểm cân bằng và tập trung phân tích việc áp dụng phương
pháp này tại 150 doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
trong bối cảnh tồn cầu hóa hiện nay. Kết quả kiểm định và phân tích hồi quy bội
cho thấy rằng các doanh nghiệp áp dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng có kết quả
hoạt động kinh doanh tốt hơn các doanh nghiệp không áp dụng thẻ điểm cân bằng ở
bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển.
- V Thuỳ Dương (2017), “Vận dụn t ẻ điểm cân bằn để đán
oạt độn tron các doan n

iá iệu quả

iệp May Việt Nam” đã nghiên cứu và rút ra những

điểm mới về vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động trong các
doanh nghiệp May Việt Nam. Từ đó đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả vận dụng thẻ
điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động trong doanh nghiệp May Việt Nam.

2.2. Một số côn tr n n

iên cứu n ớc n o i

- Robert S.Kaplan (2010), “Conceptual Foundations of the Balanced
Scorecard” (Cơ sở khái niệm của Thẻ điểm cân bằng). Nghiên cứu này dùng để đo
lường hiệu quả trong những cơng ty có tài sản vơ hình, hoặc tài sản vơ hình đóng
một vai trị trung tâm trong việc tạo ra giá trị . Tác giả cho rằng công ty cải thiện
việc quản lý tài sản vô hình của họ, họ phải tích hợp các phép đo của tài sản vơ hình
vào hệ thống quản lý của mình. Áp dụng BSC, một số cơng ty đã cải thiện hiệu quả
nhanh chóng, điều đó cho thấy phương pháp này cung cấp sự hiểu biết sâu hơn và
rộng hơn dựa vào sức mạnh và tiềm năng của nó. Tác giả cho rằng trong 15 năm tới,
BSC s được áp dụng rộng rãi trong hàng ngàn doanh nghiệp tư nhân, tổ chức công
cộng, và tổ chức phi lợi nhuận trên thế giới, tác giả tiếp tục mở rộng khái niệm
thành một công cụ quản lý để mô tả, giao tiếp và thực hiện chiến lược.
- Ondrej Zizlavsky (2014), “The Balanced Scorecard: Innovative Performance
Measurement and Management Control System” (Thẻ điểm cân bằng: Hệ thống
mới về đo lường hiệu suất và kiểm sốt quản lý). Bài báo trình bày tổng quan về các

4


nghiên cứu đã mô tả sự xuất hiện của hệ thống đo lường hiệu suất sáng tạo. Bài viết
tập trung nghiên cứu các vấn đề thực hiện tiềm năng của BSC là một hệ thống kiểm
soát quản lý chiến lược trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Cộng hoà Séc. Khung
lý thuyết được dựa trên nghiên cứu tài liệu và phân tích về các hệ thống kiểm sốt,
quản lý truyền thống, với ưu và nhược điểm, và các phương pháp đo lường hiệu
suất hiện đại như BSC. Nhiều lợi ích thu được từ việc thực hiện BSC, sự thành cơng
cần phải cân nhắc chi phí thiết kế, thực hiện và sử dụng nó. Do đó, bài viết được
cho là để động viên các nhà nghiên cứu tiến hành nghiên cứu quy mô lớn hơn trong

