BÁO CÁO KHẢO SÁT
QUẦY THÔNG TIN DU LỊCH
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI


MỤC LỤC


Phần I. MỞ ĐẦU
1.

Giới thiệu chung
Hà Nội là một trong những lựa chọn được ưu tiên hàng đầu của du khách
trong và ngoài nước. Được coi là điểm đến nhiều tiềm năng, nơi dồi dào về
nguồn tài nguyên du lịch với thế mạnh về du lịch văn hóa, lịch sử gắn liền với
chiều dài nghìn năm văn hiến. Chính vì vậy, khi nói đến du lịch Hà Nội là nói
đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Hoàng thành Thăng Long, chùa Một Cột, phố
cổ Hà Nội, hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn, làng gốm Bát Tràng, làng lụa Vạn
Phúc… hình thành hàng trăm, hàng nghìn năm qua, nay được giữ gìn và khai
thác.
Hàng năm, mức tăng trưởng khách du lịch của Hà Nội đạt trên 10%, đã
đạt ngưỡng 3 triệu khách du lịch quốc tế, 15,5 triệu lượt khách du lịch nội địa.
Các sản phẩm du lịch của Thành phố được đầu tư phát triển đa dạng, chất
lượng dịch vụ du lịch được củng cố và nâng cao, cơ bản đáp ứng nhu cầu và
thị hiếu của du khách với nhiều sản phẩm mới hấp dẫn. Bên cạnh đó, cơng tác
xúc tiến, quảng bá du lịch được trú trọng đầu tư và có sự chuyển biến thơng
qua việc tham gia các hội chợ, triển lãm du lịch; quảng bá đến các thị trường
quốc tế với qui mô ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng.
Nhằm hướng tới xây dựng mơi trường du lịch an tồn và thân thiện,
Thành phố đã áp dụng nhiều biện pháp như: Đầu tư xây dựng nhà vệ sinh
công cộng tại các khu vực tập trung nhiều khách du lịch; Công tác thanh kiểm

tra, xử lý trong hoạt động du lịch như: chống đeo bám, chèo kéo khách, ăn xin
trá hình tại các điểm du lịch, bình ổn giá trong các dịp lễ hội,... được triển
khai thường xuyên đã mang lại những kết quả tích cực, góp phần xây dựng
một hình ảnh đẹp về du lịch Thủ đơ trong lịng du khách.
Khi đến với Hà Nội, khách du lịch có thể tiếp cận nguồn thơng tin qua
nhiều phương tiện khác nhau như tìm hiểu trên Internet, sách hướng dẫn du lịch,
qua hướng dẫn viên hay sự giới thiệu của bạn bè, người thân. Và đặc biệt, du
khách có thể được cung cấp thơng tin về du lịch Thủ đô tại Trung tâm thông tin
3


và hỗ trợ khách du lịch, các quầy hướng dẫn du lịch. Tại đây du khách sẽ được
tư vấn miễn phí những thơng tin cần thiết về du lịch Hà Nội; cung cấp miễn phí
tờ rơi, tập gấp về các điểm đến, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ giải trí tại Hà Nội,
hỗ trợ du khách tiếp cận các dịch vụ du lịch; tiếp nhận và phối hợp với các đơn
vị chức năng xử lý mọi phản hồi, góp ý, khiếu nại của du khách về dịch vụ kém
chất lượng, về tình trạng chèo kéo, chặt chém giá cả…; hỗ trợ du khách kịp thời
trong các trường hợp khẩn cấp.
Tuy nhiên, thực tế, du lịch Hà Nội chưa khai thác hết tiềm năng, chưa tạo
ra nhiều sản phẩm đặc trưng để thu hút du khách. Sự phát triển vẫn chưa
tương xứng với tiềm năng vốn có của du lịch Thủ đơ. Bên cạnh đó, mơ hình
Trung tâm hỗ trợ du khách, quầy thông tin du lịch chưa phát huy hết hiệu quả
hoạt động, thiếu tính đồng bộ, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Vì
vậy, ngành du lịch Thủ đơ cần tìm giải pháp nâng cao sức hấp dẫn của các sản
phẩm du lịch. Tăng cường kiểm tra, khảo sát lại hệ thống các Trung tâm hỗ
trợ du khách, quầy thơng tin du lịch để có thể mang đến nhiều điều hấp dẫn
cho du khách, đáp ứng kịp thời như cầu của khách du lịch, góp phần vào sự
phát triển chung của du lịch Thủ đô.
2.
-


