tai lieu, luan van1 of 98.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

TƯỞNG THANH SƠN

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ
CỦA GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG MALCOLM BALDRIGE
VÀO QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẾ BIẾN & KINH DOANH GẠO
TẠI CTY CỔ PHẦN GENTRACO.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

document, khoa luan1 of 98.


tai lieu, luan van2 of 98.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TƯỞNG THANH SƠN

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ
CỦA GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG MALCOLM BALDRIGE
VÀO QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẾ BIẾN & KINH DOANH
GẠO TẠI CTY CỔ PHẦN GENTRACO.

CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
document, khoa luan2 of 98.


tai lieu, luan van3 of 98.

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý
thầy cô, bạn bè, Ban Giám Đốc và tập thể cán bộ công ty cổ phần GENTRACO, Ban
Giám Đốc và tập thể các chuyên gia tư vấn cơng ty tư vấn Trần Đình Cửu.
Xin trân trọng cảm ơn TS. Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học của luận văn,
đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em rất nhiều để hoàn thành Luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Sau Đại Học đã
hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong hội đồng chấm Luận văn đã giúp chỉ ra những
thiếu sót của luận văn này, giúp em hoàn thiện tốt hơn cuốn luận văn này.
Đặc biệt xin cảm ơn Ban Giám Đốc công ty cổ phần GENTRACO và các lãnh đạo cấp
trung gian của công ty đã cung cấp đầy đủ các thông tin về công ty, để làm cơ sở cho
việc thực hiện cuốn luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn anh Trần Đình Cửu, Giám Đốc cơng ty tư vấn Trần Đình Cửu
đã giúp đỡ rất nhiều trong việc hiểu rõ hơn hệ thống Malcolm Baldrige.

Và sau cùng, cho phép em gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cơ Trường Đại Học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, để có được
kiến thức ngày hơm nay.

document, khoa luan3 of 98.


tai lieu, luan van4 of 98.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này là hồn tồn được xây
dựng và phát triển từ chính những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. TẠ THỊ KIỀU AN. Các số liệu và kết quả thực hiện của luận
văn này là hoàn toàn thực tế và trung thực.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TƯỞNG THANH SƠN

document, khoa luan4 of 98.


tai lieu, luan van5 of 98.

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... ………1
CHƯƠNG 1:Cơ sở lý luận của hệ thống Malcolm Baldrige ..……………………….. 4
1.1 Giải thưởng Malcolm Baldrige - Mơ hình hướng tới sự tuyệt hảo . ………………4
1.2 Bảy tiêu chí của hệ thống quản lý theo Malcolm Baldrige ………………………...5
1.3 Phương Pháp Đánh Giá giải thưởng Malcolm Baldrige………………………... ...23
1.4 Mơ hình các tiêu chí Giải thưởng Malcolm Baldrige ……………………………..27
1.5 Mơ hình quản lý triển khai theo các tiêu chí của giải thưởng malcolm baldrige….27
1.6 Kinh nghiệm & Thực tiễn áp dụng Malcolm Baldrige trên thế giới …………… . 29
CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng họat động của cơng ty GENTRACO…………….31
2.1 Thực tiễn ngành sản xuất và kinh doanh gạo tại Việt Nam ………………………31
2.2 Giới thiệu chung về công ty cổ phần GENTRACO ……………………………....35
2.3 Phân tích thực trạng hoạt động của cơng ty GENTRACO………………………..41
2.4 Kết quả đánh giá công ty GENTRACO theo 7 tiêu chí của Malcolm baldrige…...44
2.3.1 Kết quả đánh giá chi tiết theo từng tiêu chí và yêu cầu cải tiến…………………44
2.4.2 Bảng tóm tắt điểm đánh giá……………………………………………………..53
2.4.3 Tóm tắt các yêu cầu cần cải tiến………………………………………………...55
CHƯƠNG 3: Các nhóm giải pháp ứng dụng hệ thống Malcolm Baldrige vào quá trình
chế biến & kinh doanh gạo tại Cty Cổ Phần GENTRACO…………………………..56
3.1 Xây dựng Mục tiêu phương hướng của công ty …………………………………..56

document, khoa luan5 of 98.


tai lieu, luan van6 of 98.

3.2 Xây dựng hệ thống tích hợp ISO - HACCP để kiểm sốt q trình........................62
3.3 Xây dựng hệ thống Balanced scorecard để triển khai các chiến lược đã đặt ra và đo
lường kết quả hoạt động của hệ thống……………………….......................................68
3.3.1 Xây dựng Balanced scorecard cấp công ty ……………………………………..70
3.3.2 Xây dựng Balance scorecard cấp phòng/ban …………………………………...77

3.3.3 Xây dựng KPIs cá nhân …………………………………………………………80
3.3.4 Xây dựng hệ thống đánh giá cá nhân …………………………………………..80
Kết luận ……………………………………………………………………………….84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

document, khoa luan6 of 98.


tai lieu, luan van7 of 98.

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình 7 tiêu chí của Malcolm Baldrige …………………………………24
Hình 1.2 : Mơ hình triển khai các tiêu chí của Malcolm Baldrige ……………………25
Hình 3.1 : Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty GENTRACO ……………64
Hình 3.2: Sơ đồ câu hỏi xác định các điểm kiểm soát tới hạn ………………………..65

document, khoa luan7 of 98.


tai lieu, luan van8 of 98.