lĩnh vực hoạt động thực hiện các hệ thống đo lường sáng tạo trong lĩnh vực kinh
doanh các lĩnh vực khác nhau.
- Bridget Hartnett and Ron Matan (2011), “The Balanced Scorecard: A
Strategic Tool for the Nonprofit Sector” (Thẻ điểm cân bằng: Một công cụ cho lĩnh
vực phi lợi nhuận). Vào đầu những năm 1990 các nhà nghiên cứu Harvard Business
School, do tiến sĩ Robert Kaplan và David Norton xác định rằng 90% các doanh
nghiệp đã khơng thể tích hợp các mục tiêu chiến lược của họ vào các hoạt động
hàng ngày trong tổ chức. Để khắc phục điều này, và cung cấp một khuôn khổ để
thiết lập mục tiêu, lập nhiệm vụ và tạo ra các phép đo để đánh giá giá trị thực của
các chiến lược cho tổ chức, họ đã tạo ra BSC- hệ thống đo lường hiệu suất bằng thẻ
điểm cân bằng. Qua nhiều năm kể từ khi được xây dựng, BSC đã cung cấp một mơ
hình thiết thực cho các nhà lãnh đạo phi lợi nhuận, cung cấp các công cụ cần thiết
để đo lường thành quả hoạt động của một tổ chức phi lợi nhuận. Trong ngắn hạn, nó
cho phép người sử dụng có thể kết hợp các biện pháp tài chính và phi tài chính, so
sánh từng giá trị cuối cùng được tạo ra bởi tổ chức, những báo cáo để h trợ trong
việc ra quyết định liên quan đến mục tiêu chính của tổ chức. Bài viết này đã xác
định BSC có thể áp dụng cho khu vực phi lợi nhuận.
- Camill, Ida, Katrin, & Thies (2009), “Creation of a balanced scorecard for
Regionförbundet” (Sáng tạo ra một Bảng điểm cân bằng cho vùng
Regionförbundet). Mục tiêu nghiên cứu này là xây dựng hệ thống BSC để đánh giá
các dự án thương mại được triển khai tại vùng Regionförbundet Thụy Điển.

5


- Marvin (2006), “The Balanced Scorecard: Structure And Use In Canadian
Companies” (Thẻ điểm cân bằng: Xây dựng và sử dụng trong các công ty Canada).
Mục tiêu nghiên cứu là phát triển hệ thống BSC và áp dụng vào các doanh nghiệp
của Canada. Tác giả đặt ra và trả lời hai câu hỏi nghiên cứu: Những đặc điểm nào
của BSC hiện hữu trong hệ thống đo lường hiệu suất của các doanh nghiệp Canada?

Có sự khác biệt khi áp dụng BSC trong các tổ chức với những cấp độ (về chiến
lược) khác nhau?
Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả công việc bằng cách vận dụng thẻ điểm cân
bằng áp dụng cho một đơn vị là cơ quan quản lý nhà nước như Chi cục Thuế huyện
Hịn Đất là khác hồn tồn khác so với các tổ chức mà các đề tài nghiên cứu đã
trình bày ở trên, điều này yêu cầu tác giả ch dừng lại ở mức độ tham khảo tổng quát
cho nghiên cứu của mình như cách xây dựng bài viết, dàn bài, và tổng quan về cơ
sở lý luận. Tính đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào về việc vận dụng
phương pháp thẻ điểm cân bằng BSC đánh giá hiệu quả công việc theo tại Chi cục
Thuế huyện Hòn Đất, t nh Kiên Giang.
3. Mục tiêu, câu ỏi n

iên cứu v n iệm vụ n

iên cứu

3.1. Mục tiêu
3 1 1 Mục tiêu c un
Nghiên cứu các giải pháp đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp thẻ
điểm cân bằng tại Chi cục thuế huyện Hòn Đất, t nh Kiên Giang
3 1 2 Mục tiêu cụ t ể
- Mục tiêu 1: Đánh giá hiệu quả công việc bằng phương pháp thẻ điểm cân
bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất.
- Mục tiêu 2: Vận dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng để thúc đẩy nâng cao
hiệu quả cơng việc tại Chi cục thuế huyện Hịn Đất.
3.2. Câu ỏi n

iên cứu

Đánh giá hiệu quả công việc bằng phương pháp thẻ điểm cân bằng tại Chi cục

Thuế huyện Hòn Đất như thế nào?

