TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ

BÀI TIỂU LUẬN
MÔN HỌC: THỰC HÀNH KỸ NĂNG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
Honda An Thành
Tên sinh viên:
Phạm Thị Hải Yến

1923401011038

Trần Thị Diễm Trinh

1923401010018

Lang Tường Vi

1923401010357

GVHD: Trương Hải Huyền Thanh

Bình Dương, tháng 10 năm 2021


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................1

3. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................1
4. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................... 1
5. Kết cấu đề tài ................................................................................................................... 2
PHẦN NỘI DUNG .............................................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ....3
1.1. Các khái niệm liên quan ........................................................................................3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................3
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng.................................................................... 3
1.1.3. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................................4
1.2. Các đặc điểm và vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................5
1.2.1. Đặc điểm .........................................................................................................5
1.2.2. Vai trị .............................................................................................................6
1.3. Phương pháp chăm sóc khách hàng.......................................................................7
1.4 . Chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................7
CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH .............. 9
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Honda An Thành.....................................................9
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Honda An Thành ....... 10
2.1.2. Triết lý kinh doanh ....................................................................................... 11
2.1.3. Tầm nhìn........................................................................................................12
2.1.4. Văn hóa doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội ..............................................12
2.1.5. Phân tích ma trận SWOT.............................................................................. 15
2.1.6. Phân tích STP................................................................................................19
2.1.7. Phân tích chiến lược Marketing Mix............................................................ 22
2.2. Dịch vụ CSKH tại hệ thống Honda An Thành ..................................................... 38
2.2.1 Một số nét về chăm sóc khách hàng tại Honda An Thành ............................ 38
2.2.2 Những hoạt động của chăm sóc khách hàng của Honda An Thành ..............39
2.2.3 Những thuận lợi của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Honda An Thành ... 40
2.2.4 Những khó khăn của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Honda An Thành ... 41
Chương 3. Quy trình CSKH của Honda An Thành tại Chi nhánh Thành phố Thủ
Dầu Một ............................................................................................................................ 43

3.1. Hướng dẫn mua hàng tại An Thành .....................................................................43
3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Honda An Thành ..........................................43
3.3. Giao Voucher và thanh tốn tận nơi ....................................................................47
3.4. Chính sách đổi hàng và hoàn tiền ........................................................................48
3.5. Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng ..........................................................................50
3.6. Ưu điểm của dịch vụ CSKH..................................................................................54
3.7. Hạn chế của dịch vụ CSKH ..................................................................................54
CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG
CSKH CỦA CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH ................................................56
i


4.1. Đánh giá về dịch vụ CSKH...................................................................................56
4.2. Một số kiến nghị về dịch vụ CSKH.......................................................................57
KẾT LUẬN .......................................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 61

ii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

1

CSKH


Chăm sóc khách hàng

2

HVN

Honda Việt Nam

3

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

iii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Cơng ty Honda Việt Nam ................... Error! Bookmark not defined.0
Hình 2.2. Biểu tượng trách nhiệm xã hội của HondaError! Bookmark not defined.3
Hình 2.3. Các dịng xe Honda..............................Error! Bookmark not defined.2
Hình 2.4. Honda An Thành chi nhánh An Thành ............................................25
Hình 2.5. Hệ thống HEAD - An Thành chi nhánh Thuận An..........................25
Hình 2.6. Honda An Thành chi nhánh Dĩ An...................................................26
Hình 2.7. Honda An Thành chi nhánh Thủ Dầu Một.......................................26
Hình 2.8. Honda An Thành chi nhánh Đồng An..............................................27
Hình 2.9. Honda An Thành chi nhánh Dầu Tiếng............................................27
Hình 2.10. Chương trình “Tơi u Việt Nam” ................................................ 29
Hình 2.11. Cuộc thi “Ý tưởng trẻ thơ” ............................................................ 30