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Diện tích trồng lúa tại ĐBSCL ……........................................................29
Biểu đồ 2.2: Sản lượng lúa tại ĐBSCL ………………………………………………29
Biểu đồ 2.3: Sự thay đổi không đáng kể tỉ lệ xuất khẩu đến 2008 …………………...30
Biểu đồ 2.4 : Tỷ lệ những nhà xuất khẩu gạo chủ yếu trên thế giới…………………..31
Biểu đồ 2.5 : Sản lượng gạo sản xuất năm 2008 trên thế giới ………………………..32
Biểu đồ 2.6 : Sản lượng gạo tiêu thụ qua các năm ……………………………………39
Biểu đồ 2.7 : Doanh thu của Gentraco qua các năm ………………………………….40

Biểu đồ 2.8 : Giá vốn hàng bán của Gentraco qua các năm ………………………….41
Biểu đồ 2.9 : Lãi gộp của Gentraco qua các năm……………………………………..41

document, khoa luan8 of 98.


tai lieu, luan van9 of 98.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Sản lượng những nhà xuất khẩu gạo chủ yếu trên thế giới ………………..31
Bảng 2.2: Kết quả xuất khẩu gạo của Việt Nam năm 2008 …………………………..33
Bảng 2.3: Các lần thay đổi vốn điều lệ của GENTRACO ……………………………35
Bảng 2.4: Doanh thu qua các năm …………………………………………………….40
Bảng 2.5: Giá vốn hàng bán qua các năm …………………………………………… 41
Bảng 2.6: Lãi gộp qua các năm ……………………………………………………….41
Bảng 2.7 : Tóm tắt kết quả đánh giá và so sánh với chuẩn điểm của Malcolm
Baldrige………………………………………………………………………………..53
Bảng 3.1: Mục tiêu gạo xuất khẩu …………………………………………………….59
Bảng 3.2: Mục tiêu phát triển thị trường đến 2012 gạo cao cấp ……………………...61
Bảng 3.3: Mục tiêu sản lượng gạo cao cấp……………………………………………61
Bảng 3.4: Balanced score card công ty GENTRACO ………………………………..70
Bảng 3.5 : Ví dụ Balance scorecard phịng kinh doanh cơng ty Gentraco…………….79
Bảng 3.6 : Ví dụ KPIs cá nhân - Phó phịng kinh doanh ……………………………..82
Bảng 3.7 : Ví dụ bảng đánh giá cá nhân - phó phịng kinh doanh…………………….83

document, khoa luan9 of 98.


tai lieu, luan van10 of 98.


-1-

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Thị trường kinh doanh ngày nay, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các thị

trường lớn Mỹ, Châu Âu, Nhật …Ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng, thời gian
giao hàng, năng lực của thiết bị sản xuất, năng lực quản lý của doanh nghiệp… Mặc
khác sự cạch tranh ngày càng khốc liệt hơn đến từ các quốc gia có tiềm năng về sản
xuất và kinh doanh gạo như Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc….là bài toán nan giải
mà các doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu gạo trong nước, trong đó có
GENTRACO phải giải quyết. Chúng ta khơng thể quản lý, sản xuất theo kiểu truyền
thống như từ trước đến nay, mà phải tạo ra uy tín, tạo ra thương hiệu, giá thành phải
hợp lý, chất lượng phải ổn định, năng lực thiết bị/quản lý phải được nâng lên cho
xứng tầm với nhu cầu phát triển.
Bên cạnh đó nguồn nguyên liệu thu mua nội địa từ các nhà cung ứng các sản
phẩm gạo trong nước và thu mua trực tiếp của nông dân bị ảnh hưởng bởi rất nhiều
yếu tố mà doanh nghiệp không thể lường trước được như : Tác động của thiên tai,
dịch bệnh đến năng suất của từng mùa vụ; tác động của nhu cầu thị trường thế giới;
tác động của chính phủ về việc kiểm soát xuất khẩu do nhu cầu an ninh lương thực;
tác động của thị trường tài chính thơng qua việc tài trợ của các ngân hàng trong giai
đoạn khủng hoảng tài chính hiện nay.
Để cơng ty duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và để tồn tại phát triển cạnh
tranh với các đối thủ khác, thì việc địi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải xác định tầm
nhìn, phải hoạch định các chiến lược cụ thể cũng như việc hiểu biết khách hàng là
điều cực kỳ quan trọng. Từ đó mới định hướng cho lực lượng lao động của mình
cũng như việc xây dựng các q trình để kiểm sốt cơng việc, để đo lường, phân
tích các dữ liệu hoạt động… thì mới có thể tạo ra các kết quả hoạt động tốt nhất,

giải pháp tối ưu nhất là công ty chọn một hệ thống quản lý tuyệt hảo cho doanh
nghiệp của mình. Việc ứng dụng hệ thống quản lý theo các tiêu chí của giải thưởng
chất lượng Malcolm Baldrige vào quá trình quản lý sản xuất kinh doanh tại Cty Cổ
Phần GENTRACO là một lựa chọn thích hợp.

document, khoa luan10 of 98.


tai lieu, luan van11 of 98.

2.

-2-

Mục tiêu của đề tài:
Ứng dụng các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige nhằm:

Đánh giá năng lực thực tế của doanh nghiệp, chỉ ra các điểm cần phải cải tiến. Đề
xuất các nhóm giải pháp nhằm cải tiến q trình chế biến & kinh doanh gạo của
doanh nghiệp cho phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý theo Malcolm
Baldrige.
3.

Phương pháp thực hiện đề tài:

3.1 Phương pháp thực hiện: Phương pháp định lượng và định tính
Đánh giá thực trạng doanh nghiệp theo các tiêu chí của Malcolm Baldrige. Sử dụng
các dữ liệu thứ cấp từ phịng kinh doanh của cơng ty GENTRACO đã nghiên cứu
nhu cầu khách hàng và thị trường thông qua kết quả dự báo của các tổ chức và các
chuyên gia về lĩnh vực nông nghiệp và lương thực (hội thảo lương thực thế giới).

Thống kê thu thập, tổng hợp và phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp từ phịng kế
tốn, các đơn vị kinh doanh của công ty. Sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ phòng nhân
sự qua việc khảo sát & đo lường sự thỏa mãn của nguồn nhân lực của công ty. Đo
lường thu thập - thống kê - tổng hợp - phân tích.
3.2 Nguồn dữ liệu thực hiện: Nguồn sơ cấp và thứ cấp:
+ Nguồn thứ cấp:
Lấy từ phịng kế tốn công ty ( Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong những
năm qua); Lấy từ phòng kinh doanh (Hồ sơ hội thảo lương thực thế giới về nhu cầu
khách hàng và thị trường); Lấy từ phòng nhân sự (Hồ sơ khảo sát sự hài lòng của
nhân viên và năng lực của nguồn nhân lực).
+ Nguồn sơ cấp: Kết quả phỏng vấn ban lãnh đạo và quản lý cấp trung gian.
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Phỏng vấn ban lãnh đạo cấp cao và các lãnh đạo cấp trung gian; Tiếp nhận các
nguồn dữ liệu thứ cấp từ nhu cầu thị trường và nguồn nhân sự của công ty; Lấy số
liệu sau khi khảo sát, phỏng vấn, tổng hợp phân tích và đánh giá.
4.