Mục tiêu khảo sát
Xác định hiện trạng các Quầy thông tin du lịch
Kiểm kê, khảo sát và đánh giá tình hình hoạt động của các Quầy thơng tin du

-

lịch.
Phân tích thực trạng để thấy được những điểm tích cực và khó khăn, tồn tại
trong hoạt động của các Quầy thông tin du lịch. Từ đó đề xuất giải pháp,
phương hướng cơ bản góp phần tích cực vào sự phát triển du lịch Hà Nội

3.
-

trong thơi gian tới.
Làm cơ sở cho công tác quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội
Phương pháp thực hiện
Thu thập, điều tra và xử lý số liệu
Phương pháp tổng hợp, so sánh và thống kê: Đây là phương pháp được xử
dụng để xử lý số liệu trong phòng sau khi thu thập tài liệu, số liệu từ thực tế
và từ các nguồn khác.
4


-

Phương pháp bản đồ, biểu đồ, tranh ảnh: Đây là phương pháp đặc thù trong
ngành du lịch, giúp cụ thể hóa số liệu, phản ánh những đặc điểm khơng gian


-

và minh họa một cách chân thực các điểm du lịch.
Phương pháp nghiên cứu thực địa: Trực tiếp thăm quan, nghiên cứu các địa
điểm du lịch tại Hà nội, những nơi đặt Quầy thơng tin du lịch để thẩm định lại
tính xác thực của những tài liệu đã có, thu thập thêm những tài liệu mới và

4.

giúp cho việc đề xuất các giải pháp hợp lý và khả thi hơn.
Thời gian, phạm vi khảo sát
- Thời gian: Năm 2017
- Phạm vi khảo sát: Thành phố Hà Nội
Phần II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT
2.1. Thông tin chung
Quầy thông tin du lịch ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
quá trình hội nhập, yêu cầu của du khách theo chuẩn quốc tế và hạn chế đến
mức thấp nhất các rủi ro, vấn đề phát sinh tiêu cực của xã hội cho du khách
khi đến thành phố.
Với mục đích cung cấp cho du khách những thơng tin chính thống về
du lịch Hà Nội; giới thiệu và nhân rộng các dịch vụ du lịch chất lượng tốt; ghi
nhận ý kiến và cải thiện các dịch vụ chưa đạt chuẩn đồng thời xây dựng mơi
trường du lịch an tồn, thân thiện với du khách.
Đây cũng là nơi tiếp nhận và phản hồi các ý kiến của khách du lịch, kịp
thời hỗ trợ khách du lịch khi khách có nhu cầu. Từ đó, nâng cao chất lượng
dịch vụ, hạn chế tiêu cực trong hoạt động du lịch, hướng tới mục tiêu giữ
khách lưu trú dài hơn.
2.2. Hiện trạng các quầy thông tin du lịch
2.2.1. Số lượng – Vị trí đặt quầy
Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Hà Nội có 02 địa điểm hướng dẫn, hỗ

trợ thông tin cho khách du lịch bao gồm Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách
du lịch tại số 28 Hàng Dầu, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm và Quầy

5


thông tin và hỗ trợ khách du lịch tại phố Lê Thạch, phường Tràng Tiền, quận
Hồn Kiếm.
-

Trung tâm Thơng tin và Hỗ trợ khách du lịch tại 28 Hàng Dầu, Hồn Kiếm,
Hà Nội
Đây là cơng trình hướng tới chào mừng 62 năm Ngày Giải phóng Thủ
đơ (10/10/1954 – 10/10/2016) do Sở Du lịch Hà Nội phối hợp cùng Công ty
Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội (Vietnamtourism Hanoi) khai trương và
đưa vào hoạt động tại số 28 Hàng Dầu, Hồn Kiếm, Hà Nội.