Hình 2.12. Hoạt động hướng dẫn của Honda về “An tồn giao thơng” tại các
trường học.................................................................................................30
Hình 2.13. Honda tham gia vào dự án trồng rừng sản xuất tại Bắc Kạn......... 31
Hình 2.14. Honda hỗ trợ lũ lụt tại Quảng Bình ............................................... 31
Hình 2.15. Honda trao tặng mũ bảo hiểm ........................................................32
Hình 2.16. Honda tổ chức Lễ phát động ..........................................................32
Hình 2.17. Các chương trình khuyến mãi của Honda An Thành .....................33
Hình 2.18. Các buổi lễ ra mắt xe mới của Honda An Thành........................... 34
Hình 2.19. Các video quảng cáo của Honda An Thành .................................. 34
Hình 2.20. Pano quảng cáo ngồi trời của Honda An Thành...........................35
Hình 2.21. Khu vực CSKH tại các hệ thống An Thành .................................. 37
Hình 2.22. Các nhà máy sản xuất xe Honda tại VN.........................................37
Hình 2.23. Dây chuyền lắp ráp xe của Honda..................................................38
Hình 2.24. Dịch vụ CSKH ............................................................................... 39
Hình 2.25. Các hoạt động của dịch vụ CSKH..................................................40
iv


Hình 3.1. Đội ngũ CSKH ............................................................................44
Hình 3.2. Hướng dẫn sử dụng xe ................................................................45
Hình 3.3. Chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng xe................................................. 46

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng giá xe Honda ............................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1. Hướng dẫn sử dụng xe................................................................49

vi



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, các doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, duy trì
các mối quan hệ khách hàng hơn là việc mở rộng thị phần. Do đó, chăm sóc khách
hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng rất nhiều. Ở Việt Nam, lý
thuyết chăm sóc khách hàng vẫn còn khá hạn hẹp đối với cả các nhà nghiên cứu
cũng như các doanh nghiệp . Nhận thức về chăm sóc khách hàng vẫn chưa đầy đủ.
Điều này địi hỏi các doanh nghiệp cần tìm kiếm các biện pháp duy trì và gìn giữ
khách hàng. Trước sức hút cạnh tranh của của các doanh nghiệp khác, nếu dịch vụ
chăm sóc khách hàng khơng chu đáo thì nguy cơ mất khách hàng tham gia là rất lớn.
Chính vì điều đó, chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa rất to lớn đối
với việc duy trì ổn định khách hàng của các doanh nghiệp. Vì những lý do trên đây
mà nhóm tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Honda An Thành” để làm đề
tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
−

Tổng hợp, phân tích và đưa ra lý thuyết cơ bản về chăm sóc khách hàng theo cách
tiếp cận tổng quát và đầy đủ nhất.

−

Nghiên cứu, đánh thực trạng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, định hướng
chiến lược và giải pháp quan hệ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh.
3. Đối tượng nghiên cứu

−


Cửa hàng Honda An Thành: Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp.

−

Khách hàng tham gia mua xe của Honda An Thành: Tìm hiểu về đánh giá của khách
hàng khi tham mua xe và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
4. Phạm vi nghiên cứu

1


−

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào các doanh nghiệp Honda An Thành tại
chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một.

−

Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Honda An Thành tại
chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bài nghiên cứu cịn có bố gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2. Tổng quan về Cơng ty TNHH Honda An Thành
Chương 3. Quy trình CSKH của Công ty TNHH Honda An Thành
Chương 4. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của
Công ty TNHH Honda An Thành


2


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (2004), định nghĩa về dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Còn theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất”
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, trang 256) định nghĩa: “Dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng”.
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông và Lê Văn Tĩnh (2018), CSKH là
tất cả những điều được coi là cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà mình đang phục vụ.
CSKH là một dạng hoạt động marketing và được coi là một hoạt động hết sức quan trọng
trong cơng tác quản lý của doanh nghiệp. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh
tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đăc biệt là các doanh nghiệp làm
dịch vụ...
Chăm sóc khách hàng là yếu tố rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố quyết
định duy nhất đến việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh
3



nghiệp. Đừng mong rằng nếu bên doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ không tốt
mà công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ chân được khách hàng. Có thể nhận
thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong
muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hồn tồn đáng tin cậy, đó là
định nghĩa về CSKH của Nguyễn Thị Nga (2018).
Ngoài ra trang CRM Plus cũng có định nghĩa khác về CSKH, CSKH là hoạt động
mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng
lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là
đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. CSKH bên ngồi có liên hệ mật thiết với
CSKH bên trong. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn,
thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nguồn trang CRMVIET có định nghĩa về dịch vụ CSKH: Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là những hoạt động được thực hiện ở giai đoạn sau trong quy trình bán hàng của
doanh nghiệp. Đó là các hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng để xử lý các vấn
đề họ gặp phải, đồng thời thể hiện sự quan tâm, mong muốn hỗ trợ trong khi lấy về
những thơng tin phản hồi hữu ích để cải thiện dịch vụ.
Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau. Các nhà
quản trị Marketing giải quyết bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
Tầm quan trọng của từng yếu tố dịch vụ đó.
−

Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng

−

Chi phí dịch vụ,tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá

−


Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ : cơng ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ,dịch vụ
được cung cấp bởi trung gian buôn bán,dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài cung
cấp.