6


4. Đối t ợn v p ạm vi n
- Đối t ợn n

iên cứu

iên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung đánh giá

hiệu quả thực hiện công việc bằng phương pháp thẻ điểm cân bằng của cán bộ, cơng
chức làm việc tại Chi cục Thuế huyện Hịn đất.
- P ạm vi n

iên cứu Vận dụng lý thuyết BSC để đánh giá hiệu quả công

việc tại Chi cục thuế huyện Hòn Đất t nh Kiên Giang từ năm 2013 đến năm 2017
dựa trên chiến lược phát triển của Chi cục thuế huyện Hòn Đất t nh Kiên Giang đến
năm 2020.
5. P

n p áp n

5.1. P

n p áp n

iên cứu số liệu

iên cứu

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như: khảo sát chuyên gia, thống kê, so
sánh, phân tích đánh giá và tổng hợp. Trong đó, phương pháp khảo sát ý kiến của
chuyên gia là hết sức quan trọng khi vận dụng các viễn cảnh, bản đồ chiến lược…
5.2. Số liệu
Để triển khai, việc thu thập số liệu cho quá trình nghiên cứu là một bước quan
trọng, từ các nguồn dữ liệu như sau:
- N uồn dữ liệu t ứ cấp ồm: Các nghiên cứu và lý thuyết từ các sách, báo,
nghiên cứu viết về BSC; các báo cáo nội bộ ngành thuế, Cục Thuế t nh Kiên Giang
nói chung, và Chi cục Thuế huyện Hòn Đất, t nh Kiên Giang nói riêng; các báo cáo
tài chính các năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017; các chính sách về đào tạo, các
chính sách nội bộ đối với cán bộ, cơng chức; quy trình, thủ tục, quy định thuộc hệ
thống quản lý chất lượng của Chi cục Thuế huyện Hòn Đất t nh Kiên Giang.
- N uồn dữ liệu s cấp: Được thu thập từ việc sử dụng phương pháp phỏng
vấn dựa trên Bảng câu hỏi điều tra. Nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận với 10
chun gia ngành Thuế t nh Kiên Giang và các cán bộ, công chức Chi cục Thuế
huyện Hịn Đất là những người có nhiều kinh nghiệm trong quản lý thuế, có liên
quan đến phạm vi đề tài nghiên cứu. Nghiên cứu định tính dùng để áp dụng các ch
số đo lường hiệu quả công việc của công chức Chi cục Thuế sử dụng cho việc vận
dụng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá hiệu quả cơng việc tại CCT huyện Hịn Đất.

7


6.

n

ĩa lý luận và thực tiễn


6 1 Về mặt lý luận
Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan vận dụng thẻ điểm
cân bằng (BSC) trong tổ chức quản lý nhà nước, đặc biệt là cho các cơ quan thuế.
6.2. Về mặt t ực tiễn
Phân tích tình hình hoạt động c ng như thực trạng đánh giá hiệu quả cơng việc
của Chi cục Thuế Hịn Đất t nh Kiên Giang trong năm 2013, 2014, 2015, 2016 và
năm 2017, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn cịn tồn tại.
Vận dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng đánh giá hiệu quả công việc tại Chi
cục Thuế huyện Hòn Đất t nh Kiên Giang, chuyển tầm nhìn và chiến lược của Chi
cục Thuế thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và ch tiêu rõ ràng. Đồng
thời, đề xuất một số giải pháp nhằm giúp Chi cục Thuế huyện Hịn Đất áp dụng có
hiệu quả khi đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp thẻ điểm cân bằng tại
đơn vị.
7. Kết cấu c a đề tài
Ngoài các phần như Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, Tài liệu tham khảo, Phụ
lục,… Nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phương pháp thẻ điểm cân bằng
Chương 2: Thực trạng vận dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng đánh giá
hiệu quả công việc của Chi cục Thuế huyện Hòn Đất.
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công việc theo phương
pháp thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất.