Trung tâm Thơng tin và Hỗ trợ Khách du lịch đặt tại khn viên rộng
rãi, thống đãng, áp lưng về phía cầu Thê Húc, 2 mặt tiền quay ra 2 phố Hàng
Dầu và phố Lò Sũ. Quầy thơng tin có mặt tiền quay ra phía Lị Sũ đồng thời là
điểm dừng chân và đón trả khách của các free tour đi bộ tham quan và khám
phá văn hoá, kiến trúc của phố cổ Hà Nội do Công ty Cổ phần Du lịch Việt
Nam - Hà Nội tổ chức.
-

Quầy thông tin và hỗ trợ khách du lịch tại phố Lê Thạch

6



Quầy thông tin được đặt quay mặt ra phố Lê Thạch, gần tượng đài Lý
Thái Tổ và hồ Hoàn Kiếm, nơi có đơng đảo khách du lịch trong và ngồi nước
tham quan.
2.2.2. Thiết kế
-

Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch tại 28 Hàng Dầu, Hoàn Kiếm,
Hà Nội

Quy tụ tại trung tâm là 3 không gian riêng mang 3 chức năng khác
nhau. Mặt tiền của Trung tâm quay mặt ra phố Hàng Dầu. Kế tiếp đó là khơng
gian trưng bày tác phẩm nghệ thuật và bán đồ lưu niệm. Cuối cùng là quầy
7


cafe take away mang phong cách hiện đại, quay mặt về phía phố Hàng Dầu và
phố Đinh Tiên Hồng.
-

Quầy thơng tin và hỗ trợ khách du lịch tại phố Lê Thạch

Quầy được thiết kế riêng biệt với mặt tiền hướng ra phố Lê Thạch, phía
sau là vườn hoa Lý Thái Tổ. Các mặt đều được gắn kính để khách du lịch có
thể tiện quan sát từ các hướng khác nhau.
2.2.3. Nội dung thông tin

Các ấn phẩm giới thiệu về du lịch Hà Nội rất đa dạng như: sách hướng
dẫn du lịch, tập gấp, tờ rơi, tranh ảnh, poster, báo, tạp chí, và các ấn phẩm

8



khác như tạp chí du lịch, ấn phẩm ảnh du lịch được thiết kế bằng nhiều ngôn
ngữ khác nhau như tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Nhật…
Những thông tin trong các ấn phẩm giới thiệu về điểm đến để khách du
lịch quyết định lựa chọn bao gồm những thông tin cơ bản và tổng quát: tiềm
năng du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ, các yếu tố liên quan
trực tiếp đến du lịch như văn hoá, xã hội, kinh tế và các yếu tố khác… tại Hà
Nội. Những thông tin này giúp du khách hiểu rằng chuyến đi của họ được
thực hiện trong những điều kiện nào, quyền lợi của họ có được đảm bảo
khơng, họ sẽ được tham gia các hoạt động gì, các điểm du lịch có phù hợp với
nhu cầu, sở thích và điều kiện cá nhân của họ hay không. Ấn phẩm thơng tin
du lịch sẽ đóng vai trị định hướng cho việc lựa chọn địa điểm du lịch của
khách du lịch tiềm năng.
2.2.4. Nhân sự
Tham gia điều hành hoạt động của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ
khách du lịch; Quầy thông tin và hỗ trợ khách du lịch là những hướng dẫn
viên của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội (Vietnamtourism
Hanoi) dưới sự giám sát và chỉ đạo hoạt động chung của Sở Du lịch Hà Nội.
Hướng dẫn viên đều là những người được đào tạo về chuyên ngành du
lịch, am hiểu về du lịch Thủ đơ, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ để
có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch nước ngoài và sẵn sàng hỗ trợ du
khách trong trường hợp cần thiết.
Bên cạnh những hướng dẫn viên chuyên nghiệp thì cịn có các tình
nguyện viên là đồn viên, sinh viên đến từ các trường có chuyên ngành đào
tạo về ngoại ngữ và du lịch. Các tình nguyện viên được tập huấn kiến thức,
nghiệp vụ chuyên sâu về du lịch Hà Nội. Đồng thời, tiến hành hoạt động tình
nguyện dưới sự điều hành trực tiếp của các hướng dẫn viên như: Tuyên truyền
về các giá trị văn hóa, lịch sử của di tích, danh thắng; hỗ trợ nghiệp vụ du lịch
tại di tích, danh thắng; hỗ trợ, hướng dẫn tiếp đón du khách trong nước và