4


−

Khi quyết định về dịch vụ ,công ty phải căn cứ vào các yếu tố : nhu cầu của khách
hàng, đối thủ cạnh tranh
Theo nguồn Bwportal đã định nghĩa: Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách

hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình đang có. Như vậy CSKH là
một bộ phận quan trọng của lí thuyết Marketing. CSKH là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng với
mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản
phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hồn chỉnh.một trong những dịch vụ đólà làm tốt cơng tác CSKH . CSKH khơng có nghĩa
là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách
hàng.
Có 3 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng :
−

Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá)

−


Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc)

−

Yếu tố con người (Đúng cách)

1.2. Các đặc điểm và vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Đặc điểm
Nhân viên làm dịch vụ CSKH cần phải có tính chun nghiệp: Chuyên nghiệp qua
cách trả lời cuộc gọi với khách hàng về những thông tin của sản phẩm hay những vấn
đề mà khách hàng yêu cầu, bao gồm cả việc lưu trữ hồ sơ mua hàng của khách hàng,
phụ trách nhận hay huỷ đơn hàng, các đơn khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm
của doanh nghiệp.

5


Nhân viên làm dịch vụ CSKH phải có mối liên kết giữa các phịng ban khác: Để có
mối liên kết đó thì các nhân viên phải hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc qua các
giai đoạn như hỗ trợ khách hàng, xử lý các đơn hàng của khách hàng,…hay giúp đỡ,
đào tạo các nhân viên mới cũng tạo nên sự liên kết giữa các phòng ban với nhau.
Nhân viên làm dịch vụ CSKH phải có tính cá nhân hố: Cá nhân hố bằng việc doanh
nghiệp sử dụng các hình thức khuyến mãi hay tri ân đến những khách hàng trung
thành hay tiềm năng của doanh nghiệp để gửi đến họ một thông điệp về sản phẩm của
doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp sẽ giữ chân được nhiều khách hàng trung thành và
tạo thêm nhiều khách hàng tiềm năng đến với thương hiệu của doanh nghiệp hơn.
Cuối cùng là sự lịch sự của mỗi nhân viên khi làm dịch vụ CSKH: Khách hàng mối
quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp làm bên dịch vụ
nói riêng, vì thế muốn tạo được thiện cảm với khách hàng thì nhân viên bên dịch vụ
CSKH phải có những cử chỉ, hành động cư xử một cách lịch sự đến khách hàng của

doanh nghiệp. Qua đó, cũng là vấn đề ra quyết định sau này của khách hàng về việc
muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp đó hay khơng.
1.2.2. Vai trò


Giải đáp thắc mắc và mối quan tâm của khách hàng về dịch vụ .



Giúp việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng hơn .



Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo ra những khách hàng trung
thành với sản phẩm của họ.



Thu hút thêm khách hàng mới



Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng



Dễ dàng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt hơn

 Giúp tăng cơ hội cho khách hàng mua lại sản phẩm

 Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp

6


 Thu thập những phản hồi của khách hàng giúp hồn thiện và phát triển doanh
nghiệp
1.3. Phương pháp chăm sóc khách hàng
 Có mặt ngay khi khách hàng cần mọi lúc mọi nơi
 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng ngay cả trước khi khách hàng xuất hiện nhu
cầu
 Tâm niệm : khách hàng ln đúng
 Kiên nhẫn giải thích với khách hàng
 Bình tĩnh xử lý khi phát sinh vấn đề
 Trung thực chia sẻ thông tin với khách hàng
 Hiểu biết về sản phẩm , dịch vụ của chính mình
 Rèn luyện kỹ năng quan sát lắng nghe , ghi nhớ , học hỏi
 Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích cá nhân
 Chú trọng góp ý của khách hàng , nỗ lực cải tiến sản phẩm , dịch vụ
 Ghi nhớ những thông tin đặc biệt của khách hàng
1.4 . Chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
 Tập trung vào cảm nhận của khách hàng
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Xây dựng đội ngũ nhân viên tiềm năng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên khi hồn thành xuất sắc
nhiệm vụ chăm sóc khách hàng
 Cải tiến công nghệ thông tin vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Tận dụng các kiểm chứng xã hội
 Giảm thiểu nhược điểm và va chạm mà doanh nghiệp gặp phải