Đối tượng và phạm vi của đề tài :
Phạm vi ứng dụng được xác định là công tác quản lý, điều hành các hoạt động

sản xuất và kinh doanh gạo tại công ty cổ phần GENTRACO. Đề tài tập trung vào
document, khoa luan11 of 98.


tai lieu, luan van12 of 98.

-3-

việc ứng dụng bảy tiêu chí của hệ thống Malcolm Baldrige để đánh giá năng lực
thực tế của doanh nghiệp, chỉ ra những yêu cầu cần cải tiến cho phù hợp với hệ

thống Malcolm Baldrige. Đề xuất các nhóm giải pháp cần thực hiện để nâng cao
năng lực quản lý của doanh nghiệp và đáp ứng các yêu cầu của bảy tiêu chí theo
Malcolm Baldrige.
5.

Nội dung và kết cấu của luận văn:

Nội dung chính của luận văn này được trình bày ở 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của hệ thống quản lý Malcolm Baldrige.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động của cơng ty GENTRACO.
Chương 3: Các nhóm giải pháp ứng dụng hệ thống Malcolm Baldrige vào quá trình
quản lý chế biến & kinh doanh gạo tại công ty cổ phần GENTRACO

document, khoa luan12 of 98.


tai lieu, luan van13 of 98.

-4-

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG
MALCOLM BALDRIGE.
1.1 Giải thưởng Malcolm Baldrige - Mơ hình quản lý hướng tới sự tuyệt hảo
Ngày 20/8/1987, Tổng thống Mỹ Ronan Ri-gân đã ký sắc lệnh thông qua Luật số
100-107 về thiết lập Giải thưởng Malcolm Baldrige - Giải thưởng Chất lượng Quốc
gia của Mỹ mang tên vị Bộ trưởng Bộ Thương mại mới tử nạn trong một vụ tai nạn
giao thơng trước đó.
Trích đoạn sau đây trong Luật thiết lập MBA - Luật số 100 - 107 của Mỹ sẽ cho
chúng ta hiểu rõ về lý do ra đời của giải thưởng này: "Sự dẫn đầu của nước Mỹ
trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và chất lượng các quá trình đã bị tước

đoạt (và đôi khi khá ngoạn mục) bởi các đối thủ cạnh tranh nước ngoài và mức độ
tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân của chúng ta trong hai thập niên gần đây luôn
thấp hơn mức độ tăng trưởng của các đối thủ cạnh tranh".
Thời điểm thiết lập MBA cũng chính là thời điểm chính phủ Mỹ tuyên bố cuộc
chiến tranh không khoan nhượng về chất lượng nhằm bảo vệ các doanh nghiệp Mỹ
chống lại áp lực của các đối thủ cạnh tranh để từ đó vượt ra khỏi tình trạng khủng
hoảng kinh tế (diễn ra trong thập niên 1980 tại Mỹ). Sự ra đời của MBA chính là sự
khẳng định cách tiếp cận mới về nguyên tắc trong quản lý công ty.
Trong 10 năm đầu, hàng năm tối đa chỉ có 6 giải thưởng MBA được trao cho 3
loại hình tổ chức: sản xuất, dịch vụ và doanh nghiệp nhỏ (tối đa có 2 giải thưởng
cho mỗi loại hình). Ngày 30/10/1998, tổng thống Bill Clintơn đã ký Sắc lệnh bổ
sung thêm 2 loại hình tổ chức nữa là Giáo dục và Y tế cùng với quy định mới về
việc tối đa có 3 giải thưởng cho mỗi loại hình trong số 5 loại hình tổ chức đã được
quy định. Tháng 10/2004, Tổng thống George Bush đã ký Sắc lệnh uỷ quyền cho
Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia (NIST) mở rộng chương trình MBA để
bao hàm cả các tổ chức phi lợi nhuận và tổ chức chính phủ. Từ năm 2006, chương
trình MBA sẽ được áp dụng cho cả các tổ chức phi lợi nhuận.
Tại lễ trao giải thưởng MBA năm 2000, Tổng thống George Bush đã nhấn mạnh:
"Các tiêu chí của MBA là những tiêu chuẩn tuyệt vời đối với các công ty, làm căn

document, khoa luan13 of 98.


tai lieu, luan van14 of 98.

-5-

cứ để các công ty phấn đấu vươn tới sự tuyệt hảo trong kinh doanh. Tham gia MBA
là cơ hội để các cơng ty nhìn lại mình bằng con mắt của người tiêu dùng và thị
trường. Giải thưởng MBA đã trở thành tiêu chuẩn thế giới và điều này được khẳng

định thơng qua sự hình thành với số lượng ngày càng gia tăng của các chương trình
tương tự trên tồn thế giới".
Nguồn: (Trung tâm tiêu chuẩn chất lượng việt nam - 28/4/2007- Internet)
1.2 Bảy tiêu chí của hệ thống quản lý theo Malcolm Baldrige:
1.2.1 Tiêu chí 1 – Vai trị của lãnh đạo: Tiêu chí này nêu cách thức lãnh đạo doanh
nghiệp chỉ đạo và duy trì hoạt động của doanh nghiệp, cũng như xem xét việc điều
hành của doanh nghiệp và sự quan tâm đến trách nhiệm đạo đức, pháp lý và cộng
đồng.
(1)