8


NỘI DUNG
n 1

C


CƠ SỞ

UẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

1.1. Tổn quan về t ẻ điểm cân bằn
1.1.1. K ái niệm về t ẻ điểm cân bằn
Lĩnh vực đo lường hiệu quả đã phát triển nhanh chóng trong hai thập k qua
với sự phát triển của hệ thống đo lường mới như BSC – Balanced Scorecard, hiệu
quả lăng kính, hiệu quả kim tự tháp, giá trị kinh tế gia tăng (EVA), lợi nhuận kinh tế
(EP) và kỹ thuật tự đánh giá.
Có thể cho rằng, sự phát triển này tăng lên nhanh chóng để đáp ứng với các
vấn đề kế tốn xuất hiện mà khi đo hiệu quả đơn vị kinh doanh là ch dựa vào các
biện pháp kế toán tài chính truyền thống như lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) và
phần thu nhập trên m i cổ phiếu (EPS). Trong hầu hết các đơn vị kinh doanh, có
nhiều tài sản vơ hình mà khơng được cơng nhận trên bảng cân đối kế tốn nhưng có
thể đóng góp đáng kể hiệu quả của các đơn vị. Phương pháp kế toán truyền thống
ch tập trung vào hiệu quả tài chính, do đó bỏ qua nhiều khía cạnh phi tài chính.
Hơn nữa, các ch tiêu tài chính truyền thống hướng sự chú ý đến hiệu quả ngắn hạn
và có thể cung cấp các dấu hiệu gây nhầm lẫn cho sự cải tiến liên tục và đổi mới
hoạt động giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
Đầu những năm 1990, Kaplan và Norton giới thiệu thẻ điểm cân bằng như một
thiết bị tích hợp tạo điều kiện cho việc sử dụng chính thức của thơng tin phi tài
chính trong việc đánh giá hiệu quả của các đơn vị kinh doanh (Kaplan và Norton,
1992). Có thể cho rằng, có một “cân bằng” giữa các biện pháp tài chính và phi tài
chính, giữa hiệu quả ngắn hạn và dài hạn, được tóm tắt trong một báo cáo BSC.
Khái niệm thẻ điểm cân bằng đã phổ biến rộng rãi và trở thành công cụ hữu ích
trong quản trị chiến lược của doanh nghiệp.


9


Vậy có thể hiểu, BSC là một cơng cụ quản trị, nó giúp cho doanh nghiệp thiết
lập, thực hiện, giám sát, nhằm đạt được các chiến lược và các mục tiêu của mình
thơng qua việc diễn giải và phát triển các mục tiêu chiến lược thành các mục tiêu,
chương trình hành động cụ thể dựa trên 4 khía cạnh: Tài chính, Khách hàng, Quy
trình nội bộ, Đào tạo và phát triển. (T.Q.Việt, 2012)

Hình 1.1. Mơ hình thẻ điểm cân bằng c a Robert Kaplan và David Norton
(Nguồn: Robert S. Kaplan, David P. Norton, 1996)
BSC mơ tả chiến lược, chia nó thành những thành phần thông qua các mục
tiêu và thước đo được lựa chọn trong từng viễn cảnh. Sau đó, chiến lược s trở nên
sáng tỏ khi các cán bộ, nhân viên tập trung vào các thành phần mà họ có thể ảnh
hưởng tới gồm có 4 viễn cảnh:
* Viễn cản tài chính
Tài chính là viễn cảnh được các tổ chức chú trọng nhất từ trước đến nay vì
nó là tiền đề cho mọi hoạt động trong tổ chức. Trong phương diện này, các tổ chức
đặc biệt quan tâm đến những thước đo hoạt động tài chính vì suy cho cùng thì thước
đo tài chính đưa ra một cái nhìn tổng thể về kết quả hoạt động của một tổ chức và
kết nối trực tiếp với những mục tiêu dài hạn của tổ chức. Tuy nhiên, ý nghĩa các kết