 Tạo ra sự riêng tư , khác biệt của từng thương hiệu
7


 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tóm tắt chương 1:
Để tìm hiểu những chính sách CSKH của Honda An Thành, đầu tiên nhóm tác giả nêu
những cơ sở lý thuyết của các khái niệm liên quan đến vấn đề trên. Đưa ra nhưng khái
niệm về dịch vụ, CSKH, dịch vụ CSKH đồng thời cũng nêu lên vai trò, đặc điểm, phương
pháp và chiến lược CSKH. Qua đó, thấy được tầm quan trọng của dịch vụ CSKH đối với
doanh nghiệp.

8


CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Honda An Thành
Honda Việt Nam được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam là liên
doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và
Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm
chính: xe máy và xe ơ tơ. 25 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừng
phát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn
máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Honda Việt Nam tự hào mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng
cao, dịch vụ tận tâm và những đóng góp vì một xã hội giao thông lành mạnh. Với khẩu
hiệu “Sức mạnh của những Ước mơ”, Honda mong muốn được chia sẻ và cùng mọi
người thực hiện ước mơ thông qua việc tạo thêm ra nhiều niềm vui mới cho người dân và
xã hội.
Hiểu rõ xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam, Honda
Việt Nam ln nỗ lực hết mình cung cấp cho khách hàng những sản phẩm xe máy có chất

lượng cao nhất với giá cả hợp lý được sản xuất từ những nhà máy thân thiện với môi
trường.
Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam, công ty đã liên tục đầu tư
xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị
trường – nơi xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn. Tính đến nay,
Honda Việt Nam có 6 nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy.
Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của Bộ Kế
hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam – đánh dấu mốc lịch sử quan
trọng trong sự phát triển của Công ty
Bắt đầu hoạt động kinh doanh ô tô từ năm 2006, chỉ sau hơn 1 năm, Honda Việt
Nam đã xây dựng thành công nhà máy, mạng lưới đại lý, các chương trình đào tạo bán
9


hàng, dịch vụ, lái xe an toàn cho nhân viên các đại lý và ra mắt mẫu xe đầu tiên là Honda
Civic vào tháng 8 năm 2006. Không ngừng nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm, mẫu xe
Honda CR-V tiếp tục được Công ty giới thiệu vào tháng 12 năm 2008 và Honda City vào
tháng 6 năm 2013. Ngoài những dòng xe sản xuất trong nước, Honda Việt Nam còn nhập
khẩu thêm các mẫu xe sedan và mẫu xe đa dụng cao cấp lần lượt là Honda Accord và
Honda Odyssey nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Năm 2016,
Honda Việt Nam chuyển sang nhập khẩu mẫu xe Honda Civic thay vì sản xuất trong
nước. Tính đến nay, Honda Việt Nam đã cung cấp cho thị trường ơ tơ Việt Nam 3 dịng
xe phục vụ cho các nhu cầu sử dụng đa dạng của khách hàng: dòng sedan (cỡ lớn, cỡ vừa
và cỡ nhỏ), dòng SUV và MPV.
Với những nỗ lực không ngừng, Honda Việt Nam không chỉ được biết đến là nhà
sản xuất xe máy danh tiếng mà cịn là nhà sản xuất ơ tơ uy tín tại thị trường Việt Nam.

Hình 2.1. Cơng ty Honda Việt Nam
(Nguồn: Trang Web Honda Việt Nam)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Honda An Thành


10


−

Năm 1996 – 2000: Xuất xưởng chiếc xe Super Dream vào 12/1997, khánh thành nhà
máy Honda Việt Nam năm 1998. Năm 1999, khánh thành Trung tâm Lái xe An toàn.

−

Năm 2001 – 2005: Wave Alpha được giới thiệu vào năm 2002. Vào tháng 6 năm
2005, HVN khởi công xây dựng nhà máy Ơ tơ.

−

Năm 2006 – 2010: Trong năm 2006, khánh thành nhà máy Ơ tơ và đưa chiếc xe Civic
do HVN lắp ráp lần đầu giới thiệu ra thị trường. Năm 2007 chứng kiến sự ra đời của
dòng xe Air Blade - chiếc xe tay ga đầu tiên do Honda Việt Nam lắp ráp và giới thiệu
ra thị trường. Trong năm 2008, HVN khánh thành nhà máy xe máy thứ hai. Cũng
trong năm 2008, chiếc xe Ơ tơ CR-V do HVN lắp ráp lần đầu tiên được giới thiệu ra
thị trường.