Lãnh đạo doanh nghiệp : Mô tả cách thức lãnh đạo doanh nghiệp chỉ đạo và

duy trì hoạt động của doanh nghiệp; cách thức liên hệ và khuyến khích người lao
động làm việc đạt hiệu quả cao.
(1.a) Tầm nhìn, giá trị và sứ mạng:
(1) Lãnh đạo doanh nghiệp đã thiết lập định hướng và giá trị của doanh nghiệp như
thế nào? Lãnh đạo đã triển khai thực hiện định hướng và giá trị của doanh nghiệp
xuyên suốt từ bộ máy lãnh đạo đến người lao động, nhà cung cấp chính, đối tác
chính và khách hàng như thế nào? Cá nhân người lãnh đạo thể hiện sự cam kết của
họ đối với giá trị của doanh nghiệp như thế nào?
(2) Lãnh đạo đã tạo dựng môi trường để đáp ứng yêu cầu pháp luật và đạo đức như
thế nào?
(3) Lãnh đạo làm thế nào để doanh nghiệp phát triển bền vững? Lãnh đạo đã tạo ra
môi trường thuận lợi cho việc cải tiến hoạt động, linh hoạt về tổ chức và đáp ứng
mục tiêu chiến lược, đổi mới như thế nào? Lãnh đạo đã tạo ra môi trường học tập
trong doanh nghiệp và người lao động thế nào? Bản thân họ tham gia vào việc qui
hoạch và phát triển đội ngũ lãnh đạo kế cận như thế nào?
(1b) Trao đổi thông tin và kết quả hoạt động của tổ chức:
(1) Lãnh đạo trao đổi thơng tin và thu hút chú ý của tồn bộ lực lượng lao động như
thế nào? Lãnh đạo khuyến khích trao đổi thơng tin 2 chiều, trung thực như thế nào

document, khoa luan14 of 98.


tai lieu, luan van15 of 98.

-6-

trong toàn bộ doanh nghiệp? Lãnh đạo thông báo những quyết định quan trọng như
thế nào? Họ đóng vai trị tích cực trong việc ghi nhận, khen thưởng người lao động
để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và định hướng kinh doanh vào khách hàng như
thế nào?
(2) Lãnh đạo doanh nghiệp tập trung vào hoạt động như thế nào để đáp ứng mục
tiêu của doanh nghiệp, cải tiến và đạt được định hướng chiến lược? Lãnh đạo doanh
nghiệp hướng vào việc tạo dựng và hài hịa lợi ích cho khách hàng và các đối tác
trong hoạt động của doanh nghiệp như thế nào?
( 2)Điều hành và trách nhiệm xã hội: Mô tả hệ thống điều hành của doanh
nghiệp và định hướng cải tiến lãnh đạo. Mô tả cách thức đảm bảo các hành vi đạo
đức, pháp luật, hoàn thành các trách nhiệm xã hội và các cộng đồng chính.
Trả lời những câu hỏi sau:
(2.a) Điều hành doanh nghiệp:
(1) Doanh nghiệp xem xét và hoàn thành những khía cạnh chính yếu sau trong hệ
thống điều hành như thế nào về trách nhiệm về các hoạt động quản lý; trách nhiệm
về tài chính; sự minh bạch trong hoạt động và trong các chính sách tuyển chọn; bãi
nhiệm các thành viên ban điều hành. tính độc lập trong các cuộc đánh giá nội bộ và
bên ngoài; bảo vệ quyền lợi cổ đơng và các bên có liên quan.
(2) Doanh nghiệp đánh giá hoạt động của lãnh đạo doanh nghiệp như thế nào, kể cả
lãnh đạo cao nhất. Doanh nghiệp đánh giá hoạt động của các thành viên ban điều
hành như thế nào, nếu thích hợp. Lãnh đạo và ban điều hành đã dùng kết quả đánh
giá trên như thế nào để nâng cao hiệu quả của lãnh đạo, ban điều hành và hệ thống
lãnh đạo.

(2.b) Tuân thủ pháp luật và các hành vi đạo đức:
(1) Doanh nghiệp xác định các ảnh hưởng bất lợi của sản phẩm và hoạt động đến xã
hội như thế nào? Doanh nghiệp lường trước các mối quan tâm của cộng đồng đối
với sản phẩm và hoạt động hiện tại và tương lai như thế nào? Doanh nghiệp chủ
động chuẩn bị như thế nào đối với các mối quan tâm đó, bao gồm việc bảo vệ các tài
nguyên thiên nhiên và sử dụng hiệu quả các chuỗi q trình quản lý, khi thích hợp?
Các q trình, biện pháp và mục tiêu thích hợp chính để đạt được các yêu cầu của
document, khoa luan15 of 98.


tai lieu, luan van16 of 98.

-7-

pháp luật là gì? Các q trình, biện pháp, mục tiêu thích hợp chính để xác định các
rủi ro liên quan đến sản phẩm và hoạt động?
(2) Doanh nghiệp thúc đẩy và đảm bảo hành vi đạo đức trong tất cả các hoạt động
tương tác thế nào? Các q trình và phép đo lường chính hoặc chỉ số cho phép giám
sát các hành vi đạo đức trong cơ cấu điều hành trong toàn bộ tổ chức trong các hoạt
động tương tác với khách hàng và các đối tác? Doanh nghiệp giám sát và phản ứng
với các hành vi vi phạm đạo đức thế nào?
(2.c) Các trách nhiệm xã hội và hỗ trợ các cộng đồng chính:
(1) Doanh nghiệp xem các lợi ích và tình trạng hạnh phúc của xã hội là một phần
trong chiến lược và hoạt động hàng ngày như thế nào? Doanh nghiệp xem xét sự
trong lành của môi trường, xã hội và nền kinh tế đối với những gì doanh nghiệp đã
làm hoặc có thể đóng góp như thế nào?
(2) Doanh nghiệp chủ động hỗ trợ và thúc đẩy các cộng đồng chính như thế nào?
Những cộng đồng chính của doanh nghiệp là gì? Doanh nghiệp xác định những
cộng đồng chính và xác định khu vực liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp
như thế nào, bao gồm cả những khu vực liên quan đến năng lực chính yếu? Lãnh

đạo doanh nghiệp quan tâm đến lực lượng lao động, đóng góp để cải tiến những
cộng đồng này như thế nào?
1.2.2 Tiêu chí 2. Hoạch định chiến lược: Tiêu chí này nêu cách thức doanh nghiệp
xây dựng mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động, cách thức triển khai và điều
chỉnh (nếu có) mục tiêu chiến lược, kế hoạch hành động đã chọn và xác định sự tiến
bộ đã đạt được.
(1) Xây dựng chiến lược: Mô tả cách thức doanh nghiệp xây dựng chiến lược và
mục tiêu chiến lược, bao gồm cả các thách thức chiến lược và nêu tóm tắt các mục
tiêu chiến lược chính của doanh nghiệp và các chỉ tiêu liên quan.
Trả lời những câu hỏi sau:
(1.a) Quá trình xây dựng chiến lược:
(1) Doanh nghiệp hoạch định chiến lược như thế nào? Các bước chính của q
trình? Những người tham gia chính? Cách thức xác định những điểm chưa rõ ràng
của quá trình? Cách thức xác định các năng lực chính, các thách thức chiến lược và
document, khoa luan16 of 98.


tai lieu, luan van17 of 98.