9


quốc tế; tham gia giữ gìn vệ sinh mơi trường, làm đẹp cảnh quan di tích, danh
thắng; tham gia các hoạt động, sự kiện du lịch trên địa bàn Thành phố.
Phần III. ĐÁNH GIÁ
3.1. Thuận lợi
Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch Hà Nội, Quầy thông tin
và hỗ trợ khách du lịch được thành lập nhằm tăng sự hài lịng của khách du
lịch đến với Thủ đơ, giúp du khách có cơ hội khám phá nhiều hơn, lưu trú lại
Hà Nội với thời gian lâu hơn, đồng thời là cơ hội tốt để quảng bá tiềm năng,
hình ảnh của du lịch Hà Nội; các doanh nghiệp du lịch quảng bá trực tiếp sản
phẩm, dịch vụ tới du khách qua đó giúp cho các doanh nghiệp phát triển hoạt
động kinh doanh của mình, từ đó góp phần vào phát triển và chuyển dịch cơ
cấu kinh tế của Thủ đô.
Các ấn phẩm cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu thơng tin du
lịch về điểm đến du lịch, sản phẩm du lịch, tua, tuyến du lịch, các dịch vụ du
lịch tại Hà Nội của du khách.
Công tác quảng bá du lịch tại Quầy thông tin được chú trọng đẩy mạnh.
Quầy Thông tin du lịch thường xuyên làm mới, thay đổi hình ảnh tại quầy
như: Các baner chương trình lễ hội, du xuân, các hoạt động kỉ niệm năm du
lịch…), biển quảng bá trực quan xung quanh Quầy thông tin theo các chủ đề
du lịch trong năm nhằm tính chất thơng báo, cung cấp thơng tin bằng hình ảnh
trực tiếp cho du khách các điểm đến và các chương trình chuẩn bị và đang
diễn ra tại Hà Nội; thường xuyên cập nhật những video giới thiệu điểm đến du
lịch mới cho du khách.
Tạo điều kiện và môi trường để sinh viên các trường trên địa bàn thành
phố có điều kiện tiếp cận thực tế, trau dồi kinh nghiệm ngoại ngữ.


10


Đây cũng là nơi tiếp nhận những thông tin liên quan đến an toàn của
du khách tại thành phố Hà Nội nhằm hợp tác với các cơ quan liên quan để kịp
thời xử lý.
3.2. Tồn tại và hạn chế
Có địa bàn rộng lớn với nhiều tiềm năng về du lịch văn hóa, lịch sử,
sinh thái, làng nghề… nhưng hiện nay Hà Nội mới chỉ có hai Quầy hướng dẫn
và hỗ trợ du lịch. Đây là con số quá khiêm tốn so với tiềm năng vốn có của
du lịch Thủ đơ đặc biệt là khi số lượng du khách đến với Hà Nội ngày càng
đơng kéo theo đó là nhu cầu ngày càng tăng cao về nguồn thông tin du lịch,
các dịch vụ cung ứng đi kèm.
Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch nằm không xa so với
Quầy thông tin và hỗ trợ khách du lịch tại phố Lê Thạch trong khi nhiều địa
điểm khác cũng cần có Quầy thông tin hỗ trợ du lịch như khu vực Phố cổ và
một số khu vực khác tại Hà Nội.
Hiện nay, Quầy thông tin và hỗ trợ khách du lịch tại phố Lê Thạch năm
sát vỉa hè trong khi hai bên đường được dùng làm nơi đỗ ô tô đã che khuất
tầm nhìn của du khách, làm cho du khách khó phát hiện được Quầy thơng tin
khi cần hỗ trợ.
Phần IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1.

Kết luận
Bên cạnh những thành tích đạt được, hoạt động du lịch Thủ đơ vẫn
cịn những khó khăn: chưa có sản phẩm du lịch đặc thù của địa phương; kinh
phí dành cho cơng tác quảng bá, xúc tiến du lịch Hà Nội ra thị trường quốc tế
mặc dù đã được tăng cường song vẫn chưa tương xứng; nguồn nhân lực du
lịch vẫn chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển hiện nay; môi trường du lịch

mặc dù được cải thiện song vẫn còn tiềm ẩn hoạt động kinh doanh thiếu lành
mạnh, trái pháp luật của một bộ phận doanh nghiệp du lịch, nhất là kinh
11


doanh lữ hành và hướng dẫn viên…
Vấn đề hỗ trợ, cung cấp thông tin, hướng dẫn cho khách tham quan cịn
có nhiều điểm cần khắc phục đặc biệt là tại các Quầy hướng dẫn du lịch. Với
số lượng hạn chế và chỉ tập trung quanh khu vực hồ Hoàn Kiếm trong khi các
điểm đến du lịch trải rộng khắp địa bàn Thủ đô cùng với lượng du khách ngày
càng tăng cao đã đặt ra nhu cầu bức thiết cần bổ sung nhiều hơn nữa các Quầy
hướng dẫn du lịch tại các vị trí trọng điểm để có thể hỗ trợ du khách một cách
thuận lợi và nhanh chóng nhất.
4.2.