−

Năm 2011 – 2015: Năm 2011, HVN bắt đầu xây dựng nhà máy xe máy thứ 3 tại tỉnh
Hà Nam. Năm 2013, nhà máy Ơ tơ tiếp tục lắp ráp mẫu xe City và giới thiệu ra thị
trường. Cũng trong năm này, HVN kỷ niệm chiếc xe máy thứ 10 triệu xuất xưởng và
nhà máy bánh răng được đưa vào hoạt động. Đến năm 2014, HVN đã đạt mục tiêu 15
triệu xe và đưa nhà máy Piston đầu tiên ở Việt Nam đi vào hoạt động. Trong năm

2014, HVN khánh thành nhà máy xe máy thứ ba.

−

Năm 2016 – 2021: Năm 2017, HVN đã hoàn thành và đưa vào hoạt động Trung tâm
lái xe an toàn mới. Đến tháng 2/2018, HVN chính thức giới thiệu mẫu xe Rebel 300
tại Việt Nam, đánh dấu bước phát triển trong lĩnh vực kinh doanh xe máy khi nhập
khẩu và phân phối nhiều mẫu xe phân khối lớn mang hiệu Honda tại thị trường Việt
Nam. Tháng 10/2020, HVN chào mừng xuất xưởng chiếc xe máy thứ 30 triệu. Ngày
26 tháng 1 năm 2021, HVN chào mừng xuất xưởng chiếc ô tô thứ 100.000.
Trên chặng đường phát triển của mình, cùng với những nỗ lực sản xuất và kinh
doanh những sản phẩm ô tô, xe máy tốt nhất tới hàng triệu lượt khách hàng Việt Nam,
HVN còn mang đến những giá trị gia tăng và đóng góp tích cực cho cộng đồng bằng
việc ln đi đầu trong các hoạt động đào tạo lái xe an tồn, bảo vệ mơi trường, hỗ trợ
giáo dục, tài trợ đua xe thể thao, bóng đá cũng như các hoạt động xã hội khác.

2.1.2. Triết lý kinh doanh
11


Sự thành công của Honda Việt Nam hôm nay là quá trình phát triển lâu dài và
bền vững dựa vào 3 triết lý: Niềm tin cơ bản, Tôn chỉ Công ty và Chính sách quản lý.
Các triết lý này khơng chỉ được chia sẻ bởi toàn thể các nhân viên mà còn tạo nên nền
tảng cho tất cả các hoạt động của Công ty và thiết lập các tiêu chuẩn cho việc thực
hiện và ra quyết định của tất cả các nhân viên trong Tập đồn Honda. Duy trì quan
điểm tồn cầu, chúng tơi nỗ lực hết mình cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt
nhất, với giá cả hợp lý nhằm thỏa mãn khách hàng trên toàn thế giới.
Tôn trọng con người : mỗi con người sinh ra là một cá thể tự do, độc đáo, với
khả năng tư duy, lập luận và sáng tạo và khả năng mơ ước. “Tơn trọng con người” địi
hỏi Honda khuyến khích và phát triển những đặc tính này trong cơng ty bằng việc tôn

trọng những khác biệt cá nhân và tin tưởng lẫn nhau như những người cộng sự bình
đẳng.
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh


Tầm nhìn:
Nhân rộng niềm vui , thích ứng với sự đa dạng của cá nhân và xã hội , mang lại
những sản phẩm và dịch vụ lý tưởng để đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và kỳ
vọng của xã hội.
Mang lại "cuộc sống tự do, an toàn và thoải mái",nhân rộng niềm vui của tất cả
mọi người. Dẫn đầu sự phát triển xã hội và hoàn thành sứ mệnh nâng cao chất lượng
cuộc sống.
Tiếp tục duy trì vị trí là Cơng ty dẫn đầu ngay cả sau khi xã hội đã chuyển sang
thời kỳ "Ơtơ hóa". Chung tay cùng Chính phủ tích cực giải quyết các vấn đề và thách
thức liên quan đến "Sự di chuyển".