-8-

các thuận lợi chiến lược. Mốc thời gian của kế hoạch ngắn hạn và dài hạn? Mốc thời
gian của các kế hoạch này được xác định như thế nào? Các chỉ tiêu kế hoạch gắn
với các mốc thời gian này?
(2) Làm thế nào mà doanh nghiệp đảm bảo rằng việc hoạch định chiến lược thể hiện
được các yếu tố chính dưới đây? Cách thức doanh nghiệp đã thu thập và phân tích
dữ liệu, thơng tin (một phần của quá trình hoạch định chiến lược) liên quan đến các
yếu tố này?
Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp; Dự báo sớm về biến
động công nghệ, thị trường cạnh tranh hoặc môi trường pháp lý; Khả năng bền vững

lâu dài về tổ chức, bao gồm các năng lực chính cần thiết; Khả năng của doanh
nghiệp thực hiện kế hoạch chiến lược.
(1.b) Mục tiêu chiến lược:
(1) Mục tiêu chiến lược chính của doanh nghiệp và thời gian thực hiện? Những chỉ
tiêu quan trọng nhất của mục tiêu?
(2) Mục tiêu chiến lược chỉ ra các thử thách và thuận lợi chiến lược như thế nào?
Các mục tiêu chiến lược chỉ ra cơ hội đổi mới sản phẩm, hoạt động và mơ hình kinh
doanh như thế nào? Mục tiêu chiến lược chỉ ra các năng lực chính hiện tại và tương
lai như thế nào? Làm thế nào để đảm bảo mục tiêu chiến lược cân bằng với các cơ
hội và thách thức ngắn hạn và dài hạn. Doanh nghiệp làm như thế nào để mục tiêu
chiến lược phù hợp với nhu cầu của tất cả các bên lợi ích liên quan.
(2)Triển khai chiến lược: Mơ tả cách thức chuyển mục tiêu chiến lược thành kế
hoạch hành động. Tóm tắt kế hoạch hành động của doanh nghiệp và chỉ tiêu hoạt
động chính có liên quan. Thể hiện hoạt động tương lai của doanh nghiệp bằng chỉ
tiêu hoạt động.
Trả lời những câu hỏi sau:
(2.a) Quá trình triển khai chiến lược:
(1) Kế hoạch hành động ngắn hạn và dài hạn? Những thay đổi chính, nếu có, trong
sản phẩm, khách hàng và thị trường, và cách thức doanh nghiệp thực hiện?
(2) Doanh nghiệp xây dựng và triển khai kế hoạch hành động cho lực lượng lao
động, những nhà cung cấp và đối tác chính, khi thích hợp, như thế nào để đạt được
document, khoa luan17 of 98.


tai lieu, luan van18 of 98.

-9-

các mục tiêu chiến lược chính? Làm thế nào doanh nghiệp đảm bảo kết qua đầu ra
của kế hoạch hành động bền vững?

(3) Doanh nghiệp đảm bảo sẵn có nguồn lực tài chánh và các nguồn lực khác để đạt
được kế hoạch hành động, trong khi vẫn đảm bảo các nghĩa vụ hiện tại? Doanh
nghiệp phân bổ các nguồn lực như thế nào? Doanh nghiệp đánh giá và quản lý tài
chính và các rủi ro khác đi kèm với kế hoạch như thế nào?
(4) Doanh nghiệp thiết lập và triển khai kế hoạch hành động đã được điều chỉnh
nếu có yêu cầu điều chỉnh kế hoạch và thực hiện gấp kế hoạch mới?
(5) Cách bố trí nguồn nhân lực như thế nào để đạt được các mục tiêu ngắn hạn, dài
hạn và kế hoạch hành động? Kế hoạch xác định các ảnh hưởng chính đến nhân lực
và bất kỳ thay đổi tiềm ẩn đối với năng lực và công suất lao động trong doanh
nghiệp như thế nào?
(6) Các chỉ tiêu hoạt động chính để theo dõi các tiến bộ đối với kế hoạch hành động
là gì? Làm thế nào mà doanh nghiệp đảm bảo rằng hệ thống đo lường kế hoạch hành
động có hiệu lực đồng bộ trong doanh nghiệp? Làm thế nào mà doanh nghiệp đảm
bảo hệ thống đo lường của doanh nghiệp bao trùm toàn bộ các lĩnh vực triển khai
cũng như các đối tác chính?
(2.b) Cách thể hiện hoạt động: Đối với các chỉ tiêu hoạt động chính nêu trong
2.2.a(6) thể hiện hoạt động đối với các mốc thời gian theo kế hoạch ngắn hạn và dài
hạn là gì? Cách thể hiện được xác định như thế nào? Cách so sánh kết quả hoạt động
so với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp tương tự? Cách so sánh với
chuẩn đối chứng, mục tiêu chính và kết quả hoạt động chính trước đây như thế nào?
Nếu có các khác biệt thực tế hoặc qui đổi về hoạt động so với các đối thủ cạnh tranh
thì doanh nghiệp sẽ đề cập đến như thế nào?
1.2.3 Tiêu chí 3: Định hướng vào khách hàng: Mục này chỉ ra doanh nghiệp cam
kết với khách hàng về những thành công dài hạn đối với thị trường như thế nào.
Chiến lược cam kết này bao gồm cách thức doanh nghiệp xây dựng văn hóa định
hướng vào khách hàng. Nó cũng chỉ ra doanh nghiệp lắng nghe khách hàng và sử
dụng những thông tin này để cải tiến và các định cơ hội đổi mới như thế nào.

document, khoa luan18 of 98.



tai lieu, luan van19 of 98.