Kiến nghị và Giải pháp
4.2.1.
Kiến nghị
Quầy thông tin du lịch là địa chỉ quảng bá, giới thiệu các điểm đến du
lịch Hà Nội thơng qua tờ rơi, tập gấp, bản đồ, trình chiếu hình ảnh trên tivi,
thơng qua giới thiệu trực tiếp của hướng dẫn viên; hướng dẫn, cung cấp thông
tin hỗ trợ du khách về địa điểm tham quan, quãng đường, vị trí, các dịch vụ,
tua, tuyến du lịch…
Để phát huy hơn nữa hiệu quả hoạt động của Quầy thông tin du lịch,
trong thời gian tới Trung tâm thông tin xúc tiến du lịch Hà Nội cần tăng
cường số lượng các Quầy công thông tin du lịch tại các địa điểm có vị trí
thuận lợi, tập trung đơng khách tham quan… Đồng thời cử cán bộ túc trực
thường xuyên tại Quầy thông tin nhằm:
- Giới thiệu, cung cấp các tờ rơi, tập gấp, ấn phẩm du lịch khác giới
thiệu về điểm đến du lịch, sản phẩm du lịch, tua, tuyến du lịch, các dịch vụ du

lịch Hà Nội cho khách du lịch đến tìm hiểu, nghiên cứu tại Quầy.
- Tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách du lịch khi
đến tìm hiểu, hỏi tại Quầy.
- Trình chiếu hình ảnh, phim giới thiệu về du lịch Việt Nam, du lịch Hà
Nội; các bài hát ca ngợi đất nước, quê hương, con người Hà Nội… khi các
chuyến bay hạ cánh.

12


- Cập nhật thông tin thường xuyên về điểm đến, tua tuyến, ẩm thực,
mua sắm, vận chuyển, kinh tế - xã hội… để đáp ứng với yêu cầu hỗ trợ, cung
cấp, trao đổi thông tin với du khách.
Các quầy thông tin du lịch cần thiết kế đồng bộ, hiện đại, không gian
mở, gần gũi với du khách cùng với trang thiết bị hiện đại, ứng dụng công
nghệ thông tin, phục vụ đa dạng nhu cầu tìm kiếm thơng tin của khách du
lịch. Khi đến các Quầy thông tin, khách du lịch sẽ được nhân viên trực tiếp tư
vấn các thông tin du lịch của thành phố.
Ngồi ra, các Quầy thơng tin cũng cần cung cấp miễn phí những thơng
tin đầy đủ, chính thống trên các sản phẩm như: cẩm nang du lịch, quy tắc ứng
xử và bản đồ du lịch của thành phố với đa dạng ngôn ngữ (Anh, Nhật, Nga,
Trung…). Mặt khác, Quầy thông tin du lịch phải cung cấp các loại ấn phẩm,
các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của các doanh nghiệp thành phố đến với
du khách.
4.2.2. Giải pháp
Trên cơ sở khảo sát thực tiễn tình hình du lịch Thủ đô, những nhu cầu
của khách du lịch trong đó có nhu cầu cung cấp, tìm hiểu thơng tin du lịch của
Hà Nội, ngành du lịch Hà Nội có thể tiến hành đặt Quầy hỗ trợ du lịch tại các
địa điểm như:
1.

2.
3.
4.
5.
6.

Sân bay Nội Bài (Bao gồm cảng nội địa và cảng quốc tế)
Đầu phố Lê Thạch (đang vận hành).
Số 28 Hàng Dầu (đang vận hành).
Cổng 19 Hoàng Thành Thăng Long hoặc gần khuôn viên Heratage Café.
Khu vực xung quang Tháp nước Hàng Đậu hoặc tại vườn hoa Hàng Đậu.
Vườn hoa CM Tháng 8 (vị trí hướng ra Quảng trường và Nhà hát Lớn) hoặc

7.
8.

vườn hoa Cổ Tân (hướng về Nhà hát Lớn).
Cuối phố Hỏa Lò, hướng ra phố Lý Thường Kiệt, Thợ Nhuộm và Dã Tượng.
Trong khuôn viên vườn hoa Lý Tự Trọng, hướng quay ra đường Thanh Niên
và đền Quán Thánh.

13