 Sứ mệnh:
2.1.4. Văn hóa doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội

12


Mỗi một doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng tốt đến người tiêu dùng thì doanh
nghiệp đó cần xây dựng một hình ảnh cho doanh nghiệp của mình một cách thật tốt đẹp.
Và Honda An Thành cũng không ngoại lệ, doanh nghiệp đã xây dựng hình ảnh thương
hiệu một cách thành cơng nhât đến với người tiêu dùng.

Hình 2.2. Biểu tượng trách nhiệm xã hội của Honda An Thành
(Nguồn: Trang web Honda An Thành)
Với biểu tượng trách nhiệm xã hội mà Honda An Thành hướng đến “Together for

Tomorrow” có thể hiểu là doanh nghiệp muốn cùng mọi người cùng nhau xây dựng một
tương lai với những ước mơ đẹp.
Văn hóa doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội của Honda An Thành được thể hiện
qua những hoạt động sau:
Thứ nhất, về hoạt động bảo vệ môi trường:
Honda nhận thức rằng việc bảo vệ môi trường là hoạt động tiên phong của mỗi
doanh nghiệp. Có thể thấy rằng, Honda An Thành rất tích cực tham gia các phong trào
hay tổ chức những hoạt động cộng đồng về bảo vệ môi trường như: Dự án trồng rừng Sản
xuất tại Bắc Kạn (2013-2019), Dự án trồng rừng theo Cơ chế Phát triển sạch AR - CDM
tại Hịa Bình (2008),…và các dự án bảo vệ mơi trường ở nhiểu nước khác nhau. Từ đó
doanh nghiệp sẽ tạo được những thông điệp ý nghĩa đến cộng đồng và nâng cao ý thức
của họ về việc bảo vệ môi trường.

13


Thứ hai, về hoạt động an tồn giao thơng
Bằng cơng nghệ cải tiến và các hoạt động giáo dục thì Honda đã thiết kế những
chiếc xe máy mang lại cảm giác an toàn cho người sử dụng và cũng như tạo cảm giác an
toàn cho người đi đường. Ngoài ra vào năm 1999, Honda còn tổ chức những buổi học về
việc tránh các tai nạn giao thông cho những trẻ em nhỏ để các em có thể có những kiến
thức về an tồn giao thơng. Bên cạnh đó, Honda mong muốn giảm số lượng các vụ tai
nạn nên đã thành lập Trung tâm hỗ trợ lái xe an toàn (1970) với nhiều chương trình khác
nhau nhằm nâng cao thói quen lái xe bằng cách tăng cường sự hiểu biết của người lái xe.
Thứ ba, về hoạt động giáo dục
Giáo dục là lựa chọn hàng đầu của Honda khi mới thành lập, vì qua các hoạt động
giáo dục thì có thể giúp những đứa trẻ phát triển những ước mơ trong tương lai và sự
sáng tạo. Cũng giống như câu nói của Chủ tịch Hồ Chí Minh “Cái mầm có xanh thì cây
mới vững, cái búp có xanh thì lá mới tươi quả mới tốt, con trẻ có được ni dưỡng giáo
dục hẳn hoi thì dân tộc mới tự cường tự lập”, qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của

trẻ em là những mầm non, những người chủ tương lai của đất nước.

Vì vậy, doanh

nghiệp đã tổ chức những chương trình về hoạt động giáo dục như Giả thưởng Honda
(Honda Award) (2020), Giả thưởng Honda Y-E-S do Quỹ Honda Foundation Nhật Bản
sáng lập dành cho những tài năng trẻ trong lĩnh vực công nghệ sinh thái để trở thành nhà
lãnh đạo tương lai nhằm phát triển nền khoa học công nghệ hiện đại ở các nước đang phát
triển, Sân chơi “Ý tưởng trẻ thơ”,…
Cuối cùng, về hoạt động từ thiện
Với tinh thần “Lá lành đùm lá rách”, trong tháng 8 và 12 của năm 2017 với việc
doanh nghiệp đồng cảm với những đau thương mất mát mà người dân phải chịu vì thiên
tai thì Honda đã trao 1.5 tỷ đồng tiền mặt và ủng hộ 23 máy phát điện; qua Quỹ hoạt
động xã hội Honda trị giá 10 triệu USD trong 5 năm kể từ 2006-2010 thì doanh nghiệp đã
ủng hộ các nạn nhân của cơn bão Chanchu 160 triệu đồng thơn gqua Quỹ “Tấm lịng
Việt” của Đài Truyền hình Việt Nam, trao tặng 160 triệu đồng cho Thành phố Đà Nẵng
14