- 10 -

(1) Cam kết với khách hàng: Mô tả cách thức doanh nghiệp xác định cách chào
sản phẩm và cơ chế hỗ trợ khách hàng đối với sản phẩm; cách thức tổ chức xây
dựng văn hóa định hướng vào khách hàng.
(1.a) Cách chào sản phẩm và hỗ trợ khách hàng
(1) Doanh nghiệp xác định và đổi mới cách thức chào sản phẩm để đáp ứng các yêu
cầu và mong đợi của các nhóm khách hàng và phân khúc thị trường (xác định trong
phần mô tả doanh nghiệp)? Cách thức doanh nghiệp xác định và đổi mới cách chào
sản phẩm để thu hút khách hàng mới và tạo ra các cơ hội mở rộng mối quan hệ với
những khách hàng hiện có, khi có thể?
(2) Doanh nghiệp xác định các cơ chế chính để hỗ trợ việc sử dụng sản phẩm và cho
phép khách hàng tìm kiếm thơng tin và làm ăn với doanh nghiệp? Các phương tiện
chính để hỗ trợ khách hàng là gì bao gồm các cơ chế trao đổi thông tin? Cách thức
trao đổi với các khách hàng, nhóm khách hàng hoặc phân khúc thị trường khác
nhau? Doanh nghiệp xác định các yêu cầu hỗ trợ chủ yếu đối với khách hàng như
thế nào? Làm thế nào doanh nghiệp đảm bảo các yêu cầu hỗ trợ khách hàng được
triển khai cho toàn thể nhân viên và quá trình liên quan đến hỗ trợ khách hàng?
(3) Doanh nghiệp làm thế nào để giữ cho việc xác định và đổi mới cách chào sản
phẩm và hỗ trợ khách hàng đồng bộ với các yêu cầu và định hướng của doanh
nghiệp?
(1.b) Xây dựng văn hóa khách hàng:
(1) Doanh nghiệp làm thế nào để tạo ra văn hóa doanh nghiệp đảm bảo nhận thức
khách hàng nhất quán và đóng góp vào việc cam kết với khách hàng? Hệ thống
quản lý của doanh nghiệp, lãnh đạo và lực lượng lao động thúc đẩy văn hóa này như
thế nào?
(2) Doanh nghiệp xây dựng và quản lý mối quan hệ khách hàng như thế nào để:

Có được khách hàng mới; Đáp ứng các yêu cầu và mong đợi trong mỗi giai đoạn
của chu trình chăm sóc khách hàng; và tăng cường sự cam kết của họ đối với doanh
nghiệp

document, khoa luan19 of 98.


tai lieu, luan van20 of 98.

- 11 -

(3) Làm thế nào để doanh nghiệp giữ phương pháp tạo ra văn hóa định hướng vào
khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng đồng bộ với định hướng và nhu
cầu kinh doanh.
(2) Tiếng nói của khách hàng: Mơ tả cách thức doanh nghiệp lắng nghe khách
hàng, làm thỏa mãn khách hàng và thu thập thông tin không thỏa mãn của khách
hàng; mô tả cách sử dụng thông tin của khách hàng để cải tiến thành công trên thị
trường.
(2.a) Lắng nghe khách hàng:
(1) Doanh nghiệp lắng nghe để thu thập thông tin có thể sử dụng và thu thập các
thơng tin phản hồi về sản phẩm và hỗ trợ khách hàng như thế nào? Phương pháp
lắng nghe khác nhau như thế nào đối với các đối tượng khách hàng, nhóm khách
hàng, phân khúc thị trường khác nhau? Phương pháp lắng nghe khác nhau như thế
nào đối với vòng đời khách hàng? Doanh nghiệp làm thế nào để theo dõi về chất
lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, và các giao dịch để nhận được các thông tin
ngay lập tức và các phản hồi có thể sử dụng được từ khách hàng?
(2) Doanh nghiệp lắng nghe các khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, và khách
hàng của các đối thủ cạnh tranh như thế nào để thu được các thơng tin có thể sử
dụng được và thu thập được các phản hồi về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, và các
giao dịch khi thích hợp?

(3) Doanh nghiệp làm thế nào để quản lý các khiếu nại của khách hàng? Doanh
nghiệp làm thế nào để đảm bảo qui trình quản lý khiếu nại của khách hàng giải
quyết các khiếu nại mau lẹ và hiệu quả? Qui trình quản lý khiếu nại của doanh
nghiệp cho phép phục hồi niềm tin và nâng cao sự thỏa mãn và cam kết của khách
hàng thế nào? Qui trình quản lý khiếu nại của doanh nghiệp cho phép thu thập và
phân tích các khiếu nại để sử dụng cho cải tiến toàn bộ tổ chức và đối tác, khi thích
hợp như thế nào?
(2.b) Xác định sự thỏa mãn và hấp dẫn khách hàng:
(1) Doanh nghiệp xác định sự thỏa mãn và hấp dẫn khách hàng như thế nào? Các
phương pháp xác định này khác nhau thế nào giữa các nhóm khách hàng, phân khúc
thị trường khác nhau, khi thích hợp? Các phương pháp đo của doanh nghiệp như thế
document, khoa luan20 of 98.


tai lieu, luan van21 of 98.

- 12 -

nào để nắm bắt được các thơng tin có thể hành động cho việc làm thỏa mãn các
mong đợi của khách hàng và đảm bảo sự hấp dẫn khách hàng? Phương pháp xác
định cho phép thu thập và phân tích dữ liệu để cải tiến trong tồn doanh nghiệp và
đối tác, khi thích hợp như thế nào?
(2) Làm thế nào doanh nghiệp thu thập và sử dụng thông tin thỏa mãn khách hàng
của mình so với khách hàng của đối thủ? Doanh nghiệp thu thập và sử dụng thông
tin thỏa mãn khách hàng của mình so với mức độ thỏa mãn khách hàng của các
doanh nghiệp khác cung cấp cùng sản phẩm hoặc cùng ngành, nếu thích hợp như thế
nào?
(3) Doanh nghiệp xác định sự không thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Doanh
nghiệp làm thế nào để thu thập các thông tin có thể hành động cho việc đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và thỏa mãn sự mong đợi của họ trong tương lai? Phương