10


quả tài chính đối với m i loại hình tổ chức rất khác nhau. Với các tổ chức kinh
doanh, phần lợi nhuận tập trung về tay những nhà đầu tư. Cịn các tổ chức phi lợi
nhuận ln quan tâm đến nhiệm vụ phục vụ lợi ích cho cộng đồng và chăm lo đời
sống cho người lao động. Tài chính vững mạnh s giúp cho các tổ chức này có điều
kiện tăng cường cơ sở vật chất, phục vụ các nhu cầu của xã hội c ng như tạo môi

trường làm việc tốt hơn cho người lao động. Mục tiêu tài chính trong BSC ln xuất
phát từ chiến lược của tổ chức. Trong ngắn hạn c ng như dài hạn, tổ chức nào c ng
mong muốn tình hình tài chính tốt nghĩa là lợi nhuận tăng lên, ngân sách hoạt động
của tổ chức ln trong tình trạng thặng dư hay ít nhất c ng khơng bị thâm hụt. Do
đó, họ ln đặt ra các mục tiêu tăng nguồn thu, tiết kiệm các khoản chi và nâng cao
hiệu quả sử dụng ngân sách. Tuy vậy, tùy thuộc vào chiến lược cạnh tranh mà tổ
chức có những mục tiêu tài chính linh hoạt trong từng giai đoạn, thậm chí tổ chức
có thể chấp nhận hy sinh mục tiêu tài chính để đổi lấy sự thành công ở các mục tiêu
trong những phương diện khác. Nhưng đó ch là trong ngắn hạn, cịn trong dài hạn
thì mục tiêu tài chính vẫn phải là đích đến trong chiến lược của tổ chức.
(V.T.Dương, 2018)
* Viễn cản khách hàng:
Quản trị học hiện đại ch ra rằng nhận thức về tầm quan trọng của định hướng
khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trong mọi tổ chức ngày càng tăng. Đó là
những ch báo quan trọng: nếu khách hàng khơng hài lịng, cuối cùng họ s tìm đến
các nhà cung cấp khác đáp ứng nhu cầu của họ. Thực hiện kém quan điểm này là
ch báo chính của suy thối trong tương lai, ngay cả khi tình hình tài chính hiện
hành có ch báo được chấp nhận. Trong sự phát triển của công cụ đo lường sự hài
lịng của khách hàng nên có sự hiện diện của phương pháp phân tích khách
hàng. Từ quan điểm các loại khách hàng và các loại quy trình. (Kaplan, R.S
&Norton, 2004b)
* Viễn cản qui tr n nội bộ
Trong khía cạnh quy trình nội bộ của BSC, nhà quản lý nhận diện các quy
trình chính mà doanh nghiệp phải thực hiện tốt. Những quy trình đó khiến cho

11


doanh nghiệp có thể:
- Tạo giá trị để thu hút hoặc duy trì khách hàng trong thị trường mục tiêu.

- Thỏa mãn sự mong đợi của cổ đông về các mục tiêu tài chính.
Các thước đo trong quy trình nội bộ tập trung vào các quy trình nội bộ có ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các mục tiêu tài chính của tổ
chức bao gồm: các quy trình vận hành trong doanh nghiệp, các quy trình quản lý
khách hàng, các quy trình sáng kiến, cải tiến và các quy trình liên quan đến xã hội.
Khía cạnh quy trình nội bộ nêu rõ hai điểm khác nhau căn bản giữa hai cách
tiếp cận về phương pháp đo lường hoạt động truyền thống và BSC. Thứ nhất,
phương pháp truyền thống n lực giám sát, đo lường và cải tiến các quy trình hiện
tại nhưng có thể xa rời các thước đo tài chính. BSC s xác định các quy trình mới
mà tổ chức phải thực hiện tốt nhất để đạt được các mục tiêu tài chính và khách
hàng. Thứ hai, BSC kết hợp các quy trình đổi mới, cải tiến vào khía cạnh quy trình
nội bộ. Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động truyền thống chú trọng vào các quy
trình tạo ra giá trị và dịch vụ hiện tại cho khách hàng hiện tại, tập trung vào việc
kiểm sốt và cải tiến các quy trình hoạt động hiện tại, tạo ra những giá trị ngắn hạn.
Quy trình tạo giá trị bắt đầu từ việc nhận đơn hàng từ các khách hàng hiện tại cho
những sản phẩm và dịch vụ hiện tại và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách
hàng. Tổ chức tạo ra giá trị bằng cách sản xuất, giao hàng, bán hàng với giá bán cao
hơn giá thành. Nhưng để có được các thành cơng về mặt tài chính dài hạn, tổ chức
có thể phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới để đáp ứng các nhu cầu
mới của khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Đối với nhiều cơng ty, khả
năng quản lý thành cơng q trình phát triển sản phẩm mới kéo dài nhiều năm hoặc
khả năng phát triển một nhóm khách hàng hồn tồn mới có thể quan trọng cho
thành công về mặt kinh tế của công ty trong tương lai hơn là quản lý các quy trình
hoạt động hiện tại một cách ổn định, hiệu quả. (Paul R.Niven, 2009)
* Viễn cản học ỏi v p át triển:
Khía cạnh đào tạo và phát triển xác định cơ sở hạ tầng mà tổ chức phải xây
dựng để tạo ra sự phát triển và đổi mới trong dài hạn. Việc đào tạo và phát triển