để giúp nạn nhân trong cơn bão Xangsane trong Lễ trao giải Cúp bóng đá U21 do Honda
Việt Nam tài trợ; các hoạt động từ thiện khác như: thành lập “Quỹ hỗ trợ phát triển cộng
đồng”, gây quỹ ủng hộ mua máy chữa bệnh ung thư cho Bệnh viện Nhi Trung ương,…
2.1.5. Phân tích ma trận SWOT
Ma trận SWOT là viết tắt của Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses),
Cơ hội (Opportunities) và Các thách thức (Threats), có thể được phân tích như một q
trình, trong đó nhóm xác định các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến công ty
và hoạt động kinh doanh. Điểm mạnh trong phân tích SWOT là khả năng nội bộ và các
yếu tố tích cực của cơ sở kinh doanh, có liên quan đến doanh nghiệp để đạt được mục
tiêu và phục vụ khách hàng, một cách hiệu quả. Điểm yếu là các yếu tố hoặc hạn chế bên
trong có thể cản trở hoặc cản trở hiệu suất của một tổ chức. Vì vậy, điểm mạnh và điểm

yếu của công ty là yếu tố bên trong. Cơ hội trong phân tích SWOT là các yếu tố hoặc đặc
điểm có thể tạo điều kiện cho các cơ sở kinh doanh liên kết với các tổ chức bên ngoài.
Các mối đe dọa liên quan đến các yếu tố tiêu cực bên ngồi cơng ty, có thể cản trở hoặc
trì hỗn các mục tiêu có thể đạt được. Như vậy, các cơ hội và thách thức được xem như
các yếu tố môi trường.

Strengths

Weaknesses

(Điểm mạnh)

(Điểm yếu)

1. Honda kinh doanh với nhiều sản 1. Với việc tập trung nhiều vào hệ
phẩm đa dạng: ô tô, xe máy, các loại thống R&D nên chi phí và giá thành
động cơ, rô bốt,… các sản phẩm về đầu vào của Honda còn cao nên gặp
điện và các thiết bị kinh doanh khác.
- Thị trường tiêu thụ của Honda rộng

những vấn đề về kiểm soát giá thành
bán ra thị trường.

lớn trên khắp nước trên thế giới: Thái 2. Số liệu doanh thu của Honda tại thị
15


Lan, Philippines, Úc, Nhật Bản (trụ sở trường Bắc Mỹ (Hoa Kỳ, Canada)
chính),…
2. Khách hàng là mục tiêu hàng đầu

của cơng ty mà cịn có những dịch vụ
chăm sóc khách hàng giúp cho cơng ty
ln có một vị thế đặc biệt trong lịng
khách hàng.
3. Với cơng nghệ hiện đại thì công ty
đã cho ra những sản phẩm giúp bảo vệ
môi trường và tiết kiệm nhiên liệu,
qua đó cho thấy sự phi thường về sức
mạnh công nghệ của Honda
4. Doanh nghiệp luôn tập trung vào
các hoạt động và nhân lực cho hệ
thống R&D
Nên các sản phẩm của Honda cso
những thiết kế thanh lịch, thu hút
nhiều khách hàng.

chiếm 55,6% (2016) trên tổng doanh
thu. Từ đó, cho thấy doanh thu của
Honda đang phụ thuộc vào thị trường
Bắc Mỹ, nếu trong tương lai thị
trường nãy bão hịa sẽ dẫn đến khó
khăn trong việc duy trì mức ổn định.
3. Vì là thương hiệu nổi tiếng và có
tên tuổi trên thị trường nên Honda
khơng tránh khỏi những mặt hàng nhái
làm ảnh hưởng đến thương hiệu.
4. Honda cịn hạn chế trong việc kiểm
sốt các kênh phân phối trên thị
trường dẫn đến việc bán cao hơn giá
niêm yết (vụ “loạn giá” xe PCX vào

năm 2010, cụ thể là giá PCX Việt là
49.990.000 đồng nhưng tại Thái thì
giá cao hơn rất nhiều (khoảng 60 triệu
đồng).

5. Là một thương hiệu lớn và cũng có 5. Từ vụ “loạn giá” năm 2010 cho
tầm ảnh hượng trên thị trường và nước
thấy Honda cịn chưa quan tâm đến thị
ngồi nên Honda đang ngày càng vượt
hiếu của khách hàng dẫn đến cách bán
trội hơn, cùng với những thiết kế, độ
hàng và cách chăm sóc khách hàng
an tồn, chất lượng phù hợp cho mọi cịn hạn chế.
tầng lớp trong xã hội.