pháp xác định của doanh nghiệp cho phép việc tổng kết và phân tích dữ liệu cho
việc cải tiến trong toàn bộ tổ chức và đối tác, khi có thể như thế nào?
(2.c) Phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng:
(1) Doanh nghiệp sử dụng thông tin chào hàng, khách hàng, thị trường để xác định
các nhóm khách hàng hiện tại, phân khúc thị trường và dự đoán tương lai như thế
nào? Doanh nghiệp xem xét các đối thủ và khách hàng, thị trường tiềm năng trong
phân khúc này thế nào? Doanh nghiệp xác định các khách hàng, nhóm khách hàng,
và phân khúc thị trường nào để thuyết phục về các sản phẩm hiện tại và tương lai
như thế nào?
(2) Doanh nghiệp sử dụng thông tin chào sản phẩm, khách hàng, thị trường để xác
định và dự báo các yêu cầu của các khách hàng then chốt (bao bồm sản phẩm và các
tính năng của sản phẩm) và thay đổi những mong đợi và những điều liên quan quan
trọng đối với các quyết định mua và tạo mối liên hệ của khách hàng như thế nào?
Doanh nghiệp làm thế nào để xác định và dự báo những yêu cầu này và những
mong muốn thay đổi khác nhau thế nào giữa các khách hàng, nhóm khách hàng và
phân khúc thị trường và chu trình sống của khách hàng?

document, khoa luan21 of 98.


tai lieu, luan van22 of 98.

- 13 -

(3) Doanh nghiệp sử dụng thông tin chào sản phẩm, khách hàng, thị trường để cải
tiến việc tiếp thị, xây dựng văn hóa định hướng khách hàng, và xác định cơ hội đổi
mới như thế nào?
(4) Doanh nghiệp làm thế nào để giữ định hướng cho việc học hỏi khách hàng, xác
định thỏa mãn khách hàng, và sự hấp dẫn; và sử dụng dữ liệu khách hàng cập nhật
với định hướng và nhu cầu của doanh nghiệp?

1.2.4 Tiêu chí 4 – Đo lường, phân tích và quản lý tri thức : Tiêu chí này xem xét
doanh nghiệp chọn lựa, thu thập, phân tích, quản lý và cải tiến dữ liệu, thông tin và
tài sản kiến thức và quản lý công nghệ thông tin như thế nào; xem xét lại và cải tiến
kết quả hoạt động như thế nào?
(1) Đo lường, phân tích và cải tiến kết quả hoạt động: Mô tả cách thức doanh
nghiệp tiến hành đo lường, phân tích, tổng hợp, xem xét lại và cải tiến hoạt động tại
mọi cấp, mọi bộ phận của doanh nghiệp.
Trả lời những câu hỏi sau:
(1.a) Đo lường kết quả hoạt động:
(1) Doanh nghiệp lựa chọn, thu thập và tổng hợp thông tin, dữ liệu để giám sát các
cơng việc hàng ngày và giám sát tồn bộ hoạt của doanh nghiệp, kể cả các tiến bộ
liên quan đến mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động như thế nào? Những chỉ
tiêu đo lường kết quả hoạt động chính của doanh nghiệp, bao gồm các chỉ số tài
chính ngắn hạn, dài hạn. Những chỉ số này đo bao lâu một lần? Những chỉ số này
được sử dụng cho việc ra quyết định và đổi mới trong doanh nghiệp như thế nào?
(2) Cách thức doanh nghiệp chọn lựa và đảm bảo việc sử dụng có hiệu quả các dữ
liệu, thơng tin so sánh chính để hỗ trợ cho việc ra quyết định hành động, chiến lược
và đổi mới?
(3) Cách thức doanh nghiệp duy trì hệ thống đo lường hoạt động phù hợp với nhu
cầu và định hướng kinh doanh? Cách thức đảm bảo hệ thống đo lường nhạy bén với
những thay đổi nhanh hoặc không mong đợi bên trong và bên ngồi doanh nghiệp?
(1.b) Phân tích và xem xét hoạt động của doanh nghiệp: Doanh nghiệp xem xét
hoạt động và năng lực của mình như thế nào? Doanh nghiệp thực hiện phân tích
những gì để hỗ trợ cho việc xem xét và để đảm bảo những kết luận có giá trị?
document, khoa luan22 of 98.


tai lieu, luan van23 of 98.

- 14 -


Doanh nghiệp sử dụng những xem xét này để đánh giá mức độ thành công của tổ
chức, kết quả cạnh tranh và tiến bộ liên quan đến mục tiêu chiến lược và kế hoạch
hành động? Doanh nghiệp sử dụng những xem xét này để đánh giá khả năng của
mình trong việc đáp ứng nhanh chóng với những yêu cầu thay đổi của tổ chức và
những thử thách trong môi trường hoạt động?
(1.c) Cải tiến kết quả hoạt động: Doanh nghiệp biến các kết quả xem xét hoạt
động thành các nhiệm vụ ưu tiên cho việc cải tiến liên tục, cải tiến mang tính đột
phá và tạo ra các cơ hội đổi mới như thế nào? Các nhiệm vụ và cơ hội này được
triển khai ở các bộ phận chức năng và sản xuất như thế nào để có được sự ủng hộ
hiệu quả đối với việc ra quyết định? Doanh nghiệp truyền đạt các nhiệm vụ ưu tiên
và cơ hội này tới các nhà cung ứng và đối tác như thế nào để đảm bảo tính hài hịa?
(2) Quản lý thơng tin, tri thức và công nghệ thông tin: Mô tả cách thức doanh
nghiệp đảm bảo chất lượng và sự sẵn có của những thông tin và dữ liệu cần thiết
cho người lao động, nhà cung ứng, đối tác và khách hàng; cách thức xây dựng và
quản lý tài sản tri thức.
Trả lời những câu hỏi sau:
(2.a) Quản lý kiến thức và thông tin, dữ liệu:
(1) Cách thức doanh nghiệp đảm bảo các thuộc tính sau của dữ liệu, thơng tin và tri thức:
Tính chính xác; Tính nhất quán và độ tin cậy; Tính kịp thời; An ninh và bảo mật

(2) Cách thức doanh nghiệp tạo ra sự sẵn có của thơng tin và dữ liệu? Bằng cách nào
để người lao động, nhà cung ứng, đối tác và khách hàng có thể tiếp cận được các
thơng tin này, khi thích hợp?
(3) Cách thức quản lý tri thức của doanh nghiệp để thực hiện:
Việc thu thập và chuyển giao tri thức của người lao động; cách chuyển giao tri thức
giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhà cung ứng và đối tác; việc nhận biết, chia sẻ
và áp dụng nhanh những thực hành tốt nhất và tập hợp và chuyển những kiến thức
tương ứng để sử dụng trong quá trình hoạch định chiến lược.
(2.b) Quản lý các nguồn thông tin và công nghệ thông tin:

(1) Doanh nghiệp làm thế nào để đảm bảo phần cứng và phần mềm đáng tin cậy, an
toàn và thân thiện với người dùng?

document, khoa luan23 of 98.


tai lieu, luan van24 of 98.