12



trong tổ chức được thực hiện dựa trên 3 nguồn lực chủ yếu: nguồn lực về con người,
nguồn lực hệ thống thông tin và nguồn lực của tổ chức. Các mục tiêu tài chính,
khách hàng, quy trình nội bộ ch rõ khoảng cách lớn giữa khả năng hiện tại của con
người, hệ thống thông tin, năng lực tổ chức và các yêu cầu trong tương lai cần phải
đạt được để tạo ra bước phát triển đột phá cho tổ chức. Để xóa bỏ khoảng cách này,
các doanh nghiệp cần phải đầu tư vào việc nâng cao trình độ cho nhân viên, tăng
cường hệ thống công nghệ thông tin, sắp xếp lại tổ chức. Những mục tiêu này được
thể hiện trong khía cạnh đào tạo và phát triển của BSC. Các thước đo liên quan đến
nhân viên bao gồm các thước đo như mức độ hài lòng của nhân viên, đào tạo, kỹ
năng. Năng lực của hệ thống thơng tin có thể được đo lường thơng qua mức độ sẵn
có, tính chính xác của thơng tin khách hàng, thơng tin về quy trình nội bộ. (Kaplan,
R.S &Norton, 2004b)
1.1 2 C ức năn c a t ẻ điểm cân bằn
Các chức năng của BSC được phát triển cùng với quá trình nghiên cứu và phát
triển của lý thuyết BSC. Năm 1992, khi BSC lần đầu được giới thiệu, giáo sư
Kaplan ch đề cập đến BSC được sử dụng như là một công cụ đo lường. Sau đó,
năm 1996, Kaplan giới thiệu chức năng quản trị chiến lược của BSC. Đến năm
2000, chức năng thứ ba của BSC được Kaplan giới thiệu trong cuốn sách “The
Strategy focused organization: How Balanced Scorecard Companies threve in the
new usiness environment” đó là chức năng truyền thơng.
1.1.2.1. T ẻ điểm cân bằn đ ợc sử dụn n

một ệ t ốn đo l ờn

Các ch tiêu của BSC được rút ra từ các mục tiêu xuất hiện trong bản đồ chiến
lược, công cụ diễn giải trực tiếp và rõ ràng về chiến lược của tổ chức. Bản đồ chiến
lược là tài liệu chiến lược truyền cảm nhất mà tổ chức đã tạo ra, nhưng nếu khơng
có sự giải trình và tập trung được thực hiện bởi những ch tiêu đi kèm thì bị giám
sát mạnh m , nhưng nếu khơng có lợi ích của bản đồ chiến lược rõ ràng và thuyết

phục thì ngữ cảnh của nó c ng s mất đi. Vì thế, ch tiêu nằm ở trung tâm của BSC,
ngay từ khi mới xuất hiện vào đầu những năm 1990. Các bản đồ chiến lược truyền
đạt điểm đích chiến lược, trong khi ch tiêu bên trong BSC giám sát cả tiến trình,

13