6. Honda cần đa dạng thêm những sản

6. Honda luôn tạo ra những ước mơ phẩm giá rẻ vì có nhiều khách hàng
cho những khách hàng bằng cách ln
phàn nàn là Honda có những mẫu xe
16


tạo ra những mẫu thiết kế mới để dành cho tầng lớp trung lưu, nên công
những ước mơ ấy chắp cánh thêm sức ty nên có những sản phẩm cho tầng
mạnh, động lực

vượt qua mọi thử lớp thấp của tầng lớp trung lưu.

thách.

7. Honda ln xây dựng hình ảnh
thương hiệu đẹp đến khách hàng bằng
thông điệp: “Tôi yêu Việt Nam” được
nhiều người hưởng ứng tham gia, vinh
dự được Ủy ban ATGT trao tặng bằng
khen “Có thành tích to lớn trong cơng
tác ATGT”.
8. Bằng cách tổ chức các khóa đào tạo
kỹ thuật nhằm nâng cao tay nghề và
trình độ cho kỹ thuật viên nên cơng ty
cịn có một đội ngũ nhân viên kỹ thuật
chất lượng cao.
Opportunities

Threats

(Cơ hội)

(Thách thức)

1. Honda nên tạo nhiều sản phẩm mới 1. Canh tranh từ các công ty khác
thân thiện và bảo vệ môi trường, giúp (Yamaha, Toyota,…) trong các khu
tiết kiệm nhiên liệu.
2. Mở rộng ra thị trường Trung Quốc
và tạo một thương hiệu riêng.
3. Trong thời gian gần đây, thời gian

vực, quốc gia mà Honda đang kinh
doanh đã làm ảnh hưởng đến doanh
thu của quý cơng ty.

2. Do hạn chế trong kiểm sốt các nhà
phân phối nên các sản phẩm nào mà
17


và tần xuất phát hành mẫu xe hơi mới công ty bán chạy thì nhà phân phối sẽ
của Honda đang bị thu ngắn do nhu tăng giá gây ảnh hưởng đến lòng tin
cầu người tiêu dùng ngày càng tăng của khách hàng về công ty.
về công nghệ mới khi sử dụng xe hơi
và đó cũng là tính cạnh tranh của các
hãng xe khác nhau. Vượt qua nó thì
thị phần của Honda được đánh giá cao
hơn.

3. Các quốc gia như Nhật, Thái Lan,
Trung Quốc, Indonesia thường hứng
chịu những thiên tai do thiên nhiên
gây ra nên làm gián đoạn đến sản
xuất, ảnh hưởng đến số lượng sản xuất

4. Với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng và lợi nhuận của công ty giảm đi một
xe bán tải và xe SUV của người tiêu cách đáng kể.
dùng để tiết kiệm nhiên liệu. Để tận
dụng lợi thế của nền kinh tế thị trường
đang phát triển và giá nhiên liệu thấp
giúp công ty tăng lợi nhuận thì sắp tới
Honda sẽ giới thiệu nhiều sản phẩm xe
SUV và xe bán tải.
5. Việt Nam là một thị trường lớn và
tiềm năng nên cơng ty cần có những

biện pháp đẩy mạnh hợp tác kinh tế.

4. Với người sử dụng xe hơi thì gặp
phải vấn đề đó là giá nhiên liệu tăng
cao ảnh hưởng đến tâm lý của những
người sử dụng chúng.
5. Hội nhập quốc tế để kiếm thêm
những nhà đầu tư mới cũng như mở
cửa thị trường. Tuy nhiên Honda đang
bị cạnh tranh bởi các sản phẩm từ
Trung Quốc với giá rẻ (chỉ 10 triệu

6. Thu nhập bình qn của người dân đồng có thể mua được 3 chiếc xe máy)
ở mức tương đối nên Honda cần sản đang hướng vào những người có thu
xuất những sản phẩm phù hợp với thu nhập thấp. Để lấy lại lịng tin cho
nhập của từng người.

khách hàng thì Honda đã cho ra mắt
xe Wave α giá hơn 10 triệu đồng.
6. Tỷ giá hối đoái đồng Yên (tiền
Nhật) tăng nên doanh thu Honda từ
các thị trường khác khi chuyển về
18