- 15 -

(2) Trong trường hợp khẩn cấp, làm thế nào để đảm bảo các hệ thống phần cứng và
phần mềm ln sẵn có và thông tin dữ liệu được liên tục?
(3) Doanh nghiệp làm thế nào để giữ thông tin và dữ liệu theo cơ chế sẵn có, bao
gồm cả hệ thống phần cứng và phần mềm cập nhật với nhu cầu và định hướng của
doanh nghiệp và với môi trường công nghệ thông tin thay đổi?
1.2.5 Tiêu chí 5 - Định hướng vào lực lượng lao động: Tiêu chí này xem xét tổ
chức thu hút, quản lý và phát triển lực lượng lao động để sử dụng hết tiềm năng theo
định hướng, chiến lược và kế hoạch hành động của tổ chức.
(1) Sự tham gia của lực lượng lao động: Mô tả cách thu hút, bồi dưỡng và khen
thưởng lực lượng lao động để đạt được kết quả hoạt động cao; cách người lao động,
bao gồm cả lãnh đạo, được phát triển để đạt kết quả hoạt động cao; cách đánh giá sự
tham gia của lực lượng lao động và sử dụng kết quả để cải tiến kết quả hoạt động.
(1.a) Làm phong phú lực lượng lao động:
(1) Doanh nghiệp xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng tới sự gắn kết của lực
lượng lao động như thế nào? Doanh nghiệp xác định những yếu tố then chốt ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của lực lượng lao động thế nào? Những yếu tố này được xác
định khác nhau cho các nhóm lao động khác nhau như thế nào?
(2) Doanh nghiệp thúc đẩy văn hóa tổ chức được tiêu biểu bằng trao đổi thơng tin
cởi mở, kết quả làm việc cao, và có sự gắn kết của lực lượng lao động? Làm thế nào
để đảm bảo văn hóa tổ chức được hưởng lợi ích từ những ý tưởng, văn hóa, và suy

nghĩ khác nhau của lực lượng lao động?
(3) Hệ thống quản lý người lao động hỗ trợ như thế nào để kết quả hoạt động cao và
người lao động gắn kết? Hệ thống quản lý người lao động xem xét việc hỗ trợ, khen
thưởng, cơng nhận và khích lệ, động viên như thế nào? Hệ thống quản lý người lao
động chú trọng vào khách hàng, kinh doanh và thành công trong kế hoạch hành
động như thế nào?
(1.b) Phát triển lãnh đạo và lực lượng lao động:
(1) Hệ thống học và phát triển xác định những yếu tố sau cho lực lượng lao động và
lãnh đạo như thế nào?

document, khoa luan24 of 98.


tai lieu, luan van25 of 98.

- 16 -

Các khả năng chính của tổ chức, thách thức chiến lược chính, và hoạt thành kế
hoạch ngắn và dài hạn; Cải tiến kết quả hoạt động của tổ chức và đổi mới; Đạo đức
và thực hiện đạo đức kinh doanh; Độ rộng của việc phát triển các cơ hội cải tiến,
bao gồm giáo dục, đào tạo, hướng dẫn, cố vấn, và các kinh nghiệm liên quan đến
cơng việc, khi có thể.
(2) Hệ thống học tập và phát triển xác định những yếu tố sau đối với lực lượng lao
động như thế nào?
Nhu cầu học và phát triển, bao gồm nhu cầu tự xác định và những nhu cầu xác định
bởi người giám sát và nhà quản lý; Việc chuyển giao kiến thức của những người ra
đi hoặc nghỉ hưu; Củng cố kiến thức và kỹ năng mới trong công việc.
(3) Doanh nghiệp đánh giá hiệu quả và hiệu suất của hệ thống học và phát triển như
thế nào?
(4) Doanh nghiệp làm thế nào để quản lý hiệu quả việc tiến bộ của toàn thể lực

lượng lao động? Doanh nghiệp làm thế nào để hoạch định thành công một cách hiệu
quả cho các vị trí lãnh đạo và quản lý?
(1.c) Đánh giá mức độ gắn kết của người lao động:
(1) Doanh nghiệp đánh giá mức độ gắn kết của lực lượng lao động như thế nào?
Doanh nghiệp sử dụng những chỉ số đo, phương pháp đánh giá chính thức và khơng
chính thức nào để xác định sự gắn kết của lực lượng lao động và sự thỏa mãn của
lực lượng lao động? Những chỉ số đo và phương pháp này khác nhau đối với những
nhóm và phân khúc khác nhau như thế nào? Doanh nghiệp sử dụng những chỉ số đo
khác, như là nghỉ hưu, vắng mặt khơng chính đáng, những phàn nàn, sự an toàn, và
năng suất để đánh giá và cải tiến sự gắn kết của lực lượng lao động?
(2) Doanh nghiệp làm thế nào để liên hệ những điều tìm thấy trong đánh giá sự gắn
kết của lực lượng lao động với các kết quả kinh doanh then chốt báo cáo trong tiêu
chí 7 để xác định các cơ hội cải tiến cả sự gắn kết của người lao động và các kết quả
hoạt động của doanh nghiệp?
(2) Môi trường lao động: Mô tả cách thức doanh nghiệp quản lý năng lực và năng
suất của lực lượng lao động để hoàn thành cơng việc; mơ tả cách doanh nghiệp duy
trì sự an tồn, an ninh, và bầu khơng khí làm việc hỗ trợ lẫn nhau.
document, khoa luan25 of 98.